اصول و فنون مکاتبات و قراردادهای تجاری

اصول و فنون مکاتبات و قرارداد های تجاری اصول مکاتبات- فرمت مکاتبات- نحوه شروع و ختم مکاتبه

مقدمه
نامه در اصطلاح عبارت است از مکاتباتی که با هدفی معین و مشخص بین اشخاص حقیقی و یا حقوقی به منظور برقراری ارتباط مبادله می گردد.یکی از مهمترین ابزارهای رسیدن به هدف های سازمان، ایجاد ارتباطات رسمی از طریق نوشته های اداری است. مکاتبات اداری زبان رسمی سازمان محسوب شده و موجب موفقیت و پیشرفت سازمان خواهد شد. لذا یکی از ارکان ساختار ادارت، نوشتار اداری است که از سویی دیگر بیانگر میزان دانش، تخصص و کاردانی کارکنان و مدیران سازمان است.
نوشتار اداری پیش از هر چیز، وسیله ای ارتباطی در ارتباطات انسانی و ابزار انتقال مفاهیم است، لذا نوشتن نامه نیز همانند ابزارهای زبانی دیگر، وسیله ای است برای بیان منظور و مقصود هر فرد و ارتباط با سایر افراد.

انواع نامه ها
نامه به دو دسته شخصی و غیر شخصی تقسیم می شوند.نامه های شخصی غیر رسمی بوده و برای تبادل خبر یا درخواست توجه و مساعدت نوشته می شوند. معمولا هیچ یک از نامه های شخصی به منظورکا ر،به کار نمی روند.
نامه های بازرگانی باید به صورت غیر شخصی و رسمی نوشته شوند و چگونگی نگارش آن به شرکت وهدف پیام و نوع رابطه ما با فرد خواننده بستگی دارد.از نظر نوع استفاده در سازمان نامه ها به انواع زیر تقسیم می شوند.
نامه رسمی : به سازمانهای و نیمه دولتی نوشته می شود
نامه نیمه رسمی: از نظر منظور رسمی هسند اما به شخصو با قید نام خطاب می شوند.این نامه ها در صورتی نوشته می شوند که موضوع به توجه شخصی نیاز داشته باشد.و یا موضوع محرمانه باشد و یا اینکه موضوع اظطراری بوده وباید به صورت فوری بررسی شود.
نامه های داخلی: (یادداشت ها) درادارات دولتی و دفاتر کار برای ارتباط داخلی نوشته می شوند

مقدمات نگارش نامه

برای نگارش نامه مقدماتی نیاز است تا بر اساس آن نامه ای بامحتوای مناسب تهیه شود .برای تهیه ی نامه رسمی از منابعی مثل بخشنامه ها،قوانین ، آیین نامه ها، دستور العمل ها،کتب و نشریات و همچنین ازپرونده ها و مکاتبات قبلی استفاده میشود . در صورت نیاز از مشاوره افراد مطلع و مسئولین مافوق هم می توان استفاده کرد.
پس از تعیین منبع مناسب و محتوی دقیق ،باید مطالب را
اولویت بندی کرد. برای اینکار ابتدا باید مطالب مورد نیاز
یاد داشت برداری شده و سپس از روی عناوین نوشته شده،
نسبت به تعیین اولویت ذکردر نامه آنها اقدام کرد.
به این ترتیب و با برسی مطالب مورد نیاز در تنظیم نامه
کلیات نامه به دست می آید.

تدوین نامه
پس ازشناخت کلیات نظری در باب قوانین و آداب نگارش و آماده سازی مطالب برای نگارش نامه، باید به تدوین بخش های مختلف یک نامه بپردازیم. جای تردیدی نیست که عناوین و متن نامه مهم ترین بخش های نامه هستند که میان نویسنده و مخاطب تفهیم و تفهم ایجاد می کنند. لذا چنانچه استفاده از عناوین صحیح، دقیق و مطمئن در عناوین نامه ها از یک سو واستفاده از متون پیچیده، طولانی و نامفهوم در متن نامه باعث عدم ارتباط مناسب بین نویسنده و مخاطب شده و نامه نتیجه لازم را برای نویسنده در پی نخواهد نداشت.
بررسی پیش نویس: پس از تهیه پیش نویس و قبل از تایپ نامه، برای حصول اطمینان از کفایت و کارآیی و تاثیرمطلوب محتویات آماده شده، به بررسی نهایی نامه می پردازیم. این بررسی براساس یک فهرست (چک لیست) انجام می شود که تمامی مراتب و موارد لازم برای تهیه نامه ای مطلوب را یادآوری می نماید. پرسش های مطرح شده در فهرست بررسی به سلیقه نویسنده و یا موقعیت و خواسته سازمان بستگی دارد، که می بایست قبلا توسط سازمان تهیه و در معرض دید نویسندگان نامه های سازمان قرار می گیرد تا بر آن اساس نامه تهیه شود.نمونه ای از
این چک لیست در اسلاید بعدی آورده شده است.

