پروپوزال مدیریت صنعتی گرایش تولید
عنوان
ظرفیت سنجی بانک ملت برای ارائه خدمات ضمانتنامه، LC ،…
با تاکید بر سود اوری و ارائه الگوی مناسب مدیریت ظرفیت در استان سمنان
مقدمه
تغییرات اساسی دنیای امروز باعث برهم زدن پارادایم های گذشته در تمامی عرصه ها شده است .تغییرات دربرخورد رقبا بایکدیگر؛ تغییر در چرخه عمر محصولات؛ بالا رفتن سطح اگاهی انسبببانها به واسطه تغییرات در نظام های اموزش و پرورش، رشد ابداعات و نو اوریها همگی بران شده اند تا پارادایم های گذشته نتوانند پاسخگوی نیاز های دنیا امروز باشند(کیقبادی،ص2). دنیای امروز جهان خواسته های نامحدود و منابع محدود بشر است .در این شرایط تمام سازمانها سعی دارند تا بگونه ای عمل کنندکه حد اکثر توان و پتانسیل خود را به فعلیت برسانند.در چنین شرایطی ظرفیت سنجی و برنامه ریزی برای ظرفیت تولید وخدمات به منظور بکار گیری توان موثر خود ،برای تمام سازمانها امری کاملا ملموس و حیاتی بنظر می رسد.بخصوص که سازمانها در این عصر نیازمند داشتن یک مزیت رقابتی جهت پیشه گرفتن از رقبا و کسب سود بیشتر هستند.
بانک ملت نیز از این قائده مستثنا نمی باشد و دیر زمانی است که در این راه قدم گذاشته است.براین اساس نیاز است تا در مورد ارائه خدمات بانکی، ظرفیت سنجی صورت گیردتا مشخص گردد ؛ هر شعبه باتوجه به منابع موجود، تعداد و نوع مشتریان ،بکار گیری از توان نیروی انسانی وباتوجه به وضعیت جامعه و رقباو…به چه میزان می تواند ضمانتنامه بانکی بفروشد، گشایش اسناد اعتباری (LC)داشته باشد، انواع کارمزد ها را دریافت کند؟وغیره. این بانک با اتکا به سابقه و تجربیات ارزشمند چندین ساله خود، خلق مزیتهای رقابتی در بازار خدمات غیر مشاع نظام بانکی کشور را دستور کار خود قرار داده و همگام با تحولات مهم دنیای بانکداری، نسبت به طراحی و پیاده سازی سامانه های مربوطه باهدف تامین هزینه های جاری خود از محل کارمزد ها اقدام نموده است.
محقق در این پژوهش سعی نموده است تا : در مرحله اول؛
با استفاده از تکنیک برنامه ریزی SWOT1 بیان نماید که ایا بانک ملت ،توانسته است از تمام ظرفیت خود در جهت کسب بیشتر درامدهای غیر مشاع(انواع کارمزد) استفاده کند؟ ویااینکه ظرفیت بلااستفاده وجود دارد؟ و چنانچه موفق به بکار گیری از ظرفیت مناسب خدمتی خود نشده است چه راهبرد ها و راهکارهایی باید دنبال شود؟
ودر مرحله دوم ؛ بعد از بیان انواع استراتژی های پیشنهادی توسط محقق و انتخاب استراتژی تدافعی برای بانک ملت، با کمک مدل تصمیم گیری فرایند تحلیل سلسله مراتبی(2AHP) ،اولویت و اهمیت عوامل این استراتژی تعیین می گرددودر نهایت محقق به یک الگوی مناسب مدیریت ظرفیت در بانک ملت دست می یابد.
در مقدمه این پژوهش لازم است برای درک بهتر مفاهیم درامدی بانک ملت ،به تقسیم بندی انواع درامد ها در بانک اشاره کنیم:
الف- در امدهای مشاع یا عملیاتی بانک
منظور کلیه در امد هایی است که نتیجه فعالیت اصلی بانک می باشد . ماننددرامد حاصل از دادن تسهیلات به مشتریان.
ب- در امد های غیر مشاع یا غیر عملیاتی
منظور کسب درامد از سایر روشها که نتیجه فعالیت اصلی بانک نیست و این درامدازراه دادن تسهیلات به مشتریان حاصل نشود. مانند انواع کارمزد های حاصل از صدور ضمانتنامه بانکی و گشایش اسناد اعتباری(LC)و ….
اجرای اصل 44قانون اساسی و خصوصی شدن بانک ملت ،تغییرات و تاثیرات زیادی بر این بانک گذاشته است که در لابه لای تحقیق به انها پرداخته خواهد شد. همچنین مطالعاتی در مورد برنامه عملیاتی مدون شده در این بانک ،صورت گرفته است که در خلال تحقیق، به این برنامه عملیاتی و چالشهای اساسی ان پرداخته خواهد شد.
از انجایی که محقق این پژوهش کارمند بانک ملت می باشد و با نیازها و شرایط این بانک تقریبا اشنا می باشد، هدف خود را از انتخاب این تحقیق؛ تلاش در جهت برداشتن مشکلی هر چند کوچک از بانک ملت می داند .و سعی میکند تا ازدانش تحصیلات تکمیلی خود در زمینه ای استفاده کند که چندین سال است سابقه کاری انرا دارد.همچنین می دانیم که کارمند ان بانک ملت از سهامداران این بانک می باشند و عواید حاصل از سود سهام این بانک مستقیما به جیب خودشان می رود. و این امر تلاش در جهت ارتقاء بانک ملت را در نزد محقق مضاعف می نماید.
بیان مسئله
امروزه سازمان ها نه تنها باید خود را با تغییرات و شرایط جدید منطبق کنند، بلکه باید از تغییرات به نفع خود استفاده کرده و با ایجاد تغییرات جدید تر در محیط کسب و کار در صنعت پیشرو بوده و از ان بعنوان یک مزیت رقابتی استفاده کنند(کیقبادی،ص8). این امردر بانک ملت با شعار جدید خود "تغییر را احساس کنیم "کاملا مشهود است. مساله اصلی در بانک ملت با موضوع تغییر ساختار(دولتی به خصوصی) شروع شده وباتغییرات شگرف در تمام زمینه ها من جمله تامین هزینه های جاری از محل درامد های غیر مشاع ادامه پیدا می کند.
همچنین با ورود به قرن 21میلادی بسیاری از مفاهیم و تعاریف در سازمانهای موفق و پیش رو مفهومی جدید تر و متفاوت یافته اند.با در نظر گرفتن این موضوع که منابع ما محدود ولی خواسته ها ،نامحدوداند .ظرفیت مازاد و ظرفیت بلا استفاده هر دو مغایر پیشرفت سازمانهای امروزی اند.این مطلب نیازمند بکارگیری یک نظام جامع از ظرفیت سنجی در سازمانهای قرن21می باشد.
در مورد ارائه خدمات بانکی و کارمزد، تحقیقات و مقالات علمی متعددی نوشته شده است. ولیکن، این مباحث به شکلی تازه ونو در این پژوهش مطرح می شوند .منظور محقق از کارمزد بانکی ،مفهوم فقهی ان یعنی کسب درامد های حاصل از عقود اسلامی ویا مفهوم ربوی ان نیست . و مقصود محقق از ارائه خدمات بانکی ، ارائه کلیه خدمات بانکی نمی باشد بلکه محقق قصد دارد به ظرفیت سنجی ارائه خدماتی بپردازد که درامد غیر مشاع نصیب بانک می کند . مثل خدمات در زمینه صدور ضمانتنامه و LCو….
