به نام خدا
موضوع: مدیریت کیفیت فراگیر TQM
)
1
مشتری چیست ؟
شخص یا واحدی که نتیجه کار شخص یا واحد دیگر را دریافت می کند مشتری نامیده می شود .
2
تعریف واژه ها و اصطلاحات
کیفیت چیست؟
دستیابی به استانداردهای از پیش تعیین شده
استانداردها با توجه به نیازها وانتظارات مشتری ها مشخص میشوند.
باید بطور مستمر در استاندارد ها تجدید نظر شود.
کار درست را بار اول درست انجام دادن و دفعات بعد بهتر انجام دادن.
این تعریف متضمن تصمیم گیری کیفی، اجرای کیفی وارتقای مستمر می باشد.
به نیازها و انتظارات منطقی مشتریها پاسخ دادن .
3
تعریف واژه ها و اصطلاحات
)
مثلث کیفیت
4
تعریف واژه ها و اصطلاحات
تعریف مدیریت کیفیت جامع:
TQM یک شیوه بهبود یافته تجارتی است. تکنیکی اثبات شده برای تضمین بقا در دنیای رقابتی. TQM فرایند توسعه فردی و تشکیلاتی است که هدف آن افزایش سطح رضایت همه افراد مربوط به سازمان از قبیل مشتریان، تامین کنندگان، سهامداران و کارکنان است.
TQM از سه واژه، Total به نشانه کلیت داشتن؛ Quality، به نشانه درجه برتری یک محصول و یا خدمت؛ و Management، به نشانه هنر و یا شیوه کنترل و رسیدگی و. . . است.
)
5
تعریف واژه ها و اصطلاحات
)
6
تعریف واژه ها و اصطلاحات
7
در سال 1924 دکتر والتر شوارت آمریکایی در آزمایشگاههای شرکت Bell سیستمی را به وجود آورد که میتوانست واریانس سیستمهای تولید را اندازهگیری کند
شاگرد شوارت ، ادوارد دمینگ که یک فیزیکدان با گرایش ریاضی بود که در بخش کشاورزی و دفتر تحقیقات آمریکا کار میکرد، موظف گردید تا سیستم کنترل آماری فرایند را به کارکنان صنایع دفاعی آمریکا آموزش دهد.
در سال 1950 اتحادیه متخصصان علوم و مهندسین ژاپن (JUSE) از دمینگ دعوت کردند تا SPC و روشهای کنترل کیفیت را در کشور ژاپن آموزش دهد. ژاپنیها به سرعت خود را با آموزشهای دمینگ هماهنگ ساخته و در این روشها تغییراتی به وجود آوردند.
پیشینه و تاریخچه مدیریت کیفیت جامع و سیر تحول آن
والتر شوارت
ادوارد دمینگ
در اواخر دهه 1970، آمریکاییها و اروپاییها متوجه پیشی گرفتن ژاپنیها در تسخیر بازارهای جهانی شدند، به فکر استفاده از نگرش TQM در مدیریتهای خود گردیدند.
در سال 1987 آمریکا در مقابل جایزه دمینگ، جایزهای را به نام «مالکوم بالدریج» ابداع کردند. این جایزه برای معرفی سازمانهایی که به بالا بردن سطح کیفیت خود و اجرای TQM دست یافتهاند، طراحی شده است.
)
8
پیشینه و تاریخچه مدیریت کیفیت جامع و سیر تحول آن
برخی از تفاوتهای مدیریت کیفیت فراگیر با مدیریت سنتی
9
ویژگیهای مدیریت کیفیت فراگیر
تاکید اصلی بر مشتریان: ایجاد نوعی فرهنگ سازمانی،که در آن کارکنان در همه سطوح ،از قبیل سطح مدیرکل اجرایی،رفتاری مناسب نسبت به نیازها و انتظارات مشتری از خود نشان می دهند.
استفاده کاربردی از مفهوم مشتریان داخلی: تاکید روی این مفهوم ،که جریان کار و وابستگی متقابل درونی ، مستلزم آن است که اعضای سازمان ،با یکدیگربه عنوان مشتریانی ارزشمند در سراسر خطوط سازمانی و همین طور درون واحدها برخورد نمایند.
تاکید بر سنجش به وسیله فنون کنترل فرایند آماری و کنترل کیفیت آماری:کنترل کیفیت اماری،روش سنجش وتحلیل انحرافات، در محصولات تولید شده است؛کنترل فرایند اماری ،روش تجزیه و تحلیل و انحرافات در فرایند های تولیدی است.
)
10
ویژگیهای مدیریت کیفیت فراگیر
جستجوی مداوم علل و منشا نواقص با هدف حذف ملی آنها: ژاپنی ها این پدیده را کایزن می نامند.
