مبانی نظری شایستگی رهبری ، تجهیز منابع و وصول مطالبات

مبانی نظری شایستگی رهبری ، تجهیز منابع و وصول مطالبات، شیوه های تجهیز منابع و تنوع خدمات در بانک کشاورزی

2-1- مقدمه 14
2-2- بخش اول: شایستگی رهبری 14
2-2-1- تعاریف شایستگی رهبری 15
2-2-2- ابعاد شایستگی رهبری 18
2-2-2-1- قدرت نفوذ رهبر 19
2-2-2-1-1- نفوذ و قدرت 19
2-2-2-1-2- تاکتیک های نفوذ 20
2-2-2-2- تغییر و تحول پذیری 21
2-2-2-3- به کارگیری ارزشهای اخلاقی 22
2-2-2-3-1- عناصر ارزش اخلاقی 23
2-2-2-3-2- معیار ارزش اخلاقی 24
2-2-2-4- اهمیت دادن به منابع انسانی 24
2-2-2-5- چشم اندازسازی توسط مدیران 25
2-2-2-5-1- فرایند ایجاد چشم انداز 27
2-3- بخش دوم: تجهیز منابع و وصول مطالبات 27
2-3-1 – تجهیز منابع 27
2-3-2- عوامل برون سازمانی 29
2-3-3- عوامل موثر درون سازمانی 30
2-3-4- عوامل خدماتی 31
2-3-4- 1- تنوع خدمات بانکی 31
2-3-4-2- کیفیت خدمات بانکی 33
2-3-4-2-1- ویژگی های خاص خدمات بانکی 34
2-3-4-3- خدمات بانکداری الکترونیک 34
2-3-4-4- مهارتهای تخصصی کارکنان 36
2-3-5- توانایی های فنی مورد نیاز در مشاغل بانکی 37
2-3-5-1- توانایی های ارتباطی 37
2-3-6- عوامل مالی 38
2-3-6-1- تسهیلات پرداختی 38
2-3-6-2- نرخ سود پرداختی به سپرده ها 39
2-3-6-3- جوائز پرداختی به سپرده گذاران قرض الحسنه 40
2-3-7- عوامل ارتباطی و انسانی 41
2-3-7-1- تبلیغات و بازاریابی 41
2-3-7-1-1- بازاریابی در نظام بانکی 42
2-3-7-1-2- آمیزه بازاریابی بانکی 43
2-3-7-2- رفتار و نحوه ی برخورد کارکنان بانک با مشتریان 46
2-3-7-3- رعایت عدالت و عدم تبعیض در ارائه ی خدمات 46
2-3-7-4- اطلاع رسانی مناسب و ارائه ی آموزش به مشتریان 47
2-3-7-5- ویژگیهای فردی مناسب کارکنان 47
2-3-7-6- رضایت مشتریان 48
2-3-7-6-1- رضایت مشتریان در بانک ها 48
2-3-7-6-2- وفاداری مشتریان در بانک ها 49
2-3-8- عوامل و شرایط فیزیکی 49
2-3-8-1- محل استقرار شعب بانک 49
2-3-8-2- تعداد شعب بانک 50
2-3-8-3- طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی شعب 51
2-3-8-4- امکانات فیزیکی شعب بانک 52
2-3-9- سپرده گذاری 53
2-3-9-1- انـواع سپـرده گذاری 53
2-3-9-2- سپرده قرض الحسنه جاری 54
2-3-9-3- سپرده قرض الحسنه پس انداز 54
2-3-9-4- سپرده سرمایه گذاری کوتاه مدت 55
2-3-9-5- سپرده ی سرمایه گذاری بلندمدت 55
2-4- وصول مطالبات 56
2-4-1- انواع مطالبات 56
2-4-2- مطالبات معوق و چرایی ایجاد آنها 57
2-5- بخش سوم: شیوه های تجهیز منابع و تنوع خدمات در بانک کشاورزی 61
2-5-1- خدمات بانکداری الکترونیک ( مهرگستر) 61
2-5-2- حساب های بانکی در سیستم مهر گستر 62
2-5-3- خدمات کارت مهرگستر بانک کشاورزی 64
2-5-4- تسهیلات بانک کشاورزی 64
2-5-5- صدور ضمانت نامه ی بانکی 65
2-6- بخش چهارم: پیشینه پژوهش 66

2-1- مقدمه
فصل دوم این پژوهش به مبانی نظری و معرفی برخی از پژوهش هایی اختصاص دارد که قبل از انجام این پژوهش، به بررسی رابطه بین شایستگی های رهبری روسای شعب و عملکرد تجهیز منابع و وصول مطالبات بانک صورت گرفته است. این فصل به طور کلی از چهار بخش تشکیل شده است:
بخش اول تحت عنوان شایستگیهای رهبری می باشد که شامل: قدرت نفوذ ، تغییر و تحول پذیری، به کارگیری ارزشهای اخلاقی، اهمیت دادن به منابع انسانی و چشماندازسازی توسط مدیران پرداخته می شوند. بخش دوم مربوط به تجهیز منابع و وصول مطالبات بانک کشاورزی می باشد. در بخش سوم توضیحاتی در خصوص شیوه های تجهیز منابع و تنوع خدمات در بانک کشاورزی ارائه میشود و در نهایت در بخش چهارم به معرفی برخی از پژوهش های صورت گرفته در زمینه موضوع این پژوهش پرداخته خواهد شد.
2-2- بخش اول: شایستگی رهبری
همان گونه که مطالعات متعدد در عرصههای مختلف سازمان و مدیریت نشان میدهد، پس از طراحی و معماری راهبردی منابع انسانی در سازمانها، تحصیل اطمینان از وجود مهارتهای لازم برای اجرای دقیق این چشم انداز راهبردی از اهم امور است و این امر، مستلزم احصای شایستگیهای مورد نیاز سازمان، کارکنان و مدیران است. اهمیت این موضوع، زمانی مضاعف خواهد بود که به دنبال شناسایی شایستگیهای متولیان منابع انسانی سازمانی و به ویژه مدیران باشیم؛ چرا که کسانی که میباید متولی استقرار نظام مدیریت مبتنی بر شایستگی باشند، اولاً خود باید دارای شایستگیهای لازم باشند و ثانیاً وجود شایستگیها در دیگر حوزهها، کارکنان و مدیران را رصد کنند. همچنین، با توجه به اینکه در همه حرفهها، استانداردهایی تعریف میشود که شرایط ورود به آن حرفه را تعیین و تبحر مورد نیاز را گواهی میکند، در دهه اخیر، جنبش خودکنترلی منابع انسانی رشد چشمگیری یافته و باعث تخصص گرایی در مجموعههایی از دانش ها و رفتارهای مورد انتظار و پیامدهای ویژه برای کسانی که در حوزه منابع انسانی فعالیت میکنند، شده است؛ که میتوان به این دانش و رفتارهای مورد انتظار، به مثابه شایستگیهایی نگریست که مدیران منابع انسانی برای اجرای بهینه امور به آنها نیازی ضروری دارند.
2-2-1- تعاریف شایستگی رهبری
برای اصطلاح شایستگی تعاریف مختلفی ارایه شده است. در یک تعریف، شایستگی یک ویژگی فرد قلمداد شده است که منجر به بروز عملکرد شغلی موفق و کسب نتایج سازمانی میشود. اسپنسر شایستگی را "خصیصه بنیادی یک شخص دانسته که با عملکرد عالی و یا موثر مرجع رابطه علی دارد . وی اعتقاد دارد که شایستگی در پنج قالب قرار می گیرد : انگیزه ها، ویژگیها، خود مفهومی، دانش و مهارت (اسپنسر1، 1993)
از اواسط دههی هشتاد، توسعه و ارزیابی شایستگیهای مدیریتی مورد توجه سازمانها قرارگرفت . دلیل عمده چنین توجهی، این باور بود که توسعهی شایستگیهای مدیریتی منافع بیشماری را برای سازمانها به همراه دارد و این باور هنوز هم پابرجا میباشد.
امروزه دستیابی به مدیران تحول آفرین، دغدغهی بزرگ سازمانها به شمار میآید. برای درک این شرایط کافی است توجه شود که شرکتهایی همچون اینتل2 و کامپک3 ناگزیرند سالانه بین20 تا 50 میلیون دلار به مدیرانی بپردازند که شایستگی اداره سازمان آنان را دارند. این شرایط صرفاً به سازمان های صنعتی محدود نمیشود.(غفاریان، 1380)
امروزه تصدی مشاغل ارشد بانکی نیز مستلزم کسب مهارتها و شایستگیهای مدیریتی است. مساله آنگاه پیچیدهتر میشود که دریابیم دانشگاهها با برنامههای معمول خود، توفیق چندانی در پرورش و عرضهی این مدیران برجسته نداشتهاند. امروزه بیش از یکصد دانشگاه معتبر در جهان دورههای عالی مدیریتی ارائه میکنند. چندین برابر این تعداد، انستیتوها و مراکز آموزش مدیران مشغول به فعالیت هستند و سالیانه بیش از یکصد هزار نفر فارغ التحصیل به جامعهی مدیران حرفهای میپیوندند، ولی هنوز مدیران کارساز و تحول آفرین کمیابند.(غفاریان، 1380)
پیتر دراکر4، در مورد ویژگیهای مدیریتی عصر حاضر میگوید: " دیگر، داشتن تحصیلات به خودی خود مفهومی ندارد، حتی داشتن تحصیلات عالیه در رشتهی مدیریت. من فکر میکنم جستجو برای یک معیار مشخص عینی را بایستی کنار گذاشت و به چیزی که من آن را شایستگیهای فردی مینامم پرداخت.(دراکر، 2001)
دلیل این شرایط ضد و نقیض این است که شایستگی مدیریتی صرفاً از طریق کسب دانش و معلومات حرفه ای حاصل نمی شود، بلکه این امر مستلزم توسعه همه جانبه در ابعاد مهارتی، شخصیتی و تحول در نگرش و رفتار مدیر است. آلن مام فورد5 ، با بررسی یک دوره ده ساله اظهار داشته که برنامه های تربیتی غیر رسمی مرتبط با کار، تدریجاً جای آموزش های رسمی مدیریت را گرفته است و دلیل اصلی را این واقعیت می داند که اثربخشی مدیران بیش از معلومات و مهارت ها، به تغییر رفتار و نگرش آنان وابسته است.(آلن مام فورد، 1998)
مدیران برجسته و تحول ساز، بدون تردید در این ابعاد، الگوهای توسعه یافته ای به شمار میآیند، ولی سوال اساسی این است که آیا می توان با فرایندهای برنامه ریزی شده، محیطی را برای پرورش سریع مدیران معمولی و تبدیل آنان به مدیران برجسته فراهم ساخت؟ خوشبختانه پاسخ به این سوال مثبت است. ما امروزه برنامههایی را میشناسیم که در این راستا طراحی و با موفقیت اجرا شدهاند، ولی تاثیر پذیری این برنامهها از ویژگیهای محیطی و ساختاری سازمان، آنها را به برنامههای اختصاصی تبدیل ساخته است که میبایستی هر بار متناسب با شرایط سازمان، از نو طراحی شوند.
برای شایستگی تعاریف متعددی ارائه شده است . همه این تعاریف بر پایه دو محور قرار دارند که عبارتند از:
1- توصیف کار یا برونداد شغل: خاستگاه این نوع نگرش به طرح های آموزشی مانند اصلاحات آموزش فنی اسکاتلند و ام سی آی باز می گردد. ام سی آی6( MCI) مفهوم شایستگی را " توانایی یک مدیر برای عمل در حد استانداردهای لازم جهت استخدام " تعریف می کند. این تعریف از شایستگی را بهتر است کفایت بنامیم. ( ام سی آی، 1993)
2- توصیف رفتار: این نگرش از کارهای محققین و مشاورین متخصص در زمینه اثر بخشی مدیریتی ناشی میشود .بسیاری از تعاریف رفتاری شایستگی شکل دیگری از تعریف زیر هستند: یک شایستگی شغلی، ویژگی اساسی یک شخص است که نتیجه آن عملکرد موثر و برجسته در یک شغل می باشد. (کلمپ7، 1980) اشکال دیگر این تعریف به این می پردازند که این ویژگیها چه میتوانند باشند. به عنوان مثال این ویژگی های اساسی ممکن است انگیزه، مهارت، تصور یا نقش اجتماعی باشند. (بویاتزیس8، 1982)
این تعاریف بر این دلالت دارند که شایستگی متشکل از ویژگی های بسیاری است که ما آن ها را در رفتار افراد جستجو میکنیم. به عنوان مثال مهارت مراوده نشان میدهد که یک نفر تا چه اندازه در مذاکرات، نفوذ در دیگران و کارکردن با گروه موثر عمل میکند. شایستگی های رفتاری آن رفتارهایی را توصیف مینمایند که عمل کنندگان موثر یا برجسته با استفاده از انگیزه، مهارت، توانایی و … برای انجام وظایف شغلی از خود بروز میدهند و بروندادهای شغلی مناسبی را ارائه میکنند. علاوه بر انگیزه ها، تواناییها و مهارتها، ارزش ها نیز بر رفتار فرد موثرند. بسیاری از سازمانها ارزشهایی را که باید به کارکنان خود توصیه نمایند تعریف کردهاند و برخی نیز آنها را در چارچوب شایستگیهای سازمانشان وارد نمودهاند.
در ادبیات مربوط به صلاحیت و شایستگیهای مدیریتی، سه رویکرد عمده را می توان معرفی نمود:
1- رویکرد رفتاری: این رویکرد صلاحیت های مورد نظر را براساس اصطلاحات رفتاری معرفی می کند و عمدتاً به معرفی نوعی از رفتارها که با عملکرد عالی ارتباط دارند، می پردازد.
2- رویکرد استاندارد: این رویکرد براساس تجزیه و تحلیل کارکردی شغل یا پست، به معرفی حداقل استانداردهای عملکرد در پست های مدیریتی جهت تضمین معین در نتایج شغل، می پردازد.
3- رویکرد موقعیتی(اقتضایی): اگر چه این رویکرد تا حد زیادی همانند رویکرد رفتاری است، اما تمرکز عمده این رویکرد بررسی این موضوع است که آیا عوامل موقعیتی بر صلاحیت های فردی مورد نیاز برای عملکرد عالی اثر میگذارند یا خیر؟
به غیر از شایستگیهای مدیریتی، شایستگیهای دیگری نیز تعریف شده است از جمله: شایستگیهای ذهنی (شامل : تجزیه و تحلیل ، قضاوت، سازماندهی و برنامه ریزی) شایستگیهای بین فردی یا تعاملی (شامل: مدیریت کارکنان، متقاعد سازی، قاطعیت، ارتباطات شفاهی و حساسیت های فردی) شایستگی های نتیجهگرایی (شامل: انرژی و ابتکار عمل، هوش تجاری و انگیزه دست یابی به نتایج) شایستگیهای سازگاری و انطباق پذیری و … با توجه به تعریف و تبیین شایستگیهای مختلف، نیاز است روشی بهینه برای ارزیابی این شایستگیها ارائه شود که دارای بیشترین اثربخشی باشد. (بنتلی9، 2005).
رویکرد شایستگی ، رویکردی جدید در مدیریت منابع انسانی نیست و رومیهای قدیمی ، در تلاش برای دستیابی به صفات جزئی و تفصیلی( سرباز خوب رومی ) از آن استفاده میکردند. ادبیات رهبری، سرشار از تحقیقاتی است که تلاش میکردند تا ویژگیهای یک رهبر خوب را تعریف کنند. روان شناسان صاحب نظر در امور پرسنلی نیز در زمینهی شناسایی روابط موجود میان خصیصههای افراد ، رفتار و خروجی های کار ، مدت های مدیدی است که به فعالیت و تحقیق پرداخته اند.
شاید واژه شایستگی، جدید و مد روز است، اما مفهوم آن قدیمی است. مدت مدیدی است که مسائلی همچون شخصیت و تفاوتهای فردی و رفتارهای سازمانی مورد علاقهی روانشناسان بوده و روان سنجان نیز دربارهی ویژگیهای شخصیتی، هوش و دیگر تواناییها بحث های فراوانی را مطرح کردهاند.(جونز جان، 1385)
در ادامه و در طول زمان، رویکردهای مبتنی بر شایستگی به ابزاری اساسی و حیاتی در کارکردهای سازمانی همچون برنامه ریزی نیروی انسانی، برنامهریزی جانشینی و ارزیابی عملکرد تبدیل شدند؛ تا اینکه پس از طرح شایستگی مک کللند10، بویاتزیس 11این اصطلاح را متداول و مشهور کرد و سپس وودروف12، در سال 1991 ، شایستگی را ترکیبی از انگیزه، خصیصه، مهارت، خودپنداری، نقش اجتماعی و دانش مطرح کرد که این خود، مجالی را برای بحث و مناظره درباره شایستگیها به وجود آورد. ( بویاتزیس، 2009)
2-2-2- ابعاد شایستگی رهبری
شایستگیهای رهبری مورد مطالعه در این تحقیق عبارتند از: قدرت نفوذ رهبر، تغییر و تحول پذیری، به کارگیری ارزشهای اخلاقی، اهمیت دادن به منابع انسانی و چشماندازسازی توسط مدیران که در ذیل به اختصار به توضیح آنها میپردازیم.
2-2-2-1- قدرت نفوذ رهبر
واژه Influence در لغت به معنی کنش یا قدرتی است که یک نتیجه ای را بدون اعمال آشکار زور یا بدون اعمال مستقیم فرمان، تولید می کند (مریم وبستر13، 2003) و اصطلاحا عبارت از اعمالی است که مستقیم یا غیر مستقیم باعث تغییر در رفتار یا نظرات دیگران می شوند. (الوانی، 1386)
نفوذ، شکلی از قدرت است؛ اما متمایز از کنترل، اجبار، زور و مداخله. نفوذ را می توان رابطه میان بازیگرانی دانست که به موجب آن، یک بازیگر، بازیگران دیگر را وادار می کند تا به طریقی که خواست خود آنها نیست، عمل کنند. پول، غذا، اطلاعات، دوستی، مقام و تهدید، از جمله وسایلی اند که فرد به کمک آنها در رفتار دیگران نفوذ می کند. (آقا بخشی، 1386)
توانایی فرد از تغییر دادن رفتار دیگران بدون داشتن موقعیت رسمی(شایان مهر، 1379) و فراگرد اثرگذاری بر افکار، رفتار، یا عواطف شخص دیگر را نفوذ گویند.
نفوذ، از اندیشه های توماس هابز14 ( 1588-1679)پیرامون قدرت گرفته شده و وارد علوم اجتماعی شده است.
2-2-2-1-1- نفوذ و قدرت
نفوذ، پاسخ رفتاری نسبت به اعمال قدرت و یا به عبارت دیگر، نتیجه ای است که از طریق به کارگیری قدرت حاصل می شود.(رضاییان، 1386) در تعاریف، از "نفوذ" به عنوان مکانیسمی برای اثرگذاری بر دیگران استفاده شده است. اگر شخصی بتواند دیگری را متقاعد کند که عقیده اش را درباره یک یا چند موضوع تغییر دهد، رفتاری را انجام دهد و یا از انجام آن خودداری کند و به محیط پیرامون خود، به شکلی خاص بنگرد، در حقیقت نفوذ، تحقق یافته و "قدرت"، به کار گرفته شده است. (مورهد و گریفین15، 1385)

