طراحی الگویی جهت تعیین نظام استقرار تسهیلات ارائه دهنده خدمات در مناطق شهری
مطالعه موردی: جایابی ماشین های خودپرداز بانک کشاورزی در منطقه 10 شهرداری تهران
1 – مقدمه
یکی از محرک های بزرگی که طی دو دهه اخیر صنعت بانکداری را دچار چالش نموده، ظهور روش های جدید بانکداری، به ویژه بانکداری الکترونیکی بوده است. امروزه صنعت بانکداری در بکارگیری و توسعه فن آوری پردازش الکترونیکی داده ها1 به عنوان یکی از فعال ترین صنایع مطرح است. در این راستا یکی از مهم ترین نوآوری های فنی، اختراع ماشین های خودپرداز است. ماشین خودپرداز یکی از مشهورترین سخت افزارهای الکترونیکی در حیطه خدمات مالی و بانکی است که در میان سایر سخت افزارهای الکترونیکی مورد ستفاده در این صنعت، از بیشترین میزان رشد برخوردار بوده است. علت چنین رشد سریعی را می توان در استقبال روز افزون مشتریان از این دستگاه ها دانست.
علی رغم چنین استقبالی، روی آوری مشتریان به استفاده از ماشین های خودپرداز بعضاً با مشکلاتی نیز مواجه بوده است. تمایل مشتریان به استفاده از این دستگاه ها اغلب متاثر از عوامل ادراکی متعددی نظیر آسایش و راحتی2، قابلیت اطمینان3، سازگاری با سبک زندگی مشتریان4 و کاربری آسان5 است. در این راستا بانک ها تلاش کرده اند تا با اقدامات مختلفی نظیر افزایش تعداد ماشین های خودپرداز، متنوع کردن خدمات قابل ارائه توسط این ماشین ها، برگزاری قرعه کشی های مختلف برای حساب های این دستگاه ها، آموزش کارکنان، چاپ بروشورها و جزوات کوچک آموزشی برای مشتریان، نصب تابلوهای راهنما، خارج کردن دستگاه های فرسوده، افزایش امنیت دستگاه ها و کاربران آنها و… بر تمایل مشتریان به استفاده از این دستگاه ها بیفزایند.
یکی دیگر از اقداماتی که بانک ها در راستای افزایش روی آوری مشتریان به استفاده از ماشین های خودپرداز انجام می دهند، استفاده از روش های علمی جهت تعیین نظام مطلوب استقرار این ماشین ها است. جایگاه مناسب، که ارتباط مستقیم و معنی داری با عامل "آسایش و راحتی" دارد، همواره به عنوان یکی از شاخص های مهم در جذب مشتریان به استفاده از ماشین های خودپرداز مطرح بوده است. بر این اساس، لازم است تا بانک ها بیش از پیش ابعاد مختلف مساله جایابی ماشین های خودپرداز را مورد توجه قرار دهند.
هدف از اجرای این پژوهش، تعیین مطلوب ترین جایگاه های استقرار برای تعداد مناسبی ماشین خودپرداز بانک کشاورزی در منطقه 10 شهرداری تهران بوده است که در این راستا اهداف تفصیلی زیر تعریف شده است:
1- تعیین معیارها و شاخص های موثر بر نظام استقرار ماشین های خودپرداز بانک کشاورزی؛
2- تعیین میزان اهمیت هر کدام از معیارها و شاخص های تاثیرگذار بر نظام استقرار ماشین های خودپرداز بانک کشاورزی؛
3- ارائه روشی جهت ارزیابی و انتخاب گزینه های مختلف بر اساس معیارها و شاخص های دخیل در امر جایابی ماشین های خودپرداز؛
4- مشخص نمودن تعداد مناسب ماشین های خودپرداز، به طوریکه ضمن پوشش تقاضای موجود در منطقه مورد مطالعه، سایر محدودیت های مورد نظر مدیران بانک نیز ارضا شود.
شکل زیر چارچوب کلی تحقیق را نشان می دهد.
