شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر توسعه بیمه الکترونیک با استفاده از روش کارت امتیازی متوازن


پایاننامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد
رشته: مهندسی صنایع
گرایش: سیستمهای اقتصادی و اجتماعی
عنوان:
شناسایی و رتبهبندی عوامل موثر بر توسعه بیمه الکترونیک

استاد راهنما:

استاد مشاور:

پژوهشگر:

تاریخ: اسفند 92

عنوان پایاننامه: شناسایی و رتبهبندی عوامل موثر بر توسعه بیمه الکترونیک در مرکز استان آذربایجانشرقی

واژههای کلیدی: فناوری اطلاعات، بیمه الکترونیک، روش دلفی، کارت امتیازی متوازن
طبقهبندی JEL:
چکیده به زبان فارسی: در سالهای اخیر، صنعت بیمه شاهد گسترش فناوری اطلاعات، تجارت الکترونیک و به تبع آن بیمهالکترونیک، بوده است. بکارگیری بیمه الکترونیک نیازمند جایگزینی تدریجی فرآیندهای بیمه سنتی با روشهای نوین الکترونیکی است. مدیریت مسیر تحول از بیمه سنتی به بیمه الکترونیک، میتواند بیشترین مزیت رقابتی را برای شرکتها و نمایندگیهای فعال در بیمه الکترونیک به همراه داشته باشد. مهمترین گام در مدیریت و هدایت این فرآیند، شناخت است. شناخت عوامل موثر بر توسعه بیمه الکترونیک میتواند به شرکتهای بیمه در برنامهریزی و تصمیمگیری بهتر کمک نماید.
از این رو، در این پژوهش فاکتورهای کلیدی بیمه الکترونیکی از طریق مرور ادبیات موضوع، شناسایی شده است. به منظور آزمون فرضیهها، پرسشنامهای 50 سوالی با طیف لیکرت طراحی شده و ضریب پایایی کلی پرسشنامه با استفاده از روش آلفای کرونباخ معادل 90% محاسبه گردیده است. نتایج آزمون t استودنت، 3 فرضیه اصلی تحقیق را تایید و یک فرضیه اصلی تحقیق را رد کرده است. همچنین یافتههای مطالعه حاکی از آن است که شاخصهای مالی، مشتری و یادگیری و رشد همگی بر بکارگیری بیمه الکترونیکی تاثیر معناداری دارند و شاخص فرآیندهای داخلی بر بکارگیری بیمه الکترونیک تاثیر بیمعنی دارد.

1- کلیات تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 0
1-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………… 1
1-2- بیان مساله……………………………………………………………………………………………………………………………… 2
1-3- اهمیت و ضرورت…………………………………………………………………………………………………………………. 4
1-4- اهداف، سوالات و زمینههای تحقیق…………………………………………………………………………………………. 6
1-4-1- اهداف………………………………………………………………………………………………………………………… 6
1-4-2- سوالات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….. 6
1-5- روش تحقیق، مدل و اطلاعات مورد نیاز…………………………………………………………………………………… 6
1-6- قلمرو تحقیق…………………………………………………………… …………………………………………………………… 7
1-6-1- قلمرو موضوعی……………………………………………………………………………………………………………. 7
1-6-2- قلمرو مکانی…………………………………………………………………………………………………………………. 7
1-6-3-قلمرو زمانی…………………………………………………………………………………………………………………… 7
1-7- محدودیتهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………………… 7
1-8- تعریف واژگان……………………………………………………………………………………………………….. 8
2- مبانی نظری و پیشینهی پژوهش………………………………………………………………………… .9
2-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….. 10
2-2- مبانی نظری………………………………………………………………………………………………………………………….. 11
2-2-1- مفاهیم وتعاریف بیمه…………………………………………………………………………………………………… 12
2-2-2- تاریخچه بیمه در ایران…………………………………………………………………………………………………. 13
2-2-3- جایگاه بیمه الکترونیک در صنعت بیمه ایران…………………………………………………………………… 15
2-2-4- اهمیت بیمه الکترونیک و ضرورت آن…………………………………………………………………………… 17
2-2-5- بیمه الکترونیکی…………………………………………………………………………………………………………. 17
2-2-6- بازیگران بیمه الکترونیک……………………………………………………………………………………………… 18
2-2-7- نمایندگان بیمه…………………………………………………………………………………………………………… 19
2-2-8- کارگزاران بیمه…………………………………………………………………………………………………………… 20
2-2-9- تفاوت نماینده و کارگزار……………………………………………………………………………………………… 21
2-2-10- نقش فعلی نمایندگان و کارگزاران رسمی بیمه………………………………………………………………. 21
2-2-11- مزایای بیمه الکترونیک……………………………………………………………………………………………… 23
2-2-12- وب سایت……………………………………………………………………………………………………………….. 28
2-2-13- انواع سایتهای بیمهای………………………………………………………………………………………………. 32
2-2-14- نقاط ضعف و موانع بیمه الکترونیک…………………………………………………………………………….. 33
2-2-15- اثرات بیمه الکترونیک………………………………………………………………………………………………… 37
2-2-16- دلایل استفاده از بیمههای الکترونیکی…………………………………………………………………………… 39 2-2-17-پیشنیازها و پیششرطهای بیمه الکترونیک…………………………………………………………………………. 39
2-2-18- موانع و راهکارهای توسعه بیمه الکترونیک در ایران………………………………………………………. 40
2-2-19- بسترهای بیمه الکترونیکی در صنعت بیمه ایران………………………………………………………………42
2-3- پیشینهی پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………… 44
2-3-1- مطالعات داخلی…………………………………………………………………………………………………………… 45
2-3-2- مطالعات خارجی…………………………………………………………………………………………………. 47
3- روششناسی تحقیق………………………………………………………………………………………. 50
3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 51
3-2- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 51
3-2-1- اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………….. 52
3-2-2- فرضیههای تحقیق………………………………………………………………………………………………….. 52
3-2-3- روش انجام کار……………………………………………………………………………………………………… 52
3-3- جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………………. 58
3-4- روش نمونهگیری……………………………………………………………………………………………………………… 58
3-5- تحقیق از نظر هدف…………………………………………………………………………………………………………… 59
3-6- چارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………………………………………. 60
3-7- روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………….. 62
3-7-1- نحوه امتیازبندی پرسشنامه………………………………………………………………………………………….. 62
3-8- تعیین روایی و پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………… 63
3-8-1- تعیین روایی ابزار سنجش……………………………………………………………………………………………. 63
3-8-2- تعیین پایایی ابزار سنجش…………………………………………………………………………………………….. 63
3-9- روشهای تجزیه و تحلیل دادهها……………………………………………………………………………………………. 65
4- تحلیل یافتهها……………………………………………………………………………………………….. 66
4-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………. 67
4-2- ویژگیهای جمعیتی شناختی نمونه آماری……………………………………………………………………………….. 67
4-2-1- سابقه کار………………………………………………………………………………………………………………….. 67
4-2-2- مدرک تحصیلی………………………………………………………………………………………………………….. 69
4-3- تجزیه و تحلیل آماری نتایج حاصل از جمعآوری پرسشنامه…………………………………………………….. 70
4-3-1- عوامل موثر بر توسعه بیمه الکترونیک………………………………………………………………………….. 70
4-3-2- آزمون زیر شاخصهای حوزه مالی…………………………………………………………………………….. 71
4-3-3- آزمون زیر شاخصهای حوزه مشتری………………………………………………………………………………. 73
4-3-4- آزمون زیر شاخصهای حوزه فرآیندهای داخلی…………………………………………………………… 75
4-3-5- آزمون زیر شاخصهای حوزه یادگیری و رشد…………. ……………………………………………….. 77
4-3-6- آزمون فرضیه اول مربوط به شاخص مالی……………………………………………………………………….. 79
4-3-7- آزمون فرضیه دوم مربوط به شاخص مشتری……………………………………………………………….. 81
4-3-8- آزمون فرضیه سوم مربوط به شاخص فرآیندهای داخلی………………………………………………… 83
4-3-9- آزمون فرضیه چهارم مربوط به شاخص یادگیری و رشد………………………………………………. 85
4-4- رتبه بندی زیر شاخصها…………………………………………………………………………………………………….. 88
4-4-1- نقاط قوت توسعه بیمه الکترونیک………………………………………………………………………………. 90
4-4-2-نقاط ضعف توسعه بیمه الکترونیک……………………………………………………………………………………………………………………………………. 91
5- نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات…………………………………………………………………………. 93
5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………. 94
5-2- نتیجهگیری………………………………….. ……………………………………………………………………………….. 94
5-3- پیشنهادات…………………………… …………………………………………………………………. 101

3-1- مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………………………. 60
3-2- نحوه امتیازدهی به گزینههای پرسشنامه……………………………………………………………………… 63
4-1- میزان سابقه کار پاسخگویان…………………………………………………………………………………….. 68
4-2- میزان مدرک تحصیلی پاسخگویان…………………………………………………………………………….. 69
4-3- عوامل موثر بر توسعه بیمه الکترونیک…………………………………………………………………………. 71
4-4- نتایج حاصل از آزمون آماری t استودنت زیرشاخصهای حوزه مالی……………………………. 72
4-5- نتایج حاصل از آزمون آماری t استودنت زیرشاخصهای حوزه مشتری…………………………. 73
4-6- نتایج حاصل از آزمون آماری t استودنت زیرشاخصهای حوزه فرآیندهای داخلی……………. 75
4-7- نتایج حاصل از آزمون آماری t استودنت زیرشاخصهای حوزه یادگیری و رشد……………….. 77
4-8- نتایج حاصل از آزمون آماری t استودنت با استفاده از نرمافزارspss شاخص مالی……………….80
4-9- نتایج حاصل از آزمون آماری t استودنت با استفاده از نرمافزارspss شاخص مشتری…………….. 83
4-10- نتایج حاصل از آزمون آماری t استودنت با استفاده از نرمافزارspss شاخص فرآیندهای داخلی……………………………………………………………………………………………………………. 84
4-11- نتایج حاصل از آزمون آماری t استودنت با استفاده از نرمافزارspss شاخص یادگیری و رشد…………………………………………………………………………………………………………………………….. 86
4-12- نتایج حاصل از آزمون آماری t استودنت 4 شاخص…………………………………………………. 87
4-13- رتبهبندی زیرشاخصها…………………………………………………………………………………………. 88
4-14- نقاط قوت بیمه الکترونیک……………………………………………………………………………………… 90
4-15- نقاط ضعف بیمه الکترونیک……………………………………………………………………………………. 91
5-1- نتایج حاصل از آزمون آماری t استودنت 4 شاخص……………………………………………………. 95
4-1- نمودار ستونی سابقه کار پاسخگویان…………………………………………………………………………… 68
4-2- نمودار ستونی مدرک تحصیلی پاسخگویان………………………………………………………………….. 69
4-3- نمودار میانگین شاخصهای حوزه مالی……………………………………………………………………… 73
4-4- نمودار میانگین شاخصهای حوزه مشتری………………………………………………………………….. 75
4-5- نمودار میانگین شاخصهای حوزه فرآیندهای داخلی…………………………………………………….. 77
4-6- نمودار میانگین شاخصهای حوزه یادگیری و رشد……………………………………………………….. 79
4-7- رتبهبندی کارت امتیازی متوازن…………………………………………………………………………………. 91
5-1- متوازن بودن کارت امتیازی متوازن……………………………………………………………………………… 96

فصل اول کلیات تحقیق

1-1- مقدمه
بسیارى از اقتصاددانان و متخصصان بر این عقیده اند که در سالهاى اخیر انقلابى مشابه انقلاب صنعتى به وقوع پیوسته است که جهان را وارد " عصر اطلاعات " ساخته است و بسیارى از جنبه هاى اقتصادى، اجتماعى و فرهنگى حیات بشر را دستخوش تحولى عمیق نموده است. یکى از ابعاد این تحول، تغییرات عمیقى است که در روابط اقتصادى بین افراد، شرکتها و دولتها به وجود آمده است. مبادلات تجارى بین افراد با یکدیگر، شرکتها با یکدیگر و افراد با شرکتها و دولتها به سرعت از حالت سنتى خود که عمدتا مبتنى بر مبادله بر منباى اسناد و مدارک کاغذى است خارج شده و به سوى انجام مبادلات از طریق بهره گیرىازسیستمهاى مبتنى براطلاعات الکترونیکى درحرکت است.
تجارت الکترونیکى، به دلیل سرعت، کارایى، کاهش هزینه ها و بهره بردارى از فرصتهاى زودگذر عرصه جدیدى را در رقابت گشوده است تا آنجا که گفته مى شود عقب افتادن از این سیر تحول نتیجه اى جز منزوى شدن در عرصه اقتصاد جهانى نخواهد داشت.
تجارت الکترونیکى که تا چندى قبل به تعداد معینى از شرکتها محدود مى گردید در حال ورود به عصر جدیدى است که در آن تعداد زیادى از اشخاص گمنام و مصرف کنندگان در شبکه حضور دارند. به علاوه، محتواى آن از حیطه مبادله داده هاى مربوط به سفارش دادن یا قبول سفارش فراتر رفته و فعالیتهاى عمومى تجارى از قبیل تبلیغات، آگهى، مذاکرات، قراردادها و تسویه حسابها را نیز در بر گرفته است.
زمینه هاى کاربرد تجارت الکترونیکى بسیار گسترده تر از مبادله کالا، خدمات و وجوه است و در تعریف آن و تبیین سیاستهاى مورد نظر باید علاوه بر کاربردهاى بالفعل به کاربردهاى بالقوه آن نیز توجه داشت.
یکى از کاربردهاى تجارت الکترونیک، در بیمه ها مى باشد و در این راستا "بیمه الکترونیک" از اهمیت بسیارى برخوردار است.
بیمه الکترونیک از جمله مواردى است که در ایران کمتر مورد استفاده قرار گرفته و به علت گستره حجم تبادل و ثبت اطلاعات در بیمه، نیازمند استفاده بیشتر از فناورى هاى نوین در عرصه اطلاعات و اطلاع رسانى مى باشد.
1-2- بیان مساله
بهکارگیری فناوری اطلاعات1 (IT) در صنعت بیمه، تغییرات اساسی را در بخشهای مختلف ایجاد میکند. البته دستیابی به این اهداف، نیازمند استفاده از بسترهای مناسب جهت ارتقاء سطوح سختافزاری و نرمافزاری میباشد. در این خصوص باید توجه داشت که بیمه الکترونیک در صورتی که مشتریان، واسطه ها و شرکتهای بیمه نتوانند اطلاعات خود را به روشی استاندارد و بامعنی مبادله کنند، محقق نخواهد شد.
در جهان امروز، اینترنت به عنوان ابزار مهم و کلیدی، امکان بهرهگیری مفید و کارآمد اطلاعات را در سطح یک سازمان ممکن ساخته است. بهکارگیری اینترنت، تحولات گستردهای را در امور اداری و سیستمهای اطلاعاتی صنعت بیمه نیز ایجاد میکند، بهطوریکه امکان انتقال الکترونیکی دادهها، مدارک، اسناد و مکاتبات مختلف از طریق کامپیوتر و خطوط ارتباطات مخابراتی فراهم میشود(خجیر، 1382) دورهای که در آن بهسر میبریم دوره پدیدههای الکترونیکی نامیده اند؛ زیرا پدیدههای الکترونیکی زیادی را با خود به همراه داشته که از جمله آنها میتوان به تجارت الکترونیکی، بانکداری الکترونیکی، دولت الکترونیکی، بیمه الکترونیکی و در مجموع زندگی الکترونیکی اشاره کرد.
با بهرهبرداری از فناوری اطلاعات در صنعت بیمه که در ظهور بیمههای الکترونیکی متجلی میگردد، محدودیت جغرافیایی و زمانی ازبین میرود و تحول گستردهای در سیستمهای اطلاعاتی صنعت بیمه ایجاد می شود. بیمه الکترونیکی از پدیدههای مهم حاصل از بهکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و همچنین مدیریت اطلاعات است که تحولی عمیق در نحوه فروش بیمه و دریافت خسارت داشته است. بهطوریکه از یک سو سطح ارتباط با بیمهگذار را افزایش داده و از سوی دیگر، دامنه خرید و فروش مجازی بعضی از انواع بیمهنامه را وسیعتر کرده است (کریمی ، 1383).
بیمه الکترونیکی با کاربری اینترنت و فناوری اطلاعات در تولید و توزیع خدمات بیمهای بهعنوان یکی از زیر مجموعههای تجارت الکترونیک، همگام و همپای توسعه اینترنت، بسط و گسترش یافته و استفاده از آن در سالهای اخیر در کشورهای مختلف جهان مرسوم شده است. حال اگر نگاهی به صنعت بیمه و میزان رضایتمندی مردم و دستاندرکاران این صنعت بیندازیم، متوجه خواهیم شد این راهحل بدیهی، سالهاست در کشورمان مهجور باقیمانده است و لازم است بدین امر توجه جدی صورت گیرد (علیزاده، 1383) و در این راستا مطالعه جامعی در مورد عوامل موثر بر توسعه بیمه الکترونیک در سطح استان آذربایجانشرقی انجام نشده است و چون بیمه الکترونیک در سطح استان آذر بایجانشرقی توسعه نیافته است در این مطالعه سعی میشودبه عوامل و موانع موثر بر توسعه بیمه الکترونیک در استان آذربایجان شرقی پرداخته شود.زیرا توسعه بیمه الکترونیک مزایایی همچون صرفهجویی در زمان، هزینه، امکان همزمان مقایسه بیمهها با یکدیگر و… را دارد

1- 3- اهمیت و ضرورت
امروزه صنعت بیمه در جهان بهدلیل رشد هزینههای سنگین مربوطبه روشهای مورد استفاده و کاهش حاشیه سود محصولات با چالشهای سنگینی روبرو است. کانالهای عرضه خدمات بیمه و خدمات مالی نیز درحالحاضر بهواسطه بهرهمندی از اینترنت با دگرگونی چشمگیری مواجه است. ازاینرو بسیاری از شرکتهای بیمه ازطریق سایت اینترنتی اختصاصی خود به صورت وسیعی اطلاعاتی را در رابطه با شرکت و راهنمایی خرید انواع محصولات بیمهای عرضه مینمایند و با تاکید بر استفاده از فناوری اطلاعات، بیمه الکترونیک را در سرلوحه خود قرار دادهاند.
بیمه الکترونیکی2 به معنای عام به عنوان کاربرد اینترنت و فناوری اطلاعات در تولید و توزیع خدمات بیمهای اطلاق میشود و در معنای خاص، آن را میتوان بهعنوان تامین یک پوشش بیمهای از طریق بیمهنامهای دانست که به صورت آنلاین درخواست، پیشنهاد، مذاکره و قرارداد آن منعقد میشود. بیمه الکترونیکی حاصل تحول در فنآوری اطلاعات و ارتباطات است. استفاده از فنآوری اطلاعات در صنعت بیمه باعث افزایش ظرفیت تولید،َ تخصصی شدن فعالیتها و بهبود سرعت و کیفیت خدمات خواهد شد3( دعائی، فیاضی و میرزاده، 2005). بیمه الکترونیکی در دو حوزه قابل تفکیک است: حوزه اول شامل خدمات الکترونیکی به نحوی است که موانع موجود در روشهای سنتی را حذف و آنها را با دسترسی سهل و آسان جایگزین نماید و حوزه دوم شامل سادهسازی و بهبود در انجام فرآیندهای کاری و عملیات بیمهای بهنحوی است که نیازها و انتظارات عملیاتی از صنعت بیمه کاهش یابد. شبکه اینترنت به شرکتهای بیمهای که به تازگی وارد بازار بیمه شدهاند ، امکان میدهد تا از فرایند پرهزینه و طولانی راهاندازی شبکههای سنتی فروش پرهیز نمایند4 (کلابر، 2002).
استفاده از تجارت الکترونیکی در صنعت بیمه میتواند بهعنوان عاملی در کاهش چشمگیر هزینهها ، دسترسی آسان به اطلاعات، افزایش درصد فروش، بالا رفتن قدرت انتخاب مصرفکنندگان و کاهش محدودیتهای بازاربهصورت نظری منتهی شود (گودرزی، 1386).
استقرار بیمه های الکترونیکی و استفاده از فناوری اطلاعات در تعامل میان شرکتهای بیمه و مشتریان میتواند مزایای زیادی همچون قابلیت ارائه خدمات در تمام اوقات شبانه روز، عدم مراجعه حضوری برای دریافت خسارت، ارائه خدمات سریع و مطمئن، جلوگیری از تقلبات بیمهای و افزایش درآمد شرکت بیمه را در پیداشته باشد؛ لذا به نظر میرسد توسعه بیمههای الکترونیک ، امری ضروری و اجتنابناپذیر است (کریمی، 1383 ).
ازاینرو، با توجه به عصر کنونی که به عصر ارتباطات و اطلاعات معروف است، انتظار میرود فناوری اطلاعات در همه صنایع از جایگاه ویژهای برخوردار باشد که صنعت بیمه نیز به دلیل گستردگی حجم تبادل و ثبت اطلاعات از آن مستثنی نیست. لذا تحقیق حاضر درصدد است ضمن بررسی میزان بکارگیری صنعت بیمه از فناوری ارتباطات و اطلاعات، عوامل موثر بر تحقق کامل بیمه الکترونیک را در استان آذربایجانشرقی مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد.

1-4- اهداف، سوالات و فرضیههای تحقیق
1-4-1- اهداف
* شناسایی و رتبهبندی عوامل موثر بر بیمه الکترونیک در استان آذربایجانشرقی
* شناسایی و رتبهبندی موانع موثر بر بیمه الکترونیک در استان آذربایجانشرقی
* ارائه راهکارهای موثر بر توسعه بیمه الکترونیک در استان آذربایجانشرقی
1-4-2- سوالات تحقیق
* مهمترین عوامل موثر برتوسعه بیمه الکترونیک در استان آذربایجانشرقی کدامند؟
* مهمترین موانع موثر برتوسعه بیمه الکترونیک در استان آذربایجانشرقی کدامند؟
* راهکارهای توسعه بیمه الکترونیک در استان آذربایجان شرقی کدامند؟
1-5- روش تحقیق، مدل و اطلاعات مورد نیاز
این مطالعه از نظر هدف کاربردی بوده و از لحاظ روش با رویکرد تحلیلی تهیه خواهدشد و همچنین از آمار و اطلاعات مورد نیاز به صورت میدانی و از طریق تهیه پرسشنامه گردآوری میگردد. همچنین به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش کارت امتیازی متوازن و دلفی برای شناسایی و رتبهبندی عوامل موثر بر بیمه الکترونیک استفاده خواهد شد. لازم به ذکر است که جامعه آماری این تحقیق، شعبات مرکزی بیمه در مرکز استان آذربایجانشرقی است .

1-6- قلمرو تحقیق
قلمرو تحقیق ازنظر موضوعی، زمانی و مکانی به شرح زیر است:
1-6-1- قلمرو موضوعی
در این تحقیق به شناسایی عوامل موثربر توسعه بیمه الکترونیک با تکنیک کارت امتیازی متوازن و رتبهبندی آنها بر اساس تکنیک دلفی پرداخته شده است.
1-6-2- قلمرو مکانی
مکان تحقیق شعبات مرکزی بیمه در استان آذربایجانشرقی است.
1-6-3- قلمرو زمانی
مدت زمان انجام تحقیق سال 1392 است.
1-7- محدودیت های تحقیق
– گستردگی موضوع بیمه الکترونیک
– عدم آگاهی کافی برخی از اعضای جامعه آماری نسبت به موضوع تحقیق
– کمبود تحقیقات و پروژههایی در این زمینه به علت جدید بودن موضوع
– عدم همکاری بعضی از شعب در ارتباط با موضوع
– عدم دسترسی به اطلاعات کامل شعبات بیمه در مرکز استان آذربایجانشرقی
1-8- تعریف واژگان
– بیمه: عملی است که به موجب آن یک طرف (بیمهگر) تعهد می کند در ازا دریافت وجه یا وجوهی (حق بیمه) از طرف دیگر ( بیمهگذار ) در صورت وقوع یا بروز حادثه برای موردی که بیمه شده، خسارت وارده را جبران نماید و یا وجه معینی را بپردازد (کریمی، 83).
-بیمه الکترونیک: بیمه الکترونیک به معنای عام به عنوان کاربرد اینترنت و فناوری اطلاعات در تولید و توزیع خدمات بیمه ای هست و در معنای خاص می توان آن را به عنوان تامین یک پوشش بیمه ای که به طور آنلاین درخواست، پیشنهاد و مذاکره و قرارداد آن منعقد می شود، دانست (همتی، 82).
-فناوری اطلاعات: فناوری اطلاعات عبارت است از این که سازمان با آن به جمع آوری داده ها ، ذخیره سازی، مدیریت ، استفاده و انتقال اطلاعات می پردازد و باعث کاهش هزینه ها شده و یا ارزش و کیفیت محصولات و خدمات را ارتقا می دهد (کامینگز، 2007).

