Management Systems History
1
Management Systems History
2
پیاده سازی ISO 9001:2000 و مهندسی مجدد فرآیندها در اداره کل امور اداری و پشتیبانی وزارت نیرو
بنام او که هرچه هست از اوست
همایش مدیران دبیر خانه ها – خرداد ماه 1388
Management Systems History
3
فهرست مطالب
ضرورت و مزایای پیاده سازی ISO 9001:2000
مزایای مهندسی مجدد فرآیندها
مراحل و تجربیات پیاده سازی ایزو و مهندسی مجدد در اداره کل امور اداری و پشتیبانی
دستاوردهای پیاده سازی ایزو و مهندسی مجدد در دبیرخانه
نمونه هایی از مستندات و گزارشات
پرسش و پاسخ
Quality
Management
System
ISO 9001:2000
Process Reengineering
پیاده سازی مهندسی مجدد فرآیندها و ISO 9001-2000 درحوزه ستادی وزارت نیرو
Management Systems History
5
موضوع پروژه در اداره کل
بهینه سازی سازمانی با بهره گیری از رویکرد مهندسی مجدد فرآیندهاProcess Reengineering) به همراه استقرار ISO 9001-2000 در محدوده اداره کل امور اداری و پشتیبانی حوزه ستادی وزارت نیرو
Management Systems History
6
ضرورت و مزایای پیاده سازی ISO 9001:2000
الف- پیشتازی در پیاده سازی الزامات قانونی و ارایه خدمات بهتر:
طبق ماده 31 قانون برنامه چهارم توسعه، سازمان های دولتی از ابتدای برنامه چهارم توسعه(سال 84) میبایستی برای ارتقاء بهره وری، سیستم های مدیریت را در سازمان خود پیاده نمایند و بالطبع سازمانی که زودتر در این زمینه اقدام نماید پیشتاز بوده و مشتریان و ذینفعان در مواجهه با این سازمان از اطمینان خاطر بیشتری برخوردار می باشند .
Management Systems History
7
بعلاوه با توجه به اینکه تعداد زیادی از شرکت های زیر مجموعه وزارت نیرو اقدام به پیاده سازی این سیستم نموده اند، حوزه ستادی وزارت نیرو نیز می تواند با پیاده سازی عمیق و کاربردی آن نسبت به وزارتخانه های دیگر پیشتاز بوده و امیدوار باشد که این موضوع موجبات پیشتازی در ارایه خدمات بهتر و بیشتر به مردم خوب کشور عزیزمان ایران را فراهم سازد.
ضرورت و مزایای پیاده سازی ISO 9001:2000
Management Systems History
8
ضرورت و مزایای پیاده سازی ISO 9001:2000
ب- ارتقاء رضایتمندی مشتریان:
در نظر مشتری ، " کیفیت" ( مرغوبیت ، تنوع ، قیمت و تحویل بموقع ) به عنوان عامل اصلی رضایت مطرح می باشد.
طبق الزامات ISO 9001:2000، بایستی رضایتمندی مشتری طی زمان های برنامه ریزی شده اندازه گیری ، تجزیه و تحلیل شده و با انجام اقدامات موثر این رضایتمندی ارتقاء و بهبود یابد. لازم بذکر است که برای سازمان های دولتی که خدمات عمومی ارایه می دهند (هرچند که ممکن است انحصاری باشند) رضایتمندی نسبت به سازمان های خصوصی از اهمیت بالاتری برخوردار است چرا که اینگونه سازمان ها با مردم سروکار دارند که نارضایتی آنها علاوه بر نادیده گرفته شدن اصول اخلاقی و شرعی، جنبه های منفی سیاسی، اجتماعی و فرهنگی را نیز بدنبال خواهد داشت« در صورتی که برای سازما ن های خصوصی فقط جنبه اقتصادی این امر اهمیت دارد تا جنبه های سیاسی، اجتماعی و فرهنگی آن.
Management Systems History
9
ضرورت و مزایای پیاده سازی ISO 9001:2000
پ – مقاصد و مزایای مستند سازی:
نکته کلیدی جهت آماده شده برای استقرار سیستم مدیریت کیفیتت، پیروی از چرخه دمینگ"برنامه ریزی، اجرا، بررسی و اقدام “(PDCA)می باشد.
