حلقه های کیفیت
Quality circles
فهرست
تاریخچه
تعریف حلقه های کیفیت
فرآیند پیاده سازی حلقه های کیفیت
روش کار حلقه های کیفیت
ابزار مورد استفاده در حلقه های کیفیت
نمونه
بازنگری مدیریت
فرآیند ممیزی
ارتباط بازنگری مدیریت و فرآیند ممیزی
تاریخچه
ژاپن پیش از جنگ جهانی دوم، به واسطه عدم به کارگیری روش های کنترل کیفیت، به تولیدکننده کالاهای
ارزان و نامرغوب شهرت داشت. این کشور برای ورود به بازارهای جهانی تلاش زیادی را انجام داد؛ ولی ناموفق بود.
تغییر و تحول زاپن به دنبال پاره ای از تصمیمات اساسی، که از جانب دولت و شرکت های بزرگ ژاپنی، در چگونگی اداره و هدایت کارکنان خود اتفاق افتاد ، آغاز شد.
این تصمیمات اساسی در این جمله خلاصه می شود:
«از آنجایی که، اکثریت کارکنان ما مستعد و توانمند هستند، لازم است فرصتی در اختیار آن ها قرار گیرد تا، از فکرشان همانند جسم خود استفاده کنند»
حلقه های کیفی، درسال 1962 تحت سرپرستی دانشمندان و مهندسان ژاپنی فعالیت خود را برای
ایجاد فضای شاد و هدفمند آغازکردند. هدف اولیه از تشکیل این حلقه ها افزایش بهره وری و کنترل
کیفیت نبود. بلکه کارکنان به میل خود اقدام به تشکیل این هسته ها نمودند تا کارشان با هدف و
ارزشمند دیده شود. به مرور زمان با بهبود ساختار این حلقه ها، هم از لحاظ کیفی هم از لحاظ کمی
، پیشرفت داشتند و باعث پیشرفت سازمان خود شدند.
از سال 1970 صحنه رقابت ها تغییر کرد و از آن به بعد ژاپن توانست اطمینان بازارهای جهانی را به
خاطر کیفیت مطلوب کالاهایش جلب کند و بازارهای جهانی را به دست گیرد.
به واسطه موفقیت های فوق العاده ای که شرکت های ژاپنی در به کارگیری این گروه ها در زمینه
کنترل کیفیت محصولات و بهره وری به دست آوردند، سایر کشورها از جمله کشورهای آمریکایی،
اروپایی وآسیایی درمورد به کارگیری این گروه ها در شرکت خود ترغیب شدند، به طوری که در
آمریکا از سال 1973 تا سال 1982 بیش از 5000 سازمان، دوایر کنترل کیفی را به کار گرفتند که
نیروی هوایی آمریکا، شرکت های تولیدی، بانک های ملی و خطوط هوایی آمریکا را شامل می شود
تعریف حلقه های کیفیت
حلقه های کیفیت نتیجه تعامل بین روش کنترل کیفیت آماری آمریکایی و تجربیات سازمانی ژاپنی است .ژاپنی ها مفهوم کنترل کیفیت
را از آمریکایی ها گرفتند و آن را به طور عملی و در قالب دوایر کنترل کیفیت توسعه دادند.
برای درک مفهوم حلقه کنترل کیفیت لازم است با مفهوم سه کلمه تشکیل دهنده آن آشنا شویم :
حلقه( Circle=A rnig) : به گروهی از افراد اطلاق می شود که به سبب علایق مشترک گرد هم می آیند . بعضی این لغت را دایره و برخی چرخه نیز ترجمه کرده اند .
کنترل (Control =A check ): به معنی وارسی ،نظارت ، رسیدگی، ممیزی به منظور اطمینان از صحت و سقم کار است .
کیفیت Quality) ) :معنای ارتقا و بهبود دائمی کیفیت کالا یا خدمات به منظور جلب اعتماد مشتری می باشد .
