برقراری ارتباط موثر

مهارت برقراری ارتباط موثر

انتظارات آموزشی :
از شرکت کنندگان در این کارگاه انتظار می رود درپایان کلاس بتوانند:
ارتباط را تعریف کنند ؟
اهمیت ارتباط را بفهمند ؟
انواع ارتباط را بدانند ؟
عناصر اصلی ارتباط درک نمایند ؟
و مهمتر آنکه اجزای ارتباط را در جریان زندگی روزمره بکارگیرند !! مسلماٌ تحقق این هدف در برخی از شرکت کنندگان باعث افزایش آگاهی ، در بعضی موجب بهبود نگرش و در تعدادی منجر به تغییر رفتار و کسب مهارت خواهدشد !!

چرامهارت برقراری ارتباط موثرمهم است؟
چون :
ارتباط از مولفه های اصلی زندگی اجتماعی است .
مهارت برقراری ارتباط موثر یکی از مهم ترین پیش بینی کننده های سلامت روابط بین فردی است .
فنون برقراری ارتباط موثر به عنوان یکی از اصلی ترین قسمت های آموزش مهارتهای زندگی در نظر گرفته می شوند .

تعریف ارتباط :
ارتباط عبارت است از فرایند ارسال ودریافت پیام .
با توجه به این تعریف :هر ارتباطی مستلزم حضور دو یاچندواحد اجتماعی است .یعنی ارتباط می تواند بین دو یا چند نفر،یک نفر ویک رسانه، وغیره صورت گیرد.
هدف اصلی از برقراری ارتباط انتقال پیام است .این پیام می تواند به صورت کلامی یا غیر کلامی منتقل می شود. در واقع یک پیام را می توان به صورت آشکار یا ضمنی منتقل کرد.
هرگونه اشکالی درانتقال پیام می تواند باعث اختلال درارتباط گردد.برای مثال ممکن پیام به صورت کامل منتقل نگردد یا اینکه یک نفر پیامی راارسال کند ولی فرد مقابل مفهوم دیگری را دریافت نماید. ازاین مواردمعمولا به عنوان سوء تفاهم یادمی شود.یک ارتباط موثرارتباطی است که راه رابرای سوءتفاهم احتمالی ببندد .

چرا ارتباط مهم است ؟
برقراری ارتباط اولین ضرورت یک زندگی اجتماعی است.
عده ای انسان راحیوانی اجتماعی می دانند . بنابراین شاید یکی از برتری های انسان برسایرجانداران ،تنوع گستره وسیع درارتباطاتی است که می تواند ایجاد کند.

ویژگیهای ارتباط موثر:
ارتباط موثر :
تنها وسیله ی انتقال اطلاعات بین افراد می باشد .
تنها راه نشان دادن احساسات به دیگران است .
بهترین راه تصحیح سوءتفاهم ها است .
پیش شرط هرنوع آموزش موثر،ودرنتیجه لازمه رشد یک اجتماع است .

ارتباط ناموثر:
ارتباط ناموثر :
باعث ایجاد سوءتفاهم می شود .
منجر به نارضایتی،احساس تنهایی وتعارض درافرادخانواده وجامعه می گردد .
در طول زمان می تواند اعتماد به نفس فرد رامختل کند واحساس درماندگی ودرنتیجه آسیب های روانی واجتماعی ایجاد نماید .
توانایی فرد برای مقابله بامشکلات زندگی را کاهش می دهد .

چه عواملی در ارتباط مهم است ؟
1- فرستنده : ارسال کننده اطلاعات .
2- گیرنده : دریافت کننده اطلاعات .
3- راه ارتباطی : مسیری که اطلاعات برای انتقال در آن جریان می یابد .
4- پیام : حاوی اطلاعاتی است که باید منتقل گردد.
5- معنی : مجموعه ای از مفاهیم شناختی و عاطفی است که ذهن افراد را تشکیل می دهد .
پس معنی یک مفهوم بیرونی نیست ، یک مفهوم درونی است که در ذهن افراد جاری می شود و عوامل متعدد فردی مانند : فرهنگ ، تحصیلات ، تجربیات ، حالات عاطفی و … در آن نقش دارند .