پیش نویس نامه
جدول وارسی پیش نویس (برگرفته از کتاب آیین نگارش مکاتبات اداری، تالیف سیدکاظم امینی)

پیش نویس نامه

بهتر است برای تهیه پیش نویس به موارد زیر توجه کرد:

– پیش نویس با خط خوش و خوانا نوشته شود.
– بهتر است بجای کاغذهای متفرقه، از کاغذهای پیش نویس اداری استفاده گردد.
– در صورت خط خوردگی زیاد پیش نویس، بهتر است بازنویسی شود.
– بمنظور امکان اعمال تغییرات، فاصله خط ها با یکدیگر باید حداقل 15 میلیمتر باشد.
– در چهار سوی متن پیش نویس، حاشیه کافی برای اصلاحات در نظر گرفته شود.
– درستی املای کلمات کنترل شده و در صورت تردید در املای واژگان به فرهنگ مراجعه شود.
– سعی شود هماهنگی لازم بین روال نوشته و موضوع و هدف نامه وجود داشته باشد.
-نشان گذاری و آیین آن به خوبی رعایت و استفاده شود.

تایید نهایی نامه

پس از تهیه پیش نویس، نمونه آماده شده توسط کارمند تایید شده و به استحضار مقام مافوق می رسد و پس ازتایید مدیر، ماشین نویسی می شود. پس از تایپ، نامه دوباره توسط کارمند مربوطه چک می شود تا غلط های احتمالی تایپ، اصلاح شده و پس از اصلاحات نهایی، نامه در سه نسخه تهیه می شود: نسخه بایگانی، نسخه اقدام کننده و نسخه اصلی. نسخه بایگانی توسط کارمند تایید شده و هر سه نسخه به تایید و امضای مدیر سازمان رسیده و پس از ثبت شماره و تاریخ و درج "پیوست ندارد" در نامه های بدون پیوست و تعداد پیوست ها در نامه های دارای پیوست به سازمان مقصد ارسال می شود. نسخه اقدام کننده به کارمند مربوطه تحویل می شود تا در صورت لزوم، پیگیری نماید. در صورتی که نامه دارای رونوشت گیرندگان باشد، به تعداد افرادی که در رونوشت گیرندگان درج می شوند، با ذکر نام رونوشت گیرنده تهیه و با امضای اصلی مدیر تایید و ارسال می شود.

قالب نامه
صفحه آرایی نامه:
نامه های اداری بر اساس میزان محتوای نامه در دو قطع کوچک و بزرگ انتشار می یابد. معمولا نامه های تا 5 سطر محتوی در نامه های کوچک A5 و نامه های حاوی مطالبی بیش از 5 سطر در نامه های با سر برگ بزرگترمثلا A4 مناسب است. قطع A3 برای انتشار جداول و نمودارها و صورت های مالی و قطعA6 برای یادداشت های اداری مصوب هستند.برای سهولت در بایگانی اسناد و جلوگیری از ضایعات کاغد باید ضمن توجه به طول و عرض کاغذ ها ،تا حد ممکن از فرمت استاندارد استفاده کرد.

ظاهر نامه:
برای نامه نگاری صفحات سفید باید مورد ترجیح باشد چون خواندن نامه را راحتر میکند .اندازه استاندارد نامه های بازرگانی 18.5 اینچ در 11 اینچ اندازه های دیگر 8 در10 اینچ و 5 در 10 اینچ و7.5 در 8.5 اینچ است.(هر اینچ 2.54 سانتیمتر است)

قالب نامه
تایپ نامه:
بیشتر نامه های بازرگانی تایپ می شوند . دو دلیل برای اینکار وجود دارد. اول اینکه برای صرفه جویی در زمان و دو اینکه برای مرتب بودن نامه .

