بِسْمِ الله الْرَحمنِ الْرَحیم
نحوه ی تماس تلفنی موثر
فهرست:
_ اصول و مبانی
_ قواعد پایه ای ارتباط تلفنی
_ صدای خود را به نحوی به کار ببرید که تاثیر مثبت داشته باشد
_ از به کار بردن زبان تخصصی خودداری کنید
_ گوش دادن
_ برقراری گفت و گوی دو جانبه
_ برخورد با تلفن های دریافتی
_ برقراری تماس تلفنی
اصول و مبانی:
موفقیت تماس تلفنی صرف نظر از نوع و هدف آن بستگی به پنج عامل اساسی
زیر دارد:
1- قواعد ارتباط تلفنی
2- نحوه ی به کار بدن صدا
3- استفاده از زبان
4- گوش دادن
5- ایجاد گفت و شنود دو طرفه
قواعد پایه ای ارتباط تلفنی:
_ سریع پاسخ دهید: قبل از آن که شمار زنگ تلفن به چهار بار رسد،
گوشی را بردارید.
_ خودتان را معرفی کنید: ذکر نام کامل خود و معرفی فعالیت های بخشی
را که در ان کار می کنید.
_ تلفن را درست نگه دارید: گرفتن گوشی تلفن در زیر چانه یا کنار زدن
آن در حالی که دنبال چیزی می گردید، مانع از شنیدن شما به طور واضح می شود.
_ پاسخ گویی مراجعات تلفنی را مشخص سازید: تلفن هایی که از طرف
ارباب رجوع زده می شود، باید فوراً جواب داده شود.
_ روش مناسبی را اتخاذ کنید: تاکید در مورد برخورد با پاره ای از افراد. _ موضوع را روشن سازید: به ارباب رجوع چیزی را بگویید که نتیجه ی مورد نظر را در بر داشته باشد. _ به دقت گوش دهید: با تصدیق نکات طرف مقابل نشان دهید به مطالب او توجه می کنید. _ مودب باشید: رعایت ادب و تواضع در حد معقول خیلی مهم است. _ مراقب مکث ها و وقفه ها باشید: بهتر است پیشنهاد کنید که مجدداً تماس خواهید گرفت.
_ اطلاعات لازم را در دسترس داشته باشید:پیش بینی اطلاعات مورد نیاز و در دسترس گذاشتن آنها. _ در مورد اسامی به اندازه ی کافی دقت کنید: مردم در مورد اسامی خود حساس هستند آنها را درست یاد بگیرید و املای آنها را سوال کنید. _ همیشه اجازه دهید طرف مقابل قبل از شما تلفن را قطع کند: خوب است مکالمه را با خداحافظی کاملی خاتمه دهیم. _ تصویر درستی از خود ارائه دهید: آیا میل دارید قابل و لایق به نظر بیایید یا تندخو و بی فایده.
صدای خود را به نحوی به کار ببرید که تاثیر مثبت داشته باشد
تنها عامل مهمی است که در مکالمه تلفنی نقش اصلی را بازی می کند.
_ با سرعت مناسب صحبت کنید: آنقدر آهسته صحبت نکنید که
به نظر برسد نیمه خواب هستید.سرعت مناسب این امکان را
می دهد مطالب را درک و در صورت نیاز آنها را یادداشت کنید.
_ برای مفهم بهتر از جملات سوالی استفاده کنید: از عباراتی
استفاده شود که به صحبت جذابیت و تنوع ببخشد، مثال عبارت:
آیا اینطور نیست.
_ لبخند بزنید: لبخند ملایم و مطبوع لحن خوشایندی ایجاد می کند.
_ نکات لازم را مورد تاکید قراردهید: حین مکالمه نکات ضروری و مناسب را مورد تاکید قراردهید. – از روشنی کلام خود اطمینان حاصل کنید: روشن و دقیق صحبت کنید بخصوص در مورد ارقام و اسامی دقیق باشید. – قاطع باشید: همیشه می توانید بگویید که تحقیق می کنید و بعداً اطلاعات لازم را در اختیار ایشان قرار خواهید داد. – دقیق و فشرده صحبت کنید: توضیات به صورت فشرده و دقیق عرضه گردد.
