تجارت الکترونیکی و نقش آن در بهره وری و انجام امور بانکی



مرکز یزد

پایان نامه جهت دریافت درجه کارشناسی
رشته مدیریت بازرگانی

عنوان :
تجارت الکترونیکی و نقش آن در بهره وری و انجام امور بانکی
در شعب بانک ملی شهر یزد

استاد راهنما :
جناب آقای امینی خواه

نگارش :
میثم قنبرزاده

سال تحصیلی 95-94

سپاسگزاری :
با تقدیر و تشکر از استاد گرامی جناب آقای امینی خواه که از راهنمایی های ارزنده شان بهره بردم.

چکیده
تجارت الکترونیک یک ضرورت برای موفقیت تجاری در هر زمینه ای در آینده است. در تعریفی ساده، تجارت الکترونیکی (E- commerce) عبارت است از "انجام تمامی مراحل تجارت از طریق شبکه های رایانه ای و مخابراتی بدون نیاز به حضور فیزیکی در معامله". تجارت الکترونیک ابزاری در کنار سایر ابزارها و وسایل نیست، بلکه یک نگرش و روش جدید است که نگرش تاکتیکی به آن بسیار خطرناک است. باید با رویکرد راهبردی به آن نگریست و از آن بهره برد. تجارت الکترونیکی کل روشهای سنتی را مورد تهاجم قرار می دهد و باعث ایجاد تغییرات شگرف در سازمان می گردد.
از سوی دیگر بهره وری، نگرشی فرهنگی است که در آن، انسان، فعالیت های خود را هوشمندانه ـ خردمندانه انجام می دهد تا بهترین نتیجه را در جهت دست یابی به اهداف مادی و معنوی به دست آورد.
هدف از این تحقیق بررسی تجارت الکترونیکی و نقش آن در بهره وری و انجام امور بانکی در شعب بانک ملی شهر یزد بوده و در مجموع نتایج نشان داد تجارت الکترونیکی در کیفیت خدمات بانکی در شعب بانک ملی شهر یزد تاثیرگذار است.
لغات کلیدی : تجارت – الکترونیک – بهره وری ، اینترنت – مشتری – بازاریابی

فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول : کلیات تحقیق
1-1 مقدمه
1-2 بیان مساله
1-3 اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق
1-4 اهداف تحقیق
1-4-1هدف اصلی
2-4-2 اهداف فرعی
1-5 فرضیههای تحقیق
1-6 شرح واژه ها و اصطلاحات بکار رفته در تحقیق
فصل دوم : مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین
2-1 مقدمه
2-2- تاریخچه بانکداری در ایران
2-3 بانک ملی
2-4- تجارت الکترونیک
2-4-1تجارت الکترونیک چیست؟
2-4-2 تعاریف:
2-4-3 تاریخچه تجارت الکترونیک:
2-4-4 دلایل ضرورت توجه به بحث تجارت الکترونیکی
2-4-5 امنیت اطلاعات در تجارت الکترونیک
2-4-6 مزیت های تجارت الکترونیکی
2-4-7 معایب تجارت الکترونیک
2-4-8 موانع گسترش تجارت الکترونیکی در ایران
2-4-9 تاثیر تجارت الکترونیکی بر اقتصاد جهانی
2-5 بهره وری
2-6 مدیریت بهره وری در بانکداری
2-7 مدیریت و سیر تحول بهره وری
2-8 نیروی انسانی بهره ور
2-9 پیشینه تحقیق
2-9-1 تحقیقات خارجی
2-9-2 تحقیقات داخلی
فصل سوم : روش تحقیق
3-1 روش تحقیق
3-2 ابزار اندازه گیری (پرسشنامه)
3ـ3 روش نمونه گیری
3-4 جامعه تحقیق
3-5 تعیین حجم نمونه
3-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه
4-2 آمار توصیفی
4-3 تحلیل داده ها
فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری
5-1 بحث و نتیجه گیری
5- 2 پیشنهادات
منابع
پیوست (پرسشنامه)

فصل اول :
کلیات تحقیق
1-1-

1-4 مقدمه
امروز مبحث تجارت الکترونیکی به عنوان یکی از مهمترین مسایل و دانش روز مطرح می شود و دغدغه بنیادین کشورهای توسعه نیافته و یا در حال توسعه است، زیرا اینگونه کشورها می دانند با کوچکترین کوتاهی در این زمینه، به زودی به طور کامل از میدان تجارت جهانی کنار می روند و همین بهره اندک خود را نیز به کشورهای توسعه یافته صنعتی که با این تجارت نوین همگام شده اند، خواهند سپرد.
در عصر حاضر در زمینه بازرگانی، روش تجارت سنتی پاسخگوی رشد سریع فناوری، افزایش تولید و تقاضا نیست زیرا روشهای مبتنی بر کاغذ، متضمن تاخیرها و هزینه های فراوان بوده است. فواصل جغرافیایی زیاد، تفاوت زبانها و فرهنگها، اتلاف زمان از موانع گسترش و نیز عدم کارایی تجارت سنتی هستند. از این رو دست اندرکاران تجارت بین المللی در سطح سازمان ملل، بانک جهانی و … با هدف افزایش بهره وری و کارایی، کاهش هزینه های مالی، زمانی و … به فکر استاندارد کردن روشهای بازرگانی با استفاده از رایانه ها و شبکه های مخابراتی و ارتباطی افتادند و بدین ترتیب مفهوم تجارت الکترونیکی شکل گرفت.(هژبرکیانی و همکارانش،1385)
بهره وری مفهومی است جامع و کلی که افزایش آن به عنوان یک ضرورت، جهت ارتقای سطح زندگی، رفاه بیشتر، آرامش و آسایش انسانها، که هدفی اساسی برای همه کشورهای جهان محسوب می شود، همواره مدنظر دست اندرکاران اقتصاد و دولتمردان بوده است.
بانک ها در رشد و پیشرفت اقتصادی کشورها نقش اساسی ایفا می کنند. به این صورت که دارائیهای نقدی سرگردان در دست مردم را جمع آوری کرده و برای تامین مالی پروژه های سرمایه گذاری واحدهای اقتصادی و دولت به کار می گیرند. از طرفی دیگر بانکها با قدرت پول آفرینی که دارند می توانند بعنوان ابزاری برای اعمال سیاستهای پولی مورد استفاده قرار گیرند.(بهمنی 1379: 42(
در ایران چون بازار سرمایه رونق و گسترش چندانی ندارد، بانک ها بعنوان تامین کننده سرمایه موسسات تولیدی نقش اساسی ایفا می کنند. بنابراین ارزیابی و بررسی عملکرد بانکها و ارایه راهکار برای بهینه عمل کردن آنها می تواند به رشد و توسعه اقتصادی کشور کمک قابل توجهی کند و مانع به هدر رفتن منابع شود.
یکی از راههای بررسی عملکرد بانک ها، ارزیابی و سنجش کارایی و بهره وری آنها است و اینکه این کارایی و بهره وری در طول زمان چه تغییری کرده است، و این تغییر به چه دلیل بوده است.خود مقوله ای است که در این زمینه تحقیقاتی نیز انجام شده است، اما در عصر حاضر که دستاوردهای فن آوری اطلاعات روز به روز گسترده تر می گردد و تکنولوژی اطلاعاتی و ارتباطاتی حد و مزرهای زمانی و مکانی کشورها را از بین برده است و تجارت الکترونیک بخش لاینفکی از این مهم را تشکیل می دهد لذا نقش آن در بهره وری و انجام اموربانکی چگونه می تواند باشد، موضوعی است که عنوان این تحقیق را به خود اختصاص داده است، و با توجه به ضرورت بحث تجارت الکترونیکی و با هدف تعیین شاخصهای اندازه گیری توسعه و کاربرد آن در بخش ارائه خدمات بانکی به تحلیل اثرهای استفاده از تجارت الکترونیکی بر رشد ارزش افزوده و بهره وری کل عوامل این بخش می پردازد.
1-2 بیان مساله
امروزه مبحث تجارت الکترونیکی به عنوان یکی از مهمترین مسائل و دانش روز مطرح می شود و دغدغه بنیادین کشورهای توسعه نیافته و یا در حال توسعه است؛ زیرا این گونه کشورها می دانند با کوچکترین کوتاهی در این زمینه، به زودی به طور کامل از میدان تجارت جهانی کنار می روند و همین بهره اندک خود را نیز به کشورهای توسعه یافته صنعتی که با این تجارت نوین همگام شده اند، خواهند سپرد.(هژبر کیانی و همکارانش ،1385)
در عصر حاضر در زمینه بازرگانی، روش تجارت سنتی پاسخگوی رشد سریع فناوری، افزایش تولید و تقاضا نیست، زیرا روشهای مبتنی بر کاغذ، متضمن تاخیرها و هزینه های فراوان بوده است. فواصل جغرافیایی زیاد، تفاوت زبانها و فرهنگ ها، اتلاف زمان از موانع گسترش و نیز عدم کارآیی تجارت سنتی هستند. از این رو دست اندرکاران تجارت بین المللی در سطح سازمان ملل، بانک جهانی و… با هدف افزایش بهره وری و کارآیی، کاهش هزینه های مالی، زمانی و… به فکر استاندارد کردن روشهای بازرگانی با استفاده از رایانه ها و شبکه های مخابراتی و ارتباطی افتادند و بدین ترتیب مفهوم تجارت الکترونیکی شکل گرفت.(همان)
بهره وری، نگرشی فرهنگی است که در آن، انسان، فعالیت های خود را هوشمندانه ـ خردمندانه انجام می دهد تا بهترین نتیجه را در جهت دست یابی به اهداف مادی و معنوی به دست آورد. از آن جا که منابع یک کشور عموماً محدود است، افزایش بهره وری به عنوان یک ضرورت اساسی برای ارتقای استاندارد زندگی یک ملت، اهمیت پیدا می کند. در جهان امروز، با توجه به محدودیت عوامل مختلف تولید، نیاز به بهره وری بیشتر، ـ چه در کشورهای پیشرفته و چه در کشورهای در حال توسعه ـ امری حیاتی و ضروری است.(میرکمالی و همکارانش ، 1380)
افزایش بهره وری، موجب رشد اقتصادی و توسعه اجتماعی بیشتر می شود. با بهبود بهره وری شاغلان، به دستمزد بیشتر و شرایط کاری مناسب تری دست خواهند یافت و درعین حال، فرصت های شغلی بیشتری تولید خواهد شد. بهره وری بالاتر، از یک سو موجب افزایش کیفیت کالاها و در عین حال کاهش قیمت ها شده، و از سوی دیگر، سود سهامداران را افزایش می دهد. معیار توسعه یافتگی هرکشوری به میزان بهره گیری مطلوب و بهینه از منابع و امکانات موجود در جهت نیل به اهداف اقتصادی آن، تعریف می شود. این موضوع بیانگر جایگاه ویژه بهره وری در سیاست های کلان توسعه اقتصادی کشورهاست. نقش مثبت بهره وری در افزایش رفاه ملّی اکنون به طور قطعی پذیرفته شده است. از آن جا که بهره وری، عاملی برای رشد تمام معیار های زندگی به شمار می اید، رشد بهره وری، نباید تنها اهداف تجاری و افزایش سود در کسب و کار را مدّ نظر داشته باشد؛ بلکه باید تمام جوانب زندگی و همه بخش های جامعه را در بر بگیرد.(همان)
1-3 اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق
پیشرفت فناوری اطلاعات و ارتباطات در دو دهه اخیر، و گسترش کاربردهای آن در عرصه های مختلف اقتصادی و اجتماعی، موجب شکل گیری فصل نوینی از روابط متقابل بین افراد، نهادها، شرکتها و دولتها شده است. مفاهیم جدیدی در ادبیات اقتصادی و تجارت، در حال ظهور هستند. روشهای سنتی تجارت و کسب و کار، در حال بازنگری بوده و در پرتو این تحول، مشاغل و فعالیتهای جدید اقتصادی در حال شکل گیری هستند. عده ای تحول مذکور در فناوری اطلاعات و ارتباطات را بزرگترین و انقلاب تکنولوژیک بعد از انقلاب صنعتی ارزیابی کرده ( Mokyr,1996)
عده ای دیگر از آن تحت عنوان اقتصاد نوین و یا اقتصاد دیجیتال یاد می کنند. اینترنت به عنوان یک شبکه جهانی و نیز به عنوان پیش نیاز تجارت الکترونیکی به دلیل داشتن حضورفراگیر، هزینه دسترسی نسبتاً پایین، سهولت کار با آن، انعطاف پذیری و جذابیت، در حال تغییر روشهای سنتی کسب و کار است. این فناوری، الگوهای جدیدی برای خرید، فروش و ارائه خدمات به مشتریان ارائه داده و در حال ارائه تعریفی جدید از روابط سنتی بین خریداران و فروشندگان است. همچنین این فناوری، موجب دگرگونی در روشهای تولید، توزیع، جست وجو و مبادله کالاها و خدمات، شده و می تواند سرعت عکس العمل موسسات و بنگاهها را به علائم بازار و ارائه خدمات بهتر به مصرف کنندگان بیشترکند.
سوالی که مطرح می شود این است که پیامد این تغییر ساختاری گسترده و پیچیده چه خواهد بود؟ آیا تجارت الکترونیکی، بهره وری را تغییر خواهد داد؟ آیا تجارت الکترونیکی به ایجاد محصولات جدید و روشهای جدید کسب و کار منجر خواهد شد؟ آیا موجب افزایش اشتغال خواهد شد؟ آیا احتمال اینکه برخی از بخشها تاثیرات بیشتری نسبت به سایر بخشها بپذیرند وجود دارد؟ اثرات آن بر رقابت پذیری بین المللی چگونه خواهد بود؟ چه پیامدهایی برای متغیرهای پولی و مالی درپی خواهد داشت؟ و سوالات دیگر. (هژبر کیانی،1388)
بهره وری به بیان ساده عبارت از نسبت ستاده به نهاده است. در حقیقت، معیار بهره وری تلاش دارد تا در یک بنگاه یا صنعت، آن بخشی از افزایش در تولید را اندازه گیری نماید که به دلیل افزایش در نهاده های تولیدی به دست نیامده است.
دلایل متعددی مبنی بر اینکه تجارت الکترونیکی می تواند بهره وری را افزایش دهد، وجود دارد. بنگاهها می توانند با مهندسی مجدد از حداکثر ظرفیت فناوریهای جدید بهره مند شوند. به عنوان مثال، با فروش
الکترونیکی، بنگاهها می توانند هزینه های انبارداری و سایر هزینه های نهاده ای خود را کاهش داده و یا حتی می توانند فرایند خرید و فروش خود را تغییر داده و هزینه مشتری یابی را کاهش دهند.
1-4 اهداف تحقیق
1-4-1 هدف اصلی :
بررسی تاثیر تجارت الکترونیکی بر بهره وری و انجام امور بانکی در شعب بانک ملی شهر یزد
1-4-1 اهداف فرعی :
1- بررسی نقش تجارت الکترونیکی در کیفیت خدمات بانکی در شعب بانک ملی شهر یزد
2- بررسی نقش تجارت الکترونیک و ارتباط آن با رضایت مشتری در شعب بانک ملی شهر یزد
3- بررسی نقش تجارت الکترونیک بر میزان رشد و پیشرفت شغلی کارکنان شعب بانک ملی شهر یزد
1-5 فرضیه ها (سوالات تحقیق)
1- تاثیر تجارت الکترونیکی بر بهره وری و انجام امور بانکی در شعب بانک ملی شهر یزد به چه میزان است.
1- نقش تجارت الکترونیکی در کیفیت خدمات بانکی در شعب بانک ملی شهر یزد به چه صورت است.
2- نقش تجارت الکترونیک و ارتباط آن با رضایت مشتری در شعب بانک ملی شهر یزد به چه صورت است.
3- نقش تجارت الکترونیک بر میزان رشد و پیشرفت شغلی کارکنان شعب بانک ملی شهر یزد به چه صورت است.
1-6 شرح واژه ها و اصطلاحات بکار رفته در تحقیق
تجارت الکترونیک :
عبارت است از خرید و فروش کالاها، خدمات و اطلاعات با استفاده از شبکه های رایانه ای از جمله اینترنت (Turban,2002)
بهره وری :
بهره وری یعنی افزایش دائمی و مستمر نسبت ریاضی بین نتایج به دست آمده به منابع به کار رفته و مصرف شده. به بیان ساده تر، بهره وری یعنی: تهیه کالاها و خدمتهای بیشتر و بهتر با هزینه و قیمت تمام شده سابق با صرف همان مقدار منابع تولید یا تهیه همان مقدار کالاها و خدمت ها با هزینه و قیمت تمام شده کمتر و در واقع با صرف مقدار منابع تولیدی کمتر.(طالقانی و همکارانش،1390)
اینترنت :
استفاده ازخدمات بانکی ازطریق کامپیوتر وخط تلفن یا از طریق اینترنت نیز امکان پذیر است. با استفاده از این شیوه و با کمک نرم افزارهای پیشرفته که امکان رمز نگاری را از روی خط تلفن وشبکه اینترنت فراهم ساخته است وبا توجه به شیوه های تصدیق هویت پیشرفته برای شناسایی فرد تماس گیرنده با شبکه بانک، امکان بسیاری از عملیات بانکی همچون: برداشت از وجه حساب و واریز به حسابهای دیگر میسر می باشد.

