آشنایی مسوولان دفاتر با اصول و مهارتهای لازمه
ارایه دهنده :اکبر سیه بازی
به نام حق تعالی
فهرست مطالب
کلیات سازمان و مدیریت
هدف و وظایف اداره امور دفتری
روابط اداری
سیستم گردش نامه های اداری و نقش مسوول دفتر
بایگانی
فراگرد تلفنی- نقش و وظایف مسوول دفتر
عملیات اداری مسوول دفتر
مدیریت و برنامه ریزی استفاده از تلفن
جلسه
چند نکته مهم
مختصری از آیین نگارش
تعریف سازمان
گروهی از واحدها و افراد که برای رسیدن به هدفی مشترک با ضوابط و ارتباطهای مشخص با هم همکاری می نمایند.
فلسفه وجود سازمان
بافت و ترکیب سازمان
انواع سازمان از نظر نوع ساختار
سازمان مکانیکی
(دارای ساختار تشکیلاتی و فرایندی به نسبت ثابت که در اثر برنامه ها و محیط ثابت پدید می آید.)
سازمان ارگانیکی
(دارای فرایندهای کاری پیچیده و متنوع که در اثر برنامه ها و محیط های متنوع و پویا پدید می آید.)
انواع واحدهای سازمانی ازنظر وظایف اساسی
واحدهای صف
(مسوول اجرای عملیات مربوط به انجام هدف های اصلی سازمان)
واحدهای ستادی
(مسوول اجرای طرح و برنامه ،ارایه مشورت و پشتیبانی وکمک به واحدهای صف)
مناطق مدیریت
منطقه بالا
(مدیران عالی)
منطقه میانی
(مدیران میانی)
منطقه پایین
(سرپرستان)
مسوولیت سیاستگذاری وهدفمند ساختن سازمان
مسوولیت اجرای سیاست کلی وخط مشی های سازمان
مسوولیت عملکرد اجرایی وتولیدی
ودرتماس دائم باکارکنان ورهبری وهدایت آنان
مدیران صف (مدیر تولید)
مدیران ستاد تخصصی(مدیر طرح وبرنامه)
مدیران ستاد کمکی(مدیر امور اداری)
مهمترین اصول مدیریت
برنامه ریزی
انتخاب یک راه از میان راه ها و شقوق مختلف برای عملیات و عملکردهای آینده و تعیین راه های دست یافتن به اهداف و منابع مورد نظر
سازماندهی
ترکیب و بافتی که معلوم کند، چه فردی، چه کاری را باید با چه روشی، و در چه زمانی و هماهنگی در ارتباط با چه کار دیگری انجام دهد و چه کسی مسوول نتایج مورد انتظار است.
هماهنگی
فرایندی که ازطریق آن، هدفها و فعالیتهای گروه های کاری یک سازمان همسو شده تا اهداف کلی به نحو مطلوب تامین شوند.
رهبری
فراِیند اثرگذاری بر فعالیت های یک فرد یا یک گروه که در یک موقعیت معین در جهت دست یافتن به اهداف خاص، کوشش می کنند.
نظارت و کنترل
فرایندی که از طریق آن تطابق عملکرد واحد یا افراد با فعالیت های برنامه ریزی شده بررسی می گردد.
نحوه برقراری ارتباطات سازمانی
حالت گفتاری ( شفاهی )
◊ تشکیل جلسه اداری، همایش اداری، دستور شفاهی، گزارش شفاهی، مکالمات روزمره
حالت نوشتاری ( کتبی )
◊ نامه های اداری، صورتجلسه ها، بخشنامه ها، دستورالعمل ها، آیین نامه ها، گزارشات کتبی
خصوصیات: سندیت داشتن- قابلیت حفظ و نگهداری نوشته- زبان مشترک ارتباطات جامعه
مراحل:
1- مرحله تهیه مکتوب و نوشته ( آیین نگارش مکاتبات اداری )
2- مرحله گردش مکتوب و نوشته ( اداره امور دفتری )
3- مرحله حفظ و نگهداری مکتوب و نوشته ( اصول بایگانی )
مسوول دفتر
تعریف
عضوی از سازمان که به عنوان دستیار یک مدیر فعالیت نموده و باید خواسته ها و نظرهای مدیر خود توجه نموده و آنها را رعایت نماید و وقت کاری رئیس خود را برای کارهای جزیی نگیرد.
