رضایت مندی مشتری
نمودار 2-1) چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری
نمودار 2-2) پیوند بین کارکنان، مشتریان و استراتژی در سازمان
نمودار 2-3) چرخه خدمت مطلوب به مشتری
2-2-1) تعریف رضایت مشتری :
2-2-2) روش های جذب مشتری:
2-2-3) مراحل ارائه خدمات مطلوب برای جذب مشتری :
الف) درک انتظارات مشتری :
ب) تعریف اهداف خدمت :
ج) ارائه خدمات در کلیه سطوح سازمان :
د) ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان :
ه) ایجاد ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات :
و) پرورش کارکنان :
2-2-4) اندازه گیری رضایت مشتری :
نمودار 2-4) دیاگرام سنجش رضایت مشتریان
2-2-5) شاخص های رضایت مشتری:
2-2-5-1 شاخص رضایت مشتری سوئدی ( SCSB):
2-2-5-2 شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI):
2-2-5-3. شاخص رضایت مشتری اروپایی(ECSI)
2-2-5-4 سایر شاخص های ملی رضایت مشتری:
پیشینه تحقیق
الف) مطالعات خارجی:
ب) مطالعات داخلی:
منابع
رضایت مندی مشتری :
یکی از عوامل مهم محیطی، مشتریان یک سازمان است. صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را مهم ترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکت ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (عالی،1381، ص 68).
همچنین، فروش خدمات به مراتب مشکل تر از فروش کالاهای ساخته شده است. واضح ترین دلیل این امر، ملموس و قابل رویت بودن کالاهاست، در حالی که خرید خدمت بطور کلی دارای ماهیت دیگری است. خدمات مبتنی بر تعهداتی است که در آینده تحقق پیدا می کند و به همین دلیل اعتماد و وفاداری بطور چشمگیری در این فرایند دخالت دارد. بدین ترتیب توان سازمان ها را در شکل گیری وفاداری1 * مشتریان نباید کم تر از رقابت فنی و تکنیکی دانست. با این حال نمی توان رقابت را نادیده گرفت، مگر این که برای سازمان فرصتی بدست آورده باشید.
در این زمینه، یک چرخه مجازی به صورت نمودار 2-1 در زیر طراحی شده است که ارتباط بین سازمان، مشتری و نیز بهبود مستمر را نشان می دهند:
نمودار 2-1) چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری
(صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 37)
نکته حائز اهمیت دیگری که در این زمینه وجود دارد، پیوند میان سیستم، استراتژی، کارکنان و مشتری است (نمودار 2-2). در این زمینه سازمان ها باید در جهت خدمت رسانی به مشتریان، اهداف کوتاه و بلند مدت خود را مشخص ساخته و از طریق استاندارد سازی فعالیت های مورد نظر، کیفیت خدمات را به موازات استراتژی های کلی در برنامه های سازمان تعیین نمایند (صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 32-38).
نمودار 2-2) پیوند بین کارکنان، مشتریان و استراتژی در سازمان
(صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 38)
در کل رضایت مندی مشتریان، تاثیری شگرف بر حیات حال و آینده ی یک سازمان خواهد داشت. در نظریه ی ((چرخه ی خدمت مطلوب)) وجود رابطه ی بین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان به صراحت بیان شده است. احساس رضایت مندی موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول مورد نیاز خواهد شد که از این طریق می توان، میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی برای کارکنان سازمان را افزایش داد. این امر، خروج و جایگزینی نیروهای کار را کاهش می دهد. علاوه بر تامین رضایت شغلی کارکنان و بهبود رویه ی کاری، احتمال تامین رضایت مشتری نیز بیشتر می شود. سازمانی که این فلسفه را دنبال می کند، موفق تر و در نهایت سودمند تر است. بدین ترتیب منافع کارکنان، مشتریان و صاحبان سازمان تامین می شود و وضعیت برد- برد- برد حاکم می گردد (نمودار 2-3) (صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 45).
نمودار 2-3) چرخه خدمت مطلوب به مشتری
(صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 45)
در ادامه قبل از بیان سایر مباحث در رضایت مشتری، به معرفی چند تعریف از این مفهوم می پردازیم.
2-2-1) تعریف رضایت مشتری :
با مرور ادبیات "رضایتمندی مشتریان" در مییابیم که پژوهشگران علوم اجتماعی و روانشناسی طی سی سال گذشته، حداقل بیست تعریف در مورد رضایتمندی داشته اند که اکثرا˝ از طریق مصاحبه با آزمودنی ها مورد بررسی و آزمایش قرار گرفته است. نتایج این بررسی ها نشان داده است که بیشترین این تعاریف در مقایسه با هم، دارای همپوشانی هستند. در سال های اخیر، مجموعه این تعاریف و روش های اندازه گیری آنها موضوع ادبیات رضایت مشتریان را تشکیل می دهند.
با مرور نظریات محققان در مورد تعاریف"رضایتمندی" ملاحظه میشود که سه عامل اصلی در همه تعاریف وجود دارد که مجموعه این عوامل میتواند مبنای یک تعریف جامع از "رضایتمندی" را به دست آورد. این عوامل عبارتاند از:
1. رضایت مشتریان عکسالعملی احساسی2 (عاطفی) و یا حالتی از درک متقابل و شناختی است.
2. رضایت مشتریان پاسخی در ارتباط با تمرکز ویژه روی انتظارات از تولید و تجربه استفاده از خدمت و یا مصرف و غیره است.
3. رضایت مشتریان عکسالعملی است که در یک دوره زمانی رخ میدهد،مثلا بعد از اولین انتخاب یا براساس تجربههای مکرر و انباشته و غیره.
گروهی از محققان (وستبروک3،ریلی کادوت4،وودروف5،جنکینز6) "رضایت مندی مشتریان" را به مفهوم یک عکس العمل احساسی تعریف کرده اند. برای مثال وستبروک و ریلی (1983) از رضایت مندی به مفهوم "عکس العملی احساسی" یاد می کنند.
گروه دیگری از پژوهشگران (بولتون و دری هاوارد7 و شستس و اسوان8) آن را به مفهوم یک عکس العمل درک متقابل یا شناختی دانسته اند. برای مثال شس و هاوارد (1969) بیان می کنند که منظور از رضایت مندی مشتریان همان "شناخت و درک رفتار مشتریان" است.
