تعهد سازمانی و کاری



موضوع:
تعهد سازمانی و کاری
(رشته مدیریت)

استاد مشاور:

استاد راهنما:

نگارش:

فهرست مطالب
مقدمه
فصل اول : طرح تحقیق
ضرورت و اهمیت مساله
بیان مساله
اهداف پژوهش
فرضیات پژوهش
سوالات پژوهش
تعریف متغیرهای پژوهش
فصل دوم : ادبیات محقق ( بررسی پیشنیه پژوهش)
بخش اول :
مقدمه
مفاهیم و تعاریف تعهد و انواع آن:
تمایل باطنی به تعهد
مفاهیم و تعاریف تعهد سازمانی
اهمیت تعهد سازمانی
ایجاد تعهد سازمانی
مدل سه بخشی آلن و می یر
دو دیدگاه کلی در تعهد سازمانی
فرایند ابعاد تعهد سازمانی
مطالعات در زمینه عوامل موثر بر ابعاد تعهد سازمانی
سطوح تعهد سازمانی
نتایج و پیامدهای تعهد سازمانی
شیوه های تقویت تعهد کارکنان در سازمان
بازار کار داخلی و تعهد سازمانی
تاثیر فرایند جامعه پذیری بر تعهد سازمانی
منابع و مآخذ

مقدمه :
لزوم توجه به انسان و ابعاد وجودی او در مدیریت و مطرح شدن بحث مدیریت روابط انسانی در سازمان ها، تحقیقات مربوط به رفتار انسانی را وسعت بخشید، و دریچه های تازه ای را به روی اندیشمندان اجتماعی گشود که یکی از آنها (اخلاق کار) و "تعهد کاری" است. این مفهوم که امروزه جایگاه مهمی را در تحقیقات مذکور از آن خود ساخته است، بیش از هر چیز ناشی از اعتقاد شدید فرد به سازمان و پذیرش اهداف آن و تلاش در جهت رسیدن به آن اهداف است. در نتیجه این دو عامل، نوعی وابستگی عاطفی و روانی در فرد شکل می گیرد که او را مایل به ابقا در سازمان می کند.
درباره اینکه چه عاملی به وجود آورنده این تعهد در افراد است دو دیدگاه کاملا متفاوت ارایه شده است که یکی از آنها تعهد را امری عاطفی یا نگرشی می داند. و دیدگاه دیگر به آن به عنوان امری رفتاری می نگرد که در جهت کسب منافع بیشتر در فرد شکل می گیرد.
صرف نظر از تفاوت این دو دیدگاه آنچه مسلم است این است که تعهد موجد بهره وری است، زیرا افزایش تعهد، (در حد مطلوب) موجب ارتقاء سازگاری فرد با سازمان و مقاومت او در برابر تعبیرات، بروز خلاقیت های فردی، و نیز استفاده کارآمد از منابع انسانی می شود که این همه خود افزایش بهره وری را در پی خواهد داشت. (خاکی،95: 1376)
نیروی انسانی مهمترین سرمایه سازمان هاست و هر چه این سرمایه ازکیفیت مطلوب و بالاتری برخوردار باشد احتمال، موفقیت، بقاء و ارتقاء سازمان بیشتر خواهد شد. لذا باید بهبود کیفی نیروی انسانی را مورد توجه خاص قرار داد. چرا که هم به نفع سازمان است و هم به نفع افراد، اما تنها آموزشهای تخصصی شامل این اقدام نمی گردد. بلکه بهبود نگرش و تعدیل ارزشهای افراد نیز شامل می شود یکی از مهمترین این نگرش ها تعهد سازمانی است.
تعهد سازمانی نگرشی درباره وفاداری کارکنان به سازمان و فرایندی مسمتر است که به واسطه مشارکت افراد در تصمیمات سازمانی، توجه افراد به سازمان و موفقیت و رفاه سازمان را می رساند. (مقیمی 83ص302)
درمیان همه انواع تعهد، تعهد سازمانی لذت بخش تر پر جاذبه تر و رایج تر به نظر می رسد. این علاقه مندی و توجه از مطالعات متعددی که روابط بین تعهد سازمانی و پیش شرطها و پی آمدهایش را بررسی نموده اند، قابل مشاهده است.
دلیل عمده و اصلی چنین علاقه و توجه، این است که تعهد سازمانی بعنوان یک نگرش قادر است ترک خدمت کارکنان را بهتر از سایر نگرشهای کاری مانند رضایت شغلی پیش بینی نماید. بعلاوه استدلال شده است، سازمانهای که دارای اعضای با سطح بالای تعهد سازمانی هستند. عملکرد بهتر و بهره وری بیشتر و غیبت و تاخیر کمتری دارند. (اشرفی، 2: 1374)
توجه به تعهد نیروی انسانی شاغل در سازمانهای دولتی وخصوصی نسبت به سازمان یا موسسه متبوع خود از اهمیت وجایگاه خاص برخوردار است و شرکت ملی نفت نه تنها از این قاعده مستثنی نیست بلکه با توجه به جایگاه مهم این صنعت در جامعه واهمیت رشد و توسعه اقتصادی کشور تعهد کارکنان نسبت به شرکت و حفظ نیروی کارآمد توجه خاصی را می طلبد.
فصل اول
ضرورت و اهمیت مساله:
در دهه گذشته تعهد سازمانی جایگاه مهمی را در تحقیقات مربوط به رفتار سازمانی به خوداختصاص داده است. زیرا یکی از شاخص های برتری یک سازمان به سازمان دیگر دارابودن نیروی انسانی متعهد می باشد. وجودچنین نیرویی متعهدی وجهه سازمان را در اجتماع مهم جلوه داده و زمینه را برای رشد و توسعه سازمان فراهم می کند. برعکس، نیروی انسانی باتعهد و تعلق اندک نه تنها خود را در جهت نیل به اهداف سازمان حرکت نمی کند، بلکه می تواند در ایجاد فرهنگ بی تفاوتی نسبت به مسائل و مشکلات زمان در میان سایر همکاران موثر باشد. مهمتر از این سازمان را در تحقق اهداف و آرمانهایش ناکام سازد.(اله دادرسی،25: 1382)
مطالعه میزان تعهد افراد نسبت به سازمان متبوع خودیکی از روشهای مناسب برای قضاوت در مورد میزان موفقیت یا عدم موفقیت سازمان در تحقق اهداف مورد نظر به شمار می رود. از طرفی فقدان این عامل بر رفتار افراد عملکرد شغل و رضایت آنان تاثیر مستقیم گذارده و در نهایت برسازش فرد با محیط کار تعامل فرد با محیط و نهایتا سلامت روان افراد تاثیر گذار است.
سازمانهایی که دارای اعضای با سطوح بالای تعهد سازمانی هستند معمولاً از عملکرد بالاتر،غیبت و تاخیر کمترکارکنان برخوردارند. سازمانها به افرادی نیاز دارند که به نفع سازمان فراتر از وظایف مقرره تلاش نمایند. و این بویژه در مشاغل حساس وبحرانی از اهمیت زیادی برخوردار است.
با عنایت به اهمیت این مساله ضروری است که سازمانها تدابیر لازم را به منظور حفظ و افزایش تعهد اعضایشان بیندیشند وعواملی را که می تواند منجر به کاهش تعهد آنان گردد را به حداقل ممکن رسانده و از میان بردارند.
کوتاهی در این امر به افزایش هزینه های هنگفت ناشی از ترک خدمت کارکنان وجذب نیروهای جدید منجر شده ونیاز به ایجاد مکانیزم کنترل و نظارت دقیق و پیچیده ای دارد. (اشرفی 4: 1374)
لذا بررسی میزان تعهد سازمانی کارکنان سازمانها و موسسات وهمچنین عوامل تاثیرگذار بر آن ضرورت می یابد. در این پژوهش قصد بررسی میزان تعهد سازمانی کارکنان شرکت ملی پالایش و پخش فرآورده های نفتی ایران (تهران) را داریم. تا با آگاه ساختن مسئولان مربوطه زمینه ای را برای بکارگیری، آموزش و حفظ کارکنان لایق، کارآمد ومتعهد به سازمان ایجاد کنیم تا با کاهش هزینه های ناشی از ترک خدمت، غیبت، تاخیر و .. کارکنان، بهره وری سازمان به حد مطلوب برسد.

بیان مسئله
نیروی انسانی کارآمد شاخص عمده برتری یک سازمان نسبت به سازمانهای دیگر است و چرا که نیروی انسانی مهمترین منبع هر سازمانی است. کارکنان متخصص، وفادار، سازگار با ارزشها و اهداف سازمانی، نیازهای اصلی و بسیار ضروری هر سازمان هستند. سازمان به کارکنانی نیازمند است که فراتر از شرح وظایف مقرره و معمولی به کار و فعالیت بپردازند. کارکنانی که مایل باشند، بخواهند و بتوانند بیش از مقدار معمول برای دستیابی به اهداف سازمانی به انجام وظیفه بپردازند. وجود چنین نیرویی در هر اداره و سازمان ضمن کاهش غیبت، تاخیر و جابجای باعث افزایش چشمگیر بهره وری سازمان، نشاط روحی کارکنان، دستیابی هر چه بیشتر و بهتر به اهداف متعالی سازمان و نیز دستیابی به اهداف فردی خواهد شد. در ارتباط با تعهد سازمانی مطالعات مختلفی انجام شده که یکی از مهم ترین این مطالعات به وسیله "می یر و آلن"1 انجام گرفته و مدلی سه بعدی ارائه شده است. ابعاد این مدل عبارتند از:
1- تعهد عاطفی2: شامل وابستگی عاطفی کارکنان به تعیین هویت با سازمان و درگیرشدن در فعالیتهای سازمانی است.
2- تعهد مستمر3: شامل تعهدی است که مبتنی بر ارزش نهادن به سازمان است و کارمند در زندگی سازمان سهیم می شود.
3- تعهد تکلیفی (هنجاری)4: شامل احساسات افراد مبنی بر ضرورت ماندن در سازمان است (می یر و آلن: 1990 به نقل از کونگ، 2: 2005)
با توجه به اینکه دنیای سازمانهاست و متولیان اصلی این سازمانها، انسانها هستند حتی با وجود فن آوریهای جدید و روشهای تولید و خدمات مکانیزه نقش انسان به عنوان عامل مبانی در سازمان ها غیرقابل انکار است. بنابراین منابع انسانی با ارزش ترین منابع برای یک سازمان محسوب می شود که بطور کلی به تمام فعالیت های یک سازمان جهت می دهند و فعالیتهای آن را تحت الشعاع قرار می دهند.
برای ارائه یک رفتار مطلوب در راستای اهداف سازمانی توسط نیروی انسانی، بایستی عوامل انگیزشی را شناخت و ابزارهای مناسب را به کار برد تا رضایت شغلی، تعهد سازمانی، علاقه و بالندگی کارکنان تحقق یابد. بررسی میزان تعهد سازمانی کارکنان و عوامل انگیزشی موثر بر آن که موجب افزایش و یا کاهش آن می شوند به مدیریت سازمان کمک می کنند تا به یک برنامه ریزی صحیح و منسجم، تحقق اهداف افراد را در راستای تحقق اهداف سازمان قرار داده عملکرد و بهره وری سازمانی را ارتقا بخشید.
همه کشورها به نیروی انسانی متعهد و کارآمد نیاز دارند واین نیاز در کشورهای در حال توسعه بیشتر خودنمایی می کند بویژه در رابطه با صنعت نفت که نقش عمده ای در اقتصاد کشور بر عهده دارد. مسئله ای که در این پژوهش مورد بررسی قرار می گیرد، بررسی میزان تعهد سازمانی مدیران، کارمندان وکارگران شاغل در شرکت ملی پالایش و پخش فرآورده های نفتی ایران (تهران) است. به عبارت دیگر می خواهیم بدانیم کارکنان این شرکت تا چه اندازه نسبت به سازمان خود، اهداف و ارزشهای آن متعهد هستند و میزان این تعهد چه رابطه ای با ویژگیهای دموگرافیک5 (سطح شغلی، سابقه خدمت، مدرک تحصیلی، وضعیت تاهل، تعداد فرزندان، سن، بومی و غیربومی، روز کار و شیفت کار بودن) آنان دارد.

اهداف پژوهش
هدف کلی: بررسی میزان تعهد سازمانی کارکنان شرکت ملی پالایش و پخش فرآورده های نفتی ایران (تهران) و رابطه آن با برخی ویژگیهای دموگرافیک آنان (سطح شغلی، سابقه خدمت، مدرک تحصیلی، وضعیت تاهل، تعداد فرزندان سن، بومی یا غیربومی بودن ، روزکار یا شیفت کاربودن)
اهداف جزئی:
1- مقایسه میزان تعهد سازمانی کارکنان به تفکیک سطح شغلی.
2- مقایسه میزان تعهد سازمانی کارکنان به تفکیک سابقه خدمت.
3- مقایسه میزان تعهد سازمانی کارکنان به تفکیک مدرک تحصیلی.
4- مقایسه میزان تعهد سازمانی کارکنان به تفکیک وضعیت تاهل.
5- مقایسه میزان تعهد سازمانی کارکنان به تفکیک تعداد فرزندان.
6- مقایسه میزان تعهد سازمانی کارکنان به تفکیک بومی یا غیربومی بودن.
7- مقایسه میزان تعهد سازمانی کارکنان به تفکیک روزکار یا شیفت کار بودن.
8- مقایسه میزان تعهد سازمانی براساس روزکار یا شیفت کار بودن.

سوالهای پژوهش
1- میزان تعهد سازمانی مدیران چقدر است؟
2- میزان تعهد سازمانی کارمندان چقدر است؟
3- میزان تعهد سازمانی کارگران چقدر است؟
4- میزان برخورداری کارکنان از ابعاد سه گانه تعهد سازمانی به ترتیب اولویت چقدر است؟
فرضیه های پژوهش:
1- بین میزان تعهد سازمانی به تفکیک سطح شغلی آنان تفاوت وجود دارد.
2- بین میزان تعهد سازمانی کارکنان به تفکیک سابقه شغلی آنان تفاوت وجود دارد.
3- بین میزان تعهد سازمانی کارکنان به تفکیک مدرک تحصیلی آنان تفاوت وجود دارد.
4- بین میزان تعهد سازمانی کارکنان به تفکیک وضعیت تاهل آنان تفاوت وجود دارد.
5- بین میزان تعهد سازمانی کارکنان به تفکیک تعداد فرزندان آنان تفاوت وجود دارد.
6- بین میزان تعهد سازمانی کارکنان به تفکیک سن آنان تفاوت وجود دارد.
7- بین میزان تعهد سازمانی کارکنان به تفکیک بومی یا غیربومی آنان تفاوت وجود دارد.
8- بین میزان تعهد سازمانی کارکنان به تفکیک روز کار یا شیفت کار بودن آنان تفاوت وجود دارد.

تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها
تعهد سازمانی
تعهد سازمانی بیانگر تمایل ادامه خدمت در یک سازمان است. (هرس کوینچ به نقل از ویلیامز، 2: 2005)
در این پژوهش میزان تعهد سازمانی نمره ای است که فرد از پاسخگویی به پرسشنامه 24 گزینه ای تعهد سازمانی آلن و می یر کسب می کند.

تعهد عاطفی
تعهد عاطفی به معنای حمایت و پیوستگی عاطفی با اهداف و ارزش های یک سازمان است. (همان منبع، 2: 2005) در این پژوهش میزان تعهد عاطفی نمره ای است که فرد از پاسخگویی به سوالهای 8-1 پرشنامه تعهد سازمانی آلن و می یر کسب می کند .

تعهد مستمر
تعهد مستمر به معنای تمایل ماندن درسازمان و انجام فعالیتها براساس ذخیره شدن سرمایه.(همان منبع، 2: 2005) در این پژوهش میزان تعهد مستمر نمره ای است که فرد از پاسخگویی به سوالهای 16-9 پرسشنامه تعهد سازمانی آلن و می یر کسب می کند.

ویژگیهای دموگرافیک
ویژگیهای جمعیت شناختی یا ویژگی شخصی افراد است.
در این پژوهش منظور از ویژگی های دموگرافیک ویژگیهای شخصی از قبیل (سطح شغلی، سابقه خدمت، مدرک تحصیلی، وضعیت تاهل، تعداد فرزندان، سن، بومی یا غیربومی بودن، روزکار یا شیفت کار بودن)

سابقه خدمت
– تعداد سالهایی که فرد در سازمان یا موسسه ای مشغول بکار است.
در این پژوهش سابقه خدمت تعداد سالهایی است که فرد در شرکت نفت مشغول بکار بوده است.