2-2-2-1-2- تاکتیک های نفوذ
افراد، در سازمان ها برای رسیدن به اهداف خود به رفتارهایی دست می زنند که از آنها، به عنوان تاکتیک های نفوذ یاد می شود. در تاکتیک های نفوذ درباره شیوه های اعمال نفوذ بر پایگاه های قدرت بحث و نشان داده می شود؛ که کارکنان از چه شیوه هایی می توانند، به پایگاه های قدرت خود جامه عمل بپوشانند. برخی از این تاکتیک ها عبارتند از:
1. متوسل شدن به مقام های بالاتر16: با استفاده از این تاکتیک، فرد برای قبول درخواستش به مدیریت عالی و مقامات بالاتر متوسل می شود.(مقیمی، 1386)
2. دوستانه17: در این تاکتیک، نخست از در دوستی درمی آیند، ابراز صمیمیت و خیرخواهی می کنند و سپس با زبان خوش و ابراز حسن نیّت، خواسته خود را ابراز می نمایند.
3. مذاکره و چانه زنی18: در این روش، پس از مذاکره یا چانه زنی به نوعی مصالحه یا داد و ستد تن در می دهند.
4. دستور مستقیم19: با صدور دستور مستقیم و درخواست برای رعایت قوانین و مقررات و فرستادن نامه های پیاپی از افراد می خواهند که طبق خواسته آنان عمل کنند و یادآوری می کنند که رعایت قوانین و مقررات الزامی است.
5. تحریم و تشویق20: برای رسیدن به خواسته های خود از سیستم تنبیه و تشویق سازمان استفاده می کنند. در این روش، از طرفی تعهد می کنند که حقوق افراد را افزایش دهند و از طرف دیگر تهدید می کنند که اگر عملکردی ضعیف بود یا رضایت بخش نباشد، آنها را توبیخ نمایند.
6. استدلال21: فرد با استفاده از واقعیت ها و ارائه داده ها، نظرها و عقاید منطقی خود را ابراز می کند و طرف مقابل را متقاعد می کند.
7. تاکتیک ائتلاف22: فرد پس از جلب نظر و حمایت دیگران، درخواست خود را ابراز می کند.(رابینز،1374)
2-2-2-2- تغییر و تحولپذیری
زمانی امنیت بیشتری خواهیم داشت که قابلیت تغییرپذیری و اصلاح بیشتری داشته باشیم. به قولی دایناسورها چون نتوانستند خود را با محیط تطبیق دهند از بین رفتند. اما مورچه ها با وجود آن کوچکی، چون خود را با تغییر وفق دادند، منقرض نشدند؛ بنابراین، تغییر و اصلاح، هم تهدید می کند و هم امنیت می دهد.
تحول سازمانی، از سازمان ها و همچنین افرادی که درون سازمان ها هستند و چگونگی کارکرد آنها بحث می کند. همین طور در زمینه تغییرات برنامه ریزی شده ای که منجر به ترغیب افراد، گروه ها و سازمان ها به کارکردی بهتر می شود، سخن به میان می آورد. تغییر برنامه ریزی شده مستلزم آگاهی های کلی، کار و فعالیت سخت و مجدانه در طی زمان، دارا بودن رویکردی اصولی و هدف مدار، و دانشی معتبر در مورد پویایی های سازمانی و چگونگی تغییر آنهاست. دانش معتبر و صحیح از علوم رفتاری نظیر روان شناسی، روان شناسی اجتماعی، جامعه شناسی، انسان شناسی، نظریه سیستم ها، رفتارسازمانی، تئوری سازمان و عمل مدیریت به دست می آید. ماحصل این علوم، تحول سازمانی است، که برای بهبود سازگاری و تطبیق بین افراد و سازمان، بین سازمان و محیطش و میان عناصر و اجزای سازمانی نظیر راهبرد، ساختار و فرآیندها، رهنمودهایی ارائه می دهد. این رهنمودها از طریق برنامه ها و فعالیت های ایجاد تغییر که هدف آنها رفع مشکل در شرایط خاص و مسئله ساز است، اجرا می شود.
تام پیترز، یکی از صاحب نظران خبره مدیریت در آمریکا می نویسد:"اصل تحول، تنها اصل ثابتی است که در جهان معاصر بر همه سازمان های دولتی و خصوصی حاکم است. او در ادامه بیان می دارد که استعمال لفظ تغییر در این رابطه از پوشش معنایی و فراگیری لازم برخوردار نیست؛ زیرا این شتاب حاصل از سرعت تغییرات و گستره آن است که انواع دگرگونی در اقدامات و شیوه ها را رقم میزند. قدرت پاسخگویی و سازگاری با تحولات جامعه و استفاده از نیروی تحول به عنوان یک نیروی سازنده، ویا عدم آن، وجه تمایز عمده بین پیروزی و شکست است. (میس و اورتمایر، 1380)
به طور کلی تغییر، آوردن هر چیزی از سطحی به سطح دیگر را بیان می کند. این امر بیانگر تغییری است که از عوض کردن جاهای اشخاص و اشیا گرفته تا در آوردن دانش، توانایی، مهارت و… شخصی از وضعیت موجود به یک جایگاه متفاوت است. تغییر در سازمان ها نیز به این معناست که فعالیت های سازمان از جایگاه (وضعیت) موجود به یک وضعیت متفاوت در می آید (آلدیگ23، 1987 ). تغییر مداوم هم به این معناست که در هر موضوع، شخص یا سازمان ها به طور مداوم به یک حالت متفاوت در می آیند؛ یعنی به جایگاه و وضعیت های جدید و متفاوت با وضعیت قبل می رسند (امیرکبیری، 1385).
تغییر در سازمان عبارت است از: فرآیند تحول و دگرگونی که در رفتارها، ساختارها، خط مشی ها، منظورها و یا برون داده های پاره ای از واحدهای سازمانی رخ می دهد. از این رو، تغییر عبارت است از: فرآیند به کار بستن یک ابداع و نوآوری در سازمان (هنسن24، 1380). تحول عبارت است: از تغییر در محیط، ساختار، فناوری، یا افراد یک سازمان (رابینز و دی سنزو25، 1379).
2-2-2-3- به کارگیری ارزشهای اخلاقی
اهمیت مفهوم ارزش اخلاقی را از توجه به این نکته می توان دریافت که نظریه های اخلاقی در واقع در صدد ارائه معیارها و ملاکهایی برای ارزش گذاری رفتارهای انسانند و مکاتب گوناگون اخلاقی از این رهگذر شکل یافته اند. واژه ارزش در اقتصاد در دو معنا استعمال می شود. گاهی ارزش در جایی به کار می رود که با یک شیء می توان نیازی را برطرف کرد. می گوییم آن چیز ارزشمند است. برای انسان گرسنه غذا ارزشمند است زیرا یک نیاز طبیعی را از او برطرف می کند. این ارزش یک ارزش طبیعی است. ارزشمندی در این موارد به معنای مطلوبیت است. برای یک نیازمند، چیزهایی که نیاز او را برطرف می کنند مطلوبیت دارند. این مطلوبیت در واقع تفسیر ارزشمندی آن اشیا ء است. اما گاهی ارزش در مقام مبادله بکار می رود. به این معنا که ما دو چیز مطلوب را می سنجیم و می گوییم این دو چیز از نظر مطلوبیت برابرند. یا هم ارزشند. تامل در این کاربردها نشان می دهد هر جا سخن از ارزش باشد قطعاً یک نحوه مطلوبیتی در کار است.(مصباح یزدی، 1383)
اما واژه ارزش در فلسفه اخلاق نیز دوکاربرد متفاوت دارد:
گاهی ارزش در مقابل الزام و ارزش اخلاقی در مقابل الزام اخلاقی به کار می رود. الزام اخلاقی در جایی استعمال می شود که موضوع احکام اخلاقی ما افعال و کارها هستند. مثلاً می گوییم باید راست گفت. یا شما امروز باید فلان کار را انجام می دادی. در الزام اخلاقی به این معنا، معمولا ً واژه باید برای بیان حکم اخلاقی به کار می رود. اما اگر موضوع حکم اخلاقی اشخاص، انگیزه ها، نیت ها یا منش ها باشد؛ مثلاً این که سعید آدم خوبی است. یا حسد از رذائل است. در این صورت سخن از ارزش اخلاقی است. در این موارد عمدتاً از واژه خوب و بد برای بیان احکام اخلاقی استفاده می شود. در اصطلاح به احکام ارزش اخلاقی در این کاربرد احکام ناظر به فضیلت نیز گفته می شود . چنانچه به احکام الزام اخلاقی، احکام ناظر به فریضه می گویند.
اما گاهی معنای وسیع تر و عام تری از واژه ارزش اراده می شود که هم الزامات اخلاقی و هم ارزش های اخلاقی و امور ناظر به فضیلت را شامل می شود. ارزش های اخلاقی در این کاربرد به معنای کلیه اموری است که مطلوبیت اخلاقی دارند چه افعال باشند و چه غیر افعال. (مصباح یزدی، 1383)
بر اساس هر کدام از کاربردهای ارزش اخلاقی نوع مباحثی که مطرح می شود متفاوت است. ما در این نوشتار سخن را بر ارزش اخلاقی به معنای عامش متمرکز می کنیم و در این معنا به دو محور عناصر ارزش اخلاقی و معیار ارزش اخلاقی می پردازیم.
2-2-2-3-1- عناصر ارزش اخلاقی
چنانچه گفته شد علی رغم این که ارزش اخلاقی و ارزش اقتصادی در معنای مطلوبیت با هم اشتراک دارند اما بدون شک ارزش های اخلاقی عین ارزش های اقتصادی نیست. بنابراین قبل از پرداختن به منشا ارزش های اخلاقی باید ببینیم ارزش های اخلاقی چه ویژگی هایی دارند.
1. مطلوبیت: این ویژگی در ذات معنای ارزش نهفته است هر جا از ارزش صحبت می کنیم چه در اخلاق و چه در اقتصاد در واقع می خواهیم اشاره به این نکته داشته باشیم که این شیء دارای مطلوبیت است. بنابراین مطلوبیت یکی از ویژگی های عام تمام معانی ارزش به حساب می آید.
2. اختیار: از آن رو که موضوع ارزش های اخلاقی رفتار اختیاری انسان است. پس زمانی می توان سخن از ارزش های اخلاقی گفت که امور مطلوب که از عناصر عمومی ارزشمندی است از روی اختیار کسب شود. یعنی انسان از روی اختیار و اراده خود راست بگوید. پس تا اینجا ویژگی ارزش اخلاقی این شد که چیزی مطلوب باشد و این مطلوب بودن مربوط به فعل اختیاری انسان باشد. (مصباح یزدی، 1383)
3. مطلوبیت انسانی: به طور طبیعی انسان در زندگی گرسنه و تشنه می شود و برای اشباع غریزه اش غذا می خورد و آب می نوشد. بنابراین آب نوشیدن برای او مطلوب است. همچنین این عمل کاملاً اختیاری است. با توجه به معیار بالا باید این عمل ارزش اخلاقی داشته باشد قطعاً این معنا را نمی توان پذیرفت. بنابراین باید بگوئید مطلوبیتی اخلاقی است که تنها برای اشباع غرایز نباشد پس برای چه سر بزند؟ پاسخ به این پرسش قید دیگری را به عناصر ارزش مندی اخلاقی می افزاید و آن انسانی بودن مطلوبیت است. "ارزش اخلاقی مطلوبیتی است که در اثر کارهایی که به انگیزه خواست های فوق غرایز حیوانی انجام می گیرند؛ برای روح انسان حاصل شود".(مصباح یزدی،1383) یا به تعبیر شهید مطهری کارهایی که مربوط به من علوی انسان است، آن ساحت از وجود انسان که خواست های متعالی و مقدس دارد. (مطهری، 1383)
2-2-2-3-2- معیار ارزش اخلاقی
یکی از مباحث مهم درباره ارزش اخلاقی این است که براساس چه معیاری می توان ارزش مندی اخلاقی یک عمل را تشخیص داد؟ در این زمینه دیدگاه های کاملاً متفاوتی به چشم می خورد. برخی از این دیدگاه ها برای ارزش اخلاقی اصلاً پایگاه ثابتی در نظر نمی گیرند. این رویکرد ها که غالباً گرایش های پوزیتیویستی در اخلاق هستند معتقدند ارزشمندی اخلاقی هیچ منشا ثابتی ندارد بلکه تابع امیال و خواست و خوشایند انسان است.
2-2-2-4- اهمیت دادن به منابع انسانی
از آنجا که در میان عوامل تولید، عامل نیروی انسانی برخلاف سایر منابع سازمانی به عنوان ذی شعور و هماهنگ کننده سایر عوامل شناخته می شود. (خلیلیان، 2008) و همچنین مهمترین اهرم اصلی در افزایش وکاهش بهره وری سازمان می باشد لذا از جایگاه ویژهای برخوردار بوده و باید توجه خاصی به آن مبذول داشت (انصاری، 1385) این نقش در سازمانهای خدماتی اهمیت بیشتری می یابد چرا که انسان، یکه تاز صحنه کار و عرصه خدمات مربوطه می گردد (ملکی، 2005) حال اگر این انسان با انگیزه و توانمند و بهره ور باشد میتواند سایر منابع را به نحو احسن و مطلوب به کار گیرد و انواع بهره وری را محقق سازد و نهایتا سازمان را بهره ور کند و گرنه رکود و عقب ماندگی ارمغان نیروی انسانی منفعل و بی انگیزه می باشد. همچنین مقوله بهره وری و ارتقا آن در بخش بهداشت و درمان به دلیل ویژگی های منحصر به فرد آن، که شامل مواردی چون محدودیت شدید منابع، نیاز کلیه افراد به خدمات بهداشتی درمانی، نداشتن تفکر اقتصادی و ضرورت تفکر انسانی در ارائه خدمات، گران بودن تجهیزات و …، اهمیت این موضوع را دوچندان می نماید (سلطانی، 2005) اما اینکه چگونه نیروی انسانی بهره ور میشود و یا بهره وری وی افزایش می یابد؟ سوالی است که پاسخ آن در موسسات و سازمانهای مختلف به تناسب رسالت آنها و نیازهای کارکنان گوناگون است . اگرچه ممکن است این نیازها و عوامل، شبیه بهم باشند اما مطمئنا شدت و اولویت تاثیر آنها بر بهره وری کارکنان یکسان نیست (نظری، 2008).
نقش و اهمیت مدیریت چه در جامعه و چه در سازمانها برکسی پوشیده نیست. نیروی ماهر مدیریتی به عنوان نبض تپنده سازمان بوده و عامل شکست و یا پیروزی برنامه های یک سازمان تلقی می گردد . بنابراین در اجرای موفق یک برنامه بهبود بهره وری منابع انسانی در بخش سلامت نیز نباید نقش مدیریت و سبک آن را در اداره امور نادیده گرفت (البدوی26، 2008)
2-2-2-5- چشم اندازسازی توسط مدیران
چشم انداز، تجسم یا تصویری از آینده مطلوب سازمان است که جهت گیری سازمان را در افق بلند مدت نشان می دهد. ترسیم و تدوین چشم انداز مناسب از وظایف مهم رهبران و از ارکان برنامه ریزی استراتژیک در سازمانها قلمداد می شود. اگر رهبر در مقام جهت دهنده، موفق شود چشم انداز جذاب و مناسبی را بنا نهد، همه ی افراد سازمان میل پیدا خواهند کرد که در تحقق آن به رهبر کمک کنند (یزدان پناه، 1387)
به وسیلهی چشم انداز، رهبر پلی از حال به آینده سازمان می زند (بنیس27، 1985). به طورکلی تلاش بر آن است که مفهوم اصلی و عصاره ی چشم انداز آینده به کوتاه ترین صورت ممکن بیان شود تا به راحتی به خاطر سپرده شود.
در مورد اهمیت چشم انداز همین بس که جدیدترین تئوریها در زمینه رهبری، بر نقش مهم رهبران سازمان در تدوین چشم انداز، انتخاب محتوای آن بر مبنای نیازهای سازمان و پیروان و هم چنین ضرورت الهام بخشی و بصیرت آفرینی در پیروان به جهت دنبال نمودن و اجرای موثر این چشم انداز تاکید دارند (فوستر و آکدر28، 2007) رهبر برای تبدیل چشم انداز به واقعیت، به کمک دیگران نیاز دارد. بنابراین چشم انداز باید به گونه ای بیان شود که دیگران احتمال تحقق آمال و آرزوهای خود را در آن ببینند و در اذهان پیروان، تصاویر یا تجسم های درونی ایجاد کند که با تصاویر ذهنی رهبر شباهت داشته باشند و در عین حال یکسان نیز نباشند (مارگولیس و هانسن29، 2003) تفاوت در چشم انداز از ادراکات ما ناشی می شود. همه انسان ها آنچه را می شنوند و می بینند به طرق گوناگون تعبیر و تفسیر می کنند. تعبیر و تفسیرهای آنان تحت تاثیر تجربیات وضعیتی که در لحظه ارتباطات در آن قرار دارند و رویاها، امیدها و امیالشان قرار می گیرد. درست همان گونه که چشم اندازهای شخصی تصاویری در مغز و قلب افراد است، چشم اندازهای مشترک نیز تصاویری ذهنی هستند که افراد در سرتاسر سازمان با خود حمل می کنند. این تصاویر ذهنی چنان حس وحدتی را ایجاد می کنند که در همه ارکان سازمان نفوذ کرده و موجب یکپارچگی فعالیت های متنوع آن می گردند (سنجه30، 1990)
چشم انداز سازمان مشخص کننده جهت و مسیر سازمان است و به افزایش موفقیت سازمان کمک زیادی می نماید. مفهوم چشم انداز مستلزم آشنایی با سازمان یادگیرنده است. در سازمان های یادگیرنده چشم انداز راهنمای اقدامات سازمان است، در کارکنان ایجاد انگیزش می کند و تضمین میکند که فرایندهای سازمانی با چشم انداز آن همگام است. بنابراین در اینجا چشم انداز به عنوان یک هدف مشترک دیده می شود که اعضای سازمان را با هم متحد و همگام می سازد (واتکینز و مارسیک31، 1992)
از این رو ایجاد یک چشم انداز مستلزم تشریح ایدئولوژی اساسی سازمان و مقصد آینده آن است. دوایودی32(2006) عنوان میکند که چشم انداز، توانایی رهبر برای تجسم آینده و استفاده از تصویرپردازی و مهارت های ادراکی برای رفتن فراتر از حال است. برخی چشم انداز را به تصویرسازی مرتبط میکنند. آنها عنوان می کنند که چشم انداز در نتیجه تمرین تصویر سازی ایجاد می شود و اضافه می کنند که تصویر سازی به تمایل یک فرد بر می گردد که می خواهد دنیا را ببیند. تصویرسازی مربوط به توانایی این است که فرد تامل کند که چیزها چگونه اند و چگونه باید باشند. (جیک33، 2001)
2-2-2-5-1- فرایند ایجاد چشم انداز
عدهای عنوان میکنند که چشم انداز ایجاد میشود، در حالی که برخی دیگر معتقدند که چشم انداز در داخل سازمان وجود دارد، ولی باید کشف شود. به هر حال چشم انداز سازمانی در برگیرنده فرایند ایجاد و خلق است. برخی عنوان مینمایند که سازمانهای موفق دارای ارزش های اساسی و مقاصد بنیادی هستند که ثابت باقی میمانند، اما استراتژیها و اقدامات تجاری آنها برای انطباق با تغییرات مداوم جهانی پیوسته تغییر مییابند (کالینز و پوراس34، 1996 ) آنها عنوان میکنند که ارزشها و مقاصد بنیادی یک سازمان مبنایی برای ایجاد یک چشم انداز اثربخش است. به منظور تصریح این ارزش ها سازمان نیازمند یک فرایند اکتشاف است که مستلزم کنکاش و بررسی است. همچنین عنوان شده که چشم انداز سازمان در برگیرنده 3 عامل اصلی است:
– اعتقادات و اصول راهنمای سازمان
– مقصد سازمان که از این اصول و اعتقادات نشات می گیرد،
– ماموریت سازمان که منطبق بر مقصد آن است و سازمان را به سوی دست یابی به مقصد آن حرکت میدهد (کالینز و پوراس، 1989 )
2-3- بخش دوم: تجهیز منابع و وصول مطالبات
2-3-1 – تجهیز منابع
سرمایه یکی از مهمترین منابع بانک محسوب میشود. بانکها میتوانند از طرق مختلف اقدام به جذب سرمایه و تجهیز منابع بانکی نمایند. برای جذب سرمایه در جهت تجهیز منابع لازم است چگونگی ایجاد رابطه بانک با تجهیزکنندگان منابع بانکی یا سپردهگذاران بانکی معین شود. رابطه بانک با سپردهگذاران یک رابطه دوطرفه است. از یک طرف تابع مجموعه خدماتی است که بانکها ارائه میدهند، از طرف دیگر تابع انگیزههای متفاوت سپردهگذارانی است که در تجهیز منابع بانکی نقش اصلی را ایفا میکنند. بخشی از این سپردهها تحت انگیزههای مادی و به قصد انتفاع و بخش دیگر آن تحت انگیزههای معنوی یا کمک به افراد نیازمند و تعاون عمومی صورت میگیرد (اجداد نیاکی، 1386).
در نظام بانکی ایران تجهیز منابع با توجه به قوانین بانکداری اسلامی از دو طریق انجام می شود:
الف) ازطریق جذب سپرده های قرضالحسنه جاری و پسانداز، که منابع مالکانه نامیده می شوند.
ب) از طریق جذب سپرده های مدت دار، که منابع وکالتی نامیده می شوند ( هدایتی، 1383، ص 7 ).
در بانکداری نوین (علاوه برانجام فعالیتهای واسطهگری) عملیات تجهیز منابع مالی از طریق فعالیتهای زیر انجام میگیرد:
1. جذب منابع مالی از طریق ایجاد شعب و واحدهای فرعی درکشورهای خارجی
2. انجام فعالیت های غیر بانکی با خرید سازمانهای کارگزاری مانند شرکت های بیمه و بنگاههای معاملات ملکی
3. ارائه خدمات مالی غیر بانکی مانند: کارگزاری، بیمه، صندوق بازنشستگی، مدیریت داراییها، امور ساختمان و غیره به مشتریان
4. ارائه ی خدمات به مشتریان خرده پا که نیاز به خدمات مشخصی دارند
5. ارائه ی خدمات به شرکتهای بزرگ و سازمانهای دولتی
6. ارائه ی خدمات مشاورهای در سرمایهگذاری، خرید و فروش سهام و مبادله ابزارهای مالی، ارز و مشتقات آن .
7. تجهیز منابع پولی از طریق ابزارهای غیر تراز نامهای مانند اعتبارات اسنادی و اوراق بهادار مشتقی (هفرنان، 1385، ص 53- 43).
بانکها از طریق ارائه خدمات بانکی به مشتریان، کسب درآمد می نمایند. بدین شکل که از طریق جذب سپردههای مردم با نرخ بهره پائین و اعطای تسهیلات با نرخ بهره بالاتر، اختلاف دو نرخ، عایدی بانک میباشد که اصطلاحاً به آن حاشیه سود و بهره گفته میشود، صورت می پذیرد. بنابراین هرچقدر بانک بتواند از مقیاسهای اقتصادی استفاده کند، سود حاصل از این عمل بیشتر خواهد بود.
سوالی که در این جا مطرح می شود این است که چه متغیرهای اقتصادی در جذب منابع تاثیر گذارند؟ آیا متغیرهایی مثل: درآمد ملی، نرخ ارز، تورم و شاخص بهای داراییهایی چون: کالاهای شبه سرمایهای مانند خودرو، مسکن و قیمت سکه طلا، روی حجم سپردههای بانکی موثرند؟ آیا عوامل موثر در بانکداری از قبیل تبلیغات، تعداد کارکنان، تعداد شعب، حجم تسهیلات اعطایی و غیره بر تجهیز منابع بانکها تاثیرگذار میباشند؟ و این که در صورت تاثیرگذاری، تاثیر هر کدام از متغیرهای مذکور به چه میزان می باشد؟
عموماً در فعالیتهای بانک، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، زیرا موفقیت در این زمینه میتواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینهها باشد، از آنجا که جذب منابع مالی برای هر بانک و سیستم بانکی هم به عوامل برون سازمانی و هم به عوامل درون سازمانی مربوط می شود، شناخت این عوامل و میزان تاثیرگذاری هر کدام از آنها نیز برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است.
اما سودآوری بانکها تحت تاثیر عوامل داخلی قابل کنترل مدیریت بانک و یا تحت تاثیر عوامل و شرایط اقتصادی حاکم بر کشورها و عوامل محیطی که بر آن تاثیر میگذارند میباشد. لذا برای دوری از هر انحرافی عوامل موثر بر سودآوری به دو گروه اصلی: عوامل تعیین کننده داخلی و بیرونی، تقسیم شده اند (حبیبی پور، 1387).
2-3-2- عوامل برون سازمانی
عوامل تعیین کننده بیرونی فراتر از مدیریت بانک هستند که به دو دسته عواملی تقسیم می شوند:
الف) مالکیت و مقیاس بانک: در کشورهای سوسیالیستی بانکها معمولاً ملی، در کشورهای سرمایه داری بانک ها خصوصی و معمولاً در کشورهای جهان سوم بانکها نیمه دولتی میباشند.
ب) عواملی که به شرایط اقتصادی حاکم بر کشور بستگی دارند: مانند نرخ تورم، عرضه پول، سهم بازار، رشد اقتصادی، شرایط تنظیمی و تعدیلی، سیاست های بانک مرکزی و نرخ رشد تولید ناخالص داخلی تفکیک شده اند (باقری،1380).
بازار وامها و سپرده ها ممکن است بوسیله کاهش رشد اقتصادی تاثیر بپذیرد و این اساساً بر سودآوری بانک تاثیر می گذارد. تا آنجا که بانکها و دیگر واسطه گریهای مالی با این تغییرات شرایط بازار مرتبط هستند که هم از طرف دارائیها و هم از طرف بدهیها می تواند اندازهگیری شود.
در این زمینه برای اهداف و مقاصد بانک از آنجایی که طرف دارائیهای بانک بستگی به طرف بدهیها دارد، رشد بازار به وسیله رشد حجم نقدینگی که به عنوان کل جریان اسکناس و مسکوک و سپرده های دیداری و سپرده های قرض الحسنه و سپرده های مدت دار می باشد بیان میشود.
برای مثال یکی دیگر از عوامل برون سازمانی که می تواند در جذب منابع بانک تاثیر بگذارد، سهم بازار از کل شبکه بانکی کشور می باشد. سهم بازار می تواند به عنوان یک معیار رقابتی در بین بانکها باشد. پس تغییر در سهم بازار می تواند در سود بالقوه بانک موثر باشد. معیار سپرده از کل سپرده بانکهای تجاری می تواند به عنوان معیار سهم بازار بانک بیان گردد.
تغییر در سطح قیمتها یا شرایط تورمی در اقتصاد، از دیگر شرایط محیطی است که میتواند در جذب منابع بانک تاثیر بگذارد. اگر تورم کاملاً پیش بینی شده و نرخهای بهره با توجه به آن تنظیم شده باشند، افزایش درآمدها و در نتیجه، رشد آنها سریعتر از هزینه ها می شود و این یک تاثیر مثبت بر سودآوری بانکها دارد. اگر تورم پیش بینی شده نباشد و بانکها در تعدیل نرخ های بهره شان کند باشند، این احتمال وجود دارد که هزینه های بانک سریعتر از درآمدهای آن افزایش یابند و از این رو بر سودآوری بانک تاثیر معکوس داشته باشد. شایان ذکر است با توجه به تورم پیش بینی نشده در ایران و نرخهای سود دریافتی دستوری که توسط بانک مرکزی تعیین می شود، تورم بر سود بانک باید تاثیر عکس داشته باشد (حبیبی پور، 1387).
2-3-3- عوامل موثر درون سازمانی
عوامل درون سازمانی، اغلب قابل کنترل مدیریت بانک میباشند و آنها اساساً انعکاس سیاستهای مدیریتی بانک و تصمیمگیری در توجه به منابع بانکی هستند. انگیزههای بالای مدیریتی در انجام بهینه کارها در سودآوری بانک موثر است که میتواند به وسیله بررسی ترازنامه و حسابهای صورت سود و زیان مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گیرد (باقری،1380).
در این مجموعه عوامل موثر در تجهیز منابع بانکی که تحت تاثیر عوامل داخلی قابل کنترل مدیریت میباشد، مورد بررسی قرار می گیرد. با مطالعات دقیق و فراگیری که در این حیطه انجام گرفته، به یک دسته بندی کلی پیرامون عوامل موثر در تجهیز منابع بانکی دست یافتهایم. این عوامل به چهار دسته کلی تفکیک می شوند:
1. عوامل خدماتی که به تنوع خدمات بانکی، کیفیت خدمات بانکی، خدمات بانکداری الکترونیکی و مهارت های تخصصی کارکنان تقسیم میشود.
2. عوامل مالی که به تسهیلات پرداختی، نرخ سود پرداختی به سپردهها و جوائز پرداختی به سپرده گذاران قرضالحسنه تقسیم میشود.
3. عوامل ارتباطی و انسانی شامل تبلیغات، رفتار و نحوه برخورد کارکنان بانک با مشتریان، رعایت عدالت و عدم تبعیض در ارائه خدمات، اطلاع رسانی مناسب و ارائه آموزش به مشتریان و ویژگی های فردی مناسب کارکنان می باشند.
4. عوامل و شرایط فیزیکی که خود به محل استقرار شعب بانک ، تعداد شعب بانک، طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی شعب و امکانات فیزیکی شعب بانک تقسیم میشود.
2-3-4- عوامل خدماتی
در بین عوامل و طبقه بندی انجام گرفته در بحث پیرامون عوامل موثر بر تجهیز منابع، شاید به جرات بتوان عوامل خدماتی را از مهمترین عوامل موثر بر جذب منابع بانکی یاد نمود. در این قسمت هر یک از این عوامل توضیح داده میشوند:
1. تنوع خدمات بانکی
2. کیفیت خدمات بانکی
3. خدمات بانکداری الکترونیکی
4. مهارتهای تخصصی کارکنان
2-3-4- 1- تنوع خدمات بانکی
بهبود خدمات و تنوعسازی آن در سیستم بانکی میتواند هم به سودآوری و بهرهوری بانکها بیانجامد و هم باعث جذب منابع بیشتر شود. از این رو بایستی خدمات بانکی را بهبود بخشید و راهی است که تمام بانکهای موفق دنیا آن را آزموده و نتیجه هم گرفتهاند. یک بانکداری موفق در محیطی رقابتی و بازاری پویا، نیازمند ایجاد بازارهای جدید به شیوهای موثر، کارایی در هزینه و ایجاد سازمانی چابک است که توان واکنش سریع در بازار را داشته باشد. به ویژه آن که دستیابی به کیفیت و ارائه راه حلهای مبتکرانه در این محیط پر رقابت برای بانکداران حرفهای، امری ضروری به نظر میرسد (تحویلداری،۱۳۸۶).
موارد بالا منشاء پیدایش راهبردهایی است که آن را بهبود و تنوع خدمات نامیده اند. در صنعت بانکداری تعدادی از بانکها حرکت به سوی ارائه شیوههای خدمات بانکداری الکترونیک و استقرار سیستم جامع بانکداری را به عنوان راهبرد اصلی خود برگزیدهاند و عدهای با افزایش طرحهای مختلف سپردهگذاری و ارائه تسهیلات مناسب سعی در ارزش آفرینی برای مشتریان خود داشتهاند و در نهایت گروهی نیز از مجموعهای از راهبردهای فوق به شکل همزمان سود جسته اند.
اما جوهره اصلی تمام راهبردهای مذکور همان ضرورت تغییر متناسب با محیط و سازگار با نیازهای مشتریان بوده است. هر بانکی برای ورود به دنیای جدید تجارت و فعالیت حرفهای بانکداری نوین، باید هزینههایی را بپردازد. برای ایجاد مزیت رقابتی دراقتصاد جهانی، فناوری اطلاعات و بهبود و تنوع خدمات با کیفیت جهانی، هزینهای مطرح است که نظام بانکی بایستی بپردازد تا به این دنیای جدید بپیوندد. پرداختن چنین هزینههایی مستلزم کسب درآمد از راههای گوناگون یا به عبارتی ساده تر، متنوع شدن منابع درآمدی بانکهاست.
بنابراین، فعالیت سنتی بانکی که امروزه بانکها به آن میپردازند، تکاپوی پرداخت هزینه ورود به تجارت جهانی را نخواهد داشت. راهبردهای بهبود و تنوع خدمات منجر به افزایش رضایت نسبی مشتریان از بانک شده و ماندگاری بیشتر مشتریان، به معنی افزایش سودآوری و جذب منابع برای بانک است. به علاوه، هزینه جلب مشتریان جدید را کاهش خواهد داد. تنوع خدمات، تنوع منابع درآمدی را محقق میسازد و توان رقابتی و سودآوری بانک را افزایش میدهد (حبیبی پور، 1387).
بانک ها برای ارائه ی خدمات نوین و محصولات جدید، نیاز به بازاریابی نوین علمی دارند. شناسایی مشتریان و نیازهای متنوع آنها با بازاریابی نوین امکانپذیر است. در بانکداری نوین، بانک ها برای شناسایی مشتریان و نیازهای آنها دست به بازاریابی تک به تک و بازاریابی براساس پایگاه داده ها می زنند. بازاریابی تک به تک؛ یعنی ایجاد و مدیریت رابطه فردی با تک تک مشتریان. امروزه به دلیل بهره گیری ازفناوری رایانه ای، بازاریابی تک به تک در مقیاس وسیعی قابل اجرا و اقتصادی است. تکنولوژی پایگاه داده ها این امکان را به بانک ها می دهد که رد تک به تک مشتریان خود را دنبال کنند. استفاده بانک ازتکنولوژی جدید داده ها به آنان این امکان را داده است که در بازاریابی، موفقیت بیشتری کسب کنند. بنابراین با بازاریابی مناسب و علمی می توان استراتژی هایی را به کاربرد که محصول مناسب را در زمان مناسب با ابزاری مناسب به مشتری ارائه دهد. قطعا بدون بازاریابی و شناسایی نیازهای متنوع مشتریان، ترغیب مردم به سپرده گذاری در بانک مطابق استانداردهای جهانی امکان پذیر نخواهد بود. یکی دیگر از چالشهایی که بانکداری ایران با آن روبروست، نداشتن بازاریابی بانکی مناسب است. این نقصان منجر به ارائه ی خدمات مشابه و یکنواخت بدون توجه به نیازها و خواسته های مشتریان میشود. تنوع خدمات بانکی باعث می شود بانک ها از نظر رقابتی در موقعیت خوبی قرار گیرند با اینکه خدمات بانکی به سادگی قابل تقلید است و مزیت نسبی یک بانک بخوبی پس از دوره های کوتاه از بین می رود، اگر بانک ها به طور مستمر در زمینه نوآوری سرمایه گذاری کنند می توانند از بانک های دیگر جلو بیفتند (طالقانی و صدرائی،1389، 9).
بنابراین در محیط بسیار رقابتی، پیچیده و پویا در نظام بانکداری کوچکترین تفاوت موجود در خدمات در کنار افزایش تقاضای مشتری منجر به نقل و انتقال عظیم در صنعت می شود (بیرلی و همکاران، 2004).
2-3-4-2- کیفیت خدمات بانکی
هر چند که کالاها و خدمات، از جمله بخشهای دارای رشد سریع در کشورهای در حال توسعه محسوب می شوند، با این حال در این کشورها کمتر توجهی به کیفیت ارائه خدمات می شود.
کیفیت به عنوان یکی از مهمترین معیارهای ارزیابی خدمات، عبارت است از مفهومی وسیع که بخشهای مختلف ‏سازمان نسبت به آن متعهد بوده و هدف‏ افزایش کارایی کل مجموعه است، به گونه‏ای که مانع از پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شده و در نهایت با حداقل هزینه و با هدف افزایش قابلیت رقابت، کل این مجموعه را با مشخصات مورد نظر مشتری مطابقت دهد.
2-3-4-2-1- ویژگی های خاص خدمات بانکی
بانکداری به عنوان یک رشته فعالیتهای اقتصادی که ایجاد اعتبار میکند و امور مربوط به پرداخت ها و نقل و انتقال وجوه را تسهیل می نماید ( ونوس و همکاران 1383 ،3)خدماتی را شامل میشود که دارای دو ویژگی انحصاری میباشند:
الف) مسوولیت امانت داری: اشاره به مسوولیت سازمانهای خدماتی مالی در مدیریت نقدینگی مشتریان دارد و این نکته ضروری است این سازمان ها، توصیه های مالی مناسب به مشتریان ارائه دهند. در بازاریابی خدماتی مالی در واقع مشتریان، مجموعه ای از وعدهها را خریداری میکنند، شامل وعده های موسسه های مالی برای مراقبت از پولهای مشتریان و رفاه مالی آنان. بنابراین جلب اعتماد و اطمینان افراد به وسیله موسسه ی مالی و کارکنان آن امری ضروری است.
ب) جریان دوطرفه ی اطلاعات: خدمات مالی صرفاً مربوط به خرید یک طرفه ی خدمت نمیشود، بلکه دربردارندهی مجموعه ای منظم از تعاملات و مبادلات دوطرفه در طول زمان است. نمونه هایی از این تعاملات دوطرفه در خدمات بانکی عبارتند از: صدور صورتحساب ها، کنترل حسابها، مراجعه به شعب، استفاده از ماشینهای خودپرداز و غیره. این نوع معاملات دوسویه از طریق اطلاعات جمع آوری شده از مشتریان فرصتهای متوالی برای ایجاد سود فراهم می کند؛ فرصت هایی نظیر استفاده از انواع حساب ها، پس انداز و اعطای وام، خرید کارتهای اعتباری و غیره ( ونوس و همکاران، 1383،33).
2-3-4-3- خدمات بانکداری الکترونیک
در حقیقت میتوان گفت که پدیده بانکداری الکترونیک یکی از دستاوردهای تجارت الکترونیک محسوب میشود و با رشد روزافزون حجم تجارت الکترونیک در جهان و با توجه به نیاز تجارت به انجام عملیات بانکی آسان، سریع و دقیق، جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک نقش بسیار اساسی در تجارت الکترونیک دارد. بانکداری الکترونیک، اساساً به فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطههای ایمن و بدون حضور فیزیکی اطلاق میشود ( کهزادی ، 1384).
بانکداری الکترونیک را می توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکهها و مخابرات برای انتقال منابع (پول) در سیستم بانکداری معرفی کرد. در واقع بانکداری الکترونیک به معنای یکپارچهسازی بهینه کلیه فعالیتهای یک بانک از طریق به کارگیری تکنولوژی نوین اطلاعات، مبتنی بر فرآیند بانکی منطبق بر ساختار سازمانی بانکها است که امکان ارائه کلیه خدمات مورد نیاز مشتریان را فرآهم می سازد (ونوس، مختاران، 1384).
استقرار بانکداری الکترونیک یکی از مسایل مهمی است که امروزه از ضروریات صنعت نوین بانکداری به حساب میآید. البته گسترش این روند برای بانکها یک تهدید و در عین حال یک فرصت است. بانک هایی که در ارائه همگانی این گونه خدمات با شکست مواجه شوند، در معرض خطر از دست دادن تعداد زیادی از مشتریان خود قرار خواهند گرفت و بانکهایی که با سرعت به سوی ارائه و ارتقای خدمات اینترنتی میروند، فرصت آن را خواهند داشت که مشتریان بیشتری جذب نموده، مناطق جغرافیایی وسیعتری را تحت پوشش قرار داده و اعتبار خود را در رابطه با مشتریان افزایش دهند. استفاده از بانکداری الکترونیک در کشور باعث کاهش هزینههای بانکداری میشود و بر همین اساس کارمزد بانکها نیز کاهش خواهد یافت.
با توجه به توضیحات ارائه شده می توان تعریف واضح تر، آشکارتر و محسوس تری از بانکداری الکترونیک را ذکر نمود: بانکداری الکترونیکی عبارت است از به کارگیری ابزار و وسایل الکترونیکی در ارائه خدمات و محصولات بانکی که این محصولات و خدمات بخشی از تامین های مالی در سیستم پولی و مالی کشور است (خضرا، ۱۳۸۵).
بانکداری الکترونیک به عنوان محوریترین بستر در توسعه کسب و کارهای الکترونیک شناخته می شود و از این رو شکل گیری واقعی تمامی فرآیندهای اقتصادی مبتنی بر وب یا شبکههای فیزیکی نیازمند دستیابی به زیرساختهای مناسب بانکداری الکترونیکی است. با توجه به تنوع مدلهای بانکداری الکترونیکی در دنیا که روز به روز نیز بهینه میشوند، اگر نتوان از فرصتها و بسترهای موجود به نحو مطلوبی استفاده نمود، قطعاً در آیندهای نزدیک با چالشهای بسیاری برای توسعه اقتصاد دیجیتالی که پایه و اساس آن را بانکداری الکترونیکی تشکیل میدهد، مواجه خواهیم شد (یزدانی و دهنوی،1384).
2-3-4-4- مهارتهای تخصصی کارکنان
در بانکها و موسسات مالی بیشترخدمات توسط نیروی انسانی ارائه میشود و تجهیز منابع درسطح استانداردهای جهانی، مستلزم داشتن کارکنانی ماهر و آموزش دیده است. در بعد فنی، کارکنان باید توانایی استفاده از تکنولوژی جدید را داشته و در شغل خود حرفهای باشند، در بعد انسانی، کارکنان باید بتوانند به بهترین نحو با مشتریان درتعامل و ارتباط باشند و در بعد ادراکی نیز نیروی انسانی شاغل باید به شناسایی، تجزیه و تحلیل و حل مشکلات مشتریان بپردازد ( سید جوادین،1387،26).
کارکنان مهمترین سرمایه هر سازمان می باشند و در واقع کارکنان پل ارتباطی بین سازمان و مشتریان هستند. سازمانها با استفاده ازکارکنان به مشتریان خدمات کیفی ارائه می نمایند و رضایت مشتری را جلب می کنند. بانکها وموسسات مالی نیز منابع مالی مورد نیاز خود را با مهمترین ابزارشان یعنی کارکنان از مشتریان اخذ می کنند. وجود و بقای یک بانک بستگی به مشتریان آن بانک دارد، اگرمشتریان نباشند بانکی نیز وجود نخواهد داشت و مهمترین مشتریان یک بانک مشتریان داخلی آن، یعنی کارکنان بانک می باشند بیشتر مشتریان بانک ها به دلیل بی توجهی و بی تفاوتی کارکنان با بانک ها قطع ارتباط می کنند. رضایت مشتریان بانک ها به کیفیت خدمات دریافتی کارکنان بانک بستگی دارد و قابلیت خدمت رسانی کارکنان نیز به کیفیت خدمات داخلی سازمان وابسته است. کیفیت خدمات داخلی نیز به معنی رضایت کارکنان ازخدمات دریافتی از سازمان است (اکرامی،1383).
استفاده از کارکنان مجرب و با روابط عمومی مناسب که دارای سوابق و تحصیلات مرتبط باشند به منظورکاهش میزان اختلاف عملکرد بانک با انتظارات مشتریان درخصوص ارائه خدمات، حائز اهمیت است.
در این زمینه میتوان با برگزاری دورههای آموزشی مختلف و با محتوا، مهارتهای نیروی انسانی سازمان را افزایش داد. به روز کردن و استفاده هرچه بیشتر از تکنولوژی آموزشی، ارائه تسهیلاتی نظیر اینترنت و اجازه استفاده از کتابخانه به عنوان جدا ناشدنی‏ترین بخش آموزش در افزایش رضایت‏مندی مشتریان نه تنها رضایتمندی کل را افزایش می‏دهد بلکه درجذب مشتریان جدید نیز بسیارمهم است. تنوع بخشیدن و به طور کلی مهندسی و بازنگری پویا در خصوص چارچوب و محتوای دوره‏های آموزشی به عنوان یکی از حیاتی‏ترین و کلیدی‏ترین فاکتورهای موفقیت و رضایتمندی مشتریان خدمات آموزشی مطرح می‏باشد. از آنجا که ارائه خدمات بانکی بستگی مستقیم به قابلیت نیروی انسانی شاغل در این صنعت داشته و یکی از مولفه‏های اساسی افزایش و ارتقای کارایی محسوب می‏شود (یزدانی ودهنوی،1384).
2-3-5- توانایی های فنی مورد نیاز در مشاغل بانکی
سرمایه انسانی در کارکرد و موفقیت سازمان ها به ویژه سازمان های خدماتی و به طور اخص در نظام بانکی از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است و به همین سبب بانک هایی که به موفقیت دائمی، قابل اتکا و رو به رشد می اندیشند به این موضوع توجه ویژهای دارند. موضوع سرمایه انسانی در یک بانک، از مراحل استخدام، انتخاب آموزش های پیش یا بدو خدمت، اشتغال و ادامه کار در بانک، آموزش های ضمن خدمت، ارتقاء و انتصاب ادامه و حتی بعد از بازنشستگی نیز مورد توجه خواهد بود (نوری،1389،71).
برای اینکه نیروی انسانی و به خصوص آن دسته از آنان که در ارتباط مستقیم و مستمر با مردم و مشتریان بانک می باشند، موثر و موفق عمل نمایند می باید از توانایی های فنی و توانایی های ارتباطی و ادراکی مناسبی برخوردار باشند. در همین راستا در این بخش به بررسی توانایی های فنی مورد نیاز کارکنان بانک ها پرداخته شده است.
2-3-5-1- توانایی های ارتباطی
شغل و حرفه ی بانکداری به ویژه آن بخش که در فضای شعب بانک ها صورت می پذیرد، از جمله مشاغلی محسوب می گردد که توانایی های ارتباطی در آن نقش بسیار مهمی را ایفا می کند. پیچیدگی مدیریت ارتباط با مشتریان بانکی، به خصوص مشتریان شعب هنگامی نمود جدی و بارزتری پیدا می کند که تنوع ارتباطی یک کارمند پشت باجه را به تصویر بکشیم.
کارمند پشت باجه، از ابتدای یک روز کاری، که به صورت طبیعی از انرژی وی رو به تحلیل می گذارد، با تنوع متمایزی از مشتریان مواجه می شود، برخی از مشتریان را خانم ها تشکیل می دهند، گروهی دیگر آقایان هستند، جوان ها، مسن ها، مشتری با تحصیلات بالا، مشتری با تحصیلات پایین، مشتری که قسط می پردازد، مشتری پرتوقع، مشتری کم توقع، مشتری خوش برخورد، مشتری خونسرد، مشتری عصبی و غیره را می توان به عنوان فهرست کوتاهی از این تنوع ارائه نمود. همین فهرست کوتاه اهمیت توانایی های فردی ارتباطی ضروری برای یک کارمند بانک به ویژه کارمندی که در شعبه بانک به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط می باشند را به نحوی بارز نشان می دهد (نوری،1389،141).
2-3-6- عوامل مالی
این عوامل شامل موارد ذیل میباشد که در ادامه هر یک از این عوامل توضیح داده میشوند:
1. تسهیلات پرداختی به مشتریان
2. نرخ سود پرداختی به سپردهها
3. جوائز پرداختی به سپردهگذاران قرضالحسنه
2-3-6-1- تسهیلات پرداختی
بخش عمده فعالیت‏های بانکی را می‏توان در دو عنوان کلی "تجهیز" و "تخصیص" منابع پولی، خلاصه نمود. در بخش تجهیز منابع پولی بانک‏ها اقدام به جمع‏آوری وجوه مازاد نموده و در بخش تخصیص منابع پولی، وجوه جمع‏آوری شده را به متقاضیان تامین مالی واگذار می‏نمایند. تجهیز و تخصیص منابع پولی در نظام بانکی ربوی بر پایه و اساس بهره شکل می گیرد. بر این اساس، دارندگان وجوه مازاد با سپرده‏گذاری در بانک عملاً وجوه خویش را به بانک قرض داده و نرخ بهره معینی دریافت می‏کنند. متقاضیان تسهیلات نیز در ازای پرداخت بهره از بانک‏ها قرض می‏گیرند. طبیعی است که مابه‏التفاوت بهره پرداختی به سپرده‏گذاران و بهره دریافتی از گیرندگان تسهیلات سود بانک را تشکیل می‏دهد (توکلی،1381).
وظیفه اصلی بانک ها واسطه گری وجوه است، به این معنی که از یک سو وجوه را از سپرده گذاران دریافت کرده و از سوی دیگر، این وجوه را در قالب تسهیلات به متقاضیان پرداخت می کنند. دارندگان وجوه مازاد، با سپرده‏گذاری در بانک عملاً وجوه خویش را به بانک قرض داده و نرخ سود معینی دریافت می‏کنند. متقاضیان تسهیلات نیز در ازای پرداخت سود معینی از بانک‏ها قرض می‏گیرند. طبیعی است که مابهالتفاوت بهره پرداختی به سپرده‏گذاران و سود دریافتی از گیرندگان تسهیلات، سود بانک را تشکیل می‏دهد(یزدانی و دهنوی،۱۳۸۴).
2-3-6-2- نرخ سود پرداختی به سپردهها
فعالیت اصلی بانک ها دریافت وجوه اضافی افراد (سپرده گذاران) و وام دادن از محل سپرده ها به کسانی (وام گیرندگان) که توانایی استفاده از آن وجوه را برای انجام فعالیت های درآمدزا دارند، است. وام گیرندگان باید بتوانند از این منابع برای تولید کالا و خدماتی که درآمد کافی برای بازپرداخت اصل و سود متعلقه ایجاد می کند، استفاده کنند. درآمد اصلی بانک ها کسب سود از مابه التفاوت سودهای پرداختی به سپرده گذاران و دریافتی از تسهیلات گیرندگان است که البته در پی رشد بازارهای مالی و فراهم شدن امکانات متنوع برای کسب درآمد، بانک ها نیز مانند سایر نهادهای مالی در چارچوب قوانینی مشخص، که غالباً توسط نهادهای نظارت بر بازارهای پولی کشورها، خصوصاً بانک های مرکزی مشخص می شود، به کسب درآمد از سایر راه ها پرداخته اند .
متغیر کلیدی در نظام بانکی جهت تجهیز منابع از یک طرف و تخصیص منابع در طرف دیگر، نرخ سود بانکی می باشد. تعیین نرخ سود بانکی یکی از متغیرهای کلیدی و اساسی اقتصاد است و ارتباط این متغیر کلیدی با میزان پس انداز ملی، سرمایه گذاری، میزان توان جذب منابع در نظام بانکی، ارائه تسهیلات، رشد و توسعه بخش های مختلف اقتصادی، کنترل نقدینگی، تورم، اشتغال و رونق و رکود اقتصادی باعث گردیده تا تعیین نرخ سود بانکی در همه کشورهای جهان و به خصوص اقتصادهای پیشرفته از حساسیت ویژه ای برخوردار باشد (رازانی،۱۳۸۲).
بنابراین بهترین و کارآترین روش جهت توزیع منابع نظام بانکی، روشی است که تحت نرخ های رقابتی و تعادلی سود بانکی، منابع مالی را به پربازده ترین و پرسودترین بخش های یک اقتصاد رقابتی هدایت می نماید و در نتیجه از منابع موجود حداکثر منفعت برای جامعه حاصل شده و از اتلاف منابع جلوگیری خواهد گردید.
سپرده گذاری مردم نزد بانکها از دو لحاظ دارای اهمیت میباشد: اول آن که پولی که مردم به بانک ها میسپارند، قدرت وامدهی بانکها را افزایش میدهد و لذا بانکها میتوانند از محل پساندازهای جمعآوری شده وامهای جدید بیشتری در جهت امور تولیدی و سرمایهگذاری تامین کنند. دومین اهمیت افزایش سپردههای مردم نزد بانکها این است که وقتی مردم ترجیح دهند پول خود را نزد بانکها نگهداری نموده و کمتر برای خرج آن اقدام نمایند، از حجم پول در گردش کاسته شده که این امر باعث کاهش نرخ تورم و در نتیجه افزایش قدرت خرید مردم میگردد. همین عوامل باعث شده که بانکها به طرق مختلف مردم را جهت مراجعه به آنها و سپردهگذاری تشویق نمایند و به این ترتیب به رونق اقتصادی کشور کمک کنند. پس باید در نظر داشت که بانکها مطمئنترین محل برای سپردهگذاری خانواده ها در کشور است و اگر گرایش به سوی بازارهای غیررسمی افزایش یابد به دلیل فقدان امنیت، احتمال نگهداری پول خارج از نظام بانکی بسیار پایین است (خضرا، ۱۳۸۵).
2-3-6-3- جوائز پرداختی به سپردهگذاران قرضالحسنه
قرعه کشی شبکه بانکی بایستی به نحو مطلوبی در جذب نقدینگی مردم و هدایت سرمایههای سرگردان به سوی بانکها موثر باشد و از سوی دیگر انتظارات سپردهگذاران حساب های قرضالحسنه اغلب برآورده شود. همچنین میزان جوایزی که بانکها در نظر می گیرند، بایستی نسبت به سپردههای مردمی در خور توجه باشد (حسینی،1383).
قرعه کشی شبکه بانکی به اعتقاد آگاهان بانکی که از دیرباز در ایران رواج داشته است، تاکنون نتوانسته به نحو مطلوبی در جذب نقدینگی مردم و هدایت سرمایههای سرگردان به سوی بانک ها موثر باشد از سوی دیگر انتظارات سپردهگذاران حساب های قرضالحسنه اغلب برآورده نشده و همین مساله باعث سرخوردگی آنان در اکثر موارد شده است. همچنین میزان جوایزی که بانکها در نظر می گیرند، نسبت به سپردههای مردمی ناچیز است. این در حالی است که این شیوه جذب سپرده و همچنین این شیوه قرعه کشی در بانکداری دنیا منسوخ شده است (حسینی،1383).
افزایش سپردهگذاریهای قرضالحسنه در مقطع قرعه کشی جوایز است و پس از انجام قرعه کشی عمدتاً این سرمایهها از سیستم قرضالحسنه خارج میشوند درحال حاضر نوع سیستمی که در قرعه کشی بانکها اعمال میشود نوعی از لاتاریهای قدیم است و در نهایت این سیستم به گونهای شده است که افراد صاحب سرمایه در مقطعی که بانکها تاریخ قرعه کشی را اعلام میکنند، حسابهایشان را پر میکنند و در قرعه کشیها شرکت میکنند و در سایر مقاطع زمانی که قرعه کشی وجود ندارد، عمدتاً هیچ سپرده کلانی از نوع قرض الحسنه جذب شبکه بانکی نمی شود و بنابراین پس از انجام قرعه کشی این سرمایهها از سیستم قرضالحسنه خارج میشود به این ترتیب قرعه کشی صرفاً حکم نوعی بازی را پیدا کرده است که در آن افراد منابعی را میآورند تا در یک لاتاری حرکت کنند و جوایز امتیازی را کسب کنند.
2-3-7- عوامل ارتباطی و انسانی
به طور کلی عوامل ارتباطی و انسانی این طبقه بندی بیشتر به جنبه های اجتماعی- انسانی توجه می کند که شامل موارد زیر می باشد:
1. تبلیغات بانک
2. رفتار و نحوه برخورد کارکنان با مشتریان بانک
3. رعایت عدالت و عدم تبعیض در ارائه خدمات
4. اطلاع رسانی و ارائه آموزش های لازم به مشتریان
5. ویژگیهای فردی مناسب کارکنان
6. رضایت مشتریان
2-3-7-1- تبلیغات و بازاریابی
بازاریابی در هر بانک، یک سیستم فرعی محسوب میشود که با تمامی سیستمهای فرعی بانک و در نتیجه با سیستم اصلی که تمامیت بانک محسوب میشود، در تعامل است. ارتقای سیستم بازاریابی، باعث ارتقای سایر سیستمها و در نتیجه ارتقای کل بانک میشود و از سوی دیگر ارتقای سایر سیستمها نیز بر سیستم بازاریابی موثر است ( ونوس و همکاران، 1386).
نظام بانکی در اقتصاد مبتنی بر بازار مسئولیت بسیار سنگینی دارد و یکی از مهمترین اجزای اقتصاد کشور است. رشد و شکوفایی و رکود ساختار اقتصادی کشورها با طرز کار موسسات بانکی ارتباط نزدیک دارد. فعالیت بهینه بانکها و استفاده موثر از ابزار بازاریابی برای تحقق اهدافشان از جمله بهره برداری از سرمایه و تجهیز آن بر فعالیتهای مختلف اقتصادی و وضع کلی اقتصاد کشور بسیار موثر است. از دهه ۱۹۶۰ تا کنون بسیاری از بانکهای ایرانی به طور محدود در صدد پیاده کردن اصول بازاریابی برآمدهاند. این در حالی است که با در نظر گرفتن سود نسبتاً ناچیز سیسـتم بانکی در ایران و عدم کارآیی و اثر بخشی شعب بانکها در زمینه بازاریابی و روابط با مشتریان، بانکهای ایرانی شدیداً به بازاریابی نیازمندند و سیستم بانکی ایران مستلزم تحولی در این زمینه است ( ونوس، صفاریان، 1383).
تمام کارکنان بانکها باید درباره تعیین و تقسیم یک بازار و کیفیت و ارائه خدمات به مشتریان که به عنوان هدف انتخاب شدهاند، شناخت لازم را کسب کنند. کارکنان باید برای هرچه جذابتر و اقتصادیتر کردن قسمت فروش، شیوههای قیمتگذاری را به خوبی بدانند. امـروزه به این حقیقت پی بردهاند که کـسب سود فقط از طریق جلب توجه مشتریان و سهم بازار بیشتر امکـان پذیر است. نتیجه آنکه بانکها باید " تصور ذهنی مثبت " خود را توسعه دهند. با آموزش و ایجاد انگیزه و پرورش کارکنان خود همان کوشش را که برای درک نیازهای مشتریان خود بکار میبرند، برای ارزیابی تصویر ذهنی مشتریان نیز به کار برند ( حسنی، 1386).
بانکهایی که تحت مفهوم بازاریابی عمل میکنند، برای موفقیت باید خدماتی را به مشتریان ارائه کنند که بهتر از رقبا، نیازهای وی را برآورده سازند. بنابراین خط مشی بازاریابی باید، نه فقط نیازهای مشتریان هدف، بلکه خط مشی رقبا را مد نظر داشته باشد و همچنین بانکها باید اهداف، نقاط ضعف و قوت، خط مشی و الگوهای واکنشی خود را مورد ارزیابی قرار دهند ( نیگل، 2006).
2-3-7-1-1- بازاریابی در نظام بانکی
بازاریابی در نظام بانکی ایران وقتی معنا، ارزش و جایگاه واقعی خود را پیدا میکند که صاحبان و مدیران بانکهای کشور، بازاریابی و اهداف، وظایف و دستاوردهای آن را باور کرده و آن را در ذات همه امور و فعالیتها و خدمات بانکی بدانند و بیابند.
انحصاری و محدود بودن خدمات بانکی در ایران طی سالهای طولانی و ناچاری و ناگزیری مشتریان برای پذیرش آنچه بانکها ارایه میدادند، شرایطی را به وجود آورده بود که آن را بازار فروشنده مینامیم. در این شرایط، معمولاً بانکها خدمات خود را به مشتری دیکته کرده و بسیاری از ابزارها و رفتارهای رقابتی نادیده گرفته میشوند. اما با تغییراتی که در نظام بانکی صورت گرفت و پیدایش چند بانک خصوصی، کم کم مشتریان قدرت انتخاب بیشتری پیدا کردند و خدمات متنوع تر، رفتارها بهتر و آمادگی برای تحول و رقابت افزایش یافت و بازار خرید جایگزین بازار فروشنده شد. در این تغییر و دگرگونیها، نوع نگرش و رویکرد بانکداران کشور تا حدی عوض شد و به تدریج واژهها و مفاهیمی مانند رقابت، بازارگرایی، مشتری مداری، بازارشناسی و بازاریابی متداول گردید( کریستوفر35، 2004).
بازاریابی از ابزارهایی است که میتواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد بنا به گفته مدیران بزرگ بانک های معروف دنیا، فقط ۵ درصد از مشتریان بیش از ۸۵ درصد سودآوری بانکها را تشکیل میدهند .( الموسوی36، 2005) .
2-3-7-1-2- آمیزه بازاریابی بانکی
یک بانک پس از تدوین استراتژی رقابتی بازاریابی خود آماده می شود تا روی تمام اقلام آمیزه ی بازاریابی خود برنامه ریزی کند و برای هر یک از آنها برنامه ی عملیاتی تدوین نماید. آمیزه ی بازاریابی بانکی را با توجه به ماهیت فعالیت این گونه تعریف می کنیم: مجموعه ای از خدمات ارزی و ریالی، محصولات بانکی، ابزارها و روابط است که بانک آنها را در هم می آمیزد تا پاسخگوی مشتریان و مردم باشد. این اقدامات را می توان در یک دسته بندی کلی به چهار متغیر شناخته شده یعنی قیمت، محصول، توزیع و ترویج ارتباط داد و به عنوان چهارP بازاریابی به شرح زیر تعریف و طبقه بندی کرد.
1) قیمت: مقدار پول یا بهایی که مشتری برای بدست آوردن یک یک محصول و یا خدمت بپردازد قیمت نام دارد. شرکت ها از ابزار قیمت به عنوان استراتژی فروش محصول استفاده می کنند آنان با ارائه لیست قیمت ها برای طیف های مختلف خریداران با توجه به بودجه و امکانات مشتریان اقدام می کنند؛ همچنین با ارائه ی تخفیف ها و اعطاء جوایز و افزایش زمان بازپرداخت و فرآهم کردن شرایط اعتباری (فروش نسیه) مشتریان را ترغیب به خرید محصول و خدمات خود می نمایند.
در فعالیت بانکداری، بانک ها با ارائه انواع نرخ های سود برای سپرده گذاران آنان را تشویق به سپرده گذاری می کنند و برای طیف های مختلف مشتریان خود برای دوره های زمانی مشخص نرخ سودهای ترجیحی متفاوتی دارند که به صورت سپرده های کوتاه مدت و بلندمدت است. بانکداران از ابزار نرخ سود در اعطاء وام و تسهیلات و ارائه ی انواع خدمات نظیر فروش گواهی سپرده، فروش چک های در گردش، صدور ضمانت نامه ها، خرید و فروش ارز و غیره استفاده می کنند.
2) محصول: ترکیبی از کالاها و خدماتی است که شرکت به بازار ارائه می دهد. آنچه در ارائه ی محصول مهم است گوناگونی و تنوع، کیفیت، طرح و اندازه، ترکیبات محصول، نام و نشان تجاری، کیفیت بسته بندی، استرداد و تضمین و نحوه ی ارائه ی محصول است. در فعالیت بانکداری منظور از محصول همان خدماتی است که بانک ها ارائه می دهند. برخی از خدماتی که بانک های ایرانی ارائه می دهند شامل: ارائه ی انواع سپرده ها، تسهیلات و وام ها، صدور انواع ضمانت نامه ها، خدمات ارزی و ریالی، خدمات بیمه ای، خدمات صرافی، خدمات انواع چک ها و حساب های جاری و غیره .
3) توزیع(مکان): فعالیت هایی است که شرکت انجام می دهد تا محصول خود را در دسترس مصرف کنندگان مورد نظر قرار دهد. منظور از توزیع همان تعداد کانال های ارائه ی محصول و میزان دسترسی مصرف کنندگان به محصولات است. هرچه تعداد کانال های تحویل زیاد باشد مشتریان آسان تر به کالا یا خدمت دسترسی پیدا خواهند کرد. بنابراین حمل و نقل، تدارکات و میزان پوشش محصولات تولیدی موضوعات مهمی در این زمینه هستند. در فعالیت بانکداری، مهمترین عنصر توزیع همان مکان یعنی شعب هستند. هرچه تعداد شعب بیشتر و میزان دسترسی راحت تر باشد بانک ها بهتر می توانند خدمات خود را ارائه دهند. خدمات ماشین های تحویل داری خودکار37، پایانه های فروش38 و خدمات تلفنی در این گروه دسته بندی می شوند. امروزه دیگر مکان های فیزیکی تنها مورد توجه نیستند؛ بلکه مکان های مجازی بخش مهمی از کار فروش را انجام می دهند که خدمات بانکداری الکترونیک و اینترنتی در این گروه قرار می گیرند.
4) ترویج و تبلیغ: مقصود از ترویج و تبلیغ مجموعه فعالیتهایی است که شرکت انجام میدهد تا بتواند در مورد ارزش محصول خود اطلاعات خوبی به خریدار ارائه دهد و مشتریان را تشویق کند که محصول موردنظر را بخرند. معمولاٌ شرکتها این کار را از طریق روابط عمومی و از طریق حضور در رسانهها، استفاده از بیلبوردهای تبلیغاتی، مراکز ارتباط با مشتری، استفاده از راهنمایان بانکی، بروشورهای تبلیغاتی و تبلیغات اینترنتی این کار را انجام می دهند. در شکل 1-2 فعالیتهای بانکی بر پایه چهار P از آمیزه بازاریابی نشان داده شده است.( رشیدی،1387، 50-53).