در سال های اخیر نیز بیشتر محققان (هالستد9، اولیویر10، مکنزی و اولشاوسکی11) رضایت مندی را به عنوان مقوله احساسی (عاطفی) مورد بررسی و تحقیق قرار داده اند.
در تعاریف عملیاتی، بیشتر به این نکات توجه شده است که برداشت مشتری از رضایت در چهارچوب انتظارهای او شکل میگیرد، یعنی رضایتمندی مشتریان عبارت است از تفاوت میان انتظارها و برداشتها. از این رو، تاکید میشود که باید فراتر از انتظارهای مشتری در بخش بازار مربوطه نگریست.
گروهی دیگر از محققین نو اندیش مانند بونر و اسچنودر12 (1995)، اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان برنمیگردد، بلکه توجه به نیازهای او، به ویژه نیازهای اساسی مانند نیازهای ایمنی،احترام و عدالت اهمیت دارد، چون نیازها با انتظارات فرق دارند؛انتظارها،آگاهانه، مشخص،کوتاهمدت و سطحی هستند، در حالی که نیازها تا زمانی که فعال نشدهاند، ناآگاهانه،کلی، عمیق و درازمدت هستند. وقتی انتظارها برآورده نمیشوند، مایوس و ناراضی میشویم، وقتی نیازهای اساسی تامین نمیشوند، شاید خشمگین یا حتی برافروخته شویم. اگر رضایت یک مشتری را به دست نیاورید، او ناخرسند میشود، اما اگر نیازهای او را تامین نکنید، او را از دست میدهید. بنابراین، رضایتمندی مشتری، یعنی تامین کامل نیازها و خواستهای او، درست در همان زمان و با همان روشی که او میخواهد. از این دیدگاه، رضایت مشتریان در سه سطح مورد بررسی قرار میگیرد که عبارت است از:
سطح اول: تامین نیازهای اولیه مشتریان.
سطح دوم: تامین انتظارات.
سطح سوم: توجه و تامین انتظارات مشتریان و ارایه خدمات بیش از آنچه ممکن است که انتظارات داشته باشند (رسول اف و همکاران ،1381، ص 25).
2-2-2) روش های جذب مشتری:
1- مشخص کردن اهداف: اهداف تجارت می بایست مرتبا˝ مرور گردند، میزان مفید بودن هر یک از آن ها بررسی شده و روش های مناسب برای جذب و حفظ مشتری تشخیص داده شوند.
2- تمرکز روی نیازهای مشتری: در اینجا می بایست تبلیغات، سخنرانی ها و برنامه کاری بر اساس نیازهای مشتری تنظیم شوند.
3- جلب توجه: برای اینکه افراد با شما تماس بگیرند، ابتدا باید شمارا بشناسند و از بین دیگر سرویس دهنده ها انتخاب کنند.
4- وادار کردن مشتری به ارائه استفاده از خدمات: برای گرفتن اطلاعات تماس مشتریان و فروش کالاها و خدمات به آن ها باید به نوعی آنان را مجبور به تصمیم گیری کرد. از لیست کالاها و خدمات و پیشنهادات خاص استفاده کنید و مشتری را وادار کنید که با شما تماس بگیرد یا به شما مراجعه کند.
5- تبلیغات وسیع: هرچه تبلیغات موثر بیشتری داشته باشید به شما مراجعه خواهند کرد. از روش های تبلیغاتی متنوع و هدفمندی استفاده کنید.
6- جلب اعتماد: قبل از فروش لازم است خود را به روشنی به مشتری معرفی کنید و اعتماد او را به خود جلب کنید.
7- پی گیری کار مشتریان: به محض اینکه مشتری با شما ارتباط برقرار کرد، نامه ای در پاسخ به او ارسال کنید و در 24 ساعت آینده حتما˝ با او تماس تلفنی داشته باشید تا فروش خود را تضمین کنید.
8- ارائه راه حل های مناسب: مطمئن شوید که راه حل های شما مشکلات مشتریان را رفع خواهد کرد.
9- بیان ارزش ها: پیش از خرید، مشتری باید به منافع و مزایای سرویس های شما پی ببرد.
10- تماس با مشتریان: همواره ارتباط خود را با مشتریان حفظ کنید.
2-2-3) مراحل ارائه خدمات مطلوب برای جذب مشتری :
شرکت هایی که خدمات مطلوب به مشتریان ارائه می کنند، دارای چندین ویژگی مهم و مشترک هستند. همانطور که در قسمت ابتدایی این بخش گفته شد، آنها به خواسته، نیازها و انتظارات مشتریان توجه دارند. استراتژی خدماتی مورد استفاده آنها بطور واضح تعریف و تصریح شده است. سیستمی را طراحی کرده اند که در آن با مشتریان به خوبی رفتار می شود و بالاخره اینکه بسیاری از کارکنان این شرکت ها به ارائه خدمات گرایش دارند. برای توسعه چنین ویژگی و افزایش توانایی ارائه خدمات موثر به مشتریان، باید مراحل زیر طی گردد (ونوس و صفائیان،1381، تورپین13،1374) :
* درک انتظارات مشتری؛
* تعریف اهداف خدمات؛
* ایجاد تعهد نسبت به ارائه خدمات در کلیه سطوح سازمان؛
* ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان؛
* ایجاد ساختار بنیادی برای ارائه خدمات؛
* پرورش کارکنان؛
* خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات مشتری؛
* اندازه گیری رضایت مشتری؛
* رسیدگی به شکایت مشتری.
الف) درک انتظارات مشتری :
اهداف خدمت در هر شرکت به انتظارات مشتریان آن شرکت بستگی دارد. در مورد انتظارات مشتریان باید استانداردهای خاصی از رضایت شناسایی شود، ولی می توان از استانداردهای عمومی شروع کرد. بنابه تحقیقات انجام شده از مدیران در یکی از کشورهای اروپایی، عوامل کلیدی در رضایت مشتریان عبارت اند از : 1- انطباق با انتظارات مشتری؛ 2- قابل اتکا بودن ؛ 3- پاسخ به وعده های داده شده به مشتری؛ 4- واکنش سریع؛ 5- پاسخ به نیاز مشتری در کمترین زمان؛ 6- ادب و احترام به مشتری به عنوان یک انسان.
مشتریان گوناگون اولویت های مختلفی به عوامل فوق قائلند و اگر چه ممکن است به برخی از آنها اهمیتی ندهند، اما شرکت باید برای حصول اطمینان همه آنها را بررسی کند.
