خداوندا !
ندای تو را می شنوم که مرا به سکوت درون می خواند ، حضورت را حس می کنم و در می یابم که در هر چه روی
می دهد حکمت تو نهفته است .
خداوندا !
مرا خردی بخش که شکست را توقف ندانم ،دانشی بخش تا دریابم راه موفقیت از میان شکست ها می گذرد ،
پاکم ساز تا با قلب خود درگاهت را بوسه باران کنم .
Customer Relationship Management سیستم های ارتباط با مشتری
استاد گرامی : ……
در شرکت های Crm موضوع :بررسی
تویتا و جنرال موتور
ارائه دهنده گان :
….
…
Customer Relationship Management
مقدمه
تاریخچه تویتا
شعارهای تویتا
فهرست
فرآیند کاری تویتا
عذرخواهی:
تویتا و شیوه ماندگاری
نتیجه گیری
فرهنگ سازمانی
عوامل موفقیت
تاریخچه جنرال
چشم انداز
دلایل ورشکستگی
15عبارت منفی
مقدمه
امروزه بیشتر شرکت ها بر این نکته توجه می کنند که فراهم نمودن محصولات و خدمات بر طبق نیازها و خواسته های مشتریان، به متمایزساختن آنها در رسیدن به یک سهم مناسب در بازار رقابتی کمک می کند. این امر منجر به فروش بیشتر و در نتیجه سود بالاتر برای شرکت می گردد.
بنابراین، درک آنها از عواملی که می تواند بر رضایت مشتریان تاثیر بگذارد و اتخاذتصمیمات طرح های مناسب در این راستا، یکی از مهمترین فعالیت های یک شرکت در بازار رقابتی است.
تاریخچه
!تویوتا از ریسندگی تا تولید خودرو
تویوتا در ابتدای قرن بیستم به عنوان یک کارخانه ریسندگی وجود داشت. ساکیشی تویودا که سالها در راه شغل پدر خود، یعنی فروش فرش فعالیت می کرد این کارخانه را راه انداخته بود و در سال ۱۸۹۴ با هوش سرشار خود یک ماشین بافندگی صنعتی ابداع کرده و ساخته بود.
تویوتا یکی از پرحکایت ترین شرکت های جهان است که توجه روزنامه نگاران، محققان و مدیرانی را جلب می کند که در جست وجوی بهینه سازی سیستم تولید معروف آن هستند.
مدیران تویوتا تلاش خود را برای تولید قطعات، در مناطق تولید اتومبیل متمرکز کرده اند تا بتوانند قسمت اعظم نیاز به قطعات برای تولید اتومبیل را در همان مناطق پوشش دهند. سه مسئله سیاست ژاپنی ها را در این راستا شکل می دهد :
1. به وجود آوردن حمایت کننده های جدید از محصولات.
2. برنامه حمایت و ارتقاء و توسعه شرکت های خدمات پس از فروش خود.
3. ایجاد سیستم بین المللی مقایسه قیمت ها.
تویتا و شیوه ماندگاری
آشنا شدن با مفهوم روش های تولید، تعریف روش های تولید دستی، انبوه و ناب بیان می شوند:
• تولید دستی
• تولید انبوه
• تولید ناب
فرآیند کاری تویتا
زادگاه تولید ناب در شرکت تویوتا در جزیره ناگویا در ژاپن است.
سیستم تولید انبوه پر از مودا (اتلاف) (Muda) است و امکان نسخه برداری از شیوه تولید انبوه و پیاده سازی آن در ژاپن به دلایل زیر وجود ندارد :
• کوچک بودن بازار داخلی
• نیاز به انواع وسیله نقلیه
• عدم امکان خرید گسترده آخرین تکنولوژی غرب
• وجود تولیدکنندگان بزرگ خودرو در جهان
برهمین اساس، وی شیوه جدیدی از تولید که بعدها تولید ناب نام گرفت را در کارخانه تویوتا ایجاد کرد.
سیستم تولید ناب
برخی از مشخصه های تولید ناب عبارتند از:
1. استفاده از روش JIT) (Just in Time
2. تاکید بر پیشگیری از تولید محصول معیوب
3. پاسخ به نیازهای مشتریان
4. کایزن (بهبود مداوم و پیوسته) (Kaizen)
5. سیستم افقی ارتباطات
6. افزایش ادغام وظایف.
هدف گذاری در سیستم تولید انبوه و ناب :
در سیستم تولید انبوه با توجه به هدف گذاری انجام شده تنها بازدهی بالا و کیفیت قابل قبول مد نظر تولید کننده قرار دارد.
در سیستم تولید ناب هدف بر کمال محصول تعریف می شود، یعنی نزول پیوسته قیمتها، به صفر رساندن میزان عیوب ، به صفر رساندن موجودی ،تنوع بی پایان محصول.
برخی اهداف تولید ناب :
1. موجودی صفر.
2. ضایعات صفر.
3. زمان آماده سازی صفر.
4. حمل و نقل صفر.
5. از کارافتادگی ماشین آلات صفر.
