ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت سهامی بیمه ایران

 1-1- مقدمه
مطالعاتی که در رابطه با علل موفقیت سازمانها بعمل آمده است. حاکی از آن است که کیفیت انتظارات بیشتری از خدمت در این سازمانها ،به مثابه یک موضوع مهم مطرح بوده و تمامی فعالیتهای سازمان در جهت تامین آن هماهنگ می شود. مشتریان عامل حیاتی هر تجارتی هستند و کیفیت خدمات می تواند مشتریان را راضی و آنها را حفظ کند.
از سوی دیگر، امروزه تنها سازمانهایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسب برخوردارند که محور اصلی فعالیت موسسه خود را تامین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان با حداقل قیمت و حداکثر کیفیت قرار داده اند.
با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه های اقتصادی و اهمیت کیفیت در عرصه های رقابت داخلی و بین المللی و موضوع کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان را انتخاب نموده ام.

2-1- بیان مساله
با توجه به اینکه مردم به طور روزافزون با فرهنگ بیمه ای آشنا می شوند و از طرفی خبر حوادث فراوان که به طور روزمره در نقاط مختلف کشور به گوششان می رسد موجبات تمایل آنها را به اخذ پوشش بیمه ای فراهم می نماید. در نتیجه به طور روزمره به حجم کارهای بیمه ایران افزوده می شود. و از طرفی به علت دولتی بودن مجوز برای استخدام نیروهای جدید وجود ندارد. بدین ترتیب روز به روز نیروهای موجود در شرکت با حجم بیشتری از کار روبرو می شوند و در نتیجه بتدریج خسته و فرسوده می شوند. به علت دولتی بودن مجوز پرداخت دستمزد و ایجاد رفاه بیشتر را نیز ندارد و در نتیجه بی انگیزگی کارکنان بیشتر می شود و نمی توانند خدمات با کیفیت به مشتریان خود عرضه کنند. کارمندانی که دارای شرایط فوق باشند. در برخورد با ارباب رجوع خوشرو و با انگیزه نمی باشند.
بدین ترتیب در زمان بروز خسارت نیز پذیرای مشتری نبوده و عدم پاسخگوئی و یا جواب نامعتبر موجب رفت و آمدهای مکرر مشتریان را فراهم نموده و در نتیجه حتی اگر خسارت نیز پرداخت شود موجب رضایتمندی مشتری نخواهد شد.
همانطور که می دانیم اگر مشتری در یک رشته بیمه ای از بیمه گر خود ناراضی شود. کل پرتفوی خود را به سایر شرکتهای بیمه منتقل خواهد نمود. در نتیجه چنانچه مشتری که درواقع عامل بقای شرکتهای بیمه هستند از آنها رویگردان شوند. زمینه را جهت اضمحلال و نابودی آنها فراهم میگرداند.
3-1- هدف
1-3-1- الف – هدف اصلی:
ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت سهامی بیمه ایران – شعبه مطهری از دیدگاه مشتریان.
1-3-1- ب – اهداف فرعی:
آشنایی با تاریخچه صنعت بیمه در جهان
آشنایی با تاریخچه صنعت بیمه در ایران
آشنایی با ساختار شرکت سهامی بیمه ایران
بررسی مدل های ارزیابی کفیت خدمات
انتخاب مدل و شاخصهای مرتبط
آگاهی شرکت بیمه ایران از نواقص خدمات ارائه شده و اقدام درجهت رفع آن
شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان.
1-3-1- پ – هدف کاربردی:
استفاده از نتایج تحقیق در رابطه با عوامل موثر بر کیفیت خدمات در سایر شرکتهای بیمه دولتی و خصوصی.
4-1- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
بیمه ایران قدیمیترین و با سابقه ترین شرکت بیمه در ایران است. با توجه به پیدایش شرکتهای بیمه خصوصی و افزایش رقابت بین شرکتهای بیمه و خارج شدن بازار تقریباً انحصاری بیمه از دست شرکتهای بیمه دولتی و در راس آن شرکت بیمه ایران ، افزایش کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران برای بقا در صحنه رقابت ضروری است. چون همانطور که می دانیم رابطه مستقیم بین کیفیت خدمات و موفقیتهای سازمانی وجود دارد.
5-1- سوالات تحقیق
1-5-1- سوال اصلی تحقیق: ارزیابی کیفیت خدمات بیمه ایران – شعبه مطهری از دیدگاه مشتریان چگونه است؟
2-5-1- سوالات فرعی تحقیق:
– آیا ملموسها بر کیفیت خدمات تاثیر دارد؟
– آیا میزان اعتماد بر کیفیت خدمات تاثیر دارد؟
– آیا میزان پاسخگویی بر کیفیت خدمات تاثیر دارد؟
– آیا اطمینان بر کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران تاثیر دارد؟
– آیا دلسوزی بر کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران تاثیر دارد؟
6-1- فرضیه های تحقیق
– بین ملموسها و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه وجود دارد.
– بین اعتماد و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه وجود دارد.
– بین پاسخگوئی و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه وجود دارد.
– بین اطمینان و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه وجود دارد.
– بین دلسوزی و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه وجود دارد.
7-1- متغیرهای تحقیق:
– ملموسها
– اعتماد
– پاسخگوئی
– اطمینان
– دلسوزی

8-1- واژگان تخصصی:
مشتری : شخصی حقیقی یا حقوقی که به نوعی با سازمان ارتباط دارد. و از کالا و خدمات آن بهره مند می گردد. در این تحقیق مشتریان بیمه ایران – شعبه مطهری مورد نظر می باشند.
کیفیت: کیفیت کالا، توانایی و قابلیت کالا در انجام وظایف محوله را نشان می دهد.
کیفیت ویژگی هایی نظیر دوام ، قابلیت اعتماد، دقت، سهولت استفاده، تغییرپذیری آسان و سایر صفات ارزشمند را در برمی گیرد. (الوانی، 1382)
بیمه: ماده 1 قانون بیمه مصوب 7/2/1316 قرارداد بیمه را این گونه تعریف میکند: بیمه عقدی است که به موجب آن یک طرف تعهد می کند و در ازای پرداخت وجه یا وجوهی از طرف دیگر در صورت وقوع یا بروز حادثه، خسارت وارده بر او را جبران کند یا وجه معینی را بپردازند. (نعامی، 1384)

9-1- محدودیتهای تحقیق
1- عدم همکاری مطلوب پرسنل بیمه ایران در توزیع پرسشنامه ها میان مشتریان.
2- عدم تمایل اغلب مشتریان به تکمیل با حوصله و دقیق پرسشنامه های توزیع شده.

1-2- پیشینه
1-1-2- واژه بیمه:
واه بیمه کلمه پارسی قدیم است در مسالک و ممالک تالیف ابواسحق ابراهیم اصطخری در ذکر و یار طبرستان و دیلم ازشهر بیمه یاد می کند که در آن حدود هیچ جایی سردتر از بیمه نیست.
بیمه (bime) : اطمینان در مقابل مخاطره ایکه محتمل الوقوع باشد. (فرهنگ نفیسی)
بیمه: عملی است که اشخاص با پرداخت پولی مسئولیت کالا یا سرمایه یا جان خود را بعهده دیگری می گذارند و بیمه کننده در هنگام زیان باید مقدار زیان را بپردازد. (فرهنگستان ایران)
بیمه: (اردو و هند= بیمار ضمانت) عملی است که اشخاص با پرداخت وجهی قرارداد منعقد کنند که در صورتیکه موضوع بیمه گذاشته بنحوی از انحاد در مخاطره افتد. شرکت بیمه از عهده خسارت برآید. بیمه شامل موارد ذیل می شود : بیمه عمر و بیمه اعضای بدن ، بیمه سرقت و غیره.
ماده 1 قانون بیمه مصوب 7/2/1316 قرارداد بیمه را این گونه تعریف می کند: بیمه عقدی است که به موجب آن یک طرف تعهد می کند در ازای پرداخت وجه یا وجوهی از طرف دیگر در صورت وقوع یا بروز حادثه و خسارت وارده بر او را جبران نموده یا وجه معینی بپردازد (آجری، 1382).

2-1-2- تاریخچه بیمه در جهان
اولین قرارداد بیمه ای که به وجود آن پی برده اند. قرارداد بیمه حمل و نقل است که به سال 1347 میلادی در شهر ژن ایتالیا منعقد شده است . بنابراین شاید شروع فعالیت بیمه ای به معنی امروزی آن قرن چهاردهم میلادی باشد.
پیدایش بیمه در قرن چهاردهم و یا احتمالاً یک قرن قبل از آن به این معنی نیست که قبلاً بشر درصدد یافتن وسیله ای برای مقابله با آثار و حوادث نبوده است.
آن طور که از تالمود نقل کرده اند در قرون قدیم بین دریانوردان حاشیه خلیج فارس مرسم بوده است که هر گاه در کاروانی یکی از حیوانات بار بر می میرد و حیوان دیگری به هزینه افراد کاروان تهیه می شود تا صاحب آن به تنهایی زیان وارده را تحمل نکند.
در یونان قدیم موسساتی دولتی نظیر سازمانهایی بیمه اجتماعی یا مددکاری وجود داشته که به کمک درماندگان می شتافته است و از جمله تامین زندگانی افراد کهنسال از کار افتاده را به عهده داشته است در روم قدیم نیز نمونه ایی از مستمری مادام العمر وجود داشته است.
بدیهی است محاسبات حق بیمه در این نوع عملیات که با بیمه امروزی به هر حال شباهتی دارد مبتنی بر آماده درستی نبود و به خصوص در مورد مستمری مادام العمر از جدول مرگ و میر حساب شده ای استفاده نمی شد. (بقای ، 1384، ص 10)
1-3-1-2- پیدایش بیمه دریایی
بیمه به معنای امروزی ابتدا در زمینه حمل و نقل روع شد و گویا یک نوع معامله اعتباری که در قرون وسطی مرسوم بود، موجب پیدایش بیمه باربری شده است. بعضی سرمایه داران و صرافان به صاحبان کشتی و بازرگانانی که قصد خرید کالا و حمل آن از طریق دریا را داشتند نوعی وام به نام حوادث دریا پرداخت می کردند.
در قرارداد این وام ، وام گیرنده متعهد می شود در صورتی که کشتی یا کالا سالم به مقصد برسد علاوه بر اصل وام مبلغ قابل توجهی اضافه بر آن پرداخت کند و اگر کشتی یا کالا در دریا غرق شود وام گیرنده از بازپرداخت وام معاف باشد مبلغی که وام گیرنده پس از رسیدن کشتی یا کالا به مقصد علاوه ب اصل وام می پرداخت ، خیلی بیش از بهره متناسب با میزان وام و مدت آن بودو می توان گفت که بخشی از این مبلغ بهره وام و دیگری حق بیمه ای بود برای خطر غرق کشتی یا کالا که خسارت آن با این قرارداد متوجه وام دهنده می شد. منتهی با این تفاوت که در بیمه امروزی حق بیمه قبلاً دریافت می شود. ولی در این نوع معامله حق بیمه پس از انقضا خطر و به شرط سالم رسیدن موضوع معامله دریافت می شد. به قول دمستن خطیب یونانی اینگونه معامله در قرن دوازدهم در یونان و روم وجود داشته است و به قول "پی ش" به علت ناامنی دریاها و رکود روابط تجارتی بین کشورها مدتها متروک بوده است.
این روابط اعتباری در قرون سیزدهم در اروپا رواج فراوان داشت تا اینکه در سال 1324 میلادی "پاپ گرگوارنهم" کلیه معاملات رباخواری و از جمله نوع مورد بحث را ممنوع ساخت. اما این ممنوعیت چیزی از رواج آن نکاست: زیرا سرمایه داران و صرافان ضمن از امر پاپ با تغیی مختصری در ماهیت معامله توانستند بکار خود ادامه دهند. به این ترتیب که توافق کردند بابت وام بهره ای پرداخت نشود. اما از این بابت که درصورت از بین رفتن کالایی که از محل وام خریداری می شود بازرگان اصل وام را مسترد نخواهد کرد. به عبارت دیگر خسارت وارد به بازرگانان در صورت غرق یا سرقت و نظایر آن به عهده وام دهنده است. بنابراین بازرگان باید در مقابل این تعهد وجهی بپردازد که از لحاظ مقدار معادل همان بهره است. ولی عنوان بهره را ندارد و بنابراین بازرگان باید در مقابل این تعهد وجهی بپردازد که از لحاظ مقدار معادل همان بهره است. ولی عنوان بهره را ندارد و بنابراین علاوه بر رابطه وام بدون بهره رابطه دیگری بین طرفین برقرار شد که قابل مقایسه با بیمه امروزی است یعنی تعهد تقبل خسارت احتمالی در مقابل حق بیمه این نوع قراردادها ابتدا در فلورانس و بعد در ژن سپس در سایر نقاط اروپا رواج پیدا کرد و به همین ترتیب بیمه باربری و دریایی به وجود آمد. اما از نظر نباید دور داشت که هنوز محاسبات حق بیمه بر اساس آمار و مبتنی بر تجربه کافی نبوده و معمولاً حق بیمه ها با اهمیت خطرهای بیمه شده تناسب نداشت و هنوز بیمه را با قمار و شرط بندی مقایسه می کردند . به همین جهت در هلند به موجب فرمانی به تاریخ 1567 بیمه ممنوع شده و البته این ممنوعیت بیش از سه سال دوام نداشت. (نعامی، 1384، ص 12)
2-2-1-2- پیدایش بیمه آتش سوزی
بعدها در همان بیمه نامه های دریایی بیمه گر متعهد گردید ضمناً خساراتی را که پس از رسیدن کالا به بندر مقصد و در حمل و نقل زمینی واقع می شود جبران کند. در انگلستان بیمه گران ضمن صدور بیمه نامه هایی دریایی تعهد پرداخت وجهی را در صورت غرق کشتی و فوت ملوانان قبول کردند به این ترتیب بیمه های غیر دریایی معمول شد و این بیمه های اخیر توسط همان بیمه گرانی که بیمه ای دریایی را عمل کردند متداول گردید.
از جمله بیمه هایی که در قرن هفدهم توسعه یافت. بیمه در مقابل خطر آتش سوزی بود. درانگلستان آتش سوزی بزرگ سال 1466 لندن که 90 کلیسا و 13000 خانه را بکلی مفهوم ساخت مومجب رواج سریع بیمه آتش سوزی شد. در سال 1677 سازمانی به نام فایرافیس و در سال 1684 یک شرکت بیمه به نام فرندلی سویسی تشکیل گردید و درسال 1694 اولین موسسه بیمه بر اساس شرکتهای تعاونی شروع به کار کرد. بعهد در قهوه خانه ادوارد ولویه سازمانی در لندن به وجود آمد که به نام خود او معروف شد. در این سازمان تعداد زیادی بیمه گر به معاملات بیمه ای می پردازند. در آلمان اولین شرکت بیمه آتش سوزی در سال 1677 در هامبورگ تشکیل گردید و پس از آن در دانمارک و بلژیک موسساتی برای این نوع بیمه به وجود آمد در فرانسه اولین موسسه بیمه آتش سوزی به شکل تعاونی در سال 1750 تشکیل گردید و اولین کمپانی بیمه در سال 1786 تشکیل یافت. (نعامی، 1384، ص 13).

