1
بنام خدا
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع
Lecture 7
Chapter 08
2
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(
فصل هشتم:
Enterprise Systems: From Supply Chains to ERP to CRM
3
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
سیستم های Enterprise در یک موسسه به بیش از یک واحد در یک موسسه کمک می کنند.
معمولا حوزه کاری آنها شامل تمامی فعالیت های موسسه می شود.
وظیفه عمده آنها کمک به فعالیت های زنجیره تامین است.
موفقیت یک موسسه دولتی، خصوصی، نظامی و… بستگی فراوانی به توانایی آن در کنترل مواد، اطلاعات، و جریان های مالی دارد.
4
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
مطالعه موردی:
استفاده از IT برای به روز کردن فعالیت های زنجیره تامین در موسسه ChevronTexaco
بزرگترین موسسه نفتی آمریکا
موسسه ای چند ملیتی
کسب و کار اصلی: کشف، استخراج، پالایش، توزیع و فروش نفت و بنزین
5
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
در چنین بازاری حتی کاهش هزینه به میزان یک چهارم سنت در تولید هر بشکه نفت منجر به ایجاد سود سرشاری می شود.
دو مساله اساسی در پمپ های بنزین:
خالی ماندن پمپ های بنزین در مواردی خاص
پر بودن تانک های پمپ های بنزین هنگام رسیدن تانکر بنزین
هدف اصلی موسسه کاهش ضررهای ناشی از این دو مشکل است.
مشکل اصلی در این زمینه هماهنگی میان واحد های استخراج نفت، پردازش و توزیع است.
6
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
در مواردی موسسه مجبور به خرید نفت خام بصورت قراردادهای دراز مدت و یا مقطعی می شود.
قبلا موسسه همانند یک تولید کننده انبوه به تولید بنزین می پرداخت. در چنین حالتی در مواقع زیادی با مازاد و یا کمبود بنزین مواجه بود.
هر دو این حالت ها موجب هزینه های زیادی برای موسسه بودند.
7
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
راه حل:
موسسه سیاست خود را از حالت یک تامین کننده به حالت پاسخ دهنده تقاضا تبدیل نمود.
در واقع موسسه تولید خود را بر اساس تقاضای مشتریان تنظیم نمود.
رسیدن به این مرحله تنها به کمک استفاده از ابزار IT امکان پذیر است.
8
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
برای اندازه گیری میزان بنزین، موسسه در هر مخزن هر پمپ بنزین دستگاه هایی را برای ثبت میزان موجودی بنزین و گزارش آن به قسمت مرکزی در هر لحظه قرار داد.
این اطلاعات به یک سیسیتم DSS منتقل شده و مقدارنیاز به بنزین کلیه پمپ های بنزین محاسبه و سفارش آن به پالایشگاه داده می شود.
این سیستم DSS همچنین اطلاعات مربوط به شرکت های باربری و هواپیمایی را که مشتریان اصلی موسسه هستند را دارد.
9
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
سپس با استفاده از تکنیک های ERP و سیستم های Business plan موسسه می تواند تصمیم بگیرد که چه میزان بنزین پالایش کند و چه میزان از سایر تامین کنندگان خریداری کند.
همینطور موسسه می داند که چه زمانی و به چه میزان به هر پمپ بنزین بنزین ارسال نماید.
10
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
نتایج
موسسه توانسته است به کمک پیاده سازی این سیستم تصمیم های بهتری را اتخاذ نماید.
سود موسسه در سال 1999 میلادی 300 میلیون دلار افزایش یافت و هر ساله صرفه جویی معادل 100 میلیون دلار انجام می شود.
سطح موجودی های موسسه به نصف کاهش یافته است.
11
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
مساله مورد بررسی اهمیت کنترل مدیریت زنجیره عرضه را بیان نمود.
شکل بعدی نشان می دهد که چگونه می توان با ادغام SCM و ERP یک Enterprise system ایجاد نمود.
12
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
13
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
8.1 اصول سیستم های Enterprise و زنجیره های تامین
سیستم های Enterprise سیستم هایی هستند که قسمت اعظم کارهای یک موسسه را بر عهده دارند.
یک موسسه می تواند دارای چندین Enterprise system باشد.
14
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
تعدادی از این سیستم ها عبارتند از:
Enterprise resource planning (ERP): Supports the internal supply chain.
