مقدمه:
بدون شک یکی از مهمترین دغدغه های مدیران آزمایشگاه ها، اجراء استاندارد کلیه فرایندهای آزمایش میباشد و بسیاری در جهت تحقق اهداف مزبور منابع زیادی در اختیار قرار می دهند. ولی متاسفانه در بررسی نهایی نتایج استاندارد سازی مطلوب نبوده و بسیاری از آزمایشگاه ها در اجراء مدیریت جامع کیفیت موفق نگردیده اند.
در این مقاله به بهینه سازی در مدیریت آزمایشگاه و بررسی علل عدم تحقق TQM اشاره میشود.
روش اجراء:
آزمایشگاه به عنوان یک مرکز خدمات تخصصی نیازمند مدیریت صحیح در کلیه فرآیندهای جاری میباشد و زمانیکه فرد به اهمیت نتایج آزمایش در روند تشخیص و درمان بیمار آگاه می باشد، به ارزشمندی مدیریت بهینه در آزمایشگاه واقف می گردد.
در بررسی جامع به مدت 3 سال (1381 الی 1383) در آزمایشگاه بیمارستان آیت الله کاشانی تهران مدیریت جامع کیفیت اجراء و نتایج قابل قبولی کسب گردید.
با اجراء برنامه TQM در سال 1381 نتایج موردنظر محقق نگردید. در بررسی به عمل آمده علت آن عدم بسترسازی مناسب جهت تحقق اهداف برنامه مشخص گردید.
برنامه ریزی مدیریت جهت استانداردسازی در آزمایشگاه زمانی محقق می گردد که بسترسازی مناسب جهت اجراء برنامه های TQM وجود داشته باشد و در حقیقت عدم موفقیت برنامه های فوق، عدم توجه به موارد مذکور میباشد. در بسترسازی مناسب مدیریت کیفیت نکاتی حائز اهمیت میباشد که مدیران کمتر به آن توجه نموده و این نکات ارزشمند از نگاه مدیران دور مانده است.
در برنامه ریزی انجام شده کلیه مواردی که باعث اختلال و جلوگیری اجراء برنامه TQM می گردد، مورد مطالعه قرار گرفته، راهکارهای اجرایی آن جهت برطرف نمودن مشکلات موجود تدوین شده، کلیه موارد اجراء گردیده است و یک سیستم نظارتی کنترل کامل بر اجراء آن را بر عهده دارد. با رفع موانع موجود بستر مناسبی جهت برنامه TQM ایجاد شده است.
نکات ارزشمند در بسترسازی مدیریت جامع کیفیت به شرح ذیل بیان می گردد.
1-آموزش (Education) :
آموزش به عنوان یکی از ارکان اصلی سیستم تاثیر مستقیم در کیفیت خدمات ارائه شده دارد. مراکز درمانی که آموزش را به عنوان یکی از برنامه های عملیاتی خود در نظر گرفته و اجراء می نمایند فعالیت با دقت و صحت بالاتری ارائه می دهند.
در عبارت دیگر:
"آموزش کار"
آموزش به عنوان یکی از ارکان فعالیت آزمایشگاه محسوب شده و یک فعالیت جانبی و سلیقه ای نمی باشد. آموزش در آزمایشگاه را میتوان به آموزش مداوم، مقطعی و سایر گروه های پزشکی تقسیم بندی نمود.
الف- آموزش مداوم: در این نوع آموزش برنامه روزانه، هفتگی، ماهانه، سالیانه و به طور اتفاقی Random در صورت نیاز وجود دارد. با این برنامه پرسنل با آموزش عجین شده و آموزش را جزئی از برنامه کاری خود محسوب می نمایند. زمینه های مختلف و جنبه های گوناگون را میتوان در برنامه آموزش مداوم گنجانید که مهمترین آنها به شرح ذیل میباشد.