فصل دوم مبانی نظری و پیشینه پژوهش

2-1- مقدمه
در سالهای اخیر، استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات5 به عنوان محور بسیاری از تحولات جهانی امری انکارناپذیر بوده و این امر،موجب تسریع انجام امور گشته است. امروزه یکی از بهترین آثار رشد و توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات، پدیده تجارت الکترونیکی6 است. در حال حاضر در هر تجارتی میتوان نشانههایی از فناوری اطلاعات را مشاهده کرد مانند بانکداری الکترونیکی7، آموزش الکترونیکی8 و بیمه الکترونیکی9. بیمه الکترونیکی با استفاده از اینترنت و فناوری اطلاعات در تولید و توزیع خدمات بیمهای به عنوان یکی از زیرمجموعه های تجارت الکترونیک، همگام توسعه اینترنت بسط و گسترش یافته و استفاده از آن در سالهای اخیر در کشورهای مختلف جهان مرسوم شده است (علیزاده،1383 ).
بیمه الکترونیکی از پدیدههای مهم حاصل از بهکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و همچنین مدیریت اطلاعات است که تحولی عمیق در نحوه فروش بیمه و دریافت خسارت داشته است.بهطوریکه از یکسو سطح
ارتباط با بیمهگذار را افزایش داده و از سوی دیگر،دامنه خرید و فروش مجازی بعضی از انواع بیمهنامه را وسیع تر کرده است (کریمی،1383 ).

بیمهگری به عنوان یکی از فعالیتهای اقتصادی بسیار مهم وتاثیرگذار،روزبه روز نقش مهم تری را در فعالیت -های اقتصادی ایفا میکند؛ از این رو، پیشرفت مستمر در ارائه خدمات بیمه چه از نظر بهبود کیفی و کمی خدمات فعلی و چه از نظر خدمات جدید امری ضروری است. با توجه به اهمیت مذکور و وضعیت فعلی خدمات بیمه، جستجوی راه حل هایی جهت شناسایی و بهبود فرآیندهای این صنعت امری مفید به نظر میر سد؛ از آن جایی که مانند سایر صنایع رقابتی یکی از عوامل مهم رضایت مشتریان در خدمات بیمهای،کیفیت ارائه خدمات یعنی دسترسی سریع و ارزان به آن خدمات است،لذا رسیدن به این مهم صرف نظر از مزایای زیادی که برای مشتریان داخلی و خارجی بیمه ها دارد یک مزیت رقابتی در دنیای پر رقابت کنونی است. امروزه در بسیاری از کشورهای توسعه یافته، تلاش های روزافزونی برای بهبود ارائه خدمات بیمهای از طریق به کارگیری فناوری اطلاعات صورت گرفته است. در کشور ما نیز ورود بیمه های خصوصی به صحنه رقابت، بالا رفتن سطح توقع مشتریان و استفاده از فناوری های اطلاعاتی و نوآوری های جدید در زمینه خدمات بیمهای، اهمیت ارائه خدمات الکترونیکی را بیش از پیش نمایان می سازد.
همچنین هم زمان با بسترسازی فرهنگی برای استفاده از در صنعت بیمه باید بسترهای قانونی نیز فراهم شود.علاوه بر اصلاحات در سایر قوانین به نظر میرسد برخی از قوانین بیمهای نیز باید اصلاح شود، لازم است بسترسازی برای پیاده کردن بیمه الکترونیکی در رئوس برنامههای مسئولان صنعت بیمه قرار گیرد.
2-2- مبانی نظری
2-2-1- مفاهیم و تعاریف
بیمه
بیمه برای ترمیم عواقب و آثار زیانبار خطر و جبران خسارت وارد به افراد به وجود آمده است. اهمیت اقتصادی بیمه های بازرگانی در جبران خسارت ها، جلب پس اندازها و تشکیل سرمایه و سرمایه گذاری ها ، تحصیل درآمد ارزی و پیشگیری از وقوع خسارت ها و افزایش سطح اشتغال آشکار می شود (صالحی، 1381).
نهاد بیمه در معنا و مفهوم و مکانیسم امروزی خود دربرگیرنده تضمین و تعهد جبران پیامدهای مالی خطرهای موضوع بیمه است. بدین معنا که، شرکت های بیمه با گردآوری اشخاص در معرض خطر و سامانگری تعاون و مشارکت آنان طبق ضابطه های آماری، پشتوانه مالی توانمندی را که بتواند پاسخگوی خسارت های احتمالی باشد سروسامان می دهد (صالحی،1381).
بیمه الکترونیک
بیمه الکترونیک با کاربری اینترنت و فن آوری اطلاعات در تولید و توزیع خدمات بیمه ای به عنوان یکی از زیرمجموعه های تجارت الکترونیک همگام وهمپای توسعه اینترنت بسط و گسترش یافته و استفاده از آن در سال های اخیر در کشورهای مختلف جهان مرسوم شده است. در هر حال ارائه خدمات در تمامی 365 روز از سال و در تمامی 24 ساعت شبانه روز با پدیدار شدن بیمه الکترونیکی جامه عمل خواهد پوشید.
بیمه الکترونیکی یکی از پدیده های مهم حاصل از به کارگیری فن آوری اطلاعات و ارتباطات همچنین مدیریت اطلاعات است که باعث تحول عمیق و نحوه فروش بیمه و دریافت خسارت شده است. به طوری که سطح ارتباط با بیمه گذار را افزایش داده و از سوی دیگر دامنه خرید و فروش مجازی بعضی از انواع بیمه نامه ها را وسیع تر کرده است (عالیخانی، 1386 ).

بیمه الکترونیکی به معنی عام به کاربرد اینترنت و فن آوری اطلاعات10 در تولید و توزیع خدمات بیمه ای اطلاق می شود. به معنی خاص بیمه الکترونیکی را می توان به عنوان تامین یک پوشش بیمه ای از طریق بیمه نامه ای که به طور آن لاین درخواست، پیشنهاد، مذاکره شده و قرارداد آن منعقد می گردد اطلاق کرد. (تکیه، 1387)
بیمه الکترونیکی، بهره گیری از فناوری اطلاعاتی و ارتباطی از قبیل اینترنت برای ایجاد فرآیند جدیدی از بیمه و اجرای سیاست ها، قوانین و مقررات لازم برای عملکرد جامعه اطلاعاتی یا دیجیتالی در صنعت بیمه است. صنعت بیمه، صنعتی است که بیشتر بر پایه اطلاعات استوار است، بنابراین کالاهای بیمهای برای تولید، مدیریت و توزیع آنلاین مناسب هستند. (زلفی، 1389)
ارزش واقعی این فن آوری زمانی مشخص خواهد شد که نه تنها به مصرف کننده امکان خودسرویسی(دریافت گزارش، ارسال درخواست، تسویه حساب، اطلاع از تغییرات، شرایط بیمه و سیاست های بیمه و… ) را می دهد بلکه در کاهش هزینه های مربوط به بیمه گران نیز تاثیرگذار بوده است.
مشتریان اولین نیرویی هستند که باعث اتخاذ بازرگانی الکترونیکی می شوند. هشتاد درصد پاسخ دهندگان به تحقیقات اظهار داشتند که مهمترین انگیزه برای بازرگانی الکترونیکی، عمیق کردن روابط با مشتری است.
2-2-2- تاریخچه بیمه در ایران
واژه بیمه اولین بار در ایران در سال 1256 هجری شمسی به کار رفت و آن به موجب قانونی بود که در آن سال به تصویب رسید. به موجب این قانون دولت ایران به اتحادیه عمومی پست بین المللی پیوست و در مقاوله نامه های مربوط کلمه "بیمه" در برابر کلمه Assurance فرانسه یا Insurance انگلیسی بکار گرفته شد (فرجادی، 1376).
اولین فرهنگ فارسی (فرهنگ نفیسی تالیف دکتر علی اکبر نفیسی ناظم الاطبا وفات به سال 1303 ) "بیمه" را چنین تعریف می کند:
" بیمه یعنی اطمینان در مقابل مخاطره ای که محتمل الوقوع باشد." (فرجادی، 1376).
در سال 1310 خورشیدی، فعالیت جدی در ایران در زمینه ی بیمه آغاز شد. در این سال بود که قانون و نظامنامه ی ثبت شرکت ها در ایران به تصویب رسید و متعاقب آن بسیاری از شرکتهای بیمه خارجی از جمله بیمه گستراخ، آلیانس، ایگل استار، یورکشایر، رویال، ویکتوریا، ناسیونال سویس، فنیکس، اتحادالوطنی و … به تاسیس شعبه یا نمایندگی در ایران پرداختند (کریمی،1382).
تعریف ساده و فنی بیمه بدون توجه به جنبه های پیچیده بیمه های مختلف چنین است: "بیمه مجموع عملیاتی است که شخص به نام بیمه گر با گردآوری افراد زیادی به نام بیمه گذاران (که در معرض خطرات مشابه و حوادث مختلفی قرار دارند) و دریافت حق السهمی (نسبتی از مجموع خسارات محتمل از آینده) از هریک از آنان به نام حق بیمه متعهد می شود که در صورت وقوع حادثه یا خسارت به جبران آن اقدام و یا وجهی بپردازد (فرجادی، 1376).
همچنین ماده 1 قانون بیمه عقد بیمه را چنین تعریف می کند:
بیمه عقدی است که به موجب آن یک طرف تعهد می کند در ازای پرداخت وجه یا وجوهی از طرف دیگر در صورت وقوع یا بروز حادثه خسارت وارده بر او را جبران نموده یا وجه معینی بپردازد. متعهد را بیمه گر ، طرف تعهد را بیمه گذار، وجهی را که بیمه گذار به بیمه گر می پردازد حق بیمه و آنچه را که بیمه می شود موضوع بیمه نامند (مجموعه قوانین و مقررات بیمهای، 1383).
2-2-3- جایگاه بیمه الکترونیک در صنعت بیمه ایران
با آغاز توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات در ایران سازمتن ها و ارگان های مختلف درصدد برآمدندتا با استفاده از ابزارهای مختلف نسبت به تجهیز خود اقدام کنند. دراین میان قوانین و آییننامههایی نیز از سوی ارگانهای مختلف به این سازمانها عرضه شد. همزمانی توسعه فناوری اطلاعات با آغاز گامهای اولیه خصوصیسازی در کشور همراه بود و تقریبا از اوایل سال 2002 بود که اندک اندک ردپای بانکها و بیمههای خصوصی در اقتصاد ایران پدیدار شد. این همزمانی از یک سو، فرصتی برای شرکتهای نوپا و کوچک بود تا ساختار خود را بر مبنای فناوری اطلاعات توسعه دهند و از آن به عنوان بزرگترین مزیت رقابتی خود بهرهبرداری کنند و از سوی دیگر تهدیدی برای شرکتهای بزرگ و قدیمی که اکنون با مشکلات فراوان اجرایی، رقیبان تازه نفسی را بر سر راه خود می دیدند. در این شرایط شرکتهایی که توانستند در رویکردهای کسب و کار واستراتژیهای خود تحول ایجاد کنند بهره مناسبی از فناوری اطلاعات گرفتند و از رشد مناسبی نیز برخوردار شدند. اما با این حال گستردگی حوزه محصولات و یا به عبارت بهتر خدمات در صنعت بیمه و سطح وسیع مخاطبان یا همان مشتریان و گستردگی جغرافیایی بازار شرایط خاصی را بر این بازار حاکم کرده است که استفاده صحیح از فناوری اطلاعات می تواند باعث رفع بسیاری از مشکلات شود. نکته شایان توجه این است که در حال حاضر متاسفانه مفهوم بیمه الکترونیک در اقتصاد ایران به عنوان یک مفهوم و به طور مشخص بر فروش بیمه از طریق اینترنت تاکید دارد و این باعث ایجاد محدودیت بسیاری در توسعه کاربردی دانش فناوری اطلاعات در صنعت بیمه کشور شده است. طی بررسیهای به عمل آمده در کشورمان به دلیل عدم وجود زیرساختهای ارتباطی و مخابراتی مناسب، در بخش بانکداری الکترونیکی و بیمه الکترونیکی، بسیار عقبتر از سایر کشورهای دنیا هستیم هر چند که با توجه به ساختار خدمات بانکی، در حوزه بانکداری الکترونیکی اقدامات قابل توجهی در مقایسه با صنعت بیمه انجام شده است.
برومیده واعرابی(1385)، تاثیر تجارت الکترونیک بر شرکتهای بیمه ایرانی را مطالعه نموده و مزایای و موانع متصور از به کارگیری بیمه الکترونیک را کنکاش کردهاند. به طور کلی، بیمه الکترونیک هزینههای مدیریتی و اداری را از طریق فرآیند اتوماسیون کسب و کار را کاهش داده و اطلاعات مدیریتی را بهبود می بخشد. همچنین بیمه الکترونیک، کارمزد پرداختی به واسطهها را از طریق فروش مستقیم بیمهنامه به مشتری کاهش می دهد. در نهایت کاهش هزینه در بازار رقابتی موجب کاهش حق بیمه شده و به مشتریان و مردم اجازه خرید بیمه بیشتری را می دهد که نتیجه آن نفوذ بیشتر بیمه در کشورها خواهد بود.
از طرف دیگر محصولات و خدمات بیمهای متنوعی نظیر انواع بیمههای اتومبیل، بیمه مسئولیت خصوصی و بیمه خانوار برای بازاریابی بر روی اینترنت و توزیع آنلاین، مناسب هستند که میتوان آنها را استاندار کرده و با تعداد محدودی از پارمترها، تشریح و نرخگذاری نمود.
محصولات بیمه ای که به مشاوره کمی نیاز دارند برای فروش از طریق اینترنت مناسبتر بوده و بدین دلیل واسطه های سنتی بیمه خود را با فشار رقابتی بیشتری در این نوع بیمه نامه ها روبرو می بینند، اما در مورد محصولات بیمه ای پیچیده و با ارزش معاملاتی بالا که مشتری تمایل بیشتری به صرف هزینه مشاوره دارد فروش از طریق اینترنت خیلی مورد توجه قرار نمی گیرد.
2-2-4- اهمیت بیمه الکترونیک و ضرورت آن
اهمیت بیمه الکترونیکی در عصر حاضر ودر کشور ما، گسترده تر از آن است که درفرهنگ عامه جا افتاده است. سرعت بسیار بالای پیشرفت علم و تکنولوژی، ضرورت تغییرات را به ما گوشزدمیکند و عدم هماهنگی با این سرعت یعنی فنا و نابودی.
استفاده بهینه از امکانات موجود، مدیریت زمان و مدیریت مکان از ضروریات دنیای امروز بوده و هر گونه وقتکشی و اسراف میتواند ما را از صحنه رقابت حذف نماید.
ایجاد فرهنگ بیمههای الکترونیکی میتواند زمینهساز ایجاد فرهنگ دررشتهها و شاخههای دیگری چون بانکها، لیزینگها، صرافیها، شرکتهای سرمایهگذاری و…گردد و کمک بزرگی برای حل مشکل ترافیک در کلان شهرها گردد.
2-2-5- بیمه الکترونیکی
صنعت بیمه یکی از فعالیتهای مهم اقتصادی هر کشور میباشد که در کنار فعالیتهای بانکداری وتولیدی، نقش بسزایی در رشد و تعالی کشورها دارد. در این خصوص فنآوری ارتباطات و اطلاعات که نقش عمدهای در این مقوله دارد میتواند در بهینهسازی فرایندهای جاری و پایین آوردن هزینههای داخلی شرکتهای بیمه و به تبع ایجاد بازارهای جدید به کمک آید. (آسوشه، 1387)
بیمه الکترونیک به معنای عام به عنوان کاربرد اینترنت و تکنولوژی اطلاعات در تولید و توزیع خدمات بیمه ای اطلاق می گردد. و در معنای خاص می توان آن را به عنوان تامین پوشش بیمه ای از طریق بیمه نامه ای اطلاق کرد که به طور آنلاین درخواست، پیشنهاد و مذاکره شده و قرارداد آن منعقد می گردد (تکیه، 1386.)
بیمه الکترونیکی به عنوان بخشی از تجارت الکترونیک و موجی که کمتر از انقلاب صنعتی نیست در دنیا از رشد بیسابقهای برخوردار است و پیشبینی می شود در آیندهای نزدیک با توجه به فراهم شدن هر چه بیشتر زیرساختها با سرعت خارق العادهای در سطح جهان گسترش یابد.
در صنعت بیمه کشورهای پیشرفته، بسیاری از شرکتهای بیمه تقریبا یک دهه است که مبادرت به ارائه خدمات بیمهای آنلاین از جمله فروش بیمهنامه، تحلیل نیازهای بیمهگزاران بالقوه و خدمات بعد از فروش مانند نگهداری آنلاین اطلاعات مربوط به حساب هریک از بیمهگزاران، مدیریت و انجام امور مربوط به ادعای خسارات بیمهگزاران و صدور بیمهنامههای گروهی کردهاند.
2-2-6- بازیگران بیمه الکترونیک
1- خریداران بیمه
خریداران بیمه یا بیمهگذاران آینده، خواستار اطلاعات و مشاوره در مورد نمایندگان و کارگزاران بیمه در منطقه خود و بیمهنامههای مختلف و شرایط و پوششهای مختلف میباشند و همچنین خواستار اطلاعات و ابزازهایی هستند که به آن ها کمک کند قیمتهای بیمهنامههای پیشنهادی شرکتهای مختلف بیمه را با یکدیگر مقایسه کنند.
2-شرکتهای بیمه
هدف اصلی شرکتهای بیمه، فروش بیمهنامههای بیمه میباشد. شرکتهای بیمه به خاطر دستیابی به این هدف از کانالهای مختلفی استفاده میکنند: نمایندگیها، کارگزاران، فروشگاههای بزرگ و…
3-نمایندگیها
هدف یک نمایندگی، فروش محصولات بیمه یک شرکت بیمه میباشد. او محصول شرکت دیگری را نمیفروشد. انگیزه نمایندگی ترغیب مشتری بیمهای است که یک محصول معین بیمه با نیازش متناسب است و وظیفه او، انجام بهترین مشاوره با خریداران است.
4-کارگزاران
هدف اصلی کارگزار یافتن بهترین محصول بیمه برای نیاز خاص یک خریدار بیمه میباشد. وظیفه اصلی کارگزار این است که از بهترین محصولات بیمه آگاه باشد و بداند که چطور محصولات مختلف بیمه را با یکدیگر مقایسه کند. کارگزار مستقل از شرکت بیمه است.
شخصیتهای دیگری که در بازار بیمه درگیر هستند عبارتنداز:
حسابداران، آمارگران، انجمنهای بیمه، انجمنهای نمایندگان، وکلا، خدمات امور پزشکی، راهنمایی و رانندگی، خدمات نرخگذاری، خدمات پردازش خسارات،کارشناسان و ارزیابان خسارات، بیمارستانها و کلینیکهای پزشکی، ارائهکنندگان وبسایتهای بیمه، دولت، دستگاههای نظارت و بازرسی (بیمه مرکزی)
2-2-7- نمایندگان بیمه

