مقدمه
افراد در جایگاه های مختلف سازمانی و همچنین در زندگی شخصی خود با مسائل مختلفی رو به رو می شوند، چگونگی برخورد با این مسائل، شناخت مسائل اصلی و فرعی، تصمیم گیری در خصوص این مسائل و حل آن ها، شکل دهنده کیفیت زندگی آتی فردی و سازمانی آن ها خواهد بود، لذا مطالعه در خصوص مساله یابی و حل مساله، می تواند برای همه افراد مهم و ضروری باشد.
از طرفی، مساله یابی و حل مساله، یکی از مهارت های عمومی مدیران است و تمامی مدیران در تمامی سطوح سازمانی به آن نیازمند هستند.
مقدمه
هنگامی که در زندگی روزانه با مشکلات مواجه می شویم می توانیم از مهارت حل مسئله برای غلبه بر آنها استفاده کنیم؛ برخی از این مشکلات سخت تر یا پیچیده تر هستند.
اگر بتوانیم همه مشکلات را بدون سختی و به طور موثری حل کنیم، بسیار عالی خواهد بود اما متاسفانه هیچ راهی وجود ندارد که با آن بتوان همه مشکلات را حل کرد.
این موضوع کمی پیچیده است و اگرچه برنامه ریزی به موفق بودن فرآیند حل مسئله کمک می کند، تصمیم گیری مناسب و کمی خوش شانسی نیز در نهایت در موفقیت حل مسئله تاثیر دارند.
مقدمه
موضوع «مسئله یابی و حل مسئله» از حیث مفاهیم، روش ها و نظریه های مرتبط، پایه و اساس مفهومی و نظری بسیاری از موضوعات و مباحث مدیریتی است.
موضوع و وظیفه تصمیم گیری یکی از وظایف اساسی مدیران در جامعه و سازمان هاست.
اتخاذ تصمیمات درست و بهنگام در گرو شناخت و تشخیص دقیق مسئله است.
ازاین رو چگونگی ورود به مرحله شناخت مسئله و طی مراحل حل مسئله نیازمند شناخت مبانی، مفاهیم و نظریه ها و به دنبال آن آشنایی و کسب مهارت در فنون و روش های حل مسئله است.
تفاوت سوال و مساله
سوال) بر اثر جهل و ندانستن ایجاد میشود- پاسخگویی به آن با رجوع به افراد و یا منابع امکان پذیر است- مجهولی است که فرد پاسخ آن را نمیداند .
مساله) بر اثر دانستن کلیه اطلاعات موجود در یک زمینه ایجاد میشود- برای یافتن پاسخ آن مراجعه به افراد و یا منابع دیگر سودی ندارد- مجهولی است که جامعه علمی بصورت متمرکز به ان نپرداخته است و پاسخ آن را نمیداند .
تفاوت مسئله های (قابل ارزیابی) و (مسائل قابل توسعه)
مسئله قابل ارزیابی مسئله ای است که در آن راهکار های ممکن در همان ابتدا به طور کامل مشخص شده و راه حل شامل انتخاب بهترین از بین این گزینه ها است .
اما مسئله قابل توسعه ، مستلزم جستجو برای یافتن ابزارهایی است که منجر به ایجاد راهکاری می شود که در آن لحظه بهترین است .
عوامل تاثیر گذار در حل مسئله
عوامل عقلایی : عوامل قابل اندازه گیری شامل هزینه ، زمان و پیش بینی ها می باشد .
عوامل روان شناختی : مشارکت انسان در پدیده تصمیم گیری از طریق عواملی همانند شخصیت تصمیم گیر ، توانایی ها ، تجربیات ، درک ، ارزش و . . .
عوامل اجتماعی : موافقت دیگران به خصوص کسانی که تصمیم بر آنان تاثیر می گذارد از مسائل مهم تصمصم گیری است لذا توجه به این مهم از مقاومت دیگران در برابر تصمیم می کاهد .
عوامل فرهنگی : محیط دارای لایه های فرهنگی متعددی است که یکی از آنها فرهنگ خود سازمان است . این فرهنگ ها بر تصمیم فردی و یا سازمانی در قالب هنجارها و ارزش ها تاثیر می گذارد .
مشخصه های وضعیت بحرانی
در شرایط بحرانی از قوه درک و توان ذهنی و شعوری تصمیم گیرنده کاسته میشود .
در شرایط بحرانی اطلاعات تحریف میشود .
شرایط بحرانی موجب آشفتگی و اختلال در تصمیم گیری گروهی میشود .
اجبار به اطاعت از دستورات و مقررات موجود موجب تشدید بحران میشود .
عدم آمادگی برای تصمیم گیری در شرایط بحرانی بروز میکند .
نمودهای پیدایش مسئله در سازمان
پنج نمود از نمودهای پیدایش مسئله در سازمان
وقتی که شکایت از یک خدمات زیاد شود .
وقتی که رضایت از یک خدمات زیاد شود .
آمار استقبال کنندگان از خدماتی افزایش یا کاهش یابد .
زمان رسیدن به اهداف طولانی تر از حد معقول شود .
هزینه های پیش بینی شده برای انجام برنامه کافی نباشد .
فرایند مساله یابی
مساله یابی غیررسمی:
در یک برسی 80 درصد مدیران گفته اند قبل از آن که مساله عمده ای بر روی تراز نامه یا ….. نشان داده شود یا حتی قبل از آنکه کارکنان یا مافوق ها مساله ای را به آنان ارجاع دهند از آن آگاهی داشته اند و ذکر شده بود که اطلاعات آنان قبلا از طریق ارتباطات غیررسمی و بینشی فراهم آمده بوده است از این رو نتیجه گیری می شود که مساله یابی غیر رسمی امری بینشی است و از کانال های ارتباطی غیررسمی به وجود آنها پی برده می شود.
فنون علمی مدیریت در مساله یابی
مدیریت عملیاتی (سرپرستی): در این سطح مدیران و کارکنانی فعالیت می کنند که مستقیماً با واحد های اجرا و اهداف موسسه در ارتباطند.
این دسته از مدیران از سطح مدیریت میانی دستور العمل ها را گرفته و با تنظیم برنامه عملیاتی کوتاه مدت، سعی می کنند فعالیت های واحدهای اجرایی را هدایت و هدف های سازمان را تحقق بخشند.
مدیریت میانی
مدیران میانی به طور مستقیم به مدیریت رده ی بالا گزارش می دهند؛ کارشان مدیریت بر سرپرستان است و نقش حلقه ی واسطی را میان مدیریت عالی و مدیریت عملیاتی به عهده دارند.
مدیران میانی برنامه ریزی میان مدت می کنند و برای اظهار نظر مدیریت عالی برنامه های جامع تر و بلند مدت آماده می سازند. عملکرد مدیری رده
های پایین را تحلیل کرده، توانایی و آمادگی آن را برای ارتقا تعیین می کنند و به مدیران رده پایین در تولید، پرسنل و سایر مسائل، خدمات مشاوره ای عرضه می دارند.
مدیریت عالی
مدیران عالی، عملکرد کلی واحد های عمده را ارزیابی می کنند؛ درباره ی موضوعات و مسائل کلی با مدیران سطوح پایین به تبادل نظر می پردازند و به تنظیم برنامه های بلند مدت و سیاست های کلی سازمان اقدام می کنند.
بعضی از صاحب نظران معتقدند که فنون علمی مدیریت علاوه بر حل مساله می تواند در تعیین محل مساله نیز کمک کند.
حل مسئله چیست؟
مسئله، به تفاوت یا فاصله بین وضعیت موجود به وضعیت مطلوب می گویند؛ و حل مسئله، یک موضوع سخت یا مورد تردید که نیاز به حل شدن دارد یا چیزی که درک انجام یا مقابله با آن سخت است.
آیا تاکنون به خودتان به عنوان «حل کننده مشکلات» فکر کرده اید؟ احتمالا پاسخ منفی است؛ اما در واقعیت، ما پیوسته در حال برطرف کردن مشکلات هستیم و هرچه مهارت حل مسئله را در خود تقویت کنیم، زندگی ما راحت تر می شود.
مشکلات در اشکال و ابعاد مختلف بروز می کنند، یعنی می توانند مشکلات روزمره، مسائل پیش پا افتاده یا موارد پیچیده تری باشند:
چه غذایی را امشب برای شام درست کنیم؟
کدام مسیر را برای رسیدن به محل کار خود طی کنیم؟
چگونه پروژه ای را که از برنامه عقب است، پیش ببریم؟
چگونه می توانیم شغلمان را که نسبت به آن بی انگیزه هستیم، تغییر دهیم و به شغلی بپردازیم که واقعا به آن علاقه مندیم؟
هر روز حداقل با یک مشکل روبه رو می شوید که باید آن را حل کنید؛ اما وقتی می فهمید که مشکلات فقط گزینه هایی برای انتخاب هستند، قضیه راحت تر می شود. غیر از تصمیم گیری درباره آنها، هیچ مورد ترسناک دیگری وجود ندارد.
مهم نیست که شغلتان چیست، در کجا زندگی می کنید، شریک زندگی شما چه کسی است و دوستانتان چند نفرند. شما با توانایی خود در حل مشکلات، قضاوت می شوید؛ زیرا وجود مشکلات برابر است با دردسر برای هرکسی که با شما در ارتباط است و هیچ کسی دردسر را دوست ندارند؛ بنابراین هرچه توانایی شما در حل مشکلات بیشتر باشد و مهارت حل مسئله قدرتمندتری را داشته باشید، دردسرهای کمتری دوروبرتان می آیند و مردم با شما خوشحال ترند؛ همه در این حالت برنده هستند.
همه مسائل دو ویژگی مشترک دارند: اهداف و موانع
اهداف
اغلب با حل مسئله می خواهیم به هدف خاصی برسیم و این هدف ممکن است چیزی باشد که شما بخواهید به آنها دست یابید یا جایی که دوست دارید آنجا باشید. اگر احساس گرسنگی کنید هدف شما خوردن چیزی برای رفع گرسنگی است. اگر مدیر سازمانی باشید احتمالا هدف اصلی شما دستیابی به سود بیشتر است؛ در این مثال برای رسیدن به هدف نهایی که افزایش سود است بهتر است هدف اصلی به اهداف کوچک تر تقسیم شود.
موانع
اگر در راه رسیدن به هدف مانعی وجود نداشته باشد پس مسئله ای نیز وجود نخواهد داشت. حل مسئله شامل غلبه بر موانعی است که مانع دستیابی سریع به اهداف می شوند.
اگر احساس گرسنگی کنید هدف خوردن چیزی است و مانع ممکن است نداشتن غذایی برای خوردن باشد پس باید به سوپرمارکت بروید تا غذا بخرید و مانع را بردارید، در نهایت مسئله حل می شود. برای مدیری که می خواهد سود شرکت افزایش یابد موانع بیش تری در راه رسیدن به هدفش وجود خواهد داشت. او باید موانع را پیدا کرده و آنها را برطرف کند یا روش های دیگری برای رسیدن به اهدافش پیدا کند.
نمونه هایی از مهارت حل مسئله
گوش دادن فعال؛
تحلیل؛
تحقیق؛
خلاقیت؛
ارتباط؛
قابل اعتماد بودن؛
تصمیم گیری؛
تیم سازی.
تحقیق
تحقیق مهارتی ضروری و مرتبط با حل مسئله است.
برای حل مسئله باید بتوانید علت مشکل را شناسایی و آن را به خوبی درک کنید.
با استفاده از طوفان فکری تیمی، مشورت با همکاران باتجربه تر، به دست آوردن اطلاعات از طریق دوره های آموزشی و جست وجوی آنلاین می توانید اطلاعات بیش تری را در خصوص مشکلات کسب کنید.
تحلیل
تحلیل موقعیت اولین گام حل هر مسئله است.
مهارت های تحلیلی در فهم مسئله و طراحی راه حل های کارآمدتر به شما کمک خواهند کرد.
این مهارت ها هنگام تحقیق نیز شما را یاری می کنند و در شناخت ر اه حل های مفید از غیرمفید کمکتان خواهند کرد.