مقاصد و منافع مستند کردن سیستم مدیریت کیفیت می تواند موارد زیر را شامل گردد« اما به این موارد محدود نیست:
پرهیز از سلیقه گرایی: وقتی مستندات تدوین و همه ملزم هستند بر اساس آن اقدام نمایند، از سلیقه ای عمل کردن پرهیز خواهد شد.
پرهیز از قائم به شخص شدن کارها: وقتی مستندات تدوین و همه می توانند بر اساس آن اقدام نمایند، از قائم به شخص شدن کارها پیشگیری خواهد شد.
راحتی دسترسی به شواهد و سوابق: وقتی مستندات تدوین و سوابق نیز بطور منظم حفظ و نگهداری می شود میتوان ادعا کرد که شواهد برای ارایه به مقامات بالا تر و مشتریان براحتی در دسترس خواهد بود.
Management Systems History
10
مزایای پیاده سازی ISO 9001:2000
ت- بهبود مستمر:
زمانی اوئیس کارول نوشت:
"اگر دقت نکنید که به کجا دارید می روید« ممکن است در هر مسیری گام بگذارید« اما اگر بدانید به کجا می روید« آنگاه لازم است راه درست را بیابید و بپیمایید."
ثبات وضعیت سازمان بهبود مستمر فرآیندها یک روش سیستماتیکی است، که میتوان از آن در بهبود تدریجی و جهشی سیستمها ، فرآیند ها و اثر بخشی خدمات حوزه ستادی وزارت نیرو جهت مشتریان ، استفاده کرد. با استفاده از این روش در فرآیندها دقیقتر شده و راه های بهبود آنها پیدا خواهد شد. نتیجه نهایی، کاهش زمان انجام فرآیندها و بهبود اثربخشی، ارزش افزوده آنها ،کاهش هزینه های سازمان و افزایش کارائی و بهره وری در ارایه خدمات است.
Management Systems History
11
پیاده سازی ایزو ابزارهایی را جهت حرکت به سمت بهبود مداوم در اختیار سازمان قرار می دهد که به برخی از آنها اشاره خواهد شد:
ت-1 – ممیزی داخلی و خارجی: با انجام ممیزی های داخلی و خارجی اشکالاتی که از دید کارکنان سازمان، نهان شده و یا کارکنان نسبت به آنها دچار روزمرگی شده اند، آشکار و اقدامات موثر جهت رفع و عدم تکرار آنها بعمل می آید.
ت-2 – اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه: سازمان جهت پیاده سازی صحیح استاندارد می بایست اشکالات یا عدم انطباق های بالفعل و بالقوه را شناسایی و اقدامات مناسب را برای رفع و جلوگیری از تکرار آنها انجام دهد که خود گامی بلند در جهت بهبود مستمر می باشد.
ضرورت و مزایای پیاده سازی ISO 9001:2000
Management Systems History
12
ضرورت و مزایای پیاده سازی ISO 9001:2000
ت-3- تعیین و دستیابی به اهداف کیفی : چون سازمان برای خود اهدافی را تعیین و برای رسیدن به آنها برنامه ریزی نموده و انجام اقدامات ، طبق برنامه را نیز پایش می نماید تا اطمینان حاصل کند که سازمان به اهداف تعیین شده نایل شده است ، این امر نیز سازمان را به سمت بهبود مستمر هدایت خواهد نمود.
Management Systems History
13
ضرورت و مزایای پیاده سازی ISO 9001:2000
–
ث – نظم دادن به کارها :
تدوین دستورالعمل ها، روش های اجرایی و فرم ها از طریق گروهای کاری و اجرا طبق آنها سازمان را به سمت نظام مند و سیستماتیک شدن هدایت می نماید. اگر بهبودی حاصل شده، اتفاقی نخواهد بود و براساس نظمی بوجود آمده و نظام مند تکرار خواهد شد و اگر اشکالی رخ داده بصورت نظام مند آشکار و ریشه های تکرار آن خشکانده خواهد شد .