مدیریت مشارکتی: این عنصر تفویض اختیار گسترده و سبک رهبری حمایتی،رایزنی ومشارکت است.
تاکید بر تیم ها وکار تیمی :تیم های خود گردان را در بر می گیرد .گروههای کاری چند سطحی و چند وظیفه ای نیز ،بطور وسیعی مورد استفاده قرار می گیرند.
تاکید عمده بر آموزش مستمر: این امر، به معنای اموختن روشهای جدید و مهمتر انجام کارها و افزودن مهارتهای جدید است.در بسیاری از سازمانها ،این امر از طریق تغییر در سیستم پاداش، تقویت می شود ؛ مانند معرفی سیستم پرداخت بر اساس مهارت یا بر مبنای دانش جدید .
حمایت مستمر مدیریت ارشد :این امر مستلزم داشتن یک چشم انداز بلند مدت از سوی مدیریت برای سازمان ویک تعهد بلند مدت برای فراهم کردن رهبری حمایتی است.
)
11
اهداف مدیریت کیفیت فراگیر
1) جلب رضایت کامل مشتری با کم ترین هزینه
۲) درگیر کردن همه کارکنان با هدف حذف خطاها و جلوگیری از ضایعات و در نتیجه انگیزش بهتر آنها
۳) حفظ کیفیت و بهبود مستمر
۴) طراحی و انتخاب فناوری و فرآیندهای مناسب تولید
۵) آموزش عینی کیفیت
۶) اندازه گیری کار
۷) توجه به نقطه بهینه هزینه های چرخه حیات
۸) بهره وری و ارزش افزوده بیشتر
۹) استانداردهای بالاتر
۱۰) سیستم ها و رویه های بهبودیافته
12
نقش مدیریت کیفیت فراگیر
۱) از سویی روابط میان کارگر و کارفرما را دگرگون می نماید و از سوی دیگر به توسعه اقتصادی توجه دارد.
۲) این نگرش تاریخی را که بر مبنای بازنده بودن یکی از طرفین (کارفرما یا کارگر) در مکانیزم مشارکت است، از بین می برد و استراتژی برد-برد (Win-Win) را در سازمان جایگزین و ترویج می نماید
۳) در آموزش سازمان های دانش آفرین موثر است.
۴) به علت خاصیت بحران یابی به پیشگیری از بروز بحران به شکل جدی و عملیاتی یاری می رساند. ۵) با ایجاد مفاهیم کلی باعث بهبود مداوم در یک سازمان می شود.
۶) از طریق به کارگیری مکانیزمی که تهدیدها را به فرصت هایی برای بهبود و جذب مشتری تبدیل نموده و مشکلاتی کیفی و خطاها را مورد توجه قرار می دهد از طرفی حرمت اخلاق سازمانی را در رفتار با مشتریان حفظ می کند و از سویی دیگر، سبب حسن شهرت سازمان می گردد
)
13
عناصر ساختاری مدیریت فراگیرکیفیت
تعهد مدیریت ارشد
برای رهبری و حمایت از تلاشهای مدیریت فراگیرکیفیت، فرهنگ سازی و نهادینه کردن آن در سازمان ضروری است.
ساختار حمایتی
معمولاً شورای کیفیت یا کمیته ارتقای کیفیت به عنوان یک ساختار حمایتی و تسهیل کننده با مشارکت تیم مدیریت ارشد ایجاد می شود.
تیمهای ارتقا
تیمهای فرا بخشی با عضویت صاحبان فرایندها از واحدها و بخشهای مختلف سازمانی تشکیل شوند و سنجش، پایش، کنترل و ارتقای عملکرد فرایند های اصلی و کلیدی را به عهده بگیرند.
روش و ابزار ارتقا
باید برای ارتقای فرایندها یک روش علمی توام با ابزار ساده و کاربردی وجود داشته باشد و همه مدیران و کارکنان نیز در رابطه با استفاده از روش و ابزار مورد نظر آموزش ببینند.
14
روشها و ابزار آماری
استفاده از روشها و ابزار آماری از جمله کنترل آماری فرایند،برای سنجش،پایش،کنترل و ارتقای عملکرد فرایندها ضروری است به عبارت دیگر ارتقای عملکرد فرایندها باید مبتنی بر حقایق باشد.
مهارتهای انسانی
چون مدیریت فراگیرکیفیت یک رویکرد مدیریتی مبتنی بر کارکنان است بنابراین باید مهارتهای لازم برای برقراری ارتباط انگیزش حل تضادها و … وجود داشته باشد.
روشی برای انتقال صدای مشتریها به داخل سازمان
برای آن که نیازها و انتظارات مشتریها به ویژگیهای کیفی خدمت تشکیل شود ازQFD استفاده می شود.