Extended ERP: Supports business partners as well.
Customer relationship management (CRM): Provides customer care.
15
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
Partner relationship management (PRM): Designed to provide care to business partners.
Decision support systems (DSS): Support decision making through the enterprise, frequently with the help of a data warehouse (need executive information systems).
Knowledge management (KM): Support knowledge creation, storage, maintenance, and distribution through the enterprise.
16
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
تعاریف مقدماتی:
زنجیره تامین (Supply chain):
زنجیره تامین در واقع جریان مواد، اطلاعات، پول و خدمات از سوی تامین کننده گان مواد اولیه به سمت کارخانه، انبارها و مشتریان نهایی است.
زنجیره تامین همچنین شامل ساختار و فعالیت هایی است که باعث ایجاد و توزیع محصولات، اطلاعات و خدمات به مشتریان نهایی می شوند.
زنجیره تامین شامل فعالیت های زیادی نظیر خرید، جریان های پرداخت، توزیع مواد میان خطوط تولیدی، برنامه ریزی تولید و کنترل موجودی، لجستیک، توزیع و تحویل می شود.
17
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
مدیریت زنجیره تامین(Supply chain management)
عملیات مدیریت زنجیره تامین شامل برنامه ریزی، سازماندهی، و بهینه سازی یک یا چند فعالیت زنجیره ارزش را مدیریت زنجیره تامین (SCM) می گویند.
مدیریت زیجیره تامین الکترونیکی(E- Supply chain)
اگر یک زنجیره تامین بصورت الکترونیکی کنترل شود، که معمولا این کار توسط نرم افزار های بر پایه وب صورت می گیرد، E-supply chain انجام شده است.
عموما پیشرفت های زنجیره تامین در راستای توسعه این نوع فعالیت ها صورت می گیرد.
18
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
جریان های اصلی در زنجیره تامین
معمولا در یک زنجیره تامین سه جریان اصلی بصورت زیر وجود دارد:
جریان مواد: محصولات فیزیکی، مواد اولیه و خام، مواد جانبی و سایر ملزومات تولیدی در امتداد زنجیره حرکت می کنند. مواد و محصولات مرجوعی نیز شامل این قسمت می شوند.
جریان اطلاعات: داده های مربوط به میزان تقاضا، ارسال، سفارش ها، برگشتی ها و برنامه ریزی ها، همچنین تغییرات انجام شده به روی داده ها جریان اطلاعات را تشکیل می دهند.
جریان مالی: انتقال پول، انواع پرداخت ها، اطلاعات کارت های اعتباری مشتریان و تامین کنندگان و اطلاعات مربوط به اعتبار مشتریان جریان های مالی را تشکیل می دهند.
19
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
لزومی ندارد که در هر زنجیره تامین هر سه جریان یاد شده وجود داشته باشند. به عنوان مثال در صنایع خدماتی جریان مواد مشاهده نمی شود.
در مدیریت زنجیره تامین لازم است که تمامی جریان های فوق میان تمامی قسمت ها با هماهنگی کامل جریان داشته باشند.
20
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
ساختار و اجزای زنجیره های تامین
مفهوم زنجیره تامین به معنی این است که یک موسسه چگونه با موسسه های شریک تجاری خود و همچنین مشتریان نهایی ارتباط برقرار می کند.
مثالی از یک زنجیره تامین واقعی در اسلاید بعدی نمایش داده شده است.
21
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
Components of the Supply Chain
22
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
یک زنجیره تامین شامل:
یک موسسه (تولید کننده یا ارایه کننده خدمات) به نام internal: که شامل فعالیت های تولید، مونتاژ و بسته بندی محصول است.
تامین کنندگان (سطوح بالا) به نام upstream: شامل تامین کنندگاه خارجی مواد اولیه مورد نیاز موسسه است.
توزیع کنندگان ومصرف کنندگان (سطوح پایینی) به نام downstream: توزیع و تحویل محصول نهایی به مشتریان نهایی است. معمولا بر عهده توزیع کنندگان خارجی است.
23
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
همانطور که ذکر شد، مفهوم زنجیره تامین فراتر از انتقال مواد و محصولات قابل لمس است و شامل انتقال اطلاعات مختلف مورد نیاز که انتقال مواد را حمایت می کنند نیز می باشد.
همچنین شامل کلیه موسسه ها و واحد های مستقل که دارای نقشی در این فرایند هستند نیز می باشد.
