مدیریت کیفیت فراگیر
مدیریت کیفیت فراگیر به طور وسیعی به عنوان یک فلسفه مدیریتی تشخیص داده شده و به عنوان شعار کلیدی سازمان ها برای کسب مزیت رقابتی در بازارها در نظر گرفته می شود(Wang et al, 2012). مدیریت کیفیت فراگیر همه بخش ها و زیر مجموعه های سازمان را در بر می گیرد.در این رویکرد مدیریت عالی ، راهبرد و عملیات مربوط به برآورده کردن نیازهای مشتری را سازماندهی می کند و همکاری نزدیک بین کارکنان را توسعه می دهد.(Gupta&Prabhat,2009)سازمان های با رویکرد مدیریت کیفیت فراگیر به مدیریت نظام مندداده ها و بعد فرایندها و شیوه ای برای حذف موانع از سر راه بهبود مستمر اهمیت ویژه می دهند.(Feigenbaum,2007)مدیریت کیفیت فراگیر یک روش زندگی برای بهبود مستمر عملکرد در هرسطح و فعالیت با ایجاد شرایط مناسب بهبود براساس کارگروهی،اعتماد و احترام متقابل را ارایه می دهد و در تحقیقات مدیریت کیفیت فراگیر یک چرخه تکراری و فعالیت بدون پایان است که متضمن پویایی و پایداری سازمانی می باشد.(steyaert,2009) به عبارت دیگر مدیریت کیفیت فراگیر روشی برای اداره یک سازمان است که اساس آن بر کیفیت و مشارکت تمام اعضای سازمان استوار است و هدف آن رسیدن به موفقیت دراز مدت از طریق جلب رضایت مشتری و تامین رضایتمندی کارکنان است(keng Boon et al,2007) انسان ها از ابتدای خلقت با کیفیت سر و کار داشتند و در تولید ابزار و وسایل و ساختن منزل مسکونی و مناسب بودن مصالح ساخت و غیره به نوعی به این مقوله می پرداختند. اما با گذشت زمان و افزایش خواسته های انسان جهت تامین نیازهایش مجبور به ایجاد بازارهای داد و ستد کالاو خدمات گردید که در این بین مسئله کیفیت رنگ و بوی دیگری گرفت و بیش از پیش در عرصه تولید کالاو خدمات نمایان شد. تا جایی که در قرن هجدهم با وقوع انقلاب صنعتی و ایجاد تحول در دانش مدیریت و روی آوردن بنگاه های اقتصادی به تولید انبوه، ضرورت به کارگیری روش های علمی در زمینه کنترل کیفیت نیز احساس شد( سلطانی،1380، ص50) در سال ۱۹۲۴ دکتر والتر شوارت آمریکایی در آزمایشگاههای شرکت Bell سیستمی را به وجود آورد که میتوانست واریانس سیستمهای تولید را اندازهگیری کند. این سیستم به نام (کنترل آماری فرایند)یا1 SPC مشهور شده است. دکتر شوارت در سال ۱۹۳۱ کتابی با عنوان "کنترل اقتصادی کیفیت محصولات صنعتی" منتشر کرد. در این کتاب او به موضوع "کنترل کیفیت آماری" پرداخت. در سال ۱۹۴۶ پس از جنگ جهانی دوم نیروهای حرفهای تولید در ژاپن "سازمان غیرانتفاعی اتحادیه مهندسان و دانشمندان ژاپن" را تاسیس کردند. در همین سال، جامعه کنترل کیفیت آمریکا" نیز تشکیل شد. شاگرد شوارت دبلیو. ادوارد دمینگ که یک فیزیکدان با گرایش ریاضی بود و در بخش کشاورزی و دفتر تحقیقات آمریکا کار میکرد، موظف گردید تا سیستم کنترل آماری فرایند را به کارکنان صنایع دفاعی آمریکا آموزش دهد. در سال ۱۹۵۰ اتحادیه متخصصان علوم و مهندسین ژاپن2 از دمینگ دعوت کردند تا SPC و روشهای کنترل کیفیت را در کشور ژاپن آموزش دهد. ژاپنیها به سرعت خود را با آموزشهای دمینگ هماهنگ ساخته و در این روشها تغییراتی به وجود آوردند. در سال ۱۹۵۱ اتحادیه دانشمندان و مهندسین ژاپنی جایزه دمینگ3 که عالی ترین جایزه کیفیت در ژاپن به حساب میآید را با هدف افزایش سطح کیفیت صنعت در ژاپن ایجاد کردند. دمینگ به پاس خدماتی که به توسعه کیفیت در ژاپن انجام داد، بزرگترین جایزه ژاپن به نام "مدال افتخار امپراطور برای سازندگان اقتصاد ژاپنی" را دریافت نمود. در سال ۱۹۵۱ دکتر فینگبام4 کتابی تحت عنوان "کنترل کیفیت فراگیر" منتشر کرد. در این کتاب او به جای "کنترل کیفیت آماری" از "کنترل کیفیت فراگیر" سخن به میان آورد.در سال ۱۹۵۴ جوزف جوران5 اهمیت درگیر نمودن تمام بخشها در پیگیری امر کیفیت و اهمیت رضایت مشتری را به جای تبعیت از مشخصات محصول ژاپنیها، یادآوری نمود. در سال ۱۹۶۲ کاآرو ایشیکاوا6 ایده و تفکرات جوران و فینگبام را بسط داده و موضوع مشتریان داخلی را که دریافتکنندگان بروندادهای داخل سازمان هستند را علاوه بر مشتریان خارجی سازمان، مطرح کرد. ایشیکاوا بر مبنای کار متخصصین علوم رفتاری و نظریه سلسله مراتب نیازهای مازلو و تئوری X و Y مکگریگور توانست واژه "کانونهای کیفیت" را پیشنهاد نماید. در اواخر دهه ۱۹۷۰، آمریکاییها و اروپاییها متوجه پیشی گرفتن ژاپنیها در تسخیر بازارهای جهانی شدند، به فکر استفاده از نگرش 7TQM در مدیریتهای خود گردیدند. در سال ۱۹۸۷ آمریکا در مقابل جایزه دمینگ، جایزهای را به نام "مالکوم بالدریج" ابداع کردند. این جایزه برای معرفی سازمانهایی که به بالا بردن سطح کیفیت خود و اجرای TQM دست یافتهاند، طراحی شده است. جایزه بالدریج همه ساله به حداکثر شش شرکت ( دو شرکت از هریک از دسته های بازرگانی ، خدماتی و بازرگانی کوچک ) تعلق می گیرد.عقاید علمای کیفیت نتایج عمری درک و تجربه آنان از کیفیت است . قبل از اینکه بانیان این افکار به عنوان عالم و استاد شناخته شوند ، این ایده ها در هزاران شرکت و سازمان در سراسر جهان تجربه شده است .این ایده ها دانش ژرفی هستند که می توانند توسط هر کس و هر سازمان به کار گرفته شوند وارزش آن ها بی شماراست . هیچ دانشمندی یافت نمی شود که تمامی جواب ها را داشته باشد ، هرعلامه ای نوعی ایدهٔ منحصربفردی را ارائه می دهد تا مرزهای دانش را جلو ببرد و مسائل کیفی را حل کند . برای حل مسایل واقعی زندگی ،فرد می بایستی قادر باشد پیامهای دانشمندان مخ
تلف را بگیرد و پس از درک و دسته بندی و ترکیب آنها به یک جمع بندی مفیدی تبدیل کند .برای حصول بهترین نتیجه ازعقاید این مشاهیر ، می توان از خلاصه ۷ نکته ای بندل 8 به عنوان خطوط راهنما استفاده کرد.
۱-تعهد و پای بندی مدیریت و آگاهی کارکنان از همان مراحل اولیه اجرای TQM امری حیاتی است . فلسفه دمینگ احتمالا" مفیدترین وسیله ای برای ترغیب این رفتار مورد لزوم است .
۲-آگاهی باید با حقایق و اعداد و ارقام پشتیبانی شود . برنامه ریزی و گردآوری اطلاعات مهم بوده و هزینه کیفیت را می توان به عنوان معیاری برای بهبود به کار گرفت . جوران بزرگترین تاثیر را در این مورد داشته است .
۳- برنامه های TQM به طور طبیعی کارگروهی را برای تسهیل ارتباطات و حل مسئله در اختیار می گیرد چنانچه بقیه ساختار TQM درست باشد ، هسته های کنترل کیفیت که به خصوص توسط پروفسور ایشی کاوامورد تاکید قرار گرفته اند ، می توانند بسیار موفقیت آمیز باشند .
۴- ایشی کاوا ابزارهای ساده ای را برای استفادهٔ کارکنان در حل مسئله و بهبود تجویز می کند .
۵- ابزارهای فنی بیشتری برای کنترل طراحی و تولید وجود دارند . کار شینگو با سیستم های موفق"تولید به موقع " مرتبط بوده است .
