پروپوزال مدیریت
تاثیر ابعاد کیفیّت خدمات بانکی برتجهیز منابع بانکها
مقدمه :
شدت در سرعت تحوّلات و وجود رقابت های سخت در عرصه های گوناگون ،تحولات فن آوری، گسترش رقابت ،جهانی شدن ،محیط پیچیده و پویای سازمانها را برای ادامه بقا با چالشهای فراوانی روبه روکرده است.
در محیط پر تلاطم و رقابتی امروزه ،سازمانهایی در عرصه رقابت موفق ترند که در برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبا بربایند.به تعبیر دیگر، سازمانها مشتریان را در مرکز توجّه قرارداده و از دید مشتریان به مسائل نگاه کنند.امروزه عبارت رضایت مشتری یکی از اصلاحات متداول در محیط های کاری است ولی بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان حتی به شوق آوردن آنها با ایجاد کیفیّت محصولات و خدمات مطابق یا حتی فراتر از انتظار آنها میسر میگردد.بنابراین کیفیّت مهمترین عامل در عرصه رقابت جهانی به شمار می آیدو سازمانها ناچارند که برای رقابت پیروزمندانه در بازار ،کالایا خدمات با کیفیّت عرضه نمایند.یکی از مهمترین نهادهایی که در جامعه امروز وجود دارد بانک است .بانکها امروزه به صورتی در زندگی روزمره افراد جامعه قرارگرفته اند که تصور زندگی بدون بانک محال به نظر میرسد. بانک که با مفهوم پول گره محکمی خورده است به سان قلبی می ماند که در رگهای جامعه پول را به جریان می اندازد.هر گونه تغییر و نابسامانی این قلب می تواند جامعه را فلج کند.تجهیز منابع همواره اصلی ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است بانکها وجوه مازاد را جمع آوری و با دادن وام به متقاضیان،وظیفه سنتی خود یعنی واسطه گری میان سپرده گذاران و وام گیرندگان را ایفا میکنند. معمولا در فعالیتهای یک بانک جذب منابع مالی از اهمّیت بسیاری برخوردار است زیرا موفقیت در این زمینه میتواند عامل موفقیت در سایر زمینه ها باشد در واقع جذب سپرده ،محور و ستون عملیات بانکداری را تشکیل میدهد انجام سایر وظایف و عملیات بانکی منوط به جذب سپرده است.به عبارتی این وظیفهاساسی مقدم بر سایر وظایف بانکی میباشد جذب منابع مالی برای هر بانک و سیستم بانکی به عوامل درون سازمانی و برون سازمانی وابسته است . (فیضی،89 ،2)
تجهیز منابع پولی از همان ابتدا که بشر به زندگی اجتماعی روی آورد و به داد و ستد و مبادله کالا پرداخت آغاز شد و همواره اصلی ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است. (همان منبع ،4)
در عصر حاضر موسسات مالی وبانکها برای تجهیز منابع مالی نیاز به تغییرات اساسی در محصولات و خدمات خود دارند وبا خدمات ساده و ساختار سنتی بانکداری و واسطه گری نمی توانند در عرصه های جهانی به تجهیز منابع بپردازند. در بانکداری نوین ، بانکها در زمینه های مالی غیر بانکی خدمات متعددی به مشتریان ارایه می دهند و ارایه خدمات نوین مانند بانکداری سرمایه گذاری ، انجام امور بیمه، مسکن و تولید باعث شده منابع جدیدی به بانکها سرازیر شود . در واقع در بانکداری نوین بخش عمده ای از منابع از طریق فعالیتهای غیر بانکی به دست می آید.
در عصری که محصولات به طور فزاینده همگن شده اند کیفیّت خدمات از مهمترین منابع تمایز و منحصر به فرد بودن است .این امری پذیرفته شده است که در یک دنیای رقابتی به طور روز افزون کیفیّت خدمات برجسته از لازمه های حیات و موفقیت هستند.در بلند مدت ،در برابر تهدیدات بیرونی فقط در صورتی می توان مقاومت کرد که موسسه برای مشتری به صورت بهترین انتخاب در آید و وفاداری مشتری کسب شود .
دغدغه مشتری را داشتن مهمترین عامل در موفقیت هر موسسه است .اولویت اصلی در هر سازمانی باید جلب و حفظ مشتری باشد.ناکامی در تحقق بخشیدن با این امر به معنی سود نبردن ،رشد نکردن ،شغل نداشتن و سرانجام از دست دادن کسب و کار است .
تحقیقات نشان میدهد که حفظ مشتری برای کسب و کارها چقدر حیاتی است و کیفیّت خدمات ،عاملی است که به میزان زیاد در نگهداری مشتری تاثیر گذار است .افزایش حفظ مشتری حتی به میزان 5%میتواند سود را در سطح 25%تا 30%بالا ببرد و موسسه ای که بتواند میزان از دست دادن مشتری را 5% بکاهد می تواند ارزش خالص و نهایی را تا 75% برای آن موسسه افزایش دهد .(محمدی ،1382، 55 )
با توجه به اینکه در بانکها نیاز به نظامهایی برای سنجش کیفیّت خدمات ضروری است لذا ارزیابی میزان انتظارات برآورد شده مشتریان از عملکرد فعالیت های بانک در ارائه خدمات روش مناسبی برای سنجش کیفیّت خدمات میباشد .بنابراین بانکها باید بطور مستمر از علایق ،نیازها،خواسته هاو انتظارات مشتریان آگاهی داشته تا در بهبود مستمر کیفیّت خدمات موفّق تر عمل نمایند زیرا که انتظارات مشتریان در طول زمان در حال تغییر است و باید به این نکته توجه داشت که میزان انتظارات برآورد شده مشتریان ،عنصر اساسی برای ارزیابی نظام ارائه خدمات است.