برای درک بهتر این موضوع مفاهیم فوق را تشریح می کنیم:
درامدی که بانک از مشتریان درقبال دادن تسهیلات (با هر نرخی و تحت هر عقدی )دریافت می کند ،یک درامد مشاع و عملیاتی است. این درامد همان درامدی است که دربانکداری اسلامی به ان کارمزدو دربانکداری ربوی به ان بهره بانکی می گویند. حال انکه مقصود محقق این نوع درامد یا این نوع کارمزد نیست بلکه درامد حاصل از صدور ضمانتامه ، LC،وبطور کلی درامد حاصل از ارائه خدمات به مشتریان (غیر از اعطای تسهیلات )را درامد غیر عملیاتی یا غیرمشاع می گویند.مانند درامد حاصل ازصدور صورتحساب برای مشتریان ویا درامد حاصل از پرداخت وجه چک در شعبه ای غیر از شعبه افتتاح کننده حساب و غیره. مقصود محقق در این مقاله درامد نوع دوم می باشد. در این مقاله درامد های غیر مشاع و کارمزد ها هر دو به یک معنی بکار می روند و هرجاسخن از درامد غیر مشاع به میان می اید منظور کسب درامد برای بانک از محل دریافت انواع کارمزد ها می باشد.
در شرایط سخت بانکداری ایران و کاهش سود اوری بانکها من جمله بانک ملت ، مانند گذشته،دیگر جمع اوری منابع پولی مردم و اعطای تسهیلات به انها برای سود اوری چندان کارساز نیست و بانکها موظف به اجرای راهکارهای جدید سود اوری می باشند. کسب درامد از محل درامد های غیر مشاع یا دریافت انواع کارمزد از جمله مهمترین راهکار های این موضوع می باشد. در چنین شرایطی بانک ملت تلاش در جهت افزایش درامد های غیر مشاع،را سرلوحه کار خود قرارداده است تا سعی کند کلیه هزینه های جاری خود را از محل درامد های غیر مشاع تامین نماید.
بدین منظور محقق سعی نموده است تا باکمک تکنیک برنامه ریزیSWOT نقاط قوت و ضعف ، فرصتها و تهدیدات محیطی در مورد درامد های غیر مشاع بانک ملت را شناسایی کند و با استفاده از مدل ارزیابی IFE 3وEFE4 تعیین کند که ایا این بانک در زمینه کسب درامد های غیر مشاع از تمام ظرفیت خود استفاده کرده است یا نه؟ وبا پیشنهاد چند استراتژی و راهبرد مناسب برای تعیین یک الگوی مناسب مدیریت ظرفیت خدمات غیر مشاع تحقیق خود را به پایان برساند. البته ناگفته نماند که در ادامه پژوهش محقق سعی می کند تا عوامل استراتژی تدافعی که برای بانک ملت تعیین شده است را با کمک مدل تصمیم گیری AHP اولویت بندی نماید.
اهمیت و ضرورت تحقیق
مشکلات وشرایط سخت بانکداری درایران ، با ورود روز افزون بانکهای خصوصی و شرایط تورمی اقتصاد، باعث شده است تا سود اوری بانکها در این کشور با چالش های جدی مواجه باشد)پرتو،ص33،ش82) . می دانیم که مهمترین روش کسب درامد در بانکهای ایران به این شکل است که : بانکها منابع پولی در دست مردم را جمع اوری می کنند و در قالب انواع تسهیلات به مردم به مصرف می رسانند و از طریق مابه التفاوت نرخ این منابع با مصارف ،درامد اصلی خود را کسب می کنند. ولیکن امروزه بانک ها بامشکلاتی زیادی در این زمینه مواجه هستند.اصلی ترین این مشکلات به مسائل مربوط به جمع اوری چهار سپرده اصلی منابع بانکی(سپرده کوتاه مدت ،سپرده بلند مدت، قرض الحسنه پس انداز و جاری) بر می گردد. همراه با مشکلات اقتصادی جامعه وشرایط تورمی اقتصاد ایران ، امروزه تقریبااکثربانکهای ایران مجبورند برای جمع اوری منابع بلند مدت تا حدود 22درصد سود به سپرده گذاران بدهند. بر طبق دستور العمل جدید بانک مرکزی در مورد سپرده های قرض الحسنه ، این بانکها باید منابع حاصله از انرا حتما با تسهیلات قرض الحسنه (4 تا7 درصد) به مصرف برسانند که این امر موجب کاهش ارزش منابع قرض الحسنه در نزد بانکها شده است . درمورد سپرده های کوتاه مدت مشتریان ، وضعیت به گونه ای شده است که اکثر بانکها به سمت پرداخت سود بالای 15درصد سوق داده می شوند . حساب قرض الحسنه جاری نیز مشکلات خاص خود(چک برگشتی، بدحسابی مشتری و…) را دارد . اکثرمشتریان نیز متقاضی در یافت تسهیلات با نرخ بالای 20درصد نیستند و یا اگر متقاضی تسهیلات باشند ،توان پرداخت اقساط ان را ندارند.
مسائل فوق وکمبود نقدینگی نزد مردم و بسیاری از مشکلات دیگر، سیستم بانکی را به سمتی سوق داده است که این بانکها سعی کنند حد اقل هزینه های جاری خود را از طریق کسب انواع کارمزد (منظور درامد غیر مشاع) تامین کنند. البته یک نکته مهم را در این زمینه نباید از قلم انداخت که مجموع درامدی راکه بانکها ازطریق انواع کارمزد ها کسب می کنند ، نمی توان بین سهامداران تقسیم کرد و این نوع درامد تاثیری در سود سهام پرداختی بانک EPS))5 ندارد و فقط صرف هزینه های جاری بانک می شود. ولیکن از انجایئکه بانکها ، در صورت عدم توانائی در تامین هزینه های جاری خود از محل درامد های غیر مشاع ، مجبورند از درامد عملیاتی یا مشاع خود (درامد حاصل ازتسهیلات) هزینه کنند ، پس درواقع اهمیت هر دو نوع درامد برای بانکها یکسان نشان داده می شود.
در این راستا ،بانک ملت نیز نمی تواند ازاین قائده مستثنا باشد .بنابراین این بانک سعی میکند تا از طریق بهبود ارائه خدمت در زمینه افزایش درامد های غیر مشاع، بتواند تمامی هزینه های جاری خود را پوشش دهد و مسلما اگر موفق به این امر گردد خواهد توانست ، سود اوری خود را افزایش دهد و موجبات رضایت سهامداران را فراهم کند تا با درخشش در بورس ایران ، به نماد برتر بانکداری تبدیل گردد. ضمن اینکه این شیوه بانکداری مدت زیادی است که در کشورهای دنیا اجرا می شود و بانک ملت سعی می کند در این زمینه پیشرو باشد.
اهداف تحقیق
بعد از اجرای اصل44و خصوصی شدن بانک ملت در سال1387و ورود بانک ملت در بورس ایران ،مهمترین وظیفه بانک ملت علاوه بر خدمت رسانی، کسب سود بیشتر ودرخشش در بورس اوراق بهادار ایران مشخص گردید تا باجایگاه برتر در بورس و پرداخت EPSبیشتر به سهامداران خود، موجبات ارتقاء سازمانی را فراهم کند.بنا براین در این راستا الگویی لازم است تا منجر به افزایش درامد های بانک گردد به همین دلیل تعیین ظرفیت مناسب بانک در زمینه ارائه خدمات و کسب درامد بیشتر جهت سود اوری، از اهداف بانک ملت(وبطبع این تحقیق)تعیین گردیده است.