شکل1-2: چهارP از آمیزه بازاریابی بانکی
2-3-7-2- رفتار و نحوه ی برخورد کارکنان بانک با مشتریان
امروزه سازمان هایی در عرصه رقابت موفق تر خواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند. به تعبیر دیگر در فلسفه جدید بازاریابی یعنی مشتری گرایی، مرکز توجه به مشتریان بوده و از دید مشتریان به مسائل نگاه می شود (منصوری و یاوری،1383 ). توجه به مشتری و بازار یکی از برجسته ترین نقاط عطف در فعالیتهای بانکها بود که در کنار دیگر تدابیر اتخاذ شد و زمینه رشد و بالندگی بانکها را فراهم آورد (خاوری،1389).
2-3-7-3- رعایت عدالت و عدم تبعیض در ارائه ی خدمات
عدم رعایت حقوق مشتریان توسط بانکها، از جمله عواملی محسوب میشود که باعث به وجود آمدن بسیاری از ناراحتیها و بی عدالتیها در سطح جامعه میشود. نمونه بارز یکی از این عدم رعایت عدالت و تبعیض در ارائه خدمات، گرفتن وامهای میلیاردی از سوی برخی افراد خاص است. این افراد صرفاً با استفاده از راههای غیر قانونی، وامهای کلان با بهره پائین دریافت میدارند. متاسفانه امروز در کشور شاهد این هستیم که بانکها هیچ علاقهای به پرداخت وامهای خرد به مردم ندارند و یا اینکه برای پرداخت وامهای ضرروی مردم از جمله، ازدواج، مسکن، تعمیرات، خرید کالا و ماشین و عناوینی دیگر از این دسته، سخت گیری های زیادی را به کار میگیرند (خاوری،۱۳۸۹).
نمونه دیگر از عدم رعایت حقوق مشتریان توسط بانکها اعطای وام به شرط سپردهگذاری است. در این مسئله، امکان تخلف موسسات، جذب مشتری به روشهای نامتعارف، دور زدن قانون بانکداری اسلامی، کسب سودهای نامشروع و به کارگیری روشهایی است که از طریق آن نرخ سودهای مصوب را رعایت نکنند و گاه تا دو برابر آن را نیز از مردم دریافت دارند که متاسفانه در این مورد باید گفت آفت این بدعتها باعث خروج بانکداری از دایره اسلامی و مخدوش شدن حقوق شهروندان است. از این رو بانک ها و موسسات مالی و اعتباری این موضوع که پرداخت وام حتی در ارقام پایین نیز مشروط به سپرده گذاری چند ماهه در آن موسسه و یا حتی بانک است را به صراحت به کار میگیرند و حتی در رسانههای دیداری، شنیداری، مکتوب و الکترونیک نیز آن را تبلیغ میکنند .
این در حالی است که این شیوه دست بانکها را در تعیین متقاضیان پرشمار دریافت وام کلان تا حدودی باز میگذارد و به آنها امکان میدهد که فقط به تعداد مشخصی که در بانک سپرده مناسب دارند وام پرداخت کنند (خاوری،۱۳۸۹).
2-3-7-4- اطلاع رسانی مناسب و ارائه ی آموزش به مشتریان
اطلاع رسانی و ارائه ی آموزشهای لازم به مشتریان را میتوان از زوایای مختلفی بررسی نمود. ولی آنچه که بیشتر از همه، لازم و ضروری جلوه می کند یادگیری و آموزش خدمات بانکداری الکترونیک است. مزایای اطلاع رسانی مناسب و ارائه ی آموزش به مشتریان نه تنها منجر به کاهش هزینهها می شود بلکه می توان به آثار اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی همچون کاهش هزینه چاپ اسکناس، بهداشت و کنترل اشاره نمود (خضرا ،1385).
بنابراین برای توسعه و گسترش مناسب بانکداری الکترونیک در کشور باید نسبت به ایجاد زیر ساخت های مناسب مخابراتی، امنیت در تبادل اطلاعات، تدوین قوانین و مقررات حقوقی مناسب و مهمتر از همه ی این موارد بسترسازی فرهنگی و آشنا نمودن مردم و بنگاههای اقتصادی با مزایای بانکداری الکترونیک، تجارت الکترونیکی و پرداخت الکترونیک، تسریع در شکل گیری دولت الکترونیک، به طور جدی اهتمام ورزید.
2-3-7-5- ویژگیهای فردی مناسب کارکنان
کارکنان بانکها نیز همانند سایر افراد جامعه دارای روحیات و ویژگیهای فردی منحصر به فرد خویش هستند ولی آنچه که بیشتر نمود پیدا میکند اثر این ویژگی ها بر مشتریان بانک است که به نحو فزاینده ای باعث جذب بیشتر مشتریان در شعب بانک می شود. ویژگی های فردی مناسبی همچون ظاهر مناسب و مرتب، توجه به نظرات مشتریان، امانت داری و صداقت، مردم داری و تواضع بایستی همواره مدنظر کارکنان و پرسنل بانک قرار گیرد (حبیبی پور، 1387).
2-3-7-6- رضایت مشتریان
در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر39، رضایت مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف میکند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند ( فروزنده دهکردی و همکاران،1385).
رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگی های مختلف کالا کسب می کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعّالیت سازمان است (پاولین40 و دیگران،2006،907).
2-3-7-6-1- رضایت مشتریان در بانک ها
بازار خدمات بانکی از نظر وفاداری مشتریان قابل ارزیابی است. عدهای از مردم با بانک خاصی ارتباط دارند و عملیات مورد نیاز خود را از طریق همان بانک انجام می دهند. تعدادی نیز به چند بانک مراجعه می کنند و بر حسب نیازهای متنوع خود از خدمات بانک های مختلف بهره می گیرند. برای گروهی از افراد هم، هیچ بانک خاصی تفاوت ندارد و بر حسب مورد به هر بانکی که در دسترس آن ها باشد مراجعه می کنند. در کشورهای پیشرفته با توسعه بانکداری الکترونیک،کیف های مشتریان پر از کارت های اعتباری است و پول نقد چندانی در اختیار ندارند. اینگونه مشتریان ممکن است سالن معاملات بانک ها و یا درون ساختمان یک بانک را ماه ها و حتی سالها نبینند. در عین حال نباید فراموش کرد که تعدادی از افراد نیز اصلا با بانک ها و با سیستم مالی ارتباط ندارند. آن ها حساب جاری، کارت اعتباری و حتی دسترسی به ATM(دستگاه خودپرداز) ندارند، اشخاصی که حساب بانکی ندارند اکثراً گروهی فقیر یا متعلق به اقلیت های ملی، افراد مجرد یا خانوارهای تک نفره و یا افرادی دارای تحصیلات پایین و کسانی از این قبیل هستند. (رشیدی،1387).
2-3-7-6-2- وفاداری مشتریان در بانک ها
مسئله ی وفاداری یا ارتباط مستمر مشتریان با بانک ‍ ها از اهمیت فراوانی برخوردار است. مطالعه الگوهای وفاداری مشتریان از این لحاظ قابل توجه است که سبب می شود بانک با توجه به نیازهای مشتریان خود بتواند به خدمت رسانی بهتر دست یابد. در عین حال در یک مطالعه جامع باید توجه داشت که از لحاظ قشربندی اجتماعی مشتریان بانک را چه گروه هایی تشکیل می دهند و چه اقشاری از جامعه نسبت به بانک وفادارترند و چرا؟ نقاط ضعف در بازاریابی بانکی چیست؟ برای جذب مشتریانی که فاقد هرگونه وفاداری نسبت به بانک هستند چه سیاست هایی را باید اتخاذ کرد؟ انگیزه‎ های موجود در مراجعه به بانک کدامند و هر یک از آن ها چه درصدی را به خود اختصاص می دهند؟
2-3-8- عوامل و شرایط فیزیکی
به طور کلی این عوامل، جزء عوامل فیزیکی و قابل مشاهده و لمس میباشد که شامل موارد زیر می گردد و در ادامه هر یک از این عوامل توضیح داده می شوند:
* محل استقرار شعب
* تعداد شعب بانک
* طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی بانک
* امکانات فیزیکی شعب بانک
2-3-8-1- محل استقرار شعب بانک
حتماً شما هم فروشگاهها و رستورانهای کوچک و بزرگ زیادی را میشناسید که موقعیت مکانی شان، موفقیت چشمگیری برایشان به ارمغان آورده است. اما آیا این موضوع درباره بانکها نیز صادق است؟ موضوع یافتن مکان مناسب برای بانک، در ردیف برنامههای مهم و اساسی قرار دارد.
با توجه به افزایش و شدت رقابت، ارائه ی خدمات در مکان و محل های مورد نظر مشتریان عاملی تعیین کننده درجذب و نگهداری مشتریان است. به همین دلیل امروزه بانک ها و دیگر سازمانهای خدماتی به ایجاد شعب در مناطق مختلف پرداخته اند تا ضمن ارائه ی خدماتی بهتر، حوزه وسیع تری را تحت پوشش قرار دهند (روستا و همکاران،1386،ص40).
مکان استقرار شعب بانک ها و موسسات مالی، محرکی مهم در جذب مشتریان است و بازاریابان بانکی باید آن را به دقت مورد بررسی و ارزیابی قراردهند. بنابراین بانک ها برای احداث شعب نیاز به ارزیابی علمی و امکان سنجی دقیق دارند و برای اماکن فعلی نیز باید بازاریابی بانکی به عمل آید. واقع شدن شعب یک بانک در فاصله مکانی و زمانی مناسب، استقرار شعب یک بانک در اماکن مهمی مانند شهرک های صنعتی و مسکونی و اماکن تجاری و استقرار شعب در نزدیکی پارکینگ های عمومی از جمله پارامترهایی هستند که بر سپرده گذاری مشتریان در بانک ها تاثیر می گذارند (یزدانی و دهنوی،1384).
2-3-8-2- تعداد شعب بانک
طی سالهای اخیر و به ویژه با ورود بانکهای خصوصی به عرصه فعالیت شاهد رقابتی شدید در تاسیس شعبههای بانکی بودهایم به گونهای که چهره خیابانها به خصوص در سالهای اخیر با بالا رفتن تابلوهای متعدد از بانکهای مختلف تغییر بسیاری نموده است. این وضعیت که بیشتر جنبه رقابتی پیدا کرده و بانکهای مختلف کوشیدهاند در تمامی خیابانها و نقاط مهم شهری برای خود شعبهای خریداری کنند و کم کم در حال تبدیل شدن به وضعیت نگرانکنندهای است که تبعات آن در آینده نزدیک دامن خود بانکها و اقتصاد کشور را خواهد گرفت.
با توجه به پیشرفتهای فراوان بانکهای کشور در عرضه خدمات بانکداری الکترونیکی لزوم تاکید فراوان بر توسعه ی فیزیکی شعب و ترویج خدمات شعبه محور، جای سوال دارد و بی شک باعث از بین رفتن تاثیر کلیه تبلیغات و اقدامات فرهنگی میشود. گسترش خدمات مبتنی بر بانکداری الکترونیکی و همچنین ارتقاء کیفی این خدمات برای افزایش رضایت مندی و اطمینان عمومی برای استفاده از این خدمات می تواند راهکار گرایش مردم به سمت خدمات خود سلف سرویس و خارج از شعبه باشد. از سوی دیگر با توجه به افزایش هزینههای سربار شعبهای، تاکید فراوان بر افزایش شعب در آینده نزدیک میتواند به جای برگ برنده به عاملی ضرر رسان و منفی در جهت توسعه بانک تبدیل شود اتفاقی که در حال حاضر بانکهای دولتی با آن مواجه هستند و بسیاری از شعبی که در سطح کشور دارند به مرور در حال تبدیل شدن به شعب ضررده هستند. در این شرایط، بانکی موفق است که بتواند با آینده نگری تعادل منطقی و مناسبی را بین توسعه فیزیکی و توسعه مجازی خود فراهم کند تا در رقابتهای آینده که قطعاً تعداد شعب شاخص مهمی در آنها نیست موفقتر عمل کند (خضرا، ۱۳۸۵).
2-3-8-3- طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی شعب
بخش اعظم عمر ما در محیط های داخلی و خارجی بناها سپری می شود. این فضاها محیطی را ایجاد میکنند که بسیاری از فعالیتهای ما در آن صورت میگیرد. همچنین آنچه که به یک بنا روح میبخشد، فضای داخلی وخارجی آن است. بنابراین میتوان گفت کیفیت فضای داخلی وخارجی تاثیر مستقیمی بر نحوه انجام فعالیتهای ما دارد. از طرف دیگر فضای بیرونی یک ساختمان عامل نگرش و قضاوت ما را تحت تاثیر قرار میدهد. بر این اساس یکی از اهداف طراحی داخلی و خارجی، بهبود عملکرد فیزیکی و روانی فضا برای راحت سازی فعالیتها در آن است. طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی بانک از اهمیت بیشتری در مقایسه با سایر سازمانها برخوردار است. بنابراین نمای داخلی و خارجی بانک عامل اثرگذار و مشهودی است که بایستی فراخور یک بانک مد نظر گرفته شود.
"یک محیط خوب، می تواند بر رشد ارزشهای کارکنان و افزایش توان و بهره وری آنان اثرگذار باشد. با متنوع شدن فعالیتهای بانکی، سازماندهی محیط کار و ایجاد محیطی آرام در سازمانها به صورتی که منجر به فعال شدن بیشتر نیروی انسانی و مشتریان، شادابی آنها، کاهش افسردگیها، رشد خدمات مثبت و در نهایت دستیابی به بهره وری مورد نظر شود، ضروری به نظر می رسد. در بانکداری نوین این امر از دغدغه های مدیران اجرایی و مدیران ارشد بانک ها می باشد. بانک ها برای جذب بیشتر منابع مالی مشتریان می بایست به محیطهای کاری مناسب که دارای شاخصهای محیط کاری از نظر فیزیکی، روانی و اجتماعی باشد مجهز شوند"(ونوس،۱۳۸۳، ص۱۴۲-۱۳۷).
طراحی داخلی و خارجی در ایجاد فضایی مطلوب و دلنشین برای افراد جامعه نقش موثر دارد. محیط مناسب یعنی فضایی که بشر در آن بتواند فارغ از فشارهای ناخواسته روانی رشد کرده و شکوفا شود و این از خواستههای عقلانی و منطقی هر جامعه است. طراحی داخلی1 که به عنوان یک حرفه، یک هنر و یک صنعت در دنیا شناخته شده، بهینه سازی فضاهای داخلی ساختمانها به منظور انجام فعالیتهای روزمره یعنی زندگی و کار است. طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی بانک یکی از اساسی‏ترین عناصر جذب مشتری در سیستم بانکی محسوب می‏شود و می‏تواند نقشی تعیین‏کننده در جذب منابع بانکی داشته باشد. با توجه به لزوم تناسب فضای داخلی و خارجی بانک طیف وسیعی از خدمات و فعالیت های آنها، بایستی مورد توجه قرار گیرد.
2-3-8-4- امکانات فیزیکی شعب بانک
امکانات فیزیکی شعب بانک باعث سهولت فعالیت مشتریان و کارکنان شعب بانک میشود. امکانات و ویژگیهای فیزیکی مختلفی را بانک بایستی مد نظر داشته باشد که میتوان به برخی از این موارد اشاره نمود: داشتن فضای کافی شعبه برای ارائه ی خدمات، مبلمان مناسب جهت سالن انتظار مشتریان، سهولت دسترسی به وضعیت حساب توسط مشتری، سهولت پارک خودرو مشتری، امکان استفاده از دستگاه خودپرداز و دسترسی مناسب به ملزومات موردنیاز(خودکار، استامپ و سیستم نوبت‏دهی رایانه‏ای به افراد، بانکداری الکترونیک و غیره.
آنچه که از دید مشتریان از بعد مشخصههای فیزیکی حائز اهمیت است، سهولت دسترسی به دوایر مختلف، سهولت ارتباط با کاربر، آرامش شعبه، فضای کافی شعب، سهولت دسترسی به حسابها، اطلاع رسانی مناسب، زیبایی و روشنایی مناسب، مبلمان مناسب، تهویه ی مناسب، جذابیت نمای بیرونی و معطرسازی شعب میباشد. این ابعاد مربوط به سه جنبه از مشخصههای کیفی و کمی شعب یعنی ویژگی های فیزیکی، غنی سازی ارائه ی خدمات و سهولت دریافت خدمات میباشد. در این میان آنچه که بیشتر از همه از دید مشتریان حائز اهمیت است، ویژگیهای فیزیکی و به دنبال آن سهولت دریافت خدمات میباشد. به عبارتی یکی از مهمترین مسائل مربوط به شعب بانکی عدم توجه به ابعاد فیزیکی و در مسئله ی دوم سهولت دریافت خدمات است. از دیدگاه مشتریان، غنی سازی ارائه ی خدمات از اهمیت کمتری برخوردار میباشد. چرا که نیازها و خواستههای اولیه و اساسی آنها به طور کامل مرتفع نشده است. از طرف دیگر ارتباط بین ویژگیهای فیزیکی، غنی سازی ارائه ی خدمات و سهولت دریافت خدمات، الزامات فنی مشابهی را میطلبد. بنابراین توجه به الزامات فنی در راستای ویژگیهای فیزیکی میتواند الزامات مربوط به غنی سازی ارائه ی خدمات را نیز در پی داشته باشد. به طور کلی توجه به طراحی مناسب ویژگی های فیزیکی شعب بانکی به عنوان یکی از ابعاد کیفیت خدمات از اهمیت بالایی برخوردار می باشد.
2-3-9- سپرده گذاری
سپردهگذاری(پس انداز)، عبارت است از سهمی از درآمد مردم یک کشور که به مصارف جاری و زودگذر، تخصیص نیافته و صرف اندوخته و یا سرمایه گذاری (پس انداز) به امید تحصیل درآمد آتی که موثر در افزایش سرمایه ملی می باشد، می گردد (بهمنی و همکاران، 1385).
2-3-9-1- انـواع سپـرده گذاری
سپرده ها از مهمترین منابع بانکها بوده و بدون آن موجودیت بانک چندان قابل توجیه نمی باشد، زیرا سرمایه بانکها در مقابل سپرده آنها رقم ناچیزی را تشکیل می دهد و چون معمولاً اعطای تسهیلات که یکی از راههای اصلی کسب درآمد بانکها می باشد، از محل جذب سپرده ها تامین می گردد، لذا لازمه این امر مجهز بودن بانکها به منابع سپرده می باشد.
باید توجه داشت سپرده ها که به عنوان ابزار سودآوری بانکها تلقی شده و از طریق اعطای تسهیلات در بخشهای مختلف اقتصادی (تخصیص منابع) نقش مهمی در توسعه اقتصادی کشور ایفا می نمایند، دارای هزینه هایی مانند سود پرداختی به سپرده گذاران، هزینه اداری و تشکیلاتی و غیره می باشند چنانچه از آنها استفاده بهینه نشود موجب کاهش سودآوری و یا ضرر و زیان بانک خواهد شد، لذا کارکنان که مهمترین ابزار سازمان می باشند و نقش اساسی در پیشبرد برنامه های بانک ایفا می نمایند، باید به اهمیت سپرده ها و جذب آن توجه داشته باشند و از طریق خوش رفتاری با مشتری و رازداری و امانت داری و ارائه ی راهنمائی های صحیح، بانک را محل امنی برای نگهداری وجوه مردم و کسب سود مطمئن و کافی برای آنان معرفی نمایند تا در عمل نام بانک ملی ایران در اذهان مشتریان تداعی کننده سرعت، خدمت، اعتماد، احترام و سودآوری باشد تا در بازار رقابت بتوانیم همچنان سهم و جایگاه بانک را حفظ نمائیم. ( بهمنی و همکاران، 1385).
بانکها می توانند تحت هر یک از عناوین ذیل به قبول سپرده مبادرت نمایند:

2-3-9-2- سپرده قرض الحسنه جاری
تعریف: این حساب که در دفاتر بانک بنا به تقاضای اشخاص حقیقی یا حقوقی افتتاح می گردد، قرارداد دوجانبه ای است که رعایت مفاد آن برای بانک و مشتری الزامی است.
حساب قرض الحسنه جاری حسابی است که به موجب آن قرارداد فی مابین بانک و متقاضی افتتاح می گردد و بانک تا میزان موجودی وجوهی که به حساب وی منظور گردیده یکجا یا به دفعات به موجب چک یا دستور کتبی صاحب حساب پرداخت یا منتقل می نماید. بانک با افتتاح این نوع حساب موجبات تسهیل در پرداخت و برداشت از حساب مزبور را برای مشتریان خود فراهم می کند. بانک و مشتری بر اساس قرارداد حساب جاری مبتنی بر عقد قرض و شرایط خاصی به امضای طرفین می رسد (اجداد نیاکی، 1386، 109).
2-3-9-3- سپرده قرض الحسنه پس انداز
حساب سپرده قرض الحسنه پس انداز به حسابی اطلاق می گردد که صاحب آن به قصد تعاون عمومی و کمک به نیازمندان و برخورداری از پاداش و اجر معنوی و استفاده از سایر خدمات بانکی نزد بانک افتتاح می نماید (اجداد نیاکی، 1386، 99).
2-3-9-4- سپرده سرمایه گذاری کوتاه مدت
در خصوص افتتاح این حساب مشتری به بانک وکالت با حق توکیل می دهد تا سپرده ی وی را طبق قانون عملیات بانکی بدون ربا (بهره) به طور مشــاع به کار گرفته و منافــع حاصله را طبق آئین نامه و مقررات مربوطه با داشتن حق مصالحه بین بانک و سپرده گذار به تناسب مبلغ و مدت پس از کسر حق الوکاله پرداخت نماید و همچنین در فرم مربوطه، حق اجازه تمدید و یا ابطال سپرده در سررسید برای مشتری محفوظ گردیده است.
حداقل مبلغ جهت افتتاح حساب سپرده سرمایه گذاری کوتاه مدت طبق آخرین مصوبه اداره نظارت بر امور بانک ها مبلغ 50.000 ریال است.
ملاک محاسبه سود سپرده سرمایه گذاری کوتاه مدت نیز به موجب دستورالعمل صادره بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران تعیین می گردد. در حال حاضر ملاک محاسبه سود عبارت است از کمترین مانده سپرده های مذکور در هر روز به شرط آنکه مانده کمتر از 50.000 ریال نبوده و برای بار اول یک ماه نزد بانک باقی بماند.
2-3-9-5- سپرده ی سرمایه گذاری بلندمدت
درصورتی که سپرده گذار تمایلی به استفاده از وجوه خود در طول مدت سپرده گذاری نداشته باشد، می تواند از سپرده سرمایه گذاری بلندمدت استفاده نماید. در سپرده های سرمایه گذاری کوتاه مدت، مشتری هرزمان که بخواهد می تواند به موجودی دفترچه اضافه یا از آن برداشت نماید لیکن به موجودی سپرده سرمایه گذاری بلندمدت نمی توان اضافه نمود و چنانچه مشتری چنین تقاضایی داشته باشد باید سپرده جدیدی صادرگردد.
سپرده های سرمایه گذاری بلندمدت در حال حاضر از نظر مدت به پنج دسته: سپرده یکساله، دوساله، سه ساله، چهار ساله و پنج ساله تقسیم می گردند. هر نوع سپرده با توجه به مدت و نرخ سهم سود از سودهای مختلفی برخوردار می باشد.
در گذشته سپرده سرمایه گذاری بلندمدت قابل کاهش نبود و به همین علت چنانچه سپرده گذار نیاز به قسمتی از وجه سپرده داشت بالاجبار بایستی قرارداد سپرده سرمایه گذاری بلندمدت را فسخ می نمود که از این بابت سود کمتر از تعرفه مقرر، عاید وی می گردید. بانک ملی در یک طرح جدید نحوه صدور برگ سپرده را تغییرداده، به گونه ای که از اول آذرماه 1374 شمسی، سپرده های سرمایه گذاری بلندمدت در اوراق جدید و برمبنای مضاربی از مبالغ تعیین شده برای سپرده های یک ساله، دوساله، سه ساله، چهارساله و پنج ساله به صورت چندین فقره در یک برگ صادر می گردد تا در صورت برداشت تعدادی از قطعات سپرده قبل از سررسید، موجب ابطال بقیه سپرده نشود. در شرایط جدید، انتقال کل سپرده به غیر نیز پیش بینی گردیده است ( بهمنی و همکاران، 1385).
2-4- وصول مطالبات
یکیازمشکلاتیکه سیستم بانکی کشورها با آن مواجه میباشد و بهنظر میرسد بخش نظارتی می تواند در حل آن کمک نماید، بحث مربوط به مطالبات معوق میباشد. علیرغم اینکه اعتبارات را تحت نظارت داشته باشند اما هنوز بدهی های معوق از مسائل اصلی سیستم بانکی است. در واقع آن دسته از مطالبات بانکها که سررسید آنها فرا رسیده است، اما در موعد مقرر توسط مشتریان پرداخت نشدهاند، به حساب مطالبات سررسید گذشته در صورت تسویه نکردن در مهلت تعیین شده، به حساب مطالبات معوق انتقال مییابد در عمل ایجاد چنین مطالباتی سبب خروج موقت یا دایمی قسمتی از منابع بانک از چرخه عملیاتی میشود و بانک را با مشکلات فراوانی روبه رو میکند. بررسیها حاکی از آن است که در بسیاری از مطالعات به مسئله بدهی های معوق پرداخته شده است برخی از مطالعات سالاس و سورینا (2002) متغیر بدهیهای معوق را به عنوان متغیر برونزا درنظر گرفتهاند که بر عملکرد سیستم بانکی اثر گذار است. اخیراً مطالعاتی در مورد عوامل تعیین کننده بدهی معوق صورت پذیرفته است بابیهوگا (2007) ارتباط بین متغیرهای مختلف کلان اقتصادی و شاخصهای سلامت بانکی نظیر کفایت سرمایه، سودآوری، کیفیت دارایی ها بررسی نموده است
2-4-1- انواع مطالبات
مطالبات به تعهداتی گفته میشود که متعهدین آنها علیرغم تعهدات و قراردادهای منعقده، به موقع و در سررسید نسبت به ایفای تعهدات اقدام نکردهاند. این مطالبات خود به دو دسته تقسیم میشوند:
1- مطالبات سرفصل نشده: که بانک آنها را در سرفصلهای معاملاتی و تسهیلاتی مربوطه نگهداری و صرفاً روشهای مسالمتآمیز و اقدامات مقدماتی (دعوت، مذاکره و اخطار) را برای وصول آنها اعمال میکند.
2- مطالبات سرفصل شده: مطالباتی که بانک پس از اعمال روشهای مسالمتآمیز و مقدماتی آنها را به تناسب به سرفصلهای مختلف منتقل میکند.
مطالبات سرفصل شده یا معوق را میتوان به سه دسته تقسیم کرد: مطالبات سررسید گذشته که تا شش ماه پس از سررسید محاسبه میشود و در صورت عدم پرداخت، به طبقه دوم یعنی معوق که بین شش تا 18 ماه از اولین سررسید آنها گذشته وارد میشود. طبقه سوم مطالبات مشکوکالوصول است که 18 ماه از اولین سررسید آنها میگذرد و بدترین نوع مطالبات معوق است. (جزوه آموزشی مطالبات معوق)
برخی از مدیران، مشتریان معوق را به دو دسته دارای حسن نیت و مشتریان دارای سوءنیت تقسیم میکنند.
مسلماً مشتریان دارای حسن نیت کسانی هستند که خواهان پرداخت بدهیهای خود به بانکها هستند اما به دلیل مشکلات مختلف قادر به بازپرداخت این مطالبات نشدهاند. اما مشتریان دارای سوءنیت با ارایه وثایق نادرست یا تحت عناوین خاص اقدام به اخذ تسهیلات نموده و سپس این مبالغ را در جایی غیر از هدف عنوان شده مصرف کردهاند.(برهانی، 1387)
2-4-2- مطالبات معوق و چرایی ایجاد آنها
در بررسی و گفتگو با تنی چند از بدهکاران و روسای تسهیلات به چند نکته کلی دست یافتیم:
1- عمده بدهکاران مطالبات معوق بنگاههای زودبازده و افراد تکلیفی معرفی شده هستند اما بیشتر پروندههای ارجاعی به دایره حقوقی، مربوط به بدهکاران بخشهای تولیدی و خدماتی است. این موضوع حاکی از این است که بر خلاف این که افراد تکلیفی و بنگاههای زودبازده بیشترین درصد مدیونین و بدهکاران مطالباتی را تشکیل میدهند اما به دلیل اینکه بدهی این افراد و بخشها در حقیقت بدهی دولت به شمار میآید، این پروندهها به دوایر حقوقی و در نتیجه مراجع قانونی ارجاع داده نمیشوند یا پس از ارجاع، روند پیگیری متوقف میشود و این خود یکی از موانع بزرگ بر سر راه وصول این مطالبات است.
2- پس از بررسی پروندههای مطالباتی مشخص شد در اکثر موارد تسهیلاتی مبدل به مطالبات معوق شدهاند که در هنگام اعطای آن به دلایل گوناگون شناخت کافی و اعتبارسنجی دقیق از مشتریان به عمل نیامده یا وثایق کافی اخذ نگردیده است یا تسهیلات به سفارش دولت یا افراد خاص پرداخت شده و همین امر موجب شده است که در هنگام سررسید یا معوق شدن این تسهیلات، با وساطت یا توصیه همان فرد یا ارگان توصیه کننده، مجدداً بر سرراه وصول مطالبات مانع ایجاد شده و بانکها در معذوریت قرار گیرند.
3- از دیگر انواع مشتریان موثر در ایجاد مطالبات معوق میتوان به ذینفع واحد اشاره کرد. در بسیاری از موارد شخصی با تاسیس چندین موسسه و شرکت با عناوین مختلف اقدام به اخذ تسهیلات از بانکها مینمایند در حالیکه در نهایت گیرنده تسهیلات همین فرد واحد است و در صورت عدم توانایی در پرداخت بدهی، هرکدام از شرکتهای گوناگونی که این فرد تاسیس نموده، خود به صورت مجزا تبدیل به یک بدهکار مطالباتی میگردند.
4- گیرندگان تسهیلات و بدهکاران نقش دولت و وضعیت اقتصادی کشور را در ایجاد مطالبات از سایر عوامل قویتر میدانند و علیرغم برخی نظرات در مورد بالا بودن نرخ بهره بانکی، هیچ یک از بدهکاران این دلیل را عامل ایجاد مطالبات معوق ندانستهاند. بالا بودن نرخ بهره بانکی شاید در هنگام بازپرداخت بدهی و زمانیکه مدت زیادی از سررسید تسهیلات گذشته باشد برای بدهکاران ناخوشایند باشد (به دلیل بالا رفتن مبلغ وجه التزام یا خسارت تاخیر) اما بسیاری از بدهکاران حاضرند جریمه تاخیر وامها را تقبل کنند و سرمایه خود را در بازار به کار انداخته و بدین ترتیب با محاسبه تفاوت نرخ بهره در بازار و نرخ بهره بانکها، جریمه تاخیر بانکها را بپردازند اما باز در نهایت با به کارگیری این پول در بازار از منفعت بیشتری برخوردار شوند.
5- نکته قابل توجه دیگر، نبود یک فرآیند موثر بازنگری اعتبارات در بانکهاست. هدف از بازنگری اعتبارات، انجام کنترلها و برقراری توازن است تا اطمینان حاصل شود که فرآیند اعتباردهی در چارچوب خط مشیهای بانک صورت پذیرفته است. به این ترتیب به قابلیت دسترسی و شناسایی اعتبارات پرداختی ضعیف و مهمتر از آن پیشگیری از اعطای اعتبارات ضعیف کمک میکند. زیرا زمانی که مسئولان و اعضای تصویب کننده بدانند که کار آنها مورد تجدیدنظر قرار میگیرد، با دقت بیشتری اقدام میکنند.(جهرمی، 1386)
وصول مطالبات بانکها، مجموعهای از فرایندهای داخلی و خارجی است؛ بدین معنا که بخشی از فرایند وصول (یعنی مذاکره با مشتری، دستورالعملهای لازم و…) در داخل بانک تهیه و تدوین می شود و بهبود این عوامل در حیطه اختیارات بانکهاست. استفاده از نیروهای مجرب بانکی همراه با رویه های مناسب وصول در بهسازی عوامل درون سازمانی نیز در وصول مطالبات موثر خواهد بود، اما بخشی دیگر از عوامل اثر گذار بر وصول مطالبات، عوامل برون سازمانی هستند. به عنوان مثال، قوانین و مقررات حاکم بر دستگاه قضایی کشور به گونه ای است که در بسیاری موارد تسریع در روند وصول مطالبات را با مشکل مواجه می کند و از آنجا که پرونده ها دارای تعدد هستند، فرایند وصول مطالبات با کندی همراه خواهد شد.با عنایت به این مراتب، بانکها با توجه به شناخت خود از مشتریان و برآورد نحوه و زمان بندی وصول مطالبات و توانمندی بدهکار در باز پرداخت بدهی به طوری که واحد تولیدی یا خدماتی دچار مشکل نشود، اقدامهای لازم را انجام می دهند، ولی مذاکره با مشتری و مساعده، در اولویت کار بانکهاست. به طور کلی، بهترین رویه برای وصول مطالبات بانکها، ایجاد بستر مناسب است، بدین معنا که اختیارات ویژه ای برای بانکها طراحی و تدوین شود تا فرایند وصول مطالبات را در شرایط کنونی تسریع نمایند، ضمن اینکه استفاده از خدمات شرکت های وصول مطالبات، صرفه جویی وقت و هزینه بانکها را در پی دارد.
روش وصول مطالبات همان گونه که تاکید شد، به شرایط مشتری، شرایط قرار داد و برآوردی که از زمان و فرایند انجام کار صورت می گیرد، بستگی دارد. با وجود این، بانکها همواره بهترین راهکار وصول را تعامل با مشتری (در صورتی که ضوابط و مقررات قرار داد خود با بانک را رعایت کرده باشد) می دانند. حال، چنانچه مشتری به هر دلیلی از باز پرداخت تسهیلات امتناع ورزید، با عنایت به اینکه بانک وکیل سپردهگذاران است، باید حافظ منافع آنها باشد؛ لذا مراتب از طرق قانونی پیگیری میشود. باید اذعان داشت، ساختار کنونی بانکها و الزامهای حاکم بر آنها، در بسیاری موارد انجام اقدامهای مناسب برای وصول را با محدودیتهایی روبرو کرده است که در صورت وجود نهادی مستقل و خصوصی، دارای کارکنان مجرب در زمینه های قضایی، بانکی، حقوقی و… ، فرایند وصول مطالبات تسریع شده و بانکها می توانند با استمداد از این واحدها، ضمن پرهیز از مشکلات وصول، احتمال وصول مطالبات خود را افزایش دهند. ضمناً، در این راستا شرکت ساماندهی مطالبات معوق بانکها با مشارکت بانکها و بیمه ها تشکیل شده و به ثبت رسیده است که انتظار می رود با شروع فعالیت این شرکت، روند وصول مطالبات شبکه بانکی بهبود یابد.در توضیح بهترین روشها برای وصول، باید به چند نکته اشاره کرد اینکه نام مشتری را بر چه گروهی اطلاق کنیم، مهم است؛ زیرا برخی به هیچ وجه جزو مشتریان نظام بانکی نیستند و با استفاده از ابزارهای مختلف، به این سیستم رسوخ کرده اند؛ پس به کاربردن لفظ مشتری برای آنها، توهین به مشتریان واقعی بانکها تلقی می شود. مشتریان غیرواقعی، تسهیلات دریافتی را در مسیر و هدفهای غیراصلی به جریان انداخته اند و ضمن اخلال در شبکه بانکی، نظم اجتماعی و اقتصادی را در سیاست گذاری دولت برهم زده اند که اعلام اسامی این گروه از طریق روزنامه ها، رادیو و تلویزیون می تواند درس عبرتی برای دیگران باشد. اما مشتریان واقعی بانکهای گروهی هستند که سوابق سوئی در پرونده خود ندارند و تحت عواملی مختلفی همچون شرایط اقتصادی و سیاسی، تغییر و تحولات در قوانین و مقررات، بروز حوادث غیرمترقبه، کاهش نرخ تسهیلات و در نتیجه ترجیح عدم باز پرداخت، بخشی از مطالبات بانکها را ایجاد می کنند. شایان ذکر است، از بین عوامل برون سازمانی و درون سازمانی، برخی عوامل اثرگذاری بیشتری در معوق شدن مطالبات بانکها دارند به عنوان مثال، طی سنوات اخیر با کاهش نرخ سود تسهیلات بانکی، مشتریان بدحساب معمولاً تمایل به بازپرداخت تسهیلات ندارند و با این اقدام سوابق اعتباری خود را در بانک مخدوش میکنند. (حیدرآبادی،1389)
با این حال، تدوین مکانیسم صحیح اعتبار سنجی مشتریان در بانکها تشکیل بانکهای اطلاعاتی مشتریان، اخذ وثایق مناسب توسط بانکها، تدوین مکانیسم های نظارتی موثر بر مصرف تسهیلات دریافتی مشتری، اصلاح قوانین و مقررات، اعمال نرخهای جریمه سنگین برای تاخیر تادیه تسهیلات (درصد جریمه ای که بانک مرکزی در خصوص بانکها اعمال می نماید)، اعمال برخی محدودیتهای خاص اعتباری برای بد حسابها، تشکیل نهادهای خاص وصول مطالبات و … از جمله عواملی هستند که در مجموع می توانند به کاهش مطالبات معوق منجر شوند. البته، یکی از اساسی ترین عواملی که می تواند کاهش مطالبات بانکها را به دنبال داشته باشد، همگامی واحدهای ذی صلاح این امر با بانکها برای رفع موانع وصول مطالبات است، چون بسیاری از عوامل، خارج از حیطه اختیارات بانکها هستند، پس هم راستا شدن واحدهای ذی صلاح ضروری به نظر می رسد. (حیدرآبادی،1389)