3-1-2- تاریخچه بیمه در ایران:
بیمه به مفهوم امروزی آن در ایران سابقه چندانی ندارد. در حدود سال 1280 هجری شمسی موسسه روسی به نام ناوژدا و کافکازکوری در ایران شرع به کار کردند که پس از انقلاب بلژیکی تعطیل شدند . بعد از آن شرکت بیمه انگلیسی آلیانس نمایندگی خود را در ایران تاسیس کرد و شرکتهای دیگر انگلیسی و آلمانی و سوئیسی در ایران شروع به فعالیت نموده اند . بعدها شرکت بیمه دولتی شوروی بنام "اینگ تراخ" نیز در ایران شعبه ای تاسیس کرد و تعداد این شرکتها بتدریج افزایش یافت.
فعالیت شرکتهای بیمه خارجی در ایران که در بدو امر مفید به نظر می رسید. به صورتی درآمده بود که برای اقتصاد ملی به جای نفع، زیان آور بود. از یک طرف این شرکتها با استفاده از عدم اطلاع بیمه گذاران در مقابل پوششهای محدود حق بیمه کلانی مطالبه و دریافت می کردند و به بهانه های گوناگون از پرداخت خسارت سرباز می زدند و از طرف دیگر سالانه مقدار قابل توجهی ارز به صورت حق بیمه از کشور خارج می نمودند.
بیمه در ایران قبل از سال 1314 که شرکت سهامی بیمه ایران تاسیس گردید نمایندگی های خارجی یکی پس ازدیگری تعطیل شده و فقط در شرکت که نمایندگی شرکتهای بیمه "اینگ تراخ" روسیه و "یورکشایر" انگلیس را داشتند باقی ماندند و این شرکتها حتی پس ازتشکیل حکومت جمهوری اسلامی و قبل از تاریخ 4/4/58 که شورای انقلاب شرکتهای بیمه را ملی و نمایندگی های خارجی را منحل انعلام کرد به فعالیت خود در ایران ادامه می دادند. قبل از انقلاب اسلامی در ایران یک شرکت بیمه دولتی (شرکت سهامی بیمه ایران) و چهارده شرکت بیمه خصوصی و نمایندگی های خارجی (شرکتهای بیمه: ملی – شرق – آریا – ساختمان و کار حافظ – ایران و آمریکا – البرز – آسیا- امید – تهران – پارس – دانا و شرکتهای نمایندگی انیگ تراخ و یورکشایر ) فعالیت می کردند از سال 1351 بیمه مرکزی ایران جهت هدایت امر بیمه در کشور و نظارت بر شرکتهای بیمه تشکیل گردید. بعد از انقلاب ابتدا در سال 1358 با مصوبه شورای انقلاب شرکتهای بیمه خصوصی ملی شده و نمایندگی های خارجی تعطیل گردید و از شهریور ماه 1360 به جز شرکتهای بیمه آسیا و البرز فعالیت سایر شرکتهای ملی شده متوقف گردید. از سال 1367 بر اساس مصوبه مجلس شورای اسلامی علاوه بر شرکتهای سهامی بیمه ایران که یک شرکت بیمه دولتی بود. شرکتهای بیمه البرز و آسیا هم دولتی شد و یک شرکت بیمه دولتی دیگر که فقط اجازه فعالیت در بخش بیمه اشخاص به آن داده شد به نام شرکت بیمه دانا تشکیل گردید . در حال حاضر پنج شرکت بیمه دولتی علاوه بر تهران که مرکز اصلی آنان است با ایجاد شبکه نمایندگی و تاسیس شعب در اغلب شهرهای کشور به امر بیمه گری می پردازند. (نعامی، 1384، ص 14)
4-1-2- شرکت های بیمه خارجی که در ایران فعالیت داشته اند:
شرکتهای بیمه خارجی که در ایران به عملیات بیمه ای اشتغال داشتند به ترتیب ثبت در دفتر ثبت شرکتهای خارجی:
1- بیمه شوروی گستراخ
2- ناوژوا – قفقاز مرکوری
3- آلیانس و اشتوتگارتر فراین
4- شرکت بیمه برتیش اوک محدود he Brithish Oak insurance Cimpany
5- کمپانی بیمه بر تیش انداور سبز محدود – لندن
6- کمپانی فاولر لیمیته
7- بیمه یورکشایر
8- بیمه وسترن استرالیان انیشورنس کمپانی لیمیته Western Australian insurance Co.ltd
9- بیمه رویال (پادشاهی)
10- کمپانی بیمه پالستا بین لویه محدود
11- شرکت ورلدمارین و جنرال انشورانی لیمیته
12- شرکت بیمه ویکتوریا تزوبرلن
13- کمپانی یمه ناسیونال سویس
14- شرکت ورفهمیل انیشورانس کمپانی لیمیته
15- شرکت فنیگین محدود لندن
16- شرت لندن آسورانس
17- الاتحاد الوطن (آجری ، 1352، ص 192)

5-1-2- سازمان بیمه در ایران
1-5-1-2- تصویب قانون بیمه
پس از این که شرکت سهامی بیمه ایران تاسیس شد و با انعقاد قرارداد اتکایی با اطمینان شروع به کار کرد. موضوع تدوین مقررات خاص بیمه به میان آمد و لذا به منظور تکمیل و تصویب نامه مصوب 11/7/1315 در تاریخ 26/6/1316 بنابر پیشنهاد شماره 23389 مورخ 26/7/1316 وزارت تجارت با توجه به اختیارات حاصله از ماده 8 قانون ثبت شرکتها و ماده 10 قانون متمم بودجه سال1314 تصویب نامه ای در 36 ماده به تاریخ 7 اردیبهشت 1316 از هیات دولت گذشت که به موجب تصویب نامه مزبور و دو فقره آیین نامه اجرایی آن شرایط تشکیل شرکتهای بیمه در ایران و همچنین وظایف و حدود روابط آنها با شرکت بیمه ایران تعیین گردید.
این تصویب نامه و آیین نامه در سال 1331 منتفی و به جای آن تصویب نامه شماره 252260 مورخ 12/9/1331 و همچنین آیین نامه اجرایی آن به تصویب رسید.

2-5-1-2- نظارت بر صلاحیت فنی شرکتهای بیمه
مرحوم دکتر آقایان طی خاطرات خود تحت عنوان تاریخچه تاسیس شرکتهای سهامی بیمه ایران می نویسد: به مجرد ورود به تهران قراردادهای بیمه اتکایی را با ترجمه فارسی آن وزیر دارایی مرحوم داور دادم و مشغول تهیه محلی برای شرکت شدم.
در سال 1339 که اینجانب دکتر آقایان برای تنظیم قراردادهایی اتکایی شرکتهای سهامی بیمه آسیا به اروپا رفته بودم یکی از مدیران عامل شرکت بیمه اتکایی "سوی" آسوارنس اظهار داشت که اصولاً ورود تمرکز وجوه متنابه حق بیمه به شرکتهای سهامی بیمه ای که تازه تاسیس می شوند ممکن است اداره کنندگان آنها را به فکر بهره برداری موقت انداخته و آنها رااز اقدامات اساسی بیمه ای به منظور تحکیم بنیان بیمه و پیشرفت مدیران دائمی آن باز دارد.
برای اغلب اروپائیان که عادت کرده اند در موسسات خصوصی چندین صدساله استخدام شوند و در دوره اشتغال صمیمانه به موسسات متبوعه خود خدمت کنند تصور این امر خیلی مشکل است که در چطور در بعضی کشورهای دیگر ممکن است شرکتهای بیمه به خاطر انتفاع فوری تشکیل شوند. در صورتیکه استقرار و تحکیم مبانی شرکتهای بیمه جز بر اساس برنامه های طویل المدت و داشتن حد اعلای حسن نیت مقدور نیست.
شرکت سهامی بیمه ایران که اولین بیمه گر اتکایی هرشرکت بیمه ایرانی است و می باید به این امر توجه مخصوصی داشته و از طریق ارتباط با کادر فنی شرکتهای بیمه خصوصی نظارت کامل داشته باشد، از لحاظ فنی، در داخل خود غالباً دچار عدم وجود هماهنگی است.
3-5-1-2- نظارت بر شرکتهای بیمه
تصویب نامه شماره 1121 مورخ مهر ماه 1316 شرایط تشکیل شرکتهای بیمه داخلی و خارجی را معین و مقرراتی درباره دامنه عملیات شرکتهای خارجی و نگهداری وجوه این شرکتها وضع کرده اند و از همه مهمتر این که کلیه موسسات بیمه را اعم از داخلی و خارجی که که در ایران واگذار کنند. این چنین هیات وزیران به تاریخ 21/9/1331 تصویب نامه شماره 25226 مربوط به شرکتهای بیمه را مشتمل بر 15 ماده و سه تبصره تصویب کرد.
در اطراف قانون بیمه وکالت دعاوی مربوط به شرکتهای بیمه تقریباً منحصر به مرحوم دکتر آقایان بود. فقدان قانون بیمه در ایران به قول نامبرده موجب شده بود محاکم ایران به علت عدم اطلاع از قوانین و سنن و شرایط خاص بیمه به جای رفع مشکلات بر گرفتاریهای ناشی از دعاوی بیمه بیفزاید.
پس از تاَسیس شرکتهای سهامی بیمه ایران آقای دکتر متین دفتری وزیر دادگستری وقت قانون بیمه را حاوی مسائل و اصول کلی بیمه ای به اختصار تدوین و برای تصویب به مجلس شورای ملی پیشنهاد کردند و پس از طرح و مذاکره در چند جلسه در تاریخ هفتم اردیبهشت ماه یکهزار و سیصد و شانزده شمسی (7/2/1316) به تصویب مجلس شورای ملی رسید. (حسنی، 1384، ص 247)