۶- ابزارهای مدیریت باید برای دست یابی کیفیت مورد مطالعه قرار گیرند ، این ابزارها شامل مفاهیم کنترل کیفیت فراگیر شرکتی و کنترل کیفیت جامع است ،که به ترتیب مرتبط با ایشی کاوا و فایگنبام می باشند.
۷- برای این که امر بازرسی را به فرهنگ پیشگیری تبدیل کنید ، تاکید روی مشتریان داخلی و تامین کنندگان ضروری است. (ایشیکاوا،1376،صص40-10). شکل گیری مدیریت کیفیت جامع در قالب رویکرد نوین به مدیریت از اوایل قرن نوزدهم آغاز شد. به عقیده دمینگ، کیفیت، یعنی بهبود مستمر رفتار و روشهای استفاده شده برای فرایندها، محصولات و خدمات و از منظر دیگری به معنای درک و سپس تامین انتظارهای مصرف کنندگان برای بهبود محصولات می باشد. بنیاد مدیریت کیفیت جامع بهطور عمده از دمینگ و جوران نشات گرفته است(آگوای، 1387،صص73-66). در سالهای 1980 همزمان با تسخیر بیشتر بازارهای بین المللی به دست ژاپنی ها شرکتهای امریکایی ، که بازار فروش خود را به تدریج از دست داده ، ومجبور به تعطیلی بسیاری از کارخانه های تولیدی خود شده بودند، برای جلوگیری از وخیم تر شدن اوضاع و ورشکستگی بیشتر کارخانه ها ، و برای رقابت پذیر کردن دوباره کالاهایشان به روش مدیریت کیفیت جامع رو آوردند. همزمان ، مدیران شرکتهای تولیدی دیگر با مطالعه شیوه های مدیریت شرکتهای ژاپنی ، روش مدیریت خود را به تدریج تغییر دادند و به اجرای روش مدیریت کیفیت جامع پرداختند(مهربان، 1376،ص15).
2-3) سیر تکاملی مدیریت کیفیت فراگیر
شرکتهای مواد غذایی از مدیریت کیفیت برای اجتناب از محصولات نامرغوب و جلوگیری از افزایش هزینه ها و پرهیز از شکایت مشتریان استفاده می کنند(Kafetzopoulos and Gotzamani,2014). مدیریت کیفیت فراگیر که امروزه از آن صحبت می کنیم، در اواسط دهه 1920 در کارخانه وسترن الکتر یک بر ای طراحی یک سیستم زنگ تلفن شروع شد . مدیریت کیفیت فراگیر در اصل همان کنترل کیفیت آماری بوده است. فردی به نام والتر شوهارت یک زنگ طراحی کرد که نقایصش به صفر می رسید. در سا ل 1931 شوهارت کتابی تحت عنوان"کنترل اقتصادی کیفیت محصولات تو لیدات صنعتی" منتشر کرد . شوهارت در این کتاب، کنترل کیفیت، گسترش تکنیک های آماری برای ارزیابی تولید، بهبود و کیفیت را تعریف نمود (زانگ, 1997 , ص11). در سال 1935 آماردان انگلیسی کتاب خود را تحت عنوان "کاربرد روشهای آماری در استاندارد کردن فعالیتهای صنعتی و کنترل کیفیت" منتشر کرد.تا سال 1937 کمتر از ده شرکت آمریکایی، کنترل کیفیت آماری را به مورد اجرا گذاشته بودند.در سال 1946 سازمان غیر انتفاعی اتحادیه مهندسان و دانشمندان ژاپن (JUSE) تاسیس شد. در سال 1946 جامعه کنترل کیفیت آمریکا تشکیل شد. در سال 1949 طرف های علاقمند از انجمن ها ی دانشگاهی، صنعتی و دولتی در JUSE تشکیل جلسه دادند و گروهی به نام "گروه تحقیق درباره کنترل کیفیت" QCRJ را با هدف اجرای تحقیق کنترل کیفیت و آموزش و ارتقای آن در ژاپن، ایجاد کردند (رجب بیگی و سلیمی، 1374 ، ص22-21). از دهه 1950 به بعد ، بتدریج پایه رویکرد مدیریت کیفیت جامع مطرح شده و از اوایل دهه 1980 به عنوان یک شیوه فلسفی مدیریتی جدید در عرصه مد یریت کیفیت نقش موثر ی را ایفا کرده است (لامعی، 1378 ،ص55 ). در دهه 1990، مدیریت کیفیت جامع به یکی از استراتژی های رقابتی بسیار جذاب برای شرکتهایی بـــدل شد که در جست وجوی تفاوت چشمگیری با دیگران بودند. دانشگاهیان و صنعتگران به این جاذبه کــه مدیریت کیفیت جامع سازمان را تشویق به تمرکز بر نیاز مشتری به وسیله فرآیند بهبود و توجه به بهبود هزینه ها، کیفیت و رضایت مشتری می نمود، اذعان کردند. پایه مدیریت کیفیت جامع مبتنی بود بر پیگیری فعالانه بهبود مستمر، درک نگرش مشتریان درون سازمان، آموزش و توسعه در تمامی ابعاد سازمانــی. اما عده ای نیز معتقد بودند که فلسفه مدیریت کیفیت جامع محدودیت های خاص خود را داراست. یافته های سیتکین9 نشـان می دهد که مدیریت کیفیت جامع برای مباحثی چون فروش مازاد اندازه، خطرناک بوده و کارایی و اجرای آن زیانبار است و این بخشی از ناتوانی مدیریت کیفیت جامع است. محققان معتقدند که امروزه بازاریابی مدیریت کیفیت جامع تبدیل به صنعت خاص خود شده است و درک مدیریت کیفیت جامع به عنوان یک نتیجه اجرای همه جانبه آن گسترش یافته است. لوتانز10 براین باور است که مدیریت کیفیت جامع قادر به درک تغییرات آتی نیست و پیشنهاد می کند که زمان کافی صرف مدیریت کیفیت جامع شود. گروهی نیز معتقدند که سازمان یادگیرنده به دلیل وابستگی متقابلی که دارد گام منطقی بعدی در ارزشگذاری تغییرات است. (باران دوست و رحمانی، 1382،ص18). در سالهای اخیر نظام های ارتقای مدیریت کیفیت به سرعت متحول شده اند. از حدود دو دهه گذشته فعالیتهای بازرسی ساده باروشهای کنترل کیفیت تکمیل با جایگزین گردیده اند تضمین کیفیت به وجود آمده و راه تکامل در پیش گرفته که هم اکنون ارتقای مستمر کیفیت با مدیریت جامع کیفیت (TQM) جای همه آنها را گرفته است(تفرشی و همکاران، 1381-صص70-50). در شکل زیر روند تکامل سیستم های بررسی کیفیت از ابتدا تا به امروز تصویر گردیده است:
1980
مدیریت کیفیت فراگیر دمینگ،کرازبی، جوران
1954
کنترل کیفیت مدیریت جوران
1951
کنترل کیفیت فراگیر فیگنبام
1950
تضمین کیفیت فراگیر ایشی کاوا
1924
کنترل کیفیت آماری شوهارت
1945
تست مرغوبیت در زمان هنری ششم
1100م
بازرسی توسط بازرسان کار
1800ق م
بازرسی توسط ناظرو سرکارگر
3000ق م
زمان بابلیها
شکل 2-1) تاریخچه کیفیت در جهان
(تفرشی و همکاران، 1381-صص70-50)
مدیریت کیفیت جامع ، به عنوان پاراد ایم مدیریت به وسیله بسیاری از سازمان ها در سرتاسر جهان پذ یرفته شده است. جنبش کیفیت تقر یباً در تمام کشورها با پروژه بهبود کیفیت در بخش های تولیدی شروع شد TQM بعدها در در بخش های خدما تی از قبیل بانک، شرکت بیمه و بخش های تولیدی شروع شد در نهایت در سازمان های غیر انتفاعی، چون مراقبت بهداشتی، دولت و موسسات آموزشی به کار گرفته شد(خنی فر و حیدرنیا، 1385، ص88). امروزه مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان پارادایم نوین مدیریت، از سوی اندیشمندان و متخصصان حرفه ای پذرفته شده است . زیر بنا ی تفکر مدیریت بر پا یه بهبود مستمر کیفیت، جلب رضایت مشتر ی و توجه به روند به جا ی تمرکز بر نتیجه استوار است (حاجی شریف، 1376 ،ص 189). وقایع مهمی که در قرن بیستم منجر به ایجاد سیستم مدیریت کیفیت کنونی گردیده اند در جدول زیر گردآوری گردیده اند:
جدول2-1) وقایع مهم در شکل گیری TQM
سال
رویداد مهم