فصل دوم
مقدمه
با توجه به شرایط پیچیده و پویای جهان امروز و ورود به عصر ارتباطات و اطلاعات که باعث تبدیل شدن جهان به دهکده ای کوچک شده است و پیشرفت شگرف دانش و فناوریهای گوناگون بشری و به تبع آن بالا رفتن سطح زندگی و توقعات انسان وهمچنین تغییرات پرشتاب فرهنگی در جوامع سنتی، می توان نتیجه گرفت که دیگر نمی توان سازمان ها را که نمودی از جامعه هستند، بدون در نظر گرفتن شرایط پویای محیط داخلی و خارجی سازمان را اداره کرد. بلکه افراد سازمانها نیز به همان اندازه دستخوش تغییر و تحولات قرار خواهند گرفت که دراین بین بیشتر تحولات شامل واگذاری اختیار قدرت تصمیم گیری به افراد در سازمان است زیرا افرادی که در عصر اطلاعات وارتباطات و رشد علمی جوامع زندگی می کنند افرادی آگاه و توانمند هستند که خواهان اختیارند، (ابراهیمی 26-25: 1382) اگر چه امروزه بدلیل اینکه کارکنان در زیر فشار مالی زیادی به سر می برند بیشتر توجه و تمایل آنها به مسائل اقتصادی کار است، ولی به تدریج کارکنان علاقه مند به انجام کارهای با مفهوم وخواهان استقلال شغلی بیشتری در کار خود هستند تا بدین طریق احساس ارزشمندی به آنها دست دهد. یکی از مهمترین مسائل انگیزشی که امروزه با حجم گسترده ای در مطالعات روان شناسی صنعتی وسازمانی در غرب گسترش یافته، مساله "تعهدسازمانی" است که در پژوهش حاضر به این موضوع خواهیم پرداخت. (اسماعیلی،66: 138)

تعاریف تعهد
– از نظر لغوی، تعهد6 به گردن گرفتن کاری، به عهده گرفتن،تیمار داشتن، نگاه داشتن، عهد بستن و پیمان بستن است. (معین، 466: 1381)
فرهنگ و بستر(1991) تعهد را شامل:
1. عمل متعهد شدن به یک مسوولیت یا یک باور
2. عمل ارجاع یا اشاره به یک موضوع
3. تقبل یا عهده دار شدن انجام کاری در آینده
4. حالت یا وضعیت اجبار یا الزام عاطفی به انجام کار می داند (به نقل از سلطان حسینی،41: 1382)
شهید مطهری درباره تعهد چنین می گوید: "تعهد به معنی پایبندی به اصول وفلسفه یا قراردادهایی است که انسان به آنها معتقد است وپایدار به آنها می باشد. فرد متعهد کسی است، که به عهد و پیمان خود وفادار باشد واهدافی را که به خاطرآنها و برای حفظ آنها پیمان بسته، صیانت کند" (اله دادی، 24: 1382)
منظور از تعهد قبول شرط و پیمان و خود را ملزم به انجام عمل کردن آن می داند. اریلی وکالدول7 تعهد را به عوامل و انگیزه های درونی و برونی شغل تقسیم می کنند. (واحدی، 58: 1381) سامرز8 تعهد موثر را نوعی وابستگی و انضمام به سازمان می داند. که به صورت پذیرش ارزشهای سازمان و تمایل به باقی ماندن در سازمان تظاهر می نماید.(ابراهیمی،32: 1382)
به نظر اتزیونی9 در صورتی که حرمت، منزلت وحیثیت افراد از طریق تدبیر الگوهای مثبت نظیر گرامی داشت ها، اعطای مرتبه ها و توصیه ها تحت تاثیر قرار داده شود. در آنان درگیری شدید و مثبت یعنی "تعهد" به وجود خواهد آمد و در غیراینصورت در کارکنان، درگیری منفی یا از خودبیگانگی ایجاد خواهد شد.( به نقل از هوی و میسکل،10 79: 1382)
پتی آری و ولیانگ11 (1989) دریافتند که: تعهد نسبت به یک سازمان در رفتارهای شغلی وکاری فرد از جمله عملکرد، غیبت، ابقاء و عوض کردن کارمند منعنکس می شود. همچنین سوزمان و وچیو12(1982) دریافتند که تعهد با قصد و نیت رابطه و پیوند دارد تا برخی از این رفتارهای مربوط به کار (عملکرد، غیبت، ابقاء و یا تغییرات در کارمندان) مورد استفاده قرار گیرند. ( به نقل از الکهتانی،13 23: 2004)
تجربه نشان داده است برنامه ای که از روی تعهد واحساس مسئولیت تهیه شود و به دست اشخاص متعهد به اجرا در آید، احتمال موفقیت آن بیش از برنامه ای است که تهیه کنندگان آن روحیه تعهد کمتری داشته باشند.(محسن پور، 148: 1382)

انواع تعهد
کیلتی، گلداسمیت وبون14 تحقیقاتی مبسوط در شناسایی و تشریح خصوصیاتی که موجب توفیق مدیران می شود و به مراجعان آنها کمک می کند تا این خصوصیات را در محدوده شرکت یا سازمان خود به کار برند، انجام داده اند. طبق معمول بعضی از افراد را به خاطر نحوه مدیریت بر دیگران تحسین می کنند و مورداحترام قرارمی دهند، ولی دلیل توفیق آنها همیشه روشن نیست. براساس کارمک کینزی وشرکا15 که موسسه مشاوره مدیریت مورد احترام در جهان است و به کمک تجارب حاصل از کار با بسیاری از شرکتها و مدیران ممتاز به مدلی بسیار مفید در زمینه ممتاز بودن در مدیریت رسیده اند که آن را مدل پنج تعهد کلیدی، نام نهاده اند.
ایفای وظیفه مدیران در دنیایی که در میان مردم است صورت می گیرد. مردم دیگر به طور دایم بر رفتار، سلوک و کردار مدیر نظر دارند و از آنچه در مورد ارزشهای مدیر می بینند، از اعتقادات ورفتار و کردار او متاثر می شوند. این اعتقادات و اعمال "تعهدات" را تشکیل می دهند.اثربخش ترین مدیران درمجموعه ای از تعهدات پنجگانه یکسان عمل می کنند این تعهدات عبارتند از :
* تعهد نسبت به مشتری
* تعهد نسبت به خود
* تعهد نسبت به مردم
* تعهد نسبت به وظیفه
* تعهد نسبت به سازمان
هر یک از این تعهدات به تنهایی در کار مدیریت فوق العاده موثر وبا اهمیت است. این تعهدات با هم چارچوب اصلی رسیدن به توفق در مدیریت در دراز مدت را تشکیل می دهند. تفوق واقع گرایی که ازگذشت حقیقی و خدمت مثبت در هر پنج مقوله تعهد منتج می شود(کبیری، 483-482: 1382)
شکل شماره 2-1 تعهدهای کلیدی پنجگانه و روابط آنها در محدوده تعهد به حق تعالی نشان می دهد.

نمودار 1-2 طرح تعهدهای کلیدی پنجگانه (رضائیان،305: 1379)

هر یک از این تعهدات به تنهایی در مدیریت موثر و اهمیت بسیاری دارد. حال به ترتیب به عنوان تعهدهای ذکر شده می پردازیم.
1- تعهد نسبت به مشتری
اولین وشاید مهمترین تعهد مدیریت، بر مشتری تاکید دارد. مدیران ممتاز می کوشند به مشتریان خدمت مفید ارائه کنند.
مشتری به کسی می گویند که به نحوی صحیح از کار واحد مربوط به یک مدیر استفاده کند. کار بعضی از مدیران به طور مستقیم در مشتری بیرونی تاثیر می گذارد. در مورد بعضی دیگر مشتری اصلی مشتری درونی است. کارمندان یک واحد غالباً به اعضای واحد دیگر در همان سازمان خدمت می کنند. چه مشتری دورنی باشد وچه بیرونی کلید این تعهد خدمت است. مدیران از دوطریق عمده تعهد خود را نسبت به مشتری نشان می دهند، یکی انجام خدمت ودیگری ایجاد اهمیت برای او.
1-1- خدمت به مشتری به طور خلاصه یعنی به گونه ای مستمر وآگاهانه وقف نیاز مشتری شدن. این امر به پاسخ دهندگی در مقابل مشتری نیاز دارد که از راه ترغیب دایم وگوش دادن به درون داده های افرادی حاصل می شود که از خدمات یا فرآورده های مدیر استفاده می کنند. برای خدمت واقعی به مشتری، شناسایی صریح و فوری نیازهای او ضروری است. مدیر ممتاز علاوه بر شناسایی از مشتری و آگاهی از نیازهای اومشکلات مشتری را به موقع حل می کند.
2-1- ایجاد اهمیت برای مشتری یعنی شناساندن کامل مشتری به کسانی که به طور عملی به مشتری خدمتی عرضه می کنند. مشتری همیشه مورد تحسین افراد دیگر سازمان قرار نمی گیرند. در واقع بعضی از کارمندان مشتری را بلای ضروری می دانند. به نظر کارمندان، مشتری سرچشمه بیشتر مشکلات است و غالباً به چشم کسی که باید او را تحمل کرد به او نگاه می کنند. مدیران ممتاز به طرق زیر برای مشتری ایجاد اهمیت می کنند: (1) ابلاغ صریح اهمیت مشتری به کارمندان، (2) رفتار مشتری به عنوان کسی که در راس اولویتها است،(3) منبع اظهارات مخرب در مورد کسانی که از خدمات یا فرآورده های گروه کاری آنان استفاده می کنند.
2- تعهد نسبت به خود
دومین تعهد مدیریت تکیه بر شخص دارد. مدیران ممتاز تصویری قوی و مثبت از خویش برای دیگران رقم می زنند، آنها در همه موقعیتها به عنوان قدرتی قاطع عمل می کنند. این مطلب را با خدمت به خود یا خودپرستی نباید اشتباه کرد. مدیر ممتاز یعنی فردی که قدرت را با احساس فروتنی در هم می آمیزد. تعهد به خود از سه فعالیت خاص معلوم می شود: نشان دادن خودمختاری، مقام خود را به عنوان مدیر تثبیت کردن و قبول انتقاد سازنده.
1-2- نشان دادن خودمختاری بعد مهمی برای مدیر اثربخش است. مدیران ممتاز در داخل واحدهای سازمانی خویش طوری عمل می کنند که گویی به اداره امور خویش مشغولند. تصمیمهایی که می گیرند به خود آنها تعلق دارد و خود مسوول آنها هستند. از نظریات شخصی خود دفاع می کنند. هنگام خطرجویی معقولند و به تفوق و برتری بیش از "سالم عمل کردن" علاقه مندند.
2-2- مقام خود را به عنوان مدیر تثبیت کردن، به تصویری مربوط می شود که مدیر از خود برای دیگران رقم می زند. مدیران ممتاز مطمئن و از خود خاطر جمع به نظر می آیند. آنها با کمال درستی و امانت عمل می کنند. دست آوردهای خود را نه دست کم می گیرند ونه بیش از حد بزرگ می کنند. برای همه مشخص می شود که این مدیران به مشاغلشان تعلق دارند. مدیران ممتاز براساس معیارهای اعتقادی افراد نسبت به خود عمل می کنند. عمل آنها بر پایه صداقت استوار است و رفتارشان به گونه ای آشکار از درستی وامانتی استثنایی حکایت دارد.
3-2- قبول انتقاد سازنده تعادل میان دو جنبه اول تعهد مثبت نسبت به خود را برقرار می کند. بسیاری از مردم به گونه ای خود مختار و شایسته مقام خود عمل می کنند. مدیری که طلب تفرق بر دیگران است برای آنکه حتی از آنچه هست بهتر شود نظریات و انتقادات را می پذیرد. مدیر ممتاز در دراز مدت نشان می دهد که توانایی لازم برای قبول اشتباه را دارد، انتقاد سازنده را می پذیرد و ترغیب می کند، از اتهام وارد آوردن یا عکس العمل شدید احتراز می کند. به عبارت دیگر مدیران ممتاز بعد از دریافت باز خور شخصی نه پیام آور را از دم تیغ می گذرانند و نه پیام را دست کم می گیرند. قبول سخاوتمندانه انتقاد آسان نیست. اما برای حفظ تفوق شخصی در طول زمان، توانایی گوش دادن و مثبت عمل کردن برای پیشرفت خود از واجبات است.
3- تعهد نسبت به مردم
سومین تعهد مدیریت بر کار تیمی و فرد فرد اعضای گروه تاکید دارد. مدیران ممتاز نسبت به کسانی که برای آنها کار می کنند گذشت و ایثار نشان می دهند. این عمل به استفاده مدیر از شیوه صحیح رهبری به منظور کمک به افراد در حصول توفیق در انجام وظایفشان اشاره دارد. شکل 2-2 تاکیدی است بر روند پیشرفتی تطابق شیوه رهبری در مقایسه با توانایی و انگیزش زیردستان. تمایل مدیر به صرف وقت وانرژی و کار روزانه با زیردستان نشان دهنده تعهد مثبت او نسبت به مردم است. به خصوص سه عمل حیاتی از اجزای تشکیل دهنده این تعهد می باشند: نشان دادن علاقمندی مثبت و بازشناسی، دادن بازخورد پیشرفتی وترغیب ایده های نوآورانه.
1-3- نشان دادن علاقه مندی مثبت وبازشناسی تاکید بر این نکته دارد که باید کاری کرد که مردم احساس برنده ها را داشته باشند و مثل آنان عمل کنند. برای رسیدن به این مقصود باید به عملکرد دیگران پاداش داد و آن را تقویت کرد. ضمناً باید محیطی ایجاد کرد که در آن محیط مردم با یکدیگر با عزت و احترام رفتار کنند. مثلاً اظهارات مخرب در مورد مردم دیگر قابل قبول نخواهد بود.
2-3- دادن بازخور پیشرفتی شیوه ای واقع گرایانه از مواجهه با شکست مردم در عملکرد یا کاستیها است. مردم گاهی مطابق با معیارهای مثبت مورد انتظار عمل نمی کنند. مدیر مممتاز هنگامی که عملکرد با معیارهای ثابت تطابق نداشته باشد به مداخله تمایل نشان می دهد. چنین مدیری با استفاده از بازخور شرافتمندانه با افراد برای تثبیت مجدد هدفهای واقع گرایانه عملکرد کار می کند. همچنین مدیر حاضر است برای هدایت و آموزش فرد، به منظور پیشرفت عملکرد صرف وقت کند.
ترغیب ایده های نوآورانه علاقه به مردم است و پیشرفت فرد و گروه را باعث می شود. این عمل مثبت ظاهراً همان تفاوتی است که میان گروههای موفق و گروههایی که پویایی ندارند و از هم می پاشند دیده می شود. مدیر ممتماز همه شایستگی های زیردستان را با استفاده از اعمال معقولانه ای چون گوش دادن به نظریات دیگران، فراهم آوردن فرصت برای محک زدن نظریات و ارج نهادن به ارائه کنندگان ایده های توفیق آمیز، به کار می گیرد. این اعمال سبب به وجود آمدن جوی مطلوب از اعتماد، اطمینان و توفیق خواهد شد.
شکل 2-2 استفاده از شیوه رهبری در خود
4- تعهد نسبت به وظیفه (تکلیف)
چهارمین تعهد مدیریت بر وظایفی که باید انجام گیرند تکیه دارد. مدیران موفق به وظایفی که مردم انجام می دهند ربط و معنا می بخشند. آنان برای زیردستان، کانون توجه و جهت را تعیین کرده،انجام توفیق آمیز تکالیف را تضمین می کنند. پایایی تفوق مدیر را عملکرد عالی مداوم واحد سازمانی که مدیر آن را اداره می کند نشان می دهد. چنین تعهدی زمانی عملی است که کانون توجه مناسب سادگی و عمل گرایی آن حفظ شود و موجب مهم جلوه دادن تکلیف (وظیفه) گردد.
حفظ کانون توجه به تقویت چشم انداز مناسب در مورد وظیفه گفته می شود. مدیر ممتاز توجه همه را به آنچه از همه مهمتر است معطوف می کند. تعیین این کار به عهده دانش و حمایت از رسالت کلی سازمان است، مدیر باید به طور مستمر هدفهای فرد را به هدفهای سازمان گره بزند.
1-4- حفظ سادگی مستلزم شکستن کار به اجزای قابل حصول و در عین حال اجتناب از پیچیدگی ها و روندهای غیر لازم است. مدیر ممتاز اهداف وتوانایی های انسان را کاملاً مورد توجه قرار می دهد، از این رو گرایش طبیعی را برای کوشش به رسیدن آنچه بیش از حد است کنترل می کند.
کانون توجه به طور وضوح بر هدفهای عمده در قالب اولویتهای سازمانی معطوف است.
2-4- حفظ عمل گرایی را به زبان ساده به طرفدارای از توفیق تعبیر کرده اند. مدیران ممتاز کسانی هستند که کار را به انجام می رسانند. آنها اجرا کننده امورند. آنها طرفدار حرکت و جنبش مثبت اند. آنها به تعیین مهلت های پایانی می پردازند و به قول خود وفا می کنند. مردم به کار و عمل وادار می شوند و نتیجه امر نوعی هدایت بخشی مثبت و توفیق است.
3-4- ایجاد اهمیت برای وظیفه عنصری است که تارو پود نفوق مدیریت را در هم می بافد. کاری که برای مردم مهم باشد ایجاد هیجان و فعالیت می کند. مدیر ممتاز اهمیت کار را دست کم نمی گیرد. برتری در انجام وظیفه نتیجه ای مورد انتظار است. تفوق مستمر عیار مورد نظر مدیر و گروه می شود.
در صورتیکه این پنج تعهد به طور مستمر انجام گیرند کلید موثر خواهند شد. مدیر حلقه اتصال اصلی میان هر یک ازتعهدات است. مدیر ممتاز ضمن اعمال دیدگاههای خود نباید این پنج تعهد را از نظر دور داشته باشد( به شکل 3-2 نگاه کنید).
مدیر ممتاز اصلی ترین فرد در روند پیشرفت و حمایت از تعهدات است. مدیر با قبول مسوولیت شخصی وعمل کردن در مقام نیرویی مثبت می تواند قویاً درسازمان، مردم آن، وظایف و مشتریان تاثیر گذارد. مشارکت فعالانه مدیر و امانت و درستی شخصی مدیر ممتاز به دیگران سرایت می کند. شرکتهای درجه اول از مدتها قبل متوجه شده اند که اینان همان افراد مورد نظر آنها می باشند. آنچه شرکتهای ممتاز را از بقیه متمایز می کند ظاهراً این است که تعداد مدیرانی که در شرکتهای ممتاز به عنوان مدل عمل می کنند بیشتر است.

شکل 3-2- چشم انداز مرکزی مدیر

این مدیران ممتاز تشخیص می دهند که تکلیف خود آنان این است که نسبت به مشتری، سازمان، وظایف کلیدی مردم و خودشان تعهد ایجاد کنند. معنای این سخن آن است که برای هر تعهدی باید نگرشهای مناسب به وجود آورد و عشق وعلاقه مثبت نشان داد. این کار وظیفه تک تک افراد می شود ونه وظیفه مدیر تنها. مدیر ممتاز باید خود را به معیارهای این پنج تعهد نزدیک کند و با هماهنگی دیگران برای ایجاد آنها به تلاش و کوشش به پردازد. تقویت و تکثیر تفوق روندی چرخه ای است و براساس پنج تعهد کلیدی صورت می گیرد.(به شکل 4-2 نگاه کنید).
اصولاً به وجود آمدن تعهدات به کمک فداکاری و خدمت انجام می گیرد. وقتی مدیر ممتاز نسبت به زیردستان خویش فداکاری و خدمت واقعی از خود نشان می دهد زیردستان نیز نسبت به وظایف خویش گذشت و تعهد نشان می دهند. این فداکاری نسبت به برتری وظیفه پایه و اساسی است برای گذشت و فداکاری و خدمت بیشتر به مشتری. خلاصه آنکه سود برنده این معامله مشتری خواهد بود، به موازات منفعتی که عاید مشتری می شود سازمان نیز منتفع خواهد گردید. مشتریان به کمک همان نوع گذشت و صداقت به سازمان، سلامت و سرزندگی سازمان را حفظ می کنند آنوقت سازمانی که از وفاداری مستمر مشتری برخوردار می شود و در وضعی قرار می گیرد که با فراهم آوردن ابزار لازم برای توفیق مستمر مدیریت خود نسبت به مدیریت سازمان صداقت و گذشت از خویش نشان می دهد. تفوق دراز مدت اسرار آمیز نیست، چنین چیزی از ایجاد تعهد منتج می شود.

