مبانی نظری وپیشینه تحقیق تعارض نقش

ادبیات نظری وپیشینه تحقیق تعریف ودید گاههای تعارض نقش

تعارض نقش
تعریف واژه تعارض
2-4-1-1) تعارض نقش
2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض
2-4-2-1) دیدگاه سنتی
2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض
2-4-2-2) دیدگاه تعامل
4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر
4-2-4) فرایند تعارض
مرحله یکم) مخالفتهای بالقوه
• ارتباطات:
• ساختار
• متغیرهای شخصی
مرحله دوم) بروز تعارض
مرحله سوم) قصد یا نیت
رقابت
•
• همکاری
• اجتناب
• گذشت (ایثار)
• مصالحه (سازش)
مرحله چهارم) رفتار:
جدول2-2) تکنیک های مدیریت تعارض(رابینز، 1389،ص100).
مرحله پنجم) ره آورد
• نتیجه های سازنده :
• نتیجه های ویرانگر
2-6-1) پژوهش های داخلی
2-6-2)) پژوهش¬های خارجی
فهرست منابع
الف) منابع فارسی
ب) منابع غیرفارسی

تعارض نقش
تعریف واژه تعارض
واژه تعارض از نظر تعریف هیچ کسر و کمبودی ندارد، ولی با وجود این که واژه مزبور به صورتهای گوناگون و مختلف معنی ، تعبیر و تفسیر شده است، بسیاری از این تعریف ها دارای وجوه مشترک هستند. بنابراین می توان تعارض را بدین گونه تعریف کرد: فرایندی که بدین گونه آغاز می شود که دسته یا گروه چنین می پندارند که گروه دیگر اثرات منفی برجای می گذارد، یا قرار است اثرات منفی به بار آورد، البته درمورد همان چیزهایی که مورد توجه طرف یا گروه اول است. دامنه این تعریف بسیارگسترده است، بیانگر حالتی است که کارمستمر وجود دارد و برخوردی بین دوگروه به وجود می آید که می تواند به تعارض منجر شود(رابینز، 1389،ص23).

2-4-1-1) تعارض نقش
تعارض نقش زمانی رخ می دهد که تن دادن به مجموعه ای از الزامهای شغلی با پذیرش مجموعه دیگری از الزامهای شغلی، مغایر و یا به کل ناممکن باشد. در بررسیهایی که تاکنون انجام شده چهارگونه تعارض نقش شناخته شده است.
نخستین آنها به تعارض درون فرستنده1 موسوم است. این تعارض هنگامی روی می دهد که شخص درخواستهای متعارضی از شما به عمل می آورد از قبیل:
"برایم اهمیتی ندارد که چگونه کار را انجام بدهی، صرفا آن را انجام بده لیکن درجریان کار هیچ مقرراتی را نقص مکن". گاهی افراد مختلف شما رامتفاوت می بینند. مثال قدیمی، سرپرست کارگاه است که ممکن است از میان کارگران عادی انتخاب شود و متصدی آن شغل شود. آیا این شغل جزئی از مدیریت است یا وفاداری وی نسبت به کارگران کارگاه است؟این شغل به داشتن تعارض درون نقش2 زیاد توصیف شده است، یعنی خود نقش از انتظارات متعارض تشکیل شده است. (همان منبع،ص23).
گونه دیگر تعارض هنگامی روی می دهد که دو یا چند نقش متعارض را یک شخص برعهده داشته باشد. این گونه تعارض موسوم به تعارض میان نقش3 است و چنین می نماید که با افزایش پیچیدگیها و وابستگیهای متقابل که امروزه در سازمانها وجود دارد این تعارض رو به افزایش است. سرانجام تعارضی وجود دارد که موسوم به تعارض نقش شخص4 است، جایی که نگرش ها و ارزشهای شخصی ما با شرایط و ملزومات نقش متباینند(میچل،1375،ص67).

2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض
شاید کارمعقول این باشد که بگوییم موجودیت تعارض به سبب تعارض در نقشی است که گروهها و سازمانهای مختلف برعهده می گیرند. دریکی از مکتب های فکری چنین استدلال می شود که باید از تعارض اجتناب کرد، چون از دیدگاه مزبور تعارض موجب ویرانی گروه و سازمان می شود.این دیدگاه دیدگاه سنتی نام دارد. یکی دیگر از مکتب های فکری، به دیدگاه روابط انسانی مربوط می شود، یعنی چنانچه از این دیدگاه به تعارض نگاه شود، نتیجه طبیعی و غیرقابل اجتنابی به دست می دهد که در گروه به وجود می آیدو الزاما زیانبار و ویرانگر نیست و درمورد عملکرد گروه می تواند نیروی خلاق ، مثبت و سازنده داشته باشد. سومین دیدگاه که به تازگی ارائه شده است براین اساس قرار دارد که تعارض نیرویی مثبت است و موجب بهبود عملکرد گروه و سازمان می شود. این مکتب اندیشه را مکتب تعامل می نامند. اینک در زیر هر یک از دیدگاههای نامبرده مورد بررسی قرار داده می شود : (همان منبع،ص67).

2-4-2-1) دیدگاه سنتی
اساس دیدگاه سنتی5 بر این فرض گذاشته می شد که تعارض بد است. تعارض بار منفی داشت و مترادف واژگانی چون سرکشی، تمرد، ویرانگری و بی منطقی بود که بدین صورت بارمنفی آن افزونی می یافت. باتوجه به تعریفی که از تعارض ارائه می شد، زیانبار بود می بایست از آن اجتناب می شد. دیدگاه سنتی تعارض، هماهنگ با نگرش هایی بود که در دو دهه 1930 و 1940 درباره گروه رواج داشت. نتیجه بررسی هایی که در این زمینه انجام شد نشان دادکه اصولا تعارض زیانبار است و نبودن ارتباطات مناسب و اعتماد بین افراد باعث پدیدآمدن تعارض و اختلاف نظر بین آنها می شودو این که مدیران دربرابر نیازها و خواسته های کارکنان و اعضای سازمان کوتاهی می کنند. این دیدگاه که تعارض بد است، منجر به ارائه روشی ساده می گردد و برآن اساس باید رفتار افرادی را مورد توجه قرارداد که باعث بروز تعارض میشوند. از آنجا که باید از هر نوع تعارضی پرهیز کرد، بنابراین تنها باید به علتهایی توجه کرد که موجب بروز تعارض می شود و برای بهبود عملکرد، سازمان باید این شیوه های ویرانگر را اصلاح نماید(میچل،1375،ص76).