بنابراین هدف از این تحقیق ارائه راهکار و الگویی است علمی و کاربردی ،تا مشخص کند باتوجه به ایتم های موجود(وضعیت شعبه،نوع و تعداد مشتریان و غیره)هر شعبه باید به چه تعداد ضمانتنامه بفروشد،گشایش اسناد اعتباری(LC)کند و بطور کلی توان شعب در دریافت انواع کارمزد ها چقدر است ؟در این صورت موارد زیر را می توان بعنوان اهداف اصلی این پژوهش تعیین کرد:
1- شناسایی ظرفیت بانک ملت در بکار گیری از نقاط قوت و ضعف، فرصتها و تهدیدات در زمینه کسب درامد های غیر مشاع
2- تعیین راهکارها و راهبردهایی در جهت بکار گیری از ظرفیت مناسب بانک ملت و در نهایت تهیه یک الگوی مناسب مدیریت ظرفیت
سوال تحقیق
1-ظرفیت سنجی بانک ملت برای ارائه خدمات(ضمانتنامه وLCو…) باتاکید بر سود اوری و ارائه الگوی مناسب مدیریت ظرفیت در استان سمنان چگونه است؟
2- بانک ملت با چه نقاط ضعف و قوت و فرصت ها و تهدیدات محیطی در مورد درامد های غیر مشاع مواجه بوده است؟
3-جهت بهبود و افزایش درامد های غیر مشاع چه راهکارهایی توسط محقق ارائه می شود؟
قلمرو مکانی تحقیق
قلمرو مکانی این تحقیق کلیه شعب بانک ملت استان سمنان می باشد.
قلمرو زمانی تحقیق
قلمرو زمانی تحقیق نیز ازبهمن ماه سال1391تا بهمن ماه سال 1392به مدت یک سال می باشد.
طرح تحقیق و روشهای تجزیه و تحلیل
در این پژوهش محقق از روشهای مختلفی شروع به جمع اوری اطلاعات کرده است . بخش میدانی جمع اوری اطلاعا ت شامل اطلاعاتی است که از طریق مصاحبه با خبرگان مسئله چه در بانک ملت و چه در سایر بانکها و حتی مشتریان بانک حاصل شده است . همچنین محقق برای جمع اوری اطلاعات مورد نیاز خود تحقیقات وسیعی را در اینترنت ، کتابخانه ها و بویژه اینترانت بانک ملت و مجله پرتو این بانک انجام داده است.
محقق پژوهش خود را در دو بخش طبقه بندی نموده است که دربخش اول با کمک تکنیک برنامه ریزی SWOT(مدل نقاط قوت و ضعف و فرصتها و تهدیدات محیطی) وتکنیک های IFE وEFE به شناسایی و ارزیابی نقاط ضعف و قوت، فرصتها و تهدیدات محیطی بانک پرداخته است . در بخش دوم در قسمت ارائه راهبردو استراتژی، عوامل استراتژی تدافعی را با مدل AHPاولویت بندی می کند و درنهایت الگویی درجهت بکارگیری بهینه ظرفیتهای بانکی ارائه می دهد.
تعریف اصطلاحات و واژه ها
ظرفیت سنجی یامدیریت ظرفیت :
محاسبه و سنجش میزان واندازه مناسب و مورد نیاز هر چیز را برنامه ریزی ظرفیت گویند(جهان،ص1).
در امدهاو هزینه های مشاع ( عملیاتی) و غیر مشاع ( غیر عملیاتی):
منظوراز در امد و هزینه عملیاتی ؛ درامد وهزینه ای است که حاصل و نتیجه عملیات اصلی سازمان می باشد . و مقصود از درامد و هزینه غیر عملیاتی ؛ درامدها و هزینه هایی هستند که از راهی غیر از فعالیت اصلی سازمان حاصل می شوند. در بانک ملت به در امد و هزینه های عملیاتی مشاع و به درامد و هزینه های غیر عملیاتی غیر مشاع گفته می شود.
کارمزد بانکی:
به دو معنی بکار رفته، معنی اصلی و عمومی ان شامل: سودی است که بانکها در مقابل سپرده مشتریان به انها می دهند . الیته معنی ربوی ان بهره می باشد ولی در اقتصاد اسلامی به سودی که مشتریان از بانک ، بعد از سپرده گذاری در قبال عقود اسلامی دریافت می کنند کارمزد می گویند(ملاکریمی،ص2). معنی دوم ان که در این تحقیق بکار رفته است ؛ همان درامد های غیر مشاع بانک می باشد.
-ضمانتنامه بانکی :
ضمانتنامه بانکی عبارت است از تعهد غیر قابل برگشت یک بانک به پرداخت وجه مورد ضمانت در صورت عدم ایفای قرارداد توسط یک شخص ثالث(بناءنیاسری،ص2). این شخص ثالث فروشنده یا متعهد انجام قرارداد می باشد. ضمانتنامه معمولاَ تعهد جداگانه ای است که مستقل از بدهی و یا ملحوظ در قرارداد بین طلبکار و بدهکار اصلی می باشد. تحت شرایط ضمانتنامه بانک ضامن باید وجه ضمانتنامه را با اولین درخواست ذینفع پرداخت نماید. معمولاَ قوانین کشوری که ضمانتنامه در خاک آن صادر گردیده است، طبق رویه معمول ناظر بر اجرای شروط آن ضمانتنامه است (مقبلان،ص3).
گشایش اسناد اعتباری (LC)
اعتبار اسنادی تعهدی از بانک است که به خریدار و فروشنده داده می شود. تعهد می شود که میزان پرداختی خریدار به فروشنده بموقع و با مبلغ صحیح به دست فروشنده خواهد رسید.هرگاه که خریدار قادر به پرداخت مبلغ خرید نباشد، بانک موظف است باقیمانده یا تمام مبلغ خرید را بپردازد.اعتبارات اسنادی اغلب در معاملات بین المللی به منظور اطمینان از دریافت مبالغ پرداختی مورد استفاده قرار می گیرد(کاظمی،ص2).
مفاهیم و اصطلاحات کلیدی بیشتری در این پژوهش بکار رفته است که در فصل دوم مفصلا تشریح می گردند.
استخراج مدل مفهومی تحقیق از ادبیات تحقیق
شکل1-1- استخراج مدل مفهومی تحقیق از ادبیات تحقیق
مراحل اجرایی تحقیق( در قالب یک فلوچارت همراه با توضیحات لازم)
شکل1-2- مراحل اجرایی تحقیق
روش تحقیق
محقق در روشهای توصیفی به مطالعه واقعی و منظم خصوصیات یک موقعیت یا یک موضوع می پردازد و کشف عقاید، افکار، ادراکات و ترجیحات افراد ازاین طریق دنبال می کند. به عبارت دیگر محقق در این گونه تحقیقات سعی می کند "انچه هست" را بدون دخالت یا استنتاج ذهنی گزارش دهد.ونتایج عینی ازموقعیت بگیرد. بنابر این هدف از استفاده از این روش : توصیف، ثبت و تحلیل وتفسیر شرایط موجود است(خاکی،ص121).
این تحقیق نیز از نظر هدف، ازنوع کاربردی و از منظر گرد اوری داده، روشی" توصیفی – تحلیلی" محسوب می گردد؛ و روش گرد اوری اطلاعات نیزترکیبی از روش میدانی و مطالعات علمی یاکتابخانه ای(اینترنت، مجلات و … ) می باشد.
این تحقیق از دو بخش اساسی تشکیل شده است . در بخش اول محقق سعی می کند تا با استفاده از تکنیک های SWOTو مدلهای ارزیابی IFE وEFEضمن شناسایی نقاط ضعف و قوت و فرصتها و تهدیدات محیطی در مورد درامد های غیر مشاع ، مشخص کند که ایا این بانک از ظرفیت سنجی مناسبی در این مورد برخوردار بوده است یا نه ؟ و در صورت عدم توانایی در بکار گیری ظرفیت مناسب چه راهکار و راهبردهایی لازم است؟
در بخش دوم در قسمت ارائه راهبرد ها و استراتژی مناسب (فصل پنجم پایان نامه)،عوامل استراتژی تدافعی بانک ملت را با مدل تصمیم گیری AHPاولویت بندی کند.