2- روش تحقیق
تحقیق حاضر از نظر نوع هدف، پژوهشی – کاربردی و از نظر نوع روش، توصیفی – پیمایشی است. در راستای تحقق هدف اصلی تحقیق، ابتدا با مرور دقیق ادبیات موجود و بررسی تحقیقات و پژوهش های انجام شده، ضمن شناسائی ماهیت مساله تحقیق، فهرست کاملی از معیار های مورد توجه در جایابی این ماشین ها استخراج گردید. سپس با اخذ نظر از کارشناسان و صاحبنظران بانک کشاورزی میزان اهمیت هر کدام از معیارها محاسبه شد. لازم به ذکر است، معیارهای شناسائی شده در این تحقیق در دو سطح جایگاه عمومی (معیارهایی برای انتخاب مکان) و جایگاه خاص (شاخص هایی برای انتخاب جایگاه) بکار گرفته شده است. در ادامه، مدل مورد استفاده برای حل مساله طراحی، و با اعمال تعدیلاتی در معیارها و اوزان محاسبه شده، ورودی های مدل مشخص گردید. مدل مورد استفاده در این پژوهش مدلی ترکیبی بوده و برای طراحی آن همزمان از روش ها و ابزارهای مختلفی همچون فرآیند تحلیل سلسله مراتبی گروهی، سیستم اطلاعات جغرافیایی، و روش برنامه ریزی آرمانی استفاده شده است. می توان گفت جهت دستیابی به اهداف تحقیق از ابزار ریاضی و مدل سازی استفاده شده است. نهایتاً، با انجام مشاهدات میدانی، جواب های بدست آمده از مدل مورد بررسی قرار گرفت تا مطلوبیت و مقبولیت نتایج حاصل تایید شود.
جامعه آماری این پژوهش را می توان در دو بخش جداگانه مورد توجه قرار داد. در بخش اول، از روسای شعب بانک کشاورزی، مدیریت شعب غرب تهران بزرگ، (بالغ بر 44 نفر) به عنوان جامعه آماری استفاده شد. از میان این جامعه و با استفاده از روش نمونه گیری قضاوتی، بر اساس دو عامل "سنوات خدمت" و "سطح تحصیلات" 22 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. در بخش دوم، با فرض امکان پذیر بودن استقرار دستگاه های خودپرداز در هر نقطه ای از یک محدوده شهری، جامعه مورد بررسی جهت پیاده سازی مدل، تمامی نقاط جغرافیایی موجود در منطقه 10 شهرداری تهران بزرگ انتخاب گردید؛ این در حالی است که بسته به نیازهای پیش آمده در طول فرآیند تحقیق، از نظرات و دیدگاه های مدیران و کارشناسان "اداره تحقیقات بازاریابی" و "اداره خدمات کارت" بانک کشاورزی نیز استفاده شده است.
بر اساس بخش بندی مطرح شده در مورد جامعه آماری پژوهش، قلمرو مکانی تحقیق نیز در دو سطح مجزا تعریف می شود. در سطح اول، که متناظر با بخش اول جامعه آماری تحقیق است، قلمرو مکانی محدوده تحت سرپرستی مدیریت شعب بانک کشاورزی در غرب تهران بزرگ است. اما در سطح دوم، که متناظر با بخش دوم جامعه آماری تحقیق است، قلمرو مکانی منطقه 10 شهرداری تهران بزرگ است. این منطقه، از شرق به خیابان نواب، از شمال به خیابان آزادی، از جنوب به خیابان قزوین، و از غرب به خیابان های هرمزان و شهیدان محدود می شود.
در این پژوهش از شیوه های مختلفی جهت جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های مورد نیاز استفاده شده است که در قالب گام های مدل طراحی شده برای پژوهش در جدول زیر ارائه شده است.
ردیف
شرح
ابزار و شیوه های گردآوری اطلاعات
روش تجزیه و تحلیل اطلاعات
1
شناسائی معیارهای موثر در جایابی ماشین های خودپرداز
مطالعات کتابخانه ای
2
انتخاب و تعیین میزان اهمیت معیارها و شاخص های موثر بر جایابی ماشین های خودپرداز
پرسشنامه سنجش معیارهای جایابی ماشین های خودپرداز، پرسشنامه سنجش اهمیت نسبی معیارهای تاثیرگذار بر جایابی ماشین های خودپرداز
روش میانگین موزون و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی
(روش بردار ویژه)
3
ایجاد پایگاه اطلاعاتی در سیستم اطلاعات جغرافیایی
اطلاعات آرشیوی
4
تعیین اهداف و آرمان ها جهت ساخت زیر مدل برنامه ریزی آرمانی
مصاحبه های تخصصی
فرآیند تحلیل سلسله مراتبی
(روش بردار ویژه)
5
تعیین مکان های بالقوه جهت استقرار ماشین های خودپرداز
توابع تحلیلی در سیستم اطلاعات جغرافیایی
6
رتبه بندی مکان های بالقوه
توابع تحلیلی در سیستم اطلاعات جغرافیایی و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی
7
تعیین تعداد مطلوب ماشین های خودپرداز
نتایج حاصل از تحلیل های صورت گرفته توسط سیستم اطلاعات جغرافیایی
مدل برنامه ریزی خطی آرمانی
8
انتخاب مناسب ترین جایگا ها جهت استقرار ماشین های خودپرداز
نتایج حاصل از تحلیل های صورت گرفته توسط سیستم اطلاعات جغرافیایی، مشاهده میدانی، چک لیست معیارهای کالبدی
3- یافته های پژوهش
* شناسایی معیارهای موثر بر جایابی ماشین های خودپرداز
با مطالعه ادبیات مکان یابی تسهیلات ارائه دهنده خدمات شهری، به طور عام، و جایابی ماشین های خودپرداز، به طور خاص، فهرستی 29 عاملی از معیارها و شاخص های موثر بر جایابی ماشین های خودپرداز شناسائی شد. سپس، با گنجاندن این معیارها در پرسشنامه "سنجش معیارهای جایابی ماشین های خودپرداز"، معیارهایی که از نظر کارشناسان و خبرگان بانک کشاورزی با موضوع جایابی ماشین های خودپرداز از ارتباط بیشتری برخوردار بودند، مشخص گردید. در این راستا، پرسشنامه مذکور میان اعضای نمونه توزیع گردید که از این میان، 19 پرسشنامه توسط پاسخ دهندگان تکمیل شد. سپس، با استفاده از نرم افزارSPSS، میانگین امتیازات داده شده به هر معیار محاسبه و معیارهایی که نمره محاسبه شده برای آنها بالاتر از عدد 7 بود به عنوان معیارهای مورد بررسی در گام بعدی مدل انتخاب گردید. بدین ترتیب از میان 29 معیار شناسائی شده، 16 معیار، به میزان زیاد، و 13 معیار به میزان کم یا متوسط با جایابی ماشین های خودپرداز مرتبط شناخته شدند.
تعیین درجه اهمیت معیارهای موثر بر جایابی ماشین های خودپرداز
پس از شناسائی معیارهای مهم تاثیرگذار بر مکان یابی ماشین های خودپرداز، لازم بود تا میزان اهمیت نسبی این معیارها مشخص شود. در این راستا پرسشنامه "سنجش اهمیت نسبی معیارهای تاثیرگذار بر جایابی ماشین های خودپرداز" بین اعضای نمونه توزیع گردید. از میان این افراد بالغ بر 18 نفر اقدام به تکمیل پرسشنامه مذکور نمودند. سپس، با توجه به پاسخ های داده شده، ماتریس های تصمیم استخراج و با استفاده از نرم افزار Expert Choice، نرخ ناسازگاری آنها محاسبه شد.
با ورود اطلاعات به نرم افزار و محاسبه نرخ ناسازگاری ماتریس های تصمیم استخراج شده، توسط نرم افزار، ناسازگاری برخی از ماتریس ها محرز گردید. از آنجا که تعداد این ماتریس ها در مقایسه با ماتریس های سازگار نسبتاً پایین بود، از توزیع مجدد پرسشنامه خودداری و با حذف ماتریس های ناسازگار از فرآیند تحلیل، به استفاده از ماتریس های سازگار باقیمانده اکتفا شد. پس از حذف ماتریس های ناسازگار از فرآیند تحلیل، ماتریس های تصمیم گروهی، حاصل از قضاوت خبرگان، محاسبه شد. این ماتریس ها با استفاده از ماتریس های سازگار باقیمانده و به کمک نرم افزار Expert Choice محاسبه شدند. پس از محاسبه ماتریس های تصمیم گروهی برای معیارهای اصلی و شاخص های مرتبط با هر کدام از آنها، نوبت به محاسبه اهمیت نسبی آنها رسید. به همین منظور، ماتریس های محاسبه شده در نرم افزار Expert Choice وارد و نتایج قابل مشاهده در جدول زیر حاصل شد.
تعیین معیارهای ورودی برای مدل و تعدیل درجه اهمیت آنها
از آنجا که به دلیل وجود برخی محدودیت های اطلاعاتی، امکان دسترسی به لایه های اطلاعاتی مرتبط با 16 معیار مهم شناخته شده وجود نداشت، از این رو، در این گام از مدل، به تعدیل اوزان نسبی محاسبه شده اقدام شد. بدین منظور، با استفاده از یک رابطه تناسبی ساده این مساله تحقق یافت. لازم به توضیح است، اگرچه در پایگاه داده ای موجود، لایه اطلاعاتی
شبکه معابر وجود داشت، اما به دلیل آنکه در هنگام ایجاد چنین لایه ای، تفاوتی بین خیابان های اصلی و فرعی در نظر گرفته نشده بود، عملاً سیستم قادر به تشخیص چهارراه های اصلی و فرعی از یکدیگر نبود. این موضوع در مورد میادین اصلی و فرعی نیز صدق می کرد. علاوه بر این، از آنجا که بر اساس قوانین موجود، در شرایط عادی امکان دسترسی به داده های درآمدی افراد وجود ندارد، دسترسی به لایه اطلاعاتی توزیع درآمدی افراد در محدوده مورد مطالعه غیرممکن بود.