1924
شوهارت کنترل فرآیند آماری را بوجود آورد
1926
شرکت تلفن بل روش های کنترل اماری را بطور گسترده مورد استفاده قرار داد
دهه 40 میلادی
ارتش آمریکا در طول جنگ جهانی دوم از روش های نمونه برداری بطور گسترده استفاده کرد
1950
تلاشهای متعددی بمنظور بهبود فرآیندهای کاری در سازمانها صورت گرفت، نخستین بازدید دمینگ از ژاپن
1951
ایجاد جایزه دمینگ در ژاپن و نخستین ویرایش کتاب کنترل کیفیت جوران
1954
نخستین بازدید جوران از ژاپن، نظریه مازلو در مورد نیازهای انسان
1960
آزاد سازی اقتصاد در ژاپنبا فشار برای رقابت با کشورهای خارجی،نظریه X و Y مک گریگور
1961
نخستین ویرایش کتاب کنترل کیفیت فراگیر فینگام
1962
ارائه فکر "دوایر کیفیت "در نخستین شماره مجله ژاپنی کنترل "کیفیت برای سرپرستان"
دهه 60 و 70 میلادی
احساس خطر صنایع آمریکا از موفقیت فزاینده فرآینده های شرکت های ژاپنی در بازار های جهانی
1972
پیدایش QFDدر صنایع کشتی سازی میتسوبیشی
1973
پس از بحران نفتی در این سال نظام "تولید بهنگام" (JIT ) توسط بسیاری از شرکت های ژاپنی به کارگرفته شد
اواسط دهه 70
دوایر کیفیت" به طور گسترده ای در آمریکا معرفی شدند
1979
نخستین ویرایش کتاب"کیفیت رایگان است" اثر کرازبی
1980
توجه تعدادی از شرکت های آمریکایی به نظام تولید بهنگام
1981
نظریه Z ویلیام اوچی
1982
نخستین ویرایش کتاب "کیفیت بهره وری و شرایط رقابت" اثر دمینگ
1985
نامگذاری رهیافت مدیریتی به شیوه ژاپنی به "مدیریت کیفیت فراگیر"
1986
نخستین ویرایش کتاب "خروج از بحران" اثر دمینگ
1987
نخستین ویرایش استاندارد های مدیریت کیفیت سری ISO9000 ایجاد جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج (MBNQA)
(Dale,1998,p350)
2-4) مفاهیم مدیریت کیفیت فراگیر
واژه TQM از سه کلمه Total(فراگیر)، Quality (کیفیت) و Management (مدیریت) تشکیل شده است. بررسی و تحلیل این سه جزء به درک و فهم عمیق تر آن کمک می کند. کلمه Total به این معناست که TQM همه افراد و همه امور سازمان را در بر می گیرد. واژه Quality یعنی ارائه آنچه مورد نیاز و انتظار مشتریان است و واژه Management یعنی کیفیت در سازمان مدیریت می شود، نه این که تنها به وسیله بازرسی و کنترل، نگهدار ی و حفظ گردد(آقایی، 1379، ص1). تعاریف مختلفی از مدیریت کیفیت ارائه شده که در زیر به برخی از آنها اشاره می گردد:
لاگروسن112001: مدیریت کیفیت سیستمی برای بهبود عملکرد سازمان ها و رضایت مشتریان است (svensson,2005,p527 ).
فردریکسون12: TQMیک سیستم مدیریتی شامل ارزش ها، روش ها و ابزارهایی با هدف افزایش رضایت مشتریان داخلی و خارجی با منابع کم می باشد .(Fredriksson,2004,p7)
رز13: TQM سیستمی است که کیفیت تمام کارکردهای سازمان را مورد توجه قرار می دهد و سیستمی است که، وظایف مرتبط به هم را در تمام سطوح ادغام می کند. یک رویکرد سیستمی است که تمام تعاملات بین عناصر مختلف سازمان را در نظر می گیرد(Ross,1999,pp2-3).
ویچر14 1990: اصطلاح مدیریت کیفیت فراگیر را به سه قسمت تقسیم می کند که به موجب آن "جامع" به هر فرد درگیر در این فرآیند شامل مشتریان و تامین کنندگان،"کیفیت" به نیازهای مشخص مشتر ی و "مدیریت" به مدیران ارشد متعهد اشاره دارد. در واقع TQM یک فرآیند مشتری محور است که به دنبال بهبود مستمر و برآوردن نیازهای مشتری می باشد(sahney,2004,p146).
مک گریگور15: مدیریت کیفیت فراگیر، مفاهیمی که توسعه مستمر در یک سازمان را ترویج می دهد، فراهم می کند. فلسفه TQM بر دورنمای راهبردی، منسجم، دائمی و وسیع سازمانی که هرکس و هر چیزی را در بردارد تاکید می کند(McGregor,2004,p8).
2-5) مفهوم کیفیت
مدیریت کیفیت و مدیریت شرایط محیطی از اصول بازرگانی هستند که بر عملکرد شرکت تاثیر می گذارند. نتایج بسیاری از تحقیقات نشان می دهد که بکارگیری مدیریت کیفیت به طور اثربخشی می تواند تاثیر مثبتی بر عملکرد شرکت داشته باشد(Pereira-Moliner et al, 2012). کیفیت به مجموعه ویژگی ها و خصوصیات یک کالا گفته می شود که خواسته ها و نیازهای مصرف کننده را برآورده کند و باعث رضایت خاطر او از عملکرد آن کالا شود.به عبارتی کیفیت را می توان مطابقت محصول با هدف تولید آن دانست.از دیدگاه مشتریان کیفیت کالا و خدمات بایستی نیازمندی ها و انتظارات آنان را برآورده مند..برای این کار از صففات ویژه ای که شایستگی خوانده می شوند استفاده می کنند..کیفیت را از اینرو تعریف کردیم که مشخص می کند یک محصول یا خدمت چیزی را که باید انجام دهد چقدر خوب انجام دهد. معمول ترین معنای کیفیت اندازه ای است که یک کالا یا خدمت انتظارات مشتریان را برآورده می سازد و از آن نیز تجاوز می کند. مصرف کنندگان اغلب زمانی تصمیم به خرید می گیرند به بعد ارزشی کیفیت بیشتر توجه می کنند (حسینی،1389،ص186).
2-6)تیم های کنترل کیفیت در سازمان های امروزی
مدیریت کیفیت فراگیر در بخش خصوصی یک ابزار بسیار مهم برای بهبود مداوم و رقابت بلندمدت در داشتن یک تجارت مناسب می باشد(Krittanathip et al, 2013). یک دایره کنترل کیفیت معمولا از 4 تا 12 نفر از افراد یک ایستگاه کاری تشکیل می شود که به طور داوطلبانه به منظور تبادل نظر درباره روشهای بهبود کار یا حل مشکلات، یک گروه را به وجود می آورند. این گروهها معمولا خًارج از وقت اداری و به طور منظم (معمولا هًفته ای یک بار) جلسه تشکیل می دهند. شرکت کنندگان در این گروهها ، باید از آموزش لازم به ویژه در زمینه ابزار و فنون بهبود کیفیت و حل مشکلات برخوردار شوند. همچنین در ابتدای تشکیل گروه، باید هدایتهای لازم برای ادامه کار صورت پذیرد، تا گروه پس از اندک زمانی فرونپاشد. ارتباط گروه با مدیریت نیز باید به طریق مناسب برقرار شود تا دستیابی به این اهداف، هر "دایره کنترل کیفیت" دارای یک هماهنگ کننده، یک همیار و یک رهبر است. هماهنگ کننده، اموری از قبیل برنامه ریزی توسعه، تمهید برنامه آموزش همیاران و ایجاد ارتباط مناسب بین دوایر، همیاران و افرادی که به طور در دوایر شرکت ندارند را بر عهده دارد. وجود هماهنگ کنندگان الزامی نیست و ممکن است همیاران، مسولیت هماهنگ کنندگان را نیز بر عهده داشته باشند. همین طور ممکن است کمیته ای وجود داشته. این گونه تیم ها در سازمان جنبه رسمیت ندارد. بنابراین مدیران با ایجاد فضای مشارکتی ومناسب سازمانی زمینه تشکیل اینگونه سیستم های تیمی را فراهم می آورند تا شناسایی و تحلیل مشکلات و یا ارائه راه حل ها با روند بهتری مطرح و اجرا شود. مزایای تشکیل تیم های کنترل کیفیت(حسینی،1389،ص187).