تصمیم گیری
در پایان لازم است در خصوص نحوه ی حل مسئله تصمیم بگیرید.
در بسیاری از موارد (در صورتی که در آن صنعت کارآزموده باشید) خیلی سریع می توانید به تصمیم نهایی برسید، اما در خصوص افرادی که تجربه ی کم تری در رشته تخصصی خود دارند، مهارت های تحلیلی و تحقیقی قوی کمک بیش تری می کنند.
گاهی نیز ممکن است به تخصیص زمان بیش تر برای کشف و طراحی راه حل نیاز باشد.
در بعضی موارد نیز سپردن مشکل به شخصی که توانایی بیش تری در حل آن دارد، مناسب تر است.
ارتباط
وقتی راه حل احتمالی را پیدا می کنید، نیاز است بدانید که چطور باید آن را به دیگران منتقل کنید؛ هم چنین، هنگام درخواست کمک باید بتوانید بهترین کانال هایی را که می توانید از آن ها درخواست کمک کنید، بشناسید.
وقتی راه حل را پیدا کردید، انتقال آن به دیگران به شکلی واضح، سردرگمی را کاهش می دهد و باعث می شود بتوانید آن را راحت تر اجرا کنید.
قابل اعتماد بودن
قابل اعتماد بودن یکی از مهم ترین مهارت ها در حل مسئله است.
حل مسئله در زمان مناسب و با سرعتی مناسب ضروری است.
کارفرمایان برای افرادی که می توانند به سرعت و به شکلی کارآمد مشکلات را شناسایی و راه حل ها را اجرا کنند، ارزش بسیاری قائل اند.
دلیل اهمیت مهارت حل مسئله
غیرممکن را ممکن می کند: دانش به تنهایی، کلید حل مشکلات نیست بلکه استفاده از آن در حل مسئله، باعث ایجاد راه حل می شود.
استفاده درست از دانش و به کارگیری تکنیک های حل مسئله، به افراد و سازمان ها کمک می کند تا بر چالش های بزرگ غلبه کنند؛
شما را متمایز می کند: افراد برای انجام وظایف معمولشان، آموزش دیده اند، همچنین در کارهایی که انجام می دهند، مهارت و دانش کسب کرده اند؛ با این حال، افراد به سختی می توانند مشکلات غیرمنتظره یا بی سابقه را حل کنند.
اگر در محل کار خود بتوانید به طور منظم، گره از کار سازمان باز کنید و مهارت حل مسئله را داشته باشید، به راحتی مورد توجه، شناخت و قدردانی قرار می گیرید؛
اعتمادبه نفستان زیاد می شود: مهم نیست که کجا کار می کنید یا حرفه شما چیست؛ خلق روش حل مسئله و توانایی استفاده از تکنیک های حل مسئله، سطح اعتماد به نفس شما را افزایش می دهد.
از آنجا که از توانایی خود در حل مشکلات مطمئن هستید، وقت خود را صرف نگرانی درباره بروز مشکلات احتمالی نمی کنید.
راه های بهبود مهارت حل مسئله
راه های بهبود مهارت حل مسئله
1. خود را از مشکل جدا کنید
خودتان را جزئی از مشکل به حساب نیاورید و تصور نکنید که قادر به حل مسئله نیستید. مشکل را به عنوان دشمنی ببینید که باید آن را شکست دهید.
۲. آن را به صورت جزئی تجزیه و تحلیل کنید، نه به طور کلی
مشکل را به عنوان یک واحد بزرگ که باید برطرف شود، مشاهده نکنید زیرا این طرز تفکر ممکن است مانع تلاش شما برای رفع آن شود؛ در عوض، آن را به قسمت هایی تقسیم و قدم به قدم آن را حل کنید؛ حتی می توانید قسمت ها را به بخش های دیگری نیز تقسیم کنید. قطعات کوچکی که حل می کنید، مثل یک پازل کنار هم قرار می گیرند؛ مثلا اگر در سازمان شما آشفتگی وجود دارد، جنبه ها یا بخش های مختلف سازمان را تحلیل کنید. برای شروع، یک بخش مشکل دار مانند بخش ارتباطات را انتخاب کنید.
۳. تحقیق کنید
با دقت تحقیق کردن، به شما کمک می کند تا هسته اصلی مشکل را مشخص کنید؛ به عبارت دیگر، به شما امکان می دهد تا به علت مشکل، دسترسی پیدا کنید. اگر علت واقعی مشکل مشخص شود، حل خود مسئله نیز آسان تر خواهد شد.
۴. پذیرای پیشنهادات باشید
کمک های دیگران می توانند بسیار مفید باشند. با استفاده از پیشنهاد دیگران، در زمان جست وجو برای هر قسمت از اطلاعات موردنیاز، صرفه جویی کنید.
راه های بهبود مهارت حل مسئله
۵. در حوزه ی تخصصی خود دانش فنی بیش تری کسب کنید
اگر دانش فنی بسیار بالایی داشته باشید، احتمالا حل مسائل برایتان راحت تر خواهد بود. البته این امر به صنعتی که در آن فعال هستید نیز وابسته است. دانش بیش تر را می توان از طریق دوره های آموزشی، آموزش عملی یا تمرین به دست آورد.
۶. به دنبال موقعیت هایی برای حل مسائل بگردید
با قرار دادن خودتان در موقعیت هایی جدید، فرصت هایی را برای حل مسئله برای خودتان فراهم می کنید. ممکن است متوجه شوید که موقعیت هایی برای داوطلب شدن در پروژه ای جدید در جایگاه شغلی فعلی تان، در تیمی دیگر یا خارج از محیط کار در سازمانی دیگر وجود دارند.
۷. با آمادگی در برابر مشکلات مهارت حل مسئله خود را افزایش دهید
با آمادگی در برابر مشکلات مهارت حل مسئله خود را افزایش دهید
تمرین و نقش بازی کردن، ابزارهایی مفید برای یادگیری مهارت های حل مسئله هستند. می توانید کتاب ها و سناریوهای متعددی را درمورد حل مسئله در زمینه ی تمرینات تخصصی شغلی خود در اینترنت پیدا کنید. روش های خود را برای حل مسئله مشخص و بررسی کنید که آیا این راه حل ها اجرایی هستند یا خیر.
برای مثال، ممکن است در زمینه ی خدمات مشتریان با این سناریو روبه رو شوید که «چطور با یک مشتری خشمگین رفتار خواهید کرد؟» یا «وقتی که مشتری جنس را پس می آورد و پولش را می خواهد، چه واکنشی نشان می دهید؟». تمرین کردن این سناریوها و سناریوهای پرتکرار مشابه، توانایی حل مسئله ی شما را در شغل افزایش می دهد.
راه های بهبود مهارت حل مسئله
۸. دیگران را در حین حل مسئله مشاهده کنید
ممکن است در اطراف خود همکارانی داشته باشید که در حل مسائل ماهرند. مشاهده ی این افراد در حین حل مسائل مهارت های شما را بهبود می بخشد. در صورت امکان، از همکاران با تجربه تر خود اجازه بخواهید که ایشان را در حین حل مسئله مشاهده کنید. طرح سوالات مرتبط کمک شایانی به اجرای این مشاهدات در شغلتان می کند.
۹. به جای مشکل، روی راه حل آن متمرکز شوید
دانشمندان علوم اعصاب، ثابت کرده اند که اگر روی مشکل متمرکز شوید، مغز شما نمی تواند راه حلی پیدا کند. این امر به این دلیل است که وقتی روی مشکل تمرکز می کنید، مغز را با انبوهی از افکار و احساسات منفی تغذیه می کنید که راه حل های بالقوه را مسدود می کنند.
این بدان معنا نیست که مسئله را نادیده بگیرید، در عوض سعی کنید آرام باشید؛ این کمک می کند تا ابتدا، مشکل را بشناسید، سپس تمرکز خود را کاملا روی یک ذهنیت راه حل محور قرار دهید تا به جواب برسید؛ نه اینکه بخواهید با سؤالاتی مثل «چه اشتباهی رخ داده است» و «چه کسی مقصر است»، وقت خود را هدر دهید.
۱۰. با استفاده از روش «۵ چرا» مسئله را به روشنی تعریف کنید
تکنیک ۵ چرا، یکی از چارچوب های حل مسئله و مهارت حل مسئله است که به شما کمک می کند تا به ریشه مشکل برسید و مهارت حل مسئله را در خودتان تقویت کنید.
با تکرار سوال «چرا» درمورد هر مشکلی، می توانید علت اصلی آن را کشف کنید، و این گونه یک بار و برای همیشه بهترین راه حل را برای مقابله با ریشه مشکل پیدا کنید؛ البته این موضوع می تواند عمیق تر از آن باشد که فقط ۵ بار بپرسیم «چرا».
راه های بهبود مهارت حل مسئله
۱۱. با ساده سازی مسائل، مهارت حل مسئله را در خود تقویت کنید
انسان ها ذاتا تمایل دارند که مسائل را پیچیده تر از آنچه لازم است، تصور کنند. سعی کنید تا مشکل خود را با کلی کردن آن ساده کنید.
تمام جزئیات را حذف کنید و به اصول اولیه برگردید. تلاش کنید تا به دنبال یک راه حل واقعا آسان و واضح باشید؛ ممکن است از نتایج غافل گیر شوید؛ همه ما می دانیم که اغلب اوقات، ساده ترین راه حل ها، کارآمدترین آنها هستند.
۱۲. تا آنجا که ممکن است راه حل های زیادی را جمع آوری کنید
تا آنجا که ممکن است راه حل های زیادی را جمع آوری کنید- مهارت حل مسئله
سعی کنید لیستی از همه راه حل های ممکن تهیه کنید؛ حتی اگر در ابتدا مسخره به نظر برسند. برای تقویت مهارت حل مسئله ، مهم است که یک ذهن باز داشته باشید. چراکه برای تقویت تفکر خلاق، لازم است و می تواند به راه حل های احتمالی منجر شود.
به شما اطمینان می دهم که هیچ ایده ای بد نیست و هر ایده ای، به تفکر خلاق در طوفان فکری و سایر تکنیک های حل مسئله کمک می کند. در هر کاری که انجام می دهید، خود را برای اینکه راه حل های احمقانه ای به ذهنتان می رسد، مسخره نکنید؛ زیرا اغلب، ایده های دیوانه وار هستند که راه حل های عملی و موفقیت آمیزی را به دنبال دارند.
۱۳. جور دیگری فکر کنید
تلاش کنید تا جهت افکارتان را تغییر دهید. به این جمله توجه کنید: «شما نمی توانید با عمیق تر کردن یک گودال، گودال دیگری حفر کنید.» سعی کنید رویکرد خود را تغییر دهید و به شیوه جدیدی به مسائل نگاه کنید. می توانید هدف خود را دور بزنید و معکوس عمل کنید، یعنی به دنبال راه حلی باشید که توسط آن به نقطه مقابل هدفتان برسید.
حتی اگر احمقانه به نظر برسد، هر رویکرد تازه و خاصی، معمولا راه حل و مهارت حل مسئله جدیدی را به وجود می آورد.
راه های بهبود مهارت حل مسئله
۱۴. برای تقویت مهارت حل مسئله ذهنتان را از افکار مثبت پر کنید
عباراتی مانند «چه می شود…» و «تصور کنید اگر…» را ملکه ذهنتان کنید. این اصطلاحات مغز را برای خلاقانه فکر کردن و یافتن راه حل های جدید باز می کنند.
از افکار بسته و منفی مانند «من فکر نمی کنم…» یا «اما این درست نیست…»، خودداری کنید.
اهمیتِ به کارگیری رویکرد های مناسب برای حل مسئله
بخش اساسی نقش هر مدیر، یافتن راه هایی برای حل مشکلات است؛ بنابراین اگر شما یک حلال مشکلات بااعتمادبه نفس باشید، امکان موفقیتتان بیشتر است.
بخش اعظم این اعتماد به نفس، ناشی از داشتن رویکرد مناسبی هنگام نزدیک شدن به مشکل است.