بیان مسئله:
نظام بانکی در اقتصاد کشور مسئولیت بسیار سنگینی داردو یکی از مهمترین ارکان اقتصادی کشور محسوب میشود.هر اقتصاد پولی دارای سیستم مالی میباشدو بانکها رکن اساسی این سیستم هستندو تداوم حیات بانکها منوط به جذب سپرده میباشد .معمولا در فعالیتهای یک بانک جذب منابع مالی از اهمیت بسیاری برخوردار است زیرا موفّقیت در این زمینه میتواند عامل موفّقیت در سایر زمینه ها باشد.در واقع جذب سپرده ، محور و ستون عملیات بانکداری را تشکیل میدهد وانجام سایر وظایف و عملیات بانکی منوط به جذب سپرده است. به عبارتی این وظیفه اساسی مقّدم بر سایر وظایف بانکی میباشد.رمز موفّقیت سازمان های برتر ارائه کننده خدمات را می توان در مشتری مداری و توجّه به کیفیّت خدمات آن جستجو کرد.رضایتمندی مشتریان، تاثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت.امروزه یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمانهای مشتری مدار،کسب رضایت مشتری است .واضح است که بدون مشتری هیچ کسب و کاری قادر به ادامه حیات نمیباشد و این در حالی است که رضایت و وفاداری مشتری از طریق ارایه خدمات با کیفیّت تضمین میشود .شرکت هایی که از سطوح بالاتر رضایت مشتریان بر خوردارندهمواره توانمندتر و در بلند مدت موفّق ترند.بر این اساس بررسی کیفیّت خدمات وکالای تولید شده ،شناسایی نقاط قوّت و ضعف ،تعیین میزان موفّقیت و عدم موفّقیت ،شناخت قابلیّتهای اصلی و مزیّتهای رقابتی ،بررسی و مقایسه عملکرد سازمانی از دید گاه مشتریان ،تعیین شاخص رضایت مشتریان و اندازه گیری میزان رضایت مشتری از اهمیت و ضرورت غیر قابل انکاری بر خوردار میباشد.در دنیای رقابتی امروز، عرصه سلطه بر مشتریان به پایان رسیده است و موفّقیت سازمان ها در گرو جلب رضایت و به کارگیری اصول مشتری مداری است.توجّه به کیفیّت خدمات قابل ارایه به مشتریان در بانکها می تواند بعنوان عامل مهمی در کسب رضایت مشتری و جذب منابع مالی آنها باشد.از طرف دیگر با بالارفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد، کیفیّت خدمات در بانک ها باید به عنوان یک عامل بقا و نه به عنوان یک عامل رقابتی متمایز کننده در نظرگرفته شود. به این جهت بانکها باید به بررسی کیفیّت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوّت و ضعف خود، قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده مشتریانشان باشند تا بتوانند بقای خود را که همانا افزایش جذب منابع مالی یا تجهیز منابع است را تضمین نمایند. لذا مسئله اصلی تحقیق حاضر این است که آیا ابعاد کیفیّت خدمات بانکی بر تجهیز منابع بانکها موثر است ؟
اهمیّت و ضرورت تحقیق:
در دنیای رقابتی امروز،رقابت به شدت در تمام فعالیتهای اقتصادی،صنعتی و بازرگانی از جمله صنعت بانکداری افزایش یافته است .امروزه کیفیّت دیگر به عنوان عامل رقابتی محسوب نمیشود بلکه به عنوان عامل بقا در بازار رقابتی نقش ایفا میکند.به تجربه ثابت شده است که در شرایط رقابتی ، موسساتی باقی میمانندکه قوی و نیرومند بوده و به شکل کارا وموثر فعالیت می کنند. در عصر رقابتی امروزه کوچکترین خطایی سهم بازار را نصیب رقبای هوشمندی میسازد که منتظر فرصتها هستند وشاید کسب دوباره آن دور از ذهن باشد .سنجش کیفیّت در بانکها به خاطر رابطه آشکارش با هزینه ها،سودآوری ورضایت مشتری بسیار حائز اهمیت است لذا برای پایین آوردن هزینه ها،سودآوری وکسب رضایت مشتری کیفیّت خدمات بانکی و افزایش آن کلید اصلی واساسی است .یکی از مهمترین تحلیل های رقابتی مشخص کردن سهم بازار موسسه میباشدکه این امر در صنعت بانکداری از الزامات اصلی و اساسی است .برآورد سهم بازار بانکهای کشور میتواند بر اساس شاخصهای مختلف صورت پذیردکه مهمترین این شاخصها،منابعی است که بانکهای کشوربصورت انواع سپرده آنهارا جذب میکنند و این منابع هستند که ادامه فعالیت،ارائه تسهیلات و خلق درآمدرا برای بانک میسر میسازد.
بر اساس اطلاعات آماری بانک مرکزی بانک ملّی ایران در خردادماه 1391 با سهم بازار 26.7 %از کل مجموع کل سپرده ها،رتبه اول در میان بانکهای کشور را در اختیار دارد.همچنین این بانک با سهم بازار 27.4 %از کل ،حائز رتبه اول در میان بانکهای تجاری گردیده است .بانک ملّی در چهاردهمین رتبه بندی 100شرکت برتر توسط سازمان مدیریت صنعتی در سال 1390 از لحاظ شاخص اشتغالزائی در میان 5شرکت برتر قرار گرفته و همچنین موسسه بنکر دررده بندی بانکهای جهانی در سال 2012 بانک ملّی را بعنوان بزرگترین بانک جهان اسلام از لحاظ میزان دارائی ها انتخاب کرده است . http://vivannews.ir/Pages/News-
مقایسه اطلاعات آماری سال 1390با سال 1386نشان از کاهش منابع بانک ملّی به میزان 18/2 % در سال 1390نسبت به سال1386دارد لذا با توجه به رقابت سنگین بین بانکهای کشور با وجود بانکهای خصوصی که سعی در افزایش سهم بازار خود دارند و فعال شدن بازار سرمایه در کنار بازار پولی ورقابت این بازار در جذب سپرده با صنعت بانکداری ضروری است که بانک ملّی بطور مستمر به بررسی کیفیّت خدمات بانکی و تاثیر آن بر تجهیز منابع پرداخته و با شناخت نقاط قوت و ضعف خدمات بانکی و فرصتها و تهدیدات محیطی ،قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده مشتریان ،کسب رضایت آنها و افزایش جذب سپرده و تجهیز منابع مالی خود باشد تا بتواند همچنان سهم بازار خود از بازار منابع بانکی که با افزایش جذب سپرده و تجهیز منابع امکان پذیر است را حفظ و ارتقا دهد.بنابراین به دلایل ذیل بررسی کیفیّت خدمات و ارتباط آن با رضایت و وفاداری مشتری و تجهیز منابع در بانک ملّی مهم بوده و دارای اهمّیت زیادی است :
اول اینکه سنجش کیفیّت خدمات در بانکها بخاطر رابطه آشکارش با هزینه ، سود آوری و رضایت مشتری بسیار حائز اهمیت است .لذا برای پایین آوردن هزینه ها و سود آوری مناسب و کسب رضایتمندی مشتریان ،کیفیّت خدمات کلید اصلی و اساسی است .
دوم اینکه در دنیای امروزی کیفیّت بعنوان عامل رقابتی محسوب نمیشود ،بلکه بعنوان یک عامل بقاء در سیستم ایفای نقش میکند لذا حداقل برای بقای سازمان می بایست روی این مساله توجه عمیق داشت .
سوم اینکه بطور کلی سطح انتظارات مردم افزایش یافته و نوع انتظارات آنها دائم در حال تغییر است بدین جهت بانکها باید به بررسی و تجزیه و تحلیل کیفیّت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوّت و ضعف خود ،قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده مشتریان خود باشند تا بتوانند بقای خود را تضمین نمایند.
و چهارم اینکه امروزه با وجود بانکهای خصوصی ،موسسات مالی و اعتباری و بازار سرمایه ،بررسی نقش کیفیّت خدمات بانکی بر تجهیز و افزایش منابع به جهت پیشگام بودن در محیط رقابتی در کنار سایر بانکهای دولتی و خصوصی ضروری به نظر میرسد.
