پاورپوینت فرآیندنویسی و تدوین شاخص های فرآیندی و ارزیابی عملکرد

1
آموزش فرآیندنویسی
و تدوین شاخص های فرآیندی و ارزیابی عملکرد

فرایند نویسی

فرآیند
گروهی از وظیفه های هم پیوند است که با همدیگر نتیجه ای را ایجاد می کنند.

فرآیند مجموعه ای مشخص و مرتب شده از فعالیتهای کاری در یک محدوده زمـانی و مکانی معین است کـه شروع و خاتمه آن مشخص شده است و با تعریف روشنی از ورودیها و خروجیها، ساختاری برای عملکرد ارائه می دهد.

تعریف نگرش :
رویکرد و زاویه ای که آدمی از روزنه و یا از طریق آن ،
به تحلیل پدیده های پیرامون خود پرداخته و ارتباطات
بین خود و آنها را تعیین و برقرار می سازد .
تعریف فرایند :
1- مجموعه فعالیتهایی است که داده ها ( ورودیها ) را
به ستانده ها ( خروجیها ) تبدیل می کند .
2- یک فعالیـت که با استفاده از منابـع و بصـورت
هدایت شده در جهت کسب توانایی برای تبدیل
داده ها به ستانده ها عمل می کند را می توان
به عنوان یک فرایند در نظر گرفت .

مفاهیم و واژگان
عنوان فرآیند
نامی است که فرآیند را با آن می شناسیم .
توصیه : ساده و در بر گیرنده مفهوم باشد (طراحی محصول جدید/ خرید اقلام تولیدی )
هدف فرآیند
بیان کننده مقصود و هدفی است که از اجرای فرآیند تعقیب
می کنیم .
توصیه : گویا و شفاف باشد ( تامین اقلام مورد نیاز واحدهای تولیدی )

(Process Title)
(Process Purpose)

دامنه فرآیند مشخص کننده دقیق اینکه فرآیند از کجا شروع و به کجا ختم می شود، شامل چه می شود و چه چیز را شامل نمی شود . توصیه : گویا و شفاف باشد (از ورود درخواست کالا به تدارکات تاچیدمان اقلام خریداری شده در انبار)
(Process Scope)
درونداد های فرآیند
آن چیزهایی که در فرآیند به خروجی تبدیل می شوند قابل لمس (tangible) یا غیرقابل لمس باشند .
مثال : مواد ، تجهیزات ، اطلاعات
(Process Inputs)
مفاهیم و واژگان

برونداد های فرآیند
خدمت یا محصولی که باید با خواسته های از پیش تعیین شده مطابقت داشته باشد . می توانند قابل لمس یا غیر قابل لمس باشند .
مثال : قطعه تولید شده ، داده های ایجاد شده ، سوابق
کنترل فرآیند
نظارت و کنترلی است که بر فرآیند ، تحمیل می شود . میتواند داخلی یا خارجی باشد .
مثال : مشتری ، قانون ، روشهای داخلی سازمان ، ممیزی های داخلی
(Process Outputs)
(Process Control)
مفاهیم و واژگان

اثربخشی فرآیند ( Process Effectiveness)
توانایی فرآیند در حاصل نمودن نتایج طرح ریزی شده و معین .

شاخص های فرآیند (process Indicator )
ارزشی که می تواند برای تشخیص اثربخشی فرآیند به کار برده شود .
توجه : معیار با شاخص متفاوت است . معیار یک اندازه است .
مفاهیم و واژگان

هر فعالیتی که از منابعی برای تبدیل ورودی ها به خروجی ها استفاده می‏کنند، به عنوان یک فرایند محسوب می گردد. سازمانها باید فعالیتها و منابع را در قالب فرایندهای مرتبط به هم مدیریت کنند.
به عمل شناسایی و مدیریت نظامند فرایندهای موجود در یک سازمان و به ویژه تعاملات میان چنین فرایندهایی نگرش فرایندی گویند.
فرایند و نگرش فرایندی
ورودی
خروجی

نگرش فرآیندی یعنی :
توجه به پدیده های اطراف و پیرامون و نگاه به آنها در
قالـب شنـاسایی مجمـوعـه فعالیت هـایی که داده ها را
تبـدیل به ستانده ها می نماید . این رویکـرد هم در پی
تبیین ارتباطات داخلی مـوجود بین فرآینـدهای فرعی و
هم تعییـن ارتبـاطات بیـن فرآینـدهای اصلی است .

