فرضها و اصول ارتقای
مستمر کیفیت
سازمان:
پدیده اجتماعی است که بطور آگاهانه و هماهنگ شده و دارای حدود و ثغور نسبتاً مشخص بوده و برای تحقق هدف یا اهدافی بر اساس یک سری مبانی دائمی فعالیت می کند.
سیستم:
شامل مواد ، تجهیزات ، نیروی انسانی ، سیاستهای روش کار و فرهنگ سازمانی می باشد.
براوردها نشان می دهد که 90% از مشکلات ، ناشی از سیستم و 10% مربوط به کارکنان می باشد.
فرایندها و سیستم ها منشاء بیشتر مشکلات مربوط به کیفیت می با شند .
اگر عمکرد فرایندها و سیستمها درست باشد ، محصول یا خدمت بدون نقص خواهد بود.
جدائی ارزیابی عملکرد کارکنان از ارزیابی عملکرد فرآیند و سیستمها نه تنها نتیجه بخش نبوده بلکه بازدارنده نیز می باشد.
ارتقای کیفیت فرآیندی است که آغاز دارد ولی پایان ندارد
مفهوم ارتقای مستمر کیفیت در واژه ژاپنی نهفته است که کهKaizen به معنای تلاش مستمر برای یافتن فرصتهائی جهت ارتقاء فرآیندها می باشد.
ارتقاء کیفیت فرآیندی است که پایان ندارد
مشتری داخلی
علایق و خلاقیت ها و استعدادهای خود را برای ارتقای کیفیت و یافتن راههای بهتر و موثرتر جهت ارائه خدمت به کار می گیرند.
مشتری خارجی
گشوده شدن باب گفتگو با مشتریهای خارجی جهت شناخت نیازها و انتظارات آنان و درک متقابل به ارتقای مستمر کیفیت خدمات منجر می شود.
رضایت مشتری
مشتری تعیین کننده نهایی کیفیت است
کارکنان کلید موفقیت فعالیتهای ارتقای مستمر کیفیت می با شند
اگر نزدیکترین افراد به فرآیندها یعنی صاحبان فرآیندها در تحلیل عملکرد و تصمیم گیریهای مربوط به ارتقای فرآیند دخالت داشته باشند ارتقای مستمر کیفیت عملی خواهد شد.
کرازبی: افراد خلاق فقط از طریق فرآیندهاو سنجش آنها می توانند خلاقیت خود را به دیگران منتقل کنند.
کارکنان سرمایه اصلی سازمان می باشد
هر فرآیندی اطلاعاتی را تولید می کند که می توان بر اساس آنها فرایندها را ارتقاء داد.
کرازبی : ما درباره چیزی که سنجش نمی شود نمی توانیم بحث کنیم.
ارتقاء مستمر محتاج سنجش عملکرد می باشد.
کرازبی: مدیران ارشد در رابطه با مشکلات کیفیت و تداوم آنها صد درصد مسئول هستند و اولین چیزی که باید اتفاق افتد این است که ”رهبران فکری“ سازمان از کیفیت درک درست و یکسانی پیدا کنند.
ارتقاء محتاج به تغییر ساختار سیستم ها است ، بنابر این رهبری لازم است تا مقاومت درونی سیستم را شکسته و برای تغییر علاقمندی ایجاد کند.
ارتقاء مستمر کیفیت محتاج تعهد مدیریت است.
تعهد نسبت به تامین برنامه ریزی بلند مدت برای ارتقاء آموزش کارکنان و قدرت بخشیدن به آنها.
اجرای مدیریت جامع کیفیت محتاج برنامه ریزی است .
ارتقاء کیفیت حرکتی است از بالا به پائین.
بدون داشتن یک برنامه آموزشی جامع ، ایجاد تغییر امکان پذیر نخواهد بود.
تنها آموزش کارکنان کافی نیست بلکه برای ایجاد تغییر باید قدرت و اختیارات کافی داشته باشند.
آموزش کارکنان و دادن قدرت و اختیار به آنها