پروپوزال مدیریت بازرگانی مالی
بررسی تاثیر شرایط محیطی بر مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه
بانکهای خصوصی در استان …
مقدمه
امروزه شرکتها و سازمانها در محیطی پویا، پرابهام و پیچیده فعالیت میکنند. در اصل، تغییرات و تحولات شگرف و مداوم در طرز تفکر، ارزشهای اجتماعی، روشهای انجام کار و بسیاری از پدیدههای دیگر زندگی، یکی از بارزترین ویژگیهای عصر حاضر است و این تغییرات در دنیای رقابت افزای کنونی هر نوع مقاومتی را از سوی سازمانها در هم کوبیده و همه را با خود به جلو میبرد. وسعت و تنوع تغییراتی که بر سازمانها تحمیل میشود به قدری زیاد است که برای آنها چارهای جز انطباق و پاسخگویی به این تغییرات وجود ندارد. در چنین شرایطی که از آن به عنوان "عدم اطمینان محیطی"1 یاد میشود، چنانچه سازمان با استفاده از رویههای جدید به تغییرات محیطی پاسخ ندهد و نیازهای مشتریان خود را از طریق استراتژیهای مشتری مدارانه جوابگو نباشد و در مقابل آن حالت منفعلانه به خود بگیرد، از قافله رقابت و توسعه عقب خواهد ماند. براین اساس، شرکتها و سازمانها سعی دارند تا در روند نوآوری2 و کارآفرینی3 پیشتاز میدان بوده و از این طریق بتوانند نسبت به تغییر و تحولات بازار رقابتی انعطافپذیری خود را حفظ کرده و فرصتهای موجود در بازار را به دست آوردند. در واقع، سازمانهای امروزی در جهت ارائه محصولات جدید، فرآیندهای جدید و نظامهای سازمانی نوین حرکت کرده و انقلاب جدیدی به سوی تسهیل، تسریع و گسترش فرآیند سازمانی ایجاد کردهاند تا از طریق کارآفرینی پیشتاز میدان باشند (کردنائیج و همکاران، 1386).
در سالهای اخیر با ورود بانکهای خصوصی به عرصه صنعت بانکداری ایران و بطور مضاعف خصوصی شدن برخی از بانکهای دولتی ازجمله بانک تجارت، صادرات و ملّت، رقابت در این صنعت به طور چشمگیری افزایش یافته و نیاز به کارآفرینی سازمانی در نظام خدمات بانکی بیش از پیش احساس میشود. در نگاهی به فعالیتهای صنعت بانکداری، پیدایش و ورود خدماتی نظیر پروژههای کارت سوخت (پرداخت وجه سوخت از طریق POS)، طرح خرید نقدی گندم کشاورزان، بستههای خدماتی اصناف، پزشکان و مهندسان و … نمونههایی از کارآفرینی در این صنعت است که برخی از این خدمات برخاسته از نوآوری و برخی دیگر نشات گرفته از قابلیتهای خطرپذیری و فعالیت پیشتازانه بانکها میباشد.
مرور ادبیات کارآفرینی نشان میدهد که محققان برای تجهیز بدنه سازمانها و شرکتها به ابزار کارآفرینی در دو جریان اصلی حرکت نمودهاند که شامل رویکردهای کارآفرینی سازمانی4 (گاث و گینزبرگ5، 1990؛ زهرا6، 1993، 1991) و گرایش کارآفرینانه7 (میلر، 1983؛ کوین و اسلوین، 1988؛ لامپکین و دس8، 1996) میباشد. کارآفرینی سازمانی به بازسازی استراتژیک، به معنی تعریف مجدد استراتژی و سازماندهی شرکت اشاره دارد، در حالی که گرایش کارآفرینانه از تحقیقاتی نشات گرفته که تعیین استراتژی را بر حسب الگوهای عمل یا سبکهای تصمیم گیری ملاحظه نموده است. البته تحقیقات نشان میدهد، عوامل مختلفی نظیر محیط خارج سازمان، استراتژی سازمان و فعالیتهای مدیریت عوامل تاثیرگذار در کارآفرینی سازمانی میباشند (گاث و گینزبرگ، 1990؛ میلر، 1983؛ کاراتکو و همکاران9، 1990؛ هینونن10، 1999). در تعدادی از مطالعات سعی برآن بوده است تا با گسترش مدلهای نظری عوامل تاثیرگذار در توسعه کارآفرینی سازمانی و مکانیسم تاثیرات آن بر عملکرد سازمانی طبقهبندی شود. به عنوان مثال، لامپکین و دس (1996) در مدل مفهومی خود برای کارآفرینی سازمانی، عوامل گرایش کارآفرینانه، عوامل سازمانی، عوامل محیطی را بر عملکرد سازمان مد نظر قرار دادهاند. در مدل آنتونسیک11 (2000) ویژگیهای کارآفرینی سازمانی (کسب و کار جدید، کسب و کار مخاطره آمیز جدید، نوآوری در خدمات و محصولات، نوآوری در فرآیند، نوسازی، ریسکپذیری و در نهایت فوق فعال و تهاجم رقابتی) و همچنین عوامل موثر بر آن (ویژگیهای سازمان، ویژگیهای واحدها و بخشها و ویژگیهای محیط) در بررسی کارآفرینی سازمانی مدنظر قرار گرفته است. همچنین، مقیمی (2005) عوامل موثر بر کارآفرینی سازمانی را براساس مدل سه شاخهای (میرزایی، 1378) در سه گروه ساختاری (متغیرهای مربوط به ساختار و سیستمهای درون سازمان به جز عوامل انسانی)، رفتاری (مدیران و کارکنان و نگرش های آنها در سازمان) و زمینهای (محیط سازمان) طبقه بندی میکند. جارنا و کایسو12 (2006) با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی گزارش کردند که سه گروه عمده از عوامل شامل فعالیتهای مدیریت و فرهنگ سازمانی، ساختار سازمان و در نهایت مهارتها و گرایشهای کارکنان، عوامل بالقوه و پیش نیاز در ایجاد و توسعه فرآیند کارآفرینی سازمانی به شمار میروند. با وجود رویکردهای مختلف برای تحلیل کارآفرینی در سطح سازمانی، امروزه اکثر تحقیقات عامل توسعه کارآفرینی در سطح سازمان را در مفهوم گرایش کارآفرینانه جستجو میکنند. براین اساس، در تحقیق حاضر نیز تاثیر شرایط محیطی بر بانکهای خصوصی استان … برپایه مدلهای گرایش کارآفرینانه بررسی شده است.
بیان مساله
محیط خارجی هر سازمان منحصر به فرد و سیال بوده و با ایجاد عدم اطمینان ممکن است سبب محدودیت فرصتهای سازمان شود (پنروس13، 1995). رابینز14 (1991) عدم اطمینان محیطی را یکی از عوامل محیط خارجی سازمان معرفی میکند که عملکرد سازمان را تحت تاثیر قرار میدهد. از نظر وی، عدم اطمینان محیطی به میزان آگاهی مدیران از تغییرات محیط بیرونی سازمان و توانایی آنها در پیشبینی تغییرات مولفههای محیطی اشاره دارد. منابع عدم اطمینان محیطی در محیطهای تجاری شامل دولت و سیاستها، اقتصاد، منابع و خدمات مورد نیاز صنعت، محصولات، بازارها و تقاضا، رقابت و فناوری عنوان شده است (میلر15، 1993). تحقیقات نشان میدهد که محیطهای پویا، گرایش کارآفرینانه را در شرکتهای کوچک افزایش میدهد (مایلس، کوین و هیلی16، 2000). همچنین، خطرپذیری و نوآوری در محیطهای پویا افزایش مییابد چرا که تصمیمگیری کُند در محیطهای پویا فرصتها را از بین میبرد (هاگ و وایت17، 2003). در حال حاضر شرایط سیاسی ایران به گونهای رقم میخورد که پارامترهای مهم درگیر در تصمیمگیری سازمانها به شدت متغیر و غیرقابل پیشبینی شده است و این عامل ممکن است عوامل دخیل در عملکرد سازمانی را تحت تاثیر قرار دهد.