اهداف تحقیق :
هدف علمی :
بررسی تاثیر ابعاد(عوامل ملموس ،قابلیّت اعتماد، قابلیّت اطمینان ،پاسخگوئی ،همدلی )کیفیّت خدمات بانکی بر تجهیز منابع بانک ملّی
اهداف کاربردی :
1- ارزیابی تاثیر عملکرد مدیریت بانک ملّی دررابطه با کیفیّت خدمات
2- نتیجه گیری در رابطه با تمرکز بانک ملّی در ابعاد کیفیّت خدمات بانکی
3- شناسایی نقاط ضعف و قوّت ، قابلیّتهای اصلی و مزیّت های رقابتی کیفیّت خدمات بانک ملّی در تجهیز منابع
چهار چوب نظری تحقیق:
چهارچوب نظری ،الگویی است که فرد پژوهش گر بر اساس آن درباره روابط بین عواملی که در ایجاد مساله مهم تشخیص داده شده است ،نظریه پردازی میکند .چهارچوب نظری تحقیق به طور منطقی از نتایج تحقیقات قبلی پیرامون مساله نشات می گیرد.در بسیاری از موارد ادغام باورهای منطقی فرد پژوهشگر و تحقیقات مرتبط منتشر شده با مساله تحقیق در ایجاد مبنائی برای بررسی موضوع تحقیق نقش محوری دارد.ایجاد چهارچوب نظری در تکمیل درک پژوهش گر از "مساله تحقیق" به فرضیه سازی وآزمون آنها کمک میکند.چهارچوب نظری یک شبکه منطقی ،توسعه یافته ،توصیه شده و کامل بین متغیّر هایی است که از طریق فرآیند هایی مانند مصاحبه مشاهده و بررسی موضوع (پیشینه تحقیق ) فراهم آمده است .
بسیاری از سازمانهای فعال در کشور، سازمانهای خدماتی می باشند و این سازمانها، نقش مهمی در ارائه خدمات به تعداد زیادی از افراد جامعه را به عهده دارند و در راستای طرح تکریم ارباب رجوع، این ضرورت احساس می شود که خدمات ارائه شده این سازمانها که با صرف هزینه های زیادی انجام می شود بایستی به گونه ای باشد که مورد رضایت بهره گیران واقع شود.بنابراین وجود مدل هایی که براساس آن بتوان کیفیّت خدمات ارائه شده را مورد سنجش قرارداد از اهمّیت قابل توجهی برخورداراست
مطالعات بسیاری بیانگرآن است که کیفیّت خدمات برروی نتایج نگرشی، رفتاری و مالی مطلوب دارای تاثیرات مثبتی است. کیفیّت خدمات یکی از مهمترین عوامل متمایز کننده خدمات یک شرکت از محصولات مشابه رقبا است و حفظ چنین سطحی از کیفیّت امروز تبدیل به یکی از مهمترین استراتژی ها برای شرکتها و مدیران آنان شده است .مطالعات صورت گرفته درزمینه ارزیابی کیفیّت خدمات ، عمدتاً بدنبال یافتن عواملی هستند که بطور مستقیم یا غیر مستقیم برروی کیفیّت خدمات تاثیرگذارند.حاصل اینگونه مطالعات ارائه مدل هایی است که محقّقین بوسیله آنها و براساس اهداف مطالعاتی خود به ارزیابی کیفیّت خدمات در سازمانهای خدماتی می پردازند.
چهارچوب نظری تحقیق بر اساس مدل پاراسورامان ،بری وزیتامل (1998) ابعاد کیفیّت خدمات (SERVQUAL SCALE) که دارای 5بعد و 22 مولفه استاندارد شده است میباشد که محقّق تاثیر 5 بعد کیفیّت خدمات (عوامل محسوس ،قابلیّت اعتماد ،پاسخگویی، قابلیّت اطمینان وهمدلی )را بر روی تجهیز منابع و افزایش آن مورد بررسی قرار میدهددر این پژوهش ابعاد 5 گانه کیفیّت خدمات بعنوان متغیّر های مستقل و تجهیز منابع بانکی به عنوان متغیّر وابسته در نظر گرفته شده که بصورت نمودار (1-1 ) نشان داده میشوند
ابعاد کیفیّت خدمات
نمودار (1-1 ): مدل تحلیلی تحقیق
فرضیه های تحقیق:
بر اساس مدل تحقیق ، فرضیه های این تحقیق عبارتند از:
فرضیه اصلی :
بین ابعاد کیفیّت خدمات بانکی وتجهیز منابع بانکی رابطه معنی داری وجود دارد.
فرضیه های فرعی :
1- بین بعد عوامل ملموس از ابعاد کیفیّت خدمات بانکی و تجهیز منابع بانکی رابطه معنی داری وجود دارد.
2- بین بعد قابلیّت اعتماد ازابعاد کیفیّت خدمات بانکی و تجهیزمنابع بانکی رابطه معنی داری وجود دارد.
3- بین بعد پاسخگویی از ابعاد کیفیّت خدمات بانکی و تجهیز منابع بانکی رابطه معنی داری وجود دارد.
4- بین بعد قابلیّت اطمینان از ابعاد کیفیّت خدمات بانکی و تجهیز منابع بانکی رابطه معنی داری وجود دارد.
5- بین بعد همدلی ازابعاد کیفیّت خدمات بانکی و تجهیز منابع بانکی رابطه معنی داری وجود دارد.
تعریف مفهومی و عملیاتی متغیّرهای تحقیق :
در فرضیات فوق تعریف متغیّر ها بشرح ذیل است :
کیفیّت خدمات :
کیفیّت خدمات موضوع پیچیده ای است که مشتری آن را قضاوت میکند.طبق تعریف پاراسورامان و همکاران، کیفیّت قضاوت(نگرش)مشتری است و تفاوت بین انتظارات مشتری از آنچه سازمان باید ارائه کند و عملکرد خدمات دریافت شده تعریف می شود .در نتیجه در بخش بانکداری،کیفیّت خدمات از تفاوت میان ادراکات مشتریان از خدمات ارائه شده توسط بانک (خدمات درک شده )و انتظارات آنها از بانکها که چنین خدماتی را که ارائه میدهند نتیجه میگردد.
