عنوان کلاس
مـدیـریت کیفیـت جامع
مدرس : ………….
کاری از : …………
مشتری
فرآیند
مدیریت کیفیت جامع
جامع
کیفیت
مدیریت
بارش افکار
جلب 100% رضایت مشتری
PDCA
بهبود مستمر
تفویض اختیار
چرا؟
هدف؟
سیر تحول مدیریت کیفیت
سیر تحول مدیریت کیفیت
ارتقای مستمر کیفیت ( 1980 )
تضمین کیفیت ( 1950 )
کنترل کیفیت ( 1924 )
بازرسی کیفیت ( 1910 )
بازرسی بعداز تولید
فقدان کیفیت را نشان می دهد
منشاء را کارکنان میداند
ایجاد حالت تدافعی
عدم تلاش در جهت آموزش و بهبود
تاکید بر تولید بدون نقص
بهبود و ارتقاء مستمر سیستم
برنامه ریزی حول نیاز مشتریان
مشارکت همگانی در ارتقاء فرایند
همکاری و هماهنگی بین واحدهای سازمان
مشتری چیست ؟
شخص یا واحدی که نتیجه کار شخص یا واحد دیگر را دریافت می کند مشتری نامیده می شود .
برای یک سازمان دو نوع مشتری وجود دارد :
مشتری خارجی
مشتری داخلی
از میان مشتریهای خارجی ، کسانی را که یک سازمان برای ارائه خدمت به آنها به وجود آمده است مشتری نهایی می نامند .
واژه مشتری یک رابطه را بیان می کند که در یک طرف آن تدارک کننده و در طرف دیگر آن مشتری قرار دارد .
تعریف مشتری
فرایند چیست ؟
فرایند یعنی کار؛ به عبارت دیگرهرکاری یک فرایند است که شامل مراحل مختلف میباشد .
تایپ یک نامه، آزمایش قند خون و پذیریش یک بیمار هرکدام یک فرایند می باشد. هر فرایند شامل درون دادهایی است که تدارک کننده تدارک می کند، فعالیتهایی است که انجام می گیرند و نتیجه ای است که نصیب مشتری می شود.
هر فرایند باید درست و بموقع تدارک شود، فعالیتها بطور صحیح انجام گیرند و نتیجه پاسخگوی نیازهای انتظارات مشتری باشد.
صاحب فرایند کیست؟
کسانی را که حداقل در یک مرحله از مراحل فرایند درگیر باشند صاحبان فرایند می نامند .
صاحبان فرایندها معمولا بیشترین اطلاعات را در رابطه با عملکرد فرایند دارند .
تعریف فرایند
برداشتهای غلط از کیفیت
کیفیت یعنی لوکس ، جذاب ، درخشنده و وزین بودن .
کیفیت ملموس نیست ، بنابراین قابل سنجش نمی باشد .
مشکلات کیفیت از عملکرد کارکنان ناشی می شود .
کیفیت هزینه دربردارد .
ما همیشه کیفیت را مد نظر داشته ایم .
این هم یک برنامه جدید است .
باید ” واحد کیفیت ” ایجاد شود .
کیفیت چیست؟
دستیابی به استانداردهای از پیش تعیین شده
استانداردها با توجه به نیازها وانتظارات مشتری ها مشخص میشوند.
باید بطور مستمر در استاندارد ها تجدید نظر شود.
کار درست را بار اول درست انجام دادن و دفعات بعد بهتر انجام دادن.
این تعریف متضمن تصمیم گیری کیفی، اجرای کیفی وارتقای مستمر می باشد.
به نیازها و انتظارات منطقی مشتریها پاسخ دادن
زیر بنای تحولات اساسی در سازمانهای ارائه خدمات در دو دهه اخیر
تعریف کیفیت
تعریف کیفیت
◄ کیفیت راهی روش مند برای شناسایی و حل مسائل به منظور بهبود عملکرد است. (دمینگ 1982)
◄ کشف آنچه مشتری می خواهد، آموزش به کارکنان برای برآورده ساختن نیاز مشتری و تحویل به موقع خدمات به مشتری. (کرروزبی 1992)
◄ کیفیت یعنی برآوردساختن نیازهای مشتری در صددرصد موارد (هوگتون 1994)
◄ کیفیت زمانی حاصل می شود که مشتریان شما بازمی گردند اما محصولات برگشت نمی شوند. (نولمان و شانون 1992)
چرا کیفیت ؟
پاسخ به
نیازها و انتظارات
مشتریها
رضایت مشتریها
انگیزش کارکنان
کاهش هزینه ها
Total Quality Management
Total به این معنی است:
همه سازمان، فرایندها، دروندادها، محصولات، مشتریها و تدارک کنندگان.
