بسم الله الرحمن الرحیم
1
زبان بدن فروشنده
استاد مربوطه : خانم بیات مختاری
گردآورنده : سید محسن حسینی
2
زبان بدن فروشنده
یک بازاریاب و فروشنده حرفه ای، باید در درک زبان بدن (Body Language ) و رفتار مشتری تبحر داشته باشد؛ چرا که تاثیر مهارت های غیرکلامی (زبان بدن) پنج برابر بیشتر از مهارت های کلامی است فروشندگان بدون آگاهی از مهارت های غیرکلامی نمی توانند یک ارتباط اثربخش با مشتریان برقرار کنند؛ ولی متاسفانه اکثر فروشندگان با مهارت های غیرکلامی آشنا نیستند یا آن را جدی نمی گیرند. آگاهی از مهارت های غیرکلامی، نقش مهم و موثری در برقراری یک ارتباط اثربخش دارد.
3
زبان بدن فروشنده
زبان بدن یک جریان ثابت و غیرلفظی ارتباطی است؛ بدون ادای یک کلمه (حتی بدون اینکه متوجه باشیم)، زبان بدن احساسات و افکار ما را نشان می دهد؛ مثلا بدون ردوبدل کردن یک حرف می توانید حدس بزنید که مسئول خدمات دهی چه حسی درباره شما (که مشتری هستید) دارد.
4
زبان بدن فروشنده
چند سال پیش، در دانشگاه معتبری تحقیقی در مورد چگونگی دریافت پیام مردم از یکدیگر انجام شد. این تحقیق نشان می دهد که:
۵۰ درصد پیام هایی که ما از مردم دریافت می کنیم از زبان بدن آن هاست.
۳۸ درصد پیام ها از لحن صدا است.
۷ درصد پیام ها از کلماتی است که آن ها می گویند.
5
زبان بدن فروشنده
همه ما می توانیم زمان هایی را به یاد بیاوریم که دوست یا فرد موردعلاقه مان غمگین و ناراحت به نظر می رسد و وقتی از او می پرسیم چه اتفاقی افتاده با چشمانی اشک آلود و قیافه ای درهم به ما می گوید: «هیچی من خوبم». کاملا روشن است! اعمال ما بلندتر از صدای ما حرف می زنند و زبان بدن ما پیام هایی منتقل می کند که بیش از حرف هایی که می زنیم باورکردنی اند. توانایی شما در تعبیر صحیح زبان بدن مشتری و انتقال پیام بدن خود به شکلی که این مفهوم را القا کند: «من اینجا هستم که کمک کنم». یکی از کم هزینه ترین و قوی ترین مهارت هایی است که شما دارید.
6
زبان بدن فروشنده
۱. چشم درچشم: تماس چشمی قویترین مهارت زبان بدن است. آن را مهارت توجه می نامند، زیرا به مشتری نشان می دهد که شما علاقه مند و پذیرای سخنان او هستید. تماس چشمی به شما این امکان را می دهد که هم احساسات و هم سخنان مشتری را بشنوید. تماس چشمی با تمرکز ملایم بر چهره ی مشتری برقرار می شود. برای مثال: لحظه ای که مشتری به شما مراجعه می کند، بدون توجه به اینکه مشغول چه کاری هستید، فورا تماس چشمی را با تمرکز بر کل چهره ی او و نه فقط چشم او برقرار کنید. همچنان که مکالمه پیش می رود، گاه به گاه چشم از چهره ی او برگیرید تا احساس نکند که به وی خیره شده اید.
7
زبان بدن فروشنده
۲. حالت چهره: چهره مانند جعبه ی اعلانات است که به همه می گوید که شما خوشحال، غمگین، هیجان زده و غیره هستید. اجازه ندهید که فشارهای روز در ابروان شما چین ایجاد کند یا چهره شما خسته، کم انرژی یا نگران به نظر بیاید. برای مشتری مهم نیست که روز شما مانند جهنم بوده است. از نظر آن ها این اولین ارتباط شما در روز است. قبل از اینکه شروع به صحبت کنید مطمئن شوید که حالت چهره ی شما حالت مثبتی دارد. چهره ی آرام و خوشایند در بیشتر اوقات ایده آل است. ولی وقتی مشتری ها ناراحت هستند شما لازم است که چهره ی خود را با شرایط فکری آن ها مطابقت دهید.
8
زبان بدن فروشنده
داشتن چهره آرام و مطبوع در برخورد با همکاران به اندازه ی مشتری ها اهمیت دارد. چنین چهره ای همکاران شما را تشویق می کند که برای مشورت، راهنمایی و گرفتن اطلاعات به شما مراجعه کنند.