در مواردی زنجیره تامین می تواند به پیچیدگی شکل بعدی باشد (تولید کننده یک اتومبیل).
24
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
25
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
رده های مختلف تامین کنندها (Tiers of Suppliers)
در موارد زیادی موسسه ها ترجیح می دهند که مواد اولیه خود را از تامین کنندگان متعددی تهیه کنند.
بعضی از موسسه ها، نظیر ایران خودرو ترجیح می دهند که تامین مواد خود را به موسسه مستقلی نظیر ساپکو واگذار کنند.
این تامین کنندگان خود دارای تامین کنندگانی هستند و…. لذا بر حسب نزدیکی هر تامین کننده به موسسه اصلی، تامین کنندگان درجه بندی می شوند.
26
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
انواع زنجیره های تامین
زنجیره های تامین نمایش داده شده در شکل های قبلی مربوط به موسسه های تولیدی بودند.
در این موسسه ها ممکن است که انبارهای میانی در مکان های مختلفی برای نگهداری مواد و محصولات وجود داشته باشد.
این مساله موجب پیچیدگی مطالعه زنجیره می شود.
27
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
انواع زنجیره های تامین (ادامه)
بطور کلی زنجیره های تامین را می توان به چهار دسته کلی زیر تقسیم نمود:
Integrated make-to-stock
Continuous replenishment
Build-to-order
Channel assembly
برای مطالعه بیشتر به فایل w8.1 در وب سایت مراجعه نمایید.
28
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
مزایای داشتن یک مدیریت زنجیره تامین صحیح
انتقال مواد، اطلاعات و پول میان واحد ها با کارایی و بهره وری بهتر
کاهش عدم اطمینان و ریسک در زنجیره تامین و در نتیجه کاهش میزان موجودی ها و در نهایت کاهش هزینه های موسسه.
ارتقای شاخص های خدمت به مشتری
و…
29
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
8.2 مساله های زنجیره تامین و راه حل های آنها
مساله های زنجیره تامین در تجارت، خدمات، مراکز دولتی و نظامی از دیر باز شناخته شده بودند.
مشکلات بعضی از موسسه ها به حدی بود که منجر به ورشکستگی موسسه ها شد.
یکی از مساله های معروف مشکلات تامین ارتش آلمان در جنگ جهانی دوم در روسیه بود.
30
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
مشکلات متداول در زنجیره تامین
مشکلات زنجیره تامین می تواند در میان واحد های مختلف کسب و کارو یا داخل یک واحد تولیدی ایجاد شود.
مساله های اصلی در این زمینه خدمات ضعیف به مشتری (عدم تحویل به موقع و یا کیفیت نامناسب محصول نهایی)، سطح بالای موجودی ها، سطح سود پایین موسسه، هزینه های بالای ارسال و … می باشند.
31
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
مثالی در این زمینه حجم بالای فروش اسباب بازی در شب کریسمس 1999 توسط اسباب بازی فروشی ها بصورت online بود به نحوی که موسسه ها قادر به تحویل به موقع سفارش به مشتری نشدند.
دلایل عمده مشکلات در زنجیره تامین عبارتند از:
عدم قطعیت در فعالیت ها
نیاز به هماهنگی میان تعداد زیادی از فعالیت ها و واحد های خارج و داخل سازمان
32
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
عدم قطعیت در فعالیت ها
یکی از مشکلات اساسی عدم توانایی در پیش بینی صحیح تقاضا است.
تقاضای واقعی می تواند توسط فاکتور هایی نظیر رقابت با رقبا، قیمت، شرایط جوی، گسترش تکنولوژی، اخلاق مشتری و… تغییر نماید.
تعداد زیادی از این فاکتورها غیر قابل کنترل بوده و باید در محاسبه ها مدنظر قرار گیرند.
33
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
عدم قطعیت در فعالیت ها (ادامه)
مشکل دیگر عدم قطعیت در موعد های تحویل است که به موارد متعددی بستگی دارد و از مشکلات عمده زنجیره تامین می باشد.
34
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
اثر Bullwhip:
علیرغم ثابت بودن میزان تقاضای مصرف کننده، دقیق نبودن تخمین میزان سفارش باعث ناهنجاری در تمامی قسمت های زنجیره تامین می شود.