عوامل ملموس:
تعریف نظری :عبارت است از شکل ظاهری تسهیلات و تجهیزات فیزیکی ،کارکنان و ابزار ارتباطی موجود در محل عرضه خدمات Parasuraman et al,1985,48))
تعریف عملیاتی: در صنعت بانکداری عوامل ملموس عبارت است ازجنبه ها و عناصر فیزیکی بانک جهت ارائه خدمات مانند تجهیزات مدرن و بروز ،داشتن لباس فرم وآراسته بودن ظاهر کارکنان ،مرتب و منظم بودن مدارک ،امکانات فیزیکی قابل توجه همانندصندلیهای راحت،آب سردکن ،سیستمهای سرمایشی و گرمایشی مناسب وفضای مناسب و مطبوع ،زیبایی دکوراسیون شعب ،پاکیزه بودن تجهیزات بانک ،اسفاده از فرمها با ظاهر جذاب ،سازگاری نمای فیزیکی با نوع خدمات ارائه شده ،متناسب بودن فضای بانک وتعداد باجه ها با توجّه به تعداد مراجعین
قابلیّت اعتماد:
تعریف نظری :قابلیّت اعتمادعبارت است از توان اجرا وارائه خدمت وعده داده شده به طرزی مناسب ،دقیق و قابل اتّکا ( همان منبع ،48)
تعریف عملیاتی :در بخش بانکداری قابلیّت اعتماد عبارت است از نشان دادن علاقه خالصانه برای حل مشکل مشتری در کمترین زمان ،انجام اصلاحات در خدمات بانکی در اولین زمان ،ارائه گزارشات مالی و صورتحسابهای بانکی بصورت صحیح و بدون نقص ،انجام سریع امور بانکی با کیفیّت بالاو با توجّه به جزئیات در اسرع وقت توسط کارکنان ،داشتن کارکنان ماهر،ارائه و انجام خدمت در زمانی که وعده شده است ،مهارت و تخصّص در انجام روشهای صحیح و توانایی اجرای درست خواسته های بانکی مشتریان به شکل صحیح،انجام کلیه امور مرتبط با مشتریان بدون توجه به تقسیم کار به وسیله کارکنان
پاسخگویی :
تعریف نظری : پاسخگویی عبارت است تمایل به کمک به مشتریان و ارایه خدمات فوری به آنها (همان منبع ،48)
تعریف عملیاتی: در بخش بانکداری ،پاسخگویی عبارت است از تعامل دائمی کارکنان بانک برای کمک به مشتریان ،ارائه خدمات بانکی در کوتاهترین زمان ،اطلاع رسانی و آموزش همگانی در مورد آخرین خدمات بانکی توسط کارکنان شعب،گوش دادن و اهمیّت دادن به پرسشها و سئوالات مشتریان با صبر وحوصله توسط کارکنان تحت هر شرایط، بیان دقیق خدماتی که کارکنان به مشتریان ارائه خواهند داد،اختصاص یک فرد آگاه در شعب به منظور راهنمایی مشتریان و ارائه اطلاعات مورد نیاز آنها ،کمک و راهنمایی مشتریان بانک در مورد نحوه پرکردن فرمها و اسناد بانکی، خودداری از اتلاف وقت مشتریان با استفاده از فناوری مناسب و جلوگیری از دوباره کاری
قابلیّتاطمینان :
تعریف نظری :هم آوایی و هماهنگی پرسنل در ارایه سطوح مورد انتظارخدمات بصورت مطمئن و دقیق و حضورذهن وهمچنین توانایی آنهادر جلب اعتماد مشتریان و برقراری ارتباط موثر( همان منبع ،48)
تعریف عملیاتی: در بخش بانکداری،قابلیّت اطمینان عبارت است از ایجاد اطمینان در مشتریان از طریق رفتارهای مطلوب و حفظ اسرارآنها،احساس امنیّت مشتریان در تعاملات خود با بانک در زمان مشارکت یا بهره مندی از فرایند خدمات ،رفتار مودبانه و محترمانه کارکنان بانک با مشتریان،سالم و بی نقص بودن سیستم های خودپرداز در طول شبانه روز ،دقیق بودن صورتحسابهای بانکی،عدم اشتباه در ارائه خدمات بانکی ،دقیق بودن سوابق بایگانی شده حسابها ،داشتن دانش شغلی و اطلاعات کافی و بروز کارکنان ،ارائه اکثر خدمات در هر شعبه بانک ،ارایه راهنمائیها ومشاوره های مفید درزمینه امور بانکی و بیان دقیق امکانات ،تسهیلات و محدودیتها ،افزایش امنیت استفاده از عوامل فناورانه و اطمینان بخشی به مردم
همدلی :
تعریف نظری :همدلی یعنی نشان دادن و اعمال توجّه خاص و گرم به مشتری (همان منبع ،48)
تعریف عملیاتی : در بخش بانکداری،همدلی عبارت است از توجّه فردی کارکنان بانک به مشتریان بانک ،درک نیازهای خاص مشتریان بانک ،ارائه خدمات به مشتریان در ساعتی مناسب از نظر مشتریان ،درخواست بهترین منافع برای مشتریان بانک ،ملاحظه وشکیبائی نشان داده شده به مشتری از جانب کارکنان و میزان احساس راحتی مشتری از لحاظ عاطفی،کمک و همدردی با مشتری در زمان بروز مشکل برای او
تجهیز منابع :
اصلی ترین فعالیّت موسات مالی و بانکها که شامل جلب و جذب پول ها و سرمایه های خرد ،کلان و مازاد مشتریان و نگهداری آنها که بصورت حسابهای قرض الحسنه جاری و پس انداز ، سپرده های سرمایه گذاری کوتاه مدت و انواع سپرده های سرمایه گذاری بلند مدت در صورت های مالی بانک منعکس میگردد.
قلمرو پژوهش :
با توجه به اینکه روشن بودن محدوده تحقیق به دقت و ارزش علمی تحقیق خواهد افزود، لذا محدوده تحقیق به شرح زیر خواهد بود:
قلمرو موضوعی:
از نظر موضوعی تاثیر کیفیّت خدمات بانکی بر تجهیز منابع درشعب بانک ملّی با استفاده از مدل سروکوال ارزیابی می گردد.
قلمرو مکانی:
از لحاظ مکانی این تحقیق در استان گیلان می باشد.
قلمرو زمانی:
در این تحقیق قلمرو زمانی سال 1391 بوده است.
روش تحقیق:
به طور کلی برای انجام هر نوع تحقیق ،داده هایی جمع آوری می گردند که با استفاده از آن ها به دنبال اهداف تحقیق خواهیم رفت.روش تحقیق در این تحقیق جون به بررسی تاثیر ابعاد کیفیّت خدمات بانکها بر تجهیز منابع بانکی میپردازد، توصیفی و از نوع علّی می باشد .
تحقیق توصیفی شامل مجموعه روش هایی است که هدف آن ها توصیف کردن شرایط یا پدیده های مورد بررسی است . اجرای تحقیق توصیفی می تواند صرفا برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم گیری باشد. بیشتر تحقیقات علوم رفتاری را می توان در زمره تحقیق بشمار آورد. ( خاکی، 1382، 123)
هدف از تحقیق کاربردی بدست آوردن درک یا دانش لازم برای تعیین ابزاری است که به وسیله آن نیازی مشخص و شناخته شده بر طرف گردد، در این نوع تحقیقات هدف کشف دانش تازه ای است که کاربرد مشخصی را درباره فرآورده یا فرآیندی در واقعیت را دنبال می کند. به عبارت دقیق تر تحقیق کاربردی تلاشی برای پاسخ دادن به یک معضل ومشکل عملی است که در دنیای واقعی وجود دارد .( خاکی، 1382، 94)
جامعه ونمونه آماری :
تحقیق علمی با هدف شناخت یک پدیده در یک جامعه آماری انجام می شود. به این دلیل، موضوع تحقیق ممکن است متوجّه صفات وویژگی ها، کارکردها ومتغیّرهای آن باشد یا اینکه روابط بین متغیّرها، صفات کنش و واکنش وعوامل تاثیر گذار در جامعه را مورد مطالعه قرار دهد.