6-1-2- تاریخچه تاسیس شرکت سهامی بیمه ایران
1-6-1-2- کلیات:
به شرحی که گذشت تا سال 1314 هجری شمسی در ایران شرکت بیمه داخلی و یا نیمه داخلی وجود نداشت و بازار بیمه کشورکاملاً در اختیار نمایندگی های بیمه های خارجی بود. این نمایندگی ها، بیمه ای مورد نظر خود را با نرخ ها و شرایطی که خود صلاح می دانستند. به مردم عرضه و عواید حاصله را از کشور خارج می کردند. بدیهی است این نمایندگی ها برای خود وظیفه و رسالتی در جهت توسعه و تعمیم اجر بیمه آن چنان که مرتبط با مصالح عمومی و کمک به توسعه اقتصاد کشور باشد. احساس نمی کردند. و فقط جهات تجاری و سوددهی موردنظرشان بود. در همین راستا آنها از عدم وجود یک موسسه بیمه ای داخلی حداکثر استفاده رامی بردند و تاسیس یک موسسه بیمه داخلی به هیچ وجه خوشایند آنها نبود و لذا در رابطه با تاسیس چنین شرکتی، هر گونه مخالفت ممکن را ابراز و در جهت جلوگیری از شکل گیری آن در صورت امکان مانع ایجاد می کردند. اقدام برای تاسیس بیمه ایران با سرمایه دولت از اواخر سال 1313 هجری شمسی و با پیش بینی بودجه ای در قانون بودجه 1314 کل کشور آغاز شد که در ادامه به شرح آن پرداخته می شود. (حسنی، 1384،ص 7)
2-6-1-2- مجوز قانونی تاسیس شرکت سهامی بیمه ایران
دکتر آقایان (یکی از اعضای اولین هیئت مدیره بیمه ایران و در حقیقت یکی از بانیان تاسیس آن) در خاطرات خود درباره تاسیس بیمه ایران که در نشریه بیمه ایارن منتشر شده به مناسبت بیستمین سال فعالیت شرکت – 133 درج گردیده ، اظهار می دارد.
از سال 1310 در فکرتاسیس یک شرکت بیمه داخلی بودم ولی سرمایه آن را نداشتم تا این که داور به وزارت حالیه منصوب شد و از آنجایی که نامبرده از دوستان اینجانب بود. فکر خود را با او در میان گذاشتم. داور با قبول این پیشنهاد ، تشکیل یک شرکت بیمه داخلی را با سرمایه دولت در برنامه خود قرار دارد و در نهایت بحث مجوز قانونی تاسیس شرکت بیمه و تامین سرمایه اولیه را در لایحه قانونی بودجه کل کشور در سال 1314 گنجانید که به تصویب رسید.
در فهرست ضمیمه قانون بودجه کل کشور در سال 1314 (مصوب 15/12/1313) در بخش هزینه ها (باب اعتبارات وزارت مالیه) مبلغ000/500/1 ریال برای سرمایه شرکت و در بخش عایدات در قسمت سهام و منافع دولتی و درآمدی معادل 400.000 ریال بعنوان عایدات شرکت بیمه پیش بینی شد. بدیهی است که مبلغ یک میلیون و پانصد هزار ریال برای تاسیس شرکت بیمه بسنده نبوده که توضیح داده خواهد شد. (حسنی، 1384، ص8)
3-6-1-2- صاحبان سهام و موسسان شرکت
همان طور که گفته شد بیمه ایران به طور کامل با سرمایه دولت تاسیس شد. اما به لحاظ رعایت ارکان شرکت و برای رعایت مسئله تعدد سهامداران که تشکیل شرکت و انعقاد مجمع عمومی و سایر مراحل به آن بستگی داشت ، در آغاز علاوه بر نام وزارت مالیه (دارایی) اسامی سه نفر از معاونان و صاحب منصبان آن وزارتخانه نیز به عنوان سهامداران در شرکت نامه و مدارک تاسیس شرکت قید شد. اسامی سهامداران در شرکت نامه و اوراق تاسیس شرکت بدین شرح است:
وزارت مالیه و معادل 19925 سهم یک هزار ریالی
آقای فروهر معادل 25 سهم یک هزار ریالی
آقای سروری ، معادل 25 سهم یک هزار ریالی
آقای گلشائیان معادل 25 سهم یک هزار ریالی
در اساسنامه بعدی ، مصوب 4/2/1336 مجمع عمومی فوق العاده شرکت ، تصحیح شد:
ماده 5- سرمایه شرکت دویست میلیون ریال است که به بیست هزار سهم ده هزار ریالی با اسم تقسیم شده و تمام آن از طرف وزارت دارایی تعهدی پرداخت شده است. (حسنی، 1384، ص 9)

4-6-1-2- میزان سرمایه اولیه و چگونگی تامین آن
مطابق اساسنامه و شرکت نامه تنظیمی و امضاء شده توسط موسسان ، سرمایه شرکت سهامی بیمه ایران مبلغ 20 میلیون ریال معین و اعلام شد مبلغ 7 میلیون و 500 هزار ریال (5/37%) آن پرداخت و بقیه در تعهد سهامداران است. ولی حقیقت این است که به هیچ وجه مبلغی نقدی در بدو امر به حساب شرکت واریز نشده و تاسیس و ثبت شرکت ابتدا بر اساس تعهدنامه کتبی شماره 24931 مورخ 13/6/1314 وزارت دارایی به این شرح: وزارت مالیه تعهد می نماید که مبلغ 7 میلیون و 500 هزار ریال قسمت نقدی سرمایه شرکت سهامی بیمه ایران را تحت اختیار هیئت مدیره شرکت مزبور بگذارد ، صورت پذیرفت. پس از ثبت نیز وزارت مالیه به جای مبلغ هفت میلیون و500 هزار ریال وجه نقد، چند فقره املاک و مستغلات در تهران و مقداری قبوض و سفته های شرکت تثبیت نرخ غله در اختیار بیمه ایران قرار داد. بدین ترتیب که املاک را طی سند رسمی به مالکیت بیمه ایران درآوردند و سفته های مورد نظر نیز از طریق صندوق وزارت مالیه به مسئولان وقت بیمه ایران تحویل شد و جمع قیمت این املاک و مبالغ مورد تعهد در سفته ها، به عنوان قسمت نقدی سرمایه شرکت سهامی بیمه ایران تلقی گردید. (حسنی، 1384، ص 10)
5-6-1-2- شرکت نامه و اولین اساسنامه شرکت سهامی بیمه ایران
در قانون تجارت مصوب 1311 صرفا یک نوع شرکت سهامی پیش بینی شده بود که درحقیقت شرکت سهامی خاص تلقی می گردید. بدین ترتیب که برای تاسیس این نوع شرکت افرادی از قبل با یکدیگر مذاکره می کردند و بر اساس توافقی که حاصل می شد . هر یک بخشی از سهام را به خود اختصاص می داد و پس از حصول توافق ابتدا شرکت نامه ای تنظیم می شد و این شرکت نامه مبنای تشکیل شرکت و تنظیم اساسنامه قرار می گرفت.
شرکت نامه می بایستی حاوی نام سهامداران ، میزان سرمایه ، تعداد سهام شرکت و تعداد سهام متعلق به هر یک ازسهامداران و مبالغ پرداخت شده و مبالغ در تعهد سهامداران و همچنین تعیین موضوع شرکت باشد.
در تاریخ 12/6/1314 میان داور ، وزیر مالیه وقت و سه نفر از مسئولان آن وزارتخانه که اسامی آنها قبلاً ذکر شد ، برای تاسیس بیمه ایران شرکت نامه ای تنظیم و به امضاء رسید که به موجب آن موارد زیر مورد توافق قرار گرفت:
نام شرکت: شرکت سهامی بیمه ایران
موضوع شرکت: همه گونه معامله بیمه
سرمایه شرکت: 20 میلیون ریال متقسم به 20 هزار سهم 1 ریالی که تعداد 19925 سهم آن متعلق به وزارت دارایی و 75 سهم باقی مانده نیز به طور مساوی متعلق به سه نفر افراد مذکور مبلغ پرداخت شده: (5/37%) 7 میلیون و 500 هزار ریالی و بقیه در تعهد سهامداران (حسنی، 1384، ص 12).

6-6-1-2- اولین اساسنامه
اولین اساسنامه شرکت سهامی بیمه ایران مشتمل بر 50 ماده در تاریخ 13/6/1314 در اولین جلسه مجمع عمومی صاحبان سهام (که می توان آن را مجمع عمومی موسسین شرکت نیز نامید) با حضور آقایان داور ، ابوالقاسم فروهر، محمد سروری ، عباسقلی گلشائیان (سهامداران) و همچنین با حضور دکتر اوسیب فریدلیب صلح دوست (یکی دیگر از صاحب منصبان و وزارت مالیه) و دکتر آلکساندر آقایان (وکیل دادگستری و یکی از دست اندرکاران و افراد موثر در تشکیل شرکت) مطرح و مورد تصویب قرار گرفت. مطابق این اساسنامه:
الف – نوع شرکت: شرکت سهامی و نام آن شرکت سهامی بیمه ایران و موضوع آن انجام هر گونه معامله بیمه تعیین شده است.
ب – حداکثر مبلغ یک خطر که شرکت می تواند بیمه نماید معادل 10% دارایی خالص شرکت معین گردیده و خارج ازآن مجاز نبوده مگر این که قبلاً بیمه اتکایی کسب شده باشد.
ج – هر نوع معامله خارج از معاملات بیمه و برنامه مصوب مجمع عمومی برای سرمایه گذاری ممنوع اعلام شده است.
د – مدت شرکت : یک صد سال شمسی قابل تمدید برای یک صد سال دیگر تعیین گردید.
ه – هیئت مدیره متشکل از سه نفر از میان صاحبان سهام و یا نماینده صاحب سهم معین گردیده که برای مدت 5 سال توسط مجم عمومی انتخاب می شوند. هیئت مدیره دو نفر عضو علی البدل خواهد داشت.
بر این اساس افراد غیر سهامدار نیز می توانستند به عنوان نماینده صاحب سهم مستقیماً توسط مجمع عمومی به عضویت هیئت مدیره انتخاب شوند.
و – سرمایه شرکت مبلغ بیست میلیون ریال منقسم به بیست هزار سهم یک هزار ریال تعیین شده است.
ز – تعداد بازرس قانونی (2 نفر) معین شده که در صورت فت یا معذرت یکی از آنها ، دیگران به تنهایی می توانسته انجام وظیفه نماید.
در ضمن، حضور بازرسان قانونی در جلسه هیئت مدیره (بدون داشتن حق رای) الزامی شناخته بود. علاوه بر کلیات یاد شده اساسنامه همانند سایر اساسنامه ها وی مواردی در رابطه با چگونگی تشکیل مجمع عمومی و موارد صلاحیت آن، چگونگی تشکیل مجمع عمومی فوق العاده ، سهام وثیقه (حداقل 20 سهم) ، چگونگی برگزاری جلسات هیئت مدیره ، وظائف و اختیارات آن و غیره بوده است.(حسنی، 1384، ص 15*
7-6-1-2- شروع رسمی فعالیت بیمه گری و اولین بیمه نامه صادره توسط شرکت
بر اساس سوابق موجود شرکت سهامی بیمه ایران رسماً در تاریخ 14/8/1314 گشایش یافت و پس از نطق واور (وزیر مالیه) ، اولین بیمه نامه آتش سوزی به نام مشارالیه و برای ساختمان مسکونی اش صادر شد. پس از افتتاح رسمی و فعالیت های کاری و عمومی شرکت از 15/8/1314 آغاز شد و این روز به نام سالروز تاسیس بیمه ایران و سپس به عنوان روز بیمه درتاریخ فعالیتهای اقتصادی و بیمه ای کشور به ثبت رسید. رشته دیگری که در همان سال 1314 فعالیت بیمه ای آن آغاز شد . بیمه باربری بود و اولین بیمه نامه در این رشته در 4/9/1314 صادر شد.

8-6-1-2- اولین کارمندان شرکت
علاوه بر آقایان دکتر نابهو از وسوکیاس کار اپلیان که به عنوان کارشناسان و مدیران فنی به خدمت گرفته شدند. دیگر کارمندان استخدام شده در آغاز تاسیس عبارت بودند از:
خاتم بتول خواجه نصیری و خانم کتادیک لوکساسیان و آقای عبدالصمد شمس.