1.بهبود کیفیت
2.بهبود بهره وری
3. کاهش ضایعات
4. افزایش انگیزش و عملکرد
5. هویت شغلی و سازمانی
6. فرهنگ سازی قوی
7. زمینه بروز خلاقیت و ابتکار
8. خود کنترلی
9. ایجاد جو گروهی و روحیه کار گروهی
10. گسترش فضای همکاری و ارتباطات و معاملات سازنده
11. افزایش مهارت و تخصص کارمندان
2-7)استانداردهای جهانی مرتبط با مدیریت کیفیت
مهم ترین این استاندارد بین المللی مرتبط با مدیریت کیفیت با نام ISO 9000 ،مجموعه ای از استانداردهای بین المللی است که الزامات یک سیستم مدیریت کیفیت موثر را تعریف می کند. این استانداردها توسط سازمان بین المللی استاندارد سازی (ISO) که دفتر مرکزی آن در جنوای سوئیس است نگهداری و منتشر می شود. گواهی نامه ISO توسط هیئت های گواهی نامه و اعتبار نامه در کشوری که شرکت در آن فعالیت می کند اداره می شود(حسینی،1389،ص187). استانداردهای جهانی ISO 9000 عبارتست از شاخص کیفیت در زمینه طراحی و تولید محصولات و ارائه خدمات. هدف از تدوین این استانداردها اطمینان از عملکرد مطلوب سازمانها(سیستم و منابع) جهت تولید کالاهای مطلوب و ارائه خدمات طبق چارچوب و اصول تعریف شده است که منجر به رضایت خاطر مصرف کننده شود، می باشد. ISO 9000 دارای سه سطح کیفی می باشد(زگیتزی16،1378،ص139) :
الف. ISO 9001 در سازمانهایی قابل اعمال است که طراحی و تولید محصول، استقرار و راه اندازی محصول و ارائه خدمات را بر عهده دارند.
ب. ISO 9002 در سازمانهایی قابل اعمال است که تولید و استقرار محصولات را بر عهده دارند
ج. ISO 9003 در سازمانهایی قابل اعمال است که صرفا بررسی، بازرسی و آزمایش محصولات تولیدی کارخانجات را بر عهده دارند.
مطابقت با استانداردهای ISO به چندین دلیل حائز اهمیت است:
1.به کارخانه داران و خدمات دهندگان وظیفه شناس کمک می کند تا خودشان را از شرکتهایی که اعتبار کمتری دارند جدا کنند.
2.بعضی شرکتها و آژانس های دولتی فقط با عرضه کنندگانی که گواهی نامه ISO دارند تجارت می کنند .
3. به مصرف کنندگان محصولات و خدماتی که نشانه یا گواهی نامه ای که کیفیت ،امنیت، یا دیگر ویژگی های مطلوب را دارند اعتماد بنفس بیشتری می دهد.
4.تنظیم کنندگان را با ابزارهای جزئی برای اجبار به رعایت نمودن قوانین محیط زیست و سلامت آماده می کند.
همانگونه که پیشتر گفته شد، یکی از استانداردهای ISO 9000، استاندارد ISO 9001 است که استانداردهایی که پنج هدف کیفیت، به شرح زیر دارند را بیان می کند:
1. بدست آوردن ،حفظ و جستجوی بهبود کیفیت مستمر محصول، استانداردهای یک محصول را به عنوان درآمد هر فرآیند تعریف می کند. بنابراین این اصطلاح صرف نظر از اینکه داخل یا خارج سازمان باشد برای خدمات نیز به کار می رود.
2.بطور مستمر کیفیت عملیات را بهبود می بخشد تا تمامی نیازهای اشاره شده و بیان شده مشتریان و دیگر سهامدارا را برآورده سازد.
3.به مدیریت داخلی و دیگر کارکنان اطمینان می دهد که الزامات کیفیت انجام و حفظ شده است و اینکه بهبود کیفیت دارد اتفاق می افتد.
4.به مشتریان و سهامداران اطمینان می دهد که الزامات کیفت در محصول تحویل دهده شده دارد بدست می آید یا بدست خواهد آمد.
5.اطمینان می دهد که سیتم الزامات اجرای کیفیت را دارد.
در واقع تمامی شرکتهای بزرگ نظیر تویوتا،هیولت پاکارد و پپسی از استانداردهای ISO استفاده می کنند تا در حفظ برنامه های مطابقت کیفیتشان کمک کند.استانداردها نیاز به یک سیستم کیفیت موثر را برای اطمینان از اینکه تجهیزات اندازه گیری و امتحان مرتبا توانا است و برای نگهداری یک سیستم حفظ ثبتهای مناسب شرح می دهند.نام نویسی شرکت برای کسب ISO9000 تعیین می کند که آیا یک شرکت با سیستم کیفیت خودش گرد آمده است(حسینی،1389،ص188).
2-8)فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر
مدیریت کیفیت فراگیر روش مدرنی برای بازسازی شیوه ها و ساختارهای مدیریت سنتی می باشد(Naghshbandi et al, 2012). مدیریت کفیت فراگیر، دارای فلسفه و مجموعه ای از اصول است که شالوده ای بر ای بهبود مستمر سازمان است. این سیستم تمام افراد را در سازمان درگیر می کند. در محیط ،TQM مشتری و رضا یت او در کانون توجه سازمان قرار دارد. تمرکز بر مشتری، بهبود مستمر و مشارکت کامل سه اصل اساسی TQM هستند. این سه اصل در رهبری، آموزش، ساختار ارتباطات، پاداش و قدردانی و ارزیابی مورد توجه قرار گرفته اند (Quazi,1995,p3). سیستم مدیریت کیفیت فراگیر یک پیکره متحرک و معنادار است، هدفمند و زنده است که همه اجزایش از یک قلب تغذیه می شوند و با یک روح زنده اند . این سیستم مدلی است مبتنی بر حرکت نه ثبات؛ و در طراحی مدل اجرایی آن باید جهت حرکت را تعیین و تکامل مستمر سازمان را نشانه گرفت، نه شکل بودن آن را. در حقیقت می توان گفت مدیریت کیفیت فراگیر یک مکتب است، همان گونه که رفتار، احساسات و عقاید یک انسان صاحب مکتب، از قبل قابل پیش بینی است، در مدل TQM نیز مبانی و نوع رفتار و نتایج مدیریت را می توان از پیش تعیین نمود. فلسفه و رسالت مدیریت کیفیت فراگیر، حفظ سازمان در مرحله تکامل از چرخه عمر سازمانی می باشد که ریشه در کایزن دارد و کایزن پل علم و عمل است(حاجی شریف،1376،ص24-23).
2-9)معیارهای کیفیت
معیارهای مختلفی برای اندازه گیری مدیریت کیفیت فراگیر وجود دارد(Chen and Chen, 2012).کتنرل کیفیت مدرن دیگر تنها بر نقش یک گروه یا مهندسین کیفیت یرای بازرسی و کنترل کیفیت تاکید نمی کند. بلکه تمامی افراد را در این موضوع شریک می داند و مسئولیت همگانی برای کنترل کیفیت قائل است و تمرکز صرف کنترل کیفیت بر فرایند تولید نیست بلکه فراگیر، و فردی و گروهی و سازمانی است( رون تری،1380، ص21).
الف. معیارهای کیفیت از دیدگاه تولید کنندگان:
1.رضایت مشتریان از عملکرد و ویژگی های محصول
2. تولید بر اساس استاندارد و معیارها
3.صحیح و سالم بودن کالا
4.راه اندازی و عملکرد محصول
ب. معیارهای کیفیت از دیدگاه مصرف کنندگان:
1.برآوردن نیازها و خواسته ها
2.عملکرد مطلوب
3.د.ام و عملکرد
4.خدمات پس از فروش
از میان عوامل گوناگونی که می توانند مانع رسیدن سازمان به کیفیت مطلوب شوند می توان موارد ذیل را نام برد: خطاهای انسانی، مواد اولیه نامناسب، محیط تولید(مانند عدم وجود نور کافی،رطوبت و گرد و خاک)، ابزارها و دستگاهها ،ضعف در طراحی و مراحل بازرسی (حسینی،1389،ص190).
2-10) ارتباط میان مدیریت کیفیت فراگیر و عملکرد شرکت
در این بخش به تشریح ارتباط میان هریک از عناصر مورد نظر موثر بر مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد شرکت پرداخته خواهد شد.
2-10-1) تمرکز بر مشتریان
امروزه سازمانهای تولیدی و خدماتی، میزان رضایت مشتری را معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان درحال افزایش است. اما برای تامین نظر مشتریان می بایست مراحل زیر طی شود: آشنایی با مشتریان ،نظرخواهی از مشتریان، تغییر معیارها و استانداردها(کفاشپور و همکاران،1389،ص76). برای رسیدن به عملکرد بهینه، تجارت باید به توسعه و نگهداری مزیتهای رقابتی خود بپردازد . امروزه، تاکید تجارت بین الملل بر آن است که به طور متداوم به ایجاد ارزش برای مشتریان بپردازد. کسب و کار، زمانی بازارگراست که فرهنگش به طور نظام مند به خلق ارزش مورد انتظار مشتریانش بپردازد. جورج کاکس 2000 معتقد است که ما باید بیشتر به سمت مشتری گرایی حرکت کنیم، البته نه ت نها به این دلیل که این واژه، واژه زیبایی است، بلکه به این دلیل که مشتری گرایی امروزه همچون ضرورت و اجبار برای سازمانها در آمده است . ما در جهانی زندگی می کنیم که بیشتر از گذشته، حالت پویا به خود گرفته است و کسب و کارها اغلب با رقابت روبرو هستند . از طرف دیگر ، به طور همزمان محصولات، رقبا و بازارها در حال جهانی شدن هستند. کلیه تحقیقاتی که در زمین ه بازارمحوری انجام شده ، رابط ه قوی بین بازارمحوری، سودآوری، حفظ مشتری، و افزایش فروش و موفقیت محصولات جدید را نشان داده است. (cox,2000,pp588-595) .