با داشتن یک روش حل مسئله مناسب، می توانید مشکلات را سریع و به طور موثر حل کنید؛ بدون آن، ممکن است راه حل های شما بی اثر باشند یا به مشکل دیگری بر بخورید و نتوانید هیچ کاری انجام دهید.
نبود رویکرد و روش حل مسئله مناسب، گاهی می تواند پیامدهای بدی داشته باشد.
داشتن رویکرد درست، شامل توانایی شناسایی و تعریف مسئله، ایجاد راه حل های جایگزین، ارزیابی و انتخاب بهترین گزینه و اجرای راه حل انتخاب شده است.
کسب بازخورد و پاسخ مناسب به آن نیز جنبه ای اساسی در مهارت حل مسئله است.
چگونگی تعریف مسئله
برای حل مسئله، باید ابتدا آن را به درستی تعریف کنیم و کلید تعریف خوب مسئله، اطمینان از مقابله با مشکل واقعی است، نه علائم آن؛ مثلا اگر مشکلی در محیط کارتان به وجود آمد، اگر عملکرد افراد در بخش شما عادی است، ممکن است فکر کنید که مشکل از افراد ارسال کننده محصول است؛ با این حال، اگر کمی عمیق تر فکر کنید، متوجه می شوید که ممکن است مشکل اصلی آموزش ندادن درست افراد یا انجام یک کار غیرمنطقی باشد.
ابزارهایی مثل تکنیک ۵ چرا (5 Whys) و تحلیل علل ریشه ای (Root Cause Analysis)، به شما کمک می کند تا سوالات درستی بپرسید و لایه های مختلف مسئله را بهتر درک کنید.
در این مرحله، برای نزدیک شدن به حل مسئله، باید مطمئن شوید که از منظرهای متفاوت به مسئله نگاه می کنید. اگر خیلی زود به پیداکردن راه حل متعهد شوید، می توانید فهم عمیقی از مشکل داشته باشید که خود می تواند شکل دیگری از راه حل باشد.
مثلا فرض کنید که صورت مسئله این است: «ما باید راهی برای نظم دادن به افرادی که کارهای غیراستاندارد انجام می دهند، پیدا کنیم». این مسئله، بالقوه به شما امکان کشف دلایل واقعی عملکرد زیر استاندارد را نمی دهد. حل مسئله با تکنیک CATWOE به شما در بررسی عناصر بسیاری که باعث ایجاد مشکل شده کمک می کند و تفکر شما را پیرامون آنها گسترش می دهد.
درک پیچیدگی مسئله
درک پیچیدگی مسئله
وقتی مشکلتان ساده است، معمولا روش حل مسئله آشکار است و به راه حل های پیچیده نیازی نیست؛ بنابراین وقتی از این رویکرد استفاده می کنید، احتمالا مشکل شما پیچیده و درک آن دشوار است، زیرا شبکه ای از موضوعات مرتبط با هم وجود دارد.
خبر خوب این است که ابزارهای بی شماری وجود دارند که می توانید از آنها برای درک این آشفته بازار و آشنایی با تکنیک های حل مسئله استفاده کنید. بسیاری از این ابزارها به شما کمک می کنند تا تصویر شفافی از موقعیت کنونی به دست آورید.
نمودار های وابستگی (Affinity Diagrams) ابزاری است که برای سازماندهی بخش های مختلفی از اطلاعات، در درون مایه های مشترک و کشف روابط بین آنها مفید است.
ابزار محبوب دیگر حل مسئله، نمودار «علت و معلول» (Cause-and-Effect Diagram) است. برای تولید راه حل های مناسب، باید درک درستی از علل به وجودآمدن مشکل داشته باشید. برای نمونه، نمودارهای علت و اثر نشان می دهند که نبود آموزش صحیح، می تواند مشکلات را بزرگ تر کند؛ همچنین این ابزار می تواند دلایل احتمالی به وجود آمدن اشتباهات، مثل اضافه کاری یا دردسرهای فناوری را مشخص کند.
وقتی مشکل در یک فرایند تجاری رخ می دهد، ساخت یک «فلوچارت» (Flow Chart)، «نمودار خط شنا» (Swim Lane Diagram9 یا «نمودار سیستمی» (Systems Diagram)، به شما کمک می کند تا ببینید که چگونه فعالیت ها و ورودی های مختلف در کنار هم قرار می گیرند. این کار باعث می شود تا عنصر یا عامل گمشده ای را که باعث ایجاد مشکل می شود، شناسایی کنید.
اغلب اوقات آنچه که به نظر می رسید یک مشکل واحد است، در واقع یک سری کامل از مشکلات است؛ مثلا در نمونه ای که پیش تر ذکر کردیم، کار غیراستاندارد می تواند ناشی از نداشتن مهارت های لازم باشد، اما به همان میزان که زمان پردازش کم و انگیزه ناکافی می تواند تاثیرگذار باشد، اضافه کاری های بیش ازحد نیز می توانند مخرب باشند.
تکنیک شکستن مسئله یا Drill Down به شما کمک می کند تا مشکل خود را به قسمت های کوچک تری تقسیم و هر قسمت را به درستی حل کنید.
مراحل حل مسئله
.۱. شناسایی مسئله
این مرحله شامل پیدا کردن و تشخیص مسئله، شناسایی ماهیت مسئله و تعریف مسئله است.
اولین بخش از حل مسئله ممکن است واضح به نظر برسد اما اغلب به تفکر و تجزیه و تحلیل نیاز دارد. در واقع شناسایی مسئله ممکن است کمی دشوار باشد، اصلا مسئله ای وجود دارد؟ ماهیت مسئله چیست؟ در واقع چند مسئله وجود دارد؟چطور می توان آن مسئله را تعریف کرد؟ هنگامی که مسئله را تعریف می کنید نه تنها آن را بهتر می فهمید بلکه می توان درباره ی ماهیت آن با دیگران حرف بزنید که این امر منجر به رسیدن به بخش دوم می شود.
۲. ساختار مسئله
این مرحله شامل مدت مشاهده ی مسئله، بررسی دقیق، تحقیق درباره ی درستی آن و ایجاد تصویری روشن از مسئله است.
در این مرحله تلاش می کنیم درباره ی مسئله اطلاعات بیش تری به دست آوریم و درکمان از آن را افزایش دهیم. در واقع این مرحله درباره پیدا کردن واقعیت، تجزیه و تحلیل آن و ایجاد تصویری قابل درک و جامع از اهداف و موانع است. این مرحله برای مسائل ساده ضروری نیست ولی برای مسائل پیچیده تر بسیار لازم است.
۳. پیدا کردن راه حل های احتمالی
در این مرحله تعدادی از کارها و راه حل های احتمالی را پیدا کرده اما آنها را ارزیابی نمی کنید.
پس از جمع آوری اطلاعات در مراحل اول اکنون باید درباره ی راه حل های احتمالی مسئله موجود فکر کنیم. در کار گروهی، همه افراد درباره مسئله فکر کرده و نظراتشان را برای حل آن بیان می کنند. در سازمان ها افرادی با تخصص های مختلف وجود دارند و شنیدن نظرات آنها بسیار مفید خواهد بود.
مراحل حل مسئله
۴. تصمیم گیری
تصمیم گیری – مهارت حل مسئله
در این مرحله راه حل های متفاوت را با دقت بررسی کرده و بهترین راه حل را برای اجرا انتخاب می کنیم.
این مرحله پیچیده ترین بخش از فرآیند مهارت حل مسئله است زیرا اکنون زمان آن رسیده با دقت هر یک از راه حل ها را بررسی کنیم. بعضی از راه حل ها به دلیل مشکلات دیگری نظیر کمبود وقت یا بودجه، مناسب نیستند. همچنین در این مرحله باید به این موضوع توجه کرد که اگر برای حل مسئله کاری نکنیم چه اتفاقی می افتند زیرا گاهی حل مسئله ای که منجر به مشکلات بیش تری می شود به ایده های جدید و سرشار از خلاقیت نیاز دارد. در نهایت برای انتخاب بهترین راه حل تصمیم گیری می کنیم.
۵. پیاده سازی
در این مرحله راه حل انتخابی پذیرفته شده و به مرحله اجرا گذاشته می شود.
پیاده سازی به معنای عملی کردن راه حل انتخابی است. طی این مرحله ممکن است مشکلات دیگری ایجاد شوند به ویژه اگر مرحله شناسایی و ساختار مسئله با دقت انجام نشده باشند.
۶. بازبینی یا پیگیری بازخورد
آخرین مرحله درباره بازبینیِ نتایج حل مسئله در طی زمان است نظیر پیگیری بازخوردها برای موفقیت نتایجِ راه حل انتخابی است.
آخرین مرحله در مهارت حل مسئله ، بررسی موفقیت فرآیند است که از طریق دریافت بازخورد از افرادی که تغییرات و تصمیمات بر آنها تاثیر می گذارد، صورت می گیرد و با این کار به نتایج و هرگونه مشکل احتمالی که ایجاد می شود، پی می بریم.
تکنیک فرایند ۸ بعدی برای حل مسُله
طبیعی است که همه ما وقتی درفرایند کاری با مسئله بزرگی روبرو می شویم، باید راه حل سریعی برای آن بیابیم.
اما در نظر داشته باشید که حل مسائل به نحوی که بتوان از تکرار دوباره آن نیز جلوگیری کرد، دقت بیشتری می طلبد.
برای همین منظور به صرف زمان و تلاش زیادی نیاز دارید. حل مسئله به کمک تکنیک هشت بعدی، به شما کمک می کند با سرعت و دقت، اگرچه ممکن است در نگاه اول در تناقض با دیگر به نظر بیایند، بتوانید به صورت حرفه ای و کنترل شده مشکلات را حل کنید.
تاریخچه فرایند ۸ بعدی حل مسئله
در سال ۱۹۸۷ شرکت فورد فرایند هشت بعدی (۸ اصل) حل مسئله را در دستور العمل خود با نام «حل مسئله به صورت تیمی» ابداع نمود.
در اواسط دهه ۱۹۹۰ نیز فورد اصل دیگری به نام «بعد صفر: برنامه ریزی» را نیز به این فرایند اضافه کرد. این فرایند امروزه استاندارد جهانی فورد یا هشت بعد جهانی حل مسئله نیز نامیده می شود.
فورد این فرایند را به منظور کمک به تیم ها در کنترل کیفیت و مسائل ایمنی، راه حل های دائمی و مناسب برای مسائل و نیز جلوگیری از تکرار آن ها ایجاد کرد.
علی رغم این که کاربرد اولیه فرایند هشت بعدی در تولید، مهندسی و صنایع هوایی بوده، اما در صنایع دیگر نیز می تواند مفید باشد.
8اصل فرآیند8بعدی
بعد ۰: برنامه ریزی
بعد ۱: ایجاد تیم
بعد ۲: تشریح مسئله
بعد ۳: اجرای راه حل موقت
بعد ۴: شناسایی و حل ریشه ای مسائل
بعد ۵: تایید راه حل
بعد ۶: پیاده سازی راه حل دائمی
بعد ۷: جلوگیری از تکرار مسئله
بعد ۸: جشن موفقیت تیمی
کاربرد این ابزار برای مراحل حل مسئله
این فرایند زمانی بیشترین کارکرد را دارد که به صورت تیمی و با شناخت مسائل به حل آن ها پرداخته شود. با این حال می توان آن را به صورت فردی نیز انجام داد.
به منظور استفاده از فرایند هشت بعدی برای مراحل حل مسئله هر یک از اصول گفته شده را بر اساس ترتیب جدول بالا انجام دهید.
باید مواظب باشید که از هیج کدام از این مراحل سریع عبور نکنید. این فرایند زمانی اثربخش می شود که همه مراحل اجرا شود.
انواع مسئله از دیدگاه پید : پازل ها، مسائل و آشفتگی ها
انواع مسئله از دیدگاه پید : پازل ها، مسائل و آشفتگی ها
مایکل پید استاد دانشگاه لانکستر مشکلات را به سه گروه زیر تقسیم می کند: پازل ها، مسائل و آشفتگی ها
پازل ها : وضعیت هایی هستند که در آن ها آنچه باید انجام گیرد و چگونگی انجام آن واضح و روشن است.