جامعه آماری:
جامعه آماری به کل گروه افراد، وقایع یا چیزهایی اشاره دارد که محقّق می خواهد به تحقیق درباره آنها بپردازد ( سکاران،1386، 294).یعنی همه اعضای واقعی یا فرضی که علاقمند هستیم یافته های پژوهش را به آنها تعمیم دهیم ( دلاور، 1381،ص 120).جامعه آماری در این تحقیق مشتریان بانک استان گیلان می باشد.
نمونه :
گروه نمونه مجموعه کوچکی از جامعه آماری است مشتمل بر برخی از اعضاء که از جامعه آماری انتخاب شده اند.در کل دو نوع اصلی طرح نمونه برداری وجود دارد:نمونه برداری احتمالی و غیر احتمالی.در نمونه برداری احتمالی،اعضای جامعه،شانس یا احتمال شناخته شده ای دارند که به عنوان آزمودنی گروه نمونه انتخاب شوند.در نمونه برداری غیر احتمالی عناصر با شانس شناخته شده یا از پیش تعیین شده ای به عنوان آزمودنی انتخاب نمی شوند.طرحهای نمونه برداری احتمالی موقعی به کار می رود که معرف بودن گروه نمونه،برای اهداف تعمیم پذیری دارای اهمیّت باشد.اما در مواردی که زمان یا عامل های دیگر بجای تعمیم پذیری ملاک باشند،معمولا نمونه برداری غیر احتمالی به کار گرفته می شود.بعضی از طرحهای نمونه برداری غیر احتمالی که قابل اعتمادترندشامل دو گروه گسترده طرحهای جامعه در دسترس و هدفمند هستند.در نمونه برداری در دسترس، همانطور که از نام آن در می یابیم، نمونه برداری جامعه در دسترس شامل جمع آوری اطلاعات از اعضای جامعه ای است که برای دستیابی به اطلاعات آن به سادگی در دسترس می باشند.(سکاران،1386، 295)
حجم نمونه:
اگر طرح نمونه برداری مناسب به کار گرفته نشود حجم زیاد نمونه نیز به خودی خود منجر به افزایش تعمیم پذیری یافته ها به جامعه آماری نخواهد شد.همین طور،اگر حجم نمونه برای دستیابی به دقت و اطمینان مورد نظر کافی نباشد هر طرح نمونه برداری هر قدر هم که پیشرفته باشد نمی تواند برای پژوهشگر در کسب اهداف مطالعه مفید باشد.از این رو، در تصمیم گیری درباره حجم نمونه باید هم طرح نمونه گیری و هم اندازه حجم نمونه مورد توجه قرار گیرد.اما حجم خیلی زیاد ( مثلا بیش از 500) نیز می تواند مشکل ساز باشد زیرا ما را مرتکب خطاهای نوع دوم میکند.یعنی،یافته های پژوهش را قبول می کنیم در حالی که در حقیقت باید آن را رد کنیم. .(سکاران،1386، 334)
در این تحقیق برای نمونه گیری از روش نمونه گیری خوشه ای استفاده شده است .هنگامی که ساختار جمعیّت از صفات و ویژگی های متعدّد و متنوعی شکل گرفته باشدکه نتوان صفت بارز آن را به راحتی تعیین کرد در این صورت با ساختاری مختلط سروکار داریم .در این ساختار جمعیت از پارامترها و صفت گوناگونی برخوردار است و این صفات و مشخصه ها به طور گسترده و پراکنده در بین افراد جامعه تقسیم و توزیع شده است .معمولاً برای سهولت امر نمونه گیری ،جمعیّت اصلی را به گروه ها یا خوشه هایی تقسیم می کنند .در چنین وضعی مناسب ترین روش نمونه گیری ،روش خوشه ای است (خاکی ،13، 277) با توجّه به تعدّد شعب بانک ملی استان گیلان ،درجه بندی شعب و همچنین پراکندگی جفرافیایی شعب در شهرستان های استان گیلان ،بعد از جمع آوری اطلاعات مورد نیاز مربوط به شعب بانک، شعب به 10خوشه تقسیم بندی می گردند.
بعد از خوشه بندی شعب ، با عنایت به بزرگ ونامحدود بودن جامعه آماری و مراجعه به جدول مورگان تعداد نمونه 385نفر برآورد شده است که با توجه به تعدّد وپراکندگی جغرافیایی شعب در سطح استان وجهت اطمینان از نرخ بازگشت پرسشنامه ها وپیشنهاد استاد راهنما تعداد 400پرسشنامه توزیع گردید که تعداد 390 پرسشنامه وصول شد که از این تعداد 384 عدد از پرسشنامه ها قابل استناد و مابقی غیر قابل استفاده بودند که از محاسبات حذف گردیدند.
بعد از تعیین تعداد نمونه جهت توزیع پرسشنامه با استفاده از روش نمونه برداری غیر احتمالی در دسترس مطابق جدول (3-1 ) پرسشنامه در هر خوشه توزیع گردید.
جدول ( 3-1 ):توزیع پرسشنامه
تعداد پرسشنامه
شماره خوشه
18
1
46
2
36
3
52
4
45
5
58
6
23
7
47
8
29
9
46
10
400
جمع :
روش ها و ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات:
جمع آوری اطلاعات مورد نیاز تحقیق یکی از مراحل اساسی آن است و به لحاظ اهمیّت آن، گاه به اشتباه روشهای جمع آوری اطلاعات را روش های تحقیق می نامند.
برای تکمیل مباحث فصول مختلف در این تحقیق از دو روش ذیل استفاده شده است :
1-روش کتابخانه ای :در این تحقیق برای جمع آوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات تحقیق و پیشینه آن از کتابها ، پایان نامه ها ، مقالات و پایگاه های اطلاعاتی استفاده شده است .
2-روش میدانی :که از ابزار پرسشنامه برای گرد آوری نظریات مشتریان (اطلاعات اولیه )جهت ارتباط بین کیفیّت خدمات و تجهیز منابع استفاده گردیده است .
پرسشنامه مجموعه ای است از سئوالات کتبی و غالباً مبتنی بر گزینه های مشخص که پاسخ دهنده جواب های خود را بر آن درج می کند. به هنگامی که پژوهشگر دقیقاً می داند در پی چیست و چگونه باید متغیّرهای خود را اندازه گیری کند پرسشنامه ابزار کارآمدتری برای گردآوری اطلاعات به شمار می رود ، زیرا اطلاعات از نظر وقت، نیرو و هزینه به طور کارآمدتری به دست می آید ( سکاران .اوما ، 1386 ، 260 ) استنتاج و تجزیه و تحلیل پاسخ ها مهم ترین کار محقّق است که برای تحقیق مساله مورد نظر ، پرسشنامه را اتخاذ کرده است. در این تحقیق از پرسشنامه استاندارد تعدیل شده با 32 سوال استفاده گردیده که سوالات آن طبق جدول(3-2) تقسیم بندی گردیده است وبرای پاسخ به این سوالات نیز از طیف پنج گزینه ای لیکرت استفاده شده است.