مرور اصول اولیه آزمایشگاه (Review)
مرور مطالب عملی در آزمایشگاه (Practical)
کارگاه های استانداردسازی (Standard workshop)
معرفی آزمایشات جدید (new test)
بحث (Standard Operation Procedure) SOP
ب- آموزش مقطعی: در آموزش مزبور برنامه ها با سطوح بالاتر و به طور مقطعی جهت پرسنل برگزار می گردد که مهمترین موارد آن به شرح ذیل میباشد.
بهره وری از دانش و تجربه اساتید جهت آمادگی مباحث تئوری و عملی پرسنل
حضور در کنگره ها و بازآموزی های سراسری و تخصصی و کارگاه های عملی
ج- آموزش سایر گروه های پزشکی:
با توجه به اینکه گروه های پزشکی اعضاء کاملاً مرتبط بر هم بوده و فعالیت گروهی تیم های مزبور باعث روند تشخیصی و درمانی بیماران می گردد لذا آموزش پرسنل آزمایشگاه همراه با آموزش سایر پرسنل مرتبط به آزمایشگاه ضروری میباشد تا اثربخشی لازم در استانداردسازی وجود داشته باشد. مهمترین گروه های پزشکی به شرح ذیل می باشند.
گروه پزشکان: دوره های بازآموزی، سیستم نوشتاری
ارزشمندی آموزش مزبور در نحوه درخواست مناسب آزمایش و تفسیر نتایج آن میباشد.
گروه پرستاری: دوره های بازآموزی، سیستم نوشتاری.
پرستاران به عنوان مهمترین رابط بیماران بستری با آزمایشگاه نقش بسیار مهمی در آماده سازی بیمار قبل از آزمایش، نمونه گیری و ارسال صحیح نمونه به آزمایشگاه دارند.
مسئول حمل و نقل فرآورده های خونی:
آموزش گروه مزبور باعث افزایش ایمنی در تحویل و انتقال فرآورده های خونی از سازمان انتقال خون به واحد بانک خون و بالعکس را دارد.
مسئول حمل و نقل نمونه های آزمایشگاهی
با توجه به شرایط خاص، آزمایشگاه نیاز به انتقال نمونه ها به سایر مراکز درمانی را دارد که نحوه صحیح انتقال نمونه ها حائز اهمیت میباشد.
گروه خدمات:
آموزش پرسنل خدمات به عنوان یکی از مهمترین افراد در پروسه انجام آزمایش که وظیفه شستشو کلیه لوازم آزمایشگاه را دارند، در صحت و دقت نتایج آزمایشگاه بسیار ارزشمند بوده و با توجه به سطح تحصیلاتی گروه مزبور، آموزش باید با حساسیت و دقت بیشتری انجام گردد.
جهت اجراء برنامه آموزش استاندارد و کسب نتایج مطلوب موارد ذیل پیشنهاد می گردد.
الف- ایجاد دستورالعمل آموزش آزمایشگاه
ب- نظرسنجی اولیه از کلیه پرسنل و مشارکت پرسنل در اجرا دوره های آموزشی.
ج- اجرا برنامه های آموزش با تاکید بر نظم زمان برگزاری، کیفیت اجراء دوره، حضور پرسنل.
د- برگزاری آزمون های استاندارد.
هـ – تشویق پرسنل دارای بیشترین امتیاز و بیشترین حضور در دوره ها به روش های متعدد.
2- پرسنل (Personality) :
مهمترین رکن برنامه های مدیریت جامع کیفیت و استاندارد سازی آزمایشگاه پرسنل می باشند.
متاسفانه بسیاری از مراکز درمانی از مشکل پرسنلی رنج برده و مسائل متعددی در زمینه پرسنل استانداردسازی نگردیده است.
پروسه ورود پرسنل به آزمایشگاه تا زمان خروج پرسنل از سیستم مزبور دارای نکات بسیار زیادی میباشد که توجه به آنها روند TQM را کاملاً تسهیل می نماید.
مهمترین موارد قابل توجه در زمینه پرسنل به شرح ذیل میباشد.
