کارگاه آموزشی اصول ، فرایند و تکنیک های مشاور تلفنی Tellephone Counselliing
دکتر رضا برومند
دکترای تخصصی مشاوره خانواده
Reza.brmminab@yahoo.com
سرفصل ها
مقدمه
ضرورت توسعه مشاوره تلفنی
مشاوره تلفنی در ایران
انواع خدمات مداخله تلفنی
سرفصل ها
خدمات مشاوره تلفنی زنده
الگوی یک مشاوره تلفنی
راهبردهای کلی برای مشاوره تلفنی
بایدها و نبایدها در مشاوره تلفنی
سرفصل ها
خطاها در مشاوره تلفنی
فرسودگی روانی در مشاوره تلفنی
مدارا با فرسودگی روانی
کار با مراجعان دشوار
مهارت های اساسی در کار با مراجعان دشوار
راهبردهای خاتمه مکالمه
مقدمه
مقدمه/مداخله
امروزه در زمینه مداخله روانی – اجتماعی سامانه های کمک رسانی گوناگونی وجود دارد.
مداخله تلفنی از مهم ترین رهیافت های مداخله ای است و کارآیی خود را در حوزه های مربوط نظیر خودکشی و اعتیاد نشان داده است.
مقدمه/مقایسه و تاثیرگذاری
متخصصان این حوزه باور دارند که:
یک دلار سرمایه گذاری در زمینه مداخله تلفنی، 7 تا 10 دلار بازده دارد
با مداخله تلفنی می توان آسیب های بسیاری از مشکلات روانی اجتماعی را به حداقل رساند
تعریف/مثال
مشاوره تلفنی یک "حضور با فاصله" است و نقش اساسی در گستره مداخلات دارد.
در تبلیغ تلفن بِل(Bell) می خواندیم که:
"دستش را بگیر و لمسش کن ".
این شعار اینک می تواند سرلوحه مداخلات تلفنی باشد
تلفن می تواند اولیّن واسطه ای باشد که مراجعان با آن به رفع نگرانی هایشان می پردازند.
ضرورت مشاوره تلفنی
رشد فزاینده خطوط تلفنی، انواع خدمات آن، نوع مشکلات تحت پوشش، و پوشش جغرافیایی آن بیانگر این واقعیّت است که مردم از خدمات تلفنی استفاده و استقبال فراوانی می نمایند.
مشاوره تلفنی در ایران
قریب به چهارده خطّ تلفنی در ایران فعال است که خدمات متنوعی اعم از مشاوره، راهنمایی، ارجاع، و خدمات مداخله در بحران ارائه می دهند.
مشاوره تلفنی در ایران
خطوطی نظیر:
خط اورژانس اجتماعی
مشاوره تلفنی دانشگاه علمی کاربردی
صدای یارا
مشاوره تلفنی در ایران
مشاوره تلفنی دانشگاه علم و صنعت
مشاوره تلفنی دانشگاه تهران
مشاوره تلفنیِ ایدز وابسته به وزارت بهداشت
خطّ احیا وابسته به انجمن حمایت و یاری آسیب دیدگان اجتماعی
مشاوره تلفنی مرکز مشاوره و بهداشت روان دانشگاه علامه طباطبائی،.
مشاوره تلفنی در ایران
مرکز مشاوره تلفنی ترک دخانیّات مرکز شهید سلطانی
خط ملّی اعتیاد،
خط کودکِ مرکز شبه خانواده
و صدای مشاور
از جمله سازمان های دولتی ای هستند که در زمینه مداخله تلفنی خدمات رسانی می کنند.
مشاوره تلفنی در ایران
برخی از این خطوط سه رقمی و چهار رقمی اند نظیر:
صدای مشاور ( 148 )
خط اورژانس اجتماعی ( 123 )
وخطّ ملّی اعتیاد ( 09686 )
که مراجعان به آسانی می توانند به این مراکز وصل شوند.
انواع خدمات مداخله تلفنی
انواع خدمات مداخله تلفنی
گستره وسیعی از خدمات جامعه ای
(Community Services) برای برآورده کردن نیازهای روان شناختی افراد نیز وجود دارد که از طریق تلفن قابل دسترسی است.
انواع خدمات مداخله تلفنی
خدمات اطلاعات اجتماعی( ضبط شده) -Community Services
-ارائه اطلاعات بر اساس نیاز
مانند خدمات شامل اطلاعاتِ مربوط به تسهیلات پزشکی، ساعت گویا، معرفی داروخانه های شبانه روزی و …
انواع خدمات مداخله تلفنی
ارایه اطلاعات ضبط شده به منظور تغییر رفتار- Recorded
Information مانند کمک به ترک سیگار Quit Smoking
عدم تعامل بین تماس گیرنده و ارایه دهنده پیام
انواع خدمات مداخله تلفنی
موسسه ارجاع و تبادل اطلاعات برای بانوان
(WIRE)
Woman’s Information Referral & Exchange
انواع خدمات مداخله تلفنی
خدمات مداخله در بحران
مداخله در بحران شامل خدمات گسترده تلفنی است که 24 ساعته و در تمام ایام سال قابل دسترس مراجعان بحرانی است.
پایوران این مراکز دوره های آموزشی لازم برای مداخله در بحران را گذرانده اند تا بتوانند به مراجعان برای درک و تدبیر بحران های جاری کمک کنند
خدمات مداخله در بحران
مراجعان ممکن است که یک یا چندین بار تماس بگیرند.
در این نوع از خدمات هیچ گونه درمان ارایه نمی گردد.
هویت مراجع برای مداخله گر ناشناس باقی می ماند
مراجع ممکن است در هر تماس با مداخله گر متفاوتی گفتگو کند
خدمات مداخله در بحران
یک مثال از این خدمات، موسسه خیریه سامریون Samaritans است که خدمات مداخله در بحران و ارجاع را از سال 1953 ارایه می دهد.
هدف اصلی این موسسه کمک به مراجعانی است که در خطر خودکشی یا اقدام به خودکشی اند تا بتوانند با مشکلات زندگی مدارا کنند.
خدمات مداخله در بحران
فعالیت این موسسه الگویی برای راه اندازی سایر مراکز در دنیا شد که برخی از آنها بدین شرح است:
خط زندگی Life Line برای پیشگیری از خودکشی
خط امداد کودکان Kids Help Line
خدمات مشاوره تلفنی زنده On-going Telephone Counseling Services
خدمات مشاوره تلفنی زنده On-going Telephone Counseling Services
در مشاوره تلفنی زنده:
مراجع و مشاور بر پایه یک قرار قبلی و بر پایه روندی مداوم با یکدیگر گفتگو می کنند.
در مشاوره تلفنی زنده مراجع برای مشاور شناخته شده است
مراجع در طول جلسات مشاوره با یک مشاور خاص درباره مشکل عمده اش صحبت می کند.
خدمات مشاوره تلفنی زنده On-going Telephone Counseling Services
در مشاوره تلفنی زنده تعداد جلسات مشاوره، ضوابط تشکیل جلسات،
تعهدات طرفین و حق المشاوره از قبل برنامه ریزی و تعیین شده است.
بر خلاف مداخله در بحران که در هر زمانی قابل دسترس می باشد؛ دسترسی به خدمات مشاوره تلفنی از قبل تعیین شده است.
خدمات مشاوره تلفنی زنده On-going Telephone Counseling Services
مشاوره تلفنی زنده دقیقاً شبیه به مشاوره حضوری است با این تفاوت که مراجع و مشاور توسط تلفن با یکدیگر صحبت می کنند و ممکن است اصلاً یکدیگر را نبینند.
خدمات مشاوره تلفنی زنده On-going Telephone Counseling Services
این نوع از مشاوره برآورد کننده نیاز مراجعانی است که به هر دلیل نمی توانند خدمات مشاوره حضوری را دریافت کنند.
برخی از این دلایل شامل:
دوری مکانی از خدمات مشاوره حضوری
خدمات مشاوره تلفنی زنده On-going Telephone Counseling Services
عدم تمایل مراجعان برای مراجعه حضوری
محدودیت یا معلولیت جسمانی،
و در نهایت این نکته است که برخی مراجعان فکر می کنند که تلفن یک انتخاب با تهدید کمتر است
علت استقبال از خدمات مشاوره تلفنی زنده
سهولت دسترسیConvenience
-تلفن شیوه ای راحت برای برقراری رابطه است.
-اکثر مردم به تلفن دسترسی دارند
– در هر کجا که باشید می توانید از تلفن استفاده کنید.
علت استقبال از خدمات مشاوره تلفنی زنده
گمنامی مراجع Client anonymity
-شرم، احساس گناه، خودسرزنشگری، و سایر هیجانات تضعیف کننده، ارتباط رودررو را با یک غریبه دشوار می سازد
به خصوص پس از وقایع بحرانی که خودگشایی در برابر دیگران آنها را آسیب پذیر می کند
توانایی مراجع برای پنهان کردن هویتش منجر به تسهیل خودگشایی و رهایی از مهارهایش می شود
علت استقبال از خدمات مشاوره تلفنی زنده
کنترل(Control)
-بسیاری از ترسها، اضطرابها، و بی اطمینانی ها زاییده بحران هاست.
بارداریِ ناخواسته، از اعتیاد فرزند باخبرشدن، پی به رابطه پنهانی همسر با کسی دیگر بردن، و … از جمله مواردی است که هیجانات توفنده ایجاد می کند
مفهوم قربانیدگیِ ثانویه Secondary victimization برای آنانی که در حیطه مشاوره تلفنی اند مفهومی آشناست.
علت استقبال از خدمات مشاوره تلفنی زنده
این اصطلاح بدین مفهوم است که مراجعانی که به دنبال کمک از یک مرکز مداخله اند قربانی کاغذبازی و ساختار اداریِ آن می شوند و گاهی اوقات کمک گیری توهین آمیز می شود.
علت استقبال از خدمات مشاوره تلفنی زنده
در مشاوره تلفنی این مراجع است که تعیین می کند چه وقت درخواست کمک کند و چه وقت کمک گیری را قطع کند.
او بدون ترس می تواند هر وقت خواست مکالمه را پایان دهد.
این مراجع است که حاکم بر مشاوره است و هر وقت بخواهد می تواند با مشاور باشد یا نباشد.
علت استقبال از خدمات مشاوره تلفنی زنده
فوریّت دسترسی(Immediacy of access)
هر جا که مردم باشند و مشکلی برایشان پیش آید تلفن را می توانند انتخاب کنند.
امروزه مراکز مشاوره، مراکز دانشجویی، موسسات، سازمان ها، و حتّی بالین گران در حیطه خدمات خصوصی به سامانه تلفنی روزآمد نظیر پی جرpager مجهز اند.
