عنوان:
هزینه یابی کیفیت و مدیریت کیفیت جامع
2
مقدمه
آدمی از ابتدای وجود با کیفیت سر و کار داشته و کیفیت در همه مسائل مربوط به بشر مانند ساختن محل سکونت و تهیه ی وسایل شکار و دفاع از خود مورد توجه قرار می گرفته است با گسترش نیازهای بشر و به دنبال آن ایجاد بازارهایی جهت دادوستد کالاها و خدمات مسئله کیفیت و کنترل کیفیت مطرح شد.
بی شک یکی از مهترین موضوعات مورد بحث در تجارت، اقتصاد و مدیریت، کیفیت و چگونگی پیشبرد و بهبود کیفیت به کاررفته است.
3
مفهوم کیفیت
کیفیت عبارت است از مجموعه خصوصیات و ویژگیهای یک محصول یا خدمت که در برگیرنده توانایی آن در برآوردن نیازهای تلویحی و معین باشد.
نیازهای معین توسط قرارداد مشخص شده و محدودیت نامیده می شوند ،
ولی نیازهای تلویحی تابعی از بازار هستند این نیازها باید شناخته تعریف شده آنها را شاخص می نامیم و شامل موارد ایمنی ، قابلیت اطمینان ، قابلیت دسترسی ، تعمیرپذیری ، قابلیت استفاده ، قیمت و محیط می باشند .
4
کیفیت از منظر صاحبنظران
دمینگ ؛ کیفیت (QUALITY)را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمت مربوط تعریف می کند.
جوزف جوران ؛ کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمت با کاربرد آن، معنای دیگر این عبارت این است که استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از آن کالا یا خدمت برآورده سازد.
فیلیپ کرازبی ؛ کیفیت عبارت است از (کار بی نقص) یا (خرابی صفر).
5
مفهوم مدیریت کیفیت جامع( TQM) : Total Quality Management
در تجزیه و تحلیل ( TQM ) با سه کلمه سر و کار داریم :
جامع : نشان دهنده همه گیر بودن آن است .
کیفیت : درجه تطابق کالای تولید شده یا خدمت ارائه شده با نیاز مشتری را بیان می کند .
مدیریت : فن ، هنر یا روش اداره کردن ، کنترل کردن ، هدایت کردن و ..می باشد
بنابراین TQMهنر مدیریت تمام مجموعه برای بدست آوردن بهترین هاست .
6
تعریف مدیریت جامع کیفیت
مدیریت جامع کیفیت فرایندی است که بر مبانی زیر متمرکز است:
مشتری ها، کیفیت محور، مبتنی بر حقایق، متکی بر تیم ها
که برای دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان ، از طریق ارتقای مستمر فرایند ها ،توسط مدیریت ارشد سازمان ، رهبری میشود.
درگیرکردن همه ی افراد در همه ی امور سازمان، به گونه ای که در جهت اهداف و کوشش هایی قرار گیرند که باعث بهبود عملکرد در تمامی سطوح سازمان گردد.
از طرفی هدف مدیریت جامع کیفیت ، جلب رضایت کامل مشتری از طریق بهبود منابع انسانی ، فرایندها و تجهیزات موجود با کمترین هزینه است.
7
ارکان فلسفی مدیریت جامع کیفیت
سه رکن فلسفی مدیریت جامع کیفیت عبارتند از :
مشتری محوری
فرایند گرایی
ارتقای مستمر
8
اصول TQM
9
اصول TQM
بهره مندی متقابل درارتباط باعرضه کنندگان
مشارکت کارکنان
مشتری مداری
رهبری
تصمیم گیری درمورد واقعیات
بهبود مستمر
نگرش سیستمی
نگرش فرایندی
اهداف کنترل کیفیت
هدف کنترل کیفیت تامین یک سیستم موثر برای تمرکز تمام اقدامات سازمان در جهت ایجاد ،حفظ و بهبود کیفیت محصول و انجام کارهای تولیدی ،توزیع و خدماتی در اقتصادی ترین سطحی که به رضایت مصرف کننده منجر شود ، می باشد. هر سیکل کنترل شامل اقدامات زیر می باشد: 1- تعیین استانداردها :تعیین عملکرد مطلوب ، میزان دوام و استانداردهای هزینه ای محصول 2- ارزیابی عملکرد : مقایسه عملکرد محصول ساخته شده با استاندارد ها 3- اقدام اصلاحی :انجام اقدامات اصلاحی در صورت عدم رعایت استانداردها
10
دستور العمل اجرای TQM
اجرای TQMرا نباید یک کار ساده تلقی شود. این برنامه زمان بر است.