* تعیین مکان های برخوردار از پتانسیل مناسب جهت استقرار ماشین های خودپرداز
به منظور تعیین مکان های برخوردار از پتانسیل مناسب جهت استقرار ماشین های خودپرداز، ابتدا با انجام عملیات تجمیع لایه های پایه توصیفی مربوط به شاخص ها، در نرم افزار Arc View، لایه های تحلیلی مربوط به معیارهای عمده (مشخصه های جمعیتی و دسترسی به تسهیلات ارائه دهنده خدمات شهری)، در محیط رستر، ایجاد گردید. در ایجاد لایه مشخصه های جمعیتی، از اطلاعات مربوط به حوزه های سرشماری عمومی نفوس و مسکن سال 1375 استفاده شد. همچنین، به منظور ایجاد لایه رستری مربوط به دسترسی به تسهیلات ارائه دهنده خدمات شهری، از اطلاعات مربوط به کاربری های تجاری، آموزشی، اداری، بهداشتی و درمانی مربوط به سال 1381 استفاده شد.
از آنجا که لایه های اطلاعاتی رقبا و شبکه معابر، به شکل توصیفی در اختیار نبود، امکان ایجاد لایه های تحلیلی این اطلاعات در محیط رستر وجود نداشت (البته از لایه های برداری این اطلاعات در مراحل بعد استفاده شد). از این رو تنها به استفاده از لایه های تحلیلی رستری دو معیار "رقابت" و "شبکه معابر" که امکان استفاده از ماتریس تصمیم گروهی را فراهم کند، اکتفا شد. سپس با استفاده از ماتریس تصمیم گروهی، بدست آمده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی، و قانون ترکیب خطی موزون، لایه های ایجاد شده در محیط رستر با یکدیگر ترکیب شدند.
محاسبات انجام شده توسط نرم افزار حاکی از آن بود که امتیازات بدست آمده برای سطوح مختلف لایه های تلفیقی فوق، بین 19 تا 170 است. با انتخاب عدد 120 به عنوان حد آستانه، نواحی برخوردار از پتانسیل پایین از ادامه فرآیند تحلیل کنار رفتند. بدین ترتیب سطوح برخوردار از پتانسیل مناسب جهت استقرار ماشین های خودپرداز در محدوده مورد نظر مشخص گردید.
از آنجا که بخش هایی از سطوح شناسائی شده، توسط ماشین های خودپرداز مستقر در محدوده تحت مطالعه پوشش داده شده بودند، با در نظر گرفتن معیار منهتن در محاسبه شعاع دسترسی، این بخش ها از نواحی برخوردار از پتانسیل مناسب حذف شدند. بدین ترتیب، لایه تحلیلی نواحی پوشش نیافته و برخوردار از پتانسیل مناسب جهت استقرار ماشین های خودپرداز مشخص گردید.
لازم به ذکر است، به منظور شناسایی عوارض متقاضی خدمات ماشین های خودپرداز، از لایه های توزیع فضایی بیمارستان ها و مراکز درمانی، بازارهای میوه و تره بار (بازار روزها)، مراکز عمده خرید، دانشگاه ها، شعب دارای ماشین خودپرداز و بدون ماشین خودپرداز بانک های تجارت، کشاورزی، صادرات، سپه، ملی، ملت، رفاه، و مسکن، استفاده شد.
* انتخاب جایگاه های مناسب
با لحاظ نمودن معیار منهتن در محاسبه شعاع های دسترسی، مجموعه ای از جایگاه ها که به بهترین نحو عوارض مورد نظر را تحت پوشش قرار دهند، در نواحی بدست آمده از گام قبل انتخاب گردید. در انتخاب این جایگاه ها شعاع دسترسی معادل 400 متر در نظر گرفته شد. با استفاده از اوزان محاسبه شده برای شاخص های تاثیرگذار بر جایابی ماشین های خودپرداز، امتیاز موزون هر کدام از جایگاه ها محاسبه شد. در صورتی که امتیازات نهایی بدست آمده برای 11 جایگا ه بالقوه برای استقرار ماشین های خودپرداز (سطر آخر جدول)، را با یکدیگر جمع نموده، و امتیاز مربوط به عوارض مشترک را از آن کم نماییم، عدد 064/3 حاصل می شود که بیانگر امتیاز پوشش برای کل منطقه خواهد بود.
