مدیریت کیفیت جامع (TQM)
مقدمه
کیفیت عبارت است از مجموعه خصوصیات و ویژگیهای یک محصول یا خدمت که در برگیرنده توانایی آن در برآوردن نیازهای تلویحی و معین باشد نیازھای معین توسط قرارداد مشخص شده و محدودیت نامیده می شوند ولی نیازهای تلویحی تابعی از بازار هستند این نیازها باید شناخته و تعر یف شده آنها را شاخص می نامیم و شامل موارد ایمنی ، قابلیت اطمینان ، قابلیت دسترسی ، تعمیرپذیری ، قابلیت استفاده ، قیمت و محیط می باشند
دیدگاه های مختلفی از مفهوم کیفیت وجود دارد بعضی از افراد کیفیت را بعنوان عملکرد به استانداردھا تعریف می کنند و برخی آن را تامین نیازهای مشتری میدانند .
TQMیک فلسفه مدیریتی است که سعی بر جامعیت بخشیدن به کلیه عملکردھای سازمانی بازاریابی، (امور مالی، طراحی، مهندسی، تولیدی، خدمات مربوط به مشتری و غیره) به منظور متمرکز شدن بر روی نیازهای مشتری و اهداف سازمانی را دارد .
تاریخچه
پایه اول مدیریت کیفیت توسط ادوارد دمینگ که یک دانشمند آمریکایی است در سالهای پس از جنگ جهانی دوم در ژاپن پی ریزی شد.او تعلیمات خود را در زمینه روشهای کنترل آماری در آن کشورآغاز کرد و به ژاپنیها یاری داد تا فرآوردههای بیشتر و بهتری تولید کنند.در سال ١٩٦٠ اولین دوایر کنترل کیفیت به منظور بهبود کیفیت ایجاد شدند. همچنین کارگران ژاپنی فنون ساده آماری را فرا گرفتند. بعدها مدیریت کیفیت جامع در نقاط دیگر جهان به ویژه در ایالات متحده و سپس اروپای غربی رواج پیدا کرد.
هشت رکن مدیریتی در مدیریت کیفیت
١ـ رکن تعهد :تعهد نسبت به بهبود کیفیتی به عنوان مهمترین وظیفه تلقی شود.
٢ـ رکن توجه :به آموزش مستمر کارکنان و ارتباط با مشتری در مورد پیشرفت های ناشی از تلاش های بهبودکیفیت توجه شود.
٣ـ رکن نتایج :نتایج بهبود برای کلیه همکاران سازمان تبیین و تعیین شوند.
٤ـ رکن تشکیلات :فراهم نمودن ساختارهایی که فعالیت ها و پیشرفت های بهبود کیفیت را سهولت بخشند.
٥ـ رکن برنامه ریزی :تلاش های بهبود کیفیت در رابطه با منابع انسانی ٦ـ رکن جوابگویی:شریح موقعیت، در مواردیکه کار افراد و تیمها در بهبود کیفیت، اندازه گیری و بررسی شده است.
7ـ رکن تشخیص:وظیفه مدیریت، ایجاد روشهایی برای تشخیص تلاشهای منابع انسانی ونتایج حاصله است.
