مبانی نظری کیفیت خدمات بیمارستانی

کیفیت خدمات بیمارستانی
تاریخچه کیفیت
مفهوم کیفیت برای اولین بار در فعالیتهای اقتصادی و صنعتی مورد توجه قرار گرفته است. یکی از پیشگامان این نهضت، دمینگ بود. وی یک آمارشناس آمریکایی است که در دهه 1950 میلادی ضمن توجه به کیفیت کالاهای ژاپنی، محصولات صنعتی این کشور را که دارای کیفیتی نامطلوب بود، به درجه ای از کیفیت ارتقاء داد که این محصولات بازارهای جهانی را در سیطره خود در آورند. سپس در ادامه کو ششهای مربوط به افزایش کیفیت محصو لها )برو ندادها( به تدریج کیفیت عناصر دیگر نظا مهای تولیدی )طراحی تولید محصول، درو نداد و فرایند( مورد توجه قرار گرفت و سرانجام مفهوم کیفیت جامع و مدیریت کیفیت جامع پدید آمد و کاربردهای آن در صنعت و کشاورزی و سایرخدمات مورد توجه واقع شد(Bazargan, 1995).
2-3-2- مفهوم کیفیت
کلمه "کیفیت " از ریشه عربی "کَیفَ " به معنی چگونگی، چونی، صفت، حالت و چگونگی چیزی است .(عمید، 1376) برای کیفیت تعاریف گوناگونی از طرف صاحب نظران ارائه شده است. با این حال کیفیت همانند زیبایی و خوبی واژه ای است که با ذهنیت سر وکار دارد. بنابراین معنی آن با توجه به ذهنیت افراد مختلف تغییر می کند. بدین سان هر فرد ممکن است در چارچوب ارز شهای مورد نظر خود کیفیت را تعریف کرده و درباره آن به گونه ای خاص قضاوت کند(Bazargan, 2001). در نظریه کلاسیک کیفیت یک محصول و یا یک خدمت و میزان تطبیق آن با استاندارد تعریف شده است و حد نهایی کیفیت در این تعریف میزان تطبیق محصول یا خدمت مورد نظر با مشخصات اعلام شده آن محصول است(Razani, 1994). "کیفیت درجه تعالی، درجه انطباق با استانداردها، نوع و ویژگی های تعالی درونی و ذاتی، برتری در نوع، پالایش در ارتباط با استاندارد، خصوصیات، صفات ویژه و مطلوب و روش عمل است" (Ghoorchian, 1994). کیفیت خدمات، مفهومی چند وجهی است که در نهایت در ذهن مشتریان مورد ارزیابی قرار می گیرد (Lehtinen, 1982). کیفیت خدمت اندازه و جهت مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارهای اوست (Grönroos, 2001). کیفیت خدمت، قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیتهای برجسته آن است (Zeithaml,. et al, 2000). کیفیت خدمت، سازگاری پایدار با انتظارهای مشتری و شناخت انتظارهای او از خدمت خاص است .(Parasuraman, 1993) کمیسیون مشترک اعتباربخشی سازمانهای بهداشتی، کیفیت را چنین تعریف کرده است : سطح قابل قبول از خدمات بهداشتی ارائه شده به افراد و جوامع که احتمال نتایج بهداشتی مطلوب راافزایش دهد و مطابق با دانش حرفه ای روز باشد(Lamei, 1384) .
کافمن و همکاران کیفیت را انطباق وضع موجود با استانداردهای از قبل تعیین شده و متناسب بودن ویژگی های عناصر با انتظارات می دانند (Turani, 2001). کیفیت واژه ی رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه ی کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک تمام تعاریف سازگاری کالا یا خدمت با انتظارات و نیازهای مشتری است. به عبارت دیگر کیفیت وقتی به دست می آید که تولید یا خدمت انتظارات مشتری(داخلی و خارجی) را براورده سازد. کیفیت از مشتری شروع می شود لذا هر گونه توجه به کالا یا خدمت بدون توجه به نظر مشتری الزاما کیفیت را به دنبال ندارد. بنابر این باید نظر مشتریان را جویا و از نیازهای آنان به خوبی آگاه شد و تولید ویا خدمت را مطابق با آن نیازها ارائه کرد(رحمانی، 1378).

2-3-3- انواع کیفیت
کیفیت به جهار قسمت عمده تقسیم می شود(Free man-Bell$ et al, 1994 )
1- کیفیت ارتباط: درک مشتریان، گوش دادن به آنها و ایجاد ارتباط دو سویه و مشورتی با آنان.
2- کیفیت تشخیص: آیا این درک به استاندارد هایی بارای تحویل آشکار خدمات مبدل شده است؟
3- کیفیت تحویل: آیا این استاندارد ها واقعا تحویل داده شده اند؟ و هنگامی یک شکست خدماتی پیش می آید، عملی جهت آن در نظر گرفته شده است؟
4- کیفیت کارکنان و سیستم ها: آیا کارکنان به درستی آموزش دیده اند؟ تشویق می شوند؟ به درستی مدیریت می شوند؟
در مجموع می توان گفت ، رضایت مشتری از ارزیابی شناختی و عاطفی یک فرد ناشی می شود، به صورتی که فرد انتظارات خود را با عملکرد ادراک شده محصول یا خدمات مقایسه می کند. اگر عملکرد ادراک شده کمتر از انتظارات باشد ، مشتری ناراضی خواهد بود و اگرعملکرد ادراک شده فراتر از انتظارات مشتری باشد ، مشتری راضی خواهد بود . و اگرعملکرد ادراک شده برابر با انتظارات مشتری باشد ، مشتری در یک حالت خنثی و بی تفاوت قرار می گیرد .
2-3-4- کیفیت خدمات
ماشین یک کالای فیزیکی است اما نوع و رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می شود، به دلیل همین گستردگی وپیچیدگی، در طول دهه های 60 تا 80 طیف وسیعی ازتعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شده است. با این حال، تعریف جامعی از خدمت ارائه نشده است. خدمت فرآیندی است مشتمل بر یک سری ازفعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد(Gronroos ,2000).
کیفیت در حوزه محصولات و کالاهای فیزیکی از سابقه بسیاری برخوردار است ، اما در حوزه خدمات بحث کیفیت از سابقه چندان طولانی برخوردار نیست .مطرح کردن کیفیت در بخش خدمات، دشواریهایی را در سنجش کیفیت به همراه دارد که ناشی از خصوصیات خاص خدمات است. این خصوصیات عبارتند از:
1- خدمت تغییرپذیر است؛ بدین معنا که تحت استانداردهای گسترده در نمی آید و حتی یک فرد در دو زمان متفاوت، خدمت خود را متفاوت ارائه می کند.
2- خدمت، فعالیتی ناملموس و مشاهده ناپذیر است.
3- خدمت فناپذیر است؛ بدین معنا که امکان ذخیره شدن برای آن وجود ندارد و به محض ارائه شدن به مصرف میرسد.
4- خدمت تفکیک ناپذیر است؛ بدین معنا که از ارائه دهنده آن جدا نشدنی استKano, 1996)).
این ویژگیها باعث شده اند که بحث تعریف و اندازه گیری کیفیت در حوزه خدمات به طور کامل از حوزه کالاها متفاوت باشد . در زمینه خدمات معمولاً کیفیت را به صورت "متناسب با نیازهای مشتر ی " تعریف می کنند و روشهای مختلفی برای اندازه گیری کیفیت کالاها وجود دارد. در بخش خدمات تعریف صریح و مشخصی برای کیفیت خدمات وجود ندارد و محققین از دیدگاههای مختلفی کیفیت ر ا تعریف کرده اند . اما می توان گفت کاملترین تعریف از کیفیت خدمات از سوی پاراسورامن و همکارا ن ارائه شده است : " کیفیت خدمات شکلی از نگرش مرتبط با رضایت اما نه معادل با آن است که از مقایسه میان انتظارات مشتری از خدمات و عملکرد خدمات بدست می آید.
2-3-5- اجزای اصلی خدمات
مطالعه در زمینه کیفیت خدمات به اواسط دهه 1980 باز می گردد ، زمانیکه گرانروز مدل کیفیت فنی – عملیاتی1 خویش را ارائه نمود او سه جزء اصلی را برای خدمات شناسایی نمود :(گرانروز 1984)(شکل شماره 2-7)
1- کیفیت فنی:2 کیفیت فنی آن چیزی است که مشتری به طور واقعی به عنوان نتیجه تعامل خود با سازمان خدماتی دریافت می دارد .
2- کیفیت عملیاتی:3 عبارت است از اینکه چگونه فرد پیامدهای فنی را بدست می آورد .
3- وجهه4: وجهه برای شرکتهای خدماتی بسیار مهم است و می توان انتظار داشت که وجهه اساساً توسط کیفیت فنی و عملیاتی بوجود می آید.

شکل شماره2-7- مدل کیفیت فنی – عملیاتی

2-3-6- ابعاد کیفیت در خدمات بهداشتی
کیفیت در خدمات بهداشتی نیز دارای 2 بعد می باشد: بعد فنی(کیفیت پی آمد) و بعد وظیفه ای(کیفیت و نحوه ی ارایه خدمت). کیفیت فنی در خدمات بهداشتی به معنای درستی تشخیص و انطباق آن با استاندارد های حرفه ای است، که این اطلاعات و دانش مربوط به بعد کیفیت فنی و ماهیت خدمات در حوزه ی کار متخصصین خدمات بهداشتی و درمانی استCock et al.2006)).کیفیت وظیفه ای به نحوه ی ارایه خدمات بهداشتی مربوط است و چون مراجعین و بیماران توتنایی ارزیابی بعد کیفیت فنی خدمات بهداشتی را به واسطه ی فقدان دانش لازم ندارند بنابر این کیفیت وظیفه ای تعیین کننده ی مهم ادراک کیفیت از نظر آنان می باشدCock et al.2006)).

