بررسی عوامل موثر بر بکارگیری دولت الکترونیک در سازمان امور مالیاتی

مقدمه
محیط مدیریت دولتی بیش از هر زمان دیگری پیچیده، پویا و متحول شده است. ویژگی منحصر بفرد هزاره سوم میلادی که از آن با عنوان عصر اطلاعات1 یاد میکنند، نوآوری و تغییر است. آن چنان که هر گونه تعللی در پاسخ سریع و به موقع به چالشها میتواند زیانهای جبرانناپذیری بر آن عرصه ایجاد کند. از یک سو امروزه عرصههای مختلف زندگی بشر با چالش بزرگ سازگاری پویا2 مواجه است (یعقوبی،1392، 9). با توسعه بیسابقه در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات، جهان از عصر صنعتی به عصر اطلاعات حرکت نمود. بروز این انتقال و شکلگیری اصطلاحات و مفاهیم مرتبط با آن بخشی از زندگی روزمره شده است. در زمینه اقتصادی مفاهیمی مانند تجارت الکترونیکی، کسب و کار الکترونیکی، و پول الکترونیکی، در حوزه ارتباطات، پست الکترونیکی و یادگیری الکترونیکی و در حوزه مدیریت دولتی، دولت الکترونیکی را به دنبال داشته است (آلمارابه و ابوعلی3، 2010، 1).
بقا در چنین محیطی تنها با تغییر و سازگاری با پویاییها امکانپذیر است. دولت الکترونیکی به عنوان رویکرد جدید خدمترسانی در حقیقت پاسخی به چالشهای محیطی و سازگاری با دنیای جدید کسب و کار است که مورد توجه مدیریت دولتی در عصر اطلاعات و ارتباطات قرار گرفته است (یعقوبی،1392، 97).
یکی از مهمترین انواع کاربرد دولت الکترونیک، ارائه خدمات مالیاتی الکترونیکی دولت به مودیان مالیاتی است که در آن، مودیان با پر نمودن اظهارنامه های الکترونیکی به صورت آنلاین (اینترنتی)، ضمن صرفه جویی قابل توجه در وقت و زمان و کاهش هزینه ها به بهترین صورت ممکن مالیاتهای خود را می پردازند. لذا افزایش تمایل به دولت الکترونیک این سوال را در ذهن ایجاد می نماید که آیا مودیان مالیاتی تمایل دارند مالیات را به صورت الکترونیکی پرداخت نمایند؟ نظر به تاثیراتی که مالیاتها بر متغیرهای اقتصادی بر جای می گذارند، اتخاذ سیاستهای مالیاتی مناسب در راستای اصلاح و بهبود سیستم از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است. در اجرای مالیات ستانی الکترونیکی، استفاده از فناوری اطلاعات و مکانیزه نمودن نظام مالیاتی کشور می تواند بر رضایت مودیان و سهل الوصول نمودن اخذ مالیات بیافزاید. شناسایی ظرفیتهای مالیاتی، ایجاد شبکه های اطلاعاتی درون سازمانی و برون سازمانی (در مورد مودیان مالیاتی) و نیز ارتقای کارایی جمع آوری مالیات کشور مستلزم به کارگیری فناوریهای نوین در زمینه پیاده سازی سیستمهای الکترونیکی اخذ مالیات و مکانیزاسیون اداری می باشد.
تاریخچه پیدایش و شکلگیری دولت الکترونیکی
تاریخ زندگی مدرن انسان، داستان نوآوریهای مبتنی بر فناوری است، که باعث بروز تغییراتی در زندگی انسانها شده است. تلفن، رادیو، تلویزیون، کامپیوتر و غیره مظاهر عمده این فناوری هستند که علاوه بر طی مراحل پیشرفت و تکامل، باعث بروز تغییراتی در زندگی انسانها شده است. عمدهترین این تغییرات را امروزه میتوان در حوزه فناوریهای اطلاعات و ارتباطات مشاهده کرد. در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات تحولات عظیمی در سرتاسر جهان در حال وقوع است و با قاطعیت میتوان گفت که دامنه و شدت این تغییرات در هیچ قسمتی به اندازه ساختار دولتها نبوده است. از این رو امروزه شکل جدیدی از فرایند حکومت پا به عرصه وجود گذاشته است که دولت الکترونیکی نامیده میشود. به همین دلیل گروه پژوهشی گارتنر4 پیشبینی میکند که دولت الکترونیک ساختار کلی دولت را به کلی تغییر دهد (فیضی و مقدسی، 1384، 9). تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات نوین بر شیوه اداره امور دولتی از اوایل قرن بیستم و با نفوذ فناوری تلفن در ساختار دولت آغاز شد. هرچند زمینه ها و خاستگاه آن را می توان به قرن هجدهم و پدیده تلگراف که از الفبای مورس برای برقراری ارتباط بهره می گرفت، نسبت داد. سپس در دهه 1970 میلادی گسترش کامپیوتر و بکارگیری آن در ساختار دولت باعث رونق کاربردهای آن شد و جهش عمدهای برای دیجیتالی کردن دولت در آن زمان آغاز گردید دوره ای که اگرچه در آغاز حرکتی کند داشت، اما از اوایل دهه 1980 رشد و شتاب بیشتری به خود گرفت. به طوریکه طی سی سال گذشته یکی از روندهای عمده در گشتری دولت الکترونیک، کاهش چشمگیر قیمت سخت افزارهای رایانه ای و مهمتر از آن ایجاد استانداردهای جهانی برای توسعه سخت افزارها بوده است. در کنار بکارگیری و گسترش رایانه نباید از پیدایش اینترنت در دهه 90 میلادی و کاربردهای آن در حوزههای مختلف به سادگی گذشت. چراکه در حال حاضر اینترنت نقش بی بدیلی را در تسهیم اطلاعات و ارائه خدمات بازی میکند (فیضی و مقدسی،1384، 5).
بر پایه پژوهش های مقایسه ای جهانی، کانادا از پیشگامان دولت الکترونیکی در جهان است. این کشور این جایگاه را به کمک تحول ساختار تعاملی خود با مردم و تمرکز بر سازمان ها و بخش های دولتی با محوریت شهروندان و نیاز های آنان به دست آورده است.
در سال 1990 و در اوایل این دهه زمزمههایی از دولت مرکزی ایالات متحده به گوش میرسید که دولت باید خدمات عمومی سازمانهای دولتی به شهروندان مختلف ایالات متحده امریکا را افزایش دهد. به نظر میرسد که واژه دولت الکترونیکی برای اولین بار در ایالات متحده و در سال 1995 بکار گرفته شد (هیکس و بیلر5،2006،243). ایده دولت الکترونیکی توسط معاون سابق رییس جمهور امریکا (آلبرت گور6) مطرح شد، که شهروندان را با سازمانهای مختلف دولتی برای دریافت همه انواع خدمات دولت با یک روش خودکار شده علاوه بر انجام کار دولت از طریق شبکههای اطلاعاتی و ارتباطی جهت کاهش هزینهها، بهبود عملکرد، سرعت در ارائه خدمات و اثربخشی اجرا پیوند میدهد (آلمارابه و ابوعلی، 2010، 1). وی نخستین کسی بود که قوانینی را در ارتباط با "شبکه آموزش و پژوهش ملی" پیشنهاد کرد که در واقع همان تقویت و نوسازی شبکههای آرپانت/باینت7 قدیمی بود. آلبرت گور تصریح کرد، دولت باید بر ایجاد سازمانهای شهروند محور8، بهکارگیری سیستمهای کامپیوتری و بالاخره افزایش استفاده از شبکهها تمرکز کند.
در سال 1997 واژه دولت الکترونیکی در ادبیات سیاسی آمریکا مطرح گردید، که به طور کلی مهندسی معماری دولت را از طریق فناوری اطلاعات دنبال میکرد. در سال 1998 "زیرساخت علمی ملی9" در آمریکا بخش برنامه دولت الکترونیکی را برای پیادهسازی تهیه کرد. اولین گزارش سالانه "گروه کاری تجارت الکترونیک ایالات متحده10" در سال 1999 تشکیل شد. همچنین اولین وبسایت11 دولتی در سال 2000 توسط دولت امریکا راه اندازی شد، تا شهروندان از طریق آن بتوانند نظرات و پیشنهادات خود را درباره ارائه شیوه خدمات توسط دولت آمریکا مطرح نمایند.
این نوع نحوه خدمترسانی به شهروندان از طریق درگاههای اینترنتی ظرف مدت کوتاهی به اکثر کشورها سرایت کرد، و در زمان حال بسیاری از آنها اقدام به تاسیس درگاه کردهاند، که خلاصهای از نشانی وبسایتهای چند کشور پیشرو جهان در جدول 2-1 ارائه شده است (فیضی و مقدسی، 1384، 9).
جدول2- 1) نشانی وبسایتهای چند کشور پیشرو در پیادهسازی دولت الکترونیکی
ردیف
نام کشور
نشانی درگاه
1
ایالات متحده امریکا
http://www.firstgovo.gov
2
استرالیا
Error! Hyperlink reference not valid.
3
نیوزیلند
http//www.govt.nz
4
سنگاپور
http//www.gov.sg
5
نروژ
Error! Hyperlink reference not valid.
6
کانادا
Error! Hyperlink reference not valid.
7
انگلستان
Error! Hyperlink reference not valid.
8
آلمان
Error! Hyperlink reference not valid.
(فیضی و مقدسی، 1384، 9)
تعریف دولت الکترونیکی
واژه های مختلفی در راستای کاربری کردن فناوری اطلاعات و ارتباطات در دولت مطرح است از جمله دولت آنلاین، دولت دیجیتال و دولت شبکه ای ابداع شده اند که در حال حاضر واژه دولت الکترونیک مورد پذیرش عموم قرار گرفته است (چان و پن12،2008، 240)
دولت الکترونیکی فراتر از داشتن وبسایت، پست الکترونیکی و یا پردازش تعاملات از طریق اینترنت است. دولت الکترونیکی گسترش طبیعی انقلاب تکنولوژیکی است که جامعه اطلاعاتی13 را محقق میسازد و مفاهیم جدیدی مانند شفافیت، پاسخگویی و مشارکت شهروندان را در ارزیابی عملکرد دولت اضافه مینماید.

دولت الکترونیکی یک سیستم پیچیده اجاتمعی- فنی است که نیازمند سطح بالایی از بلوغ مهارت ها و چارچوب های خط مشی و قانونی و همچنین نیازمند تاکید ویژه بر شرایط فرهنگی اجتماعی دارد (لایو و همکاران14،2008، 90).
مانند دیگر مفاهیم معاصر تعاریف متعددی از دولت الکترونیکی در بین محققان و متخصصان وجود دارد، اما اغلب آنها دولت الکترونیکی را به صورت زیر تعریف میکنند:
استفاده دولت از فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطی به منظور فراهم کردن فرصتهایی برای شهروندان و کسب و کارها برای تعامل و انجام فعالیتهای اقتصادی با دولت و با استفاده از رسانههای الکترونیکی مختلف از قبیل تلفن، فاکس، کارتهای هوشمند15، کیوسکهای خدمات، اینترنت و تبادل الکترونیکی دادهها16 است.
تعریف دیگر از سوی سازمان ملل ارائه شده است که عبارت است از "دولت الکترونیکی اشاره به استفاده از فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطی از قبیل شبکههای محلی گسترده، اینترنت و تجهیزات موبایل بوسیله سازمانهای دولتی دارد". در حالیکه سازمان همکاری و توسعه اقتصادی17 بیان میکند که دولت الکترونیکی اشاره به کاربرد تکنولوژیهای اطلاعاتی و ارتباطی، و به ویژه اینترنت به عنوان ابزاری برای دستیابی به حکومت بهتر است(آلمارابه و ابوعلی، 2010، 30).
در تعریفی دیگر دولت الکترونیکی به عنوان کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات و به ویژه سیستمهای مبتنی بر وب برای ارائه خدمات در جهت افزایش دسترسی و ارائه اطلاعات و خدمات به شهروندان، کسب و کارها، کارکنان دولت و سازمانها و نیز افزایش شفافیت، اثربخشی، و کارآیی ارائه خدمات در مدیریت دولتی است (آتاشاک و مهزاده18،2008، 12).
به طور ساده و جامع دولت الکترونیک به معنای شیوه ای برای دولت ها به منظور استفاده از فناوری جدید است که به افراد تسهیلات لازم جهت دسترسی مناسب به اطلاعات و خدمات دولتی، اصلاح کیفیت خدمات و ارائه فرصت های گسترده تر برای مشارکت در فرآیندها و نمادهای مردم سالار را اعطا می کند، به کار رفته است (گلدکوهل19،2011، 251).
با توجه به آنچه در بالا ذکر شد، از این تعریفهای ارائه شده میتوان نتیجه گرفت که دولت الکترونیکی در واقع عبارت است از به کارگیری فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطی در ارائه خدمات دولتی به گونهای که عموم شهروندان بتوانند به جامعه اطلاعات و خدمات ضروری خود به شکل الکترونیکی و با استفاده از رایانه و به شکل تعاملی دسترسی داشته باشند (فرج پهلو و بصیری، 1385، 97).
به طور ساده و جامع، دولت الکترونیک به معنای "تحویل الکترونیکی و متنوع اطلاعات و خدمات دولتی، در طول 24 ساعت شبانهروز و 7 روز هفته، از طریق شبکههای کامپیوتری همچون اینترانت، اکسترانت و اینترنت، توسط دولت به شهروندان، شرکتهای خصوصی و نیمهخصوصی، کارکنان دولت و سایر سازمانهای دولتی" به کار رفته است (فیضی و مقدسی،1384، 2).
با مروری بر تعاریف فوق دو رویکرد اصلی در تعریف دولت الکترونیکی وجود دارد. اولین رویکرد، رویکرد ابزاری است که دولت الکترونیکی را به کاربردن فناوری اطلاعات توسط دستگاه های حکومتی جهت کاهش هزینه و افزایش بهره وری در خدمت رسانی به شهروندان می داند. از دیدگاهی دیگر می توان آن را نوعی از دولت که با استفاده از فناوری اطلاعات امکان نظارت مردم بر حکومت و همچنین نظارت حکومت بر عناصر غیرحکومتی را فراهم می آورد، دانست.
رویکرد اول ارائه خدمت کارای دولت ها را هدف گرفته است و دولت الکترونیکی را اختصاصاً برای خدمات رسانی دولت به شهروندان (G2C) تعریف می کند. برخلاف رویکرد اول که بر موضوعات کارآیی تمرکز دارد و غالبا به طور مستقیم به بخش فناوری های ارتباطات و اطلاعات توجه می کنند، رویکر دوم به اثربخشی توجه دارد. در تعاریف جدیدتر منظور از دولت الکترونیکی، به نوعی زمامداری الکترونیکی است و به جای عناصر فناوری، به طور کلی به ابعاد سیستم ها، سازمان ها و نظام های اجتماعی می‎پردازد.
در نهایت با تلفیق دو رویکرد مذکور، جامع ترین تعریف را می توان چنین بیان کرد: "استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در دولت برای ارایه خدمات عمومی، بهبود اثربخشی مدیریت و ترویج ارزش های مردم سالاری، به علاوه چارچوبی نظارتی که تبادل اطلاعات میان مردم و دولت را تسهیل و به ترویج جامعه دانش کمک می کند" (فقیهی و معمازاده، 1394، 126).
اهمیت دولت الکترونیکی
به صورت روز افزون انتظارات افراد در مورد خدمات و محصولات و نیز نحوه و کیفیت ارائه آن در حال تغییر است و دولت باید پاسخگوی این نیازها و انتظارات باشد. آنان خواهان این هستند که ساعات کار موسسات دولتی افزایش یابد و هر زمان که خواستند بتوانند کارهای خود را انجام دهند، در صفها معطل نشوند، خدمات با کیفیتتری دریافت کنند و خدمات و محصولات ارزانتری بدست آنها برسد، که پاسخگوترین شکل دولت برای این انتظارات در حال حاضر دولت الکترونیک است. دولت ها همچنین برای جذب سرمایه، توسعه مشاغل و ایجاد اشتغال برای کارگران ماهر، ترغیب گردشگران و موارد دیگر با هم در رقابت هستند و به این منظور به امکانات جدیدی نیاز دارند که دولت الکترونیک این امکانات را برای آنها فراهم می آورد. عوامل متعددی هستند که زمینه لازم را برای تحقق این امر فراهم می کنند که از جمله آنها می توان به رشد فن آوری های جدید و به ویژه فن آوری اطلاعات، سرمایه گذاری بنگاه های اقتصادی در بخش فن آوری اطلاعات، رشد اینترنت و فراگیری عمومی استفاده از آن، تغییر انتظارات شهروندان و بنگاه های اقتصادی و جهانی شدن و فشار های ناشی
از رقابت اشاره کرد (نوبخت و بختیاری،1387، 24-25).
دولت الکترونیکی فراتر از داشتن وبسایت، پست الکترونیکی، و یا پردازش تعاملات از طریق اینترنت است. دولت الکترونیکی گسترش طبیعی انقلاب تکنولوژیکی است که جامعه اطلاعاتی20 را محقق میسازد و مفاهیم جدیدی مانند شفافیت، پاسخگویی، مشارکت شهروندان در ارزیابی عملکرد دولت را اضافه مینماید (آلمارابه و ابوعلی، 2010،30). دولت الکترونیکی پاسخگویی دولت، بهبود تعاملات با بخش تجاری و صنعت، توانمندسازی شهروندان، و مدیریت موثر دولت را نوید میدهد، که میتواند به کاهش فساد اداری، افزایش شفافیت، اعتماد بیشتر، رشد درآمد و یا کاهش هزینه منجر شود. این پارادایم دولت را شفافتر و کارآتر خواهد ساخت، و آن را قادر میسازد تا اطلاعات و خدمات مورد نیاز شهروندان را هر چه سریعتر و آسانتر ارائه دهد. دولت الکترونیکی در جستجوی دستیابی به کارآیی بالاتر در عملکرد دولت از طریق بهبود عملکرد خدمات برای ذینفعان و سرمایهگذاران از تمام اقشار جامعه با راحتی، دقت و کارآیی برای تبدیل شدن به نوع جدیدی از عملکرد مقامات و معاملات دولتی میباشد. یکی از منافع دولت الکترونیکی به ویژه در کشورهای پیشرفته کاهش هزینه انتقال اطلاعات و معاملات برخط21 است. از طرف دیگر ضعف های دیوانسالاری سنتی همچون یکجانبه بودن حرکت اطلاعات از پایین به بالا، ارتباطات صرف مبتنی بر سلسله مراتب سازمانی، ایجاد فاصله قدرت با جدایی کامل بین مدیریت عالی و مجریان، پنهان داشتن اطلاعات و رشد دادن پنهان کاری و عدم شفافیت در قبال کارکنان و افزایش شکاف اطلاعاتی باعث حرکت به سمت اطلاعات و کاهش فاصله قدرت در نظام سیاسی – اداری به وسیله فن آوری های اطلاعاتی مدرن مانند دولت الکترونیک شده است (شمس، 1386، ص27-31).
اهداف دولت الکترونیک
در سال 2006، یک گروه کاری از کشورهای عضو آسهآن22 پروژهای را انجام دادند که هدف آنها ایجاد آسهآن الکترونیکی بود. در گزارش این پروژه هدفهای اصلی دولت الکترونیکی به شرح زیر شمرده شدهاند:
1- ایجاد مشتریان برخط و نه در صف: منظور ارائه کالاها و خدمات دولتی به شهروندان به نحو موثر از طریق پاسخ سریع دولت، بدون دخالت مقامات رسمی دولتی. دیگر نباید برای سادهترین درخواستها افراد در صفها انتظار بکشند.
2- تقویت حکومت مطلوب: فراهم کردن اطلاعات قابل دسترس برای مردم موجب شفافیت و پاسخگویی در حکومت میشود. دولت میتواند برای تحویل خدمات و کالاهایی که بیشتر مورد نیاز است، حتی به محرومترین اقشار جامعه دست یابد.
3- افزایش گسترده مشارکت مردمی: از این راه فرصت بیشتری برای مشارکت مستقیم شهروندان، از تمام بخشها برای درگیری فعالتر در فرایند وضع سیاستها و تصمیمسازی دولت به وجود میآید. حتی اعضای گروههایی که در حاشیه قرار دارند نیز تقویت میشوند، زیرا فرصت مییابند که به صورت فعال در فرایندهای سیاسی مشارکت یابند.
4- بهبود بهرهوری و کارآیی: برای حصول مقصود، روال انجام کارها ساده میشود. میتوان انتظار داشت که خدمات به نحو کارآمدتری ارائه شود، بهرهوری بهتری از امور حاصل میشود و صرفهجویی بیشتری به عمل میآید.
5- ارتقای بخشهای اقتصادی دارای اولویت: ارائه کالاها و خدمات دولتی فقط به شهروندان محدود نمیشود. صنایع و سایر بخشهای اقتصادی کلیدی، به محض اینکه در راهبرد دولت الکترونیکی وارد شوند، از منافع آن بهرهمند خواهند شد. از جمله این منافع به قطع رویههای تکراری و تاکید بر تحویل فوری و کارامد خدمات اشاره کرد (ییلدیز23،2007، 649).
با توجه به هدفهایی که ذکر شد، نتایجی را که از تشکیل دولت الکترونیکی حاصل میشود می توان به شرح ذیل برشمرد:
الف) بهبود اداره امور به صورت الکترونیک یا اداره الکترونیکی24؛
ب) برقراری رابطه با شهروندان به صورت الکترونیک و تشکیل جامعه شهروندان الکترونیکی25 برای ارائه خدمات الکترونیکی26 به آنها
ج) ایجاد زمینه تعامل الکترونیک بین آحاد جامعه یا ایجاد جامعه الکترونیکی27. (فرجپهلو و بصیری، 1385، 97).
در زیر به جزئیات بیشتری در این زمینه اشاره می شود:
1- بهبود فرایندها (اداره الکترونیکی): بهرهگیری از تجهیزات الکترونیکی با هدف خودکارسازی فرایندها از جمله اقدامات ضروری در راستای دولت الکترونیکی میباشد. ابتکار عمل دولت الکترونیکی درون این محدوده منجر به بهبود امور درونی در موارد زیر میشود:
* کاهش هزینههای فرایند: افزایش نرخ ستاده به داده (کارآیی) از طریق کاهش هزینههای مالی و زمانی؛
* مدیریت عملکرد در فرایند عملیاتی: برنامهریزی، نظارت و کنترل عملکرد منابع انسانی و مالی؛
* برقراری روابط استراتژیک در دولت: برقراری ارتباط میان موسسات، سطوح مختلف دولت و مرکز ذخیرهکننده اطلاعات دولت؛ و
* توانمندسازی انتقال قدرت، اختیارات، و منابع از حالت فعلی فرایندها به حالات جدید آنها (فیضی و مقدسی، 1384، 24).
2- ارتباط با شهروندان (شهروند الکترونیکی و خدمات الکترونیکی): ابداعات دولت الکترونیکی به ویژه ناظر بر روابط بین دولت و شهروندان است. شهروندان رایدهنده صاحبان منابع ملیاند و بخش دولتی باید مشروعیت خود را از آنها کسب کند. همچنین این شهروندان مشتریان بخش دولتیاند. دولت الکترونیکی علاوه بر بهبود روبههایی که در مورد یک به آنها اشاره شد، مزایای گستردهتری به همراه میآورد:
* گفتگو با شهروندان: از این راه جزئیات فعالیتهای بخش دولتی به شهروندان اطلاع داده میشود. این خود نوعی پاسخگویی است، و در واقع دولت الکترونیکی خادمان مردم را وادار میکنند که در قبال تصمیمات و اقدامات خود بیشتر پاسخگو باشند.
* گوش دادن به شهروندان: ارتباطات در دولت الکترونیکی دو سویه است و مردم در اصل نیز باید بتوانند با دولت در تماس باشند و این یعنی دخالت دادن بیشتر شهروندان در تصمیمات و اقدامات بخش دولتی که خود از مظاهر دموکراسی یا مشارکت مردم است.
* بهبود خدمات دولتی: با استفاده از امکانات دولت الکترونیکی میتوان خدماتی را که به مردم عرضه میشوند، از جهاتی مانند کیفیت، رفاه و هزینهها بهبود بخشید.
3- برقراری روابط بیرونی (جامعه الکترونیکی): برقراری روابط بیرونی به روابط بین موسسات عمومی و سایر نهادها و شرکتهای بخش خصوصی، سازمانهای مردمی و غیر انتفاعی و نیز روابط میان نهادهای جامعه مدنی اشاره دارد و همانند مورد دوم، برقراری روابط بیرونی هم ممکن است به بهبود فرایندهای ذکر شده در مورد اول منجر شود. برقراری روابط بیرونی موارد زیر را در بر میگیرد:
* بهبود تعامل میان بخش عمومی و بخش تجاری؛
* ارائه خدمات مناسب و با کیفیت بهتر؛
* توسعه قابلیتهای جامعه از قبیل قابلیتهای اقتصادی و اجتماعی؛ و
* ایجاد شراکت: ایجاد گروهبندیهای سازمانی برای حصول هدفهای اقتصادی و اجتماعی. بخش دولتی هرچند که گاه فقط برای سهولت دادن به کارهای دیگران وارد عرصه عمل می شود، اما تقریباً همیشه هم یکی از شرکاء است (فرج پهلو و بصیری، 1385، 100).
همچنین باید متذکر شد که اگر چه سه زمینه بالا به صورت مجزا از هم تشریح شدهاند، اما در دنیای واقعی این محورهای سهگانه با یکدیگر تداخل پیدا کرده و نوعی همپوشانی ایجاد میکنند که شکل زیر دو این همپوشانی را نشان میدهد (فیضی ومقدسی، 1384، 25).