سیستم های فشاری : تولید کنندگان در سیستم فشاری ، محصولی را تولید می کنند سپس برای آن محصول ، دنبال مشتری می گردند. فرآیندهای درون سالن های تولیدکنندگان ، بدون در نظر گرفتن سرعت کار، مجموعه قطعات را یکی پس از دیگری به فرآیند بعدی می فرستند.
سیستم های کششی : برای راه اندازی سیستم تولید کششی ، از ابزاری استفاده می شود .
سیستم های کششی و فشاری :
سیستم فروش در تولید انبوه و ناب :
مهمترین رکن یک سیستم ناب ، ارتباط با مشتریان است.
در بررسی سیستم فروش در کارخانه هایی که بر اساس شیوه ناب و تولید انبوه کار می کنند دو مسئله مطرح است. یکی ارتباط مراکز فروش با کارخانه در تولید انبوه از نوع فشاری است. روش با کارخانه و دیگری ارتباط مراکز فروش با مشتری.
در این کمپانی کیفیت ارتباط مراکز فروش با مشتری را می توان به صورت زیر خلاصه کرد :
نگرش بلندمدت نسبت به رابطه با مشتری.
وفاداری مادام العمر به مشتری
2. انجام همه فعالیت های فروش و تحویل توسط یک تیم ( سفارش گیری ، امور بیمه ، امور مالی ، تحویل خودرو )
3. روش خانه به خانه در ژاپن
4. تلاش برای ایجاد وفاداری مادام العمر در مشتری نسبت به شرکت
5. تحویل خودروی سفارشی مشتری در محل کار یا سکونت وی
6. ارتباط پیوسته با خریدار و گزارش مشکلات وی در ارتباط با خودرو
7. نگهداری و بروز آوری اطلاعات مربوط به مشتریان و خانواده آنها.
برخی از شعارهای تویوتا در طی این سالها که از زبان مدیران عامل بیان شده چنین است:
مشتری حرف اول را می زند، سپس نوبت فروشنده است و در آخر سازنده قرار دارد.
راه کسب تجربه، مواجهه با چالشهاست.
خودت، با تلاش خود، از حرمت خود دفاع کن.
ما دستاوردهای بزرگ را با زحمات خود به دست آورده ایم.
کیفیت در حین فرایند ساخته می شود.
شعارهای تویتا
عذرخواهی:
رییس شرکت تویوتا ( یکی از قدرتمند ترین مرد جهان و رئیس یکی از غول های خودروسازی دنیا ) در یک کنفرانس خبری مربوط به شرکتش در برابر دوربین رسانه ها در ژاپن تعظیم کرد و از مشتریان به خاطر نقص فنی خودروهای تویوتا در پدال گاز عذرخواهی کرد و در برابر مادر یکی از قربانیان، از شدت شرم ساری اشک ریخت!
بد نیست بدانیم:
عذرخواهی و استعفا معمولاً اولین کاری است که مسئولان کشورهای مترقی به ویژه مدیران ژاپنی در هنگام انجام اشتباهی در حوزه مدیریتشان انجام می دهند، حتی اگر کارمندی جزء عامل آن بوده باشد.
شعار تویتا
تویوتا شعار خود را تغییر داده و "Let`s Go Places" را جایگزین شعار قبلی خود یعنی "Moving Forward" می کند. این اقدام تعهد شرکت به تولید محصولات جذابتر و دعوت از مشتریان برای مشارکت در ساخت آینده تویوتا را نشان می دهد. "Let`s Go Places" تداعی گر حرکت رو به جلو و خوشبینانه تویوتا در آمریکا بوده و از مشتریان برای سفر به جاهای جدید، کشف امکانات تازه و تجسم رویاها دعوت می کند. این شعار برای اولین بار روز سی و یکم دسامبر 2012 مطرح شده و بخشی از کمپین تبلیغاتی خودروی جدید تویوتا، آوالون در قالب تجسمی از رویکرد تازه این شرکت به شمار می رود.
جنرال موتورز
جنرال موتورز دریک نگاه:
شرکت جنرال موتورز ( GM )
سابقه : 101سال ( تاسیس : 1908 )
بنیانگذار : بیلی دورانت
ویژگی: قدیمی ترین و بزرگترین خودرو ساز جهان
حوزه فعالیت : صنعت خودروسازی
فروش : 192/6میلیارد دلار
تعداد خودروهای تولیدی : 9/280/000 دستگاه
تعدادکارکنان: 335/000نفر
رتبه در فورچون: بین 500 شرکت رتبه 5
مدیرعامل: ریچاد واگونر
نمایی ازشرکت جنرال موتورز
تاریخچه:
جنرال موتورز به مرور زمان با خرید شرکتهای متعدد و متنوع خودروساز
وموتورساز پدید آمده است، حیات وی درگرو یکپارچگی اداره مجموعه از یک سو مقابله ومواجهه با رقبای جدی درعرصه خودروسازی ازسوی دیگر است که بسیار انعطاف پذیرتر و چابکتر از پیش عمل می کنند.
Alfred Sloan: The business of business is business!
مدیرعامل
در سال 1923 با انتخاب آلفرد اسلوان به عنوان رئیس هیئت مدیره شرکت تحولات مدیریتی به وقوع پیوست.