علت استقبال از خدمات مشاوره تلفنی زنده
گاهی اوقات مراجعانی که در موقعیّت های بحرانی اند را می توان به متخصصانی وصل کرد که در مرکز مشاوره تلفنی نیستند.
این افراد مثلاً ناظرانِ (Supervisor ) خطوط
یا مشاوران ارشدی هستند که ممکن است در مرکز مشاوره نباشند
علت استقبال از خدمات مشاوره تلفنی زنده
صرفه مندیCost effectiveness
مشاوره تلفنی هم برای جامعه و هم برای مراجع کم هزینه است.
آنهایی که پرداخت هزینه رفت وآمد برایشان سخت است یا هزینه های مشاوره های خصوصی را ندارند می توانند از این خدمات بهره مند شوند.
علت استقبال از خدمات مشاوره تلفنی زنده
از طرف دیگر بسیاری از سازمانهای متولی ارایه خدمات تلفنی از داوطلبان Volunteers و افرادی به
عنوان مشاور استفاده می کنند که به آنها دستمزد نمی پردازند.
علت استقبال از خدمات مشاوره تلفنی زنده
کارآمدیِ درمانیTherapeutic effectiveness
میشارا (Mishara) و همکاران ) 2003 ( به نقل از جیمز ) 2008 ( دریافتند که کمتر از 3 / 0 درصد از 2611 تماس گیرنده ای که با چهارده مرکز تلفنی تماس گرفته بودند پاسخهای مشاور را کافی ندانسته بودند و گفته بودند زندگیشان در معرض خطر قرار گرفته است.
علت استقبال از خدمات مشاوره تلفنی زنده
پژوهش ها نشان می دهد که داوطلبانِ تلفنی به خوبی انواع خدمات مشاوره حضوری کارامد هستند به خصوص برای جوانان، سالمندان، و آنهایی که تمکن مالی لازم برای بهره گیری از خدمات حرفه ای ها را
ندارند.
علت استقبال از خدمات مشاوره تلفنی زنده
اجتناب از وابستگیAvoidance of dependency issues
تماس گیرنده با یک سامانه مداخله تلفنی کمتر می تواند به یک مداخله گر وابسته شود که ممکن است به سادگی در دسترس نباشد.
علت استقبال از خدمات مشاوره تلفنی زنده
شیوه نامه مداخله ای رایج و معیار standard در این مراکز مشاوران را از شکل گیری روابط پایدار که تماس گیرندگان را در معرض خطر وابستگی قرار می دهد برحذر می دارد.
علت استقبال از خدمات مشاوره تلفنی زنده
در دسترس بودن مشورت
Availability of others for consultation
خطوط مشاوره به ندرت با یک نفر اداره می شود.
وقتی مشاوری با مراجعی دشوار یا با نیازهای متفاوت روبروست از سایر مشاوران با تخصص های مشابه یا متفاوت می تواند برای مشورت گیری استفاده کند.
علت استقبال از خدمات مشاوره تلفنی زنده
دسترس پذیری گستره ای از خدمات
Availability of an array of services
از طریق ارتباط دهیِ تلفنی می توان به گستره وسیعی از راهنمایی، اطلاعات، و خدمات اجتماعی دسترسی پیدا کرد.
این خدمات تخصصی که در موسسات متنوعی قرار دارند می توانند گزینه مناسبی برای تماس گیرندگان باشند.
علت استقبال از خدمات مشاوره تلفنی زنده
خدمات رسانی به افراد و مناطق خارج از دسترس
service to isolated areas and populations
بسیاری از مناطق روستایی، حاشیه ای، و دور از دسترس که از خدمات درمانی پس از ساعات اداری محروم اند می توانند از خدمات تلفنی بهره مند شوند.
چنین تماس گیرندگانی را می توان به منابع حمایتی، مداخله ای، و درمانی مناسب پیوند داد
از طرف دیگر مشاوره تلفنی برای افرادی نظیر معلولین، سالمندان، خانه نشینها، و … هم گزینه مناسبی است
الگوی یک مداخله تلفنی یا پردازش یک مکالمه
الگوی یک مداخله تلفنی
جهت دهی به یک مکالمه با استفاده از سه گام ذیل ، یک فعالیت مهم در مداخله تلفنی است .
هیجان و عدم تمرکز فراوان در مراجعان باعث سردرگمی ، خستگی و کاهش توان آنها شده است .
الگوی پیشنهادی در این بخش برای ساختاردهی به یک مکالمه است تا وظایف مداخله گر در ابتدا، میانه ، و انتهای یک مکالمه مشخص شود.
الگوی یک مداخله تلفنی
هرگام مستلزم این است که قبل از پرداختن به گامهای بعدی ، وظایف خاص و مربوط به هر گام انجام شود.
این الگو به شما کمک می کند تا بفهمید در کدام مرحله از مکالمه قرار دارید و چه وظایفی به عهده شماست.
مرحله اول : تماس contact ابتدای مکالمه
مرحله اول یک تماس تلفنی از زمانی آغاز می شود که تلفن زنگ می زند.
در این مرحله مداخله گر با مراجع ارتباط برقرار می کند، او را میپذیرد و این پذیرش را به مراجع منتقل می کند.
مرحله اول : تماس contact ابتدای مکالمه
وقتی که مراجع قادر به تشخیص مشکل یا گفت وگو درباره مباحث مطروحه شد، می توان گفت که رابطه اولیه برقرار شده است .
از منظر مراجع ، اعتماد زمانی محقق می شود که او مطمئن شود که مداخله گر هیجان های او را پذیرفته ، به خوبی با او ارتباط برقرار کرده ، و تمایل به کمک رسانی برای رفع مشکل مراجع را دارد.
مرحله دوم : روشن سازی clarifying میانه مکالمه
مرحله دوم ، بدنه اصلی مکالمه را تشکیل می دهد و بخش اعظم مکالمه در این مرحله قرار دارد.
در این مرحله مداخله گر تا آنجا که ممکن است به روشن کردن مشکل اصلی مراجع کمک می کند، و پس از آن به بررسی شیوه های بدیل و اولویت بندی برای مراجع می پردازد.
مرحله دوم : روشن سازی clarifying میانه مکالمه
طی این مرحله مداخله گر بر موقعیت فعلی مراجع تمرکز می کند و بجای این که به جزئیات ماوقع گذشته مراجع بپردازد.
البته گاهی اوقات به منظور درک بهتر از موقعیت مراجع ، می توان به وقایع گذشته نیز توجه کرد
اما این کار برای کمک به حل مشکل فعلی مراجع است و تا آنجا که ممکن است بایستی وقایع گذشته را به موقعیت فعلی مراجع مربوط کرد
مرحله سوم : مدارا coping خاتمه مکالمه
در مرحله آخر، مداخله گر پس از تشخیص هیجان ها و نگرانی های مراجع و روشن سازی آنها، به تدوین یک برنامه کاری با کمک مراجع می پردازد.
در حقیقت کار با مراجع برای تثبیت یک برنامه کاری ، حرکت به سوی خاتمه مکالمه و رفع تنش است
مرحله سوم : مدارا coping خاتمه مکالمه
این کار هم چنین شامل تواناکردن مراجع برای انجام کارهایی است که از او انتظارمی رود.
شما می توانید با یادآوری فهرستی از انتخابهای دردسترس ، بکارگیری شیوه های متنوع برای مدارا با مشکل ، و ترغیب مراجع برای تصمیم گیری به آنها کمک کنید.
راهبردهای کلی برای مشاوره تلفنی
1ـ با احترام برخورد کنید.
سعی کنید که صداقت، علاقه، و توجه مثبت خود را به مراجع انتقال دهید.
همه مردم دوست دارند که دیگران به آنها احترام بگذارند
2ـ غیرقضاوتی باشید. از اخلاقی کردن امور، جهت دهی ارزشی، و ارزشگ ذاری بیانات مراجع اجتناب کنید
به جای آن به دقت به مراجع گوش فرا دهید تا بتواند خود و موقعیتش را توصیف کند
3ـ برداشتها و دانسته های شخصی را برای خودتان حفظ کنید. از تاثیر ارزش ها، برداشت ها، عقاید، و دانسته های خود، و همچنین تعاملتان با دیگران آگاه باشید. ادراک های ما تنها برای خودمان معتبرند نه برای دیگران.
4ـ از خود همدلی نشان دهید.
سعی کنید خودتان را در فضای زندگی دیگران قرار دهید و آنچه را که آنان انجام می دهند، احساس کنید
5ـ انعطاف پذیری در رفتار را تمرین کنید.
سعی کنید در انجام وظایف مربوطه مهارتهای لازم را کسب کنید
اما این نکته را به خاطر داشته باشید در فرآیند مداخله در بحران، مراجعان نیز بایستی احساس کنند که بخشی از این فرآیند هستند.
تعامل مشترک را ترغیب کنید
6ـ توجه دوجانبه را پرورش دهید. سعی کنید تعامل هایتان با مراجع همسطح باشد
به موقع سخن بگویید و ارتباط های دو جانبه را پرورش دهید
7ـ موقعیتهای نامشخص و دشوار را تحمل کنید. سعی کنید در رویارویی با موقعیت های نامشخص، دشوار، غیرمنتظره، جدید، و متفاوت واکنش مناسب نشان دهید.
عدم آسایش لازم می تواند منجر به ناکامی و خصومت شود.
یادگیری تدبیر هیجان ها مرتبط با موقعیت های دشوار یا مبهم برای برخورد با تفاوتهای مراجعان بسیار ضروری است
8ـ پافشاری سعی کنید که علیرغم وجود ابهام و سوءبرداشتهای موجود در طول مداخله، مسیرهای ارتباطی با مراجع را باز بگذارید. به جای کنار کشیدن از موقعیت، خواستار دخیل بودن در موقعیت را داشته باشید تا تصویری واضح از آن بدست آورید. اگر چیزی را متوجه نمیشوید از آنها بخواهید که مجدداً توضیح دهند.
باید و نبایدها در مشاوره تلفنی
بایدها
تمرکز بر هیجانها ی مراجع ، بخصوص هیجانهای جاری او به منظور ارزیابی وضعیتش
صبرکردن برای اخذ اطلاعات لازم قبل از این که مراجع را به مواجهه confrontation بکشانید.
بایدها
قطع مکالمه با مراجعانی که هنگام مکالمه از نظر جنسی برانگیخته می شوند.
برای مراجع توضیح دهید که چرا مکالمه را قطع می کنید.
بایدها
اگر به مراجع می گویید که می خواهید تماس را قطع کنید، سریعاً این کار را انجام دهید
با مراجع درباره تصمیمتان به بحث نپردازید.