لئونارد بری یکی از محققین خدمات در تحققیقی که انجام داده است اهمیت ویژگی های اصلی خدمت را که باید مورد توجه سازمان های خدماتی قرار گیرد به شرح زیر بیان کرده است :
* قابل اتکا بودن، توانایی انجام خدمت طبق وعده با درستی و اطمینان – 32 درصد؛
* واکنش پذیری، علاقه و تمایل برای کمک به مشتریان و ارائه فوری خدمات- 22 درصد؛
* برخوردها، دانش و ادب کارکنان و توانایی آنها برای انتقال اطمینان و اعتماد – 19 درصد؛
* همدلی، مراقبت و توجه فردی به مشتری – 16 درصد؛
* عوامل محسوس، ظواهر فیزیکی، تجهیزات و وسایل، لوازم ارتباطی و کارکنان – 11 درصد.
همچنین نتایج مطالعه ای که در بانک کشاورزی برای شناسایی نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان انجام گرفت، نشان می دهد که حدود 60 درصد کل واریانس متغییرها از طریق هفت مولفه عمده زیر قابل توجیه است :
1- طرز رفتار و نحوه برخورد کارکنان شعب با مشتریان ؛ 2 جوابگویی؛ 3- سود و تسهیلات؛ 4- سرعت در کار؛ 5- کیفیت ارائه خدمات؛ 6- موقعیت مکانی ؛ 7- کیفیت ارسال حواله (عالی،1381، ص 69).
در تحقیقی دیگر که در بانک توسعه صادرات صورت گرفت از میان 5 عامل اصلی، ترتیب اهمیت آنها برای مشتریان، به قرار زیر بود (ریحانی،1380،ص 47 ) :
1- نحوه ارائه خدمات، شامل : افزایش سرعت عملیات، تامین اعتبار مورد نیاز، سیستم یکنواخت رایانه ای.
2- برخورد کارکنان، شامل: احترام و ارزش قائل شدن، تعهد و مسئولیت پذیری، تجربه و تخصص.
3- افزایش شعب.
4- ترفیع و تشویق، شامل: ارتباط با مدیریت، تبلیغات تلویزیونی، دعوت برای شرکت در سمینار.
5- امکانات فیزیکی: نظافت، فضای سبز، تهویه.
ب) تعریف اهداف خدمت :
پس از تحلیل انتظارات مشتریان باید اهداف خدمت را تعریف کرد. انتخاب اهداف خدمات به موقعیت بازار منحصر به فرد شرکت بستگی دارد. این اهداف باید دارای ویژگی های ذیل باشد :
1- مقاصد شرکت را بطور دقیق بیان کند؛
2- شرکت را از رقبایش متمایز سازد؛
3- با زبانی قابل فهم برای مشتریان نوشته شود و برای آنها ارزشمند باشد؛
4- قابل دسترسی باشد (ونوس و صفائیان،1381، ص 109).
ج) ارائه خدمات در کلیه سطوح سازمان :
نباید فقط مدیر عامل شرکت متعهد به ارائه خدمات به مشتریان باشد یا فقط کارمندان متعهد به این امر گردند، بلکه باید همه افراد سازمان در این کار مشارکت نمایند. بدون حمایت مالی و مدیریتی، افرادی که خدمت ارائه می کنند علی رغم کوشش های فراوان نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند. عمل یک مهماندار هواپیما، یا یک کارمند ممکن است اثر تلاش های افراد دیگر را در شرکت خنثی کند. تعهد به ارائه خدمات به مشتریان باید واقعی باشد و نه در حد یک شعار و یا وسیله ای برای تبلیغات (ونوس و صفائیان،1381،ص 110).
د) ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان :
میزان رضایت مشتری را می توان بطور نسبی بدین صورت بیان کرد: اگر ادارکات او از خدمات دریافت شده از انتظاراتش کمتر باشد، نتیجه نارضایتی است. اگر خدمات مطابق با انتظاراتش باشد احساس آرامش می کند، ولی خیلی راضی نیست. ولی اگر خدمات بیش از انتظارات او باشد، راضی خواهد بود. به دو طریق می توان خدماتی بیش از انتظارات مشتریان ارائه کرد. راه اول، کوشش بیشتر، صرف منابع مالی بیشتر و انجام کارهای اضافی است. راه دوم، این است که انتظارات مشتریان به دقت کنترل گردد. بزرگترین اشتباه ممکن، بالا بردن انتظارات مشتریان به حدی است که نتوان آن را برآورده ساخت (ونوس و صفائیان،1381، ص 111).
ه) ایجاد ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات :
هر سازمان قبل از ارائه خدمات رضایت بخش به مشتریان باید ساختار مناسبی ایجاد کند. شرکت های موفق، معمولا˝ باید ساختار مناسبی ایجاد کند. شرکت های موفق، معمولا˝ ساختارهای سازمانی ویژه و متفاوتی دارند. این شرکت ها از ساختار دایره ای مطابق شکل 2-1، استفاده می کنند. در این ساختار، مشتریان در مرکز دایره قرار دارند و در اطراف آنها دومین منبع ارزشمند (کارکنان خط مقدم که خدمت ارائه می کنند) قرار گرفته اند. مدیران در دایره های بیرونی هستند و از کارکنان خط مقدم حمایت می کنند.
شکل 2-1) ساختار سازمانی دایره ای
(ونوس و صفاریان،1381، ص 112)
سازمان هایی که خواستار بقا هستند، بایستی از مدیریت سنتی پرهیز کرده و برخی امتیازات و آزادی های عمل به کارکنان خط مقدم تفویض کنند. لازم است این مدیران به کارکنان خود اعتماد کرده و به تصمیم گیری های آنها در قبال حل مشکلات مشتری احترام بگذارند (عالی،1381، 70).
و) پرورش کارکنان :
از آنجایی که در این تحقیق، اثر خلاقیت کارمندان بر رضایت مشتری بررسی می شود، لذا در این قسمت بصورت گسترده تر درباره ی این موضوع می پردازیم.
با توجه به همزمانی عرضه و مصرف خدمات و ارتباط بین خدمتگزار، نقش هر یک از کارکنان در امور خدمات بسیار مهم است. به همین دلیل لازم است تا گزینش، آموزش و انگیزش کارکنان بسیار جدی در نظر گرفته شده و معیارهای لازم برای آنها تعیین گردد (ریحانی،1380، ص 79). اما قبل از توضیحات جامع تر در موارد ذکر شده، لازم است ابتدا تقسیم بندی انواع کارمندان در اثرگذاری بر مشتری و عوامل مهم مربوط به کارمندان در جذب و نگهداری مشتری را ذکر نماییم.