فصل دوم :
مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین

2-1 مقدمه
گرچه امروزه واژه بانک و اصطلاحی مرسوم است که معنا و مفهوم آن نیز، در دید عرف، روشن است، لیکن ارائه تعریفی روشن، جامع و مانع، می تواند، برای تبیین ساز و کارهای حاکم بر این نهاد، موثر باشد. زیرا هرچند، معنا و مفهوم بانک تا حدودی، روشن و خالی از ابهام است ولی در تعریف آن، وحدت نظر وجود ندارد.
کلمه بانک، از واژه آلمانی (Bank) به معنای شرکت و یا از واژه (Banco) از زبان ایتالیایی اخذ شده، که در زمان های گذشته به معنای دکه یا محل کسب صرافان در ایتالیا بوده است.
برخی بانک را موسسه ای انتفاعی دانسته اند که، با سرمایه خود و یا سپرده های مشتریان به منظور کسب سود، اقدام به جمعآوری سپرده ها، دادن وام، اعتبار و ارائه خدمات بانکی می کند و به نظر عده ای نیز، بانک یک موسسه مالیِ واسطه است که، وجوه اشخاص را تحت عنوان سپرده دریافت و این وجوه را در اشکال وام و اعتبار، تنزیل بروات تجاری و خرید اوراق بهادار صرف می کند.
طبق ماده 1 قانون بانکداری، مصوّب 1334: بانک موسسه ای است که، به صورت شرکتِ سهامی، مطابق قانون تجارت تشکیل شده، و براساس مواد قانون یاد شده، به عملیات بانکی اشتغال ورزد. ماده 58 قانون بانکی وپولی مصوب 1339 نیز، همین تعریف را تکرار کرده است. طبق ماده یاد شده، بانک موسسه ای است که، به صورت شرکت سهامی، مطابق قانون بازرگانی تشکیل شده، براساس مواد این قانون، به عملیات بانکی اشتغال ورزد. ولی قانون پولی وبانکی، مصوب 1351 بدون ارائه تعریفی از بانک، در بند الف ماده 30، تاسیس بانک واشتغال به عملیات بانکی و استفاده از نام بانک در عنوان موسسات اعتباری را فقط، طبق مقررات قانون موصوف، امکانپذیر دانسته و در بند الف ماده 31 نیز، تاسیس بانک را فقط به صورت شرکت سهامی عام، با سهام با نام، ممکن دانسته است.
از نظر عده ای، بانک موسسه ای است که وظیفه و کارش، گرفتن وجوه به عنوان سپرده، نقد کردن چکها و حواله ها، تنزیل اسناد تجاری، پرداخت وام، صدور سفته های قابل پرداخت در وجه حامل (که اسناد بانکی نامیده می شود) است. البته تعریف دقیق تر و کامل تر آن، این است که: بانک موسسه انتفاعی است که، با سرمایه سهام داران خود و سپرده های مشتریان، به منظورِ کسب سود، اقدام به دادن وام و اعتبار و ارائه خدمات بانکی می کند.
از خلال این تعریف ها و تعریف های مشابه می توان مشخصات اصلی بانک را به شرح زیر برشمرد:
بانک یک موسسه مالی و اعتباری است، لذا گرچه موسسه ای تجاری است، ولی مستقیماً درگیر تجارت نمی شود، بلکه به صورت مستقیم با وجوه سرو کار دارد و مدیریت وجوه بر عهده بانک است.
وظیفه اصلی بانک را می توان در دو چیز خلاصه کرد: یکی نگهداری وجوه و دوم اعطای اعتبار
به این ترتیب می توان بانک را این گونه تعریف کرد:
بانک موسسه ای تجاری است که با تجهیز منابع از طریق جذب سپرده های مردم با هدف کسب و تحصیل سود، مبادرت به سرمایه گذاری یا اعطای اعتبار می کند، و به علاوه خدمات مالی دیگری نیز به مشتریان خود ارائه می دهد.
2-2- تاریخچه بانکداری در ایران
گرچه معمولاً آغاز بانکداری در ایران را باشروع فعالیت شعب بانکهای خارجی در ایران می دانند، با این حال قبل از مشروطیت و پیش از آنکه قبل از این که بانکهای خارجی در ایران به فعالیت بپردازند، در سال 1258 شمسی، حاج محمد حسین امین الضرب (از صرافان آن زمان) پیشنهاد تاسیس یک بانک ایرانی را ارائه داد. وی ضمن اشاره به اهمیت بانک و نقش آن در پیشرفت امور صنعتی و اقتصادی کشورهای اروپایی، پیشنهاد تاسیس یک بانک ایرانی، با سرمایه مشترک دولت و ملت را به ناصرالدین شاه داد که متاسفانه، مورد توجه قرار نگرفت.
در سال 1266 شمسی، نخستین موسسه بانکی به مفهوم واقعی و امروزی خود در ایران تاسیس شد و با آشنایی کامل با روش های بانکی جدید که بر اثر قرنها تکامل در کشورهای اروپایی به وجود آمده بود، شروع به کار نمود. این موسسه که با فعالیت های خود پایه های اساسی بانکداری جدید را درایران استوار کرد، شعبه بانک جدید شرق بود که اساساً انگلیسی و مرکزش در شهر لندن بود و در مناطق جنوبی آسیا (هندوستان ) فعالیّت داشت.
این بانک بدون اخذ امتیاز از دولت ایران، شعبه مرکزی خود را در تهران افتتاح کرد و به عملیات بانکی پرداخت و در اندک زمانی، فعالیت خود را گسترش داد و در شهرهای تبریز، رشت، مشهد، اصفهان، شیراز و بوشهر به ایجاد شعبه اقدام نمود. عملیات بانک از هر نظر در ایران تازه و بی سابقه بود و در نتیجه از همان ابتدای کار با موفقیت رو به رو شد. افتتاح حساب جاری و قبول سپرده و پرداخت بهره به سپرده ها از جمله فعالیت های این بانک بود. اقدام دیگر این بانک، انتشار نوعی اسکناس به وسیله شعبه مرکزی خود در تهران و به شکل حواله های پنج قرانی به عهده خزانه دار بانک بود. این حواله ها تا حدودی بین مردم رواج پیدا کرد و در معاملات کوچک روزانه مورد استفاده قرار گرفت. حواله های مزبور به محض ارائه به بانک قابلیت تبدیل به مسکوک نقره داشت. در حالی که هنوز بیش از دو سال از تاسیس بانک جدید شرق نگذشته و با آنکه فعالیت های آن با موفقیت رو به توسعه بود، بانک شاهنشاهی با امتیاز مخصوص از دولت ایران تاسیس و کلیه تشکیلات بانک جدید شرق را در سال 1269 شمسی خریداری کرد و به عملیّات آن در ایران خاتمه داد.
بانک شاهنشاهی به موجب امتیازی که در سال 1267 شمسی از طرف دولت ایران به بارون جولیوس دورویتر داده شد، تاسیس گردید. این بانک می توانست علاوه بر فعالیت های بانکی و تجاری، انحصاراً به نشر اسکناس بپردازد و در همان حال صندوق داری دولت ایران در داخل و خارج از کشور در مقابل کارمزد به این بانک واگذار شده بود.
بانک شاهنشاهی مبادرت به چاپ و انتشار اسکناس کرد و این امر تا سال 1309 ادامه داشت. در این سال امتیاز انحصاری نشر اسکناس از بانک شاهنشاهی بازخرید شد و به بانک ملی ایران واگذار گردید. اسکناس های منتشره توسط این بانک تا تیر 1311 یعنی 3 ماه پس از انتشار اسکناس های بانک ملی ایران جریان داشت. بانک استقراضی ایران نیز در سال 1269 توسط یکی از اتباع روسیه تزاری تاسیس شد، ولی در مجموع عملکرد قابل قبول و موفقی نداشت.
همه آنچه که ذکر شد مربوط به فعالیت بانکهای خارجی از طریق شعبه های خود در ایران بود. این بانکها تا مدّت ها، در عرصه پولی و اعتباری کشور یکه تازی می کردند. اما نخستین بانک ایرانی، بانک سپه بود که در سال 1304 شمسی با نام بانک پهلوی قشون به منظورانجام امور مالی و به کار انداختن وجوه صندوق بازنشستگی کارمندان ارتش تاسیس شد .
این بانک بعدها بانک تعاونی سپه نامیده شد. سرمایه این بانک از محل وجوه بازنشستگی افراد ارتش تامین می شد. هیئت وزیران در جلسه مورخ 21/11/1332 تصویب کرد که، از تاریخ 21 بهمن 1332، بانک سپه به صورت شرکت سهامی با سرمایه 370 میلیون ریال تماماً پرداخت شده برای مدت نامحدود به ثبت برسد. گرچه هدف اساسی از تاسیس این بانک، انجام امور مالی ارتش بود، با این حال بانک سپه با ایجاد تدریجی شعب در شهرستان های مهم کشور به انجام خدمات بانکی برای سایر قشرهای جامعه پرداخت.
در سال 1301 بانک عثمانی و در سال 1305 موسسه رهنی ایران و بانک روس و ایران تشکیل شدند.
در سال 1285 تحت عنوان اعلان تاسیس بانک ملی و در سال 1300 با عنوان تبدیل بانک استقراضی به بانک ایران، تلاش هایی برای تاسیس بانک دولتی در ایران انجام شد که به نتیجه نرسید، سرانجام در 14 اردیبهشت 1306 شمسی قانون اجازه تاسیس بانک ملی ایران از تصویب مجلس شورای ملی گذشت و دولت مکلف شد، بانکی موسوم به بانک ملی ایران تاسیس کند. در خرداد 1307، اساسنامه بانک به تصویب هیئت دولت و کمیسیون قوانین مالیه مجلس رسید، و در تاریخ 17 شهریور 1307 بانک ملی رسماً افتتاح شد و فعالیت خود را آغاز کرد. بانک ملی ایران در ابتدای تاسیس، یک بانک تجاری عادی بود، ولی حدود فعالیت و ماهیت عملیّات بانک ملی ایران با بازخرید حق انتشار اسکناس از بانک شاهنشاهی در خرداد 1309 از سوی دولت ایران و واگذاری آن به بانک ملی دراسفند همان سال، تغییر یافته و به سرعت روبه توسعه نهاد. اسکناس های جدید بانک ملی از اول فروردین 1311 به جریان گذاشته شد و بانک ملی از این تاریخ با حفظ وضع موجود خود به عنوان یک بانک تجاری، عملاً به بانک مرکزی ایران تبدیل شد اساسنامه قانونی سال 1317 و قوانین و تصویب نامه های بعدی، وظایف و مسئوولیت های بیشتری از قبیل: حفظ ارزش پول، حفظ موازنه ارزی، تنظیم اعتبارات کشور، نظارت بر فعالیت سایر بانکها و به طور خلاصه انجام کلیه وظایف یک بانک مرکزی و رهبری وهدایت اقتصاد کشور را به عهده بانک ملی ایران واگذار نمود و موجبات توسعه آن را بیش از پیش فراهم ساخت.
پس از تاسیس بانک ملی، بانکهای دیگری همچون: بانک کشاورزی، بانک اعتبارات، بانک صادرات ایران، بانک رفاه کارگران و غیره ایجاد شد. به گونه ای که در سال 1339 تعداد کل بانکهای کشور27 بانک بود که از این تعداد،10 بانک، دولتی و 17 بانک، خصوصی بودند.
برای نظارت بر فعالیت بانکها و هدایت عملیات بانکی، قانون بانکداری در سال 1334 به تصویب رسید که، تا تصویب قانون پولی و بانکی کشور مصوب 1339 لازم الاجرا بود.
باتوجه به فعالیت دوگانه بانک ملی به عنوان یک بانک تجاری و همچنین انجام وظایف یک بانک مرکزی، فکر تاسیس یک بانک مستقل که تنظیم حجم پول و اعتبارات و نظارت بر سیستم بانکی را به عهده داشته باشد، مورد توجه واقع شد.
در سال 1339 قانون بانکی و پولی کشور به تصویب رسیدکه به موجب بند 1 ماده 28 آن"به منظور حفظ ارزش پول و تنظیم اعتبارات، موسسه مستقلی به نام بانک مرکزی ایران تشکیل می شد که دارای حق انحصاری انتشار اسکناس و پول فلزی خواهد بود". البته این قانون بعداً اصلاح شد و قانون جدید پولی و بانکی کشور در سال 1351 به تصویب مجلس شورای ملی رسید. ماده 10 قانون مزبور، بانک مرکزی را مسئول تنظیم و اجرای سیاست پولی و اعتباری براساس سیاست کلی اقتصادی کشور دانسته و هدف بانک را نیز حفظ ارزش پول و موازنه پرداخت ها و تسهیل مبادلات بازرگانی و کمک به رشد اقتصادی کشور دانسته است.
حسب بند "ج" ماده یاد شده، بانک مرکزی دارای شخصیت حقوقی است و در مواردی که در قانون پیش بینی نشده است، تابع قوانین و مقررات مربوط به شرکت های سهامی خواهد بود و بند" د" نیز مقرر داشته که بانک مرکزی جز در مواردی که قانون به روشنی مقرر کرده باشد، مشمول قوانین و مقررات عمومی مربوط به وزارتخانه ها و شرکت ها و موسسات دولتی و وابسته به دولت و همچنین مشمول مقررات قسمت بانکداری این قانون نمی باشد.
قانون پولی و بانکی کشور مصوب 1351 هم اکنون نیز لازم الاجراست. به علاوه، بعد از پیروزی انقلاب اسلامی و با توجه به هدف اسلامی کردن فعالیت های بانکی، قانون عملیات بانکی بدون ربا در سال 1362 به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید. در حال حاضر فعالیت های بانکها براساس دو قانون یادشده، انجام می شد.
2-3 بانک ملی
تشکیل بانک به شکل جدید نخستین بار در سال 1258 هجری شمسی( 1296 ه‍ – ق ) ده سال قبل از بوجود آمدن بانک شاهی از سوی حاج محمد حسن امین دارالضرب یکی از صرافان بزرگ تهران به ناصرالدین شاه قاجار پیشنهاد شد. متاسفانه این پیشنهاد با دخالتهای بیگانگان و عوامل آنان جامه عمل نپوشید و بجای آن بانک شاهی در ایران مستقر گردید.
تاریخچه بانک ملی ایران پس از استقرار مشروطیت هنگامی که دولت از مجلس شورای ملی اجازه استقراض خارجی خواست، احساسات ملی که از وامهای گذشته و رفتار بانکهای بیگانه جریحه دار شده بود به هیجان آمد و نمایندگان مردم به منظور قطع نفوذ سیاسی و اقتصادی بانکهای مذکور و در ترمیم وضع مالی خزانه ضمن مخالفت با استقراض خارجی تاسیس بانک ملی را خواستار شدند، و جمعی از بازرگانان و صرافان متعهد مشارکت در این بانک شدند و در آذرماه 1285 با اعلانی که مبین احساسات عمومی و علاقه مردم به تاسیس یک بانک اعتباری ملی در ایران بود، انتشار یافت .
در روز 23 آبان 1285 میرزا ابوالقاسم ناصرالملک وزیر مالیه وقت مظفرالدین شاه در مجلس شورای ملی حاضر شد و از اوضاع نابسامان مالی کشور خبرداد و پیشنهاد داد که دولت برای رفع این مشکل مبلغی از کشورهای اروپایی وام دریافت کند که با مخالفت شدید نمایندگان مواجه شد . نمایندگان پس از شور و پیگیری در روز 9 آذر ماه همان سال با تاسیس بانکی که بتواند برای کشور سود داشته و با سپرده های مردم به نفع کشور و مردم کارکند موافقت کردند. خبر تشکیل بانک ملی با سرمایه 15 میلیون ( 30 کرور) قابل افزایش به 50 میلیون تومان با وجد و شعف عموم ملت روبرو شد.
از طرفی دیگر تغییرات ناگهانی در اوضاع سیاسی و انعقاد قرارداد 1907 میلادی بین دولتهای روسیه و انگلیس و تقسیم ایران و نیز آغاز جنگ جهانی اول و ورود نیروهای اشغالگر به ایران تمام کوششها و تلاشهای تشکیل بانک ملی را نقش بر آب کرد و این آرزوی بزرگ مردم سالها به تعویق افتاد.
پس از پایان جنگ جهانی اول و خروج اشغالگران از ایران ، سرانجام قانون تاسیس بانک ملی ایران در جلسه مورخ 14 اردیبهشت 1306 به تصویب مجلس رسید و اساسنامه بانک در 14 تیر ماه 1307 مورد تصویب کمیسیون مالیه مجلس قرار گرفت و در روز سه شنبه20 شهریور 1307 بانک ملی ایران در تهران رسماً کار خود را آغازکرد.
اولین مدیر عامل بانک ملی دکتر کورت لنیدن بلات و معاون او فوگل به همراه 70 کارشناس از کشور آلمان به ایران آمدند.
بر حسب اساسنامه بانک ، بانک ملی ایران بصورت یک شرکت سهامی دارای شخصیت حقوقی شناخته شد و تابع قوانین تجاری تلقی گردید .
سرمایه اولیه بانک 20 میلیون ریال بود که فقط 8 میلیون آن پرداخت شد و در سال 1314 سرمایه بانک به 300 میلیون ریال و در سال 1331 به دومیلیارد ریال افزایش یافت که تمام آن پرداخت شده است . این سرمایه در حال حاضر با افزایشی که در سال 91 داشت حدود 100 هزار میلیارد ریال می باشد .
با توجه به اینکه در آن تاریخ متخصصین بانکی در ایران وجود نداشت بموجب قانونی اجازه استخدام اتباع سویسی یا آلمانی بمنظور اداره بانک داده شد. تعداد کارکنان بانک در روز افتتاح اعم از ایرانی و آلمانی از 27 نفر تجاوز نمی‏کرد در حال حاضر تعداد کارکنان بانک ملی ایران بالغ بر 45 هزار نفر است .
در ابتدای تاسیس بانک علاوه بر شعبه مرکزی دو شعبه در بازار تهران و بندربوشهر که مهمترین بندر بازرگانی آنروز ایران بود تاسیس گردید .
نخستین نمایندگی بانک در خارج از کشور در سال 1327 در هامبورگ تاسیس شد .
تاسیس بانک کارگشایی: در سال 1305 بنگاهی بنام موسسه رهنی دولتی ایران، از محل وجوه صندوق بازنشستگی کارکنان دولت برای رفع حوائج مردم بوجود آمد که تا سال 1307 تحت نظر وزارت دارایی اداره می گردید پس از تاسیس بانک ملی به این بانک واگذار و در سال 1318 این موسسه بنام بانک کارگشایی مرسوم و یکی از سازمانهای تابعه بانک ملی محسوب شد .
آرزوی مردم ایران و علاقه آنها برای تاسیس بانک ملی رهایی از سلطه اقتصادی و سیاسی بیگانگان و جلوگیری از تسلط آنها بر منابع حیاتی و ذخائر کشور بود، بانک ملی و دیگر بانکهائی که پس از آن آغاز فعالیت نموده‏ اند ، توانستند خدمات مفید و ارزنده‏ای مانند جمع آوری سپرده‏های مردم، حل مشکل نگهداری وجوه نقد و طلا و نقره، نگهداری حساب خزانه دولت، اعطای تسهیلات اعتباری جهت راه اندازی کارخانجات و موسسات بزرگ تولیدی و زیربنائی ، احداث واحدهای صنعتی- کشاورزی ، تسهیل در روابط تجاری داخلی و خارجی را ارائه نمایند.
پس از پیروزی انقلاب اسلامی و استقرار حاکمیت جمهوری اسلامی، تغییر سیستم بانکداری و حذف ربا و ایجاد بانک بر مبنای تعالیم و احکام اسلامی مورد توجه قرار گرفت که پس از تصویب لایحه قانونی عملیات بانکی بدون ربا در سال 1362 و ابلاغ آن به بانکها، دستورالعملها و آئین نامه های اجرایی تهیه و از اول فروردین ماه 1363 این قانون در بانک ملی ایران مورد اجرا گذاشته شد .
اکنون 86 سال است که از تاسیس پرافتخار بانک ملی ایران می‏گذرد . در حال حاضر بیش از 3330 شعبه فعال در داخل ، 13 شعبه فعال و 4 سابسیدری در خارج کشور و 180 باجه مشغول بکارند که باعث شده این بانک یکی از قوی‏ترین موسسات مالی چه در ایران حتی در دنیا باشد(.جدول توزیع شعب در کشور)
بانک ملی ایران در حال حاضر با بالغ بر 40 هزار کارمند فعال آماده خدمت رسانی به ملتی است که با همت خود پایه های تشکیل این بانک را استوار نمودند. (جدول آمار کارکنان بانک)
بانک ملی ایران بمنظور اجرای هر چه صحیح تر قوانین که با دوصفت بارز و مهم آن وجه تمایز سیستم بانکداری اسلامی و نظام بانکداری در جهان امروز است تعیین حذف ربا از سیستم بانکی و نظام اقتصادی کشور و استفاده از سرمایه های بانک و سپرده های مردم بمنظور رشد اقتصادی برای محرومین و ایجاد عدالت و قسط در جامعه با تلاش کارکنان معتمد و متخصص خود توانسته است گامهای موثر و مفیدی را بردارد.
2-4- تجارت الکترونیک
تجارت از طریق اینترنت در حال افزایش است ، و تاثیر زیادی بر روی تجارت وموسسات و زندگی افراد جامعه دارد. تجارت الکترونیک با کاهش هزینه های مبادلاتی و تمرکز محصولات و خدمات متمایزی که ارائه می دهد باعث افزایش رقابت می شود.
بعد از سالها جنبش تجارت الکترونیک ، محققان و متخصصان دریافته اند که الگوی های تجاری که با تکنولوژی اطلاعات مورد پشتیبانی قرار گرفته ، بحث مهمی در جامعه تجاری شده است.
واژه"روش تجاری" به طرزی گسترده در ادبیات تجارت به کارمی رود. برخی روشهای تجاری را موارد یا شرح مختصر قضایا می دانند، و دیگران الگوی تجاری را مجموعه عناصر مدیریت می دانند نظیر فرهنگ ، حکومت ، ساختارتصمیم گیری و غیره.
در ادبیات، چندی از تعریفهای دقیق روش تجاری یا بحثهای سیستماتیک در موارد مدلهای تجاری را می توان مشاهده کرد. در این مطالعه ، ما بر روی مباحث الگوهای تجاری بالاخص تجارت الکترونیک وسیستم های حسابداری متمرکزیم. یک الگوی تجاری ازتجارت الکترونیک، استراتژی رقابتی برای بازار و ساختار پروسه های تجاری برای مسیرکامل تجارت الکترونیک از قبیل بازاریابی و تبلیغات ، مذاکره ، خرید، طراحی تفصیلی محصولات و یا ارائه خدمات ، پرداخت با ابزار امنیتی ، خدمات پس از فروش و هوشمندی پس از فروش می باشد.
از آن جایی که مضمون و مفهوم تجارت الکترونیک ، تجارتی است که با تکنولوژی اطلاعات حمایت می شود ، مرز میان الگو برداری تجاری و الگوبرداری سیستم اطلاعات معمولا تیره و تاراست. عمده موضوع ادبیات تجارت الکترونیک متمرکزبرالگوهای جدید تجاری است. ولی در رابطه با الگوبرداری سیستم های اطلاعات حسابداری و تجارت الکترونیک تحقیقات زیادی صورت نگرفته است. یک سیستم اطلاعات یکپارچه در تجارت الکترونیک معمولا متشکل از چندین سیستم اطلاعات مستقل است که توسط عرضه کننده، مشتری و واسطه ها توسعه می یابد و این سیستم های اطلاعات مستقل به اینترنت متصل می شوند.
انسان در طول حیات تاریخی خود مسیر رشد و ترقی را طی کرده و به عنوان مخلوق برتر هستی، همواره رو به کمال دارد، ودر طول حیات تاریخی خود مسیر رشد و ترقی را طی کرده و در این راه کشف حقایق پنهان جهان پیرامون، همت گماشته است.
یکی از مهم ترین عوامل شکوفایی حیات اجتماعی ، عنصر مهم ارتباطات است. هر چه مکانیزم های این عنصر مهم ساده تر، دقیق تر و سریع تر شده ، انسان و جامعه جهانی را در دستیابی به اهداف بیشتر یاری رسانده است.اینترنت به مثابه ابزاری قدرتمند ، سریع و دقیق درتبادل اطلاعات، نقش مهمی را در تحولات اقتصادی، اجتماعی ، سیاسی و فرهنگی جوامع به خود اختصاص داده است. یکی از کارکردهای مهم اینترنت ، کاربرد آن درتعاملات اقتصادی بین افراد، شرکت ها وبه طور کلی دربازارهای دادوستد منطقه ای و بین المللی است.(حاجی بابایی و همکارانش،1382)