2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض
کسانی که از دیدگاه روابط انسانی6 به پدیده تعارض نگاه می کردند، چنین استدلال می نمودند که وجود تعارض در گروهها و سازمانها یک امر طبیعی است. از آنجا که پدیده تعارض یک منشاء طبیعی داشت و غیرقابل اجتناب بود، بنابراین مکتب مزبور توصیه می کردکه باید موجودیت آن را پذیرفت. طرفداران مکتب مزبور در جهت موجودیت آن داد سخن می دادند و دلیل و برهان می آوردند؛ آنها براین باور بودند که از بین بردن تعارض غیرممکن است و نیز این که موارد زیادی وجود دارد که تعارض به نفع گروه است و عملکرد را بهبود می بخشد(همان منبع،ص90).

2-4-2-2) دیدگاه تعامل
در حال حاضر تئوری تعارض حول محور دیدگاهی میگردد که آن را دیدگاه تعامل7 مینامند. اگرچه از دیدگاه روابط انسانی باید تعارض را پذیرفت، ولی در دیدگاه تعامل بدین سبب پدیده تعارض مورد تایید قرار می گیردکه یک گروه هماهنگ، آرام و بی دغدغه مستعد این است که به فطرت طبیعی خویش (رخوت و بی حرکتی) برگردد؛ یعنی احساس خود را ازدست بدهد، تنبلی و سستی پیشه کند و در برابر پدیده های تغییر، تحول و نوآوری هیچ واکنشی از خود نشان ندهد. نقش اصلی این شیوه ی تفکر درباره تعارض این است این پدیده رهبران گروه را وادار می کند که در حفظ سطح معینی از تعارض بکوشندو مقدار تعارض را درحدی نگه دارند که بتواند گروه را زنده ، باتحرک، خلاق و منتقد به خود نگه دارد. پس از پذیرفتن این دیدگاه ، بدیهی است که گفتن این که تعارض چیز خوب یا بدی است حرف معقول یا گفتار درستی نخواهد بود(همان منبع،ص93).

4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر
در دیدگاه تعامل ، نظر یا مقصود این نیست که هر نوع تعارضی ناپسند است ، بلکه برخی از تعارض ها هدف گروه را تایید و تقویت می کنند و عملکرد آن را بهبود می بخشند؛ این نوع تعارض ها را تعارض سازنده می نامند. از سوی دیگر، تعارض هایی هم هستند که مانع از عملکرد خوب گروه می شوند؛ که آنها را ویرانگر می نامند. وجه تمییز بین سازنده یا ویرانگر بودن نمی تواند به صورت یک خط مشخص ، روشن و دقیق باشد. هیچ سطحی از تعارض نمی تواند در همه شرایط قابل قبول یا مردود باشد. امکان دارد یک نوع یا یک مقدار از تعارض که در یک گروه موجب بهبود عملکرد می شود، درگروهی دیگر ( یا در همین گروه در زمانی دیگر) بسیار ویرانگر باشد(رابینز، 1389،ص94).

4-2-4) فرایند تعارض
فرایند تعارض از پنج مرحله تشکیل شده است: (همان منبع،ص94).
* مخالفتهای بالقوه
* شناسایی
* قصد یا نیت
* بروز رفتار
* نتایج

مرحله یکم) مخالفتهای بالقوه
در فرایند تعارض ، نخستین مرحله وجود شرایطی است که زمینه ایجاد تعارض را فراهم می آورند. این شرایط نباید الزاما به تعارض منتهی شوند، ولی وجود یکی از آن ها از جمله شرایطی است که برای بروز تعارض لازم است.این شرایط به سه گروه عمده تقسیم می شوند: ارتباطات، ساختار و متغیرهای شخصی.

* ارتباطات:
ارتباطات ضعیف دلیل اصلی تعارض هاست؛ یعنی اگر بتوانیم با یکدیگر ارتباط برقرار کنیم یا اگر زبان یکدیگر را بفمهمیم ، اختلاف ها از بین می رود. با توجه به مدت زمانی که هریک از ما صرف ارتباطات می کنیم ، یک چنین نتیجه گیری نامعقول نمی باشد. ولی بدیهی است که ارتباطات ضعیف نمی تواند منبع یا منشا همه تعارض ها باشد؛ اگرچه به اندازه کافی مدارک و شواهد وجود دارد تا بتوان ثابت کرد که مسائل و مشکلات موجود در فرایند ارتباطات موجب ایجاد سوء تفاهم ها، تضعیف همکاریها و تشریک مساعی افراد میشود. بررسی نتایج تحقیقات نشان می دهد که مشکلات موجود در تعبیروتفسیر گفتار،مبادله اطلاعات نارسا و وجود سرو صدا در کانال ارتباطی هریک به صورت سد یا مانعی بر سر راه ارتباطات قرار میگیرند و از پیش درآمدهای بروز پدیده تعارض به شمار میروند. به ویژه نتیجه تحقیقات نشان می دهد که موارد زیر موجب بروز مشکلاتی در تعبیر و تفسیر گفتار می شود: اختلاف در آموزش، متفاوت بودن پنداشت ها و برداشتهای فردی و نارسا بودن اطلاعات؛ یعنی اگر اطلاعات به مقدار زیاد یا برعکس ، به مقدار بسیار کم ، برقرار گردد، زمینه افزایش تعارض فراهم می شود(رابینز، 1389،ص95).