شرکتهای بیمه غالبا به طور مستقیم با بیمهگذاران تماس نمیگیرند و ارتباط با مشتریان خود را به نمایندگان بیمه واگذار میکنند. ارتباط مستمر و برقراری آشنایی بین تمام بیمهگذاران و بیمهگری که صدها هزار مشتری دارد عملی نیست و لذا بیمهگران سعی میکنند از طریق تاسیس شبکههای نمایندگی این ارتباط را برقرار سازند ( کردی، 1375).
طبق آئین نامه 57 شورای عالی بیمه با هدف تعمیم و توسعه بیمه، امور مربوط به نمایندگی هر شرکت بیمه به خود آن شرکت و صرفا تعیین حداقلهای مورد نیاز برای تنظیم بازار بیمه و حفظ حقوق طرفین واگذار کرد.
ماده1 آیین نامه 57 شورای عالی بیمه بیان میکند: نماینده بیمه، شخص حقیقی یا حقوقی است که با رعایت قوانین و مقررات مربوط، از جمله قانون تاسیس بیمه مرکزی ایران و بیمهگری، مفاد این آییننامه و سایر مصوبات شورای عالی بیمه، مجاز به عرضه خدمات بیمهای به نمایندگی از طرف یک شرکت بیمه طرف قرارداد میباشد و همچنین طبق تبصره آن: شرکت بیمه میتواند بخشی از اختیارات و وظایف خود در صدور بیمهنامه و در صورت لزوم، در پرداخت خسارت را در رشتههای مختلف بیمه را به نماینده تفویض نماید.
2-2-8-کارگزاران بیمه
کارگزار بیمه شخصی است که به حرفه عرضه و فروش بیمه اشتغال دارد و به وکالت از طرف مشتریان خود ریسکها قابل بیمه را نزدیک یا چند بیمهگر، بیمه میکند. کارگزار بیمه باید دارای صلاحیت احراز این حرفه باشد و برای مشتریان خود راهنمایی مطمئن و مشاوری مطلع و مجرب باشد.
مطابق مصوبه شورای عالی بیمه دلال(کارگزار) بیمه شخصی است که در مقابل دریافت کارمزد واسطه انجام معاملات بیمهای بین بیمهگذار و بیمهگر بوده و شغل او منحصرا ارائه خدمات بیمهای است. دلال بیمه باید دارای پروانه دلال رسمی باشد که از طریق بیمه مرکزی ایران برای او صادر شده باشد.
کارگزار در تمام طول مدت قراردادهای بیمه هر جا لازم است توصیهها و راهنماییهای ضروری و مفید فنی را برای انجام تغیرات و اخذ الحاقیهها به بیمه-گذار میدهد به شکلی که بیمهگذار در هر لحظه از زمان در بهترین حالت ممکن از نظر پوشش بیمهای قرار داشته باشد و همین طور موجب میشود که بیمهگران نیز شناخت کامل و ارزیابی دقیقی از خطرات مورد بیمه بدست آورند.(قرتکینی، 1376)
2-2-9- تفاوت نماینده و کارگزار
برخلاف نماینده بیمه که سمت وکالت بیمهگر را داراست. دلال بیمه وکیل بیمهگذار تلقی میشود. اختیارات دلال در حدودی است که ازطرف بیمهگذار تعیین شده است و از طرف بیمهگذار صلاحیت لازم برای تسیلم پیشنهاد بیمه به بیمهگر، درخواست تجدید با تمدیدنامه و انجام تغییرات در شرایط بیمه را داراست و طبیعی است که نسبت به این امور در مقابل بیمهگذار مسئول است. (قرتکینی، 1376)
2-2-10- نقش فعلی نمایندگان و کارگزاران رسمی بیمه
با توجه به این که در حال حاضر مکانیزم اصلی ارائه خدمات مناسب به مشتریان خدمات بیمهای و نیز توسعه صنعت بیمه از طریق گسترش شبکه فروش(موسسات بیمه، نمایندگان و دلالان رسمی بیمه) این صنعت امکانپذیر است. به نظر میرسد که توسعه این شبکه تا چند سال پیش از کیفیت لازم برخوردار نبوده و عمدتا با نگاه کمی و بدون لحاظ نمودن شخص حقیقی و حقوقی دریافت کننده نمایندگی توسعه یافته است. بر این اساس همانگونه که گفته میشود، شرکتهای بیمه از دیدگاه سنتی و غیر علمی به خدمات بیمهای برخوردارند همین وضعیت در نمایندگیهای بیمه هم وجود داشته است. بعد از واگذاری نمایندگی هم به مساله آموزش و توسعه آنها توجه چندانی نشده است. البته اخیرا با تصویب قانونی که به موجب آن اعطای نمایندگی بدون آزمون متمرکز و بر حسب صلاحیت متقاضی و به تشخیص شرکت بیمه و با تاکید بر گذراندن دورههای آموزشی مرتبط انتظار میرود این وضعیت بهبود نسبی پیدا کند.
شبکه نمایندگی شرکتهای بیمه به سبب غلبه دیدگاه سنتی بر آنها و عدم برخورداری از دانش کافی در زمینه فروش و بازاریابی خدمات بیمهای، از روشهای بازاریابی مناسب و منسجمی برای کار خود استفاده نمیکنند، ارتباط مناسبی با مشتریان خود نمیتوانند برقرار کنند، و در برخی موارد به رقابت ناسالم در محدوده نمایندگیهای همکار خود میپردازند.
معمولا فرآیند فروش خدمات و محصولات بیمه که مشاوره آن ها نیز توسط کارگزاران صورت میگیردشامل چهار مرحله کلیدی زیر است:
– جمعآوری اطلاعات مربوط به مشتریان، تحلیل نیازهای مشتریان، جستجوی بیمهنامههای در دسترس، بررسی و انتخاب بیمهنامههای مناسب از بین بیمهنامههای مختلف و آموزش به مشتریان در مورد انتخاب گزینههای قابل دسترس.
– به دست آوردن نرخ خدمات از شرکتهای مختلف بیمه و مقایسه آنها با یکدیگر، به دست آوردن اطلاعات جزئی و اضافی در مورد مشتریان، بررسی اطلاعات، تصحیح دادهها، جمعآوری اطلاعات کمیاب و تعیین قیمت نهایی.
-خرید بیمه پس از ارائه نمودن نرخ نهایی بیمه به مشتریان و وارد نمودن به سیستمهای شرکت بیمه به منظور ایجاد یک بیمهنامه
– مدیریت بیمهنامه، پاسخ به سوالات جاری سرمایه بیمهای و پوشش بیمهای و اداره فرآیند تمدید سالیانه بیمهنامه.
این فرایند ممکن است برای بیمههای مختلف از 30 الی 60 روز یا بیشتر وقت بگیرد. ماهیت پیچیدگی، دوباره کاری و چندگانگی این فرآیند بدین معنی است که اشتباهاتی در موارد مختلف روی میدهد و باعث ایجاد هزینههای اضافی و میزان زیاد ناکامی و نارضایتی مشتریان و توزیعکنندگان شود و چرخش زمانی به کندی صورت پذیرد.
این عدم کارایی در کل سیستم تقسیم شده و منجر به ایجاد هزینه بیمه میشود که این هزینه طبق محاسباتی در بازار جهانی سالیانه به 560 میلیون دلار میرسد. این عدم کارایی فرآیند باعث میشود برای شرکتهای بیمه غیر اقتصادی باشد که محصولاتی را طبق سفارشها و نیازهای مشتریان ارائه نمایند که بوسیله بیمه الکترونیک این عدم کارایی کاهش مییابد.
2-2-11- تاثیر بیمه الکترونیک بر نقش واسطهها:
در فصل دوم( حقوق و تکالیف شرکت بیمه و نماینده) آئیننامه 57 شورای عالی بیمه این چنین ذکر شده است؛ شرکت بیمه مکلف است:
امکانات و شرایط لازم برای فروش بیمه در فضای مجازی را برای نمایندگان مورد نظر خود فراهم نماید.
– زیرساختهای فیزیکی و امکانات نرمافزاری را برای ایجاد ارتباطات الکترونیکی بین نماینده، شرکت بیمه و بیمه مرکزی ایران برقرار نماید تا در راستای توسعه کاربرد فنآوری اطلاعات در صنعت بیمه کشور، طبق ابلاغ بیمه مرکزی ایران، ارتباطات همزمان بین نماینده، شرکت بیمه و بیمه مرکزی ایرانفراهم شده و توسعه یابد.
گسترش استفاده از اینترنت و فناوری اطلاعات در صنعت بیمه عاملی خواهد بود که رقابت را در این صنعت بیشتر خواهد کرد و در کنار دیگر نیروهای بازار نهایتا موجب پیشرفت کیفیت خدمات به بیمهگزاران و بیمهشدگان توسط کارگزاران و نمایندگیهائی خواهد شد که در شرایط جدید بتوانند با چالشها، فرصتها و تهدیدات بزرگی روبرو باشند.
– برخی تحلیل گران مدعی هستند که با الکترونیکی شدن بیمه، نقش واسطههای بیمه کم رنگتر شده یا از بین خواهد رفت و دلایل خود را نیز دارند که در ذیل به چند نمونه از این تحلیلها اشاره میکنیم:
– هنگامی که این فکر جا افتادکه بنگاههای اقتصادی از جمله موسسات بیمه میتوانند محصولات و خدمات خود را از طریق اینترنت به فروش برسانند، این باور رواج پیدا کرد که این پدیده موجب از بین رفتن واسطهگری و واسطهگران بیمهای خواهد شد. زیرا هنگامی که از نظر فنی امکان آن فراهم آید که شرکتهای بیمه بتوانند مستقیما با بیمهگزاران خود تعامل نمایند آن گاه قادر خواهند بود عمدهفروشان و خردهفروشان را نادیده گرفته و در نتیجه هزینههای صرفهجوئی شده را با درنظر گرفتن ساختار اقتصادی صنعت بیمه به خود و بیمهگذارانشان منتقل نمایند.بیمه الکترونیک کارمزد پرداختی به واسطهها را از طریق فروش مستقیم بیمهنامه به مشتری کاهش میدهد.
– با استفاده از فنآوری اطلاعات و بیمه الکترونیک مرزهای مکان و زمان از بین رفته و دیگر مثل گذشته نیازی به نمایندگیهای سنتی و ایجاد فضایی خاص و مکانی برای آنها نمیباشد زیرا مشتریان در هر لحظه و هر مکانی که باشند با مراجعه به سایتهای بیمهای و دسترسی به اینترنت میتوانند بیمهنامه مورد نیاز خود را فراهم نمایند.
– برخی تحلیلگران نیز مدعی هستند که با الکترونیکی شدن بیمه، نقش واسطههای بیمه پر رنگتر میشود و دلایل و توجیهات آنها نیز در ذیل ارائه شده است:
کاهش هزینه جمعآوری و فرآوری اطلاعات و در نتیجه گسترش اینترنت و فناوری اطلاعات این امکان را برای بیمهگران بوجود میآورد که ریسکها دقیقتر و کارآمدتر طبقهبندی و نرخگذاری شوند و ارزانتر مبادرت به صدرور بیمهنامه و پرداخت خسارت نمایند. از انجا که هزینه جستجو برای بیمهگزاران کمتر خواهد شد شفافیت در نرخگذاری و کیفیت محصولات و خدمات بیمهای بیشتر خواهد گردید. گرچه این احتمال وجود دارد که برخی از نمایندگیها و کارگزاران در یک چنین جوی دوام نیاورند اما یقینا نمایندگیها و کارگزاران دیگر خود را با شرایط جدید تطبیق داده و بکار خود رونق خواهند بخشید. افزون بر این، بواسطه کاهش هزینههای جانبی، تجارت الکترونیکی موجب خواهد شد که محصولات و خدمات بیمهای حتی بیش از پیش در معرض واسطهگری قرار بگیرند و در نتیجه تعداد واسطهگران زیاد شود.
گسترش استفاده از اینترنت و فناوری اطلاعات در صنعت بیمه با کاهش هزینههای جانبی موجب ایجاد امکانات جدید و بیشتر برای واسطهگران شعب، کارگزاران و نمایندگان ( جدید و قدیمی) در این صنعت می شود.
از آنجا که قرارداد بیمه از طریق اینترنت نیاز به مبادله اطلاعات به ویژه اطلاعات پرسنلی افراد دارد مصرفکنندگان اغلب از اینکه اطلاعات شخصی آنها فاش شود نگرانی دارند. اما وقتی ازطریق اینترنت باشد پشت مونیتور کسی نیست که مسئولیت بپذیرد. همچنین اغلب شرکتهای بیمه، نمایندگان را مشتری خود میدانند تا بیمهگذاران را. بنابراین پیشبینی اینکه خرید مستقیم بیمه از طریق اینترنت جایگزین کامل نمایندگان بشود مشکل است. بنابراین خیلی از بیمهگران پذیرفتهاند که صرفا اطلاعات بیمهنامه و آموزش بیمهای را در وبسایت خود لحاظ نمایند و فروش واقعی را به عهده واسطههای بیمهای بگذارند. بنابراین وقتی مشتری نرخ را استعلام می کند از وی کدپستی را خواسته سپس وی را به نزدیک ترین نماینده محل راهنمایی می کنند (همتی، 1384).
تجربه نشان می دهد که نه تنها در دیگر تجارتهای الکترونیکی واسطه زدائی رخ نداده است بلکه برعکس عملا بجای آنکه شغلی حذف شود همزمان شغلهای جدید و متفاوت دیگری ایجاد شده است. این همان پدیدهای است که در 1998 سافو11 آن راپدیده واسطه زدائی-واسطه زائی مجدد12 نامید. از دید تاریخی نوآوری در فناوری معمولا نقش کاتالیزر را در تجارت بازی کرده است. اینترنت صرفا جدیدترین نوآوری است که تجارت و فنآوری را در تعامل با یکدیگر قرار داده است. برای مثال اگر به پدیده وبسایت نظر افکنیم مشاهده میکنیم که این پدیده با کاهش هزینههای جانبی منجر شده است که انجام معاملات کوچکتر و منحصر به فردتر توجیه اقتصادی پیدا کنند ودر نتیجه امکان واسطهگری افزایش و نه کاهش یابد.
امروزه خرید بیمه از طریق آنلاین معمولا بدین صورت انجام می گیرد که بیمهگذار بالقوه پس از اتصال اینترنت به رایانه از طریق یک کاوشگر اینترنتی به صفحه اول سامانهای مانند msn.com هدایت می شود.آنگاه با درج عبارت مثلا نرخ بیمههای زندگی به شرط حیات در محل جستجوی صفحه و فشار کلید Enter به صفحه فهرست سامانههائی که نرخهای بیمههای زندگی به شرط حیات را نشان می دهد هدایت می شود، با کلیک روی هر یک از سامانهها از کار برخواسته می شود که ادرس خود را وارد نمایند. سپس صفحه فرم کلی تقاضای بیمهنامه ظاهر می شود و از کاربر می خواهد که به پرسشنامه کوتاهی پاسخ دهد. آنگاه صفحه اطلاعات مربوط به نرخها همراه با رتبهبندی شرکتهای بیمه واندازه هر شرکت و اطلاعاتی از این قبیل ظاهر می شود. معمولا شرکتهای بیمه که نرخهای پایین تری ارائه می دهند از نظر رتبهبندی نیز پایین هستند. پس از ارائه اطلاعات بیشترآن لاین، کاربر به نماینده شرکت بیمه ارجاع داده می شود و قرار داد از طریق تلفن منعقد می گردد. با کمی دقت به فرایند فوق متوجه می شویم که علاوه بر شرکت بیمه یک سری از واسطهگران در این میان صاحب درآمد شدهاند از جمله سایت msn و موتور جستجوگر در صفحه اول msn و سپس سامانههای بیمهای انتخابی. به عبارت دیگر حداقل 3 واسطهگر در این میان دخیل بوده اند. این در حالی است که طبق روش سنتی، انعقاد قرارداد بیمه فقط به یک کارگزار یا نماینده نیازمند بود وزمان بسیار بیشتری می گرفت تا قرارداد منعقد شود. مضافا اینکه بیمهگزار احتمالا امکان مقایسه آسان نرخها و رتبه اعتباری شرکتهای بیمه را نمی داشت (یوسفی، 1388).
– مشاغل جدیدی موسوم به واسطههای اطلاعاتی در حال به وجودآمدن هستند تا اطلاعات مشتری را جمع آوری و نمایههای مشروحی از آن را برای استفاده فروشندگان ثالث تهیه کنند. تفاوت اساسی واسطههای اطلاعاتی جدید با واسطههای قدیمی از آن جا ناشی می شود که واسطههای اطلاعاتی با پردازش اطلاعات به ارزش مبادلات بین تولید کنندگان و مصرف کنندگان می افزایند. همچنین واسطه اطلاعاتی یک مشاور متخصص در امور بیمه است که به مشتریان در فهم مفاهیم مربوط به بیمه و مدیریت ریسک کمک می کند. بعضی از ناظران امر پیش بینی می کنند که تجارت الکترونیکی نمایندگان و کار گزاران را به یک تایپ کننده ساده تبدیل خواهد کرد اما نمایندگان و کارگزارانی که خلاق باشند می توانند تغییر رویه داده و به عنوان مشاوران متخصص در هر دو زمینه واسطه اطلاعاتی بیمه و تکنولوژی فعالیت نمایند.
نمایندگیهای بیمه به غیر از تخصص پیدا کردن درمحصولات و غیر استاندارد و پیچیده تر یا به عبارت دیگر به غیر از تهیه خدمات مشاورهای گسترده راه دیگری نداند. در همین زمان، کارگزاران بیمه اینترنتی به نمایندگی از یک گروه بیمهگران فعالیت می کنند یا به طور مستقل نقش مهمتری را ایفا خواهند کرد. به هر حال به عنوان نتیجهگیری بحثهای بالا، نمایندگیهای بیمه و بروکرها باید دست به نوآوری زده و در میان خودشان و با بیمهگران عمده شبکه شوند و دریابند که بیمه الکترونیک ضرورتی انکارناپذیر است و بدون استفاده فعال از تجارت الکترونیکی ممکن است خیلی زود به عنوان بازیگران در تجارت بیمه کنار گذاشته شوند (کریمی، 1385، ش125).
2-2-12- مزایای بیمه الکترونیک
بیمه الکترونیکی، هزینههای مدیریتی و امور اداری را کاهش داده و باعث افزایش سطح دسترسی به اطلاعات می شود. به وسیله استفاده از یک زیرساخت مشترک ملی مانند اینترنت و انتقال الکترونیکی و استفاده مجدد از اطلاعات، سیستم بیمه الکترونیکی میتواند هزینه تحویل اطلاعات به مشتریان را کاهش داده، همچنین در مقایسه با هزینه تجهیزات فیزیکی، بازاریابی، توزیع و ارائه خدمات به مشتریان، هزینه کمتری را در بر داشته باشد.(همتی،1382، 170) این عامل کارایی مراحل درون سازمانی را بالا میبرد و امکان بهرهبرداری از جدیدترین منابع درآمد و کانالهای نوین توزیع را فراهم میآورد.(تکیه و مشکانی فراهانی، 1389، 25). بیمه الکترونیکی هزینههای اداری و مدیریتی(داخلی) را از طریق ماشینی شدن کاهش میدهد و باعث میشود نوعی ارتباط شبکهای بین واحدهای شرکتها به وجود آید و اطلاعات مدیریتی بهبود یابد. (حاجی بابایی و سیحون، 1382، 46)
استفاده از فناوریهای اینترنت در صنعت بیمه تنها به توزیع محدود نمیشود، بلکه تقریبا بر همه زمینههای دیگر تولید نیز تاثیر اساسی دارد. تمرکز یافتن بر همه فرآیندهای کاری در یک جریان واحد اطلاعاتی، هزینه گردآوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات رابه میزان زیادی کاهش میدهد. از آنجا که فناوری موثر اطلاعات نزد بیمهگران فاکتوری کلیدی را در زنجیره ارزشها بازسازی و عقلایی کنند13 (کاتا، 2003، ص12).
تجارت الکترونیکی موانع ورود به بازار را کاهش داده و موجب افزایش فشار رقابتی در صنعت بیمه میشود. در گذشته، بسیاری از کالاهای بیمهای از طریق نمایندگان وابسته یا دلالان مستقل توزیع میشدند. از آنجا که سرمایهگذاریهای عظیمی برای راهاندازی چنین شبکه توزیعی لازم است، عموما بیمهگران قدیمی به کمک شبکه مزبور به اندازه کافی در مقابل رقبای جدید محافظت گردیدهاند. در حال حاضر، اینترنت امکان دسترسی مدوام به بازار بیمه را به ازای هزینهای قابل قبول برای شرکتهای جدید فراهم کرده است 14 (نایک، 2004، ص1).
دلالان بیمه میتوانند تجارت الکترونیکی را برای گردآوری نیازهای تعداد زیادی مشتریان بکار گیرند، خودشان امور اجرایی بیمه راانجام دهند و سپس دادهها را برای بیمهگر بفرستند. برای مثال در آمریکا، این نوع دلالی اینترنتی در زمینه کالاهای بیمه درمانی برای شرکتهای متوسط رایج شده است.
معاملات بین شرکتها و نمایندگیهای آنان را میتوان با استفاده از کاربردهای اینترنت بهبود بخشید. نمایندگیها قادر خواهند بود نرمافزار و اطلاعات لازم را از رایانه شبکه به رایانه خود انتقال دهند و هر دو طرف میتوانند از سهیم شدن در این اطلاعات و دانش بهرهمند شوند15 ( براون، 2008، ص8).
بیمهگران میتوانند با استفاده از اینترنت برای اداره امور و تصفیه خسارتها به صورت آنلاین ارزش فراوانی را ایجاد کنند. یکی از تحولات عملی و ممکن، ورود اطلاعات خسارتی بصورت آنلاین است، که در صورت نیاز، از عکسهای دیجیتالی نیز استفاده خواهد شد. پیشرفتهای تکنولوژیکی به مشتریان این اجازه را خواهد داد که پیشرفت پرونده تسویه خسارت خود را پیگیری کنند و از طریق اینترنت، در مورد فرد مسئول رسیدگی به پرونده خسارتیشان اطلاعات دریافت کنند. وارد شدن اشخاص ثالث مانند تعمیرگاههای اتومبیل نیز، تسویه خسارتها را بسیار سریعتر وشفافتر میسازد و در آینده، حتی پرداخت خسارت میتواند بصورت
الکترونیکی انجام شود. در این صورت، تجارت الکترونیکی سبب بهبود کارایی توزیع، امور اجرایی و تسویه خسارت میشود16 ( سوئیس، اثر بیزینس، 2002، ص20).
حذف محدودیتهای زمانی و مکانی، کاهش حق بیمه، افزایش حجم فروش، دسترسی آسان به اطلاعات، کاهش هزینههای معاملاتی، مشتریمداری، تخصصی شدن فعالیتها و تغییر ساختار شبکه فروش بیمه، برخی از مزایای بیمه الکترونیکیاند. بیمه الکترونیکی موتنع ورود به بازار را کاهش و رقابت را افزایش میدهد و اینترنت به تازه واردان امکان میدهد که از فرآیند پرهزینه و طولانی راهاندازی شبکه سنتی فروش پرهیز کنند.( حسنزاده و الهی، 1385، 7) خدماترسانی پیوسته (24 ساعت در روز یا هفت روز در هفته )، بسط اطلاعات موجود، مثل مقایسه قیمتها، اطلاعات درباره کالاها، عدم محدودیت توسط مرزهای ملی و زمانهای پاسخگویی کوتاهتر از دیگر مزایای وجود بیمه الکترونیکی میباشد17 (مثو، 2001، ص15).
مزایای بکارگیری بیمه الکترونیک
* ایجاد سرویس سریعتر برای مشتریان
* ارائه سرویس راحتتر برای مشتریان
* ارائه خدمات مطمئنتر به مشتریان
* بهبود جایگاه رقابتی
* بهبود تصویر شرکت بیمه
* ایجاد بازارهای جدید
* کاهش هزینههای عملیاتی
* کاهش هزینههای اداری
* کاهش نیروی انسانی
2-2-13- وب سایت
در حال حاضر، تقریبا تمامی بیمهگران، جایگاه وبی که حاوی اطلاعات لازم در مورد شرکت، کالاهای آن و جزئیات برقراری ارتباط باشد را در اختیار دارند. شرکتهایی مثل وینترتور18 یا وب اینشورنس19 در اروپا یا پروگرسیو20 در آمریکا، یک گام به پیش رفتهاند و به استفادهکنندگان اجازه تهیه پوشش بیمهای به صورت بهنگام را نیز میدهند. پروگرسیو حتی تسهیلاتی برای مقایسه نرخهای رقیبان ارائه میدهد. از طرف دیگر، شرکتهایی چون انیوتینت21 تنهایک استراتژی اینترنتی را دنبال میکنند و کالاهایی را ارائه میدهند که فقط برای توزیع اینترنتی به وجود آمدهاند22 (دیمیتریس، 2003، ص41). نینیماکی23 (۱۹۹۳)، مزایای اینترنت را برای صنعت بیمه و وبسایت چند شرکت بیمه در فنلاند را مورد مطالعه قرار داد. تمام شرکتهای مورد مطالعه در ارائه خدمات اولیهای از جمله باجه اطلاعاتی، خسارتهای پرداختی، پیشنهادات و درخواستهای ارتباطی و فرمهای بازخور در سایتشان نقطه اشتراک داشتند؛ اما تفاوتهای قابل ملاحظهای در ارائه بعضی خدمات اضافی وجود داشت. با این وجود، اینترنت به عنوان یک ابزار مفید برای شرکتهای بیمه به منظور ارائه خدمات شناخته شد24 (آهونن، 2003، ص11).
تا به حال بیمهگران، بیشتر به اینترنت به عنوان یک کانال توزیع اضافی برای کالاهای خود مینگریستند. اساسا وب سایتها به ارائه اطلاعات درباره شرکتها و کالاهای آنها میپردازند. بیمهگران قدیمی تمایل زیادی به فرصتهای ایجاد شده توسط تجارت الکترونیک برای کاراتر کردن فرآیندهای کاری (که با فروش برخط بیمهنامهها آغاز میشود) ندارند. دو دلیل عمده وجود دارد که شرکتهای بیمه را به سمت فعالیتهای برخط سوق میدهد. دلیل اول اینکه امکان دسترسی برخط و ارائه یک کانال تحویل ارزان، توسعه نمایندگیها و آژانسهای شبکهای موجود، حذف کارهای کاغذی و کاهش میزان تعامل بین افراد باعث کاهش هزینهها و افزایش درآمد میشود. دلیل دوم عبارت است از اینکه دسترسی برخط، ادارک مشتریان را ازخدمات ارائه شده به آنها افزایش میدهد و همچنین باعث بهوجود آمدن و افزایش وفاداری مشتریان میشود (حقیقی و سیحون، 1387، 80).
2-2-14- انواع سایتهای بیمهای
چهار نوع وب سایت اصلی وجود دارد که بیمهگذاران را به بیمهگران متصل میسازد: اطلاعرسانی، تعاملی، داد و ستدی و فرآیندی. انواع متفاوت وب سایت بیمهای، هر کدام نمایانگر نقطهای در طول یک پیوستار میباشد. ارائهدهندگان ممکن است همزمان دارای سایتهای چندگانه باشند. به عنوان مثال یک شرکت ممکن است اطلاعات درباره پوششهای منازل مسکونی را در سایتهای نوع اول و سایتهای اعلام قیمت (نوع دوم) را برای پوششهای اتومبیل شخصی تهیه کنند و سایتهای آنلاین را برای عمر زمانی در نظر بگیرند.
2-2-14-1- نوع اول: اطلاعرسانی25
در این گروه، شرکت، اینترنت را جهت ارائه مفاهیم ثابت و کاتالوگهای الکترونیک به کار میبرد. عموما سایت حاوی اطلاعات درباره شرکت، تاریخچه آن، اطلاعات مالی، ساختار سازمانی شرکت، محصولاتی که فروخته میشود و اطلاعات الگوی خدمات عمومی همانند اطلاعرسانی درباره ایمنسازی منازل و غیره است.
2-2-14-2- نوع دوم: تعاملی26
این نوع سایتها، تمامی خدمات سایتهای نوع اول را ارائه میدهند و همچنین معامله را در سطح شروع پشتیبانی مینمایند. سایت عموما به مراجعهکننده اجازه میدهد که بعد از ارائه اطلاعات توسط فرم الکترونیک درخواست قیمت نمایند. معمولا فرمهای الکترونیکی بر مبنای اطلاعات ارائه شده در فرمهای آنلاین به یک نمایندگی مناسب ارائه میگردد و نمایندگی مزبور به صورت رسمی قرارداد کاری تهیه مینمایند. چون تعیین نرخ و انعقاد اولیه قرارداد برای بسیاری از قیمتهای بیمهای به صورت آنلاین عملی نیست. به عنوان مثال برای جبران خسارت کارگران در شرکت، دسترسی به بیمهنامه، اعلام صورت حساب و اطلاعات خسارت را ارائه میدهد.
2-2-14- 3 – نوع سوم: دادو ستدی27
این گونه سایتها منعکس کننده توقف روشهای سنتی فروش و خدمات بیمهای میباشند. در حالیکه این سایتها هنوز به پیشرفتگی سایتهای فرآیندی نمیباشند. شرکتها در این نوع از سایتها تمام امکانات انواع قبلی را دارند و حق بیمه به صورت آنلاین محاسبه و نشان داده میشود. اگر استفاده کننده بخواهد قراردادی را بپذیرد، فرآیند صدور آنلاین بیمهنامه همراه با ارسال توسط پست الکترونیک به بیمه گذار شروع میشود.
2-2-14-4- نوع چهارم: فرآیندی28
در طبقه فرآیندها، فروش بیمهنامه، صدور و نگهداری بیمهنامه و ارائه خدمت به مشتریان به صورت قابل توجهی متفاوت است. بیمهنامه به صورت آنلاین صادر و به طور مستقیم به بیمهگزار ارائه میگردد. اطلاعات در مورد پوشش بیمهنامه و گواهی اطلاعات، به طور مستقیم و آنلاین به بیمهگذار ارائه میگردد. همچنین خسارتها میتوانند به طور مستقیم در این نوع سایتها گزارش شوند (معزی، 1385، 74-76).
برای بیمه الکترونیک فوائد زیادی را میتوان برشمرد امًا آنارگیریدو و دیگران موارد زیر را به عنوان فواید بیمه الکترونیک برشمردهاند که عبارتنداز: 29 (آنارگیرید و همکاران، 2008، ص465-480).
1. بیمه الکترونیک نسبت به ساعتهای عملیاتیاش، به مشتریان تجهیزات بسیار زیادی را ارئه میدهد. هر ارباب رجوع بالقوه میتواند در 24 ساعت شبانهروز، 7روز هفته و 365 روز سال به وب سایت ارائهدهندهی خدمات بیمه الکترونیک مراجعه نماید.
2. شرکتهای بیمه الکترونیک تنها با یک کلیک در دسترس مشتری هستند، بسیاری از بستههای بیمهای در سطح جهانی فراهم گردیدهاند به گونهای که در هر مکانی که اتفاق رخ دهد، امنیت بنگاهها تامین شده باشد. آنها فقط به یک رایانه نیاز دارند که به اینترنت متصل شده باشد.
3 . مشتریان میتوانند برای انجام عملیات بیمهای به صورت برخط و با رفتن به پورتالهای بیمه و دسترسی یافتن به تعداد زیادی از بیمهگران، از بین نرخهای موجود یکی را انتخاب نمایند. این عمل به آنها قدرت انتخاب بیشتری را دارند و حتی میتوانند قیمت پیشنهادی خود را نیز اعلام نمایند RSX,marketscout نمونههایی از این پورتالها میباشند.
4. از آن جا که بیمه الکترونیک بدون نماینده و از طریق اینترنت صورت میگیرد، برای انجام عملیات درخواست، پیشنهاد، مذاکره و پرداخت صرفها و خسارتها به زمان کمتری نیاز است. در بیمه سنتی به جز مشکل زمان و رفتن به دفتر نمایندگی بیمه، برای گرفتن برآورد قیمت باید چندین روز منتظر ماند امًا در بیمه الکترونیک مشتری به صورت برخط اطلاعاتی بسیار ساده را ارائه میدهد و برآورد قیمت را تقریبا فوری دریافت میکند. براساس پژوهش آنارگیریدو و دیگران بسته به شرکت ارائهدهندهی بیمه الکترونیک و نوع پرسش، زمان برآورد قیمت از چند ثانیه تا بیش از 3 روز تفاوت خواهد داشت.
5. از دیگر فوائد بیمه الکترونیک امکان پوشش بیمهای به صورت گمنام است. بعضی از وب سایتها (همچون lifeinsurance) این است که مشتری بالقوه بدون وارد کردن اطلاعات فردی خود و فراخوانده شدن توسط فروشنده، تنها با وارد نمودن چندین شاخص در مورد بیمهی موردنظر خود بهترین نرخها را دریافت خواهد کرد.
6. از فوائد حائز اهمیت برای شرکتهای تازهپای بیمهای، موانع کمتر برای ورود به بازار است. در بیمهی سنتی به سرمایهگذاریهای عظیمی نیاز است تا شبکهی توزیع ایجاد گردد و به بیمهگرهای قدیمی اجازه دهد در برابر رقبای جدید حفاظت شوند.
2-2-15- نقاط ضعف و موانع بیمه الکترونیک
بیمه الکترونیک نقاط ضعف و موانعی را نیز در بردارد. آنارگیریدو و دیگران موارد زیر را به عنوان نقاط ضعف و موانع بیمه الکترونیک برشمردهاند که عبارتنداز:
1. مهمترین مانع در برابر تکامل سیتمهای بیمه الکترونیک، فقدان یک چارچوب قانونی در سطح جهانی است. موانع قانونی، شرکتهای بیمهای اینترنتی را مجبور میسازد خدماتشان را با قوانین حاکم در هر جامعه به صورت جداگانه همگام سازند.
2. مشتریان نسبت به امنیت و حریم خصوصی مربوط به تراکنشهای برخط محتاط هستند. آنها از پرداختهای برخط و انتقال دادههای محرمانه که هر دو برای بیمه الکترونیک ضروریاند پرهیز میکنند.
3. فناوری مانع بزرگی برای تکامل بیمه الکترونیک است. به طور خاص، هزینهی ایجاد خطمشیهای بیمه الکترونیک همراه با هزینههای بازاریابی مربوطه، از لحاظ مالی عاملان غیر قابل اطمینان را از ایجاد حضوری قوی در وب منع کرده است. به علاوه، سیستمهای موجود برای ادارهی بیمه الکترونیک تاکنون توسعه نیافتهاند.
4. محدودیتها در فرآیندهای اجرایی موجود نیز مانعی اصلی به شمار میآید. فرآیندهای اجرایی ناکافی، بیمهگرها را از ارائهی ویژگیهای پیشرفته، به صورت برخط (مانند تسویهی حساب، صورت حساب و خدمات تعاملی مشتری) باز میدارد.
5. پیچیدگی محصول یکی دیگر از موانع حائز اهمیت است. این مسئله به طور تقریبی توسط نیمی از شرکتکنندگان در یک بررسی جهانی (متشکل از مدیران ارشد اجرایی 153 شرکت رهبر در اروپا، آسیا و ایالات متحده) مورد تایید قرار گرفته است. نکتهی حائز اهمیت این است که نمایندگیهای بیمه افزایشهای حائز اهمیت در فروشهای برخط محصولات پیچیده در آیندهی نزدیک را پیشبینی نمیکنند.
6. بنگاههای وب-محور همیشه درک روشنی از وجود یا عدم وجود موردی خاص در بیمهنامه را ندارند و با این حال الزاماتشان را نیز به طور واضح تعریف نمینمایند. ضرورت این مسئله به این خاطر است که فراهمکنندهی بیمه الکترونیک، براساس این الزامات و ارزش داراییها، صرف را تخمین میزند. این مسئله از این واقعیت نشات میگیرد که ارزشگذاری دارائیهای نامشهود محرمانه بسیار مشکل است.
7. مدیران بنگاههای برخط برای تضمین نمدن امنیت سیستمهایشان برای فراهمآورندگان بیمهگذار مشکل دارند و در نتیجه صرفهای زیادی را بالا میآورند. بنگاهها از فراهم آوردن اطلاعات مربوط به ساختار امنیتشان جلوگیری میکنند.
8. پیچیدگی مرتبط ساختن تمام شرکتکنندگان شرکای شخصی، عاملان دارای مدرک، فراهمآورندگان دادههای شخص ثالث، شرکتهای بیمهی اتکایی برای ایجاد سیستم بیمهی الکترونیکی مشکل دیکری است.
9. شرکتهای بیمه الکترونیکی نوپا نیاز دارند به اندازهی کافی شناخته شده باشند و اعتماد ارباب رجوع را جذب کرده باشند حتی اگر بیمهی الکترونیک موانع ورود به بازار را کاهش دهد. از این رو شرکنهای بیمهی قدیمی دارای مزیت رقابتیاند. از این رو ریسک تازهواردانی که سهم بازار قابل توجهی را نسبت به بیمهگران موجود دارند، ریسکی جدی است و باید تخمین زده شود.
10. تضاد احتمالی بین کانال برخط و کانالهای قدیمی موجود که چالشها و مسائل جدید برای شروع هر نوع تجارت الکترونیکی را به وجود میآورد مانع دیگری را برای تکامل بیمهی الکترونیک شکل میدهد.
2-2-16- اثرات بیمه الکترونیک
آنچه که به عنوان اثرات بیمه الکترونیکی در کارایی مورد قبول قرار گرفته است عبارتنداز:
1- بیمه الکترونیکی هزینههای مدیریتی و اداری را از طریق پروسه اتوماسیون کسب و کار کاهش داده و اطلاعات مدیریتی را بهبود میبخشد.
2- کارمزد پرداختی به واسطهها را از طریق فروش مستقیم بیمهنامه به مشتری کاهش میدهد (البته بخشی از این کارمزد بایستی صرف جذب مشتری و بازاریابی شود).
3- کاهش هزینه در بازار رقابتی موجب کاهش حق بیمه شده و به مشتریان و مردم اجازه خرید بیمه بیشتری را میدهد که نتیجه آن نفوذ بیشتر بیمه در کشور است.
2-2-17- دلایل استفاده از بیمههای الکترونیکی
بیمه الکترونیکی قابلیتهای بسیاری را فراهم میکند. در زیر به برخی از دلایل استفاده از بیمههای الکترونیکی اشاره میشود.
1- پرداخت حق بیمه واقعی
2- خدمات فوقالعاده
3- کمک به تهیه گزارشهای معوق
4- امکان خرید بیمهنامه و محاسبه حق بیمه بصورت آنلاین
5- امکان دستیابی به تخفیفات ویژه
6- سرویس 24 ساعته آنلاین در مورد بیمهنامه و اعلام خسارت
7- خدمات اعطای جایزه به بیمهگذاران
8- استفاده از کارشناسان محلی و ارزیابان خسارت
9- امکان پرداخت به روشهای مختلف از جمله پرداخت صورتحساب بهصورت آنلاین
10- کاهش کارمزد پرداختی به نمایندگان به دلیل فروش مستقیم بیمهنامه
11- کاهش هزینههای مدیریت اداری
12- بهبود اطلاعات مدیریتی
2-2-18- پیشنیازها و پیششرطهای بیمه الکترونیک30
برای یک قرارداد بیمه چیزی بیش از یک سری اطلاعات نیاز نیست. بیشتر قراردادهای بیمهای تا وقتی خسارت اتفاق نیفتد در حد یک اطلاعات خالص باقی میماند. یک قرارداد بیمه یا بیمهنامه مثل سایر قراردادها نیاز به 4 شرط دارد:
1.قانونی بودن31
2.ظرفیت و قابلیت32
3.پیشنهاد33
4. قبول34
پیش شرطهای بیمه الکترونیک
اگر همه یا برخی از شرایط زیر وجود داشته باشد فروش آنلاین بیمه مشکل خواهد بود:
1. امضای الکترونیکی قانونی نباشد.
2. طبق مقررات، اسناد فیزیکی (بیمهنامهها) بایستی به مشتریان تحویل داده شود و کپی آن نزد بیمهگر و نماینده نگهداری شود.
3. چارچوب اسناد بیش از حد مقرراتی باشد.
4. بیمهگران ونمایندگان موظف به ارائه فیزیکی مجوز صدور بیمه باشند.
5. تصویب فیزیکی پوشش بیمهای توسط شخص ثالث (نماینده دولت…) ضروری باشد.
از آن جا که قرارداد بیمه از طریق اینترنت نیاز به مبادله اطلاعات به ویژه اطلاعات پرسنلی افراد دارد استفادهکنندگان اغلب از این که اطلاعات شخصی آنها فاش شود، نگرانی دارند. وقتی توسط نماینده اطلاعات داده شود، در صورت تخلف میتواند از آن طریق پیگیری کند، اما وقتی از طریق اینترنت باشد پشت مانیتور کسی نیست که مسئولیت بپذیرد. همچنین اغلب شرکتهای بیمه، نمایندگان را مشتری خود میدانند تا بیمهگذاران را، بنابراین پیشبینی این که خرید مستقیم بیمه از طریق اینترنت جایگزین نمایندگان بشود، مشکل است.
2-2-19- موانع و راهکارهای توسعه بیمه الکترونیک در ایران
بیمه الکترونیک جایگزینی برای گردش فعالیتهای دستی به منظور انجام کارهای بیمه بر روی محیط شبکه و یا با استفاده از سیستم کارتهای هوشمند بوده و عامل موثری در تسریع و سهولت فرآیندهای بیمه است. بیمه الکترونیک از جمله مواردی است که تاکنون در ایران کمتر مورد استفاده قرار گرفته در حالی که به علت گستردگی حجم تبادل و ثبت اطلاعات در بیمه.نیازمند استفاده بیشتر از فناوریهای نوین در عرصه اطلاعات و اطلاعرسانی در بیمه هستیم. از نکات قابل توجه در بیمه الکترونیک، در صورت هماهنگی با سیستمهای بانکی، بیمارستانی و…آن است که منجر به ارتقای آن سیستمها نیز میشود. در این طرح از آنجا که تبادلات مالی فردی و تجاری تحت اینترنت توسط طرح شتاب، یکپارچهسازی بانکداری الکترونیکی و ارائه خدمات پول الکترونیکی در تمام بانکهای کشور قابل انجام است. استفاده از ساختار منطقی به منظور استفاده از رکوردهای الکترونیکی هماهنگ، همانند ساختارهای کاغذی برای مبادلات حساس مانند چک، مستندات حاوی اطلاعات مهم و…، ضروری است. از فواید کلیدی استفاده از سرویسهای اینترنتی، توانایی ارتباط بیشتر و قویتر با مشتریان است. در این راستا تمام روالهای کاری به صورت سیستمهای مکانیزه پیادهسازی میشوند به طور مثال فناوری وب به همه افراد تحت پوشش بیمه اجازه میدهد که امکان مشاهده اطلاعات مورد نیاز، انجام عملیات مربوطه و ارائه اطلاعات ویژه مورد نیاز را داشته باشند.
2-2-20- بسترسازی بیمه الکترونیکی در صنعت بیمه ایران
علیخانی در پزوهشی در سال 1386، سه بعد محیطی، رفتاری و سازمانی را برای بسترسازی بیمه الکترونیکی در ایران مورد بررسی قرار داده است.
2-2-20-1- در بعد محیطی
– ایجاد زمینه لازم برای دسترسی عموم به اینترنت
– تعریف دقیق و شفاف جرایم اینترنتی و تعیین مجازاتهای مربوطه
– گسترش فرهنگ تجارت الکترونیکی و افزایش آگاهی مردم درباره فواید الکترونیکی
– گسترش فرهنگ استفاده از رایانه و اینترنت بین اقشار مردم و بیمهگذاران
– ایجاد بستر مخابراتی مناسب جهت استقرار تجارت الکترونیکی در کشور
– اصلاح قوانین تجاری و نظارت و پیگری مشمولین ذیربط در این زمینه
– تدوین قوانین حقوقی خاص شرکتهای بیمه خصوصا در زمینه الکترونیکی، انعقاد قراردادها و انجام معاملات الکترونیکی بیمه
2-2-20-2- در بعد رفتاری
– ارتقای دانش مدیران ارشد در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات
– اعزام مدیران شرکتهای بیمه به کشورهای پیشرو در زمینه ایجاد بیمه الکترونیکی
– جذب نیروهای متخصص کافی در زمینه فناوری اطلاعات و بیمه الکترونیکی در صنعت بیمه
– کاهش مقاومت کارکنان در برابر تغییر از طریق مختلف از جمله آموزش، اطلاعرسانی و سایر اقدامات آموزشی
– ایجاد اطمینان در مشتریان نسبت به تبادل اطلاعات و اسناد و مدارک از طریق اینترنت و شبکههای کامپیوتری
2-2-20-3 – در بعد سازمانی
– تدوین سیاستها و خطمشیها و برنامههای مقتضی در زمینه بیمه الکترونیکی توسط بیمه مرکزی ایران
– ارائه برنامه آموزشی به نیروهای انسانی (پرسنل) در زمینه یارانه، اینترنت و بیمه الکترونیکی
– همکاری و هماهنگی شرکتهای بیمه با بیمه مرکزی ایران در تدوین استاندارهای مناسب در زمینه بیمه الکترونیکی
2-3- پیشینهی پژوهش
صنعت بیمه اگر چه همانند سایر بخش ها به استفاده از فنآوری اطلاعات روی آورده است اما رشد و پیشرفت آن نسبت به سایر بخش ها بسیار اندک بوده است. یکی از دلایل این است که تحقیقات و مطالعات انجام گرفته و مقالات منتشر شده در زمینه بیمه الکترونیکی بسیار کم است35 (آهونن و جاروین، 2003).
در تحقیقات داخلی که انجام شده غالبا به آثار بیمه الکترونیکی بر کسبوکار، چالشهای آن و راهکارهای اجرای آن اشاره شده و یا به ارزش استراتژیک اینترنت در تجارت الکترونیک و از جمله در صنعت بیمه اشاره شده است. در برخی پژوهشها نیز موانع قانونی موجود و زیرساختهای حقوقی جهت حمایت از اجرای بیمههای الکترونیک تبیین شده است. در بعضی تحقیقات استراتژی سیستمهای اطلاعاتی در شرکتهای بیمه ایرانی و در برخی تاثیر تجارت الکترونیک بر شرکتهای بیمه ایرانی تجزیهوتحلیل شده است. سازمان تجارت الکترونیک و توسعه در سال 2002 مقالاتی در زمینه تجارت الکترونیک منتشر کرده و ضمن آنکه بیمه الکترونیکی را زیرمجموعه آن دانسته به مقایسه شرکتهای بیمه قبل و پس از اجرای پروژههای الکترونیکی پرداخته است.
2-3-1- مطالعات داخلی
– معزی (1385)، عوامل ساختاری( نبود یک ساختار متمرکز و ضعف ساختار حقوقی کشور)، عوامل رفتاری( متغیرهای عدم تمایل مدیران شرکتهای بیمه و عادت داشتن به ارتباط چهره به چهره بین مشتری و کارکنان) و عوامل زمینهای( شامل فقدان زیرساختهای مناسب، کمبود نیروی انسانی متخصص و شکاف دیجیتالی ( عدم امکان دسترسی همگان به شبکه رایانهای) را موانع ایجاد و گسترش بیمه الکترونیکی در ایران میداند.
– بهرامی (1386)، عوامل محیطی، سازمانی و رفتاری را بهعنوان موانع پیادهسازی بیمه الکترونیک در شرکت بیمه دانا معرفی میکند. دراین تحقیق، موانع محیطی شامل، عامل قانونی(حقوقی)، فرهنگ جامعه و عامل تکنولوژی هستند. عامل سیاست و خطمشیهای سازمان، عامل تکنولوژی داخل سازمان، عامل قوانین بیمهای و عامل ساختاری، به عنوان موانع سازمانی تعریف شدهاند. موانع رفتاری نیز شامل کمبود نیروی متخصص، عدم پشتیبانی مدیران ارشد و مقاومت پرسنل در برابر تغییر میباشد.
– غفرانی (1386)، عوامل سرعت خدمترسانی، مشتریمداری و ایجاد اعتبار برای مشتریان، امکانسنجی، کسب مزیت رقابتی، پذیرش کارکنان و ایجاد امنیت در شبکه را زیر ساختهای درونی برای استقرار بهینه سیستم تجارت الکترونیکی در شرکت سهامی بیمه ایران میداند.