از سوی دیگر، عوامل تنظیم کننده، ساختاری و فناوری در صنعت بانکداری در سراسر جهان در دهه اخیر به شدت در حال تغییر است (انگار و همکاران18، 1999). در شرایط محیطی که پیش روی صنعت بانکداری وجود دارد، شرایط به شدت رقابتی شده است و مدیران بانکها پی بردهاند که جذب و نگهداری مشتریان وفادار کلید بقاء و موفقیت آنان است (یاواس و همکاران19، 1997). براین اساس، بانکها و موسسات مالی، استراتژیهای چندگانهای برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان طراحی کرده و از این طریق سعی بر آن دارند تا رضایت و وفاداری مشتریان خود را جلب نمایند. در این بین، با توجه به نقش کلیدی کارمندان در ایجاد ارتباط با مشتریان، دیدگاهها و رفتارهای آنان در قبال مراجعه کنندگان، تعیین کننده کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتری، احساس رضایت مشتری و در نهایت تعهد عاطفی مشتری به بانکها خواهد بود (هنینگ- تارائو20، 2004؛ یون و همکاران21، 2001). این قبیل رفتارها در بخش خدمات و به ویژه در صنعت بانکداری و به طور خاص در بانکهای خصوصی از نکته نظر اینکه پتانسیل تاثیرگذاری بر سودآوری را دارند حائز اهمیت هستند که اصطلاحاً رفتارهای مشتری مدارانه22 لقب گرفته است. رفتارهای مشتری مداری بازتابی از استراتژی کلان سازمان برای مشتری مداری بوده و از طریق ترویج مدیران ارشد به لایههای عملیاتی سازمان منتقل میشود. از نظر براون و همکاران23 (2002)، مشتریمداری کارکنان در صنعت خدمات به تمایل یا آمادگی کارکنان برای برطرف کردن نیازهای مشتریان در زمینهی شغلی مربوطه اشاره دارد که متشکل از دو بُعد نیاز24 و لذتبخشی25 است. بُعد نیاز نشان دهنده باورهای کارکنان درباره توانایی برطرف کردن نیازهای مشتریان بوده و بُعد لذتبخشی، میزان احساس لذت ذاتی کارکنان در ایجاد تعامل و ارائه خدمت به مشتریان است (براون و همکاران، 2002). مطالعات دیگر، مشتری مداری در کارکنان صنعت بانکداری را متشکل از چهار بُعد مشترینوازی، استنباط نیاز، خدمترسانی و ارتباط معرفی کردند (داناوان، براون و موون26، 2004). براساس شواهد تجربی در بخش خدمات مالی کشور انگلستان (بانکها، بورس اوراق بهادار و بیمه)، مولفههایی نظیر وجود سیستمهای خدماتی، خدمت رسانی و ارتباط با مشتری از ابعاد مهم مشتریمداری در بانکهای تجاری معرفی شده است (اگان و شیپلی27، 1995). براساس جستجوهای محقق تاثیر شرایط محیطی و از آن جمله عدم اطمینان محیطی بر سطح مشتری مداری در نظام بانکداری مورد توجه بسیار اندکی از سوی پژوهشگران قرار گرفته و اطلاعات روشنی در این خصوص وجود ندارد. به عنوان مثال، در حالی که صاحب نظران تعامل دوسویهای بین عوامل محیطی و استراتژیهای سازمان قائل هستند (خاندوالا28، 1977؛ رابینز، 1991)، اما نتایج تحقیق در شعب بانک ملّت شهر تهران نشان داد که عدم اطمینان محیطی اثر مستقیمی بر سطح مشتری مداری ندارد (رشیدی، 1390). به طور قطع، هنگامی که سازمانها و نوعاً در تحقیق حاضر بانکهای خصوصی به دلیل تحریمهای وضع شده در تامین منابع خود با محدودیت روبرو باشند، ممکن است از میزان خدمترسانی آنها به مشتریان کاسته شود. البته در شرایط ذکر شده، ایجاد استراتژیهای مناسب مانند جهتگیری یا گرایش کارآفرینانه29 ممکن است حتی عملکرد سازمانی را بهبود دهد.
میلر عنوان میکند: "یک سازمان کارآفرینانه، سازمانی است که در نوآوری خدمات، محصول و بازار درگیر شده، برخی اقدامات مخاطره آمیز را به عهده گرفته و اولین سازمانی است که با نوآوریهای پیشگام خود را در بازار مطرح کرده و رقبا را تحت فشار قرار میدهد" (میلر، 1983، ص 771). کوین و اسلوین30 (1991) از اصطلاح "حالت کارآفرینانه"31 و نامن و اسلوین32 (1993) از "سبک کارآفرینانه"33 برای توصیف رفتارهای خطرپذیری، نوآوری و پیشگامی استفاده کردند. صرفنظر از اصطلاحاتی که برای توصیف گرایش کارآفرینانه استفاده شده است، این سازه از نظر مفهومی چند بُعدی بوده و نشاندهندهی تمایل سازمان برای حفظ مزیت رقابتی و رقابت تهاجمی از طریق خطرپذیری و نوآوری در مقابل سایر رقبای تجاری است و صرفنظر از اندازه و نوع سازمان، قابلیت کاربرد در هر سازمان را دارد (نایت34، 1997؛ کوین و اسلوین، 1991؛ لامپکین و دس35، 1996). شواهد پژوهشی قانع کنندهای نیز وجود دارد که نشان میدهد گرایش کارآفرینانه باعث بهبود عملکرد کسب و کارهای مختلف میشود (کوین و اسلوین، 1991؛ لامپکین و دس، 1996؛ ویکلاند36، 1999؛ ویکلاند و شفرد37، 2003، 2005؛ فاکس38، 2005؛ هاگس و مورگان39، 2007؛ مورنو و کاسیلاس40، 2008؛ رانیان و همکاران41، 2008؛ اسلاتوینسکی42، 2010). تا به امروز، مدلهای مختلفی برای اندازه گیری گرایش کارآفرینانه ارائه شده است (سرونبری43، 2006؛ کوریس و سکساستون44، 1996؛ کوین و اسلوین، 1991؛ لامپکین و دس، 1996؛ موریس، کراتکو و کوین45، 2008؛ میلر و فریزن، 1982؛ میلر، 1983)، اما مدل پنج بُعدی گرایش کارآفرینانه لامپکین و دس (1996) از معروفترین و شناخته شده ترین این مدل ها به شمار میرود که در تحقیقات مختلفی مورد استفاده بوده است. براساس این مدل، گرایش کارآفرینانه دارای پنج بُعد خطرپذیری، نوآوری، پیشگامی، رقابت تهاجمی و استقلال میباشد (لامپکین و دس، 1996).
به طور کلی، به نظر میرسد که عدم اطمینان محیطی (قابلیت پیشبینی شرایط سیاسی، اقتصادی، تغییر در منابع و خدمات مورد نیاز، محصولات، بازارها و تقاضا، رقابت و فناوری) ممکن است تاثیر چشمگیری بر استراتژیهای مشتری مدارانه (مشترینوازی، استنباط نیاز، خدمترسانی و ارتباط) و گرایش کارآفرینانه (خطرپذیری، نوآوری، پیشگامی، رقابت تهاجمی و استقلال) در بانکهای خصوصی داشته باشد که با عنایت به شرایط اقتصادی در حال حاضر کشور و اهمیت آن و عدم توجه مطالعات قبلی به این موضوع مهم، تحقیق حاضر در صدد برآمده است که پاسخگوی این سوال باشد آیا تغییرات غیرقابل پیشبینی در شرایط و مولفههای محیطی بر سطح مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانکهای خصوصی در استان … اثر دارد؟
ضرورت و اهمیت تحقیق
کارآفرینی سازمانی به عنوان رویکردی که گرایشات و فعالیتهای کارآفرینانه در سطح سازمان را رونق میدهد، عنصر مهمی در توسعه اقتصادی و سازمانی، ایجاد ثروت و بهبود عملکرد شناخته شده است (آنتونسیک و هیسریچ، 2004). پرداختن به این مفهوم از طریق ایجاد صنایع نوین، بهبود عملکردها، افزایش بهرهوری و افزایش رقابت بین المللی بر توسعه اقتصادی کشورها تاثیرگذار است. در راستای رسیدن به این ایدهآلهای عملکردی و استفاده از کارآفرینی به عنوان ابزاری قدرتمند، رویهای دانش محور نیاز است تا گامهای رشد و توسعه به طور سنجیده به سمت جلو برداشته شود. به طور یقین، اتکا به نظریهها و مفاهیم تئوریک و حتی شواهد و مستندات تجربی که در بستر فرهنگها و نظامهای اجتماعی- سیاسی- اقتصادی مختلف به عرصه ظهور رسیدهاند، ممکن است در عمل شکاف عظیمی بین اهداف مورد انتظار و نتایج برجا مانده ایجاد کند و خسارتهای جبران ناپذیری بر پیکره سازمانها و کسب و کارهای کشور وارد سازد. از این رو، پرداختن به مباحث کارآفرینی در زمینههای مختلف خدماتی، تولیدی و صنعتی در داخل ایران در جهت رشد اقتصادی کسب و کارها ضرورتی انکار ناپذیر است.