8ـ رکن احیا: تشویق منابع انسانی در جهت دسترسی به کیفیت و ارزیابی
اهداف مدیریت کیفیت جامع
۱) جلب رضایت کامل مشتری با کم ترین هزینه
۲) درگیر کردن همه کارکنان با هدف حذف خطاها و جلوگیری از ضایعات و در نتیجه انگیزش بهتر آنها
۳) حفظ کیفیت و بهبود مستمر
۴) طراحی و انتخاب فناوری و فرآیندهای مناسب تولید
۵) آموزش عینی کیفیت
۶) اندازه گیری کار
۷) توجه به نقطه بهینه هزینه های چرخه حیات
۸) بهره وری و ارزش افزوده بیشتر
۹) استانداردهای بالاتر
۱۰) سیستم ها و رویه های بهبودیافته
نقش مدیریت کیفیت جامع
از میان نقش های متعددی که برای مدیریت کیفیت فراگیر مطرح می شوند، نقش های ذیل قابل توجه است:
۱) از سویی روابط میان کارگر و کارفرما را دگرگون می نماد و از سوی دیگر به توسعه اقتصادی توجه دارد
۲) این نگرش تاریخی را که بر مبنای بازنده بودن یکی از طرفین (کارفرما یا کارگر) در مکانیزم مشارکت است، از بین می برد و استراتژی برد-برد (Win-Win) را در سازمان جایگزین و ترویج می نماید
۳) در آموزش سازمان های دانش آفرین موثر است
۴) به علت خاصیت بحران یابی به پیشگیری از بروز بحران به شکل جدی و عملیاتی یاری می رساند
۵) با ایجاد مفاهیم کلی باعث بهبود مداوم در یک سازمان می شود
۶) از طریق به کارگیری مکانیزمی که تهدیدها را به فرصت هایی برای بهبود و جذب مشتری تبدیل نموده و مشکلاتی کیفی و خطاها را مورد توجه قرار می دهد از طرفی حرمت اخلاق سازمانی را در رفتار با مشتریان حفظ می کند و از سویی دیگر، سبب حسن شهرت سازمان می گردد.
اجزا و ابزار مدیریت کیفیت
برای این مفهوم «سه جزء (محور)» در نظر گرفته شده است:
۱) مشتری، به عنوان عامل اصلی تعیین کننده کیفیت «مشتری گرایی»
۲) «کارگروهی به عنوان وسیله ای برای یکپارچگی و انسجام اهداف
۳) یک نگرش علمی تصمیم گیری بر اساس جمع آوری و تحلیل داده ها»
ابزارهای لازم برای به کارگیری مدیریت کیفیت فراگیر:
۱) آموزش
۲) ساختار کیفی
۳) کنترل آماری
زمینه سازهای مدیریت کیفیت جامع
۱) نیازهای فزاینده مشتریان سازمان
۲) بهبود وجهه سازمان
۳) بالا بردن روحیه کارکنان
۴) افزایش سهم بازار
۵) حل مسائل پیش از آنکه به وقوع بحران بیانجامد
۶) افزایش سود و منافع
۷) بهبود تولید کالاها و ارائه خدمات
قواعد و اصول مدیریت کیفیت جامع
مدیریت کیفیت جامع رویکردی است که بر مبنای آن، مدیریت سازمان با مشارکت تمامی کارکنان، تامین کنندگان و مشتریان (ارباب رجوع) به بهبود دائمی فرایندها، در جهت رضایت مشتری می پردازد.
گواهی استاندارد ٩٠٠٠ برای تمامی موسسه هایی که می خواهند از لحاظ کیفیت فراگیر، اعتبار مهمی داشته باشند به سرعت الزامی می شود. در هر محیط کاری، کیفیت به خدمات کالاهای تولید شده اطلاق می شود. هر مدیر اثر بخش، مدیریت کیفیت فراگیر را درک می کند و کمکمی نماید که سازمان به نحوی انجام وظیفه کند که به تمامی تعهدات مطرح در هشت قاعده ذیل دست یابد:
• قاعده ١. کیفیت وظیفه همه است.
• قاعده ٢. کیفیت با جلوگیری از انجام کار غلط ناشی می شود نه بازرسی کار غلط.
• قاعده ٣. کیفیت یعنی تامین خواسته های مشتریان.
• قاعده ٤. کیفیت کار گروهی را می طلبد.
• قاعده ٥. کیفیت نیاز به بهبود مستمر دارد.
• قاعده ٦. کیفیت مستلزم برنامه ریزی استراتژیک است.
• قاعده ٧. کیفیت یعنی نتایج.
• قاعده ٨. کیفیت مستلزم داشتن معیارهای واضح برای موفقیت است.
توانمند سازی و مدیریت کیفیت
نتایج مدرن کیفیت جامع بر تلاشهای بهبود مستمر متمرکز بوده و توانمند سازی (پروراندن) کارکنان که یک شکل پیشرفتهای از مشارکت کارکنان و درگیر نمودن افراد در کار میباشد. ازمهمترین اصول موجود در (TQM) تلقی میگردد.بنابراین توانمندی ممکن است به وسیله معادله زیر نشان داده شود.