– کاظمی، فیاضی و میرزاده (1387) به بررسی موانع استفاده بهینه از فناوری اطلاعات در صنعت بیمه ایران پرداختهاند. آنها موانع استفاده از فناوری اطلاعات را در قالب 6 طبقه مدیریتی، انسانی، فرهنگی، سازمانی و تکنولوژیکی و محیطی طبقه بندی کردهاند و با روش پیمایشی مورد بررسی قرار دادهاند.
– کریمیان و دقیقی اصلی (1387) در مطالعهای رتبهبندی و مقایسه خدمات و محصولات بیمهای از جهت ارائه بیمههای الکترونیکی در ایران را با استفاده از مدل سیلور36 بررسی و مقایسه کردهاند.
– محسنیان (1387)، موانع پیادهسازی بیمه الکترونیک در شرکت بیمه دانا را شناسایی کرده که این عوامل عبارتنداز: تکنولوژی درون سازمانی، ضعف ساختار اجرایی، نوع پوشش بیمهای و ضعف ساختار حقوقی، عوامل عدم امنیت شغلی و ترس از بیکاری، عدم احساس نیاز مدیران و عادت داشتن به برقراری ارتباط چهره به چهره، هزینه زیاد ایجاد بیمههای الکترونیکی، موانع فرهنگی، ضعف زیرساخت مخابراتی و کمبود نیروی انسانی متخصص.
– محمدنیا (1389) پژوهشی با عنوان شناسایی و بررسی عوامل موثر بر پذیرش خدمات بیمه الکترونیک از سوی مشتریان به بررسی عواملی که موجب تقویت پذیرش خدمات بیمه الکترونیک از سوی مشتریان میشود پرداخته است .
2-3-2- مطالعات خارجی
– در مطالعهای با عنوان بیمه الکترونیک که توسط بانک توسعه آسیایی37 (2002) انجام گرفته است در چندین فصل مجزا به بررسی و تعریف تجارت الکترونیک، بیمه الکترونیک، شرکتهای ارائه کننده خدمات الکترونیکی بیمه و مشتریان آنها پرداخته شده است. سیاستهای امنیت اطلاعات، سیاستهای مقابله با ویروسها و هکرها، نرمافزارهای تخصصی، کنترل شبکه، پهنای باند مناسب، امضای الکترونیک و بانکداری الکترونیک، تبلیغات مناسب، لزوم بازنگری درقوانین و مقررات بیمه، آموزشهای تخصصی کارکنان و کاربران از جمله الزامات و نکات قابل توجه در این عرصه معرفی شدهاند.
– مطالعه آرورا 38 (2003) ، در خصوص کاربرد و تاثیر تجارت الکترونیک بر صنعت بیمه نشان میدهد که عدم دقت در ارائه خدمات، فقدان روشهای موثر برای استفاده آسان و ارزان مشتریان در کنار روشهای سنتی، فقدان تبلیغات و ناتوانی موسسات در ایجاد انگیزه برای استفاده از بیمه الکترونیک، مقاومت کاربران در استفاده از فنآوریهای نوین، امنیت شبکه و پهنای باند، از مهمترین چالشهای بیمه الکترونیک در مسیر توسعه است. توجه به این چالشها و تلاش در جهت کاهش و رفع آنها، باعث میشود شرکتهای بیمه بتواند از مزایا و فرصتهای عرصه بیمه الکترونیک استفاده نمایند.
– در تحقیقی با عنوان وضعیت کنونی بیمه الکترونیک که در سطح 5 کشور آمریکا، انگلستان، آلمان، فنلاند و سوئد توسط آهونن و جاروینن39 (2003) انجام گرفته است پس از تحلیل وضعیت هر یک از کشورهای فوق در زمینه استفاده ازبیمه الکترونیک، تجربه اندک شرکتها در ارایه خدمات الکترونیکی، مسایل مربوط به امنیت سیستمها ، مسایل مربوط به نگرشها و فرهنگ کاربران، لزوم محرمانه ماندن اطلاعات خصوصی کاربران، دفعات اندک استفاده از خدمات بیمه، نیاز به آشنایی با کامپیوتر و روشهای بیمه الکترونیک و…از جمله چالشهای بیمه الکترونیک در این کشور معرفی شدهاند. نتایج این تحقیق نشان داده است که فنآوری در این کشورها مانع توسعه و پیشرفت خدمات الکترونیکی بیمه نبوده است.
– در تحقیقی با عنوان پیادهسازی فناوری اطلاعات در سازمانها و شرکتها ، حیدری و میرحسینی (2003) ، اهمیت فنآوری اطلاعات، موانع، زیرساختها و مهارتهای مورد نیاز آن را مورد بررسی قرار دادهاند. عدم شناخت کافی مدیران از نقش فنآوری اطلاعات، عدم درک درست کارکنان، کمبود امکانات مالی، کمبود همکاری بین واحدهای تحقیق و توسعه، کمبود آموزش و زیرساخت نامناسب از جمله موانع ذکر شده در این مطالعه است.
– علل حیاتی موفقیت و شکست پروژههای فنآوری اطلاعات در کشور که توسط اخوان و همکاران (2004) انجام شده است، عنوان پروژهای است که اگر چه به بررسی عوامل شکست پروژههای فنآوری اطلاعات در قالب چهار گروه عوامل فنی -انسانی، فرهنگی-اجتماعی، مدیریتی-استراتژیکی و اقتصادی-مالی پرداخته است اما بینش خوبی در خصوص ملزومات و بسترهای مورد نیاز و موانع پیادهسازی فنآوری اطلاعات به دست میدهد.
– در تحقیقی که توسط آهونن و سالونن40 (2004) برروی شرکتهای (1200 شرکت) فنلاند و مشتریان آنها صورت گرفته است نتایج زیر حاصل شده است: بر طبق این تحقیق اکثریت قریب به اتفاق شرکتهای بیمه حداقل 3 تا 5 سال است که از اینترنت برای ارایه خدمات استفاده می کنند تقریبا تمام آنها سایت اختصاصی دارند. از سوی دیگر مشتریان حقوقی این شرکتها، به طور متوسط 2 تا 5 بار در سال از خدمات بیمه الکترونیک بهره میبرند. صرفه جویی در زمان و هزینه از جمله دلایل محبوبیت خدمات الکترونیکی است. در عین حال فقدان سطح آگاهیهای عمومی مردم، تجربیات منفی قبلی برخی کاربران، پیچیدگیهای روشها و فرآیندهای بیمه الکترونیک، نبودن امکانات و تجهیزات تکنولوژیکی، امنیت سیستمها، نیاز به متخصصان و کارشناسان فنی و نیاز به شرایط مطلوب بانکداری الکترونیک از جمله چالشها و موانع توسعه بیمه الکترونیکی در فنلاند معرفی شدهاند.
– مطالعه دیگری که توسط جاروینن و هینو41 (2004) انجام گرفت نشان داد که اگر چه بسیاری از مشتریان، خدمات الکترونیکی و اینترنتی را در ارتباط با بانکداری پذیرفته و مورد استفاده قرار میدهند اما آنها اینترنت را به عنوان رسانهای برای ارایه خدمات بیمه قبول ندارند. دلیل آن نیز این است که خدمات بیمه پیچیدهتر است و
به دفعات و تعداد کمتری مورد استفاده قرار میگیرد. ضمن اینکه کاربران معتقدند که این حق آنهاست که به جای سروکارداشتن با ماشین و اعتماد به آن، خدمات بیمه موردنظرشان را از شخص دریافت کنند.
– در مطالعه امکانسنجی تجارت الکترونیکی در ایران( روششناسی زیرساختها)، خواجویی (2004) ، با تمرکز بر مباحث تجارت الکترونیکی، به مطالعه امکانسنجی توسعه آن در ایران ,در مسیر توسعه تجارت الکترونیکی معرفی می کند.
– یانیس پولالیس 42و همکاران (2007) از دو جنبه به بیمه الکترونیک در کشور یونان پرداخته است.اول یک آزمون انتقادی از مزیتها و معایب اصلی بیمه الکترونیک ارائه داده است.دوم به بررسی این موضوع پرداخته که کدامیک از مزیتها و معایب بررسی شده، میتواند نفوذ بیمه الکترونیک در کشور یونان را توضیح دهد.