دوستی می گفت؛ زمانی با مدیری کار می کردم که هر وقت سوالی از او می کردید، چروکی در بینی خود ایجاد می کرد. این حرکت او برای من این تعبیر را داشت که «اه، نه باز هم تویی با یک سوال مسخره دیگر!» و این حالت چهره او مرا از دریافت اطلاعات مورد نیاز از او بازمی داشت.
9
زبان بدن فروشنده
۳. طرز قرار گرفتن بدن و حرکات آن:
طرز ایستادن بدن – خصوصا حرکات بدن- انرژی و علاقه ی شما را به سخنان مشتری نشان می دهد. با استفاده از سرنخ های زیر شما می توانید حدس بزنید که چه وقت مردم بی صبرانه مایلند که مکالمه با شما را پایان دهند:
10
زبان بدن فروشنده
به عقب تکیه زدن یا عقب رفتن
روی برگرداندن از شما
عقب رفتن از میز کار یا میز غذا
بستن کیف دستی خود درحالی که شما هنوز مشغول صحبت هستید
مرتبا نگاه کردن به ساعت خود
11
زبان بدن فروشنده
۴. حرکات دست: تکان دادن دست در حال صحبت (حتی با تلفن) راه طبیعی بروز احساسات شماست. بعضی ها گویی با دستانشان صحبت می کنند و به نظر می رسد که رهبری ارکستر را بر عهده دارند.
حرکت دست که همراه استفاده شی ء باشد، شرایط فکری مشتری را برای شما روشن می کند. برای مثال: گذاردن سرقلم و نهادن آن در جیب: این حرکت آمادگی شخصی را برای نتیجه گیری از یک جلسه یا یک مکالمه نشان می دهد.
12
زبان بدن فروشنده
بازی با انگشتان:
این عمل بی صبری یا نا امیدی را نشان می دهد.
مداوماً صدای نوک قلم را درآوردن (نوک قلم را به بیرون و به داخل فشار دادن): این عمل دو مفهوم مختلف دارد: با مشتری راحت نیست یا غرق در فکر است. به سایر علامت های زبان بدن مشتری توجه کنید تا بفهمید کدامیک از شرایط فوق حاکم است.
13
زبان بدن فروشنده
مداوماً صدای نوک قلم را درآوردن (نوک قلم را به بیرون و به داخل فشار دادن):
این عمل دو مفهوم مختلف دارد: با مشتری راحت نیست یا غرق در فکر است. به سایر علامت های زبان بدن مشتری توجه کنید تا بفهمید کدامیک از شرایط فوق حاکم است.
14
زبان بدن فروشنده
۵. فاصله فیزیکی: فضای شخصی، فاصله ای بین شما و فرد دیگر است که در آن احساس راحتی می کنید. اگر فردی در برخورد با شما حریم خصوصی شما را در نظر نگیرد و زیاد به شما نزدیک شود، شما بدون هیچ فکری به طور خودکار عقب تر می روید.
اگر می بینید که مشتری از شما فاصله می گیرند شاید به این دلیل است که تلاش می کنند فضای بیشتری برای خود داشته باشد. شما با ایجاد فضای مناسب ارتباط را آسان می کنید و اعتماد می آفرینید. بهترین فضای فاصله فیزیکی (۱۲۰-۶۰ سانتی متر) است.
15
زبان بدن فروشنده
فروشنده ای که در هنر تشخیص زبان بدن مهارت پیدا کند، بدون شک جزو فروشندگان سطح یک قرار می گیرد. بنابراین با یادگیری مهارت های غیرکلامی، با مشتریان خود بسیار موثرتر ارتباط برقرار خواهید کرد.بازاریاب ها و فروشنده ها باید بتوانند قضاوت صحیح و درستی از زبان غیرکلامی مشتریان خود داشته باشند. پس از یادگیری مهارت های غیرکلامی، متوجه خواهید شد که تنها بر صحبت های مشتری نباید تکیه کرد و براساس آن نتیجه گرفت. مشتری نیز همین گونه است و صحبت های فروشنده را با حرکات بدن او مطابقت می دهد.
16
تشخیص درست زبان بدن مشتری
یکی از اشتباه هایی که ممکن است در تفسیر زبان بدن انجام دهید، این است که یک حرکت یا اشاره غیرکلامی را بخواهید تعمیم دهید و فقط همان ملاک ارزیابی شما از مشتری قرار گیرد. همان گونه که زبان نوشتاری و ادبیات دارای واژه، جمله و قانون نقطه گذاری است، زبان بدن نیز از این قانون مستثنی نیست و قوانین خاص خود را دارد. به طور کلی هر حالت از زبان بدن می تواند دارای چندین معنا و مفهوم باشد؛ مانند یک واژه که وقتی درون جمله و در کنار سایر واژه ها قرار می گیرد، می توان معنای آن را درک کرد. در واقع یک جمله کامل، دارای معانی و احساسات است و از آن می توان منظور طرف مقابل را فهمید؛ ولی اگر فقط یک واژه یا یک کلمه به کار رود، نمی توان منظور را فهمید.
