بسمه تعالی
با سلام و عرض ادب
پرسشنامه ای که در برابر شما قرار دارد مربوط به پایان نامه کارشناسی ارشد , پیرامون بررسی تاثیر مدیریت دانش بر مدیریت روابط مشتریان در نمایندگیهای مجاز ایران خودرو خراسان است و بنا دارد تا باشناسایی این ارتباط گامی هرچند ناچیز در جهت بهبود سیستم مدیریت روابط مشتریان بردارد. قطعا مساعدت شما در تکمیل این پرسشنامه و اطلاعات باارزشتان می تواند کمک موثری در انجام این پروژه باشد.
پرسشنامه مورد استفاده از نوع پرسشنامه های بسته و شامل 50 سوال و دربردارنده سه بخش اصلی است.
بخش اول شامل سوالات عمومی از قبیل نام نمایندگی های موجود در استان، شهرستان هایی که این نمایندگی ها در آن واقع شده اند و سال شروع فعالیت یا تاسیس نمایندگی های ایران خودرو می باشد. دو بخش بعدی دربردارنده سوالات تخصصی می باشد که در قسمت اول مدیریت دانش و در ادامه مدیریت روابط مشتریان مورد ارزیابی قرار می گیرد.
پرسشنامه توزیع شده براساس مقیاس لیکرت پنج تایی تنظیم گردیده و شیوه امتیاز دهی نیز به ترتیب ذیل می باشد.
1- خیلی کم، 2-کم، 3- متوسط، 4- زیاد و در نهایت 5- خیلی زیاد.
مقیاس لیکرت : این مقیاس شامل مجموعه ای از سئوالات است که بار نگرشی یا ارزشی همه آنها تقریبا" برابر تلقی می شود . پاسخگو مقیاسی را که بین دو حد نهایی است ، برحسب شدت یا ضعف نگرش خود انتخاب می نماید .برای تعیین نمره ، نمرات هریک از موقعیتهای منتخب او در تمام مقیاها با هم جمع ، سپس معدل گیری می شود و بدین ترتیب نمره هر فرد بدست می آید . تدوین آن از سایر مقیاسهایی که دارای فواصل برابر نماست ، آسانتر است و در عین حال همان اطلاعات را به دست می دهد (خاکی ،1383).
مقیاس لیکرت دارای چندین مزیت است، ساخت و اداره آن نسبتاً ساده است و سادگی دستورالعمل ها، استفاده از آن را در پرسشنامه های ارسالی امکان پذیر میسازد.
در این تحقیق با توجه به محدود بودن جامعه آماری، پرسشنامه ها به صورت حضوری و یا از طریق فاکس ارسال و جمع آوری شده است.
3-6 اعتبار و پایایی پرسشنامه
3-6-1 اعتبار1 (روایی )پرسشنامه
مقصود از روایی آن است که وسیله اندازه گیری، بتواند خصیصه و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد. روایی اصطلاحی است که به هدفی که آزمون برای تحقق بخشیدن به آن درست شده است اشاره دارد. کاپلان و ساکوزو گفته اند: روایی را می توان به صورت توافق بین نمره آزمون و کیفیتی که قرار است اندازه بگیرد تعریف کرد (صیف، 1383). اهمیت روایی از آن جهت است که اندازه گیری های نامناسب و ناکافی می تواند هر پژوهش علمی را بی ارزش و ناروا سازد. آنچه در این پژوهش به عنوان روایی دارای اهمیت است ،
روایی ظاهری2 و روایی محتوایی3 است.
روایی محتوایی این اطمینان را به وجود می آورد که مقیاس شامل یک سری موارد کافی و نمونه برای استفاده از مفهوم است. هر چه موارد معرف حیطه مفهومی که اندازه گیری می شود بیشتر باشد، اعتبار محتوایی آن بیشتر خواهد بود، به عبارت دیگر، روایی محتوایی، معرف چگونگی توصیف ابعاد و اجزاء مفهوم است (خاکی، 1382).
روایی ظاهری نیز مواردی را که انتظار می رود یک مفهوم را اندازه گیری کنند ،نشان می دهند ،آنها ظاهر را می سنجند و به نظر می رسد مفاهیم را اندازه گیری می نمایند.(خاکی ،1386)به عبارت دیگر به این سوال پاسخ میدهد که آیا صاحبنظران تایید می کنند که ابزار ، آنچه را که باید اندازه بگیرد ، اندازه می گیرد؟(محمد صائبی ، محمود شیرازی ، 1380)
پس از مطالعه مقالات ، کتب و پرسشنامه های مرتبط با موضوع ، سوالات استخراج شده ، و شکل ظاهری ، روان بودن سوالات پرسشنامه و ارتباط آنها با عوامل مورد اندازه گیری به تایید استاد محترم راهنما وسایر اساتید محترم رسیده است.