2-5- بخش سوم: شیوه های تجهیز منابع و تنوع خدمات در بانک کشاورزی
یکی از افتخارات بزرگ بانک کشاورزی در دهه 80 تجهیز شعب بانک در سراسر کشور به سیستم بانکداری متمرکز ( مهر گستر) بوده است. بانک کشاورزی با 80 سال سابقه و تجربه تخصصی در بانکداری و بیش از 1900 شعبه در اقصی نقاط کشور توانسته است به عنوان اولین بانک دولتی در سیستم بانکی ایران، عملیات بانکداری الکترونیکی بر خط41 و بانکداری متمرکز42 را به معنای واقعی در کلیه شعب خود به اجرا درآورد، به طوری که تمام شعب بانک کشاورزی در حکم شعبه واحد می توانند کلیه عملیات و خدمات بانکی را به مشتریان خود ارائه کنند.
سیستم بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی بر پایه " سیستم مشتری محور43 " طراحی و پیاده سازی شده است، بدین معنا که مشتری در محور فعالیت های بانک(سیستم) قرار می گیرد و خدمات مورد نظر مشتری حول این محور طراحی و تنظیم می شود.
2-5-1- خدمات بانکداری الکترونیک ( مهرگستر)
هم اکنون شعب بانک می توانند با بهره گیری از سیستم بانکداری متمرکز(مهرگستر) عملیات زیر را انجام دهند:
1- امکان دریافت و پرداخت وجوه هر یک از حساب های مشتریان از تمامی شعب بانک در لحظه.
2- امکان وصول اقساط یا تسویه ی تسهیلات مشتریان توسط کلیه شعب.
3- امکان مشاهده تعهدات هر مشتری در هر یک از شعب بانک.
4- امکان گزارش گیری کلیه حساب های مشتریان از تمامی شعب بانک.
همچنین شعب بانک با بهره گیری از ابزارهای نوین مبتنی بر فناوری اطلاعات و در قالب سیستم مهر گستر این امکان را دارند علاوه بر آنکه خدمات موجود را با ابزارهای نوین ارائه نمایند در آینده بتوانند خدمات جدیدی را که در گذشته ارائه ی آن امکان پذیر نبود به مشتریان ارائه نمایند.
2-5-2- حساب های بانکی در سیستم مهر گستر
حساب قرض الحسنه پس انداز
حساب قرض الحسنه ی پس انداز عادی با هدف پس انداز به منظور نیازهای آتی و برخورداری از اجر و پاداش اخروی و معنوی آن صورت می گیرد. وجوه سپرده شده به این حساب تحت عنوان قرض الحسنه و فاقد سود است؛ لیکن به منظور تشویق پس اندازکنندگان همه ساله جوایزی ارزنده به قید قرعه به دارندگان این حساب اعطا می شود.
میزان جوایز حساب قرض الحسنه پس انداز عادی معادل 2 درصد کل مانده میانگین روزشمار( جمع مانده حساب پایان هر روز طی یک سال تقسیم بر تعداد روزهای سال این حساب) است. ضمناً به موجب دستورالعمل بانک مرکزی، حداقل به 5 و حداکثر 10 درصد سپرده گذاران مشمول جایزه، جوایزی به قید قرعه( قرعه کشی متمرکز در اداره مرکزی در مراکز استان ها) تعلق خواهد گرفت..
اهداف مشترک حساب قرض الحسنه پس انداز
1- تسهیل در امر خدمات رسانی به مشتریان بر اساس اصل " مشتری مداری"
2- جمع آوری و نگهداری وجوه مازاد بر مصرف مشتریان
3- به کارگیری وجوه جمع آوری شده در امور معیشتی افراد
4- تامین و تجهیز منابع مالی بانک در جهت اهداف اقتصادی کشور.
حساب قرض الحسنه جاری
الف) حساب قرض الحسنه جاری اشخاص
این حساب مخصوص اشخاص حقیقی است. پرداخت هرگونه وجه از این حساب، منوط به دستور دارنده ی حساب از طریق صدور چک در وجه خود، حامل یا شخص معین است.
ب) حساب قرض الحسنه جاری شرکت ها
این حساب مخصوص اشخاص حقوقی است. ماهیت این حساب مانند حساب قرض الحسنه ی جاری اشخاص است. ضمناً علاوه بر مزایای حساب جاری اشخاص، دارندگان این حساب می توانند از امتیاز دریافت وام قرض الحسنه ی معیشتی برای کارکنان خود، بر اساس میانگین مانده این حساب، بر طبق ضوابط و مقررات موجود بانک استفاده کنند.
ج) حساب قرض الحسنه جاری دولتی
این حساب مخصوص ارگان ها، وزارتخانه ها و سازمان های دولتی است. افتتاح این حساب با مجوز خزانه داری کل صورت می گیرد. ضمناً بر اساس توافق دو جانبه و داشتن سپرده ی قابل توجه در نزد بانک، خدمات پرداخت حقوق کارکنان آنها توسط بانک امکان پذیر است. همچنین اعطای وام قرض الحسنه ی معیشتی، مانند حساب قرض الحسنه ی جاری شرکت ها برای دارندگان این حساب طبق مقررات و ضوابط موجود قابل اجراست.
سپرده های سرمایه گذاری مدت دار
سپرده سرمایه گذاری مدت دار( کوتاه مدت و بلند مدت) به سپرده هایی گفته می شود که به قصد کسب سود به بانک سپرده می شوند و بانک با قبول وکالت از صاحبان سپرده های سرمایه گذاری، پس از تودیع سپرده قانونی نزد بانک مرکزی، بقیه وجوه مربوط را در عملیات مجاز بانکی ( اعطای تسهیلات) بکار می گیرد. انواع حساب های سپرده ای موجود در بانک کشاورزی عبارتند از:
1- حساب سپرده ی سرمایه گذاری کوتاه مدت
2- حساب سپرده ی سرمایه گذاری کوتاه مدت 3 الی 6 ماهه
3- حساب سپرده ی سرمایه گذاری کوتاه مدت بیشتر از 6 ماه و کمتر از یک سال
4- حساب سپرده ی سرمایه گذاری مدت دار یک الی پنج ساله
سپرده ی سرمایه گذاری آتیه( طرح آتیه بانک کشاورزی)
این حساب ترکیبی از انواع سپرده های سرمایه گذاری مدت دار، اعم از کوتاه مدت و بلند مدت است. با افتتاح این حساب، سرمایه گذاری به صورت تدریجی(ماهانه) یا یکجا برای یک یا چند دوره پنج ساله امکان پذیر است.
بانک با اعمال مدیریت مناسب بر وجوه واریز شده و سود آن ها ، پرداخت مستمری ماهانه را در سال های پس از دوره ی سرمایه گذاری برای مشتریان بانک تضمین می کند. بر این اساس پس از پایان دوره ی سرمایه گذاری، سود حاصل از اعمال مدیریت هر ماه به صورت مادام العمر (با توجه به نحوه و میزان سپرده گذاری) به دارنده ی حساب آتیه پرداخت می شود.
2-5-3- خدمات کارت مهرگستر بانک کشاورزی
بخشی از خدمات بانک کشاورزی در قالب بانکداری الکترونیک است که با استفاده از انواع دستگاه های کارت خوان44 نظیر خودپردازها، پایانه های فروش و نیز انواع کارت های بانکی و همچنین برخی دیگر از سامانه های الکترونیکی ارائه می شود. لازم به ذکر است که هم اکنون بانک کشاورزی به عنوان اولین بانک کشور موفق به عملیاتی نمودن سیستم بانکداری متمرکز شده است. اگرچه سایر بانک ها نیز اقداماتی را در زمینه ی بانکداری الکترونیک انجام داده اند لیکن ویژگی سیستم بانکداری الکترونیک متمرکز بانک کشاورزی از دو جهت قابل تامل است:
الف) این سیستم در تمامی شعب بانک کشاورزی راه اندازی شده است.
ب) این سیستم تمامی عملیات بانکی داخل شعب اعم از عملیات مالی و اعتباری ریالی و ارزی، عملیات مرتبط با کارت ها و غیره را پوشش خواهد داد.
2-5-4- تسهیلات بانک کشاورزی
بانک کشاورزی با در اختیار داشتن کارشناسان متخصص و مجرب در بخش کشاورزی، تسهیلات اعتباری را بر اساس ضوابط و مقررات جاری بانک( آیین نامه ها، دستورالعمل ها، بخشنامه ها و خط مشی های اعتباری سالانه) برای موارد زیر در اختیار متقاضیان قرار می دهد. بخشی از خط مشی اعتباری سال جاری در ارتباط با فعالیت های مرتبط با بخش و غیرمرتبط با بخش کشاورزی(خدمات و بازرگانی) به شرح زیر است:
فعالیت های مرتبط با بخش کشاورزی
شامل: دامداری، پرورش انواع ماکیان و تولید تخم مرغ، زراعت، باغداری، جنگل داری و مرتع داری، پرورش آبزیان و صید انواع ماهی و میگو، زنبورداری، پرورش کرم ابریشم، صنایع غذایی و تبدیلی، مکانیزاسیون و غیره است. پرداخت تسهیلات در بخش های مرتبط کشاورزی به افرادی که نزد بانک کشاورزی سپرده گذاری کرده باشند در اولویت قرار دارد. همچنین پرداخت تسهیلات سرمایه ای و سرمایه در گردش با اولویت تسهیلات تبصره ای، وجوه اداره شده و اشتغال زایی انجام خواهد گرفت.