Management Systems History
14
سایر مزایای پیاده سازی ISO 9001:2000
حصول به سطح کیفیت مطلوب خدمات و حفظ آنها همراه با تامین نیازهای اعلام شده و یا تلویحی
نظارت بر نتایج بدست آمده ، مانند نتایج خدمات یا اهداف توافق شده بین سازمانها
تامین شواهد قابل قبول برای مشتریان ( مشتریان بالقوه )
اجرای سیستم شناخته شده بین المللی مدیریت کیفیت
Management Systems History
15
سایر مزایای پیاده سازی ISO 9001:2000
ایجاد مکانیزمی جهت پایش و اندازه گیری وضعیت سازمان
ایجاد مکانیزم تجزیه و تحلیل اطلاعات سازمان و تعیین راهبردها و پروژه های بهبود
ایجاد مبنایی برای بهبود مستمر عملکرد و نتایج حاصل از آنها
ایجاد مبنایی برای دریافت گواهینامه مربوط به این استاندارد
آماده سازی بستر لازم برای بهبود فرآیندها
Management Systems History
16
مزایای مهندسی مجدد فرآیندها
تغییرات در حوزه ساختار و سازمان:
تیم های فرایندی جای واحدهای تخصصی را می گیرند.
شغل ها از یک وظیفه ساده به کارهای چند سویه تبدیل می شوند.
نقش افراد از کنترل شده به دارای اختیار می گراید.
انجام کار به جای آموزش به دانش نیازمند است.
معیار عملکرد است و پاداش ها به جای فعالیت به نتیجه داده می شود.
توانایی ها به جای طرز کار معیار پیشرفت قرار می گیرد.
ارزش ها از حالت حفظ منافع کارفرما به بهره وری و رضایت مشتریان گرایش یافته اند.
ساختار سازمانی از هرم گونه به گسترده و افقی روی می آورد.
مدیران به جای ثبت امتیاز به رهبری می پردازند.
Management Systems History
17
مراحل پیاه سازی ISO9001
توجیه و آماده سازی
شناخت وضع موجود
تهیه گزارش فاز شناخت
تعیین فاصله تا استاندارد
برنامه ریزی پیاده سازی
تشکیل جلسه توجیهی با مدیران
آشنایی عمومی با الزامات
آشنایی با الزامات استاندارد
آشنایی با فرآیند گرایی و مستند سازی
ممیزی داخلی
آموزش
فاز شناخت
مستند سازی
تعیین نماینده مدیریت
تشکیل تیم های کاری
تدوین مستندات اختصاصی واحدها
تدوین خط مشی کیفیت و مستندات عمومی
اجرا و ممیزی داخلی
آموزش مستندات تدوین شده
اجرای مستندات تهیه شده
انجام ممیزی داخلی حداقل یک ماه پس از اجرا
تدوین نظامنامه و نقشه فرآیندها
رفع مغایرت های احتمالی
ممیزی نهایی
انتخاب شرکت گواهینامه دهنده
انجام ممیزی توسط شرکت گواهینامه دهنده
Management Systems History
18
مراحل مهندسی مجدد
توجیه و آماده سازی
نقشه برداری وضع موجود
آسیب شناسی و عارضه یابی
تعریف و اندازه گیری شاخص های اولیه
اولویت بندی فعالیت های بهبود
تشکیل تیم های فرایندی
گزینه یابی و خلق ایده
بازطراحی فرایندها
تعریف شاخص های ارزیابی عمکرد فرایندها
تعریف اهداف و چشم انداز فرایندها
تعریف سیستم انگیزش جهت دستیابی به اهداف تعریف شده
بازطراحی
فاز شناخت
اجرا
آموزش فرایندهای جدید
اجرای آزمایشی فرایندهای جدید
استقرار و اجرای کامل فرایندهای جدید
فرهنگ سازی
نهایی سازی
ارزیابی عملکرد فرایندها بر اساس شاخص های تعریف شده
تحلیل میزان دستیابی به اهداف و انجام اصلاحات لازم در طرح فرایندها
مستندسازی نهایی فرایندها
ممیزی داخلی فرایندهای استقرار یافته
Management Systems History
19
تجربیات عملی پیاده سازی ISO9001:2000 در اداره کل امور اداری و پشتیبانی
:
استعلام ازسه مشاور خبره در این زمینه
بررسی سوابق آنان و مبلغ پیشنهادی و انتخاب مشاور
برگزاری جلسه توجیهی و روند اجرای پروژه با حضور مشاور محترم وزیر و تعدادی از مدیران ارشد
بر گزاری کارگاه شناسایی فرآیندهای سطح صفر
انتخاب اعضای کارگروهها برای شناسایی فرآیندها
Management Systems History