2-10-2)ارتباط با عرضه کنندگان17
سازمان و عرضه کنندگان آن به یکدیگر وابسته بوده و بهره مندی متقابل و دو جانبه در ارتباطات فی مابین، توانایی هر دو برای ایجاد ارزش افزوده، ارتقاء می بخشد. فوائدارتباط با عرضه کنندگان از طریق ارتقاء توانایی های سازمان و عرضه کنندگان برای ایجاد ارزش، انعطاف پذیری و سرعت در پاسخ ها و واکنش های مشترک بازار یا نیازها و انتظارات مشتریان و بهینه کردن هزینه ها و منابع موجب کارآمدی و بهبود عملکرد سازمان را فراهم خواهد آورد(جعفری و اصولی،1379،ص48).
2-10-3) همکاری کارکنان18
مشارکت دادن کارکنان، توانمند ساختن آنها و شرکت دادن آنها در امر تصمیم گیری، فرصتی را برای بهبود مستمر فرآیند ایجاد می کند . ایده های دست نخورده، نوآوری ها و تفکرات خلاق کارمندان می تواند مرز بین شکست و موفقیت باشد . امروزه رقابت چنان سهمگین است که استفاده نکردن از تمامی ابزارهای موجود، نامعقول به نظر می رسد . مشارکت کارکنان کیفیت خدما ت را بهبود بخشیده و بهره وری را افزایش می دهد. از نقطه نظر مدیریت کیفیت فراگیر، بهترین افرادی که مشکلات مربوط به یک فعالیت را درک می کنند، کسانی هستند که آن فعالیت را انجام بنابراین مهمترین راه حل : می دهند را نیز همان افراد می توانند پیشنهاد کنند. مدیریت باید زمینه نظرخواهی از آنان را فراهم کند و از راههای مناسب به جمع آوری و جمع بندی نظریات بپردازد. از طرف دیگر، به کارکنان اجازه داده می شود تا درباره اموری که انجام می دهند، اظهارنظر کنند. مشارکت و همکاری باعث رشد و ارتقاء فکری کارگران و کارگزاران می شود و در نهایت عملکرد شرکت را بهبود می بخشد(کفاشپور و همکاران،1389،ص77).
2-10-4) محیط کاری19
در مدیریت کیفیت جامع سعی بر این است که محیط سازمان محیطی پویا و در حال پیشرفت باشد که در آن کارکنان قابلیتهای کارکنان بطور دائم و مستمر در جهتی که منجر به پیشرفت سازمان می شود رشد پیدا کند. کیفیت حقیقی که در مدیریت کیفیت فراگیر به طور جامع مدیریت می شود ،کیفیت توانایی های انسان است پیشرفت واقعی زمانی است که به مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان یک سیستک یادگیری انسان نگریسته شود نگرش مثبتی که مدیریت کیفیت فراگیر نسبت به انسان دارد نقش او را در مشارکت در تصمیمی گیری افزایش می دهد. یکی از مولفه های اصلی مدیریت کیفیت فراگیر، قدرت بخشیدن به انسان است که از آن تحت عنوان قدرتمند کردن کارکنان نام می برند(ال ایکاف20 ،1382 ص 50). یعنی انسانها در حالی که می توانند هم کارکنان سازمان و هم مشتریان آن باشند دارای دانش، مهارت، اختیار و علاقه کاقی در جهت تصمیم گیری و اقدام در حسطه های مختلف سازمانی نیز هستند. بر خورداری از قابلیتها و امتیازات برتر و متمایز تنظیم کننده سازمان برای برخورداری از یک مزیت رقابتی در بلند مدت است و قابلیتها نیز مبتنی بر شناخت، دانش و مهارتها هستند زیرا هدف از مدیریت استراتژیک توسعه پیوسته و منسجم همه قابلیتهای متمایز شرکت است که مزیت رقابتی انحصاری و طولانی مدت را ارائه می دهد(انصاری، 1383،ص73). امروزه موفقیت سازمانها در گرو دانش مدیریت به کار گرفته شده در آنهاست. دانشی که در سازمانهای هزاره سوم الزاما باید دو ویژگی کیفیت و تحول را دارا باشد .تحقیقات انجام شده در رابطه با علل موفقیت شرکتهای موفق جهان حاکی از ان است ک کیفیت در این سازمان ها یک موضوع محوری بوده و تمامی فعالیتهای سازمان در جهت نیل به آن طراحی شده است فرهنگ حاکم در این سازمانها نیز پشتیبان موثری برای تحقق اهداف کیفی می باشد.به بیان دیگر الگوی فرهنگ سازمانی در این سازمانها بر اساس باورها و اعتقادات عمیق به ضرورت تلاش و مشارکت همگانی برای بهبود مستمر کیفیت و جلب رضایت مشتری تنظیم شده است لذا کیفیت نه به عنوان یک هدف کوتاه مدت بلکه به عنوان یک فرهنگ به تمتمی فعالیتهای سازمانی سرایت کرده است(سلیمانی و محمدی،1388،ص74)
2-10-5) بهینه کاوی
سازمان ها برای حفظ مشتریان، تعامل با تامین کنندگان، بهره وری بیشتر کارکنان و ارتقای مزیت های رقابتی، نیازمند شناخت رقبا، و مقایسه عملکرد خود در حوزه های مختلف کاری هستند. استراتژی های مختلفی برای بقاء در میدان رقابت معرفی می شود . یکی از این راهبردها، شناخت بازار و نحوه عملکرد دیگر سازمان ها و الگوبرداری از رفتار آنهاست . شرکت هایی که استراتژی تحلیلی را سرلوحه بقای خود قرار می دهند، بهینه کاوی یا بنچ مارکینگ را به عنوان یکی از راه های موثر بهبود مستمر و تعیین موقعیت خو د در میدان کسب و کار می دانند. بنچ مارکینگ ، روشی برنامه ریزی شده و سازمان یافته برای تدوین بهترین اقدامات و رویه های برتر صنعتی است که می تواند منجر به عملکرد رقابتی برتر شود . سازمان هایی که این فرایند را بدرستی آغاز می کنند، می توانند شاخص های عملکرد، خود را ارتقا ء بخشند(ملکی نیا،1389،ص3).
2-11) بررسی برخی از مدلهای مدیریت کیفیت فراگیر
مدل کفاشپور و همکاران
کفاشپور و همکاران در سال 1389 تحقیق خود را تحت عنوان "تاثیر مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد سازمانی به واسطه بازارمحوری(مطالعه موردی: هلتهای سه، چهار و پنج ستاره شهر مشهد)" انجام دادند.آنها در تحقیق خود، تلاش کردند تاثیرات مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد (کیفیت خدمات) هتلهای شهر مشهد را به واسطه بازارمحوری بسنجند.
شکل2-2): مدل کفاشپور و همکاران
مطابق با سه ساختار مدیریت کیفیت فراگیر، بازارمحوری و عملکرد سازمانی است. فلشها در شکل، توصیف کننده رابطه بین ساختها هستند. فلش جهت دار نیز ارتباط بین دو ساخت را با عملکرد نشان می دهد. چنین به نظر می رسد که هر دو نگرش مدیریت کیفیت فراگیر و بازارمحوری بر بهبود مستمر تکیه دارند. در این راستا میتوان چنین اظهار داشت که اثر اعمال مدیریت کیفیت فراگیر، و بازارمحوری فرض می شود که افزایش عملکرد سازمانی است. اما در این میان چنین به نظر می رسد که بازارمحوری در انجام رسالت سیستم مدیریت کیفیت فراگیر نقشی یاری رسان را ایفا می کند و می تواند علاوه بر تسهیل روند بهبود مستمر سازمانی، خود نیز به نوعی بر عملکرد نهائی سازمان اثرگذار باشد(کفاشپور و همکاران، 1389،صص82-80).