طبق برآورد انستیتوی حسابداران مدیریت (IMA) در یک سازمان فرضی سه تا پنچ سال طول می کشد تا روش مدیریت سنتی به TQM تبدیل شود.
در سالهای اولی که TQM اجرا می گرددهیچ گونه آثار ملموسی از برنامه را از نزدیک مشاهده نخواهید کرد. البته در برخی حالات، حین اجرای مدیریت کیفیت جامع آثار مثبت آن می تواند در همان مراحل اولیه بشکل بازدهی بالا ظاهر شود.
IMA اقدام به عرضه یک فرایند 11 مرحله ای طی مدت 3 سال برای استقرار TQM در واحد های تجاری نموده، این مراحل به این ترتیب می باشد:
11
سال اول: آماده سازی و برنامه ریزی
تشکیل ستاد و شورای کیفیت
اجرای برنامه های آموزش کیفیت مدیران اجرایی
تجزیه و تحلیل انحرافات کیفیت
تدوین طرح های بهبود کیفیت استراتژیک
سال دوم: آموزش و اجرا
اجرای برنامه های مبادله تجربه و آموزش کارکنان
تشکیل گروه کیفیت
ایجاد یک سیستم اندازه گیری و استقرار هدف ها
سال سوم: ارزیابی بررسی و تجدید نظر
تجدید نظر در سیستم پرداخت، ارزشیابی، شایسته سالاری
تجدید نظر در فروشندگان خارجی مواد و کالا به واحد تجاری
بررسی و تجدید نظر در مجموعه فرایند
12
تعاریفی از هزینه یابی کیفیت
هزینه های کیفیت، مخارجی هستند که تولید کننده، مصرف کننده و یا جامعه از بابت کیفیت محصول یا خدمات متحمل می شوند و شامل مخارج مربوط به پیشگیری از بروز عیب، فعالیت های ارزیابی و خسارت های ناشی از شکست های داخلی و خارجی می شود. هزینه های کیفیت همچنین شامل هزینه های تامین و تضمین کیفیت رضایت بخش و هزینه های زیان های ناشی از عدم کیفیت مطلوب می شود. یکی از روش ها در هزینه یابی کیفیت، استفاده از مدل طبقه بندی» پیشگیری – ارزیابی – شکست «است؛ این مدل، مدلی است که به وسیله آن سازمان ها هزینه های کیفیت خود را دسته بندی می کنند
هزینه یابی کیفیت یکی ازابزارهای مدیریت کیفیت است که می توانددرجهت بهبودپیاده سازی مدیریت کیفیت جامع (TQM)دریک زنجیره عرضه کالایاخدمت به کارگرفته شودتابه عنوان یک بازوی کیفیتی درراستای مدیریت ارتقاءسازمانی عمل نماید.
به عبارت دیگرهزینه یابی کیفیت ابزاری توانا درجهت روشنگری وآگاهی بخشی به مدیریت است تامنابع خود رابه شکل بهینه درجهت ارتقاءسازمان وافزایش منافع خودبکار گیرد
13
انواع هزینه های کیفیت
14
هزینه های کیفیت
طبق آخرین بررسیها، ارزش کیفیت باید مبتنی بر توانایی های آن در افزایش سود سازمان باشد .
کارایی هر کسب و کاری با پول سنجیده می شود بنابراین همانطور که هزینه های نگهداری ، تولید ، طراحی ، بازرسی ، فروش و فعالیتهای دیگر شناخته می شوند هزینه های کیفیت پایین هم باید شناخته شود . چرا که کاهش هزینه های کیفیت منجر به افزایش سود می شود.
جوزف جوران هزینه های کیفیت را به چهار گروه به این شرح طبقه بندی نموده است:
١- هزینه های پیشگیری
٢- ارزیابی
٣- رفع نارسایی ها در داخل واحد تجاری (شکست درونی)
٤- رفع نارسایی ها در خارج واحد تجاری( شکست برونی)
15
هزینه های پیشگیری:
هزینه های آموزش کیفیت
هزینه های برنامه ریزی کیفیت
هزینه های نگهداری از تجهیزات
هزینه های تضمین فروشنده
هزینه های سیستم های اطلاعاتی
طراحی مجدد محصول و بهبود فرآیند
بطور کلی با افزایش هزینه های پیشگیری از سطح سایر هزینه های کیفیت کاسته می شود.