جدول (3-2):تقسیم بندی سوالات پرسشنامه بر اساس متغیّرهای پژوهش
متغیّرها
سوالات
بعد عوامل ملموس
1-7
بعد قابلیّت اعتماد
18-21
بعد پاسخگویی
12-17
بعد قابلیّت اطمینان
8-11
بعد همدلی
22-25
تجهیز منابع
26-32
روایی:
مقصود از روایی ان است که آیا ابزار اندازه گیری می تواند خصیصه و ویژگی ای که ابزاربرای آن طراحی شده است را اندازه گیری کند یا خیر؟موضوع روایی از آن جهت اهمیّت دارد که اندازه گیری های نامناسب و ناکافی می تواند هر پژوهش علمی را بی ارزش و ناروا سازد .روایی با این سئوال در ارتباط است که آیا ما همان چیزی را که در نظر داریم ،اندازه گیری میکنیم ؟(خاکی ،1382، 244)
در این تحقیق سئوالات پرسشنامه استاندارد تعدیل شده متناسب با مبانی نظری تهیه و تدوین شده است .به منظور سنجش روایی پرسشنامه تعدیل شده ،از شیوه سنجش محتوایی استفاده شده است .بدین منظور از افراد متخصص مسائل بانکی و همچنین اساتید محترم نظرات مشورتی گردآوری و معیار اصلاح و تکمیل پرسشنامه محقّق ساخته قرار گرفت .
پایایی:
منظور از پایایی یک پرسشنامه این است که اگر خصیصه مورد سنجش را با همان پرسشنامه در شرایط مشابه
دو باره اندازه گیری کنیم، نتایج حاصله تا چه حد مشابه، دقیق و قابل اعتماد است.برای اندازه گیری پایایی از شاخصی به عنوان "ضریب پایایی " استفاده میکنیم و اندازه آن معمولاً بین صفر و یک تغییر می کند.ضریب پایایی صفر معرف عدم پایایی و ضریب پایایی یک ،معرف پایایی کامل است. (خاکی ،1382، 244)آنچه در این تحقیق جهت محاسبه ضریب پایایی استفاده شده است استفاده از ضریب آلفای کرونباخ می باشد. آلفای کرونباخ یک ضریب اعتبار است که میزان همبستگی یک مجموعه را با هم منعکس می کند، آلفای کرونباخ بر حسب میانگین همبستگی داخلی میان پرسش هایی که یک مفهوم را می سنجد، محاسبه می شود. هر قدر آلفای کرونباخ به عدد 1 نزدیک باشد سوالات پایاترند واعتبار سازگاری درونی بیشتر است ( سکاران، 1386، 381).
در این تحقیق بعد از تایید نهایی پرسش نامه،آن را در مقیاس پایین(در حدود 30پرسش نامه) در سطح شعبات بانک ملّی جهت تعیین آلفای کرونباخ ، پخش گردید. سپس نتایج آن را با استفاده از نرم افزار18 spss تجزیه وتحلیل شد که نتایج به صورت جدول (3-3 ) می باشد:
جدول(3-3 ) آلفای کرونباخ پرسشنامه
متغیّر
درصد
عوامل ملموس
4/81
قابلیت اطمینان
2/81
قابلیت پاسخگوئی
8/85
قابلیت اعتماد
3/78
قابلیت همدلی
3/85
ابعاد کیفیت خدمات بانکی
7/88
تجهیز منابع مالی
6/90
با توجه به جدول فوق مشاهده میگردد که ضریب آلفامحاسبه شده بیشتر از 0.7 بوده که نشان از پایایی قابل قبول و بالای سئوالات پرسشنامه طراحی شده دارد .
روش تجزیه وتحلیل داده ها واطلاعات
اطلاعات مهمترین عامل تصمیم گیری در مدیریت محسوب می شود. بکارگیری روشها وتکنیکهای آماری به منظور تفسیروتحلیل یافته های تحقیق از ضروریات مراحل علمی است.روش مورد استفاده جهت تجزیه وتحلیل داده ها در این تحقیق استفاده از شیوه های کمّی می باشد که در قالب آمار توصیفی واستنباطی انجام گرفته است. آمار توصیفی برای تعیین وضعیت پدیده یا مساله یا موضوع مورد مطالعه استفاده می شود یا در واقع ویژگی های مورد مطالعه به زبان آمار، تصویر سازی یا توصیف می گردد.به یک مجموعه از مفاهیم و روش های بکار گرفته شده جهت سازمان دادن،خلاصه کردن،تهیه جدول،رسم نمودار و توصیف داده های جمع آوری شده آمار توصیفی گفته می شود.(خاکی،1382 ،285)
آمارتوصیفی برای تبیین وضعیت پدیده یا مساله یا موضوع مورد مطالعه مورد استفاده قرار می گیرد یا در واقع ویژگی های مورد مطالعه به زبان آمار تصویر سازی و توصیف می گردد.(حافظ نیا،1383،ص137).
در این تحقیق در مرحله اول تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از روش های آمار توصیفی به بیان خواص نمونه مورد مطالعه پرداخته می شود.گام بعدی جهت تجزیه و تحلیل داده ها استفاده از تکنیک آمار استنباطی می باشد.آنچه در این تحقیق استفاده کرده ایم استفاده از روش های پارامتری است.
در این تحقیق با استفاده از نرم افزار SPSS18برای تعیین نرمال بودن داده ها از آزمون کلمو گروف اسمیرنوف و برای تعیین اندازه ، شدت و نوع رابطه بین ابعاد کیفیّت خدمات بانکی و تجهیز منابع بانکی درآزمون فرضیات تحقیق، از آزمون ضریب همبستگی پیرسون و ضریب رگرسیون وجهت رتبه بندی ابعاد کیفیّت خدمات بانکی از آزمون فریدمن استفاده شده است .