بعد از خاتمه تماس های دشوار، از ناظرِ خط، همکاران نوبت کاری shift سایر مداخله گران و پایوران درخواست کمک و حمایت کنید.
نبایدها
طولانی کردن مکالمه با مراجعانی که در طول مکالمه ، استمنا یا خیالپردازی جنسی می کنند.
بحث با مراجعان بعد از این که به آنها می گویید قصد قطع مکالمه را دارید.
اجازه دادن به مراجع که جزئیات مسایل جنسی را به شما بگوید.
نبایدها
ارائه توصیه یا اطلاعات جنسی ، در حالی که برای این کار آموزش ندیده اید.
احساس اجبار برای با بودن با مراجع و همان گونه که او می خواهد رفتار نمودن.
قول دادن به مراجع برای انجام هر کاری، قبل از این که بدانید این قول چه تبعاتی در بردارد.
عباراتی برای شروع یا ادامه گفتگو با مراجع
شروع خوبِ یک گفتگو تضمین کننده ادامه ثمربخشِ گفتگوست.
برخی از مهمترین عباراتی که برای شروع گفتگو میتواند استفاده شود به شرح ذیل ارایه می شود.
1 – بدیل ها یا جایگزین ها
چه امکاناتی در اختیار دارید؟
اگر انتخاب با شما بود، چه کار می کردی ؟
چه کارهایی را می توانی انجام بدهی یا چه کارهایی را نمی توانی انجام بدهی
2 – ارزیابی
احساست درباره این موضوع چیه ؟
فکر می کنی چه چیزی بهتر یا مناسب تر است؟
3 – پیشینه
چه چیزی باعث شد که …………………………؟
تا به حال چه کارهایی انجام داده ای ؟
می توانی مرا از گذشته خودت مطلع کنی ؟
4 – روشن سازی
چه چیزی شما را آشفته می کند؟
منظورت از ……………… چیه ؟
این ……………… برای تو چه معنایی دارد؟
5 – توصیف
مثلاً، شبیه به چی ؟
درباره آن برایم بگویید.
6-بسط
می توانی بیشتر درباره آن فرد یا موضوع برایم صحبت کنید؟
آیا چیز دیگری هست که دوست داشته باشی درباره اش صحبت کنیم ؟
7 ( شکست ها، آماده شدن برای ………………………………….
اگر آن طوری که می خواهی کار پیش نرود، چه اتفاقی می افتد؟
نظر شما درباره برخی برنامه های بدیل که تاکنون انجام نداده ای ، چیست ؟
8 – تشخیص مشکل
به نظر شما چه مشکلی وجود دارد؟
به نظر شما مانع یا دشواری اصلی چیست ؟
درباره این موضوع آنچه که بیش از همه نگرانت می کند چیست ؟
9 – اجرا
برای انجام یا به اتمام رساندن آن ، چه کارهایی را بایستی انجام بدهی ؟
شرایط اجرای آن چیست ؟
10 – اطلاعات
قبل از تصمیم گیری به چه اطلاعاتی نیاز دارید؟
در حال حاضر درباره این موضوع چه اطلاعاتی دارید؟
آیا فکر می کنید که می توانید اطلاعات بیشتری درباره این موضوع بدست بیاورید؟
11- شروع جدید
اگر آزادی انتخاب داشته باشی ، چه کار می کنی ؟
دلت می خواهد که چه کارهایی انجام بدهی؟
12 – شروع
دوست داری امروز درباره چه موضوعی صحبت کنیم ؟
آیا پس از آخرین گفتگویمان درباره آن موضوع فکر کردی ؟ می توانی برایم توضیح بدهی ؟
13 – دورنما
اهداف نهایی شما چیست ؟
چه کارهایی را دوست داری که از حالا تا پنج سال دیگر انجام بدهی؟
14 – دلایل
به نظر خودتان چرا این گونه احساس می کنید؟
دلیل منطقی شما برای این کار چیست ؟
15-ارتباط
ارتباط این موضوع با برنامه های شما چیست ؟
این موضوع چگونه بر کار شما تاثیر گذاشته است؟
16- تلخیص
این مکالمه را چگونه خلاصه می کنید؟
اگر بخواهید گفت وگویمان را برای دیگری توضیح دهید، آن را چگونه تعریف می کنید؟
مراحل مشاوره تلفنی
مرحله اول : پیش از تماس
قبل از تماس ، مشاور تصویری ذهنی از تماس گیرنده دارد و با این تصویر ذهنی ، به انگیزه شخص گوش می دهد
این تصویر بر اساس میزان آگاهی مشاور از مراجع می تواند به واقعیت مراجع دور یا نزدیک باشد
مرحله اول: پیش از تماس
در این مرحله دو موضوع مهم است
الف:انتظار مراجع از مشاور
ب:انتظار مشاور از مراجع
مرحله دوم: برقراری تماس
اولین گام مشاور، برقراری رابطه با تماس گیرندگان است.
مشاور با برقراری چنین رابطه ای می کوشد تا هر چه سریع تر بدون هرگونه پیش داوری، رابطه ای پذیرنده، توجه آمیز و همدلانه با مـُراجع( مراجعه کننده ) برقرار کند.
مرحله دوم: برقراری تماس
اعتماد، عنصر اساسی این رابطه است، که به جریان آزادانه اطلاعات از جانب تماس گیرنده به مشاور مشخص می شود.
برای برقراری رابطه روان شناختی ، گوش دادن فعال همراه با مهارت های پاسخ دهی ، بسیار موثر است.
این مهارت ها باعث می شود تا مـُراجع ( مراجعه کننده ) احساس کند مورد حمایت واقع شده است
مرحله دوم: برقراری تماس
در این مرحله مشاور باید با خونسردی و آرامش تمام و با صدای خوش آهنگ، استوار و با ثبات و همراه با لحن زیر و بمی مناسب و هماهنگ ، با مراجع صحبت کند.
مرحله دوم: برقراری تماس
پاسخ مشاور نباید بدبینانه، تمسخرآمیز و نیشدار باشد؛ در برخورد با مراجعان عصبانی، مشاور نباید درباره او قضاوت کند و با لحن نیشدار و گزنده پاسخ دهد؛ زیرا منجر به قطع رابطه خواهد شد.
مرحله سوم: تعریف مشکل
پس از برقراری رابطه روان شناختی، مشاور با کمک مـُراجع ( مراجعه کننده ) می کوشد تا مشکل را تعریف کند.
در حقیقت هدف این مرحله درک مشکل از نظر مراجع است.
مرحله سوم: تعریف مشکل
در این مرحله تمرکز اصلی بر مشکل جاری و ارزیابی نحوه ایجاد آن می باشد.
در سراسر فرآیند مشاوره تلفنی ، مشاور بر مهارت گوش دادن فعال و هسته اصلی آن یعنی همدلی، همخوانی ، پذیرش مثبت تکیه می کند.
مثلاً می پرسد ( در حال حاضر چه مشکلی دارید)؟
مرحله چهارم: ارائه حمایت
هدف اصلی این مرحله حمایت مشاور از مـُراجع است.
تا مراجع دریابد که مداخله گر متوجه اوست و به وی اهمیت می دهد.
مرحله پنجم: برنامه ریز ی برای حل مشکل
گاهی ممکن است تماس گیرنده فقط برای کسب آگاهی یا به دلیل کنجکاوی تماس گرفته باشد
در این صورت در همان مراحل اولیه ، راهنمایی را خاتمه می دهیم.
مرحله ششم: پس از تماس
پس از تماس ، مشاور گزارشی برای خود یا موسسه تهیه می کند.
در این مرحله او نه تنها به فرآیند تماس بلکه به نحوه ثبت گزارش موردی نیز توجه می کند.
خطاها در مداخله تلفنی
خطای اول :همه کاره و قادر مطلق نیستید.
اگه من فلان مدرک را داشتم، اگه می تونستم فلان کار را بکنم یا فلان حرف را بزنم بهتر می تونستم بهش کمک کنم.
هیچکس همه چیز را بلد نیست که بتواند کاری از پیش ببرد. مداخله جادویی یا مهارت خاصی وجود ندارد که با بکارگیری آن بتوانید زندگی مراجع را تغییر دهید.
خطای دوم: در باره "آن" صحبت کنید، صرف نظر از اینکه "آن" چه می تواند باشد.
از خودکشی یا اعتیاد گرفته تا تغییر محل زندگی.
به یاد داشته باشید که گفتگو در باره "آن" آن را به وجود نمی آورد.
مراجعان به کسی نیاز دارند که صادقانه در باره "آن" صحبت کند.
اگر در باره "آن" یک ذرّه اطلاعات پیدا کردید، آن را مشخص کنید، و در باره اش صحبت کنید
خطای سوم:اگر احساس کردید که دارید دست انداخته می شوید بهتر است محدودیّت گذاری کنید.
به یاد داشته باشید که نیاز تماس گیرنده به دست انداختن شما از هدفی نشات می گیرد.
تا زمانی که آن هدف منجر به کسب تعادل روانشناختیِ تماس گیرنده می شود بدون اینکه به کسی آسیبی برساند شما هر آن کاری را بکنید که باید بکنید.
از طرف دیگر به یاد داشته باشید که شما پادری نیستید که هر کسی از رویش رد شود.
خطای چهارم: شما مادر ترزا (Mother Teresa ) نیستید که همه تماس گیرندگان را دوست داشته باشید و همه تماس گیرندگان هم ممکن است انسانهای دوست داشتنی ای نباشند.
برخی مراجعان از مشاوران، سازمانها، بیمارستانها، و … شاکی اند که به آنها کمک نکرده اند یا اوضاع آنها را بدترکرده اند.
آنها ممکن است درست بگویند. آنها ممکن است مهارتهای شما را هم زیر سوال ببرند.
اعتبار شما را زیر سوال بردن در حقیقت پاسخ به این سوال است: "آیا می تونم واقعاً بهت اعتماد کنم؟"، "آیا می تونی احساس من را درک کنی؟".
خطای چهارم
در چنین مواردی دفاع از خود و تجربه تان بی فایده است. من دکتر جیمز هستم، روانشناسی مجرّب و دارای پروانه از سازمان نظام روانشناسی، عضو انجمن روانشناسان امریکا، مشاور تایید شده توسط انجمن بین المللیِ مشاوران انگلیس، نویسنده کتاب مشاوره تلفنی، و…..