فصل سوم:
روششناسی تحقیق

3-1- مقدمه
انجام پژوهشهایی که بتواند پژوهشگران را به اهداف واقعی نایل سازد، کاری بس دشوار است. به این دلیل محققان تلاش کردهاند تا با استفاده از روشهای علمی به نتایج واقعیتری دستیابی پیدا کنند. گرچه در روشهای علمی سعی میشود تا با واقعنگری و عدم توجه به نظرات فردی، حوزه عدم اطمینان را کاهش دهند، اما باید اذعان نمود که پژوهشهای کمی را سراغ داریم که در صحنه عمل به نتایج کاملا یکسانی دستیابی داشتهاند. لذا دامنه عدم اطمینان در حوزه پژوهشها غیر قابل انکار است. دستیابی به هدفهای علم یا شناخت علمی میسر نخواهد بود مگر زمانیکه با روششناسی درست صورت گیرد. به عبارت دیگر تحقیق از حیث روش است که اعتبار مییابد نه موضوع تحقیق. پژوهشگر باید توجه داشته باشد که اعتبار دستاوردهای تحقیق به شدت تحت تاثیر روشی است که برای تحقیق خود برگزیده است (خاکی، 1379، 155)
این فصل ابتدا به بیان نوع هدف و روش تحقیق میپردازد و آنگاه روش جمعآوری دادهها و بعد از آن جامعه آماری بیان میشود. سپس فرضیات و مشخصات پرسشنامه بیان میشود.
3-2- روش تحقیق
انتخاب روش انجام تحقیق بستگی به هدفها و ماهیت موضوع پژوهش دارد. هدف از انتخاب روش تحقیق آن است که مشخص نماییم چه شیوه و روشی را بکار گیریم، تا ما را هر چه دقیقتر، آسانتر و ارزانتر در دستیابی به پاسخ یا پاسخهایی برای پرسش یا پرسشهای تحقیق کمک نماید (خاکی، 1382، 212).
این مطالعه از نظر هدف کاربردی بوده و از لحاظ روش با رویکرد تحلیلی تهیه شده، همچنین از لحاظ گردآوری آمار و اطلاعات به صورت میدانی از طریق پرسشنامه تهیه شده است.. همچنین به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش کارت امتیازی متوازن و دلفی برای شناسایی و رتبهبندی عوامل موثر بر بیمه الکترونیک استفاده شده است. لازم به ذکر است که جامعه آماری این تحقیق، شعبات مرکزی بیمه در مرکز استان آذربایجانشرقی است.
3-2-1- اهداف تحقیق
* شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر بیمه الکترونیک در استان آذربایجانشرقی
* شناسایی و رتبه بندی موانع موثر بر بیمه الکترونیک در استان آذربایجانشرقی
* ارائه راهکارهای موثر بر توسعه بیمه الکترونیک در استان آذربایجانشرقی
3-2-2- فرضیههای تحقیق
* شرایط لازم برای شاخصهای مالی مربوط به توسعه بیمه الکترونیک فراهم است.
* شرایط لازم برای شاخصهای مشتری مربوط به توسعه بیمه الکترونیک فراهم است.
* شرایط لازم برای شاخصهای فرآیندهای داخلی مربوط به توسعه بیمه الکترونیک فراهم است.
* شرایط لازم برای شاخصهای یادگیری و رشد مربوط به توسعه بیمه الکترونیک فراهم است.
3-2-3- روش انجام کار:
3-2-3-1- تکنیک دلفی
نام تکنیک دلفی از افسانه معبد آپولو(ارباب دلفی) در جزیره دلفی یونان گرفتهشده که پیشبینی و پیشگویی آینده مشهور بودهاست.تکنیک دلفی در ابتدا بر مبنای حدس، قضاوت و الهام افراد مطرح شد و اما به تدریج شکل علمی گرفت و اولین بار در اواخر 1950 توسط کمپانی43(RANDCorporation-Santa Monica, CaliforniaRAND برای بررسی علمی نظرات کارشناسان در پروژه دفاعی ارتش طراحی و توسعه یافت اما به دلایل امنیتی تا 12 سال بعد منتشر نگردید. اولین کاربرد غیر نظامی آن نیز در برنامه ریزی توسعه اقتصادی پیشنهاد شد. در کل، دلفی، از نیمه دهه 1960 به عنوان یک روش مهم علمی شناخته شد و اکنون برای طیف گسترده ای از سوالات آینده محور و پیچیده، و در طیف گسترده ای از زمینه ها و دسیپلین ها استفاده می شود(احمدی و همکاران، 1387).
گسترش و پیدایش روش دلفی، به دنبال رواج فعالیتهای مرتبط با پیشبینی آیندهی فناوریها که از سال 1944 آغاز شد، صورت گرفت.دلفی یکی از روشهای کسب دانش گروهی است و دارای ساختار برای پیشبینی و کمک به تصمیمگیری در راندهای پیمایشی، جمعآوری اطلاعات و اجماع گروهی است :
اساس و پایه روش یا تکنیک دلفی بر این است که نظر متخصصان هر حوزه علمی در مورد پیش بینی آینده برترین نظراست؛ بنابراین برخلاف روش های تحقیق پیمایشی، اعتبار روش دلفی نه به تعداد شرکت کنندگان در تحقیق بلکه به اعتبار علمی متخصصان شرکت کننده در پژوهش بستگی دارد. شرکت کنندگان در تحقیق دلفی از ۵ تا ۲۰ نفر را شامل می شوند. حداقل تعداد شرکت کنندگان بستگی به چگونگی طراحی روش تحقیق دارد. در این روش هیات هایی از متخصصان تشکیل می شود که تعامل بین اعضاء، توسط رئیس یا ناظر هیات انجام می شود. ارتباطات داخلی شرکت کنندگان به صورت ناشناس بوده و نظرات، پیش بینی ها و تمایلات به ارائه دهندگان آن ها منتسب نمی شود. انتشار این اطلاعات بدون اعلام هویت ارائه دهندگان صورت می گیرد.
از جمله فواید کسب اجماع در گروه های مخالف، اعتبار محتوی و طراحی برنامه ها با حمایت نسبی شرکت کنندگان است و به خصوص عدم نفوذ عقاید و شخصیت افراد خاص در نظرات گروه، آزادی از هرگونه فشار، تسهیل درستکاری اعضای پانل و ارائه دید بی طرفانه همراه با صداقت در بیان ایده ها و گزینه ها امکان پذیر است. همچنین بازخورد بین راندها محرک ایده های جدید و موجب گسترش دانش شده که خود موجب نوآوری بیشتر و آموزش شرکت کنندگان می گردد. این تکنیک از هدر رفتن زمان و انرژی برای تصمیمات نامربوط یا مغرضانه جلوگیری می کند چراکه پیش بینی های دلفی با یک روش تحلیلی و نظام دار صورت می گیرد.
3-2-3-2- روش کار تکنیک دلفی
مرحله اول: هدف
در این مرحله هدف از کار مشخص میگردد که "شناسایی عوامل موثر بر توسعه بیمه الکترونیک" هدف اصلی است.
مرحله دوم:رتبهبندی عوامل موثر
در این مرحله، با طراحی یک پرسشنامه بسته 50 سئوالی که توسط متخصصین بیمه الکترونیک عوامل موثر بر توسعه بیمه الکترونیک رتبهبندی میشود.
3-2-3-3- روش کار کارت امتیازی متوازن
در دهه ی 1990میلادی، مدل کارت امتیازی متوازن44ابتدابه عنوان یک روش نوین ارزیابی عملکرد و سپس به عنوان ابزاری جهت کمک به تحقق استراتژی، توسط رابرت کاپلان استاد صاحب نام دانشگاه هاروارد و دیوید نورتن مشاور برجسته مدیریت در امریکا مطرح شد و از سوی صاحب نظران مدیریت و مدیران سازمان ها به شدت مورد استقبال قرارگرفت .کارت امتیازی متوازن در مقایسه با سیستم ارزیابی سنتی که تنها شامل معیارهای مالی بود،به گونه ای طراحی شده است که تصمیم گیری مدیران را از طریق هدایت نگرش آنها به ابعاد گسترده تری از عملیات شرکت، بهبود می بخشد.
ارزیابی نمودن، تنها یک جنبه از کارت امتیازی متوازن است.کارت امتیازی متوازن، ابزاری است در جهت تنظیم و دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان. به اختصار می توان گفت که کارت امتیازی متوازن یک سیستم مدیریتی است که سازمان را در جهت تنظیم مسیر و دست یابی به اهداف کلیدی استراتژیک خود حمایت می نماید.
دلیل انتخاب نام روش ارزیابی متوازن آن است که این روش شامل مجموعه ای از مقیا س ها است و یک تعادل و توازن میان اهداف بلندمدت و کوتاه مدت، میان مقیاس های مالی و غیرمالی، میان شاخص های رهبر و پیرو و میان چشم اندازهای عملکرد داخلی و خارجی برقرار می کند و بر حفظ روابط علت و معلولی میان آنها تاکید می کند.
خلق کنندگان کارت امتیازی متوازن چهار منظر یا وجه اساسی را مطرح نمودند. این چهار منظر، سازمان را از کسب موفقیت یا شکست، آگاه می نماید. وظایف چهارگانه زیر با نگاه به چهار منظر ذکر شده، ارائه می گردد:
1-کارت امتیازی مالی
به منظورشناخت نیازمندی ها و عملکرد مالی سازمان مورد استفاده قرار می گیرد. معیارهای مالی از مهمترین اجزای نظام ارزیابی متوازن هستند. به ویژه در سازمان های انتفاعی این معیارها به ما می گویند که اجرای موفقیتآمیز اهدافی که در سه منظر قبلی تعیین گردیده اند، در نهایت، موجب چه نتایج ودستاوردهای مالی خواهدشد. تمام تلاشی که برای بهبود رضایتمندی مشتریان، ارتقای کیفیت و کاهش زمان تحویل محصولات و خدمات خود انجام می دهیم؛ اگر به نتایج مالی ملموس ختم نشوند، هیچ ارزشی نخواهند داشت.
2ـ کارت امتیازی مشتری
به منظور آگاهی از سطح رضایت مشتریان(از طریق سنجش های کمی و کیفی در مورد کالا و یا خدمات ارائه شده) مورد استفاده قرار می گیرد.
3ـ کارت امتیازی فرایندهای داخلی
در جهت ارزیابی فرایندهای مورد نیاز در سازمان به کارگرفته می شود. در این منظر سازمان ها باید فرایندهایی را مشخص نمایندکه با برتری یافتن در آن ها، بتوانند به ارزش آفرینی برای مشتریان و نهایتاً سهامداران خود ادامه دهند. تحقق هریک از اهدافی که در منظر مشتری تعیین می شود، نیازمند انجام یکسری از فرایندهای عملیاتی به صورت کارا و اثربخش است. این فرایندها باید در منظر فرایندهای داخلی تعیین گشته و معیارهای مناسبی نیز برای کنترل پیشرفت آنها توسعه داد.
4- کارت امتیازی دانش، رشد و یادگیری
این وجه بر نحوه ی آموزش کارکنان ، کسب دانش و چگونگی استفاده از آن، به منظورحضور و بقاء در بازار رقابتی موجود، تمرکز می نماید. وقتی شما اهداف و معیارهای مربوط به منظر مشتری و فرایندهای داخلی را تعیین می نمایید، بلافاصله متوجه شکاف موجود بین مهارت ها و قابلیت های مورد نیاز کارکنان و سطح فعلی مهارتها و قابلیتها می شوید. بنابراین اهداف و معیارهای این منظر باید در جهت پر کردن این شکافها و فاصله ها تعیین گردند و در ادمه معیارهای مناسبی برای کنترل پیشرفت آنها نیز تعیین شود.به هر حال نورتون و کاپلان با معرفی سیستم ارزیابی عملکرد خود توجه مدیران را به این نکته جلب کردند که بهتر است عملکرد کارکنان را با یک روش کل نگرانه تر مورد بررسی قرار دهیم.
3-2-3-4- مزایای کارت امتیازی متوازن
* بهبود اثربخشی مدیریت از طریق داشتن یک تصویر کلی قابل اجرا از استراتژی.
* بهینه سازی پیامدها و خروجیهای استراتژیک برای مجموع های از منابع و دارائیها.
* ایجاد تصویری کلی از وضعیت و روند حاکم بر سازمان از گذشته تا حال و امکان آینده نگری در امورمختلف سازمان.
* ایجاد انسجام و یکپارچگی جهت رسیدن به اهداف سازمانی.
* کمک به تمرکز کل سازمان در انجام اموری که منجر به ترقی و پیشرفت در عملکرد می شود.
* ارتقای بهره وری همه جانبه و متوازن سازمان.
* قابلیت انعطاف و سازگار با هر گونه سازمان و ساختاری .
* ارائه گزارش جامع و مختصر از عناصر اساسی و کلی سازمان.
* تمرکز بر تعداد معدودی معیار و کنار گذاشتن اطلاعات غیر مرتبط.
* بهره گیری از اطلاعات گذشته جهت شکل دهی آینده و تلاش جهت متعادل سازی عملکرد جاری وآینده سازمان.
3-3- جامعه آماری
دراغلب تحقیقات تلاش میشودکه نتایج بازمان وهزینه محدودومعینی بدست آید، یعنی این دومحدودیت راهمیشه مدنظرقرارمیدهیم یکی ازراههای دسترسی به این هدف، بهرهگیری ازعلم آ ماروفن نمونهگیری میباشد. شیوههای نمونهگیری نسبت به مسائل موردبررسی متفاوت است وبرای هرمسالهای بنابرشرایط مکانی وزمانی خاص نوع خاصی ازنمونهگیری میبایست انجام شود، بنابراین در این تحقیق از تمامی کارشناسان شعبات مرکزی بیمه در استان آذربایجانشرقی که جامعه آماری راتشکیل میدهند نمونهگیری انجام شد، که حدودا تعداد آنها برابر 200نفربود.
3-4- روش نمونهگیری
با توجه به اینکه در این تحقیق محقق بمنظور دستیابی به نتیجه باید اعضایی از جامعه آماری مورد مطالعه را انتخاب مینمود که قبلا آشنایی لازم و کافی را در مورد مقوله بیمه الکترونیک داشته و دارند.
در این پژوهش برای انتخاب افراد نمونه از نمونهگیری خوشهای چند مرحلهای استفاده شده است و برای تعیین تعداد حجم نمونه از فرمول حجم نمونه کوکران استفاده شده است.
3-1: فرمول کوکران
n=(N.Z〖α/2〗^2.p.q)/(e^2.(N-1)+Z〖α/2〗^2.p.q)
Z= اندازه متغیر در توزیع نرمال که از جدول مربوط در سطح احتمال موردنظر استخراج میشود که در تحقیق حاضر 96/1 محاسبه شده است.
درصد توزیع صفت در جامعه یعنی نسبت به درصد افرادی که دارای صفت مورد مطالعه میباشد50%=P=P
=درصد افرادی که فاقد صفت در جامعه هستند 50%=qZ
e= (دقت برآورد تفاضل نسبت واقعی صفت در جامعه با میزان تخمین محقق برای وجود آن صفت در جامعه که در تحقیق حاضر آن را 10%گرفتهایم و دقت نمونهگیری نیز به آن بستگی دارد (حافظنیا، 1380، 117)
= تعداد جامعه آماری که در این تحقیق 200 نفر در نظر گرفته شده است.N
حجم نمونه با توجه به فرمول 10/65نفر محاسبه شد که این حجم 65 نفر در نظر گرفته شد.= n
n=(180*〖1/96〗^2*%50*%50)/((180-1) 〖%10〗^2+〖1/96〗^2*%50*%50)=65/10
3-5- تحقیق از نظر هدف
با توجه به اینکه پژهش حاضر نیز محقق با انجام نظرسنجی از پرسنل و کارشناسان، بدنبال ارائه پیشنهاداتی کاربردی و علمی در جهت توسعه بیمه الکترونیک از طریق شناسایی و رتبهبندی عوامل موثر بر بیمه الکترونیک در شعبات بیمه مرکزی است که بر این اساس تحقیق حاضر از لحاظ ماهیت مساله و هدف تحقیق یک تحقیق کاربردی محسوب میشود.
3-6- چارچوب نظری تحقیق
جدول 3-1: مدل تحقیق
شاخص مالی
* بودجه لازم جهت تجهیز سخت افزار و نرم افزار
* توان مالی واحدها جهت بهرهگیری از فناوری اطلاعات
* امکان کاهش حق بیمهها(امکان ارائه تخفیف)
* اهتمام شرکتهای بیمه ای به نمایندگی هایشان دراستفاده ازاینترنت
* امکان تمدید الکترونیکی بیمهنامه
* سهولت مقایسه بیمهنامهها
* پرداخت الکترونیکی حق بیمهها
* امکان استفاده سودجویان در زمینه بیمه الکترونیکی
* سرعت بیشتر اعلام و دریافت خسارتها
* فقدان امکانات گسترده و قوی نرم افزاری
* ارزش معاملاتی بیمهنامه
شاخص مشتری
* تسریع در خدماتدهی به مشتریان-
* اطمینان و اعتماد مشتریان به گذاشتن اطلاعات شخصی بر روی اینترنت
* آشنایی مشتریان با بیمه الکترونیک
* امنیت اطلاعات و حفظ حریم شخصی
* میزان دسترسی مشتریان به اینترنت
* مقاومت پرسنل و کاربران در مقابل تغییر
* اطلاعرسانی اتمام دوره بیمهنامه از طریق ایمیل مشتری
* تسریع در دستیابی به اطلاعات
* عدم آشنایی کاربران با عملکرد فناوری اطلاعات
* تدوین نشدن قانونی درکشور برای تخلفات دراستفاده ازاینترنت
* سهولت بکارگیری وبسایت
ریسک زیاد معاملات بیمه الکترونیک

ادامه جدول 3-1
شاخص فرآیندهای داخلی
* پویایی وبسایت مطابق با تغییرات تکنولوژی
* تجهیز شرکت های بیمه به زیر ساخت های سخت افزاری وشبکه ای مورد نیاز در به کارگیری و اجرای بیمه های الکترونیکی
* ضعف ساختار اجرایی و هماهنگکننده
* فقدان پهنای باند مناسب برای اینترنت
* ظرفیت پایین پذیرش بیمه الکترونیکی باتوجه به زیرساختهای فعلی شرکتهای بیمه
* تعامل هر چه بیشتر بانک هاو شرکت های بیمه
* وجودنداشتن قانون مربوط به امضاهای ا لکترونیکی
* تعریف نشدن اطلاعات ا ساسی ومشترک شرکتهای بیمه به شکل استانداردوهمگون
* ضعیف بودن شبکه ارتباطات در ساختار شرکتهایبیمه
* وجودنداشتن امنیت قانونی برای معاملات الکترونیکی
* عدم آگاهی مدیران بیمه از مسائل روز تکنولوژیکی
* تمایل نداشتن کارکنان صنعت بیمه به الکترونیکی شدن امربیمه بخاطر ترس بیکاری وازبین رفتن امنیت شغلی
* عدم انگیزه و علاقه کارکنان برای استفاده از روشهای جدید
ضعف بسترهای قانونی و حقوقی

شاخص یادگیری و رشد
* فقدان افراد متخصص در ارتباط با فناوری اطلاعات
* پیچیدگی رشتههای بیمهای
* ضرورت بازدید اولیه و ارزیابی خسارت بصورت حضوری
* فقدان دانشوتجربه لازم مدیران درارتباط بارایانه
* عدم گسترش فرهنگ استفاده صحیح از فناوری اطلاعات
* نیاز به مشاوره و ارائه اطلاعات بیشتر در موردانواع پوششهای بیمهای
* آموزش در زمینه استفاده از بیمه الکترونیک
* ارائه مشاوره به صورت آنلاین
* امکان فرایند صدور بر خط
* فقدان دورههای آموزشی مرتبط برای کارکنان
* عدم تعهد کافی مدیران ارشد در استقرار فناوری اطلاعات
* اعزام مدیران شرکتهای بیمه به کشورهای پیشرو در زمینه ایجاد بیمه الکترونیکی
* ناآشنایی مردم و مسئولین با عملکرد فناوری اطلاعات

3-7- روش گردآوری اطلاعات
برای جمعآوری اطلاعات این پزوهش از دو روش کتابخانهای و میدانی استفاده شده است که برای جمعآوری اطلاعات بخش نظری از روش کتابخانهای و به منظور پخش و جمعآوری نتایج پرسشنامه از روش میدانی استفاده شده است.
نوع پرسشنامه مورد استفاده در این تحقیق از نوع پرسشنامه با سوالات بسته میباشد. در پرسشنامه تحقیق حاضر، از یکسری سوالات بسته با طیف پنج گزینهای لیکرت استفاده شده است. به طور کلی ساختار پرسشنامه شامل 3 بخش است؛ در بخش اول، عنوان، معرفی پژوهش و هدف از انجام آن برای پاسخگو بیان شده است و برای بخش دوم تعداد دو سوال در مورد، سابقه کارو میزان تحصیلات پاسخگویان در نظر گرفته شده است. در بخش سوم یکسری سوال بسته برای گردآوری اطلاعات طراحی گردیده است. سئوالات بسته شامل 50 سئوال میباشد که 11 سئوال اول مربوط به حوزه مالی و 12 سئوال بعدی مربوط به حوزه مشتری و 14 سئوال بعدی مربوط به حوزه فرآیندهای داخلی و 13 سئوال بعدی مربوط به حوزه یادگیری و رشد میشود.
3-7-1- نحوه امتیازبندی پرسشنامه
در پرسشنامه تحقیق حاضر همانطور که اشاره شد در سئوالات از مقیاس پنج گزینهای لیکرت برای گرفتن نظرات پاسخگویان استفاده شده است. نحوه امتیاز بندی این سوالات در جدول (1-3) آمده است.

جدول (3-2): نحوه امتیازدهی به گزینههای پرسشنامه
کاملا مخالف
مخالف
بینظر
موافق
کاملا موافق
1
2
3
4
5

3-8- تعییین روایی45 و پایایی46 پرسشنامه
به دلیل استفاده از پرسشنامه جهت جمعآوری اطلاعات این پژوهش، باید روایی و پایایی پرسشنامه مورد سنجش قرار گیرد.
3-8-1- تعیین روایی ابزار سنجش
مقصودازروایی آن است که ابزاراندازهگیری بتواند خصیصه وویژگی موردنظررااندازه بگیرد. موضوع روایی ازآن جهت اهمیت داردکه اندازهگیریهای نامناسب وناکافی میتواند هرپژوهش علمی را بیارزش سازد (تقی زاده وتاری،1389). پرسشنامه حاضر براساس ادبیات موضوع و با استفاده از نظرات اساتید راهنما تنظیم شده که علاوه بر این برای اطمینان از روایی، پرسشنامه به تعدادی از کارشناسان فناوری اطلاعان و خبرگان بیمه داده شده و از نظرات آنان استفاده گردیده است. نظر این صاحبنظران در خصوص روایی پرسشنامه مثبت بوده است.
3-8-2- تعیین پایایی ابزار سنجش
پایایی میزان توانایی یک وسیله اندازه گیری برای حفظ ثبات خوددرطول زمان است(ظهوری، 1378).به عبارت ساده تر، مقصودازپایایی آن است که اگرابزاراندازه گیری رادریک فاصله زمانی کوتاه چندین بار و به گروه واحدی ازافراد بدهیم،
نتایج حاصل نزدیک به هم باشد (خاکی،1379).
یکی از روشهای محاسبه ضریب پایایی، استفاده از آلفای کرونباخ است که بسیار مورد استفاده قرار میگیرد و با استفاده از نرمافزار (spss) نیز قابل محاسبه است. فرمول آن به شرح زیر میباشد:
3-2
r_i=j/(j-1) (1-(∑s_i^2)/s^2 )
که در این فرمول:
=واریانس سئوالiام،S_I^2تعداد سئوالات پرسشنامه یا آزمون، =J
واریانس کل آزمون (سرمد و دیگران، 1380، 169).=s^2
قابل ذکر است که ضریب آلفای کمتر از 60 درصد معمولا ضعیف، دامنه 70 درصد قابل قبول، و دامنه بیش از 80 درصد خوب تلقی میگردد و هر چه ضریب به عدد یک نزدیکتر باشد بهتر است (سکاران، 1381، 385).
و سپس از طریق آزمون آلفای کرونباخ اقدام به تعیین ضریب پایایی پرسشنامه شد که مقدار (0.904) بدست آمد. به این ترتیب پرسشنامه تحقیق از ضریب پایایی مناسب و بالایی برخوردار میباشد.