عناصر اصلی ارتباط :
ارتباط می تواند شفاهی باشد یا کتبی .
هرنوع ارتباط شفاهی و کتبی دارای دو وجه کلامی و غیر کلامی است .
جنبه کلامی در ارتباط شفاهی و کتبی :
این جنبه دارای دو وجه می باشد : زبانی – فرا زبانی .
جنبه زبانی در ارتباط شفاهی و کتبی شامل : کلمات و دستور زبانی است که در پیام بکار رفته است .
اما جنبه فرا زبانی در ارتباط شفاهی شامل : بلندی صدا ، لحن ، لهجه ، سرعت کلام ، مکث و … است .
جنبه فرازبانی در ارتباط کتبی شامل : نوع خط ، رنگ جوهر ، شکل و اندازه حروف و … است .
غیر کلامی در ارتباط شفاهی شامل : نحوه ارتباط چشمی ، حالت بدن ، فاصله بین گیرنده و فرستنده ، حرکات و حالات بدن ، حالت چهره و … است .
غیرکلامی در ارتباط کتبی شامل : رنگ کاغذ ، زمینه کاغذ ، اشکال در زمینه کاغذ ، طرح بیرونی کاغذ ، طرح روی جلد و… است .

به عبارت دیگر :

ارتباط وجوه مختلفی دارد . ارتباط متضمن دو عنصراصلی است .این دو عنصر عبارتندازعناصر کلامی وعناصر غیر کلامی ارتباط .
عناصر کلامی ارتباط شامل آن وجهی از ارتباط هستندکه اختصاصاٌ به محتوای کلامی وفرایند بیان کلامی مربوط می گردد .
منظور از محتوای کلام ،آن چیزی است که برزبان می آوریم .برای مثال جذاب بودن محتوای کلام،تهدیدآمیز نبودن آن،شوربرانگیز بودن موضوع صحبت،غم افزا نبودن ونظایر آن با تسهیل ارتباط می گردد .توجه به ابعاد فرهنگی وحتی خرده فرهنگی درمحتوای کلام یکی ازمهم ترین عوامل درافزایش کارآمدی ارتباط می باشد .
فرایند برقراری ارتباط کلامی شامل چگونگی شروع صحبت،نحوه جمله بندی ،ملاحظات موقعیتی،وبالاخره چگونگی جمع بندی وختم ارتباط می باشد .
عناصر غیر کلامی ارتباط شامل آن وجهی ازارتباط هستند که اختصاصا به جنبه هایی غیر ازمحتوای کلامی وفرایند بیان کلامی مربوط می گردند .دراین مقوله می توان تن صدا،آهنگ صدا،تماس چشمی،حالات چهره ای،ژست ها،حالات بدنی وگوش دادن رانام برد .
برخی افراد برای بیان منظورواحساسات خود فقط ازکلمات استفاده می کنند درحالی که دیگران برای انتقال پیام خود،علاوه برکلمات ازحالات چهرهای وحرکات بدنی یعنی آنچه که عناصر غیرکلامی ارتباط می نامیم نیزاستفاده می کنند .

نکته مهم :
در ارتباط بخش غیر کلامی بیش از نیمی از انتقال معنی را بعهده دارد حدود 55درصد و گوش دادن فعال حدود 38درصد ( فرازبانی درارتباط کلامی ) جنبه زبانی در فرایند ارتباط کمتر از 10درصد است .

اجزای ارتباط:
عناصر کلامی وغیرکلامی ارتباط هرکدام اجزای خودرادارند .این اجزا را می توان به این صورت تعریف نمود :
محتوای کلام : اینکه موضوع گفتگو چیست،خود می تواند به ادامه ارتباط یا قطع آن منجر گردد.
توجه به ابعاد فرهنگی وخرده فرهنگی : هنگامی که گوینده وشنونده به ویژگی های فرهنگی وحتی خرده فرهنگی فردمقابل توجه نمی کنند،ارتباط قطع می شود.
چگونگی شروع صحبت : نوع آغاز محاوره ،یعنی اولین جملات واولین نشانه های غیرکلامی برقراری ارتباط تعیین کننده تداوم ارتباط هستند .
نحوه جمله بندی : چگونگی جمله بندی به اندازه خودمحتوای کلام دارای اهمیت است .
زمان بندی ارتباط کلامی : هر ارتباط زمان خاصی دارد .برخی ازاین زمان بندی هاعمومی وکلی هستندوتقریبا همگان آن رارعایت می کنند . مثلا کسی نیمه شب به دیگری تلفن نمی زند .ولی برخی زمان بندی ها رابه خوبی رعایت می کنند . منظور اززمان بندی ، هم زمان برقراری ارتباط ، هم مدت آن وهم طول کلام در هریک از زمان هایی است که فرد نقش گوینده رادرارتباط به عهده می گیرد .