الف- انتخاب پرسنل جدید: مهمترین گزینه مزبور ورود پرسنل جدید بوده که از لحاظ اخلاقی، رفتاری، مسئولیت پذیری، علمی باید مورد تایید قرار گردد.
ب- شرح وظایف پرسنل: کلیه وظایف پرسنل مزبور باید توجیه گردد که در آینده در زمینه عملکرد پرسنل مزبور نتیجه گیری نمود.
ج- مسائل رفتاری پرسنل:
مدیران آزمایشگاه باید مسائل رفتاری پرسنل مانند مسئولیت پذیری، همکاری، رفتار مناسب با مسئولین، پرسنل و بیماران و رازداری را مورد ارزیابی قرار دهند.
د- برنامه ارزشیابی پرسنل:
ارزشیابی پرسنل باید براساس برنامه مدون انجام گردد و کلیه موارد ارزشیابی باید برای پرسنل توجیه گردد. که پرسنل بتوانند در دوره های آتی ارزشیابی، تلاش بیشتری نمایند. تشویق و تنبیه پرسنل باید با دقت فراوان انجام گردد تا به جای اثرات سازنده، فاقد اثر منفی باشد.
هـ – برنامه روتیشن:
اجراء برنامه مزبور باعث افزایش بهره وری پرسنل آزمایشگاه از لحاظ تجربه مندی در بخش های مختلف آزمایشگاه می گردد.
و- آراستگی پرسنل:
حفظ بهداشت، پاکیزگی و آراستگی پرسنل از وظایف اولیه آنها بوده و در جلب اعتماد بیماران و حفظ روحیه پرسنل تاثیر بسزایی دارد.
ز- کنترل سلامت پرسنل:
معاینات پزشکی، آزمایشات ارزشمند دوره ای و واکسیناسیون به عنوان بخشی از برنامه های پرسنل باید مورد توجه قرار گیرد.
ح- امنیت شغلی:
یکی از مهمترین دغدغه های پرسنل بوده و تاثیر مستقیم در کیفیت خدمات ارائه شده توسط پرسنل دارد.
ط- حجم کاری پرسنل:
مقدار حجم کاری پرسنل با کیفیت خدمات ارائه شده ارتباط مستقیم دارد. افزایش حجم کار و عدم تناسب با توانایی افراد بزرگترین خطاء در ارائه خدمات مطلوب به بیماران میباشد.
3- تجهیزات (instrument) :
گروه ارزشمند در جهت اجراء، تسریع و افزایش کیفیت آزمایشگاه میباشد و برنامه ریزی اصولی در زمینه تجهیزات، روند فعالیت صحیح سیستم را تضمین می نمایند.
هدف استانداردسازی روند کاربری، سرویس و نگهداری تجهیزات با حداکثر بهره وری و حداقل اتلاف انرژی (هزینه، زمان و نیروی انسانی جهت تعمیر و سرویس و جبران عدم استفاده از دستگاه در زمان سرویس) میباشد.
مهمترین اقدامات اجرایی جهت تجهیزات به شرح ذیل میباشد:
1. آموزش کامل کاربران در راه اندازی و اپراتوری دستگاه
2. تدوین شناسنامه دستگاه و ثبت کلیه مشخصات آن.
3. تدوین برنامه مدون نگهداری و سرویس کاربران و نصب در کنار دستگاه
4. طراحی دفاتر مخصوص تجهیزات آزمایشگاه، که در آن روزانه کلیه مشکلات، آلارم ها، اقدامات انجام شده در رفع معایب، سرویس، کالیبراسیون، جنرال سرویس، تعمیر و تعویض قطعات و در مجموع تمام مواردی که در طول روز مربوط به دستگاه میباشد، ثبت می گردد.
5. تعهد شرکت های مربوط مبنی بر سرویس و تامین قطعات با کیفیت و زمان قابل قبول.