شکل 4-2- تعهد در مقام چرخه تقویت کننده

5- تعهد نسبت به سازمان
پنجمین تعهد مدیریت بر سازمان تاکید دارد. مدیر موثر خود تصویر گر افتخار سازمان خویش است مدیر این تعهد را به گونه ای مثبت به سه طریق نشان می دهد. خوش نام کردن سازمان، حمایت از مدیریت رده بالا و عمل کردن براساس ارزشهای اصلی سازمان.
1-5- خوش نام کردن سازمان به وسیله معرفی دایمی سازمان به گونه ای مثبت صورت می گیرد، افرادی که از ار خود ناراحت و یا از نام بردن محل کار خویش شرم دارند انگیزش خود را از دست می دهند. آنان می خواهند که بخش مثبتی از یک کار باشند. مدیر ممتاز کسی است که حمایتها را به سوی سازمان جلب و از اظهارات مخرب نسبت به سازمان جلوگیری کند.
2-5- حمایت از مدیریت رده بالا از این جهت ضرورت دارد که همه سازمانها برای آنکه وظیفه خود را انجام دهند به وفاداری و صداقت نیازمندند. مدیران مقام خود را در سازمان دارای دو مسئولیت می دانند (به شکل 5-2 نگاه کنید.) اولین مسئوولیت آن است که به گونه ای فعال به چالش بپردازند و از نردبان سازمان بالا روند. مدیر ممتاز تصمیمها را از بالای سازمان می گیرد، آنها را عملی می کند و از دیگران نیز می خواهد که چنان کنند. چنین مدیری به سرزنش مدیریت طراز بالا نمی پردازد و از زیر بار مسئولیت شانه خالی نمی کند. رفتار مدیر ممتاز توانایی سازمان را برای اجرای تصمیمها و رسیدن به هدفها تقویت می کند.

شکل 5-2 نقشهای مدیر

3-5- عمل کردن براساس ارزشهای اصلی سازمان به طور وضوح القا کننده اهمیتی است که بر پایی سازمان به خاطر آن است. یکی از جنبه های دشوار توفق در مدیریت زندگی کردن براساس معیارهای ارزشی سازمان است، به خصوص وقتی که این ارزشها، هنگام آزمایش، به مبارزه دعوت شوند. درسازمانی که دارای مجموعه اعتقادات اساسی، روشن و مشخص است، وظیفه مدیر آن است که به گونه ای عمل کند که کنش او با آن اعتقادات اساسی هماهنگی داشته باشد. مدیران واضح ترین مدلها از چیزهایی هستند که سازمانها به خاطر آنها برپا شده اند. مدیر ممتاز خصوصیات لازم را برای مبارزه طلبی و تعهد به خویش دارد.

تمایل باطنی به تعهد 16
اخیراً تحقیقاتی که فرایند ورود سازمانی17 را بررسی می کنند. مورد انتقاد قرار گرفته اند این انتقادات به خاطر تاکید زیادشان روی متغیرهای موقعیتی ونادیده گرفتن ویژگیها و تجربیات شخصی می باشد، که ممکن است اثر متغیرهای موقعیتی را تضعیف و تسکین دهد. اکثر تئوری ها و تحقیقات دراین زمینه بر فرایندی که از طریق آن سازمان عقاید، ارزش ها و هنجارهای خود را به کارکنان جدیدالورود منتقل می کند، تاکید می کنند. اما به هر حال افراد با مجموعه ای از ویژگیهای فردی وتجربیات قبلی وارد یک سازمان می شوند که می توانند بر انطباق و سازگاری آنها با محیط کار جدید اثر بگذارند. اصطلاح "تمایل باطنی به تعهد" یک مفهوم خلاصه ای است که بوسیله مودی18 (1982) به منظور ترکیب و یکپارچه نمودن ویژگی های فردی و تجربیاتی که افراد به سازمان می آورند پیشنهاد شده است. اگر چه مطالعات تجربی اندکی نقش ویژگیهای فردی و تجربیات شخصی را در طی فرایند ورود سازمانی بررسی نموده اند، مع الوصف شواهد موجود حاکی از این نقش در پیش بینی واکنش کارکنان جدید الورود به سازمان ارزشمند می باشد.
دریک مطالعه پرتر19 و همکاران(1975) دریافتند که تعهد اندازه گیری شده اولین روزهای کاری افراد جدیدالورود، ترک خدمت آنها را تا شش ماه بعد پیش بینی می کند. درکل نتیجه مطالعات حاکی از این است که ویژگی های فردی که افراد با خود به سازمان می آورند، گرایش های شغلی اولیه را تحت تاثیر قرار می دهند که آن نیز به نوبه خود می تواند گرایش ها و رفتارهای بعدی افراد را تحت تاثیر قرار دهد. بطور رسمی تر "تمایل باطنی به تعهد" بعنوان مجموعه ویژگی های فردی خاص و تجربیاتی که افراد به سازمان می آورند تعریف شده است که آن پیوستگی مستمر و با ثبات افراد با سازمان را احتمالاً توسعه می بخشد. همانند "فرایند اجتماعی کردن"20 "تمایل باطنی به تعهد" مفهوم خلاصه ای است که ویژگی های فردی، انتظارات درباره سازمان و عوامل موثر در انتخاب سازمان را ترکیب می کند وبرخلاف فرایند اجتماعی نمودن که روی حرفه ها و مشاغل تمرکز می کند، گرایش یا تمایل باطنی به تعهد روی سازمان تمرکز می یابد. به طور اخص" تمایل باطنی به تعهد" برای پیش بینی تعهد سازمانی در نظر گرفته شده است.
اجزاء تمایل باطنی به تعهد عبارتند از:
1- ویژگیهای فردی:مانند تمایل شدید به یک شغل، اعتماد به نفس، آشنا با ارزشهای سازمان و … که بر میزان تعهد سازمانی فرد در آینده موثر است.
2-انتظارات: اگر تجربیات اولیه با انتظارات اولیه که فرد از بیرون به سازمان آورد مطابقت داشته باشد، بر تعهد سازمانی تاثیر مثبت دارد.
3- عوامل انتخاب سازمانی: تصمیم ورود به یک سازمان، گرایشات و واکنش های بعدی افراد جدیدالورود را تحت تاثیر قرار می دهد. ( توماس و سوسان،21 32 و15: 1982)

تعاریف تعهد سازمانی
بررسی سیر تاریخی مطالعات تعهد سازمانی حکایت از آن دارد که این موضوع در دهه اخیر بسیار گسترش یافته است وصاحب نظران علوم رفتاری با مطالعه و بررسی در حوزه تعهد سازمانی تعاریفی مختلفی از آن ارائه داده اند. در اینجا به تعاریف مختصری از آن اشاره می کنیم.
ماتیووزاجاک22(1990) تعهد سازمانی را چنین تعریف می کنند. نگرش یا جهت گیری که افراد را به سازمان پیوند دهد (به نقل از اوزاگ23 6: 2004)
موری، بروتر واسنیز24 (1982) تعهد سازمانی را درجه همانند سازی روانشناختی و یا چسبندگی به سازمانی که ما برای آن کار می کنیم تعریف می کنند.( به نقل از مهداد،173 :1381)
پورتر و همکارانش (1974) تعهد سازمانی را پذیرش ارزش های سازمان درگیر شدن در سازمان تعریف می کنند و معیارهای اندازه گیری آن را شامل انگیزه تمایل برای ادامه کار و پذیرش ارزشهای سازمان می دانند. (ص: 603)
استیرز و همکاران25(1982) به این تعریف از تعهد سازمانی بسنده کرد ه اند: تعهد سازمانی درجه نسبی و تعیین هویت فرد با سازمانی خاص و درگیری و مشارکت او با آن می باشد. تعهد سازمانی شامل اعتقاد قوی به اهداف و ارزش های سازمان، تمایل به تلاش قابل ملاحظه به خاطر سازمان و علاقه به ادامه خدمت در آن می شود. (به نقل ازحاجی احمدی، 14: 1382)
گرینبرگ و بارون26 (2000) مفهوم تعهد سازمانی را درجه درگیری افراد با سازمان و علاقه آنها به ادامه کار در سازمان می دانند. (ص: 182)
چاتمن27 و اریلی (1986) تعهد سازمانی را به معنی حامی بودن و پیوستگی عاطفی داشتن به اهداف و ارزشهای یک سازمان به یک نقش خاص در ارتباط با اهداف وارزشها و یا به یک سازمان و به خاطر خودش و دور از ارزش های ابزاری آن ( به عنوان وسیله ای جهت دستیابی به اهداف دیگر) تعریف می کنند.
اریلی و چاتمن اظهار می کند که هر چه اغلب اوقات عبارت "تعهد سازمانی" به طور کلی و برای اشاره به شرایط ایجاد تعهد و فرایند شکل گیری و بیان حالات آن استفاده می شود؛ اما تعهد سازمانی همان پیوستگی روانی فرد به سازمان و یا کاری خاص می باشد. اساس این فرایند را ناشی از درونی شدن یا بومی شدن در سازمان می دانند که به معنی پذیرش خصوصیات سازمان مورد نظرمی باشد. در همین تحقیق شیوه های تغییر نگرش، عامل ایجاد تعهد سازمانی از قول کلمن28 بدین شرح ارائه می گردد.
1- پیروی
2- پذیرش هویت سازمان یا وابستگی
3- درونی شدن با تطابق ارزش
در اینجا پیروی به معنی پذیرش نگرش ها و رفتارها، البته نه به دلیل اعتقاد و یا باور بلکه صرفاً به دلیل پاداش خاص می باشد، پذیرش هویت سازمان بدین معنی است که شخص برای حفظ رابطه مطلوب با سازمان خود نفوذهای سازمان را می پذیرد و از اینکه عضوی از آن است احساس سربلندی می نماید و برای موفقیت سازمان ارزش قائل می باشد.
در نهایت، درونی شدن به معنی پذیرش نفوذ سازمان توسط شخص به دلیل تطابق ارزشهای خودیا سازمان است. (اریلی و چاتمن، 493-492: 1986)
تعهد سازمانی معین کننده سه عرصه مهم از احساس یا رفتار مربوط به فرد می باشد که در سازمان مشغول به کار است:
1- اعتقاد به سازمان و پذیرش اهداف و ارزشهایش.
2- تمایل به انجام سعی و تلاش برای سازمان. البته ورای آنچه که در قراردادش با سازمان درج گردیده است. این امر مستلزم صرف وقت فردی برای کارکردن از جانب کارمند، به تعویق انداختن تعطیلات، انجام سایر فداکاریها یا گذشتها برای سازمان بدون چشم داشت پاداش یا بدست آوردن سود می باشد.
3- تمایل به ادامه عضویت در سازمان (وایت، 38: 1987)
نقطه اشتراک تعاریف فوق این است که تعهد سازمانی یک حالت روانی می باشد که روابط فرد را با سازمان مشخص می کند و بطور ضمنی اشاراتی بر تداوم یا قطع عضویت فرد با سازمان دارد.
بطور کلی در تعهد سازمانی را در سه ویژگی زیر می توان خلاص کرد:
الف ) اعتقاد و قوی فرد نسبت به سازمان و پذیرش اهداف سازمانی.
ب ) تلاش فراوان و مشتاقانه در جهت دستیابی به اهداف سازمان.
ج) تمایل کامل فرد به باقی ماندن در سازمان.

اهمیت تعهد سازمانی
اهمیت تعهد از سوی نویسندگانی به شرح زیر مورد تاکید واقع گردیده است.
مک گریگور29 (1960): عقیده داشت بزرگترین چالش برای مدیران پرسنلی، یکپارچه نمودن نیازهای سازمان با نیازهای فردی اعضایش می باشد.
پاسکال و آتوس30(1981): مطالعه آنان پیرامون دلایل موفقیت ژاپن، آشکار ساخت که ژاپنیها فرهنگهای قوی سازمانی را درسازمانهای خود به وجود آورده اند. که این امر برخاسته از وجود ارزشهای مشترک بین مدیریت و کارگزاران به گونه ای دو جانبه می باشد.
پیترز و آستین31(1985): به سازمان ها چنین توصیه می کنند: به انسان ها اعتماد کنید و با آنان به مانند بزرگسالان رفتار کنید، آنان را با سبک رهبری عینی و اسطوره ای برانگیزید.
حاکمیت، یک حالت دایم و وسواس گونه برای نیل به کیفیت را بسط و توسعه بخشید. در آنها (کارکنان) این احساس را بوجود آورید که حس کنند مالک کسب و کار هستند و در چنین شرایطی است که نیروهای کار شما با یک تعهد جامع واکنش نشان خواهند داد.
والتون(1985)32: چنین نوشت که پایه و اساس استراتژی تعهد بایستی وجود هر یک فلسفه مدیریتی باشد، که ادعاهای قانونی ذینفعان متعدد سازمان همچون، مالکان، کارمندان، مشتریان و عوام را تایید و تصدیق کند. درکانون چنین فلسفه ای این باور اعتقاد قرار دارد که ایجاد تعهد در کارکنان، منجر به بر انگیختن و ارتقا عملکرد می گردد. (آرمسترانگ به نقل از ربیعی مندجین، 48-47: 1377)
تعهد و پایبندی مانند رضایت، دو طرز تلقی نزدیک به هم هستند که به رفتارهای مهمی مانند جابجایی و غیبت اثرمی گذارند. همچنین تعهد وپایبندی می توانند پیامدهای مثبت و متعددی داشته باشند، کارکنانی که دارای تعهد و پایبندی هستند، نظم بیشتری در کار خود دارند، مدت بیشتری در سازمان می مانند و بیشتر کار می کنند. مدیران باید تعهد و پایبندی کارکنان را به سازمان حفظ کنند و برای این امر باید بتوانند با استفاده از مشارکت کارکنان در تصمیم گیری فراهم کردن سطح قابل قبولی از امنیت شغلی برای آنان، تعهد و پایبندی را بیشتر کنند. (اله دادی، 24: 1382)
شهید مطهری اظهار می دارد اگر شخص لیاقت، شایستگی و تعهد حداکثر بهره برداری از امکانات و سرمایه را داشته باشد، لیاقت مدیر شدن را دارد که اگر چنین تعهد و شایستگی را ندارد، نباید چنین مسئولیتی به او محول شود(اسماعیل،1380،ص:67)

ابعاد تعهد سازمانی
در خصوص ابعاد تعهد سازمانی طبقه بندیهای مختلفی وجود دارد که در شکل (6-2) این ابعاد را از دیدگاههای مختلف نشان می دهد که از مهمترین آنها می توان به دیدگاههای (اتزیونی،1961) (ماتیوو زاجاک،1990) (آلن ومی یر،1990) (بارهیم و برمن33،1992) اشاره نمود.

اتنریونی

تعهدات اخلاقی

تعهدات حسابگرانه

کانتر

تعهد گواه یا کنترل

تعهد نگرشی
تعهد مستمر

استاو
تعهد رفتاری
همبستگی جمعی

تعهد گواه یا کنترل

ایورمن ری

تعهد رفتاری

تعهد نگرشی
ابعاد تعهد سازمانی از دیدگاه مختلف
بوتروکوک

تعهد عاطفی

تعهد هویت

بارهام و برمن
تعهد فعال
تعلق

تعهد منفعل
وفاداری

آلن و می یر

تعهد عاطفی

تعهد مستمر

کریس و آجریس
تعهد بیرونی
تعهد هنجاری

تعهد درونی
تعهد ارزشی

مارچ و سایمون

تعهد مستمر
شکل 6-2 : ابعاد تعهد سازمانی از دیدگاه ی مختلف (شکرزاده، 48: 1381)
با توجه به اختلاف این دیدگاه ها، مشترکات زیادی نیز در بین آنها در خصوص ابعاد تعهد سازمانی به چشم می خورد. جهت نتیجه گیری به توضیح دیدگاه های مذکور می پردازیم.

