پاورپوینت تکنولوژی اطلاعات در مدیریت خدمات وفروش

 بازار یابی و تکنولوژی اطلاعات تکنولوژی اطلاعات در مدیریت خدمات وفروش نام استاد: دکتر سهیل سرمد سعیدی تهیه کننده: مجتبی اخلاق پسندی

مدیریت فروش
کار فروش: کار فروش در جایی انجام میشود که نیازهای مشتری از طریق عرضه یک محصول خاص بر آورده شود.عوامل دیگری در بازار یابی میباشد از قبیل آگاهی و میل به یک محصول که در ذهن مشتری میباشد.
چندین روش برای ایجاد چنین فروشی وجود دارد. از قبیل جلسات رودرو با یک نماینده فروش یا مکالمه با یک اپراتور تلفن برای فروش.
تغییر نقش عملکرد فروش: یکی از مهم ترین تغییرات فروش در دهه گذشته حرکت از تمرکز روی یک محصول به سمت تمرکز روی یک مشتری یا حساب بوده است ، که در نتیجه تغییرات شگرف در تفکر مدیران فروش و فروسندگان ایجاد کرده است.

مدیریت فروش
جدول تمرکز عملکرد فروشها:
تمرکزمحصول تمرکز مشتری
بازار یابی محصول بازار یابی منطقه ای برند
طرح تبلیغاتی ملی استرا ژی حساب محلی
تمرکز مقدار تمرکز سوئ آوری
فروش بالا با برد باری فروش از طریق برد باری
روابط فروش روایط فروش بر اساس اطلاعات
تمرکز روی یک برند تمرکز طبقه بندی

افزایش عاملهای فروش
ITتاثیر اساسی روی روشی داشته که عامل های فروش با آن کار میکنند،
تلفن های موبایل وپست صوتی مبنای آن است که فروشندگان در هر جا میتوانند همیشه در تماس با اداره مرکزی باشند.
کامپیوتر شخصی میتواند به اندازه یک کیف دستی باشد وبه راحتی حمل شود وموجب راحتی،تعداد زیادی از عاملان فروش سیار شده است.

فوایدی که که نرم افزار های لپ تاب ارائه میکنند
فروشندگان جدای از کار های روتین اداری، توانا سازی آنها برای صرف وقت بیشتر با مشتریان
ارائه بهتر خدمات مشتری چون فروشنده دسترسی فوری به اطلاعات از قبیل سطوح سهام با قیمت ها دارد ومیتواند بی درنگ تصمیم بگیرد.
ارائه کنترل روی فرایند کار فروش و اخذ اطلاعات که به مدیر این امکان را میدهد تا عملکرد فروشها را ارزیابی کند.
کمک به ایجاد فرصتهای فروش واداره آنها تا بخش بیشتری را تبدیل به فروش بنماید.

اتوماسیون نیروی فروش (SFA)salesforce automation
درحالیکه شرکت های FMCG شدیدا متکی به تبلیغات وآگهی برای
فروش محصولاتشان هستند، کالا های صنعتی به سبک متفاوتی بفروش میرسند. فروش شخصی با استفاده از از یک عامل فروش مستقیم موثرتر ازآگهی در موقعیت های کسب وکاراست وبر اساس آن سهم بیشتری از کل بودجه بازار یابی را دریافت میکند.
سودمندی نیروهای فروش برای مدیران موضوع مهمی است، چون
هزینه حفظ یکا نیروی فروش مستقیم زیاد است.

اتوماسیون نیروی فروش (SFA)salesforce automation
برخی از سازمانها با تردید از تاثیر نیروهای فروش سنتی و معتقدند

ارزیابی تاثیر نیروهای فروش مشکل است
کسب وکار بالقوه با سود ویژه مرتکب اشتباه ولغزش میشود
اطلاعات بسیار مهم مشتری روی تکه های کاغذ یا در ذهن فروشندگان پنهان میشود
اگر یم نماینده فروش، شرکت را ترک کند اطلاعات مهم مشتری را با خود میبرد.
فروشندگان همیشه مشغول هستند ولی نتایج فروش اغلب پنجاه پنجاه است
طرح های انعام برای تشویق تلاش های سیستم های فروش ناکارامد است

عوامل کلیدی مفقیت سیستم های SFA
فروشندگان را در طراحی در گیر کنیم

عوامل اداری را به حداقل برسانیم

از اجرای بیگ بنگ خوداری کنیم

تاثیر تبلیغ بد به حداقل برسانیم

حمایت ار نمایند های فروش
در حقیقت در مورد بسیاری از برنامه های IT انسان بخشی از اجرای یک سیستمSFA است که غالبا نادیده گرفته میشود.
آموزش:تمام فروشندگان سواد کامپیوتری ندارند وبرخی ار آنها در باره فروش بر پایهIT نگران هستند. برای این فراد باید حداقل یک دوره کامپیوتر گذاشته شود.
حمایتHELPDESK: همواره وقتی یک برنامه SAF آغاز میشود مشکلات اولیه بی شماری پیدا میگردد. غیر از مشکلات تکنولوژی در اینکه چگونه باPCکار کنند مشگل دارند.بطور ایده آل اپراتور های HELPDESK باید فروشندگانی با مهارت فنی باشند
کمک پشتیبان:حمایت پشتیبان برای لپ تاپ ها بر اساس روز به روز مورد نیاز است. این کمک ها شامل تعمیر نیز میشود.

