www.thmemgallery.com
ئ
کارت امتیازی متوازن
BSC
فهرست مطالب
مقدمه
سیستم مدیریت عملکرد
معرفی مدل BSC
منظرهای مختلف در ارزیابی متوازن
مزایا و کاستی های روش ارزیابی متوازن
نتیجه گیری
3
1
از کارت امتیازی متوازن چه میدانید ؟؟؟
اگر تا به حال امتیازات خود را ثبت ننموده اید، کاری جز یک تمرین معمولی انجام نداده اید!
مقدمه
امروزه مدیران برای پاسخگوئی به ابزارهایی نیازمندند. سرمایه گذاران نیز برای سرمایه گذاری مناسب به ابزارهای مناسبی برای سنجش عملکرد سازمانها نیازمندند. امروزه مدیران به ارزش و تاثیر ابزار سنجش عملکرد سازمان پی برده اند ، اما به ندرت به فکر استفاده از آن به عنوان بخشی از استراتژی افتاده اند.
عملکرد هم به معنی نتیجه و هم به معنی رفتارها از ایفا کننده نشات میگیرند و عملکرد را از مجرد به فعل تبدیل میکنند. رفتارها نه تنها وسیله ای برای دستیابی به نتایج ، بلکه خود نیز به نوبه ی خود خروجی محسوب میشوند. به عبارت دیگر محصول تلاش فیزیکی و فکری به کار برده شده برای انجام وظایف میباشند و میتوانند جدا از خروجی ها (نتایج ) مورد ارزیابی قرار بگیرند.
هنگام مدیریت عملکرد باید هم به خروجی ها و هم به ورودی ها توجه نماییم.
تعریف سیستم مدیریت عملکرد
یک فرآیند استراتژیک و یکپارچه است که موفقیت پایدار را برای سازمان از طریق بهبود مستمر عملکرد کارکنان و یا از طریق توسعه قابلیت های افراد و تیم های شرکت کننده فراهم می آورد.
سیستمی است جهت به کار گیری اطلاعات مربوط به اندازی گیری عملکرد. با هدف ایجاد تحول مثبت در فرهنگ سازمانی ، سیستمها و فرآیندها، حفظ یا تغییر استراتژی ها و خط مشی های جاری از طریق کمک درتعیین اهداف ، تخصیص و اولویت بندی منابع وآگاهی دادن به مدیران.
هدف نهایی سیستم مدیریت عملکرد نفوذ ،تاثیر و ایجاد تحول در سازمان است.
منظور از تحول همان بهبود یا هرگونه تغییری است که خواه در کوتاه مدت یا آینده نزدیک و یا در بلند مدت ، تاثیری مثبت و مطلوب داشته باشد.
به طور کلی الگوی اصلی سیستم مدیریت عملکرد شامل سه فرآیند طرح ریزی در عملکرد ، اندازه گیری عملکرد و بهبود در عملکرد میباشد.
دلایل اندازه گیری عملکرد
1- بررسی میزان تحقق اهداف و استراتژی ها
2- بررسی موثر بودن فرآیندها و راهکارهای اجرائی
3- کنترل فعالیت ها
4- انعکاس وضعیت سازمان به مدیران جهت تصمیم گیری
5- دقیق بودن استنباط های مورد نظر در سازمان بر اساس شواهد آماری
6- مقایسه درونی وضعیت سازمان با دوره های گذشته
7- بازده عملکرد مدیران و دست اندرکاران
8- تحلیل محیط داخلی سازمان و شناخت قوت ها و ضعف های عملکرد
9- آگاهی یافتن مدیران از اثر بخشی تصمیمات اخذ شده قبلی
10- زمینه سازی برای تخصیص و کنترل بودجه
مهمترین و متداولترین سیستم های ارزیابی عملکرد یکپارچه :
روش ارزیابی متوازن
الگوی تحلیل پوششی داده ها
مدیریت کیفیت جامع
الگوی مهندسی مجدد
مدل ترازیابی و الگو سازی
سیستم ایزو 9001
پرسشنامه سنجش عملکرد
الگوی 5S
الگوی6 Sigma
معرفی مدل BSC )ابزاری برای سنجش و اجرای استراتژی)
در دهه 1990 میلادی مدل کارت امتیازی متوازن (Balanced Score Card) بعنوان یک روش نوین ارزیابی عملکرد و سپس بعنوان ابزاری جهت کمک به تحقق استراتژی و یا بعبارتی برای مدیریت بر استراتژی، توسط رابرت کاپلان استاد صاحب نام دانشگاه هاروارد و دیوید نورتن مشاور برجسته مدیریت در امریکا مطرح شد و از سوی صاحبنظران مدیریت و مدیران سازمانها به شدت مورد استقبال قرار گرفت.