حاشیه نامه:
حاشییه ها در نامه با جذاببیت نامه کمک میکند.معمولا حاشیه ها 1 اینچ از چپ و راست و 1.5 اینچ از بالا و پایین استاندارد است.

پاکت نامه:
پاکت باید متناسب با اندازه کاغذ تایپ شده انتخاب شود. اگر پاکت پجره دار انتخاب شود ،نامه باید طوری تایپ شود که آدرس داخل نامه مشخص شودوهمچنین تعداد تا خوردگی نامه حداقل ممکن باشد.

مکاتبات بازگانی

به مجموعه مکاتبات نوشتاری که با هدف تجارت و امور بازرگانی در قالب نامه های رسمی یا ایمیل نوشته می شود،مکاتبات بازرگانی گفته می شود. بخش زیادی از روابط بین الملل شرکت ها و مجموعه های رسمی از طریق مکاتبات بازرگانی انجام می شود.بنابراین باید گفت که نوشتن یک نامه رسمی و یا اداری در قالب زبان بین الملل(انگلیسی )و با هدف تجارت و امور بازرگانی یک تخصص بسیار مهم و کارآمد است. در ادامه محتوای نامه بازرگانی و شیوه نگارش آن شرح داده میشود.
نویسنده باید قبل از شروع نگارش نامه استراتژی خود را انتخاب نماید .منظور از استراتژی لحن نامه(تدافعی،تهاجمی،یا میانه رو بودن) است.توصیه می شود حتی زمانی که گیرنده نامه از نویسنده بزرگتر و قوی تر باشه نیز نامه تدافعی و التماسی نوشته نشود.
قبل از شروع نامه، باید چارچوب نامه طراحی شود .طراحی چارچوب و ساختار نامه از یک طرف نظام مند بودن ذهن نویسنده را نشان میدهد و از طرف دیگر از نوشتن اطلاعات بیش از حد و طولانی شدن نامه جلوگیری میکند.

ساختار نامه بازرگانی
ساختار نامه شامل 14 بخش است:

ساختار نامه بازرگانی
عنوان: بیشترشرکت های تجاری از نامه های چاپی برای مکاتبه با دیگران استفاده می کنند. سربرگ یا عنوان نامه شامل نام ، آدرس ، تلفن و فکس است. معمولا نام وآدرس دروسط صفحه چاپی است واطلاعات دیگردرحاشیه می آید.
تاریخ : سربرگ برخی نامه ها حاوی یک سطر چاپی است که باید تایپ شود، دربرخی دیگر،تایپیست جای درست آن را انتخاب می کند. بایدتاریخ را با دو فاصله زیر عنوان نامه تایپ کرد.تاریخ،ماه وسال باید در گوشه سمت راست نامه باشد.
مرجع :برخی سربرگ نامه ها دوسطربرای مرجع دارند: و زمان پاسخ،شماره ارجاعی را در مقابل سطر اول و مرجع در سطر دوم درج می شود. بعضی شرکتها مرجع را در قسمت اصلی نامه می نویسند .
آدرس داخلی: شامل آدرس کامل شخص یا سازمان نویسنده نامه است که باید دو فاصله پایینتر از تاریخ و دو فاصله بالاتر از سطر توجه نوشته شود( دو صورت نبودن سطر توجه دو فاصله بالاتر از سطر سلام نوشته میشود).
توجهات: برای اطمینان از توجه فوری گاهی نامه به مسئول خاصی از سازمان نوشته میشود. سطر توجه معمولا دوفاصله بالاتر از سلام و دو فاصله پایین آدرس داخلی نوشته می شود (مثلا : توجه: مدیر فروش-توجه: آقای …).
سلام و تهنیت: سلام یکی از اجزا اساسی نامه است و مانند خوشامدگویی با فرد زمان ملاقات است. سلام دو فاصله زیر سطر توجه و یا در صورت نبودن سطر توجه، دو فاصله زیر آدرس داخلی قرار دارد.
موضوع:خوااننده پس از دیدن موضوع، بلافاصله باید پیام نامه را بفهمد. سطر موضوع دو فاصله بین سطر سلام و سطراول متن نامه قرار دارد .بعضی شرکت ها موضوع را بین سطر توجه و سطر سلام می نویسند.