صرف نظر از مباحث مربوط به تفاوتهای فرهنگی، ادبیات کارآفرینی در تنه خود، چه در مورد اثرات کارآفرینی بر عملکرد و چه اثرات متغیرهای محیط درونی و بیرونی سازمان بر کارآفرینی سازمانها با یافتههای ضد و نقیضی مواجه است. به عنوان مثال، در حالی که برخی از مطالعات از اثرات مثبت کارآفرینی سطح سازمان بر عملکرد کسب و کار خبر میدهند (برای مثال، ویکلاند و شفرد، 2003، 2005؛ فاکس، 2005؛ هاگس و مورگان، 2007؛ مورنو و کاسیلاس، 2008؛ رانیان و همکاران، 2008؛ اسلاتوینسکی، 2010)، برخی دیگر خلاف این ادعا را گزارش کردهاند (هارت46، 1992؛ ماتسانو و همکاران47، 2002؛ مورگان و استرانگ48، 2003؛ اسمارت و کونانت49، 1994). از سوی دیگر، امروزه چه در کشورهای خارجی و چه در داخل ایران، مطالعات و تحقیقات بسیاری در زمینه کسب و کارهای مختلف جهت توسعه کارآفرینی در مشاغل مختلف انجام میشود، اما با این حال، در صنعت بانکداری علیرغم وجود فعالیتهای کارآفرینانه، تلاشهای مطالعاتی بسیار محدودی به تحلیل کارآفرینی در این صنعت پرداخته است. علاوه براین، نتایج به دست آمده از تحقیقات انجام شده بیشتر به دلیل موردی بودن مطالعات قابل تعمیم نیستند. در تحقیق حاضر، گردآوری اطلاعات در مجموعهای از بانکهای خصوصی استان … انجام شد که میتواند نتایج معتبرتری در مقایسه با تحقیقات قبلی ارائه نماید. همچنین، تحقیق حاضر از نظر زمان، در شرایط سیاسی و اقتصادی بسیار خاص (برای مثال، تحریم بانکهای ایران) اجرا شده است که این امکان کمتر در اختیار تحقیقات قبلی بوده است. از این رو، تحقیق حاضر از حیث برطرف نمودن ابهامات موجود در قلمرو موضوعی خود و توسعه دانش موجود نقش مهمی برعهده داشته و در تلاش بوده است تا بینش کاملی از کارآفرینی سازمانی در صنعت بانکداری و تاثیر شرایط محیطی بر آن در اختیار دست اندرکاران این صنعت قرار دهد.
اهداف تحقیق
هدف کلی
هدف کلی این تحقیق تعیین اثر عدم اطمینان محیطی بر سطح مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانکهای خصوصی در استان … میباشد.
اهداف اختصاصی:
اهداف اختصاصی تحقیق حاضر به شرح ذیل میباشد:
1. توصیف میزان عدم اطمینان محیطی و ابعاد آن در بانکهای خصوصی استان …
2. توصیف میزان مشتری مداری و ابعاد آن در بانکهای خصوصی استان …
3. توصیف میزان گرایش کارآفرینانه و ابعاد آن در بانکهای خصوصی استان …
4. تعیین اثر عدم اطمینان محیطی بر سطح مشتری مداری بانکهای خصوصی در استان …
5. تعیین اثر عدم اطمینان محیطی بر سطح گرایش کارآفرینانه بانکهای خصوصی در استان …
6. تعین اثر مشتری مداری بر سطح گرایش کارآفرینانه بانکهای خصوصی در استان …
فرضیههای تحقیق
فرضیههای تحقیق حاضر به شرح ذیل میباشد (شکل 1-1):
فرضیههای تحقیق حاضر با توجه به چارچوب مفهومی تحقیق در قالب سه فرضیه اصلی که در شکل 1-1 نیز به صورت شماتیک قابل مشاهده است طرح گردیده است و عبارتند از:
1- شرایط محیطی بر سطح مشتری مداری بانکهای خصوصی در استان … تاثیر معنیداری دارد.
1-1- شرایط سیاسی بر سطح مشتری مداری بانکهای خصوصی در استان … تاثیر معنیداری دارد.
1-2- شرایط اقتصادی بر سطح مشتری مداری بانکهای خصوصی در استان … تاثیر معنیداری دارد.
1-3- تغییر در منابع و خدمات مورد نیاز بر سطح مشتری مداری بانکهای خصوصی در استان … تاثیر معنیداری دارد.
1-4- محصولات بر سطح مشتری مداری بانکهای خصوصی در استان … تاثیر معنیداری دارد.
1-5- بازارها و تقاضا بر سطح مشتری مداری بانکهای خصوصی در استان … تاثیر معنیداری دارد.
1-6- رقابت و فناوری بر سطح مشتری مداری بانکهای خصوصی در استان … تاثیر معنیداری دارد.
2- شرایط محیطی بر سطح گرایش کارآفرینانه بانکهای خصوصی در استان … تاثیر معنیداری دارد.
2-1- شرایط سیاسی بر سطح گرایش کارآفرینانه بانکهای خصوصی در استان … تاثیر معنیداری دارد.
2-2- شرایط اقتصادی بر سطح گرایش کارآفرینانه بانکهای خصوصی در استان … تاثیر معنیداری دارد.
2-3- تغییر در منابع و خدمات مورد نیاز بر سطح گرایش کارآفرینانه بانکهای خصوصی در استان … تاثیر معنیداری دارد.
2-4- محصولات بر سطح گرایش کارآفرینانه بانکهای خصوصی در استان … تاثیر معنیداری دارد.
2-5- بازارها و تقاضا بر سطح گرایش کارآفرینانه بانکهای خصوصی در استان … تاثیر معنیداری دارد.
2-6- رقابت و فناوری بر سطح گرایش کارآفرینانه بانکهای خصوصی در استان … تاثیر معنیداری دارد.
3- مشتری مداری بر سطح گرایش کارآفرینانه بانکهای خصوصی در استان … تاثیر معنیداری دارد.
3-1- مشتری نوازی بر سطح گرایش کارآفرینانه بانکهای خصوصی در استان … تاثیر معنیداری دارد.
3-2- استنباط نیاز بر سطح گرایش کارآفرینانه بانکهای خصوصی در استان … تاثیر معنیداری دارد.
3-3- خدمترسانی بر سطح گرایش کارآفرینانه بانکهای خصوصی در استان … تاثیر معنیداری دارد.
3-4- برقراری ارتباط بر سطح گرایش کارآفرینانه بانکهای خصوصی در استان … تاثیر معنیداری دارد.
شکل 1-1- مدل شماتیک فرضیههای تحقیق
پیشفرضهای تحقیق
تحقیق حاضر با پیشفرضهای ذیل اجرا شد:
1. شرکتکنندههای تحقیق درک همسانی از سوالات پرسشنامهها دارند.
2. شرکتکنندههای تحقیق سوالات پرسنامهها را به دقت خوانده و صادقانه به آنها پاسخ میدهند.
قلمرو تحقیق
قلمرو تحقیق حاضر شامل موارد ذیل است:
1- سازمانهای مورد مطالعه در تحقیق حاضر بانکهای خصوصی مورد تایید بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران بودند.
2- از نظر موضوعی، سازههای مورد مطالعه تحقیق حاضر عدم اطمینان محیطی، مشتریمداری و گرایش کارآفرینانه بودند.
3- از نظر زمانی، تحقیق حاضر در پاییز سال 1391 انجام شد.
4- از نظر جغرافیایی، تحقیق حاضر در محدوده استان … اجرا شد.
تعاریف مفهومی و عملیاتی:
عدم اطمینان محیطی:
تعریف مفهومی: در سطح فردی، عدم اطمینان محیطی اشاره به ناتوانی فرد در پیشبینی شرایط محیطی سازمان اشاره دارد (میلیکن، 1987).
تعریف عملیاتی: در این تحقیق عدم اطمینان محیطی نمرهایست که از مجموع نمرات ابعاد ششگانه مقیاس میلر (1993) برای محیطهای تجاری شامل دولت و سیاستها، اقتصاد، منابع و خدمات مورد استفاده در سازمان، محصولات، بازارها و تقاضا، رقابت و فناوری در صنعت محاسبه میشود.
مشتری مداری:
تعریف مفهومی: از نظر براون و همکاران (2002)، مشتری مداری به تمایل یا آمادگی کارکنان برای برطرف کردن نیازهای مشتریان در زمینه شغلی اطلاق میشود.
تعریف عملیاتی: در این تحقیق مشتری مداری نمرهایست که از مجموع نمرات ابعاد چهارگانه مقیاس دوناوان و همکاران (2004) شامل نیاز به مشتری نوازی، نیاز به استنباط نیازهای مشتری، نیاز به خدمترسانی و نیاز به ارتباط محاسبه میشود.
گرایش کارآفرینانه:
تعریف مفهومی: از نظر لامپکین و دس (1996) گرایش کارآفرینانه عبارت است از فرایندها، تجارب و فعالیتهای تصمیم گیری که منجر به "ورود جدیدی" می گردد.
تعریف عملیاتی: در این تحقیق گرایش کارآفرینانه نمرهایست که از مجموع نمرات حاصل از ابعاد پنجگانه خطرپذیری، نوآوری، پیشگامی، رقابت تهاجمی و استقلال کاری مقیاس هاگس و مورگان (2007) که براساس مدل لامکین و دس (1996) ارائه شده است بدست میآید.
نوع تحقیق :
پژوهش حاضر از نوع تحقیقات کمّی بوده و با توجه به هدف تحقیق که در تلاش برای ارائه درک بیشتر از روابط علّی بین، عدم اطمینان محیطی، مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه در زمینه صنعت بانکداری میباشد، لذا از نظر هدف جزو تحقیقات کاربردی به شمار میرود. همچنین پژوهش حاضر، در طبقهبندی براساس روش از نوع تحقیقات توصیفی- همبستگی از نوع مدلیابی معادلات ساختاری محسوب میشود.
