به نام خدا
اصول مذاکرات ، مکاتبات و قرار های بازرگانی
استراتژی و تاکتیکهای یک مذاکره رقابتی
استراتژی و تاکتیکهای یک مذاکره رقابتی
در این فصل مذاکره های رقابتی و استراتژی های مربوط به این نوع مذاکره را مورد بررسی قرار می دهیم . در این نوع مذاکره افق زمانی مورد نظر مذاکره کنندگان بسیار کوتاه بوده و معمولا طرفین می دانند که دیگر بار با یکدیگر روبرو نخواهند شد .
همیشه سعی کنید مذاکره به صورت برنده / برنده اجرا شود . این توصیه ای است که از بسیاری مذاکره کنندگان می شنویم و در کتب و مقالات مربوط به مذاکره می خوانیم . ایا اجرای چنین توصیه ای ُ همیشه امکان پذیر است ؟ ماهیت گروهی از مذاکره ها به گونه ای است که امکان برنده بودن هر دو طرف ، در آنها وجود دارد . به عنوان مثال ، فرایندی را در نظر بگیرید که طی آن ، یک شرکت ، در مورد تولید محصولات تحت لیسانس شرکتی دیگر مذاکره می کند . یا زمانی که مدیر عامل یک شرکت در مورد حقوق و مزایای یکی از پرسنل با او مذاکره می کند . اما ایا زمانی که برای اولین و اخرین بار وارد یک مغازه می شوید تا از انجا یک دست لباس خریداری کنید ، یا وقتی با یک راننده تاکسی در مورد کرایه رفتن از نقطه ای از شهر به نقطه دیگر مذاکره می کنید هم می توان مفهوم برنده / برنده را به همان شکل قبلی به کار برد ؟
zopaمحدوده قابل مذاکره
فاصله بین نقطه ترک مذاکره دو طرف ، ناحیه ای است که مذاکره در آن شکل می گیرد و اگر توافقی نیز شکل گیرد ، الزاما در این ناحیه خواهد بود . به این ناحیه ، محدوده قابل مذاکره ، یا محدوده حصول توافق گفته می شود .
زمانی که نقطه ترک مذاکره خریدار پایین تر از نقطه ترک مذاکره فروشنده است ، اصطلاحا محدوده حصول توافق وجود ندارد و مذاکره با شکست موجه خواهد شد .
آغاز کردن مذاکره رقابتی :
یکی از مراحل مهم در مذاکره ، شروع مذاکره است . نخستین جملات و مواضع شما ، موقعیت شما را در ادامه مذاکره تعیین خواهد کرد . موضع اولیه ، کلمات ، ژستها و لحن صحبتها های شما پیامی را برای طرف مقابل ارسال می کند ، و او بر اساس همین پیام در مورد استراتژی خود در ادامه مذاکره با شما تصمیم می گیرد . داخل شدن به مذاکره هنر مهمی است که باید با تمرین ، در آن مهارت کسب کنید . در لحظه شروع مذاکره ، هریک از طرفین موضوع اولیه ، طرف مقابل را خواهد شناخت . طبیعی است که موضع اولیه هر یک از طرفین ، معمولا فراتر از ایده ال و خواسته او است و در واقع به کمتر ازآن نیز راضی خواهد بود . اما هیچکدام از طرفین در لحظه شروع مذاکره ، نقطه ایده ال طرف مقابل را نمی داند . تنها با توجه به روند مذاکره و شیوه اعطای امتیاز طرف مقابل می توان به نقطه ایده ال او پی برد . نقطه ترک مذاکره ، آخرین چیزی است که در مذاکره اشکار می شود . چه بسا مذاکراتی که موفقیت امیز به پایان می رسند اما در نهایت ، هیچ یک از طرفین متوجه نمی شوند که نقطه ترک مذاکره طرف مقابل چه بوده است .