ادامه اجزای ارتباط :
ملاحظات موقعیتی : جایگاه اجتماعی افراد، مکان ، وفضای اجتماعی از دیگرعواملی هستند که می توانند به ارتباط موثر یا ناموثر منجر گردند .
نوع آغاز محاوره :یعنی اولین جملات واولین نشانه های غیرکلامی برقراری ارتباط تعیین کننده تداوم ارتباط هستند .
نحوه جمله بندی : چگونگی جمله بندی به اندازه خودمحتوای کلام دارای اهمیت است .
زمان بندی ارتباط کلامی : هر ارتباط زمان خاصی دارد .برخی ازاین زمان بندی هاعمومی وکلی هستندوتقریبا همگان آن رارعایت می کنند . مثلا کسی نیمه شب به دیگری تلفن نمی زند .ولی برخی زمان بندی ها رابه خوبی رعایت می کنند . منظور اززمان بندی ، هم زمان برقراری ارتباط ، هم مدت آن وهم طول کلام در هریک از زمان هایی است که فرد نقش گوینده رادرارتباط به عهده می گیرد .
ملاحظات موقعیتی : جایگاه اجتماعی افراد، مکان ، وفضای اجتماعی از دیگرعواملی هستند که می توانند به ارتباط موثر یا ناموثر منجر گردند .
چگونگی جمع بندی وختم ارتباط : علاوه برآغاز کلام چگونگی ختم ارتباط وگفتگو نیز عاملی مهم دربرقراری ارتباط موثر است .مثلا جمع بندی نهایی وخلاصه کردن گفتگو راهی موثر برای ختم ارتباط است .

ادامه اجزا ارتباط :
تن صدا : افرادی که دربرقراری ارتباط ماهر وکارامد هستندبه کشش های آوایی کلام خوددر طول محاوره توجه دارند .
آهنگ صدا : علاوه برکشش های آوایی ریتم وآهنگ کلام نیزبه موثر واقه شدن ارتباط کمک می کند . به سبک کلام افرادی که از موقعیت اجتماعی برخوردارند توجه کنید .
تماس چشمی : به خاطر داشته باشید که ارتباط تنها گفتن وشنیدن نیست تماس چشمی ابزاری خوب جهت انتقال پیام های ظریف اجتماعی حفظ توجه مخاطب وانتقال عاطفه است .
حالات چهره ای : چهره ونوع حرکات ابرو ودهان نیز پیام هایی به سمت مخاطب می فرستند که ارتباط را تسهیل کرده ویا بامانع مواجه می سازند .حالات چهره به شدت به فرهنگ وابسته اند .
ژست ها : افرادی که دربرقراری ارتباط ماهر هستندبه کلام ، چشم،وحالات چهره اکتفا نکرده واز دست ها،انگشت ها،پاهاوباقی اندام های بدن برای انتقال پیام استفاده می نمایند .
حالات بدنی : سبک نشستن،ایستادن،وراه رفتن یک فردنیز به طور خودکارپیام هایی به مخاطب منتقل می سازند .