مدل گیلانی نیا و موسویان
گیلانی نیا و موسویان در سال 1389در تحقیق خود به بررسی تاثیر ابعاد مختلف مدیریت کیفیت فراگیر یر عملکرد شرکتهای بیمه فعال در بازار کشور ایران پرداختند.مدل مفهومی تحقیق آنها در زیر ارائه گردیده است:
شکل 2-3) مدل گیلانی نیا و موسویان(1388 )
طبق این مدل اطلاع رسانی، سرعت ارائه خدمات، صحت خدمات، زیبایی، رفتار مناسب، سهولت و سادگی، انعطاف پذیری و قانونمندی در سهم بازار شرکت های بیمه فعال در کشور تاثیر گذار است. نتیجه تحقیقات نشان داد تاثیر هریک از ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر بر سهم بازار شرکتهای بیمه متفاوت است(گیلانی نیا و موسویان،1389،ص59) .
مدل هیلستن و کلیفسجو
هیلستن21 و کلیفسچو22 در پژوهشی که در سال 2002 به انجام رسانیدند، مدیریت کیفیت فراگیر را به عنوان یک سیستم مدیریتی دائماً در حال تحول شامل ارزش ها، شیوه ها و ابزار، با هدف افزایش رضایت مشتری داخلی و خارجی با مقدار کم منابع تعریف کرده اند. آنان در مدل TQM خود ابزارها، ارزش ها و شیوه ها ر ابه شکل زیر نشان داده اند:
شیوه ها: حلقه های کیفیت،محک زنی،
توسعه کارکنان، مدیریت فرآیند
شکل 2-4): مدل TQM هیلستن و کلیفسجو
(خنیفر و حیدر نیا،1385،ص 92)
آنان معتقد بودند به کار گیری کامل کننده ابزارها، شیوه ها و ارزش های ذکر شده در مدل موجب گسترش سیستم مدیریت جامع کیفیت در سازمان و تداوم این سیستم در آن را فراهم خواهد ساخت.
مدل پاسوار و مشبکی
پاسوار و مشبکی در پژوهش خود در سال 1382 تاثیر سیستم مدیریت کیفیت جامع را در بخش برنامه ریزی ملی مورد بررسی قرار دادند.آنان در تحقیق خود مدل زیر را ارائه نمودند:
شکل 2-5): مدل پاسوار و مشبکی (1382)
هدف این مدل تامین رضایت مشتریان برنامه می باشد که واجد ویژگی هایی است که درصورت تحقق آنها رضایت براورده خواهد شد. جامع بودن، عدالت، انعطافپذیری، هماهنگی، سازگاری درونی و بیرونی، عقلانیت و اثر بخشی از خصوصیات هدف مدل می باشند که براساس نظرهای صاحب نظران برنامه ریزی به دست می آید. همچنین مبانی اصلی تحقق هدف، سه عامل اصلی، بهینه سازی فرایندهای برنامه ریزی، توانمندسازی دست اندرکاران برنامه و تمرکز بر نیازهای مشتریان برنامه می باشد. برنامه ریزی به مرحله تدوین برنامه خلاصه نشده و شامل تدوین، اجرا بررسی و اصلاح برنامه است و به اعتقاد آنان زمانی هدف مدل، یعنی رضایت مشتریان برنامه محقق می شود که کلیه مبانی ذکر شده به طور مستمر بهبود پیدا کنند(پاسوار و مشبکی،1384، صص73-67).
چرخه دمینگ
یکی از کمک هایی که ادوارد دمینگ برای بهبود کیفیت انجام داده به عنوان چرخه دمینگ مشهور است. دمینگ بطور کلی چهارده اصل را برای مدیریت بهبود کیفیت، بهره وری و موقعیت رقابتی ارائه نموده است که شامل ایجاد و انتشار اهداف و مقاصد برای سازمان، بکارگیری فلسفه ی جدید، درک فهم بازرسی، پایان دادن به پاداش های بازاریابی صرفًا بر اساس قیمت، بهبود مستمر و مداوم سیستم، نهادینه کردن آموزش، تعلیم و برقراری رهبری، بر طرف کردن ترس و ایجاد اعتماد و فضای نوآوری، بهینه سازی فعالیت های گروه ها و محیط های ستادی، حذف شعارها، نصیحت ها و هدف های توخالی، حذف سهمیه های کمی برای نیروی کار، حذف مدیریت بر مبنای هدف، حذف سدهایی که مانع از افتخار کارکنان به مهارتشان می شود، تشویق و گسترش آموزش، اقدام در جهت شرایط برای انجام دگرگونی و تحول می باشند. دمینگ معتقد است که افراد در سیستم ها کار می کنند ولی مدیران بر روی سیستم ها کار می کنند تا با کمک افراد و منابع انسانی سیستم ها را بطور مستمر و بی وقفه بهینه سازی و بهبود بخشند. بنابراین هدف مدیریت تولید و عملیات، ارائه بهبود مستمر و مداوم از طریق بهبود دائم فعالیت ها و عملکرد کل سیستم های سازمان می باشد.در شکل زیر چرخه دمینگ تصویر گردیده است:
شکل 2-6): مدل چرخه دمینگ
این مدل را چرخه PDSA نیز می نامند. زیرا شامل چهار مرحله "برنامه ریزی" P، "انجام" D ، "مطالعه" S و "عمل" A می باشد. همانگونه که شکل پیشنهاد می کند این مراحل بطور مستمر و متوالی اتجام می شوند و باید در طول زمان تکرار شوند تا یادگیری و بهبود مستمر در عمل، محصول و فرآیند را تضمین کنند(حسینی،1389،صص190-189).
2-18) پیشینه تحقیق
2-18-1) تحقیقات انجام شده در داخل کشور
*ذوالفقاری و کلانتری در سال 1387 تحقیق خود را با عنوان "بررسی موانع استقرار مدیریت کیفیت فراگیر در دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودهن به انجام رسانیدند".هدف اساسی پژوهش آنان شناسایی موانع استقرار مدیریت کیفیت در دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودهن بود. روش پژوهش آنها به شیوه پیمایشی و جامعه آماری مورد مطالعه شامل کلیه معاونین، مدیران اجرایی و روسای ادار ههای واحد رودهن بودند که تعداد 78 نفر ازطریق نمونه گیری تصادفی به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها، پرسش نامه محقق ساخته بود که برای تهیه آن با استفاده از روش دلفی ابتدا شش مولفه استخراج گردیده و بعد 32 گویه از روی مولفه ها تدوین شدند . نتایج حاصل از اجرای آزمون t تک نمونه ای نشان داد که عوامل و مولفه های مدیریت و رهبری، کارکنان، برنامه ریزی استراتژیک، ارتباطات، مسائل سازمانی و مولفه فرهنگی- اجتماعی به عنوان موانع استقرار نظام مدیریت کیفیت فراگیر در دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودهن می باشد. با توجه به مقدار تفاوت میانگین ها، مولفه های یاد شده به عنوان موانع استقرار مدیریت کیفیت فراگیر در دانشگاه آزاداسلامی واحد رودهن شناسایی شدند(ذوالفقاری و کلانتری،1387،ص83).
*فرنیا و مفضفی در سال 1389 تحقیق خود با عنوان "ارزیابی سطح مدیریت کیفیت فراگیر در کتابخانه های عمومی استان آذربایجان شرقی و ارائه راهکار جهت ارتقای آنها" به انجام رسانیدند. متغیرهای مورد نظر عبارت بودند از : تعهد، مشتری گرایی، آموزش، واقع گرایی، مشارکت و همکاری و بهبود مستمر. جامعه آماری آنها همه 94 مدیر شاغل در کتابخانه های عمومی استان آذربایجان شرقی بوده و ابز ار جمع آوری تحقیق در این تحقیق پرسشنامه محقق ساخته بود که توسط مدیران کتابخانه های عمومی استان آذربایجان شرقی تکمیل شده است و شامل 6 مولفه با 42 گویهبود، داده ها با استفاده از روش های آمار توصیفی و استنباطی چون فراوانی، آزمون t تک نمونه ای وMANOVA و نرم افزار SPSS مورد تحلیل قرار گرفتند و مشخص شد که با توجه به نتایج آزمون تی تک نمونه ای، تفاوت معناداری بین وضعیت موجود (میانگین نمونه ) و مطلوب (میانگین نظری) با احتمال 99 درصد وجود دارد. بنابراین آنان نتیجه کرفتند وضعیت موجود بالاتر از وضعیت استاندارد مطلوب( میانگین نظری ) بوده و این فاصله از لحاظ آماری نیز معنادار است . نتایج بیانگر آن بود که وضعیت کتابخانه های عمومی استان آذربایجا ن شر قی در خصوص مدیریت کیفیت جامع در حالت کلی در حد نسبتاً بالاتری از میانگین و در حد مطلوب قرار دارد(فرنیا و مفضفی،1389،صص39-23).