صفات کاری صفات شخصی
رازداری و وفاداری به سازمان پاکیزگی و مرتب بودن
قدرت استفاده از مهارتهای حرفه ای تندرستی
قوه ابتکار و پیش قدم شدن تعادل روحی
هوشیاری و حافظه برتر نحوه صحبت کردن
وقت شناسی و قابل اطمینان بودن
مرتب بودن و سازمان دادن
قابلیت اتکاء
قدرت کارایی و اثر بخشی
قدرت آموزش دهی
روابط اداری
روابط با مدیران
شناسایی خصوصیات مدیر و وفق دادن فعالیت های کاری با آن خصوصیات
روابط با همکاران
تطبیق دادن نقش خود با قوانین و مقررات اداری
اثبات عضویت خودمان در گروه همکاران
مدنظر قراردادن حقوق و خواسته های همکاران، جلب همکاری، دوستی و احترام، پذیرش مسورلیتها و وظایف
روابط با کارکنان جدید
پاسخ گویی به سوالات ایشان و آشنا ساختن آنها با قوانین و مقررات سازمان و …
برخورد با کسانی که با داشتن وقت قبلی به ملاقات رئیس می آیند
– مطلع ساختن مدیر از فرا رسیدن زمان ملاقات
– لغو ملاقات در صورت تاخیر ملاقات کننده و ارایه توضیح علل لغو ملاقات و تعیین وقت دیگر
– داشتن رفتار مودبانه و دوستانه با ملاقات کننده تعارف روزنامه یا مجله و پذیرایی از ایشان درصورت حضور نامبرده زودتر از موعد
نحوه معرفی
– اگر هر دو هم سمت و هم سن باشند، مهم نیست کدامیک اول معرفی می شوند.
– همیشه، مرد به زن معرفی می شود.
– شخصی که معروفیت زیادی ندارد به شخص معروف، معرفی می شود.
– همیشه دوست به پدر و مادر معرفی می شود.
– شخصی که سمت پایین تر دارد به سمت بالاتر معرفی می شود.
روابط با مراجعان عادی
راهنمایی مراجعه کننده با توجه به آگاهی از وضع کار و سازمان و داشتن روحیه همکاری
روابط با کسانی که تلفن می کنند
– ارجاع تلفن کننده به مسوول اصلی انجام کار
– اگر تلفن کننده با مدیر وی کار دارد و مدیر در اداره حضور ندارد با توجه به اهمیت کار، می توانید او را به مرجع صلاحیتدار دیگری معرفی نموده و یا پیام او را برای مدیر ثبت نموده و موعد دریافت پاسخ را مشخص نمایید.
– در اختیار گذاشتن اطلاعات مورد نیاز تلفن کننده با در نظر گرفتن سیاستهای سازمان
– شمرده صحبت کردن، با حوصله بودن، دقت در کاربرد کلمه ها و داشتن روحیه همکاری
انتقادها و پیشنهادها
مراحل گردش نامه
دریافت
تفکیک
ثبت
توزیع
ارسال
پیگیری
تعریف دبیرخانه
محلی که در آن، کلیه عملیات مربوط به دریافت، ثبت، تفکیک، توزیع، پیگیری و ارسال نامه های اداری صورت می گیرد و شامل وسایلی همانند:( دفتر اندیکاتور، مهر ورود و ساعت، دفتر اندیکس، دفتر ارسال نامه ها و راهنمای سیستم گردش نامه ها ) می باشد.
