TQM
مدیریت کیفیت فراگیر
تعریف
با سه کلمه زیر سر و کار داریم : TQM در تجزیه لغت
فراگیر: نشان دهنده همه گیر بودن آن است
کیفیت: درجه تطابق کالای تولید شده یا خدمت ارایه شده با نیاز مشتری بیان می کند
مدیریت: فن –هنر- یا روش اداره کردن –کنترل کردن و…
است .
هدف
فراهم آوردن محصول با کیفیت برای مشتریان است که انجام این کار افزایش بهره وری و کاهش هزینه را در بر دارد
با کیفیت بالاتر محصول و قیمت کمتر آن موقعیت رقابتی در بازار بهبود می یابد
تاریخچه
در سال 1924 شوهارت از شرکت آزمایشگاههای تلفن بل یک نمودارآماری برای کیفیت متغیرها ی محصولات ارایه شد. از این نمودار به عنوان نقطه شروعی برای کنترل SQC کیفیت آماری
نام برده میشود . در سال 1950 ادوارد دمینگ چند دوره سمینار در مورد روشهای آماری برای مهندسان زاپنی ارایه داد. زاپنی ها با استفاده از این مفاهیم استانداردهایی را برای کیفیت وضع کردند به هر حال رنسانس کیفیت در مورد محصولات آمریکایی در حال منتشر شدTQM اجرا بود در میانه دهه 1980 مفهوم
اصول هشت گانه مدیریت کیفیت
اصل 1- تمرکز بر مشتری
اصل 2- رهبری
اصل 3- مشارکت کارکنان
اصل 4- رویکرد فرایندگرا
اصل 5- رویکرد سیستمی
اصل 6- بهبود مستمر
اصل 7- تصمیم گیری بر مبنای اطلاعات واقعی
اصل 8- روابط با تامین کنندگان براساس منافع دوجانبه
1- رهبری
نقش مدیر ارشد
کیفیت امری همگانی است و برای اجرای آن همگان مسوول هستند به ویزه مدیر ارشد ومدیر ارشد اجرایی
شورای کیفیت
برای اینکه بتوان کیفیت را به صورت فرهنگ در آوردنیاز به انجمنی داریم که رهبری وهدایت رابر عهده گیردشورای کیفیت به منزله موتور محرک خواهد بود
بیانیه های کیفیت
بیانیه بینش سازمان
منظور آن است که در طول 5 یا 10 سال آینده می خواهیم سازمان چگونه به نظر آید
بیانیه ماموریت سازمان
ما که هستیم؟ مشتریان ما که هستند؟ ماچه کاری انجام میدهیم؟
2- تمرکز بر مشتری
درک مشتریان از مفهوم کیفیت
جامعه کنترل کیفیت آمریکا بر روی مهم ترین عوامل تاثیر گذار بر مشتریان در انتخاب کالا تحقیق کرده وآن را بدست آورده است:
1-عملکرد کالا 2- ویژ گیهای کالا
3-خدمات مربوط به کالا
4-ضمانت کالا
5-قیمت کالا
6-اعتبار موسسه تولید کننده کالاا
عملکرد کالا
در دسترس بودن کالا
قابلیت اطمینان کالا
قابلیت نگهداری کالا
وی ژگیهای کالا
به طور معمول خصوصیات یک کالا و یا خدمات به ساختار و فن آوری و یا به مسایل اخلاقی و روانشناختی آن بر میگردد
خدمات مربوط به کالا
تاکید هر چه بیشتر بر خدمت دهی به مشتریان از مهم ترین ابزارهایی است که می تواند جایگاه سازمان را در نگاه مشتری بهبود بخشد
ضمانت کالا
گارانتی یا ضمانت کالا بیانگر پیمان و تعهدعمومی سازمان
نسبت به کیفیت آن کالا است
ضمانت نامه ها تضمین کننده بازار فروش کالا هستند
قیمت کالا
باید همواره با خریداران در تماس بود و مطابق وضعیت ارزش گذاری آنان سعی در ارایه محصولات و خدمات نمود
اعتبار موسسه تولید کننده کالا
تقریبا همه ما سازمان ها را بر اساس تجربه و تصور کلی که از آنها داریم رده بندی می کنیم نه صرفا “ بر پایه خود محصول ارایه شده
بازخور
در یک سازمان باید به طور مستمر از مشتریان نظر