4- انبار ware house :
یکی از ضروری ترین موارد در آزمایشگاه ایجاد مجموعه خرید، توزیع و مصرف بهینه و استاندارد میباشد. که باعث کاهش چشمگیر اتلاف انرژی می گردد و مدیران توانمند با برنامه ریزی مستند در انبار به راحتی سیستم مزبور را کنترل می نمایند.
در اجراء برنامه مستند انبار موارد ذیل قابل اهمیت میباشد.
ایجاد دستورالعمل انبار و پروسه مربوط
توجیه کلیه پرسنل و ملزم نمودن به اجرا کامل آن
ایجاد تفویض اختیار به مسئول خرید، مسئول انبار با نظارت مسئول فنی و سوپروایزر آزمایشگاه
مستندسازی کلیه درخواست های خرید، ورود اجناس به انبار، درخواست تحویل اجناس توسط مسئولین بخش و خروج جنس از انبار، آمار کلیه موارد مصرفی خریداری و تحویل به بخش و مقایسه با پذیرش آزمایشگاه.
5- کارورزی (Hospital Training) :
ارزشمندی کارورز و کارآموز در سیستم های درمانی به جهت تبدیل محیط کار به محیط آموزشی میباشد. هدایتمندی صحیح کارورز ارزش یادگیری برای وی و ارزش مرور مباحث علمی و عملی برای پرسنل دارد. در اجراء برنامه مزبور موارد زیر قابل توجه میباشد.
الف- دستورالعمل اجرایی کارآموزی آزمایشگاه (پروتکل کارآموزی)
ب- توجیه کارآموزان زمان ورود به آزمایشگاه از لحاظ اجراء پروتکل کارآموزی و حضور و غیاب و رعایت مسائل اخلاقی
ج- اجراء عملیات کارورزی و ارتقاء سطح علمی و عملی
د- آزمون های استاندارد.
6- ارتباط با پزشکان (Relation of Physician) :
هدف ارتقاء سطح همکاری پزشک و آزمایشگاه در جهت افزایش کیفیت خدمات رسانی آزمایشگاهی میباشد. موارد قابل اجرا به شرح ذیل میباشد:
نظرسنجی از کلیه پزشکان مبنی بر عملکرد خدمات رسانی آزمایشگاه.
حضور پزشکان در کمیته های مرتبط با آزمایشگاه و کسب نظرات پزشکان
– برنامه های آموزشی پزشکان توسط مدیران آزمایشگاه
7- ارتباط با سیستم پرستاری (Relation of nursing system) :
هدف ارتقاء سطح همکاری و ارتباط آزمایشگاه و سیستم پرستاری با هدف افزایش صحت و دقت عملکرد آزمایشگاه میباشد. در اجراء سیستم مزبور موارد ذیل قابل اهمیت میباشد.
– هماهنگی لازم و ایجاد دستورالعمل و بخشنامه مورد توافق طرفین در تمام مواردی که فصل مشترک بین دو مجموعه وجود دارد مانند نمونه گیری بخش. نمونه گیری اورژانس، نمونه گیری اطفال، فصد خون، تحویل درخواست آزمایش، ارائه جوابهای آزمایش به بخش
– برگزاری جلسات مداوم و بیان نظرات مسئولین پرستاری و آزمایشگاه و بررسی مشکلات موجود.
– اجرای برنامه های آموزش سیستم پرستاری و کسب اطلاعات کامل پرسنل مزبور.
8- ارتباط با بیمار (Relation of Patient) :
هدف تبیین نقش بیماران در عملکرد آزمایشگاه و تلاش در جهت تکریم بیماران و افزایش خدمات رسانی به بیماران میباشد. مهمترین موارد در ارتقاء گزینه فوق بدین شرح میباشد:
توجیه بیماران در مواردی که بیمار در دقت و صحت آزمایشگاه نقش موثری دارد.
الف- انتشار و توزیع بولتن های اطلاع رسانی مبنی بر نقش بیماران در خطاهای قبل از آزمایش (Preanalysis Error)
ب- انتشار توزیع برگه های اطلاع رسانی آزمایشات خاص مانند نحوه صحیح جمع آوری ادرار 24 ساعته یا نحوه صحیح آزمایش GTT.