Total (جامع) یعنی:
که نمی شود در گوشه ای از سازمان پیاده کرد.
که نمی شود به “گروهی“ تفویض کرد.
که نمی شود نصفه و نیمه اجرا کرد.
که نمی شود از سرنوشت کل سازمان جدا کرد.
جامع به این معنی است که :
اندیشه و عمل همه مدیران و کارکنان مبتنی بر فلسفه و اصول TQM می باشد.
تصمیم گیری و اقدام و بالاتر از آنها رهبری در کل سازمان توزیع می شود.
مدیریت جامع کیفیت
(ادامه)
همه توانمند می شوند و موانع رشد از سر راه همه برداشته می شود.
همه تلاش می کنند به نیازها و انتظارت مشتریها پاسخ دهند.
همکاری و کارتیمی جزء فرهنگ سازمانی می باشد.
همه جا و در همه فرایندها از بروز نقص پیشگیری می شود.
زمینه بروز وخلاقیت برای همه فراهم می شود.
یادگیری در افراد، تیمها و یادگیری سازمانی اتفاق می افتد.
Total Quality Management
مدیریت جامع کیفیت
Total به این معنی است که :
جامع به این معنی است که :
مدیریت کیفیت جامع
نگرشی که بر مبنای آن مدیریت سازمان با مشارکت تمامی کارکنان، مشتریان و تامین کنندگان به بهبود مستمر کیفیت که منجر به جلب رضایت مشتری می شود، می پردازد.
1 ) مدیریت : مدیران ارشد به طور کامل پایبند به اجرا هستند.
2 ) کیفیت : برآورده نمودن خواسته های مشتریان
3 ) جامع : هرکس که با سازمان در ارتباط است، در فرآیند بهبود مستمر درگیر می شود.
اجزای یک فرایند
مشتری
تدارک کننده
فرایند
( کار )
برون داد
درون داد
نیازها و انتظارات مشتری
الــــزامات تدارک کننده
کیفیت = جلب رضایت مشتری
شناسایی
نیاز
درک نیاز
مشتری
برآورده کردن
نیاز
انتقال نیاز
Pillars of TQM
Total Quality Management
The TQM System
Customer
Focus
Process
Improvement
Total
Involvement
Leadership
Education and Training Supportive structure
Communications Reward and recognition
Measurement
Continuous
Improvement
Objective
Principles
Elements
Other elements of TQM
Total Quality Management
Leadership
Vision and Plan Statement
Employee Participation
Education and Training
Performance Evaluation
ایجاد تغییر
برای ایجاد تغییر سه مرحله لازم است:
ایجاد آمادگی
ایجاد تغییر
تثبیت (نهادینه کردن تغییر)
فرضها و اصول مدیریت جامع کیفیت
فرایندها و سیستم ها منشاء بیشتر مشکلات مربوط به کیفیت می با شند .
اگر عمکرد فرایندها و سیستمها درست باشد ، محصول یا خدمت بدون نقص خواهد بود .
مشتری تعیین کننده نهایی کیفیت است .
اجرای مدیریت جامع کیفیت به تعهد کامل سازمانی نیاز دارد .
کارکنان کلید موفقیت فعالیتهای ارتقای مستمر کیفیت می باشند .
ارتقای کیفیت فرایندی است که پایان ندارد .
اجرای موفق مدیریت جامع کیفیت محتاج کار تیمی و همکاری است .
مدیریت جامع کیفیت متکی بر سنجش عملکرد می با شد .
پیشگیری از بروز نقص کلید دستیابی به کیفیت است .
اجرای مدیریت جامع کیفیت محتاج برنامه ریزی است .
روش ارتقای فرایند :
FOCUS – PDCA
ً بررسی و برطرف کنید
فرایند را استاندارد کنید
روش ارتقای فرایند :
FOCUS – PDCA
نیاز داریم؟TQM چرا به
کاهش هزینه در اثر تقلیل
دوباره کاری ٬ اشتباهات کمتر
تاخیر کمتر و استفاده از
ماشین آلات و مواد بهتر
بهره وری
افزایش
می یابد
بازار را با کیفیت بهتر
قیمت پایین تر
تسخیر کنید
در کسب
و کار
باقی بمانید
تامین شغل
هر چه بیشتر
کیفیت را بهبود دهید
نقش مدیران ارشد در مدیریت جامع کیفیت
فعالیتهایی را که مدیران ارشد باید انجام دهند :
برای درک مفاهیم ، اصول و روشهای TQM وقت صرف کنند .