تاریخچه BSC
منظر های مختلف در ارزیابی متوازن
برای جلب رضایت مشتریان ، کدام فرآیندها باید بهبود یابند؟
مشتریان در مورد ما چه فکر می کنند چگونه باید در مقابل آنها ظاهر شویم؟
برای موفقیت مالی چه کنیم و چگونه با صاحبان سهام ارتباط داشته باشیم؟
چگونه توانایی های خود را در راستای بهبود و تغییر تقویت کنیم؟
منظرهای مختلف در سیستم ارزیابی کارت امتیازی متوازن
WINTER
Template
1- منظر یادگیری و رشد ( Learning & Growth Perspective )
آیا با اصلاح ساختار گردش اطلاعات، کارکنان شرکت از دانش کافی برای کار با سیستم های جدید برخوردار هستند؟ آیا جوّ خلاقیت و نوآوری در بنگاه تقویت شده است؟ بدین منظور، در این منظربایدبه دنبال راهکارهایی برای تامین نیازهای مادی ومعنوی کارکنان درهمه زمینه ها باشیم. سپس با استقرار سنجه های مناسب، پیشرفت آنها را اندازه گیری کنیم. از سنجه های مناسب برای این منظر می توان به موارد زیر اشاره نمود :
مهارت کارکنان
مشارکت کارکنان
آموزش کارکنان
12
13
*منظر یادگیری و رشد ، قابلیت ها و زیرساخت هائی را شناسائی می کند که سازمان برای رشد و بهبود در درازمدت باید ایجاد کنند.
شاخص های متداول منظر یادگیری و رشد :
– نرخ ترک کارکنان – نرخ غیبت کارکنان – نرخ رضایت کارکنان
– نرخ جابجایی شغلی – سرانه هزینه آموزش – بهره وری کارکنان
14
2- فرایندهای داخلی ( Internal Processes Perspective )
در این منظر باید اصلاح و توسعه محصول ،مهندسی مجدد و اصلاح ساختار شرکت در نظر گرفته شود. در این بخش، سنجه های مرتبط با سوالات زیر می تواند مفید باشد :
میزان پیشرفت و کنترل روابط بنگاه با دیگر شرکت های دخیل در امر تولید یا خدمات مانند تامین کنندگان مواد اولیه در نظر گرفته می شود؟
آیا سازمان از مکانیسم مناسبی برای شناسایی و تشخیص انتظارات و نیازهای بالقوه مشتریان خود برخوردار است؟
آیا ارسال محصولات و ارائه خدمات به مشتریان به صورت کارآ، قابل اطمینان و مسئولانه انجام می پذیرد؟
آیا خدمات پس از فروش به گونه ای است که بتواند رضایت مشتریان را جلب کند؟
از منظر فرآیند (عملیات) داخلی بنگاه، شرکت ها باید روش هایی را برای فعالیت خود انتخاب کنند که منجر به ارزش آفرینی برای مشتریان و سهامداران گردد.
15
منظر فرایند های داخلی می گوید، برای تحقق ارزش هایی که باید برای مشتریان خود ایجاد کنیم و همچنین تحقق اهداف مالی مورد انتظار به کدامیک از فرایندها باید توجه کنیم.
شاخص های متداول منظر فرآیندهای داخلی :
افزایش ظرفیت زیرساخت ها
درصد دوباره کاری
زمان ارائه خدمات
16
hhh
3- منظر مشتری ( Customer Perspective )
در منظر مشتری، باید به این سوال پاسخ داد که چه کسانی مشتریان اصلی شرکت هستند. ضمن پاسخ به این سوال سنجه های زیر را می توان اشاره کرد :
1- رضایت و وفاداری مشتری
2- جذب و نگهداری مشتری
موارد فوق را می توان از طریق اقداماتی زیربه حد مطلوب نزدیک نمود:
الف)کیفیت کالا
ب)قیمت
ج) خدمات
د)زمان انتظار
WINTER
Template
*این منظر به ما می گوید، چه ارزش هایی را باید برای مشتریان خود ایجاد کنیم تا انتظارات آنها را برآورده کرده و آنها نیازهای آتی خود را نیز از ما تامین کنند.