اتزیونی سه نوع تعهد اعضای سازمان را به شرح زیر ارائه می دهد:
1- تعهد توام با احساس بیگانگی، بدین معنی که شخص از نظر روانی متعهد نمی باشد، بلکه مجبور است به عنوان یک عضو در سازمان باقی بماند.
2- تعهد مبتنی بر حسابگری، بدین معنی که شخص تا آنجا احساس تعهد می کند که در قبال کار منصفانه روز از حقوق منصفانه برخوردار شود.
3- تعهد اخلاقی، بدین معنی که شخص به طور درونی ارزش ماموریت انسانی وشغلی را که خود او در سازمان دارد تقویت نموده و در درجه اول به خاطر ارزشی که برای آن قائل است، آن را انجام دهد.
اتزیونی خاطر نشان می کند که نوع تعهد شخص تا حدودی وابسته به نوع قدرت و اختیاری است که مورد استفاده قرار می گیرد. در ضمن، او سه نوع سازمان را بر مبنای قدرت و اختیار معمول در آنها طبقه بندی می کند. نخست سازمان هایی که اختیار را به طور اجباری اعمال می کنند؛ مانند زندان ها و موسسات تادیبی،بیمارستان های روانی با مراقبت. دوم سازمان هایی که جنبه انتفاعی یا سودمندی شان ارجحیت داشته و از اختیار عقلائی استفاده نموده و پاداش هایی می پردازند؛ نظیر اتحادیه های بازرگانی تجارت و صنعت. سوم سازمان هائی که جنبه های هنجاری اختیار را مورد توجه قرار داده، روی عضویت فرد، مقام و پاداش هایی که ارزش درونی دارند تاکید می نمایند؛ نظیر سازمان های مذهبی (کلیساها، صومعه سراها و غیره)
جدول 1-2 حاکی از 3 نوع قدرت واختیار معمول در سازمان در مقابل انواع تعهد فرد در قبال سازمان است. (ادگارشاین، 83: 1352)

اجباری
انتفاعی
هنجاری
تعهد توام با احساس بیگانگی
*

تعهد مبتنی بر حسابگری

*

تعهد اخلاقی

*
جدول 1-2 انواع قدرت واختیار
در نتیجه، سازمان ها در خانه های مخصوصی از جداول قرار می گیرند که در وهله اول در امتداد یک خط مورب از خانه فوقانی سمت راست به خانه تحتانی سمت چپ قرار می گیرد. همچنین، با مشاهده جدول فوق آشکار می شود سازمان هایی که زیر قدرت اجباری قرار می گیرند دارای کارکنانی هستند که نسبت به سازمان احساس بیگانگی داشته و ترجیح می دهند که عضو آن سازمان نباشند اما مجبورند به عنوان یک عضو در آن باقی بمانند. سازمان هایی که زیر قدرت انتفاعی قرار می گیرند دارای کارکنان حسابگری هستند که برای کار خود بیش از همه انتظار پاداش های مالی دارند اما احساس نمی کنند که برای دوست داشتن شغل محوله یا کارفرمای مربوطه اجباری وجود داشته باشد. در نهایت، سازمان هایی که زیر قدرت هنجاری آمده اند دارای کارکنانی هستند که به خاطر ارزیابی اهداف سازمان به آن احساس تعلق می کنند و دوست دارند نقش های سازمانی خود را ایفا کنند. بدین معنی که از نظر اخلاقی احساس می کنند که تعلق وجود آنان به سازمان عمل صحیحی است. این نکته را می توان به طرزدیگری بیان نمود و آن این که انواع سازمان هایی که در امتداد این خط مورب قرار می گیرند دارای قرارداد روانی عملی و منصفانه ای با اعضای خود می باشند و بهره ای که از نظر تعهد و مسوولیت کارکنان نصیب آنها می شود با پاداش های مالی ونوع اختیار محوله مطابقت دارد.
ماتیو و زاجاک (1990) به طبقه بندی دو گانه دیگری از تعهد قائل هستند.
1- تعهد مبتنی بر نگرش
2- تعهد حسابگرانه
تعهد مبتنی بر نگرش با استفاده از مقیاس تهیه شده توسط پورتر و همکارانش اندازه گیری شده است و به عنوان شدت نسبی پذیرش هویت سازمان به وسیله فرد، درگیر شدن او در سازمان مربوطه تعریف می گردد و با سه ویژگی قابل توصیف است:
الف – اعتقاد قوی به پذیرش اهداف وارزش های سازمان
ب – تمایل به سعی و کوشش قابل توجه برای سازمان
ج – تمایل شدید جهت حفظ عضویت در سازمان
تعهد حسابگرانه به صورت یک پدیده ساختاری تعریف می شود که در نتیجه تعامل فرد در سازمان و سرمایه گذاری فرد در سازمان در طی زمان ایجاد شده است؛ بدین معنی که فرد به دلیل سرمایه گذاری هایی که از نظر صرف وقت و ایجاد شناخت انجام می داده است و به خاطر هزینه های ناشی از ترک سازمان تصمیم به باقی ماندن در آن می گیرد.
آلن و می یر (1990) در نوشته های خود قائل به تفکیک سه بعد اصلی برای تعهد هستند که البته این تقسیم بندی تا حدودی به طبقه بندی اتزیونی شباهت دارد(همان منبع، 84: 1352)
الف – تعهد عاطفی
ب – تعهد عقلانی یا مستمر
ج – تعهد هنجاری

الف : تعهد عاطفی
معمولی ترین شیوه برخورد با تعهدات سازمانی شیوه ای است که تعهد به عنوان وابستگی عاطفی و روانی به سازمان در نظر گرفته می شود و براساس آن فردی که شدیداً متعهد است خود را با سازمان تعیین هویت می کند، در سازمان مشارکت می کند، درآن درگیر می شود و از عضویت در سازمان لذت می برد.
تعاریف زیر به جنبه تعهد عاطفی اشاره دارد:
– شلدن34(1971) تعهد سازمانی را نگرشی که هویت فرد را با سازمان مرتبط یا وابسته می کند می داند.
– کانتر35 (1973) تعهد سازمانی را به عنوان تمایل افراد به در اختیار گذاشتن انرژی و وفاداری خویش به نظام اجتماعی تعریف می کند (شکرزاده، 47: 1381).
از نظر سالانسیک36 (1977)، تعهد حالتی است که در آن فرد با اعمال خود و از طریق این اعمال اعتقاد می یابد که به فعالیت ها تداوم بخشد و مشارکت موثر خویش را درانجام آن حفظ کند.
همچنین، بوکانان37(1974) تعهد را نوعی وابستگی عاطفی و تعصب آمیز به ارزِش ها و اهداف سازمان می داند (به نقل از اسفندیاری، 13: 1382)

ب : درک هزینه ها ( تعهد عقلانی یا مستمر)
از نظر صاحب نظران بطور خاص وابستگی عاطفی و روانی در مفهوم تعهد نقش کمی دارد و در عوض تعهد به عنوان تمایل به انجام فعالیت های مستمر براساس تشخیص یک فرد از هزینه های مربوط به ترک سازمان تعریف می شود. یکی از نظریات مربوط به تعهد که در مطالعات متعددی برآن تاکید شده است تئوری(سرمایه گذاری) می باشد که توسط بیکر مطرح شده است.
بیکر38 (1960) تعهد را به عنوان تمایل به انجام مجموعه فعالیت های مستمر تعریف می کند. این تمایل به خاطر ذخیره شدن اندوخته ها و سرمایه ها می باشد که با ترک آن فعالیت، این اندوخته ها را از بین میبرد. اصطلاح "سرمایه گذاری" اشاره به ارزشی دارد که فرد در سازمان سرمایه گذرای کرده است (مثل زمان، تلاش، کوشش، پول و …) که می تواند سوخت یا بی ارزش شود.
استبنز39 (1970) تعهد مستمر را چنین تعریف می کند : "تعهد مستمر آگاهی از غیر ممکن بودن انتخاب یک هویت اجتماعی دیگر و … به خاطر زیان های زیاد ناشی از تغییر می باشد." (به نقل از اسفندیاری، 15: 1382)
ج : احساس تکلیف
در نهایت، شیوه ای که کمتر رایج است ولی جای بحث دارد این است که تعهد را به عنوان یک اعتقاد و باور در رابطه با مسئوولیت فرد به سازمان می بیند.
واینر40 (1987) تعهد را به عنوان "مجموعه فشارهای هنجاری درونی شده برای انجام فعالیت ها به طریقی که اهداف و منافع سازمان حاصل شود، تعریف می کند. همچنین، می توان اشاره نمود که بعد هنجاری تعهد سازمانی اشاره به احساس تعهد یا الزام کارمند جهت ماندگاری در سازمان دارد. مقدمات لازم جهت ایجاد تعهد هنجاری تعلق خاطر داشتن به همکاران، قابلیت اتکا به سازمان و مدیریت مشارکتی استنباط شده است. تعهد هنجاری نوعی تعهد اخلاقی و دو جانبه با سازمان است. ولی تعهدی که به دلیل خصوصیات شغل ایجاد می گردد چنین حالتی را نخواهد داشت؛ زیرا وقتی فرد به استخدام سازمانی در می آید این تصمیم را براساس ماهیت شغل گرفته است و بعضی از خصوصیات شغلی نیز استقلال در کار را جزئی از خود شغل می داند و چیزی نبوده که توسط کسی به او داده شده باشد. تعهد هنجاری و تمایل به ترک خدمت با یکدیگر مرتبط هستند، یعنی کسانی که دارای هنجاریابی هستند که ترک سازمان را نامناسب تلقی می کنند، کمتر بدین عمل دست می زنند."
بارهیم و برمن (1992) در تحقیقات خود از دو نوع تعهد نام می برند:
الف ) تعهد فعال
ب) تعهد منفعل
تعهد فعال به وسیله درگیر شدن فرد در سازمان و شناسایی وی نسبت به رسالت و اهداف سازمان و تعهد منفعل به وسیله تمایل به ماندگاری در سازمان مشخص می گردد. اینگونه اختلاف نظرها در مورد چند بعدی بودن تعهد سازمانی باعث بروز مسائلی می گردد که در نهایت منجر به ایجاد مشکلاتی در راه سنجش تعهد سازمانی است( مک کال و همکاران، 80: 1995)

مدل سه بخشی تعهد سازمانی
این مدل که توسط می یر و آلن (1991) ارائه گردیده است، از تمایز بین تعهد نگرشی و رفتاری فراتر رفته و محققین مذکور استدلال کرده اند که تعهد به عنوان یک حالت روانی حداقل دارای سه جزء قابل تفکیک است که نوعی تمایل، نیاز و الزام جهت ادامه اشتغال در یک سازمان می باشد. به نظر می رسد که همه تعاریف ارائه شده در زمینه تعهد در برگیرنده این سه موضوع کلی می باشند.
1- وابستگی عاطفی به سازمان، 2- هزینه های متصوره ناشی از ترک سازمان3- الزام وتکلیف به باقی ماندن در سازمان. هر یک از این موارد را به ترتیب تحت عنوان تعهد عاطفی، تعهد مستمر و تعهد هنجاری مورد بررسی قرار می گیرد.
نقطه مشترک هر سه دیدگاه مذکور این است که تعهد یک حالت روانی است که اولاً روابط کارمند را با سازمان مشخص نموده، ثانیاً به طور ضمنی اشاراتی مبنی بر تداوم یا قطع عضویت فرد در سازمان دارد. به علاوه، روشن است که ماهیت این حالت های روانی با هم متفاوت است. تعهد عاطفی بیانگر پیوستگی عاطفی کارمند وتعیین هویت وی با ارزش ها و اهداف سازمان و میزان درگیری وی با سازمان است. کارکنانی که دارای تعهد عاطفی قوی هستند، عضویت خویش را درسازمان حفظ نموده و به فعالیت درآن ادامه می دهند. چرا که بطور قبلی تمایل به انجام چنین کاری دارند. تعهد مستمر بیانگر هزینه های ناشی از ترک سازمان می باشد. کارکنانی که ارتباط اولیه آنان با سازمان بر مبنای تعهد مستمر می باشد، در سازمان باقی می مانند؛ زیرا باقی ماندن آنها در سازمان یک ضرورت می باشد و نیاز به این موضوع دارند. نهایتاً تعهد هنجاری بیانگر احساس دین و الزام به باقی ماندن درسازمان بوده و افرادی که این نوع تعهد در آنان وجود دارد فکر می کنند که ادامه فعالیت در سازمان وظیفه آنان است ودینی است که بر گردن دارند، و احساس آنان این است که باید در سازمان باقی بمانند. ارائه کنندگان این مدل معتقدند که بهتر است تعهد هنجاری، مستمر و عاطفی را به عنوان اجزای تشکیل دهنده تعهد در نظر گرفت تا انواع خاص آن. برای مثال، کارمند می تواند احساس کند که هم به باقی ماندن در سازمان تمایل قوی دارد و هم به باقی ماندن در سازمان نیاز دارد و الزام واحساس وظیفه کمی نسبت به باقی ماندن در سازمان احساس کند. در مقابل، فرد دیگری ممکن است تمایل کم ، نیاز متوسط و الزام شدیدی به باقی ماندن در سازمان در خود احساس کند. یکی از اشارات ضمنی چنین نگرشی نسبت به تعهد در تاثیر گذاری بر رفتار با یکدیگر در تعامل می باشد. با روشن شدن تفاوت های مفهومی موجود بین اجزای سه گانه تعهد به نظر می رسد که حالت های روانی خاص که بیانگر هر یک از اجزاء می باشند. تابعی از پیش شرطها و عوامل تعیین کننده متعارف بوده و اثرات متفاوت نیز بر رفتارهای مرتبط با کار بجز ترک خدمت خواهند داشت. عوامل تعیین کننده هر یک از اجزای مختلف تعهد و نیز پیامدهای تعهد در شکل 7-2 نمایش داده شده است ( می یر و آلن، 1990 به نقل از سلطان حسینی،53-52: 1382)

شکل 7-2- مدل سه بخشی تعهد سازمانی (همان منبع)

دو دیدگاه کلی در مورد تعهد سازمانی
در سال های اخیر مطالعات زیادی درباره مفهوم تعهد سازمانی صورت گرفته است که از آن جمله می توان به بررسی های ریچرز41 (1985) درزمینه ادبیات تحقیق اشاره کرد تحقیقات وی نشان می دهد، تعهد سازمانی در یازده تحقیق به عنوان متغیر مستقل و در بیش از بیست تحقیق، به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است. اما صرفنظر از اینگونه تحقیقات باید اذعان کرد مفهوم تعهد و نحوه سنجش آن هنوز هم بطور کامل شناخته نشده است.
دو دیدگاهی که امروزه در تعهد سازمانی مطرح است، عبارت است از:
الف ) دیدگاه نگرشی که تعهد را به عنوان امری عاطفی یا نگرشی42می داند معتقد است تداوم کار افراد در جهت تعقیب اهداف سازمان، از آن روست که آنها از طریق سازمان، هویت می یابند. این دیدگاه نوعاً با مقیاس پرتر، عملیاتی وقابل محاسبه شده است.
ب ) دیدگاه رفتاری که از دریچه کاملاً متفاوتی به تعهد سازمانی می نگرد و تعهد را بیشتر امری رفتاری در نظر می گیرد تا نگرشی. برطبق این دیدگاه که ناشی از نظرات بیکراست، افراد به خاطر جلب منافعی چون برخورداری از مزایا و ارتقاء شغلی، به سازمان وابسته می شوند. نه به علت داشتن احساسات و عواطف مطلوب به آن . دیدگاه تعهد رفتاری معمولاً با مقیاس تریس عملیاتی می شود. (خاکی، 198-197: 1376)
بنابراین تعهد سازمانی عاطفی را می توان جزء دیدگاه اول یعنی عاطفی و نگرشی دانست و تعهد هنجاری و تعهد مستمر را جزء دیدگاه دوم قرار داد. این دو دیدگاه و یا به عبارت دیگر ابعاد واجزای تعهد سازمانی مستلزم بررسی همزمان تعهد نگرشی و تعهد رفتاری است. باید به خاطر داشت که افراد در نتیجه تصمیمی که در گذشته جهت پیوستن به سازمان اتخاذ نموده اند، خود را به آن سازمان مقید و محدود نموده اند، اما احساس چنین محدودیت و قید وبندی وجود سطوح بالای تعهد نگرش را در فرد نسبت به سازمان تضمین نمی کند. به همین نحو کارمندیکه احساس می کند از نظر نگرشی به سازمان متعهد است و به رسالت و ماموریتهای سازمان اعتقاد دارد، اما ممکن است نسبت به باقی ماندن در آن سازمان خود را مقید نداند. (استیرز و همکاران، 1983؛ به نقل از اشرفی، 23: 1375)
مفروضات اساسی دیدگاههای نگرش و رفتاری در نمودار 4-2 نمایش داده شده است.

نمودار 8-2 دیدگاههای نگرش و رفتارهای در زمینه تعهد سازمانی(صحرایی، 37: 1383)

رابطه رفتار ونگرش :
نگرشها در واقع با رفتار رابطه دارند. آنها حاکی از یک آمادگی شخصی جهت پاسخگویی به طرق ویژه اند این نگرشها بر فرد فشار می آورند، هر چند که نیروهای دیگر می توانند این فشار را تحت الشعاع قرار دهند، یا خنثی سازند. گاهی مقتضیات موقعیتی یا هنجارهای اجتماعی ما را از رفتار به طریق دلخواهمان باز می دارند. لیکن نکته مهم این است که اگر نیروهای بیرونی ( ارزشها، باورها) وجود نداشتند، فرد احتمالاً متناسب با نگرش خویش رفتار می کرد بنابراین اگر بتوان در تشکل با تغییر نگرش فرد سهمی داشت، معمولاً می توان رفتار او را تحت تاثیر قرار داد. (ترنس آرمیچل، به نقل از شکرکن، 200: 1383)

تمایز بعد رفتاری و بعد نگرشی
1- تمایز بین بعد رفتاری و نگرشی در تحقیقاتی که در این زمینه صورت پذیرفته است بخوبی مشهود است، در بعد رفتاری تحقیقات جهت شناخت شرایط ایجاد کننده رفتار و تکرار آن و نیز شناسایی اثرات آن رفتار بر تغییر نگرش افراد تمرکز می یابند. در حالیکه در بعد نگرشی، تحقیقات عمدتاً به نسبت شناسایی عوامل ایجاد کننده تعهد سازمانی و همچنین پیامدهای حاصل از تعهد جهت گیری پیدا کرده اند.
2- تعهد رفتاری، شاخص پیش بینی کننده، ترک خدمت است و تعهد نگرشی، پیش بینی کننده رفتار شغلی است.
البته این نکته را باید در نظر داشت که در مطالعه تعهد سازمانی، دو بعد فوق الذکر را نباید مقابل هم بدانیم بلکه در حقیقت شناخت صحیح فرایند تعلق و دلبستگی به سازمان با بررسی همزمان تعهد رفتاری و نگرشی حاصل خواهد شد( لطیفی، 60: 1380)

فرایندهای تعهد
علاوه بر هماهنگی شخص- شغل ، مدل تعهد سازمانی می یر و آلن (1997)، چند فرایند مداخله گر و رایگان را نشان می دهد که طبق استدلال آقای ونکاتش و داوس43(2000)، پذیرش سیستم های اطلاعاتی توسط کاربر به ایجاد تعهد سازمانی مربوط هستند، فرایندهای تعهد سازمانی شناسایی شده توسط محققان شامل، خصلت، توجیه بازنگری، برآورد انتظارات، هماهنگی شخص با شغل، برآورد نیازها، امکانات، سرمایه گذاریها، تعهدات و انتظارات است. در این مبحث به بررسی ابعاد تعهدات سازمانی و تحقیق فرایندهای تاثیر گذار بر تعهد و ارتباط با قبول تکنولوژی کاربر می پردازیم.

