منشور ارائه خدمات
1
منشور ارائه خدمات
منشور ارائه خدمات
2
فهرست مطالب
اصول منشور ارائه خدمات به شهروندان
ذی نفعان منشور خدمات
عناصر اصلی و کلیدی یک منشور خدمات
استانداردهای تدوین منشور خدمات
نتیجه گیری
تعریف منشور خدمات
روش نگه داری و بازنگری منشور خدمات
مراحل تهیه یک منشور خدمات
منشور ارائه خدمات
3
تعریف منشور خدمات
ابزاری قدرتمند برای استفاده وزارت خانه ها و دستگاههای دولتی در جهت ایجد بهبود مداوم در ارائه خدمات به جامع است.
ابزاری برای نوسازی دولتها و ایجاد نگرش تمرکز بر مراجعان و خدمت گیرندگان (مشتریان) و ترویج فرهنگ شفافیت و پاسخگوئی می باشد.
ابزاری برای ارائه خدمات بهنگام و شناخت بهتر نیازمندیهای گروههای مختلف خدمت گیرندگان است.
منشور ارائه خدمات
4
اصول منشور ارائه خدمات به شهروندان
شرح وظایف شهرداری چیست و چه کارهایی را انجام می دهد؟
چگونه می توان با شهرداری ارتباط برقرا نموده و خدمات دریافت کرد.
استانداردهای خدمتی که مراجعه کنندگان می توانند رعایت آنها را از شهرداری انتظار داشته باشند.
مراجعه کنندگان چه استانداردهای خدمتی را باید از شهرداری داشته باشند.
حقوق اساسی و مسئولیت های مراجعه کنندگان چیست؟
روش دریافت بازخوردها و نحوه رسیدگی به آن چگونه است؟ (پیشنهادات و شکایات)
به جای تشریح فعالیت های جزئی بر موضوعات کلیدی و مهم تمرکز دارد.
یک سند زنده و جاری است که بایستی پا به پای تغییر شرایط تکامل یابد.
برای دستگاههایی مورد نیاز است که بطور مستقیم با مردم در ارتباط هستند.
در صورتیکه دستگاهی دارای چند گروه مراجعه کننده می تواند چند منشور خدمت داشته باشد.
منشور ارائه خدمات
5
ذی نفعان منشور خدمات
مدیران و کارکنان سازمان
سایر دستگاههای دولتی و خصوصی که بنحوی با سازمان در ارتباطند.
مراجعه کنندگان به سازمان
منشور ارائه خدمات
6
عناصر کلیدی و اصلی یک منشور
معرفی سازمان به مراجعان (ارائه اطلاعاتی درباره سازمان به مراجعان)
نحوه ارتباطات مراجعه کنندگان
استانداردهای خدمات به مراجعان (اجباری)
تعیین حقوق و مسئولیتهای مراجعه کنندگان
روش دریافت بازخوردها و نحوه رسیدگی به آن چگونه است؟ (شکایات و پیشنهادات)
منشور ارائه خدمات
7
معرفی سازمان به مراجعان (ارائه اطلاعاتی درباره سازمان به مراجعان)
نام و نشانی (آرم ) سازمان
وظایف و فعالیتهای سازمان و همچنین سازمانها و اداره های تابعی
مراجعان بالفعل و بالقوه سازمان (دستگاه)
پیام رئیس سازمان (دستگاه)
ارتباط با وازتخانه مربوطه یا سازمان مادر
منشور ارائه خدمات
8
نحوه ارتباطات مراجعه کنندگان
نشانه های ارتباطی سازمان (تلفن، پست، فاکس و …)
راههای مناسب برای مراجعه کنندگان خاص (معلولین، زبان خارجی و …)
تسهیلات ارائه خدمات
ساعت های پاسخگوئی و مدت زمان لازم برای آن
خدمات بهنگام از طریق وب سایت
پست الکترونیک یا سایر خدمات الکترونیک
منشور ارائه خدمات
9
استانداردهای اجباری خدمات به مراجعان
استانداردها باید هدفدار، بهبود دهنده و قابل حصول باشند.