رهبری 33 ساله او بر شرکت، جنرال موتورز رامتحول کرد.
او از همان بدو ورود استراتژی تولید را در پیامی به سهامداران چنین اعلام کرد:
یک خودرو برای هر نفر.
چشم انداز جنرال موتورز چنین است :
رهبر جهانی در حوزه حمل و نقل و محصولات و خدمات مرتبط ،به وجدآوردن مشتری ازطریق بهبود مستمر باتوجه به کار تیمی، درستی و نوآوری کارکنان شرکت.
چشم انداز
ماموریت
ماموریت جنرال موتورز چنین است :
به لحاظ اجتماعی در عملکردهای خود در سراسر جهان متعهدمیباشد، خدمات و محصولاتی با کیفیت برای مشتریان فراهم سازد که ازارزش ودرجه بالایی برخوردارباشد و همچنین کارکنان و شرکاء و افرادی که در کسب وکار با این شرکت همکاری دارند دراین موفقیت سهیم بوده و سهام داران شرکت عایدات مالی و درآمد های سطح بالا و مستمری در قبال سرمایه گذاری خود دراین شرکت دریافت خواهند کرد .
بیانیه جنرال:
جنرال موتورز دراین بیانیه، چهار اولویت فرهنگی برای موفقیت کسب وکار خود تعریف کرده است: ۱ – افزایش کمی و کیفی تولید و تمرکز بر مشتری ۲ – عمل کردن به عنوان یک شرکت یکپارچه ۳ – مشارکت در تحقق اهداف ۴ – کارکردن همراه با حس شتاب.
ارزشها و فرهنگ سازمانی
شش ارزش راهنمای کارکنان عبارت است از:
به وجدآوردن مشتری
درستی و پاسخگویی
کار تیمی
نوآوری
بهبود مستمر
مسئولیت پذیری و احترام به افراد.
رقیب سرسخت: تویوتا
شاید در مقایسه با این رقیب خستگی ناپذیر است که ریچارد واگونر، مدیرعامل فعلی شرکت، بیش از گذشته به سرمایه های انسانی شرکت خود و ارزشها و فرهنگ سازمانی آن تکیه و تاکید می کند و
همواره سعی دارد کارکنان شرکت را اعضای تیم جنرال موتورز صدا کند.
عوامل کلیدی موفقیت
1-رضایت مشتری
2-اهداف ومقاصدمشخص وروشن
3-وجودانعطاف پذیری لازم درکسب و کارمتغیر امروزی
4-تنوع محصول
5-خلاقیت
6-تعهدووفاداری نیروی کار
7-شایستگی مدیریت
8-ارایه خودروهای کم مصرف
9-تعهدات به اتحادیه های کارگری
10-مشارکت کارکنان در تصمیم گیری
11-موقعیت رقابتی
اجرای ناموفق CRM در جنرال موتورز
GMACCM درسال 1994 شروع به فعالیت کرد و در سال 1999 یک سیستم CRM را پیاده سازی کرد که بیشتر از اینکه راه حل باشد، مشکل به وجود آورد!
برای پیاده سازی سیستم های CRM گام های زیر در نظر گرفته شود:
1. افرادی که از سیستم استفاده می کنند دقیقا مشخص شوند.
2. یک تحلیل پایه ای وظایف انجام شود. این کار می تواند محدوده وظایف و اطلاعات مورد نیاز مشتریان را مشخص کند.
3. یک نظر سنجی ساده از مشتریان در مورد کارایی سیستم انجام شود.
تعهدات سنگین
سوء مدیریت
بحران اقتصادی
هزینه های پرسنلی
زیان دهی
از دست دادن تمامی عناوین
کاهش فروش
افت تولید
دلایل ورشکستگی
اعلام ورشکستگی
گروه اتومبیل سازی جنرال موتورز نخستین سازنده اتومبیل در جهان و در آمریکا پس از 101 سال حیات در روز دوشنبه اول ژوئن اعلام ورشستگی کرد و تحت پوشش قانون ورشکستگی ایالات متحده قرار گرفت.
سرانجام شرکت خودروسازی جنرال موتورز که نماد صنعت امریکا محسوب می شد پس از یک قرن فعالیت با 172 میلیارد دلار بدهی اعلام ورشکستگی کرد .
پانزده عبارات منفی در خدمت رسانی به مشتری
۸. من نمی توانم این کار را انجام دهم.
۹- این بخش به من مربوط نمی شود.
۱۰- ما الان این کالا را تمام کرده ایم.
۱۱- این بر خلاف سیاست ماست.
۱۲- من اینجا تازه کار هستم.
۱۳- گوشی …
۱۴- الان سر من شلوغ است.
۱۵- شما اشتباه می کنید.
www.prozhe.com
پانزده عبارات منفی در خدمت رسانی به مشتری
نمی دانم.
جنس فروخته شده پس گرفته نمی شود.
خونسرد باشید.
این کالا را ندیدید؟
ساعت کار ما تمام شده است.
خرید شما همین است؟
چیزی که می خواهید آن طرف است.
نتیجه گیری
www.prozhe.com