نگرش فرآیندی
هر فعالیتی که منابعی را به خدمت گرفته و آنرا در جهت تبدیل ورودی به خروجی مدیریت نماید ، بعنوان فرآیند در نظر گرفته می شود
در نگرش فرآیندی موارد ذیل شدیداً توصیه می گردد :
شناسایی فرآیندهای موجود در سیستم
درک ارتباط و تاثیرات میان این فرآیندها
مستندسازی فرآیندها
کنترل موثر عملکردها / فرآیندها

1- برای کارکرد موثر یک سازمان ، شناسایی و
اداره فعالیتهای به هم وابسته ضروری است .
2- نگرش فرایندی ، به سازمان امکان می دهد تا روی ارتباط
بیـن تک تک فرایندهای موجود در مجموعه ای از فرایندها و نیـز
ترکیب و تعامل آنها ، کنترل مستمر داشته باشد .
مزایای نگرش فرایندی

موارد مهم در نگرش فرایندی سیستم مدیریت کیفیت
درک و تامین نیازمندیها
شناسایی و تشریح فرایندها در قالب واژه های ارزش افزوده
تعیین نتایج عملکرد فرایند و اثربخشی آن
بهبود مستمر فرایندها بر اساس اندازه گیریهای عینی

نگرش فرآیند گرا # نگرش سازمان گرا

اقداماتی که باید در قالب نگرش فرآیندی انجام شود

فلو چارت یا نقشه فرایند

نگارش انشائی
نحوه ثبت فرایند

تعریف الگوریتم
هر دستورالعملی که مراحل انجام کاری را با زبانی دقیق و با جزئیات کافی بیان نماید بطوریکه ترتیب مراحل و شرط خاتمه عملیات در آن کاملا“ مشخص شده باشد را الگوریتم گویند.

ادامه تعریف الگوریتم
منظور از زبان دقیق: آن است که الگوریتم دقیقا“ به همان صورتیکه مورد نظر نویسنده است اجرا گردد.
منظور از جزئیات کافی ، آن است که در طول اجرای الگوریتم عملیات ناشناخته پیش نیامده و باعث انحراف از مسیر و هدف اصلی نگردد.
منظور از ترتیب مراحل، آن است که مراحل اجرای الگوریتم قدم به قدم و با رعایت تقدم و تا خر مشخص شده باشد.
منظور از شرط خاتمه، پایان پذیر بودن الگوریتم می باشد و بهر حال الگوریتم باید در زمانی دلخواه و تحت شرایط یا شرایط داده شده خاتمه پذیرد.

– فلوچارت (Flowchart)(نمودار جریان)
استفاده از جملات برای الگوریتم هایی که ساده هستند و تعداد دستورالعمل هایشان کم است، مناسب و کارآمد است.

معمولاً درک یک الگوریتم و دنبال کردن دستورالعمل های آن با شکل، راحت تر از نوشتن آن بصورت متن می باشد. لذا الگوریتم را با فلوچارت نمایش می دهند.

بیان تصویری الگوریتم

فلوچارت
بیان تصویری الگوریتم
مراحل انجام کار با اشکال هندسی نشان داده می شوند.
مراحل انجام کار توسط خطوط به هم وصل می گردند.

چه زمانی به فلوچارت نیاز داریم
برای توسعه درک از چگونگی فرآیند انجام شده است.

برای مطالعه یک فرآیند برای بهبود است.