2-4-1تجارت الکترونیک چیست؟
تجارت الکترونیک، مبادله اطلاعات تجاری بدون استفاده از کاغذ است، خرید از طریق اینترنت یک نمونه از مثال تجارت الکترونیکی می باشد. بطور کلی واژه تجارت الکترونیکی اشاره به معاملات الکترونیکی دارد که ازطریق شبکه های ارتباطی انجام می پذیرد.
ابتدا ، خریدار یا مصرف کننده به جستجوی یک مغازه مجازی از طریق اینترنت می پردازد و کالائی را از طریق وب یا پست الکترونیکی سفارش می دهد و نهایتاً کالا را تحویل می گیرد. بدیهی است که به این ترتیب فرآیند خرید کالا به سادگی و سرعت انجام می پذیرد. صورتحساب نیز به طرق مختلف از جمله به صورت نقدی، پس از تحویل جنس، واریز وجه به حساب بانکی فروشنده ،Postal money orders و یا از طریق کارت اعتباری می تواند پرداخت شود.(نیکبخش تهرانی و همکارانش، 1380)
2-4-2 تعاریف:
تعاریف متعددی از تجارت الکترونیک شده است ، از جمله این که ( کاربرد وسیع اطلاعات در پردازش های تجاری که با بهره گیری ازابزارالکترونیکی و به منظور نیل به یک هدف تجاری صورت می گیرد را گویند.) درتعریف دیگری ازاین مفهوم، عنوان شده است که (تجارت الکترونیک تلفیقی از ارائه کالا و خدمات ، را بوجود می آورد.) گروهی دیگر معتقدند: (تجارت الکترونیکی به استفاده از مجموعه کاملی از ابزار الکترونیکی برای برقراری ارتباط میان فروشندگان ومشتریان ، تولیدکنندگان ، و توزیع کنند گان کالا،… کارمندان یک موسسه تجاری، انجام سفارشات خرید کنترل انبار و تولید اتوماتیک اطلاق می شود.)(کریمی ، 1383)
تجارت الکترونیکی یعنی تجارت با حداقل دخالت انسان و درنهایت تجارت بدون دخالت انسان است، بنابراین با توجه به اینکه در تجارت الکترونیکی نیازی به دخالت انسان نیست به همین دلیل معایب و مفاسد احتمالی که ازدخالت انسان در تجارت متصوراست قابل پیگیری می باشد و حال آنکه موارد مثبت و کارشناسنامه انسان در تجارت الکترونیکی قابل استفاده است.(درخشان، 1382)
2-4-3 تاریخچه تجارت الکترونیک:
حدود140 سال ازاختراع تلفن توسط الکساندرگراهامبل می گذرد. اختراع بل در سال 1876، تجارت الکترونیکی را به گونه ای که امروز شناخته می شود ، پی ریزی کرد. برخی براین عقیده اند که به کارگیری عدد بی اهمیت صفر(0) در محاسبات رقمی، ستون فقرات تجارت الکترونیکی است که از شبه قاره هند سرچشمه می گیرد. امروزه کشور هندوستان یکی از جوامع مدرن است که متخصصین نرم افزار این کشور، منشا بسیاری از نوآوری ها و اختراعات صورت گرفته در زمینه تجارت الکترونیکی به حساب می آیند.
1- تجارت الکترونیک (EC) واژه ای است کلی که به واقع تمام اشکال تجارت الکترونیک را تحت پوشش قرار میدهد .
شش زیر مجموعه درتجارت الکترونیک وجود دارد .که عبارتند از: شرکت به شرکت؛(B2B ) شرکت به مصرف کننده؛(B2C ) دولت به مصرف کننده (G2C)دولت به شرکت؛(G2B) دولت به دولت؛ (G2G ) مصرف کننده به مصرف کننده؛. (C2C)
تجارت الکترونیکی در شکلی که امروزه شیوه کارکردن همه ما را متحول کرده است ، ریشه درهمگرایی خلاق کامپیوتر و تلفن دارد . امروزه حدود 600 میلیون تلفن بطور همزمان متصل می باشد. پست الکترونیکی1 تبدیل به یکی ازعمومی ترین ابزارهای تجاری و کسب اطلاعات از طریق جستجوی سایت های وب ، اکنون بخشی از زندگی هر کدام از ما را شکل می دهد. این امکان عملاً تحت تاثیرهمگرایی خلاق تلفن و کامپیوتر، بواسطه اینترنت در اختیار جامعه قرارمی گیرد.
تاریخچه تجارت الکترونیکی به شکل امروزین آن ، ریشه در دو پدیده دارد: اینترنت و مبادله الکترونیکی داده ها2(EDI) منشا زمانی هر دو پدیده ها به دهه 1960 باز می گردد.
زمانی که اینترنت به طور وسیعی در مراکز آموزشی و تحقیقاتی و کتابخانه ها مورد استفادهقرار گرفت، در دهه 1970 ظهور فرآیند انتقال الکترونیکی منابع مالی3( EFT) بین بانک ها، که از طریق شبکه های خصوصی امنانجام می شد، عملاً بازار منابع مالی را کاملا ًمتحول کرد.
درابتدا EDI که ازطریق شبکه ارزش افزوده 4(VAN) انجام می گرفت،رسانه ارتباطی مورد استفاده شرکت های بزرگ بود.(ثنارای،1382)
2-4-4 دلایل ضرورت توجه به بحث تجارت الکترونیکی
به دو دلیل توجه به تجارت الکترونیکی یک انتخاب نیست بلکه یک راه گریز ناپذیری است که ما مجبوریم آن را انتخاب کنیم.
1- به دلیل گسترش پرشتاب حجم تجارت الکترونیکی در کل جهان.
2- نکته دوم مزایایی است که بر تجارت الکترونیکی مترتب است.(معمارنژاد،1383)
پیشرفتهای فنی، تغییراتی در شیوه های انجام تجارت به وجود آورده است. پیشرفتهای عمده در الکترونیک ، به ماشینی ( کامپیوتری) شدن همه جوانب از جمله رزرو نمودن قطار، امور بانکی، برنامه ریزی، انبارداری، سیستم حقوقی، حسابداری و تولید منجر شده است.پیشرفتهای عمده در ارتباطات راه دور و فن آوری اطلاعاتی، موانع و مشکلات زمانی و مکانی مربوط به امور تجاری را کاهش داده است. شرکتها برای انتقال اطلاعات از یک نقطه به نقطه دیگر از ماهواره ها استفاده می کنند. شرکت بزرگی مانند امریکن اکسپرس که بیشترین تعداد کارتهای اعتباری در گردش را داراست. امروزه می تواند ادعا کند که قادر است خدمات خود را به هر نقطه از جهان و در کمتر از هشت ساعت، از طریق ارتباطات ماهواره ای ارائه دهد. این روزها انجام معاملات تجاری بین عرضه کننده و مشتری در هر زمان و مکانی امکانپذیر است. پیشرفت در الکترونیک به مکتب مساوات بازار منجر شده است.(صنایعی،1384)
مسائل فناوری به دو دسته تقسیم می شوند: توانایی های فن شناختی ( تکنولوژیکی ) سازمان و توانایی های فن شناختی مشتری. برای انجام یک معامله هر دو طرف باید چه از نظرنرم افزاری و چه از نظر سخت افزاری توانایی مبادله را داشته باشند.
فناوری کنونی در تحریک حواس پنج گانه محدودیت دارد، به عنوان مثال، امکان لمس جنس یک پارچه از طریق ( وب ) وجود ندارد. بنابراین باید تمهیداتی در نظر گرفته شود که محصول با توجه به ویژگی هایش به بهترین شکل ممکن ارائه شود.
با استفاده از الگوی برنامه ریزی تجارت الکترونیک می توان بیشتر مسایل تجارت الکترونیک را قبل از آغاز یک کسب و کار الکترونیک مورد تجزیه و تحلیل قرارداد و راهبرد مناسب را اتخاذ کرد. این الگو هم می تواند برای فعالیت های جدید مفید باشد و هم برای الکترونیکی کردن فعالیت های قدیمی. (کربلایی و همکارانش ، 1383)
2-4-5 امنیت اطلاعات در تجارت الکترونیک
منظور از امنیت، حفاظت داده ها در مقابل افراد غیر مجاز و خاطی در فرآیند تجارت الکترونیک می باشد، اینترنت یک شبکه کاملاً باز است و تا هنگامی که تدابیر لازم جهت عدم امکان دسترسی اشخاص غیر مجاز به منظور در اختیار قرار گرفتن اطلاعات و مداخله در آنها پیش بینی نگردد اطلاعات می تواند مورد دستبرد یا دستکاری قرار گیرد. برای مثال زمانی که از کارت اعتباری در خرید استفاده می گردد چنانچه شماره کارت اعتباری در اختیار افراد غیر مجاز قرار گیرد با سوء استفاده از آن ممکن است خسارت مالی به صاحب کارت وارد آید و این خود دلیل آشکاری است برای محافظت هر چه بیشتر از تعاملات (transactions) الکترونیکی در شبکه اینترنت.(نیکبخش تهرانی و همکارانش، 1380)
2-4-6 مزیت های تجارت الکترونیکی
– افزایش فروش ودرآمد
– افزایش سرمایه گذاری
– افزایش رشد و ارتقاء مستمر تجارت
– افزایش سطح رضایت مشتری و رفاه زندگی مردم
– ایجاد فرصت های تجارت جدید برای صنایع و بنگاه های بازرگانی
(ناشی از رفع تبعیضات و تحصیل امتیازات تجاری حاصل از مذاکرات بین دولتها)
– فزایش فرصت های جدید شغلی( کارآفرینی نسل جوان در درازمدت)
افزایش تضمین بازارها و ثبات دسترسی به آنها از بکارگیری قواعد متحدالشکل در تمامی کشورهای عضو سازمان های جهانی
– امکان ارائه خدمات و محصولات در سطح جهانی وحفظ روابط قوی با مشتریان
– جلوگیری از اتلاف وقت و کاهش ترددهای بی مورد
– کمک به منابع انرژی و محیط زیست
– کاهش هزینه های سربار، دستمزد و ایجاد رقابت در سطح بین المللی
– دسترسی سریع به اطلاعات وارائه اطلاعات جدید از قبیل لیست قیمت
– کاهش هزینه های تبلیغات کالا به ویژه در سطح بین المللی
– پشتیبانی مدیریت رده بالا
-کاهش سرمایه گذاری صنعتی
– کاهش تولید شرکت های ورشکسته
– کاهش سهام صنعت در تولید ناخالص داخلی
– کاهش نیازهای ارزی کشور برای تامین احتیاجات جامعه جوان و روبه رشد کشور
– افزایش میزان استقراض خارجی و بدهی های کشور
– کاهش درآمدهای مردم و سطح زندگی آنها که در تباین با اهداف کلان سازمان جهانی تجارت است.
2-4-7 معایب تجارت الکترونیک
• تاثیر ناشناخته آن بر روابط اجتماعی انسان ها
• اینترنت یک شبکه بلا صاحب و بدون سیاست گذاری خاصی است.
• تسلط زبان و فرهنگ انگلیسی که در دراز مدت زبان، فرهنگ و هویت کشورها بهنفع اینترنت از بین می رود.
• در اختیار قراردادن فوری بخش عمده ای از تقاضای داخلی به رقبای خارجی
• واگذاری بخش عمده ای از بازارهای صادراتی به رقبای خارجی
• قرارگرفتن سهام کارخانجات داخلی در سیطره سرمایه مدیریت و سرمایه گذاران خارجی با حداقل بهای ممکن
• بلا استفاده ماندن بیشترعوامل تولید
• کاهش میزان تولید وکاهش حجم فروش
• کاهش نیروی شاغل ( افزایش نرخ بیکاری )
زیرساختار مورد نیاز برای توسعه تجارت الکترونیک را می توان به صورت زیر خلاصه کرد:
– نیروی برق قابل اطمینان
– شبکه های استاندارد و با کیفیت ارتباطی باید دارای پهنای بلند عریض و مناسب برای مرتبط ساختن شرکت ها و مصرف کنندگان باشند.
– دسترسی آسان مصرف کنندگان و کارکنان شرکت ها به شبکه های ارتباطی
– سیستم های کامپیوتری منسجم داخلی برای شرکت ها همراه با برنامه ها و استانداردهای ذخیره سازی داده ها به صورتی که قابل اتصال به شرکای تجاری و مصرف کنندگان باشد.
– تسهیلات کامپیوتری استاندارد برای دسترسی کارکنان شرکت و مصرف کنندگان
– تسهیلات اعتباری و بانکی مناسب برای شرکت ها و مصرف کنندگان
– سیستم های امنیتی، ذخیره سازی داده ها و ارتباطات
– متخصصان فنی برای اجرا و عملیاتی کردن سیستم های تجارت الکترونیکی
– زیرساختار حمل و نقل مناسب و خوب
– مدیریت متعهد
– چشم انداز کارآمد و مناسب
– ارزیابی و اصلاح فرایندهای تجاری داخلی و خارجی
– نمونه اولیه فازبندی شده برای اجرای دقیق تجارت الکترونیک
با توجه به موارد برشمرده شده در بالا، چنین می توان نتیجه گرفت که توسعه تجارت
الکترونیکی نیازمند نگاهی همه جانبه و سیستمی به این مساله بوده و تنها از طریق توسعه متوازن نیازمندی های اصلی است که می توان از اثرات مثبتی که تجارت و کسب و کارالکترونیکی در پی دارد بهره مند گردید.
اگر پیشرفت های فناوری اطلاعات و ارتباطات الکترونیکی به شکل فزاینده ای عمومیت یابد، هر شرکتی صرف نظر از اندازه اش ، تا حد زیادی تحت تاثیر این موضوع قرار دارد. اگر عدم دخالت دولت باعث یکپارچه سازی گردد، فناوری اطلاعات نیز باعث شتاب در سرعت آن می شود. جهان در حال حرکت به سمت تجارت الکترونیک بدون مرز می باشد. با به کارگیری خدمات الکترونیکی اطلاعات به گونه ای اقتصادی و سریع تغییر می یابند. انجام معاملات تجاری با استفاده ازفناوری دیجیتال تا حد زیادی تسهیل گردیده است و کشورها علی الخصوص کشورهای آسیایی حوزه اقیانوس آرام در حال تجربه ی رشدی شگرف در تمامی اشکال خدمات و تجارت الکترونیکی می باشند. دولت های این کشورها استفاده وسیعی از اینترنت می نمایند. تجارت الکترونیک بین شرکت های تجاری فرصت ها و چالش های بیش تری را نسبت به تجارت الکترونیک بین شرکت های تجاری و مصرف کنندگان نهایی به خود خواهد رسید. پیشرفت های فناوری اطلاعات حرفه ی حسابداری را به دو طریق متآثر می نماید. نخست این که حسابداران از فناوری استفاده می کنند. بنابراین به موازات ایجاد ابزارهای جدید آنها نیز باید روش های انجام کار خویش را تغییر دهند. دوم این که از حسابداران انتظار می رود تا خدمات مشاوره ای را با توجه به چگونگی استفاده از فناوری جدید ارائه نمایند.
2-4-8 موانع گسترش تجارت الکترونیکی در ایران
1 – زیر ساختهای فنی، ارتباطی، مخابراتی، دسترسی به رایانه، اینترنت، تلفن همراه و تلفن ثابت باید بسیاروسیع باشد.یکی ازموانع گسترش تجارت الکترونیکی درایران ضعف زیرساختهای فنی، ارتباطی ومخابراتی است.
2- دومین زیرساخت ، زیرساختهای حقوقی و قانونی است که شامل قانون تجارت الکترونیکی، قانون حمایت ازداده های شخصیع قانون امضای دیجیتال، جرائم الکترونیکی، قانون مالکیت معنوی و قانون نقل و انتقال الکترونیکی وجوه است که ما فقط دارای قانون تجارت الکترونیکی هستیم که در دی ماه 1382 به تصویب رسید.
3 – سومین بستر برای گسترش تجارت الکترونیکی زیرساختهای سرمایه انسانی است که همان نیروی انسانی متخصص است. بررسی ها در این زمینه نشان می دهد که در زمینه سرمایه انسانی مشکل آنچنانی نداریم منتهی باید بحث تحقیق و توسعه باید دقت کنیم چون بنگاههایی می توانند در دنیای تجارت الکترونیکی فعالیت کنند که به صورت مرتب نوآوری داشته باشند.
4 – چهارمین بستر برای تجارت الکترونیکی بسترهای نهادی و سازمانی هستند. نهادهایی که با این موضوع سروکار دارند باید در خیلی از زمینه ها تحول ایجاد کنند از جمله تحول در نگرش ازمدیریت سنتی به مدیریت نوین، ازفعالیتهای غیر شفاف به ایجاد یک مهندسی مجدد در فرایندها، در کشور ایران زیرساختهای اول و دوم دارای مشکل هستند ولی فعالیتهای ما به گونه ای است که مشکلات در این زیر ساختها بر طرف خواهد شد. در زمینه زیر ساخت سوم ما مشکل خاصی نداریم. مشکل اصلی ایران در زیر ساخت چهارم می باشد که باید در این زمینه کار فرهنگی صورت بگیرد.(معمارنژاد، 1383)
2-4-9 تاثیر تجارت الکترونیکی بر اقتصاد جهانی
مدت زمان زیادی از پیدایش و شکل گیری اینترنت نمی گذرد، ولی این پدیده تکنولوژیک در فاصله زمانی کوتاه، منشا تحولات عمده ای در زندگی بشر شده و بسیاری از فعالیتها را دستخوش تغییر و دگرگونی کرده است.
یکی از عرصه هایی که اینترنت، انقلابی در آن به پا کرده، "تجارت" است که به آن "تجارت الکترونیک" میگویند. این شیوه بازرگانی مورد توجه بسیاری از بانکها و مشتریان قرار گرفته است. دسترسی سریع، آسان و بیست و چهار ساعته بودن از ویژگیهای عمده این قبیل معاملات الکترونیکی است. علاوه بر این بانکها خدمات خود را بهینه تر ارائه میکنند و هزینه های آنها نیز کاهش قابل توجهی می یابد. به طور مثال اگر یک معامله تجاری براساس بانکداری سنتی و در شعبه یک دلار و از طریق تلفنی 60 صدم دلار هزینه داشته باشد، در حال حاضر و از طریق اینترنت تنها 2 صدم دلار هزینه دارد.
بانکداری الکترونیک هم که یکی از اشکال تجارت الکترونیک است، این امکان را به مشتریان میدهد تا خدمات و تسهیلات بانکها را با یکدیگر مقایسه کنند و این امر، موجب افزایش رقابت بین بانکها میشود.
برخی نیز بانکداری الکترونیک و تجارت الکترونیک را به مثابه فرصتی برای کشورهای در حال توسعه مینگرند که این امکان را به آنها میدهد تا بتوانند مراحل توسعه را با سرعت بیشتری طی کنند.
در حال حاضر بانکداری و تجارت الکترونیک در اتریش، کره جنوبی، اسپانیا، سوئیس و کشورهای اسکاندیناوی رشد و گسترش محسوسی یافته است. به ویژه در کشورهای اسکاندیناوی که بیشترین تعداد استفادهکنندگان اینترنت را به خود اختصاص داده اند.
تجارت الکترونیک، فرآیند اداره کردن اینترنتی معاملات مالی توسط اشخاص و شرکتها است. این فرآیند شامل معاملات فیمابین شرکتها ، شرکتها و مشتریان و شرکتها و دولت است. تجارت الکترونیک بر سیستمها و شیوه هایی متمرکز شده است که از طریق آن اسناد مالی و بر اطلاعات مبادله میشوند. این شیوه معاملاتی شامل معاملات اینترنتی از طریق کارتهای اعتباری، پول الکترونیک، ارسال و پرداخت صورتحساب به صورت الکترونیک، چکهای الکترونیکی، سفارش خرید و صورتهای مالی است. تجارت الکترونیک به طور مشخص با فن آوری هایی درارتباط است که قادرند"عملیات تبادل اطلاعات الکترونیک" را از طریق اینترنت انجام دهند.
به منظور حصول یک توافق بین المللی در خصوص ارائه تعریف عملی از تجارت الکترونیک که مورد قبول و پذیرش همگان باشد، در وهله اول لازم است در مورد سه بُعد از تعریف، ارزیابی صحیح و جامعی داشته باشیم. این ابعاد عبارتند از:
شبکه هایی که از آن طریق تجارت الکترونیک صورت میگیرد.
فرآیندهایی که در برگیرنده قلمرو عمومی این گونه تجارت است.
بازیگران عرصه معاملات.
شبکه ها با استفاده از تعاریف گسترده و دقیقی، تعریف و مشخص میشوند. تعریف جامع شبکه عبارت است از مبادلات الکترونیکی به منظور فروش یا خرید کالاها یا خدمات اعم از اینکه بین تجار باشد یا بین خانوارها، اشخاص حقیقی، دولتها یا سایر سازمانهای عمومی و خصوصی. در این عملیات، رایانه به عنوان هدایتکننده و میانجی نقش ایفا میکند. کالاها و خدمات از طریق شبکه سفارش داده میشوند، اما پرداخت و تحویل آنها میتواند به صورت اینترنتی باشد یا خارج از شبکه اینترنت.
بسیاری از کشورها خواستار آنند تا تعریف دقیقی در خصوص جنبه های پذیرفته شده خرید و فروش ارائه شود. برخی نیز تمایل دارند سایر اشکال بازرگانی از قبیل بازاریابی، تبلیغات نیز به آن افزوده شود. کشورهای در حال توسعه همچنین به تعریفی علاقه دارند که فعالیتهای بازرگانی را در برگیرد که فراتر از خرید و فروش هستند و حتی بعضی از کشورهای در حال توسعه، موانع و محدودیتهایی را بر سر راه پرداختهای الکترونیک ایجاد کردهاند.
تجارت الکترونیک اغلب در یکی از شکلهای سه گانه B2B B2Cیا B2Gتوصیف میشود. برخی از افراد در ادبیات نوشتاری خود به دو شکل B2Bیا B2C و برخی از شاخصهای آماری توجه و تاکید می کنند. در حدود 80 درصد حجم کل بازرگانی دنیای معاصر را به حساب شکل B2Bتجارت الکترونیک می گذارند. این امر همچنین بزرگترین منافع بالقوه یا به عبارتی "عایدات ناشی از بهره وری" را نیز دربردارد. بخش B2Bتجارت الکترونیک تاثیر چشمگیری بر شیوههای زندگی و مبادلات مردم دارد و نقش اساسی در سنجشهای آماری ایفا میکند. فقط تعداد کمی از کشورها در حال حاضر از شیوه الکترونیک B2Gدر معاملاتشان استفاده میکنند.