مهندسی مجدد فرایند
گاهی لازم است برای پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریها فرایندها از نو طراحی شوند، این اقدام را مهندسی مجدد فرایند می نامند.
نظام ارتباطی موثر و کارآمد
نظام ارتباطی باید حول محور پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریها (داخلی و خارجی)شکل گیرد.
نظام تقدیر و تشویق
مدیریت نیز برای نشان دادن علاقه و حمایت خود باید مناسب ترین روشها را برای تقدیر و تشویق از تیم های ارتقا انتخاب نماید. هر بار تقدیر یا تشویق مناسب،روح جدیدی در کالبد کارکنان می دهد.
15
16
علل ناکامی مدیریت کیفیت فراگیر
۱) مدیریت کیفیت فراگیر و تغییرات فرهنگی
۲) مدیریت کیفیت فراگیر و چالش های دولتی از آنجا که دولت ها تغییرات بنیادین را اغلب به صورت تغییرات محیطی همچون خصومت فزآینده، نارضایتی روز افزون و کاهش منابع تامین وجوه تجربه نموده اند، با چنین فراگردهایی که منجر به تحولات اساسی می شود دست کم در عمل همراهی نمی کنند.
۳) مدیریت کیفیت جامع و اهداف استراتژیک از آنجا که سازمان ها غالبا در همان گام اول که تبیین و تعیین استراتژی هایی جهت اجرا و پیاده سازی رویکردهای TQM در فرآیندهای سازمان می باشد به بیراهه می روند و حتی آگاهانه و ناآگاهانه از تدوین چنین راهبردهایی غفلت می کنند یا آن را بی اهمیت می پندارند.
17
نتیجه گیری
TQM بعنوان یک از ابزارهای مهم کارا و موثر و برای بهروری و برای رویارویی با تغییرات سریع محیط و رقابت در سطح ملی و جهانی است. آینده بازار جهانی در دست شرکتهایی است که توانسته باشند TQM را درک و بکار بسته باشند چرا که نبض و قلب تجارت و خدمات رسانی و تولید در دست مشتری است و شرکتی موفق است که مشتری را شناخته و نیازهای او را برآورد کرده و با کمک امکانات مالی- فیزیکی و منابع انسانی خود رضایت مشتری را جلب نماید.
18
منابع:
فرنچ ،وندال واچ.بل،سیسیل.(1379).مدیریت تحول در سازمان .(ترجمه مهری الوانی وحسن دانایی فرد).تهران نشر صفار.صص257-256.
جزنی فنسرین .(1388).مدیریت منابع انسانی .تهران :نشرنی صص445-444.
میر کمالی ،محمد.(1389).رهبری ومدیریت آموزشی.تهران:نشر سیطرون.62.
مصطفی،کاظمی وباقری،اکبر.(1388).مقاله سیستم مدیریت کیفیت فراگیر و امکان سنجی استقرار آن در اداره کل تعاون استان خراسان مجله تعاون ،شماره 208و209،آبان ماه.
فرنچ ،وندال واچ.بل،سیسیل.(1379).مدیریت تحول در سازمان .(ترجمه مهری الوانی وحسن دانایی فرد).تهران نشر صفار.صص257-256.
جزنی فنسرین .(1388).مدیریت منابع انسانی .تهران :نشرنی صص445-444.
میر کمالی ،محمد.(1389).رهبری ومدیریت آموزشی.تهران:نشر سیطرون.62.
مصطفی،کاظمی وباقری،اکبر.(1388).مقاله سیستم مدیریت کیفیت فراگیر و امکان سنجی استقرار آن در اداره کل تعاون استان خراسن مجله تعاون ،شماره 208و209،آبان ماه.
سماوی،حمید وبرادران،مسعود و رضائی مقدم ،کوروش(1387)بهبود مستمر فرایند آموزش در نظام آموزش عالی کشاورزی :کاربرد مدیریت کیفیت فراگیر.مجله ترویج و آموزش کشاورزی ایران .جلد4.شماره 2.
سلطانی،ایرج.(1380).مقاله دستاوردهای فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر .مجله تدبیر .شماره 112.
خادم،امیر رضا. مدیریت کیفیت جامع چیست .مرکز اطلاعات علمی تخصصی مدیریت (روزنامه دنیای اقتصاد).
اسلامی ،بررسی نقش مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش سازمانهای دانش آفرین .مجله تدبیر ،آذر 1383،شماره 151.
ملیحه کریمی (1391)، مقاله مدیریت کیفیت فراگیر،دانشگاه آزاد اسلامی واحد مرودشت .
19
)
20
با سپاس از حسن توجهتان