روش انجام تحقیق:
همان طور که در شکل 3-1 آمده است، پژوهش حاضر در پنج فاز اجرا شد. در فاز اول (مطالعه و شناخت) جستجوی وسیعی برای گردآوری ادبیات مرتبط با عدم اطمینان محیطی، مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه صورت پذیرفت. سپس ادبیات گردآوری شده به دقت تحلیل شد. خروجی این فاز تدوین فصل دوم گزارش بود. در فاز دوم (طراحی روششناسی اولیه) با در نظر داشتن زمینه مورد مطالعه (صنعت بانکداری)، ادبیات موضوع جمع بندی شد و مفهومپردازیهای مناسب گرایش کارآفرینانه و مشتری مداری انتخاب گردید. در ادامه روش تحقیق و ابزار گردآوری اطلاعات انتخاب گردید. در فاز سوم (اعتبارسنجی روش)، از خبرگان دانشگاهی و بانکداری در خصوص روششناسی انتخاب شده نظرخواهی شد. از نظر خواهی با رویکرد تایید مدلهای نظری انتخاب شده، روش نمونهگیری مناسب، اعتبار صوری و محتوایی ابزار اندازهگیری انجام شد. در ادامه اصلاحات لازم در روش تحقیق و ابزار اندازهگیری اعمال شد و مجدداً به تایید نهایی رسید. در ادامه، پس از اخذ مجوزهای لازم، ابزار گردآوری به صورت آزمایشی بین 30 نفر از کارمندان بانک توزیع گردید و براساس ضریب آلفای کرونباخ، همسانی درونی پرسشنامهها مورد بازبینی قرار گرفت. خروجی این فاز تکمیل فصلهای یک و سه گزارش بود. در فاز چهارم (گردآوری دادهها)، ابتدا گروهی برای گردآوری اطلاعات تشکیل شد و توضیحات لازم در خصوص نحوه گردآوری اطلاعات، تشریح اهداف پژوهش برای شرکت کنندهها و جلب رضایت آنان برای شرکت در تحقیق ارائه شد. سپس نمونهگیری با استفاده از روش نمونهگیری تصادفی طبقهای با انتساب متناسب صورت پذیرفت و در ادامه پرسشنامهها توزیع و گردآوری شدند.
در فاز پنجم (تحلیل، تفسیر و نتیجهگیری)، ابتدا پرسشنامه گردآوری شده بازبینی شد و موارد ناقص کنار گذاشته شد. سپس دادههای خام به فایل اکسل وارد شد و با نرم افزارها و روشهای آماری مناسب مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. در ادامه یافتههای حاصل از تحلیلها تفسیر و با نتایج سایر تحقیقات مورد مقایسه قرار گرفته و پس از بحث، از آن نتیجهگیری شد و در آخر در راستای یافتههای تحقیق پیشنهاداتی در زمینه کارآفرینی سازمانی در بانکهای خصوصی و انجام پژوهشهای بیشتر ارائه گردید. خروجی این فاز تکمیل فصلها و ارائه گزارش نهایی بود.
شکل 3-1- مراحل و گامهای اجرای پژوهش
جامعه، نمونه و روش نمونهگیری
جامعه آماری این پژوهش کلیه کارکنان بانکهای خصوصی استان … در سال 1391 بود. در جدول 3-1 حجم جامعه و نمونه آماری براساس مدارک مثبته موجود به تاریخ منتهی به شهریور ماه 1391 آمده است. لازم به توضیح است که بانکهای حکمت ایرانیان، گردشگری و ایران زمین به دلیل در حال افتتاح بودن شعب آنها در سطح استان … و عدم وجود اطلاعات دقیق از جامعه و نمونه کنار گذاشته شدند. به طور کلی، در سطح استان … 740 شعبه بانک خصوصی وجود دارد که تعداد 6413 کارمند در آنها مشغول به کار هستند. برای نمونهگیری، هر بانک به عنوان یک طبقه در نظر گرفته شد و از هر طبقه به نسبت تعداد کارکنان نمونهگیری به عمل آمد. حجم نمونه براساس جدول تعیین حجم نمونه مورگان 382 نفر تعیین شد که 6 درصد از کل جامعه آماری را تشکیل میداد، اما با توجه به امکان نقص در اطلاعات پرسشنامهها و جلوگیری از مشکل اُفت تعداد آزمودنی، 10 درصد از هر طبقه (هر بانک) نمونه گیری به عمل آمد که متشکل از 80 شعبه و 640 کارمند بود.که به روش تصادفی انتخاب شده،پس از جمعآوری، از کل پرسشنامهها توزیع شده، تعداد 420 پرسشنامه گردآوری شد. براین اساس، نرخ بازگشت پرسشنامهها 6/65 درصد بود.
جدول 3-1- حجم جامعه و نمونه به تفکیک بانکهای خصوصی استان …
نام بانک
جامعه
نمونه آماری
تعداد شعبه
تعداد کارمند
تعداد شعبه
تعداد کارمند
اقتصاد نوین
8
130
1
12
پارسیان
14
200
2
17
کارآفرین
4
43
1
7
سامان
5
52
1
7
پاسارگاد
11
120
2
19
سرمایه
8
70
1
6
سینا
27
191
3
24
آینده
2
26
1
5
شهر
5
63
1
7
دی
2
14
1
7
انصار
35
291
4
57
تجارت
120
1045
12
103
رفاه کارگران
84
623
8
60
صادرات
231
2100
23
169
ملت
138
1125
14
97
قوامین
46
320
5
43
کل بانکهای خصوصی
740
6413
80
640
ابزار گردآوری دادهها
در مرحله اصلی تحقیق از ابزار پرسشنامه برای گردآوری دادهها استفاده شد. در ابتدا برای انتخاب ابزار اندازهگیری مناسب، مروری جامع در مورد ابزارهای گزارش شده در ادبیات پژوهش صورت گرفت. ابزارهای بالقوه با نظرخواهی از خبرگان دانشگاهی و صنعت بانکداری با توجه به زمینه مورد مطالعه مورد نقد قرار گرفت و در نهایت ابزارهای مناسب انتخاب گردید. ابزار مورد استفاده در پژوهش حاضر مقیاس عدم اطمینان محیطی ادراک شده برای محیط تجاری (میلر، 1993)، مقیاس مشتری مداری (دوناوان و همکاران، 2004) و مقیاس گرایش کارآفرینانه (هاگس و مورگان، 2007) به همراه پرسشنامهای برای گردآوری اطلاعات فردی بود.
پس از انتخاب ابزار، تعدیلات لازم برای استفاده در بانکهای خصوصی روی ابزار صورت گرفت. سپس روایی صوری و محتوایی ابزار با نظر خواهی از خبرگان دانشگاهی و چند تن از مدیران بانکهای خصوصی مورد بررسی قرار گرفت و تغییرات لازم اعمال گردید. در ادامه پرسشنامه تنظیم شده توسط 30 کارمند بانک تکمیل گردید و ضریب آلفای کرونباخ مقیاسها با توجه به مقادیر به دست آمده که بالای 7/0 قرار داشت مورد تایید قرار گرفت. در ادامه به تشریح مختصات ابزار مورد استفاده پرداخته میشود:
پرسشنامه اطلاعات فردی
برای گردآوری مشخصات شرکتکنندههای تحقیق از یک پرسشنامه چهار سوالی به ترتیب برای تعیین سن، جنسیت، سطح تحصیلات، سابقه کار استفاده شد (پیوست).
مقیاس عدم اطمینان محیطی
برای اندازهگیری عدم اطمینان محیطی از مقیاس ساخته شده توسط میلر (1993) استفاده شد (پیوست). این مقیاس عدم اطمینان محیطی را براساس منابع تولید کننده سازه مورد سنجش قرار میدهد و برای محیطهای تجاری ساخته شده است. این مقیاس دارای 35 عبارت و شش خرده مقیاس شامل دولت و سیاستها (عبارتهای 1 تا 10)، اقتصاد (عبارتهای 11 تا 14)، منابع و خدمات مورد استفاده در سازمان (عبارتهای 15 تا 21)، محصولات، بازارها و تقاضا (عبارتهای 22 و 25)، رقابت (عبارتهای 26 و 31) و فناوری در صنعت (عبارتهای 32 و 35) میباشد که در مجموع 65 درصد از واریانس سازه مشتری مداری را توضیح میدهند (میلر، 1993). پاسخهای مقیاس روی پیوستار پنج درجهای لیکرت از 1 (قابل پیشبینی) تا 5 (غیرقابل پیشبینی) درجه بندی میشود. در واقع، پاسخ دهنده قابلیت پیشبینی تغییرات مولفهها را براساس درک خود از محیط بیرونی سازمان درجهبندی میکند. در ایران، رشیدی (1390) با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی نشان داد که ساختار شش عاملی این مقیاس برازش بالایی با دادههای گردآوری شده از بانکهای خصوصی (بانک ملّت) دارد (91/0= GFI , 12/0= RMR , 045/0= RMSEA , 082/0= p , 39/18= χ 2). همسانی درونی خرده مقیاسهای این ابزار با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ در مطالعات خارج از ایران توسط میلر (1993) در دامنه 79/0 تا 83/0 و همسانی درونی درونی کل مقیاس در داخل ایران توسط رشیدی (1390) برابر با 97/0 گزارش شده است. در تحقیق حاضر، همسانی درونی مقیاس عدم اطمینان محیطی 93/0 و همسانی خرده مقیاسهای دولت و سیاستها 74/0، اقتصاد 78/0، منابع و خدمات مورد استفاده در سازمان 89/0، محصولات، بازارها و تقاضا 77/0، رقابت 81/0 و فناوری در صنعت 88/0 به دست آمد.
