1
مدیریت فرآیند
2
در دیدگاه سنتی مدیریت یک ذوق است.
مدیریت یک استعداد است که بعضی از افراد از آن برخوردار هستند.
مدیریت یک نوع هنر است.
مدیریت یک توانمندی علمی همراه با فرایندنگری است.
دیدگاه فرایندی:یعنی اینکه تمام پدیده های آشکار و نهان، دور و نزدیک را در برنامه ریزی ها وتصمیم گیری های خود دخیل بدانیم واز آنها اطلاعات دقیق آماری داشته باشیم.
3
مدیریت
4
هفت برنامه مصوب بمنظور تحول اداری
برنامه تحول در نظامهای استخدامی
برنامه آموزش و بهسازی نیروی انسانی دولت
برنامه منطقی نمودن اندازه دولت
برنامه تحول در ساختارهای تشکیلاتی دولت
برنامه تحول در نظامهای مدیریتی
برنامه اصلاح فرآیندها ، روشهای انجام کار
و توسعه فناوری
برنامه ارتقاء و حفظ کرامت مردم
در نظام اداری
سامانه
فرآیند
روش
فعالیت
وظیفه
5
6
سامانه
فرآیند
روش
فعالیت
وظیفه
7
مجموعه ای از روشها ،
رویه ها و شیوه هایی که
با یکدیگر در تعامل می باشند
.و هدف مشترکی را دنبال میکنند
سامانه
رویکردهای مدرن به مدیریت
تفکر سیستمی
فرعی:
جزئی است که بر خود نظارت داشته و ضمن انجام وظیفه خاص، برای رسیدن به هدف معینی می کوشد .سامانه فرعی یکی از اجزای تشکیل دهنده سامانه بزرگتری است بنام سامانه اصلی.سامانه مذکور در حین انجام دادن وظایف خود ، در جهت تحقق اهداف سامانه بزرگتر نیز فعالیت می کند.
اصلی :
سامانه ای است که از به هم پیوستن چند سامانه فرعی پدید می آید.
8
انواع سامانه
سامانه باز :
سامانه ای که با محیط خود در ارتباط می باشد.
سامانه بسته:
سامانه ای است ساده که با محیط خود ارتباط بر قرار نمیکند و در بر خورد با محیط ، سازمان خود را از دست میدهد و یا جهت فعالیتش تغییر میکند .
9
سامانه های باز و بسته
10
فرآیند، به مثابه DNA نظامهاى مدیریتى تعریف شده است.
ISO9000
EFQM
HACCP
QS9000
IMS
11
Process Orientation
Process Documentation
Process Analyzing
Process Development
Process Management
مدیریت فرآیندها عاملى است براى به حد اکثررسانیدن منافع حاصل از نظام های مدیریتی فرآیند محور.
start
منافع واقعی
Real Benefits
12
Process
Management
Identify & document processes:
-Process maping
-Process modeling.
-Casecading processes.
Creat process Awareness:
-Process web portal.
-Process maps.
-Work instructions.
Cpmmit people to processes:
-Explicit roles & responsibilities.
Personalization of information.
-Interactive feedback & action planning.
Manitor- Analyze & Improve processes:
-Process performance measurement.-
Analisis –simulation & optimization-
-Continuous improvement.
-Risk management.
Integrate process management to your organization:
-Link to document & application.
-Process portal.
عدم اطلاع برخی مدیران از تمامی فرآیندهای حوزه ماموریت
تفاوت در روشهای اجرای فرآیندها در واحدهای مشابه
فاصله گرفتن بسیاری از فرآیندها با طراحی های اولیه یا استانداردها
کاهش شدید کیفیت خدمات،کاهش رضایت مشتریان، افزایش بیکاری محسوس و نامحسوس،کاهش بهره وری
عدم تمرکز بسیاری از کارکنان و مدیران بر نتایج فرآیندها
13
چرا مدیریت فرآیند؟
14
چرا مدیریت فرآیند؟(ادامه)
عدم حمایت برخی اهداف سازمانی توسط فرایندهای موجود
روشن نبودن مسئولیت ها و تداخل مسئولیت ها در برخی فرایندها
تعدد نقاط تصمیم گیری در هر فرایند و طولانی شدن سیکل انجام فرایند
بخشی نگری در بهبود فرایندها
عدم اندازه گیری سیستماتیک عملکرد فرایندها
الگوبرداری پراکنده در توسعه فرایندها
نگرش فرآیندی به سازمان به عنوان مجموعه ای از عناصر و اجزای متعامل (دارای ارتباط متقابل)نگاه می کند که به دنبال تولید یک برونداد یا محصول نهایی است.