* انتخاب مناسب ترین جایگاه ها برای استقرار ماشین های خودپرداز
به منظور تعیین مناسب ترین جایگاه ها برای استقرار ماشین های خودپرداز، جهت پوشش محدوده مورد بررسی، از مدل برنامه ریزی خطی آرمانی استفاده شد. در این راستا، از اطلاعات جدول فوق و گزارش های بدست آمده از نرم افزار استفاده گردید. این گزارشات نشان دهنده عوارض پوشش یافته توسط هر کدام از یازده جایگاه انتخاب شده هستند. سایر اطلاعات مورد نیاز جهت ساخت مدل عبارت بودند از:
الف) میزان پوشش تقاضای مورد نظر در محدوده تحت بررسی (هدف اول)
ب) میزان بودجه در دسترس جهت استقرار ماشین های خودپرداز جدید (هدف دوم)
ج) اولویت های مدیریت در خصوص برآورده ساختن دو هدف مذکور
د) هزینه استقرار هر ماشین خودپرداز
به دلیل وجود برخی محدودیت های اداری ـ قانونی جهت دسترسی به اطلاعات مورد نیاز برای ساخت مدل برنامه ریزی آرمانی، مفروضات زیر برای این بخش از مدل در نظر گرفته شد:
الف) پوشش تقاضای موجود در محدوده، 70 درصد در نظر گرفته شد (آرمان اول).
ب) بودجه در دسترس جهت استقرار ماشین های جدید 200 میلیون تومان در نظر گرفته شد (آرمان دوم).
ج) برای مدیریت، اولویت تحت پوشش قرار دادن تقاضای موجود سه برابر رعایت نمودن محدودیت بودجه از اولویت در نظر گرفته شد.
د) هزینه استقرار هر ماشین خودپرداز،30 میلیون تومان در نظر گرفته شد.
به منظور نشان دادن نحوه پوشش هر یک از عوارض موجود در محدوده تحت بررسی، به هر کدام از این عوارض عددی نسبت داده شد. بدین ترتیب که، مقادیر 1، 2، و 3 برای بیمارستان، مقدار4 برای فروشگاه زنجیره ای، مقدار 5 تا 10 برای چهارراه های اصلی، مقادیر 11 تا 38 برای شعب بدون ماشین خودپرداز، و مقدار 39 برای میدان اصلی، انتخاب گردید. (جدول صفحه بعد).
همانطور که مشاهده می شود، برخی از عوارض توسط بیش از یک جایگاه پوشش داده می شدند. به عنوان مثال، از آنجا که دو شعبه بدون خودپرداز 14 و 15، که توسط جایگاه شماره 3 پوشش داده شده اند، توسط جایگاه 5 نیز پوشش داده شده اند، این مقادیر برای جایگاه 5 نیز در نظر گرفته شده اند (همین طور شعبه بدون ماشین خودپرداز شماره 16 که توسط جایگاه های 3 و 10 به طور همزمان پوشش داده شده است). از این رو لازم بود تا مدل برنامه ریزی آرمانی به نحوی طراحی شود که این مساله در نظر گرفته شود. بدین ترتیب، با در نظر گرفتن مفروضات مطرح شده و سایر اطلاعات بدست آمده مدل برنامه ریزی آرمانی ساخته شد.
پس از حل مدل برنامه ریزی آرمانی با نرم افزار Win QSB، مشخص گردید که مناسب ترین جایگاه ها برای استقرار ماشین های خودپرداز، نقاط 1، 2، 4، 5، 6، و7 هستند. بدین ترتیب، مدل برنامه ریزی آرمانی طراحی شده، با اختصاص مبلغ 180 میلیون تومان برای استقرار ماشین های خودپرداز، نه تنها قادر به برآورده ساختن آرمان پوشش خواهد بود، که به میزان 0206/0 واحد نیز از این آرمان انحراف مثبت دارد. در واقع می توان چنین عنوان کرد که با استقرار این شش دستگاه، در حدود 67/70 درصد از عوارض متقاضی خدمات ماشین های خودپرداز تحت پوشش قرار می گیرند.