توانایی مجموعه عبارات در اندازه گیری متغیر مربوطه در قالب روش محتوایی نیز مورد تایید اساتید محترم راهنما وهمچنین کارشناسان محترم ایران خودرو قرارگرفته است.
3-6-2 پایایی پرسشنامه
پس از تایید محتوایی این مقیاس ها، در یک اجرای آزمایشی در بین تعدادی از نمایندگی های ایران خودرو، پایایی کلی ابزار با استفاده از روش آلفای کرونباخ4 محاسبه و برابر با 907/0 به دست آمد. ضریب آلفای کرونباخ برای آزمون پایایی پرسشنامه5 ای که به صورت مقیاس لیکرت6 طراحی شده و جواب های آن چند گزینه ای می باشد، محاسبه می شود.
نام متغیر
آلفای کرونباخ
سوالات مرتبط
نمونه اولیه
1
شناسایی دانش
79/.
1و2و3
5
2
اکتساب دانش
743/.
4و5و6و7و8
5
3
توسعه دانش
813/.
9و10و11و12
5
4
اشتراک و توزیع دانش
820/.
13و14و15و16
5
5
نگهداری دانش
806/.
و18و19و20و21و17
5
6
بهره گیری دانش
923/.
22و23و24و25و26
5
7
مدیریت روابط با مشتریان
89/0
26 الی 50
5
جدول 3-1- آلفای کرونباخ متغیرها
برون دادهای آلفای کرونباخ در پیوست 1 ارائه شده است.
الف)مدیریت دانش
پاسخ دهنده محترم ,لطفا با توجه به وضعیت سازمان خود از لحاظ گزاره های زیر, محدوده پاسخهای خود را در طیف
پنج گزینه ای ذیل با علامت ضربدر مشخص نمایید.
ردیف
سوالات
خیلی کم
کم
متوسط
زیاد
خیلی زیاد
1
به چه میزان اقداماتی در جهت فهرست بندی منابع دانش سازمان (اینترنت ,کتاب ,…)صورت پذیرفته است؟
2
تلاش واحدهای مختلف سازمان شما در جهت روزآمدسازی دانش تا چه حدی می باشد؟
3
تا چه حد شفاف سازی دانش(1) در سازمان شما صورت پذیرفته است؟
4
چقدر سازمان شما کارمندان خود را به کسب دانش از منابع خارجی تشویق می کند ؟
5
به چه میزانی برای انتقال دانش مربوط به فناوری اطلاعات به درون سازمان، به افراد آموزش داده می شود ؟
6
دانش سازمان شما بصورت دوره ای مورد ارزشیابی قرار می گیرد ؟
7
سازمان تا چه اندازه از دانش ذینفعان ( مشتریان , تامین کنندگان , سهامداران ,…) بهره می برد ؟
8
وضعیت تولید دانش در شرکت شما چگونه می باشد ؟
9
سازمان شما تا چه حد در جهت گسترش اطلاعات جدید و روزآمد کوشش می کند ؟
10
سازمان شما تا چه حد از ایده های جدید و نوآوری استقبال و آنها را بکار می بندد ؟
11
سازمان شما تا چه حد به پژوهش اهمیت می دهد ؟
12
سازمان شما تاچه میزانی اقدام به جمع آوری اطلاعات مربوط به خود می نماید ؟
13
تا چه حد واحدها در جهت ارتقای کیفیت محصولات، دانش خود را به اشتراک می گذارند ؟
ردیف
سوالات
خیلی کم
کم
متوسط
زیاد
خیلی زیاد
14
تا چه حد اجازه مشاهده عملکرد متخصصان سازمان تان را به کارکنان دیگر سازمانها می دهید؟
15
سازمان شما تا چه حد کارمندان خود را در به اشتراک گذاشتن دانش تشویق می کند ؟
16
چقدر از کارهای تیمی در سازمانتان حمایت می شود ؟
17
سازمان شما برای ذخیره سازی دانش چقدر اهمیت قائل است ؟
18
تا چه حد اقدام به گزینش و دسته بندی دانش در سازمان می نمایید ؟
19
تا چه حد در جهت بروزرسانی دانش در سازمان کوشش می شود ؟
20
میزان کسب و حفظ دانش از طریق وسایل الکترونیکی در سازمان شما تا چه حداست ؟
21
تا چه میزان کارکنان خود را برای نگهداری دانش تشویق می کنید ؟
22
تا چه حد سازمان به جابجائی افراد در جهت کسب مهارتهای مختلف رغبت نشان می دهد؟
23
سازمان شما تا چه حد از جلسات و مباحث رسمی بهره مند می شود ؟
24
سازمان به چه میزان دانش بروز شده را بکار می بندد؟
25
حمایت سازمان شما از افراد, هنگام بکارگیری دانش بروز شده به چه میزان است؟
26
تا چه میزان رهبران تیمهای کاری سازمان شما بصورت چرخشی و موقت تعیین می شوند؟
الف)مدیریت روابط مشتریان
پاسخ دهنده محترم ,لطفا با توجه به وضعیت سازمان خود از لحاظ گزاره های زیر, محدوده پاسخهای خود را در طیف
پنج گزینه ای ذیل با علامت ضربدر مشخص نمایید.