امروزه، تجارت الکترونیک بیشتر شامل تجارت اینترنتی شرکتها با یکدیگر است، ولی شرکتهای بازرگانی در کشورهای در حال توسعه نباید قسمت اعظم دامنه فعالیت خود را صرف تجارت با مشتریان کنند. این شرکتها در کشورهای در حال گذار، مبادرت به ساخت کالاها یا ارایه خدماتی میکنند که در فرآیند تولیدی سایر شرکتها لازم به نظر میرسد. بنابراین، در درجه اول باید توجه خود را به استفاده از اینترنت به عنوان ابزاری برای حصول فرصتهای جدید و دستیابی به رشد مناسب در فعالیتهایشان معطوف دارند.
به دلیل فقدان آمارهای قابل اطمینان در مورد تجارت الکترونیک که در سطوح بین المللی نیز قابلیت مقایسه و سنجش را داشته باشند، بسیاری از مراکز آماری کشورها شروع به جمعآوری اطلاعات مرتبط با تجارت الکترونیک و به طور کلی، بهره گیری از فنآوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) و اینترنت کردند. آنها از مزایای جمع آوری اطلاعات محرمانه بهره مند هستند، لیکن باید به هنگام جمع آوری و تجزیه و تحلیل آمارها موضع بیطرفی را اتخاذ کنند. این آمارها به عنوان زیرساختی برای ایجاد بانکهای اطلاعاتی و تحلیل و بررسی آمارهای خام مورد استفاده قرار میگیرند. در حال حاضر برخی از کشورها نیز از نتایج این قبیل تحلیلها بهره مند شده اند و توانسته اند افراد صلاحیتداری را شناسایی کنند که مایلند اطلاعات مربوط به اقتصاد کشورشان گسترش یابد یا حجمی از سرمایه گذاریها صورت بگیرد تا انجام دادن معاملات بازرگانی از طریق اینترنت امکانپذیر شود.
در این زمینه ضروری است چند گام اساسی برای جمع آوری اطلاعات مربوط به تجارت الکترونیک برداشته شود:
اول آنکه یک کشور تصمیم بگیرد چه نوع اطلاعاتی تهیه و تدارک ببیند که این امر، بازتابی از سطح فعالیتهای مربوط به تجارت الکترونیک است. بسیاری از کشورهای در حال توسعه احتمالاً ممکن است به جمع آوری شاخصهایی که به سهولت به دست میآیند، توجه و اهتمام بیشتری از خود نشان دهند، میزان دسترسی به اینترنت و تجارت کنندگان الکترونیکی مدنظر قرار گیرد و یا این که دریافت سفارشات از طریق اینترنت و میزان ارزشمند بودن آن مورد تاکید قرار گیرد، اما باید چگونه این شاخصها را تعریف کرد:
دولتهای عضو سازمان همکاریهای اقتصادی و توسعه (OECD) با تعریف ذکر شده از تجارت الکترونیک توافق دارند. این تعریف، شبکه ای را که این قبیل تجارت در آن صورت می گیرد (اینترنت و یا سایر شبکه ها) نیز شامل میشود.
چنین شیوه ای از معاملات بازرگانی، تجارت الکترونیک بوده و از سایر شیوه های تجاری متمایز میشود. بر پایه این تعریف دقیق، شماری از افراد در سطح ملی و بین المللی نیز تعاریف دیگری از تجارت الکترونیک ارایه کرده اند.
در بررسی تجارت الکترونیک آنچه که از اهمیت شایان توجهی برخوردار است پاسخ به این سوال است که ICTو اینترنت چه تاثیری بر رشد بهره وری دارند؟ تجارت الکترونیک موجب کاهش هزینه معاملات، تخصیص بهینه منابع و صرفه جوییهای ناشی از مقیاس میشود و به طور کلی رقابت را در دنیای بازرگانی بهبود میبخشد، موجب افزایش کارایی میشود و در حوزه مدیریت و فرآیند تولید نیز تغییر و تحولات بااهمیتی را در پی دارد.
همگان از شتاب گرفتن رشد بهره وری که از پیامدهای تجارت اینترنتی است، اطلاع دارند، ولی دلایل این امر، بسیار مناقشه برانگیز است. به هر حال، آنکتاد با این نکته موافق است که دلایل فراوانی وجود دارد تا باور کنیم که شتاب رشد بهره وری ناشی از تغییرات و پیامدهای ICTو اینترنت است و به بهبود همه جنبههای سازمانهای ثبت شده (رسمی)، تولید، تامین مالی، بازاریابی و امور تدارکاتی نیز منجر میشود.
گرچه سرعت رشد بهره وری شرکتها در چند کشور پیشرفته دنیا که در زمینه ICTسرمایه گذاری کردهاند، در ماههای گذشته رو به کاهش گذاشته است، لکن در میان مدت به چند دلیل میتوان انتظار داشت ICTبه رشد سریع بهره وری منجر شود:
پیشبینی میشود هزینه رایانه ای شدن کارها به نحو چشمگیری در خلال چند سال آینده کاهش یابد.
بیشتر شرکتها در حال یادگیری این نکته هستند که چگونه خود را سازماندهی کنند تا به صورت تام، از مزایای اینترنت بهره مند شوند.
در بسیاری از کشورها، رقابت شدیدی در سبقت گرفتن از یکدیگر در بهرهگیری از ICTدر امر تجارت وجود دارد.
همچنین شرکتها در سایر اقتصادهای توسعه یافته و به طرز بسیار چشمگیری در کشورهای در حال توسعه به تجارت الکترونیک روی آورده اند که این امر، رشد تولید جهانی را شتاب بخشیده است.
ما در اینجا نگاهی به فرآیند گذار از سیستم پرداخت سنتی به شیوه پرداخت الکترونیکی خواهیم داشت. در حال حاضر، نمونه اینترنتی بسیاری از شیوههای پرداخت سنتی به سرعت در حال ظهور هستند. ابزارهای مالی متعارف با همتایان الکترونیکی آنها از قبیل: پول الکترونیک، نظامهای پولی، انتقال جیرو چکها، ضمائم، پیشنویس و صورتحساب مبادلات قابل مقایسه هستند.
کارتهای اعتباری و بدهی از جمله ابزارهای اصلی پرداخت در تجارت الکترونیک (در شکلهای ( B2Cو B2B) محسوب می شوند. انتقال از کارتهای دارای نوار مغناطیسی به سمت کارتهای هوشمند با استفاده از تراشه های چندکاره که دارای ویژگیهای امنیتی بالایی هستند، در توسعه صنعت کارتهای پرداخت و دنیای اینترنت، نقش عمده ای ایفا میکنند.
به موازات این، فنآوریهای نوین که امنیت پرداختها را فراهم میکنند به سرعت در حال تکامل و پیشرفت هستند. در حال حاضر، استانداردی که برای امنیت پرداختهای الکترونیک و در سطح وسیعی در حال استفاده است، "(ssl) "Secure Soket Layer نام دارد که به وسیله شرکت Netscapو به منظور حفاظت از معاملات مالی که در اینترنت و از طریق کارتهای اعتباری صورت میگیرد، ابداع و طراحی شده است. نوع دیگر فنآوریهای ایمن و پیچیده که در بانکها کاربرد وسیعی یافته به "معاملات الکترونیک مطمئن" مشهور است.
در حوزه بانکداری اینترنتی، عملیات "اتاق پایاپای خودکار" (ACH1) برای بدهکار یا بستانکار کردن و نیز انتقال حسابهای بین المللی و داخلی از طریق سیستمهایی همچون "سیستم پرداختهای بانکی از طریق اینترنت" (2BIPS) یا "انجمن جهانی ارتباطات مالی بین بانکی" (SWIFT3) امکانپذیر است.
در حال حاضر بانکها و شرکتهای ارائه کننده خدمات مالی در کشورهای در حال توسعه نیازمند این هستند که از سیستم پرداخت الکترونیک در معاملات خود استفاده کنند. چون مشتریان آنها نیازهای فزایندهای را بر گذار از شیوه پرداخت سنتی به الکترونیک احساس میکنند. آنها باید سیستمی را به کار بگیرند تا به وسیله آن از ویژگیهای مهمی همچون امنیت، محرمانه بودن شناسایی خریداران و فروشندگان، تحقیق در زمینه توانایی پرداخت خریداران و چگونگی تحویل دادن کالاها مطلع شوند.
به منظور محقق ساختن تجارت الکترونیک و "تامین مالی از طریق انتشار سهام" شرکتهای کشورهای در حال توسعه نیازمند مشارکت در زمینه مخاطرات اطلاعات بازرگانی ـ که به وسیله اینترنت فراهم میشود ـ در سطوح مختلف محلی، منطقه ای و جهانی هستند. از این رو شرکتهای متقاضی، دادگاههای عمومی، حسابداری و حسابرسی و سایر خدماتی که با تجارت مرتبطند، باید تواناییهای خویش را ارتقا دهند و کیفیت ارائه خدمات مالی غیربانکی از قبیل اطلاعات اعتباری، بیمه اعتباری، حقالعمل کاری و اجاره باید ارتقا یابند. بانکهای محلی باید به سمت الکترونیک گام بردارند و در راستای ارایه کامپیوتری اطلاعات مربوط به ریسک اعتباری مشتریان گام بردارند. همچنین به مشتریان حقیقی و حقوقی خود خدمات تامین مالی و پرداخت اینترنتی و نیز ابزار تامین مالی تجاری ارائه کنند.
"توریسم و تجسم اینترنتی" آن که اغلب به "E-Tourism"موسوم است، یکی از بخشهای تجارت الکترونیک است که سریعترین رشد را دارد.
اهمیت اقتصادی صنعت گردشگری برای کشوری همچون بلغارستان و بسیاری از کشورهای در حال توسعه از بُعد کارآفرینی و کسب ارزهای خارجی اهمیت فراوانی دارد و در شرایط بحرانی این کشورها عملکرد بسیار مطلوبی داشته است.
دولت، عاملان فروش، برپاکنندگان حراجها، ایجادکنندگان تورهای گردشگری، هتلها، خطوط هواپیمایی و سایر موسسات حمل و نقل عمدهترین بازیگران عرصه صنعت گردشگری محسوب میشوند که هر یک نقش عمدهای در توسعه و گسترش بازار الکترونیک دارند و به شیوههای متفاوتی بر تجارت الکترونیک اثر میگذارند.
در کشورهای در حال توسعه، جهانگردی یکی از بخشهای مهم در درک ظرفیتهای بالقوه بازرگانی الکترونیک محسوب میشود و در سالهای اخیر این قبیل کشورها را از مزایای رقابتی برخوردار کرده، ولی صنعت مذکور، تاکنون در ارائه خدمات و فعالیتهای خود اغلب به صورت سنتی باقی مانده است و حیطه فعالیتی آن به خریداران، فروشندگان و واسطهگران محدود است.
برنده اصلی در بازی رقابتی " E-Tourism" شرکتی است که به مشتریان خود از طریق ارائه اطلاعات ارزشمند، اعتماد به نفس القا کند.
یک عامل اساسی برای نیل به موفقیت، سخن گفتن به زبان مورد انتظار مشتریان است. یک راهبرد موفقیت آمیز در زمینه "E-Tourism" را باید شناخت و ارزیابی خاستگاه و سرچشمه زبانشناختی گروههای مشتریان و بازگویی مطالب در اینترنت به زبان آنان، فهم عادات مشتریان، شیوه های آموزش و دستیابی به نگرشها و اندیشه های آنها دانست.
تسهیلات پرداخت اینترنتی برای مشتریان خود که از کارتهای اعتباری استفاده میکنند. در زمره ابزارهای عمده تجاری قرار دارند که باید در دسترس بخش جهانگردی ملی باشد. سازمانهای بازاریابی هدف (DMOS4)، سازمانهای دولتی یا انجمنهای تجاری ای هستند که به نحو شایسته ای میتوانند در امر نوسازی صنعت جهانگردی کشورهای در حال توسعه مشارکت کنند. سازمانهای یاد شده، تقاضاهای صنایع تولیدی را که به طور منفک به فعالیت میپردازند، جمع آوری و به مقامات مالی و بانکها ارائه میکنند تا آن شرکتها معاملات و امور مالی خود را از طریق بانکها و به صورت اینترنتی انجام دهند. اگر پرداختهای صنایع مرتبط با جهانگردی و مذاکره با بانکهای داخلی از طریق سازمانهای بازاریابی هدف صورت بگیرد، شرایط مناسبتری برای این صنعت فراهم خواهد شد. همچنین صنایع مرتبط با گردشگری میتوانند از طریق سازمانهای بازاریابی هدف به شیوههای مدیریت ریسک و امنیت معاملات آگاهی یابند.
بسیاری از اقدامهای ساد شده، بدون توانمندسازی مردم در زمینه به کارگیری مزایای نوین اینترنت و فنآوریهای مربوط به تجارت الکترونیک مقدور نیست.
تجارت الکترونیک و فنآوری اینترنت میتواند به بهبود و گسترش ارتباطات منجر شود و قادر است فرآیند تجارت و بازرگانی را تسهیل کند. در نتیجه، انتظار میرود طی چند سال آینده شکاف بین کشورهای اروپایی و ایالات متحده (به عنوان پیشگام در امر تجارت الکترونیک) از بین رود و قدرت بهره وری کشورها در مقایسه با آمریکا به سرعت رو به فزونی نهد. این فرآیند به "همگرایی در بهره وری" موسوم است. همگرایی در بهره وری هنگامی به وقوع میپیوندد که کشورهایی که در زمینه فنآوری عقب ماندهاند، در زمینه بهره وری به سرعت رشد کنند.
مشابه این امر میتواند در کشورهای در حال توسعه ـ با درجهای از آمادگی قابل قبول ـ نیز مصداق داشته باشد. تاثیر تجارت الکترونیک بر کشورهای در حال توسعه میتواند حتی به نسبت کشورهای در حال توسعه، اساسیتر و چشمگیرتر باشد، زیرا هدفی همچون کاهش ناکارایی و افزایش بهره وری در این قبیل کشورها، همواره مورد توجه بوده است.
به طور خلاصه برای کشورهای در حال توسعه، تجارت الکترونیک از طریق کاهش هزینه ها، افزایش بهره وری و کاستن فواصل زمانی و مکانی میتواند به عنوان ابزار مهمی برای نیل به توسعه به شمار آید. (ایلداری ، 1382)
2-5 بهره وری
تعریف مرکز بهره وری ایران (NIPO5) : بهره وری یک فرهنگ، یک نگرش عقلایی به کار و زندگی است که هدف آن هوشمندانه تر کردن فعالیتها برای دستیابی به زندگی بهتر و فعال تر است.
از سوی دیگر، میتوان گفت که برای تعریف بهره وری دو مفهوم کارایی و اثر بخشی نیز باید لحاظ گردند: بهره وری از دو عبارت کارآیی به معنای درست انجام دادن کار و اثربخشی به معنای انجام کارهای درست مشتق شده است(میرزایی،1391 به نقل از صمدی پور و همکارانش، 1394)
کارایی و اثربخشی (بهره وری) حالتی است که هم منابع درست مصرف شده و هم اهداف سازمان تحقق یافته است (افتخاری، 1389به نقل از صمدی پور و همکارانش، 1394). علیرغم این حقیقت که بهره وری به عنوان یکی از حیاتی ترین عوامل تاثیرگذار بر رقابت پذیری شرکتهای تولیدی در نظر گرفته میشود، بسیاری از محققان معتقدند بهره وری در اولویت قرار ندارد و کسانی که بر فرآیند تولید تاثیر دارند، آن را به دست فراموشی سپرده اند (سینگ6 و دیگران 2000 برومن7 2004 به نقل از صمدی پور و همکارانش، 1394). یکی از دلایل این امر، فقدان توافق مشترک درباره معنای واقعی این واژه است ( باقری، 1385 به نقل از صمدی پور و همکارانش، 1394)
2-6 مدیریت بهره وری در بانکداری
به سبب گستردگی و توجه روزافزون به مقوله بهره وری در دو دهه گذشته شاهد رشد سریع در بخش های مختلف اقتصادی و خدماتی در منطقه آسیا بوده ایم و می توان به کشورهایی که امروز جزو کشورهای توسعه یافته جهان هستند مانند ژاپن، اشاره کرد و کشورهای دیگر با درآمد متوسط نیز به سرعت در حال کم کردن فاصله خود با آنها هستند. عوامل زیادی در رشد و بهبود یک سازمان اقتصادی و خدمات دخالت داشته و بررسی ها نشان داده که بهره وری یکی از عمده ترین عوامل رشد بوده است البته این نکته قابل ذکر است سازمانها و شرکت هایی که سال به سال سود بیشتری به دست می آورند به این معنی نیست که بهره وری آنان نیز به همان نسبت رو به بهبود است و لزوماً نباید تصور شود که این سود آوری نیازی به سنجش بهره وری و توجه به مدیریت بهره وری در موسسه یا سازمان خود ندارد. تحقیق حاصل عمدتاً بر ارتباط 3 مقوله تحت عنوان مدیریت، بهره وری و نیروی انسانی بهره ور، تدوین و سعی شده است ضمن نتیجه گیری از بحث، مروری اجمالی از نظریه ها و مفاهیم گذشته، آن را براساس روش های روز به مفاهیم جدید بسط دهیم و در حد امکان به یک حرکت بهره وری در سطح شعب و بانک دست یابیم. (سلطانیان، 1384)
2-7 مدیریت و سیر تحول بهره وری
با وقوع انقلاب صنعتی در اروپا و آثار این انقلاب دولت ها نیاز به مدیریت را احساس کردند. در پی توجه جدی به مقوله مدیریت، مکاتب مدیریتی از پی یکدیگر شکل گرفتند. اگر مدیریت را در گذشته برنامه ریزی، سازمان دهی و هماهنگی و … تعریف می کردند، امروز مدیریت را به مفهوم جدید آن: پدیدآوردن ارزش افزوده یا به عبارت دیگر ارزش به صورت نامحدود از هرچیز محدود بیان می کنند. در این خصوص به سیر تحول بهره وری در مکاتب مختلف مدیریتی (سیستم های حقوقی و حقیقی) می پردازیم.
1) مدیریت اداری فایول: فلسفه فایول پایدارگرایی است و اصول او نشات گرفته از فلسفه اوست. در حقیقت فایول معتقد بود برای افزایش مدیریت بهره وری باید به سطوح پایین سازمان توجه کنیم. وی توانمندی های مورد نیاز مدیران را در سه دسته تقسیم کرد:
_ توانمندی های عام: اغلب بهره ور هستند.
_ توانمندی های خاص: جهت می دهند.
_ توان مندی های تخصصی: عمل می کنند.
2) مدیریت علمی تیلور: او معتقد است برای افزایش مدیریت بهره وری باید به سطوح بالای سازمان توجه کنیم، اما این توجه به چه نسبتی بین کارکنان و مدیران باشد، مهم است.
3) دموکراسی وبر: ماکس وبر در رابطه با مدیریت بهره وری مبانی 3 گانه قدرت را مطرح می کند:
_. قدرت سنتی:شایستگی ملاک نیست
_ قدرت قانونی: به مدیر مشروعیت می دهد.
_ قدرت کاریز ها: اعمال نفوذ بدون زور
از نظر "وبر" افزایش بهره وری زمانی صورت می گیرد که قدرت قانونی خود را با قدرت کاریز ها تلفیق کرده که حاصل آن بهر ه وری بدون هزینه است.
4) مکتب روابط انسانی: این مکتب با توجه به نیاز انسان ها و سطح نیاز ها شکل گرفت. "والتون مایو" معتقد است که توجه به ارتباطات دو طرفه در سازمان، منجر به مدیریت بهره وری می شود؛ یعنی مدیریت بهره وری را فرایندی می دانست که میان دو قطب سیال (مدیر و کارکنان) و تبادل اطلاعات (تجربه، دانش و احساس عاطفه) صورت می گیرد.
5) سیستم همیار بارنارد: با توجه به این که مدیریت بهره وری در هر سازمان متفاوت است، "بارنارد" دو اصل را مطرح کرد: اصل همکاری و اصل هماهنگی که در هر سازمان براساس دو اصل بالا کارهای مثبت و بهره ور و کارهای منفی و غیر بهره ور انجام می شود.
6) سیستم نهادی سلزنیک: این سیستم معتقد است سازمان مجموعه ای از روابط نادیدنی است و باید از طریق مدیریت بر این روابط به بهره وری مدیریت رسید. اگر روابط اصلاح شود، سازمان خودکار به بهره وری می رسد.
7) نظریه اتزیونی: بر پایه این نظریه در صورتی که سیستم های حقیقی و حقوقی را با هم تلفیق کنیم، تلفیق این دو نیازمند راهبرد تلفیقی است با یک نسبت معقول، نتیجه این که اگر نوع ابتکار کارمند با شیوه مدیریت هماهنگ شود، حاصل آن مدیریت بهره وری است و اگر مدیریت بر سازمان اجباری باشد، افراد حسابگر می شوند که در این صورت مدیریت هنجاری با انسانهای حسابگر سازگار نیست و بهره ور ی مدیریت حاصل نمی شود.
8) سیستم اجتماعی پارسونز: طبق این سیستم برای رسیدن به مدیریت بهره وری در سازمان طرح شکواره (AGIL) مطرح می شود. در این طرح توجه به 4 اصل زیر را اساس مدیریت بهره وری قرار می دهد:
1_ سازگاری که شامل موارد زیر است:
_ درون سازمانی شامل سنت ها و ماموریت ها و فرهنگ
_ برون سازمانی شامل سازگاری با تحولات بیرونی و رقابت
2_ یکپارچگی شامل پیوند منطقی بین فعالیت های ریز و درشت سازمان
3_ تحقق اهداف شامل ایجاد، تخصیص منابع
4_ میراث فرهنگی شامل انتقال تجارب موفق به دیگران
براساس دو دیدگاه اصلی، بهره وری از یک سو به یک مفهوم فنی برای بررسی سنجش کارایی و از سوی دیگر به عنوان یک بینش فکری مطرح می شود. در دیدگاه اول تعیین سهم عوامل و منابع تولید، میزان سنجش و … به صورت تخصصی انجام می گیرد، در حالی که در دیدگاه دوم بهر وری به مثابه یک ارزش پیرامون تفکر بهر وری، مدیریت بهره وری و نظام های بهبود موردنظر قرار می گیرد. (بنابراین برای حصول یک ارتباط منطقی پیرامون مبحث مدیریت بهره وری مفاهیم بهره وری از دیدگاه صاحبنظران و همچنین مفاهیم جدید بهره وری را از نظر محتوایی و این که بهره وری چه هست و چه نیست و برداشت های غلط از بهره وری را طی دو طرح در ادامه بیان می کنیم. (همان)