بررسی نتایج حاصل از اجرای مدل
جهت اطمینان از صحت نتایج حاصل از مدل طراحی شده، به مشاهده میدانی نقاط تعیین شده توسط مدل اقدام گردید. در این راستا، ابتدا نقشه های کاغذی جایگاه های انتخاب شده تهیه گردید و سپس با مراجعه به جایگاه های انتخاب شده، ارزیابی های لازم انجام گرفت. به منظور نظام مند کردن این مشاهدات، از "چک لیست عوامل کالبدی" استفاده شد. بدین ترتیب، با مقایسه نتایج حاصل از بررسی میدانی جایگاه و نتایج بدست آمده از مدل، قابل قبول بودن جواب های بدست آمده تایید گردید.
4- نتایج و پیشنهادات
بطور کلی 29 شاخص در خصوص جایابی ماشین های خودپرداز شناسائی گردید که در قالب پنج معیار اصلی (زیرگروه) "مشخصه های جمعیتی مشتریان"، "رقابت"، "نظام ترافیک"، "دسترسی به تسهیلات ارائه دهنده خدمات شهری"، و "امنیت"، دسته بندی می شوند. از 29 شاخص شناسائی شده، 16 عامل از ارتباط زیاد، 9 عامل از ارتباط متوسط، و 4 عامل از ارتباط کم، برخوردار هستند. در این خصوص، نتایج حاصل از یافته های تحقیق حاکی از آن بود که تحصیلات مشتریان، شغل مشتریان، درآمد مشتریان، تراکم جمعیت (زیر گروه مشخصه های جمعیتی)، موقعیت مکانی سایر ماشین های خودپرداز، موقعیت مکانی شعب بانک های رقیب، موقعیت مکانی شعب بانک کشاورزی (زیرگروه رقابت)، میدان های اصلی، تقاطع های اصلی (زیرگروه نظام ترافیک)، دسترسی به پاساژها و مراکز عمده خرید، دسترسی به ادارات و شرکت ها، دسترسی به فروشگاه های زنجیره ای، دسترسی به هتل ها و رستوران ها، دسترسی به میادین میوه و تره بار (بازار روز)، دسترسی به دانشگاه ها و مراکز آموزش عالی، و دسترسی به بیمارستان ها (زیرگروه دسترسی به تسهیلات ارائه دهنده خدمات شهری)، از نظر خبرگان و کارشناسان امر، روسای شعب بانک کشاورزی تحت مدیریت شعب غرب، از ارتباط زیادی با جایابی ماشین های خودپرداز برخوردار هستند.
یکی از نکات جالب توجه در این مرحله کم ارتباط تشخیص داده شدن زیرگروه امنیت توسط پاسخ دهندگان بود. این مسئله می تواند از دید بازاریابی پاسخ دهندگان به موضوع نشات گرفته باشد. در این خصوص، برخی از پاسخ دهندگان مدعی بودند که حضور در مکان های دارای مشتری از حضور در مکان های دارای امنیت از اهمیت بیشتری برخوردار است.
دومین سوالی که محقق در این پژوهش به دنبال پاسخ آن بود، تعیین اهمیت نسبی عوامل شناسائی شده بود. هر چند نتایج تحقیق بیانگر ارتباط زیاد 16 مورد از عوامل شناسائی شده با جایابی ماشین های خودپرداز بود، اما لازم بود تا میزان اهمیت نسبی این عوامل نیز مشخص شود. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات حاکی از آن بود که در میان چهار زیرگروه برخوردار از تاثیرگذاری بالا در جایابی ماشین های خودپرداز، "مشخصه های جمعیتی مشتریان" (به میزان 425/0)، "دسترسی به تسهیلات ارائه دهنده خدمات شهری" (به میزان 242/0)، "رقابت" (به میزان 190/0)، و "نظام ترافیک" (به میزان 143/0)، بر اخذ تصمیمات مکانی ماشین های خودپرداز تاثیر می گذارند (به دلیل کم ارتباط بودن زیرگروه امنیت، از بررسی اهمیت این زیرگروه صرفنظر شد).
در هر زیرگروه نیز برخی شاخص ها از اهمیت بیشتری برخوردار بودند. بطوریکه در زیرگروه مشخصه های جمعیتی، شاخص تراکم جمعیت، در زیرگروه دسترسی به تسهیلات، شاخص مجاورت با پاساژها و مراکز خرید، در زیرگروه رقابت، شاخص موقعیت مکانی سایر ماشین های خودپرداز (با اندک اختلافی از شاخص موقعیت مکانی شعب بانک کشاورزی)، و در زیرگروه نظام ترافیک، شاخص قرار گرفتن در تقاطع های اصلی، از اهمیت بیشتری برخوردار بودند. به علاوه، از نظر پاسخ دهندگان دوری یا نزدیکی از/ به رقبا، از نظر اهمیت، تفاوت چندانی با یکدیگر نداشتند.