برای کمک کردن به دیگران که یک فرآیند چگونه انجام می گیرد؟

برای بیان ارتباط بهتر بین افراد درگیر با فرایند

هنگام برنامه ریزی در مورد پروژه

مراحل تهیه الگوریتم
برای تهیه یک الگوریتم خوب و کارآمد باید مراحل خاصی اجرا شوند:
1- تعریف دقیق مسئله: باید مسئله را تجزیه و تحلیل کرده تا کوچکترین ابهامی در فهم آن وجود نداشته باشد.
2- تعیین عوامل اصلی(متغییرهای) مورد نیاز
3- تعیین ورودی و خروجی مسئله : (داده ها و اطلاعات)
4- بررسی راه حل های مختلف مسئله
5- انتخاب یک راه حل مناسب
6- اشکال زدایی

اجزاء سیستم به شرح زیر می باشد:
ورودیها Inputs
خروجیها Out puts
فرآیند Process
بازخوردFeedback
محیط Environment
فرآیند
محیط
خروجیها
ورودیها
باز خورد
سیستم: (SYSTEM)

درونداد ها
برونداد ها
فرآیند
1
2
4
3
3
1
تصویر فرآیند

هدف فرآیند چیست ؟
خروجیهای فرآیند چیست؟(محصولات/محصولات ناخواسته)
مشتری های فرآیند کدامند و الزامات این مشتری ها چیست؟

پرسش ها

حدود و ثغور (دامنه کاربرد) فرآیند چیست ؟
جریان و گردش کلی فرآیند چگونه است؟
چه واحدهایی از سازمان در این فرآیند درگیر می شوند؟
ورودیهای فرآیندچیست؟ (منابع/مستندات/اطلاعات)

پرسش ها

شاخص های پایش فرآیند جهت اطمینان از:
اجرا
اثربخشی
بهبود مداوم
روش های پایش و تجزیه و تحلیل کدامند؟

پرسش ها

روش تهیه فرایند
1- تصمیم در مورد اینکه چه می خواهیم بنویسیم.( چه موضوعی را می خواهیم در
قالب فرایند بنویسیم)
2- تعیین مرز فرایند ( از کجا و چگونه شروع می شود و چگونه و چه زمانی پایان می
یابد )
3-هر آنچه که به ذهن می رسد را در جایی ثبت کنید .

4-فعالیت ها را در توالی منطقی ترتیب دهید .

5- پس از نوشتن تمام مراحل فرایند از صحت آنها و اینکه قسمتی از قلم نیفتاده مطمئن شوید

6- فرایند را به فرد صاحب نظر جهت تایید آن اعلام کنید .

انواع فرایندها
فرایندها به چهار دسته اصلی ذیل تقسیم می شوند:
فرایندهای هسته ای
فرایندهای اصلی
فرایندهای پشتیبانی
فرایندهای مدیریتی

فرایندهای هسته ای
این دسته از فرایندها هدف اصلی از تشکیل سازمان می باشند، به عبارت دیگر این فرایندها مرتبط با محصولات تولیدی یا خدمات ارائه شده توسط سازمان هستند.
یک سازمان به تعداد محصولات یا خدمات ارائه شده به مشتریانش، فرایند هسته ای دارد.
سازمان
فرایند هسته ای
مشتری

فرایندهای اصلی
این دسته از فرایندها باعث تحقق فرایند هسته ای می شوند به طوریکه اگر این فرایندها وجود نداشته باشند فرایند هسته ای محقق نمی گردد.
سازمان
فرایند هسته ای
مشتری
فرایندهای اصلی

فرایندهای پشتیبانی
این فرایندها باعث اجرای اثربخش فرایندهای اصلی می گردند .
سازمان
فرایند هسته ای
مشتری
فرایندهای اصلی
فرایندهای پشتیبانی

فرایندهای مدیریتی
مجموعه فرایندهایی را گویند که در حیطه وظایف مدیریت ارشد سازمان می باشد.
سازمان
فرایند هسته ای
مشتری
فرایندهای اصلی
فرایندهای پشتیبانی
فرایند مدیریتی