تعهد × توانایی × اختیارات × تطابق با اهداف بالاتر = توامندی
نحوه تشکیل تیم های کاری
تشکیل، بخشی ضروری از فرآیند توانمند سازی است. یک مانع اصلی در تشکیل تیم،مفاومت از جانب سرپرستها است. سرپرستها در تشکیل موثر تیم نقشی کلیدی ایفاد میکنند وبدون حمایت آنها، این امر شکست خواهد خورد. دلایل اصلی عدم حمایت سرپرستها از توانمند سازی تیمها به شرح زیر است:
○ بی میلی از واگذاری قدرت
○ داشتن تصورات پیش انگاشته در مورد زیر دست ها
○ نیاز به جا انداختن یک الگوی مناسب
○ حساسیت نسبت به شغل
○ این که سرپرست فکر میکند: من میتوانم آن را بهتر انجام دهم.
○ ترس از بی اعتبار جلوه کردن
○ این که سرپرست فکر میکند: نهایتاً من باید پاسخ گو باشم.
یک «تیم» بدین شکل تعریف میشود: گروهی از افراد که برای دستیابی به اهداف و مقاصدمشترک، با هم کار می کنند. تیمها به خاطرتاکیدی که بر افراد دارند، موفق اند.
خصوصیات اعضای تیم
برای این که یک تیم ایده آل و کامل به اهداف تعریف و تعیین شده خود برسد و کار تیمی سیاسی انجام دهد. باید ابتدا نقشهای (Team Rolers) مختلفی را که مورد نیاز است مشخص کرد و سپس افراد مناسب با این نقش های را برگزید. بنابراین از حیث تنوع دانش و تخصص،اعضای تیم باید دارای توانایی های مختلفی که برای رسیدن به اهداف تیم لازم است باشند. ازسوی دیگر خصوصیات شخصی و شخصیتی افراد نیز با یکدیگر متفاوت است و بایستی درتشکیل و اداره تیمها مورد توجه قرار گیرد.به عنوان مثال به چند نمونه از نقش های تیمی اشاره می شود:
هماهنگ کننده: تلاش میکند اختلافات بین اعضای گروه را مرتفع سازد.
ایده دهنده: کسی که دائماً ایدههای جدید میدهد.
تشویق کننده: کار دیگران را تشویق میکند.
خود محور: کسی که تلاش می کند موقعیت خود را در تیم با تضعیف کردن دیگران بالا ببرد.
سد کننده:فردی که تلاش می کند فعالیت گروه را دائماً متوفق کند و از همراهی با گروه سرباز زند.
فرصت طلب:کسی که تلاش می کند کارگروه رادرجهت اهداف خود به پیش ببرد.
ایرادگیر:فردی که تلاش می کند در مقابل ایده های جدید مقاومت کند.
علل ناکامی مدیریت کیفیت جامع
اکنون این پرسش مطرح می شود که «مدیریت کیفیت فراگیر، تا چه اندازه بر فرآیندهای سازمان های امروزی تاثیر گذارده و در آنها نفوذ کرده است؟» یا اصولا «این نگرش جایی در عملیات آنها دارد یا خیر؟» در پاسخ باید گفت: «به رغم تمامی نقاط قوتی که برای این روش برشمردیم، به دلایلی از سوی برخی از سازمان ها مورد استقبال قرار نگرفته است» برخی از این اسباب عبارتند از:
مدیریت کیفیت فراگیر و تغییرات فرهنگی: از آنجا که تغییرات فرهنگی، بدون پیش زمینه تغییرات فردی قابل حصول نمی باشد، همچنین نبود یک رهبر که این تحولات را راهبری نماید، باعث بروز ناکامی در زمینه فوق می گردد.
مدیریت کیفیت فراگیر و چالش های دولتی از آنجا که دولت ها تغییرات بنیادین را اغلب به صورت تغییرات محیطی همچون خصومت فزآینده، نارضایتی روز افزون و کاهش منابع تامین وجوه تجربه نموده اند، با چنین فراگردهایی که منجر به تحولات اساسی می شود دست کم در عمل همراهی نمی کنند.