فعالیت های غیر مرتبط با بخش کشاورزی
پرداخت تسهیلات برای خارج از بخش کشاورزی صرفاً در چارچوب ضوابط زیر به منظور جذب منابع خارج از بخش، به شرح زیر امکان پذیر خواهد بود:
الف) معادل 2 برابر میانگین 6 ماهه حساب های قرض الحسنه ی جاری
ب) معادل 3 برابر میانگین12 ماهه حساب های قرض الحسنه ی جاری
ج) معادل یک برابر میانگین 6 ماهه حساب های سپرده سرمایه گذاری کوتاه مدت
د) معادل 2 برابر میانگین 12 ماهه حساب های سپرده سرمایه گذاری کوتاه مدت
تسهیلات قرض الحسنه
تسهیلات قرض الحسنه برای امور معیشتی، ازدواج و طرح صندوق مهر امام رضا(ع) و غیره استفاده می شود. در حال حاضر هیچ یک از شعب بانک به جز مواردی که از طریق مرکز اعلام می شود، مجاز به پرداخت تسهیلات قرض الحسنه نیستند. انواع تسهیلات قرض‍ الحسنه در سال 1388 به شرح زیر است:
* قرض الحسنه ی ودیعه مسکن برای مستاجران کم درآمد.
* قرض الحسنه ی احداث مسکن در روستا
* قرض الحسنه ی طرح های خود اشتغال کمیته امداد امام خمینی(ره)
* قرض الحسنه ی موضوع سفرهای ریاست جمهوری
* قرض الحسنه ی خود اشتغالی با معرفی صندوق مهر امام رضا(ع)
2-5-5- صدور ضمانت نامه ی بانکی
ضمانت نامه ی بانکی عبارت است از تعهد غیر قابل برگشت یک بانک به پرداخت وجه مورد ضمانت در صورت عدم ایفای قرارداد توسط یک شخص ثالث.
این خدمت مطابق بخشنامه شماره 743 مورخ 18/9/1387 اداره کل اعتبارات و هدایت سرمایه گذاری و اصلاحات بعدی آن، در جهت تسهیل کار مشتریان استفاده می شود
2-6- بخش چهارم: پیشینه پژوهش
قدمت ورود بحث شایستگیها به حوزه مدیریت دولتی در عرصه جهانی به دهه 1990بر میگردد و این موضوع اگر چه در قوانین و مقررات ناظر بر مناسبات دولتها ظهور و بروز یافته است، اما تجارب کشورها در این باره، متنوع و حاکی از نقاط قوت و ضعف گوناگون است. کشور ما ایران نیز از این قاعده مستثنی نیست و پژوهشهای این موضوع، بیشتر در بخش خصوصی و در قالب پایان نامههای دانشگاهی شکل گرفته است. همچنین با مراجعه به مقالات، منابع متعددی در حوزه شایستگیها، مدیریت شایستگیها، شایستگی های مدیران و رهبران و شایستگیهای منابع انسانی، بررسی شد، که خلاصهای از برخی از آنان در قسمت قبلی مورد استناد قرار گرفت. در این مقالات و تحقیقات، آنچه بیشتر مورد تاکید واقع شده است بررسی موضوع در بخش خصوصی است و توجه به موضوع مدیریت شایستگیها به ویژه برای مدیران منابع انسانی بخش دولتی در حاشیه قرار دارد. خلاصهای از این مقالات را در قالب دسته بندی زیر می توان بیانکرد:
1- مقالههایمرتبطبابحثشناساییشایستگیهایحیاتیرهبرانبرایموفقیت واثربخشی؛
2- مقالههایمرتبطباشایستگی هایمدیرانبهویژهدرسطحمیانی؛
3- مقالههایمرتبطبامدیریتشایستگی هابرایمدیرانبیمارستانها؛
4- مقالههایمرتبطبامطالعاتتطبیقیبینکشورها؛
5- مقالههایمرتبطباآزمونمدلهایمرتبطدرشرکتها؛
6- مقالههایمرتبطبااحصایشایستگی هایفارغالتحصیلانرشتههایدانشگاهی؛
7- مقالههایمرتبطباشایستگی هایمنابعانسانی.
در تحقیقی در سال 2002، شایستگیهای مدیران منابع انسانی در شرکتهای چند ملیتی فعال در صنایع مختلفی مانند صنایع شیمیایی، کشاورزی، ساخت و تولید، و نفتی که در کشورهای اروپایی مستقر هستند، مورد بررسی قرار گرفته است(بوسلای و پاوو45، 2005)
در این تحقیق سوالات عبارت بودند از:
** شایستگیهای اصلی برایکارکرد منابع انسانی در اروپا چیست؟
** میزانارزشافزودهادراکشدهحاصلازشایستگیهایشناساییشده،برعملکردسازمانیچقدر است؟
شرکت کنندگاندراینتحقیقعبارتبودندازمدیرانمنابعانسانیومتخصصین این رشته (255نفر) و متخصصین و مدیران غیر مرتبط با مدیریت منابع انسانی (428نفر) که در بخش های مختلف شرکتهایذکرشدهشاغل بودند. در این تحقیق سوالاتی درباره میزان رضایت عمومی از قابلیت مدیران منابع انسانی در فعالیتهایی مانند استخدام، توسعه، ارزیابی عملکرد، سیستم پاداش و مدیریت تغییر پرسیده شد با استفاده از تحلیل عاملی،مجموعا 15عامل مختلف در 111متغیر شایستگی تعبیه شده درپرسشنامهشناساییگردید ساختار عاملی شناسایی شده در دو گروه مدیران و متخصصین منابع انسانی و مدیران و متخصصین غیر مرتبط یکسان بود
در مطالعهای دیگر در سال 1994 گرو و همکاران براساس نمونهای از 17 بانک تجاری مالزی با استفاده از تحلیل عوامل تعیین کننده سودآوری در بانکهای تجاری مالزی پرداختهاند. نتایج این تحقیقات نشان داد که در میان عوامل داخلی مدیریت تعهدات یک توزیعگر با معنیداری بالا در سودآوری بانکها بود و در میان عوامل بیرونی نرخ بهره بازار اثر معکوس و نرخ تورم اثر مثبتی در سودآوری بانکها داشته است .
یونگ و جانگ (۲۰۰۶)، به مطالعه سودآوری بلند مدت از طریق شیوه های جذب سپرده گذاری بلند مدت در بانکهای تایوان پرداختند و به این نتیجه رسیدند که خدمات بانکی مهمترین عامل در سودآوری و کسب منفعت برای شعب بانکی مورد مطالعه محسوب میشود. در ادامه کارکنان بانک ها مهمترین و اساسی ترین عامل جهت دستیابی به افزایش سودآوری و کسب منفعت محسوب شده است.
قسیم سالینا و همکاران(2008)، مطالعه ای با هدف تعیین عوامل موثر بر تجهیز منابع در بانکهای اسلامی اندونزی انجام دادند. این مطالعه با استفاده از رگرسیون و تجزیه و تحلیل مرتبط با آن، عملکرد همه بانکهای اسلامی در اندونزی را از ماه مارس سال 2000 تا اوت 2007 بررسی می کند، این مطالعه اهمیت نرخ بازدهی واقعی در سپرده گذاری اسلامی، نرخ بهره در سپرده ی متعارف، درآمد واقعی و تعداد شعب بانک اسلامی در تعیین سطح پس انداز در بانک های اسلامی را تجزیه و تحلیل می کند. نتایج بدست آمده نشان می دهند که نرخ بهره متعارف در تعیین سطح پس انداز در بانکهای اسلامی نقش بسیار موثری را دارد. مخصوصاً، افزایش سپرده اسلامی، ارتباط معنی داری با میزان افزایش نرخ بازدهی و کاهش نرخ بهره دارا می باشد. علاوه بر این ، این مطالعه به دنبال یافتن خطرات تجاری احتمالی بین بانکهای اسلامی و متعارف(معمولی) می باشد، به طوری که سپردهگذاران بانکهای اسلامی وجوه خود را به بانکهای معمولی که نرخ بازده ارائه شده توسط آنها از نرخ بازدهی ارائه شده توسط بانکهای اسلامی به طور قابل توجهی پایین تر باشد انتقال دهند. یافتههای این مطالعه، پیامدهای مهمی در شیوههای مدیریت ریسک در بانکهای اسلامی اندونزی را به همراه دارد.
آبهیمان و همکاران (۲۰۰۹)، با مطالعه برخی شعب بانکهای بزرگ دولتی هند، عواملی همچون نیروی انسانی، سطح تحصیلات کارکنان، محیط بانک، محل استقرار و موقعیت مکانی بانک، تبلیغات، قوانین و مقررات دولتی و کاهش دخالتهای دولت در امور بانکی را از عوامل موثر بر تجهیز منابع بانکی برشمرده اند. به عقیده آنها مهمترین و اثرگذارترین عامل جذب سرمایههای افراد، نیروی انسانی است.
حجت الله حبیبی پور(1389)، در پایان نامه ی خود به " بررسی عوامل موثر بر تجهیز منابع بر حسب اهمیت و اولویت در شعب بانک رفاه شهر اصفهان" میپردازد. تحقیق از نظر هدف کاربردی و روش آن توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش در برگیرنده مشتریان شعب بانک رفاه شهر اصفهان می باشد. حجم نمونه با استفاده از جدول کرجسی و مورگان تعداد ۳۸۴ نفر محاسبه شده که به صورت نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدهاند. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه محقق ساخته میباشد. نتایج به دست آمده از این تحقیق نشان داد که تمامی پنج عامل در نظر گرفته شده در تحقیق بر تجهیز منابع در شعب بانک رفاه بیش از حد متوسط تاثیرگذار بودند. عوامل خدماتی، فیزیکی، عوامل انسانی، مالی و عوامل وابستگی سازمانی به ترتیب عوامل تاثیر گذار در جذب منابع بودهاند.
رمضانی (۱۳۸۵)، در پایاننامه خود تحت عنوان" بررسی عوامــل موثر بر تجهیز منابع بانک سپه استان گلستان" ضمن اشاره ی مختصری به تاریچه ی بانکداری و سیر تحــول آن و نیز اشـاره به ساخـتار و تاریچـه ی بانک سـپه به توضـیح عوامـل موثر بر تجهیز منابـع مالی بانـک سـپه میپردازد و بیـشتر تکیه ی خود را بر جـذب سپـردهها آن هم در اشکال مختلف می نماید. البته شـایان ذکـر است با اشاره به خدمـات نوین بانـک سـپه از قبیل: تـلفن بانـک، ایران چــک، سپه چــک، آسان چـک، سامانه ی اطلاع رسـانی گویـا، سـامانه پرسـش و پاسـخ و خدماتی از این قبیل نموده است و آنها را عاملی تاثیرگذار در جهت جـذب منابع مالی برای بانک قلمداد نموده است. هدف اصلی این پژوهش، تعیین نقاط ضعف مدیریت منابع در بانک سپه است و همچنین تعیین عوامل موثر در تجهیز منابع میباشد. در واقع این پژوهش، برای حل مشکل مدیریت منابع بانک سپه، عواملی همچون هزینه تبلیغات، گسترش اتوماسیون شعب، سود سپردهها و میزان تسهیلات پرداختی را مورد بررسی قرار داده است. جامعه آماری در این پژوهش کلیه شعب بانک سپه استان گلستان که تعداد آنها ۲۹ شعبه است و نمونه آمـاری به روش کاملاً تصادفی از کارکـنان و مشتریان انتخاب شده است. روش تحقیق برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از نوع توصیفی و تحلیلی- استنباطی میباشد. چون محقق میخواهد عوامل موثر در تجهیز منابع را شناسایی و اثر آن را بر روی جذب منابع(افزایش سپرده ها) مورد بررسی قرار دهد. ابزار اندازه گیری اطلاعات صـورتهای مالی، ترازنامههای مورد قبول مراجع ذیصـلاح (سازمان حسابرسی کل کشور)، اسناد و مدارک موجود در بانک و پرسشنامه است.
خضرا (۱۳۸۵)، در مقالهای تحت عنوان "عوامل موثر بر تجهیز منابع مالی کشور" عوامل فنآوری اطلاعات و ارتباطات، مهارت نیروی انسانی شاغل در بانکها، تنوع و کیفیت خدمات بانکی، رضایت مشتریان از کارکنان و مطلوبیت محیط داخلی و محل استقرار شعب در بانکداری نوین ، ابزارهای مهمی هستند که برای جذب بهینه منابع پولی از آنها استفاده میشود.
محمد حسن قلی زاده(1383)، تحقیقی را تحت عنوان " بررسی عوامل موثر بر تجهیز منابع و جذب سپردهها در بانکهای دولتی استان گیلان " انجام داده است. در این تحقیق چهار فرضیه در مورد تبعیت میزان سپردهها از تعداد شعب، تکنولوژی مدرن، سود سپردهها، و تسهیلات پرداختی مورد آزمون قرار گرفته اند که در نتیجه معنیدار بودن رابطه بین "میزان سپردهها" و "تعداد شعب" و نیز "سود سپردهها" به تایید رسیده ولی رابطه معنیداری بین میزان سپردهها و "تعداد خدمات مدرن بانکی" و یا "میزان تسهیلات پرداختی" تایید نشده است.
برخی از مطالعات سالاس و سورینا (2002) متغیر بدهی های معوق را به عنوان متغیر برونزا در نظر گرفته اند که بر عملکرد سیستم بانکی اثر گذار است. اخیراً مطالعاتی در مورد عوامل تعیین کننده بدهی معوق صورت پذیرفته است.
بارث و همکاران (2006) اثر ساختار نظارتی و مقرراتی را بر متغیرهای مختلف بانکی نظیر مطالبات معوق را بررسی کرده اند. در این بررسی اثر عوامل غیر مقرراتی ، نظیر تولید ناخالص داخلی موثر بر عملکرد سیستم بانکی کنترل نشدهاند.
بودریگا و همکاران (2009) چارچوب نظارتی و مقرراتی را بعد از کنترل عوامل غیر مقرراتی نظیر تولید ناخالص داخلی بر مطالبات معوق بررسی کرده اند. البته آنها اثر شاخص های نظارتی – مقرراتی را با توجه به درجه توسعه یافتگی کشورها بررسی نکرده اند.