عملیات مربوط به دریافت و تفکیک نامه ها و سایر موارد حاوی اطلاعات
مسوول دبیرخانه برای نامه های سفارشی پستی و یا نامه های سازمانها و شرکتها که توسط پیک یا نامه رسان آورده میشود، رسید می دهد.
نامه های خصوصی و شخصی، نباید باز شوند و مستقیم برای گیرنده آن فرستاده میشود.
نامه های محرمانه و مهر و موم شده، مسیر خاص خود را طی می کنند.
نامه های اداری در دبیرخانه باز میشود، محتویات آن بررسی میگردد و اگر ضمایمی دارد به آن پیوست میشود.
هنگام خالی کردن پاکتها باید دقت شود که چیزی در آن باقی نماند، همچنین در صورتیکه آدرس فرستنده، فقط روی پاکت نوشته شده باشد، لازم است تا آن را ضمیمه نامه نمود.
عملیات مربوط به ثبت نامه ها
دفتر اندیکاتور
نامه های وارده
نامه های صادره
مهر ورودی
دفتر اندیکس ( راهنمای دبیرخانه )
عملیات مربوط به توزیع و ارسال نامه
پیگیری نامه ها
گردش و کنترل نامه ها در داخل واحد
تعریف بایگانی
جمع آوری، طبقه بندی و نگهداری اسناد و مدارک یک سازمان با روش منطقی منظم به نحوی که بتوان به سادگی و به سرعت به آنها دسترسی یافت.
دلایل ایجاد بایگانی
نشان دادن و اثبات فعالیتهای گذشته و حال
آگاهی از اطلاعات مورد لزوم، برای آنها و تصمیم و اقدام در آینده
عوامل متشکله بایگانی
اسناد و مدارک
کارکنان
محل و وسایل
روش های تنظیم
سند
تعریف قانون مدنی :
هر نوشته ای که در مقام دعوی یا دفاع قابل استفاده باشد.
تعریف مدیریتی :
هر نوع وسیله ای که توسط یک سازمان برای منظور خاصی ایجاد شده، و از نظر اطلاعات محتوای آن در اموراجتماعی، اداری، مالی، فنی و غیره دارای ارزش دریافت و نگهدای باشد.
روش های طبقه بندی و تنظیم
روش شماره ای ( شرکت تلفن و سازمان آب » شماره اشتراک « اداره راهنمایی و رانندگی و … )
روش الفبایی ( امور کارکنان و … )
معصومه صیرفی
رضا صیرفی
مهندس ابراهیم مرادی اصفهانی
د صیرفی
امیر عباسی
دکتر سودابه زرکش اصفهانی
صیرفی
کمال سجادی
واحد اول واحد دوم
سجادی کمال
صیرفی _
صیرفی د
صیرفی رضا
صیرفی معصومه
زرکش اصفهانی سودابه ( دکتر )
عباسی امیر
مرادی اصفهانی ابراهیم ( مهندس )
مثال
روش جغرافیایی
روش تاریخی
روش موضوعی
اداری ( – بخشنامه ها و آیین نامه ها- هیات مدیره- خدمات- گزارشها و آمار )
کنترل ورود و خروج پرونده از بایگانی
ﭘیام تلفنی
ﭘیام تلفنی
تاریخ: ………………………… ساعت: …………………………………….
مشخصات تلفن کننده: …………………………………………………….
شماره تلفن: …………………………………………………………………..
متن ﭘیام: ……………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………
گیرنده ﭘیام: ……………………..
سیستم پیگیری
استفاده از کارت های پیگیری
شامل : تاریخ روز- نام ارجاع کننده- نام ارجاع شونده- تاریخ ارجاع- موضوع- تاریخ اتمام کار
استفاده از دفتر یادداشت
استفاده از دفتر اندیکاتور
استفاده از نامه
وظیفه مالی مسئول دفتر (تنخواه گردان)
عبارتست از مبلغی وجه نقد که به منظور انجام خرید و هزینه های مربوط به موسسه در اختیار مسوولان دفاتر مربوطه قرار می گیرد تا در محدوده وظایف خود، صرف امور جاری واحد نمایند.