2-2-4) اندازه گیری رضایت مشتری :
میزان رضایت مشتری، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین می کند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت خاصی دارد. شناسایی و اندازه گیری رضایت مشتریان کافی نیست. علاوه بر آن، باید فرآیندهایی که باعث نارضایتی شده اند مشخص گردند، زیرا در غیر این صورت نارضایتی ها بیشتر خواهند شد (عالی،1381، ص 71).
برای سنجش رضایت مشتری می توان از مدل های گوناگونی استفاده کرد. این مدل ها به دو دسته ی کلی مدل های عینی و مدل های ذهنی تقسیم می شوند. مدل های عینی رضایت مشتری توسط شاخص هایی سنجیده می شود که با رضایت مشتری مرتبط بوده، ولی نظرات شخصی مشتریان نیست. رضایت مشتری باعث وفاداری او، و عدم رضایت وی باعث از دست دادن مشتری می شود. به همین دلیل، مدل های عینی از شاخص هایی از قبیل رفتار بازار، میزان شکایات، سود سالیانه و غیره استفاده می نمایند. اعتبار این مدل ها مورد تردید است. برای مثال اندازه ی فروش کالای یک شرکت ممکن است بدلیل رضایت مشتریان تفسیر شود، اندازه ی فروش شاخص ضعیفی است؛ زیرا صنایع خارجی رفتار بازار را تحت تاثیر قرار می دهد. ممکن است بهترین شاخص، نرخ نوسان خریدهای مشتری یا نرخ خریدهای مجدد او باشد.
مدل های ذهنی بر مبنای سطح رضایت مشتری با نیازهای او است، نه بر اساس شاخص مطلق. مدل های ذهنی به مقایسه ی نرخ ها یا شاخص های عملکرد محدود نمی شود، و ارزش رضایت مشتری دقیقا˝ ناشی از عقاید اوست. مدل های ذهنی رضایت مشتری را نزدیک به ادراکات او می داند14 (صفاری نژاد و رحیمی،1387، ص 43). در دیاگرام 2-4 رضایت مشتریان بمنظور سنجش رضایت مندی آنها رسم شده است.
نمودار 2-4) دیاگرام سنجش رضایت مشتریان
(نوری و فتاحی،1390، ص 210)
2-2-5) شاخص های رضایت مشتری:
2-2-5-1 شاخص رضایت مشتری سوئدی ( SCSB):
اولین شاخص ملی رضایت مشتری، شاخص رضایت مشتری سوئدی است که در سال 1989 پایه ریزی شد. این شاخص از نظر تاریخی تقریبا شامل 130 شرکت از 32 صنعت بزرگ سوئدی بوده است. این مدل شامل دو محرک اولیه از رضایت است: عملکرد (ارزش) درک شده و انتظارات مشتری. معمولا عملکرد درک شده15 با ارزش درک شده معادل شمرده می شود (شکل 2-2). ارزش شاخص رایجی است که مصرف کنندگان برای مقایسه مارکها و طبقه بندیهای مشابه به کار می برند. پیش بینی اساسی آن است که هر قدر ارزش درک شده افزایش یابد، به تبع آن رضایت افزایش یابد. محرک دیگر رضایت آن است که تا چه حد انتظارات مشتری درباره محصول یا خدمات برآورده می شود. انتظارات مشتری به عنوان پیش بینی های مشتری بجای استانداردها یا معیارهای هنجاری تعریف می شود. انتظارات رابطه مستقیمی با رضایت مشتری دارد برای اینکه آنها به عنوان تکیه گاه شناختی در ارزیابی فرآیند بکار می روند. در حالیکه عملکرد درک شده بیشتر از تجربه اخیر ناشی می شود، انتظارات مشتریان از تجربه مصرف قبلی مشتری درباره محصولات یا خدمات شرکت، همچنین آگهی و اطلاعات دهان به دهان ناشی می شود. برای اینکه انتظارات توانایی شرکت برای تدارک دیدن عملکرد آینده را پیشگویی می کند، آن در مدل SCSB تاثیر مثبتی بر رضایت دارد. بالاخره انتظارات بایستی به طور مثبت با عملکرد (ارزش) درک شده ارتباط داشته باشد.
شکل 2-2: مدل شاخص رضایت مشتری سوئدی
(جانسون16 و همکاران،2001، ص 221)
پیامدهای رضایت در مدل SCSB از تئوری معروف بازاریابی( exit-voice theory) هیرشمن17(1970) نشات گرفته است. این تئوری موقعیتهایی را توصیف می کند که ارباب رجوع یا مشتری از محصولات یا خدمات ارائه شده سازمان ناراضی می شود. سازمان برای خروج از این بن بست و فراهم نمودن رضایت به دو مکانیسم خروج18 و ابراز19 متوسل می شود. هر مشتری که خارج می گردد یا خریدش را از شرکت متوقف می کند یا شکایت خود را از عدم رضایت ابراز می کند، شرکت تلاش می کند که موقعیت را درک کند. به طور مشهود، پیامدهای فوری افزایش رضایت، کاهش شکایات مشتری و افزایش وفاداری مشتری است. افزایش در رضایت بایستی میزان بروز شکایات را کاهش دهد، همچنین بایستی وفاداری مشتریان را افزایش دهد، که تمایل روانی مشتری برای خرید مجدد از تامین کننده محصول یا خدمت خاص است. وفاداری متغیر وابسته نهایی در مدل است، برای اینکه ارزش آن بعنوان شاخصی برای ابقاء مشتری و تداوم سودآوری است (فانی و همکاران،1388).