ساختار نامه بازرگانی
متن نامه: هدف اصلی نامه انتقال پیام است و هدف از پیام ، ایجاد پاسخ مناسب در خواننده است و اینکار اغلب با متن اصلی نامه انجام می شود. در پاراگراف اول،مرجع مکاتبات قبلی ذکر می شود. در پاراگراف دو پیام اصلی نامه و در پاراگراف آخر به روشنی باید مشخص شود از خواننده چه انتظاری دارید. پاراگراف ها معمولا بدون عنوان هستیند مگر اینکه نامه خیلی طولانی باشد و به چند نکته مهم بپردازد.
بخش پایانی: قستمی است که با عبارات مودبانه نامه را به پایان می بریم این بخش با دوسطر فاصله،زیر خط آخر نامه نوشته می شود و باید با قسمت سلام و تهنیت هماهنگ باشد.
امضاء: نام امضا شده نویسنده است که معمولا چهار سطر زیر سطر پایانی نوشته میشود و فاصله کافی برای امضا در نظر گرفته می شود.
علائم شناسایی: این علائم در حاشیه سمت چپ و یک یا دو فاصله زیر امضا است و حرف اول مسئول نامه، در ابتدای آن قرار دارد.
ضمیمه: اگر چیزی ضمیمه نامه باشد در این بخش قید میشود که دو سطر زیر علائم شناسایی است.
رونوشت: وقتی علاوه بر مخاطب کپی نامه قرار است به افرادی ارسال شود در این قسمت قید میشود که درست در زیر مرجع و به ترتیب اهمیت و یا ترتیب الفبا قید می شود.
پی نوشت: بعد از پایان نامه نوشته می شود و نشان میدهد چیز مهمی در متن نامه فراموش شده و یا قرار نبوده نوشته شود. از دیدگاه کاری پی نوشت خوب نیست و باید از آن اجتناب شود.

شیوه نگارش نامه های بازرگانی

آدرس فرستنده:
اگر نامه را روی کاغذ آرم دار که قبلا آدرس بر روی آن چاپ شده دیگر نیاز به نوشتن آدرس ندارد .برای نوشتن آدرس :پلاک، خیابان ،کد پستی،نام محل، نام شهر ،نام کشور و تلفن ذکر می شود .(از نوشتن نام در این قسمت باید خودداری شود).
موقعیت آدرس در نامه های انگیسی در گوشه بالا و سمت راست و در نامه های امریکایی گوشه بالا سمت چپ و یا در انتهای نامه و زیر امضا است.

شیوه نگارش نامه های بازرگانی
تاریخ:
تاریخ بریتانیایی ار سمت چپ به راست ،ابتدا روز ، بعد ماه با حروف، و بعد سال نوشته میشود و موقعیت آن یک خط زیر آدرس فرستنده قرار دارد
در انگلیسی امریکایی تاریخ از چپ به راست ابتدا ماه با حروف سپس روز با یک ویرگول و بعد سال نوشته می شود.

شیوه نگارش نامه های بازرگانی
آدرس گیرنده:
در اینجا بر خلاف آدرس فرستنده،نام گیرنده با پیشوند مناسب(DR,..،MS ،MRS ،MR) در ابتدای آدرس درج میشود. در انگلیسی بریتانیایی در گوشه بالا سمت راست و در همان سطر که تاریخ درج شده و یا یک سطر پایین تر از آن نوشته میشود . در انگلیسی امریکایی از دو سطر زیر آدرس فرستنده شروع می شود.

سلام و درود:
اگر نام مخاطب را بدانیم از پیشوند مناسب (Dear Mr…یاDear Ms..) استفاده میکنیم ولی اگر فقط جنسیت فرد را بدانیم برای آقایان(Dear Sirs) و برای خانم ها(Dear Madm) استفاده میکنیم. حتی میتوانیم در صورتی که جنسیت فرد را ندانیم از عبارت (Dear Sir/Madam) استفاده کنیم.در صورتی که نام کامل فرد را بنویسیم پیشوندها باید حذف شود.شرکای تجاری که با هم خودمانی تر هستند، از اسم کوچک به تنهایی استفاده میکنند. در فرم بریتانیایی پس از کلمات کاما استفاده میشود.Dear Ms Jakson, Dear Ms White,