در برخورد با این نوع مشکل، مجموعه ای از شرایط روشن و غیرمبهم وجود دارد و موضوعاتی که با آن مواجه می شویم کاملاً واضح و دامنه انتخاب ها شناخته شده و معلوم است و جوابی صحیحی برای آن وجود دارد.؛ بنابراین پازل ها کاملاً ساختاریافته اند.
مسائل ریاضی شامل مجموعه ای از پازل های مشابه هستند. اگرچه ماهیت پازل ها ساده به نظر می رسد؛ اما حل آن ها به سادگی امکان پذیر نیست.
انواع مسئله از دیدگاه پید : پازل ها، مسائل و آشفتگی ها
مسائل : مسائل دربرگیرنده وضعیت هایی هستند که آنچه باید انجام گیرد مشخص و معلوم است اما چگونگی انجام آن کاملاً واضح نیست؛ بنابراین مسئله خوب تعریف شده و یا به عبارت دیگر «ساختارمند» برای یافتن جواب بهینه قابل قبول، نیازمند نبوغ، ابتکار و تخصص است.
مسائل، سخت تر و بغرنج تر از پازل هستند اما نسبت به آشفتگی ها پیچیدگی کم تری دارند.
این پیچیدگی ریشه در این حقیقت دارد که مسئله تنها دارای یک جواب که قطعاً" بتوان آن را جواب صحیح دانست، نیست.
انواع مسئله از دیدگاه پید : پازل ها، مسائل و آشفتگی ها
آشفتگی : وضعیتی است که در آن درباره این که چیزهایی را باید انجام داد و چرا توافقی وجود ندارد. بنابراین امکان تعیین نحوه انجام آن ممکن نیست.
درهم آشفتگی مجموعه شرایطی است درنهایت ابهام که می تواند به عدم توافق کامل بینجامد.
پازل ها ماهیتی کاملاً موردتوافق (یک تعریف صحیح منحصربه فرد) دارند و برای آن ها یک جواب منحصربه فرد صحیح وجود دارد.
در وضعیت آشفتگی دامنه ای کلی و وسیع از تعاریف ممکن و تشریح آنچه را باید انجام داد، وجود دارد و ممکن است آگاهی از راهی که آیا اصلاً" پاسخی برای آن وجود دارد، در دسترس نباشد
در اکثر سازمان ها، تصمیم گیری های استراتژیک و مدیریتی بیش تر به ایده آشفتگی نزدیک است تا ایده پازل و یا مسئله. تصمیمات استراتژیک اغلب با ابهاماتی درباره اهداف و عدم اطمینان درباره نتایج مشخص می شوند.
درصورتی که امور به درستی انجام نشوند ریسک بالایی را به همراه خواهند داشت. این فرضی اشتباه است که آشفتگی را تنها در ارتباط با تحلیل یا تصمیمات استراتژیک بدانیم، حتی در سطوح پایین تر نیز این علائم می توانند ظهور یابند.
مهارت های مساله یابی و تصمیم گیری
تعریف مساله
از نظر لغوی مساله به معنی حاجت، طلب و خواسته است. این واژه صرفا یک اصطلاح است و در زمینه علوم مدیریت و سایر علوم معنی خاص خود را دارد و تعاریف متعددی نیز ارائه شده است که عینا بازگو می شود:
مساله موقعیتی است که در آن شخصی برانگیخته می شود تا با انجام فعالیتی به هدفی دست یاد.
مساله عبارت است از چیزی که با وضعیت مطلوب متفاوت بوده و افراد یا سازمان را در راه رسیدن به اهدافشان باز می دارد و عامل تعارض یا تزاحم در تصمیم گیری است.
به عبارت دیگر مساله تفاوت بین وضعیت موجود و وضعیت دیگری است که می خواهیم ایجاد کنیم.
مساله عبارت از وضعیتی است که از توان سازمان برای رسیدن به هدف می کاهد.
عوامل تاثیرگذار در حل مساله
به کلیه فعالیت های گسترده ای که به منظور یافتن و اجرای راه حل مناسب برای اصلاح یک وضعیت نامطلوب انجام می شوند، حل مساله می گویند؛ در واقع منظور از حل مساله، یافتن جواب یا جوابهایی است برای یک سوال.
در این میان عوامل زیر را می توان در حل مساله موثر دانست:
عوامل عقلایی: عوامل قابل اندازه گیری مانند هزینه، سود، زمان، پیش بینی ها
عوامل راون شناختی: شخصیت فرد تصمیم گیرنده، درک، توانایی ها، تجربیات
عوامل اجتماعی: موافقت کسانی که تصمیم برآنان تاثیر میگذارد، وجود و موافقت کسانی که بر تصمیم مناسب اثر می گذارند
عوامل فرهنگی: در قالب باورها، هنجارها، ارزش ها
مساله یابی
برای حل یک مساله ابتدا باید تعیین شود که چه وضعیتی عامل وجود مساله است.
بدین وسیله می توان مساله را دقیق تر شناخت و تعریف صحیحی برای آن ارائه کرد که خود بخش مهمی از فرآیند حل مساله و یکی از مهمترین مراحل حل مشکل است.
اشتباهات مدیران در فرآیند مساله یابی
مدیران در فرایند مساله یابی ممکن است دچار اشتباهاتی شوند که این امر ممکن است اثر بخشی فعالیت های آن ها را در راستای حل مساله تحت تاثیر قرار دهد. برخی از این اشتباهات عبارتند از:
نادیده گرفتن مساله
در این حالت بر خلاف آثار و نشانه های ظاهری مشکل، مدیر به هردلیلی وجود آن مشکل را انکار میکند و خود را دربهترین وضعیت ممکن تصور میکند. معمولا چنانچه مدیر در سازمان خود را توانمند بپندارد، وجود مشکل را نشانه ضعف خود می داند و همواره سعی میکند خود را درفضایی نگه دارد که بعنوان یک مدیر توانمند مشکلات اطراف خود را به خوبی مشناسید و حل و فصل میکند. و اگر در سازمان ضعیف باشد گمان میکند در صورت اعتراف به وجود مساله از او انتظار خواد رفت بعنوان یک مدیر به دنبال راهکارهای عملی و موثر برای حل مشکل باشد وچون علاقه ای به انجام فعالیت به هرشکل ممکن را ندارد به انکار و نادیده گرفتن مساله می پردازد.
تفسیر نادرست از رویدادها
از آنجا که دیدگاهها و اهداف متفاوت و درنتیجه تفسیرهای متفاوتی نسبت به یک مساله در یک زمان وجود دارد؛ این وضعیت باعث می شود که بعضا موارد متفاوتی بعنوان مساله تلفی شود و چه بسا که موضوع اصلی مورد تصمیم گیری قرار نگیرد.
به تعویق انداختن مساله
به تعویق انداختن مساله نشان از شانه خالی کردن از بار مسئولیت یا امروز و فردا کردن تصمیم گیری دارد. البته بعضی از مدیران که به این شیوه تصمیم گیری می کنند بر این باورند که بسیاری از مسائل و مشکلات به مرور زمان حل خواهند شد و نیاز به تصمیم گیری نیز از بین خواهد رفت.
فرآیند مساله یابی
شناسایی
نمودهای پیداش مساله در سازمان، بصورت های متفاوتی قابل تشخیص است از جمله وقتی که شکایت از خدمتی زیاد میشود، هزینه های پیش بینی شده برای انجام برنامه کافی نباشد، آمار استقبال کنندگان از خدماتی کاهش یابد، زمان رسیدن به اهداف طولانی تر از حد معقول شود یا حتی وقتی که رضایت از یک خدمت زیاد شود.
مساله یابی به روش رسمی
شناسایی مسئله به دو روش رسمی و غیر رسمی صورت میگیرد. روش رسمی مساله یابی خود به دو نوع روش مستقیم و غیر مستقیم تقمسیم می گردد.
روش مستقیم
در این روش مدیر خودش به طرق زیر به وجود مساله پی می برد:
انحراف از تجریبات گذشته: وقتی که روند یک فعالیت از جریان همیشگی خارج شده است. مانند سود فروش یک محصول کمتر از سالهای قبل است.
انحراف از برنامه تعیین شده: وقتی که به پیش بینی مورد نظر دست نیافته ایم. مانند میزان سود امسال از آنچه پیش بینی کرده بودیم کمتر شده است.
پیشی گرفتن از رقبا: وقتی که رقبا تغییر رفتار می دهند مدیر خود را به خاطر رقابت مجدد با رقبا در وضعیت حل مساله می بیند.
فرآیند مساله یابی
روش غیر مستقیم
در این روش مدیر از طریق واسطه های زیر به وجود مساله پی می برد:
از طریق مافوق ها: هر مدیر خبره و با تدبیری تنها بر کلیه امور حوزه مدیریتی خود واقف است و نه آنچه که در خارج از حوزه مدیریت آنان می گذرد. بنابراین این وظیفه مدیران عالی است که سایر مدیران سازمان را از مسائل و نیازهای آینده سازمان آگاه نمایند.
از طریق کارکنان: کارکنان در صورت پی بردن به مساله ای در سازمان از آن جهت که پیامد و مسولیت های ناشی از وجود مساله گریبان گیر آنان نشود آن را به مدیر یادآوری و گوشزد می کنند.
از طریق مشتریان یا ارباب رجوع: مشتریان از آن جهت که برخورد بی واسطه با نتیجه کار سازمان دارند پس به راحتی می توانند از نواقعص در عملکرد آگاه شوند و مدیر را در وجود مساله یا نیازهای آینده سازمان آگاه کنند.
مساله یابی به روش غیر رسمی
مساله یابی به روش غیر رسمی بر خلاف روش رسمی که دانش است و قابل تعمیم و تعلیم، این روش بینش است و قابل تعمیم و تعلیم نیست.
یعنی از درون فرد و ابداعی شخص مدیر می باشد که در مواقعی بسیار شهودی به وجود مساله پی می برند.
لازم به تذکر است که مدیر کارامد نباید به حل هر مساله ای که از طرف کارکنان، مافوق یا همکارانش مطرح می شود اقدام کند بلکه باید وقت و انرژی و منابع خود را برای حل مسائلی نگه دارد که واقعا فقط در توان و شان اوست.
اولویت بندی
هر نوع مساله، روش حل مناسب خود را دارد که بسته به اهمیت و پیچیدگی آنها مورد حل قرار میگیرند. چندین تقسیم بندی متفاوت برای مسال همی توان ارائه داد:
مسائل را بر اساس ساختار و ابعاد یا به عبارتی از نظر پیچیدگی می توان به دو طبقه مسائل خوش تعریف و ماسئل بد تعریف تقسیم کرد.
مفهوم مسائل خوش تعریف و بد تعریف برای تصمیم گیرندگان مختلف نسبی هستند چرا که توانائی افراد و گروه های تصمیم گیرنده متفاوت است.
مسائل خوش تعریف: مسائلی ساده و آشنا هستند که در تصمیم گیری برای آنها از عادات و رویه های رایج استفاده می کنیم.
مسائل بدتعریف: مسائلی جدید و غیرمعمول که دراکثر مواقع نمی توان مطمئن بود که برای حل آن بهتر است از کدام راه حل ممکن استفاده کرد و معمولا دارای راه حل مشخصی نیستند.
فرآیند تصمیم گیری
تصمیم گیری فرآیند انتخاب و گزینش یک راه از میان راه های مختلف برای حل مشکل است. رویکردی است که راه حل مسال هرا رقم می زند. تصمیم گیری کار اصلی مدیران است و هر مدیری برای اجرای هر یک از وظایف خود اعم از برنامه ریزی، سازماندهی، هدایت و کنترل همواره نیاز به اخذ تصمیم دارد. ه همین جهت است که تصمیم گیری و مدیریت را مترادف می دانند یا جنبه اصلی مدیریت را تصمیم گیری به حساب می آورند.
بدیهی است که در شرایط بحرانی است که عدم آمادگی برای تصمیم گیری معنی پیدا میکند و به دلیل آنکه در این شرایط از قوه درک و توان ذهنی تصمیم گیرنده کاسته می شود آشفتگی و اختلال در ذهن تصمیم گیرنده بوجود می آید.