16
هزینه های ارزیابی
هزینه های آزمایش و بازرسی
آزمایش تجهیزات و ابزار
حسابرسی کیفیت
هزینه های آزمون اخذ گواهینامه آزمایشگاهی
هزینه های آزمایش و ارزیابی در محل کارخانه
هزینه های اطلاعاتی
17
هزینه رفع نارسایی ها در داخل واحد تجاری
هزینه های اصلاح عملیات
هزینه های دوباره کاری و اقلام معیوب
هزینه های اصلاح فرآیند
هزینه های جبرانی
هزینه های تجدید بازرسی و تجدید آزمایش
18
هزینه رفع نارسایی ها در خارج واحد تجاری
هزینه های تعمیر یا تعویض
هزینه های رسیدگی به شکایات مشتریان و اقلام برگشتی
هزینه های مرجوع ساختن و پس گرفتن محصول
فروش از دست رفته بخاطر عدم رضایت از محصول و نارضایتی مشتری
هزینه بازسازی اعتبار از دست رفته
هزینه رفع نارسایی ها در خارج واحد تجاری گرانترین نوع در میان هزینه های کیفیت است.
19
مدل کوه یخ
مدل کوه یخی توسط « دیل » و « پلانکت » در سال ١٩٩۵ ارائه شد. این مدل در حقیقت هزینه های کیفیت را مانند یک کوه یخی در نظر می گیرد که بیننده در نگاه اول فقط بخش کوچکی یا به عبارت دیگر فقط قله کوه را می بیند، غافل از این نکته که بخش اعظمی از کوه یخ در زیر اقیانوس قرار گرفته است.
طبق مدل ارائه شده مهندسان کیفیت هزینه های گارانتی ،هزینه های ساعات اضافی کار ناشی از ضعف کیفیت و هزینه دوباره کاریها را به طور مستقیم مشاهده می کنند، در صورتی که بخش اصلی هزینه ها به صورت نامشهود از جمله هزینه های مشتریان، هزینه های بهبود برنامه های کیفی، کنترل فرایند ، وفاداری مشتری،ارزیابی کیفیت و….. از دید کارشناسان کیفیت مخفی است.
20
این مدل بر این نکته اساسی تاکید می کند که:
اصولا آنچه درمقوله هزینه یابی کیفیت اهمیت دارد، فراموش نکردن هزینه های پنهان است .
21
روش BSC
این روش پیشنهاد می کند که مدیران اطلاعاتی در خصوص عوامل هزینه زا در امر کیفیت را از چهار منظر، را بطور هماهنگ در یک کارت یادداشت کنند و به تحلیل آنها بپردازند. این چهار منظر عبارتند از:
منظر مشتری
منظر فرایندهای داخلی کسب و کار
منظر رشد، نوآوری و یادگیری سازمانی
منظر مالی
22
مدیریت کیفیت جامع در سازمانهای خدماتی
سازمانها چه کاملاً خدماتی باشند ( همچون بانکها ) و چه تولیدی با مشتریان سرو کار دارند و باید رضایت آنان را کسب نمایند.
خدمات در زمره دارایی های نامشهود محسوب می شوند. ارایه یک خدمت خوب به مشتری در ذهن وی نقش می بندد. در حالیکه هدف یک واحد تولیدی رعایت یک دستی در محصولات است .
با توجه به تفاوتهای موجود بین سازمانهای تولیدی وخدماتی، ضرورت سپردن وظیفه ارایه خدمات به افراد کاردان،تحصیل و آموزش مستمر این افراد و جاسازی کیفیت در درون هر مرحله از خدمات ارایه شده به ارباب رجوع و مشتری در واحدهای تجاری خدماتی الزامی است.
23
چالش مدیریت کیفیت جامع دربرابر حسابدار مدیریت
وظیفه حسابدار مدیریت در مدیریت کیفیت جامع شامل گردآوری کلیه اطلاعات کیفیت مربوط، مشارکت فعال در همه مراحل برنامه کیفیت و بررسی و انتشار گزارشات هزینه کیفیت است.
اجرای یک سیستم مدیریت بدون مشارکت همه جانبه حسابدار مدیریت محکوم به شکست و ناتوانی در تشخیص قابلیت های بالقوه آن محسوب می شود.
حسابدار مدیریت با اتکاء بر آموزش و تجربه در تجزیه و تحلیل،اندازه گیری و
گزارش دهی اطلاعات قادر به کمک در طراحی محصول و اجرای سیستم جمع آوری اطلاعات کیفیت جامع، اندازه گیری و گزارش دهی است.حسابدار مدیریت میتواند از طریق یکپارچه کردن اطلاعات هزینه کیفیت با سیستم اندازه گیری و گزارشگری مدیریت موجود باعث بهبود بیشتر مدیریت کیفیت جامع در واحد تجاری گردد .