یک مطالعه صنعتی در سال 1998 نشان می دهد که اگر صنایع مواد خوراکی اطلاعات خود را بدرستی منتقل کنند و همکاری مناسبی با هم داشته باشند، با کاهش میزان موجودی و بهبود فرایند ها می توانند تا 30 میلیارد دلار در سال هزینه های خود را کاهش دهند.
35
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
روش های مقابله با مشکلات زنجیره تامین
روش Vertical integration: روشی نامناسب که در آن موسسه سعی می کند با مالکیت صنایع بالا دستی کنترل بیشتری به روی مواد اولیه مورد نیاز خود داشته باشد.
افزایش سطح موجودی: آسان ترین روش ولی یکی از پر هزینه ترین آنها (رودخانه ای پر آب که سنگ و کلوخ در آن دیده نمی شود).
36
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
روش های مقابله با مشکلات زنجیره تامین (ادامه)
به اشتراک گذاردن اطلاعات: یکی از مناسب ترین روش ها به اشتراک گذاردن اطلاعات در تمامی زنجیره تامین است. به عنوان مثال تامین کننده مواد با کمک extranet از میزان فروش موسسه اصلی آگاهی دارد و بر اساس آن مواد اولیه مورد نیاز موسسه را تهیه می کند.
کمک های اصلی IT به زنجیره تامین در جدول بعدی ارایه شده است.
مطالعه صفحه های 252 الی 254 بر عهده دانشجو
37
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
38
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
8.3 Computerized Enterprise Systems: MRP,MRP II,SCM, and Software in Integration
موثرترین روش برای ارتقای بهره وری در زنجیره تامین کامپیوتری کردن فعالیت ها می باشد. این عمل از 50 سال قبل آغاز شده است.
در قدیم کلیه این فعالیت ها بصورت دستی با بهره وری پایین انجام می شد.
39
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
در دهه 60 میلادی مفاهیمMaterial Resource Planning (MRP) برای کنترل مناسب تر سطح موجودی ها مطرح شد.
در این سیستم مفاهیم و پیش نیاز های تولیدی، تامین و مدیریت موجودی برای محصول هایی که فرایند تولید مربوط به هم دارند ترکیب شده و بصورت مجتمع در نظر گرفته می شدند.
در این سیستم واضح است که باید اطلاعات بصورت به روز نگهداری شوند.
در این راستا نرم افزار های تجارتی MRP بوجود آمده است.
40
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
این سیستم موجب کاهش سطح موجودی می شود.
در مواردی پیاده سازی این سیستم ها با شکست مواجه شد از آنجا که سیستم کنترل موجودی رابطه ای زیاد با سیستم های مالی و انسانی دارد.
برای رفع این معضل سیستم MRP II ایجاد شد که در آن علاوه بر نکته های مورد بررسی در MRP، پیش نیاز های نیروی انسانی مورد نیاز، همچنین منابع مالی مورد نیاز را برای برنامه ریزی کلی مد نظر قرار می دهد.
41
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
با گذشت زمان نیاز به در نظر گرفتن واحد های بیشتری برای تصمیم گیری به منظور ارتقای بهره وری افزایش یافت.
در حال حاضر مناسب ترین سیستم پیشنهاد شده، سیستم Enterprise Resource Planning (ERP) است که با ترکیب تمامی فعالیت های موسسه و تهیه یک سیستم یکپارچه، به موسسه، تامین کنندگان و توزیع کنندگان بصورت یک سیستم یکپارچه نگاه می کند.
سیستم ERP از سال 1990 میلادی آغاز شد.
42
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
Sandoe et al. (2001) مزایای اصلی استفاده از سیستم های یکپارچه را به شرح زیر بیان می کند:
مزایای قابل لمس: کاهش موجودی، کاهش تعداد کارکنان، بهبود بهره وری، بهبود مدیریت سفارش ها، کاهش هزینه های IT و…
مزایای غیر قابل لمس: سهولت مشاهده اطلاعات، وجود فرایند های جدید، سهولت پاسخ دهی به مشتریان و…
یکپارچه سازی می تواند بصورت داخلی و یا خارجی باشد.
43
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
8.4 ERP و زنجیره تامین:
ERP یکی از موفق ترین ابزار برای مدیریت زنجیره تامین است.