مدیریت فرایند
بر اساس تعریف دمینگ مدیریت بر فرایند شامل چهار بخش ذیل می باشد:
1- طرحریزی PLAN
2- اجرای برنامه DO
3- بررسی و کنترل CHECK
4- اقدامات ACTION
چهار مرحله فوق تحت عنوان چرخه دمینگ مطابق شکل روبرو معروف شد.
ACTION
CHECK
DO
PLAN

شروع
فعالیت/ اقدام
تصمیم گیری
ثبت
ادامه
خاتمه
نقشه فرآیند

خروجی
( نتیجه اولیه)

ورودی ها

For Example

خروجی
( نتیجه نهائی)
بازخورد اطلاعات و نتایج

تعریف شاخص
استفاده از ملاکها و اصولی که خصوصیات کیفی را در قالب کمیت بیان کرده و آنها را قابل بررسی و ارزشیابی می کند، شاخــــص نام می گیرد.
شاخصها معمولاً از نظریه ها، نگرشها و یا موقعیتها سرچشمه می گیرند و مانند علائمی که مسیر را مشخص می کند، می توانند مورد استفاده قرار گیرند. معمولاً برای اطمینان از نتیجه گیریها و نشان دادن شرایط و اوضاع بیش از یک شاخص را مورد استفاده قرار می دهند تا احتمال بروز خطاها را به حداقل  برسانند.

 براساس شاخصها می توان: به تشریح وضعیت سازمانها از لحاظ برنامه ریزی و یا انجام تحقیقات علمی پرداخت و در روند تغییرات، آنها را بررسی کرد؛ شاخصها معیار مناسبی برای ارزشیابی شمرده می شوند؛ شاخصها برای پیش بینی روند کارها مورد استفاده قرار می گیرند
 

شاخص های بهبود فرایند
معمولا 3 نوع شاخص برای فعالیتهای بهبود فرایند مفیداست:
شاخصهای پیامد : متداول ترین آن رضایتمندی مشتریان است.
شاخصهای برونداد
شاخصهای فرایند

42
Efficiency
کار را به درستی انجام دهیم

high
Low
عوامل موثر در بهره وری
high
Effectiveness
کار را به درستی تعریف کنیم

43
0
پایش فرآیند
پایش عبارت است از نظارت بر نحوه تحقق فرآیند مبتنی بر هدف وجودی آن
پایش یک فرآیند مبتنی بر معیارهای تعریف شده صورت می پذیرد
معیار پایش بر اساس ذات فرآیند تعریف و تبیین می گردد
انجام پایش و پریودهای مروبطه بر اساس عملکرد و زمان انجام فرآیند تعریف می گردد
Process
Control
Input
Resource
Output
Feedback
Monitoring Scope

44
INSPECTION (CONTROL)
AUDIT (ممیزی)
INDEX (شاخص)
انواع Monitoring
دامنه پایش گسترده بوده و می تواند شامل
نحوه انجام فرآیند، خروجی و عملکرد فرآیند در بازه زمانی مشخصی باشد.

45
چرخه RADAR
معرفی یک رویکرد قابل کاربرد در پروژه های بهره وری و بهبود
R : Result (نتیجه)
A : Approach (راهکار قابل ارائه)
D : Deploy (جاری سازی)
A : Assessed (ارزیابی)
R : Review (بازنگری)

46
سطوح اندازه گیری عملکرد
1- سطح ملی
2- بخش اقتصادی
3- رشته فعالیت
4- واحد اقتصادی
5- اداره، کارگاه
6- گروه کاری (دیدگاه فرآیندی)
7- فرد

47
دلائل اندازه گیری عملکرد
1- بررسی میزان تحقق اهداف و استراتژیها
2- بررسی موثر بودن فرآیندها و راهکارهای اجرائی
3- کنترل فعالیتها
4- انعکاس وضعیت سازمان به مدیران جهت تصمیم گیری
5- دقیق بودن استنباطهای مورد نظر در سازمان و کمی کردن شاخصهای بهبود مستمر
6- مقایسه درونی وضعیت سازمان با دوره های گذشته
7- بازده عملکرد مدیران و دست اندرکاران
8- تحلیل محیط داخلی سازمان و شناخت قوتها و ضعفهای عملکرد
9- زمینه سازی طراحی نظام انگیزش عملکرد کارکنان
10- آگاهی یافتن مدیران از اثر بخشی تصمیمات اخذ شده قبلی