استانداردها باید تصمین کننده خدمات صحیح و بموقع باشند.
استانداردها باید بر اساس قوانین سازمان و در نظر گرفتن تبعات حقوقی آن باشد.
منشور ارائه خدمات
10
تعیین حقوق و مسئولیهای مراجعه کنندگان
حقوق مراجعه کننده
مسئولیت های مراجعه کنندگان
منشور ارائه خدمات
11
حقوق مراجعه کننده
درخواست بازنگری و فرجام خواهی در مورد خدمت دریافت شده
مراجعه کننده حق دارد از عملکرد سازمان و کارکنان شکایت نماید.
حق و حقوقی خصوصی وی از سوی سازمان بایستی رعایت شود.
حق دارد اطلاعات لازم در زمینه موضوعاتی که برای او نغمه آور هستند، مشاهده کند.
حق دارند به خدمات، تسهیلات و اطلاعاتی که برای تحقق نیازهای معقول او نیاز است دسترسی داشته باشد.
منشور ارائه خدمات
12
مسئولیتهای مراجعه کنندگان
داشته رفتار مودبانه با کارکنان دستگاه
وقت شناسی ، توجه و رعایت زمانهای خدمت دهی
ارائه پاسخهای صحیح و بهنگام به اطلاعات خواسته شده از سوی سازمان (دستگاه)
پذیرش الزامهای قانونی و سایر مقرراتی که مراجعه کنندگان ملزم به رعایت آنها هستند.
منشور ارائه خدمات
13
روش دریافت بازخوردها و نحوه رسیدگی به آن چگونه است؟ (شکایات و پیشنهادات)
بازخوردها در مورد برداشت مراجعه کنندگان از سازمان (شکایات، تحصن ها و پیشنهادات)
روش دریافت شکایات و نشانیهای ارتباطی دارد.
روش بازخورد گرفتن درباره خود منشور خدمت
روش بازخوردگرفتن باید مداوم و برای مراجعان بدون هزینه باشد.
سازمان باید بازخوردها را ثبت و در جهت بهبود خدمات از آن استفاده کند.
سازمان در فرآیند دریافت و رسیدگی به شکایات از استانداردها و مدیریت مناسب استفاده کند.
منشور ارائه خدمات
14
چگونه یک منشور خدمت تدوین کنیم؟
جلب مشارکت در تدوین منشور خدمت
قالب و شکل منشور
معرفی و اطلاع رسانی منشور
منشور ارائه خدمات
15
جلب مشارکت در تدوین منشور خدمت
انتخاب استانداردهای خدمت برای درج در منشور
ایجاد تضمین های مناسب برای خدمات
تعیین میزان و سطح جزئیات مطالبی که لازم است در منشور درج شود.
تصمیم گیری در رابطه با تعداد منشوری که باید تدوین شود.
چگونگی اندازه گیری و نظارت بر اجرای استانداردها و تعهدهای مندرج در منشور
منشور ارائه خدمات
16
قالب و شکل منشور
درج یک عنوان شناسائی واضح برای منشور
درج تاریخ تهیه و انتشار منشور
استفاده از شیوه نگارش آسان و روان
تهیه منشور خدمت بصورت مختصر، مفید و مرتب
تدوین شکلها و قالبهای مناسب برای تامین نیازهای مراجعان
منشور ارائه خدمات
17
معرفی و اطلاع رسانی منشور
درج یک پیشگفتار از وزیر یا یک مقام عالیمرتبه سازمان
توزیع منشور خدمت برای همه کارکنان، مراجعان و ذی نفعان
توزیع منشور خدمت در همه مکانهایی که مراجعه کنندگان با سازمان در تماس هستند.