گرفتن اطلاعات بهتر و بیشتر و انتخاب لحن مناسب
قبل از شروع مذاکره ، باید در مورد لحن مناسب برای مذاکره و نحوه ارائه پیشنهاد ، تصمیم گیری شود . مذاکره کننده همچنین باید در این مرحله ، دو تصمیم مهم اتخاذ کنند . نخستین تصمیم ، انتخاب شروع کننده مذاکره است. تصمیم مهم دیگر در مذاکره رقابتی ، نحوه پرسیدن سئوالات مختلف از طرف مقابل است . در یک مذاکره تجاری ، اگر طرف مذاکره را به خوبی نمی شناسید ،استراتژی پرسیدن سئوالات متعدد می تواند موثر باشد . به همین خاطر بسیاری ترجیح می دهند قبل از شروع مذاکره رسمی یک وعده غذا را به صورت غر رسمی در کنار یکدیگر طرف کرده و گاه به بازدید از دفاتر کار و کارخانه های یکدیگر بپردازند تا ایجاد رابطه نزدیک تری قبل از مذاکره رسمی صورت بگیرد .
انتخاب لحن مذاکره و ایجاد استاندارد رفتار
اولین پیشنهاد ما ،به همراه توضیحاتی که برای توجیه آن می گویید ، لحن طرف مقابل و به تبع آن لحن شما را در ادامه مذاکره تعیین می کند . اگر مذاکره را با لحنی تهاجمی آغاز کنند . احتمالاطرف مقابل اینگونه برداشت می کند که برای حصول توافق بر روی هر یک از بندهای مذاکره ، به یک جنگ و مناظره جدی نیاز خواهد داشت و چنین نیز خواهد شد . تهاجمی شدن بحث و مذاکره ، یکی از تهدید های اصلی در مسیر موفقیت مذاکره است . در چنین شرایطی ، طرفین ممکن است حتی امتیازها و پیشنهادهایی که در گامهای قبلی ارایه کرده اند را پس گرفته و مواضع سخت گیرانه تری اتخاذ کنند . معمولا چنین لحنی طرفین را از یکدیگر دورتر کرده و حصول توافق را مشکل تر می کند .
مدیریت برداشتها و دیدگاههای طرف مقابل
از مهارت های مهم یک مذاکره کننده ، کنترل اطلاعاتی است که برای طرف مقابل ارسال می کند یا به عبارت دیگر مدیریت برداشتها و دیدگاه طرف مقابل است . طرف مقابل ممکن است بر اساس این اطلاعات به پاسخ سئوالات مختلف خود ، از جمله سطح ایده ال یا نقطه ترک مذاکره او دست یابد . مذاکره کننده باید صرفا اطلاعاتی را برای طرف مقابل آشکار کند که دانستن انها ، موضع طرف مقابل را به موضع مورد نظر او نزدیکتر می کند . مهارت " کنترل جریان اطلاعات " در شروع مذاکره نسبت به سایر مراحل مذاکره ، از اهمیت بیشتری برخوردار است ، چون امکان دارد بر استراتژیها و موضع گیری های طرف مقابل تاثیر گذاشته و به آنها شکل دهد . در مراحل پایانی مذاکره ، معمولا مذاکره کنندگان با وسواس کمتری به تبادل اطلاعات می پردازد . ساده ترین روش پنهان کردن اطلاعات ، کم حرف زدن است . اگر قرار است صحبت کنید ترجیحا سعی کنید کلمات خود را برای پرسش از طرف مقابل خرج کنید . پنهان کردن داشته ها ، از جمله مهم ترین مهارتهای یک مذاکره کننده است .