2-8 نیروی انسانی بهره ور
به دلیل این که تنها انسان است که کمیت وکیفیت کار خود را ارتقا می دهد و تنها عاملی است که می تواند
تغییراتی در خود و محیط اطراف خود به وجود آورد، نه تنها محور بهره وری، بلکه هدف بهره وری نیز است. بنابراین سنجش نیروی انسانی بهره ور در سازمانهایی همچون بانک ها یکی از مهم ترین مبحث در مدیریت بهره وری در بانکداری است و دشواری های موجود در این زمینه غالباً در پی سه پرسش زیر خلاصه می شود:
1) چگونه سهم منابع انسانی مصرف شده را مشخص کنیم.
2) چگونه سهم عامل مدیریت را ارزیابی کنیم.
3) چگونه ارزش کار نیروی انسانی را محاسبه کنیم.
آن چه مسلماً است بهره وری به صورتی مجرد قابل حصول نیست، زیرا تابعی است از عوامل مختلف که می توان در ساده ترین شکل به صورت فرمول زیر بیان کرد:
P= F (L.M)
به این مفهوم که بهره وری تابعی از ابعاد نیروی کار به علاوه سطح انگیزش است.
M= F (LD, V, R, WE, R)
سطح انگیزش خود تابعی از مجموع مدیریت و رهبری، میزان رشد و پیشرفت شغلی، ارزش های کار انجام شده، محیط کاری، سطح دستمزد هاو پاداش ها است.
بنا به تعریف انگیزش، نیازهای ارضا نشده انسان، خواسته ایجاد می کند و هرگاه فاصله بین خواسته و آنچه را که به دست می آورد، کم باشد، انسان دست به انگیزش می زند.
برای بسط فرمول یاد شده به تشریح متغیرهای فرمول می پردازیم:
1) متغیر اول، رهبری:
الف) داشتن برنامه های آتی و آرمانی با دور عمر مدیریت آنان منطبق و ارتباط دارد.
ب) نقشی که مدیران اجرایی و سرپرستان مستقیم کارکنان شعب در هدایت و رهبری و ایجاد علاقه کارکنان شعب دارند، می توانند نتایج حاصل از اقدامات ستادی را خنثی و یا چندین برابر کند.
ج) به دلیل این که روحیه بد و منفی بیشتر از روحیه شاد گسترش می یابد، رهبری به عنوان تقویت کننده بین کیفیت زندگی کاری و بهره وری است.
د) وقتی مدیر از نظر فردی بهره ور بود، قادر به تعمیم آن به دیگران خواهد بود.
متغیر دوم، میزان رشد و پیشرفت شغلی:
طبق تعریف ارزشی که کارمند برای ترفیع قائل است، میزان رشد و پیشرفت شغلی گویند.
ترفیع به دو عامل بستگی دارد:
الف) فردگرایی: درجه ای که اعضای هر سازمان برای ارضای علایق فردی به علایق گروهی ترجیح می دهند. طبق تعریف، اگر کارکنان ارزش زیادی برای ترفیع قایل باشند، از این پس عقیده دریافت چنین ترفیعی احتمالاً اغوا کننده است. بنابراین زمانی که سیستم ترفیع براساس شایستگی بنا باشد، کارکنان به رعایت هنجارها تمایل نشان می دهند و ترفیع به عنوان یک عامل در جهت بهره وری است، ولی وقتی میزان فردگرایی کارکنان نسبت به پیشرفت شغلی گروه کاری شان بیشتر باشد، ترفیع به یک هنجار و یک عامل ضد بهره وری تبدیل می شود.
ب) یقین گرایی: درجه ای که اعضای هر جامعه و سازمان به واسطه بی ثبات و ابهام بودن و یا موقعیت های غیر ساختاری، نگران یا تهدید شده باشند. بنابراین هر چه فرهنگ سازمانی با تحمل سطح بالاتری از نبود اطمینان همراه باشد، کارکنان از ناحیه بی اعتمادی مرتبط با ترفیعات شغلی خود با تهدید کمتری مواجه هستند که در این حالت ترفیع در جهت بهره وری سوق پیدا می کند.
متغیر سوم، ارزش های کار انجام شده:
آنچه که باعث می شود بین مدیریت بهره وری و ارزش های کار انجام شده در سطح شعب رابط تعاملی برقرار شود، بستگی به سه عامل زیر دارد (طبق نظریه تجانس): ارزش های کار می تواند تاثیری قوی بر مدیریت بهره وری و روش مدیریت منابع انسانی در کشوری خاص داشته باشد.
مفهوم تجانس به میزان انطباق نیازها، خواسته ها، آرمانها، هدف ها و ساختارهای یک جزء با جزء دیگر دارد. اگر میان اجزا هماهنگی باشد، هم افزایی آن موجب تقویت کارکرد سازمان می شود.
ارزش های انجام شده کارعبارت اند از:
الف) کیفیت تصمیم گیری: میزان اعتباری که کارکنان برای مشارکت در تصمیم گیری دارند.
ب) نیروی کیفیت انسانی: این مقوله شامل مهارت های لازم برای مدیریت شعب و زمان کافی برای مدیریت جهت ایجاد ارزش های مشترک است.
ج) بیان صحیح اهداف
متغیر چهارم، محیط کاری: محیط کاری در برگیرنده موارد زیر است:
الف) تشکل های اجتماعی: زمانی در محیط کاری شعب، بهره وری مطلوب تر است که با رجحان مشارکت با همکاران متناسب باشد و سازمان به نیازهای آنها توجه کند بنابراین تعیین نهادهایی به طور اخص در شعب موجب افزایش روحیه کارکنانی می شود که ارزش بالایی برای مشارکت شغلی قایل هستند.
ب) فرهنگ:
پدیده فرهنگ به عنوان یک متغیر اساسی در انتخاب شیوه های مدیریتی مورد توجه قرار می گیرد. انتظاراتی که افراد از سازمان و مدیریت و به تبع سازمان و فرهنگ سازمانی که در آن زندگی می کنیم، متفاوت است. بنابراین سازمانهایی که دارای تنوع فرهنگی زیاد و در عین حال عدم همگونی باورها و ارزش هایی هستند، از پیچیدگی بیشتری برخوردارند. در چنین حالتی یکی از عوامل مهمی که می تواند آمادگی کارکنان را در مقابل این پیچیدگی ها بالا ببرد و به بهره وری مطلوب دست یافت، آموزش است. بنابراین سه وجهی که از آموزش در فرهنگ انتظار می رود تا به مدیریت بهره وری در سازمان خود برسیم عبارتند از:
_ انسان به یک نیروی خلاق تبدیل می شود،
_ قابلیت انطباق با هر شرایطی را داشته باشد،
_ وجوه گوناگون انسان متعالی شود.
متغیر پنجم، سطح دستمزد ها و پاداش ها:
طبق نظریه انتظار، پاداش موجب افزایش انگیزش کارکنان نمی شود مگر این که این پاداش از نظر او با ارزش باشد. اگر کارکنان شعب برای پاداش ارزشی قایل نباشند هیچ دلیلی جهت رقابت برای کسب آن نخواهند داشت. از نظر "کویچ" تشویق های مالی شامل طرح کارانه به کارکنان برای کیفیت و کمیت واحد خدماتی پرداخت می شود.
بنابراین معادله افزایش دستمزدها و پاداش زمانی می تواند موثر بر بهره ور باشد که:
1) در صورتی که کارکنان شعب ارزش بالایی برای در آمد شغلی قایل باشند، انتظار اضافه پرداخت احتمالاً خیلی وسوسه انگیز است. از این رو سیستم تشویق مالی در مرتبه ای که آنها را تشویق به التزام به رفتار کند، برای آنان دریافت اضافی ایجاد می کند. بنابراین پاداش ها زمانی که با نگرش کارکنان از جهت درآمدها هماهنگ باشد، اثر مطلوب تری بر بهره وری دارد.
2) اگر رجحان فعالیت شغلی(درجه ای که کارمند به فعالیت و اشتغال به کار علاقه مند باشد) کارکنان زیاد باشد، بهره وری آنان با کسب استقلال افزایش پیدا می کند. بنابراین در این راستا عدم تمرکز زمانی اثر مطلوب تری بر بهره وری دارد که با رجحان فعالیت شغلی کارکنان متناسب باشد. در صورتی که رجحان فعالیت شغلی کارکنان ضعیف باشد، هنگام اعطای استقلال عمل، کارکنان از مسئولیت طفره می روند و عاملی در جهت مخالف بهره وری سوق پیدا می کند.(سلطانیان، 1384)
2-9 پیشینه تحقیق :
2-9-1 پیشینه داخلی
• طالقانی و همکارانش(1390) در تحقیق خود تحت عنوان "بررسی عوامل موثر بر افزایش بهره وری (مطالعه ی موردی : بانک سامان) " مشخص نمودند که توجه به نیازهای اساسی کارکنان، مشارکت کارکنان در تصمیم گیریها و سبک رهبری مشارکتی مدیر، موجب افزایش بهره وری کارکنان در محیط کار می شود. پرداخت مزد مناسب در قبال انجام کار ، برقراری نظام مناسب پرداخت مبتنی بر عملکرد و برقراری نظام تنبیه و تشویق ، مشارکت گروهی در سازمان، ایجاد یک سیستم برای مشورت های دوره ای میان مدیران و کارمندان پیشنهادات تحقیق آنها بود که ارائه گردید.
* خداداد حسینی و همکارانش در سال 1388 در تحقیقی به بررسی عوامل موثر بر اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک پرداختهاند، در این راستا فرضیههای تحقیق در چارچوب عوامل فردی، شرکتی و زیر ساختی مطرح و بررسی شدند. جامعه آماری این تحقیق مشتریانی هستند که از فروشگاه های الکترونیکی موجود در جامعه مجازی ایرانیان به صورت الکترونیکی خرید کردهاند. نتایج تحقیق نشان داد فرضیههای مربوط به متغیرهای زیر ساختی و شرکتی تایید میگردد، اما تاثیر عوامل فردی بر اعتماد الکترونیک تایید نشد.
* نتایج تحقیق مهدوی عادلی و همکارانش(1386) تحت عنوان "ضرورت تجارت الکترونیک در ایران باتوجه به نقش آن در بهره وری بنگاههای کشورهای پیشرو" نشان داد که فقدان آگاهی عمومی مردم نسبت به قابلیت ها و محدودیت های تجارت الکترونیکی از موانع گسترش آن است. فقدان اطلاعات مفید در شبکه های اطلاعاتی بازرگانی، از جمله مشکلات اصلی پیش روی تجارت الکترونیکی است. عدم همکاری و مشارکت نهادهای ذیربط در تجارت الکترونیکی، از موانع موثر گسترش آن است. فقدان سخت افزار، نرم افزار و زیرساخت های مخابراتی برای تجارت الکترونیکی، در عدم گسترش آن تاثیر قابل ملاحظه ای دارد.
هژبر کیانی و همکارانش(1385) بررسی تحت عنوان " تحلیل اثر تجارت الکترونیکی بر رشد ارزش افزوده و بهره وری کل عوامل در بخش صنعت استان تهران" انجام داده و مهمترین نتایج این پژوهش بدین شرح بود :
1- تجارت الکترونیکی با رشد ارزش افزوده بخش صنعت استان تهران رابطه مستقیم دارد.
2- تجارت الکترونیکی با رشد بهره وری کل عوامل بخش صنعت استان تهران رابطه مستقیم دارد.
* یافته های حاصل از تحقیق صمدی پور و همکارانش (1394) تحت عنوان "ارزیابی تاثیر رضایت و قابلیت استفاده از وبسایت در توسعه بهرهوری و گفته های شفاهی مثبت در خدمات بانکداری الکترونیک" نشان داد که قابلیت استفاده از وبسایت تاثیر مستقیمی بر رضایت مشتریان در کسب و کار بانکداری الکترونیکی دارد و همچنین رضایت مشتریان موجب بهره وری آنها و بهره وری موجب گفته های شفاهی مثبت در کسب و کار بانکداری الکترونیک میشود. در نهایت رضایت مشتریان بر گفته های شفاهی مثبت و بهره وری در کسب و کار بانکداری الکترونیک تاثیر مستقیم دارد.
* طاهری در سال 1388 در پایان نامه خود با عنوان "بررسی تاثیر عوامل نگرش نسبت به تبلیغات اینترنتی بر اعتماد در تجارت الکترونیک" تاثیر عوامل مرتبط با نگرش نسبت به تبلیغات اینترنتی را بر اعتماد مورد آزمون قرار داد. طبق نتایج این پژوهش، همه عوامل مورد نظر تاثیر معنی داری بر اعتماد در تجارت الکترونیک داشتند. این عوامل در شکل شماره 5 آمده است. نتایج این پژوهش نشان میدهد عوامل مذکور تاثیر معناداری بر اعتماد در تجارت الکترونیک دارند.
* در خرداد 1389 پایان نامهای تحت عنوان بررسی عوامل موثر بر خریدهای اینترنتی دانشجویان دانشگاه علامه طباطبایی توسط آقای مصطفی تقی زاده قمی انجام شد و نشان داد که وقتی نگرش افراد در رابطه با اینترنت مثبت باشد و در بلندمدت شکل گرفته باشد، منجر به شکل گیری اعتماد به این پدیده می شود .این نگرش شکل گرفته از شخصیت و تجربه و نیز فرهنگ شخص می باشد.
2-9-2 پیشینه خارجی
* ال- مگروبی و همکارانش در سال 2011 مطالعهای با عنوان "سابق های و پیشینه تداوم خرید و تمایل به آن از فروشگاههای الکترونیکی: بررسی مورد عربستان سعودی" انجام دادند. در این پژوهش به علل و عوامل مشکلات و موانع که می توانند به تشریح سطح و گسترش فروش آنلاین منجر شوند پرداخته شده است. نتایج نشان می دهد عواملی که در ادامه روند گسترش فروش آنلاین موثر می باشند عبارتند از: سودمندی، لذت بردن و هنجارهای ذهنی. وزن ساختاری عمدتا در حالت تعادلی بین جوانان و مسنترها قرار دارد، اما مسیر رگرسیون بدست آمده از نرمالهای ذهنی سودمندی متعادل نمی باشد. این مقاله نشان می دهد که در مجموع تمایل به خرید آنلاین در دنیای عرب به سرعت درحال پیشرفت و گسترش است.
* کیم و همکارانش در سال 2008 مطالعهای با عنوان "مدل تصمیم گیری در تجارت الکترونیک بر مبنای حفظ اعتماد مشتریان: نقش اعتماد و پیشگیری از ریسک و پیشینه آنها" انجام دادند. نتایج حاصله نشان می دهند در فرایند تصمیم گیری مشتریان برای خرید آنلاین جلب اعتماد آنها و نیز پیشگیری از ریسک تاثیر عمیقی دارد. چگونگی برخورد مشتریان با عناصری چون اعتماد، اعتبار، حفظ حریم شخصی، نگرانی ها، مسایل امنیتی، کیفیت وب سایتها و شهرت شرکت تاثیرات عمیقی بر میزان اعتماد مشتریان به وبسایت خواهد داشت. جالب اینجاست که حضور شخص ثالث در این پروسه تاثیر چندانی ندارد.
* لیو و همکارانش در سال 2004 مطالعهای با عنوان " فراروی مرزهای نگرانی: مدل اعتماد محور و حافظ حریم شخصی در تجارت الکترونیک" انجام دادند. این پژوهش مدل آزمایش شده ای را ارائه می دهد که با درک ادراک مخاطب پیرامون مساله حفظ حریم شخصی چگونگی تصمیم گیری او را در ایجاد فرایندهای اقتصادی نشان می دهد. این آزمایش با حضور بیش از دویست نفر که در دو سایت با محور تجارت الکترونیکی که در زمنیه حفظ حریم و نوع برخوردشان با این مساله متفاوت بوده صورت گرفته که در آن بازخوردهای این نمونه ها را مورد بررسی قرار داده است. نتایج این پژوهش به عنوان سند محکمی برای این مدل قابل اتکا می باشند.
* استلیک و لاتز در سال 2011 مطالعهای با عنوان " شناخت و سازماندهی عوامل موثر در اعتماد به خرده فروشان اینترنتی" انجام دادند. هدف این پژوهش با تکیه بر مدلسازی اعتماد اولیه ایجاد نوعی تعامل و اعتماد با خرده فروشان نا آشنا در اینترنت بوده و درک شناختی از خرده فروشان آنلاین و باورهای بنیادی از خرید در محیط آنلاین ارائه میدهد. پژوهش نشان میدهد کاربران همانگونه که در خریدهای سنتی رفتار می کنند تقریبا به همان شکل در خرید الکترونیک نیز عمل مینمایند. در حقیقت اینترنت به فروشگاه مناسبی برای تمام رنج های سنی با هر میزان از درامد و مناسب برای هردو جنسیت میباشد. پژوهشهای قبلی به دنبال آن بودند تا نشان دهند فروش الکترونیک به همان شکل فروش سنتی قابل اجراست اما این در شرایطی ایت که فروش الکترونیک نیازمند مولف های بوده که در فروش سنتی امکانپذیر نیستند.
* ها و استول در سال 2009 مطالعهای با عنوان " گرایش به خرید الکترونیکی در مصرف کنندگان: پیش زمینه های تکنولوژیکی در پذیرش مدل" انجام دادند. نتایج این تحقیق به فعالین عرصه تجارت الکترونیکی بخصوص خرده فروشان اینترنتی نشان می دهد که مشتریانشان تنها کاربران اینترنتی نیستند که به واسطه اعتماد و کیفیت مشتری می شوند، که مهمتر از آن مشتریانی هستند که به دنبال خدمات و تجربه می باشند.
* تئو و لیو در سال 2007 مطالعهای با عنوان " جلب اعتماد مشتریان امریکایی ،سنگاپوری و چینی به تجارت الکترونیک" انجام دادند. این پژوهش به بررسی سوابق و عواقب به دست آمده از اعتماد مشتریان نسبت به کسب و کار الکترونیک در سه کشور آمریکا، سنگاپور و چین پرداخته است. نتایج نشان می دهد که معروفیت و قابلیت اطمینان سیستم های بکارگرفته شده توسط مشتریان و گرایش مشتریان به خرید مطمئن وامن تاثیر مثبتی در جلب اعتماد مشتری دارد. جلب اعتماد مشتریان رابطه مثبتی با نگرششان و رابطه منفی با احتمال ریسک دارا می باشد. مفاهیم به دست آمده به بحث گذاشته شده است.
* گرابنرکاراتر و کاسکا در سال 2004 مطالعهای با عنوان " پژوهش تجربی در اعتماد به فضای آنلاین: بررسی و ارزیابی انتقادی" انجام دادند. در این مطالعه عدم اعتماد یکی از عمدهترین دلایلی است که مانع از خرید مشتریان از فروشنگان اینترنتی می شود. در طول چهارسال گذشته مطالعات تجربی متعددی برای فهم علل و ابعاد مسله اعتماد در خریدهای آنلاین صورت پذیرفته است. تفسیر و مقایسه مطالعات تجربی متفاوت در حوزه اعتماد آنلاین در قدم اول نیاز به تشریح مفهومی دارد. مجموعهای از سازههای اعتماد ارائه شده است که منعکس کننده مفهوم سیستمی اعتماد و فرم شخصی و بین شخصی سازه اعتماد میباشد.
* کوریتور و همکارانش در سال 2003 مطالعهای با عنوان " اعتماد در فضای آنلاین:مفاهیم ، مدل و ظواهر در حال تغییر" انجام دادند. یافته هایی که تا کنون در ادبیات تعامل میان انسان و کامپیوتر موجود بوده را بررسی کرده است. قابلیت اطمینان آنلاین میان مشتری و وبسایتها نمایش داده شده است. سه فاکتور اصلی را که در این مدل تعریف شده و بر قابلیت اطمینان آنلاین موثرمی باشند شامل: درک مفهومی از اعتبار، سهولت کاربرد و ریسک. در این مدل به بحث پیرامون جزئیات و پیشنهاداتی که در آینده تاثیر گذار می باشند پرداخته شده است.
* ویسبرگ و همکارانش در سال 2011 مطالعهای با عنوان "خرید قبلی و گرایش به خرید مجدد: با میانجیگری حضور اجتماعی و اعتماد" انجام دادند. نتایج نشان می دهند که خرید قبلی به انگیزه ای برای اعتماد و خرید مجدد در مشتری ایجاد می نماید که در این میان بستر اجتماعی نقش واسطه را ایفا می نماید. زمینه های اجتماعی عامل مهمی برای درک چگونگی تاثیر عمل قبلی برای انجام عمل بعدی می باشد. بنابر این می بایستی طراحی ها زمینه ساز ترغیب حضور اجتماعی و اعمال اطمینان باشد.
* بانرا در سال 2011 مطالعهای با عنوان " گرایش به کاربردهای کسب وکار الکترونیک: متغیرهای موثر" انجام داد. نتایج این تحقیق نشان می دهند که هردو تئوری مذکور فوق در پیش بینی میزان نارضایت مشتریان موفق بوده اند ، هرچند تئوری (تی پی بی) نسبت به (تی آر ای) در محیط های آنلاین موثرتر بوده و در حالت عکس یعنی در محیط های آفلاین (تی آر ای) عملکرد بهتری نسبت به تئوری دیگر نشان می دهد. نتایج این تحقیق میتواند منبع مناسبی برای فروشندگان اینترنتی در جهت یافتن عوامل ایجادکننده نارضایتی مشتریان و افزایش راندمان فعالیتهایشان در راستای بالا بردن درصد فروش قرار گیرد. در نهایت مطالعه زیر این مطلب را به اثبات می رساند که استفاده از هردو تئوری یاد شده می تواند در تعیین عوامل نارضایتی مشتریان در مواجهه با محیط های آفلاین و آنلاین موثر واقع گردیده و اطلاعات کاربردی تری را در اختیار فروشندگان و مصرف کنندگان قرار دهد.
* بلانگر و همکارانش در سال 2002 مطالعهای با عنوان "اعتماد در تجارت الکترونیک: نقش حریم خصوصی ، امنیت و ویژگی های وب سایت" انجام دادند. نتایج نشان می دهند که نرخ اعتماد مصرف کنندگان به فروشندگان وب با میزان ارزیابی های این سایتها از قابلیت اعتماد موازی نیست. مشاهدات نشان می دهد در فرایند تصمیم به خصوصی سازی اطلاعات شخصی و مصرف کنندگان تمایزی میان فروشگاههای الکترونیک یا واقعی قابل نمی باشند.