2-2-5-2 شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI):
شاخص رضایت مشتری امریکایی(ACSI ) مقیاس 100 امتیازی است که رضایت مشتریان خانوار در آمریکا را در مورد کالاها و خدمات رتبه بندی می کند. این شاخص در دانشکده بازرگانی دانشگاه میشیگان در سال 1994 طراحی شده و هر سال 4 بار به روز می شود. ACSI نوع جدیدی از سنجش عملکرد بر مبنای بازار برای شرکتها، صنایع، بخشهای اقتصادی و اقتصادهای ملی است. این شاخص کیفیت کالا و خدمات را به گونه ای که توسط مشتریان تجربه شده و مصرف می کنند، می سنجد. ACSI سه ورودی دارد: کیفیت درک شده، ارزش درک شده و انتظارات مشتری. مشخصه اول رضایت کلی مشتریان، کیفیت یا عملکرد درک شده می باشد، که ارزیابی بازار سرویس گرفته از تجربه مصرف اخیر است، و انتظار می رود که تاثیر مثبت و مستقیمی بر رضایت کلی مشتریان داشته باشد. این پیش بینی، شهودی و مبنایی برای کل فعالیت اقتصادی است. برای عملیاتی کردن سازه کیفیت درک شده، ادبیات کیفیت را با توصیف اولیه از دو ترکیب تجربه مصرف استنباط می کنیم: (1) سفارشی کردن20، یعنی درجه ای که شرکت نیازهای ناهماهنگ مشتری را طبق سفارش مشتری ارائه نماید، (2) قابلیت اطمینان21، یعنی میزانی که محصول شرکت معتبر، استاندارد شده و عاری از عیب و نقص است. دومین مشخصهٌ رضایت کلیِ مشتریان، ارزش درک شده یا سطح درک شده از کیفیت تولید در برابر قیمت پرداخت شده می باشد. اضافه شدن ارزش درک شده اطلاعات قیمت را به مدل ملحق کرده و قابلیت مقایسه نتایج شرکتها، صنایع و بخشها را افزایش می دهد. انتظار می رود که ارتباط مثبتی بین افزایش ارزش درک شده و رضایت مشتریان وجود داشته باشد. سومین مشخصهٌ رضایت کلیِ مشتریان، انتظارات بازار سرویس گرفته22 است. انتظارات بازار سرویس گرفته هم تجربه مصرف اولیه بازار سرویس گرفته از ارائه شرکت_ که شامل اطلاعات غیر تجربی در دسترس از طریق منابعی از قبیل آگهی و ارتباطات توصیه زبانی_ و هم پیش بینی توانایی عرضه کننده برای تحویل دادن کیفیت در آینده را نشان می دهد. سازه انتظارات ارتباط مستقیم و مثبتی با ارزیابی تجمعی عملکرد شرکت نظیر رضایت کلی مشتریان دارد. ضمنا، انتظارات بازار سرویس گرفته در زمان t توانایی شرکت برای ارضاء نمودن بازارش در دوره زمانی آینده را t+1, t+2,…, t+n پیش بینی می کند. انتظارات مشتریان بایستی با کیفیت درک شده و نهایتا با ارزش درک شده بطور مثبت در ارتباط باشد. دانش مشتریان باید به گونه ای باشد که انتظارات دقیقاً آیینه کیفیت فعلی باشد. پیامدهای ACSI هم شامل شکایات مشتری و وفاداری مشتری می باشد(فانی و همکاران،1388).
شکل 2-3: شاخص رضایت مشتری آمریکایی
(فورنل23 و همکاران، 1996، ص 8)
2-2-5-3. شاخص رضایت مشتری اروپایی(ECSI)
تجارب موفقیت آمیز سوئد و آمریکا در تعیین شاخص رضایت مشتری، موجب شد تا سازمانهای اروپایی همچون موسسه کیفیت اروپا (EOQ)24 و سازمان مدیریت کیفیت اروپا (EFQM)25، تحت حمایت اتحادیه اروپایی اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بنمایند.
مدل ECSI از لحاظ نظری تعدیل شده مدل ACSI است. در این مدل کیفیت درک شده به دو بخش تقسیم می شود: جزء سخت افزار26 به معنای کیفیت تولید است در حالیکه جزء نرم افزار27 با خدمت مرتبط است مانند ضمانتهای داده شده، خدمات بعد از فروش. در اواسط بهار 2000، موسسه کیفیت اروپا تصمیم گرفت که برنامه ECSI را رها کند، در نتیجه سازمان مدیریت کیفیت اروپا (EFQM) و سازمان بین المللی کانون مشتری (IFCF)28 کل برنامه را برعهده گرفته و بررسیهای منظمی از ECSI انجام دادند. هدفشان فراتر از رضایت مشتریان بود و شامل " نتایج مردم29" و " نتایج جامعه30" مطابق با ابعاد ایجاد شده در مدل تعالی EFQM بود (فانی و همکاران،1388).
شکل 2-4: شاخص رضایت مشتری اروپایی
(گریگریدوس و سیسکوس31،2004، ص 345)
2-2-5-4 سایر شاخص های ملی رضایت مشتری:
سنجش رضایت مشتری نروژی در سال 1996 معرفی شده بود و تا سال 1999 نتایج آن برای 42 شرکت در 12 صنعت متفاوت گزارش شد. شاخص رضایت مشتری نرورژی NCSB شبیه مدل آمریکایی است به استثناء اینکه آن شامل تصور شرکت32 و ارتباط آن با رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان است. معاشرتهای مرتبط با سازمان که در حافظه مشتری حک می شود کلید درک تصویر شرکت می باشد. در راستای تکامل بازاریابی از گرایشات تبادلی به ارتباطی میان عرضه کنندگان خدمات، مدل NSCB طی زمان گسترش یافت که شامل سازه تعهد ارتباطی33 است. این سازه بر اساس تمرکز بر عوامل عاطفی34 و محاسبه ای35 تعهد استنتاج شده است. در حالیکه عامل عاطفی " برانگیزاننده36" یا بیشتر احساسی است، عامل محاسبه ای بر مبنای جنبه های "سردتری37" از ارتباط نظیر هزینه های جایگزینی38 است. در این مدل سازه تعهد به عنوان عامل میانجی بین تاثیر رضایت روی وفاداری عمل می کند. ایجاد یک شاخص ملی برای رضایت مشتری در کشور سوئیس (SWICS ) در سال 1996 طی یک پروژه تحقیقاتی در دانشکده امور بازاریابی و کسب وکار از دانشگاه بازل39 آغاز شد. شاخص رضایت مشتری در مالزیMCSI در سال 2000 میلادی بنیان نهاده شد. این شاخص با تامین اطلاعات مناسب درباره مشتریان، راه را برای تصمیم گیریهای استراتژیک سازمانهای این کشور هموار ساخته است. این شاخص ملی در کنار سایر شاخص های اقتصادی بعنوان یکی از معیارهای مهم ارزیابی سازمانها در این کشور است. در سال 2000 مرکز پژوهش کسب و کار چین از دانشگاه تسینگ هوا که توسط وزارت علوم و تکنولوژی جمهوری خلق چین تامین مالی می شد و با دفتر بازرسی کیفیت و تکنولوژی ملی (NQTSB)40 همکاری داشت – برنامه پژوهشی برای کیفیت را آغاز کرد- شاخصی بر مبنای رضایت مشتریان یعنی CCSI را ارزیابی نمود. این برنامه هدفش ارتقاء کیفیت و آماده کردن شرکتها و صنایع به گرایش بازار بود. سازمان بهره وری ملی آفریقای جنوبی نیاز ملی و کمک در ایجاد مدلی مشابه مدلهای رضایت مشتری امریکا و اروپا را پیش بینی نمود. که این امر به ایجاد شاخص رضایت مشتری آفریقای جنوبی در 29 اکتبر 2001 منجر شد.