مقیاس مشتری مداری
برای اندازهگیری سازه مشتری مداری از مقیاس ساخته شده توسط دوناوان و همکاران (2004) استفاده شد (پیوست ). این مقیاس در زمینه مشتری مداری کارکنان بانک و موسسات مالی ساخته شده و دارای 13 عبارت است. براساس تحلیل عاملی اکتشافی، مقیاس دارای چهار بُعد نیاز به مشتری نوازی (عبارتهای 1 تا 4)، نیاز به استنباط نیازهای مشتری (عبارتهای 5 تا 8)، نیاز به خدمترسانی (عبارتهای 9 تا 11)، و نیاز به ارتباط (عبارتهای 12 و 13) میباشد که در مجموع 63 درصد از واریانس سازه مشتری مداری را توضیح میدهند. پاسخهای مقیاس روی پیوستار پنج درجهای لیکرت از 1 (کاملاً مخالفم) تا 5 (کاملاً موافقم) درجه بندی میشود. در ایران، رشیدی (1390) با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی نشان داد که ساختار چهار عاملی این مقیاس برازش بالایی با دادههای گردآوری شده از بانکهای خصوصی (بانک ملّت) دارد (97/0= GFI , 086/0= RMR , 041/0= RMSEA , 168/0= p , 37/5= χ 2). همسانی درونی مقیاس با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ 88/0 گزارش شده است (دوناوان و همکاران، 2004). علاوه براین، همسانی درونی مقیاس برای کارکنان بانکی نیوزیلند با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ 86/0 گزارش شده است (یاواس و باباکوس، 2010). در داخل ایران، همسانی درونی مقیاس مشتری مداری با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ 91/0 گزارش شده است (رشیدی، 1390). در پژوهش حاضر، همسانی درونی مقیاس مشتری مداری 89/0 به دست آمد و همسانی درونی خرده مقیاسهای مشتری نوازی 81/0، استنباط نیازهای مشتری 74/0، خدمترسانی 93/0 و ارتباط 85/0 محاسبه شد.
مقیاس گرایش کارآفرینانه
برای اندازهگیری گرایش کارآفرینانه از مقیاس ساخته شده توسط هاگس و مورگان (2007) استفاده شد (پیوست ). این مقیاس دارای 18 عبارت بوده و پنج بُعد گرایش کارآفرینانه شامل خطرپذیری (عبارتهای 1، 2، 3)، نوآوری (عبارتهای 4، 5، 6)، پیشگامی (عبارتهای 7، 8، 9)، رقابت تهاجمی (عبارت 10، 11، 12) و استقلال (عبارتهای 13 تا 18) مورد سنجش قرار میدهد. پاسخهای این مقیاس روی پیوستار پنج درجهای لیکرت از 1 (کاملاً مخالفم) تا 5 (کاملاً موافقم) درجه بندی میشود. هاگس و مورگان (2007) اعتبار مقیاس را با استفاده از ضریب همبستگی عبارت- کل مقیاس مورد بررسی قرار دادند که مقدار آن برای عبارتهای مقیاس در دامنه 69/0 تا 87/0 قرار داشت. در ایران، رشیدی (1390) با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی نشان داد که ساختار پنج عاملی این مقیاس برازش مطلوبی با دادههای گردآوری شده از بانکهای خصوصی (بانک ملّت) دارد (98/0= GFI , 034/0= RMR , 027/0= RMSEA , 379/0= p , 30/5= χ 2). در مطالعات خارج از ایران، همسانی درونی مقیاس با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برای خطرپذیری 77/0، نوآوری 81/0، پیشگامی 75/0، رقابت تهاجمی 75/0 و استقلال 86/0 گزارش شده است (هاگس و مورگان، 2007). در پژوهش حاضر، همسانی درونی مقیاس گرایش کارآفرینانه 83/0 و همسانی درونی خرده مقیاسهای خطرپذیری 76/0، نوآوری 93/0، پیشگامی 90/0، رقابت تهاجمی 88/0 و استقلال کاری 71/0 به دست آمد.
متغیرها و مقیاس اندازهگیری
نوع متغیرهای پژوهش و مقیاس اندازهگیری آنها در جدول 3-2 آمده است.
جدول 3-2- متغیرهای تحقیق، نوع متغیرها و مقیاس اندازهگیری متغیرها
متغیر
نوع متغیر
مقیاس اندازهگیری
عدم اطمینان محیطی
مکنون وابسته
فاصلهای
دولت و سیاستها
نشانگر
فاصلهای
اقتصاد
نشانگر
فاصلهای
منابع و خدمات
نشانگر
فاصلهای
محصولات، بازارها و تقاضا
نشانگر
فاصلهای
رقابت
نشانگر
فاصلهای
فناوری در صنعت
نشانگر
فاصلهای
مشتری مداری
مکنون وابسته
فاصلهای
مشتری نوازی
نشانگر
فاصلهای
استنباط نیاز
نشانگر
فاصلهای
خدمترسانی
نشانگر
فاصلهای
ارتباط
نشانگر
فاصلهای
گرایش کارآفرینانه
مکنون وابسته
فاصلهای
خطرپذیری
نشانگر
فاصلهای
نوآوری
نشانگر
فاصلهای
پیشگامی
نشانگر
فاصلهای
رقابت تهاجمی
نشانگر
فاصلهای
استقلال
نشانگر
فاصلهای
روائی و پایائی تحقیق
روائی پرسشنامه
مفهوم روایی یا اعتبار به این سوال پاسخ میدهد که ابزار اندازهگیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را میسنجد. بدون آگاهی از اعتبار ابزار اندازهگیری نمیتوان به دقت دادههای حاصل از آن اطمینان داشت. ابزار اندازهگیری ممکن است برای اندازه گیری یک خصیصه ویژه بر روی یک جامعه آماری دارای اعتبار باشد، در حالیکه برای سنجش همان خصیصه بر روی یک جامعه آماری دیگر، از هیچگونه اعتباری برخوردار نباشد(سرمد و دیگران،1385،ص170).
به عبارت دیگر منظور از روایی این است که مقیاس و محتوای ابزار یا سوالات مندرج در ابزار گردآوری اطلاعات دقیقا متغیر ها و موضوع مورد مطالعه را بسنجد؛ یعنی این که داده های گردآوری شده عین واقعیت را نشان دهد (حافظ نیا،1389، ص 182).
در تامین روایی پرسشنامه های مورد استفاده در این پژوهش، روایی محتوا50 و روایی سازه51 مدنظر است. روایی محتوا، نوعی اعتبار است که معمولا برای بررسی اجزای تشکیل دهنده یک ابزار اندازه گیری بکار برده می شود، در واقع این نوع اعتبار فرآیند تعیین معرف بودن سوالات ابزار با توجه به ویژگی ها، مهارت ها، دانش و آنچه مورد اندازه گیری واقع می شود، می باشد. روایی محتوا توسط افراد متخصص و اساتید بازاریابی و تجارت الکترونیک تعیین می شود. روایی سازه نیز با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی انجام شده است.نتایج روش تحلیل عاملی تاًییدی در فصل تجزیه و تحلیل داده ها (فصل چهارم) به تفصیل بیان خواهد شد.
پایائی پرسشنامه
مقصود از قابلیت اعتماد یک وسیله اندازهگیری آن است که اگر خصیصه مورد سنجش را با همان وسیله(همان ابزار اندازهگیری)، تحت شرایط مشابه، به طور مکرر اندازهگیری کنیم، نتایج بدست آمده تا چه حد مشابه، دقیق، و قابل اعتماد میباشند.
به عبارت دیگر میتوان گفت که مقصود از قابلیت اعتماد این است که ابزار اندازهگیری تا چه حد در شرایط یکسان نتایج مشابهای را بدست میدهد. دامنه ضریب قابلیت اعتماد از صفر(عدم ارتباط نتایج بدست آمده در اندازهگیریهای مکرر بر روی جامعه)، تا یک (ارتباط کامل نتایج بدست آمده دراندازه گیری های مکرر بر روی جامعه)،قابل تغییر است(سرمد و دیگران1385،ص167).
در این تحقیق برای اندازه گیری پایائی از روش آلفای کرونباخ استفاده میشود، لذا فقط به توضیح آن اکتفا شده و از توضیح روشهای دیگر خودداری میشود.
برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ، ابتدا باید انحراف معیار نمرات هر زیرمجموعه از سوالات پرسشنامه و انحراف معیار کل سوالات(زیر مجموعهها) را محاسبه کرده، سپس با استفاده از فرمول ذیل ضریب آلفای هر زیر مجموعه از سوالات را بدست آورد:
جدول 3-2این 5 متغیر،تعداد سوالات و ضریب آلفای هر یک را نشان می دهد.