شاخص های متداول منظر مشتری :
رضایت ارباب رجوع
نرخ پاسخگویی به شکایات ارباب رجوع
17
18
4- منظر مالی ( Financial Perspective )
معیارهای مالی از اجزاء مهم نظام ارزیابی متوازن اند ، معیارهای این منظر به ما می گویند که اجرای موفقیت آمیز اهدافی که درسه منظر دیگر تعیین شده اند نهایتاً به چه نتایج و دستاوردهای مالی منجر خواهد شد این معیارها عبارتند از :
– درآمد
– حاشیه سود ناخالص ( برای هر بخش ، مشتری و محصول )
– سود خالص
– مدیریت نقدینگی
– متوسط ارزش سفارشات
– نسبت ارزش افزوده به کارکنان
19
– نسبت درآمد به کارکنان
– جمع روزهای بدهی
– جمع روزهای تامین اعتبارات
– گردش موجودی
– نرخ بازگشت سرمایه در گردش
بر این اساس سازمان ها می توانند همه تلاش و کوشش خود را صرف بهبود رضایتمندی
مشتریان ، ارتقاء کیفیت و کاهش زمان تحویل محصولات نمایند ولی اگر این اقدامات به نتایج ملموسی در گزارش های مالی منجر نشود ارزش چندانی ندارد .
معیارهایی نظیر سودآوری ،رشد درآمد ، افزایش بهره وری ،بازده سرمایه بکار گرفته شده ، ارزش افزوده اقتصادی از جمله معیارهایی است که در این منظر مطرح می باشد
ارتباط چهارمنظرBSC
21
1
در مورد دلایل پیدایش این سیستم یابد توجه داشت که قبل از ابداع این سیستم ، تمامی سیستم های اندازه گیری عملکرد به نوعی به جنبه های مالی درسازمان ها توجه داشتند که این امر مشکلاتی را به همراه داشت ،
برای مثال :
قربانی کردن تفکر بلند مدت
نگاه به گذشته
ناسازگاری با واقعیت های کسب و کار امروز
تمایل به تقویت تفکیک وظیفه ای
طبق پژهش بعمل آمده در سال 2005 توسط یکی از موسسات وابسته به مدرسه بازرگانی هاروارد از شرکت های لیست فورچون ، از هر10 شرکت ، 8 شرکت از کارت امتیازی متوازن را اجرا کرده اند یا درحال پیاده سازی آن هستند .
فرآیند ایجاد و بکارگیری کارت امتیازی متوازن
1
مراحل پیاده سازی
23
قدم اول: در گام اول باید بنیادها و اعتقادات هسته ای سازمان مورد ارزیابی قرار گیرد.
رقبا
موقعیت مالی
اهداف بلند و کوتاه مدت
شناسایی آنچه رضایت مشتری را جلب می کند
فرصت های بازار
مراحل پیاده سازی
24
قدم دوم: در این گام باید استراتژی کلان کسب و کار تدوین گردد. انواع متداول استراتژی عبارتند از:
استراتژی ها ی یکپارچگی
استراتژی های رشد
استراتژی های ثبات
استرتژی های کاهش
مراحل پیاده سازی
25
قدم سوم: پس از تدوین استراتژی، لازم است این استراتژی به مولفه های کوچکتری تقسیم شوند. این مولفه اهداف نام دارند. اهداف قسمت های اساسی استراتژی هستند.
قدم چهارم: اما کار با تجزیه استراتژی به اهداف به پایان نخواهد رسید. در قدم چهارم نقشه استراتژیکی از استراتژی کلان سازمان ترسیم می شود. نقشه استراتژیک با استفاده از اطلاعات گام قبل و چارچوب کارت امتیازی متوازن ترسیم می گردد. هریک از اهداف باید دریکی از بخش های چهارگانه مدل قرارگیرند. قدم پنجم: پس از قراردادن اهداف در چارچوب شاخص ها و مقادیر هدف آنها تعیین می شوند قدم ششم: در آخرین قدم طرحها و برنامه هایی که برای دستیابی به اهداف مورد نظر ضروری می باشند تعیین می شوند.