6-6-1-2- هزینه تاسیس
مطابق سوابق موجود ، کل هزینه تاسیس شرکت سهامی بیمه ایران به مبلغ 28.339.900 ریال بود که این مبلغ به همراه مبلغ 131547 ریال ارزش اثاثه و لوازم اداری خریداری شده در سالهای 1314 و 1315 در ترازنامه سال 1315 کلاً مستهلک گردیده است. (آجری، 1352)

7-1-2- شرکت سهامی بیمه ایران
1-7-1-2- مرام نامه خانواده بزرگ بیمه ایران
مرام نامه شرکت سهامی بیمه ایران ، نماد و نمودی از راهبردها و آرمانهای قدیمی ترین و فعالترین شرکت بیمه ای کشور است که در 17 بند تدوین و تنظیم شده است و اگر چه تحقق تمامی آنها ممکن است در کوتاه مدت آنها ممکن است در کوتاه مدت امکان پذیر نباشد، اما امید می رود با تلاش همکاران در آینده روشن فردا به تمامی تحقق یابد.
1- شرکت سهامی بیمه ایران به مثابه قدیمی ترین خانواده عضو صنعت بیمه کشور از نیروی انسانی متعهد و متخصص و توانمند و همچنین سرمایه تاسیسات و امکانات وسیعی در سراسر میهن اسلامی بروردار است و ارائه خدمات بیمه ای با کیفیت بالا و جلب رضایت مشتریان اعم از آحاد هموطنان گرامی و نیز واحدهای تولیدی، صنعتی و کشاورزی و خدماتی و در نهایت حفظ سرمایه های ملی را هدف محترم و همیشگی اش می داند و در این راه مجدانه می کوشد.
2- خانواده بزرگ بیمه ایران از هزاران کارمند نماینده و کارگزار سختکوش و توانمند تشکیل شده است که تمامی آنها بیمه گذاران و مشتریان بالفعل و بالقوه بیمه ایران را سرمایه های اصلی شان می دانند و برای حفظ این سرمایه ، از طریق تکریم ارباب رجوع ، خوش رفتاری ، صمیمیت متانت و علاقه مندی به منافع مشتریان می کوشند بهترین خدمات را در کوتاه ترین زمان ممکن در اختیارشان بگذارند.
3- اعضای خانواده بیمه ایران هدفها و منافع مشترک دارند و با درستکاری، صمیمیت و صداقت برنامه ها و سیاستهای شرکت را عملی می سازد.
4- اعضای خانواده بیمه ایران می کوشند مسئولیتهایی که پذیرفته اند به بهترین شکل و کیفیت به انجام برسانند . این مسئولیتها به گونه ای در خانواده بیمه ایران تقسیم شده است که بهترین بهره وری را برای مجموعه اعضای خانواده صنعت بیمه و کشورمان داشته باشد.
5- در خانواده بیمه ایران هیچنقش و مسئولیتی کم اهمیت شمرده نمی شود و همه بر این باورند که برای ارتقاء بیمه ایران مسئولیت مشترک دارند و به سهم خود باید در راه تحقق آن گام بردارند.
6- مسئولیت پذیری و تلاش صمیمانه و خالصانه تا سرحد توان فردی و حرفه ای قانونمندی و احترام به مقررات و آئین نامه ها و رعایت انضباط حرفه ای از جمله ویژگی خانواده بیمه ایران است.
7- اعضای خانواده بیمه ایران بر این باورند که عرصه و ظرفیت بسیار وسیعی برای ارائه خدمات بیمه ای به جامعه وجود دارد که از آن به نحو احسن در جهت منافع عمومی و ملی استفاده شود
8- اعضای خانواده بیمه ایران اعتماد به نفس و روحیه بالایی دارند و عضویت در این خانواده و خدمت به مردم را افتخار می دانند.
9- اعضای خانواده بیمه ایران خدای متعال را سپاسگزارند که در جامعه اسلامی فعالیت دارند و با تکیه بر باورهای دینی ، رفتار و کرداری متناسب با ارزشهای والای انسانی دارند.
10- اعضای خانواده بیمه ایران با خردورزی ، تلاش در کسب علم و معرفت را واجب می دانند و در راه ارتقای توانایی های حرفه ای شان می کوشند و فراگیری دانش روزه و دسترسی به قابلیت های فناوری اطلاعات را لازمه مسئولیت و مدیریت در عصر حاضر می شمارند.
11- اعضای خانواده بیمه ایران برای وقت خود و دیگران ارزش قائل اند. و از آن برای تحقق اهداف و برنامه های خانواده سوددهی جویند و از اموری که موجب اتلاف وقت خود و همکارانشان شود، می پرهیزند.
12- اعضای این خانواده از سیاستها، جهت گیری ها و برنامه های خانواده به خوبی آگاهند وبرای به نتیجه رساندن آنها، تلاش همسو و هماهنگ دارد.
13- اعضای خانواده بیمه ایران برای ایجاد و حفظ محیط سالم و پرنشاط کاری ارزش بسیار قائل هستند.
14- اعضای این خانواده را به ساده سازی و تسریع در انجام کارها معتقدند و به بهبود کیفیت ارائه خدمات بیمه ای به مشتریان می اندیشند.
15- خانواده بیمه ایران به تعامل هر چه بیشتر برای ارتقای عملکرد و ارزش های این خانواده معتقدند و می کوشند با ارائه پیشنهادهای مفید وسازنده موجبات پیشرفت و سربلندی بیشتر خانواده را فراهم می آورند.
16- اعضای این خانواده بر این باورند که بیمه ایران باید صمیمی ترین ، منسجم ترین و حرفه ای ترین شرکت بیمه ای کشور ندارد.
17- شعار این خانواده بیمه ایران نماد قدمت ، نهاد خدمت است که تمامی اعضا وزراه تحقق یعنی آن ، از هیچ کوششی کوتاهی نمی کنند. )www.iraninsurance.ir)

2-7-1-2- امتیازات و ویژی های بیمه ایران
بیمه ایران، به عنوان اولین و بزرگترین شرکت بیمه ایرانی توانسته است با توجه به حجم کمی و کیفی فعالیت خود پس از 70 سال تلاش جایگاه معتبری را در حوزه فعالیتهای اقتصادی بدست آورده و گواهینامه های معتبری را از سازمانهای بین المللی دریافت نماید.
1- گواهینامه سنجش اعتبار با رتبه A+ (گرید بین المللی)
2- گواهینامه مشتری مداری CSC
3- گواهینامه SPC
4- گواهینامه ایزو 9001 سال 2000
5- سایر امتیازات : گسترده ترین شبکه بیمه ای در داخل کشور فعالیت در خارج از کشور و دارا بودن نمایندگی در بسیاری از کشورها بویژه منطقه خاورمیانه و دارا بودن بیش از 50% پرتفوی صفت بیمه
3-7-1-2- مکانیزاسیون
در بخش مکانیزاسیون بیمه ایران، فعالیتهای چشمگیری در سال 83 صورت گرفته است که بجز امور پشتیبانی که بطور مستمر در حال انجام است سایر فعالیتهای شبکه ارتباطات را می توان در 4 بخش مورد ارزیابی قرار داد.
1- گروه شبکه:
نصب و راه اندازی و پیکربندی سوئیچ های EXTREM و راه اندازی Back bone فیبر نوری در ساختمان های غدیر، مطهری و سعدی و سوئیچ های Summit , Black diamond و بهینه سازی پروتکل ها در شبکه WAN و اینترنت بیمه ایران.
2- گروه اینترنت:
– ارتقاء سرورهای proxy, DNS FTP از windows به Red hat A23
– نصب و پیکربندی برنامه SARG جهت نظارت بر کاربران اینترنتی
– فراهم کردن مکانیزم جهت اعمال محدودیتهای زمانی و حجمی برای کاربران اینترنتی در سطح Proxy server.
– برقراری امکان استفاده از سرویس اینترنت بطور رتباط از راه Dial up دور برای مدیران
– نصب برنامه MRTG تحت Linux جهت فراهم ساختن امکان monitoring خط ارتباطی اینترنتی
3- گروه امنیت و مانیتورینگ.
– پیکربندی ، ایمن سازی و بهبود عملکرد Router اینترنتی بیمه ایران شامل راه اندازی NAT و worm Blocking Rules
– انجام پروژه های تحقیقاتی در زمینه ایجاد امنیت در شبکهشامل شناسائی حمله های اینترنتی شناسائی port های باز و ایجاد Acces list روی تجهیزات شبکه
– طراحی و پیاده سازی Data center بیمه ایران و تدوین معماری و نحوه پیاده سازی آن .
4- گروه مسرورها
– بررسی راه های استفاده از Domain ها web logic server و طریق استفاده Domain بر روی یک ماشین و روشهای بهینه کردن آنها.
– نصب و راه اندازی web login بررسی Linux
– راه اندازی Back up server به منظور Back up گیری روزانه از اطلاعات.
– Report server برای اعلام نقایص اطلاعات شعب به آنها بااستفاده از web
4-7-1-2- آموزش
در زمینه ارتقای دانش فنی و حرفه ای هم اکنون با افزایش سرانه آموزشی به 120 ساعت تلاش چشمگیری در جهت ارتقای علمی کارکنان صورت پذیرفته است و با برگزاری سمینارهای آموزشی (25 سمینار در سال 83) و کارگاههای آموزشی (9 کارگاه) برگزاری آزمون ادواری، 14 دوره آموزش نمایندگان ، در مجموع 925/6 نفر از کارکنان و نمایندگی طی 363 دوره تحت آموزش قرار گرفته اند.
5-7-1-2- سرمایه بیمه ایران
اگر چه در بدو تاسیس بیمه ایران با سرمایه ای معادل 20 میلیون ریال آغاز به کارکرد اما با افزایش سرمایه اش در مراحل مختلف فعالیت هم اکنون دارای سرمایه ای بالغ بر 2 هزار میلیارد ریال است که تمامی آن متعلق به دولت جمهوری اسلامی ایران است. در حال حاضر ، بیمه ایران با گسترش روزافزون فعالیت سرمایه گذاری خود در چهارچوب مقررات در بیش از 115 شرکت سرمایه پذیر بورسی و 29 شرکت خارج از بورس و ارائه نرخ مناسب بیمه توانسته است طی سالیان اخیر خود را به عنوان یکی از 10 شرکت بهتر معرفی کند.
6-7-1-2- سرمایه گذاریها
ذخایر فنی و سرمایه و اندوخته های شرکت بر اساس آئین نامه سرمایه گذاری ها مصوب شورای عالی بیمه در زمینه های مختلف از جمله سپرده های بانکی، اوراق مشارکت سهام و مستندات سرمایه گذاری می شود.
هتل عباسی اصفهان و شرکت بیمه ایران – انگلستان از جمله سرمایه گذاریهای بیمه ایران است.
هتل (مهمانسرای) عباسی: این محمود ارزشمند که از ویژگی های یک هتل مدرن در یک موزه با آثار هنری و تاریخی و از شهرت جهانی برخوردار است و در سال 1137 او در اصفهان در محل یکی از زیباترین کاروانسراهای دوره صفوی احداث شده که تماماً متعلق به بیمه ایران است.
شرکت بیمه ایران – انلگیس: با سرمایه 48.600.000 پوندکه 99 درصد آن متعلق به بیمه ایران است که از سال 1975 میلادی در بازار بیمه اروپا فعالیت می کند. (آجری، 1352)
7-7-1-2- شبکه فروش
بیمه ایران با دارا بودن بیش از 200 شعبه در سراسر کشور در 12 شعبه و نمایندگی در خارج از مرزها و با بکارگیری بیش از 3770 دفتر نمایندگی حقیقی و 156 نماینده حقوقی تحت عنوان شرکت خدمات بیمه ای و بزرگترین شبکه عرضه بیمه در کشور را در اختیار دارد.
8-7-1-2- نیروی انسانی
مجموع نیروهای ماهر و متخصص بیمه ایران بالغ بر 2035 نفر می گردد. علاوه بر این با توجه به گسترش بازار بیمه ، بیمه ایران در 10 سال گذشته بخشی از نیروی انسانی خود را از طریق شرکت تخصصی خدماتی کارگستران راهبرد (امین سابق) تامین کرده است.
تعداد کارکنان رسمی شرکت بیمه ایران 2220 نفرات که شامل 1943 نفر 05/87 درصد) مرد و 277 نفر (5/12 درصد) زن می باشد.
از کل نیروی انسانی شرکت تعداد 379 نفر (1/17 درصد) در واحدهای ستادی و 841 نفر (9/82%) در واحدهای اجرایی به انجام وظیه اشتغال دارند . ترکیب نیروی انسانی شرکت به تفکیک میزان تحصیلات به شرح زیر است:
جدول شماره (1-2) ترکیب نیروی انسانی به تفکیک میزان تحصیلات
مدرک تحصیلی
تعداد نفرات
درصد
دکترا
کارشناسی ارشد
کارشناسی
کاردانی
دیپلم
زیردیپلم
15 نفر
79 نفر
1007 نفر
205 نفر
641 نفر
273 نفر
7%
6/3%
4/45%
2/9%
9/28%
2/12%
www. Iraninsurouce.ir (16. Nov 2006 access date)
توزیع کارکنان از لحاظ سابقه خدمات به قرار زیر است:
جدول (2-2): توزیع کارکنان از لحاظ سابقه خدمت
سابقه خدمت
تعداد نفرات
درصد
کمتر از 5 سال
10-6 سال
15-11 سال
20-16 سال
25-21 سال
26 سال و بیشتر
427 نفر
498 نفر
628 نفر
209 نفر
136 نفر
322 نفر
3/19 درصد
4/22 درصد
2/28 درصد
4/9 درصد
1/6 درصد
4/14 درصد
www. Iranisurance.ir
9-7-1-2- چشم انداز برنامه های بیمه ایران
"برترین و حرفه ای ترین عرضه کننده بیمه های بازرگانی در کشور"
ماموریت درصد
10-7-1-2- بهبود مستمر ظرفیت و توان حرفه ای برای پاسخ گوئی موثر به نیازهای بیمه ای جامعه و مشتریان از طریق ایجاد مشارکتی پایا با کارکنان ، نمایندگان ، کارگزاران و بیمه گران اتکایی و همچنین تعامل سازنده با نقش آفرینان صنعت بیمه (www.iranisurance.ir)
11-7-1-2- هدف بیمه ایران
ایجاد تامین و اطمینان مورد نیاز جامعه از طریق انجام و تعمیم انواع بیمه های بازرگانی.
– ارتقاء جایگاه و تلاش برای حفظ سهم بازار
– بهینه سازی پرتفوی
– کاهش منطقی هزینه ها و بهبود نسبتهای مالی و کاهش ضریب خسارت.