2-3-7- ضرورت توجه به کیفیت خدمات
دلایل ارائه خدمات با کیفیت برتر توسط سازمان ها که بطور خلاصه درشکل شماره 2-8 آورده شده است عبار ت اند از:
1. افزایش انتظارات مشتریان
واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است .افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد ، از جمله افزایش آگاهی و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان و عملکرد رقبا و….
2. فعالیت رقبا
رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان، مداوم در حال متغیر کردن بازار هست ند و از این راه ک ار درصدد هستند تا سهم بازار خود را افزایش دهند، این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می شود. این امر سایرین را وادار می سازد تا در جهت ارتقاء کیفیت خدمات خود گام بردارند.
3.عوامل محیطی
عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی و قانونی ، اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی سازمانها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت تر می کند. برای مثال طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار می رود.بعلاوه امروز با گسترش دسترسی به اینترنت، مشتریان به راحتی می توانند اطلاعات به هنگامی از سراسر جهان ب ه دست آورند، این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می گردد.
4.ماهیت خدمات
ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی ه ای خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل است. بدین دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و بر خورد کارکنان (که دو عامل اساسی درارزیابی خدمات به شمار می روند ) به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازند.
5.عوامل درون سازمانی
سازمانها با فعالیت ترفیعی خود انتظارات و خواسته ه ای مشتریان را بالا می برند. در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می کند، انتظار خ دمات وعده داده شده رادارد. بنابراین، عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.
6.مزایای ناشی از کیفیت خدمات
علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عامل دیگری است که سازما ن ها را به ارائه خدمات با کیفیت ترغیب می کند.یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت ، افزایش توانائی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی کارا به مشتریان می باشد ، چرا سازمان دریافته است که مشتریانش چه خواسته ها و نیازهایی دارند، لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنها را حذف می نماید . با افزایش کارائی و اثربخ شی در ارائه خدمات ، سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت. همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت می گردد (سید جواد ین و کیماسی، 1384)

شکل شماره 2-8 – ضرورت توجه به کیفیت خدمات
کیفیت به عنوان یکی از مهمترین معیارهای ارزیابی خدمات عبارت است از مفهومی وسیع که بخشهای گوناگون سازمان نسبت به آن متعهد بوده و هدف افزایش کارایی کل مجموعه است، به گونه ای که مانع از پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شده و در نهایت با حداقل هزینه و با هدف افزایش قابلیت رقابت، کل این مجموعه را با مشخصات مورد نظر مشتری مطابقت دهد( Fiegenbam ,1991).
چالش سنجش کیفیت در جهت یافتن راهی برای برقرای توازن بین انتظارات بیماران و ارائه دهندگان خدمات بهداشتی است و نقطه شروع آن به این باز می گردد که بیماران و ارائه دهندگان به چه چیز بها می دهند(آقایی، 1374). کیفیت ارائه خدمات و تولیدات همواره مورد توجه انسان ها بوده است. شاید توسعه تکنولوژی و صنعت نیز، بر مبنای این اصل استوار باشد که انسان هیچ گاه به وضع موجود خود راضی و قانع نیست و همواره سعی در بهبود آن داشته است. نقش کیفیت در موفقیت و شکست سازمان ها به اندازه ای است که گفته می شود تنها سازمان ها و حرفه هایی که محور اصلی فعالیت موسسه خود را تامین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان با حداقل قیمت و حداکثر کیفیت قر ار داده اند، قادر خواهند بود به حیات خود ادامه دهند(کزازی، 1378).
دیویس وهمکاران نیز اندازه گیری کیفیت در محیط رقابتی مراقبت سلامت را یک ضرورت دانسته اند(Davis et al, 2005). از دهه 1990، اندازه گیری رضایت بیمار به عنوان یک روش دریافت نظرات و عقاید بیماران درباره مراقبتشان در اغلب مراکز مراقبت سلامت در نظر گرفته شده است(Schulmeister et al, 2005). امروزه همه سازمانها کمابیش رضایت استفاده کنندگان ازمحصولات یا خدماتشان را مو رد توجه قرار می دهند . و هم اکنون رضایت بیمار بوسیله سازمانهای اعتباری جهت کنترل کیفیت مراقبت بیمارستانی استفاده می شود(Brédart et al, 2007). آندرهیل اظهار می دارد که بیماران حق دارند که از مراقبت پرستاری و مطلوب برخوردار باشند(Woods et al, 2000).
جمع آوری داده های رضایت بیمار ممکن است برای شناخت کارکرد عالی موسسات یا برای شناخت فرآین های کاری که نیازمند بهبود هستند به کار رود(Brédart et al, 2007). انجمن ملی کیفیت مراقبتهای بهداشتی می گوید"اگرجامعه ای کیفیت را هدف خود قرار دهد ، به آن پاداش دهد ودرباره آن بحث کند. روشهایی را برای سنجش و پایش آن ایجاد کند ، برای دستیابی به آن اقدامات مصمم و موثر به عمل آورد و هویت روشن و ثابتی با آن پیدا کند به طور حتم به کیفیت دست خواهد یافت(Bernard, 2003). چنانچه نگاهی گذرا به تاریخجه فعالیت های کیفیت در عصر اخیر داشته باشیم متوجه خواهیم شد که توجه به کیفیت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزدیک به یک قرن برخوردار است. اما تا سال های آغازین دهه 80 میلادی، مفهوم کیفیت در خدمات به طور جدی مورد توجه واقع نشده بود. عدم آگاهی از نحوه ارزیابی کیفیت خدمات و ناشناخته بودن ابعاد مختلف کیفیت در این حوزه، در کنار عدم احساس اساسی به شمار می رود. از دهه 80 میلادی تاکنون، کیفیت خدمات موضوع بسیاری از مطالعات بازاریابی و رفتار سازمانی بوده است. مطالعات بازاریابی خدمات در دهه 1990 روی انتظارات مشتریان و بهبود کیفیت خدمات به عنوان روشی برای القای رضایت مشتری و وفاداری که منتهی به افزایش قابلیت و سوددهی شود، متمرکز شد. مطالعاتی که در زمینه ارتبط بین کیفیت خدمات و عملکرد انجام شده، نشان می دهد کیفیت خدمات، بر سود از طریق افزایش سهم بازار اثر دارد. به این ترتیب در نهایت عامل کیفیت خدمت به عنوان استراتژی رقابتی مهم در زمینه خدمات و مشتریان آن، مقبول واقع شد(Newman, 2001). زیتمل کیفیت خدمات را این گونه تعریف می کند: " کیفیت خدمات عبارت است از ارائه خدمت برتر و متعالی تر از حدی که مشتری انتظار آن را دارد" (Zeithmal, 1996). پاراسورمان می گوید" کیفیت خدمت، درجه و جهت تفاوت بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمت است"(parasuraman, 1998). گرونروس، کیفیت خدمت درک شده را نتیجه فرآیند ارزیابی ای می داند که مشتری بین انتظارات خود از خدمت و خدمت درک شده انجام می دهد(santo, 2003). پارسورمان و همکاران معتقدند در مقایسه با کیفیت کالا، تعیین و اندازه گیری کیفیت خدمات به مراتب مشکل تراست چرا که تولید از مصرف مجزا نیست. بهبود کیفیت خدمات، صرفه جویی در هزینه ها را در بر دارد و سازمان را در متمایز نمودن خود از سایر رقیبان یاری می نماید(Bowen, 2001). انقلابی که هم اینک در عرصه رقابت بخش خصوصی به وقوع پیوسته ناشی از مقایسه مشتریان و درک مشتریان از کیفیت محصولات این بخش است. مشتریان دریافته اند که هر کالای نامرغوبی را نخرند و هرگاه سازمانی به آنها چیزی با کیفیت پایین و نامرغوب عرضه کند علاوه بر این که خود دیگیر از آن خرید نخواهد کرد به آشنایان نیز توصیه می کند کالا یا خدمتی از آن سازمان خریداری نکنند(رحمانی 1387). هدف نهایی کیفیت، راضی کردن مشتریان است. بنابراین باید نیازها و انتظارات آنها را بشناسیم تا بتوانیم آنها را برآورده سازیم(Fuentes, 1999).
بنا براین کیفیت خدمات به عنوان تبیین کننده اصلی موفقیت یک سازمان در محیط رقابتی امروز شناخته شده و هر گونه کاهش در رضایت مشتری به دلیل کیفیت ضعیف خدمت موجب نگرانی است. کیفیت، برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان است و مشتریان هستند که آن را مشخص می سازند. مشکل کیفیت خدمات بیشتر درسازمان هایی به وجود می آید که بر شناختن و برآوردن نیاز ها وانتظارات مشتریان تمرکز نمی کنند، باید سازمان خدماتی، خود را جای مشتر یان بگذارد و سیاست های خود را بر اساس دیدگاه آنها بنا نهد. هرچند موضوع کیفیت به طور گسترده در زمینه های تولیدی وصنعتی مورد توجه واقع شده، در بخش خدمات به واسطه ویژگی اصلی خدمات، یعنی ناملموسی آن کمتر به این موضوع پرداخته شده است . در میان زیر بخش های خدمات، بخش خدمات بهداشتی و درما نی دار ای جایگاه ویژه ای است. چرا که در این بخش هر نوع اشتباهی حتی از نوع کوچک آن نیز جایز نیست . این بخش با قشروسیعی از جامعه ارتباط پیدا می کند و مهم تر آن که وظیفه ورسالت حفظ سلامت جامعه بر عهده این بخش می باشد و اقدام موثرجهت بهبود شیوه خدمت دهی و کسب رضایت مشتریان در این بخش از اهمیت ویژ های برخوردار است)آقا ملایی و همکاران، 1387).

مدل زهانگ
زهانگ در سال 2000 برای پیاده سازی TQM در شرکت ها و صنایع کشورچین یک فرایند 7 مرحله ای پیشنهاد می کند. او تاکید می کند او تاکید می کند که یکی از مشگل ترین گام ها درعمل، فرموله کردن طرح های بهبود می باشد، و زمینه های قابل بهبود را به چهار دسته به شرح ذیل تقسیم می کند:
* زمینه های قابل بهبودی که به لحاظ ساختاری غیر قابل اجرا می باشند.
* زمینه های قابل بهبودی که موقتا به دلیل وجود یک سری موانع، امکان اجرای آنها نیست.
* زمینه های قابل غیر موثر.
* زمینه های قابل بهبود موجه.
از نظر زهانگ، تنها بهبود هایی باید در دستور کار سازمان قرار گیرد که درناحیه " زمینه های قابل بهبود موجه" قرار می گیرند(جدول شماره 2-2).
جدول 2-2- جدول زهانگ برای خوشه بندی زمینه های قابل بهبود(Zhang, 2001)
زمینه های بهبودی که با موانع موقتی مواجهند.
زمینه های بهبود غیر ممکن به لحاظ ساختاری
در صورت اتخاذ یک رویکرد گام به گام امان اجرای این زمینه های بهبود درآینده وجود دارد.
تحت شرایط موجود اجرای این زمینه های بهبود بسیار دشوار است.
زمینه ها ی قابل بهبود موجه

زمینه های بهبود غیر موثر
تحت شرایط جاری اجرای این گونه زمینه های بهبود امکان پذیر است.
اجرای این زمینه های بهبود برای سازمان هیچ منفعتی ندارد(غیر مرتبط و غیر مفید است).
زنگ و چانگ به بررسی سه مدل سروکوال، IPA و فاکتور مهم(IF) جهت سنجش کیفیت پرداخته و درنهایت به این نتیجه رسیدند که اگر چه هر سه روش در بررسی کیفیت خدمات مهم هستند ولیIPA دیدگاه جامع تری نسبت به سایر روش ها ارائه می دهد(Tzeng et al, 2011).