جورج هوبر:
مساله یابی، تصمیم گیری، انتخاب و حل مساله با هم تفاوت دارند.
پیش از آنکه مساله را بتوان حل کرد باید شناخت، و تعریف صحیحی از آن داشت.
یعنی تعیین کرد که چه وضعیتی نمایانگر مساله است و کدام مساله باید حل شود، این فرآیند شناسایی مسال هو تعیین اهداف و اولویت بندی آنها را مساله یابی می نامند.
سطوح تصمیم گیری
در سازمانها سطح پیچیدگی مسائل متفاوت است و طبیعتا سطح تصمیم گیری در مورد آنها نیز متفاوت خواهد بود. از طرف دیگر سطح تصمیم گیری ارتباط مستفیم با سطح مدیریت دارد.
تصمیمات استراتژیک
می توان گفت سطح اول که اغلب بنام تصمیمات استراتژیک خوانده میشود، تصمیمات مربوط به امور دراز مدت، پیچیده و غیر ساختمند است. تصمیماتی که عموما خطی مشی خاصی برای آنها تعریف نشده است.
تصمیمات کنترلی
سطح دوم که اغلب تصمیمات کنترلی خوانده میشود؛ تصمیمات مربوط به امور کوتاه مدت و ساده تر که غالبا متوجه داخل سازمان است و توسط مدیران میانی اتخاذ می گردد.
کیفیت و حل مسئله به روش8D در مدیریت کیفیت
روش 8D یکی از رویکردهای حل مسئله در مدیریت کیفیت است که اولین بار توسط شرکت Ford Motor به کار گرفته شد و مراحل مختلفی دارد. بحث کیفیت و مدیریت اهمیت زیادی برای کسب وکارها خصوصا در محیط های صنعتی دارد.
کنترل کیفیت از مهم ترین فرایندها در اکثر کسب وکارها خصوصا شرکت های صنعتی است.
در دنیای پررقابت کنونی کیفیت موضوعی نیست که توسط یک سازمان نادیده گرفته شود.
رهبران کسب وکار و مدیران ارشد اجرایی اغلب کیفیت را یک مولفه ی استراتژیک در سودآوری و موفقیت بلندمدت می دانند.
چرا مدیریت کنترل کیفیت مهم است؟
بعد از جنگ جهانی دوم زمانی که مصرف کالا و خدمات در ایالات متحده آمریکا بسیار افزایش یافت، کیفیت مسئله ی اصلی تولیدکنندگان و مصرف کنندگان نبود. کالاهای آمریکایی با کیفیت بودند و مصرف کنندگان هیچ شبهه ای در مورد آن نداشتند.
در کنار آن کالاهای ساخت ژاپن به عنوان کالاهای بی کیفیت محسوب می شدند. در دهه 70 میلادی با تغییر سیاست های خارجی ژاپن این رویه برای بیش تر کالاها به خصوص کالاهای الکترونیکی تغییر کرد.
مصرف کنندگان گزینه های بیشتر و اطلاعات بیشتری در مورد انتخاب این گزینه ها داشتند. این امر باعث افزایش انتظارات از محصولات و خدمات شد. مصرف کنندگان دریافتند که می توان از ارائه کنندگان، کالا و خدمات با کیفیت و قابل اعتماد دریافت کرد.
در شرایط افزایش رقابت بازار با حضور شرکت های خارجی، کیفیت نه تنها به عنوان عامل تمیز گذاشتن کالاها بلکه به عنوان سلاح قدرتمند بازاریابی خود را نشان داد.
اما کیفیت تنها دلیل موفقیت شرکت های ژاپنی در آمریکا نبود. محصولات با کیفیت زیادی از شرکت های مطرح دنیا همچون BMW، Mercedes Benz و Rolls Royce برای سال ها در آمریکا حضور داشتند؛ اما دیدگاه مشتریان را مورد مسئله کیفیت تغییر نداده بودند.
با اینکه این محصولات گران بودند؛ محصولات ژاپنی ارزان ارائه می شدند. ژاپنی ها به تنهایی توانستند مفهوم ارزش-ترکیب قیمت و کیفیت- را نهادینه کنند و طراحی محصولات خود را طوری تغییر دهند که دستیابی به کیفیت بالاتر غیرممکن نباشد.
ژاپنی ها از طریق به کارگیری اصول مدیریت کیفیت جامع آمریکایی با فلسفه ی متمرکز برکیفیت خاص خود توانستند به کیفیت بالای محصولات دست یابند. در نهایت به عنوان عکس العمل این رویداد شرکت های آمریکایی هم به مفهوم کیفیت به عنوان یک مولفه بلندمدت در بقا و سودآوری تمرکز کردند.
تعریف کیفیت از دیدگاه گروه های مختلف
تعریف رسمی کیفیت طبق انجمن ملی استاندارد آمریکا (ANSI) عبارت است از: مجموعه امکانات و ویژگی های یک محصول یا خدمت که قابلیت برآورده ساختن نیازمندی های مشخصی را دارد.
مطمئنا تعریف کیفیت از دیدگاه های مختلف و برای محصولات و فرایندهای متفاوت قابل بررسی است.
به طور کلی می توان کیفیت را از دو دیدگاه بیرونی (مصرف کننده) و درونی (افراد مختلف داخل سازمان) تعریف کرد.
کیفیت از دیدگاه مصرف کننده
یک سازمان تجاری کالاها و خدمات را برای پوشش نیازمندی های مشتریان تولید می کند.
مشتریان می دانند که بعضی از شرکت ها محصولات بهتری نسبت به رقبای خود ارائه می کنند و به همین دلیل از آنها خریداری می کنند.
به نظر دمینگ مصرف کننده مهم ترین بخش یک خط تولید است.
کیفیت باید به اندازه نیازهای مصرف کننده هدف گذاری شود. طبق این دیدگاه، کیفیت کالاها و خدمات با توجه به نیازهای مشتری و مبلغی که حاضر است پرداخت کند مشخص می شود.
از طرفی محصولات و خدمات با تفاوت های عامدانه در کیفیت طراحی می شوند.
برای نمونه اتومبیل مرسدس بنز و تراک فورد هر دو برای استفاده مناسب هستند؛ هر دو امکان حمل ونقل به مصرف کننده می دهند، هر دو استانداردهای کیفیت مصرف کننده را رعایت کرده اند.
اما با این حال هر کدام از این دو اتومبیل برای نیازمندی مشتریان خاصی طراحی شده اند؛ از این موضوع به کیفیت طراحی نام برده می شود. درجه ی تطابق ویژگی های کیفی برای محصولات طراحی شده اند.
بنابراین با وجود اینکه هر دو اتومبیل برای استفاده مناسب هستند اما در کارایی، امکانات، سایز و سایر ویژگی های کیفی متفاوت هستند.
کیفیت از دیدگاه تولید کننده
توسعه ی محصول با توجه به ویژگی های کیفی که مصرف کننده نیاز دارد و می تواند پرداخت کند، مشخص می شود.
طراحی محصول یا خدمات، لازمه ی ویژگی های کیفی هستند که در نهایت منجر به کیفیت مطلوب می شود.
پس از مشخص شدن طراحی محصول، برداشت تولیدکننده از کیفیت اثربخشی فرایند تولید در انطباق ویژگی های کیفی با الزامات مشخص شده در طراحی است که از آن به عنوان کیفیت انطباق یاد می شود.
در واقع این همان انطباق ویژگی های محصول تولید شده با آنچه طراح محصول از آن انتظار دارد؛ است. دستیابی به کیفیت مدنظر تولیدکننده وابسته به نوع مواد اولیه استفاده شده، طراحی فرایند تولید، سطح عملکرد ماشین آلات و تجهیزات، سطح آموزش پرسنل و سطح استفاده از تکنیک های SPC است.
هر دو دیدگاه کیفیت به هم وابسته هستند. با اینکه خاستگاه طراحی محصول خود از سمت مشتری است، با این حال بدون همکاری و هماهنگی فرایندهای مختلف تولید قابل دستیابی نیست.
در واقع وقتی محصولی بدون توجه به چگونگی تولید آن طراحی شود، یا از لحاظ فرایند تولید برآورده کردن ویژگی های کیفی منحصر به فرد طراحی غیرممکن خواهد بود یا باید هزینه ی بسیار بالایی برای برآورده کردن آن پرداخت شود.
از این رو یک برداشت نهایی بین تولیدکننده و مصرف کننده از مفهوم کیفیت وجود دارد.
برداشت نهایی البته همان مناسب بودن برای استفاده است، که دیدگاه مشتری در مورد کیفیت است.
مهم ترین هزینه های کیفیت و بی کیفیتی
هزینه های کیفیت به دو دسته هزینه های پیش گیری و هزینه های ارزیابی تقسیم بندی می شود:
هزینه های پیش گیری: این هزینه ها مربوط به طراحی های اولیه مناسب در برنامه های کیفیت، طراحی محصول، طراحی فرایندهای تولید، آموزش به کارکنان و مواردی از این قبیل می شود. در واقع این هزینه ها طبق فلسفه “از اول کار را درست انجام بده” هستند.
هزینه های ارزیابی: این هزینه ها مربوط به هزینه های آزمایش، اندازه گیری، تجزیه و تحلیل مواد اولیه و محصولات بوده که شامل هزینه ی آزمایش ها، هزینه ی ابزار و تجهیزات آزمایشگاه و هزینه های اپراتوری است.
اما هزینه های بی کیفیتی نیز به دو دسته تقسیم بندی می شوند که شامل هزینه های داخلی شکست و هزینه های خارجی شکست است.
هزینه های داخلی شکست (Internal): این هزینه ها مربوط به محصولات بی کیفیت است قبل از اینکه برای مشتری ارسال شوند. مانند ضایعات، دوباره کاری، توقفات خط تولید و تولید محصول گرید پایین.
هزینه های خارجی شکست (External): این هزینه ها مربوط به زمانی است که مشتریان محصولات یا خدمات را دریافت کرده اند و اغلب مربوط به خدمات مشتری بوده که شامل شکایت مشتری، برگشت محصول، گارانتی و فروش از دست رفته به دلیل بی کیفیتی است.
عدم انطباق در محیط های صنعتی و اقدامات اصلاحی آن
در اکثر محیط های صنعتی و کارخانه ها، عدم انطباق و شیوه ی برطرف کردن آن موضوعی روزانه است که اکثر واحدهای عملیاتی درگیر آن می شوند.
تولید محصولات نامنطبق، اجرای نامناسب فرایندها، مشکلات مواد اولیه، شکایت مشتریان و عدم رعایت الزامات می توانند نمونه هایی عدم انطباق باشند.
یکی از عملیاتی ترین این الزامات ارائه شده در این زمینه؛ استاندارد ISO 9001 است.
این استاندارد از سری استانداردهای 9000 است که توسط کمیته ی فنی (TC176)، کمیته ی مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت، کمیته ی فرعی SC2 مستند شده است.
این استاندارد بین المللی رویکرد فرایندی را در توسعه، پیاده سازی و بهبود اثربخشی یک سیستم مدیریت کیفیت ترویج می دهد تا با برآوردن الزامات مشتریان، رضایت آنها را افزایش دهد.
عناصر تاثیرگذار در بهبود سازمانی
بهبود محصولات و خدمات برای برآورده ساختن نیازمندی ها و پرداختن به نیازمندی های آتی مشتریان
اصلاح، پیش گیری و کاهش علل نامطلوب
بهبود عملکرد و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت
به هنگام بروز عدم انطباق که می تواند شامل شکایت مشتریان نیز باشد، سازمان باید:
نسبت به عدم انطباق عکس العمل نشان دهد.
الزام ارائه ی یک راهکار برای حذف علل ریشه ای عدم انطباق را بررسی کند تا از وقوع آن در آینده جلوگیری کند که فرایند آن عبارت است از:
بازنگری و تجزیه و تحلیل عدم انطباق
شناسایی علل عدم انطباق
iii. شناسایی عدم انطباق های پیش آمده یا بالقوه مشابه
انجام هر اقدام مورد نیاز
بازنگری اثربخشی اقدامات اصلاحی انجام شده
به روزرسانی ریسک و فرصت ها در طول برنامه ریزی
vii. اعمال تغییرات در سیستم مدیریت کیفیت، در صورت نیاز
اقدامات اصلاحی اتخاذ شده باید متناسب پیامدهای عدم انطباق پیش آمده باشد.