جامعه اماری و حجم نمونه مورد تحقیق
جامعه اماری این تحقیق که قلمرو مکانی و زمانی تحقیق را در بر می گیرد، شامل موارد زیر می باشد: این تحقیق از نظر مکانی در استان سمنان صورت گرفته است و جامعه اماری مورد مطالعه ، کلیه شعب بانک ملت استان سمنان می باشد . لازم به ذکر است که شرایط اجتماعی، اقتصادی، جغرافیایی وسیاسی و…مردم استان سمنان که مشتریان بانک را تشکیل می دهند نیز، بعنوان جامعه اماری تحقیق ،مورد مطالعه قرار گرفته است.استان سمنان از چندین شهرستان به قرار شهرستانهای شاهرود- بسطام – میامی – دامغان – سمنان- مهدیشهر- سرخه – ایوانکی – ارادان – گرمسار تشکیل شده است.
تعداد شعب بانک در استان سمنان در ابتدای تحقیق 30شعبه بود که حدود 6 شعبه از انها تا پایان تحقیق ادغام شدند و تعداد انهابه 24 شعبه رسیده است.
شایان ذکر است که اگرچه این پژوهش در استان سمنان صورت گرفته است ولی موقعیت مکانی در ان تاثیر چندانی ندارد و می توان این تحقیق را به کل ایران تعمیم داد. قلمرو زمانی تحقیق نیز ازبهمن ماه سال1391تابهمن ماه 1392 بوده است.
نمونه و نمونه گیری
محقق در تحقیق از روش نمونه گیری خاصی استفاده نکرده است واین تحقیق بیشتر حالت سرشماری داشته است.بدین صورت که تمامی پرسنل شعب بانک ملت ،مشتریان، و خبرگان وسایر عوامل بصورت سرشماری وکلی انتخاب شده اند.
ابزار های گرد اوری اطلاعات
اطلاعات در این تحقیق هم از روش مصاحبه و هم از روش مطالعات علمی- کتابخانه ای بدست امده است:
مصاحبه
در خصوص جمع اوری اطلاعات مربوط به مدلSWOT وهمچنین ارائه برخی عوامل استراتژی های تحقیق، با تعدادی از همکاران سرپرستی سمنان و همکاران شعب استان که سابقه خدمتی بالا دارند (و بطور کل همکارانی که به طرق مختلف خبره امر شناخته شده اند )مصاحبه شد. بعلاوه با همکاران سایر بانکها ،برخی مشتریان و مردم اگاه به مسئله نیز مصاحبه هایی انجام گرفت.
لازم به تذکر است منظور از مصاحبه بیشتر استفاده از نظرات خبرگان بصورت مطالعات مروری بوده است و پرسشنامه ای تکمیل نشده است.
مطالعات علمی(کتابخانه ای)
محقق برای جمع اوری اطلاعات در مورد شرایط زندگی مردم استان سمنان ،وضعیت سیاسی ،اقتصادی ،جغرافیایی واجتماعی مردم و مشتریان،شرایط بانکهای ایران و بانک ملت بطور اخص وبسیاری موارد دیگر، مجبور به انجام مطالعات کتابخانه ای و جستجو در اینتر نت شده است. از نشریه تخصصی بانک ملت که مجله پرتو نام دارد استفاده شده است و شماره های زیادی از این مجله مطالعه گردیده است.همچنین محقق برخی از اطلاعات لازم را از طریق اینترانت بانک ملت جمع اوری کرده است.
نحوه انجام محاسبات تحقیق
در این تحقیق محاسبات در دو بخش انجام گرفته است:
بخش اول شامل ارزیابی عملکرد بانک ملت در زمینه میزان بکارگیری از ظرفیت ارائه خدمات و درامد های غیر مشاع خود ،با کمک مدل SWOTمی باشد.
بخش دوم اولویت بندی عوامل استراتژی تدافعی بانک ملت در فصل پنجم پایان نامه به روش AHP می باشد.
-ارزیابی عملکرد بانک ملت در زمینه بکار گیری ظرفیت ارائه خدمات غیر مشاع خود با کمک مدل SWOT
در این قسمت نیز به تشریح مدل فوق می پردازیم:
امروزه سازمان ها با تغییرات شگفت آوری روبه رو هستند و این امر سبب شده است مدیران بیشتر از گذشته به تعیین و تبیین درازمدت اهداف و ماموریت های سازمان توجه داشته باشند. آنها نیاز دارند که بیش از گذشته جهت گیری های خود را برای آینده معین کرده و سازمان خود را در مقابل تحولات فردا مجهز نمایند. این موضوع سبب شده است که برنامه ریزی استراتژیک به عنوان ابزاری برای مقابله با این تغییرات اهمیت فراوانی یابد. برنامه ریزی استراتژیک به شکل های مختلف و در قالب های گوناگون ارائه شده است که در اینجا یکی از متداول ترین آنها بیان گردیده است، این مدل SWOT نامیده می شود (خوشنام،ص11).
مدل تحلیل SWOT و پیشنهاد راهبردهای خرد و کلان :
روش تجزیه و تحلیل SWOT ، مدل تحلیلی مختصر و مفیدی است که به شکل نظام یافته هر یک از عوامل قوت و ضعف و فرصتها و تهدیدها را شناسایی کرده و استراتژیهای متناسب با موقعیت کنونی حرفه مورد بررسی را منعکس میسازد . در این روش تلاشهایی برای تجزیه و تحلیل شرایط بیرونی و وضعیت درونی بعمل آمده و بر اساس آن استراتژی مناسب برای بقاء سازمان طراحی می شود . در این مدل فرصتها و تهدیدها نشان دهنده چالشهای مطلوب و یا نامطلوب عمده ای است که درمحیط فراروی سازمان وجود داشته و درمقابل ، قوتها وضعفها (شایستگی ها ، توانایی ها ، مهارتها ، کمبودها ) وضعیت محیط داخلی تشکیلات مورد مطالعه را به نمایش می گذارد .
پس از اینکه عوامل محیطی ( فرصتها و تهدیدها) و عوامل درونی (قوتها و ضعفها) شناسایی شده و عوامل کلیدی آنها از غیرکلیدی تمیز داده شد ، زمان انتخاب و پیشنهاد استراتژیها فرا می رسد .