2-5-8- سایرمدل های بهبود کیفیت خدمات
جدول شماره 2-3- مدل های بهبود کیفیت((باب الحوائجی 1382 ص 84).
مدل

توضیحات
تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت (سروکوال)
یک ابزار تشخیصی مدیریت که تشخیص شکاف های چندگانه مدیریت را آسان می کند و برای تلاش های بهبود کیفیت ارائه خدمت مفید می باشد.
بهبود کیفیت خدمت سازمانی
این مدل چارچوبی برای انجام یک برنامه بهبود کیفیت ارائه می دهد. این مدل گام های فرایند تحقق کیفیت سازمانی و عوامل مطرح در هر گام را مشخص می نماید.
تبادلات کیفیت خدمت
این مدل تشخیص تبادلات کیفیت را در سه ویژگی مهم خدمت آسان می نماید. این سه ویژگی عبارتند از:
1- درجه سفارشی کردن
2- درجه انگیزه پرسنل
3- درجه ارتباط و تعامل
سیاحت خدمت و پردازش مشتری
این دو مدل اساسا بر مسائل عملیات تاکید دارند. آنها مراحل ارئه یک خدمت را شرح می دهند. علاوه بر این آنها تلاش می کنند که اثر تجربه در هر مرحله را در تشیل انتظارات و کیفیت درک شده نشان دهند. این دو مدل، برای تشخیص اجزای یک سازمان خدماتی که بر کیفیت اثر دارند متناسب می باشند.
مدل رفتاری کیفیت خدمت
این مدل اهمیت رفتار پرسنل ارائه کننده خدمت را در کیفیت درک شده بیان می نماید. مطابق با این مدل عامل اساسی کیفیت، تعادل میان انتظارات مشتری و پرسنل است. این مدل همچنین اهمیت ارائه خدمت را نیز بیان می کند.
مدل رضایت مشتری کانو
این مدل به بررسی ویژگی های کالا و خدمات می پردازد و آنها را به سه دسته الزامات عملکرد و الزامات انگیزشی طبقه بندی می نماید