* ساختار
تحقیقات نشان می دهد که اندازه یا بزرگی گروه و تخصصی بودن کاری که باید انجام شود به عنوان نیروها یا عواملی عمل می کنند که موجب تشدید تعارض می گردند. هرقدر گروه بزرگتر و هرقدر کارهایش تخصصی تر باشد، احتمال بروز تعارض بیشتر خواهد شد. همچنین نتیجه تحقیقات نشان داده است که سابقه خدمت و تعارض باهم رابطه معکوس دارند، یعنی هرقدر اعضای گروه جوان تر و جابجایی کارکنان بیشتر باشد، امکان بروز تعارض افزایش می یابد. همچنین هرقدر حدود و مرز مسئولیت ها و وظایف مبهم تر باشد، احتمال بروز تعارض بیشتر خواهد شد. وجود یک چنین ابهامی در تعیین مرز مسئولیتها و نامشخص بودن وظیفه ها موجب بروز نزاع و کشمکش بین اعضای گروه در سازمان بر سرکنترل منابع و حوزه می شود(همان منبع،ص96).

* متغیرهای شخصی
نتیجه تحقیقات نشان می دهد که برخی از شخصیتها موجب بروز تعارض می شوند. برای مثال افرادی که بیش از اندازه خودکامه هستند ، اندیشه جزمی دارند و از نظر مناعت طبع در سطح بالایی نیستند. متفاوت بودن سیستم های ارزشی از مهم ترین متغیرهایی است که در فرایند تحقیق و مطالعه برروی تعارض اجتماعی مورد توجه قرار نگرفته و به دست فراموشی سپرده شده است. برای مثال اختلاف ارزشی می توانند مسائلی چون تعصب، عدم توافق در مورد نقش فرد در گروه و میزان پاداش متناسب برای شخص را توجیه کند. اختلاف در سیستم های ارزشی از جمله منابع مهمی هستند که زمینه های بالقوه ای را برای بروز تعارض فراهم می آورند(رابینز، 1389،ص97).

مرحله دوم) بروز تعارض
اگر شرایطی را که در مرحله اول برشمردیم موجب استیصال گردند، درآن صورت در مرحله دوم زمینه فعال شدن مخالفتها فراهم میشود. تنها زمانی این شرایط به تعارض منجر خواهد شد که چند گروه در معرض پدیده تعارض قرار گیرند. تعارض مستلزم وجود پنداشت یا ادراک است. ولی این که تعارض باید پنداشته یا ادراک شود، به معنی این نیست که پدیده مزبور بروز کند. تنها به هنگام بروز احساسات است که افراد به صورت عاطفی درگیر مساله می شوند و طرفین نوعی اضطراب ، تنش ، استیصال، دشمنی یا کینه توزی را تجربه می کنند. نقشی که احساسات و عواطف در نوع پنداشت یا برداشت طرفهای مخالف دارند دارای اهمیت است. برای مثال مشاهده شده است که وجود احساسات منفی باعث می شود که فرد موضوع یا مساله را بیش از حد ساده بپندارد، اعتماد او کاهش یابد و رفتار طرف دیگر را به شیوه ای منفی تفسیر و تعبیر نماید. همچنین مشاهده شده است که وجود احساسات مثبت موجب می گردد که فرد بین اجزای تشکیل دهنده مساله یک رابطه بالقوه مشاهده کند، موضوع یا مساله را از دیدگاهی گسترده تر مورد توجه قرار دهد و در پی راه حلهای خلاق و تازه برآید(همان منبع،ص98).

مرحله سوم) قصد یا نیت
نیت و قصد8 انجام کار یعنی فاصله ای که بین پنداشت و احساس فرد از یک سو و از رفتار آشکار او از سوی دیگر قرار دارد. در این متن ، قصد یا نیت یعنی تصمیم به انجام کار به شیوه ای مشخص و معین.
شیوه های حل تعارض با توجه به قصد و نیت فرد به شرح زیر می باشد:
* رقابت
اگر یک نفر در صدد تامین هدفهای خود برآید یا بخواهد بر منافع خود بیفزاید (بدون توجه به آثاری که او بر گروههای مخالف یا معارض می گذارد)، او در حال رقابت خواهد بود. در گروههای رسمی یا در یک سازمان معمولا این نوع تلاش ها و کوشش ها که برد و باخت، دارند، به وسیله مقامات رسمی یا نیروهای حاکم صورت می گیرد و افرادی که در حال رقابت با یکدیگر هستند، می کوشند تا مساله را به نفع خود حل کنند و در این زمینه از پایگاه قدرت خود استفاده می کنند(رابینز، 1389،ص98).
* همکاری
اگر گروههایی که باهم تعارض دارند بکوشند تا خواسته های طرف یا گروه دیگر را تامین کنند،در آن صورت نوعی همکاری یا اشتراک مساعی وجود خواهد داشت و طرفین در صدد تامین منافع یکدیگر بر می آیند. در فرایند همکاری یا اشتراک مساعی ، رفتار طرفهای درگیر و اقدامات آنها در جهت حل مساله است. آنها می کوشند تا اختلافات را روشن نمایند. طرفین درگیر، همه راه حلها را مورد توجه قرار می دهند، دیدگاههای موافق و مخالف را به صورتی دقیق مشخص می کنند تا علتها و اختلافها به صورتی آشکار نمایان گردد(همان منبع،ص99).