ساختار سازمانی بیمه ایران (نمودار (1-2))

12-7-1-2- انواع پوششهای بیمه ای
در بیمه ایران:
1) بیمه های اموال
آتش سوزی

اتومبیل

باربری

2) بیمه های اشخاص

3) مسئولیت

(نعامی، 1384، ص 80)

2-2- مبانی نظری
1-2-2- روش شناسی حل مشکل وبهبود کیفیت:
به طوری که در بسیاری از رشته های علوم بحث می شود. ابزار و فنون مورد استفاده برای مدیریت کیفیت در صورتی که از یک چهارچوب مشخص یا روش شناسی اصولی برخوردار باشد اثربخشی مطلوبی را خواهد داشت. حل مشکل از به کارگیری یک رویکرد سازمان یافته که در آن هر فنی به طور متناسب با مشکل استفاده نماید و با محاسن زیادی توام خواهد بود.
گسترش مدیریت کیفیت در دهه های 1980 و 1990 تاکید بیشتری را بر بازبینی، تجزیه و تحلی و جمع آوری منظم داده ها مخصوصاً با توجه به اینکه سازمان ها از یک گرایش سیستم ها به سوی یک گرایش بهبود تغییر می یابند شاهد بوده است . شماری از فنون و روش شناسی که متمم روشهای بهبود معرفی شده اند عبارتند از:
چرخه دهنیگ
مدل سه بعدی جودان
فرایند کرازبی
چرخه بهبود مداومی که به وسیله ادوارد وهنیگ پیشنهاد شد اساساً به وسیله والتر شوارت که دردهه 1930 در شرکت تلفن (آزمایشگاه علوم آماری) کار می کرد توسعه یافت . چرخه طراحی کن انجام ده – بررسی مجدد و بعد اقدام شوارت به وسیله دمینگ مورد بازبینی و تجدیدنظر قرار گرفت که به جای بررسی مجدد، مساله مطالعه را در فرایند چرخه منظور نمود.
نمودار 2-2 چرخه دمینگ

برنامه ریزی برنامه ریزی
انجام دهید مطالعه انجام دهید اقدام مطالعه مطالعه
(الوانی، 1382، ص 59)
2-1-2-2- چرخه PDSA دمینگ
این روش شناسی چهار مرحله ای به عنوان فرآیندی تلقی می شود که فنون یا ابزار هفت گانه کیفیت را مورد استفاده قرار می دهد. این فرایند با مرحله برنامه ریزی که در آن وضعیت فعلی تجزیه و تحلیل می شود شروع می گردد. داده ها جمع آوری می شود و برنامه هایی برای بهبود تنظیم و تدوین می گردد و مرحله انجام یا اجرا معمولاً شامل بعضی از راه حل های آزمایشی یا مقدماتی است. مثلاً بخش جزئی از یک فرایند تولیدی یا خدماتی یا گروه کوچکی ازمشتریان یا ارباب رجوع این دوره آزمایشی در خلال مرحله مطالعه و بررسی به طور نقادانه ارزشیابی می شود و مشکلات یا فرصتهای دیگر مورد بررسی قرار می گیرد . در مرحله نهایی سازمان اطمینان می یابد که بهبود کیفیت به عنوان شیوه ای استانداردو مستمر قبل از شروع مجدد چرخه (برنامه ریزی بعدی) اجرا می شود. بنابراین در فرآیند تاکید بر بهبود مستمر با چرخه بسته است. (الوانی، 1382)

3-1-2-2- مدل سه بعدی جودان
جوردان، نظیر دمینگ ، بر نیاز به کار مداوم برای بهبود کیفیت تاکید کرد و مفهوم پیشرفت های قابل توجه را که سازمان ها از طریق آن به بهبودهائی نایل می شوند که سطح عملکرد مطلوب و جدیدی را به وجود می آورد مورد تشویق قرار داد.
مدل سه بعدی جوران مشتمل بر سه مرحله از برنامه ریزی کیفیت و کنترل کیفیت و بهبود آن است. جوران پیشنهاد نمود که اکثر سازمانها تاکید خیلی زیادی بر کنترل دارند و توجه کمی به جنبه های برنامه ریزی و بهبود کیفیت مبذول می نمایند. ابزار و فنون هفت گانه مدیریت فرآیند بهبود کیفیت را درشناسایی و اداره فرصت های بهبود کیفیت حمایت می نماید. از لحاظ فرایند بهبود کیفیت جوران یک روش شناسی شش مرحله ای رابه شرح زیر پیشنهاد نمود:
1- تایید نیاز و ضرورت : برای توجیه منافع اقتصادی که توام با بهبود کیفیت خواهد بود.
2- شناسایی پروژه: برای تمیز و تفکیک پروژه های بهبود که باید به اجرا گذاشته شوند.
3- سازمان دهی برای پیشرفتهای قابل توجه: ایجاد مدیریت و کار گروهی پروژه
4- مرحله تشخیص: استفاده از ابزار حل مساله برای بیان روشن مشکل و شناسایی علل و دلایل مشکل.
5- مرحله تدارک و معرفی راه کارها : انتخاب پیشنهاد بهبود مطلوب و اجرای اثر بخش آن.
6- تثبیت منافع و حفظ دستاوردها: اطمینان از این که روش ها و رویه های نوین ثبیت شده و پیشرفتهای چشمگیر در عملکرد لحاظ شده است . (الوانی، 1382)

4-1-2-2- فرآیند کرازبی:
رویکرد کرازبی برای بهبود کیفیت مبتین بر این بود که به چهار عمل زیر توجه خاص مبذول شود:
1- تعریف : درک و فهم اینکه ابزار کیفیت با نیاز و ضروریات سازگار است.
2- سیستم: رویکرد مورد استفاده باید بر امر پیشگیری تا بازرسی تاکید نماید.
3- استاندارد عملکرد: سازمان به جای پذیرش کیفیت قابل قبول (صرف نظر از نواقص و عیوب در سطوح پائین) باید به کیفیت مطلوب و عاری از عیب و نقص نظر داشته باشد.
4- معیار و محک: معیار درست کیفیت هزینه عدم تحقق برنامه ها و ضوابط موجود است.

2-2-2- مدل های ارزیابی کیفیت خدمات:
سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی، مدل کیفیت خدمت SERVQUAL
مقدمه
تلاش جهت استفاده از انواع مدل های سنجش کیفیت خدمت در بخش خصوصی به عنوان شاخصهای مهم و حساس برای قضاوت درباره خدمات سازمان های عمومی و رضایت عمومی مشتریان بسیار مورد استقبال قرار گرفته است. تا حدی که این تلاش ها به تجارب قابل ملاحظه ای نیز انجامیده است.
سازمان هایی که در بخش عمومی فعالیت می کنند مانند سازمانهای مراقبت بهداشتی، دولتهای محلی، پلیس ، خدمات اضطراری و سایر سازمانهای دولتی نیز دریافته اند که خدمت به مشتری و توجه به کیفیت از مقوله های مهم راهبرد در اواخر دهه 1990 هستند. اما این نکته نیز پذیرش عمومی پیدا کرده که سازمانهای بخش عمومی در سنجش کیفیت خدمت دچار دشواریهای ویژه هستند.
مدل SERVQUAL مقوله های اصلی سازمانهای بخش عمومی که پایه راه های جدیدی برای سنجش کافی کیفیت بیانیه و مورد بحث قرار می دهد.
سازمان های بخش عمومی از انقلابی که بخش خصوصی طی دهه نود در خصوص جلب رضایت مشتری پشت سرگذاشت. مصون نمانده است. در بخش خصوصی رضایت مشتری و وفاداری به او (که با عرضه خدمات و کالاهای بسیار با کفیت و به قیمت مناسب ظاهر می شود.) برای بقاء و از مدت ضروری اند . سازمانهایی که در بخش عمومی نیز فعالیت می کنند. دریافته اند که نه تنها باید از مشتریان خود مواظبت کنند ، بلکه باید فرصت را مغتنم شمرده و از آن صادر رابطه با انتظارات و ادراک خود از خدمت سازمان نظر خواهی نمایند.