1- فرایندهای تعهد عاطفی
علی رغم نظر و نکاتش و داویس (2000) که هماهنگی شغل با شخص، مفهوم ثمربخشی تکنولوژی را بیشتر توضیح می دهد، برخی تحقیقات مربوط به فرایند تعهد سازمانی به سختی تفسیر می شوند.
تحقیق می یر و آلن نشان می دهد که برآورد نیازها و انتظارات، کمتر فرایند ایجاد تعهد را توضیح میدهند. تحقیقات خصلت، توجیه، توضیحات معقولی را درباره فرایند تعهد سازمانی و مفهوم ثمربخشی تکنولوژی، ارائه می دهند.
1-1خصلت
انتساب یا خصلت، دلایل رفتار دیگران را بیان می کند. آقای کلی و میشلا44 با بررسی نظریه خصلت نظریه های علیت را بیان نمودند. توضیح و علت رفتار افراد، نقش مهمی را در تعیین واکنش های رفتاری ایفا می کند. از نظریه خصلت برای بررسی اثر مفهوم فعالیت های سازمانی و تعهد کارکنان استفاده می شود.
آقای کویز45 (1988) به اثر روشهای مدیریت منابع انسانی بر تعهد کارکنان سازمان توجه داشت. افراد تحقیق وی، 88 کارمند تمام وقت از سازمانهای مختلف بودند که در یک برنامه MBA پاره وقت ثبت نام شدند. در تحلیل کویز، تعهد سازمان به مفهوم انگیزه منابع انسانی برای اجرای روشهای مختلف مربوط بود. توجه به نیاز مدیریت و افراد برای جذب کارمندان ماهر، تعهد عاطفی فرد را افزایش داد. کویز نتیجه گرفت که ارتباط مهمی با تعهد عاطفی وجود ندارد. در سال (1991)، آقای کویز، ارتباط بین مفهوم کارمندان ، اقدامات منابع انسانی وتعهد عاطفی را بررسی کرد. افراد تحقیق وی، مدیران فروشگاههای زنجیره ای آمریکای مرکزی بودند. نتایج تحلیل ورگرسیون کویز، مطابق با فرضیه ارتباط بین تعهد سازمانی و بی طرفی درک شده بود.
2-1 توجیه گذشته
آقای سالانسیک(1979) اولین کسی بود که عوامل موثر فرایند تعهد عاطفی به نام توجیه گذشته را شناسایی کرد. وی چهار عامل موثر را که شامل صراحت، تکذیب پذیری ، اقدام، برگشت پذیری یا ابطال یک عمل، اراده یا انگیزه و شهرت یا ارتباط عمل در موقعیت اجتماعی را شناسایی کرد. این محقق تصمیم کارکنان را برای ملحق شدن به سازمان و تعهدشان، را بررسی کرد.
آقای اریلی و کالدول (1981) ارتباط بین تعهد و انگیزه های داخلی و خارجی را برای انتخاب شغل ، بررسی کردند. انگیزه های داخلی شامل علاقه ذاتی به کار، احساسات شغلی، مسئولیت و فرصت پیشرفت بود. انگیزه های خارجی شامل مسائل خانوادگی ، حقوق، مشورت و محل جغرافیایی بود. نتایج تحلیل محققان، فاکتورهای داخلی وخارجی مربوط به تعهد عاطفی بودند. آقای می یر و همکاران(1991)، تعهد عاطفی و مستمر 500 فارغ التحصیل کالج را بعد از یک ، شش و یازده ماه در طول اولین سال استخدامشان ، بررسی کردند. نتایج این ارتباط به توجیه آینده به جای گذشته مربوط بود. طبق تحلیل های رگرسیونی ، اراده ، متغیر کم اهمیتی در توضیح تعهد عاطفی بود.
آقای کلین و پیترز46(1991)، اثر مفاهیم اراده، ابطال پذیری و معروفیت را بر تعهد با 315 کارمندتازه استخدام شده ، بررسی کردند.ارتباط بین تعهد و اراده، مثبت و مهم و ارتباط آن با ابطال پذیری منفی و مهم بود.
3- فرایندهای تعهد هنجاری
طبق نظر می یر و آلن (1997)، وقتی فرایند تعهد هنجاری رخ می دهد، افراد انتظارات خانواده، جامعه و سازمانهایشان را درک می کنند. طبق نظر این محققان، نتیجه فرایند تعهد هنجاری این است که تعهد کارکنان به سازمانشان ، مناسب است.
انتظارات و توضیح تعهد مبتنی بر فرایند تعهد هنجاری وجود دارد. در این مبحث به برسی فرایندهای تعهد هنجاری می پردازیم.
1-3- انتظارات
طبق نظر وینر47 (1982)، تعهد هنجاری، نتیجه ترکیب تجربیات داخلی جامعه سازی سازمانی و فرهنگی است و فرایند تعهد سازمانی را چنین تعریف می کند: عقاید مربوط به رفتارهای سازمانی باعث ایجاد انگیزش تعهد سازمانی می شود.
تعریف انگیزش، ابزاری از مدل مبتنی بر اقدام معقول رفتار بدست آمده ، رفتار فرد به انگیزه، رفتار فرد نسبت به انجام یک اقدام، ارزیابی رفتار فرد با توجه به اقدام، مفهوم یا معیار عینی رفتار شخص، بستگی دارد. محققان زیادی در تحقیق خود تعهد هنجاری را بین ارتباطات گروههای کارمندان و همکارانشان پیدا کردند.
2-3- تعهدات
تحقیق سوابق تعهد وفرایندهای تعهد هنجاری به قرارداد روانشناسی مربوط است. طبق نظر روسیو48 (1990) قرارداد روانشناسی، استلزامی غیر از توافق بین سازمان و کارمندان است. تعهد عاطفی و مستمر مستقیماً با نقش تعهد، رابطه متقابل و تحقق قرارداد روانشناسی، مواجه نمی شوند. تعهد هنجاری با تاکید بر تعهد، نقش مهمی در درک ارتباط بین قرارداد روانشناسی و تعهد سازمان دارد. (اوزاگ و واگ یوما، 18-7: 2005)
3- فرایندهای تعهد مستمر
سرمایه گذاری کارکنان و انتخاب شغل آنها با فرایندتعهد مستمر توضیح داده می شود. در این مبحث دو فاکتور ارائه گردیده است که نشان می دهد فرایندهای تعهد مستمر مستقل از یکدیگر هستند، خلاصه ای از فرضیات سرمایه گذاری و انتخاب شغل در زیر ارائه شده است.
1-2- انتخاب شغل
دلیل تجربی، از ارتباط بین تعهد مستمر و درک انتخاب شغل کارمندان، بوجود می آید. تحقیقات نشان دادند که درک فرصتهای شغلی توسط کارکنان و کارایی آن انتخابها به تعهد مستمر مربوط هستند. کارکنان دارای شغلهای متناوب زیاد، تعهد مستمر کمتری نسبت به کارکنان دارای شغلهای متناوب کمتر، دارند.
طبق نظر وایتنز و والز49(1993)، تعهد سازمانی بطور منفی به جذابیت انتخابها مربوط است. سرمایه گذاریهایی که کارمندان در سازمان می کنند، هزینه های مرخصی یا هزینه های پایین آورده شده بعنوان منبع تعهد مستمر کارکنان هستند.
2-2 سرمایه گذاریها
آقای بیکر (1960)، درباره تعهد مستمر، چنین بیان می کند .اگر کارمند، سازمان را ترک کند، سرمایه از بین خواهد رفت.
ما تعهد را به عنوان توضیح پایداری رفتار در نظر می گیرید و چنین عنوان می کند.
(1) علاقه خارجی شخص سرمایه گذاری کننده به فعالیت مستمر
(2) شناسایی علاقه خارجی شخصی به فعالیت
(3) فعالیت مستمر
آقای وایتنر و والز (1993) خطر افت سرمایه گذاریهای کارکنان را با ترک سازمان مطرح نمودند که شامل پول بازنشستگی، امنیت شغلی و اعتبار بود. هزینه جابجایی و انتقال نوعی سرمایه گذاری است که کارکنان را از طریق فرایند تعهد سازمان دیگر به سازمان مرتبط می سازد.
مطالعات در زمینه عوامل موثر بر ابعاد تعهد سازمانی
طی سالهای اخیر مطالعات زیادی در مورد تعهد سازمانی صورت گرفته که در هر یک از این مطالعات تعهد سازمانی یا به عنوان متغیر مستقل و یا به عنوان متغیر وابسته مدنظر قرار گرفته شده است.
یک بازنگری در ادبیات موضوع که توسط ریچرز (1985) صورت گرفته نشان داد که 11 مطالعه، تعهد را به عنوان یک متغیر مستقل و بیش از 20 مطالعه آنرا به عنوان یک متغیر وابسته در نظر گرفته است(می یر و آلن، 61-62: 199)
در زیر مطالعاتی که در آن تعهد سازمانی به عنوان یک متغیر وابسته مدنظر قرار گرفته و عوامل موثر آن بررسی شده، آمده است.
الف- تعهد عاطفی:
از میان سه بخش تعهد سازمانی( عاطفی، مستمر وتکلیفی)، تعهد عاطفی بیشتر مورد بررسی، واقع شده است. در یک تجزیه و تحلیل جامع مشخص شده که از میان 40 پژوهش در زمینه تعهد سازمانی 24 مورد آن به بررسی تعهد عاطفی پرداخته است.
مطالعه استیرز و پرتر
استیرز و پرتر(1984) برخی از عوامل موثر بر افزایش تعهد سازمانی را به صورت زیر مطرح کرده اند:
1- عوامل شخصی: اصلی ترین عامل شخصی، میزان تعلق و پیوستگی بالقوه ای است که کارمند در اولین روز کاری خود، به سازمان می آورد. افرادی که در اولین روز کاریشان خود را خیلی متعهد به سازمان نشان می دهند احتمالاً با سازمان باقی خواهند ماند. افرادی که در آغاز ورود به سازمان خیلی متعهد باشند، احتمالاً مسوولیتهای اضافی را خواهند پذیرفت و عضویت خویش را با سازمان ادامه خواهند داد.
این فرآیند تعهد اولیه ممکن است به شکل یک سیکل خود تقویت کننده درآید./ یعنی اگر افراد در بدو ورود به سازمان تلاش وکوشش وافر مبذول دارند، ممکن است آنها تلاش بیشتر را در مبنای تعهد بیشتر خود به سازمان توجیه نمایند.
2- عوامل سازمانی: عوامل سازمانی چون حیطه شغل50، باز خورد، استقلال وخود مختاری در کار، چالش شغلی و اهمیت شغل، درگیری و مشارکت رفتاری را افزایش می دهد. توانایی مشارکت در
تصمیم گیری مربوط به شغل برسطح تعهد موثر می باشد. سازگاری بین اهداف گروه کاری و اهداف سازمانی، تعهد نسبت به این اهداف را افزایش می دهد، ویژگیهای سازمان چون توجه به منافع بهتر کارکنان و مالکیت کارکنان ، بطور مثبت باعث افزایش تعهد سازمانی می شود.
3- عوامل غیر سازمانی: عوامل غیرسازمانی مهمی که باعث افزایش تعهد می شود، قابلیت توانایی دستیابی به جایگزینهای شغلی بعد از انتخاب شغل فعلی فرد می باشد. تحقیقی در یک سازمان نشان داد که افرادی که شغلی با حقوق بالا پیدا نکرده اند( توجیه خارجی ضعیف از انتخاب خود)، بطور قابل ملاحظه ای سطح بالاتری از تعهد سازمانی را نسبت به سازمانی که مشاغل جایگزین برای آنها در دسترس بوده و چه زمانی که شغل جایگزین در دسترس نبوده ، سطح تعهد یکسانی از خود نشان دادند. بنابراین به نظر می رسد بالاترین سطح تعهد اولیه در میان افرادی وجود دارد که :
1- توجیه خارجی ضعیفی برای اولین انتخاب آنها وجود دارد.
2- انتخاب اولیه را قطعی و غیرقابل تغییر می بینند، یعنی فرصتی برای تغییرتصمیم اولیه خود ندارند. (استیرز و پرتر، 290: 1983)
عوامل غیرسازمانی عوامل سازمانی عوامل شخصی- فردی
شکل 9-2: عوامل سه گانه اثرگذار تعهد سازمانی (همان منبع)

مطالعه مودی و همکارانش
مودی و همکارانش(1982) 51 پیش شرطهای تعهد سازمانی (تعهد عاطفی) را در چهار گروه بصورت (شکل 10-2) دسته بندی می کنند:

شکل 10-2- پیش شرطهای تعهد سازمانی ( مودی و همکارانش، 30: 1982)
1- ویژگیهای شخصی52
مطالعات متعددی تاثیر ویژگیهای شخصی مختلفی را بر تعهد سازمانی بررسی کرده اند. ویژگیهای شخصی بررسی شده شامل سن، جنسیت، سابقه خدمت، سطح آموزش، نژاد و عوامل شخصی دیگر می باشد. بطور کلی مشخص شده است که سن و سابقه خدمت با تعهد رابطه مستقیم دارند.
مارچ و سایمون (1958)53 در حمایت از ارتباط این متغیرها، خاطر نشان کرده اند که وقتی سن و سابقه خدمت در سازمانی افزایش می یابد فرصت های شغلی جایگزین برای فرد محدود می شود. این کاهش آزادی فردی ممکن است محبوبیت کارفرمای (سازمان) فعلی را افزایش دهد. در مقایسه با سن و سابقه خدمت، سطوح آموزش اغلب مشخص شده که با تعهد ارتباط معکوس دارد. مطرح می شود که این ارتباط معکوس ممکن است ناشی از این باشد که سازمان قادر نیست انتظارات افراد با سطوح تحصیلات عالی را برآورده سازد. علاوه بر این افراد با سطوح تحصیلات بالا ممکن است بیشتر به حرفه خود متعهد باشند تا به سازمان.
در پژوهش دیگری مشخص شده که جنسیت با تعهد مرتبط می باشد. در مطالعاتی که توسط انگل و پری54 (1981) و نیز تحقیقات دیگر صورت گرفته مشخص شد که زنان متعهد تر از مردان هستند. گروسکی55 در مورد این ارتباط استدلال می کند که بطور کلی زنان برای کسب موقعیتهای مناسب در سازمان باید موانع زیادی را پشت سر بگذارند به همین خاطر عضویت در سازمان برای آنها مهمتر می باشد.
در نهایت یکسری از مطالعات تمایلات شخصی را به عنوان عوامل مرتبط با تعهد بررسی کرده اند. یافته های علمی نشان می دهد که تعهد با انگیزه موفقیت، احساس شایستگی و دیگر انگیزه های سطوح بالاتر مرتبط می باشند. می توان اشاره نمود که تعهد به سازمان می تواند تا حدی تقویت شود که کارکنان احساس کنند، سازمان بعنوان منبعی برای ارضای نیازهای آنها می باشد.
2- ویژگیهای مرتبط با نقش 56
دومین گروه از عوامل موثر بر تعهد سازمانی که در ادبیات موضوع مشخص شده ، نقش کارکنان و ویژگیهای شغلی آنها می باشد. سه جنبه از نقش شغلی که تاثیر بالقوه ای بر تعهد سازمانی کارکنان می گذارند عبارتند از: حیطه شغل یا چالش شغلی، تضاد در نقش و ابهام نقش.
تحقیقات زیادی ارتباط بین حیطه شغل و تعهد را بررسی کرده اند ، فرضیه اصلی در اینجا این است که شغل تقویت شده ( غنی شده ) چالش شغلی و در نتیجه تعهد را افزایش می دهد.
علاوه بر این مطالعات متعددی ارتباط بین تضاد نقش وابهام نقش را بررسی کرده و مطرح می کنند که تعهد با تضاد نقش و ابهام ارتباطی معکوس دارد.
3- ویژگیهای ساختاری57
اولین مطالعه در این زمینه توسط استیرز و همکارانش (1978) صورت گرفته که چهار متغیر ساختاری ذیل در این مطالعه مورد بررسی قرار گرفته اند:
اندازه سازمان، حیطه نظارت، تمرکز و پیوستگی شغلی. در این پژوهش ارتباط معنی داری بین هیچ یک از این متغیرها و تعهد یافت نشد. بدنبال آ‎ن موریس58 و استیرز (1980) تاثیر متغیرهای ساختاری را نیز مورد بررسی قرار دادند. آنها متوجه شدند که اندازه سازمان و حیطه نظارت با تعهد سازمانی غیر مرتبط بودند ولی رسمیت پیوستگی شغلی و تمرکز با تعهد ارتباط دارند. بدین معنا که کارکنانی که عدم تمرکز بیشتر، پیوستگی شغلی بیشتر و رسمیت بیشتر قوانین و روشهای تدوین شده را تجربه کرده اند، نسبت به کسیانیکه این عوامل را در اندازه کمتری تجربه کرده اند، تعهد سازمانی بیشتری را احساس می کنند. این یافته ها به استثنای متغیر تمرکز با نتایج استیرز و همکارانش سازگار نبوده است. این دو مطالعه ، جنبه های متفاوتی از ساختار را بعنوان عوامل مرتبط با تعهد، مورد بررسی قرار دادند. استیرز و رودمودز59 در مطالعه تاثیر مالکیت کارکنان بر تعهد به این نتیجه رسیدند که وقتی کارکنان در مالکیت سازمان سهیم باشند، تعهد سازمانی بیشتری دارند تا زمانی که تنها به عنوان یک کارمند سازمان باشند. این پژوهش همچنین نشان داد که مشارکت در تصمیم گیری ( یک جنبه مربوط به تمرکز ) با تعهد سازمانی ارتباط دارد.
4- تجربیات کاری60
چهارمین دسته از پیش شرطهای عمده تعهد سازمانی، تجربیات کاری می باشد که در طی زندگی شغلی فرد رخ می دهند. تجربیات کاری بعنوان یک نیروی عمده در فرآیند اجتماعی شدن یا اثر پذیری کارکنان محسوب شده و همین نیز به نوبه خود عامل عمده ای است که بر میزان وابستگی روانی کارکنان به سازمان تاثیر می گذارد.
متغیرهای تجربه کاری چندین مشخص شده که با تعهد سازمانی مرتبط می باشند. درسه مطالعه، وابستگی سازمانی به طور قابل ملاحظه ای با تعهد مرتبط بود. علاوه بر این بوکانان (1974) و استیرز (1977) به این نتیجه رسیدند که احساس اهمیت شخصی برای سازمان با تعهد سازمانی مرتبط است. بدین معنا وقتی کارکنان احساس کنند، آنها مورد نیاز سازمان هستند و یا برای ماموریت و هدف سازمان مهم می باشند، تعهد سازمانی آنها افزایش می یابد، دیگر عامل مهم مربوط به تجربیات کاری، احساس کارکنان در مورد نگرشهای مثبت همکاران نسبت به سازمان می باشد. بدین معنا که نگرش های مثبت همکاران بر تعهد فرد موثر می باشد.
تنها دو مطالعه ارتباط بین تعهد وسبک رهبری را مشخص کرده است. در هر دو مطالعه، مشخص شده که تعهد با وظیفه گرایی رهبر ارتباط دارد و در مطالعه دوم ، روشن شد که تعهد با ملاحظات انسانی رهبر نیز ارتباط دارد. (مودی وهمکارانش، 30: 1982)
مطالعه یاران و گرین برگ
در پژوهشی دیگر بارن و گرین برگ (1993)61 عوامل موثر بر تعهد سازمانی کارکنان را چنین مطرح می کنند:
1- تعهد بوسیله جنبه های مختلف شغل تحت تاثیر قرار می گیرد: مشاغلی که میزان مسوولیت و اختیار واگذار شده در آن زیاد، تکرار پذیری آن کم و جذابیت آن زیاد باشد، متصدی آن سطح بالایی از تعهد را از خود نشان می دهد. از طرف دیگر فرصت های کم برای ارتقاء، تنش های زیاد در شغل و ابهام زیاد در نقش باعث ایجاد سطح پایینی از تعهد سازمانی می شود.
2- تعهد سازمانی تحت تاثیر وجود فرصت های شغلی جایگزین قرار می گیرد: شانس بیشتر برای یافتن شغل دیگر و مطلوبیت بیشتر چنین جایگزینهایی باعث می شود که فرد تعهد کمتری نسبت به سازمان خود داشته باشد.
3- تعهد سازمانی تحت تاثیر ویژگیهای فردی قرار می گیرد: کارکنان مسن تر و یا با سابقه کاری بیشتر و ارشدتر و آنهایی که به کار خود علاقه مند هستند، سطح بالاتری از تعهد را نشان می دهند.در گذشته، اغلب اظهار می شد که زنان در مقایسه با مردان، تعهد کمتری نسبت به سازمان خود دارند. یافته های اخیر نشان می دهد که چنین اختلافاتی در تعهد سازمانی وجود ندارد بلکه دو گروه تعهد یکسانی را از خود نشان داده اند.
4- در نهایت، تعهد سازمانی بطور شدید تحت تاثیر عوامل مربوط به محیط کار قرار می گیرد: افرادی که از سرپرستان خود راضی هستند و احساس می کنند در ارزشیابی عملکرد ، عدالت برقرار
می شود و احساس می کنند که سازمان به فکر رفاه آنها می باشد، سطوح تعهد بالاتری را از خود نمایش داده اند. (بارن و گرین برگ، 147: 1993)