جدول2-3: متغیرها ، تعداد سوال ها و ضریب پایائی
پرسشنامه
ضریب آلفای کرونباخ
متغیرها
ضریب آلفای کرونباخ
تحقیق
925/0
سیاست های دولتی
891/0
عوامل فرهنگی و اجتماعی
828/0
عوامل مختص به خود فناوری
888/0
با استفاده از تجزیه و تحلیل داده های تحقیق از طریق نرمافزار آمار SPSS.16، ضریب آلفای کرونباخ کل سوالات پرسشنامه925/0تعیین شد. بنابراین می توان گفت سوالات پرسشنامه تحقیق از پایایی مناسب و مطلوبی برخوردار میباشند. برای هر یک از متغیر های تحقیق نیز در مرحله اجرای نهایی، آلفا مورد محاسبه قرار گرفت که در جدول آمده است.آلفای کرونباخ برای هریک از متغیرها مورد تایید می باشند.
اما در نهایت سوالی که پیش می آید این است که آیا بین روایی و پایایی رابطه ای وجود دارد؟ رابطه بین روایی و پایایی از این قرار است که یک آزمون باید پایا باشد تا بتواند روا باشد. اگر آزمونی در هر بار اجرا روی تعدادی نمونه نتایج مختلفی به دست بدهد،آن آزمون یک آزمون پایا نخواهد بود و در واقع هیچ چیز را به درستی اندازه گیری نخواهد کرد و اگر یک آزمون چیزی را به درستی اندازه گیری نکند هیچ اطلاعات مفیدی به ما نخواهد داد. پس برای این که یک آزمون روا باشد باید نخست پایا باشد. یعنی پایایی شرط روایی است، اما روایی برای پایایی ضروری نیست. (مومنی،1386،ص206)
روش های آماری مورد استفاده
محقق پس از آنکه روش تحقیق خود را مشخص کرد و با استفاده از ابزارهای مناسب داده های مورد نیاز را برای آزمون فرضیه های خود جمع آوری کرد، اکنون نوبت آن است که با بهره گیری از تکنیک های آماری مناسب که با روش تحقیق و نوع متغیرها سازگاری دارد، داده های جمع آوری شده را دسته بندی و تجزیه و تحلیل نماید و در نهایت فرضیه ها را که تا این مرحله او را در تحقیق هدایت کرده اند در بوته آزمایش قرار دهد و تکلیف آنها را مشخص نماید و سر انجام بتوان پاسخی (راه حلی) برای پرسشی که تحقیق تلاشی سیستماتیک برای بدست آوردن آن بود، بیاید (سرمد و همکاران، 1380). در این تحقیق برای بررسی سوالات تحقیق در جامعه از آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. روش های آماری مورد استفاده در این تحقیق عبارتند از:
الف) آمار توصیفی: در این تحقیق از آمار توصیفی برای نمایش اطلاعات جمعیت شناختی استفاده شده است. برای این منظور، اطلاعات جمعیت شناختی با استفاده از جداول فراوانی نشان داده خواهد شد. همچنین در سطح توصیفی با استفاده از مشخصه های آماری نظیر فراوانی، درصد، به رسم نمودارها و تجزیه و تحلیل اطلاعات پرداخته شد.
ب) آمار استنباطی: در این تحقیق از استنباط آماری مربوط برای تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات بهره گرفته می شود. مبنای نتایج تحلیل در این تحقیق استفاده از نرم افزار اس پی اس اس52 و لیزرل می باشد.در سطح استنباطی، از آلفای کرونباخ برای بررسی پایایی پرسشنامه،از آزمون میانگین یک جامعه( آزمون تی) برای برای بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق و همچنین از تحلیل عاملی تاییدی، ضریب مسیر و آزمون همبستگی جهت آزمون فرضیات تحقیق استفاده گردیده است.
نرم افزار لیزرل
نرم افزار لیزرل برای اولین بار در اوایل دهه 1970 توسط جیمز وارد کیس لینگ53، کارل جورسکاگ54 و دیوید وایلی55 تنظیم و ارائه شد. به همین دلیل گاهی اوقات آن را مدل جی.کی. دابلیو56 می نامند. ولی این نرم افزار بیشتر با نام جورسکاگ همراه است و از زمانی که وی برای اولین بار لیزرل را معرفی کرد، مدل های ساختار کواریانس اشتهار قابل توجهی در میان محققان جدید در بسیاری از زمینه های تحقیقی و کاربردی کسب کرده است. این اشتهار اساساً به دو دلیل بوده است:
1- این نرم افزارها قادرند روابط علی و تئوریکی را که محققان به هنگام تفکر درباره فراگردهای علی و روابط بین متغیرها در نظر دارند، به طور بسیار ساده و ملموس منعکس کنند.
2- با نرم افزار کامپیوتری که بر این مبنا ایجاد شده، برآورد پارامترهای مدل در قالبی بسیار ساده امکان پذیر شده است.
در مدل های ساختار کوواریانس هدایت تحقیق از طریق تئوری صورت می گیرد. نخست روابط بین متغیرها توسط تئوری در قالب یک نمودار تحلیل مسیر مشخص و سپس پارامترهای مربوط به آن مدل، برآورد و تحلیل می شوند. پارامترهای برآورد شده توسط نرم افزار کامپیوتری دقیقاً مشابه ضرایب رگرسیونی در تحلیل رگرسون چند متغیره است و معانی و تفاسیر کاملاً مشابهی دارند(مهاجری،118،1387).
به طور کلی، در علوم اجتماعی و رفتاری بیشتر نظریه ها و مدل ها در قالب مفاهیم نظری بیان
می شوند که مستقیماً قابل مشاهده و اندازه گیری نیستند. در چنین مواقعی معمولاً از تعدادی
معرف ها یا نشانگرها برای اندازه گیری و مطالعه این متغیرهای نظری استفاده می شود. دو مسئله اساسی در استنباط علی از مسایل علوم اجتماعی و رفتاری وجود دارد که عبارتند از:
1- اندازه گیری: اندازه گیری های مشاهده شده واقعاً چه چیزی را اندازه می گیرند؟ چگونه و با چه دقتی می توان نوع اشیایی را که باید اندازه گرفته شوند، مشخص کرد؟ روایی و اعتبار اندازه گیری های انجام شده را چگونه می توان تعیین و بیان کرد؟
2- روابط علی بین متغیرها و قدرت تبیین نسبی آنها: چگونه می توان روابط علی پیچیده را بین متغیرهایی که مستقیماً قابل مشاهده و اندازه گیری نیستند، ولی در معرف های جایزالخطا و یا خطادار منعکس هستند، استنباط کرد؟ چگونه می توان قدرت رابطه را بین متغیرهای نهفته ارزیابی کرد؟
در پاسخ به چنین پرسش هایی درباره استنباط علی "نرم افزار لیزرل" به شکل جامع از دو قسمت تشکیل می شود:
الف- مدل اندازه گیری
ب- مدل معادلات ساختاری
مدل اندازه گیری مشخص می کند که متغیرهای مکنون(برونزا و درونزا) یا سازه های فرضی چگونه با متغیرهای مشاهده پذیر مرتبط اند و یا از طریق آنها سنجیده می شوند. به بیان دیگر، ویژگیهای خاص اندازه گیری(یعنی ضرایب اعتبار و روایی) متغیرهای مشاهده شده چگونه از سوی متغیرهای مکنون توصیف می شود. اما مدل معادلات ساختاری، روابط علی میان متغیرهای مکنون، آثار علی و میزان واریانس تبیین شده و تبیین نشده را مشخص می سازد(هومن،101،1384).
مدل های اندازه گیری در علوم رفتاری و اجتماعی، در مواردی اهمیت دارند که مفاهیمی مانند رفتارها، نگرش ها و احساسات مردم را مورد مطالعه قرار می دهند. در بیشتر ابزارهای اندازه گیری چنین مفاهیمی، خطای اندازه گیری بسیار زیادی دارند. مدل اندازه گیری لیزرل می تواند چنین خطاهایی را مورد توجه قرار دهد. در لیزرل این ضرایب مجهول در یک مجموعه از معادلات خطی ساختاری برآورد می شوند. در این تحقیق برای آزمون مدل و تست فرضیه ها از این نرم افزار استفاده شده است.
تجزیه و تحلیل عاملی تاییدی
تحلیل عاملی می تواند دو صورت اکتشافی و تاییدی داشته باشد. اینکه کدام یک از این دو شکل باید در تحلیل عاملی به کار رود مبتنی بر هدف تحلیل داده هاست. تحلیل اکتشافی وقتی به کار می رود که پژوهشگر شواهد کافی قبلی و پیش تجربی برای تشکیل فرضیه برای تعداد عامل های زیربنائی داده ها نداشته و در حقیقت مایل باشد درباره تعیین تعداد یا ماهیت عامل هائی که واریانس بین داده ها را توجیه می کند، داده ها را بکاود. بنابراین تحلیل اکتشافی بیشتر به عنوان یک روش تدوین و تولید تئوری و نه یک روش آزمون تئوری در نظر گرفته می شود.