جانسون و دیگران41 (2001) چهار شاخص ملی رضایت مشتری (SCSB,NCSB,ACSI,ECSI) را مطالعه کرده اند، کاستی های آنها را بررسی نموده و اصلاحاتی پیشنهاد کردند و مدل اصلاح نموده خود را تست کردند. آنها مشاهده کردند که ارتباط بین انتظارات مشتریان و ارزش درک شده نامشخص است، برای اینکه سنجش انتظارات مشتریان با کیفیت مرتبط است نه با ارزش. بعلاوه یافته های چندین مطالعه ملی نشان داد که رابطه بین انتظارات و ارزش قابل ملاحظه نیست. به عقیده جانسون و دیگران(2001)، کیفیت درک شده عامل درک قیمت را دربردارد، و سنجش ارزش درک شده و کیفیت درک شده علتهایی تکراری اند. بنابراین قیمت درک شده جایگزین ارزش درک شده گردید. قیمت درک شده به این معناست که ارزش قیمت کالاها و خدمات در مقایسه با کیفیت آنها تا چه اندازه است و همچنین قیمت کالاها و خدمات تا چه اندازه انتظارات را برآورده می کند. مدل جانسون و دیگران در شکل (2-5) نشان داده شده است.
شکل 2-5: شاخص ملی رضایت مشتری پیشنهادی جانسون و دیگران برای نروژ
(جانسون و همکاران،2001، ، ص231)
امروزه، پژوهشگران بر نقش حیاتی مدیریت شکایات در افزایش رضایت مشتری تاکید دارند. اداره کردن شکایات و بهبود سیستم ضرورتاً قبل از بررسی های صورت گرفته از مشتری اتفاق می افتد، در نظر گرفتن آن به عنوان چیزی متفاوت از محرکهای رضایت مساله ساز است. بر اساس ارزیابی دقیق شاخصهای ملی رضایت فعلی، شاخصی متفاوت برای ترکیه پیشنهاد شده است. همه ارتباطات علّی – معلولی نشان داده شده و کاربرد آن در دنیای واقعی تست شده است. یافته ها نشان داد که رضایت مشتری، اعتماد و هزینه های جایگزینی بطور مثبت و قابل ملاحظه بروفاداری تاثیر دارند. اگر چه کیفیت درک شده تاثیر مستقیمی روی وفاداری مشتری ندارد، اما تاثیرش غیر مستقیم است.
شکل 2-6: شاخص رضایت مشتری ترکیه ای
(آیدین و اوزر42،2005 ص 492)
شکل 2-7: شاخص رضایت مشتری ایرانی
(فانی و همکاران،1388)
پیشینه تحقیق
الف) مطالعات خارجی:
جگده و همکاران43 (2014) در تحقیقی توصیفی به بررسی اثر دستگاه های خودپرداز بر عملکرد بانک های نیجریه پرداختند. داده های بدست آمده از 125 کارمند از پنج بانک نشان داد که در نهایت تسهیلاتی مانند دستگاه های خودپرداز باعث افزایش عملکرد بانک می شوند (Jegede, 2014).
الحواری و وارد44 (2006) در تحقیقی توصیفی به بررسی اثر کیفیت خدمات اتوماتیک مانند اینترنت بانک، تلفنبانک و دستگاه های خودپرداز بر عملکرد مالی بانک های استرالیا با توجه به نقش میانجی رضایت مشتریان پرداختند. نتایج روش مدل یابی معادلات ساختاری بصورت زیر بدست آمد:
وجود دستگاه خودپرداز بر رضایت مشتریان موثر است اما بر عملکرد مالی موثر نیست.
تلفن بانک بر رضایت موثر است اما بر عملکرد مالی موثر نیست.
اینترنت بانک بر رضایت موثر نیست اما بر عملکرد مالی موثر نیست.
قیمت خدمات بر رضایت و عملکرد مالی موثر است.
خدمات اصلی بانک بر رضایت مشتری موثر است اما بر عملکرد مالی موثر نیست.
رضایت مشتری بر عملکرد مالی موثر است (Al-Hawari and Ward, 2006).
تایچون45 (2014) در تحقیقی توصیفی به بررسی ابعاد کیفیت خدمات اینترنتی بر تعهد مشتری با توجه به نقش میانجی ارزش ادراک شده و اعتماد مشتری پرداختند. وی 1507 کاربر اینترنت خانگی در تایلند را به عنوان نمونه انتخاب کردند. نتایج تحلیل داده ها با استفاده از آزمون مدل یابی معادلات ساختاری نشان داد که از بین ابعاد کیفیت خدمات اینترنت تنها اعتماد به سرور بر تعهد مشتریان موثر است.
سانتوریدیس46 (2009) در تحقیقی به اثر کیفیت خدمات اینترنتی بر اعتماد و رضایت مشتریان پرداخت. وی 171 نفر را به عنوان نمونه انتخاب نمود. نتایج تحلیل رگرسیون نشان دادند کیفیت خدمات اینترنتی بر اعتماد و رضایت مشتریان موثرند.
ژاو و همکاران47 (2002) در تحقیقی توصیفی- تجربی به بررسی اثر کیفیت خدمات اتوماتیک بر رضایت مشتریان در آمریکا پرداختند. داده های بدست آمده از 185 مشتری نشان داد که کیفیت خدمات مکانیزه شده بر رضایت مشتریان بانک موثر است (Zhu et al., 2002).
ب) مطالعات داخلی:
وظیفه دوست و امیدزاده (1392) در تحقیقی توصیفی- پیمایشی به تاثیر کیفیت خدمات اتوماتیک بر تعهد مشتریان در صنعت بانکداری پرداختند. آنها 384 نفر از مشتریان بانک های شهر ازنا را به عنوان نمونه انتخاب نمودند. نتایج تحقیق با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری نشان داد که کیفیت خدمات اینترنتی بر اعتماد، لذت و تعهد مشتری تاثیر دارد.