* اجتناب
ممکن است یک نفر متوجه شود که نوعی تعارض وجود دارد، ولی واکنش وی بدینگونه باشد که خود را کنار بکشد یا اینکه پدیده تعارض را سرکوب کند؛ این عمل را اجتناب می نامند.امکان دارد بی تفاون ماندن یا طفره رفتن از اختلاف به این امر منجر شود که یکی از طرفین درگیرخود را کنار بکشد؛ یعنی یک یا هردوطرف درگیر یابند که باید ازهم (از نظر فیزیکی) فاصله بگیرند و هریک در موضعی قرار گیرد که با دیگر ی فاصله نسبتا زیادی دارد. اگر وضع به گونه ای باشد که دوری جستن و کنار کشیدن از یکدیگر غیرممکن یا ناپسند باشد، در آن صورت افراد می کوشند تا دیدگاههای اختلاف برانگیز را سرکوب نمایند، یعنی اختلافات خود را بروز ندهند، یا آنها رابرای خود نگاهدارند. اگر اعضای گروه که باهم اختلاف دارند مجبور باشند به خاطر اختلاف وابستگیهای کاری باهم ارتباط متقابل داشته باشند، در آن صورت بهتر است هر طرف بکوشد تا دیدگاههای مخالف خود را سرکوب کند(رابینز، 1389،ص100).
* گذشت (ایثار)
هنگامی که یک طرف در صددبر می آید تا طرف دیگر را تسکین دهد ، وی می کوشد تا منافع طرف مخالف را بر منافع خود ترجیح دهد؛ در واقع یکی از طرفین از خودگذشتگی و ایثار9 می کندتا روابط قطع نشود. این نوع رفتار را گذشت یا اسثار می نامند(رابینز، 1389،ص100).

* مصالحه (سازش)
اگر دوطرف باهم اختلاف داشته باشند ، ولی یکی از آنها باید کوتاه بیاید یا مقداری از نتیجه یا عاقبت کار را بپذیرد ، می گویند سازش یا مصالحه10 شده است. در مصالحه هیچ یک از طرفین برنده یا بازنده نخواهد بود؛ بلکه هردوطرف مسئولیت نتیجه یا عاقبت کار را مشترکا می پذیرند (همان منبع،ص97).

مرحله چهارم) رفتار:
مرحله رفتار شامل ابراز مخالفت، کنش و واکنشی است که طرفهای درگیر و مخالف از خود نشان می دهند. هریک از طرفهای درگیر (که مخالف دیگری است) در این مرحله می کوشد تا اقداماتی آشکار به عمل آورد. نوع کار به گونه ای است که با قصد یا نیت متفاوت است. گاهی اشتباهاتی که در محاسبات انجام می شود یا کنش یا واکنش بی محابا باعث می شود که نوع رفتار به گونه ای درآید که با قصد یا نیت اولیه متفاوت باشد. در جدول( 2-2 )تکنیک های مدیریت تعارض آمده است: (همان منبع).
جدول2-2) تکنیک های مدیریت تعارض(رابینز، 1389،ص100).
تکنیک های حل تعارض

حل مساله
گروههای مخالف جلسه تشکیل می دهند تا مساله را شناسایی کنند، بابحث آزاد و تبادل نظر در پی راه حل بر می آیند.
هدفهای عالی
هدفهای مشترک و بسیار عالی در نظر گرفته می شود. هدفها به گونه ای است که بدون مشارکت طرفهای مخالف نمی توان آنها را حل کرد.
افزایش منابع
هنگامی که کمبود منابع (مثل پول، فرصتهای ترقی و ارتقای مقام، محل یا دفتر کار) موجب بروز اختلاف شده باشد، می توان با افزایش منابع هردوطرف را راضی کرد(هردو گروه برنده می شود).
اجتناب
کنار کشیدن از برخورد زیانبار.

تسکین
کاهش دادن اختلافها و تاکید بر منافع طرفین.

مصالحه
هریک از طرفهای مخالف قدری کوتاه می آید.
دستور
مدیر از اختیارات سازمانی خود استفاده می کند و نظر قطعی خود را به آگاهی طرفهای درگیر می رساند.
تغییر دادن متغیر انسانی
با استفاده از روشهایی در صدد تغییر رفتار بر می آیندو با دادن آموزش هایی در زمینه تغییر نگرشها موجب از بین بردن رفتارهایی می شوند که باعث بروز اختلاف شده است.
تغییر دادن متغیرهای ساختاری
با تغییر دادن ساختار رسمی سازمان پدیده تعارض را از بین می برند.

تکنیک های تشدید تعارض

ارتباطات
ارسال پیامهای تهدید آمیز و مبهم به گروههای مخالف.

اضافه کردن نیروی خارجی
بکارگیری نیروهایی که با سایر اعضا اختلاف نظر دارند، آنها با اعضای قدیمی گروه از نظر نگرش، ارزش و شیوه مدیریت اختلاف نظر دارند.
بازسازی
با تغییر نقش اعضای گروه، قوانین و مقررات، ایجاد وابستگیهای متقابل بین اعضا و سایر تغییرات ساختار وضع موجود را برهم می زنند.
افزودن یک نیروی مخالف
به صورت آگاه یک نفر را که دیدگاهش بسیار متفاوت و مخالف گروه است، به عضویت گروه در می آورند و به او آزادی عمل زیادی می دهند تا ازهمه چیز انتقاد کند.
مرحله پنجم) ره آورد
کنش و واکنش های بین طرفهای مخالف به نتیجه هایی می انجامد. این نتیجه ها می تواند سازنده باشد، یعنی تعارض موجب بهبود عملکرد گروه گردد، یا ویرانگر باشد که در نتیجه عملکرد گروه خراب خواهد شد.
* نتیجه های سازنده11:
در موارد زیر تعارض می تواند سازنده باشد:
هنگامی که بتواند کیفیت تصمیمات را بهبود بخشد، زمانی که موجب ابتکار عمل، نوآوری و خلاقیت شود. هنگامی که مایه کنجکاوی و تشدید علاقه اعضای گروه به یکدیگر شود یا بتواند موجب حل مسائل، کاهش فشارهای روانی و تنشهای درون گروهی گردد و در نهایت هنگامی که بتواند جو و محیط داوری و پدیده تحول را تقویت نماید. مدارک و شواهد موجود نشان می دهد که تعارض می تواند کیفیت تصمیمات را بهبود بخشد، زیرا به هنگام تصمیم گیریهای مهم، تعارض باعث می شودتا همه دیدگاههی مورد توجه قرار گیرد. (رابینز، 1389،ص100).
* نتیجه های ویرانگر12
این تعارض یا تضاد بین اعضای گروه نتیجه های مخرب به بار می آوردو بر عملکرد گروه اثرات منفی می گذارد، چیزی است که نیاز به اثبات ندارد. ازجمله نتیجه های نامطلوبی که در اثر تعارض ویرانگر حاصل می شوداین است که ارتباطات ضعیف می شود، گروه انسجام خود را ازدست می دهد و نیز اینکه هدفهای گروه تحت الشعاع نزاعها و کشمکشهایی قرار می گیردکه بین اعضا وجود دارد. این تعارض در حالت بسیار شدید موجب متوقف شدن عملیات و احتمالا از هم پاشیدن گروه می شود. (همان منبع،ص100).