۳) مدیریت کیفیت جامع و اهداف استراتژیک از آنجا که سازمان ها غالبا در همان گام اول که تبیین و تعیین استراتژی هایی جهت اجرا و پیاده سازی رویکردهای TQM در فرآیندهای سازمان می باشد به بیراهه می روند و حتی آگاهانه و ناآگاهانه از تدوین چنین راهبردهایی غفلت می کنند یا آن را بی اهمیت می پندارند.
گام های اجرایی در مدیریت کیفیت جامع مبتنی بر منابع انسانی
١ـ توجه مدیریت ارشد سازمان بطور واضح و آشکار به برنامه کیفیت معطوف شود
٢ـ حمایت مدیران سطوح میانی سازمان را جلب کنید:به دلیل اینکه مدیران میانی واسطه بین مدیریت ارشد و کارکنان میباشند، درجه موفقیت برنامههای کیفیت به جلب نظر و همسو شدن آنان با مدیریت ارشد بستگی دارد.
٣ـ مطمئمن شوید که برنامه کیفیت شما در راستای یک مسیر استراتژیک اجرا میشود: هنگامی که مدیریت به یک استراتژی استناد میکند، برنامه کیفیت احیاء میشود.
٤ـ به کارکنان کمک کنید تا نحوه عملکرد سازمان را درک کنند:نحوه عملکرد یک سازمان را فرایند تجاری می نامند که شامل دنباله و اثرات متقابل وظایفی مانند طراحی، ساخت و فروش و بازاریابی، حمل و ارائه خدمات میشود.
5ـ مطمئن شوید کسانی که در زمینه کیفیت آموزش دیده اند، این فرصت را دارند که فوراً به دوایر کیفیت ملحق شوند: بعضی از سازمانها، ابتدا دوایر کیفیت را تشکیل میدهند و سپس آنها را آموزش میدهند. این دوایر در صورت امکان، موارد آموزش دیده را در یک فرصت بهبود واقعی بکار می گیرند. در این صورت، احتمال موفقیت بیشتر میشود بطوریکه انگیزه تلاش مجدد را در آنها تشدید می کند.
٦ـ از دستاورهای دوایر کیفیت قدردانی کنید: اگر چه قدردانی، اساسی به نظر میرسد امّا مایه تعجب است که بهبودهای بدست آمده توسط بعضی از دوایر کیفیت یا افراد، مورد قدردانی و تشویق قرار نمی گیرند. به هر دایره کیفیت یا فرد باید فرصت داده شود که موفقیتها را گزارش کند و حداقل باید یک تقدیر رسمی از طرف مدیر کل اجرایی از تلاش آنها بعمل آید.
٧ـ برنامه کیفیت را مانند هر تغییر فرهنگی دیگری اجرا نمائید.اجرای یک برنامه کیفیت، معمولاً نیاز به تغییر فرهنگی دارد و تغییر فرهنگی نیازمند این است که منابع انسانی رفتارشان را تغییر میدهند.
٨ـ مبنای سنجش موفقیت (BENCHMARK) را مشخص کنید:تعیین مبنا ـ اندازه های مقایسه های عملکرد ـ نقش مهمی را در اندازهگیری کیفیت بازی میکند. اما سازمانها معمولاً نقش برانگیزنده آنرا نادیده می گیرند.
٩ـ برنامه کیفیت سازمان را بر اساس معیار جایزه بالدریج EFQM یا استانداردهای سری ISO9000 ارزیابی کنید: بهتر است ارزیابی وضعیت و سیستم سازمان توسط بخش (شخص) ثالثی و بر اساس الگوی معتبری همچون ISO 9000/EFQM/MBQA انجام شود.
١٠ـ زمینه بهبود مستمر را فراهم کنید:بیشتر اوقات، عوامل ذکر شده بر اولین مرحله از تلاشهای بهبود کیفیت، متمرکز میشود اصولاً سازمانهایی که موفقیتهایی را در زمینه تغییرات فرهنگی کسب کردهاند، قبول دارند که زمان لازم برای ایجاد تغییرات فرهنگی پنج تا هفت سال است.