خطای چهارم
چرا فکر می کنید که این القاب و عناوین موثر است؟
هیچگاه سعی نکنید که به دام دفاع کردن از خود بیفتید بلکه سوال را به مراجع برگردانید: «
فکر نمی کنم که این آن چیزی باشد که شما نگرانش هستید فکر کنم شما به دنبال این هستید که آیا می توانید به من اعتماد کنید یا نه؟"
موانع مشاوره تلفنی
موانع مشاوره تلفنی
فرایند مکالمه با مراجع تحت تاثیر عواملی است که هم میتواند به گفتگوی ثمربخش بیانجامد و هم به ضعیف بودن گفتگو و غیرثمربخش بودن منجر شود.
در مشاوره تلفنی عوامل اخیر را موانع گفتگو نام نهاده اند.
موانع مشاوره تلفنی
این موانع، فرایند گفتگو را از روان بودن گفتگو دور ساخته و در بسیاری مواقع گفتگو را یکطرفه ساخته و مشاور به ارایه اطلاعاتی به مشاور پرداخته و مانع از بروز احساسات و هیجانهایی در مراجع می شود که برای درک مشکل مراجع و برون ریزی و نهایتاً تغییر مراجع لازم است.
1 – دستوردهی ، و مطالبه
این موانع شامل توصیه به مراجع برای انجام دادن کار، دستوردهی ، یا مطالبه عملی از او می باشد.
مثال :
آن کار را نکن
این حرف را نزن
تو مجبوری با واقعیت روبرو شوی
1 – دستوردهی ، و مطالبه
این موانع در مراجعانی که اعتماد به نفسشان پایین است ، باعث می شود که مسئولیت های خود را نپذیرند و
مداخله گر را به عنوان یک مرجع قدرت قلمداد کنند، و یک رابطه نابرابر بین مداخله گر و مراجع را ایجاد می کند که در فرایند مشاوره دشواری ایجاد می کند.
2 – هشداردهی ، تهدیدکردن ، و شرط گذاری
این موانع شامل گوشزد کردن پیامدهایی است که در صورت انجام دادن یا ندادن برخی از کارها برای مراجعان ایجاد خواهد شد.
2 – هشداردهی ، تهدیدکردن ، و شرط گذاری
مثال :
اگر آن کار را انجام بدهی ، پشیمان خواهی شد
بهتر است آن کار را انجام ندهید
وقتی آن کار را انجام بدهی ، دنبال دردسر می روی
در صورتی به حرفهایت گوش می کنم که آرام باشی
اگر به حرفم گوش نکنی ، پشیمان می شوی
2 – هشداردهی ، تهدیدکردن ، و شرط گذاری
این موانع باعث دلسردی مراجع می شود
هنر مداخله گر در این است که پیامدها و انتخابها را با کمک مراجع بررسی و تعیین کند.
3- درس اخلاق دادن، موعظه گویی و باید گویی
مفروضه زیربنایی این مانع بدین صورت است که شما برای مراجع کفایت را لازم قایل نشده اید.
این موانع مبتنی بر یک تفکر قضاوتی » باید « منجر به استناد به یک قدرت بیرونی و مبهم می شود.
3- درس اخلاق دادن، موعظه گویی و باید گویی
استفاده از عبارات است و برای مراجعی که با دشواری و درد روبرو است، مناسب نیست.
واقعیت این است که ما نمی دانیم مراجع واقعاً بایستی چه کاری را انجام دهد یا ندهد؟
3- درس اخلاق دادن، موعظه گویی و باید گویی
مثال :
شما نبایستی آن کار را می کردی
فکر نمی کنم که انجام دادن این کار درست باشد.
تو باید این رابطه را هر چه سریع تر قطع کنی؟
اگرچه ممکن است برخی کارهای مراجع برای مداخله گر مناسب نباشد، اما شاید از نظر مراجع بهترین انتخاب است
4 ) اندرز، و راه حل دهی
این موانع به مراجعان می گوید که چگونه یک مشکل را حل کنند یا این که پاسخ یا راه حل برای آنها فراهم می آورند. اندرزدهی برای مراجع بحرانی سودمند نیست، حتی اگر خودش بخواهد.
4 ) اندرز، و راه حل دهی
تمرکز فعالیت های مداخله در بحران برای هیجان ها، افکار، باورها و امیدهای مراجع است؛ آنچه که آنها تا کنون انجام داده اند، و آنچه که می خواهند بعداً انجام بدهند.
4 ) اندرز، و راه حل دهی
مثال :
آنچه که باید انجام بدهی این است
فکر می کنم شما بایستی این کار را بدین صورت انجام بدهی
اگر یک کم صبر کنی ، همه چیز درست می شود
ارایه عبارات فوق بدین معنی است که شما برای مراجع ، مسئولیتی به منظور رفع مشکلش قایل نشده اید.
5 ) سخنرانی ، و ارایه پاسخهای منطقی
این موانع شامل ارایه واقعیات ، حقایق ، پاسخهای منطقی ، یا نظرهای شخصی به مراجع است .
5 ) سخنرانی ، و ارایه پاسخهای منطقی
مثال :
شما باید یاد بگیری که روی پای خودت بایستی
اگر من در آن موقعیت بودم ……………………………….
خوب ، حالا اینجوری به مسئله نگاه کن
عبارات فوق حالت شعارگونه دارد و به نظر می رسد که بسیار خوشبینانه باشد
6 – قضاوت ، انتقاد، سرزنش ، و مخالفت
این موانع از مراجع ، یک قضاوت منفی به عمل می آورد و بیانگر این نکته است که در مراجع یا گفته های او چیزی اشتباه وجود دارد.
6 – قضاوت ، انتقاد، سرزنش ، و مخالفت
مثال :
تقصیر خودت بود
خیلی مغروری
شما در اشتباهی
شما درست فکر نمی کنی
شما درباره آن موضوع ، اشتباه فکر می کنی
عبارات فوق به تحقیر مراجع می انجامد.
7) تمجید، و موافقت
این موانع شامل قضاوت یا ارزیابی مثبت وگاهی اوقات اغراق آمیز از مراجع است که فرآیند طبیعی ارتباط را متوقف می نماید و به رابطه نابرابر بین مراجع و درمانگر اشاره دارد.
7) تمجید، و موافقت
مثال : فکر می کنم آدم واقعاً صادقی هستی
شما یک ………………………….. خوب یا مناسب هستید
فکر می کنم که در موقعیت مناسبی قرار داری
7) تمجید، و موافقت
مثال :عبارات مناسب تر
آیا خودت فکر می کنی که در موقعیت بهتری هستی
به نظر می رسد که حس می کنی در موقعیت بهتری قرار داری
8 – کلیشه سازی ، و برچسب زنی
این موانع شامل عباراتی است که در مراجع این احساس را ایجاد می کند که به اندازه کافی نمی فهمد
یا این که برچسب هایی به او می زند و نهایتاً در او احساس شرمساری و خجالت ایجاد می کنند.
8 – کلیشه سازی ، و برچسب زنی
مثال :
به من گوش کن ، احمقانه رفتار نکن
رفتارت مثل بچه های لوس است
خیلی احمقانه است
9 – تفسیر، تحلیل ، و تشخیص گذاری
مثال :
شما این گونه احساس می کنید، چون …………..
اگرچه ظاهراً تمایلی به او نداری ، اما این کارها را می کنی که دوباره برگردد
آیا می دانی که مشکل واقعی شما این………. است
10- اطمینان دهی ، همدردی ، و تاسف خوردن
این موانع شامل عباراتی است که با از بین بردن هیجان های مراجع ، سعی می کند تا در او احساسهای خوب ایجاد کند.
مثال:
مطمئنم همه امور به خوبی پیش خواهد رفت
شما فردا احساس کاملاً متفاوتی خواهی داشت
نگران نباشید، کارها درست می شود
10 – بازجویی ، و کندوکاو
این موانع شامل عباراتی است که مداخله گر برای کسب اطلاعات بیشتر از مراجع به کار می برد تا بتواند
مشکل او را حل کند.
پرسشگری فراوان ، از بروز جریان خودانگیخته ارتباط ممانعت می کند و جهت مکالمه را به سمت علایق پرسشگر تغییر می دهد.
10 – بازجویی ، و کندوکاو
مثال:
کسی این فکر را در شما ایجاد کرد ؟
چرا ؟
چرا فکر می کنی که شما باعث این اتفاق بودی ؟
مداخله گر با به کارگیری عبارات فوق با هیجان های مراجع برخورد می کند.
12-کنارکشیدن ، طعنه زنی ، بذله گویی ، جهت دهی ، سرگرم کردن ، و تغییر موضوع
این موانع شامل عباراتی است که مداخله گر با بکارگیری آن سعی دارد تا مراجع را از موضوع یا
مشکل اصلی منحرف کند یا دور نگه دارد.
همچنین دست انداختن مراجع ، بذله گویی با او، و
کنارکشیدن از مشکل مراجع از سایر پیامد های این موانع است
12-کنارکشیدن ، طعنه زنی ، بذله گویی ، جهت دهی ، سرگرم کردن ، و تغییر موضوع
مثال:
اجازه بده که فعلاً درباره این موضوع ، صحبت نکنیم
اجاره بده درباره آن موضوع بعدا صحبت کنیم
این تجربه را قبلاً داشتیم
برخی موضوعات ممکن است برای مراجع مهم باشد، اگرچه در مداخله گر احساس خوبی ایجاد نمی کند.
3 – خودفاش سازی
خودفاش سازی شامل ارایه اطلاعات شخصی مداخله گر به مراجع است.
این کار سودمند نیست چون مراجع و مشکل او را از کانون توجه دور می سازد.
-من قبلا یک بار تصمیم به خودکشی گرفتم
-این مشکل من هم هست
فرسودگی روانی در مداخله تلفنی
فرسودگی روانی در مداخله تلفنی
مداخله تلفنی می تواند جذّاب و مهیج باشد.
اما دخیل بودن شما در مشکلات، نگرانی ها، و سوالات مراجعان،می تواند فرسوده کننده نیز باشد.
ما مراجعانمان را انتخاب نمی کنیم، و از مشکلات آنها هم نمی توانیم صرف نظر کنیم، حتی در زمانی که شنیدن آنها دشوار باشد.
بایستی با هیجاناتمان در ارتباط باشیم و سریعاً به علایم فشار وفرسودگی روانی توجه کنیم.
برخی علایم هشدار دهنده فرسودگی روانی در مداخله گران
احساسات جسمانی یا عاطفی ما در پایان نوبت کاریshift تحلیل می رود.
از خودمان سئوالاتی درباره ارزشِ گوش سپاری به دیگران می کنیم.
امیدواریم که مراجعان خاصی در نوبت کاری ما تماس نگیرند.