20
تجربیات عملی پیاده سازی ISO9001:2000 در اداره کل امور اداری و پشتیبانی
:
تهیه نقشه فرآیندی سطح صفر طی سه کارگاه با حضور 13 نفر از پرسنل اداره کل و مشاور
تدوین فرآیندهای سطح یک اداره کل
تهیه فهرست کلیه مستندات برون سازمانی ازجمله قوانین ، مقررات ، دستورالعملها ، بخشنامه ها ، آئین نامه ها
برگزاری دوره های آشنایی با الزامات ISO9001:2000برای 40 نفر از همکاران
تدوین روشهای اجرایی عمومی و الزامی استاندارد
تدوین روشهای اجرایی مورد نیز و تخصصی واحدها
برگزاری دوره آشنایی با ممیزی داخلی برای 30 نفر از همکاران
اخذ استعلام بها و رزومه از 5 شرکت صادر کننده گواهینامه (Cetification Body)
و مصاحبه حضوری با نمایندگان آنها
انتخاب شرکت CB و انعقاد قرارداد
انجام پیش ممیزی توسط شرکت CB
انجام ممیزی نهایی توسط شرکت CB و اخذ گواهینامه
Management Systems History
21
تجربیات عملی پیاده سازی ISO9001:2000 در اداره کل امور اداری و پشتیبانی
تهیه فلوچارت فرآیندهای واحدها
نظر خواهی از مشتریان فرآیندها و تهیه گزارش تحلیلی
تهیه شعارهای کیفیتی و قراردادن در سایت
تهیه متن "مزایای پیاده سازی ایزو در وزارت نیرو"
تدوین چارت سازمانی و تاپ چارت
تهیه پیش نویس شرح شغل و شرایط احرازکارکنان
تهیه شناسنامه آموزشی کارکنان
اطلاع رسانی از طریق وب سایت
Management Systems History
22
تجربیات عملی پیاده سازی ISO9001:2000 در اداره کل امور اداری و پشتیبانی
توزیع مکانیزه مستندات از طریق اینترانت
Management Systems History
23
نقشه فرآیندی سطح صفر
Management Systems History
24
ماموریت فرآیند ها، مشتریان، محصولات و خدمات
ماموریت:
ارائه خدمات کارگزینی، رفاهی، پشتیبانی به کارکنان، بازنشستگان و واحدها و بهسازی فعالیت های ستاد با هدف رضایتمندی آنان و ارتقاء و تعالی سازمان
مشتریان:
کارکنان اعم از رسمی، قراردادی، کارگری، پروژه ای، انجام کار مشخص
بازنشستگان، موظفین
واحدهای سازمانی ستاد
شرکت های زیر مجموعه
مراجعین بیرونی
محصولات و خدمات:
کارگزینی: احکام، حضور و غیاب، امریه، بازنشستگی، نقل و انتقالات، ماموریت ها
رفاهی: آموزش، خدمات بیمه، انگیزش و رفاهی، بهسازی
پشتیبانی: غذا، نت، حمل و نقل، تدارکات، خدمات دبیرخانه ای، نگهداری اسناد و مدارک
Management Systems History
25
زیر فرآیندها
لیست زیر فرآیندها
آموزش
ارائه خدمات بیمه و درمانی
ارائه خدمات رفاهی
ارائه خدمات دبیرخانه ای و آرشیو اسناد
نگهداری و تعمیرات(زیرساخت ها، ساختمان، تاسیسات، تجهیزات، خودروها)
تدارکات و انبارش
بهسازی فعالیت ها
امورکارگزینی(ماموریت، مرخصی،نقل و انتقال، استخدام)
خدمات عمومی(حمل و نقل، پذیرایی و غذا، تشریفات(همایش ها و سمینارها)، آبدارخانه و نظافت
Management Systems History
26
مستندات برون سازمانی
معیارها
ضوابط اجرایی بودجه
قانون برنامه چهارم
دستور العمل نیازسنجی منابع انسانی
بخشنامه های نیروی انسانی
رویه های اداری و کارگزینی
قانون برگزاری مناقصات و دستورالعمل آن
قانون استخدام کشوری
نظام پرداخت 20 رتبه ای
نظام جامع آموزش کارکنان و دستورالعمل اجرایی
آئین نامه مکاتبات اداری
دستورالعمل امحاء اوراق
دستورالعمل وام
رویه های معاونت(پشتیبانی)
Management Systems History
27
ورودی ها، تامین کنندگان
ورودی ها :
درخواست مشتری
ورودی مدیر ذیربط
خدمات تامین کنندگان
فرصت ها و گزینه های رفاهی در جامعه
نواحی قابل بهبود سازمان
کالا و تجهیزات مورد استفاده در فرآیندها
اسناد و مکاتبات ستاد
تنخواه
تامین کنندگان:
طرف هایی که ورودی را تامین می کنند.