رویکردهای حل مسئله در مدیریت کیفیت
با در نظر گرفتن مفاهیم کیفیت و هزینه های بالایی که در عصر حاضر به سازمان ها از ارائه ی محصولات و خدمات بی کیفیت به مصرف کنندگان پدید می آید، سازمان ها مفهوم کیفیت را به عنوان یک مولفه ی استراتژیک بلندمدت در تصمیم گیری ها لحاظ می کنند تا بتوانند محصولات باکیفیت تولید کنند و مشتریان راضی داشته باشند.
در همین زمینه تمایل سازمان ها به استفاده از رویکردهای جدید در تولید همانند شش سیگما و تولید ناب این موضوع را اثبات می کند.
به همین دلیل رویکردهای حل مسئله در سازمان ها اهمیت فراوانی پیدا کرده است. تا جایی که استاندارد مدیریت کیفیت ISO 9001 در فرایندهای اصلی خود در مورد الزامات مربوط به عدم انطباق و اقدام اصلاحی توضیحات کاملی داده است. سه مدل پرکاربرد حل مسئله عبارت اند از:
چرخه دمینگ (PDCA Cycle)
استراتژی DMAIC
رویکرد 8D
رویکردهای حل مسئله در مدیریت کیفیت
روش های شناسایی و حل مساله در سازمان
مساله چیست؟
این سوال ممکن است در ظاهر ساده به نظر برسد، اما از اهمیت بالایی برخوردار است.
مساله می تواند از طرفی تفاوت بین وضعیت موجود (یا واقعی) و وضعیت مطلوب (یا ایده آل) باشد یا از طرف دیگر، مساله می تواند به عنوان فرصتی برای بهبود تعریف شود.
سوال مهم در اینجا این است که شما به مساله چگونه می نگرید؟
هنگام مواجه شدن با مساله، پاسخ دادن به این سوالات می تواند به شناسایی آن کمک کند:
آیا این مساله من است یا مساله زمان؟
آیا بیش از یک مساله وجود دارد؟
آیا این یک مساله اساسی است یا فقط یک مشکل زودگذر است؟
آیا این یک مساله واقعی است یا تنها نشانه ای از یک مساله-فرصت بزرگ تر است؟
مساله به عنوان فرصتی برای بهبود
اگر به مساله به عنوان فرصتی برای بهبود نگریسته شود، آنگاه هر مساله در دستان خود هدیه ای دارد که آن را به عنوان فرصت به شما عرضه می کند.
بنابراین، طبق این رویکرد، می توان از مساله با عنوان «مساله-فرصت» یاد کرد.
افراد و سازمان هایی که با این رویکرد به مساله می نگرند، می توانند از مسائل، فرصت هایی برای بهبود و نوآوری ایجاد کنند و دنیای جدیدی را پیش روی خود یا سازمان خود بیافرینند و این دیدگاهی است که افراد خوش بین به رویدادهای مشکل آفرین و چالش برانگیز دارند.
مساله می تواند حاصل آگاهی ما از شکاف بین وضعیت موجود و وضعیت مطلوب یا ایده آل باشد.
هر چه آگاهی ما از این شکاف بیشتر باشد، میزان دانش ما از خواسته دقیق مساله و چیستی آن بیشتر است. شفافیت بیشتر مساله به پیدا کردن راه حل های بهتر و اثربخش تر کمک می کند.
حل مساله چیست؟
اما به راستی حل مساله چیست؟
حل مساله عبارت است از جمع کردن گروهی از افراد دور هم برای تحلیل یک وضعیت، تعریف یک مساله حقیقی، مشخص کردن علت های آن، در نظر گرفتن همه راه حل های ممکن برای رفع علت ها، ارزیابی هر یک از راه حل ها، سپس انتخاب بهترین آنها بر اساس اهداف. نکته با اهمیت این است که نه تنها باید بدانیم که چرا از حل مساله استفاده می کنیم، بلکه باید بدانیم که چه موقع از آن استفاده کنیم. هنگامی که برای تغییر یک وضعیت یا برطرف ساختن یک چالش نیاز به همفکری افراد بیشتری باشد، زمانی است که باید از حل مساله استفاده کرد.
حل مساله فرآیندی است که نیازمند صرف وقت برای رسیدن به نتایج مطلوب یا راه حل های بهینه است.
از این رو هنگام استفاده از حل مساله باید توجه کرد که زمان کافی در اختیار باشد.
برای رسیدن به موفقیت ، باید فرآیند حل مساله را تا پایان و تا زمان کامل شدن دنبال کرد.
همچنین یکی از بایدها در حل مساله، تعهد کارکنان است.
اگر مساله ای وجود داشته باشد که کارکنان به آن اهمیتی ندهند، این مساله برای آنها آنقدر معنی دار نخواهد بود که بخواهند در فرآیند حل آن درگیر شوند.
هنگام مواجهه با مساله، افراد یکی از این دو رویکرد را به کار می برند: یا مساله را در نظر می گیرند یا اصل مساله را نادیده می گیرند.
رویکرد در نظر گرفتن مساله
این رویکرد به دنبال حل یک مساله، به گونه ای است که آن مساله دیگر وجود نداشته باشد. سه شکل از این رویکرد به صورت زیر است:
• پیشگیری از بروز مساله: پیشگیری از بروز یک مساله یا رخداد مجدد آن، آرمانی ترین راه حل است.
پیشگیری از بروز مساله رویکردی است که کاربرد آن با دشواری همراه است، زیرا نیازمند داشتن یک دیدگاه پیش بینی کننده است.
• حل مساله یک بار برای همیشه: این روش نیز یک روش آرمانی برای حمله به مساله است.
اگر یک مخزن در حال نشت باشد، راه حل حذف و درزگیری است، به گونه ای که دیگر نشتی ندهد.
• کاهش اندازه مساله: می توان با کاهش اندازه مساله از شدت یا دامنه آن کاست.
فرض کنید که مخزن در حال نشت باشد و تعمیر تا یک یا دو روز دیگر امکان پذیر نباشد.
به طور مثال، اندازه مساله می تواند با قطع آب یا کاهش شدت جریان آب ورودی، کاهش یابد. یعنی بدون فشار خط لوله به مخزن، نشتی کند خواهد شد و این بهتر از زمانی است که مخزن با فشار کامل نشت کند.
رویکرد نادیده گرفتن اصل مساله
تمرکز رویکرد نادیده گرفتن اصل مساله، روی اثرات مساله است. به طور مثال، به جای تعمیر نشتی در مثال قبل، آب ریخته شده روی زمین جمع آوری می شود، یعنی اثرات مساله در نظر گرفته شده و رفع می شود، نه اصل آن. سه شکل از این رویکرد به صورت زیر است:
• برطرف کردن نشانه های مساله: در اینجا آسیب های ناشی از یک مساله برطرف می شود.
• مدارا کردن با مساله: در این شکل از دیدگاه نادیده گرفتن اصل مساله، با اثرات مساله سازش می شود.
• تغییر نوع نگرش به مساله: برخی اوقات مساله می تواند توسط افراد به عنوان یک مساله یا مشکل دیده نشود. باید به یاد داشت که مساله تنها زمانی مساله است که یک فرد آن را به صورت مساله قبول یا تعریف کند. این دیدگاه ها در شرکت فولاد مبارکه اصفهان وجود دارد، یعنی در این شرکت مسائل فرصت هایی برای بهبود و نوآوری هستند و رویکردهای حل مساله و شناسایی فرصت های نوآوری با یکدیگر پیونده خورده اند. با توجه به این مطلب می توان دو رویکرد عمده گروه محور و مساله محور برای حل مساله در این شرکت بیان کرد:
رویکرد نادیده گرفتن اصل مساله
رویکرد گروه محور: در این رویکرد تمرکز روی گروه است. یعنی، ابتدا گروه هایی برای افزایش مدیریت مشارکتی در سازمان، تشکیل می شوند و آنگاه این گروه ها به دنبال شناسایی مسائل و فرصت های بهبود می گردند.
رویکرد مساله محور: در این رویکرد تمرکز روی مساله قرار دارد.
به این معنی که در ابتدا مسائلی در سطح سازمان یا واحد شناسایی می شوند، سپس با آگاهی از وجود این مسائل، تیم هایی برای حل آنها تشکیل می شود.
۷ خطا در مسئله یابی و شناسایی مسائل سازمان
الزامات حل مساله
برای حل یک مسئله ابتدا باید آن را جست، یافت و شناسایی کرد. گام بعدی تلاش در جهت ارائه تعریف صحیح و بیان مسئله اصلی و واقعی می باشد. این سه گام، همان طور که در تصویر زیر می بینید، در ارتباطی دو سویه با هم هستند و ترتیب و توالی آنها ممکن است تغییر کند.
فعالیت های مربوط به شناسایی مسئله و مسئله یابی
در گام اول یعنی مسئله یابی و شناسایی مسئله، بایستی تعیین شود که چه وضعیت، موقعیت یا مشکلی بر وجود مسئله، دلالت دارد و مسئله ای که باید حل شود، کدام است؟ فعالیت های شناسایی مسائل، تعریف و اولویت بندی آن ها را مسئله یابی می نامند. تعریف و بیان مساله نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد، زیرا تعریف مسئله است که در مراحل بعدی، فرد حل کننده مسئله را هدایت می کند و جهت می دهد.
فعالیت های مربوط به شناسایی مسئله و مسئله یابی، شامل موارد زیر می باشد.
تعیین وجود مسئله
تشخیص اهمیت مسئله
فرآیند شناسایی مسئله
تعیین اهداف مسئله
اولویت بندی مسائل
چالش های حل مساله
اشتباه در شناسایی، حل مسئله را مشکل می کند. برخی از این خطاها بسیار تکرار می شوند، بارها و بارها.
(این مطلب را که بخوانید تا حدودی متوجه می شوید که چرا؟ : آیا ممکن است مسائل سازمان را یک بار حل کرد؟) خطاهای مشابه، حتی توسط مدیران و مسئولان با تجربه و تحلیل گران آموزش دیده برای حل مسائل، تکرار می شود.
یک دلیل از میان دلایل گوناگون، در ماهیت مسائل کسب و کار و نوع مسایل مدیریتی، نهفته است.
به دلیل پیچیدگی و ماهیت چند رشته ای بسیاری از مسایل، تفکیک یک مسئله از میان مسایل مختلف و تشخیص اثرات آن در برخی مواقع عملا غیرممکن می شود.
درک و تعریف مسائل امروز در حوزه کسب و کار، دشوار شده است.
چالش های حل مساله
یک دلیل دیگر دچار شدن به خطا در مسئله یابی و شناسایی مسائل، می تواند منافع فردی اشخاص مربوط باشد. می دانید که مسایل، زمانی به وجود می آیند که کسی، موقعیت و شرایط خاصی را به عنوان مسئله، درک نموده و آن را بیان کند. ممکن است این اتفاق رخ بدهد که افراد کلیدی مربوط، مایل به تعریف مسئله نباشند.
ممکن است که افراد درگیر، تعریفی از مسئله ارائه بدهند که جانبدارانه باشد یا حتی مغرضانه و از روی عمد، گمراه کننده باشد یا ناآگاهانه، همراه با سوگیری باشد.
غالبا تصمیم گیرندگان اصلی، مسئولان مسئله ها یا صاحبان و مالکان مسئله ها، به موقعیت و رویداد، بسیار نزدیک هستند.
آن ها، آن قدر درگیر می باشند که شاید قادر به تعیین مسئله واقعی و تصدیق ماهیت و ابعاد صحیح مسئله نباشند.
خطاهای پرتکرار در مسئله یابی و شناسایی مسئله
اشتباه گرفتن علائم، نشانه ها و عوارض با مسئله
خطایی رایج، که یک وضعیت، مسئله توصیف می شود، اگرچه یک معلول است. عدم ریسک و عدم نوآوری ممکن است به عنوان یک مسئله بیان شود، در حالی که شاید نشانه مسئله دیگری مانند عدم حمایت مدیریت از نوآوری باشد.