مدل های بومی شده روی لپ تاپ فروشنده
1- مدیریت راهنمایی
2- مدیریت تماس
3- یادداشت های روزانه وقرار ملاقات ها
4- بازاریابی محلی
5- یافتن واقعیت
6- تحلیل نیازها
7- مظنه دادن وتوضیحات
8- کمک های فروش
9- فرم های درخواست

مدل های مشترک
برخی از مدل های سیستم فروش بین لپ تاپ فروشنده وسیستم اصلی کامپیوتر فرستنده مشترک هستند این مدل ها عبارتند از:
1- آموزش: این مدل با قرارگیری روی کامپیوتر مدیران فروش و مدیران حوزه یا پردازنده مرکزی بیمه گر شامل گزارش های آموزشی فروشندگان شخصی که ارزیابی مدیر فروش را راجع به فروشنده بعد از یک بازدید عملی ثبت می کند.
2- پست الکترونیکی:ایمیل را می توان برای ارسال پیام ها به
طور الکترونیکی پیرامون شبکه فروش به کار برد.
3- انتقال فایل :برای انتقال اطلاعات ازسیستم کامپیوتر مرکزی به لپ تاپ فروشنده وبرعکس به کار برده می شود.
4- به روز کردن نرم افزار :فرایند انتقال فایل را می توان برای توزیع نرم افزار جدید نیز به کار رود گرچه زمانی که می تواند برای ارسال فایل ها ی بزرگ به طور الکترونیکی روی خط تلفن اندکی طولانی باشد.
5- پشتیبانی:پشتیبانی داده ها باید بریک اساس منظم صورت بگیرد.

سنجه های محلی شده روی پردازنده مرکزی شرکت
نوعی از بخش های متفاوت را می توان به طور متمرکز روی کامپیوتر بیمه گر قرار داد که شامل موارد زیر است:
1- مدیریت نماینده فروش :این بخش تمام جنبه های عملکرد فروش را اداره می کند .
2- اطلاعات مدیریت :برنامه نرم افزار فروش باید داده های اساسی مورد نیاز برای اداره فرایند فروش را در بر گیرد .
3- helpdesk :حمایت helpdeskمرکزی از فروشندگان کار مهمی است که به طور متمرکز اداره و توزیع می شود.

پیدایش خدمات مشتری تلفنی

کاربرد تکنولوژی اطلاعات برای بهتر کردن خدمات مشتری در اروپا رشد زیادی نموده است ولی همچنان در حال پیشرفت می باشد برخی از شرکت ها ی برجسته مایلندکه تابع سازمان های امریکایی باشند شرکت های بزرگ تکنولوژی را سریع تر به کار برده اند و کار آفرینان در اندازه کوچک تا متوسط (smeها) مایل به استفاده از IT در اندازه محدود تری برای خدمات مشتری هستند به هر حال یک تکنولوژی که امروزه به طور گسترده ای در خدمات مشتری به کار می رود تلفن است.

مراکز تلفن

مراکز تلفن به خاطر این تجارت بزرگی شدند که خدمات مشتری به حیطه تلفن انتقال یافت . کارهای مرکز تلفن هم در خانه نصب می شود وهم به طور فزاینده ای به عنوان یک خدمات گروه سوم به وسیله تهیه کنندگان متخصص ارائه می شوند. برخی سازمانها فهمیدند که مهارت ها یا مانع برای اداره کارخدمات مشتری روی تلفن را ندارند و تعداد زیادی از شرکت ها حالا تصمیم به تامین از منابع خارجی برای انجام کارهای مرکز تلفن خود با گروههای سوم دارای تخصص می گیرند.

تکنولوژی مرکز تلفن

مراکز تلفن مدرن با استفاده از نوعی تلفن وتکنولوژی های کامپیوتری از طرف دامنه ایاز عرضه کنندگان ایجاد می شود سه بخش اصلی تکنولوژی در یک مرکز تلفن عبارتند از :
1- سیستم توزیع تماس اتوماتیک (ACD)
2- سیستم پاسخ صوتی
3- ترکیب و به کار بردن تلفن کامپیوتر(CTI)

1- سیستم توزیع تماس اتوماتیک(ACD)
بخش مهم تکنولوژی در مرکز تلفن ACD است . این نسخه مدرن PBX قدیمی(شعبه خصوصی مرکز تلفن ) و PABX (شعبه خصوصی اتوماتیک مرکز تلفن) در مراکز تلفن است ودامنه بسیار گسترده ای از ویژگی ها را دارد. این برای دریافت تعداد زیاد تماس های آینده ، پاسخ اتوماتیک به تماس ها ، گذاشتن آنها در صف انتظار و وصل آنها به CSR،طرح ریزی می شود . در حالیکه تماس گیرندگان در انتظار هستند ، ACD ها علاوه بر کنترل مسیر تماس ،وضعیت اطلاعات را از قبیل متوسط زمان انتظار ارائه می کنند تا مدیران بتوانند تصمیماتی درباره اداره تماس بگیرند. اطلاعات از طرف ACDبرای پیگیری تبلیغات ارائه اطلاعات به جایی که تماس ها از طرف آنها ایجاد می شود و دیگر اهداف بازار یابی نیز مفید هستند.