15
نگرش فرآیندی
مجموعه ما برای ایجاد چه تغییری بوجود آمده است؟
چه فعالیتهایی دراین سازمان انجام می شود؟
در نتیجه این فعالیتها چه تغییراتی حاصل می شود؟
ارتباط این تغییرات با تغییر نهایی چیست؟
ارتباط این فعالیتها با یکدیگر چگونه است؟
آیا می توان فعالیتی را در مجموعه شناسایی کرد که تاثیری بر محصول نهایی نداشته باشد؟
16
نگرش فرآیندی کمک می کند تا به این سوالات پاسخ دهیم؟
برقراری ارتباط بین گام های مورد نیاز برای انجام کار
ایجاد ثبات رویه و کاهش تنوع سلیقه در انجام عملیات
افزایش ارزش افزوده
مستند سازی
افزایش کارایی ،سودآوری،کیفیت فرآیندهای تولید خدمات
17
اهداف مدیریت فرآیند
امروزه روش مورد توجه جهت بهبود عملکرد سازمان، بررسی فرآیندها در سازمان است.
فرآیندگرایی مبنایی برای شفافیت بیشتر در فرآیندهای سازمانی ایجاد می کند.
استقرار سامانه مدیریت فرآیند در سازمان موجب بهبود فعالیتهای سازمان می شود.
18
دیدگاه فرآیندی این امکان را فراهم می سازد تا تمام فعالیتها بر روی نتایج مورد نظر یا محصول مربوطه تمرکز یافته و مصلحت جامعه مورد بحث و بررسی قرار گیرد.
19
20
ایجاد فعالیت های دارای ارزش افزوده برای دستیابی به اهداف استراتژیک و چشم انداز
ایجاد فعالیت های دارای ارزش افزوده برای کیفیت و مشتری
ایجاد بستری برای بهبود فرایندها
ایجاد یک بستر ساده برای درک وظایف کارکنان و طریقه اتصال مسئولیت شخصی به چشم انداز
تغییر ساختار در جهت فرایندی
فلسفه مدیریت فرایند
فلسفه مدیریت فرایندی
متولی داشته باشند.
اهداف مشخصی در جهت دستیابی به اهداف سازمانی داشته باشند.
دارای نقشه فرایند باشند. Process Map
شاخص های فرایند تعریف شده باشند.
قابل کنترل باشند.
برای رسیدن به اهداف فرایند دارای برنامه بهبود و توسعه باشند.
21
وقتی فرایندها مدیریت میشوند که:
22
وظایف متولیان فرایند
مشخص نمودن ریز فرایندها
اندازه گیری عملکرد فرایند
کنترل همسویی اهداف فرایند با اهداف سازمان
الگو برداری از تجارب دیگران در توسعه فرایند
فرهنگ سازی و بهبود مستمر فرایند
هماهنگی با سایر ذینفعان در تغییرات فرایند
فرآیند توالی واقعی و منطقی فعالیتهای مرتبط با هم است.
مجموعه ای از فعالیتهای مرتبط با هم یا موثر بر هم که ورودیها را به خروجی ها تبدیل می کند.
فرایند مجموعه ی فعالیت های به هم پیوسته ای است که برای ایجاد یک یا چند تغییر تعریف شده،طراحی و پیاده شده است.
فرایند مجموعه ی فعالیت های به هم پیوسته ای که با یک فعالیت مشخص آغاز می شود و با یک فعالیت مشخص پایان می یابد.
فرایند عبارتست از یک سری فعالیتهای مرتبط به هم که برای رسیدن به هدفی خاص انجام می شوند.
فرایندها وسیله تبدیل منابع به کالاها و خدمات برای برآورده کردن نیاز مشتریان هستند.
23
تعریف فرآیند
24
Process
فرایند
Man
انسان
Machine
ماشین
Material
مواد
Documents
مدارک
Client
مشتری
Provider
تهیه کننده
Client
مشتری
فرآیند Process
Input
Output
فعالیت های متوالی است که با استفاده از منابع و ورودی ها در نهایت خروجی دارای ارزش افزوده برای مشتری فرایند ایجاد می کند.
فرایندها شامل دوگروه اند:
(فرایندهای صفی):فرایندهایی که کالاها و خدمات را به مشتریان می رسانند.