1-2-2-2- مدل کیفیت خدمات SERQUAL
یکی از مدلهای توسعه یافته در اندازه گیری کمی کیفیت خدمات در بخش دولتی متعلق به Zeithamal & Berry ، parasuraman می باشد. مدل SERVQUAL سعی در اندازه گیری کیفیت خدمات در جائی که کیفیت خدمت بعنوان یک ضرورت جهت درک مشتری انتظارات او و کیفیتی که از خدمات ارائه شده انتظار دارد، بکار می رود. این مدل کمک می کند که مشتریان بتوانند خدماتی که توسط سازمانهای متفاوت به آنها ارائه می شود، با یکدیگر مقایسه نمایند.
اندازه گیری کیفیت خدمات به منظور درک مناسب از خدماتی که سازمانها باید ارائه نمایند و اینکه آیا این خدمات متناسب با انتظارات مشتریان می باشد یا خیر و همچنین مقایسه کیفیت خدمات یک سازمان با سازمانهای دیگر انجام می شود. این اندازه گیری درجه و مسیر اختلاف بین انتظارات مشتری و خدمات سازمانهای دولتی را مشخص می سازد.
بر طبق نظریه Parasuraman مشتری به هنگام مراجعه به سازمان در وهله اول انتظارات زیر را از سازمان توقع دارد:
– درک درست کارکنان از انتظارات مشتری
– تجربیات گذشته مشتریان از خدمات سازمان
– شیوه ارتباط سازمان با مشتری (ادب و شخصیت)
فرم دقیق سازمان از انتظارات مشتری موجب برقراری ارتباط مطلوب سازمان با مشتریان می شود پاراسه امان معتد است فقدان وجود موارد ذکر شده موجب کاهش کیفیت خدمات سازمان دولتی می شود . به همین دلیل سازمانهای دولتی نیازمند مکانیزمی برای اندازه گیری این عوامل هستند. به مشتریان به راحتی می توانند با توجه به تجربیات گذشته بین خدمات یک سازمان با سازمان دیگر تفاوت قائل شده و آنها را با یکدیگر مقایسه نمایند.
انقلابی که هم اینک در هر رقابت بخش خصوصی بوقوع پیوسته ناشی از مقایسه مشتریان این بخش است که درک درستی از کیفیت محصولات بدست آورده اند مشتریان بخش خصوصی دیگردریافته اند که هر کالای نامی بخوبی را نخرند. آنها همچنین یاد گرفته اند که هر گاه سازمانی به آنها چیزی با کیفیت پائین و نامرغوبی را نخرند. آنها همچنین یاد گرفته اند که هرگاه سازمانی به آنها چیزی با کیفیت پائین و نامرغوبی را عرضه کند علاوه بر اینکه خود و دیگر از او خرید نخواهند کرد به آشنایان و همسایگان خود نیز توصیه می کنند از آن فروشگاه جنسی را نخرند.
در این مدل پس از امتیاز بندی مشتری امتیازات داده شده بر پایه انتظارات مشتری از کیفیت خدمات و طرز تلقی مشتریان از نحوه ارائه خدمات دسته بندی می شود. در مدل SERVQUAL کیفیت خدمات با Q کاهش امتیاز هر عبارت با E و افزایش امتیاز با P نمایش داده می شود و دامنه اندازه گیری هر عبارت ین 6- تا 6+ است. از دست دادن یک امتیاز Q و کسب یک نمره منفی دلالت بر عدم رضایت مدی مشتری از یک عبارت است و به عکس کسب یک امتیاز مثبت دلالت برآن دارد که ارائه دهنده خدمت فراتر از انتظارات مشتری عمل کرده است.
تجزیه و تحلیل دقیق مدل به شرح زیر است:
– ابعاد مدل درجایی که انتظارات مشتری برآورده نمی شود. شناسایی میگردد.
– آنجایی که خدمات بیش از انتظارات مشتری ارائه می گردد.
– می توان بین خدمات با کیفیت و بدون کیفیت مقایسه منطقی انجام داد.
– تجزیه و تحلیل عبارتهای مختلف و بخش های متفاوت سازمان امکان پذیر می گردد.
– دیدگاه مشتریان در خصوص ابعاد پنج گانه به خوبی روشن می شود.
پاراسورامان مجموع امتیازات را 100 در نظر گرفت و برای هر یک 5 گانه وزنی را تعیین کرد و سپس 22 عبارت دستگاه کیفیت را در مدل خود قرار داد. پاراسورامان تحقیقی را پیرامون کیفیت خدمات کارکنان کتابخانه های ثابت و سیار در انگلستان انجام داد. این کتابخانه ها به حدود 80.000 نفر در یک منطقه به وسعت 800 مایل خدمت ارائه می کردند. پرسشنامه های خود را بین مراجعه نندگان به کتابخانه ها توزیع کرد که 368 پرسشنامه تکمیل شده و در ابعاد مختلف کیفیت خدمات به او برگشت داده شد دو نکته مهم در تمامی این پرسشنامه ها مدنظر پاسخ دهندگان بود.
1- کیفیت خدمات به طور کلی که ممکن است نشانگر خدمتی باشد که انتظارات مشتری را برآورده می کند . دراین حالت هیچ تضمینی وجود ندارد که کیفیت خدمت در ابعاد خاص مورد انتظار مشتری بالا باشد.
2- آیا خدمت ارائه شده همان خدمت مورد انتظار مشتری بوده است یا خیر؟ Parasuraman رده شاخص عمده را جهت ارزیابی کیفیت خدمت در بخش عومی به شرح زیر شناسایی کرد: دسترسی ارتباطات ورزیدگی ، ادب و نزاکت ، اعتبار ، اعتماد پاسخگویی امنیت مشتریان ملموس و درک.
با توجه به آزمون های تجربی و روان سنجی انجام گرفته ، این ده شاخص عمده را می توان بعنوان ابزار کیفیت خدمت در نظرگرفت Prasuraman این ده معیار را تحت عنوان مدل SERVQUAL ارائه نمود. او و طرفدارانش معتقدند که هر چند خدمت در بعضی از جنبه ها یگانه و منحصر به فرد است اما 5 بعد کلی تر کیفیت خدمت برای هر سازمان ارائه کننده خدمت کاربرد دارد . این ابعاد عبارتند از:
– ملموس ها: تاسیسات مادی، ابزار، دستگاهها ، پرسنل ، مواد وکانالهای ارتباطات.
– پاسخگویی: علاقمندی به فراهم ساختن خدمت مناسب و در کل کمک به مشتریان.
– اطمینان: دانش و نزاکت کارکنان و توانایی آنها در ایجاد اعتماد و اطمینان.
-دلسوزی: مراقبت توجهی که سازمانها می توانند به فردفرد مشتریان داشته باشند.
این مدل بر این فرض استوار است که مشتریان قادرند انتظارات خود را از ویژگیهای عمومی و تعیین کننده های کیفیت خدمت به وضوح بیان نمایند و نیز بین این انتظارات و ادراک خود از کیفیت خدمت واقعی و فعلی برای فراهم کننده خدمت خاص برای یک فرد تمایز قایل شوند. بنابراین این مدل نه تنها از دیدگاه های مشتریان درباره کیفیت خدمت فعلی یک جمع بندی بدست می دهد بلکه معیاری برای بیان انتظارات از آنچه که باید باشد نیز فراهم می آورد.
در مدل SERVQUAL توجه به دو مقدار مهم است: نخست اینکه هر چند کیفیت خدمت در کل برآورده شدن انتظار مشتریان را نشان می دهد. اما تضمین نیست که کیفیت خدمت در ابعاد خاصی بسیار بالا باشد.
مقوله دوم مربوط به امتیاز کل Q این است که به طور بالقوه کیفیت خدمت ممکن است مورد پسند مشتریان باشد و انتظارات آنها را برآورده سازد اما نقش این انتظارات در حد پایین باشد. (الوانی، 1382، ص 64 و 65).
2-2-2-2- مدل CAF:
CAF شامل معیار ارزیابی می باشد که یک چهارچو منطقی و کلی را تشکیل می دهد و این امکان را فراهم آورد که ارزیابی از تمام اقدامات و فعالیتهای مرتبط با عملکرد سازمان بخش دولتی انجام گیرد. از پنج معیار برای ارزیابی عملکرد و اجرا توانمند سازها که نشان دهنده اقداماتی که سازمان انجام می دهد تا به نتایج برتری برسد، استفاده می گردد. چهارچوب عمومی مدل CAF بشرح زیر است:

توانمند سازها (اقدامات) نتایج
نمودار (3-2) چهارچوب عملی CAF : (الوانی، 1382، ص 81)
توانمند سازها (اقدامات):
معیار I (رهبری) : چگونه رهبران و مدیران دستاوردهای ماموریت و چشم انداز سازمان را گسترش و هموار می سازد.
معیار II (سیاست و استراتژی) : چگونه سازمان ماموریت و چشم انداز خود را از طریق یک راهبرد متکی بر نظر ذینفعان اجرا می نماید؟
معیار 3 (مدیریت منابع انسانی) : چگونه سازمان دانش و آگاهی افراد ، گروه ها در سطح سازمان را مدیریت و گسترش می دهد
معیار 4 (منابع و همکاریهای خارجی) : چگونه سازمان همکاری های خارج و منابع داخل را به منظورحمایت از سیاست و راهبرد انجام اثر بخش فرایندها را برنامه ریزی و مدیریت می نماید.
معیار 5 (مدیریت فرایند و تغییرات) : چگونه سازمان فرایندهای خود را به منظور حمایت از سیاست و راهبرد انجام رضایتمندی کامل مشتری و سایر اعضاء طراحی و مدیریت و بهسازی می نماید.
معیار 6 (نتایج مشتری / شهروندی مدار): سازمان چه نتایجی در ارتباط با رضایتمندی حاصل از نتایج خارج از سازان خود بدست می آورد.
معیار 7 (نتایج کارکنان): نتایجی که سازمان در ارتباط با رضایتمندی کارکنان خود بدست می آورد.
معیار 8 (اثر بر جامعه): سازمان در ارتباط با رضایتمندی نیازها و توقعات جامعه (محلی، ملی و بین المللی) در سطح کلان چه نتایجی را بدست می آورد؟
معیار 9 (نتایج کلیدی اجرا و عملکرد) : سازمان در ارتباط با ماموریت و اهدافمشخص خود در رضایتمندی نیازها و توقعات هر کسی که به نحوی دارای صنعت مالی یا سهمی درسازمان دارد، بدست می آورد.
فرم های CAF ، کاربرد نه معیار راتبیین می کند و اجازه می دهد که درک بهتری از ارتباط این معیارها و اینکه آنها برای هر سازمانی چه معنایی را دارد ، داشته باشیم. هر معیاری به تعدادی زیر معیار تقسیم می گردد که در کل دارای 43 زیر معیار باشد که باید مورد توجه قرار گیرند.
به منظور ارزیابی عملکرد یک سازمان CAF دو فهرست ارزیابی را بکار می برد یکی برای معیارهای اقدامات دیگری فهرست معیار نتایج خواهد بود برای هر بررسی یا سوال یک امتیاز عملکرد ایجاد می نمائیم که این امتیاز از عدد را (که بیانگر هیچگونه اقدام و عدم اندازه گیری است) تا عدد 5 (که بالاترین امتیاز امکان پذیر است) می تواند تعبیر نماید.
3-2-2- سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی مدل تعالی سازمانی EFQM
مدل تعالی سازمانی EFQM به عنوان یک مدل عمومی و قابل اجرا در سازمانهای دولتی (غیر تجاری) مثل بخش ها و سازمانهای دولتی ، سازمان های غیر انتفاعی و نه سازمان های بخش خصوصی طراحی شده است.
بخش های عمومی و اختیاری:
مدل تعای سازمانی EFQM میزان تفاوتهایی را که بین سازمانهای مختلف و بین کشورها وجود دارد را شناسایی می کند. در بخش عمومی ، اهدافی برای مدیریت و مدرنیزاسیون تعریف خواهد شد. دربرخی کشورها مثل بریتانیا، تاکید کیفیت بخش عمومی بر مبنای جهت گیری مشتری است.
در ایتالیا شفافیت و انعطاف پذیری فعالیتهای اجرائی مهم است . در آلمان مدرنیزاسیون اداری یا جهت گیری مدیریت در ادارات عمومی و جهت گیری کیفیت بخش های عمومی مدنظر است. در روشهای رایج بین المللی و مدرنیزاسیون بخش عمومی و مدیریت عمومی نوین بطور متداول در بین ادارات بخش عمومی اجرا می شود و اینها بوسیله مشخصات زیر تعریف می شود:
– پاسخگوئی مناسب تر به نیازهای مشتریان یا استفاده کنندگان خدمات
– تاکید بر اجراء و نتایج مدیریت
– معرفی استانداردهای خدمات
– واگذاری مسئولیت های مدیریتی شخصی، مالی و اقتصادی (تفویض اختیار)
– درک ارزش نیروهای بازار و ایجاد بازارهای داخلی
– خصوصی سازی تشکیلات اقتصادی عمومی
معیارهای مدل EFQM در بخش عمومی بشرح زیر است:
1- رهبری
2- خط مشی و استراتژی
3- کارکنان
4- مشارکت و منابع
5- فرایندها
6- نتایج مشتری
7- نتایج کارکنان
8- نتایج حاصله
9- شاخص های کلیدی عملکرد
10-نتایج مالی
11- نتایج غیر مالی (الوانی، 1382، ص 87)
4-2-2-2- مدل چارتر مارک
این نشان جایزه ای برای تشویق و بهبود خدمات دولتی است . این مدل رده بازدهی مشتری متمرکز و بر کیفیت خدماتی که مشتری بطور واقع دریافت می کند تاکید دارد. سازمانها با 10 معیار ازجمله استاندارد های خدمات، دسترسی و انتخاب و رفتار منصفانه استفاده موثر ازمنابع یک سیستم قابل دسترسی شکایات و مشکلات و کیفیت خدمات خود را مورد ارزیابی قرارمی دهد.
(الوانی، 132، ص 94)
3-2-2- مدل تحقیق:
در این تحقیق از مدل Servqual برای اندازه گیری کیفیت خدمات بیمه ایران استفاده می گردد:
ملموسها *وجود مبل و صندلی برای استراحت مشتریان * روشنایی و نورپردازی محیط دارند.
اعتماد * عدم اشتباه در انجام خدمات * میزان صبر و حوصله کارکنان
پاسخگویی * حفظ حرمت و احترام مشتری * گشاده رویی کارکنان
اطمینان * قابل اعتماد بودن کارکنان * میزان دانش کارکنان
دلسوزی * توجه به هر مشتری بصورت ویژه * علاقه کارکنان به مشتری
ابعاد

فصل سوم روش شناسی تحقیق
1-3-روش تحقیق
1-1-3- مقدمه
برای اینکه نتایح حاصل از تحقیق معتبر باشد بایستی از یک روش مناسب درتحقیق استفاده شود جرا که انتخاب روش نادرست منجر به نتیجه گیری های نادرست می شود. در این فصل ابتدا به بررسی روش تحقیق جامعه و نمونه آماری پرداخت می شود و سپس ابزار سنجش و پایایی و اعتبار آن بررسی می شود و نهایتاً روشهای آماری تحلیل داده ها بررسی می گردد.
2-1-3- جامعه آماری:
عبارت است از همه اعضای واقعی یا فرضی که علاقه مند هستیم، یافته های پژوهشی را به آنها تعمیم دهیم (دلاور، 1380)
جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان بیمه ایران – شعبه مطهری می باشد.