برخی علایم هشدار دهنده فرسودگی روانی در مداخله گران
به منظور پاسخگویی به سایر تماس ها، به نصیحت کردن و ارجاع دهی سریعِ مراجع فعلی می پردازیم.
در میانه مکالمه تصور می کنیم که حواسمان پرت شده است و آنچه را که مراجع می گوید نمی شنویم.
بی توجهی به برخی جزئیات نظیر مکتوب نکردن کامل شرح حال، یا پیروی نکردن از مراحل مداخله
تلفنی.
برخی علایم هشدار دهنده فرسودگی روانی در مداخله گران
هر مداخله گر احتمال دارد که چنین علائمی را در طول فعالیت حرفه ای خود تجربه کند.
این علائم را با دیگران مطرح سازید و آنها را به عنوان علائمی بنگرید که لزوم برخی تغییرات را گوشزد می کند.
مهارت های مدارا با فرسودگی روانی
مهارت های مدارا با فرسودگی روانی
با ناکامی هایتان وقتی کوچک و قابل تدبیرند برخورد کنید.
انتظارتان را از نقشی که به عهده گرفته اید و آنچه را که توسط گوش دادن به انجام می رسانید ارزیابی مجدد کنید.
درباره نگرانی هایتان با سایر همکاران مرکز صحبت کنید. به یاد داشته باشید، آنها گوش دهنده های مُجَربی اند.
مهارت های مدارا با فرسودگی روانی
برای برخورد با مکالمه های دشوار و ایجاد یک مداخله ثمربخش مهارتهایتان را روزآمد کنید.
در مواجهه با احساس ناکامی به مزایای این حرفه نظیر:
آموزشهای ضمن خدمت، بحثهای گروهی، و کمک به مراجعان فکر کنید و فرصتهایی برای بهره گیری هر چه بیشتر از آنها فراهم کنید.
مهارت های مدارا با فرسودگی روانی
اگر در منزل هم به مکالمه تلفنی که در مرکز داشته اید فکر می کنید، به یاد داشته باشید که قبل از ترک نوبت کاری در مرکز، هیجانات خود را در باره تماس تلفنی تخلیه کنید و آنها را به کنار بگذارید. مطرح کردن این هیجانات با سایر همکاران گامی موثر در تخفیف آنهاست.
مهارت های مدارا با فرسودگی روانی
به خاطر بیاورید که در درجه اول فعالیّت در این مرکز چه چیزی برای شما به ارمغان آورده است، و برای زمانی که صرف خدمت به جامعه می کنید از خودتان تشکر کنید.
مهارت های مدارا با فرسودگی روانی
مرکز مداخله تلفنی مکانی برای خدمت کردن به جامعه است، تا به افراد نیازمند، کمک شود و از طرف دیگر این حرفه فرصتی برای شماست تا مهارت های خود را پرورش دهید و به درکی بهتر از خویشتن نایل شوید.
مراجعان دشوار
(problem callers)
مراجعان دشوار
برخی مراجعان از مشاوره تلفنی به دنبال استفاده هایی هستند که این خطوط برای آن طراحی نشده است.
این مراجعان ناکام کننده اند و مشاوران را در وضعیّت دشواری از نظر پیامد کارشان قرار می دهند. رفتار نامناسب این دسته از مراجعان به خصوص مراجعان جنسی روحیّه مشاوران را تضعیف می کند
6دسته مراجعان دشوار
1مراجعان پُرچانه(rappers)
2- مراجعان پنهان(covert)
3-مراجعان هرزه دار (pranksters)
4- مراجعان خاموش(silent)
5- مراجعان دست اندازنده(manipulative)
6- مراجعان جنسی(sexually explicit)
مراجعان پُرچانه Rappers
برخی مراجعان دوست دارند حرف بزنند و پرچانگی کنند.
سوال مهم این است که چقدر باید به مراجع گوش سپرد بدون اینکه بخواهیم فشاری به او بیاوریم
آنها دارند عمق آب را می سنجند تا شهامت پرتاب خود را به درون آب بیابند
مراجعان پُرچانه Rappers
فضا دادن به آنها کمک می کند تا به موضوع اصلی شان نزدیک شوند، اگر چه گاهی اوقات هم مواجهه با او می تواند سودمند باشد
مراجعان پُرچانه Rappers
مداخله گر محدودیّت های معقول برای مکالمه می گذارد و همچنان گفتگوی حمایتی را پیش می برد.
مراجع پنهان (covert caller)
این دسته از مراجعان مشکل دیگری را دستمایه ادامه گفتگو و مشاوره با شما می کنند.
مراجعانی که به دنبال کمک به دیگران اند در واقع به دنبال کمک به خود هستند .
مراجع پنهان (covert caller)
مراجع ما همان کسی است که تماس گرفته است. برگه برای همان کسی تکمیل میشود که تماس گرفته است.
از مداخلات مهم این است که با مشاوره، مراجع را به سمتی میبریم که دریابد برای خودش تماس گرفته است و این خود اوست که باید به سمت تغییر برود
مراجعان هرزه درا و آزارندهpranksters & nuisance caller)
نوجوانانی که آخر شب دور هم جمع شدهاند یا در یک روز تعطیل کنار یکدیگرند از جمله مراجعان هرزه درا و آزارنده اند که میخواهند مشاور را اذیّت کنند
گر با این مراجعان با جدیّت برخورد شود احتمال تماس بعدیشان کم می شود و تماس را قطع می کنند
مراجعان هرزه درا و آزارندهpranksters & nuisance caller)
مراجعانی از این دست به عنوان فردی دارای مشکل تلقّی میشوند. به این مراجعان باید خیلی مستقیم و جدّی برخورد کرد
مشاوران بایستی این نکته را به مراجعان بفهمانند که آنها درحال بازی با تماس گیرندگان نیستند، امّا با این حال وجود به آنها گوش میشود و صرفنظر از هر چیزی به آنها پاسخ داده میشود.
فراموش نکنید مراجعی که یک شب هرزه درایی می کند یا آزارنده است ممکن است شب بعد یک مراجع خودکش باشد
مراجعان ساکت- silent callers
از ناکام کننده ترین مراجعان کسانی اند که ساکت اند و حرف نمیزنند این مراجعان مردد هستند.
از آزاری که دیده اند یا هراسی که دارند یا تجربه منفی پیشینشان که شاید منجر به طرد آنها شده است، کم گو شده اند و شهامت گفتگو را ندارند.
مراجعان ساکت- silent callers
مشاور بایستی در ابتدا مداخله اش متمرکز بر ادامه مکالمه و پیشگیری از قطع تماس باشد و پذیرشش را به او منتقل کند
هر گونه مانعی که بر سر راه مکالمه ثمربخش می باشد را بردارد
نمونه ای از مکالمه با مراجعان ساکت
"من پشت خط هستم تا وقتی احساس کردی که می توانی صحبت کنی بتوانیم با هم گفتگو کنیم
گاهی اوقات سخت است که بتوان آنچه را نیاز داری بگویی، ممکن است آنقدر آسیب دیده باشی که نتوانی کلمه ای برای گفتگو پیدا کنی.
شاید مطمئن نباشی که می توانی به من اعتماد کنی
نمونه ای از مکالمه با مراجعان ساکت
صرفنظر از هر علّتی که سکوتت می تواند داشته باشد، قبل از اینکه به تماس دیگر جواب بدهم مدّتی پشت خط می مانم.
اگر الآن نمی تونی صحبت کنی، بدون که این خط برای تو باز است
تا هر وقت که راحت بودی بتونی تماس بگیری
نمونه ای از مکالمه با مراجعان ساکت
اگر هنوز پاسخی نشنیدید پس از چند لحظه می توانید بگویید:
"حدس میزنم که الآن برایت سخت است که حرف بزنی، چند لحظه دیگه صبر میکنم و مجبورم
بعدش برم سراغ تماسهای دیگر. وقتی احساس کردی آمادهای تماس بگیر
(manipulative callers)مراجعان دست اندازنده
برخی مراجعان با دست انداختن مشاور به دنبال تشفی نیازهای برآورده نشده خود هستند.
برخی از نمونه های این رفتار شامل پرسشگری در باره توانائیهای مشاور، تعویض نقش که مشاور بتواند از زندگی خصوصی اش بگوید، یا آزار مشاور است.
(manipulative callers)مراجعان دست اندازنده
جهت دهی به اقدام دست اندازنده آن ها و تمرکز بر نیازهای برآورده نشده اشان آنها را به این سمت می برد که دلیل چنین کاری را بیابند.
(manipulative callers)مراجعان دست اندازنده
نمونه ای از مکالمه با مراجعان دست اندازنده:
"وقتی سوالهای خصوصی از من میپرسی به این فکر میکنم که شاید به دنبال نیازهای شخصی خودت باشی که دست انداختن دیگران را انتخاب کردی
مراجعان جنسی sex callers
مراجع : «میتوانی بلندتر نفس بکشی؟
مراجعان جنسی دارای اعتماد به نفسِ کم، احساس انزوا، بی اعتمادی، نیازهای جنسی تشفی نیافته، و ناآگاه نسبت به رفتارشان هستند .
هدف اصلی این مراجعان، استمنا در زمانی است که در حال گفتگو با یک مشاور مونث اند.
از آنجایی که مشاوران مونث از دست این مراجعان عصبانی می شوند و گاهی اوقات ترس دارند این مراجعان بیشتر در معرض قطع تماس اند.
مراجعان جنسی sex callers
پذیرش مراجع تا زمانی که هنوز به عنوان یک مراجع جنسی محرز نشده است از جمله اصول مداخله با مراجعانی از این دست است.
مراجعانی از این دست را می توان به مشاوران مرد ارجاع داد یا چارچوب دهی به تماس با این هدف که این خط نمی تواند برآوردنده نیازهایی از این دست در مراجع باشد از دیگر شیوه های مداخله برای این مراجعان است
مراجعان جنسی sex callers
مراجعان ممکن است برای کسب تحریک هیجانی و جسمی، موضوع ها یا تجارب جنسی را در مکالمه تلفنی پیش بکشند.
شاید چنین مراجعانی به راحتی اقرار کنند که استمنا می کنند یا یک مشکل جنسی خیالی و غیرواقعی دارند.
آنها برای اخذ کمک تماس نمیگیرند، بلکه میخواهند مداخله گران را درگیر بحث های تخیلی خود کنند. حتی با داشتن بهترین مهارت های مداخله تلفنی، قصد و هدف مراجع تغییر نخواهد کرد.
مراجعان جنسی sex callers
اگر تشخیص دادید که مراجع، شما را در تخیلات جنسی خود دخیل کرده است یا این که در حال استمناست هر چه سریعتر باید به مکالمه خاتمه داد
آشنایی شما با برخی ویژگیهای مربوط به چنین مکالمه ها و نکات برجسته آن می تواند در تشخیص این تماس ها و خاتمه دادن به آن یاری رسان شما باشد.