2-6-1) پژوهش های داخلی
1. تحقیقی با عنوان" مقایسه تعهد سازمانی و رضایت شغلی کارکنان و رضایت ارباب رجوع در مراکز درمانی دارای مدیریت کیفیت جامع با سایر مرکزدرمانی" توسط عسگری و علیپور تکامجانی در سال1391 در کشور ایران انجام شد. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که بین تعهد سازمانی کارکنان مراکز درمانی دارای سیستم مدیریت کیفیت جامع و سایر مراکز درمانی تفاوت وجود دارد. میانگین رضایت شغلی کارکنان مراکز دارای سیستم مدیریت کیفیت جامع از میانگین رضایت شغلی سایر مراکز درمانی بیشتر است. میانگین تعهد سازمانی کارکنان زن و مرد درمراکز درمانی دارای سیستم کیفیت جامع بیشتر از میانگین تعهد سازمانی کارکنان زن و مرد سایر مراکز درمانی بیشتر و تفاوت دو میانگین از نظر آماری معنادار است.
2. تحقیقی با عنوان "تبیین رابطه سبک های مدیریت تعارض (بین فردی) با روحیه و رضایت شغلی مربیان ورزشی اداره تربیت بدنی شهر ارومیه" توسط سیدعامری در سال 1388 انجام شد . نتایج این پژوهش مبین آن است که بین کاربرد سبک های مدیریت تعارض با کیفت روحیه و رضایت شغلی مربیان ورزشی رابطه معنی داری وجود دارد؛ لذا توجه به شیوههای اثربخش مدیریت تعارض بین فردی، رضایت شغلی و روحیه مربیان ورزشی شاغل در ادارههای تربیت بدنی را ارتقاء می دهد.
3. تحقیقی با عنوان "مقایسه رابطه رضایت شغلی و تعهد سازمانی در بین اعضای هیات علمی و کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی" توسط قمری در سال 1390 انجام شد. بین تمامی مولفه های رضایت شغلی و تعهد سازمانی اعضای هیات علمی و کارکنان رابطه مثبت وجود دارد. رابطه رضایت شغلی و تعهد سازمانی در بین اعضای هیات علمی و کارکنان متفاوت نیست. میزان رضایت شغلی و تعهد سازمانی اعضای هیات علمی و کارکنان متفاوت نیست.
4. تحقیقی با عنوان "وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی" در سال 1390 توسط قره چه و دابوئیان انجام شد. نتایج به دست آمده نشان می دهد که وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری ، قویا به هم وابسته اند. همچنین بین وفاداری کارکنان و کیفیت خدمات، کیفیت خدمات و رضایت مشتری و رضایت مشتری و وفاداری مشتری ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد.
5. تحقیقی با عنوان "ارتباط بین رضایت شغلی، تعهد سازمانی و کیفیت خدمات داخلی در فدراسیون های منتخب" در سال 1390 توسط ساعت چیان و همکاران انجام شد. یافته های تحقیق نشان داد که بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی هنجاری با کیفیت خدمات کارکنان فدراسیون های منتخب ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. اما بین تعهد سازمانی عاطفی و تعهد سازمانی مستمر با کیفیت خدمات داخلی در فدراسیون های منتخب رابطه معناداری وجود ندارد. لذا میتوان گفت از طریق برنامه ریزی برای افزایش رضایت کارکنان و کمک به القای حس تعلق آنها به سازمان، خدمات مناسبتری را برای مشتریان داخلی و خارجی سازمان ارائه کرد.
6. تحقیقی با عنوان "بررسی رابطه ابهام و تعارض نقش با خشنودی و دلبستگی شغلی" در سال 1390 توسط مهرابی زاده و طالب زاده انجام شد. نتایج نشان داد که بین هریک از متغیرهای ابهام وتعارض نقش با هریک از متغیرهای خشنودی شغلی و دلبستگی شغلی رابطه منفی معنی داری وجود دارد.