مروری بر مطالعات :
مطالعات خارجی
* کامپل و همکاران مطالعه ای به صورت مقطعی بر روی بیماران مراجعه کننده به مراکز بهداشتی و درمانی شهرلندن در مورد ارزیابی بیماران از کیفیت خدمات بهداشتی اولیه انجام دادند . نتایج نشان داد که بین گروه های سنی از نظر ادراک کیفیت خدمات، تفاوت معنی دار وجود دارد و افراد مسن تر ازکیفیت خدمات، به جز در بعد دسترسی، ادراک مطلوبتری داشتند(Campbell et al, 2001).
* در مطالعه لیم و تانگ با هدف تعیین انتظارات و ادراکات بیماران در بیمار ستان های سنگاپور بین میانگین ادراکات بیماران وانتظارات آنها در هر پنج بعد خدمت اختلاف کیفیت وجود داشت .کمترین اختلاف کیفیت در بعد ملموس و بیشترین اختلاف در بعد پاسخگویی مشاهده شد(Lim PC et al, 2000).
* در مطالعه میک و هازل در مورد ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستانی که بر روی نمونه ای از زنان مراجعه کننده به یک بیمارستان شهرستان در اسکاتلند انجام شد، در هر پنج بعد خدمت، اختلاف کیفیت وجود داشت . به طوری که بیشترین اختلاف در بعد اعتبار و کمترین اختلاف در بعد تضمین مشاهده شد(Mik W et al, 2005).
* در پژوهش کریدیس و همکاران بر روی نمونه ای از بیماران مراجعه کننده به مراکز دندانپزشکی، اختلاف بین ادراک وانتظار بیماران در ابعاد پنج گانه خدمت، معنی دار بود و بیشترین اختلاف نظر در بعد کیفیت پاسخگویی مشاهده شد(Karydis A et al, 2001).
* در مطالعه ای که در پاکستان انجام شد با استفاده از پرسش نامه سروکوال به بررسی پنج بعد کیفیت و مقایسه انها در بیمارستان خصوصی و دولتی پرداختند و به این نتیجه رسیدند که کیفیت خدمت در بیمارستان خصوصی بهتر از دولتی است(Irfan et al,2011).
* مطالعه ای که در مصر انجام شد نیز به با این موضوع هماهنگی داشت که کیفیت خدمات در بیمارستان خصوصی بهتر بود(Mostafa, 2005).
* مطالعه ای دیگر توسط شابیر و همکاران در پاکستان انجام شد گزارش داد که بیمارستان های دولتی در اسلام آباد بهتر از خصوصی ارائه خدمت می کنند که این نتایج با دو مطالعه قبلی متفاوت می باشد((Shabbir et al, 2010.
* مطالعه ای که در تانزانیا با برای مدیریت گردشگری با استفاده از تحلیل اهمیت- عملکرد انجام شده است نشان داد که هرکدام از آیتم ها در 4 نقاط ماتریس قرار گرفته اند و نقطه ای که باید در آن تمرکز کرد وضعیت نظافت،امنیت و دانش راهنماها بود که در نقط بحرانی قرار گرفته بودند(wade et al, 2003).
* در مطالعه ای دیگر از طریق تحلیل اهمیت عملکرد به بررسی کیفیت خدمت در پایگاه گردشگری پرداخته اند که نتایج در نتاقض با فرضیات بود و مهمترین آیتم از نظر مراجعین وجود محیط دنج بود(Hollenhorst et al, 1992).
* یسیلا دا و دیرکتوز نیز در پژوهشی با عنوان کیفیت خدمات مرافبت های سلامت: مقایسه بیمارستان های عمومی و خصوصی در قبرس با استفاده از رویکرد سروکوال نشان داده اند که شکاف کیفیت خدمات در 3 بعد مطالعه ( قابلیت اطمینان، همدلی و محسوس بودن) در بیمارستان های عمومی گسترده تر از بیمارستان های خصوصی است(Yesilada et al, 2010).
* مطالعه ای با عنوان تجزیه و تحلیل اهمیت عملکرد کیفیت خدمات در بخش های اداری در دانشگاه های خصوصی در تایلند انجام گرفت. این مطالعه با استفاده از مدل IPA واز دیدگاه 450 دانشجو و 390 پرسنل و مقایسه دو گروه انجام شد. در این تحقیق از ابعاد پنج گانه سروکوال استفاده گردید. شکاف بین اهمیت و عملکرد محاسبه شد. در تمام ابعاد شکاف معناداری بین اهمیت و عملکرد مشاهده شد. اما با وجود شکاف معنادار کلیه ابعاد به طور میانگین در منطقه دوم (ادامه وضع موجود) از هر دو دیدگاه قرار داشتند. اما زیر شاخه های ابعاد به طور تک تک هم محاسبه شد که در کارکنان در منطقه دوم قرار داشتند. اما تعدادی از زیر شاخه های ابعاد در دانشجویان در منطقه اول(بحرانی) قرار داشتند که عبارتند از :دوستی و گرمی کارکنان، سطح ادب و احترام کارکنان، دسترسی آسان به کارکنان و توجه به جزئیات ارائه خدمات). بنابر این نتایج مطالعه نشان داد که باید بهبود کیفیت خدمات در واحد های اداری دانشگاه انجام پذیرد(Kitcharoen,2004).
* همچنین مارتین جانسون به بررسی کیفیت خدمت با استفاده از مدل تحلیل اهمیت- عملکرد در بیمارستان ها پرداخت و نتیجه مطالعه نشان داد که کیفیت منفی و سطح عملکرد پایین تر از حد انتظار بود(Johnson et al, 2001).
* در مطالعه ای دیکر با "عنوان آزمون های بهداشتی قبل از ازدواج: تحلیل اهمیت – عملکرد در شرکت کنندگان این آزمون در تایوان" از تکینیک اهمیت عملکرد استفاده شده است. پرسشنامه به صورت خود ساخته تنظیم شد. تعداد336 شرکت کننده بودند. تجزیه وتحلیل آماری با استفاده از کای دو، t-test انجام گرفت. این آیتم ها در منطقه دوم قرار داشتند: نگرش کارکنان، توضیح فرایند، حریم خصوصی بیمار، مهارت های فنی، رفت و آمد، محیط پاکیزه، امکانات مدرن، زمان انتظار نتایج گزارش، وضوح گزارش. مشاوره ناکافی و نگرانی ژنتیکی در منطقه اول قرار داشتند. و آیتم های فضای کافی پارک، زمان انتظار برای معاینه، فرآیند با طراحی خوب و علائم روشن برای انجام آزمایش در منطقه چهارم قرار داشتند. بنابراین در این مطالعه 4 منطقه مورد نظر در تحلیل IPA در مورد آیتم ذکر شده جهت این آزمایش مور بررسی قرار گرفت.(See et al, 2010).
* در تحقیق دیگر با عنوان تجزیه و تحلیل اهمیت عملکرد در خدمات مراقبت های بهداشتی اولیه: دیدگاه مدیران در مقابل بیماران با تحلیل IPA تفاوت در دیدگاه مدیران و بیماران مورد بررسی قرار گرفت. در این مطالعه پرسشنامه ای 25 آیتمی از ابعاد کیفیت که شامل (ملموسات، کادر درمانی ، کادر غیر درمانی و کارایی) بودند ، با مقیاس 7 درجه ای لیکرت طراحی گردید. نتایج نشان داد که بیماران و مدیران درک بسیار متفاوتی از کیفیت خدمات دارند. نتایج مطالعه برای محققان و مدیران خدمات سلامت قابل بحث می باشد. مطالعه نشان می دهد که مدل سودمند IPA به عنوان ابزار مدیریتی در شناسایی مناطقی که منابع بازاریابی باید به منظور بهبود و افزایش کیفیت خدمات سلامت اختصاص داده شود، به کار برده می شود. ملموسات(پاکیزگی، تجهیزات و موقعیت) دربیماران در منطقه دوم( ادامه وضع موجود) و در مدیران آیتم موقعیت جهت دسترسی در مناطق کم اولویت و پاکیزگی و تجهیزات در منطقه بحرانی قرار داشتند. ابعاد دیگر این مطالعه کارکنان درمانی، کارکنان غیر درمانی و کارایی، هرکدام با توجه به دیدگاه مدیران و بیماران در منطقه متفاوتی از مناطق IPA قرار داشتند(Miranda et al, 2010 ).
* مطالعه ای که با عنوان "کاربرد تحلیل اهمیت- عملکرد جهت بهبود بازاریابی داخلی مدیریت بیمارستان در تایوان" انجام گرفت. محقق انتظارات و ادراکات کارکنان از بازاریابی داخلی بیمارستان را بررسی می کند و با شبکه تحلیلی اهمیت – عملکرد به ارزیابی منافع بازاریابی داخلی بیمارستان از دیدگاه کارکنان می پردازد. پرسشنامه به صورت مقیاس 5 درجه ای لیکرت طراحی گردید . این مطالعه در یکی از بیمارستان های تایوان و به تعداد257 نمونه انجام شده است. 4 منطقه ماتریس IPA طراحی گردیده است. محقق پنج آیتم استخراج از مروری بر متون بررسی کرده است که شامل 1. محیط و حمایت کاری 2. ارتباطات سازمانی 3. آموزش 4. انگیزه 5. توانمند سازی که هرکدام از این پنج آیتم زیر شاخه هایی داشتند. سپس این آیتم در ماتریس IPA ترسیم شدند. در منطقه اول یا منطقه تمرکز، کمک های فوری در آیتم محیط کاری و3 شاخه فرعی آیتم انگیزه قرار داشت که منطقه قابل توجه مطالعه می باشد. بنابراین بر اساس این ماتریس سازمان باید جهت بهبود در این موضوع منابع مالی خود را به این آیتم اختصاص داده و درخور توجه بیشتری باشد. (Chen et al, 2013).
* مطالعه ای دیگر در صنعت خدمات غذایی با ابعاد پنج گانه سروکوال و تحلیل اهمیت- عملکرد انجام شده است. در این مطالعه بین اهمیت و عملکرد شکاف معناداری وجود دارد. در این مطالعه بعد اعتبارو پاسخگویی منطقه اول قرار دارندو ابعاد همدلی و تضمین در منطقه چهارم یا منطقه کم اولویت قرار دارند Tzeng et al,2011)).
مطالعات داخلی
* نوری حکمت مدل شکاف کیفیت را در بیمارستان حضرت رسول اکرم با پرسشنامه سروکوال اندازه گیری کرد که مطالعاتش نشان داد که در هر دو حوزه ادراک و انتظار، بیشترین میانگین امتیازات در میان ابعاد پنج گانه کیفیت، در بعد اعتبار دیده می شود. پس از آن به ترتیب ابعاد پاسخگویی، ملموس بودن، تضمین و همدلی، نمرات کمتری را کسب نموده اند. و بیشترین شکاف در بعد اعتبار وجود داشت(نوری حکمت 1385).
* طاهریدمنه و همکاران پژوهشی با عنوان "بررسی چالش های موجود در صنعت گردشگری شهر شیراز در ارتباط با محدودیت مراکز اقامتی انجام دادند. پژوهش حاضر در بستر گردشگری پایدار به بررسی وضعیت گردشگری در شهر شیراز پرداخته است. در این مطالعه ابتدا به بررسی تناسب بین گردشگر و تعداد مراکز اقامتی پرداخته و نشان داده است که علی رغم انبوه مسافر، در بسیاری از ماه های سال مراکز اقامتی زیر ظرفیت استاندارد فعالیت می کنند. در ادامه با طرح فرضیه هایی در زمینه کیفیت مراکز اقامتی و تاثیر آن در جلب گردشگران، به بررسی وضعیت کیفیت خدمات در مراکز اقامتی پرداخته است. بدین منظور، پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات در صنعت هتل داری تهیه و با روش های آماری مرسوم استاندارد گردید. سپس به نظرسنجی از گردشگران ساکن در مراکز اقامتی بر اساس مدل عملکرد- اهمیت (Importance-Performance Analysis) پرداخته شد. جامعه آماری تحقیق را کلیه گردشگران داخلی شهر شیراز در مردادماه سال 1388 تشکیل می دهند که از این میان و به وسیله فرمول نمونه گیری کوکران حجم نمونه ای برابر با 293 به دست آمد. نتایج تحقیق حاکی از وجود شکاف معنادار بین اهمیت و عملکرد مولفه های کیفیت در همه ابعاد پرسشنامه است که بین میزان اهمیت و ادراک گردشگران از کیفیت خدمات در هتلهای شیراز در تمامی ابعاد( امنیت، اغذیه و نوشابه، کارکنان، سیستم اداری و پذیرش ، اتاق ها و فضای داخلی آن، محل هتل و فضای پیرامونی آن، تفریحی و رفاهی) شکاف معناداری وجود دارد. این مطالعه با تحلیل اهمیت – عملکرد انجام شده است و هرکدام از ابعاد در منطقه ای از ماتریس قرار گرفته اند(طاهریدمنه و همکاران، 1390).
* در مطالعه دلگشایی و همکاران با عنوان ارزیابی اهمیت عملکرد گردشگری پزشکی در استان تهران از دیدگاه گردشگران پزشکی و ارائه کنندگان خدمات پزشکی به صورت توصیفی – مقطعی در بیمارستان های منتخب جذب گردشگر پزشکی استان تهران و در سال 1389 صورت گرفته است. کلیه گردشگران پزشکی بستری دربیمارستان های منتخب تهران در سه ماهه پایانی سال 1389 که تعداد آن ها 103 نفر بوده است، جامعه گردشگران پزشکی و کلیه کادر پزشکی و پرستاری بخش هایی که بیمار خارجی می پذیرند، ریاست و مدیریت بیمارستان های مورد مطالعه، نمونه پژوهش را تشکیل داده اند. در رابطه با صاحب نظران دانشگاهی و سیاستگذاران مربوطه در وزارت بهداشت از نمونه گیری هدفمند استفاده شد که در مجموع تعداد آن ها بالغ بر 123 نفر بوده است. گردآوری داده ها با استفاده از پرسش نامه محقق و تحلیل داده ها با استفاده از تکنیک های آمار توصیفی انجام شد و یافته ها با استفاده از ماتریس اهمیت – عملکرد مورد تحلیل قرار گرفت. یافته های پژوهش نشان می دهد بیشترین بیماران (22.3 درصد) از کشور امارات متحده عربی بوده اند. پاسخ دهندگان به طور کلی اهمیت عوامل گردشگری پزشکی را زیاد (M=4.40±0.61) و عملکرد بیمارستان های منتخب را در این رابطه متوسط قلمداد کرده اند (M=2.75±0.66). از دیدگاه گردشگران پزشکی و ارائه کنندگان خدمات پزشکی ، عملکرد عوامل مرتبط با گردشگری پزشکی در استان تهران متناسب با اهمیت آن ها نمی باشد.این دو گروه ضمن آنکه عملکرد بیمارستان ها را از نظر کیفیت، تنوع و هزینه خدمات و تجهیزات پزشکی، مناسب دانسته اند ، اما اقدامات اساسی در راستای جذب گردشگر پزشکی، در سطح کلان به ویژه در ارتباط با اعتباربخشی بین المللی بیمارستان ها را ضعیف قلمداد کرده اند. در نهایت لزوم تمرکز بر کشور امارات متحده عربی، به عنوان بازار بالقوه گردشگری پزشکی مطرح می گردد. (دلگشایی و همکاران 1392).