48
مراحل کاری نظام مدیریت عملکرد
1- تعیین اهداف قابل دستیابی و معیارهای مربوطه (اهداف، ضرورتها، شاخصها، متولیان)
2- پاسخها و اطلاعات قابل انتظار (استفاده کنندگان، انتظارات)
3- ورودیها و خروجیهای مورد نیاز نظام مدیریت عملکرد (داده های مورد نیاز، گزارشات قابل انتظار و فرآیند تبدیل داده به اطلاعات و دانش)
4- تعیین ارتباط بین فرآیندها و شاخصها و عوامل تاثیر گذار موفقیت
5- تعریف شاخصهای مناسب (CSF ، وزن هر کدام، وزن کلی شاخص نسبت به شاخصهایی در سطوح بالاتر)
6- طراحی نظام اطلاعاتی و پایگاه داده ها

49
نیازمندیهای حوزه عملکرد سازمانی
1- چارچوب مورد نیاز جهت اندازه گیری
2- اطلاعات اولیه جهت محاسبه و اندازه گیری
3- تسلط و اشراف کافی به فرایندها و حوزه های سازمان
4- در نظر گرفتن مسیرهای بحرانی و عوامل حساس موفقیت
5- مشخص کردن ورودیها و خروجیهای حوزه عملکرد سازمانی

50
ارتباط بین سازمان و ارزیابی عملکرد
مشتریان و طرفهای تجاری ذینفع
مدیریت عملکرد
نیازها
رضایت
مشتریان و طرفهای تجاری ذینفع
CSF
(فاکتورهای حساس موفقیت)
فرآیند سازمان

51
ارتباط بین سازمان ، اهداف ، فرآیندها وCSF ها
Organization
A
B
C
D
اهداف
فرایند

52
در تدوین شاخص های ارزیابی باید به چند نکته توجه نمود:
1- فاکتورهای حساس و موفقیت آمیز هر فرآیند کدامند
2- شاخص های مناسب چه چیزی می توانند باشند
3- نحوه محاسبه شاخص
4- داده های مورد نیاز جهت محاسبه شاخص
5- دوره محاسبه و تحلیل
6- استفاده کننده از نتایج

53
شناسنامه شاخص

54
مشخصات یک نظام ارزیابی و چارچوب ارزیابی
1- متوازن بودن و ایجاد یک هارمونی یکسان در زمینه های مختلف
2- پوشاندن، لحاظ کردن تمام زمینه ها
3- قابل پیاده سازی
4- اندازه گیری مقاطع در گذشته ، حال و آینده
5- تاثیر پذیری از استراتژیهای سازمانی

55
معرفیBSC بعنوان یک نظام ارزیابی مناسب
BALANCE SCORE CARD
کارت امتیازی متوازن
1996- پرفسور کاپلان – دکتر نورتن

56
معرفی چارچوب BSC
مالی
چشم انداز
استراتژی
رشد و یادگیری
فرآیندها
مشتریان

57
1- اختصاصی:
با توجه به ماموریتهای خاص سازمان و اهداف و فرآیندهای مربوطه

2- عمومی:
مفاهیم کلی سازمان مانند رضایت پرسنل، عملکرد پرسنل، میزان سود، درآمد، هزینه، بهره وری نیروی کار، بهره وری هزینه شاغلین و …
انواع شاخصهای عملکردی

58
چگونگی محاسبه شاخصهای کیفی در سازمانهای خدماتی

59
شاخص بهره وری و عملکرد کل سازمان
تعداد (مقدار) خدمات ارائه شده
ارزش ریالی نهاده های مصرفی
= بهره وری
مثال: در سازمان خدماتی
نسبت منفعت
هزینه
= = = بهره وری
کاهش تعداد حوادث
هزینه صرف شده
میزان بنزین صرفه جویی شده
هزینه اجرای برنامه سالیانه