در پاسخ به سوالات سوم و چهارم تحقیق، اجرای مدل طراحی شده نشان داد که جهت پوشش تقاضا در محدوده مورد مطالعه، نیاز به نصب و راه اندازی 6 ماشین خودپرداز است. چنانچه بدان اشاره شد، نتایج این تحقیق، مجموعه ای از جایگاه ها را جهت استقرار ماشین های خودپرداز در اختیار بانک قرار داد؛ لذا به بانک پیشنهاد می شود:
* در صورت تمایل به استقرار ماشین خودپرداز در محدوده مورد مطالعه این تحقیق، جایگاه های شناسائی شده جهت استقرار ماشین های خودپرداز در اولویت قرار گیرند.
* در هنگام جایابی ماشین های خودپرداز تا حد امکان به عوامل شناسائی شده در این تحقیق و اوزان اهمیت آنها توجه شود.
* مدل ارائه شده در این تحقیق، قابلیت استفاده عمومی را دارد. بدین ترتیب، پیشنهاد می شود که از این مدل برای جایابی ماشین های خودپرداز در سایر مناطق شهرداری تهران، و همچنین دیگر نقاط کشور استفاده نماید. واضح است که در این خصوص، بسته به محدوده مورد نظر، بازنگری در عوامل تاثیرگذار و محاسبه اهمیت نسبی این عوامل اجتناب ناپذیر خواهد بود.
* در صورت عدم تمایل بانک به استفاده از مدل این تحقیق، طراحی فرمی جهت رتبه بندی جایگاه های از پیش تعیین شده، مشابه آنچه که در این تحقیق مورد استفاده قرار گرفت، پیشنهاد می گردد. این فرم که می تواند بر اساس ویژگی ها و شرایط حاکم بر محدوده مورد مطالعه طراحی گردد، امکان گردآوری و پردازش نظام مند اطلاعات جمع آوری شده را فراهم می نماید و بدین ترتیب احتمال اخذ تصمیمات مطلوب تر فراهم می گردد. یکی از الزامات اساسی در بکارگیری چنین ابزاری، استفاده از ارزیاب هایی می باشد که از آشنایی کامل با شرایط و ویژگی های جغرافیایی، اجتماعی، فرهنگی، و اقتصادی محدوده مورد نظر برخوردار هستند. با این حال محدودیت های چنین ابزاری را نباید از نظر دور داشت.
اما در خصوص پیشنهاداتی برای انجام تحقیقات آینده باید عنوان داشت که:
* هر چند فرآیند تحلیل سلسله مراتبی گروهی اجازه انجام قضاوت های آزاد را به پاسخگو می دهد (این مسئله عملاً باعث خواهد شد تا پاسخگو در حد امکان مطابق با تابع مطلوبیت خود به انجام مقایسات زوجی معیارها و شاخص ها بپردازد)، اما این تکنیک در هنگام تلفیق اوزان بدست آمده در سطوح مختلف سلسله مراتب به شکلی خطی و از پیش تعیین شده عمل می کند؛ از این رو می توان به منظور محاسبه اوزان اهمیت عوامل تاثیرگذار بر جایابی ماشین های خودپرداز از روش های دیگر وزن دهی، مانند نظرسنجی از خبرگان با اجرای روش دلفی، آنتروپی شانون و روشLINMAP6، استفاده نموده و جواب های بدست آمده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی گروهی را آزمون نمود. در سطحی فراتر، می توان به طور همزمان از چندین روش وزن دهی استفاده کرد و جواب های حاصل را با یکدیگر تلفیق نمود.
* اگرچه به دلیل تمرکز این تحقیق بر بکارگیری نظرات و دیدگاه های خبرگان امور بانکی در جایابی ماشین های خودپرداز، نظرات سایر گروه های ذینفع، نظیر مشتریان، تنها در حد مطالعه ادبیات تحقیق لحاظ گردیده است، پیشنهاد می شود در تحقیقات آتی مسئله جایابی ماشین های خودپرداز از دید این گروه ها نیز مورد بررسی قرار گیرد. در سطحی فراتر می توان به طور همزمان دیدگاه های گروه های ذینفع را با یکدیگر تلفیق نموده و به جواب های مطمئن تری دست یافت. در این خصوص استفاده از رویکر دهایی نظیر رویکرد گسترش عملکرد کیفیت7 و یا تلفیق این رویکرد با فرآیند تحلیل سلسله مراتبی پیشنهاد می شود.