فصل چهارم:تحلیل یافتهها

4-1- مقدمه
در این فصل ابتدا عوامل موثر بر توسعه بیمه الکترونیک در چارچوب کارت امتیازی متوازن شناسایی و گردآوری شده و سپس نتایج حاصل از نتایج پرسشنامه برای هر یک از شاخصها و زیرشاخصهای مربوطه مورد آزمون فرضیه قرار گرفته شده است . به طوری که به منظور تجزیه و تحلیل واقعی نتایج، آزمون فرضیهها ابتدا برای تک تک زیرشاخصها بررسی شده و سپس در قالب چهار جنبه اصلی کارت امتیازی متوازن به بوته آزمون گذاشته شده است. در نهایت توازن جنبههای مختلف توسعه بیمه الکترونیک مورد مطالعه قرار گرفته و نقاط قوت و ضعف آن شناسایی شده است.
4-2- ویژگیهای جمعیتی شناختی نمونه آماری
در این قسمت به بررسی ویژگیهای جمعیت شناختی اعضای نمونه آماری مذکور از نظر سابقه کار و مدرک تحصیلی که دادههای آن از قسمت اول پرسشنامهها بدست آمده پرداخته میشود.
4-2-1- سابقه کار
طبق جدول (4-1)، حدود 7/47% اعضای نمونه آماری را با سابقه کار 1 تا 5 سال تشکیل میدهند که در مقایسه با سایر موارد بیشترین درصد را به خود اختصاص داده است و کمترین درصد را کارکنانی که بین 21 تا 25 سال سابقه کار داشتند، به خود اختصاص دادهاند.

جدول 4-1: میزان سابقه کار پاسخگویان
درصد
تعداد
وضعیت
ردیف
7/47%
31
5-1
1
7/27%
18
10-6
2
8/10%
7
15-11
3
7/7%
5
20-16
4
2/6%
4
25-21
5
منبع: یافتههای تحقیق
نمودار4-1: نمودار ستونی سابقه کار پاسخگویان

منبع: یافتههای تحقیق

4-2-2- مدرک تحصیلی
طبق جدول (4-2)، حدود 1/63% اعضای نمونه آماری را کارکنان با مدرک تحصیلی لیسانس تشکیل میدهند که در مقایسه با سایر موارد بیشترین درصد را به خود اختصاص داده است و کمترین درصد را کارکنان با مدرک تحصیلی دیپلم به خود اختصاص دادهاند.
جدول 4-2 : میزان مدرک تحصیلی پاسخگویان
درصد
تعداد
وضعیت
ردیف
5/1%
1
دیپلم
1
2/9%
6
فوق دیپلم
2
1/63%
41
لیسانس
3
2/26%
17
فوق لیسانس
4
منبع: یافتههای تحقیق
نمودار 4-2 : نمودار ستونی مدرک تجصیلی پاسخگویان

منبع: یافتههای تحقیق
4-3- تجزیه و تحلیل آماری نتایج حاصل از جمعآوری پرسشنامه
در ابتدا عوامل موثر بر توسعه بیمه الکترونیک از طریق مطالعات کتابخانهای مشخص شده است.سپس با مشخص شدن عوامل، پرسشنامهای طراحی شد که برای هر سوال 5 پاسخ در نظر گرفته شد 1-کاملا موافق، 2-موافق 3-بینظر، 4-مخالف، 5-کاملا مخالف
از میان 50 سوال پرسشنامه، 11 سوال برای آزمون آماری شاخص مالی، 12 سوال برای آزمون آماری شاخص مشتری، 14 سوال برای آزمون آماری شاخص فرآیندهای داخلی و 13 سوال برای آزمون آماری شاخص یادگیری و رشد در نظر گرفته شده است.
با توجه به توضیحات فصل قبل درباره آزمون t استودنت، 4 شاخص تحقیق و زیرشاخصهای مربوط به 4 شاخص را مورد آزمون قرار میدهیم.
با این آزمون نوع رابطهی ( معنادار یا بیمعنی ) متغیرهای مستقل ( 4 شاخص و زیرشاخصها ) با متغیر وابسته ( توسعه بیمه الکترونیک) بدست میآید.
4-3-1- عوامل موثر بر توسعه بیمه الکترونیک
در این قسمت عوامل موثر بر توسعه بیمه الکترونیک (شاخصهای مورد استفاده)، از طریق مطالعات تجربی و روش دلفی در قالب کارت امتیازی متوازن استخراج شده است که چارچوب نظری تحقیق را شامل میشود.

جدول 4-3: عوامل موثر بر توسعه بیمه الکترونیک
شاخص مالی
شاخص مشتری
* بودجه لازم جهت تجهیز سخت افزار و نرم افزار
* توان مالی واحدها جهت بهرهگیری از فناوری اطلاعات
* امکان کاهش حق بیمهها(امکان ارائه تخفیف)
* اهتمام شرکتهای بیمه ای به نمایندگی هایشان دراستفاده ازاینترنت
* امکان تمدید الکترونیکی بیمهنامه
* سهولت مقایسه بیمهنامهها
* پرداخت الکترونیکی حق بیمهها
* امکان استفاده سودجویان در زمینه بیمه الکترونیکی
* سرعت بیشتر اعلام و دریافت خسارتها
* فقدان امکانات گسترده و قوی نرم افزاری
* ارزش معاملاتی بیمهنامه

* تسریع در خدماتدهی به مشتریان
* اطمینان و اعتماد مشتریان به گذاشتن اطلاعات شخصی بر روی اینترنت
* آشنایی مشتریان با بیمه الکترونیک
* امنیت اطلاعات و حفظ حریم شخصی
* میزان دسترسی مشتریان به اینترنت
* مقاومت پرسنل و کاربران در مقابل تغییر
* اطلاعرسانی اتمام دوره بیمهنامه از طریق ایمیل مشتری
* تسریع در دستیابی به اطلاعات
* عدم آشنایی کاربران با عملکرد فناوری اطلاعات
* تدوین نشدن قانونی درکشوربرای تخلفات دراستفاده ازاینترنت
* سهولت بکارگیری وبسایت
* ریسک زیادمعاملات بیمه الکترونیک
فرایندهای داخلی
یادگیری و رشد
* پویایی وبسایت مطابق با تغییرات تکنولوژی
* تجهیز شرکت های بیمه به زیر ساخت های سخت افزاری وشبکه ای مورد نیاز در به کارگیری و اجرای بیمه های الکترونیکی
* ضعف ساختار اجرایی و هماهنگکننده
* فقدان پهنای باند مناسب برای اینترنت
* ظرفیت پایین پذیرش بیمه الکترونیکی باتوجه به زیرساختهای فعلی شرکتهای بیمه
* تعامل هر چه بیشتر بانک هاو شرکت های بیمه
* وجودنداشتن قانون مربوط به امضاهای الکترونیکی
* تعریف نشدن اطلاعات اساسی ومشترک شرکتهای بیمه به شکل استانداردوهمگون
* ضعیف بودن شبکه ارتباطات در ساختار شرکتهایبیمه
* وجودنداشتن امنیت قانونی برای معاملات الکترونیکی
* عدم آگاهی مدیران بیمه از مسائل روز تکنولوژیکی
* تمایل نداشتن کارکنان صنعت بیمه به الکترونیکی شدن امربیمه بخاطر ترس بیکاری وازبین رفتن امنیت شغلی
* عدم انگیزه و علاقه کارکنان برای استفاده از روشهای جدید
* ضعف بسترهای قانونی و حقوقی
* فقدان افراد متخصص در ارتباط با فناوری اطلاعات
* پیچیدگی رشتههای بیمهای
* ضرورت بازدید اولیه و ارزیابی خسارت بصورت حضوری
* فقدان دانشوتجربه لازم مدیران درارتباط بارایانه
* عدم گسترش فرهنگ استفاده صحیح از فناوری اطلاعات
* نیاز به مشاوره و ارائه اطلاعات بیشتر در موردانواع پوششهای بیمهای
* آموزش در زمینه استفاده از بیمه الکترونیک
* ارائه مشاوره به صورت آنلاین
* امکان فرایند صدور بر خط
* فقدان دورههای آموزشی مرتبط برای کارکنان
* عدم تعهد کافی مدیران ارشد در استقرار فناوری اطلاعات
* اعزام مدیران شرکتهای بیمه به کشورهای پیشرو در زمینه ایجاد بیمه الکترونیکی
* ناآشنایی مردم و مسئولین با عملکرد فناوری اطلاعات

منبع: یافتههای تحقیق

4-3-2- آزمون زیرشاخصهای حوزه مالی
در این قسمت، نتایج حاصل از آزمون آماری t استودنت زیرشاخصهای حوزه مالی در قالب جدول زیرآورده شده است.
جدول 4-4 : نتایج حاصل از آزمون آماری t استودنت زیرشاخصهای مالی
شاخص
مقدار احتمال
p-value
(sig)
مقدار آماره t استودنت
میانگین
نتیجه
نتایج آزمون
شاخص 1

0.000
5.434
3.75
رد فرضیه H_0
بودجه کافی جهت تجهیز سخت افزار و نرم افزار برای عملیاتیسازی بیمه الکترونیک وجود دارد.
شاخص 2
0.000
7.180
3.89
رد فرضیه H_0
توان مالی شرکتهای بیمه جهت بهرهگیری از فناوری اطلاعات بالا میباشد.
شاخص 3
0.925
0.095
3.02
عدم رد فرضیه H_0
الکترونیکی کردن بیمه موجب کاهش حق بیمهها (ارائه تخفیف) نمیشود.
شاخص 4
0.000
6.325
3.77
رد فرضیه H_0
اهتمام لازم از جانب شرکتهای بیمهای به نمایندگیهایشان دراستفاده از فناوری اطلاعات وجود دارد.
شاخص 5
0.000
8.668
4.14
رد فرضیه H_0
در بیمه الکترونیک امکان تمدید الکترونیکی بیمهنامه وجود دارد.
شاخص 6
0.000
7.048
3.94
رد فرضیه H_0
در بیمه الکترونیک سهولت مقایسه بیمهنامهها وجود دارد.
شاخص 7
0.000
14.230
4.38
رد فرضیه H_0
در بیمه الکترونیک امکان پرداخت الکترونیکی حق بیمهها وجود دارد.
شاخص 8
0.000
5.753
3.74
رد فرضیه H_0
در بیمه الکترونیک امکان استفاده سودجویان در زمینه بیمه الکترونیکی وجود دارد.
شاخص9

0.000
5.121
3.71
رد فرضیه H_0
الکترونیکی کردن بیمه موجب تسریع در اعلام و دریافت خسارتها میشود.
شاخص10
0.108
1.628
3.23
عدم رد فرضیه H_0
امکانات گسترده و قوی نرمافزاری برای تحقق بیمه الکترونیک وجود ندارد.
شاخص11
0.745
0.327-
2.95
عدم رد فرضیه H_0
در بیمه الکترونیک بیمهنامه دارای ارزش معاملاتی نیست.
منبع: یافتههای تحقیق
سطح معنیداری مدل 0.95 درصد و سطح خطا 0.05 است به شرط 05/0> sigفرض 〖 H〗_0را در سطح معنیداری 05/0=𝛼 رد میکند. یعنی اینکه میتوان گفت که اکثر افراد موافق سوال میباشند و برعکس 05/0<sig باشد فرض〖 H〗_0 را در سطح معنیداری 05/0=𝛼 رد نمیکنیم. یعنی اینکه نمیتوان گفت که اکثر افراد جامعه هدف موافق سوال میباشند. باتوجه به جدول 4 -4 رد فرضیه 〖 H〗_0 مبین وجود فرصتها و نقاط قوت توسعه بیمه الکترونیک؛ عدم رد فرضیه 〖 H〗_0مبین وجود موانع و نقاط ضعف در توسعه بیمه الکترونیک هستند.

نمودار 4-3 : نمودار میانگین شاخصهای حوزه مالی

منبع: یافتههای تحقیق
4-3-3- آزمون زیرشاخصهای حوزه مشتری
در این قسمت، نتایج حاصل از آزمون آماری t استودنت زیر شاخصهای حوزه مشتری در قالب جدول زیر آورده شده است.
جدول 4-5 : نتایج حاصل از آزمون اماری t استودنت زیر شاخصهای مشتری
شاخص
مقدار احتمال
p-value
(sig)
مقدار آماره t استودنت
میانگین
نتیجه
نتایج آزمون
شاخص 1

0.000
13.769
4.37
رد فرضیه H_0
الکترونیکی کردن بیمه موجب تسریع در خدماتدهی به مشتریان میشود
شاخص 2
0.009
2.711
3.35
رد فرضیه H_0
یعنی الکترونیکی کردن بیمه موجب اطمینان و اعتماد مشتریان به گذاشتن اطلاعات شخصی بر روی اینترنت میشود
شاخص 3
0.000
4.089-
2.46
عدم رد فرضیه H_0
در بیمه الکترونیک مشتریان با بیمه الکترونیک آشنایی ندارند.
شاخص 4
0.001
3.465
2.42
رد فرضیه H_0
در بیمه الکترونیک امنیت اطلاعات و حفظ حریم شخصی وجود دارد.
شاخص 5
0.030
2.167
2.69
عدم رد فرضیه H_0
مشتریان به اینترنت به میزان لازم دسترسی ندارند.
شاخص 6
0.808
0.244-
2.97
عدم رد فرضیه H_0
در الکترونیکی کردن بیمه، پرسنل و کاربران در مقابل تغییر مقاومت میکنند.
شاخص 7
0.000
6.502
3.85
رد فرضیه H_0
یعنی در بیمه الکترونیک اتمام دوره بیمهنامه از طریق ایمیل مشتری اطلاعرسانی میشود.

شاخص 8

0.000
10.345
4.17
رد فرضیه H_0
الکترونیکی کردن بیمه موجب تسریع در دستیابی به اطلاعات میشود.

شاخص 9
0.646
0.462
3.06
عدم رد فرضیه H_0
در بیمه الکترونیک کاربران با عملکرد فناوری اطلاعات آشنایی ندارند.

شاخص10
0.750
0.319-
2.95
عدم رد فرضیه H_0
قانونی برای تخلفات در استفاده از اینترنت تدوین نشده است.

شاخص11
0.003
3.119
3.42
رد فرضیه H_0
در بیمه الکترونیک سهولت بکارگیری وبسایت وجود دارد.
شاخص12
0.117
1.590-
2.83
عدم رد فرضیه H_0
در صورت الکترونیکی کردن بیمه، ریسک معاملات بیمه الکترونیک کاهش نمییابد.
منبع: یافتههای تحقیق
سطح معنیداری مدل 0.95 درصد و سطح خطا 0.05 است به شرط 05/0> sig فرض 〖 H〗_0را در سطح معنیداری 05/0=𝛼 رد میکند. یعنی اینکه میتوان گفت که اکثر افراد موافق سوال میباشند و برعکس05/0< sig باشد فرض〖 H〗_0 را در سطح معنیداری 05/0=𝛼 رد نمیکنیم. یعنی اینکه نمیتوان گفت که اکثر افراد جامعه هدف موافق سوال میباشند. باتوجه به جدول 4 -5 رد فرضیه H_0 مبین وجود فرصتها و نقاط قوت توسعه بیمه الکترونیک؛ عدم رد فرضیه 〖 H〗_0مبین وجود موانع و نقاط ضعف در توسعه بیمه الکترونیک هستند.
نمودار 4-4 : نمودار میانگین شاخصهای حوزه مشتری

منبع: یافتههای تحقیق

4-3-4- آزمون زیرشاخصهای حوزه فرآیندهای داخلی
در این قسمت، نتایج حاصل از آزمون آماری t استودنت زیرشاخصهای حوزه فرآیندهای داخلی در قالب جدول زیر آورده شده است.
جدول4-6 : نتایج حاصل از آزمون آماری t استودنت زیرشاخصهای فرآیندهای داخلی
شاخص
مقدار احتمال
p-value
(sig)
مقدار آماره t استودنت
میانگین
نتیجه
نتایج آزمون
شاخص 1

0.058
1.928
3.26
عدم رد فرضیه H_0
در بیمه الکترونیک پویایی وبسایت مطابق با تغییرات تکنولوژی نیست.
شاخص 2
0.557
0.590-
2.92
عدم رد فرضیه H_0
شرکت های بیمه به زیر ساختهای سختافزاری وشبکهای مورد نیاز در به کارگیری و اجرای بیمه های الکترونیکی تجهیز نشدهاند
شاخص 3
0.827
0.219-
2.97
عدم رد فرضیه H_0
ساختار اجرایی و هماهنگکننده برای تحقق بیمه الکترونیک وجود ندارد.

شاخص 4
0.000
4.711-
2.31
عدم رد فرضیه H_0
پهنای باند مناسب برای اینترنت وجود ندارد.
شاخص 5
0.662
0.439-
2.94
عدم رد فرضیه H_0
ظرفیت پذیرش بیمه الکترونیکی باتوجه به زیرساختهای فعلی شرکتهای بیمه بالا نمیباشد.
شاخص 6
0.000
7.579
3.86
رد فرضیه H_0
الکترونیکی کردن بیمه موجب تعامل هر چه بیشتر بانکها و شرکتهای بیمه میشود.
شاخص 7
0.015
2.507
3.35
رد فرضیه H_0
در بیمه الکترونیک قانون مربوط به امضاهای الکترونیکی وجود دارد.
شاخص 8
0.689
0.401
3.06
عدم رد فرضیه H_0
اطلاعات اساسی ومشترک شرکتهای بیمه به شکل استانداردوهمگون تعریف نشده است.
شاخص 9
0.321
1.000-
2.86
عدم رد فرضیه H_0
شبکه ارتباطات در ساختارهای شرکتهای بیمه قوی نمیباشد.
شاخص10
0.704
0.382-
2.95
عدم رد فرضیه H_0
در بیمه الکترونیک امنیت قانونی برای معاملات الکترونیکی وجود ندارد.
شاخص 11
0.238
1.192-
2.82
عدم رد فرضیه H_0
مدیران بیمه از مسائل روز تکنولوژیکی آگاهی ندارند.
شاخص12
0.101
1.666-
2.74
عدم رد فرضیه H_0
کارکنان صنعت بیمه از بابت بیکاری وازبین رفتن امنیت شغلی در صورت الکترونیکی شدنب یمه ترس ندارند.

شاخص 13
0.000
5.290
3.63
رد فرضیه H_0
الکترونیکی شدن بیمه موجب انگیزه و علاقه کارکنان برای استفاده از روشهای جدید میشود.
شاخص14
0.725
0.354-
2.95
عدم رد فرضیه H_0
بسترهای قانونی وحقوقی برای تحقق بیمه الکترونیک وجود ندارد.

منبع: یافتههای تحقیق
سطح معنیداری مدل 0.95 درصد و سطح خطا 0.05 است به شرط 05/0>sig فرض 〖 H〗_0را در سطح معنیداری 05/0=𝛼 رد میکند. یعنی اینکه میتوان گفت که اکثر افراد موافق سوال میباشند و برعکس05/0sig > باشد فرض〖 H〗_0 را در سطح معنیداری 05/0=𝛼 رد نمیکنیم. یعنی اینکه نمیتوان گفت که اکثر افراد جامعه هدف موافق سوال میباشند. باتوجه به جدول 4 -6 رد فرضیه H_0 مبین وجود فرصتها و نقاط قوت توسعه بیمه الکترونیک؛ عدم رد فرضیه 〖 H〗_0مبین وجود موانع و نقاط ضعف در توسعه بیمه الکترونیک هستند.
نمودار 4-5 : نمودار میانگین شاخصهای حوزه فرآیندهای داخلی

منبع: یافتههای تحقیق
4-3-5- آزمون زیرشاخصهای حوزه یادگیری و رشد
در این قسمت، نتایج حاصل از آزمون آماری t استودنت زیرشاخصهای حوزه یادگیری و رشد در قالب جدول زیر آورده شده است.
جدول 4-7 : نتایج حاصل از آزمون آماری t استودنت زیرشاخصهای یادگیری و رشد
شاخص
مقدار احتمال
p-value
(sig)
مقدار آماره t استودنت
میانگین
نتیجه
نتایج آزمون

شاخص 1

0.132
1.525
3.22
بیمعنی
افراد متخصص در ارتباط با فناوری اطلاعات در شرکتهای بیمه وجود ندارد.
شاخص 2
0.000
4.649-
2.42
بیمعنی
الکترونیکی شدن بیمه موجب پیچیدگی رشتههای بیمهای نمیشود.
شاخص 3
0.000
5.616
3.80
معنیدار
در بیمه الکترونیک ضرورت بازدید اولیه و ارزیابی خسارت بصورت حضوری وجود دارد.
شاخص 4
0.295
1.055
3.15
بیمعنی
مدیران در ارتباط با رایانه دانش و تجربه لازم را ندارند.
شاخص 5
0.000
8.944
4.00
معنیدار
الکترونیکی شدن بیمه موجب گسترش فرهنگ استفاده صحیح از فناوری اطلاعات میشود.
شاخص 6
0.002
3.303
3.42
معنیدار
در بیمه الکترونیک مشاوره و ارائه اطلاعات بیشتر در موردانواع پوششهای بیمهای وجود دارد.
شاخص 7
0.917
0.104-
2.98
بیمعنی
در زمینه استفاده از بیمه الکترونیک آموزش لازم داده نمیشود.
شاخص 8
0.185
1.446
3.18
بیمعنی
در بیمه الکترونیک مشاوره به صورت آنلاین ارائه نمیشود.
شاخص 9
0.000
4.311
3.49
معنی
در بیمه الکترونیک امکان فرآیند صدور بر خط وجود دارد.
شاخص 10
0.001
3.355
3.42
معنیدار
در بیمه الکترونیک دورههای آموزشی مرتبط برای کارکنان وجود دارد.
شاخص11
0.019
2.408
3.28
معنیدار
در صورت الکترونیکی کردن بیمه، ریسک معاملات بیمه الکترونیک کاهش نمییابد.
شاخص 12
0.000
10.849
4.23
معنیدار
اعزام مدیران شرکتهای بیمه به کشورهای پیشرو میتواند بر توسعه بیمه الکترونیکی موثر باشد.
شاخص 13
0.003
3.068-
2.62
بیمعنی
مردم و مسئولین با عملکرد فناوری اطلاعات آشنایی ندارند.
منبع: یافتههای تحقیق

سطح معنیداری مدل 0.95 درصد و سطح خطا 0.05 است به شرط 05/0> sig فرض 〖 H〗_0را در سطح معنیداری 05/0=𝛼 رد میکند. یعنی اینکه میتوان گفت که اکثر افراد موافق سوال میباشند و برعکس 05/0< sigباشد فرض〖 H〗_0 را در سطح معنیداری 05/0=𝛼 رد نمیکنیم. یعنی اینکه نمیتوان گفت که اکثر افراد جامعه هدف موافق سوال میباشند. باتوجه به جدول 4 -7 رد فرضیه H_0 مبین وجود فرصتها و نقاط قوت توسعه بیمه الکترونیک؛ عدم رد فرضیه 〖 H〗_0مبین وجود موانع و نقاط ضعف در توسعه بیمه الکترونیک هستند.
نمودار4-6 : نمودار میانگین شاخصهای حوزه یادگیری و رشد