موارد از پیش تعیین شده برای علت مسئله
ممکن است این تمایل وجود داشته باشد که علت ها و دلایل یکسانی در پشت همه مسایل مانند بی انگیزگی، آموزش ضعیف، دخالت ها، مشکلات فرهنگی و غیره وجود داشته باشد.
شناسایی علت مسئله از موضع قدرت
دیدگاه و نظر یکی از مدیران ارشد، در مورد یک علتی که از آن مطمئن نیستیم به عنوان علت ریشه ای و اصلی وقوع یک مسئله پذیرفته می شود.
عدم تشخیص علت و معلول
اگر شرایط بر یکدیگر تاثیر بگذارند ممکن است این اتفاق بیفتد که تعیین علت واقعی از معلول و اثر دشوار شود. این به اصطلاح، یک دور باطل است. آیا روحیه پایین کارکنان یک علت و کیفیت نامطلوب کار و راندمان و بازدهی پایین در شرکت، یک اثر است یا برعکس؟ یا …؟
خطاهای پرتکرار در مسئله یابی و شناسایی مسئله
تشخیص و شناسایی ناتمام و ناقص مسئله
در تشخیص مسایل سازمان با زنجیره ای از مسایل و علت ها مواجه هستیم. نکته این است که در جستجوی علت اصلی و ریشه ای مسئله تا کجا و چه قدر عمیق باید پیش رفت؟ اگر تشخیص علت های مسئله، خیلی زود متوقف شود، علت اصلی، شناسایی نخواهد شد.
عدم بررسی جنبه های مختلف مسئله
این خطا به راحتی اتفاق می افتد اگر تمایل به مشاهده همه مسائل به عنوان مسائل ساختاری، فرهنگی یا عملیاتی داشته باشیم. با نادیده گرفتن یا کم اهمیت جلوه دادن سایر جنبه های مسئله مانند ابعاد مالی یا زیست محیطی، مرتکب خطا می شویم.
عدم بررسی چگونگی درک مسئله توسط بخش های مختلف سازمان
فرآیندهای سازمانی معمولا عملکردها، واحدها و تیم های مختلف را در برمی گیرند. نادیده گرفتن این روابط، منجر به تحلیل مسائل به صورتی تحریف شده و مغرضانه می شود.
8D چیست و چرا از 8D استفاده کنیم؟(شرکت فورد موتورز)
8D چیست و چرا از 8D استفاده کنیم؟(شرکت فورد موتورز)
این الگو امروزه استاندارد جهانی فورد یا هشت گام حل مسئله نامیده می شود.
فورد این فرایند را به منظور کمک به تیم ها در کنترل کیفیت و مسائل ایمنی،در پیدا کردن راه حل های دائمی ومناسب برای مسائل و جلوگیری از تکرار آنها ایجاد کرد.21 Farvardin 1402 AP
کاربرد متدولوژی 8 D
استفاده از متدولوژی 8D در میان تیم های مهندسی بسیار محبوب است. زیرا رویکردی باثبات، کامل و آسان برای یادگیری است که به وسیله ی آن می توان تمام مسائلی که در مراحل مختلف فرایند تولید رخ می دهد را بررسی و حل کرد.
در صورتی که این روش به درستی اعمال شده باشد؛ مزایای زیر را در بر دارد:
مهارت های حل مسئله ی تیمی به جای اتکا بر مهارت اشخاص
آشنایی بیشتر با ساختار حل مسئله
ایجاد و توسعه ی سابقه ی مسائل و مشکلات گذاشته و درس آموزی از آنها برای عدم وقوع در آینده
درک بهتر از شیوه ی استفاده از ابزارهای آماری برای حل مسئله
اثربخشی و کارایی بالاتر برای حل مسائل
درک عملی از تجزیه و تحلیل ریشه ای (Root Cause Analysis)
اثربخشی بالاتر از طریق بحث های بی پرده و صادقانه ی افراد برای حل مسئله
بهبود در درک بهتر مدیریت از مسائل و روش های حل آن
این روش برای نمایش دادن بهترین راهکارها (Best Practices) در سازمان ایجاد شد. اما بعد از اینکه به شکل درست اجرا شد نه تنها باعث بهبود محصولات و فرایندهای سازمان شد، بلکه تیم های مهندسی را برای برخورد با مسائل آینده نیز آماده کرد.
چه زمانی از 8D استفاده می کنیم؟
زمانی روش 8D مورد نیاز است که:
مسائل ایمنی یا رگلاتوری (نظارتی) پیش آمده است.
شکایت مشتری رخ داده است.
موارد مربوط به گارانتی با نرخ بیشتر از مورد انتظار رخ داده است.
عدم تائیدهای داخلی، ضایعات، خرابی، عملکرد ضعیف و عیوب عملکردی بیش از حد انتظار رخ می دهد.
چگونه از متدولوژی 8D استفاده کنیم؟
D0: آماده شدن و برنامه ریزی برای 8D
برنامه ریزی مناسب قبل از انجام کارها همواره شروع بهتری را به همراه دارد. بنابراین قبل از شروع آنالیز 8D بهتر است نظرات افراد متخصص را بدانیم و پیش نیازهای حل مسئله را آماده کنیم. بعد از دریافت نظرات و قبل از ایجاد تیم باید موارد زیر را در نظر بگیریم:
اطلاعات کافی راجع به علائم (Symptoms) مسائل جمع آوری کنیم.
از چک لیست علائم برای پرسیدن سوال های درست استفاده کنیم.
فهرست اقدامات اضطراری و موقتی را تهیه کنیم. زیرا این اقدامات مشتری را از معرض علائم ناخواسته در امان نگه می دارند.
D1: تشکیل تیم (Form a Team)
در این گام یک تیم چند مهارتی (Cross-Functional) از میان افراد با دانش محصولی/فرایندی از بین واحدهای مرتبط تشکیل می شود. تیم ها نیازمند آمادگی های مناسبی هستند. به کارگیری ابزارهایی مانند چک لیست ها، فرم ها و تکنیک ها پیشرفت فرایند را مطمئن می کند. 8D همواره باید دو عضو داشته باشد، یک راهبر (Leader) و یک قهرمان/اسپانسر (Champion)
راهبر: راهبر کسی است که فرایندهای 8D را به خوبی می شناسد و می تواند تیم را با شناخت خود به خوبی هدایت کند. (با اینکه همواره نسبت به مسئله دارای دانش کافی و تخصصی نیست)
قهرمان یا اسپانسر: کسی است که می تواند با موافقت بر یافته های تیم بر روی تغییرات تاثیر بگذارد و تائید نهایی را بر روی این تغییرات اعمال کند.
چگونه از متدولوژی 8D استفاده کنیم؟
D2: توصیف مسئله (Describe the Problem)
تمرکز اولیه فرایند 8D بر روی توصیف صحیح مسئله با استفاده از داده های موجود و طبقه بندی آنها برای مقایسه های آتی است.
مسئله را باید با واژه های از چه چیزی؟ چه کسی؟ چه زمانی؟ کجا؟ چگونه و حتی المقدور به شکل اعداد و ارقام توصیف کنید.
D3: اقدام مهارکننده موقتی (Interim Containment Action)
برای مراقبت از الزامات مشتری و قبل از آنکه یک راهکار اصلاحی دائمی برای مسئله پیدا شود می توان یک سری اقدامات مقدماتی و موقتی اتخاذ کرد. این اقدامات موقتی هستند و بعد از آنکه اقدامات اصلاحی اساسی اتخاذ شدند؛ معمولا حذف می شوند. تاکید و تایید برای اثربخشی این اقدامات، عدم تماس های از نوع نارضایتی مشتریان است.
D4: آنالیز ریشه ای (Root Cause Analysis یا (RCA)
با پیدا شدن علت ریشه ای مسئله می توان راهکار دائمی برای آن اتخاذ کرد. در واقع با یافتن علل مسئله می توان تشریح کرد که چرا مسئله رخ داده است. همچنین باید بررسی شود که چرا مسئله در زمان رخداد آن شناسایی نشده است.
تمام علل شناخته شده باید اثبات بشوند و با فرضیات مبهم مستند نشوند.
روش های 5 چرا (5 WHY?) و نمودار علت-معلولی (cause and effect diagrams) برای ریشه یابی علل مسئله به کار می رود.
چگونه از متدولوژی 8D استفاده کنیم؟
۴D: تجزیه و تحلیل علت ریشه ای
اکنون در حال رسیدن به پایان موضوع این فرآیند هستیم. در این مرحله، می توانید شروع به شناسایی علل اصلی عدم انطباق کنید و آنها را با استفاده از حقایق جمع آوری شده از مجموعه داده های خود تایید کنید.
برای کمک به شناسایی علت واقعی مشکل، از سایر تکنیک های حل مسئله مانند پنج چرا (five whys) استفاده کنید.
«پنج چرا» یک تکنیک بسیار بی دردسر و واضح است که در آن شما برای هر پاسخی که ایجاد می کنید، سوال «چرا» را مطرح می کنید.
به مثال زیر توجه کنید.
مشکل: نشت آب در کارخانه.
چرای اول: نشت آب به دلیل نشتی خط لوله کارخانه رخ داد.
چرای دوم: خط لوله کارخانه به دلیل آسیب دیدن نشت کرد.
چرای سوم: خط لوله کارخانه به دلیل نگه داری ضعیف آسیب دید.
چرای چهارم: خط لوله ضعیف نگه داری میشد؛ زیرا به طور منظم بررسی نمی شد.
چرای پنجم: به طور مرتب بررسی نشد؛ زیرا برنامه تعمیر و نگهداری خطوط لوله وجود نداشت.
دلیل اصلی: وجودنداشتن برنامه ی تعمیر و نگه داری
چگونه از متدولوژی 8D استفاده کنیم؟
چگونه از متدولوژی 8D استفاده کنیم؟
D5: انتخاب اقدام اصلاحی دائمی (Permanent Corrective Action)
اقدامات اصلاحی مستقیما علل ریشه ای را هدف قرار می دهند و برای حذف یا تغییر فرایندهایی که آنها را به وجود آورده اند؛ اتخاذ و انجام می شوند.
فعالیت هایی که در این قسمت معمولا انجام می شود شامل:
برقرارسازی معیار پذیرش که شامل نیازمندی های الزامی است.
ارزیابی ریسک برای گزینه های اقدام اصلاحی (ارزیابی FMEA برای انتخاب گزینه های اقدام اصلاحی)
انتخاب گزینه های صحیح براساس ارزیابی ریسک
D6: اجرا و ارزیابی اقدام اصلاحی (Implement and validate corrective actions)
اجرای موفق تغییر دائمی نیازمند برنامه ریزی مناسب است. مدیریت ارتباطات، گام های اجرایی پروژه، شاخص های اندازه گیری موفقیت و درس آموزی ها از پروژه در طرح پروژه اقدام اصلاحی باید گنجانده شود. به طور خلاصه باید:
برای اجرای اقدامات اصلاحی طرح پروژه تهیه شود.
این طرح به همه ی ذی نفعان اطلاع رسانی شود.
با اندازه گیری شاخص ها بهبود انجام شده، اعتبارسنجی شود
چگونه از متدولوژی 8D استفاده کنیم؟
D7: جلوگیری از وقوع مجدد
در این گام فرصت برای نگهداری و به اشتراک گذاری دانش برای جلوگیری از رخداد مسائل مشابه بر روی محصولات و فرایندها فراهم می شود. در این گام ضروری است تا اسناد، رویه ها و دستورالعمل ها به روز شود تا برای استفاده آتی قابل بهره برداری باشد. فعالیت های این گام به طور خلاصه عبارتند از:
بازبینی محصولات و فرایندهای مشابه برای جلوگیری از وقوع مجدد مسئله
به روزرسانی رویه ها و دستورالعمل ها
شناسایی و استخراج رویه های استاندارد برای استفاده مجدد در آینده
اطمینان از اینکه اسناد FMEA به روز شده است.