شکل 1-2) تداخل زمینههای سه گانه دولت الکترونیکی
(فیضی ومقدسی،1384، 25)
ارکان تعاملی دولت الکترونیک
ارکان تعاملی دولت الکترونیک نشان دهنده این است که یک دولت الکترونیک می تواند چه بخش ها وافرادی را با یکدیگر مرتبط سازد و زمینه های کاربرد دولت الکترونیکی چیست (گنزالس28، 2007، 847).
ارکان دولت الکترونیک در دو بخش داخلی29 دولت و خارجی30 دولت قرار گرفته اند. در بخش داخلی تعاملات دولت الکترونیکی به صورت های ذیل می باشد:
– تعامل میان دولت با دولت31 (G2G). دولت الکترونیکی منجر به شکل گیری کارکرد هایی می شود که از عملیات میان دولتی حمایت می کند و باعث به اشتراک گذاشتن داده ها و تبادل الکترونیکی میان دستگاه های دولتی می شود. همچنانکه سازمان های دولتی به تحویل خدمات به سایر سازمان ها یا آژانس های دولتی32 اعتماد پیدا می کنند، مبادلات الکترونیکی بین آنها مهم تر می گردد. ز این رو، تا آنجا که ممکن است باید تراکنش ها و ارتباطات میان دولت ها همچون اسناد و مدارک، اطلاعات، موافقت نامه ها، حواله ها به صورت الکترونیکی انجام گیرد. به عنوان نمونه نیروی انتظامی برای محرز شدن هویت افراد با بانک اطلاعات جمعیتی سازمان ثبت احوال متصل بوده و از آن بهره برداری می کند. در صورتیکه این رکن به درستی پیاده سازی شود، دولت ها را در رسیدن به ویژگی های یک حکومت خوب33 همچون مشارکت هر چه بیشتر شهروندان در کارهای دولت، تعیین آیین نامه ها و قانونگذاری های درست، افزایش توان پاسخگویی دولت به نیازها و خواسته های شهروندان و شفافیت در کارهای دولتی و کاهش فساد اداری کمک خواهد کرد.
– تعامل میان دولت و کارکنان34 (G2E). این رکن برای فراهم سازی اطلاعات به کارمندان بخش دولتی طراحی شده که از طریق اینترانت دولتی و یا شبکه خصوصی برای دستیابی به اطلاعات منابع انسانی همچون حقوق و مزایای شخصی و بازنشستگی، اطلاعات تازه شغلی، تسهیلات اعطایی و سایر خدمات و اطلاعات مرتبط استفاده کنند. این مولفه روش به نسبت خوبی برای یادگیری الکترونیک و آموزش مجازی35 آموزش های از راه دور، مدیریت دانش و تشویق برای ارتقاء شغلی کارمندان سازمان است. مولفه دولت – کارکنان بر روی مهارت ها و توانایی های نیروی کاری دولت تاکید دارد تا به بهترین نحو با چالش های کاری جدید روبرو شوند و روش های فعالیت خود را بهبود بخشند (فیضی و مقدسی،1384، 60).
در بخش خارج دولت نیز تعاملات دولت الکترونیکی به صورت های ذیل می باشد:
– تعامل میان دولت و شهروندان36 (G2C). دولت الکترونیکی باید تعامل میان شهروندان با کارگزاران دولتی را در تمام زمینه ها تسهیل کند. این کار باعث می شود تا سطح زندگی شهروندان در همه زمینه ها بالا برود. این رکن دامنه متفاوتی از تسهیلات و خدمات را برای مردم فراهم می کند که در برگیرنده اطلاعات مناسب، فایل های قابل بارگزاری37 نشرهای الکترونیک، امنیت اجتماعی، تجدید گواهینامه، گرفتن عوارض، دریافت و پرداخت بهنگام صورت حساب های مختلف همچون صورت حساب های آب، برق، تلفن، گاز، جریمه های رانندگی و ثبت نام ها می باشد. با توجه به این طرح، شهروندان تراکنش های خود با دولت را به صورت الکترونیکی و مستقیم انجام می دهند و دیگر با سازمان های دولتی سر و کار نخواهند داشت؛ بلکه با یک سایت ورودی اصلی واحد با نام درگاه به همه خدمات و اطلاعات دولتی دلخواهشان دسترسی خواهندداشت. به همین دلیل این مولفه بیشترین تاثیر را بر میزان رضایتمندی شهروندان می گذارد و پیاده سازی آن نیاز به ایجاد سیستم های اطلاعاتی و اجرایی مکانیزه و رایانه ای مدون دارد (فیضی و مقدسی،1384، 59).
– تعامل میان دولت و بنگاه های کسب و کار38(G2B). در این بخش دولت می تواند با شرکت های تجاری ارتباط برقرار کند. این رکن موجب افزایش توان رقابتی کشورها در بازار جهانی و از طریق مشارکت بخش دولتی و خصوصی خواهد شد. امروزه بازرگانان در سطح جهانی، ملی، منطقه ای و محلی به خدمات و اطلاعات مجتمع و سازمان یافته بازرگانی احتیاج خواهند داشت که می توانند آن را از طریق دولت و با اینترنت دریافت کنند. از طریق دولت الکترونیکی فعالیت هایی نظیر خرید تجهیزات به صورت مناقصه و مزایده به هنگام بر روی شبکه، اخذ پروانه فعالیت و سایر فعالیت هایی که زمینه ساز رشد اقتصادی مبتنی بر بنگاه هستند، تسهیل می شود (فیضی و مقدسی،1384، 58-57).
جدول زیر نحوه بکارگیری اینترنت در ایجاد تعامل میان مولفههای دولت الکترونیک را نشان میدهد.
جدول 2-2) نحوه بکارگیری اینترنت در ایجاد تعامل میان مولفههای دولت الکترونیک
به
از
دولت
بخش تجاری
شهروندان
کارکنان
دولت
هماهنگی
مناقصات
قوانین
مقررات
بخش تجاری
سیستم تدارکات
تجارت الکترونیک
تجارت الکترونیک
تبادل اطلاعات
شهروندان
اظهارنامه
مقایسه
بازار حراجی
غیرمجاز
کارکنان
استعلام
وضعیت پرسنلی
غیرمجاز
غیرمجاز
تبادل اطلاعات

(فیضی و مقدسی،1384، 61).
مزایای ایجاد دولت الکترونیک
دولت الکترونیکی فرصتهای زیادی را در راستای بهبود کیفیت خدمات به شهروندان فراهم میآورد. شهروندان بایستی قادر باشند، اطلاعات و خدمات را در هر ساعتی که بخواهند بدست آورند، بر خلاف گذشته که بدست آوردن اطلاعات و خدمات در قالب استانداردهای روزانه و هفتهای بدست میآمد. کارکنان دولت نیز باید بتوانند کارشان را به صورت آسان، کارآ و اثربخش و قابل رقابت با بخش خصوصی به انجام برسانند. در صورتی که استراتژی اثربخشی در زمینه دولت الکترونیکی تدوین شود، به بهبودهای قابل توجهی خواهد انجامید. ایجاد دولت الکترونیکی موفق منافع زیر را به همرا خواهد داشت:
– بهبود کارآیی فرایندهای اداری، که دقیقتر، قابل اطمینانتر، بدون از دست دادن اطلاعات و به ویژه سریعتر باشند؛
– افزایش شفافیت، همه اطلاعات درباره دولت و سازمانهایش در دسترس و بدون هیچ ابهامی خواهند بود. و این اطلاعات به راحتی و از هر جایی بدست خواهند آمد؛
– بهبود خدمات، این مورد میتواند به وسیله ایجاد خدمات برخط در دسترس، بدون ایجاد هیچگونه صفبندی و انتظار و یا انتخاب بخش اشتباه مد نظر قرار گیرد، بنابراین شهروندان احساس خواهند کرد که از شیوه جدید خدمت راضی هستند؛
– کاهش فساد، با هر شهروند مانند دیگران رفتار میشود و سیستم دقیقاً قوانین را اجرا میکند؛
– مشارکت در رشد درآمد و یا کاهش هزینه، شهروندان با خدمات برخط به دلیل سرعت و شفافیت احساس راحتی خواهند کرد، بنابراین میتوانند به عنوان مزیتی برای تشویق آنها به انجام به موقع پرداختهای خود باشد، که در افزایش درآمد سهیم میباشد؛
– دستیابی به نتایج خطمشی مشخص و مشارکت در اهداف اقتصادی خطمشی؛
– کمک به شکلگیری اعتماد بین دولت و شهروندان. این مورد به دولت الکترونیکی برای دستیابی به ایده اصلی خود کمک مینماید (آلمارابه و ابوعلی، 2010، 36).
منافع دولت الکترونیک نه تنها نصیب خود دولت، بلکه شامل حال شهروندان، بخش خصوصی و کارکنان دولت نیز می شود. سودمندی دولت الکترونیک از دیدگاه مردم (کاربران و گیرندگان خدمات) و از دیدگاه مدیران و مسئولان (ارائه دهندگان خدمات) متفاوت می باشد. مزایای دولت الکترونیک برای مولفه های دولت الکترونیک در جدول 2-3 آمده است.
جدول 2-3) مزایای دولت الکترونیک برای مولفه های مختلف
ردیف
طبقه
مزایا
1
بخش تجاری
افزایش مشارکت و همکاری با بخش خصوصی
تدارکات سریع تر، کم هزینه تر و مطمئن تر با استفاده از تدارکات الکترونیکی
سادگی نقل و انتقال پول و مدیریت درست منابع مالی
آسانی ارتباطات میان دست اندرکاران داد و ستد بخش دولتی و خصوصی
ایجاد بستر مناسب برای تجارت الکترونیکی
کاهش هزینه های بخش خصوصی و در نتیجه رشد اقتصادی جامعه
2
شهروندان
افزایش کیفیت خدمات دولتی
بهبود وضعیت شهروندان به دلیل توزیع مناسب خدمات دولتی
تمرکز خدمات دولتی بر نیاز های شهروندان
افزایش تنوع در خدمات دولتی
امکان ارائه خدمات برای گروه های خاص
امکان ارائه خدمات مستقیم و بی واسطه به شهروندان
کاهش هزینه های خدمات دولتی برای شهروندان
افزایش در سرعت ارائه خدمات و اطلاعات دولتی
3
دولت
کاهش هزینه های دولت
افزایش انعطاف پذیری ساختار دولت و تطابق به هنگام با تغییرات
کاهش تخلفات و فساد اداری
افزایش مشارکت مردمی
افزایش شفافیت در بدنه دولت
کاهش تمرکز
تقویت پایه های دموکراسی
اصلاح بوروکراسی اداری و دولتی
افزایش قدرت پاسخگویی دولت
4
کارکنان
تسهیل فعالیت های پرسنلی
بهینه سازی ارتباطات میان شهروندان و سازمان های دولتی
افزایش میزان آگاهی و دانش کارمندان
دلایل گرایش به دولت الکترونیک
کارآمدی فناوری اطلاعات در بخش دولتی: فناوری اطلاعات یکی از ارکان اصلی اصلاحات مدیریتی است و پیشبینی میشود در آینده، دولت الکترونیکی نقش برجستهای در حکمرانی نوین ایفا نماید. طی دهه گذشته فناوری اطلاعات نقش عمدهای در تغییر سیاست، نهادهای دولتی، مدیریت عملکرد، کاهش کاغذ بازی و مهندسی مجدد ایفا نموده است. نوریس39 در کتاب خود با عنوان ابعاد اجتماعی فناوری اطلاعات به این نتیجه رسیده است که فناوری اطلاعات میتواند منجر به بهبود قابل توجهی در دولت، جامعه، آموزش و کیفیت فرایندهای سیاسی گردد (فقیهی و یعقوبی، 1383، 32).
موفقیت بخش خصوصی در تجارت الکترونیکی40: فعالیت بخش خصوصی در محیطی پویا و توام با رقابت، تحولی بنیادین در نگرش مدیران آن ایجاد نموده است. مدیریت بخش خصوصی به این نتیجه رسیده است که تنها راه بقا و تداوم حیات سازمانی گذر از الگوهای سنتی ارائه کالاها و خدمات و یافتن روشهای نوین می باشد. تجربه موفق بخش خصوصی در کاربرد تجارت الکترونیکی، فشار زیادی بر بخش دولتی به منظور ارائه خدمات الکترونیکی وارد آورده است (همان منبع، 35).
انتظارات شهروندان از دولت: این انتظارات شامل حساسیت مدیریت دولتی به انتظارات شهروندان به دلیل کسب مشروعیتاش از آنها برای حفظ یا تقویت آن مشروعیت، انتظار شهروندان برای جلوگیری از اتلاف منابع توسط بخش دولتی به دلیل کمیابی آنها، دسترسی برابر شهروندان به اطلاعات و خدمات دولتی و کاهش شکاف میان مدیریت دولتی و مردم میباشد (همان منبع، 36).
تداوم اصلاحات بخش عمومی: اصلاحات بخش عمومی که از دهه 1980 به بعد آغاز شد، در گذر زمان برنامهها و الگوهای مختلفی را در دستور کار دولتها قرار داده است. دولت الکترونیکی که بر کاربرد فناوری اطلاعات جهت ارائه خدمات تاکید میورزد، در واقع درصدد است اصلاحات مدیریت عمومی را با رویکرد جدید دنبال نماید، رویکردی که تحول در دولت را از طریق بهبود ارائه خدمات و همچنین بهبود ارتباطات میان شهروندان و دولت مورد توجه قرار داده است (همان منبع، 38).
دولت الکترونیکی و نقش آن در تحقق جامعه اطلاعاتی: دانیل بل41یکی از جامعهشناسان برجسته میگوید ما در حال ورود به سیستمی نو هستیم. آنتونی گیدنز42 نظریهپرداز دیگری است که با صراحت کامل از عصر فناوری اطلاعات سخن میراند. هر یک از ما با توجه به وضع زندگی روزمره خود متوجه شدهایم که در حجم اطلاعات در گردش افزایش شگفتآوری رخ داده است. بدیهی است که اطلاعات بیشتری در اطراف ما بوجود آمده است که قبلاً وجود نداشت. چنین بر میآید که جامعه اطلاعاتی از هر منظری که مورد توجه قرار گیرد، یک مشخصه مهم دارد و آن متمایز بودن از جامعه سنتی است (یعقوبی،1386، 65).
حکمرانی خوب و کارکرد دولت الکترونیکی: حکمرانی خوب را به معنای فرایند باز خطمشیگذاری، حرفهای شدن دیوان سالاری، دولت پاسخگو و جامعه مدنی قوی، فعال و مشارکتجو در امور عمومی توصیف کردهاند. دولت الکترونیکی قابلیت منحصر بفرد اطلاعرسانی الکترونیکی گسترده و دسترسی برابر به خدمات و کاهش تبعیض، گسترش مشارکت شهروندان در فرایند خطمشیگذاری عمومی، از طریق تعامل بر خط با خطمشیگذار، کاهش شکاف دیجیتالی، جبران محرومیتهای پیشین قشرهای خاصی در جامعه و دموکراسی الکترونیکی43 را فراهم میآورد و این همان آرمانهای مهمی هستند که در بسیاری از رویکردهای حکمرانی خوب از آنها یاد میشود. (همان منبع، 83)
مقایسه حکمرانی بوروکراتیک با دولت الکترونیکی
تفاوت میان الگوی جدید ارائه خدمات بخش عمومی با الگوی حکمرانی بوروکراتیک را میتوان با مقایسه محورهای مورد تاکید هر کدام از این دو الگو از هم باز شناخت. الگوی سنتی دیوان سالاری توجه خود را بر مسایل درونی و مدیریتی متمرکز نموده و بخشبندی44، تخصصگرایی، استانداردسازی45، و یکنواخت کردن فرایند تولید را مورد تاکید قرار میدهد. الگوی سنتی با تاکیدی که بر استانداردسازی، بخشبندی، تخصصگرایی، قوانین و مقررات و سلسله مراتب دارد، مزایایی را برای سازمان به همراه دارد، اما علیرغم داشتن مزایا از زوایایی همچون ناکارآمدی، ناتوانی در ارائه خدمات به مشتریانی که خواستهها و اولویتهای متفاوتی دارند، انعطافناپذیری تاکید بر رویهها مورد انتقاد واقع شده است. در واقع مدل حکمرانی بوروکراتیک را میتوان حکومت قانون خواند که خدمات اداری یکنواختی را مطابق با استانداردهای تعیین شده ارائه میدهد (فیضی و مقدسی، 1384، 16).
امروزه بحثهای متعددی در رابطه با کاهش فرایندهای تحت کنترل دولت و کاهش کاغذبازی46 وجود دارد، هدف از این کاهش غیر ضروری پیچیدگی در دولت، کاهش هزینههای کسب و کار، بهبود رقابت در عرصه اقتصاد جهانی و تسهیل شرایط درک و آگاهی برای شهروندان در قبال حقوق و تعهداتشان میباشد. امروزه مقرراتزدایی47 از مهمترین بحثها میباشد، زیرا که هزینههای ناشی از بوروکراسی، خسارات جبرانناپذیری را بر بدنه عملکرد سازمانهای دولتی نهاده است (وتیس و همکاران48،2008، 132).
در مقابل الگوی جدید از زاویه دیگری به سازمان و ارباب رجوع آن مینگرد. اساس این الگو ارتباط میان کارگزاران بخش عمومی و شهروندان به جای آنکه در اتاقکهای کارگزار برقرار شود، از طریق مودمها و جایگاههای اینترنتی برقرار میگردد (فیضی و مقدسی، 1384، 17). معرفی فناوریهای جدید اطلاعات و ارتباطات در سازمانهای دولتی به عنوان بخش اصلی در خطمشیهای تمرکززدایی اختیارات در سازمانهای خدمات عمومی محسوب میشود. هر چند که اجرای شمار زیادی از این پروژهها، در دهه اخیر هنوز در سطوح مدیریت دولتی رسوخ نکرده است، این تاخیر باعث ایجاد یک دور تسلسل باطل گردیده است که باعث بقای بوروکراسی سنتی و ساختارهای مکانیزمها و رفتارها و عملکردهای ناکارآمد شده است (وتیس و همکاران،2008،132). بهبود این فناوریها در کشورهای مختلف اثر بسیار مهمی بر توانایی دولتها برای فعالیت بهتر داشته است. دولت الکترونیکی جریان آزاد اطلاعات را که دانش، فرصت، روابط، اثربخشی زمان و حتی تشویق استاندارد کردن محصولات و ایدهها بهبود میدهد، فراهم نمود. واژگان مختلفی در راستای کاربردی کردن فناوری اطلاعات و ارتباطات در دولت مطرح میباشد که از جمله دولت برخط، دولت دیجیتالی49، و دولت شبکهای50 ابداع گردیدهاند که در حال حاضر واژه دولت الکترونیکی مورد پذیرش عمومی قرا گرفته است (چان و همکاران51،2008، 240).
لذا الگوی جدیدی تحت عنوان دولت الکترونیکی رفته رفته جایگزین الگوی بوروکراتیک سنتی گردید، که اساس آن بر پایه ارائه خدمات به صورت الکترونیکی میباشد و این الگو با بهرهگیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات درصدد است به اهداف مورد نظر خود نائل آید. دولت الکترونیکی باعث بهبود ارائه خدمات شده و پاسخگویی بهتر به نیازهای مردم و بخش تجاری را فراهم میسازد (شرما52،2007، 203).
حتی به کارگیری فناوری اطلاعات و سیستمهای هوشمند مداخله کارگزار دولتی را نیز به حداقل خواهند رساند. در این حالت نقش سه گروه از کارکنان جهت مدیریت سیستم و ارائه خدمات برجسته خواهد شد.
کارکنان فعال در فرایند پردازش دادهها، همچون طراحان سیستم و مدیران سیستم؛
واسطهها میان شهروندان و سیستمهای اطلاعاتی؛ و
مدیریت و کنترل کنندگان فرایند.
شاید بتوان تغییر الگوی ارائه خدمات عمومی و تفاوت میان الگوی بوروکراتیک با الگوی دولت الکترونیکی را در چارچوب ارائه شده توسط یکی از صاحبنظران دولت الکترونیکی بهتر مورد تجزیه و تحلیل قرار داد. جدول 2-4 تفاوت میان الگوی بوروکراتیک با الگوی دولت الکترونیکی را به صورت خلاصه نشان میدهد (فیضی ومقدسی، 1384، 17).
جدول2-4) تغییر الگوی ارائه خدمات عمومی
الگو
معیار
بوروکراتیک
الکترونیکی
جهتگیری
کارایی هزینه تولید
رضایت کاربر، کنترل و انعطافپذیری
سازماندهی فرایند تولید
عقلانیت وظیفهای، بخشبندی سلسلهمراتب عمودی، کنترل
سلسله مراتب افقی، سازمان شبکهای، تسهیم اطلاعات
اصول مدیریت
مدیریت بر مبنای قانون و بخشنامه
مدیریت منعطف، کار تیمی بین واحدی با هماهنگی مرکزی
سبک رهبری سازمانی
دستوری و تاکید بر کنترل
آسانگیر، تسهیلکننده و هماهنگ کننده، کارآفرینی خلاق
ارتباطات درونی
بالا به پایین و سلسله مراتبی
شبکه چند جهتی با هماهنگی مرکزی، ارتباطات مستقیم
ارتباطات بیرونی
متمرکز، رسمی، کانالهای محدود
رسمی و غیر رسمی، بازخور مستقیم و سریع، کانالهای چند جانبه
نحوه ارائه خدمات
ارائه مستند خدمات، تعامل میان فردی
ارتباط الکترونیکی، عدم تعامل چهره به چهره
اصول ارائه خدمات
استانداردسازی
کاربرپسند
(فیضی و مقدسی، 1384، 17)
سنخشناسی53 خدمات دولت الکترونیکی
کاهش فاصله میان مدیریت دولتی و شهروندان با هدف بهبود تعامل میان بخش دولتی و جامعه و ارائه خدمات و اطلاعات به صورت الکترونیکی بر اساس کارکردهای آن به سه صورت تامین میگردد، که عبارتند از: اطلاعات54 (دستهبندی اطلاعات بر مبنای تقاضای شهروندان)، ارتباطات55(تعامل با افراد از طریق پست الکترونیکی و سایر ابزارهای ممکن) و تراکنش56 (بدست آوردن خدمات ارائه شده بر روی شبکه). همچنین میتوان میان زمینههای کاربردی انواع خدمات الکترونیکی نیز تمایل قائل شد و آنها را در سه زمینه زندگی روزانه، مدیریت از راه دور و مشارکت سیاسی خلاصه نمود:
* زندگی روزانه57: دریافت اطلاعات مورد نیاز توسط شهروندان در زمینههای مختلف سیاسی، اجتماعی، فرهنگی، اقتصادی، ورزشی و غیره به صورت الکترونیکی؛
* مدیریت از راه دور58: پشتیبانی الکترونیکی از تعامل شهروندان یا شرکتها با مدیریت دولتی؛ و
* مشارکت سیاسی59: پشتیبانی الکترونیکی از فرایندهای تصمیمگیری، رایگیری الکترونیکی، بررسی افکار عمومی و غیره. (یعقوبی، 1392، 20).
به منظور روشنتر شدن سنخشناسی خدمات دولت الکترونیکی در جدول شماره 2-5 زمینه کاربردی و خدمات دولت الکترونیکی در دو محور نشان داده شده است. محور افقی انواع خدمات دولت الکترونیکی و محور عمودی زمینه های کاربردی خدمات را نشان می دهد.
جدول 2-5) زمینه کاربردی و خدمات دولت الکترونیکی