تکریم بیماران و افزایش خدمات رسانی جهت افزایش رضایتمندی مشتری.
الف- ساعات پذیرش و جوابدهی ایده آل برای بیماران.
ب- اولویت پذیرش بیماران بالاتر از 70 سال و کمتر از 1 سال.
ج- ایجاد خدمات تصویری جهت رفاه بیماران/ ایجاد صندوق انتقادات و پیشنهادات بیماران.
9- آزمایشگاه اورژانس (Emergency laboratory) :
هدف ایجاد مجموعه منظم پاسخگویی به بیماران اورژانس و بستری و تفکیک سیستم آزمایشگاهی بیماران سرپایی جهت افزایش خدمات رسانی و کاهش اتلاف زمان تحویل نتایج آزمایش میباشد. در اجراء برنامه آزمایشگاه اورژانس نکات ذیل قابل ارزش میباشد:
– بررسی وضعیت فضای آزمایشگاه اورژانس با توجه به تسهیل خدمات رسانی بیماران و توجه به کاهش اتلاف انرژی پرسنل در انجام آزمایشات.
– ایجاد دستورالعمل آزمایشگاه اورژانس و مستندسازی روند پذیرش بیمار تا ارائه جواب به بیماران اورژانس و بستری.
– توجیه کلیه پرسنل آزمایشگاه و کلیه پرسنل سیستم پرستاری در سه شیفت مربوطه و الزام کامل اجراء کلیه مراحل
بیماران اورژانس:
– پذیرش و نمونه گیری بیمار اورژانسی در آزمایشگاه اورژانس یا ارسال نمونه توسط بخش اورژانس.
– ثبت ورود بیمار مربوطه به آزمایشگاه در دفتر "آزمایشگاه اورژانس" و درج تاریخ، نام و نام خانوادگی، نام آزمایشات، ساعت تحویل نمونه به آزمایشگاه، و وضعیت بیمه ای بیمار.
– درج لیبل مخصوص و مجزا نمونه های اورژانس و ارسال به بخش های آزمایشگاه و مشخص بودن نمونه های اورژانسی.
– اجراء دستورالعمل تحویل جواب آزمایش از بخش های آزمایشگاه به آزمایشگاه اورژانس متناسب با تعداد آزمایش و ساعت آزمایش.
بیماران بستری:
– هر بخش پرستاری دارای دفاتر آزمایشگاه بوده که درخواست آزمایش (تاریخ، نام و نام خانوادگی بیمار و نام آزمایشات) در آن درج می گردد.
– تحویل درخواست آزمایش بیمار بستری همراه با "دفتر آزمایشگاه" و ثبت ساعت تحویل و نام تحویل گیرنده درخواست.
– درج لیبل و ارسال نمونه ها به بخش های آزمایشگاه.
– ارجاع جواب های آزمایش به آزمایشگاه اورژانس و تحویل جواب آزمایشگاه با درج " " برای هر آزمایش "نشاندهنده تحویل آزمایش به بخش"
با توجه به سیستم مذکور، در مراکز درمانی که توانایی اجراء سیستم Paperless وجود دارد، ارزشمندی سیستم فوق به مراتب بیشتر میباشد.
مسئولیت آزمایشگاه اورژانس در شیفت صبح به عهده پرسنل آزمایشگاه اورژانس و در شیفت عصر و شب و تعطیلات به عهده پرسنل فنی شیفت میباشد.
10 – کمیته ایمنی (Immunity Committee) :
هدف ارتقاء ایمنی آزمایشگاه و به حداقل رساندن سوانح و موارد خطرساز در آزمایشگاه بخصوص در جهت حفظ سلامتی پرسنل میباشد.
در اجراء برنامه های کمیته ایمنی نکات ذیل حائز اهمیت میباشد:
– تدوین برنامه جامع سطح ایمنی آزمایشگاه و معرفی مسئول کمیته ایمنی.