از به کار بردن زبان تخصصی خودداری کنید:زبان تخصصی در جای خود بسیار مفید است ولی باید از سطح تخصص طرف مقابل اطمینان حاصل کنید و کلمات خود را طبق آن انتخاب کنید. – توصیف کنید: چیزهایی که توصیف آنها مشکل است به کمک توضیحات سنجیده و بیان شیوا تاثیر نیرومندی بر شنونده خواهد داشت. – از زبان اشاره استفاده کنید: موارد مهم را تاکید می کند. – با لحن صحیح و مناسب صحبت کنید: اتخاذ روش مناسب در شرایط لازم چیزی است که مکالمه تلفنی را به ارتباطی خوب و نتیجه بخش مبدل می سازد. – خودتان باشید: سعی نکنید هنگام مکالمه تلفنی لحن تصنعی و مخصوص داشته باشید. – نحوه سخن گفتن: استفاده از جملات ساده و قابل درک توصیه می شود.
گوش دادن: ارتباط خوب احتیاج به مهارت در گوش دادن دارد.
_ سعی کنید شنونده ی خوب به نظر آیید.
_ به گوش دادن تمایل داشته باشید
_ سعی کنید مطالب را به خوبی درک کنید.
_ عکس العمل دهید.
_ صحبت کردن را متوقف سازید.
_ همدلی کنید.
_ کنترل کنید.
_ تمرکز داشته باشید.
_ به نکات کلیدی توجه کنید.
_ اجازه ندهید ذهن شما منحرف شود.
برقراری گفتگوی دو جانبه:
_ با اشخاص به طور دو جانبه گفت و گو کنید.
_ جریانی دو جانبه را برقرار و حفظ کنید.
_ در نتیجه گیری شتاب نداشته باشید.
_ انتظارهای مردم را برآورده سازید:
_ خودتان را به صحبت با آنها علاقمندنشان دهید.
_ اجازه دهید حرفشان را بزنند.
_ به وضوح نشان دهید که واقعاً به حرف آنها گوش می دهید.
_ برای وقت آنها ارزش قایل شوید.
_ حرفه ای و کار آمد باشید.
برخورد با تلفن های دریافتی: _ منافع برنامه ریزی کردن: * به هر نوع حالت عصبی غلبه می کند * قدرت تفکر را سرعت می بخشد * اهداف مشخصی را برآورده می سازد. * باعث می شود تمام توجه به سوی ارباب رجوع معطوف شود * کمک می کند میزان موفقیت را بسنجیم و هم چنین کار خود را بهبود بخشیم.
_ آمادگی تمام و کمال:
در دست داشتن مطالب مربوط به اطلاعات مورد نیاز ارباب رجوع
در نظر داشتن نوع ارتباطی که مطلوب شماست.
آماده داشتن پاسخ های مناسب.
فکر کردن در مورد توصیف برنامه ها به حد کافی.
توجه داشتن به مخالفت ها و پیش بینی کردن آن.
سوالاتی را که می خواهید بپرسید در نظر داشته باشید و آنها را روی
یک چک لیست یادداشت کنید.
هدف از مکالمه را برای خود روشن و مشخص سازید.
_ نقش واکنش اولیه:
استقبال از ارباب رجوع و ایجاد آسایش و آرامش خیال
مشخص کردن این نکته که برای کمک به او آمادگی دارید.
ارایه تصویری از یک فرد لایق و یاری دهنده
کاری را که انجام می دهید توضیح دهید.
مدت زمانی را که این کار طول می کشد توضیح دهید.
مفید بودن این روش را برای ارباب رجوع توضیح دهید.
نکات مورد نظر ارباب رجوع را دریابید: هویت آنها را به طور دقیق مشخص سازید به خواسته های آنها به دقت گوش بسپارید. در صورت لزوم نیازمندی ها را مشخص سازید سوالاتی رامطرح سازید که بتوانید پاسخ های مشخص و کافی دریافت کنید. اطلاعات را به طور خلاق و داوطلبانه در اختیار ارباب رجوع قرار دهید.
برقراری تماس تلفنی
باید در طول مکالمه ظرافت و هماهنگی را حفظ کنید.
مراحل کلیدی یک تماس تلفنی موثر:
_ سلام و تعارف
_ معرفی
_ علت تلفن کردن را ذکر کنید
_ زمان مشخصی را درخواست کنید.
_ با مخالفت ها به طور صحیح برخورد کنید.
_ تشکر کردن و قطعیت بخشیدن به موضوع.
پایان