مسوولیت TQM را به عهده بگیرند و به عنوان الگو و مربی عمل کنند .
ریاست کمیته هدایت یا شورای کیفیت را به عهده بگیرند .
یک برنامه بلند مدت برای اجرای TQM تهیه کنند .
ساختار مناسبی برای حمایت از فعالیتهای TQM ایجاد کنند .
برای حمایت از TQM منابع لازم تخصیص دهند .
نقش مدیران ارشد در مدیریت جامع کیفیت
فعالیتهایی را که مدیران ارشد باید انجام دهند :
جو فرهنگی مناسبی را برای پرداختن به ارتقای مستمر کیفیت ایجاد کنند .
هر روز قسمتی از وقت خود را به فعالیتهای ارتقا اختصاص دهند .
کیفیت را جزء مهمی از برنامه همه نشست ها قرار دهند .
یک برنامه آموزشی برای آموزش کلیه کارکنان تدارک ببینند .
کار تیمی ، انعطاف پذیری و خلاقیت را ترغیب کنند .
به طور منظم به واحدها سر زده و ارتباط بی سابقه ای برقرارکنند .
پیشرفت مدیریت جامع کیفیت را سنجش کنند .
از دستاوردها تقدیر کرده و موفقیت ها را جشن بگیرند .
( ادامه )
ادوارد دمینگ
تولد :14 اکتبر 1900آیوا آمریکا
مرگ : 20 دسامبر 1993
دکترا ریاضیات وفیزیک از دانشگاه ییل 1928
مشاور آماری در اداره آمار آمریکا 1945-1935
استاد آمار دانشگاه نیویورک 1993-19946
آموزش مدیران ومهندسان ژاپنی 1947
کار برای شرکت فورد 1982-1979
ادوارد دمینگ
پس از جنگ جهانی به دعوت اتحادیه مهندسان و دانشمندان ژاپنی به عنوان مشاور آماری برای بازسازی صنایع تخریب شده به ژاپن رفت. دوره آموزش برای مدیران عامل 21 شرکت اصلی ژاپن برگزار نمود.
پیام دمینگ به ژاپنی ها نگرش سیستماتیک حل مساله و PDCA بود.
به کار بستن آموزه های دمینگ صنعت ژاپن را احیا و جهانی نمود.
فلسفه دمینگ
دکتر دمینگ معتقد بود که با اتخاذ اصول مدیریت مناسب سازمان می تواند کیفیت را افزایش وهمزمان هزینه ها را از طریق کاهش ضایعات ودوباره کاری ها وایجاد وفاداری برای مشتری کاهش دهد .
فلسفه دمینگ
دکتر دمینگ همچنین معتقد بود تنها تلاش سخت کافی نیست. کاهش هزینه هم به تنهایی کافی نیست. مسئله عدم وجود کارگرنیست مسئله در راس تشکیلات قرار گرفته است یعنی مدیریت. باید سیاستی برای کیفیت وجود داشته باشد. کیفیت در بالا ساخته می شود. در هیات مدیره .
داروی شفابخش دمینگ
به منظور برخورد مناسب با موضوع ، دفع بیماری ، ارتقا و بهبود کیفیت ، دمینگ سه کلید ارتقای کیفیت ، سه نوع اساسی کیفیت و چهارده اصل را بعنوان داروی شفابخش مطرح می نماید.
سه کلید ارتقای کیفیت عبارت است از :
1 – استفاده از روشهای آماری در کنترل فرآیندها
2 – قبول اینکه ارتقای کیفیت یک مسئولیت همگانی بوده و از مدیریت ارشد شروع و تا پائین ترین سلسله مراتب ادامه دارد.
3 – هر کار ، جزئی از یک سیستم بوده و بصورت زنجیر وار فعال است .
سه نوع کیفیت عبارت است از :
1 – کیفیت طراحی
2 – کیفیت انطباق
3 – کیفیت عملکرد
رهیافت سیستماتیک و منظم چنین تفکری نسبت به مسائل کیفیت ، دستور خلاصه ذیل را پیش پای قرار می دهد:
برنامه ریزی کنید
اقدام کنید
پیاده کنید
ارزیابی کنید
39
اصول چهارده گانه دمینگ
12 – از میان برداشتن سدهایی که مانع حس افتخار کارکنان از کارشان میگردد .