خدمات اطلاعاتی
خدمات ارتباطی
خدمات تراکنشی
زندگی روزانه
اطلاعات درباره کار، آموزش، بهداشت، ورزش، فرهنگ، محیط و غیره
تابلوهای نصب آگهی در زمینههای و غیره. مباحث اختصاص داده شده به سوالات روزمره شهروندان
رزرو بلیط ثبتنام در دورههای آموزشی
مدیریت از راه دور
دستورالعمل استفاده از خدمات عمومی، جهتدهی به رویههای اداری، ثبتکنندههای عمومی و پایگاههای داده
ارتباط از طریق پست الکترونیکی یا کارکنان خدمات کشوری
ارائه فرمها به صورت الکترونیکی
مشارکت سیاسی
قوانین، برنامههای سیاسی، اسناد و مدارک مشاوره، اطلاعات زمینهای در مورد فرایندهای تصمیمگیری
ارتباط از طریق پست الکترونیکی یا مقامات سیاسی، مباحث اختصاص داده شده به مسایل سیاسی
همهپرسی، انتخابات، بررسی افکار عمومی، و دادخواهی
(یعقوبی، 1392، 20)
روند پیشرفت دولت الکترونیکی موید آن است که خدمات دولت الکترونیکی در آینده به سمت خدمات تعاملی پیش خواهد رفت و به جای صرف دادهها و اطلاعات بر روی شبکه، زمینه تعامل فزاینده میان شهروندان و مدیریت دولتی در عرصههای مختلف فراهم خواهد شد. و در طراحی وب سایتها رویکرد کاربر محور، مورد تاکید قرار گرفته است. بر اساس این رویکرد دولت الکترونیکی درصدد است تا بر مبنای خواسته شهروندان به ارائه آن دسته از خدمات عمومی بپردازد که ارضای نیازهای شهروندان را در پی داشته باشند و با عنایت به اینکه تنوع در نیازهای شهروندان کاملاً مشهود است، به جای محدود کردن خدمات الکترونیکی در ابعاد اطلاعاتی و ارتباطی، دامنه شمول آن را گسترش داده و خدمات تراکنشی را نیز در محدوده خدمات الکترونیکی بگنجاند.
مراحل تکامل دولت الکترونیکی
فرآیند توسعه و پیاده سازی دولت الکترونیک، یک فرآیند پویا و جامع است. با توجه به این که شرایط کشور های گوناگون جهان تا حدودی با یکدیگر متفاوت است و هر یک از آنها ممکن است در استقرار دولت الکترونیک اهداف خاصی را دنبال کنند، نمی توان یک روش یکتا را برای همه کشور ها تجویز کرد. از این رو
فرآیند توسعه دولت الکترونیک باید بر پایه شناخت و تحلیل درست از شرایط محیطی انجام گیرد. در عین حال، با بررسی نحوه گسترش دولت الکترونیک در کشور های مختلف جهان، می توان شاهد روند ها و کار های همانندی میان آنها بود. هر کدام از منابع علمی و پژوهشی، مدل و یا روش شناسی خاصی را برای تشریح مراحل مورد نیاز جهت پیاده سازی دولت الکترونیک ارائه کرده اند.
پیاده سازی دولت الکترونیک به مثابه انتقال از یک سیستم حکومتی به نوع دیگری از اداره امور است، بنابراین
روش شناسی های پیاده سازی دولت الکترونیک ماهیتی تکاملی دارند و بیشتر شبیه به ساخت یا ایجاد یک سیستم جدید هستند. به نظر می رسد که فرآیند ایجاد و توسعه دولت الکترونیک یک فرآیند پیوسته است و به
طور معمول در4 و یا 5 گام پیموده می شود (فیضی و مقدسی،1384، 85-86).
مدلهای مختلفی درباره تکامل و استقرار دولت الکترونیکی در تحقیقات مطرح شده است. واتسون و ماندی60 (2001) مدل استقرار دولت الکترونیکی را در سه مرحلهی شروع61، انتشار62، و سفارشگیری63 مطرح میکنند. سیموندز64 (2000) تکامل دولت الکترونیکی را در چهار مرحلهی ارتباطات یک طرفه، ارتباطات دو طرفه، مبادله، و درگاه یکپارچه 65خلاصه میکند. پنج مدل معروف در این خصوص توسط بالوتیس66 (2001)، لاینه و لی67 (2001)، بلانگر و هیلر68 (2006)، سازمان ملل (2005)، و گروه گارتنر (2001) ارائه شدهاند. جزئیات این مدلها در جدول (2-6) تشریح شده است (رهنورد و محمدی، 1386، 58).
با توجه به اینکه سازمان ملل متحد کشورهای عضو را بر مبنای مدل پنج مرحلهای خود ارزیابی میکند، در اینجا مراحل این مدل بدلیل اهمیت به اختصار توضیح داده میشوند.
مرحلهی 1- ظهور69: در این مرحله برخی از دستگاههای اجرایی بخش دولتی به طراحی و استقرار وبسایتهای خود پرداخته و اطلاعات ایستا در آنها عرضه میشوند.
مرحلهی 2- تکامل یافته70: در این مرحله سایتها افزایش مییابند و اطلاعات بیشتر جویا میشوند.
مرحلهی 3-تعاملی71: در این مرحله کاربران میتوانند فرمها را ذخیره و به مسولان پیام الکترونیکی ارسال نمایند، و با آنها از طریق وب در تعامل باشند.
مرحلهی 4-تراکنشی72: در این مرحله کاربر میتواند هزینهی خدمات دریافتی و دیگر معاملات خود را به صورت به هنگام پرداخت و دریافت نماید.
مرحلهی 5-یکپارچه73: در این مرحله خدمات الکترونیکی یکپارچه در سراسر مرزهای اداری ارائه میشوند.
جدول 2-6) مقایسه مدلهای مراحل تکاملی دولت الکترونیکی
ماخذ
مراحل
تشریح
گروه گارتنر
(2001)
مرحلهی 1: ظهور
مرحلهی 2: تعاملی
مرحلهی 3: تراکنشی
مرحلهی 4: دگرگونی
– دیدارگاههای ایستا برای ارائه خدمات
– قابلیت جستجو در دیدارگاه و فرمهای قابل دسترس
– دریافت خدمات الکترونیکی مانند دریافت گواهینامه
– درگاه واحد برای دسترسی به خدمات
بالوتیس
(2001)
مرحلهی 1: اطلاعرسانی
مرحلهی 2: تامین فرمها
مرحلهی 3: تراکنش الکترونیکی
مرحلهی 4: دگرگونی دولت
– تامین اطلاعات
– تامین فرمها
– پرداخت الکترونیکی نظیر مالیات
– یکپارچهسازی خدمات دولتی
لاینه و لی
(2001)
مرحلهی 1: کاتالوگ
مرحلهی 2: تراکنش
مرحلهی 3: یکپارچهسازی عمودی
مرحلهی 4: یکپارچهسازی افقی
– ارائه اطلاعات ایستا
– جستجو، تکمیل فرمها و دریافت جوابیه
– ارتباطدهی دولتهای محلی، ایالتی و کشوری
– یکپارچهسازی در میان وظایف یا خدمات مختلف
سازمان ملل
(2005)
مرحلهی 1: ظهور
مرحلهی 2: ارتقا یافته
مرحلهی 3: تعاملی
مرحلهی 4: تراکنشی
مرحله 5: یکپارچهسازی (شبکهای)
– ظهور دیدارگاههای رسمی یا اطلاعات ایستا
– اطلاعات تخصصی و پویا
– تعامل رسمی بین شهروندان و سرویسدهندگان
– معاملات و خدمات الکترونیکی
– یکپارچهسازی خدماترسانی در سطوح مختلف
بلانگر وهیلر
(2006)
مرحلهی 1: اطلاعرسانی
مرحلهی 2: ارتباطات دو طرفه
مرحلهی 3: تراکنش
مرحلهی 4: یکپارچهسازی
مرحله 5: مشارکت سیاسی
– ارائه اطلاعات ایستا
-درخواست و دریافت اطلاعات دو سویه، جستجو، فرم
– معاملات و پرداختهای الکترونیکی
– یکپارچهسازی دیدارگاهها در سطوح مختلف
– اظهار نظرهای سیاسی و تشکلهای الکترونیکی
(رهنورد و محمدی، 1386، 58)
بر اساس مدل بلنگر و هیلر، مراحل اجرای دولت الکترونیک از لحاظ میزان پیچیدگی و تعامل با کاربران با یکدیگر تفاوت دارند. میزان پیچیدگی و تعامل با کاربران در مراحل اولیه اجرای دولت الکترونیک در سطح پایینی است اما به تدریج که دولت الکترونیک روند تکاملی خود را طی می کند و به مراحل بالاتر می رسد، میزان پیچیدگی آن افزایش یافته و از سوی دیگر تعامل با کاربران چهره واقعی تری به خود می گیرد. مراحل پنجگانه این الگو عبارتند از:
1- انتشار اطلاعات: انتشار اطلاعات ساده ترین شکل از دولت الکترونیک است که دولت ها اطلاعات را به روی وب سایت ها برای شهروندان می فرستند. مثل این، هزاران سایت وجود دارد. بزرگ ترین چالش با این سایت ها، اطمینان یافتن از قابلیت دسترسی، صحت و به موقع بودن اطلاعات آنها است. نمونه های این مرحله، صفحه وب اطلاعاتی کاخ سفید آمریکا74 و یا صفحه اتحادیه اروپا75 می باشد.
2- ارتباطات دو طرفه: در این مرحله، سایت های دولتی به شهروندان اجازه می دهند که با آنها ارتباط برقرار نموده و از دولت تقاضاهای ساده داشته باشند. سایت های مختلفی بر مبنای مبادله پست الکترونیکی هستند و هزاران نمونه از آنها وجود دارد. فرم های الکترونیکی، مشخص ترین وجه این مرحله است. سازمان ها، فرم ها را به صورت بهنگام در اختیار متقاضیان قرار می دهند، اما کاربران پس از گرفتن فرم ها نمی توانند بدون واسطه و بهنگام فرم های پر شده را برگردانند، بلکه باید با روش پست یا پست الکترونیک برای ارسال آنها اقدام کنند.
مثال این مرحله وب سایت مدیریت امنیت اجتماعی آمریکا76 است که شهروندان می توانند از آن برای کارت های مراقبت های پزشکی یا تقاضای بیان اظهار نامه سود و مالیات استفاده کنند.
3- مبادله: در این مرحله، دولت ها سایت های در دسترس برای تبادلات واقعی با شهروندان دارند. تعامل افراد و مبادلات انتقالی با دولت کاملاً بهنگام است به طوریکه این وب های مبتنی بر خود- خدمت77 به جای کارکنان دولتی عمل کرده و مورد استفاده قرار می گیرند. مبادله بهنگام واقعی، پیچیده ترین سطح از دولت الکترونیک است که در حال حاضر به طور گسترده در دسترس است. صد ها سایت از این نوع وجود دارد. مثلاً تمدید مدارک، پرداخت جریمه ها و به کارگیری برای کمک های مالی. مزایای چنین سایت هایی می توانند خیلی زیاد
باشد. برای مثال سیستم ایالت آریزونا برای تمدید گواهینامه رانندگی به هنگام به طور چشمگیری صفوف انتظار
در بخش های صفی دفاتر خدمات حمل و نقل شهری را کاهش داده است.
4- یکپارچگی: در این مرحله، همه خدمات دولتی یکپارچه می شوند. با یک درگاه ساده که شهروندان می توانند برای دسترسی خدمات استفاده کنند، این مهم می تواند انجام شود. یکی از بزرگ ترین موانع برای مبادله بهنگام بیشتر بین دولت و شهروندان کمبود یکپارچگی در همه سیستم های بهنگام است. اداره های دولتی منابع گران و زمان زیادی را برای تعاملات رو در رو با افراد صرف می کنند. مثلاً در دفاتر دولتی کنتاکی بالای 90 درصد تعاملات مشتریان رو در رو است. سیستم های بهنگام یکپارچه زمان و پول مشتریان را می تواند ذخیره کرده و خدمات مشتری اداره ها را بهبود بخشد. مثل درگاه های ملی استرالیا78 و سنگاپور79.
5- مشارکت: سایت های دولتی رای گیری و نظرسنجی بهنگام را فراهم می کنند و سطح مشارکت سیاسی شهروندان را ارتقاء می بخشند. اگر چه این مرحله زیر مجموعه مرحله ارتباطات دوطرفه است، ولی اهمیت آن باعث می شود تا به عنوان یک طبقه مجزا مطرح شود. رای گیری اینترنتی باعث افزایش اعتبار و امنیت در رای گیری شده و امکان باز شماری را فراهم می کند. البته رای گیری الکترونیکی نیازمند فن آوری هایی است که بتوانند از حریم خصوصی رای دهندگان حمایت کنند (بلانگر، 2006، 51-50).
عوامل موثر بر موفقیت دولت الکترونیکی
دو الزام مورد نیاز برای تلاش در جهت موفقیت دولت الکترونیکی عبارتند از: موجود بودن و قابلیت دسترسی. تعاملات دولت الکترونیکی در بیست و چهار ساعت شبانهروز و هفت روز هفته میباشند. این مورد انعطاف لازم را برای شهروندان و کارکنان فراهم مینماید تا فرایند معاملات را خارج از ساعتهای استاندارد اداره انجام دهند.
با به کارگیری وبسایتها در دولت الکترونیکی، نیاز است تا الزام موجود بودن را تامین نماید. همچنین تلاش دولت الکترونیکی به صورت تنگاتنگی با دسترسی به وبسایتهای مناسب در ارتباط است. اگر وبسایت برای کاربران قابل دسترس نباشند، موفقیتی حاصل نخواهد شد. عوامل موثر بر موفقیت یا شکست دولت الکترونیکی توسط محققان زیادی مورد مطالعه قرار گرفته است. در ادامه مطالعات مهم و نتایج آنها مرور می شود:
دانیش دادا80 (2006) تحقیقی تحت عنوان "شکست دولت الکترونیکی در کشورهای پیشرفته" انجام داد. این تحقیق مروری بر تحقیقات انجام شده درباره دلایل شکست پرژه های دولت الکترونیکی است. محقق بیان میکند، مدلهایی که برای تشریح دلایل ناکامی پروژه دولت الکترونیکی ارائه شدهاند، میتوانند مستقیماً در موقعیت پروژههای دولت الکترونیکی به کار گرفته شوند. البته محقق شواهدی برای ادعای خود بیان نکرده است.
دادا در این مطالعه عواملی که سبب شکست برنامه دولت الکترونیکی میشوند، را به شرح زیر فهرست کرده است:
– فقدان برنامههای آموزشی و کارکنان با کیفیت، که همگامی با روندهای جدیدی مانند دولت الکترونیکی را مشکل میسازند؛
– عدم تلاش برای مدیریت تغییر؛
– نبود شهروندان آموزش دیده درباره ارزش و فواید دولت الکترونیکی، که در نتیجه دولت به تنهایی نقش اصلی را در این مورد بازی میکند؛
– بالا بودن نرخ ترک خدمت کارکنان فناوری اطلاعات در دولت، به دلیل پرداختهای غیر رقابتی و شرایط استخدامی در قیاس با بخش خصوصی؛
– نبود مهارتها در بخش عمومی، و در نتیجه برون سپاری پروژه دولت الکترونیکی به بخش خصوصی؛
– نیاز به زیرساخت مناسب، زیرساخت ضعیف ( از قبیل افراد ماهر و یا سیستمهای ارتباطی) اولین مانع در به کارگیری برنامه دولت الکترونیکی خواهد بود؛
– شکاف بزرگ در زمینه استفاده از تکنولوژی بین رهبران ماهر و رهبرانی که غیر ماهر هستند.
مارس هولزر، سیانگ تایی کیم81 (2008) در تحقیقی تحت عنوان "حکمرانی الکترونیکی در شهرداریها" مدل بینظیری برای ارزیابی خدمات دولت الکترونیکی را ارائه کردند. آنها کیفیت خدمات صد دولت الکترونیکی محلی را با استفاده از مدل پیشنهادی مون (2002) بررسی نمودند. مدل مون چارچوبی برای طبقهبندی مدلهای دولت الکترونیکی بر اساس نود و دو جزء مختلف مشخص شده به عنوان سنجههای مهم موفقیت حرکت الکترونیکی ایجاد نمود. نتیجه تحقیق مشخص کرد که بین کشورهای پیشرفته و کشورهای غیر توسعه یافته اختلاف فاحشی وجود دارد، و استراتژیهای جامعی برای غلبه بر آن شکاف ارائه دادهاند. این استراتژیهای جامع شامل ظرفیتسازی برای شهرداریها، از قبیل زیرساخت اطلاعاتی، فرمها و دسترسی برای افراد است. عواملی که محرک موفقیت دولت الکترونیکی می باشند و در بررسی آنها بیان شدهاند، شامل موارد ذیل هستند:
– ابعاد، ابزار و روشهای اطلاعاتی؛
– ارتباط دو طرفه، ماهیت رابطه؛
– خدماتی که برای هر شهروند یا ذینفع قابل دسترس خواهند بود؛
– یکپارچگی؛
– مشارکت سیاسی، میزان درگیری شهروندان در مسایل سیاسی؛
– امنیت، تعاملات ایمن باید برقرار باشد؛
– قابلیت کاربرد (آلمارابه و ابوعلی، 2010، 34).
پورابراهیمی و همکاران (1389) پژوهشی را تحت عنوان "ارائه چارچوبی از عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات دولت سیار در ایران" انجام داده که این پژوهش به ارائه چارچوبی در خصوص عوامل موثر بر موفقیت، جهت پیاده سازی و ارائه خدمات دولت سیار در کشور در حال توسعه ای چون ایران پرداخت. عوامل موثر بر موفقیت شاخص هایی هستند که می توان میزان موفقیت را با آنها ارزیابی کرد. این چارچوب عوامل تشکیل دهنده خود را از طریق مطالعه مقالات معتبر اخیر دنیا در خصوص مدل ها و چارچوب هایی از عومال موثر و کلیدی در موفقیت دولت الکترونیکی و دولت سیار استخراج کرده است. در واقع این چارچوب به شش گروه از عومال حکومتی، فنی، سازمانی، اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی تقسیم می شود.
جدول 2-7) دسته بندی عوامل موثر بر موفقیت دولت سیار
ابعاد
عوامل اساسی موفقیت
عوامل استراتژیک حکومتی
سودمنی (مفید بودن)، سیاست های دولتی و وضع قوانین سیار (مسائل قانونی)، پشتیبانی های سیاسی و اجتماعی (عوامل سیاسی)، پشتیبانی در ارتباطات برون مرزی، استفاده از تجربیات کشورهای موفق، نحوه تعاملات بین المللی، حمایت و توجه سایر ارکان حکومتی
عوامل فنی (تکنولوژیکی)
سهولت استفاده و دانش مورد نیاز، دسترسی پذیری (قابلیت دسترسی)، انطباق پذیری با زیرساخت های موجود، زیرساخت های فنی (تکنولوژیکی)، استانداردسازی خدمات سیار، پشتیبانی از زبان های مختلف، ایجاد یکپارچگی میان بخش های مختلف، قابلیت تعامل پذیری در سطوح مختلف، کیفیت خدمات (محتوا)، سرعت، خدمات پشتیبانی، صحت محتوا (اطلاعات)، امنیت اطلاعات و حفظ حریم خصوصی افراد، مدیریت پروژه، قابلیت تحرک، مدیریت ارتباط با مشتری، زیرساخت های اطلاعات بین الملل، داشتن توانایی علمی و انگیزشی و شرایط لازم
عوامل سازمانی
ایجاد یکپارچگی میان بخش های مختلف، عوامل و منابع سازمنی، پشتیبانی مدیریت، مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار، نیازهای داخلی سازمان، مهارت و توانایی مدیریت، توانایی برقراری ارتباط خوب و مناسب، تعهد سازمانی و آمادگی کارکنان، مدیریت و گسترش زیرساخت و نوآوری، ارائه و تحویل کالا و خدمات متنوع به مشتری، ارزیابی عملیات و رهبری، تعامل پذیری سیستم ها در سطوح مختلف
عوامل اجتماعی
ویژگی ها و مشخصات آمااری کاربر (سن، جنس، تحصیلات)، منابع انسانی و نیروی کار، راحتی یادگیری، ارتباط و همکاری متقابل با کاربران، فهم و توانایی کاربران، ایجاد رضایت و حفظ مشتری، میزان وفاداری مشتری، ارتباطات خوب و مناسب بازاریابی،
عوامل فرهنگی
پذیرش (مقبولیت فناوری)، ظاهر مناسب (کاربر پسند)، قابلیت اعتماد به خدمات، نوع نیاز و ترجیحات مشتری، ایجاد فرهنگ تغییر و نوآوری، تبلیغات، ایجاد درک مثبت از پیاده سازی دولت سیار
عوامل اقتصادی
سرمایه گذاری عمومی در زمینه زیرساخت و منابع انسانی، سرمایه گذاری های مشترک با بخش خصوصی، سرمایه گذاری های اولیه فراوان، سودمندی و مفید بودن با توجه به هزینه و منفعت، شفاف سازی در زمینه تراکنش های مالی، تامین بودجه
(پورابراهیمی و همکاران، 1389، 15)
زیرساختهای لازم برای اجرای موفق استراتژی دولت الکترونیکی
برای اجرای موفق استراتژی دولت الکترونیکی و بهره گیری از پتانسیل و منافع کامل آن، تامین شرایط زیر ضروری است:
– رهبری الکترونیکی
وجود رهبری و اندیشه استراتژیک تدوین و اجرای طرح های دولت الکترونیکی نیازمند سرمایه گذاری و نوآوری قابل توجه است. در واقع دولت الکترونیکی مستلزم اصلاح نظام اداری و مهندسی مجدد دولت است. از این لحاظ برای تدوین و اجرای این طرح، مقامات ارشد نظام باید خود از نگرش استراتژیک برخوردار باشند و بتوانند حمایت لازم را برای اصلاح بخش عمومی (دولتی) جلب نمایند. در کشورهایی که وفاق سیاسی ضعیف یا پراکنده است و دولت نقش مسلطی را ایفا می کند، رهبران ارشد نظام باید هدایت طرح دولت الکترونیکی را بر عهده بگیرند. یکی از نکات بارز و ارزندهای که باید در ابتدای راه به آن ارزش نهاده شود، داشتن دیدگاهی آرمانی نسبت به استفاده و توسعه فناوری اطلاعات میباشد و باید نکاتی مانند تولید ثروت، ایجاد اشتغال، محورهای اقتصادی، اجتماعی را در این دیدگاه مدنظر داشته و باید این دید آرمانی در سطوح وزارتخانهای در کشور ایجاد شود و با دید واقع گرایانه نتیجهگیری میشود که عدم دخالت بالاترین مقامات اجرایی کشور در توسعه فناوری اطلاعات عملاً غیرممکن میباشد (گوی آبادی،1384، 45).
فراهم بودن زیرساخت های اطلاعات و ارتباطات
برای توسعه و بسط دولت الکترونیکی، وجود یک زیرساخت ارتباطات راه دور و اطلاعات ملی، ضروری و حیاتی است. این شامل فراهم ساختن سرویسهای ارتباطات راه دور، ایجاد شرایط که همه استطاعت مالی استفاده از آنها را داشته باشند و قابل اتکاء بودن دسترسی به شبکه است. در این زمینه آزاد سازی بخش ارتباطات راه دور و مشارکت بخش خصوصی از اهمیت زیادی برخوردار است. دولت الکترونیکی و حکومتگری الکترونیکی نیازمند وجود جامعه دیجیتال یا اطلاعاتی، یعنی جامعهای که در زمینه بکارگیری ICT در تمام امور خود به حد معینی از پیشرفت رسیده باشد، است. از این رو، هرگونه طرح دولت الکترونیکی باید شرایطی برای دسترسی عمومی مردم به شبکههای اطلاعاتی را فراهم کند. به نقل از گزارش بخش خبر سایت فناوری اطلاعات ایران، فورستر82بیان نمود که مخارج فناوری اطلاعات در آمریکا در سال 2004 به 776 میلیارد دلار و در سال 2005 به 825 میلیارد دلار خواهد رسید. چه آن که این رقم در سال 2003 برابر 739 میلیارد دلار بوده است.
– آماده بودن زیر ساخت نهادی
دولت الکترونیکی فقط در محیطی میتواند موفق شود که یک چهارچوب نهادی مناسب از توسعه ابتکارات الکترونیکی حمایت کند. ثبات سیاسی، سیاست مالی، سیاست دولتی و ضمانت اجراء بر رقابت پذیری در عرصه دولت الکترونیکی تاثیر میگذارد. در این زمینه موارد زیر حائز اهمیت هستند:
یک طرز تلقی باز نسبت به سرمایه گذاری و تجارت و اجازه سرمایه گذاری مستقیم خارجی در ICT.
یک نظام مالی آماده برای سرمایه گذاری در ICT و بهبود نظام مالی مبتنی بر پرداخت الکترونیکی (گیل گارسیا و پارادو83،2005، 192).
– وجود سرمایه انسانی آگاه و آماده در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات84
یک عامل اساسی در موفقیت طرح دولت الکترونیکی، وجود سرمایه انسانی متخصص در فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی جدید است. همچنین مردم کشور باید توانایی استفاده از ICT، فهم آن و ایجاد محتوای محلی را داشته باشند. دولتها میتوانند از طریق سیاستهای آموزشی خود این نوع سرمایه انسانی را در کشور ایجاد کنند، به عبارت دیگر مردم باید در زمینه ICTباسواد شوند.
– وجود زیر ساخت حقوقی(اعتماد، امنیت اطلاعات و حریم خصوصی)
دولت الکترونیکی بدون ایجاد اعتماد و امنیت برای شهروندان و بنگاهها نمیتواند به اهداف بالقوه دست یابد. باید مردم به امنیت انتقال، پردازش و ذخیره سازی اطلاعات از طریق شبکهها اعتماد داشته باشند. در نتیجه، هر گونه طرح دولت الکترونیکی نیازمند تدوین یک چارچوب حقوقی در زمینه حفاظت از حریم خصوصی، تعقیب جرایم رایانهای، ایجاد و تقویت مراجع سنجش و سندیت و قانونی نمودن امضاهای دیجیتال است. به عبارت دیگر یک زیرساخت حقوقی برای حمایت و اجرای دولت الکترونیکی باید شامل موارد زیر باشد:
* قانون دولت الکترونیکی: که دولت را قادر میسازد تا رویههای اداری، کارکردها و خدماتش را به شکل الکترونیکی و دیجیتال انجام دهد.
* قانون حفاظت از دادهها: که به حفاظت و حفظ حریم خصوصی اطلاعات شخصی میپردازد.
* قانون آزادی اطلاعات: که اجازه دسترسی وسیع به اطلاعات عمومی را میدهد.
* قانون امضای دیجیتال یا ارتباطات الکترونیکی: که امضاها و اسناد دیجیتال را به رسمیت میشناسد و هویت الکترونیکی را مقرر میدارد.
* قانون جرم شبکهای و سوء استفاده از شبکه: که به حفاظت از حقوق مالکیت معنوی دیجیتال میپردازد.
به عنوان یکی از راهکارهای مربوط به این موارد به گواهینامه الکترونیکی اشاره میشود. با نصب گواهینامه الکترونیکی بر روی سرور ارتباط و انتقال اطلاعات به یک لایه امنیتی منتقل میشود و از هر گونه سرقت و دستبردی در طول مسیر خود محفوظ میماند. این تکنولوژی که با نام 85SSL معروف است شالوده بنای تجارت الکترونیکی، بانکداری الکترونیکی و دولت الکترونیکی میباشد، چرا که بدون داشتن یک SSL معتبر اشتراکهای با ارزش همواره در معرض خطر سرقت اطلاعات قرار خواهند داشت. برای رسیدن به یک دولت الکترونیکی موفق چند مرحله دیگر نیز ذکر می شود:
* برگزاری آموزشهای منطقهای برای مدیران دولتی به منظور ایجاد آگاهی در خصوص جنبههای مختلف دولت الکترونیکی و ضرورتهای ایجاد آن؛
* گسترش ارائه خدمات الکترونیکی برای شهروندان همه بخشهای تحت پوشش و ارائه خدمات به کلیه مناطق دور دست و طبقات در حاشیه نگاه داشته شده تا سال 2010؛
* تشویق بخشهای تجاری به شرکت در توسعه دادن کار موسسات به منظور سرعت بخشیدن به روند گذر از روشهای کاغذی سنتی و رسیدن به روشهای الکترونیکی؛ و
* رسیدن به شکلهای استاندارد واحد، برای اسناد دولتی طبقهبندی شده و از میان برداشتن موانع در برابر گسترش آنها (تورس و همکاران86،2005، 19).
چالشها و فرصتهای پیادهسازی دولت الکترونیکی
به طور کلی طرحهای دولت الکترونیکی با هدف بالا بردن سطح عملکرد دولت است، جایی که کاربرد مناسب این طرحها منجر به ارتقای خدمات دولتی فراهم شده برای شهروندان و بخش خصوصی میشود، و در عین گسترش مشارکت شهروندان در فرایند تصمیمگیری، اثربخشی کار درونی دولتی را افزایش میدهد. با این حال بسیاری از مطالعات نشان میدهند، که بخش بزرگی از طرحها برای پیادهسازی دولت الکترونیکی در سرتاسر جهان در دستیابی به اهداف مورد تعهد ناموفق بودهاند. در واقع توافق همگانی برای انجام مطالعات عمیقتر درباره علل این ناکامی وجود دارد، اما با وجود ناکامی بسیاری از طرحهای دولت الکترونیکی در دستیابی به اهدافشان، جهان شاهد اجماع نظر جامع و به رسمیت شناخته شده است که طرحهای دولت الکترونیکی هنوز امکان تحقق همه وعدههای خود را دارند، اما پتانسیلهای بالقوه این طرحها تنها از طریق دستیابی به درک بهتر از موانع پیشروی قابل دسترسی هستند، موانعی که انتظار میرود در طی پیادهسازی دولت الکترونیکی با آنها روبرو شد، در جدول (2-8) خلاصه شدهاند. در ضمن توصیههایی برای غلبه بر این چالشها و موانع درمسیر تحقق دولت الکترونیکی موفق داده شده است (آلمارابه و ابوعلی، 2010، 31).
جدول2-8) چالشهای موجود در زمان پیادهسازی دولت الکترونیکی و راهکارهای غلبه بر آنها
چالشها
پیشنهادات
1- ایجاد زیرساخت
همه کشورهای اجرا کننده دولت الکترونیکی برای ایجاد زیرساخت جهت بهره گرفتن از مزیت فناوریهای نوین اطلاعاتی و ارتباطی تلاش مینمایند. بسیاری از کشورهای در حال توسعه زیرساخت لازم برای گسترش سریع خدمات دولت الکترونیکی را در سرتاسر قلمرو خود ندارند.
* ایجاد پروژههایی که با زیرساخت مخابراتی کشور سازگار باشند؛
* استفاده از مراکز کیوسکها و تلفن اگر مخابرات ضعیف باشد؛
* ایجاد رقابت مخابراتی و ارتقای مقررات درباره وایرلس و دیگر فناوریهای دیجیتال برای تسریع در استقرار آنها؛
* ایجاد مدل شرکتی خرد برای فراهم کردن اتصال به مناطق پوشش داده نشده و اطمینان از پایداری آن؛
* توجه به استفاده جاری دولت از فناوری و آموختن از موفقیتها و شکستهای گذشته؛ و
* ایجاد چارچوب کاری در شروع فرایند برای اجازه دادن به سرمایهگذاری منطقی و هماهنگ.
2- قانون و خطمشی عمومی
کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات برای دولت ممکن است با موانع قانونی و سیاسی مواجه شود. قانونگذاران باید اطمینان حاصل یابند که قوانین برای به رسمیت شناختن مدارک و تعاملات الکترونیکی به روز شده باشند. سیاستگذاران پیادهسازی دولت الکترونیکی باید به تاثیر قوانین و خطمشی عمومی توجه کنند
* مشورت با ذینفعان برای ارزیابی اینکه قوانین مورد چگونه ممکن مانع از نتایج دلخواه شوند؛
* دادن شرایط قانونی به انتشار برخط اطلاعات دولت،
* شفاف نمودن قوانین و مقررات برای اجازه دادن به تعاملات با موسسات دولتی؛
* اصلاح فرایندها به وسیله مقررات و رویههای ساده.
3- شکاف دیجیتال
یعنی شکاف بین کسانی که به اینترنت دسترسی دارند و آنهایی که دسترسی ندارند میباشد. آنهایی که بدون دسترسی هستند نمیتوانند مهارتهای اساسی کامپیوتر را یاد بگیرند، نمیتوانند به اطلاعاتی که میتوانند فرصتهای اقتصادی را فراهم نمایند دسترسی پیدا کنند، و نمیتوانند سهمی در منافع دولت الکترونیکی داشته باشند.
* فراهم کردن دسترسی از طریق مراکز یا کیوسکهای کامپیوتری روستایی؛
* ترکیب دسترسی با یادگیری؛
* ایجاد مشوقهایی برای بخش خصوصی برای دادن کمکهای تجهیزاتی و آموزشی؛
* تاکید بر زبان و مطالب محلی متناسب با جوامع مختلف؛ و
* استفاده از کارآفرینان سودآور به منظور ایجاد و حفظ دسترسی در جوامع کوچک.
4- سواد الکترونیکی
سواد الکترونیکی اشاره به گروههای به حاشیه رانده شده که نمیتوانند از فناوریهای اطلاعات و ارتباطات بدلیل فقدان سواد کامپیوتری استفاده نمایند، اشاره دارد. با وقوع انقلاب دیجیتال این خطر وجود دارد که جهان به "جوامع غنی" و "جوامع فقیر" تبدیل شود. دولت الکترونیکی پتانسیل بالقوهای برای برابر کردن دسترسی به اطلاعات دولت و خدمات آن و نیز افزایش موانع برای مشارکت دارد.
* اطمینان از اینکه مطالب با زبان محلی است و استفاده از واسطهها آسان است؛
* توسعه برنامههای کاربردی که سخنرانی یا عکسها را به جای متن نوشته شده به کار میگیرد؛
* دخالت دادن مولفه آموزشی در پروژههای دولت الکترونیکی؛
* تدارک مشاوران در نقاط دسترسی، کسانی که میتوانند مهارتهای اساسی کامپیوتر را به شهروندان آموزش دهند؛
* ایجاد برنامههایی که شامل رسانههای سنتی مانند برنامههای رادیو یا ستونهای روزنامه، جایی که شهروندان میتوانند درباره دولت الکترونیکی یاد بگیرند؛
* نشان دادن توجه ویژه به گروههایی که یکپارچگی آنها مشکل است (زنان، سالمندان و مهاجران)
5- قابلیت دسترسی
دولتها باید به همه افراد جامعه بدون توجه به قابلیتهای فیزیکی آنها (افرادی که معلولاند، کسانی که نابینا یا ناشنوا هستند) خدمت نماید. خدمات برخط باید با واسطههای مناسب طراحی شوند.
* طراحی برنامههای کاربردی سازگار با افراد معلول، مانندراهحل صوتی برای نابینایان؛
* ایجاد الزام قانونی که دولت باید فناوری را برای کمک به معلولان به کار گیرد؛ و
* قرار دادن معیار عملکرد و سنجش پیشرفت.
6- اعتماد
برای موفقیت پروژه دولت الکترنیکی، باید در درون موسسات، بین موسسات، سراسر دولت، با بخش تجاری، سازمانهای غیر دولتی، و شهروندان اعتماد ایجاد گردد.
* شناسایی شریکان کلیدی داخلی و بیرونی و ایجاد یک استراتژی برای حفظ خطوط ارتباطات؛
* شروع کار با پروژههای کوتاه مدت که نتایج سریعی را فراهم مینماید، این کار به ایجاد اعتماد کمک کند؛ و
* رهبری سازمانی قوی میتواند به ایجاد اعتماد در برنامهها کمک نماید.
7- حریم خصوصی
دولتها باید برای حفاظت از اطلاعات شخصی که نگه میدارند مسول باشند. دولتها مقادیر زیادی اطلاعات درباره شهروندان را از طریق تعاملات روزمره جمعآوری میکند. حفاظت از اطلاعات شخصی ذخیره شده در پایگاههای اطلاعاتی و در عین حال استفاده موثر از اطلاعات موضوع بسیار مهمی است.
* تعلیم و آموزش ماموران دولت درباره اهمیت حریم خصوصی،
* طراحی برنامههایی که محفاظتها از اطلاعات شخصی را یکپارچه نمایند؛
* پیگیری "فعالیتهای اطلاعاتی عادلانه"؛
* به حداقل رساندن جمعآوری و بازیابی اطلاعات شخصی؛ و
* محدود کردن دسترسی به اطلاعات قابل شناسایی شخصی.
8- امنیت
امنیت پرهزینه است، اما باید در مرحله طراحی پایگاه داده مورد توجه قرار گیرد، زیرا که نقص امنییتی میتواند اعتماد عمومی به دولت الکترونیکی را از بین ببرد. اعتماد مولفه بسیار مهم پروژه دولت الکترونیکی است. بدون اعتماد، شهروندان که قبلاً جنبه منفی را دیدهاند، ممکن است از استفاده از فناوری اطلاعات و حتی استفاده از خدمات برخط که اطلاعات شخصی مفصلتری را بطلبند، اجتناب نمایند
* تعیین یک مقام ارشد مسول امنیت کامپیوتری؛
* ارزیابی مستمر سیستمها برای ایجاد اطمینان که اقدامات امنیتی در حال اجرا هستد؛
* گرفتن اطلاعات پشتیبان به طور منظم و ذخیره آنها در یک محل جداگانه؛
* زمانیکه اطلاعات شخصی در میان است جمعآوری اطلاعات را در حداقل نگه دارید و قبل از کسب رضایت آنها اطلاعات شخصی را افشا نکنید؛
* دادن آموزشهای پیشرفته به کارکنان درباره امنیت کامپیوتری؛ و
* ارزیابی عملکرد مدیران سیسم برای طرفداری از فعالیتهای امنییتی.
9- شفافیت
شهروندان به ندرت میدانند که تصمیمات دولت چگونه اتخاذ میشوند. این گونه فقدان شفافیت از مشارکت فعال مردم در دولت و از افزایش سوالات یا اعتراض به بیعدالتی جلوگیری میکند. عدم شفافیت میتواند سوء استفاده یا استثنا کردن برخی را پنهان نماید.