فهرست منابع
1. آذر، ع. مومنی، م. (1380). آمار و کارُبرد آن در مدیریت. جلد دوم، چاپ پنجم. تهران : انتشارات سمت.
2. آقابخشی، ع. افشاری راد، م.( 1386). فرهنگ علوم سیاسی. چاپ دوم، ویرایش ششم. تهران: انتشارات چاپار.
3. اجداد نیاکی، ج. ( 1386). بانکداری در تئوری و عمل ، تهران: انتشارات ترمه.
4. اکرامی، ا . (۱۳۸3)." ارتباط بین کیفیت خدمات دریافتی کارکنان سازمان با قابلیت خدمت رسانی آنها به مشتری". پایان نامه کارشناسی ارشد. تهران، دانشگاه علامه طباطبایی.
5. امیرکبیری، ع. ( 1385). رویکردهای سازمان و مدیریت و رفتار سازمان . تهران: انتشارات نگاه دانش.
6. الوانی، م. (1386 ). مدیریت عمومی. چاپ سی و یکم. تهران: انتشارات نشر نی.
7. ایران نژاد پاریزی، م. ( 1378). روش های تحقیق در علوم اجتماعی. تهران: انتشارات نشر میدان.
8. باقری، ح .(1385)." تحلیل عوامل موثر بر سودآوری بانکهای تجاری (مطالعه موردی: بانک رفاه)، مجله تحقیقات مالی، شماره21 .
9. برهانی، ح. (1387). معاون ارزی بانک مرکزی ایران، مقاله قابل دسترس در سایت www.ireconomy.ir
10. بهمنی، م. ( 1385). مجموعه مقالات هجدهمین همایش بانکداری اسلامی.
11. تحویلداری، م. (1386)."تحلیل عوامل موثر بر جذب مشتری". مجله بانک و اقتصاد، شماره 90
12. توکلی، غ . (1375). جامعه شناسی کار و شغل ، تهران: انتشارات سمت، چاپ اول.
13. جزوه آموزشی مطالبات معوق، سایت اداره مدیریت دانش بانک صادرات ایران.
14. جهرمی، س. (1386) . مدیر عامل سابق بانک صادرات ایران و عضو شورای پول و اعتبار، قابل دسترس در سایتwww.rastak.com
15. جونزجان، و. (1385). بازخور 360 درجه راهبردها، رهیافت ها و شیوه هایی برای مدیران، انتشارات ساپکو
16. حاجی کریمی، ع؛ رضائیان، ع؛ هادی زاده مقدم، ا. (1390). بررسی تاثیر شایستگی های هوش عاطفی، شناختی و اجتماعی در شایستگیهای مدیران منابع انسانی بخش دولتی ایران. مجله اندیشه مدیریت راهبردی، سال پنجم، شماره اول، بهار و تابستان 1390
17. حافظ نیا، م. ( 1377). روش تحقیق در علوم انسانی. تهران: انتشارات سمت.
18. حبیبی پور، ح. (1389)." بررسی عوامل موثر بر تجهیز منابع بانکی :مطالعه موردی (شعب بانک رفاه شهراصفهان)، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاداسلامی واحد خوراسگان، دانشکده علوم پایه.
19. حسنی، ح. (۱۳۸۶)،" ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات نوین بانک صادرات مازندران"،پایان نامه دانشجویی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قائم شهر.
20. حسینی، ف؛ سلطانی، س؛ ضرابیه، ف. (1387) . مدیریت بانکداری الکترونیکی، انتشارات سبزان.
21. حیدر آبادی پور، ع.( 1389). "مطالبات معوق بانکی و راهکارهای وصول"عضو هیات مدیره بانک سپه.
22. خاوری، م. (۱۳۸۹). " ابهام در رعایت حقوق شهروندی توسط بانکها".جهان نیوز. قابل دسترس در سایت: http://www.jahannews.com/vdcgqq9q7ak9wn4.rpra.html
23. خضرا، ن. ( ۱۳۸۵)." بررسی عوامل موثر بر تجهیز منابع مالی کشور". روزنامه سرمایه.
24. رابینز، ا. ( 1374). مدیریت رفتار سازمانی. ترجمه پارسائیان، ع؛ اعرابی، س. چاپ اول. جلد دوم. تهران: انتشارات موسسه مطالعات و پژوهش‎های بازرگانی.
25. رابینز، ا. دیوید، ا .(1379) . مبانی مدیریت، ترجمه اعرابی، س؛ رفیعی، ح؛ اسراری ارشاد، ب. . تهران: انتشارات دفتر پژوهش های فرهنگی.
26. رازانی، ب .(۱۳۸۲)." بررسی و معرفی روش های جدید و موثر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت استان لرستان" .پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد خوراسگان، دانشکده علوم پایه.
27. رشیدی، د .(1389). بازاریابی خدمات بانکی، تهران: انتشارات کوهسار ، چاپ سوم.
28. رضاییان، ع. ( 1386). مدیریت رفتارهای سیاسی در سازمان. چاپ دوم. تهران: انتشارات سمت .
29. رمضانی، ع. ( 1385). بررسی عوامل موثر بر تجهیز منابع بانک سپه استان گلستان، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده علوم انسانی و اجتماعی، دانشگاه مازندران.
30. روستا، ا ؛ داور، ع ؛ ابراهیمی، ع. ( 1386). مدیریت بازاریابی. چاپ یازدهم. تهران: انتشارات سمت .
31. زریباف، م. (۱۳۸۲)، بانکداری نوین ضرورتی در خرد نگری بانکداری، مجله تازه های اقتصاد، شماره ۱۰۲، بانک مرکزی ایران.
32. زمانی فراهانی، م. ( 1383). پول، ارز و بانکداری. تهران: انتشارات ترمه.
33. سرمد، ز، ؛ بازرگان، ع ؛ حجازی، ا . (1383). روشهای تحقیق در علوم رفتاری، تهران: انتشارات آگاه، چاپ نهم.
34. سید جوادین، س. (1387). نظریههای عمومی سازمان و مدیریت، تهران: نشر نگاه دانش.
35. شایان مهر، ع. ( 1379). دایرهالمعارف تطبیقی علوم اجتماعی. چاپ اول. تهران: انتشارات کیهان.
36. طالقانی، م؛ صدرائی، س . (1389) . " ارائه یک مدل مفهومی به منظور تبیین فرآیند " کیفیت – رضایت – وفاداری"در صنعت بانکداری (مطالعه موردی: بانک ملت استان گیلان)". پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، دانشکده علوم پایه.
37. طالقانی، م؛ میرموسوی، س. (1389)." سنجش رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی (معرفی ابزار BSQ) "، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.
38. طبیبی، س؛ ملکی، م؛ دلگشایی، ب. (1388). تدوین پایاننامه، رساله، پروژه پژوهشی و مقاله علمی، تهران: انتشارات فردوس، ، چاپ اول.
39. غفاریان، و . (1379). شایستگی های مدیریتی، نسخه اول. تهران: سازمان مدیریت صنعتی.
40. فروزنده دهکردی، ل؛ عامل اردستانی، ح؛ یزدانیان، ه . (1385)." تاثیر کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان در بانک صادرات اصفهان"، دانشگاه پیام نور مرکز اردستان.
41. قاسمی، ج. صالحیان عمران، ا .(1384). رویکردهای بازاریابی نوین و تحولات، چالش ها و راهکارها در بازاریابی بانکی. فصلنامه پژوهشی بانک کشاورزی، شماره دهم.
42. قلی زاده، م .(1385) " بررسی عوامل موثر بر تجهیز منابع و جذب سپرده ها در بانکهای دولتی" مورد بررسی: بانکهای دولتی استان گیلان.
43. کاتلر، ف، گری آرمسترانگ. (1384). اصول بازاریابی، ترجمه پارسائیان، ع. جهان نو، جلد دوّم، چاپ سوم.
44. کرمی، م. ( 1386 ). آموزش مدیران با الگوی شایستگی. ماهنامه تدبیر. سال هجدهم، شماره ۱۷۹
45. کهزادی، ن. (1384)، "بانکداری الکترونیک: پیش نیازها، محدودیتها و روشهای پیاده سازی آن در ایران"،مجموعه مقالات یازدهمین کنفرانس سیاستهای پولی و ارزی، موسسه تحقیقات پولی و بانکی بانک مرکزی ج .ا .ایران.
46. مصباح یزدی، م. (1383). اخلاق در قرآن، قم: انتشارات موسسه آموزشی و پژوهشی امام خمینی.
47. مطهری، م. (1383). فلسفه اخلاق، قم: انتشارات صدرا، چاپ هشتم.
48. مقیمی، س.( 1386). سازمان و مدیریت رویکردی پژوهشی. چاپ پنجم. تهران: انتشارات ترمه.
49. منصوری، ع؛ یاوری، ز. (1383)." QFD ابزاری برای انتقال صدای مشتری به فرایند طراحی و توسعه محصول"، مجله پژوهشی شیخ بهایی، شماره دوم.
50. مورهد، گ. گریفین، ر. ( 1385). رفتار سازمانی. ترجمه الوانی، س ؛ معمارزاده، غ. چاپ یازدهم. تهران: انتشارات مروارید.
51. میس، ا. ( 1380). رهبری، اصول اخلاقی و امور پلیسی، چالشهای پیش روی پلیس در قرن بیست و یکم . ترجمه شاکری، ح. تهران: نیروی انتظامی، سازمان تحقیقات و مطالعات ناجا.
52. میشکین، ف. ( 1389). پول، ارز و بانکداری. ترجمه جهانخانی، ع؛ پارسائیان، ع. تهران: انتشارات سمت.
53. نوری، پ. (1389). راهنمای کاربردی برای متصدیان امور بانکی، تهران: انتشارات بروجردی، چاپ اول.
54. هدایتی، ع؛ کلهر، ح؛ سفری، ع و بهمنی، م . (1383). عملیات بانکی داخلی تخصیص منابع، چاپ نهم، تهران: انتشارات موسسه عالی بانکداری.
55. هفرنان، ش. (1385) . بانکداری نوین در تئوری و عمل، ترجمه پارسائیان، ع؛ شیرانی، ع. چاپ اول، تهران: انتشارات بانک سپه.
56. هنسن، م. ( 1364). مدیریت آموزشی و رفتار سازمانی . ترجمه نائلی، م. اهواز: انتشارات دانشگاه شهید چمران، دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی.
57. ونوس، د؛ صفاریان، م. (۱۳۸۳). روش های کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانک های ایرانی، انتشارات نگاه دانش.
58. ونوس، د؛ مختاران، م. (1384). "بانکداری الکترونیک و ضرورت توسعه آن در ایران"، ماهنامه مدیریت، شماره67 و 68 .
59. یزدان پناه، ا. ( 1387 ). چشم انداز، تعاریف و نمونهها. شماره پنجم. مجله علمی مدیر امروز .
60. یزدانی دهنوی، م. (1384)." مولفه های موثر بر موفقیت بانک ها و موسسات مالی در تجهیز منابع پولی"، مجله مدیر ساز، شماره 17.