مراجعان جنسی sex callers
از آنجائی که غالباً این مراجعان با ویژگی ها و داستان های مشابه شروع به صحبت می کنند، مداخله گران می توانند:
با یکدیگر به مطرح کردن تجارب و اطلاعات شان درباره چنین تماس هایی بپردازند
دانش خود را برای خاتمه دادن به چنین مکالماتی افزایش دهند از یکدیگر حمایت کنند
مراجعان جنسی sex callers
نکته ای را که باید به آن توجه کرد فرق گذاری بین مراجعانی است که به دنبال اخذ اطلاعات جنسی هستند، با مراجعانی که توسط تلفن به دنبال تحریک وتشفی جنسی هستند.
بدیهی است که در مراجعان دسته اول بایستی به ارایه اطلاعات لازم در حد دانش خود پرداخت.
تنها با توجه به موارد زیر است که میتوانیم یک مراجع جنسی را از یک مراجع نیازمند به کسب اطلاعات جنسی تمیز داد:
الف ـ خصایص مشترک در مکالمه های تلفنی با فحوای جنسی
تردید در کلام
سریعاً نام کوچک خود را میگوید یا نام مداخله گر را میپرسد.
(مراجعان بحرانی آنقدر بحرانی یا افسرده هستند، کهاگر نیازی به تبادل اسامی پیش بیاید این کار درمراحل بعدی تماس اتفاق می افتد).
مراجعان جنسی sex callers
از مداخله گر سوالات شخصی می پرسد.
نظیر : سن، وضعیت تاهل، رنگ مو یا چشم، ولباسی که او پوشیده است.
سکوت بیش از حد مراجع
با اصرار نظر مداخله گر را در باره مشکلات جنسی اش می پرسد.
قطع و وصل تنفس مراجع
دشواری در گفتگو با یک مرد یا زن
مراجعان جنسی sex callers
بسرعت مشکل خود را می گوید ومنتظر پاسخ مداخله گر است. مقاومت در برابر حل مشکل، گویی بدنبال حفظ مشکل است. پرسیدن نظر مداخله گر درباره مشکلش ارایه توضیحات دقیق درباره مسایل جنسی
مراجعان جنسی sex callers
تُن صدای مراجع عاری از هیجان است یا این که بین هیجانِ کلام و محتوای آن هماهنگی وجود
ندارد.
معرفی کردن خود به عنوان کسی که درباره رابطه جنسی اطلاعاتی ندارد و در این زمینه آدمی ساده لوح است
مراجعان جنسی sex callers
به کار بردن مکرر واژه: ”خیلی مضطربم، ناراحتم، از بیان این مسائل شرم دارم.“
به کارگیری زبان رسمی یا علمی برای توصیف اعمال یا اعضای جنسی.
قطع ناگهانی تلفن قبل از اتمام مکالمه بدون هیچ علت قابل تشخیص
مراجعان جنسی sex callers
توجه:
هیچ گاه یکی از علایم بیان شده را به تنهایی به عنوان نشانه ای برای تماس تلفنی جنسی محسوب نکنید، وجود تعدادی از این علایم است که مهم می باشند
ب – جملات مشترک در شروع مکالمه های تلفنی جنسی
میخواهم حرف بزنم.
دوست داری با من حرف بزنی؟
میتوانم درباره هر چیزی با شما صحبت کنم؟
آیا آنجا مردی/ زنی وجود دارد که من بتوانم با او صحبت کنم؟
من تا حالا با خط بحران تماس نگرفته ام؟
آیا از مشکل من خبر داری؟
مشکل آزاردهندهای دارم.
تنها هستم
ج- مشکلات مشترک در مکالمه های جنسی
همسر سلطه جو
تمایل به کسب اطلاعات و توصیه های جنسی
آلت تناسلی بسیار کوچک یا بسیار بزرگ
برقراری رابطه جنسی با دختر یا زنی از اعضای خانواده نزدیک
قرض دادن دوست دختر یا همسر به سایر مردها
روابط جنسی با افراد متعدد
لذت بردن از رابطه جنسی با دختران و پسران جوان
)Transvestism( مبـّدل پوشی
یادگار پرستی یا Fetishism نظیر علاقه به اشیاء خاص، اعضای بدن، و لباسهایی که اهمیت اغراق آمیز دارند.
نمایشگری exhibitionism
نظر بازی یا voyerims
مباحث مربوط به برهنگی
تمایلات خودآزاری ـ دیگرآزاری
تدبیر تماسهای دشوار
استفاده از سوالهای بازپاسخ (open ended) این سوالات برای اجتناب از مشکلاتی که مراجعان ناکام ایجاد کرده اند می تواند مفید باشد.
با این سوالات مجدداً بر مشکل تمرکز می شود و به سمت مشکل گشایی خواهیم رفت و مشاور از کانون حمله دور می شود.
نمونه گفتگو
مراجع: "هیچی سرت نمیشه، یک مشت مزخرفات واسم بافتی که دو زار نمیارزه."
مشاور: "انتظار داشتی که از این تماس چی به دست بیاوری؟"
مراجع: "خواستم بگم که این مرکز مشاورتون خیلی گندِ!"
مشاور: "اگه جای من بودی، چکار میکردی یا دوست داشتی چی بگی
محدویت گذاری زمانی
اگر تلاش های شما برای تمرکز بر مشکل کارساز نبود اینک زمان آن است که محدودیت گذاری زمانی را آغاز کنید.
مشاور: "ما می تونیم برای مشکل فعلی شما برای پنج دقیقه صحبت کنیم.
بعدش مجبورم برم سراغ تماس های دیگر
قطع تماس
وقتی مراجع به دنبال تغییر نیست، حرف خودش را علیرغم محدودیّت گذاری ها ادامه می دهد
یا آزار مشاور را به اوج رسانده است باید قاطعانه و مودبانه تماس را قطع کرد. مراجع: "حرومزاده، جراتش را نداری این تلفن لعنتی را قطع کنی!" مشاور: "(قاطعانه) این لحن صحبت را نمی تونم تحمل کنم. باید تماس های دیگر را جواب بدهم.
مشاورگَردانی (switch worker)
این روش به خصوص برای مراجعان جنسی مفید است که مراجع را به یک مشاور مرد ارجاع داد.
در چنین مواردی احتمال اینکه مراجع بتواند به دنبال تشفی جنسیاش باشد کم است. مراجع: "دوست دارم تو بغلم بودی و سرت رو دستم بود." مشاور (زن): "با توجه به این مشکلت میخواهم تو را به دیوید ارجاع بدهم." دیوید (مرد): "فکر کنم شما مشکلی داری، چطور میتونم بهتون کمک کنم.
اگر مشاور مرد نداشنید به ناظر ارجاع دهید یا اینکه تماس را قطع کنید.
ناظر: "ما اینجا ننشسته ایم که با تو صحبت کنیم و تو در حال استمنا باشی. یادت باشه که تماسها ضبط می شود و درخواس تهایی از این دست غیرقانونی است.
تماس را قطع میکنم و تو هر وقت که آماده بودی که در باره مشکلت صحبت کنیم میتوانی تماس بگیری
گاهی اوقات مراجعانِ جنسی مشکلات فرضی نزدیک به واقعی می سازند
یا اینکه مشکلی از دیگران می گویند تا با مشاوران مکالمه را ادامه دهند.
وقتی اولّین نشانه های این وضعیّت را دریافتید بهتر است آن را به مراجع گوشزد کنید
مراجع: "من واقعاً برای عمویم و دختر 10ساله اش نگرانم که اونو تو تختش میخوابونه." مشاور: "این در حیطه تخصص من نیست، اجازه بده به دیوید که در این زمینه صاحبنظره ارجاعت بدهم
پنج رویکرد برای تدبیر مراجعان جنسی
پنج رویکرد برای تدبیر مراجعان جنسی
1-مداخله گر با صحبت نکردن و سکوت کنترل شده مکالمه را ادامه می دهد.
2-مداخله گر به مراجع می گوید که از رفتار او آگاه است، وقاطعانه و مودبانه چنین مکالمه هایی را قطع
می کند.
3-مداخله گر مجبور نیست که گفتگویش را با چنین مراجعانی که در حال تحریک جنسی خود هستند ادامه دهد
پنج رویکرد برای تدبیر مراجعان جنسی
4-مداخله گر با مراجعان جنسی حداقل رابطه را برقرار م کند و مراجع را ترغیب می کند که بعد از رهایی از اشتغال های جنسی تماس بگیرد تا درباره دلایل ارضای جنسی با این شیوه صحبت کند.
5-مداخله گر مشکل مراجع را گوشزد می کند وتا آنجا که ممکن است به صورت مختصر و واضح آن را
توضیح می دهد تا مراجع رفتارش را درک کند
روش پاسخ گویی به تماس های جنسی
مراجعان جنسی از حل مشکلاتشان اجتناب می کنند و دوست ندارند که برای حل مشکل شان به آنها کمک شود
وقتی که مطمئن نیستند مراجع بدنبال چه چیزی است، درباره قصد مراجع از تماس تلفنی توضیح بیشتری
بخواهید
مراجعان جنسی از فرآیند مکالمه که منجر به تحریک جنسی آنها شده و اشتغال ذهنی آنها را تقویت می کند، لذت میبرند.
در چنین مواقعی مراجع را در زمان حال نگه دارید و به آنها اجازه ندهید که فکر و ذکرخود را معطوف مسایل جنسیشان کنند.
اگر احساس کردید که فحوای کلام مراجع درباره مسایل جنسی است یا این که در حال خیالپردازی یا استمنا کردن است، سریعاً این فرآیند را قطع کنید و پس از خلاصه کردن مباحث مطروحه، با وضوح تمام به تشخیص مشکل پرداخته و فقط به مراجع اجازه دهید که درباره حل این مشکل صحبت کند.
ادامه مکالمه با مراجعانی از این دست به تقویت رفتارهای نامطلوب آنها می انجامد
درحقیقت قطع مکالمه برای این مراجعان ارزش درمانی دارد؛ چرا که فرصت خیالپردازی را از آنها می گیرد.
گاهی اوقات برای چنین مراجعانی، ارزش قطع مکالمه همسنگ با ادامه مکالمه است.
اما نکته ای که در قطع مکالمه باید به آن توجه کرد این است که شیوه قطع مکالمه باید به گونه ای باشد که مسیر بازگشتِ مراجع برای تماس مجدد باز باشد
مثال
شما از ارتباط خصوصیتان با ………………. نگران و آشفته هستید و سعی می کنید که درباره ادامه یا قطع این رابطه تصمیم گیری کنید.