یکی از دغدغه های اصلی مدیران موسسه این است که در دنیای کنونی و با توجه به پیشرفت تکنولوژی چگونه می توان فرایند های اصلی یک موسسه را در هر لحظه به کمک تنها یک نرم افزار کنترل نمود؟
معمول ترین نرم افزار جامع در این زمینه Enterprise Resource Planning (ERP) است.
44
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
در این نرم افزار فعالیت های برنامه ریزی، مدیریت و استفاده از تمامی منابع موجود موسسه کنترل می شود.
در این نرم افزار کلیه فعالیت های مالی، مدیریت موجودی و زمان بندی بصورت همزمان برای بهبود وضعیت نهایی موسسه انجام می شوند.
برای هر کدام از این فعالیت ها در ERP برنامه هایی به نام Module وجود دارند که فعالیت مورد نظر را کنترل می کنند.
45
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
پیاده سازی ERP در یک موسسه دارای مزایای فراوانی نظیر:
افزایش بهره وری
ارتقای کیفیت
و افزایش سودآوری
است.
هدف اصلی هدف اصلی ERP در واقع یکپارچه نمودن جریان اطلاعات میان فعالیت های تمامی واحد ها ی یک موسسه است.
46
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
به عنوان مثال یکپارچه شدن این جریان منجر به
سریعتر منتقل شدن اطلاعات دریافت یک سفارش جدید به واحد های تولیدی و پشتیبانی
بررسی اعتبار مشتری
بررسی سفارش های قبلی در دست اجرا
می شود.
این قابلیت باعث افزایش بهره وری موسسه و ارتقای کیفیت خدمات به مشتری می شود.
47
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
موسسه هایی که علاقه به کاربرد ERP دارند می توانند از یکی از روش های زیر استفاده کنند:
موسسه می تواند به کمک کارکنان خود یک سیستم جامع با یکی نمودن سیستم های موجود و یا ایجاد سیستم های جدید به کمک برنامه نویسی را ایجاد کند.
استفاده از نرم افزار های تجارتی موجود در این زمینه است. معمولا این روش منجر به هزینه های کمتری می شود و سرعت اجرا و انجام آن بالاتر است.
اجاره برنامه از موسسه هایی است که این خدمت را فراهم می کنند. این روش برای موسسه های کوچک بسیار مناسب است.
48
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
معروف ترین و پرکاربرد ترین نرم افزار در این زمینه نرم افزار SAP R/3 است که شامل بیش از 70 Module است. نرم افزار های معتبر دیگری نیز توسط موسسه های Oracle و سایر موسسه ها ارایه شده است.
تمامی برنامه های ارایه شده بر پایه Web می باشند.
موسسه هایی نظیر Starbucks یک مدل ERP اختصاصی برای پاسخگویی به نیازهای خود با خرید قسمت های مختلف از موسسه های مختلف برای خود طراحی نموده اند.
49
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
اجزای نرم افزار ERP
همانطور که ذکر شد نرم افزار ERP ترکیبی از MODLUE های مختلف برای کنترل تمامی فعالیت های موسسه است.
هر موسسه ای بنا به نیاز می تواند تعدادی از این MODULE ها را خریداری نماید و یا پیاده سازی را از تعدادی از این MODULE ها آغاز نماید.
50
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
در نسل های اول نرم افزار های ERP تمرکز اصلی به روی فعالیت های بین واحدی بود که با تواتر بالا بصورت مرتبی انجام می شدند.
یکی از معایب اصلی پیاده سازی ERP هزینه بر بودن و پیچیدگی فوق العاده پیاده سازی آن است.
در مواردی موسسه مجبور به ایجاد تغییرات اساسی برای پیاده سازی ERP می شود.
در مواردی در حالی که موسسه تنها نیاز به قسمتی از نرم افزار دارد، تمامی آن را خریداری می کند.
51
کاربرد کامپیوتر در مهندسی صنایع (21774(- فصل هشتم
از اواخر دهه نود میلادی موسسه ها علاقمند به استفاده از ERP برای بهبود مدیریت زنجیره تامین گردیدند.
در نسل دوم نرم افزار های ERP تمرکز اصلی به روی تبادل سریع و مناسب اطلاعات به منظور ارتقای بهره وری مبادله های تجاری، کمک به تصمیم گیری و روش های e-business بود.
پیاده سازی ERP در موسسه های زیادی باعث شکست های بزرگی برای موسسه ها شده است.