پیری و ابراهیمی لامع (1392) در تحقیقی توصیفی به بررسی میزان رضایت کاربران از کیفیت خدمات الکترونیک وب سایت شرکت قطارهای مسافری رجا پرداختند. آنها 201 نفر از مشتریان را به عنوان نمونه انتخاب نمودند. نتایج آزمون دو جمله نشان داد قابلیت استفاده، کیفیت اطلاعات، و تعامل خدمات بر رضایت مشتریان موثر است.
غفاری و همکاران (1391) در تحقیقی توصیفی- پیمایشی به بررسی رابطه بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری پرداختند. داده های آنها بوسیله پرسشنامه و از 384 نفر از مشتریان سه بانک خصوصی در تهران جمع آوری شدند. تحلیل داده های تحقیق با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری نشان داد که ادراک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک تاثیر مثبتی بر میزان رضایت مشتریان دارند و این تاثیر نسبت به خدمات سنتی بیشتر می باشد.
وظیفه دوست و امیدزاده (1392) در تحقیقی به تاثیر کیفیت خدمات اتوماتیک بر تعهد مشتریان در صنعت بانکداری پرداختند. آنها 384 نفر از مشتریان بانک های شهر ازنا را به عنوان نمونه انتخاب نمودند. نتایج تحقیق با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری نشان داد که کیفیت خدمات اینترنتی بر اعتماد، لذت و تعهد مشتری تاثیر دارد.
پیری و ابراهیمی لامع (1392) در تحقیقی به بررسی میزان رضایت کاربران از کیفیت خدمات الکترونیک وب سایت شرکت قطارهای مسافری رجا پرداختند. آنها 201 نفر از مشتریان را به عنوان نمونه انتخاب نمودند. نتایج آزمون دو جمله نشان داد قابلیت استفاده، کیفیت اطلاعات، و تعامل خدمات بر رضایت مشتریان موثر است.
غفاری و همکاران (1391) در تحقیقی به بررسی رابطه بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری پرداختند. داده های آنها بوسیله پرسشنامه و از 384 نفر از مشتریان سه بانک خصوصی در تهران جمع آوری شدند. تحلیل داده های تحقیق با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری نشان داد که ادراک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک تاثیر مثبتی بر میزان رضایت مشتریان دارند و این تاثیر نسبت به خدمات سنتی بیشتر می باشد.
صفایی قادیکلایی و همکاران (1390) به بررسی وضعیت کیفیت خدمات بانکداری اتوماتیک در بانک سامان پرداختند. داده ها از 266 مشتری از استان های مازندران، گلستان و گیلان جمع اوری شدند. نتایج تحقیق آنها نشان داد خدماتی مانند اتوماتیک مانند دستگاه خودپرداز، تلفن بانک بانک و اینترنت بانک باعث تصویر ذهنی و آگاهی مطلوب و در نهایت باعث وفاداری مشتریان خواهند شد.
اسماعیل پور و همکاران (2012) در تحقیقی به اثر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در بانک سپه استان بوشهر پرداختند. در بخشی از تحقیق آنها آمده کیفیت خدمات مکانیزه بر رضایت مشتریان موثر است.
تحقیقی تحت عنوان بررسی اثرات ایجاد مکانیزاسیون در اداره کل تجزیه و مبادلات مرکز مکانیزه پست تهران انجام شده است (قاسمی 1375) این تحقیق بر اساس فرضیات زیر بیان شده است :
1- استقرار مکانیزاسیون موجب افزایش سرعت انتقال مرسولات پستی در اداره کل تجزیه و مبادلات مرکز مکانیزه ، پست می گردد.
2- استقرار مکانیزاسیون باعث ارتقاء میزان دقت در انتقال مرسولات پستی در اداره کل تجزیه و مبادلات مرکز مکانیزه ، پست می شود.
تحقیق دیگری نیز بررسی مکانیزاسیون تدارکات و نقش آن در بهبود تدارکات سازمان مرکزی دانشگاه آزاد پرداخته است (نظری 1379) محقق فرضیات تحقیق را چنین ارائه می نماید :
1. مکانیزاسیون تدارکات موجب افزایش دقت و نظم در گردش کار تدارکات خواهد شد.
2. افزایش سرعت انتقال و محاسبه اطلاعات جهت مدیران رده بالاتر توسط مکانیزاسیون تدارکات.
3. مکانیزاسیون تدارکات موجب کاهش هزینه و صرفه جویی در وقت خواهد بود.
1. پارکینسون ، رستوم جی (1386). مهارت های مدیریت. ترجمه مهدی ایران نژاد پاریزی، تهران: انتشارات آزاده.
2. پیری، علیرضا و ابراهیمی لامع، بهروز (1392). بررسی میزان رضایت کاربران از کیفیت خدمات الکترونیک وب سایت شرکت قطارهای مسافری رجا. مزکز آموزش و تحقیقات راه آهن، مقاله منتخب، شماره 257.
3. دفت ، ریچاردال (1390). تئوری و طراحی سازمان. ترجمه علی پارسائیان و سید محمد اعرابی ، تهران ، چاپ پژوهش فرهنگی .
4. رسول اف، جلال؛ منصور، صیفی؛ داریوش، رشیدی (1381). پیش نیاز اصلاحات ساختاری در نظام بانکی: شناسایی سطوح نیازها و عوامل موثر در رضایت مشتریان. مجله بانک و اقتصاد، شماره 26، 18-29.
5. ریحانی، محمد رضا (1380). عوامل موثر بر جلب رضایت مشتری در بانک توسعه صادرات ایران با استفاده از بازاریابی خدمات (از دیدگاه مشتریان). دانشگاه علامه طباطبائی، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی.
6. رهنورد، فرج الله (1381). برنامه ریزی استراتژیک سیستم ها و فناوری های اطلاعاتی: ضرورتی بنیادین در برنامه چهارم توسعه. فرآیند مدیریت و توسعه، شماره 58، 12-1.
7. زرگر ، محمود (1384). ا صول و مفاهیم فن آوری اطلاعات. تهران ، نشر بهینه.
8. صفاری نژاد، میثم؛ رحیمی، صالح (1387). نگرشی بر مدل های سنجش رضایت از مشتری، چاپ اول، تهران: انتشارات موسسه کتاب مهربان نشر.