3-1-3- روش نمونه گیری:
نمونه پژوهش عبارت است از یک گروه منتخب از جامعه پژوهش که باید دارای خصوصیات و صفات جامعه مورد پژوهش باشد تا بتوان نتایج پژوهش را به آن تعمیم داد.
با توجه به اینکه گردآوری اطلاعات مربوط به موضوع پژوهش از کل جامعه متضمن صرف هزینه نیروی انساین و دقت زیادی می باشد که از توان یک محقق خارج است. لذا از روش نمونه گیی و تعمیم یافته ها به جامعه استفاده می شود . روش نمونه گیری مورد استفاده روش نمونه گیری گروهی می باشد. نمونه گیری گروهی فرآیندی است که از طریق آن ابتدا جامعه به زیرگروههای متجانس تقسیم می شود و هر گروه از افرادی تشکیل می شود که دارای ویژگی های مشابه هستند. پس از تقسیم جامعه به گروههای متجانس ، تعداد نمونه نسبت به هر گروه مشخص شده سپس با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی یا منظم تعداد عناصر مورد نیاز از هر گروه انتخاب خواهد شد.( آْذر و مومنی، 1377، صفحه 7)
4-1-3- حجم نمونه:
درصد برنامه ریزی هر مطالعه یا تحقیقی این سوال قرار دارد که اندازه نمونه چقدر باشد . انتخاب نمونه ای بزرگتر از حد نیاز برای حصول نتایج مورد نظر سبب اتلاف منابع می شود. در حالی که انتخاب نمونه های خیلی کوچک اغلب پژوهشگر را به نتایجی سوق می دهد که فاقد استفاده عملی هستند. بکارگیری فرمول تعیین اندازه نمونه به نوع نیاز بستگی دارد. بطور کلی فرمولهای تعیین اندازه نمونه به مقیاس داده ها مربوطند . (آذر و مومنی، 1380، ص 66)
در این تحقیق حجم نمونه 30 می باشد.
نمونه بصورت تصادفی از میان مشتریان بیمه ایران شعبه مطهری انتخاب گردیده است.
5-1-3- ابزار سنجش و طراحی پرسشنامه
به منظور جمع آوری اطلاعات از مشتریان از پرسشنامه استفاده گردید، در این بخش نحوه طراحی پرسشنامه و پایایی و روایی آن بررسی میگردد.
برای طراحی پرسشنامه از پرسشنامه استاندارد سروکوال استفاده گردید. و پرسشنامه ای با 10 سوال ایجاد گردید که این 10 پرسش کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران مجتمع مطهری رااز پنج بعد از نظر مشتریان آن شرکت اندازه گیری می کند. ساختار پرسشنامه بر مبنای این 5 بعد و سوالات متناظر با آن در جدول 1-3 نشان داده شده است.
جدول 1-3: ساختار پرسشنامه
بعد کیفیت
سوالات مربوطه
ملموس ها
6 و1
اعتماد
9و2
پاسخگوئی
7و3
اطمینان
8و4
دلسوزی
10و5
در این تحقیق به منظور اندازه گیری و سنجش پاسخهای ارائه شده از طرف پاسخ دهندگان (مشتریان) از مقیاس 5 امتیاری لیکرت استفاده گردیده که از گزینه بسیار کم، تا بسیار زیاد را شامل می گردد. بطور کلی مقیاسها برای سنجش نگرشها ، قضاوتها ، عقاید و سایر ضمیمه هایی که به آسانی قابل اندازه گیری نیستند بکار می رود. مقیاس لیکرت از مجموعه ای منظم از عبارات که به ترتیب خاص تدوین شده است. ساخته می شود. این عبارات حالت خاصی از پدیده مورد اندازه گیری را بصورت عبارتهایی که از لحاظ ارزش اندازه گیری دارای فاصله های مساوی است ، عرضه می کنند. (سرمد، 1380)
پس از طراحی پرسشنامه پایایی و روایی آن آزمون گردید و تعداد 30 پرسشنامه بین مشترریان توزیع گردیدو همچنین از آنان خواسته شد که ضمن پاسخگوئی به سوالات و موارد مبهم را ذکرنمایند.
1-5-1-3- پایایی (اعتماد)
پایایی یکی از ویژگیهای فنی ابزار و اندازه گیری است. مفهوم یاد شده با این امر سرو کار دارد که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی بدست می دهد. (سرمد، 1380)
در این تحقیق برای تعیین پایایی پرسشنامه از روش آلفا کرونباخ استفاده گردید . این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری از جمله پرسشنامه ها یا آزمون هایی که خصیصه های مختلف رااندازه گیری می کنند بکارمی رود. مقدار ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده برای اطلاعات 20 پرسشنامه توزیع شده اولیه 8739/0 r= بدست آمد که نسبتاً بالا و از حد قابل قبول برای مقاصد کاربردی که 70% است بیشتر می باشد. لذا می توان ادعا نمود که پرسشنامه مورد نظر دارای پایائی قابل قبول است. (دیک، 1997)

تعداد نمونه:n
واریانس هر سوال: S
واریانس کل: st
2-5-1-3- روایی (اعتبار):
روایی از واژه روا به معنای جایز و درست گرفته شده است و روایی به معنای درست و صحیح بودن است. در تحقیقات منظور از روایی آن است که وسیله اندازه گیری بتواند خصیصه مورد نظر را اندازه بگیرد. اهمیت روایی از آن جهت است که اندازه گیریهای نامناسب و ناکافی می تواند هر پژوهش علمی را بی ارزش و نارواسازد. اعتبار در اصل به صحت و درستی اندازه گیری محقق بر می گردد. (بازرگان و دیگران، 1376، ص 17)
روایی یا اعتبار تحقیق میزان سازگاری پرسشنامه را با اهداف نشان میدهد . در این تحقیق سعی شد با مشورت با استاد آمار و توزیع پرسشنامه اولیه بصورت آزمایشی بر میزان روایی افزوده شود.

6-1-3- روشهای تجزیه و تحلیل داده ها
در این پژوهش برای تایی یا رد فرضیه ها از آزمون (گای دو) استفاده شده است . متداول ترین کاربرد توزیع کای دو وجود استقلال بین دو معیار رده بندی داده ها است. چنانچه توزیع یکی از معیارهای رده بندی بدون توجه به توزیع معیار دیگری رخ دهد، می گوئیم که دو معیار رده بندی از هم مستقل هستند. آزمون استقلال کای – دو یک آزمون ناپارامتریک است که برای بررسی فرضیه استقلال دو متغیر که دست کم یکی از آنها کیفی است استفاده می شود.
بین X و Y رابطه معنی دار وجود ندارد: H0
بین X و Y رابطه معنی دارد وجود دارد: H1
در این آزمون فراوانی های مشاهده شده با فراوانی های مورد انتظار استقلال دو متغیر مقایسه می شوند داده های جمع آوری شده برای متغیرها در یک جدول (جدول توافقی) که شامل r سطر و c ستون بصورت جدول 2-3 است خلاصه می شوند.
مقادیر nij فراوانی های مشاهده شده در هر سلول است که فصل مشترک سطر I و ستون j می باشد. جمع سطر ni, I و جمع ستون nj, j علامتگذاری شده است.

جدول 2-3 – جدول توافقی
مجموع
C …………………………………………………………..3 2 1
متغیر II
متغیر I
n1
n2
n3
.
.
.
nr
n1c…………………………………………………………………………….n13 n12 n11
N2c
N3c
.
.
nrc…………………………………………………………………nr1
1
2
3
.
.
.
.
r

n.1 n.2 n.3 …………………………n.c
مجموع

(آذر و مومنی ، 1380، ص223)
فراوانی های مورد انتظار رامی توان از طریق فرمول ذیل محاسبه کرد:

سپس آماره آزمون را با استفاده از فرمول ذیل بدست می آوریم.

فراوانی مشاهده شده در هر خانه: Foi
فراوانی مورد انتظار در هر خانه: Fei
اگر مقدار آماره آزمون X2 بزرگتر از X2 جدول در سطح خطای و با درجه آزادی (1-r) (1-c) باشد یا بعبارتی آماره X2 محاسبه شده نسبت به X2 / بحرانی در ناحیه H1 قرار گیرد فرضیه H0 را در می کنیم و نتیجه می گریم که بین y,x رابطه معنی داری وجود ندارد (پذیرش فرض H1) همچنین کوچک بودن p-value (سطح معنی داری) دلیل دیگری بر رد فرض H0 می تواند باشد منحنی آزمون X2 یک دنباله راست می باشد. (آْذر و مومنی، 1380، ص 224 و 223)

نمودار (1-3): کای دو (آذر و مومنی ، 1380، ص 224)
2-3- منابع گردآوری اطلاعات:
اطلاعاتی که برای انجام این تحقیق لازم است در دو بخش اطلاعات اولیه و ثانویه خلاصه می شود. اطلاعات اولیه شامل آن دسته از اطلاعاتی هستند که قبلاً وجود نداشته اند و به منظور اجرای این تحقیق بدست آمده اند در حقیقت اطلاعات اولیه از طریق مطالعه میدانی جمع آوری می شوند ابزار جمع آوری اطلاعات اولیه این تحقیق پرسشنامه ای با 10 سوال 5 گزینه ای میباشد واطلاعات ثانویه آن دسته از اطلاعاتی هستند که قبلا مورد به منظورهای دیگری گردآوری شده اند و هم اکنون می توان از آنها در این تحقیق نیز استفاده کرد. اطلاعات ثانویه این تحقیق همان مبانی نظری تحقیق است که از طیق جستجوی اینترنتی و کتابخانه ای کسب شده اند.

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
1-4- آمار توصیفی
1-1-4- جنسیت
در این تحقیق هر 30 پاسخ دهنده به پرسشنامه ها جنسیت خود را ذکر نموده اند که در نمودار 1-4 اطلاعات جنسیت نشان داده شده است.
جدول (1-4) توزیع جنسیت پاسخ دهندگان

فراوانی
درجه ناخالص
درجه خالص
زن
مرد
8
22
7/26%
3/73%
7/26
3/73
جمع کل
30
100%

نمودار (1-4) : توزیع جنسیت پاسخ دهندگان
2-1-4- میزان تحصیلات
در این تحقیق 26 نفر از پاسخ دهندگان میزان تحصیلات خود را ذکر نمودند که در نمودار 2-4 اطلاعات میزان تحصیلات نشان داده شده است.
جدول 2-4: توزیع میزان تحصیلات پاسخ دهندگان

فراوانی
درجه ناخالص
درجه خالص
دیپلم و کمتر
10
3/33%
46/38
فوق دیپلم
5
7/16%
23/19
کارشناسی
8
7/26%
76/30
ارشد و دکترا
3
10%
53/11
بدون جوا
4
3/13%
38/15
جمع کل
30
100%

نمودار 2-4: میزان تحصیلات پاسخ دهندگان
3-1-4- نوع بیمه
در این تحقیق تمامی پاسخ دهندگان به نوع بیمه خریداری شده از شرکت بیمه ایران – شعبه مطهری اشاره نموده اند که در نمودار 3-4 اطلاعات نوع رشته بیمه نشان داده شده است.
جدول 3-4: نوع بیمه خریداری شده پاسخ دهندگان

فراوانی
درجه ناخالص
درجه خالص
بیمه اموال
14
7/46%
7/46%
بیمه اشخاص
10
3/33%
3/33%
بیمه مسئولیت
6
20%
20%
جمع
30
100%

نموار 3-4: نوع بیمه خریداری شده پاسخ دهندگان
4-1-4- مدت استفاده از خدمات بیمه ایران:
در این تحقیق تمامی پاسخ دهندگان مدت استفاده خود از خدمات بیمه ایران را ذکر نموده اند که در نمودار 4-4 بدان اشاره شده است.
جدول (4-4) توزیع مدت استفاده از خدمات بیمه ایران

فراوانی
درجه ناخالص
درجه خالص
کمتر از شش ماه
4
4/13%
4/13%
6 ماه تا یکسال
12
40%
40%
1 سال تا 2 سال
8
6/26%
6/26%
بیش از 2 سال
6
20%
20%
جمع کل
30
100

5-1-4- سن
در این تحقیق 23 نفر از پاسخدهندگان سن خود را ذکر نموده اند که در نمودار 5-4 اطلاعات مربوط به آن ارائه می شود.
جدول (5-4) : توزیع سن پاسخ دهندگان

فراوانی
درجه ناخالص
درجه خالص
کمتر از 25 سال
3
10%
04/13%
35-25 سال
5
7/16%
73/21%
35-31 سال
10
3/33%
47/43%
40-36 سال
3
10%
04/13%
40 سال به بالا
2
7/6%
69/8%
بدون جواب
7
3/23%
43/30%
جمع کل
30
100%