مطالعه باتمن و استراسر
در مطالعه ای که توسط باتمن و استراسر62 صورت گرفت، ارتباط متغیرهای زیر با تعهد سازمانی سنجیده شده است:
1- رفتار تشویقی رهبر63
2- رفتار تنبیهی رهبر 64
3- ویژگیهای شغل65
4- تمرکز 66
5- نیاز به موفقیت67
6- جایگزین های شغلی در خارج از سازمان68
7- استرس شغلی69
8- رضایت شغلی70
9- سن71
10- تحصیلات72
11- سابقه خدمت73
12- سابقه در مسیر شغلی74
تجزیه و تحلیل همبستگی بین این متغیرها و تعهد سازمانی نشان می دهد که تمام این متغیرها با تعهد دارای رابطه (مثبت یا منفی) هستند. همچنین این تحقیقات نشان داده است که تعهد سازمانی پیش شرط رضایت شغلی است نه اینکه رضایت شغلی پیش شرط تعهد سازمانی. (باتمن و استراسر، 95: 1984)
مطالعه کاری و همکارانش
کاری و همکارانش75 (1989) در مطالعه خود، متغیرهای اثر گذار بر تعهد سازمانی را در سه دسته کلی بشرح زیر طبقه بندی کرده اند:
الف – متغیرهای مربوط به ادراک فرد از ساختار سازمان عبارتند از :
1- تمرکز : میزانی که قدرت در (سطوح عالی) سازمان متمرکز می شود.
2- تکراری بودن76: میزانی که یک شغل تکرار پذیر باشد.
3- ارتباطات مناسب77: آن میزانی که یک سازمان اطلاعات مربوط به شغل را منتقل می نماید.
4-فرصتهای ارتقاء : میزان و حدود فرصتهای ارتقاء در سلسله مراتب سازمانی.
5- اندازه سازمان: در این پژوهش اندازه سازمان براساس تعداد تختخوابهای بیمارستان تعیین شده است.
6- حقوق: میزان پرداختی در سازمان
7- عادلانه بودن توزیع : رابطه داده ها و عملکرد شغلی و پاداشهای داده شده توسط سازمان
8- انسجام78: آن میزانی که یک فرد دوستان نزدیک در واحد کاری خودش دارد.
9- بار نقش 79: حجم وا ندازه فعالیتهای مربوط به یک شغل
ب – متغیرهای مربوط به ویژگیهای فردی عبارتند از:
1- درگیری و مشارکت شغلی یا وابستگی کاری80: میزانی که یک فرد به استانداردهای بالای عملکرد حرفه ای متعهد شود.
2- سابقه کار
3- تحصیلات
4- سابقه ترک خدمت81
ج – متغیرهای مربوط به ویژگیهای محیطی عبارتند از :
1- فرصت های شغلی : یعنی میزان دستیابی به مشاغل جایگزین در خارج از سازمان
2- مسوولیت خانوادگی: تعهدات به خویشاوندان و بستگان در محل زندگی. در این پژوهش، ضریب همبستگی هر یک از متغیرهای مستقل فوق با متغیر وابسته تعهد سازمانی بصورت ذیل آمده است:
متغیر مستقل
ضریب همبستگی
متغیر مستقل
ضریب همبستگی
تمرکز
035/0-
انسجام
152/0
تکراری بودن
265/0-
بارنقش
028/0-
ارتباطات مفید
103/0
درگیری و وابستگی کاری
165/0
فرصتهای ارتقاء
144/0
سابقه کار
131/0
اندازه سازمان
025/0
تحصیلات
202/0-
حقوق
026/0-
تجربه ترک خدمت
092/0-
توزیع عادلانه
272/0
مسوولیت خانوادگی
096/0
جدول 2-2- روابط متغیرهای مستقل با متغیر وابسته تعهدسازمانی ( کاری وهمکارانش -1989)
دو متغیر مربوط به ساختار سازمانی یعنی "تکراری بودن" و "توزیع عادلانه" با عنایت به تحلیلهای فوق نشان دهنده همبستگی قوی بین آنها و تعهد سازمانی می باشد. منتها تکراری بودن با تعهد سازمانی رابطه عکس دارد ولی توزیع عادلانه رابطه مثبت (مستقیم) دارد.بدین معنی که هر چه درجه تکراری بودن شغل بیشتر می شود، تعهد سازمانی در سطوح پایین قرار می گیرد و هر چه توزیع حقوق مزایا و پاداشها عادلانه تر باشد،تعهد سازمانی در سطوح بالاتری قرار می گیرد. (کاری وهمکارانش، 850،847: 1989)
مطالعه لینکلن
در مطالعه ای که توسط لینکلن ( به نقل از استیرز و پرتر، 1983)82 بمنظور بررسی تاثیر ویژگیهای مدیریت ژاپنی بر گزارشهای کاری (تعهد سازمانی و رضایت شغلی) کارکنان آمریکایی و ژاپنی صورت گرفته، 8302 نفر از 106 شرکت آمریکایی و ژاپنی انتخاب شدند.در این پژوهش، ابتدا نگرشهای کاری شامل تعهد سازمانی و رضایت شغلی در نمونه آماری سنجیده شد و سپس تاثیر هر یک از ویژگیهای سبک مدیریت ژاپنی بر نگرش های کاری اعضا نمونه، مشخص گردید. در این تحقیق برای سنجش تعهد سازمانی از مقیاس 6 سوالی ( پرتر و همکارانش ) به شرح زیر استفاده شده است:
1- مایلم برای موفقیت سازمانم بیش از آنچه لازم است تلاش نمایم.
2-برای ادامه فعالیت در این سازمان هر شغل دیگری را رد می کنم.
3- ارزشهای من و ارزشهای سازمان محل کارم کاملا ًمشابه هستند.
4- از اینکه در این سازمان کار می کنم، احساس غرور می نمایم.
5- برای ادامه فعالیت در این سازمان، مشاغل با درآمد بیشتر را رد می کنم.
6- نسبت به این سازمان احساس وفاداری کمی دارم.
پاسخ سوالات اول تا پنجم در یک طیف (5) درجه ی از کاملاً مخالف(1) تا کاملاً موافق(5) قرارداد که این درجه بندی برای سوال ششم به صورت معکوس می باشد. تاثیر هر یک از ویژگیهای سبک مدیریت ژاپنی بر روی نگرش های کاری پرسنل شرکتهای آمریکایی وژاپنی مشخص شده در نمونه پژوهش به طور خلاصه در جدول زیر آمده است. (لینکلن به نقل از استیرز و پرتر: 330-329: 1983)
ویژگیهای مدیریت سبک ژاپنی
تاثیر برنگرشهای کاری (تعهد سازمانی، رضایت شغلی)
استخدام بلندمدت و ارتقاء براساس ارشدیت
تاثیر مثبت در هر دو کشور
گروههای کاری منسجم
تاثیر مثبت در هر دو کشور
سرپرستی دقیق
تاثیر مثبت در ژاپن، تاثیر منفی در آمریکا
سلسله مراتب بلند
تاثیر منفی در هر دو کشور
عدم تمرکز در تصمیم گیری
تاثیر مثبت در هر دو کشور
سیستم تصمیم گیری Ringi
تاثیر مثبت در ژاپن
مشارکت در حلقه های کنترل کیفیت
تاثیر مثبت در هر دو کشور
خدمات رفاهی
تاثیر مثبت در هر دو کشور
اتحادیه
تاثیر منفی ضعیف در ژاپن، تاثیر منفی شدید در آمریکا
جدول 3-2- تاثیر ویژگیهای مدیریت سبک ژاپنی بر روی نگرشهای کاری کارکنان شرکت آمریکایی وژاپنی(همان منبع)

مطالعه آلن و می یر
در مطالعه ای که توسط آلن و می یر (1990) برای سنجش و تبیین پیش شرطهای تعهد سازمانی انجام گرفت، پیش شرطهای تعهد عاطفی به شرح زیر مطرح شده است:
1- چالش شغلی
2- وضوح نقش
3- وضوح اهداف
4- مشکل بودن اهداف
5- پذیرش مدیریت : یعنی میزان پذیرش پیشنهادهای کارکنان از سوی مدیریت
6- انسجام مدیریت
7- تبعیت پذیری سازمانی
8- عدالت : حدی که با کارکنان به طور برابر رفتار شود
9- اهمیت شخصی : حدی که کارکنان احساس می کنند برای سازمان مهم هستند
10- بازخورد : حدی که کارکنان در رابطه با عملکرد کاری خود، بازخورد دریافت می کنند.
11- مشارکت : حدی که کارکنان مجاز به شرکت در تصمیم گیری در مورد کار خود هستند.
متغیرهایی که در گروه اول قرار گرفته اند ( متغیرهای تامین کننده احساس آرامش فیزیکی و روانی فرد) و با تعهد همسبتگی دارند عبارتند از :
1- تحقیق انتظارات پیش از ورود به سازمان
2- برابری ورعایت عدالت در توزیع پاداشها
3- وابستگی و قابلیت اعتماد و اتکاء به سازمان
4- حمایت سازمانی
5- وضوح نقش
6- رهایی از تعارض
7- سبک رهبری
همچنین متغیرهایی که در گروه دوم قرار گرفته ( متغیرهای مربوط به احساس شایستگی کارمند در نقش کاری مربوطه ) و احساس شایستگی کارمند را بیان می دارد شامل این موارد است:
1- تحقق اهداف
2- استقلال در کار
3- منصفانه بودن پاداشهای مبتنی بر عملکرد
4- چالش شغلی
5- قلمرو شغل
6- فرصت پیشرفت و ارتقای شغلی
7- فراهم بودن فرصت کافی جهت ابراز عقاید و نظرات شخصی
8- مشارکت در تصمیم گیری
9- اهمیت شخصی برای سازمان
آلن و می یر در این پژوهش بمنظور سنجش پیش شرطهای تعهد عاطفی سوالات زیر را مطرح می کنند:
1- چالش شغلی : به طور کلی کارم در سازمانم چالش و هیجان انگیز می باشد.
2- وضوح نقش: این سازمان همیشه آنچه را که انتظار دارد آنرا انجام دهم، واضح و روشن بیان می کند.
3- وضوح هدف: بدون اینکه آنچه از من انتظار می رود به طور واضح بیان شود، خودم وظایفی (مبهم) را در سازمان انجام می دهم.(R)83
4- مشکل بودن هدف: انتظارات و خواسته ها از شغل من بطور جزیی وساده تعیین نمی شود.
5- پذیرش مدیریت : مدیریت عالی سازمان، به ایده هایی که از سوی کارکنان مطرح می شود توجه می کنند.
6- انسجام همکاران : روابط دوستانه ونزدیک بین اعضای این سازمان کم است.(R)
7- تبعیت پذیری سازمانی : من احساس اطمینان می کنم از اینکه این سازمان آنچه را که بخواهد انجام دهد، انجام می دهد.
8- عدالت : در این سازمان افرادی هستند که خیلی بیشتر از افراد لایق و سزاوار، درآمد کسب می کنند. (R)
9- اهمیت شخصی: در این سازمان تشویق می شوید تا اینکه احساس نمایید کاری که انجام
می دهید، کمک مهمی به اهداف کلان این سازمان می نماید.
10- بازخورد: من بندرت در مورد عملکرد شغلی خود، بازخورد دریافت می کنم. (R)
11- مشارکت : در سازمانم، اجازه دارم در تصمیم گیریهای مربوط به کار و استانداردهای عملکردم مشارکت داشته باشم.
این سوالات در یک طیف (7) درجه ای از کاملا مخالف (1) تا کاملاً موافق (7) قرار می گیرند.
آلن و می یر در این مطالعه به منظور سنجش تعهد عاطفی، شاخص (8) سوالی زیر را مطرح می کنند:
1- خیلی خوشحال می شوم زمان تعطیلی ام را در سازمان صرف کنم.
2- از اینکه درباره سازمان محل کارم با افراد خارج از آن صحبت کنم ، لذت می برم.
3- واقعاً احساس می کنم ،مسایل و مشکلات این سازمان، مسایل و مشکلات من می باشد.
4- فکر می کنم همانطور که به این سازمان وابستگی دارم می توانم به سازمانهای دیگر نیز وابستگی پیدا کنم (R)
5- احساس می کنم همانطور که عضوی از خانواده ام هستم عضوی از این سازمان
می باشم.
6- من احساس وابستگی روانی با این سازمان دارم.
7- این سازمان اهمیت و ارزش شخصی زیادی برای من دارد.
8- احساس تعلق زیادی به سازمان محل کار خود ندارم. (R)
مطالعه هر یک از این سوالات در یک طیف(7) درجه ای از کاملاً مخالف با امتیاز (1) تا کاملاً موافق با امتیاز (7) قرار می گیرند . مواردی که با علامت (R) مشخص شده بطور معکوس امتیاز بندی می شوند. بدین معنی که کاملاً مخالف امتیاز (7) و کاملاً موافق امتیاز (1) را به خود اختصاص می دهند. (آلن و می یر،10-1: 1990)