17
تشخیص درست زبان بدن مشتری
برای اینکه بتوانیم زبان بدن را بهتر تفسیر کنیم، باید تعدادی حرکات طرف مقابل را کنار هم قرار دهیم. فروشندگان سطح یک کسانی هستند که می توانند جملات زبان بدن مشتری را بفهمند و دقیقا آنها را مقابل جملات کلامی مشتری قرار دهند. بنابراین، فروشندگان باید به همه حالات دقیقا نگاه کنند، تا برداشتی درست و واقعی از زبان بدن مشتری داشته باشند. به طور مثال، زمانی که مشتری خسته یا تحت فشار باشد، یا احساس خوشایندی به حرف های شما نداشته باشد، ممکن است دائم به پیچاندن موهایش مشغول باشد. مشتری در این حالت احتمالا از شما مطمئن نیست یا نگران است. در این حالت وظیفه فروشنده برطرف کردن شک و دودلی مشتری است.
18
تشخیص درست زبان بدن مشتری
هنگامی که در حال توضیح دادن ویژگی ها و مزایای کالا برای مشتری هستید، از دستان باز برای این کار استفاده کنید. مشاهده می شود برخی فروشندگان ناآگاه به زبان بدن، به ویژه در فروشگاه های لوازم خانگی و فروشگاه های بزرگ، وقتی می خواهند محصولی را به مشتری معرفی کنند، از دور و با انگشت اشاره مبادرت به انجام این کار می کنند. توصیه می شود به هیچ عنوان از این روش حتی زمانی که ممکن است سر شما شلوغ باشد استفاده نکنید؛ زیرا این فرم معرفی محصول، می تواند باعث ایجاد احساس منفی در مشتری شود.زمانی که برای مشتری در حال صحبت کردن هستید، بکوشید با دستان باز این کار را انجام دهید. زبان بدن فروشنده، قدرت بسیاری دارد و می تواند مشتری را متقاعد کند، یا او را از خرید منصرف سازد.
19
اثر منفی در ذهن مشتری ایجاد می شود
شمار اندکی از فروشنده ها می دانند که دست هایشان چگونه رفتار می کند و دارای اثرگذاری در فروش است و بیشتر آنها حتی نمی دانند با مشتری چگونه باید دست داد. دست دادن فروشنده، باید نوعی ادای احترام و ابلاغ دوستی و صمیمیت را به مشتری نشان دهد. گر فروشندگان دست به سینه در مقابل مشتری به حرف های او گوش کنند یا به این طریق با او صحبت کنند، یک حالت مقاومت، از فروشنده در ذهن مشتری القا می شود. فروشنده ها هنگام صحبت کردن با مشتری بهتر است دست های خود را آزاد و رها بگذارند، و در حین صحبت کردن، از نشان دادن کف دست خود به طرف مشتری غافل نشوند.
20
اثر منفی در ذهن مشتری ایجاد می شود
وقتی افراد می خواهند صداقت و راستگویی خود را به طرف مقابل نشان دهند، می توانند با یک یا دو دست خود به طوری که کف دست ها رو به بالا باشد، این کار را در حین صحبت کردن انجام دهند.
در حین صحبت با مشتری، هیچ گاه دستان خود را پشت سرتان پنهان نکنید. این حرکت شما ممکن است در ذهن مشتری نوعی پنهان کاری و دروغگویی القا کند؛ درست مانند وقتی که بچه ها دروغ می گویند یا چیزی را پنهان می کنند، که اغلب اوقات، دستان خود را پشت سرشان پنهان می کنند.
21
قدرت لبخند در فروش
یکی از مهارت های غیرکلامی (زبان بدن) که در فروش تاثیرگذار است، و می تواند شفافیت و صداقت با مشتری را به همراه داشته باشد، لبخند طبیعی و صادقانه است. زمانی که ما دارای لبخند طبیعی باشیم، چروک هایی دور چشم ایجاد می شود؛ اما زمانی که لبخند ویزیتور از سر فریب کاری باشد، فقط دهان او لبخند می زند.
لبخند دروغین فقط دهان را پایین می کشد؛ در حالی که لبخند واقعی، هم چشم ها و هم دهان را پایین می کشد. در واقع لبخند صادقانه، از طریق ضمیرناخودآگاه یعنی به صورت خودکار تولید می شود.
22
با تشکر از حسن توجه شما
23