مدل SWOT در حالت معمولی متشکل از یک جدول مختصاتی دو بعدی است که هر یک از چهار نواحی آن نشانگر یک دسته استراتژی می باشد ، به عبارت دیگر همواره چهار دسته استراتژی در این مدل مطرح می گردد، این استراتژیها عبارتند از :
* راهبردهای حداکثر استفاده از فرصتهای محیطی با بکارگیری نقاط قوت سازمان ( ناحیه 1 ) ( استراتژی های SO )
* راهبردهای استفاده از نقاط قوت سازمان برای جلوگیری از مواجهه با تهدیدها ( ناحیه 2 ) ( استراتژیهای ST)
* راهبردهای استفاده ازمزیتهای بالقوه ای که در فرصتهای محیطی نهفته است برای جبران نقاط ضعف موجود در سازمان (ناحیه 3 ) ( استراتژیهای WO)
* راهبردهایی برای به حداقل رساندن زیانهای ناشی از تهدیدها و نقاط ضعف ( ناحیه 4 ) ( استراتژیهای WT )
جدول3-1 جدول تجزیه و تحلیل SWOT(خوشنام،ص15(
عوامل داخلی
عوامل محیطی
فهرست قوتها (S )
فهرست ضعفها (W )
فهرست فرصتها ( O )
ناحیه 1
استفاده از فرصتها با استفاده از نقاط قوت ( SO )
ناحیه 3
از مزیتهایی که در فرصت نهفته است استفاده نماییم برای جبران نقاط ضعف ( WO )
فهرست تهدیدها ( T )
ناحیه2
استفاده از نقاط قوت برای جلوگیری از تهدیدها ( ST )
ناحیه 4
به حداقل رساندن زیانهای ناشی از تهدیدها و نقاط ضعف ( WT )
در این تحلیل پرسشهای زیر مطرح می شود :
1 – چه فرصتهای محیطی عمده ای برای ما وجود دارد ؟
2 – با چه تهدیدهای عمده خارجی مواجه هستیم ؟
3 – نقاط قوت عمده داخلی ما چه مواردی است ؟
4 – ضعفهای عمده داخلی ما چه هستند ؟
لازم به ذکر است که تجزیه و تحلیل فوق تنها ، موقعیت استراتژیک را در یک مقطع زمانی مشخص ، روشن می سازد . لذا به منظور دنبال نمودن روند زمانی ، با توجه به این موضوع که شرایط محیطی (داخلی و خارجی) پویا بوده و دائما در حال تغییر و دگرگونی می باشد ، لازم است روند تحولات مورد بررسی قرار گرفته و در مقاطع مختلف زمانی ، استراتژیها را استخراج نمود . دنبال نمودن این روند کمک می کند تا بتوان حالتهای مختلفی راکه درآینده ممکن است رخ دهندرابررسی و پیش بینی نمود . متداولترین کاربرداین روش چارچوبی است که برای موقعیتهای مختلف کسب و کار، استراتژیهای مختلف را ارائه می کند . پیچیدگی های موجود در تجزیه و تحلیل اینگونه مسائل ایجاب می کند از روشهایی استفاده شود تا نسبت به درستی کار اطمینان حاصل شود . در مدل SWOT پس از لیست کردن هر یک از عوامل قوت و ضعف و فرصتها و تهدیدها و نوشتن آنها در سلولهای مربوط به خود ، از محل تلاقی هر یک از آنها استراتژیهای مورد نظر حاصل می شود ، بنابراین همواره این ماتریس منجر به چهار دسته استراتژی ، WT ، SO ، WO ، ST می شود . مواجهه دادن عوامل اصلی داخلی و خارجی و تدوین استراتژیهای WT ، SO ، WO ، ST از مشکلترین بخشهای تهیه ماتریس SWOT می باشد و به قضاوت و قدرت تجزیه و تحلیل خوبی نیاز دارد . در اجرای استراتژیهای SO سازمان با استفاده از نقاط قوت داخلی می کوشد از فرصتهای خارجی حداکثر بهره برداری را نماید هر سازمانی علاقمند است که همیشه در این موقعیت قرار داشته باشد تا بتواند با بهره گیری از نقاط قوت داخلی از فرصتها و رویدادهای خارجی حداکثر استفاده را بنماید . معمولا سازمانها برای رسیدن چنین موقعیتی سعی می کنند در زنجیره ارزش دارائیها ، داراییهای پایه خود را تبدیل به شایستگی کلیدی و نتیجتا مزیت رقابتی نمایند . هدف از استراتژیهای WO این است که سازمان از مزیتهایی که در فرصتها نهفته است استفاده نماید در جهت جبران نقاط ضعف ، گاهی در خارج از سازمان فرصتهای بسیار مناسبی وجود دارد ، ولی سازمان به سبب داشتن ضعف داخلی نمی تواند از این فرصتها بهره برداری نماید . سازمان در اجرای استراتژیهای ST می کوشد تا با استفاده از نقاط قوت داخلی خود برای جلوگیری از تاثیر منفی تهدیدات خارجی بر سازمان سازوکارهایی را در پیش بگیرد و یا تهدیدات را از بین ببرد . هدف سازمان در اجرای استراتژیهای WT کم کردن نقاط ضعف داخلی و پرهیز از تهدیدات ناشی از محیط خارجی است . سازمانی که بیشترین عواملش در این خانه متمرکز باشد وضعیت مناسبی نداشته و در موضع مخاطره آمیزی قرار خواهد گرفت . در چنین حالتی سازمان استراتژیهای مختلفی از قبیل واگذاری ، کاهش عملیات و … را برمی گزیند و در هر صورت سازمانها سعی می کنند از جنین وضعیتی پرهیز نمایند . تدوین استراتژیهای WT ، SO ، WO ، ST کاملا براساس خبرگی وخلاقیت میباشد و لیست نمودن نقاط قوت و ضف ، تهدیدها و فرصتها در واقع کمکهایی هستند برای این مرحله از تدوین استراتژی . کاربرد دیگر مدل SWOT مقایسه نظام یافته ای از فرصتها و تهدیدهای کلیدی خارجی با ضعفها و قوتهای داخلی است که به منظور تشخیص یکی از چهار الگوی میان موقعیتهای داخلی و خارجی موسسه صورت می گیرد . این الگوها منجر به استراتژیهایی می شوند که موارد ذیل را پیشنهاد می کنند :
خانه یکم : استراتژی تهاجمی ( توسعه ای ) را توصیه می کند .
خانه دوم : استراتژی تنوع را توصیه می کند .
خانه سوم : استراتژی با گرایش تغییر جهت را حمایت می کند .
خانه چهارم : استراتژی تدافعی را توصیه می کند .
نکات تکمیلی و بهبود در SWOT:
در طراحی و پیشنهاد استراتژیها به کمک ماتریس SWOT مرسوم ، دو نارسایی به نظر می رسد :
اولا ، بهنگام پیشنهاد استراتژیهای WT ، SO ، WO ، ST هدف تعامل سازمان با عوامل محیطی ، در راستای بقاء و تداوم فعالیت سازمان می باشد و اهداف رشد و تعالی سازمان ممکن است مورد غفلت استراتژیستها قرار گیرند . از این رو بهتر است اهداف سازمانی نیز در محل مناسبی از جدول SWOT گنجانده شوند تا پیشنهاد راهکارها ضمن توجه به بقای سازمان در تعامل با عوامل محیطی ، در راستای اعتلای سازمانی و رشد ، مستقیما مد نظر قرار گیرند .
ثانیا ، دسته رهکارهای پیشنهادی WT ، SO ، WO ، ST نوعا راهکارهایی هستند که از مواجهه و تعامل یک عامل محیطی با یک عامل درون سازمانی تولید شده اند و کمتر امکان توجه به تمامی عوامل محیطی و عوامل درون سازمانی برای طراحی و پیشنهاد استراتژیهای فوق وجود دارد . لذا یک مجموعه راهکارهای ترکیبی و راهبردهایی کلان حاصل راهکارهای WT ، SO ، WO ، ST در منطقه فصل مشترک این چهار ناحیه پیشنهاد می گردد . راهبردهایی که با توجه به مفروضات حاصله از تجزیه و تحلیل عوامل محیطی و عوامل درونی سازمان پیشنهاد می شوند راهبردهای اصلی برای حرکت سازمان ازوضع موجودبسوی اهداف بلند مدت هستند (خوشنام،صص15-18).
جدول3-2- تجزیه و تحلیل قوت و ضعف، فرصت و تهدید(SWOT )بهبود یافته(خوشنام،ص19)
اهداف کیفی
Objectives
فرصتها
O
تهدیدات
T
نقاط قوت
S
راهبردهای
S-O
راهبردهای
S-T
نقاط ضعف
W
راهبردهای
O-W
راهبردهای
T-W
-نحوه طراحی جدول EFE
الف ) پس از شناسایی عوامل محیط خارجی و تهیه لیستی از این عوامل به کمک نقطه نظرات خبرگان ، عوامل کلیدی موفقیت را از حداقل 10 تا حداکثر 20 عامل فهرست نمایید . این عوامل باید حتی الامکان متکی بر واقعیات بوده و دقیق باشد ، نه ذهنی . سپس آنها را به دو دسته فرصتها و تهدیدها تفکیک نمایید . نخست عواملی گه موجب فرصت و موقعیت می شوند و بعد آن عواملی که سازمان را تهدید می کنند را بنویسید .