* قوانین، مقررات و الزامات برای خدمات دولتی ارسال برخط ( مانند الزامات برای تحصیل مجوزها) برای به حداقل رساندن اعمال ذهنی ماموران؛
* بسیاری از مقامات دولتی میتوانند تلاشهای شفافیت و پاسخگویی را به وسیله ایجاد اداره خود به عنوان نمونه در آشکاری در این زمینه نشان دهند.

* هنگام برقراری خدمات برخط، به شهروندان توانایی پیگیری وضعیت تقاضاهایشان داده شود؛
* آموزش خادمان مدنی و ایجاد مشوقهایی برای اصلاح؛ و
* یکپارچه کردن شفافیت و فرایند اصلاح برای ساده کردن مقررات و رویهها.

10- قابلیت همکاری
قرار دادن فرمتهای نامناسب ثبت برخط، به سادگی ضربه میزند. دولت الکترونیکی پایا نیاز به پیاده کردن سیستمهای ساده و جامع دارد.
* شناسایی و ارزیابی سیستمهای موجود؛
* شناسایی و اصلاح طرحهای نظارتی که ارتباط با دولت دشوار را ایجاد میکند؛
* به کارگیری استانداردهای رایج در سرتاسر دولت برای کوتاه کردن زمان توسعه و اطمینان از سازگاری؛ و
* به کارگیری جدی فناوری اطلاعات مشترک برای دولت.
11- مدیریت سوابق
مدیریت بهتر اطلاعات، میتواند به ماموران در شناسایی موانع موثرتر دولت کمک نماید. چارچوب مدیریت اطلاعات برای ایجاد مفهوم درباره اطلاعات موجود ضروری است. بدون این چارچوب، خطمشیگذاران نمیتوانند تحلیلهای مفید را برای ردیابی با سرعت هدایت نمایند.
* تشویق به اشتراکگذاری اطلاعات و همکاری بین وزاتخانههای دولت؛
* ساده کردن فرایندهای ثبت برونخطی برای ایجاد دگرگونی در انتشار برخط سادهتر؛ و
* ایجاد و استاندارد کردن اطلاعات برای هدایت موفق طرحهای اطلاعاتی در سراسر موسسات و شبکهها حیاتی است.
12- دسترسی و حفاظت دائمی
فناوری اطلاعات و ارتباطات نه تنها به توزیع سریع و ارزان دادهها اجازه میدهد، بلکه امکان فشرده کردن و ذخیرهسازی آن را نیز میدهد.
* طراحی فرمهایی مطابق با نیاز؛
* توجه به ارتباط، قابلیت کاربرد، سازگاری با زبان و توانایی؛ و
* تشویق همکاری بین بخشها و نیز با بخش خصوصی در جمعآوری، نگهداری و استفاده از اطلاعات، اما به طور پیوسته با اطلاعات شخصی قابل شناسایی.
13- آموزش و بازاریابی
خدمات دولت تنها در صورتی مفیدند که افراد درباره آنها بدانند. برنامههای آموزش و توسعه مورد نیاز خواهند یود.
* ایجاد تبلیغ و فعالیتهای آموزشی که مردم را به طرحهای دولت الکترونیکی متعهد خواهد ساخت؛ و
* هدایت تحقیقات برای اطمینان یافتن که خدمات برخط به نیازهای واقعی پاسخ میدهد و پیادهسازی برای مخاطبان مناسب است.
14-رقابت/همکاری دولتی/خصوصی
پاسخ به این سوال که چه جایی کنترل دولت پایان مییابد و بخش خصوصی در تلاشهای دولت شرکت میکند.
* تقدم همکاری بین بخشی؛
* بررسی و ارزیابی مجدد قوانین و خطمشیها که همکاری بخش عمومی/خصوصی را مانع میشوند؛
* اطمینان از اینکه توافقات با پیمانکاران و شریکان عادلانه است و در هر زمان میتوانند مورد بررسی و تجدیدی نظر قرار بگیرند؛ و
* درخواست کمک و دخالت سازمانهایی که قبلا تجربهای در ایجاد خدمات و اطلاعات با استفاده از همان فناوریها داشتهاند.
15- مسایل نیروی کار
منابع انسانی باید از لحاظ ذهنی با اهداف دولت الکترونیکی ساختار یافته و هماهنگ باشند. نیروی کار خوب آموزش دیده و برانگیخته برای موفقیت دولت الکترونیکی بسیار حیاتی است.
* ایجاد جدول زمانی برای اجرای روش مرحله به مرحله؛
* حفظ ملاقاتهای منظم بین رهبران دولت الکترونیکی و نیروی کار موثر، بنابراین کارکنان میتوانند مشارکتکنندگان فعالی در این فرایند باشند؛ و
* ایجاد انگیزههایی به وسیله پاداشدهی افراد و سازمانهایی که اصلاحات را به سرعت به کار میگیرند.
16- ساختارهای هزینه
در حالی که برنامهریزی و بودجهریزی در محیط متغیر دشوار است، اما دولت باید در جستجوی سرمایهگذاری در برنامههای پایدار باشند.
* اجتناب از خدمات مبتنی بر تبلیغ یا هزینهمحور، زیرا آنها اساسا پایدار نیستند؛
* بیان روشن وظایف وتلاش برای اضافه نکردن جزییات که بودجه را به سمت کسری یافتن سوق میدهند؛
* ایجاد پروژههایی که با منابع موجود قابل دستیابی باشند. توجه به استفاده جاری دولت از فناوری و مطالعه موفقیتها و شکستهای گذشته؛ و
* تعیین مسول یا کمیته سازماندهی که هزینهها را نظارت خواهند کرد.
17-الگوبرداری
دولتها باید به طور منظم پیشرفتها و اثربخشی سرمایهگذاری دولت الکترونیکی را برای تعیین اینکه آیا اهداف و مقاصد بیان شده بر اساس برنامه در حال تحقق هستند یا خیر انجام دهند.
* ایجاد اهداف قابل سنجش در طی مراحل ابتدایی برنامهریزی؛
* تعیین دفتری برای نظارت بر اجرای دولت الکترونیکی؛
* اطمینان از اینکه بودجه کافی به این دفتر داده شده و به وسیله موسسات و بخشهای مرتبط تشخیص داده شده است؛
* هدایت ممیزیهای منظم برای اطمینان از این که پیشرفت در مسیر دستیابی به اهداف بیان شده قرار دارد؛
* مرور منظم الگوبرداریها برای اطمینان از اینکه سنجشهای دقیق برای تغییرات سریع فناوری مناسب هستند؛
* ایجاد سیستم جمعآوری اطلاعات برای حمایت از برنامه عملیات و بررسی"قبل و بعد" دانش، مهارتها، و فرمها در بین سازمانهای شرکت کننده در ارزیابی اثر برنامه؛
* زیرساخت فناوری اطلاعات مشترک و معماری استاندارد کلیدی است برای اطمینان از اینکه توسعه پیشرفته به روش منسجم و و یکپارچه اتفاق میافتد؛
* برنامهریزی پیشرفته استانداردهای زیرساخت فناوری اطلاعات منجر شونده به توسعه کوتاه مدت و سازگاری سیستم؛ و
* سنجشهای کیقی میتوانند همانند شنجشهای کمی سودمند باشند.
(آلمارابه و ابوعلی، 2010، 34-32).
دولت الکترونیکی و تاثیر آن بر بهره وری
نظریاتی متفاوتی که در مورد دولت طرح گردیده است تقریباً، قریب به اتفاق دولت را مرکز و نهادی دانستهاند که موظف به برآورده نمودن نیازها و خواستههای شهروندان، اعم از نیازهای امنیت، عدالت، تامین نیازهای ضروری زندگی میباشد. این نیازها و انتظارات شهروندان در زمانها، مکانها و شرایط گوناگون متفاوت بوده است. امروزه توسعه دموکراسی از یک سو و پیشرفت تکنولوژی از سویی دیگر (که موجب آگاهی ملتها از یکدیگر شده است) دولتها را هر چه بیشتر ملزم به توجه به خواستههای شهروندان خود نموده است و دولت دیجیتال، تلاش برای تغییر پیچیدهای است که تمایل به کاربرد تکنولوژیهای جدید جهت حمایت یک دگرگونی در عملکرد و اثربخشی دولت دارد (ییو87،2009، 278). بطور کلی می توان مزایای دولت الکترونیکی که هر یک به گونهای در افزایش بهره وری موثرند به شرح زیر بیان نمود:
١- تصمیمگیری مبتنی بر اطلاعات: از آنجا که ٩٠% یک تصمیم براساس اطلاعات و ١٠% بر اساس مهارتهای ادراکی فردی است، اهمیت اطلاعات آشکار میگردد. اصولاً یکی از وظایف دولت الکترونیکی دستیابی به اطلاعات موثق و تبادل آن است. در روش سنتی، جمع آوری اطلاعات معتبر و به هنگام مستلزم صرف هزینه و زمان زیادی بود، اما در دولت الکترونیکی اطلاعات موثق و به هنگام همواره قابل دسترسی است و اشکال جدید تصمیمگیری را تسهیل نموده است.
٢- افزایش کارایی: مهمترین مزیت دولت الکترونیکی، افزایش بهرهوری و تاثیر آن بر کارایی اقتصادی است. صاحبنظران معتقدند که آن بطور بالقوه یک استراتژی برای بررسی خدمات کاراتر و اثربخشتر است. برخی از طرفداران دولت الکترونیکی حُسن آن را در کاهش مقدار زمان صرف شده بر وظایف تکراری میدانند. دولتها همچنین میتوانند با عرضه اطلاعات در مزایدهها و مناقصهها، هزینههای خود را کاهش دهند. هزینههای اطلاعرسانی کاغذی و ایجاد بایگانیهای کاغذی که بخش عمدهای از هزینه دولتها است، کاهش مییابد. ساده سازی فرآیندهای سازمانی و یکپارچه کردن سیستمها و حذف سیستمهای زائد و تکراری از مزایای مهم دولت الکترونیکی است. در واقع دولت الکترونیکی بطور بالقوه مستعد افزایش هزینه – اثربخش میباشد. دولت الکترونیکی با بکار بردن تکنولوژی سعی در حداکثرسازی درآمد و ذخیره یا محدود نمودن هزینهها دارد.
٣- تسریع در انجام امور: سرعت بخشیدن به اطلاع رسانی و عرضه خدمات، یکی دیگر از فواید دولت الکترونیکی است. دولت الکترونیکی اطلاعات و خدمات را بصورت ٢۴ ساعته در هفته یعنی بطور پیوسته ارائه میدهد.
۴- اثرهای مثبت زیست محیطی: در دولت الکترونیکی نسخههای کاغذی، پروندهها، مدارک، کتابها و غیره به یک نسخه الکترونیکی تبدیل می شوند و با این عمل موجب حفظ منابع طبیعی و همچنین با کاهش مواد مصرفی موجبات کارایی و در نتیجه بهرهوری را هر چه بیشتر فراهم مینماید.
۵- کارآفرینی: ایجاد دولت الکترونیکی مستلزم زیرساخت های تکنولوژیکی و مخابراتی است لذا دولت موظف به گسترش فناوری اطلاعات میشود در نتیجه فرصتهای شغلی زیادی برای متخصصان ایجاد میشود. به هرحال فناوری اطلاعات، فرصت های شغلی نامحدودی در اختیار دولتها و ملتها قرار داده است که اگر به آن توجه نگردد از دست خواهند رفت (هاشمی، 1387، 3).
خدمات در دولت الکترونیک
آنچه که از بخش دولتی به عنوان خروجی سیستم، متبلور می شود خدمات دولتی است که به شهروندان، بخش
خصوصی، بخش های دیگر دولت و سایر ذینفعان ارائه می شود. خدمات به معنای ارتباط فعالیت ها و تعاملات فراهم شده به عنوان راه حل برای مشکلات مشتریان می باشد (آکسون و ادواردسون88،2008، 459) به عبارت دیگر آنچه که در برابر نیاز های مشتریان فراهم و ارائه می شود، خدمات می باشد. امروزه نحوه ارائه خدمات از شکل سنتی تغییر یافته، و می توان خدمات را در هر جایی و در هر زمانی به شکل الکترونیک دریافت نمود. جدول 2-9) تفاوت ارائه خدمات به شکل سنتی و الکترونیکی را نشان می دهد.
جدول 2-8) مقایسه خدمات سنتی و الکترونیکی
ویژگی ها
خدمات الکترونیکی
خدمات سنتی
مواجهه خدماتی
میزان دسترسی
نحوه دسترسی
محدوده و حوزه بازار
شکل محیط
تمایز رقابتی
حریم خصوصی
فرد با صفحه مانیتور کامپیوتر
در هر زمان
از خانه
جهانی
رابط الکترونیکی
راحتی استفاده
گمنامی
فرد با فرد
در ساعت های کاری استاندارد
رفتن به محل عرضه
محلی
محبط فیزیکی
شخصی بودن
تعامل اجتماعی
منبع: فیتزسیمونز، 1387، 376
اکسون، اسکلن89 و ادواردسون در مقاله ای با نام "تعیین موقعیت دولت الکترونیک و خدمات: شکاف بین نظریه و عمل" به پنج زمینه که در خدمات ارائه شده در دولت الکترونیک می بایست مورد توجه قرار گیرد به شرح ذیل اشاره نموده اند:
طراحی خدمات90: خدمات مجموعه ای از فرآیند ها، مهارت های افراد و مواد می باشد که می بایست برای اطمینان یافتن از آنکه این خدمات به مشتریان هدف تحویل می گردد، برنامه ریزی و انسجام یابند. خدمات طراحی شده در دولت الکترونیک می بایست اطلاعات گرا و کاربرگرا باشند.
سیستم های خدمات91 : به ترکیبی از عملیات ها و رویه های مورد نیاز برای تحویل خدمات به مشتری گفته می شود که شامل فراهم کردن استاندارد های خدمات، عملیات های ارتباطی، به کار بردن فن آوری خدمات، جلوگیری از شکست خدمات و تحویل و بازیابی خدمت می باشد. سیستم های خدماتی در دولت الکترونیک می بایست از وسایل و فنونی استفاده کنند که امنیت دولت الکترونیک را ارتقاء بخشد.
مواجهان خدمات92: به تعاملات بین یک سازمان خدماتی و مشتریان داخلی و بیرونی گفته می شود. برای یک سازمان مواجهان خدمات فرصت مغتنمی هستند تا سازمان بتواند متوجه اذهان مشتریان خود شده و به ارزیابی کیفیت خدمات خود بپردازد. بنابراین مواجهان خدمات در دولت الکترونیک باعث می شوند که از ارائه خدمات غیر استاندارد در بخش دولتی جلوگیری شود، زمان صرفه جویی شده و قیمت تولید و هزینه مشخص گردد و شاید دولت الکترونیک باعث کاهش کارکنان که بخشی از مواجهان سازمان می باشند، شود اما از طرف دیگر باعث ایجاد شغل ها، وظایف و شرح شغل های جدیدی در زمینه IT شده و وسیله ای برای آموزش کارکنان می باشد.
رهبری خدمات93: به طرز تلقی و برخورد تیم مدیریت در تصویر کردن و شکل دادن و اداره کردن سازمان است. رهبری خدمات یک جزء حیاتی در ایجاد و حفظ از موقعیت و فرهنگ خدمات موثر در میان کارمندان است. رهبری خدمات در دولت الکترونیک به برنامه ریزی جامع استراتژیک و منابع بیشتر توجه کرده و هدف های دولت الکترونیک را تسهیم می کند و می بایست اطمینان یابد که مزایای خدمات بوسیله دولت الکترونیک به طور واضح بر شهروندان تاکید داشته باشد.
مدیریت منابع انسانی94: HRM به آموزش کارکنان، نظارت بر رفتار آنها و تهیه پاداش و مزایای کارکنان اتلاق می شود. ایجاد یک موقعیت خدماتی موثر در سازمان شامل تمرکز بر HRM خدمات گرا در سراسر سازمان است. مخصوصاً آموزش سراسری پرسنلی که مستقیماً با مشتریان ارتباط پیدا می کنند در دستیابی به رضایت مشتریان حیاتی است. همچنین بین پاداش کارکنان و عملکرد خدمات پیوند وجود داشته و در ایجاد کیفیت خدمات نقش مهمی را ایفا می کند. HRM در دولت الکترونیک به فرهنگ سازمین توجه نموده و به تسهیم اطلاعات برای بهبود ارتباطات در مقابل خطوط سنتی بوروکراتیک پرداخته و سعی در کاهش مقاومت کارکنان صف در برابر تغییر داشته و درگاه های کسب و کار را به عنوان منبع کلیدی برای کارکنان معرفی می نماید (اکسون و ادواردسون،2008، 83-76).
ارزیابی کیفیت خدمات در دولت الکترونیک
کیفیت خدمات در بخش دولتی موضوعی است که بسیار مورد توجه می باشد. خیلی سازمان ها تلاش می کنند که خود ارزیاب بوده و کیفیت خدمات ارائه شده را اندازه گیری کنند. بدیهی است که ما به یک سطح حیاتی از خدمات بهنگام دسترسی داریم. اما کیفیت خدمات چیست؟ شهروندان و شرکت ها بیشتر و بیشتر از خدمات بهنگام استفاده می کنند و مشکلات گوناگون مرتبط به کیفیت خدمات الکترونیک عمومی هنوز موجود است. عدم توانایی در پیدا کردن نیاز های خدماتی/ اطلاعاتی، مشکل استفاده از خدمات الکترونیک، نیاز به کمک بهتر راجع به خدمات الکترونیک که بر روی وب سایت ارائه می شود، زبان قابل درک و … به عنوان تعدادی از مشکلات قابلیت استفاده، به طور مکرر گزارش شده است. اینها با همدیگر کارایی اداره و قابلیت اعتماد سیستم را نشان می دهد و نیاز به یک دیدگاه کیفیت در توسعه و تهیه خدمات دولت الکترونیک ایجاد می نماید.
کیفیت خدمات ارائه شده، از جنبه های مختلف به وسیله سازمان و استفاده کنندگان ارزیابی می شود. (شکل 2-2) جنبه ها و عوامل کیفیت هر لایه می تواند به وسیله هم سازمان دولتی (خود ارزیابی) و هم شهروندان که از خدمات دولتی ارائه شده بهنگام مزیت حاصل می کنند، ارزیابی شوند. در واقع، لایه های عملکرد فرآیند و عملکرد فنی متمرکز برارزیابی خود سازمان می باشند، در حالیکه لایه های کیفیت سایت و رضایت مشتریان بر ارزیابی شهروندان تاکید دارد (هالاریس95، 2007، 388).
شکل 2-2: لایه های ارزیابی کیفیت

(هالاریس، 2007، 393)
همانگونه که در شکل 2-3 آمده است می توان از سه بعد، قابلیت استفاده، کیفیت اطلاعات و تعامل خدمات به سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی پرداخت.
شکل 2-3) مدل سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی

منبع: بی نیاز، 1385، 18
برای آنکه قابلیت استفاده، سنجیده شود می بایست به عواملی همچون سهولت یادگیری کار با سایت، برقراری ارتباط شفاف با سایت، سهولت گردش در وب سایت، سهولت بکارگیری وب سایت، جذابیت ظاهری وب سایت، استاندارد بودن نوع طراحی وب سایت، شایستگی لازم برای انجام هر وظیفه، ذهنیت کاربر پس از استفاده از وب سایت توجه نمود.
برای سنجش بعد کیفیت اطلاعات، می بایست به دقیق بودن اطلاعات وب سایت، قابلیت اتکای اطلاعات وب سایت، به موقع و به هنگام بودن اطلاعات وب سایت، مرتبط بودن اطلاعات وب سایت با وظیفه، سهولت در فهم اطلاعات وب سایت، میزان شرح و تفصیل اطلاعات وب سایت و قالب بندی مناسب اطلاعات وب سایت عنایت داشت.
به منظور اینکه بعد تعامل خدمات سنجیده شود میبایست به وجهه عمومی وب سایت در میان شهروندان، میزان امنیت انجام معامله از طریق وب سایت، امنیت اطلاعات شخصی افراد در وب سایت، قابلیت شخصی شدن در وب سایت، رابطه برقرار شده بین مخاطبان با وب سایت، نقش دولت الکرتونیک در نوع رابطه کاربران با سازمان و صداقت و پاسخگویی مسئولین سازمان در ارائه خدمات الکترونیکی التفات کرد (بی نیاز،1385، 115).
مروری بر شکلگیری دولت الکترونیکی در ایران
اولین فعالیت هماهنگ و جامع در بخش دولتی ایران برای توسعه فناوری اطلاعات و به کارگیری دولت الکترونیکی، ایجاد و تصویب "برنامه توسعه و کاربری فناوری اطلاعات و ارتباطات ایران (تکفا)" به وسیله سازمان مدیریت و برنامهریزی در اولین ماه سال 2000 بود. این برنامه که با هدف هماهنگی فعالیتهای اجرایی در ایران تصویب شده است، و در ارتباط با ایجاد و کاربری فناوری اطلاعات و ارتباطات است، به وسیله هیئت وزیران در بیست و پنج جولای 2000 تایید شد و به سازمانهای مربوطه مانند شورای عالی انفورماتیک برای اجرا ابلاغ شد. با توجه به برنامه راهبردی ارائه شده به وسیله سازمان مدیریت وبرنامهریزی، هفت حوزه برنامه راهبردی فناوری اطلاعات به عنوان فعالیتهای آینده کشور مورد توجه قرار گرفتهاند: دولت الکترونیکی، گسترش کاربرد فناوری اطلاعات درآموزش و پرورش و ایجاد مهارتهای دیجیتال در منابع انسانی کشور، گسترش کاربری فناوری اطلاعات برای بهبود خدمات اجتماعی، گسترش کاربرد فناوری اطلاعات در زمینه فرهنگ، هنر و ارتقای خط و زبان فارسی در سایبرنتیک، گسترش کاربری فناوری اطلاعات در اقتصاد، تجارت و بازرگانی، و گسترش فناوری اطلاعات از طریق ایجاد شرکتهای کوچک و متوسط96 در پارکهای تحقیقاتی.