شیوه نگارش نامه های بازرگانی
موضوع نامه:
بعضی از شرکت ها نامه خود را با عنوان موضوع آغاز میکنند.اینکار باعث میشد موضوع نامه سریعا جلب توجه کند و نویسنده بتواند به طرو کلی به آن مراجعه کند . موضوع نامه در نامه چندان ضرورت ندارد ولی به هر حال ممکن است به دلایلی از جمله مخاطب با دیدین موضوع فورا به متن نامه پی ببرد از موضوع استفاده میکنیم. سه روش برای متمایز شدن موضوع از بدنه نام وجود دارد
از عبارتSubject یا Re استفاده کنید.
Subject را با حروف بولد بنویسید.
SUBJECTرا با حروف بزرگ تایپ کنید.
در انگلیسی بریتانیایی،موضوع بین خط سلام و متن نامه با یک فاصله از بالا و پایین قرار میگیرد. در انگلیسی امریکایی بین آدرس گیرنده و سلام با یک خط فاصله از بالا و پایین قرار میگرید.

شیوه نگارش نامه های بازرگانی
متن نامه: حرف اول متن را با حروف بزرگ مینویسیم و بعد از هر پاراگراف یک خط(فاصله) قرار میدهیم
پاراگراف اول: جمله یا پاراگراف اول نامه مهمترین قسمت نامه می باشد که می تواند اثر مطلوبی از شما و شرکت شما در خواننده بوجود آورد . در صورت لزوم خود و شرکت خود را معرفی نمایید و سپس هدف نامه را مشخص کنید. این بخش باید تصویر مناسبی از نویسنده ترسیم و باعث شود تا خواننده نامه نگرش مثبتی از نویسنده و شرکت او داشته باشد.
پاراگراف دوم: اصطلاحا این پاراگراف به پاراگراف برنامه ریزی و یا بدنه اصلی نامه مشهور است. در این قسمت باید هدف ،منظور و تقاضای اصلی نویسنده آورده شود.دراین پاراگراف دلیل ارسال نامه با جزئیات بیشتر، به صورت شفاف و جامع بیان می شود.در این قسمت باید اصطلاحات تخصصی مربوط به کار استفاده شود. طول پاراگراف مناسب باید و از جملات مجهول پرهیزشود و ساختار مناسب گرامری به صورت حرفه ای استفاده شود.
پاراگراف آخر: بار دیگر هدف از نامه به صورت مختصر نوشته شده وبه صورت کاملا شفاف انتظار خود را از خواننده بیان میکنیم. چنانچه در ابتدای نامه تشکر نکرده اید حتما زمان اتمام نامه این کار را انجام دهید. با کلمات مناسب ارتباط خود را با خریدار تقویت نمایید ودر صورت لزوم عنوان کنید که منتظر پاسخ او می باشید.

پایان نامه های بازرگانی
احترام و تهنیت:اگر در قسمت سلام و ابتدای نامه، از نام استفاده کرده اید در قسمت احترام از کلمهsincerely به معنی اراتمند استفاده میشود در غیر اینصورت از کلمه faithfully استفاده میشود در انگلیسی امریکایی در هر دو صورت از کلمه sincerely استفاده میشود.

محل درج احترام دو خط زیر آخرین پاراگراف و در سمت چپ است.
: برای پایان دادن به نامه های دوستانه و غیر رسمی می توان از عبارات مختلفی نظیر   See you، Yoursو … استفاده نمود. معمولا در پایان نامه های غیر رسمی آشنایان از عبارت زیر استفاده می شود
.  With best whishes باآرزوی بهترین ها ، With kind regards با احترام
: در پایان نامه نام خود بدون ذکر عنوان Mr/ Ms/ Dr  و … بنویسید.
: در آخر امضا می کنید و اسم خودتان را نیز می نویسید؛