امتیاز دادن
برای جلو رفتن مذاکره ، هر یک از طرفین به تدریج در عقب نشینی از موضع اولیه خود ، امتیازهایی را به طرف مقابل خود اعطا می کنند . اعطای امتیازها ، در واقع شروع یک بده – بستان است . هرطرف مذاکره پس از اعطای یک امتیاز ، انتظار دارد طرف مقابل هم امتیازی مشابه و با اهمیتی یکسان اعطا کند . ممکن است شما برنده یک مذاکره باشید ، اما ترجیح دهید به طرف مقابل امتیازاتی هر چند کوچک اعطا کنید ، تا مطمئن باشید او دست خالی به خانه یا سازمان خود باز نمی گردد . ممکن ات ترجیح دهید امتیازاتی را به طرف مقابل بدهید ، فقط از این جهت که او نیز طعم برنده بودن را بچشد و پیش خود از باختن در مذاکره احساس شرم نکند .بعضی از مذاکره کنندگان ، اگر احساس کنند که فضای منطقی بر مذاکره حاکم است ، ترجیح می دهند زمینه هایی که امکان اعطای امتیاز در آنها وجود دارد را به صورت متقابل برای یکدیگر مشخص کنند . به عنوان مثال ، در صورت شکل گیری یک رابطه نزدیک و صمیمی ، ممکن است یکی از مذاکره کنندگان ، پیشنهاد خود را به این صورت مطرح کند که " با توجه به شناختی که از یکدیگر داریم ، اگر موافق باشید برای تسریع روند مذاکره ، زمینه هایی که می توان روی آنها مذاکره کرد را برای یکدیگر مشخص کنیم . لازم است در ابتدا تاکید کنیم که ما نمی توانیم قیمت را کاهش دهیم . البته زمان تحویل ، نحوه بسته بندی و شرایط گارانتی از نظر ما قابل مذاکره است " البته ، چنین روشی تنها در صورتی مفید است که طرفین بر اساس سوابق قبلی ، از رفتار منطقی یکدیگر مطمئن باشند .
قوانین امتیاز دهی
1- همیشه در پیشنهادات خود ، جای کافی برای امتیاز دادن به طرف مقابل باقی بگذارید .
2- تا حد امکان ، صبر کنید تا طرف مقابل خواسته ها و اهداف خود را اشکار کند . ممکن است او در پی امتیازی کمی باشد و شما نادانسته ، امتیازهای بزرگی را به او بدهید .
3- محدودیتهای امتیاز دهی خود را برای طرف مقابل آشکار نکنید
4- آرام امتیاز دهید . با هر امتیاز ، تنها یک گام به جلو بردارید .
5- گاهی هم به درخواستهای طرف مقابل "نه " بگویید .
6- زود و زیاد امتیاز ندهید .
جمع بندی و به پایان رساندن مذاکره :
بعد از اینکه مذاکره مدتی ادامه پیدا کرد ، هر یک از طرفین تا حد خوبی از مواضع ، خواسته ها و احتمالا نقطه ترک مذاکره طرف مقابل مطلع می شوند . چالش بعدی برای مذاکره کننده ، قطعی کردن نتیجه و به پایان رساندن مذاکره است . مذاکره کنندگان از تاکتیکهای مختلفی برای به پایان رساندن مذاکره استفاده می کنند . انتخاب بهترین روش پایان مذاکره ، بیشتر از جنس هنر است تا دانش :
1- معرفی گزینه های مختلف
2- فرض توافق
3- نه حرف من و نه حرف شما
4- پیشنهادهای خاص با مهلت محدود
5- اعطای امتیاز کوچک برای حسن ختام
مواضع اولیه در مذاکره ، سرنوشت ساز هستند
فاصله گرفتن بیش از حد از مواضع اولیه ، برای اکثر مذاکره کنندگان چندان ساده نیست . بنابراین هر چه فاصله میان موضع اولیه دو طرف بیشتر باشد ، مذاکره کنندگان در طول فرایند مذاکره ، کمتر می توانند به سمت مواضع و خواسته های طرف مقابل ، نزدیک شوند و به همین دلیل ، حصول توافق سخت تر خواهد بود .
مذاکره کنندگان سرسخت :
کلیه مطالبی که در این کتاب به عنوان استراتژیها و روشهای مذاکره شرح داده شده ، زمانی کاربرد پیدا می کنند که طرف مقابل اهل منطق بوده و آماده باشد تا فرایند مذاکره را به کلی سازنده به پایان برساند . واقعیت این است که با دانستن همه اصولی که در این کتاب مطرح شده ، گاه با مذاکره کنندگانی روبرو می شویم که به گونه ای بسیار غیر منطقی رفتار می کنند . گویی که هیچ یک از مبانی مذاکره را نمی دانند .