١١ـ منابع انسانی را از طریق آموزش برای تصدی پست مدیریت توانمند و آماده نمائید:از آنجائیکه مدیریت علم و هنر کار کردن به وسیله دیگران است لذا ضروریست افرادی را که در آینده مدیر خواهند شد تحت آموزشهای خاصی قرارداد. ١٢ـ مدیریت نقش موثری را در بهبود کاری مطلوب بین مدیران و کارکنان ایفا می نماید : مدیریت بایستی نسبت به مواردیکه ارتباطات کاری مناسبی وجود ندارد باخبر شود و قبل ازآنکه وضعیت بحرانی شود در مورد آن اقدام کند.
13ـ مدیریت به ایجاد و تقویت یک سیستم اطلاع مدیریتی (MIS) اقدام نماید
١٤ـ مدیریت به جلب اعتماد دیگران و مورد اعتماد واقع شدن اقدام نماید : اعتماد در سازمان امری است دو جانبه. لذا مدیریت نمیتوانند انتظار اعتماد یک طرفه از زیردستان داشته باشد مگر آنکه خود نیز به زیر دستان اعتماد داشته باشد. بنابراین باید اعتماد بین مدیریت و سطوح پایینتر برقرار شود تا از سوی کارکنان نیز به جو اعتماد نسبت به مدیریت به وجود آید.
١٥ـ عملکرد کارکنان به نحو صحیح ارزیابی و هدایت شود: هدایت و ارزیابی عملکرد میتواند یک عامل مثبت و یا مخرب سیستم روابط انسانی باشد. اگرهدف ارزیابی عملکرد هدایت کارکنان به ارتقاء سطح کیفیت عملکرد باشد، این هدف میتواند یک امر حیاتی تلقی شود.
نتیجه گیری
«مدیریت کیفیت جامع TQM فرآیندی استراتژی، نگرش، سیستم هزینه اثربخش و متد است که از طریق ترویج یک فرهنگ مشارکتی در تصمیم گیری که همه سطوح و اعضای سازمان را در بر گرفته و به تکاپو در راستای بهبود کیفی مستمر و مداوم در تولید کالاها و ارائه خدمات وا می دارد رضایت مشتریان و همه افراد ذی نفع را تضمین می نماید.»
جلب رضایت مشتریان با حداقل هزینه، تصمیم گیری مشارکتی و گروهی صرفنظر از مقام سازمانی و منافع فردی، بهبود مداوم کیفیت و استانداردهای بالاتر از جمله اهداف اجرا و پیاده سازی مدیریت کیفیت فراگیر هستند.
بهبود روابط کارگر و کارفرما از طریق اعمال استراتژی برد-برد، پیشگیری از بروز بحران و مدیریت بحران، آموزش عملی کیفیت به اعضای سازمان وایجاد حسن شهرت برای سازمان در زمیه نقش های برجسته مدیریت کیفیت فراگیر می باشند. مشتری گرایی، کارگروهی و نگرش علمی به تصمیم گیری اجزای TQM و آموزش کار گروهی، ساختار کیفی و کنترل آماری از ابزار اجرا و پیاده سازی آن هستند. علاوه بر این از آنجا که این استراتژی نیازمند پیش زمینه هایی می باشد، از بهبود تصویر در اذهان عمومی و ارتقای روحیه کارکنان به عنوان این زمینه سازها می توان نام برد.
کمبود یا فقدان تعهد مدیریت بیم از تحول آفرینی، مقاوت در برابر تغییرات فرهنگی و درک و اجرای نادرست یا سرباز زدن از اجرای این نگرش از جمله موانع عمده و علل اساسی موفقیت TQM است که حتی الامکان باید به وسیله انجام اقداماتی چند برطرف شوند. مثلا به وسیله آموزش مستمر و مداوم نیروی انسانس و آموزش مهارت هایی در راستای انعطاف پذیری و پذیرش تغییر می توان بخشی از این دست اندازها و اسباب ناکامی را از ماین برد یا به حداقل کاهش داد.
منابع
https://iranelearn.com/%d9%85%d9%82%d8%a7%d9%84%d9%87-%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c%d8%aa-%da%a9%db%8c%d9%81%db%8c%d8%aa-%d8%ac%d8%a7%d9%85%d8%b9-tqm.html
https://iranelearn.com/tqm.html
با تشکر فراوان از توجه شما عزیزان