24
مدل اقتصادی هزینه یابی کیفیت: هر چه سازمان هزینه بیشتری بر روی پیشگیری و ارزیابی لحاظ نماید، مقدار شکست داخلی و خارجی آن کاهش می یابد؛ اما بین نحوه هزینه کردن و کاهش متقابل این هزینه ها ارتباط خطی وجود ندارد و در یک نقطه این دو منحنی به نقطه بهینه خود می رسند و از آن به بعد تاثیر معکوس خواهد داشت. این روند در مورد شرکت های با فرآیندهای سنتی و شرکت های با فرآیندهای در حال توسعه متفاوت می باشد.
شرکتهای با فرآیندهای سنتی: در این شرکت ها، امکان رسیدن به کیفیت ۱۰۰ درصد وانطباق کامل محصول با مشخصه های مورد نظر از طریق اعمال فعالیت های ارزیابی و پیشگیرانه وجود ندارد و در هر صورت درصدی عدم انطباق برای محصول در مقایسه آنچه باید مطابق آن باشد، وجود خواهد داشت. نمودار رابطه بین میزان هزینه های صرف شده برای هزینه های ارزیابی و پیشگیرانه را با هزینه های شکست داخلی و خارجی نشان می دهد.
25
همان طور که در نمودار ملاحظه می شود، زمانی که هزینه های ارزیابی و پیشگیرانه افزایش یابد، هزینه های شکست و در نتیجه مجمو ع کل هزینه های کیفیت کاهش می یابند؛ اما این کاهش دائمی نبوده و در یک نقطه به صورت معکوس عمل می کند و باعث افزایش هزینه ها می گردد و در نهایت می توان گفت شرکت های با فرآیند سنتی نمی توانند به انطباق ۱۰۰ درصد کیفی برسند.
26
شرکتهای با فرآیند در حال توسعه: در این شرکت ها، رسیدن به کیفیت ۱۰۰ درصد مطابق با آنچه مورد نیاز است، امکان پذیر می باشد. اگر چه در قسمت های انتهایی نمودار، روند افزایش هزینه های ارزیابی و پیشگیرانه نسبت به ابتدای آن بسیار سریع تر است، اما نهایتا منجر به رسیدن به کیفیت انطباق صد درصد شده و هزینه های شکست داخلی و خارجی به صفر می رسند که در نتیجه آن مجموع کل هزینه های کیفیت در نقطه بهینه، معادل هزینه های ارزیابی و پیشگیرانه خواهد بود. نمودار زیر رابطه بین هزینه های ارزیابی و پیشگیرانه را با هزینه های شکست داخلی و خارجی نشان می دهد:
همان طورکه در نمودار مشاهده می شود، افزایش در هزینه های ارزیابی و پیشگیرانه سبب کاهش در هزینه های شکست داخلی و خارجی شده و نهایتا منجر به صفر شدن آن ها در نقطه بهینه گشته است؛ بنابراین در شرکت های با فرآیند در حال توسعه جدید می توان به انطباق کیفیت صد درصد دست یافت
27
نتیجه گیری:
هزینه های کیفیت که با طرح موضوع کاهش هزینه ها مطرح شده است. ابزار قدرتمندی برای پیگیری و یافتن زمینه هایی برای حذف هزینه های عدم کیفیت و همچنین کمک به منظور بهبود مستمر کیفیت می باشد.
گروههای چهارگانه هزینه های کیفیت شامل هزینه های پیشگیری ،ارزیابی ،رفع نواقص با منشا داخلی و خارجی است . در حالی که هزینه های برخی از گروه ها را می توان مستقیماً شناسایی و اندازه گیری کرد اما برخی دیگر چنین ویژگی را ندارند برای مثال هزینه های کالاهای برگشتی توسط مشتریان که شامل کرایه حمل و جابه جایی می باشد به سهولت قابل اندازه گیری است . اما زیان از دست دادن فروش در نتیجه عدم رضایت مشتری به عنوان هزینه نقص با منشا خارجی به سهولت قابل اندازه گیری نیست. وبه همین جهت این قبیل هزینه ها در جمع هزینه های کیفیت ،به دلیل مشکلات در مقداری کردن آن ،منظور نمی شود.
28
منابع
29
با تشکر از توجه شما
30