* مطالعه ای مروری با عنوان "ارزشیابی و تضمین کیفیت در یادگیری الکترونیکی با استفاده از مدل تحلیل اهمیت – عملکرد " با روش توصیفی- تحلیلی و با استفاده از مقالات و منابع کتابخانه ای با هدف مطالعه ارزشیابی و تضمین کیفیت یادگیری الکترونیکی در آموزش عالی صورت گرفته است. با توجه به اهمیت و نقش مهم یادگیری الکترونیکی در افزایش کیفیت کارکرد آموزش عالی، برنامه ریزان، دست اندرکاران و مدیران مربوطه در مراکز آموزش عالی و دانشگاه ها باید علاوه بر ارزشیابی از بخش های آموزشی و پژوهشی به ارزشیابی از یادگیری الکترونیکی نیز پرداخته و نقاط قوت و ضعف این بخش از دانشگاه خود را بشناسند و برای تقویت نقاط قوت و یا رفع کاستی های و نقص های احتمالی این بخش اقدام کنند تا بدین وسیله شاهد پویایی و اعتلای بیشتر مراکز آموزش عالی در کشور باشیم(خلیفه و رضوی، 1390).
* در مطالعه بنی اسد و همکاران که این پژوهش توصیفی-تحلیلی و بصورت مقطعی و با استفاده از پرسشنامه ای با 2 بخش اهمیت و عملکرد و در 8 بعد به سنجش کیفیت خدمت در بیمارستان های منتخب تهران پرداخته شده است، روش نمونه گیری بصورت تصادفی ساده بود. در بیمارستان های مورد مطالعه بالاترین اهمیت با میانگین 55/3 مربوط به بعد مسئولیت پذیری وبالاترین عملکرد با میانگین 25/3 مربوط به بعد اعتماد و پاسخگویی است. پایین ترین اهمیت و عملکرد با میانگین 11/3مربوط به بعد سازمان خدمات است. در تحلیل کیفیت خدمات ابعاد اعتماد، همدلی، اطمینان ومسئولیت پذیری در منطقه (ب)1، بعد فرایند خدمات در منطقه (الف)2 ، بعد سازمان خدمات در منطقه 3(ج) و ابعاد عوامل ملموس و قدرت پاسخگویی در منطقه(د) 4 قرار گرفت. ابعاداعتماد، مسئولیت پذیری اجتماعی و اطمینان و همدلی در وضعیت مناسبی قراردارند و فعالیت بیمارستان در این ابعاد باید به همین ترتیب ادامه یابد. همچنین بالاترین اولویت اصلاح عملکردی مربوط به بهبود فرایند های ارائه خدمات بهداشتی درمانی بوده و توصیه می شود بیمارستان ها دراین راستا گام برداشته و به مدیریت فرایند ها بپردازند(اکرم بنی اسدی و همکاران، 1392).
* مطالعه فتحی و همکاران با عنوان "تضمین کیفیت در آموزش برمبنای مدل تحلیل اهمیت/عملکرد"از نوع آمیخته اکتشافی در سال 1389 انجام شد. دادههای کیفی و کمی بهکمک مصاحبه و دو پرسشنامه جمع آوری شد. به منظور انجام مصاحبه، با استفاده از روش نمونه گیری هدفمند، 30 آموزش گیرنده و 16 مدرس و برای اجرای پرسشنامه، با استفاده از روش نمونهگیری تصادفی طبقه ای، 94 آموزش گیرنده و 21 مدرس از مدرسان و شرکت کنندگان دوره های آموزشی مرکز آموزش شرکت مخابرات ایران به عنوان نمونه انتخاب شدند. دادهها با روشهای کیفی و همبستگی پیرسون و اسپیرمن، ضریب تعیین و آزمون T همبسته تحلیل شد. 48 مولفه کیفیت در آموزش منابع انسانی شناسایی شد و بر اساس این مولفهها و سیستم تحلیلی مدل IPA ، الگویی عملیاتی برای ارزشیابی و تضمین کیفیت در آموزش منابع انسانی ارائه شد. مدل IPA ، در زمینه ارزیابی و تضمین کیفیت آموزش و بهسازی منابع انسانی، از توان بالایی برخوردار است و می تواند با جزئیات کامل، سیستم آموزشی را آسیب شناسی نموده و به فرآیند تصمیم گیری برای بهبود و تضمین کیفیت، کمک نماید. 48 مولفه کیفیت در آموزش منابع انسانی شناسایی شد و بر اساس این مولفهها و سیستم تحلیلی مدل IPA ، الگویی عملیاتی برای ارزشیابی و تضمین کیفیت در آموزش منابع انسانی ارائه شد. مدل IPA ، در زمینه ارزیابی و تضمین کیفیت آموزش و بهسازی منابع انسانی، از توان بالایی برخوردار است و می تواند با جزئیات کامل، سیستم آموزشی را آسیب شناسی نموده و به فرآیند تصمیم گیری برای بهبود و تضمین کیفیت، کمک نماید(فتحی و همکاران 1390).
* همجنین در مطالعه حمکت پو وهمکاران کیفیت خدمات درمانی را در بیمارستان های اراک بررسی نمودند این تحقیق به صورت مقطعی بر روی 260 نفر از بیماران بستری در بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی اراک در سطح این شهر انجام پذیرفت و از ابزار سروکوال برای سنجش کیفیت خدمات استفاده شد.آنها نشان دادند که بیشترین شکاف کیفیت در بعد دسترسی و کمترین شکاف در بعد تضمین خدمات می باشد (حکمت پوو همکاران، 1391).
* مطالعه محمدی نیا در بیمارستان های تامین اجتماعی از نوع مطالعات کاربردی بود که بصورت توصیفی و مقطعی در سال 1388 بر روی 200 بیمار بستری در بیمارستان های منتخب با استفاده از پرسشنامه استاندارد و تعدیل شده سروکوال (SERVQUAL) (1988) انجام گرفت. مجموع امتیازات موارد کاملا موافقم و موافقم به عنوان میزان کیفیت خدمات در هریک از مولفه ها تعریف شد. نشان داد میزان رضایت نسبی بیماران در کلیه ابعاد در حد مطلوب بوده و بیشترین کیفیت خدمات ادراک شده مربوط به بعد اعتبار بوده است، در این مطالعه کمترین کیفیت مربوط به بعد پاسخگوئی ارائه دهندگان خدمات گزارش شد(محمدی نیا و همکاران، 1388).
* در مطالعه امینی و فرجام در یک بررسی با عنوان ارایه کیفیت خدمات در بخش عمومی (مطالعه موردی: بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی اصفهان یک نمونه 336 نفری از بیماران که قادر به همکاری و بیشتر از 24 ساعت در بیمارستان های فوق بستری می شدند به شیوه نمونه گیری تصادفی خوشه ای انتخاب شدند. گردآوری داده ها به کمک پرسشنامه تدوین شده بر اساس ابزار سروکوآل که روایی و پایایی (91/0) آن مورد تایید قرار گرفت انجام شد آنها نشان دادندکه بعد پاسخگویی بیشترین شکاف و بعد ملموسات کمترین شکاف را داراست(امینی و فرجام، 1388).
* در مطالعه محمدی و همکاران که از نوع توصیفی و مقطعی می باشد، حجم نمونه ای برابر 300 نفر از بین دریافت کنندگان خدمت از مراکز بهداشتی و درمانی و خانه های بهداشت تابعه مرکز بهداشت شهرستان زنجان به شیوه نمونه گیری خوشه ای تصادفی و در خوشه ها به صورت تصادفی سیستماتیک انتخاب شد. همه ابعاد کیفیت خدمات در بخش های انتظارات و ادراک پرسش نامه دارای ضریب آلفا کرونباخ در دامنه 76 درصد تا 85درصد بود. به طور کلی در هر پنج بعد خدمت شکاف کیفیت وجود داشت و این شکاف منفی (انتظارات فراتر از ادراکات) بود. میانگین شکاف کلی کیفیت خدمات (22/1-) بود .(p<0.0001) کم ترین نمره میانگین شکاف کیفیت (13/1-) در بعد اجزای ملموس و فیزیکی و بیشترین نمره میانگین شکاف کیفیت (33/1-) در بعد اطمینان خدمت (توانایی ارایه درست خدمات) به دست آمد .(p<0.0001) دریافت کنندگان خدمت بعد اطمینان خدمت را مهم ترین بعد و اجزای ملموس و فیزیکی خدمت را کم اهمیت ترین بعد خدمات بهداشتی رتبه بندی نمودند(محمدی و شغلی، 1387).
* کبریایی و همکاران پژوهشی با عنوان "بررسی مقایسه ای شکاف کیفیت خدمات بهداشتی اولیه ارایه شده در واحدهای بهداشتی درمانی شهری و روستایی کاشان " را بررسی کرده اند. این پژوهش با هدف تعیین شکاف کیفیت خدمات بهداشتی اولیه ارائه شده و کشف تفاوت یا عدم تفاوت شکاف کیفیت در واحدهای شهری و روستایی ارائه دهنده این خدمات انجام گردید. این مطالعه، یک پژوهش توصیفی تحلیلی است که به روش مقطعی انجام شد و در برگیرنده نمونه ای 300 نفری (150 نفر از واحدهای روستایی و 150 نفراز واحدهای شهری) از زنان دریافت کننده خدمات بهداشتی اولیه بود. نمونه گیری به روش خوشه ای تصادفی و در خوشه ها به روش تصادفی منظم انجام شد. گرد آوری داده ها به کمک پرسشنامه تدوین شده براساس ابزار کیفیت خدمت (Servqual) صورت گرفت. پرسشنامه، شکاف کیفیت را در پنج بعد خدمت اندازه گیری کرد. داده های پژوهش به کمک روشهای آمار توصیفی و تحلیلی تحلیل گردید. این بررسی نشان داد که به طور کلی شکاف کیفیت در ابعاد پنج گانه خدمت وجود دارد. شکاف کیفیت در ابعاد پنجگانه خدمت یکسان نبود. بین واحدهای شهری و واحدهای روستایی ارائه دهنده خدمت از لحاظ شکاف کیفیت تفاوت وجود داشت. کمترین شکاف کیفیت در مراکز شهری و نیز در مراکز روستایی در بعد ملموس خدمت مشاهده شد. در مراکز شهری بیشترین شکاف کیفیت در بعد اطمینان خدمت و درمراکز روستایی در بعد پاسخگویی به دست آمد. سن پاسخگویان با نمرات شکاف کیفیت همبستگی مستقیم و میزان تحصیلات آن ها با نمرات شکاف کیفیت ارتباط معکوس داشت. در مراکز روستایی، نمرات شکاف کیفیت با محل دریافت خدمت ارتباط معنی داری داشت. ولی بین شغل و نمرات شکاف کیفیت در هیچ یک از مراکز شهری و روستایی ارتباط معنی دار مشاهده نشد(کبریایی و همکاران،1383).
* در مطالعه مقطعی گرجی و همکاران با عنوان "به کارگیری مدل شکاف کیفیت خدمات (سروکوال: ServQual) در مجتمع آموزشی درمانی امام خمینی (ره)": نظرات 116 نفر از بیماران بستری در مجتمع آموزشی و درمانی امام خمینی (ره) تهران با استفاده از پرسشنامه شش بعدی مدل سروکوال، مورد بررسی قرار گرفت و روایی و پایایی پرسشنامه توسط محققین تایید گردید. نمونه با استفاده از فرمول آماری کوکران تخمین زده شد و با استفاده از آزمون های آماری t مستقل، آزمون همبستگی پیرسون و آزمون آنووا، تجزیه و تحلیل شد. در تمام ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده، شکاف منفی وجود داشت؛ بیش ترین شکاف (2.55-) در بعد دسترسی و کم ترین میزان آن (0.697-) در بعد تضمین به دست آمد. هم چنین هیچ یک از متغیرهای زمینه ای، شامل جنس، وضع تاهل، بیمه، دفعات مراجعه، سن و میزان تحصیلات، ارتباط آماری معنی داری با شکاف کیفیت خدمات (P>0.05) به دست نداد(گرجی وهمکاران، 1390).
* مطالعه ای دیگرتوسط رنجبرعزت آبادی و همکاران با عنوان "تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات گیرندگان خدمت با استفاده از رویکرد سروکوال در بیمارستان افشار یزد" انجام گرفته است که توصیفی، کاربردی و پیمایشی و به صورت مقطعی در سال 1389 انجام شده است. جامعه پژوهش شامل بیماران بستری در بیمارستان افشار یزد می باشد.. نمونه گیری به صورت تصادفی- طبقه ای انجام شده و تعداد 79 نمونه با استفاده از فرمول حجم نمونه برای جامعه نامحدود در سطح اطمینان 95% و دقت برآورده .1 محاسبه شد و پرسشنامه در بین 84 بیمار توزیع گردید. این نمونه ها از بخش های بستری بیمارستان افشار انتخاب گردیدند. داده ها با استفاده از پرسشنامه 22 سوالی پاراسورامان و همکاران جمع آوری گردید. تحلیل داده ها توسط نرم افزار آماری SPSS و نرم افزار LISREL و با استفاده از آزمون های کلموگروف- اسمیرنوف و مقایسه میانگین پارامتریک Paired-Sample-T-Test انجام شد. همچنین، برای نمایش یافته های حاصل از تحلیل داده ها از نمودارهای رادار و پراکنش استفاده شد. یافته های پژوهش نشان می دهد که بین کیفیت مورد انتظار و کیفیت ادراک شده بیماران از خدمات بیمارستانی شکاف وجود دارد. توجه به وضعیت بهداشتی اتاق بیمار، برطرف کردن مشکلات بیماران در طول بستری، تعهد به ارایه خدمات با کیفیت مناسب و فراهم کردن محیط فیزیکی آراسته و زیبا، مهم ترین عوامل مساله ساز و استفاده از تجهیزات مناسب، اولویت بندی کارها در ساعات ترافیک بخش و پوشش آراسته هنگام ارایه خدمات، مهم ترین عوامل بحران زا در این بیمارستان هستند که منجر به ایجاد شکاف موجود شده اند. بر اساس یافته های پژوهش، کیفیت خدمات در بیمارستان افشار در ناحیه تعادل تثبیت شده قرار دارد اما می توان از طریق تلاش برای حل مسایل مساله ساز و بحران زا شکاف مشاهد شده را محدودترکرد (رنجبرعزت آبادی و همکاران، 1389).