در نهایت شورای عالی اداری کشور به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامهریزی کشور "برنامه ایجاد دولت الکترونیکی" را در دوم جولای سال 2000 تصویب نمود. این برنامه شامل خودکارسازی فعالیتهای عمومی و خصوصی سازمانهای دولتی با هدف دستیابی به قانون سوم برنامه توسعه و ارائه دقیق و به موقع اطلاعات در بخشهای اقتصادی، اجتماعی، و فرهنگی بود.
اهداف مورد تعقیب از این برنامه عبارتند از:
1- خودکارسازی فعالیتها؛
2- ایجاد اشتغال؛
3- بهبود ارائه خدمات به مردم با حداکثر نظم و دقت؛
4- افزایش کیفیت تصمیمگیری در سطوح مختلف؛
5- ارائه خدمات خود شخصی و کاهش هزینهها؛
6- افزایش کارآیی و اثربخشی در بخشهای مختلف؛ و
7- ایجاد و توسعه اطلاعات سریع و دقیق در بین سازمانهای دولتی (آتاشاک و مهزاده،2008، 13).
جایگاه دولت الکترونیکی ایران در گزارشهای سازمان ملل متحد
شاخص های دقیق مهم ترین ابزار برای شناخت صحیح از وضعیت موجود و ترسیم برنامه برای بهبود وضعیت آینده است. از همین رو دپارتمان اقتصادی و اجتماعی سازمان ملل متحد هر دوسال یک بار گزارشی را درباره دولت الکترونیکی منتشر می کند که شاید تنها گزارشی است که وضعیت توسعه تمام ۱۹۳ کشور عضو این سازمان را مورد تحلیل قرار می دهد.
در تازه ترین گزارشی که به صورت کتاب تحت عنوان توسعه دولت الکترونیک در سال ۲۰۱۴ توسط سازمان ملل متحد منتشر شده وضعیت توسعه دولت الکترونیکی و بسیاری از شاخص های توسعه ای در عرصه آی تی در جهان مورد بررسی قرار گرفته است. در این کتاب وضعیت توسعه دولت الکترونیک در ایران نیز منتشر شده که آمارها و شاخص های مربوط به آن توسط تیم نظام پایش شاخص های فناوری اطلاعات و ارتباطات کشور در سازمان فناوری اطلاعات ایران تهیه شده است. بر اساس گزارش سازمان ملل در سال ۲۰۱۴ همه کشورهای عضو این سازمان دارای وب سایت هستند، هرچند هنوز اکثریت آنها بر اساس استانداردهای تعیین شده سازمان ملل در سطوح پایین یا میانی توسعه دولت الکترونیکی هستند. این گزارش نشان می دهد هنوز در بسیاری از کشورها وب سایت های دولتی از ویژگی های اتصال امن برخوردارند و در عین حال به رغم رشد ضریب نفوذ موبایل استفاده چندانی از پتانسیل های پیامک در کاربردهای دولت الکترونیک نمی شد. براساس این گزارش اکثر کشورها در یک سوم انتهایی شاخص خدمات آنلاین قرار گرفته اند. نکته دیگر در این گزارش نشان دهنده پیشرفت سریع کشورها در استفاده از شبکه های اجتماعی برای ارائه خدمات الکترونیکی دولتی بوده است. این گزارش همچنین نشان می دهد حدود ۵۰ کشور به ارائه برنامه های موبایل و پورتال های موبایل به منظور پشتیبانی از برنامه های ریشه کنی فقر، عدالت جنسیتی، مشارکت اجتماعی، مدیریت بحران و حفاظت از محیط زیست پرداخته اند.
از میان ۱۹۳ کشور مورد بررسی تنها ۲۵ کشور دارای شاخص توسعه الکترونیک بسیار بالا بوده اند که ۶۴ درصد آنها مربوط به اروپا، ۲۰ درصد متعلق به آسیا و ۸ درصد متعلق به آمریکا و 8 درصد نیز متعلق به اقیانوسیه بوده اند. در میان این کشورها کره جنوبی همچنان رتبه اول پیمایش سال ۲۰۱۴ را به خود اختصاص داده و استرالیا و سنگاپور در رتبه های بعدی جا گرفته اند. این گزارش همچنین نشان دهنده اختلاف چشمگیر متوسط شاخص ۲۵ کشور پیشرو با سایر کشورها است. بر همین اساس در بسیاری از کشورهای پیشرو خدمات دولت الکترونیک به میزان رو به رشدی از طریق ابزارهای موبایل ارائه می شود ضمن اینکه محدودیت های زیرساختی در حوزه ICT و سرمایه انسانی بزرگ ترین چالش کشورهایی با شاخص پایین است.
کشورهایی چون اتریش، بحرین، ژاپن، ایتالیا، اسپانیا، سوئد و آمریکا در جدول کشورهای شاخص بالای دولت الکترونیک (بالای ۷۵ درصد) قرار دارند و کشورهایی چون سومالی، زامبیا، نپال و افغانستان در رده بندی پایین (زیر ۲۵ درصد ) قرار دارند.
ایران در مجموع کشورها در کنار بخش عمده کشورهای جهان در رده بندی متوسط (بین ۲۵ تا ۵۰ درصد) قرار گرفته و رتبه کشورمان از بین ۱۹۳ کشور ۱۰۵ است. کشور ما همچنین به لحاظ شاخص توسعه الکترونیک در بین ۴۷ کشور آسیایی رتبه ۳۰ را دارد که در این میان شاخص سرمایه انسانی ایران بالاتر از شاخص های ارائه خدمات آنلاین و زیرساخت های مخابراتی است. در این گزارش همچنین ایران و هند دو کشور اولی هستند که در بین کشورهای جنوب آسیا به ارائه خدمات آنلاین برای افراد محروم و آسیب پذیر می پردازند.
گزارش سازمان ملل همچنین با پایش اطلاعات درآمدی ایران را در رده کشورهای با درآمد بالاتر از متوسط جای داده است.
کشور ایران در زمینه شاخص خدمات آنلاین (OSI) با اندکی اختلاف کمتر از متوسط جهانی و کشورهای آسیایی است. همچنین بر اساس این گزارش شاخص زیرساخت اطلاعاتی ایران کمتر از متوسط جهانی و آسیا است. اما نگاهی به وضعیت شاخص های مربوط به سرمایه انسانی ایران نشان می دهد که این شاخص در مقایسه با دو شاخص خدمات آنلاین و زیرساخت مخابراتی در وضعیت بهتری قرار دارد و تمامی زیرشاخص های سرمایه انسانی ایران بالاتر از متوسط جهانی و کشورهای آسیایی است. این گزارش همچنین رتبه ایران را از نظر شاخص مشارکت الکترونیک (EPI) در رتبه ۱۱۰ ارزیابی می کند که پایین تر از متوسط جهانی و آسیا است. این گزارش نشان می دهد که در رابطه با دولت الکترونیک، ایران در جهان و آسیا جایگاه مناسبی ندارد و جایگاه کنونی حتی با اهداف کلان توسعه ای کشور ازجمله سند چشم انداز ۲۰ ساله نیز در مغایرت است.
اما اگر نگاهی مقایسه ای به آمارهای مربوط به وضعیت دولت الکترونیک ایران در فاصله سال های ۲۰۱۰ تا ۲۰۱۴ بیندازیم تحلیل دقیق تری از وضعیت دولت الکترونیک کشور مشاهده می کنیم. این مقایسه نشان می دهد رتبه ایران از ۱۰۲ در سال ۲۰۱۰ به رتبه ۱۰۰ در سال ۲۰۱۲ و سپس ۱۰۵ در سال ۲۰۱۴ رسیده است. در واقع این گزارش نشان می دهد که در دوسال اخیر شاخص توسعه دولت الکترونیک در ایران کاهش یافته است. امسال همچنین با حذف شاخص های کامپیوترهای شخصی و تعداد اشتراک اینترنت ثابت شاخص پهنای باند به گزارش اضافه شده است که تحلیل آنها نشان دهنده روند صعودی ایران در فاصله سال های ۲۰۱۰ تا ۲۰۱۴ بوده است. روند نزولی شاخص خدمات آنلاین و سرمایه انسانی نیز از دیگر نتایج حاصل از این مقایسه است.
با توجه به روند توسعه دولت الکترونیک در چهارسال گذشته مشخص شده که میزان رشد و تغییرات ایران در این حوزه بسیار ناچیز بوده و رتبه تقریبا ثابت ایران تا حدی هم نزول کرده است. این موضوع نشان می دهد که ایران نه تنها با رشد چندانی در این زمینه مواجه نبوده، بلکه سرعت رشد آن از سایر کشورها هم کندتر بوده است و در صورت ادامه این روند رشد تا سال ۲۰۱۶ و حتی در صورت بهبود میزان شاخص ها احتمالا شاهد رشد قابل توجهی در گزارش دوره بعدی نخواهیم بود (برگرفته از سایت دنیای اقتصاد، 1393).
مالیات الکترونیک
مالیات الکترونیک مورد خاصی از خدمات دولت الکترونیک است، زیرا استفاده از مالیات الکترونیک پیچیده تر از دیگر خدمات دولت الکترونیک است. پرداخت مالیات و جمع آوری آن در تایوان و بسیاری از کشورهای دیگر صرفاً به صورت کاغذی بود. در سال 1998 ، به شهروندان تایوان سه روش جایگزین اشاره شد: 1- روش دستی، 2- روش بارکد دو بعدی (2D نیمه اینترنتی)، 3- روش اینترنتی.پرداخت دستی هم برای مالیات دهنده و هم برای ادارات مالیات روشی خسته کننده، پیچیده و پر از کاغذبازی است. مالیات دهندگان معمولاً با استفاده از قلم و ماشین حساب، محاسبات پیچیده ای را انجام میدهند. سپس گزارش مالیات را شخصاً و یا از طریق پست به اداره مالیات تحویل می دهند. اداره مالیات پس از تحویل گزارش مالیات، از خدمات ورود داده استفاده کرده تا اطلاعات مربوط به مالیات را وارد کند. کنترل اشتباه، فرآیندی زمانبر و پر از خطا است که از قدیم توسط کارمندان صورت می گرفت. اما در دو روش دیگر مالیات دهندگان می توانند تصمیم بگیرند که آیا اطلاعات خود را از طریق اینترنت به اداره مالیات بفرستند یا از دو یا سه صفحه حاوی اطلاعات خود، همراه با بارکد (2D) پرینت بگیرند و آنها را به مقصد اداره مالیات پست کنند. برای پرداخت اینترنتی مالیات، مالیات دهنده ای که مجوز اصلی عمومی دارد می تواند اطلاعات مالیاتی خود را از اینترنت دانلود کند. این مجوز را اداره دولتی اعطاء می کند. عموما مالیات دهنده فقط باید صحت اسناد و اطلاعات مالیاتی خود را بدون هیچ گونه زحمتی جهت وارد کردن اطلاعات تایید کند. بنابراین روش پرداخت اینترنتی مالیات، فرآیند پرداخت مالیات را برای مالیات دهندگان آسان و سریع می کند.
هدف اولیه پرداخت با بارکد (2D) آسان نمودن انتقال نرم از روش کاغذی به سمت روش اینترنتی است. بارکد مانند دیسک کاغذی عمل می کند که حاوی اطلاعاتی است که توسط دستگاه خوانده می شود و به ادارات مالیات کمک می کند تا سریع تر اطلاعات فرم ها را از طریق اسکنر وارد کامپیوتر کنند. انگیزه تشویق برای پرداخت الکترونیکی به جای پرداختی دستی برای دولت روشن شده است به طوری که نرخ اشتباه برای گزارش مالیات بر درآمدی که به صورت الکترونیکی اماده شده است کمتر از یک درصد است، این عدد در گزارشات کاغذی به بیست درصد می رسد. بنابراین اداره مالیات، به پرداخت الکترونیکی مالیات به منزله موقعیتی برای مهندسی دوباره فرآیند می نگرد. پرداخت الکترونیکی مالیات در سال 1998 شروع شد و تا به حال با سرعت ثابتی رشد کرده است (ملکی نجفدر و همکاران، 1391، 141).
در مقایسه با دیگر خدمات الکترونیکی ارائه شده توسط دولت، تکمیل اظهارنامه مالیاتی یکی از پیشرفته ترین و گسترده ترین خدماتی است که مورد استفاده قرار می گیرد. مقامات مالباتی تمایل دارند تا در استفاده از فناوری اطلاعات پیشرو باشند (کنولی و بانیستر97، 2008، 314). سیستم اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی زیر مجموعه ای از مالیات الکترونیک است و به اظهار و دریافت مالیات به صورت الکترونیکی98 دلالت دارد. اگر از این سیستم به شیوه ای درست استفاده شود، موجب صرفه جویی قابل توجهی در زمان و هزینه های دولت و مردم می شود. در حالت ایده آل، مودیان مالیاتی بدون حضور در واحد مالیاتی می توانند اطلاعات مربوط به درآمد و دارایی خود را به صورت الکترونیکی اظهار و بدون نیاز به مراجعه به بانک و یا واحد مالیاتی، بدهی مالیاتی خود را پرداخت نمایند.
مطالعات بسیاری در خصوص پذیرش خدمات دولت الکترونیکی از جمله اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی با استافده از مدل ها و نظریه های پذیرش فناوری اطلاعات در جهان انجام شده است که مهمترین آنها عبارتند از: نظریه فعالیت منطقی (TRA) (فیشبین و آجزن99،1975)، نظریه رفتار برنامه ریزی شده (TPB) (آجزن،1991)، مدل پذیرش فناوری (TAM) (ادواردز100، 2008)، نظریه انتشار نوآوری (DOI یا IDT) (روگرز101،2010)، و نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری (UTAUT) (ونکاتش و همکاران،2003) می باشد. این مطالعات و مدل ها بینش و زمینه مفیدی برای تمایل افراد به پذیرش و استفاده از خدمات دولت الکترونیکی از جمله اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی فراهم آورده است. همچنین این مدل ها تعداد زیادی از عوامل مهم تعیین کننده در پذیرش خدمات دولت الکترونیکی از جمله سودمندی102، سهولت استفاده103، ریسک پذیرفته شده104، قابلیت اعتماد105، سازگاری106، امنیت اینترنت107، میزان آمادگی افراد از نظر فناوری108 و میزان توانایی و مهارت افراد در استفاده از فناوری109 و عواملی دیگر که اعتبار آنها در همین مطالعات به اثبات رسیده است را در نظر می گیرد (سوکی و رامایا110،2010)
مزیت مالیات ستانی الکترونیک
نظام مالیاتی در کشورهای توسعه نیافته و در حال توسعه هزینه بالایی را بر جامعه تحمیل میکند، مانند میزان وصولی کم، هزینه وصولی بالا، اتلاف وقت مودیان مالیاتی و انحراف تخصیص بهینه منابع وغیره. از اینرو، یکی از سیستمهای فرعی دولت الکترونیک برای اصلاح نظام مالیاتی، نظام مالیات الکترونیک است که علاوه برآنکه گامی بزرگ به سوی دولت الکترونیک است، سبب صرفه جویی های زیادی در وقت و هزینه مودیان مالیاتی و نظام بخشیدن به اظهارنامه های مالیاتی، افزایش اعتماد مردم به منظور خوداظهاری، کاهش اختلاف میان مودیان و ماموران مالیاتی برای شناسایی میزان واقعی مالیات ها، ایجاد ثبات و ساماندهی اقتصادی شده و سبب می شود که سلیقه های انسانی بطور کامل از بین رفته و عدالت مالیاتی گسترش یابد. با این حال شواهد نشان میدهد که با وجود سرمایه گذاری های عظیم در زمینه سیستمهای فناوری اطلاعات، ناکامی در این سرمایه گذاریها بیشتر از توفیق در آن بوده است و سازمانها نتوانسته اند به اهداف خود در این امر دست یابند. مکانیزاسیون و مدرن سازی در مفهوم عام آن، فناوری اطلاعات (IT) و سیستم های اطلاعاتی111 (IS) به عنوان یک عامل شناخته شده و توانمند مورد قبول است و افزایش سرمایه گذاری در این زمینه سبب افزایش بهره وری و صرفه جویی در هزینه ها می شود (ملکی نجفدر و همکاران، 1391، 142).
بررسی فرآیند اظهارنامه الکترونیکی در ایران
براساس گزارش سازمان ملل، ایران در سال 2010 در زمینه دولت الکترونیکی، با کسب امتیاز 0.4067 از 1 در جایگاه 102 جهان قرار گرفت. در این گزارش معیار دولت الکترونیکی از سه عامل خدمات الکترونیکی، زیرساخت های فنی و مخابراتی و نیوری انسانی تشکیل شده است که در دو عامل اول نمره خوبی به دست نیاورده است. همچنین ایران از نظر سرعت و کیفیت اینترنت در جهان در سال 2011 از بین 172 کشور که توسط موسسه نت ایندکس بررسی شد، با متوسط سرعت 0.48 مگابیت بر ثانیه در جایگاه 167 بعد از کشور لبنان قرار گرفت. نزخ نفوذ اینترنت پر سرعت در ایران (2/43% اینترنت دایال آپ و فقط 6/0% اینترنت پرسرعت) به دلیل کمبود پورت ADSL در مخابرات، بسیار پایین است. این موضوع نشان دهنده ضعف زیرساخت های فنی و ارتباطی در ایران است.
در زمینه اظهارنامه الکترونیکی، عدم استفاده از پرداخت الکترونیکی، نداشتن مراکز داده پردازی قوی برای دریافت و پردازش اظهارنامه الکترونیکی در سراسر کشور و همچنین پهنای کم باند اختصاص داده شده به سرور مرکزی امور مالیاتی، نشانه های دیگری از ضعف زیرساخت های فنی و ارتباطی مرتبط با اظهارنامه الکترونیکی می باشد. بنابراین، به نظر می رسد ایران پتانسیل خوبی از نظر عوامل فرهنگی و اجتماعی و نیروی انسانی دارد، ولی ضعف زیرساخت های فنی و ارتباطی، بر کارایی و سهولت استفاده از اظهارنامه الکترونیکی تاثیر منفی دارد. به عبارتی به نظر می رسد عامل زیرساخت های فنی و ارتباطی نقش موثری در پذیرش اظهارنامه الکترونیکی از طریق عوامل سودمندی و سهولت استفاده در ایران بازی می کند.
از طرف دیگر ططق گزارش اکونومیست، امیتاز ایران در پارامتر مسائل قانونی 40/2 از 10 می باشد که بسیار مایوس کننده به نظر می رسد. عدم تصویب و قانونی شدن امضای الکترونیکی به معنای واقعی، از جمله بزرگ ترین مشکلات تجارت الکترونیکی، دولت الکترونیکی و به ویژه اظهارنامه الکترونیکی است و الکترونیکی کردن کامل خدمات دولت بدون اجرایی شدن کامل امضای الکترونیکیامری محال به نظر می رسد.
سیستم اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی در تیر ماه 1389 برای اولین بار در ایران پیاده سازی شد. این فرآیند در شکل 2-4 نشان داده شده است. با بررسی فرآیند این سیستم مهمترین عواملی که به نظر می رسد پذیرش این سیستم توسط پرداخت کنندگان مالیات را با موانعی مواجه کند، به شرح زیر است:
– حذف نشدن مراجعه حضوری به اداره مالیاتی که علت اصلی آن عدم استفاده از امضای دیجیتال می باشد.
– حذف نشدن مرجعه حضوری به بانک که علت اصلی آن عدم استفاده از پرداخت الکترونیکی می باشد.
– عدم استفاده از پرداخت الکترونیکی که علت اصلی آن عدم دسترسی به سابقه مالیاتی سنوات قبل مودیان مالیاتی به خاطر یکپارچه نبودن بانک اطلاعاتی مرکزی سازمان مالیاتی و بانک اطلاعاتی محلی ادارات مالیاتی استان ها است.
– توانایی پایین سرور مرکزی سازمان جهت تخصیص کد رهگیری به ویژه در ساعت شلوغی
– عدم استافده از انگیزاننده های لازم جهت استفاده از اظهارنامه الکترونیکی
– عدم امکان استفاده از کد رهگیری برای دسترسی مجدد به اطلاعات اظهارنامه و ویرایش یا چاپ آن (مشکی و همکاران، 1391، 96).
شکل 2-4) فرآیند اظهارنامه الکترونیکی در ایران (مشکی و همکاران، 1391، 99).