فهرست منابع
منابع فارسی :
1- آغاسی پور ،سیرنگ ،1387 ،"تاثیر کیفیّت خدمات بانکی بر وفاداری مشتریان بانک ملّی استان گیلان "، پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت ،دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
2- احمدی راد،علی،1389 ،" ارزیابی عوامل موثر برتجهیز منابع بانکها :مطالعه موردی حساب سپرده قرض الحسنه پس انداز در شعب بانک ملّی استان گیلان"، پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
3- اکرمی،ابوالفضل،مهریزاده ،سجاد،1382،"ملاحظاتی پیرامون نرخ سودهای بانکی"،نشریه علمی و تخصصی روند،شماره 43-42،بانک مرکزی ایران
4- الوانی،سید مهدی ،ریاحی ،بهروز ،1382 ،"سنجش کیفیّت در بخش عمومی"،تهران ،مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران
5- بهمند،محمد،بهمنی ،محمود،1386،"بانکداری داخلی -1"،چاپخانه هما، موسسه عالی بانکداری
6- پاشازاده، یوسف،احمد، فریدون،1386، "ارایه مدل هایی برای سنجش کیفیّت خدمات"، ماهنامه علمی پژوهشی مدیریت، شماره130-129
7- پنجمی محمودی،علی،1389،"بررسی تاثیر کیفیّت خدمات الکترونیک بر عملکرد مالی بانک ها با تاکید بر مدل رضایت مشتری" ، پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی ،دانشگاه تبریز
8- پور پرتوی ،میر طاهر ،1382،"نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در توسعه بانکداری "،مجله تازه های اقتصاد ،شماره 101،بانک مرکزی ایران
9- پور حیدری ،امید،خاکساری،محمد،دوست محمدی،محمد، 1389 ،"بررسی کیفیّت خدمات شرکت مخابرات استان کرمان از ابعاد مختلف در راستای حفظ و جذب مشتریان،نشریه مدیریت بازرگانی ،دوره 2،شماره 4
10- پور محمدی ،ناهید ، 1387، "ارزیابی تاثیر سطوح مختلف ابعاد کیفیّت خدمات بانکی بر عملکرد شعبات مختلف بانک پارسیان"، پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت ،دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
11- جعفر نژاد،احمد ،رحیمی ،حسن، 1383، "ارائه مدل ترکیبی پیشنهادی کیفیّت خدمات (سروکوال ) و تجزیه و تحلیل شبکه ای برای رتبه بندی موسسات ارائه دهنده خدمات :مطالعه موردی موسسات ارائه دهنده بیمه تحت نظر بیمه مرکزی" ، فصلنامه مدیریت صنعتی ، شماره 5
12- جمشیدی ،سعید،1384 ،"بانکداری اسلامی "،چاپ پنجم ،تهران ،انتشارات شکوه اندیشه
13- چهل مردیان، روح اله ،1388،"مدلهای اندازه گیری کیفیّت خدمات"،ماهنامه بانک ملّی،شماره 160
14- حسینی ،میرزا حسن ،احمدی نزاد ،مصطفی ،قادری ،سمیه ،1389،"بررسی و سنجش کیفیّت خدمات و ارتباط ان با رضایتمندی مشتریان :مطالعه موردی بانک تجارت ،مجله بررسی های بازرگانی ، شماره 42
15- حسینی مقدم ،مریم السادات ،1382،بررسی امکان سنجی استقرار بانکداری الکترونیک در نظام بانکی کشور از دیدگاه مدیران و کارکنان خبره بانکی ،نشریه علمی و تخصّصی روند، شماره 41-40، بانک مرکزی ایران
16- حمیدی زاده ،علی ،الوانی،سید مهدی ،مقیمی ،سید محمد ،حفیظی ،روح اله ،1385، "سنجش و مقایسه کیفیّت خدمات در شعب بانک ملّی شهر اصفهان با استفاده از مقیاس سیستمی -مبادله ای کیفیّت خدمات بانکی (SQ-SYSTRA)،مدیریت فرهنگ سازمانی ،سال هفتم ، شماره 20
17- خاکی، غلامرضا،1382،" روش تحقیق در مدیریت" ، چاپ دوم، دانشگاه آزاد اسلامی
18- دلاور، علی،1380 ،"مبانی نظری و علمی پژوهش در علوم انسانی و اجتماعی"، انتشارات رشد، چاپ اول
19- دهنوی ،محسن ،1385،"مولّفه های موثر در موفقیت بانکها و موسسات مالی در تجهیز منابع پولی" ،ماهنامه اقتصادی ،خبری ،و اجتماعی بانک مسکن ، شماره 67
20- روستا ،احمد،ونوس ،داور ،ابراهیمی،عبدالحمید،1380،"مدیریت بازاریابی،چاپ پنجم،تهران ،انتشارات سمت
21- زری باف ،مهدی ،1382"بانکداری نوین ضرورتی در خرد نگری بانکداری"،مجله تازه های اقتصاد ،شماره 102،بانک مرکزی ایران
22- سکاران، اوما، 1386،" روش تحقیق در مدیریت"، ترجمه:صائبی وشیرازی، موسسه عالی آموزش وپژوهش مدیریت برنامه ریزی.
23- سید جوادین ،سید رضا ،کیماسی ،مسعود،1384،"مدیـریت کیفیّت خدمات، تهران ،چاپ اول ،نگاه دانش
24- صالحی کرد آبادی، سجاد ،1389،"بررسی کیفیّت خدمات و رضایت ارباب رجوع با توجه به شخصیت در شرکتهای دولتی استان گیلان" ،پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت ،دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
25- صمدی ،عباس ،اسکندری ،سهیلا،1390 ،"بررسی تاثیر کیفیّت خدمات بر رضایت مشتریان بانک ملّی شهرستان تویسرکان (بر اساس مدل سروکوال )"،فصلنامه مدیریت ، سال هشتم ، شماره 21
26- ضیایی،محمد صادق ، زیویار ، فرزاد ، نرگسیان ، جواد ،1391،"بررسی عوامل موثر بررضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال"،فصلنامه علمی-پژوهشی تحقیقات بازار یابی نوین ،سال دوم ، شماره سوم
27- عصاریان نژاد ،حسین ، شیرازی رومنان ،حسن ،1390،"ارزیابی کیفیّت خدمات انتظامی پلیس +10 با استفاده از مدل تحلیل سروکوال ،فصلنامه مطالعات مدیریت انتظامی ،سال ششم ،شماره 2
28- علیجانی ،گنجی ،1384،"بررسی عوامل موثر بر در جذب سپرده های بانک ملّی استان مازندران" ، پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قائم شهر
29- فارسیجانی ،حسن ،زندی ،امید ،1389،"تبین و سنجش مدل راهبردی مدیریت "،مطالعات راهبردی مدیریت ،شماره 1
30- فقیه اخلاقی ،حسن ،1389،"سنجش کیفیّت بانک مسکن با استفاده از مدل سروکوال :مورد مطالعه بانک مسکن واحد سرپرستی استان گیلان "، پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت ،دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
31- فیضی ،محسن ،1389،"بررسی عوامل موثر بر تجهیز منابع (جذب سپرده ) در بانک ملّی کرمانشاه" ، پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی ،دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه
32- قلیزاده ،محّمد حسن ،شعبانی کاکرودی ،حامد،1387،"بررسی عوامل موثّر بر تجهیزمنابع و جذب سپرده در بانکهای دولتی استان گیلان" ،مجله بانک و اقتصاد،،شماره 93-94
33- کاتلر ،فلیپ ،1384،"مدیریت بازار یابی" ،ترجمه بهمن فروزنده ،انتشارات آتروپات ، چاپ دوم
34- کاووسی ،سید محمد رضا،سقائی،عباس ،1388،"روشهای اندازه گیری رضایت مشتریان "،چاپ آمه ،تهران ،چاپ اول
35- کشوری ،عباس ،1384،"ارتقای کیفیّت :راهی برا ی بقا"،ماهنامه بانک رفاه ،شماره 64
36- محمدی ،احمد،1386،"تعیین و مقایسه میزان رضایت مشتریان بانک سامان و بانک ملّی از خدمات بانکی با استفاده از مدل سروکوال" ، پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز
37- محمدی ،اسماعیل ،1382،"مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع "،خدمات فرهنگی رسا ،تهران
38- مومنی ،منصور ، فعال قیامی ،علی ،1386،"تحلیل های آماری با استفاده از SPSS " ،کتاب نو،تهران ، چاپ دوّم