اطمینان از اینکه طرح های آزمایش (Control Plans) به روز شده است.
D8: خاتمه موضوع و قدردانی از تیم
تیم ها نیازمند بازخورد و قدردانی از طرف سازمان هستند تا مسئله به شکل رضایت بخشی خاتمه پیدا کند. شناخت تلاش های تیمی و انفرادی و تبیین وضعیت قبلی و فعلی برای تیم باعث تبلور ارزش های رویکرد 8D می شود. فعالیت های این گام به طور خلاصه عبارتند از:
آرشیو مستندات 8D برای ارجاعات آتی
مستند کردن درس آموزی ها برای بهتر کردن رویه های حل مسئله
مقایسه وضعیت قبل و بعد
قدردانی از پایان موفقیت آمیز
حل مشکلات و مسائل سازمانی با روش فورد
روش حل مسائل و مشکلات بصورت گروهی که توسط فورد فرمول بندی و ارائه شد و نزد تامین کنندگان آن اشاعه یافت را می توان بعنوان یک استاندارد حل مسئله در نظر گرفت.
هدف این روش حل مشکل یا مسئله ای است که علل آن مشخص نشده است و چندین بخش و یا دپارتمان سازمان با آن درگیر هستند.
روش فورد شامل هشت مرحله است
مرحله اول: تشکیل گروه حل مشکلات یا حل مسئله
در این مرحله بسته به نوع مسئله و مشکلی که در سازمان بوجود آمده است، تیم مربوطه را تشکیل می دهیم. این تیم می تواند از بخش های مختلف سازمان باشد تا بتوانند به بهترین نحو ممکن مسئله و مشکل سازمان را برطرف نمایند. در این تیم ها ممکن است مدیران بخش های مختلف، اپراتور خط تولید، کارشناسان، مشاوران سازمان و هر فردی که بتواند ایده ای برای بهبود بدهد، حضور داشته باشد.
مرحله دوم: تعیین و تعریف مشکل
این مرحله یکی از مهمترین مراحل حل مسئله است. اگر این مرحله بخوبی مشخص شود، تیم می تواند راهکار مناسبی برای حل پیدا کند. بزرگان این حوزه هم همواره تاکید دارند که برای تعریف مسئله به اندازه کافی زمان بگذارید. بعنوان مثال انیشتین گفته است: اگر برای حل مسئله ای به من 60 دقیقه زمان بدهند، 55 دقیقه آن را صرف تعریف دقیق مسئله می کنم و 5 دقیقه مانده را برای حل آن وقت می گذارم.
روش فورد شامل هشت مرحله است
مرحله سوم: انتخاب، اجرا و بررسی نگرش اصلاحی موقت.
پس از شناسایی و تعریف دقیق مسئله، اولین اقدام این است که بصورت فوری برای این مسئله و مشکل راه حل و اقدامی تعریف شود. معمولاً در استاندارد های سیستم مدیریت کیفیت به این مرحله اصلاح می گویند. در این مرحله علت ریشه بروز خطا حذف نمی شود و تنها بصورت فوری مشکل حل و برطرف میشود.
روش فورد شامل هشت مرحله است
مرحله چهارم: تعیین علل اصلی و ریشه ای مشکل و مسئله
پس از تعیین یک راه حل فوری و مقطعی لازم است به بررسی علل بروز مشکل پرداخت تا بفهمیم ریشه اصلی بروز این مشکل چه بوده است.
زمانی که ریشه اصلی مشکل شناسایی می شود بهتر و راحت تر می توان برای آن راهکار یافت و آن را حل کرد. در استاندارد های سیستم مدیریت کیفیت این کار را اقدام اصلاحی می گویند.
گام پنجم: توصیف اقدام ها و راه حل های اصلاحی
زمانی که علت بروز یک مشکل و مسئله شناسایی می شود، می توان برای آن راه حل اصلاحی نیز تعریف کرد. منظور از راه حل اصلاحی، راهکاری است که باعث شود، علل ریشه ای بروز مشکل برطرف شوند و مشکل به کلی حذف شود و دیگر این مسئله و مشکل رخ ندهد.
تفاوت اصلاح و اقدام اصلاحی در همین است. در اصلاح مشکل بصورت مقطعی و اولیه حل می شود اما در اقدام اصلاحی علل ریشه بروز مشکل حل شده و از تکرار آن جلوگیری می شود.
بعنوان مثال: وقتی فردی از یک بلندی می افتد، اقدام فوری و اصلاح این است که او را فوراً به بیمارستان منتقل کنیم، اما شناسایی علل و اقدام اصلاحی با این سوال انجام می شود که چرا این فرد افتاد؟
پس از بیان سوال متوجه می شویم که بلندی حفاظ نداشته است و برای حذف علت وقوع و جلوگیری از تکرار مجدد، نرده نصب می کنیم.
روش فورد شامل هشت مرحله است
گام ششم: بررسی و اجرای این راه حل ها
معمولاً در این جلسات که بصورت طوفان فکری برگزاری می شود، راه حل های مختلفی بیان می شود. در این مرحله راه حل های مختلف بررسی شده و بهترین راه حل ها شناسایی و انتخاب می شوند.
گام هفتم: اجرا و بررسی نگرش اصلاحی
در این مرحله سعی می شود راهکارها اجرا شوند و تیم به بررسی این موضوع بپردازد که آیا این راهکار واقعاً یک راهکار اصلاحی است و می تواند جلوی بروز خطاها و مشکلات بعدی را بگیرد یا خیر.
گام هشتم: استانداردیزه کردن و استمرار راه حل نهایی
نکته مهم این اقدام ها این است که بتوان این راهکارها را بصورت راهکارهایی استاندارد شده در کل سازمان بسط داد و از آنها بهترین استفاده کرد و همچنین استمرار بکار بردن این راهکارها هم مهم است و باید در سازمان این استمرار حفظ شود.
راهکاری که تنها دو روز پایدار باشد فایده ای ندارد. معمولاً خیلی از راهکارها نیازمند آموزش کارکنان است و مهم این است که بعد از آموزش کارکنان آنها بر اجرای آموزه اصرار داشته باشند.
تکنیک ۵ چرا تویوتا برای ریشه یابی مشکلات
تکنیک ۵ چرا تویوتا برای ریشه یابی مشکلات
یکی از تکنیک های حل مسئله و ریشه یابی مشکلات تکنیک ۵ چرا ( ۵ whys ) تویوتا ست که امروزه توسط طیف وسیعی از سازمانها در حال استفاده است.
نام دیگر تکنیک ۵ چرا، ( why why analysis) می باشد.
حل مساله به روش پنج چرا ( ۵ چرا )
تکنیک ۵ چرا ( ۵ whys ) در سال ۱۹۳۰ توسط ساکیچی تویودا یکی از پیشگامان انقلاب صنعتی و بنیانگذار شرکت تویوتا ابداع شد.
حل مساله به روش پنج چرا بسیار ساده است.
تگنیک ۵ چرا برای ریشه یابی مسائل و مشکلات بکار می رود و بسیار هم کاربردی است.
حل مساله به روش پنج چرا بدین صورت است که زمانی که مشکلی رخ می دهد ماهیت و منشا آن تنها با پرسیدن ۵ چرا کشف می شود.
مثال موردی از تکنیک 5چرا
در مثال زیر که ممکن است که برای یکی از کارخانه های تویوتا باشد می توانیم تکنیک ۵ چرا را بهتر درک کنیم:
مساله اصلی: علت اصلی از کار افتادن یک ماشین:
سوال ۱: چرا ماشین از کار افتاد؟
جواب ۱: به علت سوختن فیوز بر اثر بار زیاد
سوال ۲: چرا بار ماشین بیش از اندازه بوده است؟
جواب ۲: چون روغن یاتاقان کافی نبوده است.
سوال ۳: چرا روغن یاتاقان کافی نبوده است؟
جواب ۳: چون پمپ روغن درست کار نمی کرده است.
سوال ۴: چرا پمپ روغن درست کار نمی کرده است؟
ج ۴: چون محور پمپ روغن فرسوده بوده است.
سوال ۵: چرا محور فرسوده بوده است ؟
جواب ۵: چون گرد و خاک به داخل روغن راه یافته است.
اگر 5 چرا اجرا نشود
با تکرار چرا در پنج نوبت، علت اصلی از کار افتادن ماشین و راه حل عملی آن مشخص گردید:
“نصب یک فیلتر بر روی پمپ روغن”
اگر تعمیرکاران این سئوال را پنج بار تکرار نمی کردند ممکن بود به یک راه حل معمولی همچون تعویض فیوز رضایت دهند و نتیجه این راه حل تکرار این مشکل به طور متوالی بود.
چیزی که خیلی وقتها در سازمان هایمان با آن دست به گریبان هستیم.
مثال برای تکنیک ۵ چرا
تکنیک ۵ چرا ، برای شناسایی مشکلات، بهبود کیفیت و حل مساله در تمامی زمینه ها استفاده می شود و کاربردهای زیادی دارد. مثال زیر را ببینید:
مسئله اصلی: مشتری از پرداخت هزینه بروشور چاپ شده، امتناع می کند.
سوال ۱: چرا مشتری از پرداخت هزینه بروشور چاپ شده ، امتناع می کند ؟
جواب ۱: چون تحویل بروشور تاخیر داشته و این بروشور ها دیگر به کار نمی آیند.
سوال ۲: چرا تحویل بروشور تاخیر داشته است؟
جواب ۲: چون زمان چاپ بیش از آنچه که انتظار داشتیم، طول کشید.
سوال ۳: چرا زمان چاپ بیش از آنچه که انتظار داشتیم، طول کشید؟
جواب ۳: چون جوهر دستگاهها تمام شده بود
سوال ۴: چرا جوهر دستگاهها تمام شده بود ؟
جواب ۴: چون موجودی انبار تمام شده بود
سوال ۵: چرا موجودی انبار تمام شده بود ؟
جواب ۵: چون تامین کننده سفارش خرید را دیر ارسال کرد
چگونه از مهارت های حل مسئله در محل کار استفاده کنیم؟
مهارت حل مسئله یکی از مهارت های نرم محسوب می شود که به طور تقریبی برای همه کارفرمایان ارزشمند به شمار می آید. از سوی دیگر، اهمیت مهارت حل مسئله در آینده دوچندان خواهد شد. به طوری که مجمع جهانی اقتصاد (World Economic Forum) پیش بینی می کند کارفرمایان تا سال ۲۰۲۵ و پس از آن به طور فزاینده ای به دنبال استخدام کارجویان خلاق، دارای مهارت حل مسئله و همچنین تفکر انتقادی خواهند بود.
همه ما به احتمال زیاد بدون آن که متوجه شویم، از مهارت های حل مسئله برای رفع مشکلات خود استفاده کرده ایم. به عبارتی، همه ی ما ممکن است در طول زندگی خود با چندین مشکل کوچک و بزرگ مواجه شده و به دنبال پیدا کردن راه حلی برای آن ها بوده ایم. با وجود این، مشکلات محل کار غالبا نیازمند رویکردهایی سیستماتیک و مشارکتی هستند. در این قسمت به نحوه ی تقویت مهارت های حل مسئله در محیط کار فعلی یا موقعیت شغلی بالقوه خود می پردازیم.
منابع و مآخذ
1.مسئله یابی و حل مسئله در مدیریت:نویسندگان: علی رضاییان
2.مهارت های مسئله یابی و تصمیم گیری-بهنام واحدی 1388
3.حل مسئله و تصمیم گیری موثر-شهرام محمد خانی 1389
4.مهارت حل مساله و تصمیم گیری-نسرین امامی نائینی-حسام نقره چی 23/05/1389
5.اصول مدیریت،علی رضائیان،انتشارات سمت، 1398
6-مهارتهای مسئله یابی و تصمیم گیری؛کتاب مهارتهای مسئله یابی و تصمیم گیری محمد همتی فر، علی روزبه نیا، مهدی تیموری؛انتشارات ساکو
منابع و مآخذ
mindtools.com
learnjobskills.com
idealist.org
industrial engeniering hand book 2009 veliam reji