(فرایندهای ستادی):فرایندهای پشتیبانی مدیریت که پشتیبانی لازم را از فرایندهای تامین منابع به عمل می آورد و جهت گیری آنان را مشخص می کنند.
25
انواع فرآیندها
فعالیت آغاز کننده
فعالیت خاتمه دهنده
نتایج یا بروندادهای تغییر یافته
درونداد (عامل و منابع)
فعالیت های تشکیل دهنده ی فرایند و ارتباط آن ها با یک دیگر
استانداردها(دستورالعملها)
26
روش شناسایی فرآیندها
تغییر در فرد انجام دهنده ی فعالیت: در فرایندهایی که به منظور شناسایی و کسب آگاهی انجام می پذیرد، هدف اصلی از انجام فرایند ایجاد تغییر در دانسته های فرد انجام دهنده ی فعالیت است. برای مثال انجام یک معاینه ی بالینی منجر به ایجاد آگاهی های جدید در فرد انجام دهنده ی معاینات می شود.
تغییر درعامل A (فرد یا شیئی که تحث تاثیر فعالیت ها قرار می گیرد): برای مثال فرایندهای تعمیر و نگهداری، تجهیزات از نظر فیزیکی تغییر داده می شوند.
تغییر در اسناد: تقریبا در تمامی فرایندهای طراحی شده در سازمان شیوه ی انجام فعالیت ها و نتایج به دست آمده از آن ها در فرم های از پیش طراحی شده ثبت می شود.
27
تغییرات ایجاد شده در اثراجرای فرایند
Flow Charts Defined
A flow chart is a pictorial representation showing all of the steps of a process.
نمودار جریان فرآیند، تصویری از نمایش گامهای یک فرآیند است.
28
Flow Charts
29
Flowchart
30
به واسطه ی عینیت حاصل از ترسیم ارتباط فعالیت ها، انتقال اطلاعات مرتبط با فرایند بین دست اندرکاران آن با سهولت بیشتری به انجام می رسد و زمینه ی تفاهم بین آن ها به منظور ارزیابی و اصلاح فرایند سریع تر فراهم می شود. مناسب ترین شیوه ی نمایش یک فرایند استفاده از نمودار جریان فرآیند است. رسم نمودار جریان فرآیند،زمینه ی لازم برای شناسایی استانداردهای فعالیت ها را نیز فراهم می سازد. در نمودار جریان فرآیند،هر فعالیت به کمک یک نماد نمایش داده می شود.
31
رسم نمودار جریان فرآیند
گروه بندی نمادها
32
شروع عملیات:
اقدام یا عمل :
ارسال / ارجاع :
بررسى / کنترل :
تاخیر :
بایگانى:
جهت حرکت :
تصمیم گیرى :
تکثیر و گردش اسناد:
33
علائم ویژه نمودار جریان کار
نمودار را به گونه ای رسم کنید که خطوط رابط فعالیت ها یک دیگر را قطع نکنند.
در فرایندهای بزرگ و حاوی فعالیت های زیاد، به منظور جلوگیری از پیچیدگی نمودار بهتر است آن را به چند فرایند کوچک تر تقسیم و ارتباط این فرایندها را به کمک نمودار جریان نمایش داد.
معمولاً امکان توضیح کافی در مورد هر فعالیت در نماد مربوطه در نمودار وجود ندارد. در این صورت بهتر است با اختصاص یک شماره به هر نماد توضیحات مربوط به آن فعالیت را در پیوست نمودار ذکر کرد. این توضیحات در برگیرنده ی نیروی انسانی، ابزار، مواد، و روش به کار گرفته شده برای انجام آن فعالیت است. بدین ترتیب ویژگی ها یا استانداردهای مرتبط با هر فعالیت در پیوست نمودار توضیح داده می شود.
34
نکاتی که در رسم نمودار جریان فرآیند باید رعایت شود:
35
روش
عبارتست از تشریح جزئیات
و
مراحل انجام دادن یک کار
وجود روشهاى مدون در هر سازمان موجب:
ایجاد وحدت رویه.
تسهیل امور.
جلوگیرى از اعمال سلیقه هاى شخصى.
آشنا شد ن مراجعین از نحوه اجراى کارها در سازمان .
تقلیل سطح نارضایتى کارکنان و مراجعین به لحاظ رهایى از سر
در گمى و بلا تکلیفى.
تسهیل در کنترل و اعمال مدیریت.
تسریع در رفع نقایص ،مشکلات و چالشهاى موجود .