فکر می کنید که چه عواملی می تواند به شما در این تصمیمگیری کمک کند؟» « شما تماس گرفتید که به من بگویید از این که …………….. لباسهای نامناسب و تحریک کننده می پوشد، شرمنده هستید، دوست دارید چطور لباس بپوشد؟
اگر مراجع به جای گفتگو درباره آنچه که باید پس از این مکالمه انجام دهد، به ارایه مسایل جنسی ومطلوبات خود در این زمینه میپردازد، سریعاً مکالمه را قطع کنید. ما مدتی است که داریم با هم صحبت میکنیم و من در حال حاضر از سمت و سو و محتوای این مکالمه تلفنی احساس خوبی ندارم.
چون به نظرم می رسد که شما در حال برانگیختگی جنسی هستید. من میخواهم به این مکالمه خاتمه دهم؛ چون به نظر نمی رسد که خدمات ما بتواند در این زمینه به شما کمک کند
chronic callers مراجعان دائمی
برخی اوقات گفتگو با برخی مراجعان، ناکام کننده است.
ما پس از چندین بار که با آنها صحبت می کنیم، و آنها تمایل به تغییر ندارند، عصبانی می شویم و احساس ناکامی می کنیم.
در چنین مواردی شاید زمان ارزیابی مجدد از انتظارات و بازبینی نوع رابطه مداخله ای و یاورانه ای باشد که به مراجع ارایه می کنید
ما بر این باوریم که هر مراجعی استحقاق پذیرش، همدلی، و کسب مهارتهای غیرقضاوتی و بی رهنمود ( )non directiveرا دارد.
مهارتهای گوش دهی انعکاسی reflective listeningباعث پرورش و ایجاد رابطه یاورانه با مراجع می شود.
اما اگر مراجع در بحران قرار ندارد، توانایی یا تمایل تمرکز بر هیجان هاش را ندارد، یا اینکه در رفتارهایی نظیر خیالپردازی یا تمایل به نصیحت شنوی دخیل می باشد، شما می بایست به فکرخاتمه مکالمه باشید
برخی از مراجعان دائمی افرادی منزوی هستند، تنها زندگی می کنند و با دیگران تعامل اندک دارند.
آنها ممکن است با خط بحران به منظور برقراری رابطه با یک همنوع تماس بگیرند و یک مشکل کاذب را دست آویز مکالمه قرار دهند، یا اینکه بخواهند درباره اتفاقات روزمره خود صحبت کنند.
به این تماسها توجه کنید، آرام باشید، و همدلانه برخورد کنید؛ اما اگر پس از تقریباً ده دقیقه احساس کردید که مکالمه ثمربخش نیست، آنرا خاتمه دهید
برخــــی مراجعان پیش از آنکه بــرای مشکل گشایی problem solvingآماده باشند، نیاز به تخلیه هیجان ها خود دارند.
مداخله گران هنگام مواجهه با ناتوانی مراجع برای تمرکز بر هیجان ها و نهایتاً تهیه یک برنامه برای حل مشکلات، ممکن است احساس ناکامی کنند.
اگر شما اینگونه احساس می کنید، انتظارات خود را بررسی نمایید.
شاید از مراجع و خودتان بیش از حد انتظار دارید. سعی کنید که انتظارتان واقعبینانه باشد تا به فرسودگی روانی دچار نشوید.
شیوه برخورد با تماس گیرندگان دائمی
به هر تماس با گشاده رویی opennessپاسخ دهید. در برخورد با مراجعان دائمی با استفاده از سئوالهای انتها باز و تکنیک «منگویه» محدودیت های لازم را اعمال کنید.
بگذارید مراجع از سردرگمی و عدم آسایش شما که ناشی از روند مکالمه حاضر است، مطلع شود.
از مراجع بپرسید که از این تماس چه میخواهد؟
اگر مکالمه ثمربخش نیست، قاطعانه، مودبانه، و همدلانه به آن خاتمه دهید. چنین تماس هایی را با همکاران، پایوران، و ناظر مرکز در میان بگذارید و از آنها راهنمایی بخواهید. راحت باشید.
اگر شما با خودتان صادق باشید، تماس ها موفقیت آمیز خواهد بود. از خودتان به خاطر گوش دهی تشکر کنید
مراجع را با انگیزه هایش مواجه نسازید. این کار در مراجع حالت دفاعی ایجاد می کند و رابطه را برهم میزند.
اگر در حین مداخله واژه «چرا؟» را به کار می برید، شما در حال کندوکاو در انگیزه های او می باشید. نشانه های فرسودگی روانی را نادیده نگیرید.
تقریباً هر مداخله گر که در مرکز شماست با شما همدلی خواهد کرد.
نشانه های فرسودگی روانی را تشخیص دهید، درباره منابع حمایتی سئوال کنید، انتظارات خود را ارزیابی مجدد کنید و گام های لازم را برای تجدید قوا بردارید.
با سایر مداخله گر ان، پایوران و ناظرمرکز گفتگو کنید
در جلسات گروهیِ مرکز و دوره های بازآموزی شرکت کنید
مقداری به خود استراحت بدهید و از مداخله تلفنی فاصله بگیرید
شیوه های برخورد کارآمدتر با این نوع مراجعان را فرا بگیرید
قطع مکالمه با مراجعان دائمی
سازمانهای دخیل در مداخله تلفنی برای کار با مراجعان دائمی ممکن است سیاستهای گوناگونی داشته باشند برخی اوقات قطع چنین مکالمه هایی ضروری به نظر می رسد
چون مراجع مرتباً تماس می گیرد در حالی که پیشرفتی در او مشاهده نم یشود
یک شیوه برای قطع مکالمه بدین شرح است
نمونه
شما امروز مجدداً تماس گرفته ای، و به نظر میرسد که دقیقاً همان جایی هستی که قبلاً بودی.
چون از این جلسات به اندازه کافی بهره مند نمی شوی احساس خوبی ندارم وبه نظرم برای پیشرفت در کار نیازمند انجام تغییراتی در روند مکالمه هستیم که شما از پذیرش آن امتناع می کنی.
"من" می خواهم به این مکالمه خاتمه بدهم.
شما میتوانی روزهای دیگر که آمادگی وتمایل لازم برای تغییر را داشتی تماس بگیری و درباره مشکلاتت صحبت کنیم خداحافظ
مراجعان آزاردهنده و متقلب
(abusive & manipulative callers)
مراجعان متقلب، مداخله گران را به همدردی با موقعیتشان می کشانند یا اینکه به خَلق تصویری میپردازند که آنها را ناامید و نیازمند کمک و حمایت جلوه می دهد.
چنین مراجعانی چالشهای منحصر به فردی ایجاد می کنند، چون آنها به طرز غیرعادی، مداخله گران را دست می اندازند و با آنها گپ میزنند و به سئوالهای آنها پاسخ نادرست میدهند.
آنها ممکن است به اغواگری برای مداخله گران بپردازند و به آنها بگویند که بهترین مداخله گرانی هستند که تا کنون با آنها صحبت کرده اند، یا تنها کسی که تا بحال آنها را درک کرده و توانسته به آنها کمک کند، شما می باشید
مراجعان آزاردهنده، خشم یا ریشخند خود را مستقیماً معطوف مداخله گر میکنند.
آنها ممکن است مداخله گر را با کلامِ طعنه آمیز، دشنام، بددهانی، درگیری کلامی، یا هتاکی مورد خطاب قرار دهند.
چنین مراجعانی بسیار دشوار هستند چون در زمانی که آنها نیازمند برونریزی خشم خود هستند، این برونریزی را با برانگیختن مداخله گر انجام می دهند و او را آماج حملات خود قرار داده، به جای اینکه بر علت واقعی هیجان ها خود متمرکز شوند
مداخله گران ممکن است بطور جدی در تدبیر مراجعانِ خشمگین محتاط باشند
چون آنها می ترسند که حملات کلامی و حالات هیجانی آنها بالا بگیرد.
بهرحال، با قطع نکردن این رفتارهای آزاردهنده، مداخله گران به مراجعان اجازه می دهند که از مداخله تلفنی به گونه نامناسبی استفاده کنند و توانایی بالقوه شان را برای فرسودگی شغلی افزایش دهند
تدبیر تماسهای دشوار
انواع گوناگونی از رفتارهای دشوار در حیطه مداخله تلفنی وجود دارد.
برخورد با بسیاری از این رفتارها ممکن است برای یک مداخله گر سخت باشد، اما برای سایرین اینگونه نباشد.
به طور کلی سه نوع رفتار: گپ زدن، دست انداختن، و آزار دادن
از عمده رفتارهای مشکل زا در مراجعان است که مداخله گران با آن روبرو می شوند
مراجعانی که به این رفتارها متوسل میشوند، مرزهای رابطه یاورانه helping relationshipsرا به شدت
تحت تاثیر قرار می دهند.
در حقیقت مراجع به صورت هشیار یا ناهشیار تلاش می کند تا مداخله گر مسئولیت موقعیت او را بپذیرد یا خدماتی فراهم کند که فراتر از اهداف یا ماموریت مرکز است
سه مراجع زیر توجه کنید به عنوان مثال به گفته های
مراجع: «شما تنها کسی هستید که می توانید به رفع مشکل من کمک کنید.»
مراجع: «اگر بخواهید به این مکالمه خاتمه بدهید خودم را می کشم.»
مراجع: «شما مداخله گر مجربی هستید و خوشا بحال همسرتان، راستی آیا شما ازدواج کرده اید؟
مداخله گران ممکن است متوجه شوند که مراجعان به شیوه های مختلف واکنش نشان می دهند.
آنها ممکن است به این نتیجه برسند که بدلیل احساس تنهایی و ناکامی شدیدِ مراجع، در موقعیت او دخیل شوند و خود را درگیر کنند.
مداخله گران ممکن است بترسند که در صورت عدم پاسخگویی به تقاضای مراجع و مطابق میل او رفتار نکردن، به انجام اعمال خطرناک توسط او منجر شود یا ممکن است آنها در صورت عدم بر آوردن نیازهای مراجعان احساس ناامیدی یا ناکارآمدی کنند.
نهایتاً آنها شاید وسوسه شوند که کمک هایی برای مراجعان تدارک ببینند که فراتر از اهداف و ماموریت مرکز یا رابطه حرفه ای است
کارآمدترین رهیافت برای برخورد با کلیه رفتارهای دشوار، بکارگیری مهارت های گوش دهی همدلانه و تثبیت شیوه های تدبیر این تماس هاست. در چنین مواقعی:
آرام باشید.