آصف زاده ، سعید. (1376). آموزش پزشکی و خدمات بهداشتی – درمانی، تهران. شرکت انتشارات علمی و فرهنگی.
آقاملایی تیمور، زارع شهرام، کبریایی علی(1387). کیفیت خدمات بهداشتی اولیه از دیدگاه زنان مراجعه کننده به مراکز بهداشتی درمانی شهر بندرعباس، فصلنامه پایش، سال7، شماره2، صص127-121.
آقایی، عسگر(1374). تعهد سازمانی در رابطه با تمایل به تر خدمت، فصلنامه مدیریت دولتی، مرکزآموزش مدیریت دولتی، تهران(35).
الوانی، مهدی؛ ریاحی، بهروز(1382)؛ سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی. مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران.
امینی، محمد تقی . فرجام، سعید.(1388) بررسی ارائه کیفیت خدمات در بخش عمومی( مطالعه موردی: بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی اصفهان) ، اندیشه مدیریت، سال سوم، شماره اول ، صص 165-189.
انواری رستمی، علی اصغر و همکاران، 1384: بررسی مقایسه ای کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان، فصلنامه مدرس علوم انسانی، ویژه نامه مدیریت.
بحری نژاد، ریحانه و محمد خلج، 1387: بانکداری الکترونیکی و نقش آن در تامین رضایت مشتری، دومین کنفرانس دومین کنفرانس جهانی بانکداری الکترونیکی
بنی اسدی اکرم ، وطن خواه سودابه ، حسینی فاطمه ،(1392). تحلیل کیفیت خدمات بیمارستان با استفاده از ابزار تحلیل اهمیت-عملکرد در بیمارستانهای منتخب مجله دانشکده بهداشت و انستیتیوتحقیقات بهداشتی، دوره 11، شماره1، صص70- 59.
تورانی، حیدر.(1381). کیفیت بخشی آموزش و پرورش دوره ابتدایی: با رویکرد مدیریت کیفیت جامع، تهران، نشر قو، ص 22
حکمت پو داود ، سورانی محمد ، فرازی علی اصغر و همکاران (1391) . " بررسی کیفیت خدمات درمانی بیمارستان های تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی وخدمات بهداشتی درمانی شهر اراک با استفاده از مدل SERVQUAL مجله علمی پژوهشی دانشگاه علوم پزشکی اراک، سال پانزدهم، شماره 7، صص9-1.
خلیفه قدرت اله ، رضوی سید عباس ،(1391). ارزشیابی و تضمین کیفیت در یادگیری الکترونیکی با استفاده از مدل تحلیل اهمیت – عملکرد، مجله دانشگاهی یادگیری الکترونیکی، جلد 3 شماره 1 صص -50-41.
دلگشایی، بهرام . رواقی، حمید. ابوالحسنی، نازنین.(1391). ارزیابی اهمیت عملکرد گردشگری پزشکی در استان تهران از دیدگاه گردشگران پزشکی و ارائه کنندگان خدمات پزشکی: فصلنامه بیمارستان، دوره 11، شماره 1،صص:72-63
رحمانی، مریم(1387)؛ کیفیت خدمات در صنعت گردشگری، علم گردشگری.
رنجبرعزت آبادی محمد, بهرامی محمدامین, زارع احمدآبادی حبیب و همکاران،(1389) تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات گیرندگان خدمت با استفاده از رویکرد سروکوال در بیمارستان افشار یزد، فصلنامه علمی پژوهشی دانشکده بهداشت یزد، دوره دوم و سوم، شماره 29،صص75-86. .
سید جوادین،ر،کیماسی،م، (1384) . مدیریت کیفیت خدمات. تهران: نگاه دانش.
شاهین ، آرش . گلستان، داوود عامری (1383). مدل سروکوال و نقش آن در اندازه گیری شکاف های کیفیت خدمات با مطالعه ای موردی در ایران و مقایسه آن با نمونه خارجی،فصلنامه تحول اداری، دوره هفتم، شماره 47، صص: 68-54.
صدقیانی ابراهیم.( 1376). ارزیابی مراقبتهای بهداشتی و درمانی و استانداردهای بیمارستانی ،تهران، معین: علم و هنر.
صدیقی ژیلا, فرزادی فرانک, مفتون فرزانه, نورایی مهدی و همکاران(1384). طراحی مدل ارزیابی عملکرد دانشگاه های علوم پزشکی، مجله پایش ; دوره 4، شماره ، 4صص: 285-297.
طاهریدمنه محسن،فرمانی سکینه، مستوفی الممالکی رضا.(1390). بررسی چالشهای موجود در صنعت گردشگری شهر شیراز در ارتباط با محدودیت مراکز اقامتی مجله مطالعات و پژوهشهای شهری و منطقه ای، سال دوم، شماره هشتم، صص132-117.
طبیبی سید جمال الدین ،گوهری محمودرضا ، شهری سمیه و همکاران .(1390)کیفیت خدمات ارائه شده در درمانگاههای سرپایی بر اساس الگوی سروکوآل در بیمارستان های شهر تهران().مجله دانشکده پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی تهران (پیاورد سلامت)دوره 5 شماره 4، 56-49.
عطافر، علی؛ شفیعی، مرتضی(1385)؛ رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری. چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت.
عمید، حسن، ( 1376 )، فرهنگ فارسی، تهران: انتشارات امیرکبیر.
فتحی واجارگاه کوروش، پرداختچی محمد حسن ، ابوالقاسمی محمود ، محمد هادی فریبرز (1390)، تضمین کیفیت در آموزش برمبنای مدل تحلیل اهمیت/عملکرد، فصلنامه راهبرد های آموزش، دوره 4، شماره 2، صص 65-57.
قورچیان ،نادرقلی(1373). تحلیلی بر مکعب کیفیت در نظام آموزش عالی، مجله پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی ، شماره 7 و 8 :20-11.
کاتلر، فیلیپ، آرمسترانگ ، گری.(1384) اصول بازاریابی. ترجمه : علی پارسائیان. تهران. نشر آیلار.
کبریایی علی, اکبری فیض اله ,حسینی سیدمصطفی, افتخاراردبیلی حسن(1382). شکاف کیفیت خدمات بهداشتی اولیه ارائه شده در مراکز بهداشتی شهرستان کاشان؛ مجله دانشور، شماره11، دوره 49،صص46-39.
کبریایی علی, اکبری فیض اله, حسینی سیدمصطفی, افتخاراردبیلی حسن(1383). بررسی مقایسه ای شکاف کیفیت خدمات بهداشتی اولیه ارایه شده در واحدهای بهداشتی درمانی شهری و روستایی کاشان، مجله علمی پژوهشی دانشگاه علوم پزشکی قزوین، دوره 8، شماره2،صص 88-82.
کزازی، ابوالفضل(1378). مدیریت کیفیت فراگیر. تهران، مرکز آموزش مدیریت دولتی، صص33-1
گرجی، ابوالقاسم. طباطبایی، سیدمهدی و همکاران.(1390) .به کارگیری مدل شکاف کیفیت خدمات(SERVQUAL)در مجتمع آموزشی درمانی امام خمینی(ره)، مجله علمی پژوهشی مدبربت سلامت، سال شانزدهم، شماره 51،صص: 18-7.
لامعی ابوالفتح(1382) ؛ مدیریت جامع کیفیت: اصول، کاربرد و درسهایی از یک تجربه، تهران، طب نوین.
لامعی ابوالفتح(1387). مبانی مدیریت کیفیت. تهران، وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی، کیمیته کشوری ارتقای کیفیت.
لطفی علی،(1388). سنجش کیفیت خدمات شعب بانک اقتصاد نوین، اولین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی.
محمدی، علی. شغلی، علیرضا. (1387). کیفیت خدمات بهداشتی اولیه ی ارائه شده در مراکز بهداشتی و درمانی شهرستان زنجان، مجله علمی پژوهشی دانشگاه علوم پزشکی زنجان، دوره 16، شواره 65، صص 100-89.
محمدی نیا، مونا و همکاران(1389). بررسی میزان کیفیت خدمات پرستاری با استفاده از مدل سروکوال در بیمارستان های تامین اجتماعی تهران. فصلنامه بیمارستان، سال هشتم، شماره 3-4، پاییزوزمستان1388.
مقبل با عرض، عباس، محمدی، علی(1388)، بررسی کیفیت خدمات ارائه شده درمراکز خدما ت درمانی استان فارس، مجله علوم اجتماعی و انسانی دانشگاه شیراز )ویژه نامه حسابداری(، دوره نوزدهم، شماره دوم.
نوری حکمت، سمیه. (1385). به کار گیری مدل شکاف کیفیت خدمات (سروکوال) در بیمارستان حضرت رسول اکرم، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، دانشگاه علوم پزشکی ایران.
وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی،(1389)، استانداردهای اعتباربخشی بیمارستان در ایران،مرکز نشر صدا.