2-4- آزمون فرض
در این پژوهش برای تایید یا رد فرضیه ها از آزمون X2 (کای -دو) استفاده شده است. متداول ترین کاربرد توزیع کای – دو استقلال بین دو معیار رده بندی داده ها است. چنانچه توزیع کلی از معیارهای رده بندی بدون توجه توزیع معیار دیگر رخ دهد می گوئیم که دو معیار رده بندی از هم مستقل هستند.
توضیح کامل روش کای – دو در قسمت 6-1-3- آورده شده است.
1-2-4:
فرضیه اول: بین ملموسها و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه وجود دارد.
الف) تعریف فرضیه های آماری
بین ملموسها و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه معنی داری وجود ندارد : H0
بین ملموسها و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه معنی داری وجود دارد : H1
ب) در سطح اطمینان 95%

8 = (1-3) (1-5) : d.f (درجه آزادی)
8/340 : محاسباتی X2 508/15 : X2
پ) چون X2 محاسبه شده با خطای 5 درصد و درجه آزادی 8 بزرگتر از X2 جدول است. (508/15 > 8/34) و بعبارتی نسبت به X2 بحرانی در ناحیه H1 واقع می شود، لذا H0 یعنی فرضیه عدم ارتباط بین ملموسها و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایارن رد می شود و در نتیجه بین ملموسها و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه معنی داری وجود دارد.
ت) سوالات مربوط به این فرضیه دو پرسشنامه
پرسش (I) وجود مبل و صندلی برای استراحت مشتریان در نتیجه دو شاخص بر کیفیت خدمات موثرند (بطور مثبت)
پرسش (6) چگونگی نورپردازی و میزان نور محیط داخلی
2-2-4:
فرضیه دوم: بین اعتماد و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه وجود دارد.
الف) تعریف فرضیه های آماری
بین اعتماد و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه وجود ندارد: H0
بین اعتماد و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه معنی دار وجود دارد: H1
ب) در سطح اطمینان 95%

8 = (1-3) (1-5) : d.f درجه آزادی
508/15 : جدول X2
57/37 : محاسباتی X2
چون X2 محاسبه شده با خطای 5 درصد و درجه ازادی 8 بزرگتراز X2 جدول است. (508/15 > 57/37 ) و بعبارتی نسبت به X2 بحران در ناحیه H1 واقع می شود.
در نتیجه فرضیه H1 تایید می شود.
ت) سوالات مربوط به این فرضیه در پرسشنامه:
پرسش (2) میزان عدم اشتباه در ارائه خدمات
پرسش (9) : میزان صبر و حوصله کارکنان
3-2-4:
فرضیه سوم : بین پاسخگوئی و کیفیت خدمات ارائه توسط بیمه ایران رابطه وجود دارد.
الف) تعریف فرضیه آماری
بین پاسخگوئی و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه معنی داری وجود ندارد : H0
بین پاسخگوئی و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه معنی داری وجود دارد : H1

ب) در سطح اطمینان 95%

8: d.f درجه آزادی
508/15 : جدول X2
57/37 : محاسباتی X2
پ)چون X2 محاسبه شده با خطای 5 درصد و درجه ازادی 8 بزرگتراز X2 جدول است. فرضیه H0 رد می شود و در نتیجه پاسخگوئی و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه معنی داری وجود دارد.
ت) سوالات مربوط به این فرضیه در پرسشنامه:
پرسش (3) میزان حفظ حرمت و احترام به مشتری
پرسش (6) : میزان گشاده رویی کارکنان
4-2-4:
فرضیه چهارم : بین اطمینان و کیفیت خدمات ارائه شده توسط یمه ایران رابطه وجود دارد.
الف) تعریف فرضیه های آماری
بین اطمینان و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه معنی داری وجود ندارد: H0
بین اطمینان و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه معنی داری وجود دارد: H1
ب) در سطح اطمینان 95%

8 = (1-3) (1-5) : d.f درجه آزادی
508/15 : جدول X2
9/20 : محاسباتی X2
پ)چون X2 محاسبه شده با خطای 5 درصد و درجه ازادی 8 بزرگتراز X2 جدول است. (508/15 > 9/20) و بعبارتی نسبت به X2 بحرانی در ناحیه H1 واقع می شود ، لذا H0 یعنی فرضیه عدم ارتباط بین اطمینان و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رد می شود و در نتیجه بین اطمینان و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه معنی داری وجود دارد.
همچنین کوچک بودن p-vlaue دلیل دیگری بر رد فرضیه H0 است.
ت) سوالات مربوط به این فرضیه در پرسشنامه:
پرسش (4) قابل اعتماد بودن کارکنان
پرسش (8): میزان دانش کارکنان

5-2-4:
فرضیه پنجم: بین دلسوزی و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه وجود دارد.
الف) تعریف فرضیه های آماری:
بین دلسوزی و کیفیت خدمات ارائه شده بیمه ایران رابطه معنی داری وجود ندارد:0H
بین دلسوزی و کیفیت خدمات ارائه شده بیمه ایران رابطه معنی داری وجود دارد:1H
ب) در سطح اطمینان 95%

8 d.f درجه آزادی
508/15 : جدول X2
9/20 : محاسباتی X2
پ) چون X2 محاسبه شده با خطای 5 درصد درجه آزادی 8 بزرگتر از X2 جدول است. (508/15 > 3/33)
لذا H0 یعنی فرضیه عدم ارتباط ین و کیفیت خدمات ارائه شده توسط یمه ایران رد می شود و در نتیجه بین دلسوزی و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه معنی داری وجود دارد. همچنین کودک بودن P-value دلیل دیگری بر رد فرضیه H0 است.
ت) سوالات مربوط به این فرضیه در پرسشنامه
پرسش (5): میزان توجه به مشتری بصورت ویژه
پرسش (10): میزان علاقه کارکنان به مشتری

1-5- نتیجه گیری
1-1-5- با توجه به اثبات فرضیه اول نتیجه می گیریم که
بین ملموسها که در این پرسشنامه توسط دو شاخص (وجود مبل و صندلی برای استراحت مشتریان و روشنایی و نورپردازی محیط داخلی) اندازه گیری شده اند و کیفیت خدمات بیمه ایران همبستگی وجود دارد.
2-1-5- با توجه به اثبات فرضیه دوم نتیجه می گیریم که:
بین اعتماد که در این پرسشنامه توسط دو شاخص (عدم اشتباه در انجام خدمات و میزان صبر و حوصله کارکنان) اندازه گیری شده اندو کیفیت خدمات بیمه ایران همبستگی وجود دارد.
3-1-5- با توجه به اثبات فرضیه سوم نتیجه می گیریم که
بین پاسخگویی که در این پرسشنامه توسط دو معیار حفظ حرمت و احترام مشتری و گشاده رویی کارکنان اندازه گیری شده اند و کیفیت خدمات بیمه ایران همبستگی وجود دارد.
4-1-5: با توجه به اثبات فرضیه چهارم نتیجه می گیریم که
بین اطمینان که در این پرسشنامه توسط دو معیار (قابل اعتماد بودن کارکنان و میزان دانش کارکنان) اندازه گیری شده اند و کیفیت خدمات بیمه ایران همبستگی وجود دارد.
5-1-5: با توجه به اثبات فرضیه پنجم نتیجه می گیریم که:
بین دلسوزی که در این پرسشنامه توسط دو شاخص (توجه به هر مشتری بصورت ویژه و علاقه کارکنان به مشتری) اندازه گیری شده اند و کیفیت خدمات بیمه ایران همبستگی وجود دارد.
2-5- پیشنهادها
1-2-5- پیشنهاد برای فرضیه I
شرکت بیمه ایران می تواند با بهبود بیشتر دکراسیون داخلی و امکانات فیزیکی خدمات با کیفیت تری را به مشتریان خود عرضه کند.
2-2-5- پیشنهاد برای فرضیه II
شرکت بیمه ایران با انجام خدمات بی نقص و افزایش توان کارکنان می تواند خدمات بهتری و مشتریان خود عرضه کند.
3-2-5- پیشنهاد برای نتیجه گیری III
بیمه ایران نیاز به کارکنانی دارد که بیشتر به مشتری بها دهند و با مشتریان شرکت خودش برخورد باشند.
4-2-5- پیشنهاد برای نتیجه گیری IV
این شرکت باید سعی کند هر چه بیشتر دانش کارکنان خود را افزایش دهد و اطلاعات آنها را به روز کند.
5-1-5- پیشنهاد برای نتیجه گیری (IV)
بیمه ایران می تواند با توجه به هر مشتری بصورت ویژه و همچنین افزایش علاقه کارکنان به مشتری خدمات بهتری رابه مشتری خود ارائه دهد.

ضمائم – نمونه پرسشنامه
بسمه تعالی
پاسخگوی محترم با سلام
پرسشنامه حاضر به منظور اجرای یک تحقیق علمی دانشگاهی تهیه شده است و تکمیل آن بیش از ده دقیقه از وقت با ارزش شما را نمی گیرد. هدف از انجام این تحقیق ارزیابی کیفیت خدمات بیمه ایران شعبه مطهری از دیدگاه مشتریان است.
در این پرسشنامه ذکر نام و نام خانوادگی پاسخ دهنده ضروری نیست و کلیه اطلاعات و نظرات پاسخگویان محرمان تلقی شده و فقط نتایج کلی آن گزارش خواهدشد. لذا خواهشمند است به سوالات زیر در کمال دقت و صحت پاسخ دهید.
پیشاپیش از همکاری ارزشمند شما صمیمانه سپاسگزاری می نماید.
بهنام اسماعیلی فر – داشنجوی کارشناسی ارشد
مدیریت بازرگانی دانشگاه علامه طباطبائی
(Emai: behnam-esmaily far @yahoo.com)

* جنسیت زن  مرد
میزان تحصیلات : دیپلم و کمتر  فوق دیپلم  کارشناسی  ارشد و دکترا
نوع بیمه خریداری شده : اموال (آتش سوزی – اتومبیل) 
اشخاص (عمر – حوادث – درمان) 
مسئولیت (پزشکان – کارفرما در قبال کارکنان) 
مدت استفاده از خدمات بیمه ایران:
کمتر از 6 ماه
6 ماه تا یکسال
1 سال تا 2 سال
بیش از 2 سال
* سن
کمتر از 25 سال  35-31 سال  40 سال به بالا
30-26 سال  40-36 سال 

ارزیابی خود از کیفیت خدمات بیمه ایران شعبه مطهری را با علامت زده یکی از 5 گزینه زیر مشخص کنید.
شماره
متن سوالها
خیلی زیاد
زیاد
متوسط
کم
خیلی کمر
1
آیا برای استراحت شما مبل و صندلی وجود دارد؟

2
ارزیابی شما از میزان عدم اشتباه در ارائه خدمات چگونه است؟

3
میزان حفظ حرمت و احترام به شما از سوی کارمندان چگونه است؟

4
تا چه حد کارکنان شرکت قابل اعتماد شما هستند؟

5
تا چه حد کارکنان بطور ویژه به شما توجه می کنند؟

6
نورپردازی محیطی داخلی چگونه است؟

7
بمیزان گشاده رویی کارکنان چقدر است؟

8
میزان دانش کارکنان شرکت را چگونه می بینید؟

9
میزان صبر و حوصله کارکنان چقدر است؟

10
میزان علاقه کارکنان به مشتری چقدر است؟

منابع:
1- آجری ، خیراله – بیمه در ایارن – چاپ فاروس ایران، 1352
2- آذر ، عادل ، مومنی، منصور ، آمار و کاربرد آن در مدیریت ، چاپ اول، سمت، 1377
3- ابراهیمی، عبدالحمید، روستا، احمد- ونوس، داور، مدیریت بازاریابی، سمت، 1375
4- الوانی، سیدمحمد، چهارچوب سنجش (اندازه گیری) کیفیت خدمات در بخش عمومی، 1382.
5- حسنی، سید محمود، بیمه ایران در گذر زمان، چاپ مسعود، 1384.
6- دلاور، علی ، روش تحقیق در روانشناسی و علوم تربیتی تهران، نشر ویرایش، 1377
7- سرمد، زهره، بازرگان، عباس – روشهای تحقیق در علوم رفتاری، نشر آگاه ، تهران، 1377
8- کزازی، ابوالفضل، مدیریت کیفیت فراگیر (نگرش کاربردی)، مرکز آموزش مدیریت دولتی، تهران، 1378.
9- نعامی، عبداله – اصول بیمه علمی و کاربردی، سازمان چاپ گلشهر، 1384.

1