مشتریان
مدیر
ذینفعان
واحدهای ستاد
مالی
Management Systems History
28
شاخص های ارزیابی عملکرد
این شاخص ها شامل شاخص های کارایی، اثربخشی، مرتبط با مشتری، مرتبط با کارکنان فرآیند، مرتبط با هزینه فرآیند، مرتبط با زمان سیکل فرآیند هستند و عبارتند از :
رضایت مشتریان
نفر ساعت آموزش برگزار شده به برنامه
قیمت پیمانکار
هزینه مواد مصرفی
زمان اجرای درخواست های مدت دار
زمان سیکل فرآیند
درصد برگشت خدمات ناشی از خطا
زمان پاسخگویی به مکاتبات
سرانه رفاهی کارکنان
Management Systems History
29
ادامه شاخص های ارزیابی عملکرد
سرانه رفاهی کارکنان
درصد مکانیزاسیون مکاتبات (در واحد اداری)
تعداد مراجعات مشتریان به واحد
روند تعداد کارکنان فرآیند
روند هزینه
هزینه نگهداری به هزینه تعمیرات اضطراری
گردش موجودی انبار
تعداد کاربران اتوماسیون
تاخیرها
شاخص های نظام پیشنهادات
آمار حضور و غیاب
رضایت کارکنان
Management Systems History
30
Inpot
Process2
خروجی مهندسی مجدد
شناسایی فرایندها
اصلاح گردش کار
بهره گیری از زیرساخت های IT در تسهیل فرایند
استقرار ایده های جدید در فرایندها
تعیین فهرست خروجی های مورد انتظار از فرایند
تعیین ویژگی ها و شرایط خروجی ها
تعیین فهرست ورودی ها و شرایط آنها
تعریف منابع مورد نیاز جهت اجرای صحیح فرایند
مستندسازی روش انجام کار، تعریف معیارها و استانداردسازی
طرح ریزی سیستم ارزیابی عملکرد فرایند
طرح ریزی سیستم انگیزش بر اساس خروجی
آموزش و توانمندسازی کارکنان
استقرار سیستم ممیزی داخلی
Criteria
Outpot
Management Systems History
31
فرایند ارائه خدمات دبیرخانه و آرشیو اسناد
. ماموریت فرایند دبیرخانه و آرشیو اسناد
نگهداری بازیابی و امحاء مدارک موجود در ستاد و پشتیبانی اتوماسیون اداری
. لیست زیر فرایندهای دبیرخانه و آرشیو اسناد
دبیرخانه(دریافت، ثبت و توزیع نامه ها)
مدیریت بایگانی و اسناد
تکثیر
. تعداد نفرات شاغل در فرایند دبیرخانه و آرشیو اسناد
23 نفر دبیرخانه، 3 نفر اسناد و یک نفر تکثیر
. عارضه های فرایند دبیرخانه و آرشیو اسناد
نداشتن نیروی متخصص جهت رسیدگی به امور پشتیبانی اتوماسیون اداری که به این بخش واگذار شده است.