ب ) به هر عامل یک ضریب وزنی بین صفر ( بی اهمیت ) تا یک ( بسیار مهم ) اختصاص دهید . جمع ضرایب وزنی اختصاص داده شده باید مساوی یک شود . ( جهت انجام این کار پیشنهاد می شود به هر عامل عددی بین 1 تا 5 را اختصاص داده سپس ستون را نرمالیزه نمایید تا وزنهای بین صفر تا یک برای هر عامل بدست آمده و مجموع اوزان نیز یک شود . )
ج ) برای هر یک از عوامل یک امتیاز بین یک تا چهار بر حسب میزان تطابق سازمان وبا فرصتها و تهدیدها بنویسید . این امتیاز بیانگر میزان اثربخشی استراتژی های کنونی سازمان در نشان دادن واکنش نسبت به عوامل مزبور میباشد . عدد 4 به معنی این است که واکنش عالی بوده است و عدد 1 بدین معنی است که واکنش بسیار ضعیف میباشد . امتیازات در محدوه سازمان تعیین میشوند . تعبیر هر یک از امتیازات میتواند بدین ترتیب باشد : 4 فرصت طلایی (واکنش بسیار عالی) – 3 فرصت قابل اعتنا (واکنش خوب) – 2 تهدید قابل اعتنا (واکنش بد و منفی) – 1 تهدید جدی (واکنش خیلی بد)
د ) امتیاز وزن دار هر عامل را محاسبه نمایید . بدین منظور ضریب درجه اهمیت هر عامل را در امتیاز حاصل از متوسط نقطه نظرات خبرگان ضرب نموده و برای هر یک از سطرهای جدول در ستون امتیازات موزون ثبت نمایید .
ه ) جمع امتیاز وزن دار سازمان را محاسبه نموده که حداقل 1 و حداکثر 4 میباشد و امتیاز متوسط برای سازمانها ، 5/2 می باشد .
امتیاز 4 نشان می دهد که سازمان در میان نهادهای مشابه دارای موقعیتی برجسته است . بعبارت دیگر نشان دهنده واکنش عالی سازمان در استفاده از فرصتها و به حداقل رساندن اثر تهدیدها می باشد . امتیاز 1 هم نشان می دهد که استراتژی های موزون سازمان در استفاده از فرصتها و پرهیز از تهدیدات توانمند نبوده است (خوشنام،صص20-23).
جدول3-3- جدول EFE سازمان(خوشنام،ص23)
عوامل خارجی
امتیاز وضع شده
وزن یا رتبه
امتیاز وزن دار
ارزیابی
فرصتها :
1-
2-
3-
4-
تهدیدها :
1-
2-
3-
4-
جمع
1
-نحوه طراحی جدول IFE
الف ) پس از شناسایی عوامل داخلی ، نقاط قوت و ضعف سازمان را مشخص نمایید . ( بین 10 تا 20 عامل ) ، نخست نقاط قوت و سپس نقاط ضعف را لیست نمایید .
ب ) به هر عامل یک ضریب وزنی بین صفر ( بی اهمیت ) تا 1 ( بسیار مهم ) اختصاص دهید . در اینجا هم می توان از نرمالیزه کردن جهت وزن دهی استفاده نمود . در این صورت جمع ضرایب وزنی اختصاص داده شده باید مساوی یک شود . برای تعیین وزن هر یک از عوامل و تصمیم گیری پیرامون عوامل با اهمیت تری که خوبست در جدول IFE بیایند می توان از نظرات خبرگان بهره جست و سپس وزن عوامل با اهمیت تر را بین صفر تا 1 نرمالیزه نمود .
ج ) وضع موجود هر عامل را با امتیازی بین 1 تا 4 با توجه به محور ذیل مشخص نمایید . همانگونه که در شکل نشان داده شده است ، نقاط ضعف فقط امتیاز 1 یا 2 را دریافت می نمایند . نقاط قوت نیز فقط نمرات 3 و 4 را می توانند به خود بگیرند
4 3 2 1
خیلی قوی قوی ضعیف خیلی ضعیف
د ) امتیاز وزن دارهرعامل رامحاسبه نمایید.بدین منظور امتیاز هر ردیف از عوامل درون سازمانی را در وزن نرمالیزه شده آن ضرب نمایید و در یک ستون جدید درج نمایید .
ه ) جمع امتیازات وزن دار را محاسبه نمایید که حداقل 1 و حداکثر میباشد و میانگین آنها 5/2 میباشد . اگر نمره نهایی سازمان کمتر از 5/2 باشد یعنی سازمان از نظر عوامل داخلی من حیث المجموع دچار ضعف میباشد و اگر نمره نهایی بیشتر از 5/2 باشد ، بیانگر این است که سازمان از نظر عوامل درونی من حیث المجموع دارای قوت میباشد( خوشنام،صص24-25).
جدول3-4- جدول IFEسازمان(خوشنام،ص28)
عوامل داخلی
امتیاز وضع شده
وزن یارتبه
امتیاز وزن دار
ارزیابی
نقاط قوت :
1-
2-
3-
4-
نقاط ضعف :
1-
2-
3-
4-
جمع
1
پس از کسب نمره ارزیابی ،سازمان باید استراتژی مناسب خود را بکارگیرد تا مشخص کند در صورت عدم بکارگیری ظرفیت مناسب سازمان ، چه راهبرد ها و اقداماتی را باید دنبال کند.
-تعیین اولویت عوامل استراتژی تدافعی به کمک مدل برنامه ریزی AHP
فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP):
در علم تصمیم گیری که در آن انتخاب یک راهکار از بین راهکارهای موجود و یا اولویت بندی راهکارها مطرح است، چند سالی است که روشهای تصمیم گیری با شاخص های چند گانه "MADM6" جای خود را باز کرده اند. از این میان روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) بیش از سایر روشها در علم مدیریت مورد استفاده قرار گرفته است. فرایند تحلیل سلسله مراتبی یکی از معروفترین فنون تصمیم گیری چند منظوره است که اولین بار توسط توماس ال. ساعتی عراقی الاصل در دهه 1970 ابداع گردید. فرایند تحلیل سلسله مراتبی منعکس کننده رفتار طبیعی و تفکر انسانی است(عادل اذر،ص11). این تکنیک، مسائل پیچیده را بر اساس آثار متقابل آنها مورد بررسی قرار می دهد و آنها را به شکلی ساده تبدیل کرده به حل آن می پردازد (مهرگان،1383،ص162).
فرایند تحلیل سلسله مراتبی در هنگامی که عمل تصمیم گیری با چند گزینه رقیب و معیار تصمیم گیری روبروست می تواند استفاده گردد(عادل اذر،ص17). معیارهای مطرح شده می تواند کمی و کیفی باشند. اساس این روش تصمیم گیری بر مقایسات زوجی نهفته است. تصمیم گیرنده با فرآهم آوردن درخت سلسله مراتبی تصمیم آغاز می کند. درخت سلسله مراتب تصمیم، عوامل مورد مقایسه و گزینه های رقیب مورد ارزیابی در تصمیم را نشان می دهد. سپس یک سری مقایسات زوجی انجام می گیرد. این مقایسات وزن هر یک از فاکتورها را در راستای گزینه های رقیب مورد ارزیابی در تصمیم را نشان می دهد. در نهایت منطق فرآیند تحلیل سلسله مراتبی به گونه ای ماتریسهای حاصل از مقایسات زوجی را با یکدیگر تلفیق می سازد که تصمیم بهینه حاصل آید.
اصول فرآیند تحلیل سلسله مراتبی
توماس ساعتی (بنیان گزار این روش) چهار اصل زیر را به عنوان اصول فرآیند تحلیل سلسله مراتبی بیان نموده و کلیه محاسبات، قوانین و مقررات را بر این اصول بنا نهاده است. این اصول عبارتند از:
شرط معکوسی: اگر ترجیح عنصر A بر عصر B برابر n باشد، ترجیح عنصر B بر عنصر A برابر خواهد بود.