بنابراین دایره شامل تعدادی افراد هستند که به صورت داوطلبانه در قسمت های مختلف واحدهای تولیدی یا خدماتی با حضور فعال سرپرست یا مدیر آن قسمت برای حل مسائل از طریق خلق ایده هایی نو گردهمایی تشکیل می دهند و فعالیت های مربوط به کیفیت را از طریق شناسایی و تعریف مسئله بررسی کرده و در ارتباط با مشکلات با استفاده از روش های تحلیلی راه حل های مناسب را ارائه میکنند.
تعداد اعضای یک حلقه کنترل کیفیت QC) )می تواند از 5 تا 15 نفر متغیر باشد البته در بیشتر موارد این تعداد در حدود 7 تا 10 نفر است . حلقه های کیفیت به طور داوطلبانه شکل می گیرد و مجاز نیستند که تغییری در ساختار سازمانی موجود به وجود آورند
سیکل مدیریتی در حلقه های کیفیت
سیکل مدیریتی در این حلقه ها همان چرخه معروف دمینگ یعنی
(برنامه ریزی، اجرا ،بازبینی و اقدام می باشد) که در 7 مرحله:
انتخاب موضوع
تجزیه و تحلیل شرایط و هدف گذاری
برنامه ریزی اجرا
تجزیه و تحلیل علت ها
اجرا
بررسی نتایج
استاندارد کردن واعمال کنترل
انجام می شود
فرآیند پیاده سازی حلقه های کیفیت
شناسایی مشکل
آنالیز مشکل
ایجاد راه حل جایگزین
انتخاب بهترین راه حل
تهیه طرح اقدام
معرفی راه حل به مدیریت
پیاده کردن راه حل
فرآیند پیاده سازی حلقه های کیفیت
د- تشکیل جلسات و اطلاع رسانی :پس از دریافت نامه، راهبر حلقه اقدام به تشکیل جلسات حلقه کنترل کیفی نموده و براساس ابزارهای هفتگانه کنترل کیفی اقدام به تشخیص علل ایجاد مشکل و حل آنها مینماید. کلیه صورتجلسات این حلقه ها، برای واحدهای مرتبط ارسال میگردد.
ه- اجرای راه حلهای شناسایی شده :پس از تعیین راه حل (یا راه حلها)، حلقه با هماهنگی دبیر، اقدام به اجرای راه حلهای ارایه شده مینمایند. پس از اجرا، اعضا اقدام به بررسی نتایج به دست آمده از اجرای این راه حلها مینماید.
و- جمعبندی و ارائه گزارش: پس از انجام مراحل تعیین شده، راهبر اقدام به ارسال نامه های مبنی بر اتمام فعالیت گروه نموده و برای انجام محاسبات مالی، به کمیته راهبری ارسال مینماید .پس از تائید کمیته راهبری، حلقه اقدام به ارایه فعالیتهای انجام شده طی یک سمینار به مدیریت عامل، مدیران ارشد و افراد ذینفع مینماید. سپس، پاداش اعضای حلقه های کنترل کیفی طبق دستورالعمل تدوین شده جهت پرداخت پاداش، پرداخت می شود
الف- شناسایی و انتخاب موضوع: در حلقههای کیفیت شناسایی موضوعات از طریق کلیه کارکنان (شامل مدیران، سرپرستان، کارشناسان و کارگران) صورت میپذیرد. پس از تجزیه و تحلیل اولیه، موضوعات مهمتر به تشخیص مدیر یا معاون مربوطه از بین موضوعات پیشنهادی، انتخاب میگردد. فرد پیشنهاد دهنده (یا فرد انتخاب شده از سوی مدیر مربوطه)، مسئول تشکیل تیم یا مسئول اجرایی میباشد.