خواهی کرد این بازخور ها سازمان را کمک میکند تا:
نارضایتی های مشتریان را در یابند
زمینه های بالا بردن سطح کیفیت را کشف کنند
نیازهای مشتریان را تشخیص دهند
3- مشارکت کارکنان
مشارکت کارکنان در طی سالیان متمادی از عناوین وبرنامه های گوناگونی شکل گرفته است که به منظور تشویق کارکنانبه بر قراری ارتباطی نزدیکتر با اهداف ومقاصد سازمان جهت گیری شده اند
انگیزش
در هر سازمان به تناسب سمت های شغلی خاص فرصت هایی برای انگیزش وحود دارداز جمله عوامل انگیزش:
بهبود روحیه
بهبود مهارت های شغلی
برخورداری از محیط امن کاری
تصدیق اهمیت امنیت شغلی
توسعه یک نظام ارتباطی مناسب
توانمند سازی
توانمند سازی ممکن است در در شکل تیم های کاری خود گردان ویا در قالب تفویض اختیاربه کارکنان برای انجام بخشی ازتصمیم گیری ظاهر گردد
تشکیل تیم
تشکیل تیم بخش ضروری از فرایند توانمند سازی است
آموزش تیم
آموزش باید عملی باشد وتا حد ممکن باید پذیرش مسولیت –ایفای نقش مورد مطالعه قرار گیرد
ارزیابی عملکرد
هدف از ارزیابی عملکرد بهبود عملکرد و اطلاع رسانی به کارکنان دررابطه با نحوه فعالیتشان و نیز ایجاد مبنایی برای ترفیع افزایش دستمزد مشاوره و دیگر اهداف مربوط به آینده یک کارمند می باشد
4- بهبود مستمر فرآیند
در نظر گرفتن کل کار به عنوان فرایند
پیش بینی تغییر نیازهای مشتری
ازبین بردن ضایعات ودوباره کاریها
استفاده از الگو برداری برای بهبود فعالیتهای رقابتی
نو آوری برای پیشرفت سریع
5- مشارکت تامین کننده
بر آورد شده است که بیش از نیمی از پول خرج شده در یک سازمان برای خریداری مواد خام صرف میشود بنابر این تامین کنندگانی که از کیفیت پایینی برخوردارند نتایج نا مطلوبی را ببار می آورندبرای دستیابی به کیفیت بالای محصولات باید با تامین کنندگان در یک فضای مشارکتی همکاری کرد.
شراکت
شراکت تعهدی بلند مدت است بین دو یا چند سازمان به منظور دستیابی به آرمانها واهداف ویزه
3 عنصر کلیدی در یک رابطه شراکت:
تعهد بلند مدت
اعتماد
بینش مشترک
انتخاب منبع
برای انتخاب تامین کننده سه نوع منبع وجود دارد
منحصر به فرد : سازمان مجبور است از یک تامین کننده استفاده کند
چند گانه: استفاده از دو تامین کننده یا بیشتر برای یک قلم کالا است
یگانه: انتخاب یک تامین کننده برای یک کالای خاص از سوی سازمان در حالتی است که چندین منبع موجود هستند
اصول روابط مشتری و تامین کننده
روابط با تامین کنندگان باید براساس منافع دوجانبه باشد
برقراری روابط سودمندانه بین سازمان و تامین کنندگان توانایی طرفین را برای خلق ارزش افزایش می دهد
توسعه روابط
بازرسی:هدف از بازرسی کاهش یا خودکار کردن فعالیت بازرسی است
1- بازرسی صد درصد
2-نمونه برداری
3-ممیزی
4-کنترل برابری کالا
6- رویکرد فرایندگرا
نتایج مورد انتظار زمانی به صورت کارا حاصل می گردد که منابع و فعالیتها با دیدگاه فرایندگرا مدیریت شوند.
7- رویکرد سیستمی
مدیریت سیستمی متشکل از فرایندهای مرتبط که اهداف موردنظر را هر چه کاراتر و موثرتر تامین می کند.
8 – تصمیم گیری بر مبنای اطلاعات واقعی
تصمیمات کارا بر اساس
تحلیلهای هوشمندانه و منطقی و بر مبنای داده های واقعی حاصل میشود.