قراردادن منشور در وب سایت سازمان
اعلام منشور خدمت از طریق نشریات سازمان و غیره
معرفی منشور از طریق تلویزیون، رادیو و روزنامه های محلی
منشور ارائه خدمات
18
بهنگام سازی و بازنگری منشور
جلب مشارکت برای بازنگری منشور خدمت
دوره بازنگری
اهداف بازنگری
انگیزه ها و دلایل بازبینی
ترویج و اطلاع رسانی مستمر
منشور ارائه خدمات
19
جلب مشارکت برای بازنگری منشور خدمت
تعیین روشها و ساز و کارهای مناسب برای جلب مشارکت
فراخوانی نظرهای مراجعان، کارکنان و ذی نفعان
استفاده از اطلاعات دریافتی خارج از سازمان بعنوان بازخورد
منشور ارائه خدمات
20
دوره بازنگری
بازنگری توسط افراد داخل سازمان هر 12-18 ماه توصیه می شود.
بازنگری توسط افراد خارج سازمان هر سه سال توصیه می شود.
این دوره بهتر است بصورت برنامه ریزی شده باشد.
منشور ارائه خدمات
21
اهداف بازنگری
رشد و تکامل سازمان
اطمینان از اثر بخشی و مناسب بودن خدمات
بروز نگه داشتن سازمان
منشور ارائه خدمات
22
انگیزه ها و دلایل بازبینی
تغییر ساختار سازمانی
تغییر نظم و ترتیب امور اجرایی
تغییر دیدگاه و نگرش مراجعان
تغییر سازو کارهای ارائه خدمات
بازخوردهای دریافت شده
منشور ارائه خدمات
23
ترویج و اطلاع رسانی
ویرایش جدید منشور را در تمام نقاط تماس مراجعه کنندگان با سازمان قرا دهند.
ویرایش جدید منشور را در دسترس همه مراجعان، کارکنان و ذی نفعان قرار دهند.
ویرایش جدید منشور را در وب سایت سازمان قرار دهند.
منشور ارائه خدمات
24
استانداردهای تدوین منشور خدمات
استانداردهای کیفیت ارتباط با مراجعان
استانداردهای کیفیت خدمات
استانداردهای زمانبندی ارائه خدمات
منشور ارائه خدمات
25
استانداردهای کیفیت ارتباط با مراجعان
تعیین کند به چه نیازهای ارباب رجوع باید پاسخ داده شود.
بیان کند که حقوق مراجعه کنندگان چیست؟
متذدکر شوند که مسئولیتهای مراجعه کننده چیست؟
بر نبودن تبعیض در نوبت ارائه و کیفیت خدمات تاکید کند.
بر نبودن تناقض و ناسازگاری در اجرای خدمت تاکید کنند.
دقت در ارائه خدمت صحیح و داشتن رفتار مناسب را تضمین کند.
منشور ارائه خدمات
26
استانداردهای کیفیت خدمات
پاسخگوئی سریع به مراجعان و انجام سریع مراحل کاری
شفافیت در کلیه اطلاعات
قابل فهم و اندازه گیری بودن
دقت و صحت اطلاعات
تناسب و سازگاری با نیازها و شرایط
منشور ارائه خدمات
27
استانداردهای زمانبندی ارائه خدمات
تعیین مدت زمان برای پاسخگوئی به مراجعان
تعیین مدت زمان برای انجام اقدامات و فعالیت ها
تعیین نظم و ترتیب اقدامات لازم برای ارئه یک خدمت (زمان انتظار و انجام عمل)
تعیین زمان لازم برای انجام خدمات موردی (استثناء)
در دسترسی بودن خدمات و اطلاعات بصورت بهنگام
زمانگذاری و تعیین زمان لازم برای رسیدگی به شکایات مراجعان
منشور ارائه خدمات
28
نتیجه گیری
اصول و مبانی منشور ارائه خدمات می تواند در جهت اجرای طرح تکریم ارباب رجوع و افزایش رضایتمنـــدی مراجعان در دستگاههای دولتی و خصوصی بکار گرفتن و اجرا شوند. این اصول و مبانی ثابت و بدون تغییر نیست بلکه هر سازمانی می تواند در منشور ارائه خدمات خود موضوعات دیگری را اضافه و یا حتی برخی از موضوعات بیان شده را حذف کند.