Abdullah, K., N. H. A. Manaf and K. M. Noor (2007). "Measuring the service quality of airline Services in Malaysia." International Journal of Economics, Management and Accounting 15(1).
Ainin, S. and N. H. Hisham (2008). "Applying importance-performance analysis to Information systems: an exploratory case study." Journal of Information, Information Technology, and Organizations 3: 95-103.
American society for quality(ASQ)(2004), available at: www.asq.org
Anbori, A., S. N. Ghani, H. Yadav, A. M. Daher and T. T. Su (2010). "Patient satisfaction and loyalty to the private hospitals in Sana'a, Yemen." International Journal for Quality in Health Care 22(4): 310-315.
Andaleeb, S. S. and C. Conway (2006). "Customer satisfaction in the restaurant industry: an examination of the transaction-specific model." Journal of Services Marketing 20(1): 3-11.
Angell, R. J., T. W. Heffernan and P. Megicks (2008). "Service quality in postgraduate education." Quality Assurance in Education 16(3): 236-254.
Arbore, A. and Busacca, B., (2011). Rejuvenating Importance-Performance Analysis. Journal of Service Management, 22, pp. 409-429.
Atkinson, S. and D. Haran (2005). "Individual and district scale determinants of users' satisfaction with primary health care in developing countries." Social science & medicine 60(3): 501-513.
Bacon, D. R. (2003). "A comparison of approaches to importance-performance analysis." International Journal of Market Research 45(1): 55-71.
Becker, C. (2001). "Patient satisfaction is in the details. 6 NY HMOs will give enrollees specific explanations when treatment is denied." Modern healthcare 31(43): 34.
Baldwin A. Expectation and Perception changes in Service Quality in an Australian Private Sector Dental Centre – 2008 to 2000. [Online]. Available from:http://www.baldwinsolutions.com.au/icit%2014%20(pennsylvania)%20paper%202010.pdf [Accessed: September 2010].
Barnes, B. R. (2007). "Analysing service quality: the case of post-graduate Chinese students." Total Quality Management & Business Excellence 18(3): 313-331.