* یکی از اشکالات عمده در این تحقیق، عدم توجه به عوامل فرهنگی در محدوده مورد مطالعه می باشد. این درحالی است که نوپا بودن بانکداری الکترونیکی در ایران، ضرورت توجه به این عامل را بیش از هر زمان دیگری پر رنگ نموده است. بر این اساس، به محققین پیشنهاد می گردد که در تحقیقات آتی این بعد از مسئله جایابی ماشین های خودپرداز را نیز مدنظر قرار دهند.
فهرست منابع
1- آذر، عادل و علی رجب زاده؛ "تصمیم گیری کاربردی با رویکرد MADM"، نگاه دانش، چاپ اول، 1381.
2- ادیب نیا، حمیدرضا؛ "طراحی مدل ریاضی انتخاب استراتژی با رویکرد فازی"، دانشگاه علامه طباطبایی، پایان نامه کارشناسی ارشد، 1383.
3- پرهیزگار، اکبر؛ "ارائه الگوی مناسب مکان گزینی مراکز خدمات شهری با تحقیق در مدل ها و GIS شهری"، پایان نامه دوره دکتری جغرافیا و برنامه ریزی شهری، دانشگاه تربیت مدرس، 1376.
4- قدسی پور، سید حسن؛ "فرایند تحلیل سلسله مراتبی AHP"، دانشگاه امیرکبیر، چاپ سوم، 1381.
5- گروه کارشناسان کشاورزی ایران، "هفتادمین سال خدمت رسانی بانک کشاورزی ایران"، 1382.
6- موسوی، ناصر؛ "مدل TOPGIA برای مکاسن یابی شعب بانک"، دانشگاه تهران، پایان نامه کارشناسی ارشد، 1381.
7- Adam, P. (1991), "Choosing a choice ATM site: ATM buyer's guide", credit union management, vol. 14, no. 3, pp. 15-18.
8- Al-Hanbali, N. (2003), "Building a spatial database and GIS data-model integration for banking: ATM site location", presented at commission IV joint workshop, Stuttgart, Germany, September 8-9.
9- Block, V. (1994), "With automated teller machine already installed in most bank branches, what new location should banks target for ATM deployment?", American banker, vol. 159, Iss. 88, pp. 14-16.
10- Chakhar, S. and Martal, J-M. (2003), "Enhancing geographical information system capabilities with multi-criteria evaluation functions", journal of geographic information and decision analysis, vol. 7, no. 2, pp. 47-71.
11- Chuang, P.T. (2002), "A QFD approach for distribution location model", International journal of quality & reliability management, vol. 19, no. 8/9, pp. 1037-1054.
12- Hernandez, T. and Bennison, D. (2000), "The art and science of retail location decision", International journal of retail & distribution management, vol. 23, no. 3, pp. 4-10.
13- Hokey, M. (1994), "Location planning of airport facilities using the analytic hierarchy process", Logistic and Transportation Review, vol. 30, no. 1, pp. 357-368.
14- Jafrullah, M. and et al, (2003), "An integrated approach for banking GIS", presented at commission IV joint workshop, Stuttgart, Germany, September 8-9.
15- Jeaxi, L. (2003), "Multi-Functional Parking facility's site selection in Tourist Towns: A case study of Changyang, china", unpublished M.S, thesis, international institute for geo-information science and earth observation.
16- Klose, A. and Drexl, A. (2004), "Facility location models for distribution system design", European journal of operation research, vol. 162, pp. 4-30.
17- Koontz, C.M. (2005), "Place: the forth "p" of marketing mix strategy, why do we under value it?" Marketing library services, vol. 19, no. 3, pp. 4-8.
18- Malczewski, J. (2000), "On the use of weighted linear combination method in GIS: Common and best practice approaches", Transaction in GIS, vol. 4, no. 1, pp. 5-22.
19- Miliotis, P. and et al. (2002), "A hierarchical location model for location bank branches in a competitive environment", International transaction in operation research, vol. 9, pp. 549-565.
20- Yang, L. and Lee. H., (1997), "An AHP decision model for facility location selection", Facilities, vol. 15, no. 9/10, pp. 241-254.
21- Zhao, L. and et al. (2004), "Branch bank closures in Sydney: a geographical perspective and analysis", presented at: Geoinformatic – Geospatial information research: Bridging the Pacific and Atlantic, University of Galve, Sweden, Jun,
1 Electronic Data Processing Technology
2 Convenience
3 Reliability
4 Compatibility
5 Ease of use
6 Linear Programming for Multi Dimensional Analysis of Preference
7 Quality Function Deployment – QFD
—————
————————————————————
—————
————————————————————
52 مجموعه خلاصه پایان نامه های مرتبط با بانک کشاورزی
1