61. Abhiman Das, Subhash C. Ray, Ashok Nag .(2009)."Labor-use efficiency in Indian banking: A branch -level analysis", Omega, Vol.37, Issue 2, April 2009, pp 411- 425.
62. Albadavi A, alijani F. Will Electronic Learning increase Productivity of Staff? Journal of Sharif, Special for Engineering , 2008
63. Almoosavi, M- (2005), "Bank Selection Criteria Employed by College Student in Bahrain: An Empirical Analysis". International Journal of Bank Marketing. 19(3), 115-125.
64. Ansari GH, Sabzi Aliabadi S. Pritorize of Effective Organizational Factors on Improvement of Productivity of Human Resources of Small Industries, J Business Survey, No 39.
65. Babihuga, R., 'Macroeconomic and nancial soundness indicators: An empirical investigation', IMF working paper, no.115, 2007.
66. Barth, J.R., Caprio, J R.G. and Levine, R., 'Bank Regulation and Supervision: What Works Best?', Journal of Financial Intermediation,Vol.13, 2004, pp. 205-248.
67. Beerli A., Martin J.D., Quintana A., (2004);"A model of customer loyalty in the retail banking market", European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2, pp. 253-275.
68. Bennis, W., Nanus, B., Leaders (1985). The Strategies for Taking Charge, New York: Harper and Row.
69. Bentley, Timothy, and Kohn-Bentley, Esther. Understanding 360-Degree Feedback .2005
70. Boselie, P. & Paauwe, J. (2005) Human resource function competencies in European companies, Personnel Review, 34, 5, 550-566.
71. Boyatzis, R. E. & Ratti, F. (2009), "Emotional, social and cognitive competencies distinguishing effective Italian managers and leaders in a private company and cooperatives", Journal of Management Development, Vol. 28, No. 9, Pp. 821-833.
72. Boyatzis, R. E. (2009), "Competencies as a Behavioral Approach to Emotional Intelligence", Emerald-Journal of Management Development, Vol. 28, No. 9, Pp.749-770.
73. Boyatzis, R. E. "The Competent Manager: A Model for Effective Performance," John Wiley & Sons, 1982.
74. Cannon, Mark and Robert Witherspoon. "Actionable feedback: Unlocking the power of learning and performance improvement."Academy of Management Executive 1905 (2005): 120-134.
75. Christopher, L and Lauren, W, (2004),"Principal of Service Marketing and Management", Prentice Hall, USA.
76. Collins, J. C., & Porras, J. I. (1989). Making impossible dreams come true .Stanford Business School Magazine, 57(1), 12-19.
77. Conger, J.(2005) '360 and Competency Frameworks: Are We in the Land of Oz?'Presentation to the Corporate Research Forum, London, 22 June.
78. Drucker, P. F., "Management Challenges for the 21st Century (1st ed.)", Collins Business, 2001.
79. Dwivedi, R. S. (2006). Visionary Leadership: A Survey of Literature and Case Study of Dr. A.P.J. Abdul Kalam at DRDL. The Journal of Business Perspective, 10(3), July-September.
80. Foster, R. D., & Akdere, M. (2007). Effective organizational vision: Implications for human resource development. Journal of European Industrial Training, 31(2), 100-111.
81. Gruban, B.(2003). Kompetence: moda, ki traja že štiri desetletja. Finance, 168/1596, 19.5 .
82. Guru B .Staunton J Mugam .)1999(, Determinants of commercial bank profitability in Malaysia, Working paper ,pp:211-224
83. Jick, T. D. (2001). Vision is 10%, implement on the rest. Business Strategy Review, 12(4), 8-36.
84. Kassim Hj Rahmatina A. Kasriand Salina (2008),"Empirical Determinants of Saving in the Islamic Banks: Evidence from Indonesia".
85. Keller, R.T. (2006)." E-Banking and Education". Journal of management, 18, 486-501.
86. Khalilian S, Rahmani F. Survey on Affecting factor on agronomy Human Resource of Iran. Journal of Sciences & Industries of Agronomy, Vol 22, No 1, 2008.
87. Klemp, G. O. "The Assessment of Occupational Competence, Washington D.C.: National Institute of Education, Washington, 1980.
88. Lawler, J. (2005) 'The Essence of Leadership? Existentialism and Leadership', Leadership۱ (2): 21531
89. Maleki M, Mousa zadeh M, Ahmadi M. Survey on Related Factors about Productivity of Human resources in Selected Hospitals of Mazandaran University of Medical Sciences. Journal of Health Management, Vol No 20.2005.
90. Marcie Levine (2003). "360° ASSESSMENTS – WHERE DO ISTART? Seven Tips to Help You Create and Administer Successful 360° Feedback Surveys" (PDF). Retrieved on 2007-02-05.
91. Margolis, S. L., & Hansen, C. D. (2003). Visions to guide performance: atypology of multiple future organizational images. Performance Improvement Quarterly, 16(4), 40-58.
92. McClelland D.1973.Testing for competence rather than for intelligence", American Psychologist, Vol. 20, No. 4, pp. 321-330.
93. MCI. "Introducing Management Standards" ,London: National Forum of Management Education and Development, 1993.
94. Merriam Webster: Merriam Webster's Collegiate Dictionary, United states Of American, by Merriam Webster, 11ed, 2003, p641.
95. Milan Pagon, Emanuel Banutai, Uroš Bizjak(2008). Leadership competencies for successful change management. University of Maribor, Slovenia.74.
96. Mumford, A. Developing Top Managers .Gower Publishing Company, 1988.
97. Nazari R. Survey on Affecting Factors on Staff Productivity of Aliabad Katoul Azad University,2008. Available on: http://www.jobportal.ir/s1 / Default .a spx? ID=1 5_1_1744Qualitative Divide, Social Science Computer Review, 18:450- 560.
98. Nigel hill & jim alexander (2006) "handbook of customer satisfaction & loyalty measurement" second edition.
99. Paulin, M., R J Ferguson., J Bergeron. (2007) "Service climate and organizational commitment: The importance of customer linkages" Journal of Business Research, Vol 59, pp 906-915
100. Salas, V. and Saurina, J., 'Credit risk in two institutional regimes: Spanish Commercial and Savings banks', Journal of Financial Services Research, Vol. 22, no. 3,2002, pp. 203-224.
101. Senge, P. M. (1990b). The Fifth Discipline: The Art and Practice of the Learning Organization. New York: Currency Doubleday.
102. Soltani E. Productivity of Human Resource , Arkan Publication, Isfahan, 1st Edition,2005
103. Spencer, L. M., & Spencer, S. M. Competency at Work: Model for Superior Performance," John Wiley & Sons, 1993.
104. Watkins, K., & Marsick, V. (1992). Building the learning organization: anew role for human resource developers. Studies in Continuing Education, 14(2), 29-115.
105. Yong – Chin L, Jung- Hua H. (2006). Services and the long-term profitability in Taiwan's banks, Global Finance Journal, Volume 17, Issue 2, December 2006, pp: 177- 191.

1. Spencer
2. Intel
3. Compaq
4. Peter Drucker
5. Alan Mumford
6. Management Charter Initiative(MCI)
7. Klemp
8. Boyatzis
9. Bentley
10. McClelland
11. Boyatzis
12. Woodruffe
13. Merriam Webster
14. Thomas Hobbes
15. Morhed & Girifen
16. Upward Appeals
17. Friendliness
18. Bargaining
19. Assertiveness
20. Sanctions
21. Rational Persuation
22. Coalition Tactics
23. Aldig
24. Hensen
25. Rabinz & Disenzo
26. Albadavi
27. Bennis
28. Foster and Akdere
29. Margolis and Hansen
30. Senge
31. Watkhins and Marsick
32. Dwivedi
33. Jick
34. Collins and Porras
35 – Christopher
36 – Almoosavi
37 – Automatic teller machine
38 – Point of sale
39 – katler
40 – Paulin
1 Interior Design
41 -Online
42 -Core Banking
43 -Customer Based
44 – ATM,POS
45. Boselie & Paauwe
—————

————————————————————

—————

————————————————————

5