Bernard H(2003). Sterategic planning in health cares: step by step provision of a program byobjective (Farsi). Translated by Abolfath Lamei , Aye Publication.
Berry, L. L., et al. (1994). "Five imperatives for improving service quality." MIT Sloan Management Review 31(4).
Besterfield, D.H.(1999)."Total Quality Management". 2nd Edition London, Prentice Hall Internationa.
Boudreaux, E. D., et al. (2004). "Predictors of emergency department patient satisfaction: stability over 17 months." Academic emergency medicine 11(1): 51-58.
Bowen, J. T. and S.-L. Chen (2001). "The relationship between customer loyalty and customer satisfaction." International journal of contemporary hospitality management 13(5): 213-217.
Brady, M. K., et al. (2001). "Managing behavioral intentions in diverse cultural environments: an investigation of service quality, service value, and satisfaction for American and Ecuadorian fast-food customers." Journal of International Management 7(2): 129-149.
Brady, M. K. and C. J. Robertson (2001). "Searching for a consensus on the antecedent role of service quality and satisfaction: an exploratory cross-national study." Journal of Business Research 51(1): 53-60.
Brady, M. K., et al. (2002). "Performance-only measurement of service quality: a replication and extension." Journal of Business Research 55(1): 17-31.
Brédart, A., C. Coens, N. Aaronson, W.-C. Chie, F. Efficace, T. Conroy, J. Blazeby, E. Hammerlid, M. Costantini and F. Joly (2007). "Determinants of patient satisfaction in oncology settings from European and Asian countries: preliminary results based on the EORTC IN-PATSAT32 questionnaire." European journal of cancer 43(2): 323-330.
Brédart, A., et al. (2007). "Determinants of patient satisfaction in oncology settings from European and Asian countries: preliminary results based on the EORTC IN-PATSAT32 questionnaire." European journal of cancer 43(2): 323-330.
Brice z. , Braddock j(2002)). the importance of project selection , six sigma Quality, No.2,pp:12-18.
Çaha, H. (2007). "Service quality in private hospitals in Turkey." Journal of Economic and Social Research 9(1): 55-69.
Caruana, A. and L. Pitt (1997). "INTQUAL-an internal measure of service quality and the link between service quality and business performance." European Journal of marketing 31(8): 604-616.
Caruana, A., et al. (2000). "Service quality and satisfaction-the moderating role of value." European Journal of marketing 34(11/12): 1338-1353.
Čelebić, A., et al. (2003). "Factors related to patient satisfaction with complete denture therapy." The Journals of Gerontology Series A: Biological Sciences and Medical Sciences 58(10): M948-M953.
Chen, Y.-C. and S. Lin (2013). "Applying Importance-Performance Analysis for Improving Internal Marketing of Hospital Management in Taiwan." International Business Research 6(4): p45.
Chin, K.-S. and K.-F. Pun (2002). "A proposed framework for implementing TQM in Chinese organizations." International Journal of Quality & Reliability Management 19(3): 272-294.
Cock, D., et al. (2006). "REFERQUAL: a pilot study of a new service quality assessment instrument in the GP exercise referral scheme setting." BMC health services research 6(1): 61.
Dabholkar, P. A., et al. (2000). "A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study." Journal of Retailing 76(2): 139-173.
Davis, B. A., et al. (2005). "Evaluating instruments for quality: testing convergent validity of the consumer emergency care satisfaction scale." Journal of nursing care quality 20(4): 364-368.
Deng, W.-J. and W. Pei (2009). "Fuzzy neural based importance-performance analysis for determining critical service attributes." Expert Systems with Applications 36(2): 3774-3784.
Eskildsen TK, Kristensen K(2006);" Enhancing IPA". Int J Prod Perform Manag;55(1):40-60.
EFQM publications(2003)."Assessing for Excellence "a practical guide for successfully developing , executing and reviewing a self – assessment strategy for your organization Brussels Representative Office,Belgium.
Feciková, I. (2004). "An index method for measurement of customer satisfaction." The TQM Magazine 16(1): 57-66
Feng, C.M. and Jeng, K.Y., 2005. Analyzing Airline Services Improvement Strategies through Importance and Performance Analysis. Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, 6, pp.782-797.
Fornell, C., M. D. Johnson, E. W. Anderson, J. Cha and B. E. Bryant (1996). "The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings." The Journal of Marketing: 7-18.
Freeman Bel L,G.Grover R(1994)."The Use Of Quality Management In Local Authorities" .Local Government Studies,Vol. 20,No.4, Winter, P. 554
Fuentes, C. M. (1999). "Measuring hospital service quality: a ethodological study." Managing Service Quality 9(4): 230-240.
Gilbert F. W. Lumpkin , J. R. and R. P. Dant(1992); "Adaptation and Customer Expectation of Health Care Options," Jour nal of Health Care Marketing, Vol. 12, No. 3, pp. 46-55.
Gotleieb, J., Grenwalt,D., Browns, S.W(1994). "Consumer satisfaction and perceived quality :complementary or divergent construacts". Journal of applied psychology. 79,6..875-885.
Griffin, T. and Deborah, E.,( 2012). Importance Performance Analysis as a Diagnostic Tool for Urban Destination Managers. journal of Tourism and Hospitality research, 23, pp. 32-48.
Grönroos, C. (1984). "A service quality model and its marketing implications." European Journal of marketing 18(4): 36-44.
Grönroos, C. (2001). "The perceived service quality concept-a mistake?" Managing Service Quality 11(3): 150-152.
Grönroos, C. (2001). Service management and marketing, Wiley New York^ eNY NY.
Haddad, S., L. Potvin, D. Roberge, R. Pineault and M. Remondin (2000). "Patient perception of quality following a visit to a doctor in a primary care unit." Family practice 17(1): 21-29.
Headley, D. E. and B. D. Bowen (1997). "International airline quality measurement." Journal of Air Transportation World Wide 2(1): 55-63.
Hernon, P., D. A. Nitecki and E. Altman (1999). "Service quality and customer satisfaction: an assessment and future directions." The journal of academic librarianship 25(1): 9-17.
Hessamaldin, M. S. (2008). "Customer satisfaction in Four Star Isfahan Hotels: an application of SERVQUAL model."
Hollenhorst, S., D. Olson and R. Fortney (1992). "Use of importance-performance analysis to evaluate state park cabins: the case of the West Virginia state park system." Journal of Park and recreation Administration 10(1): 1-11.
Irfan, S. and A. Ijaz (2011). "Comparison of Service Quality Between Private and Public Hospitals: Empirical Evidences from Pakistan." Journal of Quality and Technology Management 7(1): 1-22.
Jain, S. K. and G. Gupta (2004). "Measuring service quality: SERVQUAL vs. SERVPERF scales." Vikalpa 29(2): 25-37.
Johnson, M. D. and C. Fornell (1991). "A framework for comparing customer satisfaction across individuals and product categories." Journal of Economic Psychology 12(2): 267-286.
Johnson, M. D., E. W. Anderson and C. Fornell (1995). "Rational and adaptive performance expectations in a customer satisfaction framework." Journal of consumer research: 695-707.
Johnson, M. D., A. Gustafsson, T. W. Andreassen, L. Lervik and J. Cha (2001). "The evolution and future of national customer satisfaction index models." Journal of economic Psychology 22(2): 217-245.
Joseph, M., D. Allbright, G. Stone and Y. Sekhon (2005). "Importance-performance analysis of UK and US bank customer perceptions of service delivery technologies." International Journal of financial services management 1(1): 66-88.
Kano, N. (1996). Guide to TQM in service industries, Asian Productivity Organisation
Karassavidou, E., N. Glaveli and C. Papadopoulos Health Care Quality in Greek NHS Hospitals: No one knows better than patients. 11th International QMOD Conference, August.
Karydis, A., M. Komboli‐Kodovazeniti, D. Hatzigeorgiou and V. Panis (2001). "Expectations and perceptions of Greek patients regarding the quality of dental health care." International Journal for Quality in Health Care 13(5): 409-416.
Kitcharoen, K. (2004). "The importance-performance analysis of service quality in administrative departments of private universities in Thailand." ABAC Journal 24(3): 20-46.
Kitchroen, K. (2004). "Literature review: service quality in educational institutions." ABAC journal 24(2): 14-25.
Kitcharoen, S., (2007) . Importance- Performance Analysis on Information Technology Applications in Higher Educational Institutions in Thailand. ABAC Journal, 27, pp. 15-22.
Lam, S. S. (1997). "SERVQUAL: a tool for measuring patients' opinions of hospital service quality in Hong Kong." Total Quality Management 8(4): 145-152.
Lassar, W. M., C. Manolis and R. D. Winsor (2000). "Service quality perspectives and satisfaction in private banking." Journal of Services Marketing 14(3): 244-271.
Lee L, Hsu N, Chang Sc(2007). An evaluation of the quality of nursing care in orthopedic units.Journal of Orthopedic Nursin,; 11: 160 – 168
Lehtinen, U and Lehtinen, J.R (1982). Service quality: a study of quality dimentions, working paper, service Management Institue, Helsinki.
Lim, P. C. and N. K. Tang (2000). "A study of patients' expectations and satisfaction in Singapore hospitals." International Journal of Health Care Quality Assurance 13(7): 290-299.
Lovelock,C,S. Vandermerwes And B. Lewis(1999). " Service Marketing; A European Perspective". Prentice Hall.
Luke, G. J. (2008). An assessment of the service quality expectations and perceptions of the patients of Awali Hospital in the Kingdom of Bahrain, Rhodes University.
Luk, S. T. and R. Layton (2002). "Perception gaps in customer expectations: managers versus service providers and customers." Service Industries Journal 22(2): 109-128.
Luck, M., (2011). An Importance-Performance Analysis of Backpackers at Robinson Crusoe Island Resort, Fiji.
Marquis, B.L. & Huston, C.J. (2003). Leadership roles and management functions in nursing (4th ed). Philadelphia: Lippincott Williams & Wilkins.
Martilla, J. A. and J. C. James (1977). "Importance-performance analysis." The journal of marketing: 77-79.
McNealy, R. M. (1994). Making customer satisfaction happen, Springer.
Miranda, F. J., A. Chamorro, L. R. Murillo and J. Vega (2010). "An importance-performance analysis of primary health care services: managers vs. patients perceptions." Journal of Service Science and Management 3: 227-234.
Mostafa, M. M. (2005). "An empirical study of patients' expectations and satisfactions in Egyptian hospitals." International Journal of Health Care Quality Assurance 18(7): 516-532.
Murphy K.( 2007). A Qualitative study explaining nurses' perceptions of quality care for older people in long-term care settings in Ireland. Journal of Clinical Nursing.;16(3):477-85.
Navuluri RB(2002). Documentation: What, Why, When, Where, Who, and How?. Available in:www. Graduat research.com visited on 2002.
Nekoei Moghadam M, Amiresmaili MR(2011). Hospital services quality assessment: Hospitals of Kerman University of Medical Sciences, as a tangible example of a developing country. International Journal of Healthcare Quality Assurance; 24 (1): 57-66. [Persian]
Newman, K. (2001). "Interrogating SERVQUAL: a critical assessment of service quality measurement in a high street retail bank." International Journal of Bank Marketing 19(3): 126-139.
Olsen, L. L. and M. D. Johnson (2003). "Service equity, satisfaction, and loyalty: from transaction-specific to cumulative evaluations." Journal of Service Research 5(3): 184-195.
O'Malley, J. F. (1997). Ultimate Patient Satisfaction: Designing and Implementing an Effective Patient Satisfaction Program, McGraw-Hill.
Palihawadana D, Barnes BR(2004). The measurement and management of service quality in dental health care. Health Ser Manage Res,: 17.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml and L. L. Berry (1985). "A conceptual model of service quality and its implications for future research." The Journal of Marketing: 41-50.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml and L. L. Berry (1988). "Servqual." Journal of retailing 64(1): 12-40.
Parasuraman, A. (1998). "Customer service in business-to-business markets: an agenda for research." Journal of Business & Industrial Marketing 13(4/5): 309-321.
Prattana Punnakitikashem, Nattapan Buavaraporn, Patchaya Maluesri and Kanokporn Leeartapin(2012). Health Care Service Quality: Case Example of a Hospital with Lean Implementation.POMS 23 rd Annual Conference, Chicago, Illinois, U.S.A. April 20 to April 23 .Abstract number: 025-1232.
Prugsamatz, S., R. Pentecost and L. Ofstad (2006). "The influence of explicit and implicit service promises on Chinese students' expectations of overseas universities." Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics 18(2): 129-145.
Sahney, S., D. K. Banwet and S. Karunes (2003). "Enhancing quality in education: application of quality function deployment-an industry perspective." Work Study 52(6): 297-309.
Santos, J. (2003). "E-service quality: a model of virtual service quality dimensions." Managing service quality 13(3): 233-246.
Schulmeister, L., K. Quiett and K. Mayer (2005). Quality of life, quality of care, and patient satisfaction: perceptions of patients undergoing outpatient autologous stem cell transplantation. Oncology nursing forum, Onc Nurs Society.
See, L.-C., F.-L. Teng, P.-I. Peng, Y.-M. Shen and Y.-J. Lo (2010). "Implementation of Premarital Health Examination(PHE): An Importance-Performance Analysis from Participants who Took PHE in Taiwan." Open Family Studies Journal 3: 1-9.
Shabbir, S., H. R. Kaufmann and M. Shehzad (2010). "Service quality, word of mouth and trust: Drivers to achieve patient satisfaction." Scientific Research and Essays 5(17): 2457-2462.
Shahin, A. (2006). SERVQUAL and model of service quality gaps: a framework for determining and prioritizing critical factors in delivering quality services, Andhra Pradesh: ICFAI University Press: 117-131.
Sharma, B. and D. Gadenne (2001). "An investigation of the perceived importance and effectiveness of quality management approaches." The TQM Magazine 13(6): 433-445.
Skok, W., A. Kophamel and I. Richardson (2001). "Diagnosing information systems success: importance-performance maps in the health club industry." Information & Management 38(7): 409-419.
Slack, N. (1994). "The importance-performance matrix as a determinant of improvement priority." International Journal of Operations & Production Management 14(5): 59-75.
Smith, S. and C. Costello (2009). "Culinary tourism: Satisfaction with a culinary event utilizing importance-performance grid analysis." Journal of Vacation Marketing 15(2): 99-110.
Sodani, P. (2012). "Managing quality in health care." WHO South-East Asia Journal of Public Health: 119.
Sohail SM(2003). Service quality in hospitals: more favorable than you might think. Managing service quality; 13(3): 197-206.
Sahney, S., D. Banwet and S. Karunes (2006). "An integrated framework for quality in education: Application of quality function deployment, interpretive structural modelling and path analysis." Total Quality Management & Business Excellence 17(2): 265-285.
Somwong Ch(2008). An assessment of patient view of service quality in Thai low cost carriers.RU.Int.J;2(1);71-81.
Tan, K. C. and T. A. Pawitra (2001). "Integrating SERVQUAL and Kano's model into QFD for service excellence development." Managing Service Quality 11(6): 418-430.
Ting, D. H. (2004). "Service quality and satisfaction perceptions: curvilinear and interaction effect." International Journal of Bank Marketing 22(6): 407-420.
Tsokatous E, Marwa S, Rand G K(2004). Diagnosis And Improvement Of Service Quality In The Insurance Industries Greece And Kenya. Lancaster University Management School Working Paper. No 2004/046.Uk: Lancaster, The Department Of Management Science, Lancaster University Management School.
Tyrrell, T. J. and M. J. Okrant (2004). "Importance-performance analysis: Some recommendations from an economic planning perspective." Tourism Analysis 9: 63-76.
Tzeng, G.-H. and H.-F. Chang (2011). "Applying importance-performance analysis as a service quality measure in food service industry." Journal of technology management & innovation 6(3): 106-115.
Vajargah, F., et al. (2011). "Quality assurance in training based on the importance/performance analysis model." EDCBMJ 4(2): 57-65.
Van Duong, D., C. W. Binns, A. H. Lee and D. B. Hipgrave (2004). "Measuring client-perceived quality of maternity services in rural Vietnam." International Journal for Quality in Health Care 16(6): 447-452.
Wisniewski, M. and H. Wisniewski (2005). "Measuring service quality in a hospital colposcopy clinic." International Journal of Health Care Quality Assurance 18(3): 217-228.
Wong, J. C. (2002). "Service quality measurement in a medical imaging department." International Journal of Health Care Quality Assurance 15(5): 206-212
Wong, A. and A. Sohal (2003). "Service quality and customer loyalty perspectives on two levels of retail relationships." Journal of services marketing 17(5): 495-513.
Woods SL, Sivarajan ES, Underhill MS(2000). Cardiac nursing. 4th ed. Philadelphia: Lippincott Co: 760 – 768.
Yavas, U., M. Benkenstein and U. Stuhldreier (2004). "Relationships between service quality and behavioral outcomes: a study of private bank customers in Germany." International Journal of Bank Marketing 22(2): 144-157.
Yeşilada, F. and E. Direktör (2010). "Health care service quality: A comparison of public and private hospitals." African Journal of Business Management 4(6): 962-971.
Zairi, M. (2000). "Managing customer dissatisfaction through effective complaints management systems." The TQM Magazine 12(5): 331-337.
zeithaml, V. Parasuraman, A. Berry, L.,(1990). Delivering Quality Service balancing Customer Perceptions and Expectation. New york: Macmillan Ltd.
Zeithaml, V. A And Bitner, Mary, J. (1996). Service Marketing, New York: Mc Graw Hill.
Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, McGraw-Hill, New York, NY
Zineldin, M. (2000). TRM: total relationship management, Studentlitteratur.
Zhang, Z. (2001). "Implementation of total quality management: an empirical study of Chinese manufacturing firms."

1 . Technical-Functional model
2 . Technical quality
3 . Functional quality
4 . Image
—————

————————————————————

—————

————————————————————