2- سیستم پاسخ صوتی
یکی از تصمیمات مهم هنگام طراحی عملکرد مرکز تلفن ،این است که آیا مشتریان در ابتدا نزد یک اپراتور انسانی یا نزد یک سیستم پاسخ صوتی فرستاده شده اند . برخی از شرکت ها راه آخر را به خاطر پایین نگهداشتن هزینه ها اتخاذ می کنند و در امریکا این شیوه برتری در اکثر تماس هایی است که هرگز به یک اپراتور انسانی دسترسی ندارند. در اروپا ، نگرش ها متفاوت هستندو برخی صنایع از قبیل خدمات مالی حفظ تماس انسانی را ترجیح می دهند وحق انتخاب صبحت با یک نماینده خدمات مشتری را به تماس گیرندگان ارائه می کنند یا به پرسش های آنها بوسیله ی پاسخ صوتی رسیدگی می کنند.

ادغام و کاربرد تلفن کامپیوتر(CTI)
همگرایی تکنولوژی تلفن و کامپیوتر به عنوان ترکیب ادغام کاربرد تلفن کامپیوتر (CTI) شناخته شده است . مطابق با یک پژوهش در 1996 توسط Financial Times:
”دنیاهای دیجیتالی تلفنی و کامپیوتر در یک مسیر تصادم هستند که خبر از دگرگونی ارتباطات تجاری می دهند و روابط بین عمده فروشان تجهیزات ارتباطات تلفنی قدیمی ، کامپیوتر و گروههای شبکه ای و متخصصان نرم افزار را دوباره تعریف می کنند .“

بخش های دیگر مرکز تلفن:
کاربردهای دیگر تکنولوژی اطلاعات در مرکز تلفن شامل موارد زیر است:
1- زنگ پیش گویانه : زنگ پیش گویانه یک کابرد خروجی IT
است که مشتریان یا مشتریان احتمالی از طریق آن با استفاده از یک لیست شماره تلفن از روی پایگاه دادهای مشتری اتوماتیک وار زنگ می زنند . زنگ پیش گویانه تکنیک های آماری را به شکل یک ”الگوریتم سریع“ به کار می برند تا خطری که CSR های غیر رایگان برای پرداخت به یک تماس تلفنی موفق دارد را کاهش دهند .

2- نرم افزار تصویر ذهنی:
نرم افزار تصویر ذهنی دیدن اسنادی از قبیل کاتالوگ هامحصول دیاگرام ها و مکاتبات با مشتری را برای CSR هامیسر می کند.
دیدن اسناد واقعی این امکان را به CSR می دهد تا یک خدمت دقیق و به روز را ارائه کند .
3- نرم افزار پیگیری: نرم افزارهای پیگیری معمولا برای دو هدف خوب هستند هدف اول ضبط و پیگیری همکنشی مشتری با شرکت است چون هر کارمند اطلاعات ضروری مربوط به مشتری را دارد .هدف دوم پیگیری مشکلات مشتری از ابتدا تا تصمیم گیری برای آن مشکل است ، تا اگر مشکل دوباره روی داد بتواند آن را سریع تر حل نمود.

4- ایمیل به هنگام تقاضا:

ایمیل به هنگام تقاضا ایمیل کردن اطلاعات را به طور اتوماتیک برای مشتری بدون دخالت انسانی میسر می کند .برای مثال اگر یک مشتری لیست قیمت یک شرکت را نیاز داشته باشد به شرکت تلفن زده وبا IVR صحبت می کند ، آدرس ایمیل را وارد می کند و در عرض چند دقیقه لیست قیمت به طور الکترونیکی از سیستم کامپیوتر شرکت به سیستم ایمیل مشتری بدون کپی کاغذ ارسال می شود.

کنترل وتنظیم عملکرد مرکز تلفن:
علیرغم این که کار از منابع خارجی یا داخلی تامین می شود سازمان ها تلفن را به عنوان یک ابزار مهم خدمات مشتری به کار می برند که باید به سوالات زیر در صورتی پاسخ دهد که آنها در حال کنترل و تنظیم سطح خدمتی که ارائه می کنند، باشند:

چند تماس تلفنی برقرار نشده است ؟
چه مدت باید مشتریان در انتظار باشند؟
چند تماس تلفنی با شخص حقیقی برقرار نشده است؟
چند پرسش در همان بار اول به درستی جواب داده شده و چند تماس برای حل مشکلات مورد نیاز بوده ؟
برخی از این پرسش ها را میتوان از طریق ترکیب تکنولوژی تلفن و کامپیوتر پاسخ داد.

پایان