از خود ناراحتی نشان ندهید.
بر ایجاد و تثبیت مرزهای مناسب با مراجع تکیه کنید.
برای مراجع توضیح دهید که نمی توانید مستقیماً در موقعیت و مشکل او دخیل شوید و شما فقط مسئول رفتار خویش هستید.
مداخله گر می تواند به تنهاییِ مراجع پاسخ دهد و سعی کند که در چارچوب علمی کمک کند، اما نباید مسئولیت درد و رنج او را بپذیرد.
اگر دقیقاً یا صراحتاً می دانید که این تماس نامناسب و غیرثمربخش است، شما باید با گفتن این جملات مکالمه را قطع کنید : خدمات این مرکز برای این ایجاد نشده است که به شما در زمینه مسایلی که مورد نظرتان است کمک کند.
میخواهم مکالمه را قطع کنم تا سایرین فرصت برقراری تماس با ما را داشته باشند. خداحافظ.
اگر قبل از این که تشخیص بدهید، این مکالمه نامناسب است مدت زمانی با مراجع صحبت کرده اید، قطع مکالمه ممکن است دشوار به نظر برسد چون شما احساس می کنید که در میانه کار باید تغییر مسیر بدهید.
به عنوان مداخله گر، شاید نگران باشید که ممکن است به مراجع آسیبی برسانید یا ناهماهنگ به نظر برسید
سعی کنید با استفاده از تکنیک منگویه همراه با طیفی از جمله ذیل به مکالمه خاتمه دهید. مثال: « من» نمی فهم که شما از این مکالمه دنبال چه چیزی هستید.
«من» فکر نمی کنم که خدمات این مرکز برای مسایلی که شما مطرح می کنید طراحی شده باشد.
بنابراین میخواهم به این مکالمه خاتمه بدهم
مهارتهای اساسی برای برخورد با تماسهای دشوار
1-منعکس کردن هیجان ها برای مهار کردن حالات هیجانی مراجع
مراجع و هیجان ها او را بپذیرید.
رفتار یا گفته های مراجع را شخصی نکنید، یا این که به خودتان نگیرید personalize
سعی کنید که از دفاعی عمل کردن که باعث بدتر شدن موقعیت میشود اجتناب کنید.
درکلامتان شیوه یکنواختی داشته باشید. یعنی لحن کلامتان را با توجه به واکنشهای مراجع تغییر ندهید
2-مرزبندی boundariesبرای مراجع
به طور واضح به او اجازه یا فرصت بدهید که بفهمد چه کاری را می تواند انجام دهد و چه کاری را نمیتواند انجام بدهد و محدودیتهای ح یطه وظایف شما را نیز تشخیص دهد
اگر مراجع از شیوه مداخله تلفنی عصبانی است، مهارت گوش دهی فعال می تواند برای تمرکز به او کمک
کند.
با شیوه عینی و غیردفاعی، بگذارید مراجع دریابد که شما خشم و ناکامی او را از اظهارنظرها و تُنِ صدایش
می فهمید.
بین خشم مراجع و موقعیتش ارتباط برقرار کنید حتی اگر این خشم ناشی از ناکامی اش نسبت به مرکز مداخله باشد
مثال
از این که «من» نمیتوانم پاسخی را که شما از من انتظار دارید بدهم، ناراحت هستید.
«من» نمیدانم که چه چیزی برای شما خوب است.
«من» خوشحال می شوم که با شما صحبتم را درباره این که احساس شما چگونه است و این که شما چه می خواهید بکنید ادامه دهم اما نمیتوانم جواب سئوالات شما را بدهم.
شما واقعاً رنجیده و دلخور هستید از این که «من» درگیر مشکل شما نشده ام.» « شما از این که زمان طولانی پشت خط منتظر ماندید، عصبانی هستید، «من» میخواهم توسط تلفن با شما صحبت کنم و به گفته های شما گوش بدهم تا از احساسات شما و چگونگی آن مطلع شوم، اما وقتی که شما به «من» ناسزا می گویید و شماتت می کنید، احساس خوبی ندارم.
شما از دست من عصبانی هستید.
«من» میخواهم به خوبی حرفهای شما را گوش بدهم، اما مطمئن نیستم که بتوانم مفید باشم، چون احساس میکنم شما عصبانیت و ناکامیتان را به «من» معطوف
کرده اید؛ و این کار من را ناخشنود و ناراحت می سازد.
با استفاده از سئوالات انتها باز مراجع را به سوی موضوعات و مکالمه ثمربخش هدایت کنید
چون نمیخواهم به شما بگویم که به نظرم چه کاری صحیح می رسد که انجام دهید، لذا شما عصبانی شده اید.
خودت فکر میکنی که چه باید کرد؟ می توانم بگویم که شما خیلی ناراحت و عصبانی هستی، اما مطمئن نیستم که شما از این مکالمه چه چیزی میخواهی و این که چگونه می توانم برای شما بیشتر مفید باشم؟
شما از نحوه پاسخدهی من بیقرار و عصبانی شده اید.
من در اینجا هستم تا به شما گوش بسپارم که درباره چگونگی هیجان هاتان با شما صحبت کنم و برای تفکیک و تشخیص نگرانی هایتان به شما کمک کنم.
من نمی توانم به سئوالات شما پاسخ بدهم، اما می توانم به شما درباره فکر کردن به کارهایی که بایستی انجام دهی، کمک کنم. در ابتدا میخواهی درباره چه چیزی صحبت کنیم؟
3- خاتمه دهی به مکالمه های غیرثمربخش
همانگونه که قبلاً گفتم، من تمایلی به ادامه این مکالمه ندارم چون شما بر سر من داد می کشید و ناسزا می گویید.
بنابراین همین حالا می خواهم به این مکالمه خاتمه بدهم.
هر وقت آماده بودی که بر هیجان ها و موقعیتت تمرکز کنی، می توانی دوباره تماس بگیری.خداحافظ.
شما خیلی عصبانی هستی و میخواهی به هر کسی آسیب برسانی، حتی من.
وقتی که تهدیدهای شما را می شنوم، احساس خوبی ندارم و میخواهم به این مکالمه خاتمه دهم.
وقتی که مرا تهدید به آسیب میکنی من نمی توانم به شما گوش کنم. خداحافظ.
همانگونه که قبلاً گفتم تمایلی برای پاسخگویی به سئوالات شخصی شما ندارم، اما با این وجود شما در پرسیدن آنها از من پافشاری میکنی.
می خواهم به این مکالمه خاتمه دهم و شما در زمان دیگری که آمادگی و علاقه گفتگو درباره مشکل خاصی را دارید تماس بگیرید. خداحافظ.
راهبردهایی برای خاتمه مکالمه
ممکن است مداخله گران به این نتیجه برسند که زمان خاتمه مکالمه فرا رسیده است. برخی از موارد خاتمه مکالمه بدین شرح است: عدم تمایل مراجع برای کشف هیجان ها مشکل خود عدم تمایل مراجع برای بیان مشکلاتش که برای طرحریزی برنامهکاری مراجع لازم است. عدم تثبیت رابطه بین مراجع و مداخله گر یا از بین رفتن این رابطه
چندین شیوه همدلانه برای خاتمه یک مکالمه
1-به مراجع اجازه بدهید که به مکالمه خاتمه دهد.
مثال:
من از این که درباره موضوعی که مطرح گردید، شانس گفتگو با شما را داشتهام، خوشحال هستم، شما می توانید بعداً تماس بگیرید.
فرد دیگری هم وجود دارد که بتواند به شما کمک
کند.
2-هیجان ها و محتوای کلام مراجع را که کشف کرده اید، خلاصه کنید
.
مثال:
«شما گفتی که نگران سلامت همسرتان هستید، اما شما واقعاً مطمئن نیستید که در حال حاضر چه کاری می
خواهید انجام بدهید.
از تماس شما متشکرم، لطفاً بار دیگر تماس بگیرید و
از چگونگی احساساتتان صحبت کنید.
3-انتخابها را تشخیص داده و آنها را خلاصه کنید.
شما گفتی که از دست او عصبانی هستی، و تصمیم گرفته ای که نگرش منفی او را نادیده بگیری و سعی کنی که تا پایان سال که مجبوری با او همخانه باشی، از درگیری با او اجتناب کنی.
خیلی خوشحالم که تماس گرفتی.
می توانی هر وقت که احساس نیاز به گفتگو داشتی، مجدداً تماس بگیری.
4- وقتی دریابید که تکلیف مراجع روشن شده است، این نکته را گوشزد کنید که زمان مناسب برای خاتمه دادن به مکالمه است
شما تماس گرفتی و گفتی که چگونه می خواهی به رابطه ات با او خاتمه دهی و در حال حاضر
تصمیم داری که برایش نامه خداحافظی بنویسی، گفتی که امشب میخواهی به این کار تمرکز کنی و الان زمان خوبی برای شروع این کار است.
5-محدودیت زمانی تعیین کنید.
ما می توانیم تا پنج دقیقه دیگر صحبت کنیم، سپس مجبورم که تلفن را قطع کنم.
6-به خلاصه کردن موقعیت مراجع بپردازید و به صورت همدلانه کفایت مکالمه را پیشنهاد کنید.
شما فکر میکنی که از زمانی که نگرش هایتان را نسبت به او تغییر داده اید، و احساس پذیرش او را در خود پرورش داده اید و… همه چیز به نفع شما کار میکند. خوب اگر تمایل داشتی که بیشتر صحبت کنی بعداً تماس بگیر
7-از عبارات یا سئوال هایی که بیانگر قطع مکالمه است استفاده کنید.
بعد از این که مکالمه را قطع کردی میخواهی چه کار کنی؟
در حال حاضر، بعد از قطع مکالمه می خواهید چه کار کنید؟
در حال حاضر تصمیم گرفته ای که در آینده چه کار کنی، الان زمان خوبی برای قطع مکالمه است.
می توانی بعداً تماس بگیری تا درباره کارهایی که انجام دادهای صحبت کنیم.
با سپاس از همراهی دلگرم کننده تان
تلفن مرکز مشاوره و خدمات روان شناختی مهر جنوب
07633671199
تلفن موسسه آموزشی و پژوهشی آنامیس مهر جنوب
07633680163
خط همراه شخصی 09173670169
خط نوبت های مشاوره 09177609071
جهت دریافت فایل های آموزشی بیشتر مراجعه شود به:
Mehr.anamisfile.ir
وبسایت مشارکت در تولید و فروش فایل های آموزشی
Anamisfile.ir
مهر ایرانی
مرجع معرفی متخصصان حوزه روان شناسی، مشاوره و علوم تربیتی
Mehreirani.ir