معیارهای مطرح در خدمات دولت الکترونیک
با توجه به مطالعات صورت گرفته و مدل های مطرح شده و با استفاده از مدل روتچاناکیتومانی مجموعه ای از معیارها برای سنجش سطح دولت الکترونیک یک سازمان مطرح گردیده، در تحقیق حاضر کلیه این معیارها به پنج حوزه اصلی تقسیم شده که به شرح ذیل می باشد:
1- رضایت مودیان مالیاتی
رضایت مشتری یکی از اساسی ترین مفاهیم بازاریابی است که در غالب کسب و کارها دنبال می شود. رضایتمندی مشتریان مرتباً به صورت ادواری و یا پس از هر تغییر ساختاری اندازه گیری می شود. با مرور ادبیات رضایت مشتری در می یابیم که پژوهشگران علوم اجتماعی و روانشناسی طی سی ال گذشته حداقل بیست تعریف در مورد رضایتمندی داشته اند که بیشترین این تعاریف در مقایسه با هم دارای همپوشانی هستند.
رضایت مشتریان تاثیر مستقیمی بر عملکرد فعلی و آینده یک سازمان دارد. مطالعات پیشین نشان می دهد رضایت مشتریان اصلی ترین منبع مزیت رقابتی است که اغلب باعث وفاداری مشتریان و تکرار خرید آنها می شود. منافع رضایت مشتریان شامل افزایش درآمد، کاهش هزینه های معامله و کاهش کشش قیمتی در خریداران وفادار می باشد (بیدختی و دیگران، 1390، 62).
طبق نظر کاتلر "رضایت احساس شخصی لذت یا دلسردی ناشی از مقایسه عملکرد مشهود یک محصول با نتیجه مربوطه به انتظارات آن شخص است" (کااورا و داتا112، 2012، 66).
در زمینه خدمات الکترونیکی، لازم است نقش دوگانه ای از یک فرد در نظر گرفته شود، به عنوان کاربر سیستم های اطلاعاتی و مشتری خدمات الکترونیکی. در نتیجه دو سطح از رضایت وجود دارد:
1- رضایت در مواجهه با خدمات الکترونیکی از دیدگاه کاربران سیستم های اطلاعاتی
2- رضایت کلی از دیدگاه مشتریانی که از خدمات الکترونیکی ارائه شده استفاده می کنند.
– رضایت در مواجهه113 با خدمات:
یکی از ویژگی های اصلی بیشتر فعالیت های خدماتی، مواجهه و برخورد بین عرضه کننده خدمات و مشتری است (فیتزسیمونز و فیتز سیمونز،1387، 310). رضایت در مواجهه با خدمات الکترونیکی به عنوان نتایج حاصل از تعامل مشتری- دولت الکترونیکی به هماره تجربه لذت بخش و تحقق اهداف در نظر گرفته شده است. به عبارت دیگر رضایت در مواجهه با خدمات الکترونیکی، یک برون داد و نتیجه ای است که در صورتی که مشتری درک کند تجربیات مطلوبی در طی فرآیند تعاملش به دست آورده و اهدافش تحقق یافته است، ایجاد خواهد شد (چان114،2012، 129).
پیشرفت در فناوری اطلاعات و ارتباطات منجر به دسترسی به خدمات از راه دور، شده است. به این ترتیب، ماهیت مواجهه با خدمات و تعامل به طور کامل تغییر کرده است. رضایت از این نوع نشان دهنده واکنشی است که در یک زمان خاص و در پی یک تراکنش خاص و یا مواجهه و برخورد با خدمات رخ داده است، لذا رضایت در مواجهه با خدمات الکترونیکی عبارت است از پیامدها و نتایج به دست آمده از تجربیات لذت بخشی که مشتری در فرآیند استفاده از خدمات الکترونیکی برای تحقق اهداف و نیازهایش کسب می کند. از بعد عاطفی، اگر مصرف کنندگان به تجربه ای لذت بخش و فرح بخش در روند استفاده از خدمات الکترونیکی دست یابند، راضی خواهند بود و از بعد شناختی، مصرف کنندگان تنها در صورتی راضی خواهند بود که در واقع نیازها و انتظاراتشان برآورده گردد (هدکینسان و همکاران115،2000، 807).
– رضایت کلی:
رضایت جمعی یا رضایت کلی نمایش و چشم انداز رضایت مشتری در یک رویکرد ارزیابی تجمعی است. رضایت کلی نیازمند این است که رضایت در ارتباط با خدمات و محصولات خاص یک شرکت و همچنین رضایت از جنبه های مختلف این شرکت جمع بندی شود. به عبارتی، رضایت کلی کلیه تجربیات مطلوب و لذت بخشی است که مشتریان در طول زمان از خدمات الکترونیکی کسب کرده اند (چان، 2011، 27).
به طور گسترده ای پذیرفته شده، مفهوم رضایت مشتری همان رضایت کلی است، رضایت کلی به عنوان تابعی از عدم تطابق معرفی شده که از انتظارات و عملکرد استفاده می کند (چن116، 2012، 203).
رضایت کلی مشتری، با توجه به ارزش درک شده او از خدمات و محصولات به وجود خواهد آمد، یعنی خصوصیات مورد انتظار مشتری است که وجود آنها موجب رضایتمندی و خرسندی او می گردد. زمانی که خدمتی مافوق انتظار مشتری و خصوصیات جدید و نوآورانه ای که خارج از انتظار مشتری بوده به او ارائه می شوند باعث شگفت زده شدن مشتری به بهترین وجه یا به عبارتی رسیدن او به مرحله شعف می شوند، چراکه به شکل نوآورانه یک نیاز پنهان وی را برآورده می سازد. در نتیجه او به مرحله بالایی به نام خرسندی خواهد رسید، در این زمان مشتری مشعوف شده است و وفادار شدن او پس از این مرحله قرار دارد (وحدت و مولایی نجف آبادی، 1388، 74).
2- تعهد کارکنان نسبت به ارائه خدمات الکترونیکی
موضوع مهمی که امروزه بسیاری از مدیران موثر در سازمان های موفق بدان توجه ویژه دارند ، نیروی انسانی سازمان است. نیروی انسانی از جمله منابع سازمانی است که ضمن داشتن مزیت های رقابتی بسیار، سازمان نیز آن را به ما موریت و فلسفه وجودی خویش نزدیک می نماید. امروزه سازمان ها به کارکنان اثربخش و کارآمد نیاز دارند تا بتوانند به اهداف خود در جهت رشد و توسعه همه جانبه دست یابند. تحقیقات نشان داده است که کارکنان علاقه مند و وفادار به سازمان عملکرد و بهره وری بالاتری دارند ، تمایل به ماندگاری آنها در سازمان بیشتر است، کمتر غیبت می کنند، از انگیزه بالاتری برخوردارند و موافقت و همراهی آنان با تغییرات سازمان بیشتر است (پورعزت و قلی پور، 1388،3).
محققان تعهد سازمانی را به عنوان یک متغیر مهم در فهم رفتار کارکنان می دانند. تعهد سازمانی به شیوه های متفاوتی تعریف شده است . مودی117 (1988) تعهد سازمانی را به عنوان وابستگی عاطفی و روانی نسبت به سازمان در نظر میگیرد که براساس آن فردی که شدیداً متعهد است، هویت خود را با سازمان معین میکند، در سازمان مشارکت می کند و در آن درگیر می شود و از عضویت در سازمان لذّت می برد.
تعهد سازمانی ر ا می توان به طور ساده، اعتقاد به ارزش ها و اهداف سازمان، احساس وفاداری به سازمان، الزام اخلاقی، تمایل قلبی و احساس نیاز به ماندن در سازمان تعریف کرد. بر طبق مدل آلن و مییر118 تعهد سازمانی دارای سه بعد است تعهد عاطفی ، تعهد مستمر و تعهد هنجاری. براین اساس تعهد عاطفی عبارت است از وابستگی عاطفی کارکنان به سازمان و تعیین هویت با آن و درگیرشدن در فعالیت های سازمان. در واقع فردی که تعهد عاطفی بالایی دارد، در سازمان باقی می ماند، اهداف آن را می پذیرد و برای رسیدن به آن اهداف ، تلاش بیش از حد یا حتّی ایثار از خود نشان می دهد . تعهد مستمر که بر اساس هزینه هایی که بر اثر ترک یک سازمان بر فرد وارد می شود شکل گرفته است. این تئوری ادعا می کند، مادامی که افراد در استخدام یک سازمان برای مدت طولانی باقی می مانند، آنها سرمایه ها (اندوخته هایی) را انباشته می کنند که با طولانی ترشدن این مدت ازدست دادن اندوخته ها پرهزینه تر خواهد بود . این سرمایه ها (ذخایر) شامل زمان، کار، مهارت های خاص سازمانی و نیز شامل هزینه های بالا در صورت ترک سازمان است که آنها را از جستجوی شغل دیگر، دوستی های کاری و توجه به مسائل سیاسی دلسرد می نماید. تعهد هنجاری بر احساس الزام به ماندن در سازمان تاکید دارد و کارکنانی که تعهد هنجاری قوی دارند احساس می کنند که باید بمانند و در واقع احساس دین به ماندن در سازمان دارند (حاج کریمی و همکاران،1387، 5).
تعهد به سازمان نشان دهنده میزان درگیری و مداخله کارکنان با اهداف سازمان و علاقه آن ها به ادامه کار در سازمان است. تعهد سازمانی را می توان "میزان احساس تعلق فرد به سازمان و احساس مسئولیت وی نسبت به اهداف سازمان دانست"، همچنین تعهد به معنای تمایل افراد به در اختیار گذاشتن انرژی و وفاداری خویش به نظام اجتماعی تعریف می شود (انجی و فلدمن119،2011،ص 530). تعهد سازمانی درواقع انعکاسی از میزان دل بستگی هیجانی فرد به سازمان و همانندسازی وی با اهداف آن است. اجرای تعهد را می توان در سه مورد بیان کرد: اول اینکه فرد ارزش ها و اهداف سازمان را بپذیرد، دوم اینکه تمایل داشته باشد در جهت تحقق اهداف سازمانی تلاش لازم را انجام دهد و سوم اینکه به طور شدید تمایل به عضویت سازمان داشته باشد (پونجایسری و همکاران120،2009،ص 214).
3- شفافیت ارائه خدمات
شفافیت با از بین بردن فساد و انحرافات در دولت همراه است. ایجاد سازماندهی و تقویت نظام ملی اطلاع رسانی رایانه ای و نظارت های مورد نیاز به منظور صیانت از امنیت در تمامی ابعاد آن و جلوگیری از فسادهای شبکه اطلاع رسانی از نکاتی است که باید مورد توجه قرار گیرد (ثقفی و فسنقری،1389، 35).
تحولات پرشتاب در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات، تغییرات سیاسی، اقتصادی و اجتماعی گسترده ای را موجب شده است. دولت های جهان در تلاش برای ارائه خدمات بهتر به شهروندان خود هستند، اما بسیاری از دولت ها با مشکلاتی در سیستمهای جاری خود مثل دیوانسالاری، تمرکز الگوهای تصمیم گیری، پیچیدگی و عدم شفافیت ساختارهای بخش عمومی، نبود انسجام لازم در همکاری های بین بخشی در حوزه های عمومی و کمبود زیرساختهای موثر تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات مواجه هستند. یکی از راههای کاهش پیچیدگیها، افزایش شفافیت ساختارهای بخش عمومی و افزایش انسجام در بخش های مختلف و شناسایی عوامل کلیدی موفقیت است، تا سازمان ها بتوانند با تمرکز بر این عوامل و سعی در بهبود و اصلاح آنها، خدمات با کیفیت تری را به شهروندان ارائه دهند (ثقفی و همکاران،1393، 2).
اطلاعات و داده های جاری در سامانه دولت الکترونیک برای فعالیت بخش دولتی اساسی و ضروری است و عدم کیفیت این داده ها می تواند عملکرد بخش دولتی را مختل کند. دستیابی به شفافیت اطلاعات نیز که یکی از اهداف استقرار دولت الکترونیک است، مفهومی معطوف به همین مورد، یعنی موضوع کمیت و کیفیت اطلاعات در سامانه های دولت الکترونیک است. کوفمن و بلور121 شفافیت را چنین تعریف می کنند: "جریان افزوده شده اطلاعات قابل اتکا و به هنگام اقتصادی، اجتماعی و سیاسی که برای همه ذینفعان مرتبط قابل دسترس باشد. این پژوهشگران در ادامه اشاره می کنند که اطلاعات ارائه شده باید قابل دسترس، مرتبط، دارای کیفیت خوب و قابل اتکا باشد (کوفمن و بلور، 2005، 4). در تعریف دیگری شفافیت به عنوان میزان گشودگی یک سازمان با توجه به در اشتراک گذاردن اطلاعات در مورد نحوه عمل خود تعریف شده است که از طریق مذاکره دو طرفه و پاسخگو تقویت می شود (جمی122،2004، 1). با توجه به این تعاریف می توان نتیجه گرفت که شفافیت، مفهوم یک سویه نیست که توسط یکی از طرفین تعیین گردد بلکه در گفتگو و مذاکره دو طرفه تعیین شده است و در هر بافت خاص، معنایی خاص می یابد. از این رو می توان گفت که ادراکات طرفین یک رابطه در تعیین میزان کیفیت اطلاعات مبادله شده بین آنها یا میزان شفافیت موجود در رابطه آنها تاثیرگذار است.
در حقیقت مفهوم شفافیت اطلاعاتدر قلمرو روابط و تعاملات معنی پیدا می کند و هر آنچه در میان دو سوی یک رابطه یا تعامل وجود دارد می تواند بر میزان شفافیت اطلاعات تاثیرگذار باشد. اگر دو سوی رابطه را در حوره دولت الکترونیک، برنامه ریزان (ارائه دهندگان) و کاربران دولت الکترونیک بنامیم، از یک سو برداشت برنامه ریزان دولت الکترونیک از شفافیت اطلاعات بر میزان اطلاعاتی که آنها به کاربران می دهند و همچنین کیفیت این اطلاعات تاثیر می گذارد و از سوی دیگر انتظارات و برداشت های کاربران هم بر درک آنها از میزان شفافیت اطلاعات دریافتی از سوی سامانه های دولت الکترونیک تاثیرگذار است.
لیندستد و نورین123 شفافیت را به منزله قابلیت دسترسی به اطلاعات تعریف می کنند و بیان می دارند که یک موسسه شفاف موسسه ای است که افراد درون و بیرون آن بتوانند به منظور شکل دادن به نظراتشان در مورد اقدامات و فرآیندهای درون آن موسسه، اطلاعات مورد نیازشان را به دست اورند. از منظر این دو پژوهشگر، مظهر شفافیت شیشه است که امکان نگاه کردن به درون آن وجود دارد و بنابراین یک موسسه، یک فرد و یا یک جامعه وقتی شفاف است که بتوان به درون آن نظر انداخت و از آنچه درون آن می گذرد مطلع شد (لیندستد و نورین، 2006، 6).
4- زیرساخت های نرم افزاری
اجرای تجارت الکترونیک مستلزم بسترهای مختلفی از جمله بسترهای نرم افزاری است. وابسته نبودن برنامه های تحت وب به سکو124 و قابل اجرا بودن آن در اینترنت در تمام نقاط موجب کاهش هزینه های سربار ناشی از مجازی سازی سیستم ها است. رونق برنامه های سرویس دهنده و سرویس گیرنده و همچنین گسترش بانکهای اطلاعاتی قدرتمند در سرویس دهنده ها با توانایی یکپارچه سازی و بکارگیری روش های رمزنگاری پیشرفته و همچنین استفاده پروتکل های امن و فایروال ها جهت امنیت اطلاعات و قابلیتهای تهیه پشتیبان خودکار از اطلاعات، موجب آسودگی مشتریان شده است . شرکتهای بزرگ نرم افزاری بیش از پیش به مقوله امنیت در تولید سیستم های عامل و برنامه های تحت وب اندیشید ه اند، به طوری که در قرن ۲۱ به جای افزایش کمّی نرم افزارها ارتقای کیفی مدّ نظر قرار بوده است . آنچه که در سالهای اخیر مورد توجه تولیدکنندگان نرم افزارهای الکترونیک قرار گرفته، رعایت استانداردهای بین المللی است، به طوری که بتوان نرم افزارها را با کمترین هزینه های سرمایه گذاری توسعه داد و یا اینکه قابلیتهای تعاملی دوسویه و یا چندسویه را با سایر سیستمهای اطلاعاتی فراهم نمود. یکی از زیرساختهای مهم و اساسی برای دولت الکترونیک ایجاد برنامه ای کاربردی است. توانمندی و قابلیتهای برنامه های کاربردی مستلزم تجزیه و تحلیل درست نیازها و شناخت وضع موجود در فرآ یند عملیاتی و محدودیتها و بهبود روشها می باشد. هرچند در طراحی موفق یک برنامه کاربردی، تجزیه و تحلیل درست فرآیند عملیاتی و بهبود روشها لازم می باشد، اما موفقیت یک برنامه کاربردی مستلزم قابلیت و توانایی بالای نرم افزار در تولید برنامه کاربردی که مورد استفاده قر ار می گیرد، می باشد . توانایی ها و قابلیتهای نوع سیستم عامل و بانک اطلاعاتینیز به عنوان ارکان اصلی در تشکیل برنامه های کاربردی محسوب می شوند (بیدآباد و الله یاری فرد،1393، 83).
یکی از عوامل مهم در پا گرفتن و گسترده شدن فرآیند های دولت الکترونیکی توسعه نرم افزاری و افزایش امنیت در سیستم های آن است. در صورتی که زمینه لازم جهت تامین این دو نیاز فراهم شود کاربرد عمومی از سیستم های الکترونیکی گسترش و تسهیل می یابد و ریسک استفاده از چنین سیستم هایی با حفظ درجه امنیت بالا کاهش می یابد و اعتماد و رضایت مندی مشتری افزایش می یابد (حسنی،1387، 6).
5- قوانین و مقررات در ارائه خدمات دولت الکترونیک
در طی سالهای اخیر سازمانهای متعدد بین المللی و محلی سعی درتعریف، ایجاد و تبیین قوانین و قراردادهای تجارت الکترونیکی نموده اند . در سال ۱۹۹۶ آنسیترال قانون تجارت الکترونیک را تصویب کرد، و در سال ۲۰۰۱ قانون اعضای الکترونیکی تصویب شد، آنسیترال به کشورهای مختلف توصیه کرده که برای یکپارچه کردن قواعد
مربوطه به تجارت الکترونیک از این قوانین نمونه الگو برداری کنند، در کنار این قوانین راهنماهایی را منتشر کرده است تا اگر کشوری خواست چنین قانونی را وضع کند از آنها بهره گیرد. درسال ۱۹۸۸ اتاق بازرگانی بین المللی (ICC)125 قواعد همسان برای تبادل داده های الکترونیکی از راه دور را انتشار داد. یک نمونه قرارداد از جمله این موارد را شامل می شد: مراقبت لازم برای ارسال و دریافت پیامها با تشخیص هویت طرف های تجاری،گواهی دریافت پیام، بررسی صحت پیام دریافت شده، حمایت از پیامهای مبادله شده، نگهداری رکوردها و سوابق و ذخیره سازی داده ها. ازجمله مسائل حقوقی که در تجارت الکترونیکی برای طرفین تجاری دارای اهمیت است عبارتند از: تعیین رابطه حقوقی و قراردادها، حقوق بین المللی در موارد اختلاف بین المللی، حریم خصوصی و حمایت از داده ها، حمایت از مصرف کننده، مسئولیت مدنی و قراردادی، نقش مراجع گواهی الکترونیکی در ابعاد ملی و فراملی، مسائل مربوط به آیین دادرسی مدنی و تجاری و ادله اثبات ، پرداختهای الکترونیک شامل پول الکترونیکی و کارت های اعتباری، سوء استفاده از کارتهای بانکی ، نفوذ بر حسابهای بانکی دیگران، تخریب اطلاعات، بازاریابی و تبلیغات و رقابت مشروع شرکتها، ارتکاب تخلفات عمدی ازجمله جعل و سرقت داده ها، مسائل مرتبط با مالیات، گمرکات، حمل و نقل، بیمه وغیره. ایجاد بسترهای حقوقی مورد نیاز فعالیت تجارت و بانکداری و ایجاد اطمینان و اعتماد به مشتریان همگام با ایجاد بسترهای فنی، مخابراتی و فرهنگی از جمله ارکان موفقیت اجرای تجارت و بانکداری الکترونیک محسوب می شود. نخستین لایحه قانونی تجارت الکترونیک در تاریخ دی ماه ۱۳۸۲ در مجلس مطرح و در ۷۹ ماده و چهار فصل مورد تصویب قرار گرفت و جهت اجرا به دولت ابلاغ گردید. به رغم تصویب اولین قانون تجارت الکترونیک در کشور و قابل استناد بودن آن در مراجع قضایی کشور تا اجرایی شدن کامل آن به قوانین بیشتری نیاز است (بیدآباد و الله یاری فرد،1393، 96).
هر فناوری جدیدی برای جا افتادن و توسعه پیش از مقبولیت عمومی نیازمد مقبولیت قانونی است تا کلیه ظرفیتها ی آن مورد استفاده قرار گیرد. یعنی اگر به دنبال این هستیم که فرایند دولت الکترونیک با اقبال عمومی مواجه شود بایستی بسترهای قانونی مورد نیاز را فراهم کنیم و با شناخت تمامی احتمالات روند دولت الکترونیکی درصد ریسک و استرس عامه را نسبت به سیستم های الکترونیکی کاهش دهیم. برای این کار باید در تدوین نظام نامه ها و آیین نامه های اجرایی توجه زیادی را به اصل مشتری مداری معطوف کنیم. همیشه باید توجه داشت که عامه مردم در مباحث اقتصادی ریسک بالا را نمی پذیرند علی الخصوص اگر دریچه جدیدی برای حرکت و فعالیت اقتصادی باز شده باشد که در این صورت تا از پشتوانه های قانونی آن مطمئن نشوند نقشی در توسعه این فرآیند به عهده نخواهند گرفت (حسنی،1387، 6).