در تحلیل عاملی تاییدی، پژوهشگر به دنبال تهیه مدلی است که فرض می شود داده های تجربی را بر پایه چند پارامتر نسبتاً اندک، توصیف، تبیین یا توجیه می کند. این مدل مبتنی بر اطلاعات پیش تجربی درباره ساختار داده هاست که می تواند به شکل 1) یک تئوری یا فرضیه، 2) یک طرح طبقه کننده معین برای گویه ها یا پاره تست ها در انطباق با ویژگی های عینی شکل و محتوا، 3) شرایط معلوم تجربی، و یا 4) دانش حاصل از مطالعات قبلی درباره داده های وسیع باشد(هومن،1384،ص295).
در تحقیق حاضر با توجه به اینکه به دنبال تعیین ابعاد دیگر در مدل نیستیم، لذا از تحلیل عاملی تاییدی استفاده شده است.
نیکویی برازش مدل
همانطور که آشکار است، نرم افزار LISREL یک سری شاخص برای سنجش نیکویی برازش مدل تدوین شده ارائه می دهد. در ادامه کلیه شاخص های ذکر شده مورد بررسی قرار می گیرند.
شاخص کای دو (2χ) : که نشان دهنده میزان آماره کای دو برای مدل است. در واقع این شاخص اختلاف بین مدل و داده ها را نشان می دهد و معیاری برای بد بودن مدل است. لذا هرقدر که میزان آن کمتر باشد، حاکی از اختلاف کمتر بین ماتریس واریانس-کوواریانس نمونه اتخاذ شده و ماتریس واریانس-کوواریانس حاصل از مدل اتخاذ شده بوده و بد بودن مدل را نشان می دهد. البته لازم به ذکر است که میزان این شاخص تحت تاثیر تعداد نمونه اتخاذ شده قرار می گیرد. در واقع چنانچه حجم نمونه بیشتر از 200 بشود، این شاخص تمایل زیادی به افزایش دارد. لذا تحلیل برازندگی مدل با این شاخص، معمولاً در نمونه های بین 100 تا 200 قابل اتکا است. همچنین بهتر است که این شاخص، با در نظر گرفتن درجه آزادی تفسیر شود.
درجه آزادی (df): این شاخص درجه آزادی مدل را نشان می دهد و نباید کوچکتر از صفر باشد.
نسبت کای دو بر درجه آزادی (): یکی از بهترین شاخص های بررسی نیکویی برازش مدل، بررسی نسبت آماره کای دو بر درجه آزادی است. البته حد استانداردی برای مناسب بودن میزان این شاخص وجود ندارد. اما بسیاری از اندیشمندان بر این عقیده اند که این شاخص باید کمتر از 3 باشد. در نهایت حد مناسب بودن باید با تشخیص محقق و بر اساس نوع تحقیق صورت گیرد.
شاخص P-Value: این شاخص نیز معیاری دیگر برای سنجش مناسب بودن مدل است. اما در مورد میزان قابل قبول بودن این شاخص، اجماع نظری وجود ندارد. برخی از اندیشمندان حوزه آماری معتقدند که میزان آن باید کمتر از 0.05 باشد در حالی که برخی بر بیشتر بودن این میزان تاکید دارند.
شاخص میانگین مجذور خطاهای مدل (RMSEA): این شاخص براساس خطاهای مدل ساخته شده و همانند شاخص کای دو، معیاری برای بد بودن مدل است. برخی از اندیشمندان بر این عقیده اند که این شاخص باید کمتر از 0.05 باشد، همچنین برخی دیگر، میزان کمتر از 08/0 را مناسب می دانند.
شاخص57(GFI): این شاخص، معیاری برای سنجش میزان خوب بودن مدل است و میزانی بالاتر از 0.9، نشان دهنده مناسب بودن مدل استخراج شده با توجه به داده ها است.
شاخص 58(AGFI): این شاخص، در واقع حالت تطبیق داده شده شاخص GFI با در نظر گرفتن میزان درجه آزادی (df) است و معیار دیگری برای خوب بودن مدل است. چنانچه میزان این شاخص بالاتر از 9/0 باشد، حاکی از مناسب بودن مدل استخراجی با توجه به داده ها است .
شاخص (NFI)59: این شاخص نیز یکی دیگر از شاخص ها برای سنجش میزان خوب بودن مدل به دست آمده با توجه به داده ها است. چنانچه میزان این شاخص بالاتر از 9/0 باشد، حاکی از مناسب بودن مدل استخراجی است
آزمون میانگین یک جامعه
در این آزمون، فرضیه مطرح شده در مورد میانگین جامعه در سطح خطای α مورد بررسی قرار می گیرد. آماره t در این آزمون دارای درجه آزادی n-1 بوده و به کمک رابطه زیرمحاسیه می شود.
در این رابطه میانگین نمونه، خطای معیار بوده که به صورت محاسبه می شود(مومنی و قیومی،1389).
آزمون همبستگی پیرسون
ضریب همبستگی
در برخی از بررسی های آماری به جای یک متغیر، با دو یا چند متغیر سرو کار داریم و هدف مطالعه مشترک متغیرها است. برای اینکه بتوانیم تحلیلی روشن و عینی از رابطه دو متغیر ارائه دهیم از ضریب همبستگی استفاده می کنیم. ضریب همبستگی شاخصی ریاضی است که جهت و میزان رابطه دو متغیر را توصیف می کند و در مورد توزیع های دو یا چند متغیره به کار میرود. با توجه به اینکه در این پژوهش رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته مورد بررسی قرار می گیرد، از همبستگی دو متغیره استفاده خواهد شد.
اگر مقادیر دو متغیر شبیه هم تغییر کنند یعنی با کم یا زیاد شدن یکی، دیگری هم کم یا زیاد شود به گونه ای که بتوان رابطه آنها را به صورت یک معادله بیان کرد، گوییم بین این دو متغیر همبستگی وجود دارد.
برای سنجش همبستگی ضرایب گوناگونی به کار می رود که مهمترین آنها ضریب همبستگی پیرسون، اسپیرمن و کندال است. در مطالعه میزان و نوع ارتباط بین دو متغیر بر حسب اینکه دو متغیر از چه رده ای باشند از یکی از ضرایب همبستگی استفاده می شود. در صورتیکه توزیع داده ها نرمال یا تعداد داده ها زیاد باشد از ضریب همبستگی پیرسون استفاده می شود.
فرمول ضریب همبستگی پیرسون به صورت زیر می باشد:
خواص ضریب همبستگی
* ضریب همبستگی بین دو مقدار 1+ و 1- می باشد.
* ضریب همبستگی ماهیتا قرینه است یعنی ضریب همبستگی بین x و y(rxy) معادل ضریب همبستگی y و x (ryx)است.
* اگر x و y از لحاظ آماری مستقل باشند ضریب همبستگی بین آنها صفر است ولی اگر r=0 باشد بدین معنا نیست که دو متغیر مستقلند. به عبارت دیگر همبستگی صفر الزاما دلیل بر استقلال نیست.
* هر چند r معیار همبستگی خطی بین دو متغیر است ولی الزاما بیان گر هیچ گونه رابطه علت و معلولی نمی باشد.
آزمون معنی داری ضریب همبستگی
r ضریب همبستگی خطی است که همبستگی بیت x و y در نمونه را اندازه گیری می کند پس r یا آماره نمونه است اما ضریب همبستگی خطی است که شدت همبستگی بین x و y در جامعه را اندازه گیری می کند پس یک پارامتر جامعه است. در نتیجه ضریب همبستگی محاسبه شده از نمونه(r) برآوردی از ضریب همبستگی جامعه() خواهد بود.
گاهی ممکن است دو متغیر هیچ گونه وابستگی خطی نداشته باشند ولی ضریب همبستگی محاسبه شده در نمونه، کمیت غیر صفر را نشان دهد. برای روشن شدن موضوع باید آزمون فرض را انجام دهیم:
برای انجام این آزمون لازم است علاوه بر نرمال بودن متغیر تصادفیY، متغیر X نیز باید متغیری تصادفی با توزیع نرمال باشد. آماره مناسب جهت آزمون در خصوص صفر بودن ضریب همبستگی جامعه که باید دارای توزیع t با درجه آزادی n-2 باشد و ناحیه بحرانی عبارتست از:
پس با محاسبه مقدار عددی آزمون نسبت به درستی یا نادرستی فرضیه H0 قضاوت و تصمیم گیری می کنیم. در صورتیکه t در خارج از بازه 1.96+ تا 1.96-باشد و یا بعبارتی عدد معناداری کوچکتر از 0.05 باشد فرضیه H0 رد و H1 تایید می گردد. در صورتیکه rمنفی باشد نتیجه میگیریم که همبستگی خطی منفی بین دو متغیر وجود دارد و در صورت مثبت بودن r همبستگی خطی بین دو متغیر وجود دارد.
1-کردنائیج، ا.، زالی، م. ر.، رضوی، س. م.، و اکبری، ح. (1386). کارآفرینی سازمانی: مفهیم، الگوها و کاربردها. تهران: انتشارات دانشکده کارآفرینی.
2-رشیدی،م.(1390). نقش گرایش کارآفرینانه در عملکرد سازمانی.تهران:دانشکده کارآفرینی
3-Adonisi, M. (2003). The relationship between entrepreneurship, market orientation, organizational flexibility and job satisfaction. Doctoral Dissertation, University of Pretoria.