نمونه

جملات و عبارات رایج در نامه های بازرگانی
آغاز نامه:
to request … به منظور درخواست برای ….
to enquire about … برای تحقیق در مورد ….
I am contacting you for the following reason. بنده به دلایل زیر با شما تماس می گیرم.
I am writing to tell you about … قصد دارم به عرض شما برسانم که …
اشاره کردن به تماس های قبلی:
Thank you for contacting us. با تشکر از اینکه با ما تماس گرفته اید.
In reply to your request … در پاسخ به درخواست شما …
Thank you for your letter regarding … با تشکر از دعوت نامه شما …
Further to our meeting last week … در ادامه جلسه هفته گذشته ما …
درخواست کردن :
We would appreciate it if you would … ممنون (قدردان) خواهیم بود اگر شما …
I would be grateful if you could… سپاس گذار می شوم اگر شما بتونید …
Could you please send me . . . می توانید لطفا برای من …. را بفرستید.
In addition, I would like to receive … علاوه بر آن، تمایل به دریافت …

جملات و عبارات رایج در نامه های بازرگانی
پیشنهاد دادن :
We would be happy to … خوشحال خواهیم شد اگر …
Would you like us to … آیا تمایل دارید که ما ….
We are quite willing to … ما کاملا مایل به … هستیم.
Our company would be pleased to … شرکت ما از … خوشحال خواهد بود.
دادن خبر خوش – جواب مثبت به پیشنهادات:
We are pleased to announce that … خوشحالیم که اعلام کنیم …
I am delighted to inform you that … خوشحالم به اطلاع شما برسانم که …
You will be pleased to learn that … شما خوشحال خواهید شد که بدانید …
دادن خبر بد – عدم قبول پیشنهاد:
We regret to inform you that … متاسفانه باید به اطلاع شما برسانیم که …
I’m afraid it would not be possible to … متاسفم. امکان ندارد که …
Unfortunately we cannot/we are unable to … متاسفانه ما نمی توانیم / قادر نیستیم …

جملات و عبارات رایج در نامه های بازرگانی
شکایت و اعتراض کردن:
I am writing to express my dissatisfaction with برای ابراز ناراضاتی در مورد … می نویسم.
I am writing to complain about … برای شکایت در مورد … می نویسم.
عذر خواهی کردن
We are sorry for the delay in replying … بابت تاخیر در پاسخگویی عذرخواهی می کنیم …
I regret any inconvenience caused. بابت هرگونه مزاحمت (ناراحتی) ایجاد شده متاسفم
سفارشات:
We would like to cancel our order… تمایل داریم سفارش خود را لغو کنیم …
Please confirm receipt of our order. لطفا رسید سفارش ما را تایید فرمایید.
قیمت ها:
We can make you a firm offer of … می توانیم به شما پیشنهاد …
Our terms of payment are as follows : شرایط پرداخت به صورت زیر می باشد:
Please send us your price list. لطفا لیست قیمت خود را برای ما ارسال فرمایید.

جملات و عبارات رایج در نامه های بازرگانی
ضمیمه کردن اسناد:
I am enclosing … … را پیوست نموده ام
Please find enclosed … لطفا … پیوست شده را مشاهده نمایید.
You will find enclosed … … را در پیوست مشاهده خواهد نمود.
نکات پایانی:
If you require more information … اگر نیاز به اطلاعت بیشتر دارید …
For further details … برای جزئیات بیشتر ….
Thank you for taking this into consideration از توجه شما متشکریم
Thank you for your help . از کمک شما سپاسگذاریم
ابراز امیدواری از ارتباطات بیشتر در آینده
Looking forward to hearing from you منتظر خبر از شما هستم (خبر از شما)
 Looking forward to receiving your comments منتظر دریافت نظرات شما هستیم .
 An early reply would be appreciated. از پاسخگویی سریع شما سپاسگذار خواهم بود.

نکته پایانی

تمامی مراسلات و نامه باید منظور ما را درست و دقیق برسانند . اگر نامه زیاد کوتاه باشد وجهه خوبی ندارد و اگر زیاد طولانی باشد خسته کننده شده و از حوصله خواننده خارج می شود. از بیان مطالب اضافه باید پرهیز شود و مطالب لازم به درستی و با رعایت نکات نوشتاری و علامت گذاری مناسب آورده شود تا نامه خوب و مناسب تدوین شود. نویسنده باید بتواند به درستی، نامه و پاراگراف ها را تحت کنترل خود در آورد .
نویسنده بهتر است خود را به عنوان مخاطب تصور نموده و بررسی کند که آیا مخاطب با اطلاعات ارائه شده قادر به ارائه پاسخ مناسب برای نامه می باشد یا خیر.

با سپاس از توجه شما