مطالعه ماتیو و زاجاک (1990)
ماتیو و زاجاک (1990) یافته های بیش از دویست تحقیق را مرور نموده و به وسیله تجزیه و تحلیل عوامل ضروری برای ایجاد تعهد ، عوامل همبسته با تعهد، و پیامدهای تعهد سازمانی را خلاصه نموده اند. ماتیو و زاجاک مقدمات ایجاد تعهد را به پنج دسته به شکل زیر تقسیم نموده اند.
الف – ویژیگیهای شخصی موثر بر تعهد سازمانی
1- سن: تعهد سازمانی با سن فرد دارای همسبتگی نسبی و مثبت است. اغلب محققین براین باورند که سن با تعهد حساب گرانه ارتباط بیشتری پیدا می کند و دلیل آن را فرصت کمتر در خارج از شغل فعلی و هزینه های از دست رفته در سنین بالا می دانند. می یر و آلن اظهار می دارندکه کارگران مسن تر به دلیل رضایت بیشتر از شغل خود تعهد نگرشی بیشتری پیدا می کنند.
2- جنسیت: زنها نسبت به مردان تعهد بیشتری به سازمان دارند، اگر چه این تفاوت جزیی است. دلیل این امر آن است که زنها برای عضویت در سازمان می بایست موانع بیشتری را پشت سربگذارند.
3- تحصیلات : رابطه تعهد سازمانی با تحصیلات ضعیف و منفی است. این رابطه بیشتر مبتنی بر تعهد نگرشی است و ارتباطی با تعهد حسابگرانه ندارند.دلیل این رابطه منفی و مطالعات مودی و همکاران، انتظارات بیشتر افراد تحصیل کرده و فرصتهای بیشتر شغلی آنها می باشد.
4- ازدواج: این متغیر با تعهد سازمانی همسبتگی ضعیفی دارد. اما چنین اظهار می گردد که ازدواج به دلیل مسایل مالی با تعهد حسابگرانه ارتباط پیدا می کند.
5- سابقه در سازمان و در سمت سازمانی: به دلیل سرمایه گذاریهای فرد در سازمان سابقه بیشتر در مقام یا سازمان باعث تعهد بیشتری می شود اما این رابطه ضعیف است.
6- استنباط از شایستگی شخصی : افراد تا حدی به سازمان تعهد پیدا می کنند که زمینه تامین نیازهای رشد و کامیابی آنها فراهم شود.بنابراین کسانی که استنباط شایستگی شخصی بالا دارند انتظارات بیشتری خواهد داشت. رابطه این دو متغیر مثبت و قوی است.
7- تواناییها : افراد با مهارتهای بالا ، برای سازمان ارزشمند هستند این امر پاداش سازمان را به آنها افزایش می دهد و در نتیجه موجب تعهد حسابگرانه می گردد.
8- حقوق و دستمزد : حقوق وو دستمزد موجب عزت نفس برای هر فرد می شود و بدین ترتیب تعهد نگرشی را افزایش می دهد. ضمنا حقوق و دستمزد نوعی فرصت در سازمان محسوب می شود که در اثر ترک سازمان از دست خواهد رفت.
نتایج تحقیقات متعدد همبستگی مثبت اما ضعیفی را بین این دو متغیر نشان می دهد.
9- سطح شغلی: سطح شغلی با تعهد سازمانی ارتباط مثبت اما ضعیفی دارد.
ب – خصوصیات شغلی و تعهد سازمانی
اگر چه رابطه خصوصیات متفاوت شغلی و تعهد سازمانی در تحقیقات متفاوت مورد برسی قرار گرفته است اما هیچ مدل نظری برای توضیح دلیل همبستگی آنها در دست نیست. اغلب مطالعات اشاره به کار الدهام و هاک من دارند. تحقیق ماتیو و زاجاک (1990) هم تایید می نماید که مشاغل غنی شده موجب تعهد سازمانی بیشتر می گردد. خصوصیات به دست آمده از تحقیقات شامل مهارت، استقلال، چالش و دامنه شغلی می باشد: تنوع مهارت با تعهد سازمانی دارای همبستگی مثبت است. استقلال و تعهد سازمانی رابطه مثبت و بسیار ضعیفی دارند. مشاغل چالش انگیز با تعهد سازمانی به خصوص در مورد کسانی که به رشد شدید نیازمندند رابطه مثبت و قابل توجهی داشته است.
ج – تاثیر روابط گروهی و روابط با رهبر بر تعهد سازمانی
در رابطه با تاثیر روابط گروهی و رابطه با رهبر به موارد زیر اشاره شده است:
1- انسجام گروه : برخی مطالعات رابطه انسجام گروهی و تعهد سازمانی را مثبت و تعدادی دیگر، رابطه این دو را منفی دانسته اند . البته همبستگی حاصل از جمیع تحقیقات مثبت و ضعیف بوده است.
2- وابستگی متقابل وظایف: در اغلب مطالعات رابطه وابستگی وظایف با تعهد ، مثبت و متوسط گزارش شده است. مرویس و موریس و استیرز (1980) سازمان و گروههای مرتبط آگاهی خواهند یافت و این خود به تعهد نگرشی به سازمان منجر می گردد.
3- ملاحظه کاری و ساخت دهی مدیران: هر دو نوع رفتار مدیران با تعهد سازمانی همبستگی نسبی و مثبت دارند. البته تحقیقات نشان می دهد که این رابطه توسط عواملی از قبیل محیط کاری و خصوصیات پایین دستان تعدیل می گردد.
4- ارتباطات رهبر: چگونگی ارتباطات رهبر با تعهد سازمانی، همبستگی قوی و مثبت دارد. بدین معنی مدیرانی که ارتباطات به موقع و صحیحی ایجاد می کنند موجب تقویت محیط کار وتعهد بیشتر کارکنان می گردند.
رهبری مشارکتی نیز با تعهد سازمانی همبستگی مثبت دارد. در محیطهای غیر قابل پیش بینی تاثیر مدیریت مشارکتی بر تعهد سازمانی بیشتر می شود.
د – ویژگیهای سازمان و تعهد سازمانی
در تعدادی از مطالعات این اندازه سازمان و میزان تعهد سازمانی همبستگی معنی دار ملاحظه شده است. اشاره می شود که در سازمانهای بزرگ امکانات ترفیع بیشتر است و این امر به تعهد سازمانی می انجامد. اما این مساله توسط تجزیه و تحلیل تایید نشده است موریس و استیرز(1980) چنین اظهار می دارند که استنباط کارمند از عدم تمرکز با میزان مشارکت واقعی رابطه داشته و به وسیله درگیر شدن در سازمان تعهد بیشتری نسبت به سازمان پیدا می کند . اما این ادعا نیز توسط تجزیه و تحلیل متا مورد تایید قرار نگرفته است.
هـ- وضعیت نقش و تعهد سازمانی
در تحقیقات انجام شده وضعیت نقش را از طریق تضاد نقش، ابهام نقش و تعدد نقش اندازه گیری کرده اند. براساس مطالعات مودی و همکاران در سال(1982) وضعیت نقش یکی از مقدمات ایجاد تعهد می باشد. تحقیق ماتیو و زاجاک (1990) نیز این مساله را تایید می کند . یکی از مفروضات درا ین مورد این است که وضعیت نقش ناشی از ادراک حاصل از محیط کاری است. اما مساله ای که روشن نیست این است که آیا رابطه بین وضعیت نقش و تعهد سازمانی مستقیم است و یا توسط متغیرهای دیگری از جمله رضایت شغلی و فشارهای شغلی تحت تاثیر قرار می گیرد. (اسماعیلی،41-39: 1379)

فرایند ایجاد تعهد سازمانی ( عاطفی)
مروری بر ادبیات تحقیق نشان می دهد ، فرایندی که طی آن تعهدات شکل می گیرند و بررفتارهای بعدی در محیط سازمانی تاثیر می گذارند، شامل دو بخش است.
1- نتایج رفتاری 2- پیشینه ها ( پیش شرطها)
تعدادی از بررسی ها رابطه میان تعهد سازمانی وبرخی نمودهای رفتاری را آموزش نموده اند. در نتیجه تعدادی از یافته ها بر این نظریه اشاره می کند که کارمندان دارای تعهد زیاد 1- بایستی علاقه مند به صرف کوشش زیادتری در انجام شغل خود باشند 2- باید تمایل داشته باشند برای حصول اهداف سازمانی به طور مرتب در سرکار خود حاضر شوند (استیرز 1997) 3- باید رضایتشان از شغل در سطح بالایی باشد (آل نجار841996) 4- باید از اینکه در سازمان به خصوص کار می کنند و به خاطر کار در سازمان شناخته می شوند احساس افتخار داشته باشند ( اختر و تان، 851994) 5- باید از کار خود لذت ببرند و حدی از فشارها و ناملایمات شغلی را بطور نسبی تجربه و تحمل کنند. (لی و هندرسون 86،1996)
یافته های پژوهش انجام شده پیرامون پیش شرطهای تعهد سازمانی را می توان در سه دسته اصلی گروه بندی کرد: 1- ویژگیهای فردی 2- عوامل مربوط به کار 3- عوامل مربوط به سازمان
بررسی های تجربی قبلی نشان می دهد که متغیرهای فردی شامل سطح تحصیلات، سن، سطح سلسله مراتب اجتماعی و اشتغال (سومر ، لوتانز،871996) ، جنسیت (اسکاندورا و لانکو،881997) وضع تاهل وتعداد افراد تکفل (کورابیک و رازین،891995) به گونه موثری با تعهد سازمانی دارای ارتباط می باشند. با بررسی پژوهش های انجام شده پیرامون متغیرهای مربوط به کار، این نتیجه حاصل می شود که نقش ویژگیهای کار، زمان بندی کار و کارگروهی با تعهد سازمانی در ارتباط و همبستگی هستند ( یون، بیکر و کو،90 1994)
نهایتاً دست آوردی دیگر این است که تعهد سازمانی با عوامل سازمانی از جمله ، اندازه سازمان، جو سازمانی، سیاست های پاداش، شرایط فیزیکی کار، اتحادیه گرایی و نوع سازمان ( سومر و غیره91، 1996) در رابطه شدید و تنگاتنگ است( آدیگون 489و475: 1999)
استیرز و پرتر (1983) برای ایجاد تعهد سازمانی (تعهد عاطفی) سه مرحله به شرح زیر مطرح می کنند:
1- پذیرش92: هر شخص در این مرحله تاثیر یا نفوذ دیگران را برای بدست آوردن چیزهای مثل حقوق می پذیرد(ساروقی 53: 1375)
2- تبیین هویت : (همانند سازی)93: در این مرحله شخص تاثیر و نفوذ را می پذیرد به این دلیل که به یک رابطه مناسب و رضایت بخش برسد در اینجا تعهد به معنی تداوم و تمایل به برقراری ارتباط با سازمان می باشد. زیرا این ارتباط جذاب است.
3- درونی شدن94: مرحله سوم و پایانی، درونی شدن است، در این مرحله شخص ارزشهای سازمانی را مشوق درونی وسازگار با ارزشهای خویش می داند یا به عبارتی دیگر در این مرحله ارزشهای سازمان وفرد با هم سازگار هستند.
اگر ایجاد تعهد به شیوه فوق الذکر مدنظر قرار دهیم به ما کمک خواهد کرد تا بدانیم، سازمان های متفاوت چگونه در بین پرسنل خود ایجاد تعهد می کنند. در واقع می توان سازمان ها را براساس نوع تعهدی که بوسیله اعضای آنها نمایش داده می شود، طبقه بندی کرد ( اله دادی، 24: 1382)
ب – تعهد مستمر
مطالعات در زمینه تعهد مستمر به نسبت مطالعات تعهد عاطفی، محدودتر است. در ادامه به برخی از عمده ترین این تحقیقات اشاره می شود.

مطالعه آلن و می یر
براساس پژوهشی که توسط آلن و می یر (1990) برای سنجش و تعیین پیش شرطهای تعهد سازمانی و یا به عبارتی عوامل موثر بر تعهد سازمانی صورت گرفت، پیش شرطهای تعهد مستمر را می توان به دو دسته کلی زیر تقسیم بندی کرد:
1- حجم واندازه سرمایه گذاریها ( اندوخته های) فرد در سازمان، این متغیرها شامل موارد زیر است:
1-1- مهارتها: منظور مهارتها و تجربیاتی است که فرد در سازمان فعلی کسب کرده و مخصوص همان سازمان می باشد و قابل انتقال به سازمانهای دیگر نیست.
2-1-آموزش : دوره های آموزشی که فرد در سازمان فعلی گذرانده و مدرک آنها تنها برای همان سازمان معتبر می باشد.
3-1- تغییر محل زندگی95: منظور این است که فرد به محل زندگی فعلی خو گرفته و با ترک این سازمان باید محل زندگی خود را نیز ترک کند.
4-1- سرمایه گذاری های فرد96: مثل صرف زمان و انرژی برای یاد گرفتن راه کارها و
5-1- حقوق بازنشستگی:97 منظور اندوخته بازنشستگی فرد می باشد که با ترک سازمان آن را از دست می دهد.
2-درک قابلیت دستیابی به جایگزین های شغلی: منظور تصور فرد از قابلیت دسترسی به مشاغل جایگزین در خارج سازمان می باشد.
آلن و می یر در مطالعه خود به منظور سنجش پیش شرطهای تعهد مستمر سوالات زیر را مطرح می کنند:
1-2- مهارتها: فکر می کنید تا چه میزان مهارتها و تجربیاتی که در این سازمان کسب کرده اید در سازمانهای دیگر قابل استفاده است؟
2-2- آموزش: آموزش رسمی من در سازمانهای دیگر خیلی مفید نمی باشد. بلکه تنها در این سازمان و سازمانهای مشابه کاربرد دارد.
3-2- تغییر محل زندگی : چنانچه سازمان خود را ترک نمایید ، تصور می کنید می توانید به محل دیگری بروید؟
4-2- سرمایه گذاری های فرد: میزان زیادی زمان و انرژی در این سازمان ( برای یادگیری راه کارها و .. ) سرمایه گذاری کرده ام.
5-2- حقوق بازنشستگی : چنانچه شما اکنون سازمان را ترک کنید، آیا اندوخته های بازنشستگی را (که اگر در این سازمان بمانید، دریافت می کنید) از دست خواهید داد؟
6-2- جامعه98: چه مدتی را در این مکان جغرافیایی ساکن هستید؟ (پاسخ به این سوال، براساس سن پاسخ دهندگان درجه بندی می شود)
7-2- جایگزینهای شغلی : اگر سازمان را ترک کنیم به آسانی شغل بهتری را پیدا می کنم .(R)
بمنظور سنجش تعهد مستمر توسط ریتزر و تریس99 (1969) شاخص طراحی شده که توسط صاحبنظران دیگر (هربیناک و آلاتو) در سال 1972 اصلاح گردید. این ابزارها به ترتیب به عنوان مقیاس (H=As) , (R-Ts) مطرح می باشند. هر دوشاخص از پاسخ دهندگان می خواهند تا احتمال اینکه آیا سازمان خود را به خاطر مشوقهای سایر سازمانها ترک نمایند، به چه میزان می باشد.
شاخص (R-T) تاثیر پنج ویژگی شغلی یعنی حقوق، مقام، مسوولیت ، آزادی عمل و فرصت برای ارتقا را می سنجد. در عبارات اصلاح شده ( شاخص H-A) این ویژگیها به چهار ویژگی شغلی یعنی حقوق، مقام، آزادی عمل و روابط دوستانه همکاران خلاصه شده است. (آلن و می یر، 1-01: 1990)
در پژوهشی که توسط می یر و آلن (1984) صورت گرفت مشخص شد که شاخص های (R-T) و (H-A) برای سنجش تئوری سرمایه گذاریها ( که توسط بیکر مطرح شده ) و همچنین تعهد مستمر که بوسیله خودشان ( می یر و آلن) و بر مبنای تئوری بکر مطرح شده بود، مناسب نمی باشد.
درنهایت آلن و می یر در منطقه ای که در سال 1990 انجام دادند بمنظور سنجش تعهد سازمانی یک شاخص 8 سوالی (آیتمی) برای سنجش تعهد مستمر طراحی کردند. سوالات این شاخص به شرح زیر است:
1- اگر شغل خود را ترک کنم بدون اینکه جایگزینی برای آن باشد. از آنچه ممکن است رخ دهد، نمی ترسم. (R)
2- حتی اگر تمایل به ترک سازمان داشته باشم در حال حاضر ترک کردن آن برایم دشوار است.
3- اگر تصمیم به ترک این سازمان بگیرم، مشکلات زیادی در زندگی ام ایجاد می شود.
4- ترک سازمان در این زمان برای من خیلی ایجاد هزینه نمی کند. (R)
5- فعلاً ماندن در این سازمان برای من موضوع بسیار مهمی است، به طوری که به آن تمایل نیز دارم.
6- احساس می کنم اگر سازمان را ترک کنم، جایگزین شغلی کمی دارم.
7- یکی از عواقب جدی ترک این سازمان، عدم دسترسی به فرصتهای شغلی دیگر است.
8- یکی از دلایل اصلی ماندن من در این سازمان این است که ترک سازمان باعث از دست دادن یکسری منافع می شود ( در سازمانهای دیگر ممکن است همه منافعی که در اینجا دارم را بدست نیاورم).
پاسخ به سوالات در یک طیف (7) درجه ای از کاملاً مخالف با امتیاز (1) تا کاملاً موافق با امتیاز (7) قرار دارند. سوالاتی که با علامت (R) مشخص شده است به طور معکوس امتیاز بندی می شوند. بدین معنا که کاملاً مخالف امتیاز (7) و کاملاً موافق امتیاز (1) را به خود اختصاص می دهند. ( می یر و آلن ، 372: 1984)

تاثیر مالکیت کارکنان بر تعهد سازمانی
بارن و گرینبرگ (1993) به بررسی نقش مالکیت در ایجاد تعهد سازمانی در بین کارکنان پرداخته اند اعتقاد آنها از جمله عوامل موثر بر تعهد سازمانی، مشارکت کارکنان در مالکیت سهام سازمان می باشد. با توجه به نقش این متغیر در سالهای اخیر هزاران سازمان برنامه مالکیت سهم کارکنان100 را پذیرفته اند. در راستای چنین برنامه ای ، کارکنان، بخشی از مالکیت سهام سازمان خود را بر عهده می گیرند. شاید مهمترین دلیل اجرای این برنامه این باشد که سطح کوشش وتعهد کارکنان را بالا می برد. منطقی است افرادی که واقعاً مالک بخشی از سازمان خود هستند، تعهد بیشتری نسبت به آن داشته باشند و کوشش آنها افزایش یافته و همچنین تمایل به ترک خدمت در آنها کاهش یابد.
اما سوال این است که آیا چنین مزایایی در عمل وجود دارد؟ در پاسخ به این سوال شواهد زیادی موید وجود این مزایا هستند. کارکنان در سازمانهایی که برنامه های مالکیت سهام کارکنان را به اجرا درآورده اند، نسبت به سازمانهایی که فاقد چنین برنامه هایی می باشند، اغلب سطوح بالاتری از تعهد را از خود نشان داده اند. اما چرا این امر رخ می دهد؟ نتایج یک بررسی که توسط کلین101 انجام گرفته نشان می دهد که دو عامل در این میان مهم هستند.
1-مالکیت بخشی از شرکت ، نفوذ کارکنان را در تصمیم های مهم افزایش می دهد و این به نوبه خود احساس تعهد آنها را نسبت به سازمان افزایش می دهد.
2- مزایای مالی ناشی از داشتن بخشی از سهام سازمان نگرشهای مثبت فرد را نسبت به سازمان افزایش می دهد.
بمنظور جمع آوری شواهد در مورد تاثیر برنامه های مالکیت سهام کارکنان، کلین به سراغ 37 شرکتی که چنین برنامه هایی را پذیرفته اند، می رود او اطلاعاتی در زمینه مالکیت این شرکت ها، رضایت کارکنان از این برنامه ها ، سطح تعهد سازمانی و میزان نفوذ آنها بر تصمیمات مهم سازمان را جمع آوری کرد. پس از تجزیه و تحلیل داده ها نتایج زیر بدست آمد:
اول : همانگونه که انتظار می رفت،مزایای مالی ناشی از این برنامه ها ، باعث رضایت بیشتر کارکنان از برنامه ها و و تعهد بیشتر آنها نسبت به سازمان شده است.
دوم : کارکنانی که اثر گذاری و نفوذ بیشتری در تصمیمات مهم شرکت را گزارش داده اند، سطح بالاتری از تعهد سازمانی را نشان می دهند.
علاوه بر این تعهد سازمانی کارکنان از طریق تعهد قوی مدیریت عالی به این برنامه ها و ارتباطات جامع و فراگیر مدیریت عالی با کارکنان در مورد این برنامه ها، تقویت می شود. بطور کلی هم مزایای مالی فراهم شده و هم شیوه مدیریت عالی در ایجاد و اجرای چنین برنامه هایی در حدی که نگرشهای مثبت کارکنان نسبت به سازمان بالا رود، مهم بوده است.
در نتیجه بنظر می رسد که برنامه مالکیت سهام کارکنان، ابزار موثری برای افزایش تعهد سازمانی در میان کارکنان ارایه می نماید، به هر صورت چنین برنامه ای زمانی خوب است که در عمل اجرا شود نه اینکه نمایش بوده و فقط در حد حرف قرار گیرد.
این برنامه ها باید تعهد واقعی مدیریت را نسبت به کارکنان انعکاس دهند، به طور کامل و واضح برای کارکنان بیان شوندو مزایای مالی قابل ملاحظه ای را برای کارکنان فراهم آورند.
هنگامی که این شرایط بوجود آمد، مزایای قابل توجهی هم برای کارکنان و هم برای سازمان در پی خواهد داشت، تاثیر برنامه های مالکیت سهام کارکنان بر تعهد سازمانی در شکل ـ12-2) نمایان شده است. (بارن و گرینبرگ، 180-178: 1993)