فصل سوم
روش تحقیق

1-3- روش تحقیق
پس از جمع آوری و تدوین مبانی نظری و سوابق پژوهشی پیرامون موضوع به منظور اجرای میدانی تحقیق لازم است ابعاد روش شناختی تحقیق نیز مشخص گردد. که این کار در این فصل بیان میگردد. برای تشریح در این فصل به موضوعاتی مانند: روش تحقیق، جامعه تحقیق، نمونه تحقیق، روش نمونه گیری، ابزارهای تحقیق و روشهای تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته می شود.
روش تحقیق در پژوهش حاضر همبستگی است. تحقیقات همبستگی شامل کلیه تحقیقاتی است که در آنها سعی می شود رابطه متغیرهای مختلف با استفاده از ضریب همبستگی کشف یا تعیین می شود. هدف روش تحقیق همبستگی ، مطالعه حدود تغییرات یک یا چند متغیر با حدود تغییرات یک یا چند متغیر با حدود تغییرات یک یا چند متغیر دیگر است(دلاور، 1380).
این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از شاخه توصیفی پیمایشی می باشد که داده های جمع آوری شده با استفاده از نرم افزار آماری spss آزمون های مربوطه انجام می گیرد.
2-3- ابزار اندازه گیری (پرسشنامه)
ابزار به وسیله یا وسایلی اطلاق می شود که از طریق اجرای آنها اطلاعات جمع آوری می شود. ابزار تنها به وسایل و تجهیزات اطلاق نمی شود بلکه شامل کلیه مواردی است که پژوهش اقتضا می کند.(دلاور، 1386).
در پژوهش حاضر جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه ارزیابی کارایی شاخص رضایت مشتری در تجارت الکترونیک(بانکداری اینترنتی) استفاده شد. در این پرسشنامه از آزمودنی خواسته شده نظرات خود راجع به تجارت الکترونیک در پاسخنامه اعلام کند.
پرسشنامه مورد استفاده، پرسشنامه محقق ساخته ای بود که در مطالعات مشابه نیز مورد استفاده قرار گرفته است. از آنجا که مخاطبان این پرسشنامه گروهها و اقشار اجتماعی با درجات متفاوتی از تحصیلات هستند، لذا سوالات بنحوی موجز و موثر مطرح شدند و بیشتر سوالات نیزبه شیوه سوالات "بسته" می باشد، یعنی پاسخها از قبل تعیین شده و نیازی به پاسخ مشروح مراجعه کنندگان نیست.
نقطه قوت پرسشنامه حاضر به این واقعیت مهم مربوط می شود که اغلب سوالات قبل از این در شماری از پژوهشهای مرتبط مورد سنجش و آزمون قرار گرفته و از این نظر پرسشهای استاندارد شده نیز در پرسشنامه گنجانده شده است.
پرسشها صریح، کوتاه و قابل فهم برای همه گروههای اجتماعی است و برای پرسشگران نیز به نحوی قابل پرس و جو از طریق مصاحبه با پاسخگویان می باشد. چنین سوالاتی سرعت و سهولت کار عملیات میدانی را تامین می کند.
سوالات پرسشنامه از بخشهای مختلف شامل کیفیت درک شده، انتظارات مشتری، تصورات مشتری، ارزش درک شده، رضایت مشتری، وفاداری مشتری می باشد.
3ـ3 روش نمونه گیری
روش نمونه گیری به صورت نمونه گیری طبقه ای می باشد. زیر گروههایی با همان نسبتی که در جامعه هستند، به عنوان نماینده جامعه در نمونه حضور داشته باشد چنین نمونه گیری را نمونه گیری طبقه بندی شده گویند (دلاور، 1386).
روش نمونه گیری طبقه ای درمطالعاتی که محقق قصد مقایسه زیرگروههای مختلفی را دارد، مناسب است. به طور خلاصه، در روش نمونه گیری طبقه ای، محقق مطمئن است نمونه انتخاب شده براساس ویژگی ها و عواملی که اساس آن طبقه بندی است، نماینده واقعی جامعه مورد نظر خواهد بود.
4 ـ3 – جامعه تحقیق
جامعه تحقیق عبارت است از همه اعضای واقعی یا فرضی که علاقمند هستیم یافته های پژوهش را به آنها تعمیم دهیم. (دلاور، 1386). جامعه مورد نظر ما در این تحقیق شامل مشتریانی بودند که جهت انجام امور بانکی به شعب بانک ملی شهر یزد در سه ماهه اول سال 1395 مراجعه کرده بودند.
5-3- تعیین حجم نمونه
نمونه عبارت است از انتخاب درصدی از یک جامعه به عنوان نماینده آن جامعه (دلاور، 1389) باتوجه به اینکه جامعه آماری این پژوهش را مراجعین به شعب بانکهای ملی یزد تشکیل میدادند لذا از میان آنها 100 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند.
6-3- روش تجزیه و تحلیل دادهها
برای توصیف نمونه مورد مطالعه از آمار توصیفی و برای آزمون فرضیههای پژوهش از آمار استنباطی برای آزمون فرضیههای تحقیق استفاده خواهد شد. در این راستا، برای سنجش اعتبار سازههای پژوهش از تحلیل عاملی تاییدی و آزمون فرضیهها از رگرسیون سلسله مراتبی استفاده میشود. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS استفاده شده است.

فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه
فرایند تجزیه و تحلیل داده ها فرایندی چند مرحله ای است که طی آن داده هایی که از طریق به کارگیری ابزارهای جمع آوری در جامعه (نمونه) آماری فراهم آمده اند خلاصه، کد بندی و دسته بندی… و در نهایت پردازش می شوند تا زمینه برقراری انواع تحلیل ها و ارتباط ها بین این داده ها به منظور آزمون فرضیه ها فراهم آید. تجزیه و تحلیل اطلاعات به عنوان مرحله ای علمی از پایه های اساسی هر پژوهش علمی به شمار می رود که به وسیله آن کلیه فعالیت های پژوهش تا رسیدن به نتیجه، کنترل و هدایت می شوند. در این فصل نیز به توصیف داده های پژوهشی و تجزیه و تحلیل داده هایی که به وسیله پرسشنامه از افراد نمونه گردآوری شده اند پرداخته خواهد شد و سپس فرضیات پژوهش مورد آزمون قرار می گیرند.
در بخش اول این فصل، به توصیف پارامترهای جمعیت شناختی شامل جنسیت، وضعیت تاهل، رده سنی و تحصیلات، و همچنین آمار توصیفی سوالات تحقیق پرداخته می شود.
بخش دوم فصل شامل تجزیه تحلیل نتایج بدست آمده از روشهای آمار استنباطی(آزمون رگرسیون خطی و آزمون میانگین یک جامعه(t-test)) بوده و با توجه به فرضیات تحقیق و اطلاعات بدست آمده از پرسشنامه به بررسی و اثبات هر کدام از فرضیه های مطرح شده توسط نرم افزار SPSS 21 می پردازیم.
4-2-بررسی توصیفی داده ها
در آمار توصیفی که معمولاً به توصیف داده ها می پردازد از شاخص های مرکزی و شاخص های پراکندگی برای بیان داده های جمع آوری شده استفاده می شود. برای نمایش و نشان دادن نتایج کار معمولاً از جدول توزیع فراوانی – بر اساس تعداد موارد مطلق و نسبی، درصد کل استفاده می شود.
4-2-1-توصیف متغیرهای جمعیت شناختی
به منظور شناخت بهتر ماهیت جامعهای که در پژوهش مورد مطالعه قرار گرفته است و آشنایی بیشتر با متغیرهای پژوهش، قبل از تجزیه و تحلیل داده های آماری، لازم است این داده ها توصیف شود. همچنین توصیف آماری داده ها، گامی در جهت تشخیص الگوی حاکم بر آن ها و پایه ای برای تبیین روابط بین متغیرهایی است که در پژوهش به کار می رود.
در این بخش به بررسی برخی از خصوصیات جمعیت شناختی پاسخگویان با استفاده از آمار توصیفی می پردازیم.
جدول4-1:ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری
درصد فراوانی
فراوانی
ابعاد
72
72
مرد
جنسیت
28
28
زن

35
35
مجرد
وضعیت تاهل
65
65
متاهل

36
36
بین 26-35
ﺭﺩﻩ سنی

23
23
بین 36-45

30
30
بین 46-55

11
11
55سال به بالا

25
25
دیپلم
تحصیلات

23
23
فوق دیپلم

32
32
کارشناسی

15
15
کارشناسی ارشد

5
5
دکترا

4-2-2-آمار توصیفی متغیرهای تحقیق
در این تحقیق، 6 بعد مطابق پرسشنامه تحقیق(ارزیابی کارایی شاخص رضایت مشتری در تجارت الکترونیک) مطرح و مورد ارزیابی قرار گرفته است. جهت توصیف داده ها و متغیرهای تحقیق از پارامترهای مرکزی و پراکندگی استفاده شده است. جدول(4-2) نتایج آمار توصیفی ابعاد تحقیق را نشان می دهد.
جدول4-2: نتایج آمار توصیفی متغیرهای تحقیق
مقیاس
تعداد آزمودنیها
میانگین
انحراف معیار
واریانس
کیفیت درک شده
100
54/1
358/0
129/0
انتظارات مشتری
100
48/1
384/0
148/0
تصورات مشتری
100
45/1
381/0
145/0
ارزش درک شده
100
61/1
374/0
14/0
رضایت مشتری
100
45/1
519/0
27/0
وفاداری مشتری
100
51/1
384/0
148/0

در جدول (4-2) شاخص های آماری گروه ها میانگین ، واریانس و انحراف معیار هر یک از مقیاسهای (کیفیت درک شده، انتظارات مشتری، تصورات مشتری، ارزش درک شده، رضایت مشتری و وفاداری مشتری) به تفکیک برای پاسخگویان محاسبه شده است .

4-3-آمار استنباطی
در این بخش، جهت بررسی و اثبات فرضیه های تحقیق از روشهای آمار استنباطی(آزمون رگرسیون خطی و آزمون میانگین یک جامعه(t-test) توسط نرم افزار SPSS 21 استفاده خواهد شد.
4-4-آزمون فرضیه های تحقیق
در این تحقیق، با توجه به عنوان موضوع و بررسی چارچوب نظری 1 فرضیه اصلی و 6 فرضیه فرعی مطرح شده است.
4-4-1-آزمون فرضیه اصلی تحقیق
1-در این تحقیق، در فرضیه اول ادعا شده بود که تجارت الکترونیک بر بهره وری و انجام امور بانکی در شعب بانک ملی شهر یزد اثرگذار است.برای آزمون این فرضیه از آزمون رگرسیون خطی استفاده شده است.نتایج بدست آمده از آزمون رگرسیون خطی شامل خروجی می باشد به شرح جدول(4-3) و جدول(4-4) می باشد.
جدول 4-3: خروجی اول آزمون رگرسیون فرضیه اصلی اول تحقیق
Model
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
1
Regression
698/59
1
698/59
645/180
000/0

Residual
7/111
338
33/0

Total
398/171
339

بر اساس نتایج جدول(4-3) سطر Regresssion بیانگر میزان تغییرات متغیر وابسته است که از طریق متغیر مستقل(تجارت الکترونیک) تبیین می شود. سطر Residual نیز بیانگر میزان تغییرات متغیر وابسته است که توسط سایر عوامل(تصادفی و اتفاقی) تبیین می شود.آماره(F) معنادار بودن ارتباط بین دو متغیر تجارت الکترونیک و بهره وری و انجام امور بانکی را نشان می دهد بطوری که پارامتر(sig) کمتر از مقدار 05/0 شده است.

جدول4-4: خروجی دوم آزمون رگرسیون فرضیه اول اصلی تحقیق

مدل
ضرایب استاندارد نشده
ضرایب استاندارد شده
مقدار آماره(t)
سطح معناداری
(sig)

B
انحراف معیار
بتا

1
(ثابت)
872/0
137/0

37/6
000/0

تجارت الکترونیک
643/0
048/0
59/0
44/13
000/0

با توجه به نتایج بدست آمده از جدول4-4 مقدار آماره(t) برابرا 44/13 شده است که از مقدار 96/1 بزرگتر می باشد لذا در سطح اطمنیان 95 درصد فرضیه اول تحقیق مورد پذیرش قرار گرفته است، به عبارتی تجارت الکترونیک بر بهره وری و انجام امور بانکی در شعب بانک ملی شهر یزد تاثیرگذار بوده است. از طرفی مقدار ضریب بتا برابر 59/0 شده است که نشان می دهد تجارت الکترونیک توانسته است حدود 59 درصد بر روی بهره وری و انجام امور بانکی تاثیر گذار باشد.

4-4-2-آزمون فرضیه های فرعی تحقیق
1-در این تحقیق، در فرضیه فرعی اول تحقیق ادعا شده بود که تجارت الکترونیکی در کیفیت خدمات بانکی در شعب بانک ملی شهر یزد تاثیرگذار است.جهت بررسی این فرضیه از آزمون میانگین یک جامعه(t-test) استفاده شده است. نتایج این بررسی به شرح جدول(4-5) می باشد:
جدول4-5: نتایج آزمون(t-test) فرضیه فرعی اول تحقیق
مقدار (t)
درجه آزادی
سطح معناداری
اختلاف میانگین
95% Confidence Interval of the Difference

حد پائین
حد بالا
715/2
99
000/0
3168/0
1914/0
5422/0

مطابق نتایج جدول فوق، مقدار سطح معناداری برابر 000/0 شده است که از 05/0 کوچکتر می باشد، لذا در سطح اطمینان 95 درصد فرضیه فرعی اول تحقیق مورد تائید قرار گرفته است. مقدار (t) برابر 715/2 شده است که از مقدار 96/1 بزرگتر شده که نشان دهنده معنادار بودن این فرضیه می باشد. لذا تجارت الکترونیکی در کیفیت خدمات بانکی در شعب بانک ملی شهر یزد تاثیرگذار است.

2-در این تحقیق، در فرضیه فرعی دوم تحقیق ادعا شده بود که تجارت الکترونیکی در انتظارات مشتری در شعب بانک ملی شهر یزد تاثیرگذار است.جهت بررسی این فرضیه از آزمون میانگین یک جامعه(t-test) استفاده شده است. نتایج این بررسی به شرح جدول(4-6) می باشد:
جدول4-6: نتایج آزمون(t-test) فرضیه فرعی دوم تحقیق
مقدار (t)
درجه آزادی
سطح معناداری
اختلاف میانگین
95% Confidence Interval of the Difference

حد پائین
حد بالا
202/2
99
000/0
29141/0
3810/0
6018/0

مطابق نتایج جدول فوق، مقدار سطح معناداری برابر 000/0 شده است که از 05/0 کوچکتر می باشد، لذا در سطح اطمینان 95 درصد فرضیه دوم تحقیق مورد تائید قرار گرفته است. مقدار (t) برابر 202/2 شده است که از مقدار 96/1 بزرگتر شده که نشان دهنده معنادار بودن این فرضیه می باشد. لذا تجارت الکترونیکی در انتظارات مشتری در شعب بانک ملی شهر یزد تاثیرگذار است.

3-در این تحقیق، در فرضیه فرعی سوم تحقیق ادعا شده بود که تجارت الکترونیکی در تصورات مشتری در شعب بانک ملی شهر یزد تاثیرگذار است.جهت بررسی این فرضیه از آزمون میانگین یک جامعه(t-test) استفاده شده است. نتایج این بررسی به شرح جدول(4-7) می باشد:
جدول4-7: نتایج آزمون(t-test) فرضیه فرعی سوم تحقیق
مقدار (t)
درجه آزادی
سطح معناداری
اختلاف میانگین
95% Confidence Interval of the Difference

حد پائین
حد بالا
28/3
99
000/0
24375/0
2353/0
4522/0

مطابق نتایج جدول فوق، مقدار سطح معناداری برابر 000/0 شده است که از 05/0 کوچکتر می باشد، لذا در سطح اطمینان 95 درصد فرضیه فرعی سوم تحقیق مورد تائید قرار گرفته است. مقدار (t) برابر 28/3 شده است که از مقدار 96/1 بزرگتر شده که نشان دهنده معنادار بودن این فرضیه می باشد. لذا تجارت الکترونیکی در تصورات مشتری در شعب بانک ملی شهر یزد تاثیرگذار است.

4-در این تحقیق، در فرضیه فرعی چهارم تحقیق ادعا شده بود که تجارت الکترونیکی در ارزش درک شده مشتریان شعب بانک ملی شهر یزد تاثیرگذار است.جهت بررسی این فرضیه از آزمون میانگین یک جامعه(t-test) استفاده شده است. نتایج این بررسی به شرح جدول(4-8) می باشد:

جدول4-8: نتایج آزمون(t-test) فرضیه فرعی چهارم تحقیق

مقدار (t)
درجه آزادی
سطح معناداری
اختلاف میانگین
95% Confidence Interval of the Difference

حد پائین
حد بالا
19/4
99
000/0
25375/0
3353/0
5713/0

مطابق نتایج جدول فوق، مقدار سطح معناداری برابر 000/0 شده است که از 05/0 کوچکتر می باشد، لذا در سطح اطمینان 95 درصد فرضیه فرعی چهارم تحقیق مورد تائید قرار گرفته است. مقدار (t) برابر 19/4 شده است که از مقدار 96/1 بزرگتر شده که نشان دهنده معنادار بودن این فرضیه می باشد. لذا تجارت الکترونیکی در ارزش درک شده مشتریان شعب بانک ملی شهر یزد تاثیرگذار است.

5-در این تحقیق، در فرضیه فرعی پنجم تحقیق ادعا شده بود که تجارت الکترونیکی بر رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر یزد تاثیرگذار است.جهت بررسی این فرضیه از آزمون میانگین یک جامعه(t-test) استفاده شده است. نتایج این بررسی به شرح جدول(4-9) می باشد:
جدول4-9: نتایج آزمون(t-test) فرضیه فرعی پنجم تحقیق
مقدار (t)
درجه آزادی
سطح معناداری
اختلاف میانگین
95% Confidence Interval of the Difference

حد پائین
حد بالا
01/2
99
000/0
15375/0
2553/0
4573/0

مطابق نتایج جدول فوق، مقدار سطح معناداری برابر 000/0 شده است که از 05/0 کوچکتر می باشد، لذا در سطح اطمینان 95 درصد فرضیه فرعی پنجم تحقیق مورد تائید قرار گرفته است. مقدار (t) برابر 01/2 شده است که از مقدار 96/1 بزرگتر شده که نشان دهنده معنادار بودن این فرضیه می باشد. لذا تجارت الکترونیکی بر رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر یزد تاثیرگذار است.

6-در این تحقیق، در فرضیه فرعی ششم تحقیق ادعا شده بود که تجارت الکترونیکی بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهر یزد تاثیرگذار است.جهت بررسی این فرضیه از آزمون میانگین یک جامعه(t-test) استفاده شده است. نتایج این بررسی به شرح جدول(4-10) می باشد:
جدول4-10: نتایج آزمون(t-test) فرضیه فرعی ششم تحقیق
مقدار (t)
درجه آزادی
سطح معناداری
اختلاف میانگین
95% Confidence Interval of the Difference

حد پائین
حد بالا
25/3
99
000/0
22375/0
3353/0
5671/0

مطابق نتایج جدول فوق، مقدار سطح معناداری برابر 000/0 شده است که از 05/0 کوچکتر می باشد، لذا در سطح اطمینان 95 درصد فرضیه فرعی ششم تحقیق مورد تائید قرار گرفته است. مقدار (t) برابر 25/3 شده است که از مقدار 96/1 بزرگتر شده که نشان دهنده معنادار بودن این فرضیه می باشد. لذا تجارت الکترونیکی بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهر یزد تاثیرگذار است.

فصل پنجم :
بحث و نتیجه گیری

5-1-مقدمه
هر تحقیق علمی براساس هدف مشخصی انجام می شود، یعنی هدف تحقیقگر از تحقیق یا مبنایی و بنیادی است که به گسترش حوزه معرفت علم می انجامد، یا کاربردی و علمی است که غرض از آن حل مساله و معضل یا ارتقای سطح کیفیت یا کمیت است، از این رو تحقیقگر باید با در نظر داشتن هریک از هدفهای مزبور و براساس نتایج حاصل از این تحقیق، نظریه خود را اعلام دارد. این نظریه یا حالت تبیینی دارد و شناختهای جدیدی را در راستای توسعه قلمرو و علم و دانش بیان می کند یا حالت کاربردی دارد و راهکاری را برای حل مساله و معضل پیشنهاد مینماید.
این فصل شامل خلاصه تحقیق، که به شناسایی اجمالی تجزیه و تحلیلهای بدست آمده از آمار توصیفی، همچنین به بحث و نتیجه گیری پیرامون نتایج به عمل آمده از فرضیات و سوالات تحقیق اختصاص دارد و محدودیتهایی که این تحقیق با آنان سر و کار داشته است. همچنین به ارائه پیشنهادات تحقیقی و کاربردی می پردازد.
در این فصل سعی می شود که با استفاده از داده ها و تجزیه و تحلیل شان بتوانیم نتیجه گیری مناسب را انجام دهیم. در این تحقیق هدف بر این بوده است که با استفاده از بکارگیری اطلاعات و تکنیک ها و آزمون های مناسب با ماهیت داده های بدست آمده و نوع فرضیه و همچنین تحلیل نتایج حاصل از محاسبات آماری بتوانیم تفسیر مناسب از این نتایج ارائه کنیم. تحقیق گر باید با استفاده از نتایج بدست آمده و تحلیل آنها و تعمیم آن ها به کل بتواند نظریه سازی کند. نتیجه گیری محصول نهایی یک تحقیق علمی به شمار می رود که در ان تحقیقگر با تکیه بر آزمون فرضیات، یافته ها و پیشنهاد های احتمالی را بیان می کند.
هدف اصلی تحقیق بررسی تاثیر تجارت الکترونیک بر بهره وری و انجام امور بانکی در شعب بانک ملی شهر یزد می باشد.
5-2-یافته های تحقیق
در این بخش، یافته های حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات شامل؛ آمار توصیفی و آمار استنباطی می باشد.