اصل همگنی: عنصرA با عنصر B باید همگن و قابل مقایسه باشند. به بیان دیگر برتری عنصر A بر عنصر B نمی تواند بی نهایت یا صفر باشد.
وابستگی: هر عنصر سلسله مراتبی به عنصر سطح بالاتر خود می تواند وابسته باشد و به صورت خطی این وابستگی تا بالاترین سطح می تواند ادامه داشته باشد.
توجه: هرگاه تغییری در ساختمان سلسله مراتبی رخ دهد پروسه ارزیابی باید مجدداً انجام گیرد. (قدسی پور،1389،ص6)
مدل فرایند تحلیل سلسله مراتبی
بکارگیری این روش مستلزم چهار قدم عمده زیر می باشد:
الف) مدل سازی(تشکیل درخت سلسله مراتبی):
در این قدم، مساله و هدف تصمیم گیری به صورت سلسله مراتبی از عناصر تصمیم که با هم در ارتباط می باشند، در آورده می شود. عناصر تصمیم شامل "شاخصهای تصمیم گیری" و "گزینه های تصمیم" می باشد. فرایند تحلیل سلسله مراتبی نیازمند شکستن یک مساله با چندین شاخص به سلسله مراتبی از سطوح است. سطح بالا بیانگر هدف اصلی فرایند تصمیم گیری است. سطح دوم، نشان دهنده شاخص های عمده و اساسی (که ممکن است به شاخص های فرعی و جزئی تر در سطح بعدی شکسته شود) می باشد. سطح آخر گزینه های تصمیم را ارائه می کند. در شکل زیر سلسله مراتب یک مساله تصمیم نشان داده شده است (مهرگان،1383،ص170).
شکل3-1- نمایش یک سلسله مراتب یک مسئله تصمیم
در مسائل AHP انواع گوناگونی از سلسله مراتبی ها وجود دارد:
1-سلسله مراتبی ساختاری7
2-سلسله مراتبی وظیفه ای8(قدسی پور،1389،صص30-31)
ب) قضاوت ترجیحی (تشکیل ماتریس های مقایسات زوجی):
انجام مقایساتی بین گزینه های مختلف تصمیم، بر اساس هر شاخص و قضاوت در مورد اهمیت شاخص تصمیم با انجام مقایسات زوجی، بعد از طراحی سلسله مراتب مساله تصمیم، تصمیم گیرنده می بایست مجموعه ماتریسهایی که به طور عددی اهمیت یا ارجحیت نسبی شاخص ها را نسبت به یکدیگر و هر گزینه تصمیم را با توجه به شاخص ها نسبت به سایر گزینه ها اندازه گیری می نماید، ایجاد کند. این کار با انجام مقایسات دو به دو بین عناصر تصمیم (مقایسه زوجی) و از طریق تخصیص امتیازات عددی که نشان دهنده ارجحیت یا اهمیت بین دو عنصر تصمیم است، صورت می گیرد.
برای انجام این کار معمولا از مقایسه گزینه ها با شاخص هایi ام نسبت به گزینه ها یا شاخص های j ام استفاده می شود که در جدول زیر نحوه ارزش گذاری شاخص ها نسبت به هم نشان داده شده است.
جدول 3-5-ارزش گذاری شاخص ها(مهرگان،1383،ص172)
ارزش ترجیحی
وضعیت مقایسهi نسبت به j
توضیح
1
اهمیت برابر
گزینه یا شاخص i نسبت به j اهمیت برابر دارند و یا ارجحیتی نسبت به هم ندارند.
3
نسبتاً مهمتر
گزینه یا شاخص i نسبت به j کمی مهمتر است.
5
مهمتر
گزینه یا شاخص i نسبت به j مهمتر است.
7
خیلی مهمتر
گزینه یا شاخص i دارای ارجحیت خیلی بیشتری از j است.
9
کاملاً مهم
گزینه یا شاخص مطلقاً i از j مهمتر و قابل مقایسه با j نیست.
2و4و6و8
ارزشهای میانی بین ارزشهای ترجیحی را نشان می دهد مثلا 8، بیانگر اهمیتی زیادتر از 7 و پایین تر از 9 برابر یک است.
در بخش تشکیل ماتریس ها به چند نکته باید توجه داشت:
1- تعداد ماتریسهای زوجی مساوی است با تعداد شاخص های مساله +یک
2- قطر اصلی ماتریسهای زوجی برابر یک است
3- مهمترین بخش این بند که در واقع مهمترین اصل مسائل"MADM" می باشد؛ اینست که تمام ماتریس ها و ترجیحات انان باید توسط خبرگان و افراد اشنا به امر پر شود . چنانچه در پرکردن ترجیحات دقت کافی نشود و افرادی غیر کارشناس انها را تکمیل نمایند ، بطور قطع مدل جواب بهینه و مناسب را نمی دهد. در این تحقیق روش کار بدین صورت بود که محقق به هرنفر از کارشناسان امر (که همگی از کارمندان بانک ملت و سایر بانک ها بودند) ماتریس های تشکیل شده را می دهد و از خبر گان می خواهد تا با نهایت دقت انها را تکمیل کنند . همچنین در ارزش گذاری یا ترجیحات شاخص ها نسبت به هم نظر اکثریت خبرگان لحاظ شده است.
ج) یافتن اوزان نسبی 9شاخص ها و گزینه ها :
بعداز تعیین تعداد ماتریس ها ی مساله ، برای هر ماتریس باید اعمال زیر انجام گیرد : در مرحله اول اوزان نسبی شاخص ها تعیین می شود ومرحله بعدی اوزان نسبی گزینه ها نسبت به هر شاخص تعیین می گردد. سه روش برای تعیین اوزان نسبی شاخص ها و گزینه ها وجود دارد:
الف- روش حد اقل مربعات معمولی
ب-روش حد اقل مربعات لگاریتمی
ج- روش بردار ویژه
د- روش های تقریبی
برای نمونه به توضیح روش حد اقل مربعات معمولی می پردازیم:
1- مجموعه درایه های هر ستون ماتریس را بدست می اوریم
2- تشکیل ماتریس نرمالایز شده با تقسیم هر درایه ماتریس بر مجموع ستونی
3- یافتن میانگین حسابی سطر های ماتریس
لازم به توضیح است که مجموع اوزان نسبی هر ماتریس باید برابر 1 باشد.
د- محاسبه اوزان مطلق یا نهایی10 گزینه ها ودر نتیجه اولویت انها:
بعد از تعیین اوزان نسبی هر شاخص ها و گزینه ها ؛ از مجموع ضرب وزن هر شاخص در وزن هر گزینه ، وزن مطلق یا نهایی هر گزینه تعیین می شود. در تعیین اولویت هر تصمیم یا گزینه می توان گزینه ها را از بزرگتر به کوچکتر اولویت بندی کرد.
تعیین سازگاری وناسازگاری هر ماتریس و در جه سازگاری ان نیز در مسایل AHP باید مد نظر قرار گیرد که ما از بیان ان خوداری می کنیم. البته حل روش AHPدر قالب مثال تحقیق مورد نظر، درک و فهم انرا ساده تر خواهد کرد.