36
روشها بمنظور تعیین نحوه اجراى وظایف در سازمان ها تعیین میگردند،لذا هر روش داراى عنوان خاصى است که منطبق با یکى از وظایف موجود سازمان میباشد.
(روشها نحوه اجراى کار در سازمان را تعیین و مشخص مینمایند.)
37
ویژگی های منابع و روش به کار گیری آن ها در شرایطی که تضمین کننده ی تحقق استانداردهای برونداد باشد به استانداردهای فرایند تعبیر می شود.
مثال:
استاندارد خوابگاه دانشجویان(تعداد دانشجویان ساکن در یک اتاق،دمای اتاق و …)
استاندارد روش برقراری ارتباط با بیمار یا ارباب رجوع
38
استانداردهای فرایند
دستورالعملی است که مواد و عناصر موجود در سازمان (دارایی های مشهود و نامشهود)جهت ایجاد ارزش دراز مدت(ارزش افزوده) با یکدیگر ترکیب میشوند.(مثل چگونگی پخت یک غذا)
دستورالعمل ،دارایی نرم افزاری و حیاتی است که مواد خام را که هر یک به تنهایی ارزش کمی دارند به یک محصول با ارزش تبدیل می کند.
39
استاندارد روش(دستورالعمل)
هدف از طراحی و اجرای هر فرایند تولید یک نتیجه یا برونداد خاص است. بدون در اختیار داشتن تمامی ویژگی های برونداد مورد نظر امکان طراحی فرایند تولید کننده ی آن و همچنین ارزیابی عملکرد این فرایند وجود نخواهد داشت. این ویژگی ها باید جزیی، عینی، قابل مشاهده، و در صورت نیاز قابل اندازه گیری باشند. به چنین ویژگی هایی اصطلاحاً استانداردهای برونداد گفته می شود.
مثال:کودک واکسینه شده که اثر تزریق روی بازوی او دیده می شود در فرآیند واکسیناسیون
40
استانداردهای برونداد
41
مدل زنجیره ای فرآیندها
Service Process
Man
Machine
Material
Output
Client
Effect
Outcome
گر یک ذره برگیری زجای خلل یابد همه عالم زجای
مدیریت فرایند محور،متکی بر تیم هایی است که این تیمها از افرادی از بخشهای وظیفه ای و سطوح مختلف سلسله مراتب سازمان تشکیل شده اند.
42
تیم فرایند
43
مراحل ایجاد مدیریت فرایند
انواع برنامه ها در واحدهای ستادی
44
انواع فعالیتها با توجه به برنامه های جاری
45
46
موفق باشید
این سازمان برای ایجاد چه تغییری در جامعه ایجاد شده است؟
چه فعالیت هایی در این سازمان انجام می شود؟
در نتیجه ی این فعالیت ها چه تغییراتی حاصل می شود؟
ارتباط این تغییرات با تغییر نهایی مورد نظر از عملکرد سازمان در سطح جامعه چیست؟
ارتباط این فعالیت ها با یک دیگر چگونه است؟
اگر یکی از این فعالیت ها و نتیجه ی حاصل از آن تغییر کند، آیا می توانید تاثیر آن را بر محصول نهایی سازمان نشان دهید؟
آیا می توانید فعالیتی را در سازمان شناسایی کنید که تاثیری بر محصول نهایی آن نداشته باشد؟
47
ماموریت سازمان ما چیست؟
عوامل موفقیت برای گذر از مدیریت وظیفه ای به مدیریت فرایند
تغییر فضای ذهنی: یکی از مشکلات فراگیر در سازمانها بخشی نگری است. به این معنا که مدیران و کارکنان هر بخش به جای توجه به منافع کل سازمان، تنها منافع واحد خود را درنظر می گیرند.
طراحی نقشه فرایند: فهم فرایند ازطریق طراحی نقشه فرایند تسهیل می شود. طراحی دقیق نقشه فرایند، فرایندها را به فعالیتهای قابل اندازه گیری تبدیل می کند و براساس آنها مسئولیتها تعیین و عملکرد طبق آنها سنجیده می شود.
اندازه گیری فرایند: اندازه گیری فرایند، زبانی مشترک ایجاد می کند که سازمان را قادر می سازد اهداف استراتژیک را به کارهایی موثر در سطح عملیاتی ترجمه کند. به بیان دیگر، اهداف واستراتژی ها را به سنجه هایی (METRICS) ملموس تنزل می دهد که طبق آنها افراد و تیم ها می توانند عملکردشان را ارزیابی کنند.
به کارگیری روشهای مدیریت فرایند محور
48
عوامل موفقیت