* گیلانی نیا و موسویان در سال 1389 تحقیقی تحت عنوان "تاثیر سطوح مختلف ابعاد مذیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد شرکت های بیمه کشور ایران" به انجام رسانیدند. که در آن تاثیر سطوح مختلف مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد شرکت های بیمه را با توجه به مدل دیوید گاروین مورد بررسی قرار دادند. طبق این مدل اطلاع رسانی، سرعت ارایه خدمات، صحت خدمات، رفتار مناسب، سهولت، انعطاف پذیری و قانونمندی در شرکتهای بیمه مورد بررسی قرار گرفت. روش تحقیق علی-مقایسه ای و آزمون آماری، تجزیه و تحلیل واریانس یک طرفه، برای آزمونها مورد استفاده قرار گرفت نتیجه تحقیق نشان داد تاثیر سطوح مختلف ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد شرکتهای بیمه در کشور ایران متفاوت است(گیلانی نیا و موسویان،1389،صص53-63).
*کفاشپور و همکاران در سال 1389 تحقیق خود را تحت عنوان "تاثیر مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد سازمانی به واسطه بازارمحوری(مطالعه موردی: هلتهای سه، چهار و پنج ستاره شهر مشهد)" انجام دادند. در تحقیق خود، تلاش کردند تا تاثیرات مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد (کیفیت خدمات) هتلهای ششهر مشهد را به واسطه بازارمحوری بسنجندد. نتایج حاصل، حاکی از آن بود که نتایج بدست آمده از تحقیقات گذشته در خصوص اثرگذاری مثبت دو رویکرد مدیریت کیفیت فراگیر و بازارمحوری بر عملکرد بوده، اما تحلیل دو سیستم به صورت موازی نمایان ساخت که بازارمحوری سازمانی در اثرگذاری مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد (کیفیت خدمات) در هتلهای سه، چهار و پنج ستاره شهر مشهد، نتوانست به عنوان واسطه ایفای نقش کند(کفاشپور و همکاران،1389،صص87-73).
2-18-2) تحقیقات انجام شده در خارج از کشور
* یونگ و فنگ در سال 2008 پژوهشی با عنوان بررسی سازگاری و اجرای مدیریت کیفیت فراگیر با فرهنگ سازمانی بر روی پیمانکاران در کشور تایوان انجام دادند یافته های تحقیق آنها نشان داد چارچوب ارزش های رقابتی برای ارزیابی فرهنگ سازمانی استفاده شد و هشت عامل مدیریت کیفیت فراگیر در میان پیمانکاران برآورد شد. چهار نوع فرهنگ سازمانی از یافته های تحقیق معین شد. که شامل فرهنگ با فراگیری قوی، قبیله ای سلسله مراتبی، و جامعیت ضعیف می باشند. شرکتهایی که دارای فرهنگ با جامعیت قوی هستند عامل مدیریت کیفیت شامل حمایت و رهبری، برنامه ریزی استراتژیک و مشتری مداری را خوب اجرا می کنند.شرکتهایی که دارای فرهنگ قبیله ای هستند مولفه های مدیریت کیفیت فراگیر را خوب اجرا می کنند در حالی که شرکتهای با فرهنگ سلسله مراتبی و جامعیت ضعیف تقریبا تمام مولفه ها را ضعیف اجرا میکنند (Yong & pheng,2008,pp.2-5).
* سجاد و امجد در سال 2012 تحقیقات خورد را تحت عنوان "نقش بهینه کاوی بر مدیریت کیفیت جامع(مطالعه موردی سرویس مخابرات) " در پاکستان به انجام رسانیدند. آنان برای تعیین این تاثیر داده های اولیه را از طریق پرسشنامه جع آوری کردند. پرسشنامه ها برای مقایسه روشهای مختلف اجرای مدیریت کیفیت جامع در کشورهای هند،آمریکا، مکزیک، چین و نروژ طراحی شده بودند. یافته های تحقیق آنان نشان داد روشهای مختلفTQM و نحوه اجرای آنها تاثیر مثبتی بر مزایای کیفیت یا نتیجه نهایی(شامل بهره وری، سودآوری، قابلیت رقابتی، کاهش شکایات مشتریان، کاهش هزینه ها، کاهش دوباره کاری ها،کاهش ضایعات و باقی ماندن در عرصه کسب و کار) در بخش خدمات صنعت مخابرات کشور پاکستان می گذارد(Sajjad & Amjad2012, pp.34-44).
منابع و ماخذ
منابع فارسی
1. ال ایکاف راسل،(1382) ،" بازآفرینی سازمان"، ترجمه تقی ناصر شریعتی و همکاران، چاپ اول، تهران، سازمان مدیریت صنعتی
2. انصاری منوچهر،(1383)، " اصول مدیریت کیفیت فراگیر"، چاپ اول، تهران، انتشارات کتاب نو
3. ایشیکاوا کورو ،(1376)،"کنترل کیفیت فراگیر"، ترجمه احمد جواهریان، انتشارات ماد، چاپ اول،
4. آقایی عبدالله،(1379)،" مدیریت کیفیت جامع: ریشه یابی واژه، تاریخچه، تعاریف و مفاهیم"، ماهنامه استاندارد، شماره 112
5. آگوای،(1378) ،" آموزه های دکتر دمینگ"، ترجمه: م. تیموری،صص 88-66
6. باران دوست رامبد ، رحمانی شادی ،(1382)،" بررسی رابطه تطبیقی مدیریت کیفیت جامع و سازمان یادگیرنده"، ماهنامه تدبیر، سال سیزدهم،شماره 134
7. پاسوار محمدحسن، مشبکی اصغر،(1385)،" برنامه ریزی ملی با رویکرد مدیریت کیفیت جامع، فصلنامه پژوهشهای مدیریت در ایران"، دوره دهم، شماره اول، صص 89-67،
8. تفرشی و همکاران ،(1381)،" نگرش نوین به نظریات سازمان و مدیریت در جهان امروز"، انتشارات فراشناخت اندیشه، صص 70-50
9. جعفری مصطفی، اصولی حسین،(1379)، "مدیریت کیفیت فراگیر"، چاپ اول ا، انتشارات رسا، تهران
10. حاجی شریف محمود،(1376)، " طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر: سیستم جامع مدیریت کیفیت فراگیر"، چاپ دوم،تهران مرکز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک،
11. حسینی میرزا حسن،(1389)، " مبانی مدیریت صنعتی(رویکرد نوین) "، چاپ اول،تهران، انتشارات استادی
12. خنی فر حسین، حیدرنیا زهرا،(1385)،"رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در بخش خدمات"، فرهنگ مدیریت ،سال چهارم، شماره چهاردهم، پاییز و زمستان ، ص 87
13. دانیالی ده حوض محمود، مردانی ایوب، انصاری منوچهر، رحمانی یوشانلویی حسین،(1390)،" مطالعه موردی رابطه مولفه مشتری مداری مدیریت کیفیت فراگیر با تعهد سازمانی می یر آلن در دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایذه"، فراسوی مدیریت، سال پنجم ، شماره 18،صص53-76
14. ذوالفقاری رشید، کلانتری مهدی،(1387)،"بررسی موانع استقرار مدیریت کیفیت فراگیر در دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودهن"، فصلنامه اندیش ههای تازه در علوم تربیتی، سال سوم، شماره دوم، بهار ، صص92-83
15. رجب بیگی مجتبی، سلیمی محمد حسین،(1374)، " مدیریت کیفییت فرا گیر" چاپ اول ، تهران، مرکز اطلاع رسانی وزارت جهاد سازندگی و مرکز نشر دانشگاه صنعتی امیرکبیر
16. رون تری درک،(1380)، "چک لیست مدیران"، ترجمه عباس دهقانی، انتشارات پیکان
17. ریاحی، بهروز، ( 1381 )، " مدیریت کیفیت جامع در بخش عمو می ( دولت) " ، چاپ اول ، تهران، انتشارات مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران
18. زگیتزی هانس دیتر،(1378)، "مدیریت ارشد و کیفیت"، ترجمه مهندس مسلم خرم، انتشارات ریز پردازنده
19. زمردیان اصغر،(1373)،" مدیریت کیفیت جامع، مفاهیم، اصول، فنون و روشهای اجرایی" ، انتشارات موسسه مطالعات و برنامه ریزی سازمان گسترش
20. سرمدی محمد رضا، شالباف عذرا،(1386)،" اخلاق حرفه ای در مدیریت کیفیت فراگیر"، فصلنامه اخلاق در علوم و فناوری، سال دوم شماره 3 ،صص 93-103
21. سلطانی، ایرج،(1380)، "دستاوردهای فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر" مجله تدبیر، شماره 112 ، ص 50
22. سلیمانی نادر، محمدی مجید،(1388)، "بررسی رابطه فرهنگ سازمانی با استقرار مدیریت کیفیت فراگیر در مدارس استان سمنان"،پژوهشنامه تربیتی دانشگاه آزاد اسلامی بجنورد، شماره بیست و یکم، زمستان
23. فرجی حمید رضا ،(1384)،" بررسی نقش مدیریت کیفیت فراگیر در سازمانهای دانش آفرین"، ماهنامه تدبیر ،شماره 151 ،صص77-68
24. فرنیا محمد علی،مفضفی سعید،" ارزیابی سطح مدیریت کیفیت فراگیر در کتابخانه های عمومی استان آذربایجان شرقی و ارائه راهکار جهت ارتقای آنها"، ماهنامه علوم تربیتی، سال سوم ، شماره 10 ، تابستان 1389، صص39-23
25. کاظمی مصطفی، باقری اکبر،(1388)،" سیستم مدیریت کیفیت فراگیر و امکانسنجی استقرار آن در اداره کل تعاون استان خراسان رضوی"، تعاون، سال بیستم، شماره 208 و 209 ، آبان و آذر، صص15-1
26. کفاشپور آذر، زنده دل احمد، خواجه ای رزیتا،(1389)، " تاثیر مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد سازمانی به واسطه بازارمحوری(مطالعه موردی: هلتهای سه، چهار و پنج ستاره شهر مشهد)"، پژوهشنامه اقتصاد و کسب و کار، سال اول، شماره 1، صص 88-73
27. گیلانی نیا شهرام، موسویان سید جواد،(1389)، "تاثیر سطوح مختلف ابعاد مذیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد شرکت های بیمه کشور ایران"فصلنامه مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج، سال پنجم، شماره دوازدهم، صص65-53
28. لامعی ابوالفتح ،(1378)، " مبا نی مدیریت کیفیت، کمیته کشو ری ارتق ای کیفیت" ، وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی
29. مجیبی میکلائی تورج ، مهدی زاده اشرفی علی ، امامی فر محسن،(1391)،" ارزیابی میزان آمادگی اجرای سیستم مدیریت کیفیت جامع در تعاونی های فعال تولیدی بخش صنعت استان مازندران"، پژوهشگر فصلنامه مدیریت، سال نهم، شماره 26
30. ملکی نیا عماد،(1389)،" بنچ مارکینگ ابزارارتقای عملکرد سازمان"، ماهنامه تحقیق، سال سیزدهم، شماره پنجم، صص 5-3
31. مهربان رضا،(1376)،"مدیریت کیفیت جامع"، انتشارات البرز، چاپ اول
32. وزیر پور کشمیری مهردخت، تفرشی شکوه، شوسفی نسرین،" ارائه الگوی مناسب مدیریت کیفیت فراگیر در کتابخانه های دانشگاه شهید بهشتی"، فصلنامه دانش شناسی، سال دوم، شماره 4، 1388،صص 110-99
منابع انگلیسی
1- Antony Robert, (2002), "Critical success factors of TQM implementation in Hong Kong industries" ,International Journal of Quality and Reliability Management, Vol.19, No.5 , pp.551-56.