کارت امتیازی متوازن زبان مشترکی را پدید آورده که مدیران می توانند از آن برای بحث در مورد جهت گیری و اولویت های سازمان خود استفاده کنند. اهداف و شاخص های عملکردی در چهار وجه مستقل نیستند و ارتباطات علت و معلولی بین آنها وجود دارد. نقشه استراتژی ابزاری است که با ایجاد تصویری از این ارتباطات، گفتگو و تعامل مدیران دربارهٔ استراتژی سازمان را آسان تر می کند (کاپلان و نورتون، نقشه استراتژی ۱۳۸۴).
از نقشه ی استراتژی همراه با کارت امتیازی متوازن نیز استفاده میشود میتوان آن را به منزله قلب یک سیستم BSC در نظر گرفت. ایده ی استفاده از نقشه استراتژی همراه با BSC اولین مرتبه توسط نورتون و کاپلان در سال 1996 مطرح شد.
نقشه استراتژی به همراه چهار دیدگاه مختلف
28
Company Logo
یکی از مهمترین وظایف کارت امتیازی متوازن به منظور کمک به سازمان ها در پیاده سازی استراتژی ، استفاده از نقشه استراتژی به عنوان یک ابزار ارتباطی است . نقشه استراتژی ، بستر مناسب ارتباطی جهت انتقال پیام استراتژی به تمامی کارکنان یک سازمان را فراهم می نماید تا هر یک متناسب با جایگاه خود بتوانند نقش منحصربفرد خود را در تحقق آن ایفا نمایند. با شناسایی و تدوین دقیق اهداف و استقرار آنها در هر یک از نواحی چهارگانه نقشه استراتژی و تعیین شاخص های ارزیابی عملکرد به همراه طرح ها و یا برنامه های استراتژیک مرتبط با هر یک ، می توان در مسیر صحیح پیاده سازی یک استراتژی گام برداشت . مهم این است که تمامی فعالیت های یک سازمان می بایست در راستای اجرای صحیح ، دقیق و به موقع استراتژی باشد . فعالیت هایی که زمینه اجرای موفقیت آمیز آنها را وجود آب و هوای مناسب ( سرمایه های سازمانی ) ، کارکنان ماهر و آموزش دیده ( سرمایه های انسانی ) و زیرساخت های مناسب اطلاعاتی و فناوری ( سرمایه های اطلاعاتی ) فراهم می کند .
توضیح تکمیلی از روش ارزیابی متوازن
روش ارزیابی متوازن ابزاری است برای بیان چشم انداز و استراتژی شرکت در قالب یک سری ملاکهای جامع سنجش عملکرد که چارچوبی را برای ارزیابی راهبردی و سیستم مدیریت فراهم می سازد. این روش ارزیابی ، شرکتها را قادر می سازد تا همزمان با دنبال کردن نتایج مالی ، پیشرفت در زمینه افزایش قابلیتها و کسب داراییهای نامشهود مورد نیاز برای رشد آتی را نیز مد نظر داشته باشد .
روش ارزیابی متوازن ، روش ارزیابی مالی سنتی را با افزودن معیارهایی که عملکرد سازمان را از سه بعد دیگر یعنی مشتریان ، فرایندهای داخلی کسب و کار و یادگیری و رشد مورد ارزیابی قرار می دهد ، تکمیل می سازد . روش ارزیابی متوازن جانشین شاخصهایی ارزیابی مالی نگردیده است ، بلکه مکمل آن است .
بدین ترتیب ، روش ارزیابی متوازن کاستی های جدیدی را در سیستم های مدیریت سنتی آشکار می سازد : عدم توانایی آنها در مرتبط ساختن استراتژی های بلندمدت سازمان با اقدامات کوتاه مدت ، سیستم های عملیات و مدیریت بسیاری از شرکتها حول محور شاخصها و اهداف مالی بنا شده است که ارتباط کمی با پیشرفت شرکتها در جهت نیل به اهداف بلند مدت و راهبردی آنها دارد . بنابراین ،تاکید اغلب بر شاخصهای کوتاه مدت مالی ، بین تدوین و اجرای استراتژی فاصله ایجاد می کند .