شکل 11-2- تاثیر برنامه های مالکیت بر تعهد سازمانی کارکنان (بارن و گرینبرگ -1993)

بازار کار داخلی و تعهد سازمانی
در سازمانهای بزرگ که استاندارد کردن کارها و اعمال مقررات ، قوانین و تعیین شرح وظایف (دقیق) موجب بوجود آمدن کارهای تکراری و یکنواخت شده ، نارضایتی کارکنان افزایش یافته است.
این سازمان ها برای غلبه بر مشکلات فوق اقدام به ایجاد بازار کار داخلی می نمایند که این موجب افزایش تعهد سازمانی افراد می گردد. چنانچه در سازمانی شرایط زیر برقرار گردد، می گویند در آن سازمان بازار کار داخلی وجود دارد:
1- مسیر انجام کارها در داخل سازمان ها تعیین گردد.
2- جابجایی ها در درون سازمان انجام شود،
3- برای پست های بالا سازمان از خارج سازمان کسی استخدام نشود،
4- سرانجام اینکه ، کارکنان و اعضای سازمان بیشتر مهارتهای خود را در حین انجام وظیفه فرا بگیرند، هر پست جدیدی که بوجود آید باید به افراد درون سازمان داده شود و اگر افرادی از خارج سازمان استخدام شوند، آنها را در سمت های رده پایین ( که به سبب ارتقای افراد سازمان خالی مانده است ) به کار بگمارد.
وجود چنین بازار کاری در سازمان های بزرگ ، موجب بوجود آمدن نظامی می شود که در اجرای آن سابقه خدمت افراد نسبتاً بالا می رود، میزان جابجایی ( ترک خدمت ) کاهش می یابد و تعهد کارکنان به سازمان بالا می رود ( مجیدی ،42-40 :1377)

مطالعه مایر و اسکورمن
روجر مایر و دیوید اسکورمن (1998) در تحقیقی بر روی 330 کارمند از میان ادارات مختلف به بررسی مدل مارچ و سایمون( 1958) پرداخته و پیش شرطهای تعهد سازمانی را از دیدگاهی نو مورد مطالعه قرار داده اند.102
نظریه این محققان پیرامون ماهیت تعهد سازمانی بیانگر این مطالب است که در نظر گرفتن تعهد بعنوان ترکیبی از دو بعد تعهد ارزشی و تعهد مستمر از ارزش نظری و عملی برخوردار است. در این مطالعه میدانی به زمینه ها و پیش شرطهای متفاوتی از این دو بعد تعهد پی برده اند که بایستی از پرسشنامه دو بعدی تعهد سازمانی ( مایر و اسکورمن ،1992) براساس چارچوب مارچ مورد بررسی قرار گیرد.
در این پژوهش پیش شرطهایی همچون سابقه خدمت ،مزایای بازنشستگی، تحصیلات و سن همبستگی نسبتاً قوی با تعهد مستمر داشته اند در حالیکه پیش شرطهایی همچون مشارکت، موقعیت اجتماعی، وابستگی شغلی وابهام در نقش با تعهد ارزش همبستگی قوی تری نشان داده اند. در واقع این دو پژوهشگر سعی بر آن دارند تا متغیرهای اثرگذار بر تعهد سازمانی که توسط مارچ و سایمون بطور کلی نسبت به تعهد سنجیده شده اند را به طور مجزا و در شکل دو بعد تعهد ارزشی و مستمر مورد مطالعه قرار دهند.
برخلاف مارچ و سایمون که تعهد را یک بعدی دانسته و به طور کلی مورد سنجش قرار داده اند، مایر و اسکورمن معتقدند که تعهد دارای دو بعد است که یک بعد آن تعهد مستمر و بعد دیگرش تعهد ارزشی می باشد. بنابراین باید متغیرهای اثرگذار دسته بندی شده و رابطه هر دسته با یک بعد از تعهد مورد مطالعه قرار گیرد. بر این اساس، به بررسی رابطه متغیرهایی مانند ، سابقه خدمت ، مزایای بازنشستگی، تحصیلات و سن با تعهد مستمر و همچنین به بررسی رابطه متغیرهایی مانند مشارکت، موقعیت اجتماعی ، وابستگی شغلی و ابهام در نقش با تعهد ارزشی توجه کرده اند و پس از انجام یکسری تحقیقات میدانی فرضیه های خود را نیز مورد تایید قرار داده اند.

شکل 12-2- عوامل اثر گذار بر تعهد سازمانی ( مایر و اسکورمن -1998)

فرضیات پژوهش مایرواسکورمن:
فرضیه هایی که این دو پژوهشگر برای این تحقیق در نظر گرفته و به بررسی آن پرداخته اند به شرح زیر می باشد. لازم به ذکر است که کل این فرضیه ها در سطح 98 درصد اطمینان تایید گردیدند.
1- سابقه خدمت : سابقه خدمت در سازمان همبستگی بالا و مثبتی با تعهد مستمر ( در مقایسه با تعهد ارزشی) دارد.
2- مزایای بازنشستگی : مزایای بازنشستگی همبستگی بالاو مثبتی با تعهد مستمر ( در مقایسه با تعهد ارزشی) دارد.
3- تحصیلات : میزان تحصیلات همبستگی بالا معکوسی (منفی) با تعهد مستمر ( در مقایسه با تعهد ارزشی) دارد.
4- سن: میزان سن کارکنان همبستگی بالا و مثبتی با تعهد مستمر ( در مقایسه با تعهد ارزشی) دارد.
5- مشارکت درک شده : میزان مشارکت کارکنان همبستگی بالا و مثبتی با تعهد ارزشی ( در مقایسه با تعهد مستمر) دارد.
6- درک پایگاه اجتماعی: پایگاه اجتماعی سازمان همبستگی بالا و مثبتی با تعهد ارزشی ( نسبت به تعهد مستمر) دارد.
7- وابستگی شغلی : وابستگی شغلی کارکنان همبستگی بالا و مثبتی با تعهد ارزشی ( نسبت به تعهد مستمر) دارد.
8- ابهام در نقش : ابهام کارکنان از نقش خود همبستگی بالا و معکوسی ( منفی) با تعهد ارزشی ( نسبت به تعهد مستمر) دارد.
9- مدل دو بعدی تعهد سازمانی ( ارزشی و مستمر) نسبت به مدل تک بعدی تعهد سازمانی، همبستگی بهتری را با داده های تحقیق نشان می دهد.
در پایان نتایج همبستگی هر یک از متغیرهای فوق با ابعاد تعهد سازمانی براساس جداول زیر به دست آمد:
متغیرهای اثر گذاربر تعهد سازمانی ( پیش شرطها)
میزان همبستگی با تعهد ارزشی
میزان همبستگی با تعهد مستمر
پیش شرطهای تعهد مستمر
کم
زیاد
– سابقه خدمت
09/0
30/0
– مزایای بازنشستگی
14/0
49/0
– تحصیلات
14/0-
39/0-
– سن
01/0
20/0
پیش شرطهای تعهد ارزشی
زیاد
کم
– مشارکت ( در تصمیم گیری)
41/0
14/0
– پایگاه اجتماعی
37/0
13/0
– وابستگی شغلی
41/0
23/0
– ابهام در نقش
41/0-
22/0-
جدول 4-2- میزان همبستگی متغیرهای اثرگذار بر تعهد سازمانی با هر یک از ابعاد تعهد ( مایر و اسکورمن،1998)
این جدول نشان می دهد که پیش شرطها و متغیرهای اثر گذار همسبتگی های متفاوتی را با ابعاد تعهد دارد. بطور مثال مزایای بازنشستگی نشان دهنده 14 درصد همبستگی با تعهد ارزشی است در حالیکه میزان همسبتگی همین متغیرها با تعهد مستمر 49 درصد می باشد. بنابراین و با توجه به سایر متغیرها نظرات مایر و اسکورمن درباره روابط دسته بندی شده متغیرها با هر کدام از دو بعد تعهد سازمانی تایید می گردد، ابتدا باید ماهیت تعهد را شناخت سپس به برسری متغیرهای اثرگذار پرداخت. کار این محققان این امر را بهتر و قابل قبول تر کرد. نتایج فوق در مدل مارچ و سایمون نیز تائید شده بود اما دقت آن برای ارایه تقسیم بندی دو گانه تعهد سازمانی ( ارزشی و مستمر) پایین بوده است. ( مایر واسکورمن، 28/15: 1998)
ج – تعهد تکلیفی یا هنجاری
مطالعات و پژوهشهای انجام گرفته در زمینه تعهد تکلیفی به نسبت دوجزء دیگر تعهد یعنی عاطفی و مستمر کمتر می باشد.مطالعه عمده ای که می توان به آن اشاره کرد، پژوهشی است که توسط آلن و می یر (1990) بمنظور سنجش پیش شرطها و عوامل موثر بر تعهد تکلیفی و طراحی شاخص برای سنجش این بعد تعهد صورت گرفته است. درا ین مطالعه آلن و می یر به یک متغیر به عنوان پیش شرط تعهد تکلیفی اشاره می کنند. این متغیر عبارت از هنجارتعهد سازمانی103 است و به منظور سنجش این متغیر سوال زیر را مطرح می کنند.
در این سازمان از کارکنان انتظار می رود که حس قوی تعهد شخصی نسبت به سازمان داشته باشند.
آلن و می یر در این مطالعه بمنظور سنجش تعهد تکلیفی سوالات زیر را مطرح می کنند:
1- فکر می کنم این روزها افرادی که از سازمانی به سازمان دیگر می روند خیلی زیاد می باشند.
2- اعتقاد ندارم که شخص باید همیشه به سازمان محل کارش وفادار بماند. (R)
3- به نظر من رفتن از سازمانی به سازمان دیگر کار غیر اخلاقی به نظر نمی رسد.(R)
4- یکی از دلایل اصلی ادامه کارم با این سازمان این است که به اعتقاد من وفاداری مهم است ، بنابراین اخلاقاً خود را ملزم می دانم که در این سازمان باقی بمانم.
5- در صورتی که از جای دیگری کاری بهتر به من پیشنهاد شود ، ترک سازمانم را صحیح می دانم.
6- من یاد گرفته ام که وفاداری به سازمان یک ارزش است.
7- آنچه امروز پسندیده است این است که افراد در طی دوره خدمت خود با یک سازمان بمانند.
8- فکر می کنم افراد نباید خود را وقف سازمان خود کنند. (R)
پاسخ به سوالات در یک طیف (7) درجه ای از کاملاً مخالف با امتیاز(1) تا کاملاً موافق با امتیاز (7) قرار می گیرند. سوالات با علامت (R) به طور معکوس امتیاز بندی می شوند. (آلن و می یر10-1: 1990)

نمودار شماره 3- رابطه عوامل موثر بر تعهد

شکل 13-2: رابطه عوامل موثر بر تعهد ( خاکی 201: 1376)
تاثیر فرایند جامعه پذیری بر تعهد سازمانی
یکی از عوامل مور بر تعهد سازمانی ( تعهد تکلیفی ) فرایند جامعه پذیری می باشد. که مسئولان سازمان باید با تدابیری که اتخاذ می کنند موجبات آشنایی افراد تازه وارد را با محیط آداب و اصول حاکم بر سازمان و خو گرفتن به آن را فراهم آورند. "اجتماعی کردن" افراد تازه وارد، قدمی بزرگ در این راستا است. بنا به تعریفی ، جامعه پذیری فرد، فرایندی است که بوسیله آن فرد جدید اطلاعات لازم و کافی را درباره سازمانی که وارد آن شده است کسب می کند و با قبول ارزش ها ، هنجارها و الگوهای رفتاری آن ، خود را با اوضاع مطابقت داده، می آموزد که چه باید کرد و چه انتظاری از او می رود فرایند جامعه پذیری طی سه مرحله صورت می گیردکه در شکل 14-2 مشخص شده است (سعادت ،161: 1383)
الف – بیش از ورود به سازمان :
جامعه پذیری در مرحله پیش از ورود به سازمان به آگاهی یافتن ، قبل از شرکت در آزمون استخدامی و یا کسب اطلاعات از فرم درخواست شغل و یا آگاهی یافتن، استخدام توسط داوطلب محدود نیست بلکه ممکن است در مصاحبه ثانویه مراحل مختلف آزمون استخدامی نیز اطلاعات لازم به گونه ای به داوطلب استخدام منتقل گردد.
ب – رویارویی
بخش کوچکی از فرایند جامعه پذیری کارکنان در سمت تازه با یک عضو جدید است توجیه شامل فعالیتهای مربوطی به معرفی مستخدم جدید به سازمان و واحد کاری اوست که این نیز به نوبه خود به اطلاعات دریافت شده در مرحله انتخاب بستگی دارد و به تقلیل اضطراب اولیه که در مفروضات مبنای مدل قرار گرفته است منتهی می شود ( اله دادی ،25: 1380)
ج – شکل پذیری:
پس از رویارویی فرد با سازمان و برخورد با واقعیات اگر فرد شناخت درستی از سازمان داشته باشد هنجارها و نظام ارزشی سازمان را می پذیرد، بینش، نگرش و رفتار خود را مطابق با آن تغییر می دهد ، جایگاه کاری و اجتماعی صحیح خود را در می یابد ، و به عنوان عضوی واقعی پذیرفته می شود. چنانچه فرایند اجتماعی کردن موفقیت آمیزی باشد ، نتیجه تعهد بیشتر فرد نسبت به شغل و سازمان و در پی آن ، بهره وری و کارایی بیشتر خواهد بود. ولی اگر این فرایند با شکست مواجه شده باشد ، نتیجه جابجایی های زیاد و در نهایت خروج فرد از سازمان به صورت استعفا و اخراج خواهد بود.(سعادت ، 167-166: 1383)

شکل 14-2 فرایندجامعه پذیری (سعادت، 162: 1383)
منابع:
1
جو باز – بسته (در شش بعد)
هالیپین و کرافت
1962
2
جو با تاکید بر رشد- جو با تاکید بر کنترل(در دو بعد)
استرن و استینهوف
1965
3
جو قدیمی و جو انسانی( در دو بعد)
ویلوور، ایدل ، هوی
1967
4
جو باز – جو بسته ( در چهار بعد)
هوی و همکاران
1973
5
جو دیوان سالاری، حمایتی، ابداعی ( سه بعدی)
واتلش
1988
6
جو غیر دستوری، جو دستوری( در دو بعد)
کنبری و سیسترانک
1988
7
جو با کنترل انسانی – جو با کنترل زمانی ( در دو بعد)
اسمیت و باکوبسن
1990
8
جو مثبت – جو منفی
پاردز و فلاندرز
1992
9
جو قدرت محور، نقش محور ، وظیفه محور ، مردم محور( چهار بعد)
هریسون

10
جو اقتدار گر ، جو مشارکتی ( دو بعد)
لیکرت

11
جو سالم و ناسالم ( دوبعد)
اوچی

12
جو باز ، متهدانه ، غیر متعهدانه ، بسته ( چهار بعد)
هوی و سیبو( اصلاح شده)
1998

1 . Meyer & Allen
2 . Affective Commitment
3 . Continuance Commitment
4 . Normative Commitment
5 . Demogeraphic
6 – Commitment
7 . O'Rrielly & Caldwell
8 . Somers
9 .Etzioni
10 . Hoy & Miskel
11 . Putti Aryee & Liang
12 . Sussman Bc Vecchio
13 . Al. Kahtani
14 . Kity & goldasmit & Boon
15 . Makinsey & company
16 . Commitment Propensity
17 . Organizational entry
18 . Mowdey
19 . Porter
20 . Socialization
21 . tomas & susan
22 . Mathieu & zajac
23 . Ozag
24 . Mory & Borter & Steez
25 . steers
26 . Greenberg & Baron
27 . Chatman
28 . Kelman
29 . Mc Greegor
30 . Pascale & Athos
31 .Peters & Austin
32 . Walton
33 . Bar-Hayim & Berman
34 . Sheldon
35 .Kanter
36 . Salancik
37 . Bauchanan
38 .Beeker
39 – Stebbens
40 -Wiener
41 – Richers
42 . Attitudinal
43 . Venkatesh & Davis
44 . kelly & Mishela
45. Koys
46 -Kline & Peters
47 .Veiner
48 -Rousseau
49 .Whitenr & Walz
50 -Job Scope
51 . Mowdey, Poter & Steers,
52 .Personal Charactristics
53 . March & Simon
54 . angle & Pery
55 . Grusky
56 . Role-Related charactristics
57 . Structural Charactricstics
58 . Moris
59 . Rohods
60 . Work Experiences
61 . Baron & Greenberg
62 . Bateman & Strasser
63 . Leader Reward Behavior
64 . Leader Punishment Behavior
65 . Job Charactristics
66 . Centralization
67 . Needs For Achivement
68 . Environmental , Alternative
69 . Job tension
70 . Job Satisfaction
71 .Age
72 . Education
73 . Seniority (tenure)
74 . Career tenure
75 . Carry, et.al
76 . Routinization
77 . Instrumental Communication
78 . Integration
79 . Role Overload
80 . Work Involvement
81 . Turne over Experience
82 . Linclon
83 . سوالاتی که با علامت (R) مشخص گردیده اند به طور معکوس امتیاز بندی می شود.
84 . Alnajjar
85 . Akhtar & Tan
86 .Lee & Henderson
87 . Sommer & Luthans
88 . Scandura & Lanku
89 . Korabik & Rosin
90 . Yoon & Beeker & Ko
91 . Sommer
92 . Compliance
93 . Identification
94 . Internalization
95 . Relocation
96 . Self-Investment
97 . Pension
98 . Community
99. Ritzer & Trice
100 . Employee Stock Ownership Plan (ESOP)
101. Klein
102 . Mayer & Schoorman,
103 . Organziational Commitment Norm
—————

————————————————————

—————

————————————————————

2

62