4-Anderson, T. N., Jr., & Kida, T. E. (1985). The effect of environmental uncertainty on the association of expectancy attitudes, effort, and performance. Journal of Social Psychology, 125, 631-636.
5-Angur, M.G., Nataraajan, R., &Jahera, J. S. (1999). Service quality in the banking industry: an assessment in a developing economy. International Journal of Bank Marketing, 17(3), 116-23.
6-Antoncic, B., &Hisrich, R. D. (2004). Corporate entrepreneurship contingencies and organizational wealth creation. Journal of Management Development, 23(6), 518-550.
7-Asikhia, O. (2010). Customer orientation and firm performance among Nigerian small and medium scale businesses. International Journal of Marketing Studies. 2(1), 197-214.
8-Baker, W.E., Sinkula, J.M. (1999). Learning Orientation, Market Orientation, and Innovation: Integrating and Extending Models of Organizational Performance. Journal of Marketing Focused Management, 4, 295-308.
9-Barrett, H., & Weinstein, A. (1998). The effects of market orientation and organizational flexibility on corporate entrepreneurship. Entrepreneurship: Theory and Practice, 23(1), 57-67.
10-Brady, M. K., Cronin, J. J. Jr., & Joseph, J. (2001). Customer orientation: Effects on customer service perceptions and outcome behaviors. Journal of Service Research, 3(3), 241.
11-Brown, T. (1996). Resource orientation, entrepreneurial orientation and growth: How the perception of resource availability affects small firm growth. Unpublished doctoral dissertation: Rutgers University.
12-Brown, T.J., Mowen, J.C., Donavan, D.T., & Licata, J.W. (2002). The customer orientation of service workers: personality trait influences on self and supervisor performance ratings. Journal of Marketing Research, 39 (1): 110-19.
13-Brown, W. B., & Schwab, R. C. (1984). Boundary-spanning activities in electronics firms. IEEE Transactions on Engineering Management, EM-31, 105-111.
14-Buchko, A. A. (1994). Conceptualization and measurement of environmental uncertainty: an assessment of the miles and snow perceived environmental uncertainty scale. The Academy of Management Journal, 37(2), 410-425.
15-Chang, T. Z., & Chen, S. J. (1998). Market Orientation, Service Quality and Business Profitability: A Conceptual Model and Empirical evidence. The Journal of Services Marketing, 12 (4), 246-264.
16-Covin, J. G., &Slevin, D. P. (1989). Strategic management of small firms in hostile and benign environments. Strategic Management Journal, 10(1), 75−87.
17-Covin, J. G., &Slevin, D. P. (1991). A conceptual model of entrepreneurship as firm behavior. Entrepreneurship Theory and Practice, 16, 7−24.
18-Deshpande, R., Farley, J. U., & Webster, F. E. Jr. (1993). Corporate culture, customer orientation, and innovativeness in Japanese firms: A quadrad analysis. Journal of Marketing, 57, 23-27.
19-Desphandé, R. (1999). Developing a Market Orientation. Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
20-Dess, G. G., & Beard, D. W. (1984). Dimensions of organizational task environments. Administrative Science Quarterly, 29, 52-73.
21-Dess, G. G., Lumpkin, G. T., & McGee, J. E. (1999). Linking corporate entrepreneurship to strategy, structure, and process: Suggested research directions. Entrepreneurship Theory and Practice, 23, 85-103.
22-Dess, G., Lumpkin, G., &Covin, J. (1997, October). Entrepreneurial strategy making and firm performance: Tests of contingency and configuration models. Strategic Management Journal, 18, 677-695.
23-Dobni, B. (2002). A model for implementing service excellence in the financial services industry. Journal of Financial Services Marketing, 7 (1), 42-53.
24-Donavan, D.T., Brown, T.J., &Mowen, J.C. (2004). Internal benefits of service worker-customer orientation: job satisfaction, commitment, and organizational citizenship behaviors. Journal of Marketing, 68, January.
25-Downey, H. K., Hellriegel, D., & Slocum, J. W., Jr. (1975). Environmental uncertainty: The construct and its applications. Administrative Science Quarterly, 20, 613-629.
26-Duncan, R. B. (1972). Characteristics of organizational environments and perceived environmental uncertainty. Administrative Science Quarterly, 17, 313-327.
27-Dunlap, B. J., Dotson, M. J., & Chambers, T. M. (1988). Perceptions of real-estate brokers and buyers: A sales-orientation, customer-orientation approach. Journal of Business Research, 17, 175-187
28-Egan, S., & Shipley, D. (1995). Dimensions of Customer Orientation: An Empirical Investigation of the UK Financial Services Sector. Journal of Marketing Management, 11, 807-816
29-Fox, J. M. (2005). Organizational entrepreneurship and the organizational performance linkage in university extension. Doctoral Dissertation, The Ohio State University.
30-Frank, H., Kessler, A., & Fink, M. (2010). Entrepreneurial orientation and business performance – a replication study. Entrepreneurial orientation, 62, 175-198.
31-Goodale, J. C., Kuratko, D. F., Hornsby, J. S., &Covin, J. G. (2010). Operations management and corporate entrepreneurship: The moderating effect of operations control on the antecedents of corporate entrepreneurial activity in relation to innovation performance. Journal of Operations Manage. In press, doi:10.1016/j.jom.2010.07.005.
32-Graves, S.B., &Waddock, S.A. (1994). Institutional owners and corporate social performance. Academy of Management Journal, 37(4), 1034-46.
33-Gronroos, C. (1985). Internal marketing theory and practice in services marketing in a changing environment. In Bloch, T. M., Upah, G., &Zeithaml, V. (Eds.), Services Marketing in a Changing Environment (pp. 41-47). Chicago: American Marketing Association.
34-Grönroos, C. (2006). On defining marketing: finding a new roadmap for marketing. Management theory, 6 (4), 395-417.
35-Guo, C. (2002). Market Orientation and Business Performance: A Framework for Service Organizations. European Journal of Marketing, 36 (9/10), 1154-1163.
36-Guth, W. D., & Ginsberg, A. (1990). Guest editor's introduction: Corporate entrepreneurship. Strategic Management Journal, 11, 5-15.
37-Hage, J.T. (1999). Organizational innovation and organizational change. Annual Review of Sociology, 25, 597-622.
38-Han, J. K., Kim, N., & Srivastava, R. K. (1998). Market Orientation and Organizational Performance: Is Innovation a Missing Link? Journal of Marketing, 62 (October), 30-45.
39-Hart, S. (1992). An integrative framework for strategy-making processes. Academy of Management Review, 17, 327−351.
40-Hartline, J. G. M. Ill, & McKee, D. O. (2000). Corridors of influence in the dissemination of customer oriented strategy to customer contact service employees. Journal of Marketing, 64(April), 35-50.
41-Haugland, S. A., Myrtveit, I., &Nygaard, A. (2006). Market orientation and performance in the service industry: a data envelopment analysis. Norwegian School of Economics and Business Administration.
42-Hennig-Thurau, T. &Thurau, C. (2003). Customer orientation of service employees – toward a conceptual framework of a key relationship marketing construct. Journal of Relationship Marketing, 2(1), 1-32.
43-Hennig-Thurau, T. (2004). Customer orientation of service employees, its impact on customer satisfaction, commitment, and retention. International Journal of Service Industry Management, 15 (5), 460-478.
44-Henning-Thurau, T. (2004). Customer orientation of service employees: its impact on customer satisfaction, commitment, and retention. International Journal of Service Industry Management, 15(5), 460-78.
1 Environmental Uncertainity
2 Innovation
3 Entrepreneurship
4 Organizatinal Entrepreneurship
5 Guth & Ginsberg
6 Zahra
7 Entrepreneurial Orientation
8 Lumpkin & Dess
9 Kuratko et al.
10 Heinonen
11 Antoncic
12 Jarna & Kaisu
13 Penrose
14 Robbins
15 Miller
16 Miles, Covin, & Heeley
17 Hough & White
18 Angur et al.
19 Yavas et al.
20 Henning-Thurau
21 Yoon et al.
22 Customer Oriented Behaviors
23 Brown et al.
24 Need Dimension
25 Enjoyment Dimension
26 Donavan, Brown, & Mowen
27 Egan & Shipley
28 Khandwalla
29 Entrepreneurial Orientation
30 Covin & Slevin
31 Entrepreneurial Posture
32 Naman & Slevin
33 Entrepreneurial Style
34 Knight
35 Lumpkin & Dess
36 Wiklund
37 Wiklund & Shepherd
38 Fox
39 Hughes & Morgan
40 Moreno & Casillas
41 Runyan et al.
42 Slotwinski
43 Thornberry
44 Morris & Sexton
45 Morris, Kuratko, & Covin
46 Hart
47 Matsuno et al.
48 Morgan & Strong
49 Smart & Conant
50. Content Validity
51. Construct Validity
52spss
53- James Word Kessling
54 -Karl Joreskog
55 -David Wiely
56 J-.K.W
57Goodness-of-Fit
1- Adjusted GFI
59-Normed Fit Index
—————
————————————————————
—————
————————————————————