2-6-2)) پژوهشهای خارجی
1. تحقیقی با عنوان " زنجیره رضایت مشتری- کارکنان در مدل ECSI" توسط مانوئل ویلاریس و پدرو کولهو در سال 2001 در کشور پرتقال انجام گرفت. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که رضایت کارکنان بر وفاداری و تعهد کارکنان اثر گذار است و از این طریق موجب وفاداری و رضایت مشتری می شود.
2. تحقیقی با عنوان " رابطه بین رضایت کارکنان و رضایت مشتری " توسط فوئن و چوی در سال 2012 در کالیفرنیا انجام گرفت. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که رضایت کارکنان موجب رضایت مشتری می شود اما رضایت مشتری نمی تواند منجر به رضایت کارکنان شود.مدل این تحقیق بیان میکند که رابطه بین رضایت کارکنان و رضایت مشتری یک طرفه است.
3. تحقیقی با عنوان" بررسی فرهنگ یادگیری سازمانی و رضایت شغلی، انگیزه برای یادگیری، تعهد سازمانی، و مطلوبیت خدمات داخلی در یک سازمان ورزشی" توسط دی ژیدر سال 2005 انجام گرفت نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که بین رضایت شغلی و هر سه بعد تعهد سازمان (تعهد عاطفی، هنجاری و مداوم) با کیفیت خدمات داخلی رابطه معناداری وجود دارد؛ هرچند اثر رضایت شغلی بر کیفیت خدمات داخلی از لحاظ آماری معنادار نشد و هیچکدام از ابعاد تعهد سازمانی مقدار قابل ملاحظه ای از واریانس کیفیت خدمات داخلی را تبیین نکردند
4. تحقیقی با عنوان "تاثیر نسبی تعهد سازمانی و رضایت شغلی بر کیفیت خدمات کارکنان شاغل در مراکز تماس بانکداری" توسط مالهوترا و موخرجی در سال 2004 انجام گرفت نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که نمی توان رابطه معنی داری بین تعهد مداوم و کیفیت خدمات پیدا نکردند.
5. تحقیقی با عنوان" آیا واقعا تعهد عاطفی مهم است؟ارتباط تعهد کارکنان با کیفیت خدمات" توسط چکاجوسکی در سال 2003 انجام گرفت نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد رابطه معناداری را بین رضایت شغلی و کیفیت خدمات داخلی نشان داد، همچنین نشان داد که تعهد عاطفی کارمندان با ادراک مشتریان از کیفیت خدمات رابطه منفی دارد.
6. تحقیقی با عنوان" تعهد سازمانی، رضایت شغلی و تلاش در محیط خدماتی " توسط تستا در سال 2001 انجام گرفت، نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد رابطه بین تعهد سازمانی، رضایت شغلی و تلاش برای ارائه خدمات را مورد بررسی قرار داد و به این نتیجه رسید که تعهد سازمانی تعدیل کننده رضایت شغلی و تلاش برای ارائه خدمات است
7. تحقیقی با عنوان" تعهد هنجاری موثر، مستمر به سازمان: فرا تجزیه و تحلیل پیشینه ، روابط و پیامدها " توسط مییر،استانلی، هرسکوویچ و توپولیتسکیدر سال 2002 انجام دادند نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که ارتباط معناداری بین تعهد سازمانی هنجاری و عملکرد کارکنان نشان دادند.
فهرست منابع
الف) منابع فارسی
1. اکبری داریان, معصومه.(1389). رابطه بین عملکرد سازمان (DEA) و تعهد سازمانی مدیران در واحدهای صنعتی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران (مطالعه موردی: صنعت مواد غذایی). پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علامه طباطبایی.
2. آذر عادل ، مومنی منصور، (1384)، "آمار و کاربرد آن در مدیریت"، جلد دوم، انتشارات سمت.
3. امیری، مقصود ( ١٣٨٧ ) ". سنجش کیفیت خدمات داخلی و سطح بازاریابی درونی شرکت گاز تهران بزرگ و ارتباط اقدامات بازاریابی درونی آن با کیفیت خدمات خارجی" دانش مدیریت، سال ٢١ ، شماره ٨١ ، ص ص8-4.
4. پیریایی, صالحه,ارشدی, نسرین. (تابستان 1391). اثر امنیت شغلی و عدالت سازمانی بر قصد ترک شغل: نقش واسطه ای اعتماد به مدیریت ارشد. فصلنامه مشاوره شغلی و سازمانی، دوره چهارم، شماره 11, 78-94.
5. جدی،سوسن. زنجانی، محمد. " شیوههای تقویت تعهد کارکنان"، ماهنامه تدبیر، شماره 101، اردیبهشت 1379.
6. خاکی غلامرضا (1384). "روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی "،چاپ ششم، تهران: انتشارات بازتاب.
7. رابینز, استفن.(1388). مبانی رفتار سازمانی، ترجمه علی پارسائیان و سید محمد اعرابی. تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی، چاپ بیست و چهارم.
8. رابینز, استفن.(1389). رفتار سازمانی(مفاهیم،نظریه ها و کاربردها)، ترجمه علی پارسائیان و سید محمد اعرابی. تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی، سیزدهم.
9. راس، رندال آر و آلتمایر،الیزابت ام. (1377). استرس شغلی،ترجمه غلامرضا خواجه پور،چاپ اول، تهران: انتشارات سازمان مدیریت صنعتی.
10. زروندی، نفیسه (1388). بررسی رابطه اعتماد و تعهد سازمانی کارکنان سازمان های آموزش و پرورش و جهاد کشاورزی قم. پایان نامه کارشناسی ارشد. پردیس قم دانشگاه تهران .
11. ساروقی, احمد.(1375). بررسی تاثیر تعهد سازمانی بر تمایل به ترک خدمت مدیران و کارشناسان راه آهن. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران.
12. ساعتچیان وحید ، قنبرپور نصرتی امیر ، رسولی سید مهدی ، پورسلطانی زرندی حسین، (1390)." ارتباط بین رضایت شغلی، تعهد سازمانی و کیفیت خدمات داخلی در فدراسیونهای منتخب"، دوفصلنامه پژوهش در مدیریت ورزشی و رفتار حرکتی پیاپی سال اول (نهم پیاپی)، شماره2(18پیاپی).
13. سجادی، علی اکبر، (1380)، "اصول و فنون موفقیت در فروش"، مجله مدیریت، شماره 41-40 .
14. سکاران اوما. (1381)، "روش تحقیق در مدیریت"، ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی، انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی ریاست جمهوری.
15. سید جوادین، سید رضا و کیماسی، مسعود، (1384)، "مدیریت کیفیت خدمات"، انتشارات نگاه دانش.
16. شاهین،آرش. ابوالحسنی، زهرا. سنجش تفاوت مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه اراه خدمات در صنعت بیمه(بررسی موردی: شرکت بیمه ایران در استان اصفهان)، مجله دانش و توسعه (علمی – پژوهشی) سال هجدهم، شماره 31 ، تابستان1389.
17. شمس، راحیل، (1386)، "بررسی ارتباط میان عناصر آمیخته بازاریابی منتخب و ارزش ویژه برند تلفن های همراه در میان گروه سنی جوانان در شهر تهران"، پایان نامه دوره کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران.