– اجراء برنامه های ایمنی در آزمایشگاه نظیر اجباری بودن استفاده از دستکش در کلیه مراحل آزمایش یا نصب دوش در آزمایشگاه.
– اجراء برنامه کنترل سلامت پرسنل از لحاظ بیماری های منتقله از راه خون.
11- کمیته بانک خون (Blood Bank Committee) :
هدف استانداردسازی روند تزریق خون و فرآورده های خونی میباشد.
در اجراء برنامه های کمیته بانک خون نکات ذیل حائز اهمیت است.
– برگزاری جلسات کمیته بانک خون با حضور اعضاء مشخص کمیته (مسئول فنی بیمارستان، مسئول فنی آزمایشگاه، سوپروایزر آزمایشگاه، مسئول بانک خون، مترون بیمارستان، سرپرستاران بخش های مصرف کننده خون و …) و تبیین راهکارهای عملی در استانداردسازی مصرف خون و بررسی مشکلات روند تزریق خون در موارد ایجاد شده در بیمارستان.
– مستندسازی کلیه روند مصرف خون در بانک خون و در بخش های پرستاری جهت حفظ سلامت تزریق خون.
– اجراء برنامه آموزشی برای کلیه گروه های مرتبط با تزریق فرآورده های خونی (پزشکان، پرستاران، پرسنل آزمایشگاه، افراد حمل و نقل کننده فرآورده های خونی)
بحث و نتیجه گیری:
اجراء کلیه موارد مشروح، نکاتی کلیدی در کلیه آزمایشگاه های تشخیص طبی میباشد که اکثر آزمایشگاه ها در زمینه نکات فوق دارای مشکل می باشند و هر کدام عامل بازدارنده ای در جهت تحقق اجراء TQM میباشد. لازم به ذکر است سه نکته مهم همراه اجراء گزینه های فوق، آزمایشگاه را به ایده آل اندیشی و عملیات استاندارد در آزمایشگاه سوق میدهد:
1- تفکر مدیران آزمایشگاه ها در کلیه فرآیندهای کاری و مدیریتی به حداقل رساندن اتلاف انرژی (زمان، هزینه، نیروی انسانی و …) در آزمایشگاه باشد.
2- تفکر مدیران آزمایشگاه، برنامه ریزی کلیه فرآیندها، شرح وظایف و مراحل کاری باشد و از هرگونه اجراء و اعمال سلیقه های شخصی در سیستم توسط کلیه افراد جلوگیری گردد و به عبارت دیگر "برای کلیه امور، برنامه مستند تدوین شده باشد"
3- مستندسازی جز جدانشدنی کلیه امور آزمایشگاه گردد.
اجراء گام های کوچک در آزمایشگاه باعث پیمودن مراحل بزرگ می گردد.
ارمغان غفلت از نکات کلیدی، رکود، سکون و شکست در تعهد حرفه ای مدیران آزمایشگاه در جهت ارائه خدمات مطلوب آزمایشگاهی به بیماران میباشد.
در نهایت لازم است از حضور، همکاری، نظرات ارزنده مدیران آزمایشگاه بیمارستان آیت الله کاشانی جناب آقای دکتر حمید حمیدزاده و سرکار خانم دکتر مریم ایزدی نهایت سپاسگذاری بعمل آید.
فهرست مطالب
مقدمه: 1
روش اجراء: 2
1-آموزش (Education) : 3
2- پرسنل (Personality) : 6
3- تجهیزات (instrument) : 8
4- انبار ware house : 9
5- کارورزی (Hospital Training) : 10
7- ارتباط با سیستم پرستاری (Relation of nursing system) : 11
8- ارتباط با بیمار (Relation of Patient) : 11
9- آزمایشگاه اورژانس (Emergency laboratory) : 12
10 – کمیته ایمنی (Immunity Committee) : 14
11- کمیته بانک خون (Blood Bank Committee) : 14
بحث و نتیجه گیری: 16
2