پیشینه تحقیق
در هر پژوهش بررسی مطالعات پیشین امری ضروری و اجتنابناپذیر مینماید. علاوه بر این، بررسی متغیرها، مولفهها و ابعادی از موضوع که تا کنون در مقالات و کتابهای علمی مورد کنکاش قرار گرفتهاند، میتواند کمک زیادی به تبیین مساله و روشن سازی تحقیق نماید. در این بخش ابتدا تحقیقاتی که در خارج از کشور انجام شدهاند و سپس تحقیقات داخلی را مورد بررسی قرار میدهیم و در انتها به خلاصه مدل های بررسی شده دولت الکترونیک و استخراج عوامل موثر در موفقیت ارائه خدمات در این مدل ها می پردازیم.
مطالعات انجام شده در خارج
* در تحقیقی روتچاناکیتومانی126 (2013) به بررسی تدارکات الکترونیک در دولت الکترونیک پرداخته است. این تحقیق بصورت پیمایشی در میان مدیران بخش دولتی کشور تایلند انجام شده است که در نمونه ای 169 نفری از متخصصان به نمایندگی از 67 سازمان دولتی انجام گردید و نتایج آن حاکی از این است که پنج عامل در ارائه خدمات دولتی بصورت الکترونیکی موثر هستند که عبارتند از: فرآیندهای شفاف تدارکات الکترونیکی، تعهد کارکنان و مقامات سیاسی، رضایت مندی مودیان، قوانین و مقررات مالیاتی و زیرساخت های نرم افزاری.
تحقیقات گذشته نشان می دهد که یک فرآیند تدارکات الکترونیکی موثر می تواند هزینه های معامله و منافع مالی سازمان را بهبود ببخشد. صرفه جویی در هزینه اثر بخش باعث بهبود فرآیند تدارکات می گردد. این صرفه جویی از طریق افزایش خودکار دقت و صحت تدارکات محقق می شود اگرچه تطابق سطح فناوری و سیستم می تواند سطح شفافیت را افزایش دهد (کروم و باراندان جونز127،2007). تدارکات شفاف می تواند به یک سازمان دولتی اطمینان بخشد که بهترین انتخاب از محصول/ خدمات با بهترین قیمت را دارند. (هویی128 و همکاران،2011). در نتیجه اولین عامل مطرح شده در این تحقیق شفافیت ارائه خدمات الکترونیکی می باشد. عامل مهم دیگر نگرش مدیران با تاکید بر تعهد می باشد. مدیران دولتی تاثیر عمده ای بر بهبود حمکرانی خوب دارند(هویی و همکاران،2011). تعهد یک عامل قوی به منظور پیاده سازی سیستم دولت الکترونیک می گردد که این امر نیز موجب شفافیت ارائه خدمات نیز می شود (لیپلد129،2007). آیین نامه ها و مقررات شفاف در دولت الکترونیک به عنوان مثال استاندادرهای دقیق تدارکات الکترونیک، آگهی عمومی و مجازات هایی برای فساد و تقلب نمونه هایی از اقدامات موثر برای بهبود تدارکات دولت الکترونیکی می باشد. سیاست های خاص دولت و مقررات و ارتباطات رسمی با عموم مردم می تواند باعث بهبود دولت الکترونیک گردد (روتچاناکیتومانی،2010).
* تحقیق دیگری در سال 2004 تحت عنوان "سناریوهای دولت الکترونیکی در سال 2010 و مفاهیمی برای طراحی استراتژی آن" توسط جرج آیشولزر130 عضو آکادمی علوم اتریش انجام گرفته است. این تحقیق با تاکید بر این که دولتها در سراسر جهان اهداف بلندی را برای اجرای خدمات الکترونیکی سریع در بخش عمومی در نظر دارند، بر دولت الکترونیکی به عنوان یک برنامه جامع تمرکز نموده، و سناریوهایی را برای دولت الکترونیکی در سال 2010 ارائه داده است. محقق پیشرفت دولت الکترونیکی را در گِرو موفقیت زمانی آینده از قبیل موقعیت سیاسی دولت، تخصیص منابع برای آن، نگرش به فناوریهای ارتباطی و پیشرفتهای فنی و ابزاری برای کشورهایی میداند که درصدد اجرای دولت الکترونیکی هستند.
* در سال2010 لینگ و ناواوی131 مطالعه ای تجربی در خصوص تاثیر سوابق کیفی بر پذیرش سیستم های پرداخت الکترونیکی مالیات از سوی مالیات دهندگان انجام دادند. این مطالعه بر اساس داده های جمع آوری شده از141 مالیات دهنده با تجربه در مالزی، پذیرش و تاثیر سوابق کیفی بر ادراک سودمندی مالیات دهندگان132 (PU) و ادراک سهولت استفاده133 (PEOU) از سیستم ارزیابی سنجیده شده است. نتایج نشان داد:
مدل پذیرش فناوری مدلی معتبر جهت بررسی پذیرش سیستم پرداخت اینترنتی مالیات از سوی مالیات دهندگان میباشد؛ همچنین، برای مالیات دهندگان ادارک سودمندی سیستم بیش از ادراک سهولت استفاده بر مالیات دهندگان تاثیر گذاشته تا از این سیستم مالیات الکترونیکی استفاده کنند. 2- مواردی مانند کیفیت سیستم اطلاعاتی، کیفیت اطلاعات و همچنین ادراک اعتبار سیستم به صورت مثبت بر سودمند نشان دادن سیستم تاثیر می گذارد. 3- کیفیت اطلاعات بر ادراک سهولت استفاده تاثیر مثبت می گذارد.
* پژوهش دیگری در سال 2006 توسط چانگ و همکارانش با عنوان شاخصهای پذیرش خدمات دولت الکترونیک انجام شد که سیستم پرداخت مالیات و ثبت اینترنتی را با استفاده از مدل تئوریکی مبتنی بر تئوری رفتار برنامه ریزی شده مطرح نمود. فرضیه مبتنی بر مدل تئوری رفتار برنامه ریزی شده در این تحقیق توسعه داده شده بود تا پذیرش کاربران را ارزیابی نماید. یافته های تحقیقات پذیرش کاربر موید آن است که وقتی کاربران با بسته نرم افزاری جدیدی رو به رو میشوند فاکتورهای متعددی بر تصمیم آنها مبنی بر چگونگی و زمان استفاده از آن تاثیر میگذارد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل دادهها عبارت است از:
1- در مورد کاربرانی که فناوری را پذیرفته اند (پذیرندگان) و نیز آنهایی که آن را نپذیرفته اند، سودمندی ادراک شده، اعتماد و سازگاری، شاخص های مهمی برای نگرش نسبت به ثبت و پرداخت اینترنتی مالیات تلقی می شود.
2- نوآوری های شخصی تاثیر معنی داری بر عقاید آنها ندارد. این یافته تجربی نشان می دهد، کاربرانی که خدمات دولت الکترونیک را قبل از سایرین می پذیرند، از سطوح بالاتری از نوآوری شخصی برخوردار نیستند. ممکن است پذیرش با استفاده از سیستم ثبت و پرداخت اینترنتی مالیات یک مشکل نباشد، اما کار جالبی برای پذیرندگان دارای نوآوری شخصی می باشد.
3- سهولت استفاده ادراک شده و ریسک ادراک شده به طور معنی داری بر عقاید پذیرندگان نسبت به خدمات دولت الکترونیک تاثیر میگذارد. نتایج تجربی نشان می دهد که سهولت استفاده افزایش یافته و ریسک ادراک شده کاهش یافته هر دو بر عقاید پذیرندگان به طور معنی داری تاثیر میگذارند. با این حال، این دو بر کسانی که این خدمات را نمیپذیرند تاثیری ندارد. بنابراین، روشن است که سهولت استفاده ادراک شده و سطح پایین تر ریسک، شاخص های مفیدتری برای پذیرندگان خدمات دولت الکترونیک می باشد. برای افرادی که فناوری را نمی پذیرند، دلیل احتمالی این است که این دو شاخص به سادگی درک نمی شوند یا ارزشی ندارد که به آنها توجه شود.
4- تاثیر میان فردی، شاخص مهمی برای هنجارهای ذهنی ادراک شده هم برای پذیرندگان و هم برای افرادی است که فناوری را نمی پذیرند. یعنی عقاید دوستان و نظایر آن در مورد خدمات دولت الکتریک به روشنی بر عقاید پذیرندگان و نپذیرندگان تاثیر میگذارد. همچنین تاثیرات خارجی، مانند گزارشات خبری و یا مطبوعات جمعی بیشتر بر پذیرندگان تاثیر دارد تا بر کسانی که نپذیرفته اند. ظاهراً پذیرندگان به گزارشات خبری توجه می کنند، در حالی که کسانی که این سیستم را نمی پذیرند، یا اصلاً توجه نمی کنند و یا به ندرت به آن توجه می کنند.
* شریف و کومار134 (2008) در تحقیقی به بررسی نقش عوامل کیفیت تجارت الکترونیک در تصمیم گیری خرید پرداختند. در این تحقیق عوامل کیفیت تجارت الکترونیک عبارتند از: نگهداری از مشتریان، ارائه ارزش افزوده به مشتری (کیفیت محصولات و قیمت)، حریم شخصی، امنیت سایت، قابلیت اعتماد و پروفایل سازمانی. همچنین در مدل آنها تمایل به اعتماد کردن، امنیت عملیاتی، امنیت سایت، حریم شخصی، پروفایل سازمانی و امنیت محیط محلی بر روی قابلیت اعتماد موثر می باشند.
تحقیقات داخلی
* تحقیقی توسط مقدسی (1383) تحت عنوان "موانع و راهکارهای شکلگیری دولت الکترونیکی" انجام شد. محقق در این تحقیق که در زمینه شناسایی موانع پیادهسازی دولت الکترونیکی در ایران انجام داده بود، به این نتیجه رسیده که موانع پیادهسازی دولت الکترونیکی در ایران را می توان در قالب چهار مانع عمده فنی، مدیریتی، فرهنگی-اجتماعی، اقتصادی-مالی تقسیمبندی نمود. محقق به راهکارهایی برای استقرار و توسعه دولت الکترونیکی در ایران اشاره کرده است که اهم آنها عبارتند از:
اتخاذ رویکرد کلان و راهبردی از سوی مدیران ارشد دولتی برای پیادهسازی دولت الکترونیکی؛
ایجاد هماهنگی میان بخشی در بین سازمانهای گوناگون در بخش دولتی؛
تلاش برای غلبه بر عدم تمایل مدیران به تغییر وضع موجود؛ و
اصلاح و تقویت زیرساختهای مختلف برای استقرار دولت الکترونیکی (مقدسی، 1383).
* آشتیانی (1387) در تحقیق خود تحت عنوان "اثر دولت الکترونیکی بر تحقق استراتژیهای سازمان ثبت احوال کشور" به این نتیجه رسیده است که دولت الکترونیکی در تحقق استراتژی مشتری محور، استراتژی ائتلاف، استراتژی رهبری سازمانی هزینه، استراتژی نوآوری، استراتژی تمرکز بر خدمات، استراتژی توسعه خدمات در سازمان، استراتژی رسوخ در بازار و استراتژی رشد تاثیر معناداری دارد. به عبارتی دیگر میتوان گفت که همه استراتژیها متاثر از دولت الکترونیکی بودند. محقق در پایان گزارش تحقیق خود پیشنهاد داده است که با توجه به تاثیر مثبت دولت الکترونیکی در تحقق استراتژیها، سازمان ثبت احوال با استفاده از ظرفیتهای انسانی، فنی و مالی خود در پیشبرد و استقرار دولت الکترونیکی اهتمام ورزد و با استفاده از بازخور، نیازهای واقعی سازمان را به روز کند و با تعامل بیشتر با سایر سازمانها، دولت الکترونیکی را به صورت نیاز و خواست استراتژیک ملی مطرح و تقویت نماید (آشتیانی، 1387).
* تحقیق دیگری در همین زمینه در سال 1380 با عنوان "به سوی دولت الکترونیکی" انجام شده است. در این تحقیق ابتدا به تعریف دولت الکترونیکی پرداخته شده، و دولت الکترونیکی را استفاده از تکنولوژی برای تقویت و تسهیل خدمات به شهروندان، بخش تجاری، و سایر سازمانهای دولتی معرفی، و عنوان شده که این امر مستلزم دسترسی به اطلاعات دولتی به صورت بیست و چهار ساعت شبانهروز و هفت روز هفته میباشد. در ادامه به انواع پاسخگوییهای دولت الکترونیکی از قبیل دولت با شهروندان، دولت با بخش تجاری، و دولت با دولت پرداخته شده است (قاسمزاده و صفری، 1380).
* تحقیقی در سال 1384 با عنوان "چشمانداز استراتژیک به آینده تجارت الکترونیکی در ایران و نقش دولت الکترونیکی در اجرای آن" توسط شریفی و زارعی انجام گرفته است. در این تحقیق به نقش اجتنابناپذیر تجارت الکترونیکی در کشورهای در حال توسعه مانند ایران برای بقا در بازار رقابت جهانی اشاره گردیده است. محققین معتقدند که حرکت در این مسیر بدون دارا بودن یک راهبرد حمایت شده از طرف دولت، فراهم کردن زیرساختهای لازم برای اجرای آن و دسترسی به فناوریهای نوین ارتباطی مانند اینترنت غیر ممکن است. این تحقیق دولت الکترونیکی را کاربرد تجارت الکترونیکی معرفی نموده و بیان کرده که بیشتر کشورها دولت الکترونیکی را به عنوان یک راهبرد کلیدی در قرن بیست و یکم برای رسیدن به موفقیت در مهندسی مجدد فرایندهای دولت دانستهاند و نیز بیان میکند که چگونگی رسیدن به دولت الکترونیکی بر نحوه اجرای تجارت الکترونیکی بسیار اثرگذار است. همچنین یک چارچوب اساسی برای سازماندهی و رویکرد یکپارچه به توسعه دولت الکترونیکی و متعاقب آن تجارت الکترونیکی پیشنهاد شده است (شریفی و زارعی، 1384).
* تحقیق دیگری در سال 1381 تحت عنوان "ارائه مدل بسترهای پنجگانه زیرساخت مورد نیاز برای توسعه ملی فناوری اطلاعات و ارتباطات" توسط عبدالله زاده و شامی انجام شده است. در این تحقیق با توجه به مدل ارائه شده توسط محققین، زیرساخت مدیریت، زیرساخت فنی، زیرساخت فرهنگی-اجتماعی، زیرساخت حقوقی-قانونی به عنوان زیرساختهای مورد نیز برای توسعه ملی فناوری اطلاعات و ارتباطات معرفی شدهاند و آنان معتقدند که زیرساخت مدیریتی در کانون فعالیتهای بسترسازی و زیرساختی برای توسعه ملی فناوری اطلاعات و ارتباطات که زیربنای اصلی دولت الکترونیکی را تشکیل میدهد، قرار دارد. همچنین به نقش موثر زیرساخت فنی در مرحله بعدی برای توسعه ملی ICT اشاره شده و آمده است که بستر فنی-ارتباطی فراهم کننده پیشرفت در ارتباطات به طور عام و ارتباطات الکترونیکی به طور خاص میباشد، به گونهای که ضعف این زیرساخت میتواند فعالیتهای مربوط به دولت الکترونیکی را به شدت با چالش مواجه کند. در پایان نیز پیشنهاداتی برای توسعه این زیرساختها ارائه شده است (عبدالله زاده و شامی، 1381).
* اعظمی (1384) در تحقیق خود تحت عنوان "بررسی عوامل موثر بر توسعه زیر ساختهای دولت الکترونیکی در بخش بازرگانی ایران" به دو عامل مدیریتی و فنی پرداخته و اهمیت آنها را برای ایجاد و توسعه دولت الکترونیکی نشان داده است. هدف از این تحقیق بررسی عوامل موثر بر توسعه زیرساختهای دولت الکترونیکی در بخش بازرگانی ایران میباشد که میتواند به برنامهریزان کشور در خصوص برنامهریزی موثر برای توسعه زیرساختهای دولت الکترونیکی در بخش بازرگانی ایران کمک نماید. نتایج تحقیق نشان میدهد که عوامل مدیریتی و فنی با درصد زیادی بر توسعه زیرساختهای دولت الکترونیکی موثرند (اعظمی، 1384).
* تحقیق دیگری تحت عنوان "بررسی ارتباط بین گرایش به دولت الکترونیکی با ویژگیهای حکمرانی خوب در نظام مدیریت دولتی استان یزد" توسط اردکانی (1387) صورت گرفته است. محقق هفت فرضیه را در نظر گرفته است. در این تحقیق به ارتباط گرایش به دولت الکترونیکی با هر یک از مولفههای حکمرانی خوب که شامل، اثربخشی نقشها و وظایف، نتیجهگرایی، پاسخگویی، شفافسازی، ارتقای ارزشها و ظرفیتسازی میباشند، پرداخته شده است. نتایج حاصل از گردآوری دادهها نشان داد که بین گرایش به دولت الکترونیکی و ویژگیهای حکمرانی خوب در نظام مدیریت دولتی استان یزد ارتباط معناداری وجود دارد. به عبارت دیگر میتوان گفت که با افزایش گرایش به دولت الکترونیکی در سازمانها، شاخصهای حکمرانی خوب ارتقا مییابند. محقق در پایان بیان داشته است که با توجه به این که یکی از جنبههای ارتقای شاخصهای حکمرانی خوب در سازمانها بحث گرایش به دولت الکترونیکی است، لذا پیشنهاد کرده است که جهت ارتقای شاخصهای حکمرانی خوب، سازمانهای مورد مطالعه بایستی ساز و کارهای لازم را در جهت ارتقای شاخص و گرایش به دولت الکترونیکی و همچنین زمینههای لازم جهت اجرایی کردن خدمات الکترونیکی در بخشهای متبوع خویش را فراهم سازند (اردکانی، 1387).
* در مقاله ای که توسط خانمها رویا شایسته و فاطمه نعیمی سال 1388( مجموعه مقالات دومین همایش مالیاتی) با عنوان " بررسی فرآیند پرداخت مالیات در ایران و راهکارهای بهبود آن"انجام گرفت این نتایج به دست آمد که فرآیند پرداخت در ادارات امور مالیاتی یکی از مهمترین فرآیندهای مالیاتی و اطلاعاتی است که تسهیل و کاهش زمان آن باعث کاهش زمان وصول مالیات و همچنین رضایت مودیان و تکریم ارباب رجوع خواهد شد.در این مقاله سعی شده است تا با ارائه وضعیت موجود و بررسی مشکلات آن، پیشنهاداتی در جهت بهبود و تسهیل فرآیند پرداخت ارائه شود و سیستم مطلوب پرداخت معرفی گردد.
در این بخش به دسته بندی مدل های مطرح شده در حوزه دولت الکترونیک می پردازیم. در جدول زیر نام مدل، عوامل موثر بر موفقیت و مراجع (نویسندگان) مربوطه آورده شده است:
جدول 2-10) خلاصه مدل های بررسی شده دولت الکترونیک و استخراج عوامل موثر در موفقیت ارائه خدمات در این مدل ها
ردیف
نام مدل مربوطه
عوامل موثر بر موفقیت
1
مدل پذیرش خدمات سیار
گاوو و همکاران135،2008)
زمینه: سودمندی مورد انتظار- سهولت استفاده- موقعیت- هویت- وضعیت افراد
پیش قدمی و ویژگی های شخصی: تمایل کاربر به تجربه کاربردهای جدید- سن- جنسیت- پیش زمینه آموزشی- دانش و مهارت- فرهنگ و ترجیحات- سطح دانش و مهارت کاربران
اعتماد: تنظیمات امنیتی و حریم خصوصی- نام تجاری- شهرت شرکت- سیاست های دولتی و وضع قوانین درباره خریدهای سیار
2
چارچوب پیشنهادی برای توسعه دولت سیار در کشور آفریقای جنوبی
(بلسینگ و اووی136،2006)
زیرساخت: در دسترس بودن- مسائل امنیتی- گسترش زیرساخت و نوسازی- توسعه استراتژی ملی- سرمایه گذاری در زیرساخت فیزیکی- توسعه سرمایه گذاری در منابع انسانی
فناوری: توانای های ذخیره و حافظه- هزینه های دسترسی و ایجاد آگاهی
پشتیبانی از زبان های گوناگون: در نظر گرفتن کاربران گوناگون از خدمات دولت سیار
3
مدل هسیائو و همکاران137 جهت پذیرش خدمات سیار (2009)
محیطی: سیاست های حکومت- میزان رقابت در میان کسب و کارها- حمایت تامین کننده خاجری سیستم
سازمانی: ظرفیت تیم اجرای پروژه اره اندازی سیستم- حمایت مدیریت ارشد از راه اندازی سیستم جدید- همکاری و مشارکت کاربران نهایی سیستم- پشتیبانان و حمایت کنندگان راه اندازی سیستم
4
مدل مهسا فلاحی (2007)
زیرساخت فنی- دسترسی پذیری کاربران- سرعت شبکه- مسائل فرهنگی و اجتماعی- اعتماد افراد به تبادل در محیط الکترونیکی- درک مدیران ارشد و میانی از دولت الکترونیکی- تمایل مدیران عالی به پذیرفتن عملیات جدید در زمینه دولت الکترونیکی- مهارت های لازم فناوری اطلاعات- وجود برنامه های آموزشی فناوری اطلاعات برای بخش داخلی- سطح دانش فناوری اطلاعات مدیران ارشد- مسائل قانونی- سیاست های امنیتی و برنامه ریزی در ارتباط با اجرای دولت الکترونیکی- حفاظت دولت و مراکز دولتی از دولت الکترونیکی- امنیت در مورد داده های شخصی
5
چارچوبی جهت حرکت از دولت الکترونیکی به دولت سیار جرماناکوس138 همکاران (2005)
پهنای باند بالا- قابلیت همکاری- مقیاس پذیری- شفافیت- شخصی سازی- حفظ حریم خصوصی و امنیت- مهندسی مجدد فرآیندها
6
مدل وانگ و لیائو139 (2007)
کیفیت محتوا: مفید وقابل استفاده بودن محتوا- به روز بودن محتوا- مختصر بودن محتوا- ثبات- سرعت مناسب- در دسترس بودن به صورت تمام وقت- ارائه اطلاعات مورد نیاز کاربر
ظاهر: کاربر پسند بودن- استفاده از گرافیک مناسب
کیفیت خدمت: سرعت مناسب- روش پرداخت مالی مطمئن- داشتن خدمات پشتیبانی
راحتی استفاده: داشتن قابلیت اختصاصی سازی مطابق با نیاز کاربر- راحت بودن استفاده از خدمت
7
مدل دیویس (2006)
عوامل شخصی- عوامل اجتماعی- سطح فناوری- سودمندی درک شده- سهولت استفاده- مفید بودن- قابلیت تحرک- شخصی سازی
8
چارچوب توسعه دولت الکترونیکی (قیاسی و کوشچو140،2004)
ساده سازی نحوه ارائه خدمات به مشتری- تسهیل دسترس پذیری- بهبود وضعیت پاسخگویی به مشتریان- تضمین پاسخگویی در خصوص نیازهای آنان- ساده سازی فرآیندهای کسب و کار موسسات- افزایش خلاقیت و نوآوری- ایجاد بینش نتیجه گرایی در دولت- کاهش هزینه ها از طریق یکپارچه سازی و حذف سیستم های زائد