18. عالی، صمد، رضایت مشتری، تدبیر، شماره 130، 1381
19. عسگری . محمدهادی، علیپور تکامجانی. زهرا، "مقایسه تعهد سازمانی و رضایت شغلی کارکنان و رضایت ارباب رجوع در مراکز درمانی دارای مدیریت کیفیت جامع با سایر مراکز درمانی"،مجله علمی پژوهشی ماهنامه مهندسی مدیریت ، سال ششم، آذر و دی ماه 1391 ، شماره چهل و نهم.
20. غفاری آشتیانی پیمان. (1387)، "ارائه الگویی برای ارزیابی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در بازار خدمات، مطالعه موردی: بانک های شهرستان اراک"، پایان نامه دوره دکترا، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات.
21. فیض، داود و رجبی میاندره، ابراهیم، (1387)، "بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک های خصوصی از دیدگاه مشتریان، مطالعه موردی: بانک های خصوصی شهر گرگان"، مجله پژوهش های مدیریت، شماره دوم.
22. کاوسی، محمدرضا و سقایی، عباس، روشهای اندازه گیری رضایت مشتری، 1384، سبزان
23. کراولی آنجلا، اشبی مایکل(1383)،"آکسفورد المنتری لورنز دیکشنری"، ترجمه علی اکبر جعفرزاده، تهران: ملکان.
24. کرمانشاهی، کامران، رضایت مشتری، رمز بقا در بازار رقابتی، ماهنامه نفت پارس، شماره 3، 1382، 17.
25. گری دسلر (1999)، "شیوه های تقویت تعهدکارکنان در سازمان ها"،ترجمه جدی، سوسن. زنجانی، محمد، مجله تدبیر، شماره 101 .
26. لاولاک، کریستوفر و رایت، لورن، (1382)، "اصول بازاریابی و خدمات"، ترجمه ابوالفضل تاج زاده نمین، انتشارات سمت.
ماهنامه آموزشی خبری انصار، رضایت کارکنان یعنی رضایت مشتری آدرس اینترنتی: www.marketingmagic.ca
27. موون، جان سی و مینور، میشل، (1382)، "رفتار مصرف کننده"، ترجمه عباس صالح اردستانی، انتشارات آن.
28. میچل، ترنس آر. (1375)، مردم در سازمانها، ترجمه حسین شکرکن، چاپ دوم، تهران، انتشارات رشد.
29. میرزایی، خلیل، (1388)، "پژوهش، پژوهش گری و پژوهش نامه نویسی"، انتشارات جامعه شناسان.
30. ونوس داور، ابراهیمی عبدالحمید، روستا احمد.(1375). "تحقیقات بازاریابی(نگرشی کاربردی) "، چاپ دهم، تهران: انتشارات سمت.
31. ونوس، داور و صفائیان، میترا، (1381)، "روش های کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانک های ایرانی"، انتشارات نگاه دانش.
32. هورویتز، ژاک (1380)، هفت کلید استراتژی خدمات، ترجمه سیدمحمد اعرابی و داود ایزدی، دفتر پژوهشهای فرهنگی.
33. هومن حیدر علی (1384)، "مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل"، چاپ سوم، تهران: انتشارات سمت.
34. هیل، نایجل، (1385)، "اندازه گیری رضایت مشتری"، ترجمه محمد رضا اسکندری و منیره اسکندری، انتشارات رسا.
35. هیل، نیگل، اندازه گیری رضایت مشتری، مترجم: اسکندری، محمدرضا و اسکندری منیره، 1384، رسا.
36. یعقوبی، مریم ( ١٣٨٨)، "رابطه بین عدالت سازمانی با رضایت شغلی و تعهد سازمانی در بین کارکنان بیمارستانهای منتخب دانشگاه". علوم پزشکی اصفهان، فصلنامه مدیریت سلامت، دوره ١٢ ، شماره ٣۵ ، ص ص ٢۵-32.
ب) منابع غیرفارسی
1. Achmad, S., & Vivin, M. (2012). THE Impacts of Transformational Leadership and the Lecturers of Faculty in the Islamic Maulana Malik Ibrahim Malang University: The Mediating Effcts of Organizational Citizenship Behavior. International Journal of Academic Research, Vol. 4. No. 4.102-106..
2. Alomaim, Nasser, Tunca, Mustafa Zihni & Zairi, Mohamed, Customer satisfaction @ virtual organizations, Management Decision, Volume 41, Number 7, 2003, pp. 666-670
3. Allen, N., & Meyer , J. (1990). The measurement and antecedents of affective, Continuance and normative commitment to the organization. Journal of Occupation Psychology, vol. 63.
4. Anderson, W. E. and Fornell, C. (2000), "Foundations of the American Customer Satisfaction Index", Total Quality Management, Vol.11, No. 7, pp. 869-882.
5. Arasli, Huseyin. Mehtap-Smadi Salime, and Katircioglu, Salih Turan . (2005), "Customer service quality in the Greek Cypriot banking industry", Managing service quality, Vol.15 No.1, pp 41-56.
6. Aydin, Serkan. and Ozer, Gokhan. (2005), "The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market", European Journal of Marketing, Vol. 39, No. 7/8, pp. 910-925.
7. Beerli, Asuncion., Martin, Josefa D. and Quintana, Agustin. (2004), "A model of customer loyalty in the retail banking market", European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2, pp. 253-275.
8. Bowen, John T& Chen, Shiang-Lih,(2001), The relationship between customer loyalty and customer satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality Management,13/5, pp 213-217
9. Burt, Ronald S. (1976), "Interpretational Confounding of Unobserved Variables in Structural Equation Models", Sociological Methods and Research, Vol. 5, No. 1, pp. 3-52.
10. Chan, Lai K., Hui, Yer V., Lo, Hing P., Tse, Siu K., Tso, Geoffrey K.F. and Wu, Ming L., Consumer satisfaction index: new practice and findings, European Journal of Marketing, Volume 37, Number 5/6, 2003, pp. 872-909.
11. Crosby, L.A., Grisaffe, D.B. and Marra, T.R. (1994), "The impact of quality and customersatisfaction on employee organisational commitment", Marketing and Research Today, February, pp. 19-30.
12. Clark, T. ,(2007),The relationship between job satisfaction and turnover in large Insurance companies: a survey analusis. Capella University: Dissertation the degree doctor of philosophy.
13. Eisenberger, R., Stinglhamber, F., Vandenberghe, C., Sucharski, I., & Rhoades, R). (2002). Perceived Supervisor Support: Contributions to Perceived Organizational Support and Employee Retention. Journal of Applied Psychology, Vol. 87, No. 3. 565-573.