39- میرسپاسی،ناصر ،1386،"مدیریت استراتزیک منابع انسانی و روابط کار با نگرشی بر جهانی شدن "،چاپ 27،تهران ،انتشارات میر
40- ناظمی، شمس الدین. مرتضوی، سعید ،1384،" نقش شیوه های نوین ارایه خدمات بانکی در جذب مشتـری و بهبود کارایی سیـستم بانکی"، پژوهشنامه علوم انسانی و اجتماعی، شماره نوزدهم
41- نقره چانی ،جمال ،1382،"بررسی عوامل موثر بر رفتار مشتریان در جذب سپرده بانک صادرات ، پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت ،دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت ،
42- نوروش ،ایرج ،1382،"فرهنگ حسابداری نوروش "،چاپ سوّم ،تهران، انتشارات ایمان
43- ونوس،داور،صفاریان ،میترا،1383،"روش های کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانکهای ایرانی" ،چاپ سوّم ،تهران ،انتشارات نگاه دانش
44- هفرنان ،شلاک ،1385، "بانکداری نوین در تئوری و عمل ،علی پارسائان و علیرضا شیرانی "،چاپ سوّم،تهران ،انتشارات بانک سپه
منابع خارجی
1- Angur M.G nataraajan R & jahera Jr J.S ,(1999),"service quality in the banking industry:an assessment in a developing ecinimy "international jornal of bank marketing ,17(3),pp.116-123
2- Brogowicz.A.A,delen,L.M,lyth,D.M,(1990),"A synthesized service quality model with managerial implications" , international journal of service industry management,1(1),pp.27-44
3- Broderick,A.j,vachirapornpuk,s,(2002),"service quality in intrnet banking :the importance of customer role" ,marketing intelligence&planning,20(6),pp.327-335
4- Caro Jose, A. M., Garcı´a Laura, M. (2007)." Developing a multidimensional and ierarchical service quality model for the travel agency industry". Tourism Management, 29(4), p P. 706-720
5-Change,Tung-zong and Su-jan chen, (1998),"market Orientation,service Quality and business Profitability :A Conceptual model and Emprirical Evidence " , journal of service Marketing,pp. 246-264
6-Ghobadian,Abby,et al,1994," Service Quality:Concepts and Models",International Juornal of Quality And Reliability management , 1994 ,pp. 43-66
7-Gounaris,Spiros P,et al,2003,"Antecedenents to perceived Service Quality:an Expploratory Study in the Banking Industry" ,Internatiional Journal of Bank Marketing,2003,pp.168-190
8-Gronroos,christian,(1984),"A service quality model and its marketing implications" , European journal of marketing ,18(40),pp.36-44
9-Gronroos ,Christian,2000,"Service management and marketing" ,john wiley&sons.Ltd
10-Hameedah Sayani, Hela Miniaoui, 2013, "Determinants of bank selection in the United Arab Emirates", International Journal of Bank Marketing, Vol. 31 Iss: 3, pp.206 – 228
11-Harvey .jean, 1998,"Service Quality:a Tutorial",Journal of operation management ,Vol. 16, Issue 5, ,pp.583-590
12-Hatice Camgöz Akdag, Mosad Zineldin, 2011, "Strategic positioning and quality determinants in banking service", The TQM Journal, Vol. 23 Iss: 4, pp.446 – 457
13-Houn-Gee.c,Yu-Chih Liu.J,ShinSheu.T,Yang.M.H,2012. "The impact of financial services
quality and fairness on customer satisfaction" , Managing Service Quality,Vol. 22 No. 4,pp. 399-421
14- Huu Phuong Ta, Kar Yin Har, 2000, "A study of bank selection decisions in Singapore using the Analytical Hierarchy Process", International Journal of Bank Marketing, Vol. 18, Iss: 4, pp.170 – 180
15- http://www.bmi.ir/Fa/bmihistory.aspx?smnuid=10[Accessed 6 February 2012]
16- http://bmipr3700.blogfa.com/post/1[Accessed 6 February 2012]
17-Kotler Philip and Gary Armestrang ,2000,"marketing management"Prentice Hall,USA
18-Kumar.M,kee.F.t,Manshor.A.T,2009," Determining the relative Determining the relative delivering service quality of banks :An application of dominanceanalysis inSERVQUAL model", Managing Service Quality,Vol. 19 ,No. 2, ,pp. 211-228
19-Ladhari.R. Ladhari .I.Morales .M, 2011," Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions" , International Journal of BankMarketing , Vol. 29, No. 3,pp. 224-246
20- Martinez, J.A. and L. Martinez, 2010," Some insight s on conceptualizing and measuring service quality",Journal of Retailing and Consumer Services, vol.17,pp. 29-422
21- Palmer Adrian,2001, " Principles of service marketing",Mc Graw Hill,Thrid edition,great Brritian
22- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research.Journal of Marketing, 49(3), 41-50.
23- Rachmawati,E & Syamsulhakim, E, (2004)." Factors Affecting Mudaraba Deposits inIndonesia",Department of Economics and Development Studies Faculty of Economics,Universitas Padjadjaran, Indonesia,vol 6, pp 1-11
24- Rahmatina,A. Kasri & Salina, Hj. Kassim, 2009,"Empirical Determinants of Saving in The Islamic Banks: Evidence From Indonesia". Researcher, Islamic Economics and Business Center (PEBS) ecturer, Department of Economics,Faculty of Economics and Business,University of Indonesia ,vol.22,no.2,pp.181-201
25- Santos. J, 2003," E-service quality: a model of virtual servicequality dimensions", managing Service Quality, 13(3), 233-246
26- Seth. N, Deshmukh. S. G, & Vrat, P, 2005," Service quality models: a review", International Journal of Quality & ReliabilityManagement, 22(9), PP.913-949
27- Sureshchandar. G.S, C. Rajendran,R.N. ,2004, "Determinantsof customer-perceived service quality: aconfirmatory factor analysis approach",Journal of Services Marketing, 16(1), pp. 9-34
28- Stafford Marla Royne,1994,"How customer Percive Service Quality", Journal of Retial banking ,16 ,29-38
29- Stafford Marla Royne,et al,1998,"Determinnants of sernice quality and satisfaction in the Auto Casualty Claims Process", journal of service marketing,12(6),426-440
30- Thabet A. Edris, 1997, "Services considered important to business customers and determinants of bank selection in Kuwait: a segmentation analysis", International Journal of Bank Marketing, Vol. 15 Iss: 4, pp.126 – 133
31- Zhu, F. X., Wymer, W. J., & Chen, I, 2002. IT-based services and service quality in consumer banking. International Journal of Service Industry Management, 13(1), 69-90.