منابع و ماخذ
منابع فارسی
1-خاکی، غلامرضا(1382).روش تحقیق با رویکرد پایان نامه نویسی،انتشارات بازتاب ،تهران
2-طوسی، بهرام (1383).هنر نوشتن و مهارتهای مقاله نویسی:طرزنوشتن مقاله های پژوهشی علمی ادبی، انتشارات ترانه، مشهد
3-عادل اذر، رجب زاده علی (1389).تصمیم گیری کاربردی رویکردMADM،انتشارات نگاه دانش، تهران،چاپ چهارم
4-قدسی پور، سید حسن(1389).فرایند تحلیل سلسله مراتبیAHP،انتشارات دانشگاه صنعتی امیر کبیر،تهران،چاپ هشتم
5-مهرگان، محمد رضا(1386).مدلهای تصمیم گیری با چندین هدف،انتشارات شابک،تهران
6-میرسپاسی، ناصر(1389).مدیریت استراتژیک منابع انسانی و روابط کار، انتشارات میر، تهران
7-جهان، علی (1391).جزوه درسی مدیریت تولیدپیشرفته،دانشگاه ازاد واحد سمنان، مدیریت صنعتی
8-کیقبادی،علی محمد(1391)"ارزیابی سنجش چابکی زنجیره تامین با استفاده از منطق فازی:مطالعه موردی شرکت کابل مغان "پایان نامه کارشناسی ارشد به راهنمایی دکتر محمد عبد الشاه، دانشگاه ازاد اسلامی واحد سمنان ،مدیریت صنعتی
9-ملایی، نجمه(1389)."شناسایی و تحلیل استراتژی های بانک ملت "پایان نامه کارشناسی ارشد به راهنمایی دکتر حجاریان دانشگاه ازاد تهران مرکز،مدیریت صنعتی
10-ناظمی ،شمس الدین و همکاران (1389)."نقش شیوه های نوین ارائه خدمت بانکی در جذب مشتری و بهبود کارایی سیستم بانکی با تاکید یر هزینه و وقت کارکنان:مطالعه موردی بانکهای سپه مشهد"پایان نامه کارشناسی ارشد به راهنمایی دکتر مرتضوی،دانشگاه فردوسی مشهد ،دانشکده علوم اداری
11-اکبری، علیرضا(1390)."مدیریت ساختار سازی و خصوصی سازی بانکها در ایران"تحلیل،شماره91
12-اداره کل اموزش بانک ملت(1387)."برنامه عملیاتی با رویکرد متوازن به صف و ستاد"انتشارات اداره کل اموزش بانک ملت،تهران
13-اداره کل اموزش بانک ملت(1391)."بازار یابی خدمات بانکی(تسهیلات ،ضمانتنامه وخدمات ارزی)"انتشارات اداره کل اموزش،تهران،چاپ اول
14-انبارداران،مریم(1392)."اشنایی با مفاهیم و اصول اجرایی اعتبار اسنادی "انتشارات اداره کل خارجه بانک ملت ،تهران
15-بناءنیاسری،ماشا الله (1387)."تقلب در اعتبار اسنادی تجاری،اعتبار نامه تضمینی و ضمانتنامه بانکی"مجله حقوقی بین المللی،نشریه حقوق بین الملل ریاست جمهوری،تهران ،سال25،شماره39
16- پرتو، نشریه داخلی بانک ملت، شماره های 64 اذر و دی ماه90، شماره8پاییز91، شماره62مهر1390، شماره63ابان90، شماره72مهر91، شماره61شهریور90، شماره81ابان92، شماره71شهریو1390، شماره70مرداد91، شماره67 فروردین و اردیبهشت91، شماره82اذر 1392
17-خوشنام، خاطره(1389)."برنامه ریزی مدیریت استراتژیک" مدیریت درمان تامین اجتماعی،تهران
18-کاویانی، زهرا(1390)."کارمزد بانکی:منفی یک ونیم درصد"عصر مدیریت شماره17 و 18
19-لشکری محسن ،هژبر الساداتی سامان (1389)."خصوصی سازی بانکها و تاثیرات ان بر افزایش کارایی و بهبود عملکرد بانکها"راهبرد یاس،شماره23
20-مطلبی اصل ،صمد(1391)."مدیریت بر فرایند خصوصی سازی در نظام بانکی"تدبیر،سال17،شماره175
21-مقبلان،محمد حسن(1387)."اشنایی با ضمانتنامه های خارجی" اداره کل خارجه بانک ملت،تهران
22-ملاکریمی،فرشته(1392)."بررسی فقهی اخذ کارمزد وارائه تسهیلات"ویژه نامه بانکداری اسلامی،تهران
23-نعمتان،حمید رضا(1391)."شکافهای کیفیت در خدمات بانکی"ماهنامه تدبیر،سال14،شماره142
24-رستمی ،قیور (1390)."بررسی تطبیقی نظام پرداخت ایران با اصول دهگانه کمیته بین المللی سیستم های پرداخت و تسویه" ویکی پدیا دانش نامه ازاد، تهران
25-فوز مسلمیان، علی(1386)."خلاصه کتاب مدیریت استراتژیک علی پارسائیان"دریافت فایل از گوگل
26-کاظمی زاده، رضا (1391)."اعتبار اسنادی یا LCچیست؟"وبلاک تخصصی حسابداری حمید ابو محمدی
منابع لاتین
1- Abreu J F, Gulamhussen M A.( 2013); The stock market reaction to the public announcement of a supranational list of too-big-to-fail banks during the financial crisis¸ Journal of International Financial Markets, Institutions and Money, Volume 25,PP. 49-72
2-Alachandher, Krishnan Guru; Santha , vaithilingam and other. (2004); Electronic Banking in Malaysia: ANote on Evalution On Evaloution of services and consumer
3-Alexandru f L, Daniel Zota R, Constantinescu R.(2013); An Analysis of theRomanian Internet Banking Market from the Perspective of Cloud Computing Services ¸ Procedia Economics and Finance, Volume 6, PP.770-775
4-Anil Kanwal and Sujata kapoor.(2008); Determinants of Dividend payout ratios-A Study of Indian information technology sector international research journal of finance and economics¸ pp. 1450-2887 Issu15
5-Anthony T¸ Allred & H¸ Adams¸(2000);Service quality at bank and credit unions:what do their customer say? international journal of bank marketing ¸18/4
6-Chirinko R S elston J A.( 2006);finance control and profitability the influence of german banks .journalof economic behavior and organization¸PP. 59- 69-88
7-Cull R, María Soledad Martínez Pería.( 2013); Bank ownership and lending patterns during the 2008-2009 financial crisis: Evidence from Latin America and Eastern Europe Original Research Article¸Journal of Banking &
Finance, Volume 37, Issue 12, PP. 4861-4878
8- Dietrich A¸Wanzenried G.(2010);determinants of bank profitability before and during the crisis:evidence from switzerland¸ Elsevier ¸ journal international financial markets institutions and money¸pp. 307-327
9-Fan Z, Hui Y, Qin Y L.(2011); Thinking on the development of "Carbon Finance" in Commercial Banks of China¸ Energy Procedia, Volume 5, PP. 1885-1892
10-Harmen Oppewal¸(2000); Measuring perceived service quality¸ international journal of bank marketing¸ 18/4
11-Kamberoglou¸N U.(2004);Cast effiency in greek banking¸ bank of greece¸Working paper NO¸9 january 2000
12-Nerlove M.( 2002); essays in panel data econometric Cambridge University Press newyork¸ international journal of bank marketing¸elsever
13-Panayiotis P¸Pophocles N¸Matthaios D.(2006);Bank – specific¸industry-specific and macroeconomic determinants of bank profitability¸ ScienceDirect¸ int. fin.markets¸inst.andmoney¸pp. 307-327
14-Press,Irwin; F.Ganey, Rodenly and F.Hall, Melvin. (1997); whats most important to customer satisfaction?; ABA Banking Journal;PP. 37-40, rebmtpes
15-Swiss national bank.( 2010); statistical publications banks in Switzerland ¸banking journal¸elsever¸pp.40-45
16-Xiao Y.( 2009); french banks amid the global financial crisis . IMF working paper¸pp.20-31
1.SWOT=Strengths & Weaknesses & Opportunities & Threats
2. AHP= Analytical Hierarchy process.
3 .IFE=Internal Factor Evaluation
4 .EFE=External Factor Evaluation
5.EPS=Earning Per Share
6 .MADM= Multiple Attribute Decision Making
7.Structural Hierarchies
8.Functional Hierarchies
9.Local priority
10.Overall Priority
—————
————————————————————
—————
————————————————————