2- Arumugam.V.C., Mojtahedzadeh Rouhollah, Malarvizhi .C.A.,(2011)," Critical Success Factors of Total Quality Management and their impact on Performance of Iranian Automotive Industry "International Conference on Innovation, Management and Service, IPEDR vol.14 , IACSIT Press, Singapore
3- Chen Jui-Kuei , I-Shuo Chen,(2012)," A network hierarchical feedback system for Taiwanese universities based on the integration of total quality management and innovation, Applied Soft Computing ,12 ,pp. 2394-2408
4- Cox, G. (2000) ,"On the Effects of Legislative Rules." Legislative Studies Quarterly, 25(2), 169- 175
5- Daghfous, Abdelkader and Reza Barkhi, (2009)," The strategic management of information technologyin UAE hotels: An exploratory study of TQM, SCM, and CRM implementations" Technovation, No. 29, pp. 588-595
6- Dale, Barry G. ,(1998), "total quality management: origins and evolution of term", the TQM Magazine, vol.10, no. 5.
7- Fredriksson, Maria (2004) "experienced effects from applying TQM in societal improvement work in a Swedish community", the TQM Magazine, vol.16, no.1.
8- GHOSH, Prabhat Prasad and DASGUPTA, Chirashree Political implications of inter-state disparity. ECONOMIC AND POLITICAL WEEKLY (MUMBAI), V. 44(Nos.26&27),2009(27.6/4.7.2009): P. 185-191
9- Green, K. W., Jr., & Inman, R. A. (2005). Using a just-in-time selling strategy to strengthen supply chain linkages. International Journal of Production Research, 43(16), 3437-3453.
10- hajijabbari Ramin , salimichenar Reza ,(2012), Investigating the effect of the Total quality management (TQM) on the performance of Accepted companies in the Tehran stock exchange, Science Series Data Report, Vol 4, No. 2;
11- Kafetzopoulos Dimitrios P, Gotzamani Katerina D.,(2014)," Critical factors, food quality management and organizational performance", Food Control ,40 , 1e11
12- Krittanathip Veeraphat, Sakchai Rakkran, Suriyan Cha-um, Ittikorn Klamdej,(2013), "Development of Weighting on Self-assessment Evaluation for Total Quality Management: A Case Study of Wholesale Sectors", Procedia – Social and Behavioral Sciences ,88 ,pp. 49 – 60
13- kujala Jakko (2002):Total Quality Management as Cultural phenomena a conceptual model and empirical Illustration http//www. lib. tkk. fi , Finland ,Helsinki University .
14- McGregor, Felicity ,( 2004 ), "Quality Management/ Change Mangement: two sides of the same coin?", IATUL Annual Conference Proceedings, Vol., 14, preceding p.,1-1.8P.
15- Naghshbandi Salah, Yousefi Bahram, Zardoshtian Shirin, Moharramzade Mehrdad ,(2012)," Assessment of military force Staff rediance for Total Quality Management (TQM) Approval in Tehran Province" , Procedia – Social and Behavioral Sciences, 46 ,pp. 5345 – 5349
16- Pereira-Moliner Jorge, Enrique Claver-Cortés, José F. Molina-Azorín, Juan José Tarí,(2012)," Quality management, environmental management and firm performance: direct and mediating effects in the hotel industry", Journal of Cleaner Production, 37 ,pp. 82e92
17- Quazi, Hesan A., (1995), "application of TQM principles in the international technology transfer process of industrial production plants: an analytical framework", division of human resource and quality management, nanyang technological university, Singapore.
18- Ross, Joel E., (1999),"total quality management: text cases and readings", CRC Press LLC.
19- Sahney,Sangeeta & Banwet D.K & Karunes S, (2004), "conceptualizing total quality management in higher education", the TQM Magazine, vol, 16, no. 2.
20- Sajjad faiza, amjad shehla,(2012), "Role of bench marking in TQM : case of telecom services sector of Pakistan", Business Management Dynamics, Vol.1, No.8, pp.34-44
21- Salaheldin Ismail Salaheldin,(2008)," Critical success factors for TQM implementation and their impact on performance of SMEs", International Journal of Productivity and Performance Management, Vol. 58 No. 3, pp. 215-237
22- Steyaert, Joan C. (2009). "Measuring the performance of electronic government services", Information & Management, 41, pp: 369-375.
23- Sun,Hongfei & Min Liu,(2009),"Empirical Analysis on the Effect of Customer Relationship Management to the Customer Loyalty", Vol 0, No 9, pp.147-149
24- Svensson, Goran ,(2005), "corporate ethics in TQM: management versus employee expectations and perceptions", the TQM Magazine, vol. 17, no.2.
25- ul Hassa Masood , Mukhtar Aamna, Qureshi Saif Ullah, Sharif Sidra,(2012)," Impact of TQM Practices on Firm's Performance of Pakistan's Manufacturing Organization", International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, Vol. 2, No. 10
26- Valls, Valeria Martin, (2006), "Quality Mangement on Information Service according to ISO9000" New Library World, Vol.107, No.1230/1231, P., 523- 37
27- Wang Cheng-Hua, Kuan-YuChen, Shiu-ChunChen,(2012), "Total quality management, market orientation and hotel performance: The moderating effects of external environmental factors", International Journal of Hospitality Management, 31 ,pp. 119-129
28- Wu Sarah Jinhui, Dongli Zhang,(2013)," Analyzing the effectiveness of quality management practices in China", Int. J. Production Economics, 144 ,pp. 281-289
29- Yong Koch Tas & Pheng Lou Sui (2008):0rganizational Culture and Total Quality Management implementation in construction firms in Singapore. journal; construction management & Economic, 2008,vol 26 http://www. informaworld. Com
1 – Statistical process control
2 – EU scientists and engineers in Japan
3 – Deming
4 – Fyngbam
5 – Joseph Juran
6 – Ishikawa& Kaaro
7 -Total Quality Management
8 – Bendell
9 – Sitkin
10 – Luthauns
11 Lagrossen
12 – Fredriksson
13 – Ross
14 witcher
15 – McGregor
16 – Zgytzy
17 – Relationship with suppliers
18 – Co-employees
19 Environment
20-L ikaf
21 Hellsten
22 Klefsjo
—————
————————————————————
—————
————————————————————