– بی نیاز، جواد (1385). "سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی در شرکت قطارهای مسافری رجاء"، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی.
– بیدختی، امین؛ شالبافیان، علی اصغر و فرجی غازانی، داود (1390). "بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مسافران در صنعت حمل و نقل هوایی با استفاده از مدل ایراکوآل"، فناوری حمل و نقل، شماره 17، سال ششم، صص 72-61.
– بیدآباد، بیژن؛ الله یاری فرد، محمود (1393). "بسترهای نرم افزاری تجارت و بانکداری الکترونیک"، فصلنامه روند، صص 100-63.
– پورابراهیمی، علیرضا؛ محمدی، نفیسه؛ طلوعی اشلقی، عباس (1389). ). "ارائه چارچوبی از عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات دولت سیار در ایران"، مجله مدیریت فرهنگی، سال چهارم، شماره نهم، 116-95.
– پورعزت، علی اصغر و قلی پور، آرین (1388). "بررسی موانع ساختاری تحقق عدالت در سازمان"، نشریه بانک اقتصاد نوین، شماره 8.
– ثقفی، فاطمه؛ علی احمدی، علیرضا؛ قاضی نوری، سپهر و حورعلی، منصوره (1393). "طراحی و پیاده سازی مدل مرجع پس نگری برای شناسایی عومال کلیدی موفقیت خدمات دولت الکترونیک در ایران"، فصلنامه مطالعات راهبردی جهانی شدن،5 (14) صص 205-240.
– حاج کریمی، عباسعلی؛ طبرسا، غلامعلی و رحیمی، فرج الله (1387). "بررسی تاثیرگذاری اقدامات منابع انسانی بر رفتار شهروندی سازمانی با لحاظ نمودن نقش تعهد سازمانی"، نشریه اندیشه مدیریت، سال دوم، شماره 1.
– رهنورد، فرج الله و داریوش محمدی (1386). "ارزیابی مراحل تکاملی دولت الکترونیکی در ایران"، پژوهشنامه علوم انسانی و اجتماعی ویژه مدیریت، سال هفتم، شماره 27، 72-55.
– ثقفی، فاطمه و فسنقری، مهدی (1389). "مدل جامع تعاملی بلوغ دولت همراه" فناوری اطلاعات و ارتباطات ایران، سال دوم، شماره 3 و 4، صص 40-27.
– شمس، عبدالحمید (1386). "نظری بر پیامدهای دولت الکترونیک با نگرش مدیریتی- حقوقی"، چاپ اول، تهران: موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی.
– حسنی، فرنود (1387). "بانکداری الکترونیک زیر ساخت تجارت نوین"،بانکداری الکترونیک، ص6.
– فرج پهلو، عبدالحسین و بصیری، ساسان (1385). "اصول طراحی درگاه دولت الکترونیکی"، تحول اداری، دوره نهم، شماره 51، صص 93-132.
– فیضی، کامران و مقدسی، علیرضا (1384). "دولت الکترونیک"، چاپ اول، تهران: انتشارات ترمه.
– فقیهی، ابوالحسن و یعقوبی، نور محمد (1383). "دولت الکترونیکی: انتخاب یا اجبار"، فرهنگ مدیریت، سال دوم، شماره پنجم، ص 43-29.
– فقیهی، مهدی و معمارزاده، غلامرضا (1394). "مدل توسعه دولت الکترونیک در ایران 1404"، مدیریت فناروی اطلاعات، دوره هفتم، شماره 1، صص125- 142.
– فیتزسیمونز، جیمز. ای؛ فیتز سیمونز، مونا. جی (1387). "مدیریت خدمات: استرانژی، عملیات و تکنولوژی اطلاعات"، ترجمه سید محمد اعرابی و داود ایزدی، چاپ دوم، تهران، دفتر پژوهش های فرهنگی.
– گوی آبادی، علی اکبر (1385). "دولت الکترونیک"، تحول اداری، دوره نهم، شماره 51، ص70-35.
– ملکی نجفدر علیرضا، رضا رسولی شمیرانی و محمود روستا، 1391،" بررسی تاثیر عوامل موثر بر پذیرش و کاربرد فناوری اطلاعات بر اساس مدل دیویس(مطالعه موردی مودیان اداره کل امور مالیاتی جنوب استان تهران)"، پژوهشنامه مالیات، شماره چهاردهم، مسلسل62، صفحه 135-167.
– نوبخت، محمدباقر و بختیاری، حمید (1387). "دولت الکرتوینک و امکان استقرارسنجی آن در ایران، چاپ اول، تهران: دانشگاه آزاد اسلامی، معاونت پژوهشی، دفتر گسترش تولید علم: مجمع تشخیص مصلحت نظام. مرکز تحقیقات استراتژیک.
– هاشمی، جلیل (1387). "دولت الکترونیکی و تاثیر آن بر بهرهوری"، مجله الکترونیکی نما، پژوهشگاه اطلاعات و مدارک علمی ایران، دوره هفتم، سال چهارم.
– یعقوبی، نورمحمد (1392). "دولت الکترونیک رویکردی مدیریتی"، چاپ سوم، تهران: نشر افکار.
– وحدت، داوود و مولایی نجف آبادی، زهرا (1388). "بررسی رابط کاربر و امنیت در سیستم های بانکداری الکترونیکی و تاثیر آن بر رضایت و وفاداری مشتریان"، عصر فناوری اطلاعات، شماره 52، صص 74-70.
-Almarabeh, Tamara & AbuAli, Amer (2010). "A General Framework for E-Government: Definition Maturity Challenges, Opportunities, and Success", European Journal of Scientific Research, Jordan, Vol.39, No.1, pp.29-42.
– Atashak, M., & Mahzadeh, P. (2008). E-government status in Iran (TAKFA Plan case study). World Applied Sciences Journal, 4(2), 12-20.
– Aichholzer, G. (2004). Scenarios of e-Government in 2010 and implications for strategy design. Electronic journal of e-government, 2(1), 1-10.
– Belanger, F., & Hiller, J. S. (2006). A framework for e-government: privacy implications. Business process management journal, 12(1), 48-60.
-Heeks, R. & Bailur, S. (2006)."Analyzing E-Government Research: Perspectives, Philosophies, Theories, Methods and Practice", Government Information Quarterly, Vol. 24, No. 2, pp.243-265.
– Hsiao, S. J., Li, Y. C., Chen, Y. L., & Ko, H. C. (2009). Critical factors for the adoption of mobile nursing information systems in Taiwan: the nursing department administrators' perspective. Journal of medical systems, 33(5), 369-377.
– Ghayur, A. (2006). Towards good governance: developing an e-government. The Pakistan Development Review, 1011-1025.
– Yildiz, M. (2007). E-government research: Reviewing the literature, limitations, and ways forward. Government Information Quarterly, 24(3), 646-665.
– Gonzalez, R., Gasco, J., & Llopis, J. (2007). E-government success: some principles from a Spanish case study. Industrial Management & Data Systems, 107(6), 845-861.
– Chan, C. M., Lau, Y., & Pan, S. L. (2008). E-government implementation: A macro analysis of Singapore's e-government initiatives. Government Information Quarterly, 25(2), 239-255.
– Sharma, S. D. (2007). Democracy, good governance, and economic development. Taiwan Journal of Democracy, 3(1), 29-62.
– Gao, S., Krogstie, J., & Gransæther, P. A. (2008, August). Mobile services acceptance model. In Convergence and Hybrid Information Technology, 2008. ICHIT'08. International Conference on (pp. 446-453). IEEE.
– Maumbe, B. M., & Owei, V. (2006). Bringing M-government to South African citizens: Policy framework, delivery challenges and opportunities. Cape Town.
– Fallahi, M. (2007). The obstacles and guidelines of establishing E-government in Iran (Doctoral dissertation, MSc. Thesis, Luleå University of Technology, Sweden).
– Germanakos, P., Samaras, G., & Christodoulou, E. (2005, July). Multi-channel Delivery of Services-the Road from eGovernment to mGovernment: Further Technological Challenges and Implications. In Proceedings of the First European Conference on Mobile Government (Euro mGov 2005), Brighton (pp. 210-220).
– Gil-García, J. R., & Pardo, T. A. (2005). E-government success factors: Mapping practical tools to theoretical foundations. Government information quarterly, 22(2), 187-216.
– Suki, N. M., & Ramayah, T. (2010). User acceptance of the e-government services in Malaysia: structural equation modelling approach. Interdisciplinary Journal of Information, Knowledge, and Management, 5(1), 395-413.
– Torres, L., Pina, V., & Royo, S. (2005). E-government and the transformation of public administrations in EU countries: Beyond NPM or just a second wave of reforms?. Online Information Review, 29(5), 531-553.
– Yeo, R. K. (2009). Electronic government as a strategic intervention in organizational change processes. Journal of Change Management, 9(3), 271-304.
– Åkesson, M., & Edvardsson, B. (2008). Effects of e-government on service design as perceived by employees. Managing Service Quality: An International Journal, 18(5), 457-478.
– Åkesson, M., Skålén, P., & Edvardsson, B. (2008). E-government and service orientation: gaps between theory and practice. International Journal of Public Sector Management, 21(1), 74-92.
– Connolly, R., & Bannister, F. (2008, April). eTax Filing & Service Quality: The case of the revenue online service. In Proceedings of World Academy of Science, Engineering and Technology (Vol. 48, No. April, pp. 313-317).
– Edwards-Dowe, D. (2008). E-Filing and E-Payments-The Way Forward. Caribbean Organization of Tax Administration (COTA) General Assembly, Belize City, Belize.
– Rogers, E. M. (2010). Diffusion of innovations. Simon and Schuster.
– Rotchanakitumnuai, S. (2013). The governance evidence of e-government procurement. Transforming Government: People, Process and Policy, 7(3), 309-321.
– Ming Ling, L., & Hidayah Ahamad Nawawi, N. (2010). Integrating ICT skills and tax software in tax education: A survey of Malaysian tax practitioners' perspectives. Campus-Wide Information Systems, 27(5), 303-317.
– Votis, K., Alexakos, C., Vassiliadis, B., & Likothanassis, S. (2008). An ontologically principled service-oriented architecture for managing distributed e-government nodes. Journal of Network and Computer Applications, 31(2), 131-148.

– Shareef, M. A., Kumar, U., & Kumar, V. (2008). Role of different electronic-commerce (EC) quality factors on purchase decision: a developing country perspective. Journal of Electronic Commerce Research, 9(2), 92-113.
– Kargin, B., & Basoglu, N. (2006, June). Adoption factors of mobile services. In Mobile Business, 2006. ICMB'06. International Conference on (pp. 41-41). IEEE.- Kargin, B., Basoglu, N., & Daim, T. (2008). Factors affecting the adoption of mobile services. International Journal of Services Sciences, 2(1), 29-52.
– Ghyasi, A. F., & Kushchu, I. (2004). m-Government: Cases of developing countries. M-GovLab, Intl. Univ. of Japan. Electronic references Retrieved Sep, 19, 2009.
– Wang, Y. S., & Liao, Y. W. (2007). The conceptualization and measurement of m-commerce user satisfaction. Computers in human behavior, 23(1), 381-398.
– Chan, C. M., Lau, Y., & Pan, S. L. (2008). E-government implementation: A macro analysis of Singapore's e-government initiatives. Government Information Quarterly, 25(2), 239-255.
– Lau, T. Y., Aboulhoson, M., Lin, C., & Atkin, D. J. (2008). Adoption of e-government in three Latin American countries: Argentina, Brazil and Mexico. Telecommunications Policy, 32(2), 88-100.
– Goldkuhl, G. (2011). Generic regulation model: the evolution of a practical theory for e-government. Transforming Government: People, Process and Policy, 5(3), 249-267.
– Croom, S., & Brandon-Jones, A. (2007). Impact of e-procurement: experiences from implementation in the UK public sector. Journal of Purchasing and Supply Management, 13(4), 294-303.
– Shu Hui, W., Othman, R., Hj Omar, N., Abdul Rahman, R., & Husna Haron, N. (2011). Procurement issues in Malaysia. International Journal of Public Sector Management, 24(6), 567-593.
– Leipold, K. (2007). Electronic government procurement (e-Gp): Opportunities & challenges. In Modern Law for Global Commerce, Congress to Celebrate the Fortieth Annual Session of UNCITRAL, Vienna, Austria, July (pp. 9-12).
– Rotchanakitumnuai, S. (2010). Tacit knowledge sharing for good governance of E-Government procurement. In Tenth International Conference on Electronic Business, Shanghai, China, December (pp. 1-4).
– http://www.donya-e-eqtesad.com
– Ng, T. W. & Feldman, D. C. (2011). Affective organizational commitment and citizenship behavior: Linear and non-linear moderating effects of organizational tenure. Journal of Vocational Behavior, 79(2), 528-537.
– Punjaisri, K. Evanschitzky, H. & Wilson, A. (2009). Internal branding: an enabler of employees' brand-supporting behaviours. Journal of Service Management, 20(2), 209-226.
– Kaura, V., Datta, S. K., & Vyas, V. (2012). Impact of Service Quality on Satisfaction and Loyalty: Case of Two Public Sector Banks. Vilakshan: The XIMB Journal Of Management, 9(2).
– Chan, S. F. (2012). The impact of perceived interactivity, control and involvement on bank satisfaction and loyalty. An integrated eService model for eBanking (Doctoral dissertation, University of Bradford).
-Hodkinson, C., Kiel, G., & McColl-Kennedy, J. R. (2000). Consumer web search behaviour: diagrammatic illustration of wayfinding on the web. International Journal of Human-Computer Studies, 52(5), 805-830.
– Chen, S. C. (2012). The customer satisfaction-loyalty relation in an interactive e-service setting: The mediators. Journal of Retailing and Consumer Services, 19(2), 202-210.
– Kaufmann, D., & Bellver, A. (2005). Transparenting transparency: Initial empirics and policy applications. Available at SSRN 808664.
– Lindstedt, C., & Naurin, D. (2006, July). Transparency Against Corruption-A Cross-Country Analysis. In IPSA 20th World Congress, Fukuoka, Japan (pp. 9-13).

1- Information Age
2- Dynamic Adaption
3 – Almarabeh & AbuAli
4 – Gartner Group
5 – Bailur & Heeks
6 – Albert Gore
7- ARPANET/BITNIT Telecommunications
8 – Citizen-Oriented
9 – National Science Foundation
10 – United States Working Group on Electronic Commerce
11 – http//www.firstgov.gov
12 – Chan & Pan
13 – knowledge society
14 – Lau & et al
15 – Smart Cards
16 – Electronic Data Interchange
17 – Organisation for Economic Cooperation and Development
18 – Atashak, M., & Mahzadeh, P
19 – Goldkuhl

20 – knowledge society
21 – On-Line
22 – (AEAN) Association of Southeast Asia Nation
23 – Yildiz
24-E-Administration
E-Citizens-25
E-Services-26
E-Society-27
28 – Gonzalez
29 – Internal
30 – External
31 – Government to Government (G2G)
32 – Governmental Agencies
33 – Good Governance
34 – Government to Employee (G2E)
35 – Computer Based Instruction (CBI)
36 – Government to Citizens (G2C)
37 – Downloadable
38 – Government to Business (G2B)
39 – Norris
40 – E-Commerce
41 – Daneil Bell
42 – Antoni Giddens
43 – E-Democracy
Departmentalization-44
Standardization-45
Red Tap-46
Derigulation-47
48 – Votis & et al
Digital Government-49
Net State-50
51 – Chan & et al
52 – Sharma
1-Typology
54 – Information
55 – Communication
56 -Transaction
57-Everyday Life
58-Tele-Administration
59-Political Participation
60 – Watson and Mundy
61 – Initiation
62 – Infusion
63 – Customization
64 – Symonds
65 – Integrated Portal
66 – Integrated Portal
67 – Layne and Lee
68 – Belanger and Hiller
69 – Emerging
70 – Enhanced
71 – Imteractive
72 – Transactional
73 – Seamless
74 – www.whitehouse.gov
75 – www.europa.en.int/
76 – www.ssa.gov
77 – self-services
78 – www.maxi.com.au
79 – www.ecitizen.gov.sg/index_low.html
80 – Danish Dada
81 – Marc Holzer, Seang-Tae Kim
82 – Forrester
83 – Gil-García, J. R., & Pardo, T. A
84 – Information and Communication Technology (ICT)
85 – Secure Socket layer
86 – Torres and et al
87 – Yeo
88 – Akesson& Edvardsson
89 – Eskalen
90 – Service Disign
91 – Service Systems
92 – Service encounters
93 – Service leadership
94 – Human Resources management (HRM)
95 – Halaris
96 – Small Medium Enterprises (SMFs)
97 – Connolly & Bannister
98 – E-tax declaration ,e-declaration ,tax e-filling
99 – Fishbein& Ajzen
100 – Edwards
101 – Rogers
102 – usefulness
103 – ease of use
104 – perceived risk
105 – trustworthiness
106 – compatibility
107 – Internet safety
108 – Technology readiness
109 – Self efficacy
110 – Suki, N. M., & Ramayah
111 – Information System
112 – Kaura & Datta
113 – Encounter satisfaction
114 – Chan
115 – Hodkinson et al
116 – Chen
117 – Mowday
118 – Allen and meyer
119 – Ng and Feldman
120 – Punjaisri and et al
121 – Kaufmann & Bellver
122- Gemi
123 – Lindstedt and Naurin
124 – Platform
125 – International Chamber of commerce
126 – Rotchanakitumnuai
127 – Croom, S., & Brandon-Jones
128 – Hui and et al
129 – Leipold
130 – Georg Aichholzer
131 – Ling & Nawawi
132 – Perceived Usefulness (PU)
133 – Perceived Ease Of Use (PEOU)
134 -Shareef & kumar
135 – Gao and et al
136 – Blessing & Owei
137 – Hsiao and et al
138- Germanakos and et al
139 – Wang an& Liao
140 – Ghyasi & Kushchu
—————

————————————————————

—————

————————————————————