عنوان رویکرد :
A304: ارزشیابی خدمات پس از فروش به مشتریان
2
2
1- ارزیابی های ایساکو و نمایندگیها
متدولوژی PQ ( process qualification )
b ) ممیزی جامع ایساکو بر اساس ISO9001-2008
2- هدف گذاری شاخصها و اخذ برنامه های کیفی
( a برنامه های کیفی ایساکو
b ) هدف گذاری شاخصها و پیگیری پیشرفت برنامه ها در راستای تحقق شاخصها
3
3
( هدف ) برنامه ریزی :
هماهنگی و برنامه ریزی
جهت نظارت برتحقق کیفیت در
فرایندهای ارائه خدمات به مشتریان
محصولات ایران خودرو، درایساکو
و شبکه نمایندگیهای مجاز
و شرکتهای تحت پوشش
اقدامات:
ارزیابی نمایندگیها
ارزیابی انبارهای داغی
ممیزی شرکت ایساکو
ممیزی شرکتهای مرتبط با خدمات
پیگیری و کنترل :
بررسی برنامه ها و پروژه های کیفی
و وضعیت پیشرفت برنامه ها و میزان
تحقق شاخص های ابلاغیه در هر ماه
و کنترل علل تاخیر و اثر بخشی پروژه ها
و اقدامات اصلاحی در خصوص
عدم انطباق های فرایندها که در ممیزی ها
و ارزیابی ها شناسائی شده اند .
نتایج اقدامات اصلاحی :
1- تحقق اهداف شاخصها
2- اخذ رتیه اول در کشور
3- افزایش رضایت مشتری
4- کاهش هزینه های گارانتی
نتایج ارزیابی سال91
4
4
4
ارزیابی با متدولوژی
PQ ( process qualification )
معاونت کیفیت با تجربه موثر و مفیدی که در اجرای P.Q
در تولید اخذ نموده بودند ،با بستر سازی انجام این
متدولوژی در نمایندگی ها به عنوان واحد های کوچک
خدماتی در ارائه خدمات پس از فروش محصولات
ایران خودرو اقدام نمودند
5
5
5
PQ ( Process Qualification )
یک روش ممیزی فرایند سازمان یافته است. مشابه الزام ممیزی فرایند
در VDA6.3 و ISO TS16949این متدولوژی براساس نرم
Q550100 که در تمامی سایتهای PSA الزام شده،
طراحی شده است . این روش برای اولین بار در سال 1998 در
شرکت پژو/ سیتروئن طراحی و اجرا گردید .
الزامات این روش قابل اجرا درحوزه خدمات پس از فروش در تمامی
شرکت های خودروساز ایران و دنیا ، می باشد .
با توجه به نتایج بسیار مطلوب ارزیابی های در فرآیندهای تولید ایران خودرو ،
بویژه در شفاف سازی نیازمندیها ، ارتقاء و بهبود فرایندها ،
تلاش شده با بهره گیری از منطق و چارچوب آن استاندارد ،
روش مناسبی برای ارزیابی فرایند های خدمات پس ازفروش ،
طراحی و اجرا گردد .
6
6
6
ممیزی جامع ایساکو بر اساس
ISO9001-2008
هر سال مطابق تقویم ممیزها ، تمام واحد های داخلی ایساکو بر
اساس استاندارد ISO9001-2008 حداقل یکبار بار مورد
ارزیابی قرار گرفته و نقاط قابل بهبود شناسائی شده
و اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه بررسی میگردد .
7
7
7
برنامه های کیفی ایساکو
( پروژه های جهش کیفی ) :
بر اساس برنامه های جهش کیفیت ایران خودرو ( معاونت کیفیت )
ایساکو برنامه ها و پروژه های کیفی در راستای بهبود کیفیت فرایندهای
خود و افزایش رضایت مشتری تدوین وطرح ریزی مینماید و گانتها و
جزئیات آنها را برای معاونت کیفیت ایران خودرو ارائه مینماید .
8
8
8
چک لیست ارزیابی نمایندگی ها در حوزه خدمات پس از فروش شامل بخش های ذیل می باشد :
مدیریت و CRM / تعمیرگاه / پذیرش / ترخیص / انبار / خدمات سیار / عمومی
سئوالات مرتبط با هر بخش با الگوبرداری از استانداردPSA بر اساس 5 M :
Methods
Means / Machine
Milieu / Environment
Materials
Manpower
و نهایتا نظام آراستگی می باشد .
تعداد سئوالات نیز مناسب با تمامی موارد بخش ها و مرتبط با خدمات پس از فروش می باشد .
9
9
9
هدف و شاخص این ارزیابی بصورت کمی با توجه به هدف سالیانه
( حدود 20% تا 30% از نمایندگیهای فعال ) متغیر میباشد و در
پایان هر سال اندازه گیری میشود .
با توجه به نیازها و الزامات کیفی چک لیست مورد استفاده و هدف
نتایج این ارزیابی هر سال ویرایش میگردد.
( بعنوان نمونه بازنگری چک لیست : بررسی فعالیت نمایندگیها در
خصوص ارائه TR5000 در چک لیست ارزیابی 92 در نظر شده است )
10
10
10