خلاصه گزارش تنخواه گردان
از تاریخ 1/7/82 الی 31/8/82
مانده گزارش قبلی 500/87 ریال
دریافتی طی چک شماره 351200 000/500 ریال
جمع موجودی تنخواه گردان 500/587 ریال
پرداختها
لوازم التحریر 000/125 ریال
قند و شکر و چا ی 00/940 ریال
روزنامه 00/750 ریال
پست 00/150 ریال
کتاب 000/185 ریال
جمع مخارج 000/494 ریال
باقیمانده تنخواه گردان 000/935 ریال
مدیریت و برنامه ریزی استفاده از تلفن
وقتی مخاطب شما گوشی را برداشت :
مکالمه را با ذکر سلام و گفتن نام و نام اداره خود شروع کنید.
اطمینان حاصل کنید که مخاطب شما، همان کسی است که باید باشد.
موضوع مکالمه را به او بگویید.
دقیق و مختصر حرف بزنید.
مودبانه حرف بزنید.
با صدای رسا، صحبت کنید.
آنقدر بلند صحبت نکنید که در بیرون از اطاق نیز، صدای شما را بشنوند.
اگرچند بار تلفن زنگ زد و کسی گوشی را بر نداشت نباید منتظر بمانید، بهتر است، دوباره تلفن کنید.
اگر مکالمه قطع شد، ارتباط مجدد را وظیفه خود بدانید، نه مخاطب.
وقتی به تلفن جواب می دهید نکته های زیر را رعایـت نمایید :
به مجرد آنکه تلفن زنگ زد، گوشی را بردارید.
با گشاده رویی، جواب دهید.
شمرده و واضح حرف بزنید.
با گفتن روز بخیر به طرف مقابل، احساس مطبوعی باقی بگذارید.
واحد خود را با گفتن " نام اداره " معرفی کنید.
برای ضبط پیامها، وسیله لازم در دسترس داشته باشید.
نام و شماره تلفن کننده را به درستی یادداشت کنید.
با جواب دادن به تلفن سرپرست خود، مسوولیت شما دو برابر میشود.
لازم است دفتر تلفن که بر اساس حرف اول، نام خانوادگی افراد تنظیم شده، در دسترس داشته باشید.
جلسه
متداولترین روش ایجاد ارتباط رودررو بین افراد داخل سازمان و یا خارج سازمان است که به منظور و هدف خاصی تشکیل می شود.
انواع جلسه
توجیهی افراد حاضر در جلسه نقش خیلی موثری ندارند.
آموزشی در این جلسات مثل کلاس درس نشسته و آموزش می بینند.
مدیریتی معموﻟﴼ در این جلسات اکثر اعضاء نقش فعالی دارند و در بحث های مختلف شرکت می کنند. نتیجه یک سری اقدامات اجرایی خواهد بود.
کارشناسی در این جلسات، تمامی اعضاء با یکدیگر بحث و تبادل نظر می کنند و راجع به موضوعی که می تواند یک تصمیم گیری باشد تبادل نظر می شود.
مشکل گشایی به منظور بررسی و مطالعه مشکل یا مشکلات به وجود آمده تشکیل می شود و نتیجه آن اقدام اجرایی مشخص خواهد بود.
معاملات تجاری به منظور انجام معاملات تجاری از قبیل خرید کالا و خدمات یا فروش و عقد قرارداد تجاری و همکاری تشکیل می شود.
اطلاعاتی که برای تشکیل جلسه لازم است :
تعیین تاریخ، ساعت، موضوع، محل تشکیل جلسه و اسامی شرکت کنندگان.
سئوال مجدد درمورد وقت تشکیل جلسه و میزان احتمال تغییر آن.
تایید روز، ساعت و تاریخ جلسه.
تهیه و ارسال دعوت نامه ( در صورت دعوت تلفنی ) و دستور کار جلسه.