13 – تشویق و ترغیب کارکنان برای ارتقای فرهنگ و دانش خود و ترویج فرهنگ خودآموزی و خودبهسازی
14 – تعهد مدیریت را باید به کیفیت و بهره وری و اصول فوق آشکار سازید و همگان را برای تغییر و تحول بسیج کنید.
اصول چهارده گانه دمینگ
1 – ایجاد یک عزم و اراده مستمر برای بهبود مداوم تولید و خدمات
2 – پذیرش و بکارگیری فلسفه جدید توسط مدیران ارشد و کارکنان
3 – خاتمه دادن به بازرسی محصول و جایگزین کردن ایجاد کیفیت درفرآیند
4 – خرید اقلام و مواد اولیه از یک منبع بدون توجه به اصل " صرفاً قیمت پائین ".
اصول چهارده گانه دمینگ
5 – توجه به بهبود و بهینه سازی مستمر فرایندها به منظور کاهش مستمر ضایعات
6- برقراری آموزش های شغلی برای مدیران و کارکنان
7 – برقراری روش نوین رهبری " بجای تشخیص مقصر کیست ، به موضوع مشکل در چیست ، توجه کنید".
8 – از بین بردن ترس در سازمان
اصول چهارده گانه دمینگ
9 – از بین بردن فاصله و سدهای موجود میان واحدهای مختلف
10 – خودداری از شعار دادن ، موعظه کردن و هدف گذاری برای کارکنان
11 – حذف اهداف کمی برای کارکنان و مدیران
نگاه ما به سازمان نگاه “فرایندی“ خواهد بود.
یک بیانیه صادر کنید ودر آن اعلام کنید:
سازمان را از نگاه “مشتریها“ خواهیم دید.
اول به نیازها و انتظارات مشتریهای داخلی پاسخ خواهیم داد، سپس به نیازها و انتظارات مشتریهای خارجی.
پیشنهاد وی‍‍ژه مدیران
به صاحبان فرایندها اجازه خواهیم داد، فرایندهای خود را از طریق کار تیمی ارتقا دهند.
14 اصل دمنیگ را در سازمان خود پیاده خواهیم کرد.
45
مقررات بارش افکار :
در رابطه با نقطه نظرات کسی سوال نمی شود، مگر برای روشن تر شدن آنها .
بارش افکار
بارش افکار یکی از شایعترین شیوه هایی است که برای کسب نقطه نظرات اعضای تیم استفاده میشود.
هر نوع اظهار نظر از هر یک از اعضای گروه پذیرفته می شود .
نقطه نظرات هر فرد با کلماتی که بیان می شود ، نوشته می شود .
زمانی که یکی از اعضای گروه اظهار نظر می کند کسی سخن او را قطع نمی کند .
از نقطه نظرات کسی انتقاد نمی شود .
چگونه بارش افکار را انجام می دهیم :
موضوع را به طور خوانا و واضح روی تابلو می نو یسیم .
سپس مقررات بارش افکار را مرور می کنیم .
5-7 دقیقه به اعضای گروه فرصت میدهیم تا هرکس نظر خود را روی کاغذی بنویسد.
از اعضای گروه می خواهیم نظرات خود را بیان کنند و نظر آنها را روی تابلو می نویسیم .
نظر خواهی را تا آنجا ادامه می دهیم تا نقطه نظر جدیدی ارائه نشود .
فهرست نظرات را از نظر واضح بودن آنها و حذف موارد تکراری مرور می کنیم .
فهرست را نهایی می کنیم .
بارش افکار
ارکان فلسفی مدیریت جامع کیفیت
فرایند گرایی
مشتری محوری
ارتقای مستمر
سه رکن فلسفی مدیریت جامع کیفیت :
Four Revolutions of Management Thinking in TQM
Plan
Do
Check
(Analyze)
Act
Plan-Do-Check-Act (PDCA) Circle
C4 در TQM
1 ) تعهد Commitment (روحیه شناگر المپیک که به تنهایی صدها کیلومتر تمرین می کند.)
2 ) تبحر Competence (توانمندی خلبانی کارآزموده)
3 ) ارتباطات Comunication (تماس های بحرانی فردی و توافق دوجانبه مدیران و کارکنان برای اینکه جریان کار به نحو پایدار و مطلوب به گردش درآید.)
4 ) بهبود مستمر Continuous improvement (نیروی محرکه هر فرد برای تعامل)
Operating at 99 % Quality
Is it Good Enough ?
QUESTIONS?