نمونه هایی از موضع گیری های سرسختانه و ترفندهای مربوط به آنها :
آدم خوب / آدم بد
بازی ادم خوب . ادم بد که بعضی ان را پلیس خوب / پلیس بد می نامند ، از ترفندی که در بسیاری از فیلم های پلیسی و جنایی مشاهده کردیده اید ، اقتباس شده است . معمولا دو نفر ( یک بازجوی مهربان و یک بازجوی سرسخت ) به نوبت به سراغ یک مظنون امده و از او بازجویی می کنند . این ترفند نقاط ضعف زیادی نیز دارد . نخستین ایراد آن در این است که استفاده از آن (خصوصادر صورتی که تکرار شود ) بسیار واضح بوده و طرف مقابل به سادگی متوجه بکار گیری این ترفند می شود . طرف مقابل می تواند ، با بیان اینکه " شما که با من بازی آدم خوب / آدم بد را انجام نمی دهید ، درسته ؟ این ترفند را تا حد خوبی بی اثر کند . همین جمله ساده ( حتی به فرض اینکه طرف مقابل آن را انکار کند ) تا حد بسیار زیادی موضع وی را تعدیل خواهد کرد .
نمونه هایی از موضع گیری های سرسختانه و ترفندهای مربوط به آنها :
موضع گیری دور از عرف :
برای اجرای این ترفند ، مذاکره کننده موضعی را اتخاذ می کند که خود می داند با موضع مورد انتظار و ایده ال وی فاصله زیادی دارد . در شرایطی که حقوق پرسنل یک شرکت خصوصی سالیانه بین 10 تا 15 درصد رشد می کند ، کارمندی که از مدیر عامل تقاضای افزایش 60 درصدی حقوق را دارد ، عملا به این ترفند دست زده است . یا در شرایطی که برای استفاده از نام تجاری یک شرکت دیگر معمولا کمتر از 5 درصد قیمت محصول پرداخت می شود ، شرکتی که مذاکره را با تقاضای 20 درصد حق امتیاز اغاز می کند ، تصمیم به اجرای این ترفند گرفته است .
چگونه با موضع گیریهای سرسختانه طرف مقابل برخورد کنیم ؟
موضع سرسختانه ممکن است یک تقاضای غیر منطقی ، یک تهدید و یا خواسته ای خارج از عرف مذاکره باشد . مذاکره کننده ای که با یک مذاکره کننده با موضع سرسخت روبرو می شود چند گرینه پیش رو دارد . پاسخ مناسب و استراتژیم به این نوع تاکتیک ها ، مستلزم تشخیص به موقع تاکتیک است . اگر به موقع ، متوجه به کار گرفتن این تاکتیک از سوی طرف مقابل نشویم ، فرصتی برای عکس العمل مناسب باقی نخواهد ماند . انتخاب روش مناسب برای برخورد با موضع گیریهای سرسختانه ، به شناخت شما از طرف مقابل و نیز شرایط عمومی مذاکره بستگی دارد . در اینجا 4 راه حل عمومی را مورد اشاره قرار داده و انتخاب راه حل مناسب را به عهده شما می گذاریم :
1- می توانید نسبت به موضع گیری طرف مقابل بی توجه باشید .
2- می توانید مستقیما مطرح کنید که موضع گیری سرسختانه به نفع کسی نیست .
کلام آخر :
در این فصل به برسی مذاکره رقابتی پرداختیم . به این نکته توجه کردیم که در هر مذاکره رقابتی ، نقطه شروع ، نقطه ایده ال و نقطه ترک مذاکره برای هر یک از طرفین وجود دارد . راجع به محدوده قابل مذاکره صحبت کردیم و گفتیم در مذاکره رقابتی ، هر یک از طرفین می کوشد مذاکره را در نقطه ای نزدیک به " نقطه ترک مذاکره " طرف مقابل به پایان برساند.
با سپاس از حسن توجه شما عزیزان
پایان