تاخیر در اسکن کردن نامه ها بدلیل کمبود تجهیزات
به روز نبودن دبیرخانه
عدم دقت در تفکیک نامه ها
حجم بالای کارهای دبیرخانه
Management Systems History
32
بعد از مهندسی مجدد
1 – رئیس
2- کارشناس اتوماسیون اداری
3- کارشناس
4- کمک کارشناس
5- کمک کارشناس
6- مسئول شبکه پیام
7- کارشناس
8- کمک کار شناس
9- کمک کارشناس
وضعیت چارت سازمانی دبیر خانه
قبل از مهندسی مجدد
1 – رئیس
2- کارشناس
3- کارشناس (در جای دیگر شاغل بوده)
4- کمک کارشناس
5- مسئول شبکه پیام
6- اپراتور
7- اپراتور
8- اپراتور
9- بایگان
10 – بایگان
Management Systems History
33
معایب :
ردیف های کارشناسی کم و بایگان و اپراتور زیاد بود.
تعداد ردیف های کمک کارشناسی به نسبت کمتر بود
اتوماسیون اداری با توجه به اهمیت آن جدا گانه دیده نشده بود.
ردیف های سازمانی انگیزه های لازم را در همکاران ایجاد نمی کرد.
افراد دارای شرح وظایف ، مسئولیتها و اختیارات اختصاصی نبودند.
بایگانی اسناد الکترونیکی مد نظر نبوده است.
مرز بندی فرآیندها بروشنی تفکیک نشده است.
وضعیت چارت سازمانی دبیرخانه (قبلی)
Management Systems History
34
مزایا:
ساختار افقی شده جهت تسریع درگردش کار ایجاد شده است.
ساختار بر اساس فرآیند اصلی طراحی شده است.
ردیف های کارشناسی و کمک کارشناسی زیاد شده است.
مرز بندی فرآیندها بروشنی تفکیک شده است.
در کارکنان ایجاد انگیزه شده است.
اتوماسیون اداری با توجه به اهمیت آن جدا گانه دیده شده است.
افراد دارای شرح وظایف ، مسئولیتها و اختیارات هستند.
بایگانی و رسیدگی به اسناد الکترونیکی مد نظر قرار گرفته است.
وضعیت چارت سازمانی دبیرخانه (جدید)
Management Systems History
35
نتایج حاصل از پیاده سازی ایزو و مهندسی مجدد در دبیرخانه
برقراری ارتباط سیستماتیک بین واحدهای مختلف دبیرخانه
تدوین مستندات مورد نیاز (از جمله روش اجرایی دبیرخانه و دستورالعمل کدگذاری )
طراحی و بکار گیری فرمهای یکپارچه و کامل
به روز نمایی مستندات برون سازمانی
برگزاری آموزش های مورد نیاز
برقراری سیستم نظر سنجی از مشتریان و رسیدگی به شکایات مشتریان بصورت نظام مند
Management Systems History
36
نتایج حاصل از پیاده سازی ایزو و مهندسی مجدد در دبیرخانه
انجام اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه بصورت اثر بخش
تدوین اهداف کیفی و برنامه های عملیاتی بر اساس آنها
پایش و اندازه گیری فرآیندها بر اساس شاخص های تعریف شده
برون سپاری برخی فعالیت ها از جمله چاپ و تکثیر، نامه رسانی،تایپ و ارسال مراسلات و نظارت عالیه بر این امر
نگهداری نظام مند سوابق
افزایش سرعت کار با توجه به کاهش دوباره کاری ها و …
اجرای اصولی و نظام مند کارها بطور مثال اخذ رسید نامه و … که رضایت مشتریان را بدنبال داشت
Management Systems History
37
تغییرات در دست اقدام در فرایندهای منتخب
برقراری ارتباط سیستماتیک بین کارگزینی، دبیرخانه و آموزش در مورد انتصابات و جابجایی ها
بازنگری فرایند تایپ، نامه رسانی،امحای اوراق، تفکیک نامه ها، تهیه رونوشت و کنترل پیوست با هدف کاهش زمان و منابع مورد نیاز
بررسی شرایط احراز صلاحیت اپراتورهای ثبت نامه
Management Systems History
38
تصویر گواهینامه ISO9001:2000
Management Systems History
39
پرسش و پاسخ
Management Systems History
40
به امید دیدار خدا نگهدار