ب- تشکیل و سازماندهی تیم و تهیه طرح اجرایی :در این راستا توسط مسئول اجرایی موضوع، از افراد و یا واحدهای مختلف به صورت غیررسمی جهت همکاری در تشکیل حلقه کنترل کیفی دعوت به عمل می آید. سپس افراد مدعو، اقدام به تهیه طرح نام اعضا، نام راهبر و ، پیشنهادی که شامل موضوع، اهداف، برنامه زمانبندی، صرفه جوئیهای قابل پیشبینی، مینمایند
ج- اخذ تایید کمیته راهبری :دبیر حلقه، طرح پیشنهادی تهیه شده را جهت تائید به کمیته راهبری ارسال مینماید. این کمیته پس از بررسی و تایید، طرح پیشنهادی را جهت تخصیص کد و مرکز هزینه، به امور مالی میفرستد. واحد مالی نیز پس از اختصاص مرکز هزینه و کد، مراتب را به اطلاع راهبر حلقه و واحدهای مرتبط از جمله کمیته راهبری میرساند
روش کار حلقه های کیفیت
حلقه ی کیفیت را میتوان در سه روش استفاده کرد و این روش ها نتایج مربوطه را به شکلی که نیازهای سازمان را تامین کند،
تولید میکند
روش پیشنهاد گروه: با استفاده از این روش، ایده ها و پیشنهادات از اعضای گروه جمع آوری شده و سپس بر این ایده ها سرمایه گذاری می شود.
پروژه های ویژه: مدیران بخش مربوطه سازمان همچنین می توانند از حلقه کیفیت برای حل مسائل حیاتی سازمان با پیشنهاد
نوآوری های جدید، فن آوری ها یا کمک به حل مشکلات عمده شرکت استفاده کنند. این حلقه ها می تواند توسط مدیریت برای
حذف اشکالات برای کمک به کارکنان جهت پذیرش تغییرات استفاده گردد
ابزار انتقال موقت (وسیله ی گذار): حلقه های کیفیت می تواند توسط مدیریت به عنوان یک دستگاه و سازمان انتقالی مورد
استفاده قرار گیرد با تکیه بر پیشنهادی از محافل کیفیت، اقدامات لازم برای توسعه فرهنگ سازمانی را انجام می دهد
ابزار مورد استفاده در حلقه های کنترل کیفیت
یکی از اصول مهم در مباحث مدیریت کیفیت فراگیر) (TQMتصمیم گیری برپایه ی اطلاعات وآمار است.
بنابراین باید از نمودارها و فنون آماری بهره جست. ابزار های مهم مورد استفاده در حلقه های
کنترل کیفیت به شرح ذیل می باشد:
نمودار جریان
نمودار پارتو
نمودار علت و معلول
نمودار بازبینی
نمودار مستطیلی یا هیستوگرام
نمودار پراکندگی
نمودار کنترل
البته علاوه بر ابزار های فوق از فنونی مانند طوفان مغزی و تحلیل نیروهای میدانی و… نیز
استفاده می شود
نمونه
در پژوهشی که در سال 2012 درایران انجام گرفت.
به بررسی اثراجرای حلقه های کیفیت، بر کیفیت کار و زندگی و رضایت شغلی پرستاران پرداختند. در این تحقیق دو اورژانس
خدمات پزشکی استان همدان به صورت تصادفی به عنوان گروه آزمون و شاهد انتخاب شدند. در گروه آزمون که آموزش
دیده بودند حلقه های کیفیت تاسیس شد و در نهایت سطح کیفیت از کار و زندگی و رضایت شغلی در دو گروه اندازه گیری شد.