منبع: یافتههای تحقیق
4-3-6- آزمون فرضیه اول مربوط به شاخص مالی
فرضیه اول : شرایط لازم برای شاخصهای مالی مربوط به توسعه بیمه الکترونیک فراهم است.
4-3-6-1- تجزیه و تحلیل آماری و فراوانی پاسخهای سوالات مربوط به فرضیه :
ابتدا میانگین پاسخها را به لحاظ فراوانی دادهها، از کاملا موافق تا کاملا مخالف مشخص مینماییم. این آزمون فرضیه 11 سوال دارد که میانگین پاسخها از بین 65 پاسخدهنده، 3 نفر پاسخ کاملا موافق(5) ، 42 نفر پاسخ موافق(4) ، 18 نفر پاسخ بینظر(3) ، 2 نفر پاسخ مخالف(1) دادهاند.
برای مشخص شدن تایید یا رد این فرضیه از آزمون t مربوط به میانگین جواب که به شرح زیر است استفاده میشود.
آزمون t استودنت:
فروض H_0 و H_1 به صورت زیر تعریف میشود:
〖 H〗_0: شرایط لازم برای شاخصهای مالی مربوط به توسعه بیمه الکترونیک فراهم نیست.
〖 H〗_1: شرایط لازم برای شاخصهای مالی مربوط به توسعه بیمه الکترونیک فراهم است.
این فروض به صورت ریاضی به صورت زیر است:
H_0: μ_X≤3
〖 H〗_1 : μ_x>3
نتایج خروجی نرمافزار در جدول 4-8 آمده است :
جدول 4-8 : نتایج حاصل از آزمون آماری t استودنت با استفاده از نرمافزار spss

N
Mean
Std. Deviation
Std. Error Mean
Hozeyemali
65
3.71
.605
.075

One-Sample Test

Test Value = 3

T
df
Sig. (2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference

Lower
Upper
Hozeyemali
9.427
64
.000
.708
.56
.86

منبع: یافتههای تحقیق
سطح معنیداری مدل 95% و سطح خطا 05% است با توجه به جدول 4-8 میزان sig (000.)مدل کمتر از سطح خطا 05% است و آماره t(9.427) جدول بیشتر از 1.96 است که نشان دهنده رد فرض H_0است ومشخص میکند فرض H_0 رد شده و فرض 〖 H〗_1تایید میشود یعنی شرایط لازم برای شاخصهای مالی مربوط به توسعه بیمه الکترونیک فراهم است.
4-3-7- آزمون فرضیه دوم مربوط به شاخص مشتری
فرضیه دوم : شرایط لازم برای شاخصهای مشتری مربوط به توسعه بیمه الکترونیک فراهم است.
4-3-7-1- تجزیه و تحلیل آماری و فراوانی پاسخهای سوالات مربوط به فرضیه :
اول میانگین پاسخها را به لحاظ فراوانی دادهها، از کاملا موافق تا کاملا مخالف مشخص مینماییم. این آزمون فرضیه 12 سوال دارد که میانگین پاسخها از بین 65 پاسخدهنده،2 نفر پاسخ کاملا موافق(5) ، 19 نفر پاسخ موافق(4) ، 41 نفر پاسخ بینظر(3) ، 3 نفر پاسخ مخالف(1) دادهاند.
برای مشخص شدن تایید یا رد این فرضیه از آزمون t مربوط به میانگین جواب که به شرح زیر است استفاده میشود.
آزمون t استودنت:
فروض H_0 و H_1 به صورت زیر تعریف میشود:
〖 H〗_0: شرایط لازم برای شاخصهای مشتری مربوط به توسعه بیمه الکترونیک فراهم نیست.
〖 H〗_1: شرایط لازم برای شاخصهای مشتری مربوط به توسعه بیمه الکترونیک فراهم است.
این فروض به صورت ریاضی به صورت زیر است:
H_0: μ_X≤3
〖 H〗_1 : μ_x>3

نتایج خروجی نرمافزار در جدول 4-9 آمده است :
جدول 4-9 : نتایج حاصل از آزمون آماری t استودنت با استفاده از نرمافزار spss

N
Mean
Std. Deviation
Std. Error Mean
Hozeyemoshtari
65
3.31
.610
.076

One-Sample Test

Test Value = 3

t
df
Sig. (2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference

Lower
Upper
Hozeyemoshtari
4.064
64
.000
.308
.16
.46

منبع: یافتههای تحقیق
سطح معنیداری مدل 95% و سطح خطا 05% است با توجه به جدول 4-9 میزان sig (000.)مدل کمتر از سطح خطا 05% است و آماره t(4.064) جدول بیشتر از 1.96 است که نشان دهنده رد فرض〖 H〗_(0 )ومشخص میکند فرض H_0 رد شده و فرض 〖 H〗_1تایید میشود یعنی شرایط لازم برای شاخصهای مشتری مربوط به توسعه بیمه الکترونیک فراهم است.
4-3-8- آزمون فرضیه سوم مربوط به شاخص فرآیندهای داخلی
فرضیه سوم : شرایط لازم برای شاخصهای فرآیندهای داخلی مربوط به توسعه بیمه الکترونیک فراهم است.
4-3-8-1- تجزیه و تحلیل آماری و فراوانی پاسخهای سوالات مربوط به فرضیه :
اول میانگین پاسخها را به لحاظ فراوانی دادهها، از کاملا موافق تا کاملا مخالف مشخص مینماییم. این آزمون فرضیه 14 سوال دارد که میانگین پاسخها از بین 65 پاسخدهنده،1 نفر پاسخ کاملا موافق(5) ، 16 نفر پاسخ موافق(4) ، 35 نفر پاسخ بینظر(3) ، 13 نفر پاسخ مخالف(1) دادهاند.
برای مشخص شدن تایید یا رد این فرضیه از آزمون t مربوط به میانگین جواب که به شرح زیر است استفاده میشود.
آزمون t استودنت:
فروض H_0 و H_1 به صورت زیر تعریف میشود:
〖 H〗_0: شرایط لازم برای شاخصهای فرآیندهای داخلی مربوط به توسعه بیمه الکترونیک فراهم نیست.
〖 H〗_1: شرایط لازم برای شاخصهای فرآیندهای داخلی مربوط به توسعه بیمه الکترونیک فراهم است.
این فروض به صورت ریاضی به صورت زیر است:
H_0: μ_X≤3
〖 H〗_1 : μ_x>3
نتایج خروجی نرمافزار در جدول 4-10 آمده است :
جدول 4-10 : نتایج حاصل از آزمون آماری t استودنت با استفاده از نرمافزار spss

N
Mean
Std. Deviation
Std. Error Mean
Farayandhayedakheli
65
3.08
.714
.089

One-Sample Test

Test Value = 3

t
df
Sig. (2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference

Lower
Upper
Farayandhayedakheli
.869
64
.388
.077
-.10
.25

منبع: یافتههای تحقیق
سطح معنیداری مدل 95% و سطح خطا 05% است با توجه به جدول 4-10 میزان sig (388.) مدل بیشتر از سطح خطا 05% است و آماره t (869.) جدول کمتر از 1.96 است که نشان دهنده عدم رد فرض 〖 H〗_0ومشخص میکند فرض H_1 رد شده و فرض 〖 H〗_0تایید میشود یعنی شرایط لازم برای شاخصهای فرآیندهای داخلی مربوط به توسعه بیمه الکترونیک فراهم نیست.
4-3-9- آزمون فرضیه چهارم مربوط به شاخص یادگیری و رشد
فرضیه چهارم : شرایط لازم برای شاخصهای یادگیری و رشد مربوط به توسعه بیمه الکترونیک فراهم است.
4-3-9-1- تجزیه و تحلیل آماری و فراوانی پاسخهای سوالات مربوط به فرضیه :
اول میانگین پاسخها را به لحاظ فراوانی دادهها، از کاملا موافق تا کاملا مخالف مشخص مینماییم. این آزمون فرضیه 13 سوال دارد که میانگین پاسخها از بین 65 پاسخدهنده،1 نفر پاسخ کاملا موافق(5) ، 20 نفر پاسخ موافق(4) ، 39 نفر پاسخ بینظر(3) ، 5 نفر پاسخ مخالف(1) دادهاند.
برای مشخص شدن تایید یا رد این فرضیه از آزمون t مربوط به میانگین جواب که به شرح زیر است استفاده میشود.
آزمون t استودنت:
فروض H_0 و H_1 به صورت زیر تعریف میشود:
〖 H〗_0: شرایط لازم برای شاخصهای یادگیری و رشد مربوط به توسعه بیمه الکترونیک فراهم نیست.
〖 H〗_1: شرایط لازم برای شاخصهای یادگیری و رشد مربوط به توسعه بیمه الکترونیک فراهم است.
این فروض به صورت ریاضی به صورت زیر است:
H_0: μ_X≤3
〖 H〗_1 : μ_x>3
نتایج خروجی نرمافزار در جدول 4-11 آمده است :
جدول 4-11 : نتایج حاصل از آزمون آماری t استودنت با استفاده از نرمافزار spss

N
Mean
Std. Deviation
Std. Error Mean
Yadgirivaroshd
65
3.26
.619
.077

One-Sample Test

Test Value = 3

t
df
Sig. (2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference

Lower
Upper
Yadgirivaroshd
3.404
64
.001
.262
.11
.42

منبع: یافتههای تحقیق
سطح معنیداری مدل 95% و سطح خطا 05% است با توجه به جدول 4-11 میزان sig (001.)مدل کمتر از سطح خطا 05% است و آماره t (3.404) جدول بیشتر از 1.96 است که نشان دهنده رد فرض H_0 ومشخص میکند فرض H_0 رد شده و فرض 〖 H〗_1تایید میشود یعنی شرایط لازم برای شاخصهای یادگیری و رشد مربوط به توسعه بیمه الکترونیک فراهم نیست
در جدول 4-12 بهطور خلاصه نتایج آزمون آماری t استودنت آمده است :

جدول 4-12 : نتایج حاصل آزمون آماری t استودنت
فرضیه
مقدار احتمال
p-value
(sig)
مقدار آماره t استودنت
نتیجه
نتایج آزمون
مالی
0.000
9.427
رد فرض H_0
شرایط لازم برای شاخصهای مالی مربوط به توسعه بیمه الکترونیک فراهم است.

مشتری
0.000
4.064
رد فرض H_0
شرایط لازم برای شاخصهای مشتری مربوط به توسعه بیمه الکترونیک فراهم است..
فرآیندهای داخلی
0.388
0.869
عدم رد فرض H_0
شرایط لازم برای شاخصهای فرآیندهای داخلی مربوط به توسعه بیمه الکترونیک فراهم نیست.
یادگیری و رشد
0.001
3.404
رد فرض H_0
شرایط لازم برای شاخصهای یادگیری و رشد مربوط به توسعه بیمه الکترونیک فراهم است.
منبع: یافتههای تحقیق
4-4- رتبهبندی زیرشاخصها
در این قسمت، رتبهبندی زیرشاخصهای حوزههای مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و یادگیری و رشد با استفاده از مقدارآماره t استودنت بدست آمده بدین ترتیب که اگر مقدار عددی آماره t استودنت زیرشاخص بزرگتر باشد، زیرشاخص رتبه بیشتر و اگر مقدار عددی آماره t استودنت زیرشاخص گوچگتر باشد زیرشاخص رتبه کمتر میگیرد.
جدول 4-13 : رتبهبندی زیرشاخصها
شاخصها
تعداد پرسششوندگان
مقدار آماره t استودنت
رتبه
شاخص 1- حوزه مالی
65
5.34
14
شاخص 2- حوزه مالی
65
7.34
8
شاخص 3- حوزه مالی
65
0.095
33
شاخص 4- حوزه مالی
65
6.325
11
شاخص 5- حوزه مالی
65
8.668
6
شاخص 6- حوزه مالی
65
7.048
9
شاخص 7- حوزه مالی
65
14.230
1
شاخص 8- حوزه مالی
65
5.753
12
شاخص 9- حوزه مالی
65
5.121
16
شاخص 10- حوزه مالی
65
1.628
27
شاخص 11- حوزه مالی
65
0.327-
38
شاخص 1- حوزه مشتری
65
13.769
2
شاخص 2- حوزه مشتری
65
2.711
22
شاخص 3- حوزه مشتری
65
4.089-
48
شاخص 4- حوزه مشتری
65
3.465
18
ادامه جدول 4-13
شاخص 5- حوزه مشتری
65
2.167
25
شاخص 6- حوزه مشتری
65
0.244-
36
شاخص 7- حوزه مشتری
65
6.502
10
شاخص 8- حوزه مشتری
65
10.345
4
شاخص 9- حوزه مشتری
65
0.462
31
شاخص 10- حوزه مشتری
65
0.319-
37
شاخص 11- حوزه مشتری
65
3.119
21
شاخص 12- حوزه مشتری
65
1.590-
45
شاخص 1- حوزه فرآیندهای داخلی
65
1.928
26
شاخص 2- حوزه فرآیندهای داخلی
65
0.590-
42
شاخص 3 – حوزه فرآیندهای داخلی
65
0.219-
35
شاخص 4- حوزه فرآیندهای داخلی
65
4.711-
50
شاخص 5- حوزه فرآیندهای داخلی
65
0.439-
41
شاخص6- حوزه فرآیندهای داخلی
65
7.579
7
شاخص 7 – حوزه فرآیندهای داخلی
65
2.507
23
شاخص 8 – حوزه فرآیندهای داخلی
65
0.401
32
شاخص 9 – حوزه فرآیندهای داخلی
65
000. 1-
43
شاخص0 1- حوزه فرآیندهای داخلی
65
0.382-
40
شاخص 11- حوزه فرآیندهای داخلی
65
1.192-
44
شاخص12- حوزه فرآیندهای داخلی
65
1.666-
46
شاخص 13- حوزه فرآیندهای داخلی
65
5.290
15
شاخص -14 حوزه فرآیندهای داخلی
65
0.354-
39
شاخص 1- حوزه یادگیری و رشد
65
1.525
28
شاخص 2- حوزه یادگیری و رشد
65
4.649-
49
شاخص 3- حوزه یادگیری و رشد
65
5.616
13
شاخص 4- حوزه یادگیری و رشد
65
1.055
30
شاخص 5- حوزه یادگیری و رشد
65
8.944
5
شاخص 6- حوزه یادگیری و رشد
65
3.303
20
ادامه جدول 4-13
شاخص 7- حوزه یادگیری و رشد
65
0.104-
34
شاخص 8- حوزه یادگیری و رشد
65
1.446
29
شاخص 9- حوزه یادگیری و رشد
65
4.311
17
شاخص 10- حوزه یادگیری و رشد
65
3.355
19
شاخص 11- حوزه یادگیری و رشد
65
2.408
24
شاخص 12- حوزه یادگیری و رشد
65
10.849
3
شاخص13- حوزه یادگیری و رشد
65
3.068-
47
منبع: یافتههای تحقیق
4-4-1- نقاط قوت توسعه بیمه الکترونیک
در این قسمت نقاط قوت توسعه بیمه الکترونیک با استقاده از فرضیه H_0 در قالب جدول زیر آورده شده است بدین معنی که رد فرضیه H_0 مبین وجود فرصتها و نقاط قوت توسعه بیمه الکترونیک است.

جدول 4-14 : نقاط قوت
شاخصها
تعداد پرسششوندگان
مقدار آماره t استودنت
رتبه
شاخص 1- حوزه مالی
65
5.34
14
شاخص 2- حوزه مالی
65
7.34
8
شاخص 4- حوزه مالی
65
6.325
11
شاخص 5- حوزه مالی
65
8.668
6
شاخص 6- حوزه مالی
65
7.048
9
شاخص 7- حوزه مالی
65
14.230
1
شاخص 8- حوزه مالی
65
5.753
12
شاخص 9- حوزه مالی
65
5.121
16
شاخص 1- حوزه مشتری
65
13.769
2
شاخص 2- حوزه مشتری
65
2.711
22
شاخص 4- حوزه مشتری
65
3.465
18
شاخص 7- حوزه مشتری
65
6.502
10
شاخص 8- حوزه مشتری
65
10.345
4
شاخص 11- حوزه مشتری
65
3.119
21
شاخص6- حوزه فرآیندهای داخلی
65
7.579
7
ادامه جدول 4-14
شاخص 7 – حوزه فرآیندهای داخلی
65
2.507
23
شاخص 13- حوزه فرآیندهای داخلی
65
5.290
15
شاخص 3- حوزه یادگیری و رشد
65
5.616
13
شاخص 5- حوزه یادگیری و رشد
65
8.944
5
شاخص 6- حوزه یادگیری و رشد
65
3.303
20
شاخص 9- حوزه یادگیری و رشد
65
4.311
17
شاخص 10- حوزه یادگیری و رشد
65
3.355
19
شاخص 11- حوزه یادگیری و رشد
65
2.408
24
شاخص 12- حوزه یادگیری و رشد
65
10.849
3
منبع: یافتههای تحقیق
4-4-2- نقاط ضعف توسعه بیمه الکترونیک
در این قسمت نقاط ضعف توسعه بیمه الکترونیک با استقاده از فرضیه H_0 در قالب جدول زیر آورده شده است بدین معنی که عدم رد فرضیه H_0 مبین وجود نقاط ضعف و موانع توسعه بیمه الکترونیک است.

جدول 4-15 : نقاط ضعف
شاخصها
تعداد پرسششوندگان
مقدار آماره t استودنت
رتبه
شاخص 3- حوزه مالی
65
0.095
33
شاخص 10- حوزه مالی
65
1.628
27
شاخص 11- حوزه مالی
65
0.327-
38
شاخص 3- حوزه مشتری
65
4.089-
48
شاخص 5- حوزه مشتری
65
2.167
25
شاخص 6- حوزه مشتری
65
0.244-
36
شاخص 9- حوزه مشتری
65
0.462
31
شاخص 10- حوزه مشتری
65
0.319-
37
شاخص 12- حوزه مشتری
65
1.590-
45
شاخص 1- حوزه فرآیندهای داخلی
65
1.928
26
شاخص 2- حوزه فرآیندهای داخلی
65
0.590-
42
شاخص 3 – حوزه فرآیندهای داخلی
65
0.219-
35
شاخص 4- حوزه فرآیندهای داخلی
65
4.711-
50
شاخص 5- حوزه فرآیندهای داخلی
65
0.439-
41
ادامه جدول 4-15
شاخص 7 – حوزه فرآیندهای داخلی
65
2.507
23
شاخص 8 – حوزه فرآیندهای داخلی
65
0.401
32
شاخص 9 – حوزه فرآیندهای داخلی
65
000. 1-
43
شاخص0 1- حوزه فرآیندهای داخلی
65
0.382-
40
شاخص 11- حوزه فرآیندهای داخلی
65
1.192-
44
شاخص 14- حوزه فرآیندهای داخلی
65
0.354-
39
شاخص 1- حوزه یادگیری و رشد
65
1.525
28
شاخص 2- حوزه یادگیری و رشد
65
4.649-
49
شاخص 4- حوزه یادگیری و رشد
65
1.055
30
شاخص 7- حوزه یادگیری و رشد
65
0.104-
34
شاخص 8- حوزه یادگیری و رشد
65
1.446
29
شاخص13- حوزه یادگیری و رشد
65
3.068-
47
منبع: یافتههای تحقیق
نمودار 4-7 : رتبهبندی کارت امتیازی متوازن

نمودار (4-7) نشانگر توازن یا عدم توازن حوزهای مختلف یبمه الکترونیک است. به طوری که مقادیر نزدیک به مبدا مختصات بیانگر وضعیت نامناسب آن حوزه و فاصله بیشتر از مبدا (حداکثر عدد 5) بیانگر وضعیت مناسب حوزه مورد نظر است. در حالت کلی نتایج نشان می دهد که حوزه فرایندهای داخلی به عنوان حوزه با وضعیت نامناسب و حوزه یادگیری دارای وضعیت مناسب معرفی می شود و لازم است که حوزه فرآیندهای داخلی تقویت شود. نمودار( 4-7 ) نشان میدهد که حوزه یادگیری و رشد رتبه 1 را دارد؛ چون از مبدا مختصات فاصله خیلی زیادی (یعنی نتیجه آن از عدد 3 خیلی بیشتراست ) دارد ، حوزه مالی رتبه 2 را دارد؛ چون از مبدا مختصات فاصله زیادی ( یعنی نتیجه آن از عدد 3 کمی بیشتر است ) دارد، حوزه مشتری رتبه 3 را دارد ؛ چون از مبدا مختصات فاصله نسبتاٌ زیادی دارد ( یعنی نتیجه آن عدد 3 است ) و حوزه فرآیندهای داخلی رتبه 4 را دارد؛ چون به مبدا مختصات خیلی نزدیک است ( یعنی نتیجه آن از عدد 3 کمتر است ).

نمودار 5-1: متوازن بودن کارت امتیازی متوازن

منبع: یافتههای تحقیق
نمودار ( 4-7) نشان میدهد که یعنی هر چقدر عدد به 5 نزدیک باشد، شاخص رشد کرده و هر چقدر از عدد 5 دور شود یعنی رشد آن کمتر شده است . پس در نتیجه رشد شاخص یادگیری و رشد افزایش یافته چون به عدد 5 نزدیک شده در حالی که رشد شاخص فرآیندهای داخلی کمتر شده است.
پس در حوزه مالی شاخص رشد از زیرشاخص1 (2.8) ، تا (زیرشاخص 2 (2.90) رشد کرده ، زیرشاخص 3 (3.01)، زیرشاخص 4 (3)، زیرشاخص 5 (3.06)، زیرشاخص 6 (3.26)، زیرشاخص 7 (3.10))، زیرشاخص 8 (3.69) رشد کرده، اما شاخص رشد دوباره در زیرشاخص 9 (2.95) کمتر شده، و سپس تا (زیرشاخص 10 (2.679))، زیرشاخص 11 (2.95) کاهش یافته است.
در حوزه مشتری شاخص رشد از زیرشاخص 1 (2.98) تا زیرشاخص 3 (3.84) افزایش یافته، در زیرشاخص 4 (2.92) کاهش یافته و این کاهش تا زیرشاخص 7 (2.78) ادامه پیدا کرده، دوباره در زیرشاخص 8 (3.06) افزایش یافته و از زیرشاخص 9 (2.93) تا زیرشاخص 10 (2.95) کاهش و در زیرشاخص 11 (3.4) افزایش و در زیرشاخص 12 (2.87) دوباره کاهش یافته است.
در حوزه فرآیندهای داخلی شاخص رشد از زیرشاخص 1 (2.89) تا زیرشاخص 5 (2.93) کمتر رشد کرده، در زیرشاخص 6 (3.86) رشد کرده و در زیرشاخص 7 (2.89) کمتر شده وشاخص رشد در زیرشاخص8 (3.09) و زیرشاخص 9 (3.10) رشد کرده و در زیرشاخص 10 (2.89) کاهش و در زیرشاخص 11 (3.10) افزایش و شاخص رشد در زیرشاخص 12 (2.70)، زیرشاخص 13 (2.95) و زیرشاخص 14 (2.8) کمتر شده است.
در حوزه یادگیری و رشد، شاخص رشد از زیرشاخص 1 (2.90) تا زیرشاخص 2 (3.06) رشد کرده، در زیرشاخص 2 (2.95) و زیرشاخص 3 (2.86) رشد کمتر شده، در زیرشاخص 5 (3.95) رشد بیشتر شده، در زیرشاخص 6 (2.98) و زیرشاخص 7 (2.98) رشد کمتر شده، در زیرشاخص 8 (3.03) و زیرشاخص 9 (3.46) رشد بیشتر شده و شاخص رشد از زیرشاخص 10 (2.98) تا زیرشاخص 13 ( 2.92) کمتر شده است.

فصل پنجم:
نتیجهگیری و پیشنهادات

5-1-مقدمه
در این فصل ابتدا مروری کلی بر روند تحقیق آورده شده و در آن از مباحث فصل 2، 3 و 4 نقل شده و سپس به بحث و نتیجهگیری پرداخته شده است که در آن به آزمون شاخصهای کارت امتیازی متوازن و نتیجهگیری حاصل از آزمون فرضیهها، نقاط قوت و ضعف توسعه بیمه الکترونیک و پیشنهاداتی در این زمینه اشاره شده است. بمنظور انجام تحقیق، ابتدا به مطالعه مبانی نظری تحقیق پرداخته شد و در این راستا بسیاری از منابع در دسترس اعم از فارسی و انگلیسی و همچنین تحقیقات قبلی که در این زمینه صورت گرفته بود، مورد مطالعه و بررسی قرار گرفت. در گام بعدی پس از جمعبندی کلیه مطالب و در نظر گرفتن محدودیتهای موجود، نسبت به تدوین فرضیات اقدام شد . و از شاخصهایی که از طریق انجام مطالعات اکتشافی استخراج شده بود استفاده شد و در راستای کسب اطمینان از پایایی سوالات، پرسشنامه در اختیار 65 نفر از اعضای نمونه آماری قرار داده شد تا پس از وارد کردن دادههای بدست آمده از پرسشنامههای توزیع شده، در نرمافزار آماری اس پی اس و از طریق اجرای آزمون آلفای کرونباخ، نتایج آن (90% ) حاصل شد. و بالاخره بمنظور تجزیهوتحلیل اطلاعات از آزمون آماری t استودنت استفاده شد که نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات ، حاکی از این است که شرایط لازم برای شاخصهای مالی، مشتری و یادگیری و رشد مربوط به توسعه بیمه الکترونیک فراهم است و شرایط لازم برای شاخص فرآیندهای داخلی مربوط به توسعه بیمه الکترونیک فراهم نیست.