5-2-1-یافته های حاصل از آمار توصیفی
در این بخش، به تشریح نتایج بدست آمده از آمار توصیفی که مرتبط با متغیرهای جمعیت شناختی پرسشنامه تحقیق می باشد، پرداخته می شود.در این تحقیق از نظر جنسیت، بیشتر پاسخ دهندگان مرد با تعداد 72نفر و زنان با تعداد 28 نفر بودند.از نظرسن، 36نفر ازپاسخ دهنده گان در رده سنی بین 26 الی 35 سال بودند.از نظر تحصیلات تنها 5 نفر دکترا و 32 نفر بیشترین مدرک کارشناسی داشتند.از نظر وضعیت تاهل 35 نفر مجرد و 65 نفر متاهل بوده اند.
5-2-2-یافته های حاصل از آمار استنباطی
همان طور که قبلا اشاره شد، در این تحقیق 1 فرضیه اصلی و 6 فرضیه فرعی مطرح شده بود.جهت بررسی و اثبات فرضیه های تحقیق از روش رگرسیون خطی و آزمون میانگین یک جامعه(t-test)توسط نرم افزارSPSS 21 استفاده شد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها حاکی از آن می باشد که فرضیه اصلی و فرضیه های فرعی تحقیق مورد تائید واقع شده است.
5-3-نتایج تحقیق
5-3-1-یافته های بدست آمده از فرضیه اصلی تحقیق
در این تحقیق، در فرضیه اصلی ادعا شده بود که تجارت الکترونیک تاثیر مثبت بر بهره وری و انجام امور بانکی دارد. بطوریکه آزمون فرضیه نشان داده است این فرضیه مورد پذیرش واقع شده است. به عبارت دیگر هر چه تجارت الکترونیک مورد اجرا و عملی تر شود تحقق بر ارتقاء بهره وری و بهبود انجام امور بانکی افزایش خواهد یافت.
5-3-2-یافته های بدست آمده از فرضیه های فرعی تحقیق
در این تحقیق، در فرضیه فرعی اول تحقیق ادعا شده بود که تجارت الکترونیکی در کیفیت خدمات بانکی در شعب بانک ملی شهر یزد تاثیرگذار است. بطوریکه آزمون فرضیه نشان داده است این فرضیه مورد پذیرش واقع شده است. به عبارت دیگر هر چه تجارت الکترونیک مورد اجرا و عملی تر شود تحقق بر ارتقاء و بهبود در کیفیت خدمات بانکی افزایش خواهد یافت.
در این تحقیق، در فرضیه فرعی دوم تحقیق ادعا شده بود که تجارت الکترونیکی در انتظارات مشتری در شعب بانک ملی شهر یزد تاثیرگذار است. بطوریکه آزمون فرضیه نشان داده است این فرضیه مورد پذیرش واقع شده است. به عبارت دیگر هر چه تجارت الکترونیک مورد اجرا و عملی تر شود تحقق بر ارتقاء و بهبود انتطارات مشتری افزایش خواهد یافت.
در این تحقیق، در فرضیه فرعی سوم تحقیق ادعا شده بود که تجارت الکترونیکی در تصورات مشتری در شعب بانک ملی شهر یزد تاثیرگذار است. بطوریکه آزمون فرضیه نشان داده است این فرضیه مورد پذیرش واقع شده است. به عبارت دیگر هر چه تجارت الکترونیک مورد اجرا و عملی تر شود تحقق بر ارتقاء و بهبود تصورات مشتری افزایش خواهد یافت.
در این تحقیق، در فرضیه فرعی چهارم تحقیق ادعا شده بود که تجارت الکترونیکی در ارزش درک شده مشتریان شعب بانک ملی شهر یزد تاثیرگذار است. بطوریکه آزمون فرضیه نشان داده است این فرضیه مورد پذیرش واقع شده است. به عبارت دیگر هر چه تجارت الکترونیک مورد اجرا و عملی تر شود تحقق بر ارتقاء و بهبود ارزش درک شده افزایش خواهد یافت.
در این تحقیق، در فرضیه فرعی پنجم تحقیق ادعا شده بود که تجارت الکترونیکی بر رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر یزد تاثیرگذار است. بطوریکه آزمون فرضیه نشان داده است این فرضیه مورد پذیرش واقع شده است. به عبارت دیگر هر چه تجارت الکترونیک مورد اجرا و عملی تر شود تحقق بر ارتقاء و بهبود رضایت مشتریان افزایش خواهد یافت.
در این تحقیق، در فرضیه فرعی ششم تحقیق ادعا شده بود که تجارت الکترونیکی بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهر یزد تاثیرگذار است. بطوریکه آزمون فرضیه نشان داده است این فرضیه مورد پذیرش واقع شده است. به عبارت دیگر هر چه تجارت الکترونیک مورد اجرا و عملی تر شود تحقق بر ارتقاء و بهبود وفاداری مشتریان افزایش خواهد یافت.
5-4-پیشنهادهای تحقیق
دراین تحقیق، پس از بررسی فرضیه ها و یافته های تحقیق پیشنهادات مطرح شده در دو قالب پیشنهادهای کاربردی و پژوهشی مطرح می شود.
1-پس از تائید فرضیه اصلی تحقیق، مشخص شد که همواره تجارت الکترونیک بر بهره وری و انجام امور بانکی تاثیرگذار است. لذا پیشنهاد های کابردی به شرح ذیل مطرح می شود:
* مسئولان هر چه سریع تر اقدام به ایجاد زیر ساخت ها و بسترهای لازم جهت پیاده سازی تجارت الکترونیک در امور بانکی نمایند.
* برگزاری یکسری دوره های تجارت الکترونیک در امور بانکداری برای مشتریان و آشنایی هر بیشتر مشتریان با این سامانه جدید.
* معرفی خدمات بانکداری به مشتریان که در ارتباط با تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیک می باشد.
1-پس از تائید فرضیه فرعی اول تحقیق، مشخص شد که همواره تجارت الکترونیکی در کیفیت خدمات بانکی در شعب بانک ملی شهر یزد تاثیرگذار است. لذابه مدیران امور بانکی پیشنهاد می شود از تاثیر تجارت الکترونیک بر کیفیت ادراک شده توسط مشتریان غافل نشوند و سامانه تجارت الکترونیک را در برنامه های بانکداری خود بصورت بلند مدا قرار دهند.
2-پس از تائید فرضیه فرعی دوم تحقیق، مشخص شد که همواره تجارت الکترونیکی در انتظارات مشتری در شعب بانک ملی شهر یزد تاثیرگذار است.لذا به مدیران پیشنهاد می شود در خصوص تامین توقعات و انتظارات مشتری از ترویج تجارت الکترونیک استفاده نمایند بطوری که عامل تجارت الکترونیک می تواند در کوتاه ترین زمان خدمات بانکی را به مشتریان ارائه دهد و این باعث برآورده شدن انتظارات مشتریان می شود.
3- پس از تائید فرضیه فرعی سوم تحقیق، مشخص شد که همواره تجارت الکترونیکی در تصورات مشتری در شعب بانک ملی شهر یزد تاثیرگذار است.لذا توصیه می شود همواره در راستای تصورات مشتری گام برداشته و ارائه خدمات بانکی بر این حسب باشد بطوریکه بتوان از سامانه تجارت الکترونیک بنحوه احسن استفاده کرد.
4- پس از تائید فرضیه فرعی چهارم تحقیق، مشخص شد که همواره تجارت الکترونیکی در ارزش درک شده مشتریان شعب بانک ملی شهر یزد تاثیرگذار است.لذا به مدیران و کارشناسان امور بانکی توصیه می شود با بررسی ارزش درک شده توسط مشتری به برنامه ریزی و ارائه خدمات امور بانکی بپردازند و مبنای تجارت الکترویک سازمان خود را بر حسب ارزش درک شده توسط مشتریان تنظیم و ارائه کنند.
5- پس از تائید فرضیه فرعی پنجم تحقیق، مشخص شد که همواره تجارت الکترونیکی بر رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر یزد تاثیرگذار است.لذا به مدیران امور بانکی(بانک ملی) پیشنهاد می شود، با توجه به اینکه مهم ترین عامل در اتقاء و رشد خدمات بانکی رضایت مشتریان از نحوه بانکداری و ارائه خدمات بانکداری بصورت دقیق و سریع می باشد که این امر توسط سامانه تجارت الکترونیک تحقق خواهد یافت. مدیران و کارشناسان بانکی از اصل رضایت مشتری نباید غافل شوند و از هر ابزاری بایستی در این خصوص استفاده کنند.
6- پس از تائید فرضیه فرعی ششم تحقیق، مشخص شد که همواره تجارت الکترونیکی بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهر یزد تاثیرگذار است.لذا پیشنهاد می شود مدیران آن دسته از مشتریان وفادار خود را شناسایی کنند و بر حفظ و نگهداری آن تلاش کنند بطوری که جذب یک مشتری جدید چندین برابر وقت و هزینه لازم دارد.مدیران بایستی با ایجاد زیر ساختهای تجارت الکترونیک بر میزان وفاداری مشتریان خود کوشا باشند و با گذشت زمان تعداد مشتریان وفادار خود را افزایش دهند.
5-5-پیشنهاد های پژوهشی برای تحقیق های آتی
* 1-بررسی عوامل مالی و اقتصادی در ارتقاء و اجرای تجارت الکترونیک در صنعت بانکداری.
* 2-بررسی امکان سنجی و رتبه بندی عوامل موثر در پیاده سازی تجارت الکترونیک در امور بانکی
* 3- بررسی و تعیین زیر ساخت های لازم در خصوص پیاده سازی تجارت الکترونیک در امور بانکی.
5-6-محدودیت های تحقیق
* هر تحقیق و کنکاشی تحث تاثیر محدودیت قرار می‎گیرد. متاسفانه در تحقیق‎هایی که در کشور ما صورت می‎گیرد، علاوه‎بر محدودیت‎های خود تحقیق، محدودیت‎های اداری نیز بر آن (تحقیق) تاثیرگذارند. لازم به ذکر است که عوامل زیر گرچه به‎عنوان یک محدودیت لحاظ شده‎اند اما این عوامل باعث نشده که نتایج مطالعه، تحت تاثیر معناداری قرار بگیرد اما نکته‎ای که باید توجه داشت این است که نباید از اثرات اندک این محدودیت‎ها غافل شد و باید درصدد بود تا این محدودیت‎ها در تحقیق‎های آتی تا جایی که ممکن است، حذف شوند. از این‎رو، محدودیت‎های این تحقیق به صورت زیر و در قالب کلی بیان می‎شوند.
* 1-عدم تعمیم پذیری یافته ها با توجه به اینکه در یک سازمان انجام شده است
* 2- محدودیت استفاده از ابزار پرسشنامه و عدم امکان استفاده از روش های عمیق تر مانند مصاحبه.

منابع
1- هژبرکیانی کامبیز ؛ طایفی ، زهره(1385) تحلیل اثر تجارت الکترونیکی بر رشد ارزش افزوده و بهره وری کل عوامل در بخش صنعت استان تهران، پیک نور- علوم انسانی : تابستان 1385 , دوره 4 , شماره 2 (وِیژه اقتصاد 2) ; 78-60.
2- هژبر کیانی، کامبیز (بی تا) تاثیر تجارت الکترونیکی بر متغیرهای کلان اقتصادی ، مجموعه مقالات دومین همایش تجارت الکترونیکی.
3- حاجی بابایی، مریم .سیحون، مهناز.(1382)چالش های پیش روی بیمه الکترونیکی،اولین همایش بین المللی تجارت الکترونیک ، انتشارات شهر فیروزه ، ص 23
4- نیکبخش تهرانی، محمدحسن. آذر صابری، مهدی(1380)آشنایی با تجارت الکترونیک وزیرساخت های آن، چاپ اول، ص34
5- کریمی، هادی .(1383) تاریخچه، ضرورت و توسعه تجارت الکترونیکی، ماهنامه تجارت الکترونیک، شهریورماه 1383 ، ص37
6- درخشان ، علیرضا.(1382) تجارت الکترونیکی برای همه. ماهنامه تجارت الکترونیک ، ص 19
7- شرکت ثنارای ، تجارت الکترونیکی (مبانی، مفاهیم و وضعیت موجود) بهار 1382 ، صص 7 و 6
8- – معمار نژاد ، عباس. (1383) ، تجارت الکترونیک، ماهنامه تجارت الکترونیک ، ص 57
9- صنایعی، علی. (1384)ماهنامه بین المللی اقتصاد آسیا. سال دوازدهم، شماره 463، تیر ماه84، ص36
10- کربلایی ، امید . اکبری ، محسن .(1383) تدوین یک الگوی راهبردی به منظور برنامه ریزی تجارت الکترونیکی، ماهنامه اقتصاد و بازرگانی ، سال اول ، شماره هشت ، مهر و آبان 1383،ص74
11- ایلداری، سهیل (1382)تاثیر تجارت الکترونیکی بر اقتصاد جهانی، فصلنامه بانک صادرات ایران ، شماره 25 .
12- سلطانیان ، محمد(1384) ، مدیریت بهره وری در بانکداری ، فصلنامه بانک صادرات ایران ، شماره 34 .
13- طالقانی ، غلامرضا ؛ تنعمی ، محمدمهدی ؛ فرهنگی ، علی اکبر ؛ زرین نگار، محمدجعفر ، بررسی عوامل موثر بر افزایش بهره وری (مطالعه ی موردی : بانک سامان) ، نشریه مدیریت دولتی، دوره 3 ، شماره 7 ، پاییز 1390 : 130-115 .
14- صمدی پور، راضیه؛ خوش آخلاق، علی؛ رزقی شیرسوار، هادی(1394) ، ارزیابی تاثیر رضایت و قابلیت استفاده از وبسایت در توسعه بهره وری و گفته های شفاهی مثبت در خدمات بانکداری الکترونیک
(مطالعه موردی: بانکهای تجارت) ، مدیریت بهره وری ، سال نهم ، شماره 34 ، پاییز 94 : 110-91.
15- میرکمالی، سیدمحمد ؛ میرصنایع ، ژاله(1380) ، کنکاشی در بهره وری و ارائه الگوی برای اندازه گیری آن در سازمان های آموزشی، فصلنامه مدیریت در آموزش و پرورش، شماره 28 ، زمستان 1380.
16- مهدوی عادلی ، محمدحسین ؛ رضای حق دوست، شمسی(1386) ، ضرورت تجارت الکترونیک در ایران باتوجه به نقش آن دربهره وری بنگاههای کشورهای پیشرو. مجله دانش و توسعه (علمی – پژوهشی) شماره 21 ، نیمه دوم سال 1386. 120-98 .
لاتین
Mokyr (1996):"Are We Living in the Middle of an Industrial Revolution?" Federal Reserve Bank of Kansas City Economic Review, Second Quarter, pp. 31 (14).

Turban, Mclean, Wetherbe (2002). Information Technology for Management.(www. Turban.com).

پیوست (پرسشنامه)

پرسشنامه ارزیابی کارایی شاخص رضایت مشتری در تجارت الکترونیک(بانکداری اینترنتی )
کیفیت درک شده:
۱. تا چه اندازه کیفیت خدمات توسط اطلاعات ارایه شده این وب سایت بیان شده است.
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
۲.تا چه اندازه وب سایت دارای ابزارهای لازم برای مقایسه ویژگی خدمات با خدمات رقبا می باشد
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
۳.میزان توانایی وب سایت برای راهنمایی جهت برطرف کردن نیاز های مشتری چه مقدار است
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
۴.میزان سهولت دسترسی به وب سایت بدون کمک دیگران برای اولین استفاده چه اندازه می باشد
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
انتظارات مشتری
۵.تا چه اندازه وب سایت دارای ابزارهای لازم برای جستجو مجموعه خدمات می باشد
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
۶. میزان هماهنگی بین نیاز های مشتری باخدمات معرفی شده توسط وب سایت چه مقدار است
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
۷.میزان راحتی ناشی از استفاده آسان از وب سایت چه مقدار است
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
۸.میزان جذابیت ساختاری وب سایت از لحاظ توانمندی پرستیژی چه مقدار است
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
تصورات مشتری
۹.میزان احساس مشتری نسبت به جذابیت موجود از لحاظ توانمندی های فنی وب سایت چه مقدار است
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
۱۰.میزان احساس راحتی مشتری از ارایه اطلاعات کامل ناشی از امن بودن وب سایت چه مقدار است
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □

ارزش درک شده
۱۱.میزان احساس مشتری نسبت به منحصر به فرد بودن خدمات دریافتی چه مقدار است
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
۱۲.میزان هماهنگی بین آگهی و تبلیغات ارسالی به مشتری با نیاز های مشتری چه مقدار است
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
۱۳.میزان سطح درک شده از کیفیت خدمات اینترنتی ارایه توسط وب سایت چه مقدار است
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
رضایت مشتری
۱۴.میزان رضایت از تصمیم به استفاده از خدمات اینترنتی ارایه توسط وب سایت چه مقدار است
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
۱۵.میزان احساس رضایت ناشی از عقلایی بودن استفاده از خدمات اینترنتی ارایه توسط چه مقدار است
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
۱۶.میزان رضایت از اینکه با استفاده از خدمات اینترنتی سایت کار درستی انجام داده ای چه مقدار است
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
۱۷.میزان انتخاب اول بودن وب سایت برای استفاده از خدمات اینترنتی وب سایت چه مقدار است
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
وفاداری مشتری
۱۸.میزان علاقه ناشی از وفاداری برای استفاده از خدمات این وب سایت چه مقدار است
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
۱۹.میزان علاقه به این سایت برای استفاده از خدمات به عنوان بهترین سایت نسبت به سایت رقبا چه مقدار است
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
۲۰.میزان علاقه برای توصیه این وب سایت به دیگران برای استفاده از خدمات چه مقدار است
بسیار کم □ کم □ متوسط □ زیاد □ بسیار زیاد □
1 – Automatic Clearing House
2- Bank Internt Payment System
3- Society Far Woride inter – Bank Financial Tele Communication
4 Destinalion Markeltng Organizations
5 -Iran Productivity Center
6 – Simg et al.
7 -Boroman
—————

————————————————————

—————

————————————————————

54