نتایج نشان داد که تفاوت معنی داری بین تعداد زیادی از عوامل انگیزشی، نمره کل رضایت شغلی و نمره برخی از مقوله های
مفهومی کیفیت زندگی کاری از جمله استفاده و توسعه توانمندیها، کل فضای زندگی و نمره کل در گروه آزمون نسبت به گروه
شاهد وجود دارد. در نهایت این محققین استفاده از حلقه های کیفیتی را به عنوان یکی از روشهای مدیریتی که میتوان در
مراکز بهداشتی و آموزشی و حتی ارگانها و نهادهای تولیدی و صنعتی در زمینه ساخت و طراحی استفاده نمود مورد تاکید قرار دادند
بازنگری مدیریت
در ابتدا برای پیدا کردن ارتباط ممیزی و بازنگری مدیریت به تعریف این دو مفهوم میپردازیم:
بازنگری مدیریت: بازنگری سیستم مدیریت کیفیت توسط مدیرعامل شرکت انجام میپذیرد ورودی جلسات بازنگری مدیریت با توجه
به چالش ها در فواصل جلسات بازنگری اتخاذ می شوند رویه ی اجرایی جلسات شامل ورودی ها – پردازش – خروجی ها و کنترل می باشد
ورودی ها:
وضعیت اقدامات از بازنگری های قبلی
تغییرات در مسائل داخلی و خارجی مرتبط با سیستم مدیریت کیفیت
اطلاعات عملکرد و اثر بخشی سیستم مدیریت کیفیت
کفایت منابع
اثربخشی اقدامات اتخاذ شده برای پرداختن به ریسک ها و فرصت ها
فرصت هایی برای بهبود
بازنگری مدیریت
اطلاعات عملکرد و اثر بخشی سیستم مدیریت کیفیت شامل موارد زیر است:
رضایت مشتری و بازخورد ازطرف های ذینفع مرتبط
میزانی که اهداف کیفیت برآورده شدند
عملکرد فرآیند و انطباق محصولات و خدمات و نتایج پایش و اندازه گیری
عدم انطباق ها و اقدامات اصلاحی
نتایج ممیزی ها
بازنگری مدیریت
پردازش: پس از دریافت ورودی ها پردازش و بررسی اطلاعات صورت میگیرد
خروجی ها: تصمیم گیری در جسلسات بازنگری باید شامل موارد زیر باشد:
نیاز به تغییرات جهت بهبود اثر بخشی سیستم مدیریت کیفیت و فرایند های آن
فرصت های بهبود خدمات و محصولات
منابع لازم جهت اجرای تصمیمات
واحدهای شرکت می بایست اقدامات را به نحومقتضی در برنامه عملیاتی خود قرار دهند
کنترل: انجام پذیرفتن اقدامات تعریف شده بایستی توسط دبیران سیستم کیفیت پیگیری و کنترل شود و به صورت گزارش سه ماهه
درفایل پیگیری اقدامات دبیران تحویل داده شود عدم تکمیل فرم به منزله ی عدم پیشرفت بوده وارقام گزارش قبلی مد نظر
قرار خواهد گرفت
فرآیند ممیزی
فرآیندی نظام یافته، مستقل و مدون به منظور بدست آوردن شواهد ممیزی و ارزیابی آنها که
بدانیم چقدراستانداردها و بایده و نباید های که اعلام شده است اجرا می گردد
انواع ممیزی
ممیزی داخلی:
ممیزی داخلی که گاهی ممیزی شخص اول نامیده می شود توسط سازمان و از طرف آن برای بازنگری
مدیریت و دیگر مقاصد داخلی انجام می شود و ممکن است مبنایی برای اظهار انطباق ایجاد نماید.
ممیزی خارجی:
ممیزی های خارجی معمولا شامل ممیزی های شخص دوم یا شخص ثالث می باشند. ممیزی های
شخص دوم توسط طرفهایی که نفعی در سازمان دارند مانند مشتریان یا دیگر افراد از طرف آنها
انجام می شود. ممیزی های شخص ثالث توسط سازمانهای ممیزی خارجی و مستقل مانند سازمانهایی که
خدمات صدور گواهینامه/ ثبت انطباق ISO 9001 یا ISO 14001 را انجام می دهند صورت می گیرد.
ارتباط ممیزی و بازنگری مدیریت
همانطور که گفته شد یکی از ورودی های جلسات بازنگری مدیریت نتایج ممیزی ها است
مدیران سازمان ها از طریق گزارشات ممیزی داخلی می توانند عملکرد سازمان خودشان را بررسی و تحلیل کنند.
ممیزی داخلی به منظوراستفاده در جلسات بازنگری شرکت و مقاصد درون سازمانی چون حصول اطمینان از تحقق برنامه های
تعیین شده در راستای دستیابی به اهداف و خط مشی سازمان ،تعیین انطباق یا عدم انطباق سیستم مدیریت با استاندارد و
معیارهای مورد نظر، بررسی امکان بهبود سیستم مدیریت کیفیت و … انجام می گیرد
و در جلسات بازنگری مدیریت برای تدوین گزارش سالیانه نتایج اولیه ممیزی های داخلی، مراقبتی و ایستگاهها ،
وضعیت پیگیری و رفع عدم انطباق ها در واحدهای شرکت و وضعیت شاخص های فرآیند ممیزی ارائه می گردد
پایان