در جدول 5-1 بهطور خلاصه نتایج آزمون آماری t استودنت آمده است :
جدول 5-1 : نتایج حاصل از آزمون آماری t استودنت 4 شاخص
فرضیه
مقدار احتمال
p-value
(sig)
مقدار آماره t استودنت
میانگین
نتیجه
نتایج آزمون

مالی
0.000
9.427
3.71
رد فرض H_0
شرایط لازم برای شاخصهای مالی مربوط به توسعه بیمه الکترونیک فراهم است.

مشتری
0.000
4.064
3.31
رد فرض H_0
شرایط لازم برای شاخصهای مشتری مربوط به توسعه بیمه الکترونیک فراهم است..

فرآیندهای داخلی
0.388
0.869
3.08
عدم رد فرض H_0
شرایط لازم برای شاخصهای فرآیندهای داخلی مربوط به توسعه بیمه الکترونیک فراهم نیست.

یادگیری و رشد
0.001
3.404
3.26
رد فرض H_0
شرایط لازم برای شاخصهای یادگیری و رشد مربوط به توسعه بیمه الکترونیک فراهم است.

منبع: یافتههای تحقیق
با توجه به جدول ( 5-1) شرایط لازم برای شاخصهای حوزه مالی، مشتری و یادگیری و رشد مربوط به توسعه بیمه الکترونیک فراهم است و شرایط لازم برای شاخصهای حوزه فرآیندهای داخلی مربوط به توسعه بیمه الکترونیک فراهم نیست و رد فرض H_0 مبین وجود نقاط قوت توسعه بیمه الکترونیک و عدم رد فرضH_0 مبین وجود موانع و ضعف بیمه الکترونیک است.
5-2-1- نقاط قوت شناسایی شده
1. بودجه لازم جهت تجهیز سخت افزار و نرم افزار
2. توان مالی واحدها جهت بهرهگیری از فناوری اطلاعات
3. اهتمام شرکتهای بیمهای به نمایندگیهایشان دراستفاده ازاینترنت
4. امکان تمدید الکترونیکی بیمهنامه
5. سهولت مقایسه بیمهنامهها
6. پرداخت الکترونیکی حق بیمهها
7. امکان استفاده سودجویان در زمینه بیمه الکترونیکی
8. سرعت بیشتر اعلام و دریافت خسارتها
9. تسریع در خدماتدهی به مشتریان
10. اطمینان و اعتماد مشتریان به گذاشتن اطلاعات شخصی بر روی اینترنت
11. امنیت اطلاعات و حفظ حریم شخصی
12. اطلاعرسانی اتمام دوره بیمهنامه از طریق ایمیل مشتری
13. تسریع در دستیابی به اطلاعات
14. سهولت بکارگیری وبسایت
15. تعامل هر چه بیشتر بانک هاو شرکت های بیمه
16. وجودنداشتن قانون مربوط به امضاهای الکترونیکی
17. عدم انگیزه و علاقه کارکنان برای استفاده از روشهای جدید
18. ضرورت بازدید اولیه و ارزیابی خسارت بصورت حضوری
19. عدم گسترش فرهنگ استفاده صحیح از فناوری اطلاعات
20. نیاز به مشاوره و ارائه اطلاعات بیشتر در موردانواع پوششهای بیمهای
21. امکان فرایند صدور بر خط
22. فقدان دورههای آموزشی مرتبط برای کارکنان
23. عدم تعهد کافی مدیران ارشد در استقرار فناوری اطلاعات
24. اعزام مدیران شرکتهای بیمه به کشورهای پیشرو در زمینه ایجاد بیمه الکترونیکی
5-2-2- نقاط ضعف شناسایی شده
1. امکان کاهش حق بیمهها(امکان ارائه تخفیف)
2. فقدان امکانات گسترده و قوی نرم افزاری
3. ارزش معاملاتی بیمهنامه
4. آشنایی مشتریان با بیمه الکترونیک
5. میزان دسترسی مشتریان به اینترنت
6. مقاومت پرسنل و کاربران در مقابل تغییر
7. عدم آشنایی کاربران با عملکرد فناوری اطلاعات
8. تدوین نشدن قانونی درکشوربرای تخلفات دراستفاده ازاینترنت
9. ریسک زیادمعاملات بیمه الکترونیک
10. پویایی وبسایت مطابق با تغییرات تکنولوژی
11. تجهیز شرکت های بیمه به زیر ساخت های سخت افزاری وشبکه ای مورد نیاز در به کارگیری و اجرای بیمه های الکترونیکی
12. ضعف ساختار اجرایی و هماهنگکننده
13. فقدان پهنای باند مناسب برای اینترنت
14. ظرفیت پایین پذیرش بیمه الکترونیکی باتوجه به زیرساختهای فعلی شرکتهای بیمه
15. وجودنداشتن قانون مربوط به امضاهای الکترونیکی
16. تعریف نشدن اطلاعات اساسی ومشترک شرکتهای بیمه به شکل استانداردوهمگون
17. ضعیف بودن شبکه ارتباطات در ساختار شرکتهایبیمه
18. وجودنداشتن امنیت قانونی برای معاملات الکترونیکی
19. عدم آگاهی مدیران بیمه از مسائل روز تکنولوژیکی
20. ضعف بسترهای قانونی و حقوقی
21. فقدان افراد متخصص در ارتباط با فناوری اطلاعات
22. پیچیدگی رشتههای بیمهای
23. فقدان دانشوتجربه لازم مدیران درارتباط بارایانه
24. آموزش در زمینه استفاده از بیمه الکترونیک
25. ارائه مشاوره به صورت آنلاین
26. ناآشنایی مردم و مسئولین با عملکرد فناوری اطلاعات

5-3- پیشنهادات
1- شرکتهای بیمه میتوانند با استفاده از بیمه الکترونیک برای کاهش حق بیمهها تخفیفاتی را در نظر بگیرند.
2- شرکتهای بیمه میتوانند برای توسعه بیمه الکترونیک، امکانات گسترده وقوی برای نرمافزار ایجادکنند.
3- میزان دسترسی مشتریان به اینترنت افزایش یابد.
4- شرکتهای بیمه میتوانند با استفاده از بیمه الکترونیک ، کاربران را با عملکرد فناوری اطلاعات آشنا کنند.
5- شرکتهای بیمه ا ی با استفاده از بیمه الکترونیک می توانند، ریسک معاملات بیمه را کاهش دهند.
6- شرکت های بیمه به زیر ساخت های سخت افزاری وشبکه ای مورد نیاز در به کارگیری و اجرای بیمه های الکترونیکی تجهیز شوند.
7- شرکتهای بیمه میتوانند ظرفیت پذیرش بیمه الکترونیکی با توجه به زیرساختهای فعلی شرکتهای بیمه، راافزایش دهند.
8- قانونی برای امضاهای الکترونیکی وضع شود.
9- اطلاعات اساسی ومشترک شرکتهای بیمه به شکل استانداردوهمگون تعریف شود.
10- شرکتهای بیمه میتوانند با استفاده بیمه الکترونیک شبکه ارتباطات در ساختار شرکتهای بیمه را قوی کنند.
11- مدیران بیمه از مسائل روز تکنولوژیکی، آگاهی داشته باشند.
12- افراد متخصص در ارتباط با فناوری اطلاعات، آموزش داده شود.
13- مدیران در ارتباط با رایانه، دانش وتجربه لازم راداشته باشند.
14- شرکتهای بیمه میتوانند با استفاده ازبیمه الکترونیک، مشاوره رابصورت آنلاین ارائه دهند.
15- مردم و مسئولین با عملکرد فناوری اطلاعات، آشناشوند.

5-4- پیشنهادات برای تحقیقات آینده
1- بررسی تشکیل یک وب سایت برای هر شهرستان بر میزان اثربخشی خدمات بیمه الکترونیک
2- تجزیه و تحلیل میزان نتایج حاصل از خدمات بیمه الکترونیک
3- طراجی یک سیستم آموزش از طریق اینترنت و آموزش از راه دور برای مشتریان خدمات بیمه الکترونیک
4- آسیب شناسی خدمات بیمه الکترونیک
5- بررسی عملکرد کارکنان آموزش دیده خدمات بیمه الکترونیک با کارکنان آموزش ندیده در شرکتهای بیمه
6- بررسی تاثیر خدمات بیمه الکترونیک بر رضایت مشتریان شرکتهای بیمه
7- بررسی تاثیر خدمات بیمه الکترونیک بر بهرهوری شرکتهای بیمه
8- بررسی تاثیر خدمات بیمه الکترونیک بر سطوح مدیریت در شرکتهای بیمه
9- بررسی موانع و تنگناهای اجرایی انواع خدمات بیمه الکترونیک
10- بررسی و روشهای ایجاد یک آموزشگاه مجازی برای مشتریان شرکت جهت آموزش انواع خدمات بیمه الکترونیک

منابع و ماخذ
– ابراهیمی، احمد 1383، " فناوری اطلاعات، تجارت الکترونیک و بیمههای الکترونیکی " ، سایت بیمه الکترونیک.
-احمدی، فضلاله، نصیریانی، خدیجه و اباذری، پروانه (1387)، " تکنیک دلفی: ابزاری در تحقیق " ، مجله ایرانی آموزش در علوم پزشکی، صص 175-185.
– امیر خانی، امیر حسین ومتقی ثابت،محمود1389، " بررسی موانع توسعه بیمه های الکترونیک در شرکت سهامی بیمه آسیا " ، فصلنامه صنعت بیمه، سال بیست وپنجم، ش 1، ص 1 تا 57.
– امیری،مقصود ،مظلومی ،نادر و حجازی،محسن1390،" کاربرد کارت امتیازی متوازن و ویکور در رتبه بندی شرکت های بیمه" پژوهشنامه بیمه، سال بیست و ششم، ش2، ص115 تا 144.
– ایراننژاد پاریزی، مهدی 1378، " روشهای تحقیق در علوم اجتماعی " ، تهران ، انتشارات مدیران، چاپ اول.
– برومیده،علیاکبرواعرابی،نرجس1385،" تاثیرتجارتالکترونیکی برشرکتهای بیمه ایرانی" ،فصلنامه صنعت بیمه،سال1385،ش21.
– بهرامی، امیر 1386، " بررسی و شناسایی موانع پیادهسازی بیمه الکترونیکی در شرکت بیمه دانا" ، پایاننامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران شمال.
-تکیه، مهدی ومشکانیفراهانی، سارا 1387، " بیمه الکترونیکی" ،فصلنامه آسیا.
– سهامیان، جواد 1386 ، 'چالشها و راهکارهای توسعه فناوری اطلاعات در صنعت بیمه کشور'، همایش مدیریت بر چالشهای فراروی صنعت بیمه.
– صحت، سعید، احمدی، بهرام و امیرآبادی، مهدی 1390، " مدلهای کاربردی کسبوکارهای الکترونیکی در بیمه الکترونیک " ، اولین کنفرانس تخصصی بیمه الکترونیک.
-عبداللهزاده عنبران، فرامرز، علوی، محمدتقی و عبادی، صفا 1390، " گذار از بیمه سنتی به بیمه الکترونیک، الزامات و راهکارها " ، اولین کنفرانس تخصصی بیمه الکترونیک.
-عالیخانی وهمکار،علی1386،" بررسی وشناسایی موانع پیادهسازی بیمهالکترونیکی درصنعت بیمهای رانوارائه راهکارهای مناسب" ،فصلنامه صنعت بیمه.
– علیزاده، اکبر1383،" فناوری اطلاعات و مدیریت "، ماهنامه تدبیر، ش111.
– قدس، رضا1391، " بررسی اثرات ناشی از پیادهسازی بیمه الکترونیک در شرکت بیمه رازی و ارائه راهکارهای لازم " ، پایاننامه کارشناسی ارشد، سازمان مدیریت صنعتی، نمایندگی آذربایجانشرقی- تبریز
– کاظمی، مصطفی، فیاضی، مرجان و میرزاده، ملیحه 1387، " بررسی موانع بهینه از فنآوری اطلاعات در صنعت بیمه ایران " ، مجله دانش و توسعه، ش 23، 73-91.
-کریمی،آیت1383، " نقش فناوری اطلاعات درصنعت بیمه " فصلنامه تخصصی آسیا ش 30و31، ص.15- ش 30و31،ص20.
-کریمی، آیت1385، " بیمه الکترونیک " ، فصلنامه پیام بیمه، انتشارات بیمه ایران، ش125 .
– لاریجانی، نرگس 1390، " الکترونیکیسازی بیمه و بیمه الکترونیکی ( مفهوم و تعریف جامع بیمه الکترونیکی) " ، اولین کنفرانس تخصصی بیمه الکترونیک.
– مالدار بادلی، زهرا، رستگار کولائی، کیوان، شفیعا، محمدعلی و مالدار بادلی، ایمان 1390، " لزوم گذار از بیمه سنتی به بیمه الکترونیک " ، اولین کنفرانس تخصصی بیمه الکترونیک.
-معزی قوشه بلاغ، عسگر 1385، " بررسی موانع ایجاد و گسترش بیمه الکترونیکی در ایران " ، پایاننامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علامه طباطبایی، دانشکده حسابداری و مدیریت.
– مورکی علی آباد،سمانه1390، "بررسی زیر ساخت های لازم به منظور توسعه بیمه الکترونیک در ایران "، اولین کنفرانس تخصصی بیمه الکترونیک.
– نهاوندیان، محمدوحقیقتخواه، امیرحسین1382،"گسترش تجارت الکترونیکدرایران" نشرپژوهشهای بازرگانی،چ2،ص159.
– هاشمی، رضا، نمامیان، فرشید و مرادی، ندا1390، " طراحی مدلی برای تبیین عوامل موثر بربکارگیری بیمه الکترونیکی دربیمه ایران"، اولین کنفرانس تخصصی بیمه الکترونیک.
– همتی،عبدالناصر1382،" نقش بیمه درتجارت الکترونیک" ،مقالات همایش تجارت الکترونیک،چاپ ونشربازرگانی.

-Ahonen, A., Jarvinen R. 2003" b, Gaining Strategic Advantage through E-Business for Insurance Companies", University of tampere, PP 1-2.
– Asian Development Bank (ADB) 2002; Electronic Insuranse Commerce, 1-47, Available at http://www.adb.org/Projects/APEC/Insurance_Regulation.
-Cata. T. Ph.D.,2003" Critical success factor for e- service; An exploratory study of business, university of Nebraska", Retrived: wwwlib.UMI.com, P12.
-Desgupta, PrithvirajAndSengupta, Kasturia, 2002, "E-Commerce In The Indian
Insurance Industry: Prospects And Future", Journal Of Electronic Commerce Research2 (1-2),pp43-60
-Doaei ,H.A ,M.Fayyazi, &M.Mirzadeh , 2005"E-Insurance in Iran:From Theory to Action, Journal , Insurance and Developments," vol.3 ,Fall:14-17 (In Persian).
– karimi,A. 2004"The Role of IT in Insurance Industry",Asia Quarterly ,vol,30,spring:15-21(In Persian).
– khajoei,M.(2004),Feasibility study of E-commerce in Iran frastructure Methodology,Tehran:collection papers of 2nd conference of E-commerce Trade Ministry,First Edition (In Persian).
-klauber ,A. 2002"Insurance on the Interne , Risk Management and Insurance Review, "Vol.3, No ,1, 45-62.
– Kesteris, Janis 2008" Innovative e-services: If e-insurance development in Baltics".
– Matthew J. S., Paul, R. 2001, Insurance Privacy.P 15.
-SwissRe, (2002), "The Impact Of E-Business On The Insurance Industry: Pressure To Adapt Chance ToReinvent," SIGMA Series No. 5/2000, P 20-23.
-NAIC, 2004" Consumer Alert from the NAIC", P 12
-UNCTAD2002 "E-commerce & Development Report ",New York & Geneva.

باسمه تعالی
کارشناس گرامی: با عرض سلام و احترام
پرسشنامه حاضر جهت انجام پایاننامه کارشناسی ارشد با عنوان "شناسایی و رتبهبندی عوامل موثر بر توسعه بیمه الکترونیک " و براساس روش کارت امتیازی متوازن (چهار منظر مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری (طراحی شدهاست. بیمه الکترونیکی به معنای عام به کاربرداینترنت وتکنولوژی اطلاعات درتولیدوتوزیع خدمات بیمهای گفته میشودوبه معنای خاص میتوان بیمه الکترونیکی راابزارتامین پوشش بیمهای ازطریق بیمهنامههایی تعریف کردکه به صورت آنلاین مورد درخواست ومذاکره واقع شده وقراردادآنهامنعقد میگردد. بیمه الکترونیکی در یک نگاه کلی به فراهم ساختن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بیمهای با استفاده از واسطههای ایمن و بدون حضور فیزیکی اطلاق میشود.
خواهشمند است که سوالات را با دقت مطالعه نموده و با توجه خاصی پاسخ دهید. پیشاپیش مراتب سپاس و امتنان خود از اینکه ساعاتی از وقت گرانقدرتان را به این امر اختصاص میدهید، اعلام میدارد.

الف) حوزه مالی
1- بودجه کافی جهت تجهیز سخت افزار و نرم افزار برای عملیاتیسازی بیمه الکترونیک وجود دارد.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
2-توان مالی شرکتهای بیمه جهت بهرهگیری از فناوری اطلاعات بالا میباشد.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
3- الکترونیکی کردن بیمه موجب کاهش حق بیمهها (ارائه تخفیف) میشود.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
4- اهتمام لازم از جانب شرکتهای بیمه ای به نمایندگیهایشان دراستفاده از فناوری اطلاعات وجود دارد.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
5- در بیمه الکترونیک امکان تمدید الکترونیکی بیمهنامه وجود دارد.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
6-در بیمه الکترونیک سهولت مقایسه بیمهنامهها وجود دارد.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
7-در بیمه الکترونیک امکان پرداخت الکترونیکی حق بیمهها وجود دارد.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
8-در بیمه الکترونیک امکان استفاده سودجویان در زمینه بیمه الکترونیکی وجود دارد.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
9- الکترونیکی کردن بیمه موجب تسریع در اعلام و دریافت خسارتها میشود.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
10- امکانات گسترده و قوی نرمافزاری برای تحقق بیمه الکترونیک وجود دارد.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
11-در بیمه الکترونیک بیمهنامه دارای ارزش معاملاتی است.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
ب) حوزه مشتری
12-الکترونیکی کردن بیمه موجب تسریع در خدماتدهی به مشتریان میشود.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
13-الکترونیکی کردن بیمه موجب اطمینان و اعتماد مشتریان به گذاشتن اطلاعات شخصی بر روی اینترنت میشود.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
14-در بیمه الکترونیک مشتریان با بیمه الکترونیک آشنایی دارند.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
15-در بیمه الکترونیک امنیت اطلاعات و حفظ حریم شخصی وجود دارد.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
16-مشتریان به اینترنت به میزان لازم دسترسی دارند.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
17-در الکترونیکی کردن بیمه،پرسنل و کاربران هیچ مقاومتی در مقابل تغییر ندارند.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
18-در بیمه الکترونیک اتمام دوره بیمهنامه از طریق ایمیل مشتری اطلاعرسانی میشود.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
19-الکترونیکی کردن بیمه موجب تسریع در دستیابی به اطلاعات میشود.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
20-در بیمه الکترونیک کاربران با عملکرد فناوری اطلاعات آشنایی دارند.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
21-قانونی برای تخلفات در استفاده از اینترنت تدوین شده است.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
22-در بیمه الکترونیک سهولت بکارگیری وبسایت وجود دارد.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
23-در صورت الکترونیکی کردن بیمه، ریسک معاملات بیمه الکترونیک کاهش مییابد.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
ج )حوزه فرآیندهای داخلی
24-در بیمه الکترونیک پویایی وبسایت مطابق با تغییرات تکنولوژی است.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
25- شرکت های بیمه به زیر ساختهای سختافزاری وشبکهای مورد نیاز در به کارگیری و اجرای بیمه های الکترونیکی تجهیز شدهاند.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
26- ساختار اجرایی و هماهنگکننده برای تحقق بیمه الکترونیک وجود دارد.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
27-پهنای باند مناسب برای اینترنت وجود دارد.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
28-ظرفیت پذیرش بیمه الکترونیکی باتوجه به زیرساختهای فعلی شرکتهای بیمه بالا میباشد.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
29-الکترونیکی کردن بیمه موجب تعامل هر چه بیشتر بانکها و شرکتهای بیمه میشود.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
30-در بیمه الکترونیک قانون مربوط به امضاهای الکترونیکی وجود دارد.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
31- اطلاعات اساسی و مشترک شرکتهای بیمه به شکل استاندارد و همگون تعریف شده است.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
32-شبکه ارتباطات در ساختارهای شرکتهای بیمه قوی میباشد.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
33-در بیمه الکترونیک امنیت قانونی برای معاملات الکترونیکی وجود دارد.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
34- مدیران بیمه از مسائل روز تکنولوژیکی آگاهی دارند.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
35- کارکنان صنعت بیمه هیچ ترسی از بابت بیکاری وازبین رفتن امنیت شغلی در صورت الکترونیکی شدن بیمه ندارند.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
36-الکترونیکی شدن بیمه موجب انگیزه و علاقه کارکنان برای استفاده از روشهای جدید میشود.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
37-بسترهای قانونی وحقوقی برای تحقق بیمه الکترونیک وجود دارد.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
د) حوزه یادگیری و رشد
38- افراد متخصص در ارتباط با فناوری اطلاعات در شرکتهای بیمه وجود دارد.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
39-الکترونیکی شدن بیمه موجب پیچیدگی رشتههای بیمهای میشود.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
40-در بیمه الکترونیک ضرورت بازدید اولیه و ارزیابی خسارت بصورت حضوری وجود دارد.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
41-مدیران در ارتباط با رایانه دانش و تجربه لازم را دارند.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
42-الکترونیکی شدن بیمه موجب گسترش فرهنگ استفاده صحیح از فناوری اطلاعات میشود.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
43-در بیمه الکترونیک مشاوره و ارائه اطلاعات بیشتر در موردانواع پوششهای بیمهای وجود دارد.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
44-در زمینه استفاده از بیمه الکترونیک آموزش لازم داده میشود.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
45-در بیمه الکترونیک مشاوره به صورت آنلاین ارائه میشود.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
46-در بیمه الکترونیک امکان فرآیند صدور بر خط وجود دارد.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
47-در بیمه الکترونیک دورههای آموزشی مرتبط برای کارکنان وجود دارد.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
48-مدیران ارشد در استقرار فناوری اطلاعات تعهد کافی دارند.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
49-اعزام مدیران شرکتهای بیمه به کشورهای پیشرو میتواند بر توسعه بیمه الکترونیکی موثر باشد.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(
50-مردم و مسئولین با عملکرد فناوری اطلاعات آشنایی دارند.
کاملا موافق( موافق( بی نظر( مخالف( کاملا مخالف(

.

Information Technology.1
Electronic Insurance.2
Doaei, Fayyazi& Mirzadeh, 2005.3
Klauber,2002 .4
1 .Information and communication Technology (ICT)
2 .E-Commerce
3. E-Banking
4. E-Learning
5. E-Insurance
10 .IT
1 . Saffo, 1998
2 .Disinter-Remediation
1. Cata,2003,12
1.Naic,2004,1
2.Brown,2000,8
1.Swissre,Impact of E-Business, 2002, 20
2.Matthew, 2001, 15
1 .Winterthur
2 .Web Insurance
3.Progressive
4 .Annuity Net
5.Dimitris, 2003, 41
6. Ninimaki
7.Ahonen b. 2003, 11
25. Publishing
26 .Interactivity
27 .Transactive
1. Processes
2 . Anargiridis, S. C. and Papadopoulos, D. L., 2008
1 .E-Insurance
2 .Legality
1. Capacity
2 . Offer
3 .Acceptance
1. Ahonen & Jarvine , 2003
1. silver
2.Asian Development Bank
1.Arora
2. Ahonen & Järvinen
1.Ahonen & salonen
1.Järvinen & Hieno
42. Yanis polalis
43. پروژه نیروی دریایی ایالات متحده آمریکا که در شرکت هواپیماسازی گلاس انجام شد.
44 . Balanced Scorecard
1.Validity
2.Reliability
—————

————————————————————

—————

————————————————————

فهرست مطالب صفحه

فهرست نمودارها صفحه

فصل اول: کلیات 6

فصل دوم: مبانی نظری 10

فصل دوم: مبانی نظری 33

فصل سوم: روش شناسی تحقیق 64

فصل چهارم: تحلیل یافتهها 93