کنترل نهایی دعوت شدگان در جلسه.
ترتیب پذیرایی از شرکت کنندگان در جلسه.
آماده نمودن محل جلسه ( از نظر تعداد صندلی، مداد و کاغذ یادداشت و … )
آماده کردن پرونده ها و مدارکی که در جلسه، مورد نیاز مدیر خواهد بود.
آماده کردن پروژکتور، بلند گو، ضبط صوت و سایر لوازم و وسایل مورد نیاز در صورت لزوم.
تهیه صورت جلسه ( صورت جلسه توسط منشی جلسه یا یکی از اعضاء شرکت کننده در جلسه تهیه می شود.)
تحریر صورت جلسه .
امضاء صورت جلسه توسط شرکت کنندگان.
توزیع نسخ صورت جلسه برای اشخاص مربوطه.
بایگانی یک نسخه از صورت جلسه در پرونده مربوطه.
در تهیه دعوتنامه جلسه نکات ذیل را مشخص نمایید
اعضاء جلسه
زمان جلسه ( شروع و پایان )
تاریخ جلسه
مکان
موضوع
نمونه سوالات امتحانی
1- بافت و ترکیب سازمان را چه چیزی تشکیل می دهد؟
الف) گروهی از واحدها و افراد با ضوابط و ارتباطهای معین
ب) تلاش برای رسیدن به هدفی مشترک
ج) مجموعه ای نظام یافته
د) اصل تقسیم کار و تعیین وظایف
2- نحوه کلی برقراری ارتباط سازمانی به چه صورت است؟
الف) کتبی
ب) گزارشی ( به صورت گزارش )
ج) شفاهی
د) گزینه الف و ج
✔
✔
3- نحوه معرفی کردن در کدام یک از موارد ذیل صحیح نمی باشد؟
الف) همیشه زن به مرد معرفی می شود
ب) همیشه جوان تر به پیرتر معرفی می شود
ج) شخصی که سمت پایین دارد به سمت بالاتر معرفی می شود
د) همیشه دوست به پدر و مادر معرفی می شود
4- کار تابل یعنی چه؟
الف) ارسال نامه هایی که مربوط به معاون یا معاونان مدیر و یا اشخاص در واحد است
ب) تفکیک نامه های محرمانه فوری و خصوصی و قرار دادن آنها به طور دربسته در روی میز
ج) دسته بندی نامه های فوری و ارایه آن به مدیر
د) ارایه نامه های مربوط به مدیر به ترتیب اهمیت
✔
✔
5- قانون مدنی سند را به چه صورت تعریف کرده است؟
الف) هر نوع وسیله ای که توسط یک سازمان برای منظور خاص ایجاد شده باشد.
ب) هر نوشته ای که در مقام دعوی یا دفاع قابل استناد باشد.
ج) هر نوع نوشته ای که توسط یک سازمان برای منظور خاصی ایجاد شده.
د) طبقه بندی و تنظیم سند
6- در مواقعی که مدیر شما جلسه دارد، دادن پیام …………….. بهتر از ……….. است؟
الف) شفاهی _ کتبی
ب) کتبی _ شفاهی
ج) حضوری _ غیر حضوری
د) غیر حضوری _ حضوری
✔
✔
7- به جلسه ای که افراد حاضر در آن نقش خیلی موثری ندارند و رئیس جلسه یا عضوی از جلسه، جمع را از نتایج گرفته شده آگاه می کند ………… می گویند؟
الف) جلسه مشکل گشایی
ب) جلسه مدیریتی
ج) جلسه معاملات تجاری
د) جلسه توجیهی
8- فرآیندی که از طریق آن، هدفها و فعالیت های گروه های کاری یک سازمان همسو
می شوند و وحدت می یابند تا هدفهای کلی به نحو مطلوب تامین شوند را ……… گویند؟
الف) وابستگی
ب) هماهنگی
ج) رهبری
د) نظارت
✔
✔