14. Fečiková, Ingrid, An index method for measurement of customer satisfaction, The TQM Magazine, Volume 16, Number1, 2004, pp. 57-66.
15. Gallagher, D. Ting, L. and Palmer, A. (2008), "A Journey into the Unknown: Taking the Fear out of Structural Equation Modeling with AMOS for the First-Time User" The Marketing Review, Vol. 8, No. 3, pp. 255-275.
16. Gordon, v. (2011). Exploring the job satisfaction of municipal clerks,. Review of Public Personnel Administration, 2. 190-208.
17. Gilbert, R, Veloutsou, C, Goode, M & Moutinho, L, Measuring customer satisfaction in the fast food industry: a cross-national approach, Journal of Services Marketing, Volume: 18, Number 5, 2004.
18. Hooley, G.J., Greenley, G.E., Fahy, J. and Cadogan, J.W, "Market-focused resources,competitive positioning and firm performance", Journal of Marketing Management, 2001,Vol 17, pp 503-20.
19. Hair, J. F. Black, W. C. Babin, B. J. Anderson, R. E. and Tatham, R. L. (2006), "Multivariate Analysis" (6th ed.). New Jersey: Pearson Education Inc.
20. Hellier, Phillip K. Geursen, Gus M. Carr, Rodney A. and Richard, John A. (2003), "customer repurchase intention: A general structural equation model", European Journal of Marketing, Vol. 37, No. 11/12, pp. 1763-1800.
21. Jabnoun, Naceur. and Hassan Al-Tamimi, A, Hussien. (2003), "Measuring perceived service quality at UAE commercial banks", International Journal of Quality and Reliability Management, Vol.20 No.4, pp 458-472.
22. Kumar, V. Smart, P. A. Maddern, H. and Maull, R. S. (2008), "Alternative Perspectives on Service Quality and Customer Satisfaction: The Role of BPM", International Journal of Service Industry Management, Vol. 19, No. 2, pp.176-187.
23. Kandampully, J., Menguc, B. (2004), "Managerial practices to sustain service quality: an empirical investigation of New Zealand service firms", Marketing Intelligence and Planning, 18(4): 175-184.
24. Lee, A (2006).Organizational justice: a mediated model from individual well- being and social exchange theory perspectives. University of Minnesota: Dissertation for degree of doctor of philosophy.
25. Metawa, Saad A. and Almossawi, Mohammed. (1998), "Banking behavior of Islamic bank customers: perspectives and implications", International Journal of Bank Marketing, Vol. 16, No. 7, pp. 299-313.
26. Mogotsi, I., Boon, J., & Fletcher, L". (2011)Modeling the relationships between knowledge sharing, organizational citizenship, job satisfaction and organizational commitment among school teachers in botswan"a. afr.J.Lib, Arch. & Inf.Sc, 1. 41-58.
27. Moutinho, Luiz. and Smith, Anne. (2000), "Modelling bank customer satisfaction through mediation of attitudes towards human and automated banking", International Journal of Bank Marketing, Vol. 18, No. 3, pp. 124-134.
28. Ndubisi, Nelson Oly. Wah, Chan Kok. and Ndubisi, Gibson C. (2007), "Supplier-customer relationship management and customer loyalty: The banking industry perspective ", Journal of Enterprise Information Management, Vol. 20, No. 2, pp. 222-236.
29. Oliver, Richard L. (1981), "Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings", Journal of Retailing, Vol. 57, No. 3, pp. 25-48.
30. Olorunniwo, Festus. Hsu, Maxwell K. and Udo, Godwin J. (2006), "Service quality, Customer satisfaction, and behavioral intentions in the service factory", Journal of Service Marketing, Vol. 20, No. 1, pp. 59-72.
31. Pizam, Abraham & Elli, Taylor, 1999, Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprisesInternational Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol 11, No. 7, pp. 326-339.
32. Q.Kieu, H. (2010). Leadership Styles and Organizational Performance: a predictive analysis. Ph.D Dissertation, University of Phoenix.
33. Robinson, Camille. Abbot, Je'Anna. and Shoemaker, Stowe. (2005), "Recreating cheers: an analysis of relationship marketing as an effective marketing technique for quick-service restaurants", International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 17, No. 7, pp. 590-599.
34. Saekoo, A. (2011). EXAMINING THE EFFECT OF TRUST, PROCEDURAL JUSTICE, PERCEIVED ORGANIZATIONAL SUPPORT, COMMITMENT, AND JOB SATISFACTION IN ROYAL THAI POLICE: THE EMPIRICAL INVESTIGATION IN SOCIAL EXCHANGE PERSPECTIVE. JOURNAL OF ACADEMY OF BUSINESS AND ECONOMICS, Volume 11, Number 3. 229-237.
35. Tortosa, v., Moliner, M., & Sa'nchez, J. (2009). Internal market orientation and its influence on organizational performance. European journal of marketing, 11/12. 1435-1456.
36. Vilares, M.J. and Coelho, P.S. (2001), "The employee-customer satisfaction chain in the ECSI model", Vol. 37 No. 11/12, 2003 pp. 1703-1722
37. Wang, Yonggui. and Lo, Hing-Po (2002), "service quality, Customer satisfaction and behavior intentions", vol 4 (6) pp 50-60.
38. Zavyalova, E., & Kucherov, D. (2010),. Relationship between organizational culture and job ssatisfaction in russion business enterprises. Human resource development international, 2. 225-235

1 Interasender conflict
2 Intrarole conflict
3 Interrole conflict
4 Person-role conflict
5 Traditional view of conflict
6 Human relation view of conflict
7 Interactionist view of conflict

8 Intentions
9 Accomodating
10 Compromise
11 Functional Outcomes
12 Dysfunctional Outcomes
—————

————————————————————

—————

————————————————————