ردیف
سوالات
خیلی کم
کم
متوسط
زیاد
خیلی زیاد
27
تا چه حد مشتریانتان را گروهبندی می کنید؟
28
چه مقدار از انتظارات و خواسته های مشتریا ن خود آگاهی دارید ؟
29
اختیارات کارکنان در رسیدگی به شکایات مشتری چقدر است ؟
30
آیا مرتبا" اطلاعات ,نیازها و خواسته های مربوط به مشتریانتان را جمع آوری می کنید ؟
31
شکایات مشتریانتان را تا چه حد تجزیه و تحلیل می کنید؟
32
تا چه حد محصولات و خدمات شمابراساس خواست مشتریانتان است ؟
33
حمایت مدیریت عالی از اجرای CRM را چگونه می باشد ؟
34
نگرش مدیریت نمایندگی در خصوص CRM چگونه است؟
35
نگرش کارکنان در خصوص CRM چگونه ارزیابی می کنید؟
36
چفدر نتایج حاصله از شکایات مشتریانتان را به آنها ارائه می کنید ؟
37
تا چه حد تحقیقات مشتری گرایی در شرکت شما انجام می پذیرد ؟
38
تا چه حد برای اطلاع از میزان رضایت مشتریان سیستماتیک عمل می کنید؟
39
چه میزانی به بررسی انتظارات مشتریان پرداخته و آنها را برآورده می کنید ؟
ردیف
سوالات
خیلی کم
کم
متوسط
زیاد
خیلی زیاد
40
فرهنگ عمومی خدمت به مشتری به چه میزانی در سازمانتان نهادینه شده است ؟
41
تا چه حد کیفیت خدمات با توجه به نوع مشتری و درخواستش قابل ارتقاء دادن است ؟
42
مشتریانتان در هنگام دریافت خدمات تا چه حد حق انتخاب دارند ؟
43
وضعیت آموزش و بهسازی کارکنان درخصوص ارتباط با مشتریان چگونه است ؟
44
وضعیت خدمات ,امکانات و عملکرد محصولات شما نسبت به انتظار مشتریان چگونه است؟
45
چقدر در ایجاد یک کانال ارتباطی مطمئن برای دریافت نظرات وشکایات مشتریانتان تلاش می کنید؟
46
تا چه حدی در انتخاب همکاران خط مقدم با مشتری تامل و دقت کافی مبذول شده است ؟
47
در هنگام پاسخگویی به مشتریانتان آنها را چقدر برای دریافت پاسخ پشت خط منتظر می گذارید ؟
48
میزان ارتباط میان واحدها به منظور انتقال اطلاعات مشتریان میان آنها چه مقدار است ؟
49
تا چه حد اطلاعات مربوط به مشتریان جهت تصمیم گیری , بموقع در اختیار مسئولین قرار می گیرد؟
50
صحت و دقت اطلاعاتی که از مشتریان بدست می آورید , چقدر است ؟
ج)خواهشمند است هرگونه نظر یا پیشنهاد خود را ارائه فرمایید.
1- Validity
2 – Face Validity
3 – Content Validity
4- Cronbach Alpha Test (Reliability Test)
5- Questionnaire Reliability
6 – Likert Scale
—————
————————————————————
—————
————————————————————