مدیران با به کاربردن روش ارزیابی متوازن دیگر صرفاً بر معیارهای مالی کوتاه مدت به عنوان تنها ملاک سنجش عملکرد شرکت تکیه نمی کنند ، بلکه روش ارزیابی متوازن این امکان را به مدیران می دهد تا از طریق چهار فرآیند مدیریتی جدید ، چه به صورت منفرد و یا متعامل با یکدیگر، اهداف بلند مدت و راهبردی را با اقدامات کوتاه مدت مرتبط سازند.
تکاملBSC
1
مزایای کلیدی BSC برای سازمان
بهینه سازی پیامدهای استراتژیک برای مجموعه ای از منابع
ایجاد انسجام و یکپارچگی برای رسیدن به اهداف سازمانی
ارزیابی بهره وری سازمان از دید وسیع
تخصیص بهینه منابع
تمرکز بر معیارهایی که موجب ترقی و پیشرفت میشود.
کمک به برنامه ریزی و مدیریت استراتژیک
مدیران ارشد را توانمند میسازد تا بتوانند استراتژی های خود را با موفقیت اجرا کند.
ارتباط بین چشم انداز و اهداف بلندمدت استراتژیک به اهداف کوتاه مدت عملیاتی ، برنامه های کاری و بودجه
تغییر برنامه های استراتژیک از شکل نوشتاری به یک سری گام عملیاتی مختصر و رویت نتایج به صورت روزانه
!!!! مشکلات به کار گیری کارت ارزیابی متوازن
عدم مشارکت کارکنان در فرآیند برنامه ریزی استراتژیک
موانع مدیریتی
موانع عملیاتی
موانع کارکنان
31
1
باید به این موارد بسیار مهم توجه کرد:
برای استفاده از این روش نیازمند تحول سازمانی هستیم و تمام سطوح سازمانی در چنین پروژه ای درگیر میشوند و نیاز به بررسی دقیق فرهنگ سازمانی ، زیرساختها و پتانسیل ها احساس میشود.
اگر اهمیت و نقش استفاده از کارت امتیازی متوازن در سازمان برای مدیریت ارشد مشخص نشود نمیتوان به پیاده سازی موفق این سیستم امیدوار بود.
BSC در پنج حوزه ذیل کاربرد اساسی دارد :
اجرای استراتژی – مدیریت عملکرد- مدیریت فرآیندها-تخصیص منابع- سیستمهای منابع انسانی
نتیجه گیری :
سازمانها درعصراطلاعات نیازمند به برخورداری از ابزارها و نگرشهای نوین مدیریتی هستند که روشهای ارزیابی سنتی را با روشهای جدید مدیریتی که بیشتر نگاه به آینده دارد تا به گذشته ، آشتی دهد .
روش ارزیابی متوازن به عنوان یک ابزار ارزشمند در دست مدیران ، ضمن بر طرف ساختن بخشی از نقایص موجود در روشهای ارزیابی سنتی ، این امکان را برای آنان فراهم می سازد تا علاوه بر جنبه مالی از دیدگاههای متنوع دیگر به عملکرد سازمان بنگرد .
یکی از مهمترین نتایج ارزیابی عملکرد اینست که منجر به بهبود مستمر عملکرد سازمانها میگردد ، بهبود نیروی عظیم ( هم افزایی ) ایجاد می کند که این نیروها می تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمان شود .
بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالشهای پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاستهای تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند ، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد . تمامی موارد مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی امکان پذیر نیست .
موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل های سازمانی ، عملکرد است و بهبود آن مستلزم انداَزه گیری است . از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی باشد .
روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد که از دل چشم انداز و استراتژی سازمان استخراج می شود ، با تعیین عوامل حیاتی موفقیت سازمان که منعکس کننده مهمترین جنبه های کسب و کار سازمان است به مدیران کمک می کند تا با تعیین شاخصهای سنجش کمی به حمایت از اجرای استراتژی و برنامه های راهبردی خود بپردازد .
با تشکر از توجه شما
https://Mohsen-naghdi.ir/
https://Mohsen-naghdi.ir/