60
آنچه که در مورد PMS باید بدانیم
1- مدیریت موفق عملکرد دیگر یک گزینه اختیاری نیست.
2- مدیریت عملکرد یعنی پذیرفتن و استقبال کردن از تغییر نه فاصله گرفتن از آن.
3- فرآیندی مستمر و مداوم است نه پروژه ای که یکبار اجرا می گردد.
4- به اتفاق کارکنان انجام می شود نه با درباره کارکنان.
5- نیروی محرکه آن فاصله موقعیت کنونی و موقعیت مطلوب است.
6- معیارهای مدیریت موفق عملکرد معتبر و قابل درک است.
7- این معیارها از کارایی و اثربخشی و انطباق پذیری گفت و گو می کند.
8- داوری نهایی مدیریت عملکرد با مشتری است و اوست که باید راضی و خشنود باشد.

61
توصیه ها
علاوه بر سهولت ظاهری تعریف شاخص های فرآیندی، تدوین مجموعه مناسب و طراحی سیستم اندازه گیری نیازمند رعایت نکات ظریفی است که درک آنها علاوه بر دانش، نیازمند تجربه و سعی و خطا است. بررسی تجارب موجود در داخل و خارج کشور جهت اندازه گیری و تحلیل، برای کسانی که قصد طراحی نظامی برای اندازه گیری عملکرد دارند، حاوی نکات ارزشمندی است که برخی از مهمترین آنها بشرح ذیل است:

62
توصیه ها
1- شاخص های عملکرد باید توسط کسانی انتخاب شود که قرار است آنها را بکار گیرند.
2- نباید سیستمهای اطلاعاتی عریض و طویلی برای این منظور تدارک دید و برای هر منظور بایستی سیستم جداگانه ای مهیا کرد.
3- توسعه شاخصهای عملکرد نیازمند داده هایی است که باید بر اساس رویه های واحدی تهیه و این امر زمان بر می باشد، لذا نباید انتظار سرعتی غیر معقول را در طراحی و استقرار این نظام ها داشت.
4- بازخورد اطلاعات به پائین ترین سطوح اجرایی، شرط لازم برای پذیرش سیستم اندازه گیری عملکرد در این سطوح است.

63
توصیه ها
5- برخی از شرایط خاص سازمان می تواند به موفقیت سیستم اندازه گیری کمک نماید (مانند ایجاد واحدهای مسئول که در چارچوب پروژه ها و قراردادهای داخلی عمل می نمایند) این شرط باید شناسایی و بطور موثر مورد استفاده قرار گیرد.
6- رسالتها، استراتژی ها و اهدافی شفاف و هماهنگ تعریف کنید.
7- استراتژی اندازه گیری عملکرد را توسعه داده و مدون نمائید.
8- استفاده کنندگان کلیدی را در فرآیند توسعه و طراحی این نظام درگیر نمائید.
9- ساختار عملیاتی نظام اندازه گیری و تحلیل عملکرد را به عنوان پیش زمینه اندازه گیری به صورتی عقلایی طراحی نمائید.

64
توصیه ها
10- استفاده کنندگان سیستم اندازه گیری و نیازهای ایشان را در تمامی طول فرآیند درنظر داشته باشید.
11- سیستم اندازه گیری را بصورتی طراحی کنید که به هر یک از استفاده کنندگان، جزئیات کافی برای ایجاد تصویری روشن ارائه کند.
12- سیستم اندازه گیری را بطور ادواری بازنگری و اصلاح نمائید.
13- موافقت کلیه افراد ذیریط با اندازه گیری عملکرد را جلب نمائید.

65
توصیه ها
14- سبک مدیریت حاکم بر سازمان را بشناسید.
15- نوع و سطح تکنولوژی های مورد استفاده در سازمان را مد نظر قرار دهید.
16- طول دوره زمانی چرخه فرآیند اندازه گیری در سازمان را مشخص نمائید.
17- سطح آگاهی و دانش استفاده کنندگان سیستم را شناسایی و سیستم اندازه گیری را با توجه به آنها استقرار نمائید.