9. صرافی زاده ، اصغر و علی علی پناهی (1381). سیستمهای اطلاعات مدیریت. تهران ، موسسه انتشاراتی امیر.
10. صرافی زده ، اصغر (1383). فناوری طلاعات در سازمان ، IT مفاهیم و کاربرد ها . تهران ، انتشارات امیر .
11. عالی، صمد (1381). رضایت مشتری. مجله تدبیر، شماره 130، 67-71.
12. غفاری، فرهاد؛ جعفری، پژمان و امیرمدحی، اشکان (1390). مطالعه رابطه ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری: مدل مقایسه ای خدمات سنتی و الکترونیکی. فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال ششم، شماره 24، 67-41.
13. فانی، علی اصغر؛ اکبر پورمحمد و دکتر علیرضا حسن زاده (1388). ارائه شاخص رضایت مشتری ایرانی.
emodiran.com/file/submit/file/model.doc
14. محمد نیا، اشرف (1383). 10 مرحله در مشتری گرایی. مجله بانک و اقتصاد، شماره 49، 45-47.
15. نوری، ایرج و فتاحی، کمیل (1390). اندازه گکیری رضایتمشتری در بانک توسعه صادرات ایران با استفاده از روش تجزیه و تحلیل چند معیاره رضایت (MUSA). پژوهش های مدیریت در ایران، دوره 15، شماره 2، 229-205.
16. وظیفه دوست، حسین و امیدزاده، رضوان (1392). بررسی تاثیر کیفیت خدمات اتوماتیک بر تعهد مشتریان در صنعت بانکداری. مجله مدیریت بازاریابی، شماره 20، 85-67.
17. ونوس، داور؛ میترا، صفائیان (1381). بازاریابی خدمات بانکی. نشر نگاه دانش.
18. یزدانی دهنوی، محسن (1384). مولفه های موثر بر موفقیت بانک ها و موسسات مالی در تجهیز منابع پولی. مجله مدیرساز، شماره 17، 65-78.
19. Al-Hawari, M. (2011). The role of bank automated services in gaining customers' trust: a practical study in UAE. Journal of pengurusan, 33, 45-52.
20. Al-Hawari, M. & Ward, T. (2006). The effect of automated service quality on Australian banks' financial performance and the mediating role of customer satisfaction. Marketing Intelligence & Planning Vol. 24 No. 2, pp. 127-147.
21. Aydin, S.,O zer, G., (2005)." National customer satisfaction indices: an implementation in the Turkish mobile telephone market" Marketing Intelligence & Planning Vol. 23 No, pp 486-504.
22. Esmailpour, M.; Bahraini Zadeh, M. & Haji Hoseini, E. (2012). The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction: Customers of Boushehr Bank Sepah as a Case Study. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, Vol 3, No 9, 1149-1159.
23. Fornell, C., Johnson, M.C., Anderson, E.W., Cha, J. and Bryant, B.E. (1996), "The American Consumer Satisfaction Index: nature, purpose and findings" Journal of Marketing, Vol. 60, October, pp. 7-18.
24. Grigoroudis, E., Siskos, Y., (2004). " A survey of customer satisfaction barometers: Some results from the transportation-communications sector" European Journal of Operational Research 152 , pp334-353.
25. Jamal, Ahmad and Naser, Kamal. (2002). Customer satisfaction and retail Banking: an assessment of some of the key antecedents of customer Satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing, 20(4), pp. 146-160.
26. Jegede, C. A. (2014). Effects of Automated Teller Machine on the Performance of Nigerian Banks. American Journal of Applied Mathematics and Statistics 2, no. 1: 40-46.
27. Johnson, M., Gustafsson, A., Andreassen, T.,Lervik, L., Cha, J., (2001)." The evolution and futureof national customer satisfaction index models" Journal of Ecomonic Psychology 22, pp 217-245.
28. Mcleod , R. (1998). Management in formation systems. Seventh ed, Newjersy, prentise Hall.
29. Roostika, R. (2011). The Effect of Perceived Service Quality and Trust on Loyalty: Customer's Perspectives on Mobile Internet Adoption. International Journal of Innovation, Management and Technology, Vol. 2, No. 4, 286-291.
30. Santos, J. (2003), "E-service quality: a model of virtual service quality dimensions", Managing Service Quality, Vol. 13 No. 3, pp. 233-46.
31. Thaichon, P. (2014). The development of service quality dimensions for internet service providers: Retaining customers of different usage patterns. Journal of Retailing and Consumer Services. http://dx.doi.org/10.1016/j.jretconser.2014.06.006.
32. Wheelen, T. and Hunger, D. (2002), Strategic Management and Business Policy, 8th ed., Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ.
33. Yasin, M., Correia, E. and Lisboa, J. (2004), "The profitability of customer targeted quality improvement efforts: an empirical examination", The TQM Magazine, Vol. 16 No. 1, pp. 45-9.
34. Zhu, F., Jr, W. and Chen, I. (2002), "IT-based services and service quality in consumer banking", International Journal of Service Industry Management, Vol. 13, No. 1, pp. 69-90.
35. Zwass, V. R. (1992). Management Information System. WM,C ,Brown.
1 Loyalty
*مفهموم وفاداری در مشتری و ایجاد مشتریان وفادار در چهارچوب کسب و کار، بصورت "ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات" توصیف می شود.
2 Emotional
3 Westbrook
4 Reilly-Cadotte
5 Woodruff
6 Jenkins
7 Bolton & drew-Howard
8 Sheth-Tse & Swan
9 Halstead
10 Oliver
11 Mackenzie & Olshavsky
12 Bowen & Schneoder
13 Turpin
14 برای مطالعه بیشتر به صفاری نژاد و رحیمی مراجعه شود.
15 Perceived Performance
16 Johnson
17 Hirschman
18 Exit
19 Voice
20 Customization
21 Reliability
22 Served Market's Expectations
23 Fornell
24European Organisation for Quality
25 European Foundation for Quality Management
26 Hardware
27 Software
28 International Foundation for Customer Focus
29People Results
30 Society Results
31 Grigoroudis & Siskos
32 Corporate Image
33 Relationship Commitment
34 Affective
35 Calculation
36 Hotter
37 Colder
38 Switching Costs
39 Basel
40 National Quality and Technology Supervision Bureau
41 Johnson et el
42 Aydin & O zer
43 Jegede
44 Al-Hawari and Ward
45 Thaichon
46Santouridis
47 Zhu et al.
—————
————————————————————
—————
————————————————————