گوش دادن فعال :
شنیدن وگوش دادن دو مقوله متفاوت هستند .
شنیدن عامل ادراک اصوات می باشد .این عمل غیر ارادی بوده وفقط به دریافت محرک های شنیداری اطلاق می گردد .
گوش دادن فعالیتی انتخابی است که شامل دریافت وتفسیر محرک های شنیداری می باشد این عمل رمز گردانی اصوات به معانی رانیز دربردارد.
گوش دادن به دوطبقه اصلی تقسیم می شود . این دوطبقه عبارتند ازگوش دادن نافعال وگوش دادن فعال .
گوش دادن نافعال از نظر کیفیت کمی بالاتر ازشنیدن است وزمانی رخ می دهد که گیرنده پیام ،انگیزه زیادی برای گوش دادن دقیق ندارد وگوش دادن به موسیقی ،تلویزیون،گوش دادن از روی ادب ،نمونه های ازگوش دادن نافعال هستند .ازآنجا که درگوش دادن نافعال تنها بخشی از ذهن ما درگیر توجه کردن می باشد لذا هنگام گوش دادن به دیگران ،احتمال پرت شدن حواس وجود دارد.
بهترین راه برای حل این مشکل ،گوش دادن فعال یعنی گوش دادن هدفمند می باشد بنابراین گوش دادن فعال رامی توان گوش دادن هدفمندمعرفی کرد .
اهداف گوش دادن فعال عبارتند از :
کسب اطلاعات ،گرفتن راهنمایی ،درک راهنمایی ،درک دیگران ،حل مشکلات ،فهمیدن احساسات دیگران ،حمایت عاطفی دیگران

روش های موثر برای گوش دادن فعال :
1- به فرد مقابل توجه کنید:
به فرد مقابل نگاه کنید .
نشان دهید که به حرف های او علاقه مند هستید .
کمی به طرف اومتمایل شوید .
نشانه های غیرکلامی اورا به شیوه ای ظریف تکرارکنید .با گفتن کلماتی اورا به صحبت بیشتر درمورد موضوع تشویق کنید .
سعی کنید آنچه راکه گفته نمی شود را بشنوید .
ببینید هرچیزی راچگونه می گوید .
کمتر صحبت کنید .

ادامه روشها :
2- سوال کنید .
به این ترتیب :
به فرد مقابل نشان می دهید که گوش می کنید .
اطلاعات راجمع کرده وسازمان دهی می کنید .
3- مطالب را بازخورد داده ، نموده وخلاصه نماییدتوجه کنید که :
بازخورددادن راهی برای بررسی این است که آیا برداشت شما درست است یا خیر .
برای بازخورد دادن ،آنچه راکه گوینده گفته است تکرار نموده یا بازگو نمایید .
گاهی تکرار چندکلمه آخر گوینده اورا بهادامه گفتار تشویق می کند .

ادامه روشها :
برای گوش دادن فعال ،شنونده باید پیام های مختلف راشنیده ،معانی رادرک کرده وسپس باارائه بازخورد مطمئن گردد که برداشت وی صحیح بوده است .
چند نمونه از خصوصیات گوش دادن فعال :
اختصاص زمان بیشتر به گوش دادن بجای صحبت کردن
عدم تکمیل جملات دیگران
عدم پاسخ سوال بایک سوال دیگر
آگاه بودن از سوگیری ها
نپرداختن به تخیل یا عدم اشتغال ذهنی بامسائل دیگر
عدم سلطه جویی درمکالمه
تعیین پاسخ هاپس ازاتمام صحبت های فرد مقابل
دادن بازخورد
پرسیدن سوال های باز

توصیه هایی برای کارآمدترکردن ارتباط کلامی :
هنگام صحبت کردن :
مطمئن شوید که شنونده فرصت سوال کردن یا اظهار نظر کردن رادارد .
سعی کنید خودرا جای شنونده قرار دهید واحساسات اورا درنظر بگیرید .
آنچه رامی خواهید بگویید ،واضح بیان کنید .
به شنونده نگاه کنید .
مطمئن شوید که انچه می گویید با تن صدا وزبان بدنی شما هماهنگی دارد .
تن وآهنگ صدای خود راتغییر دهید .
مبهم صحبت نکرده وبابیان جزئیات زیاد موضوع راپیچیده نکنید .
ازدیدن علائم آشفتگی درشنونده غفلت نکنید .
– هنگام گوش دادن :
سوال بپرسید تاکاملا متوجه شوید که موضوع چیست .
موضوعات راآن طوری که فهمیده اید خلاصه کنید .
گوش کنید واز قضاوت درباره آنچه که گوینده می گوید پرهیز کنید .

موانع ارتباط موثر:
تا کنون درباره چیزهایی صحبت کرده ایم که می توانند موجب برقراری ارتباط موثر شوند .
دراین قسمت توجه شما رابه موانعی جلب می کنیم که راه های ارتباط رابسته ومانع از برقراری ارتباط موثر می شوند .
این نوع پیام ها عبارتنداز :
دستور دادن ،هدایت کردن،ابلاغ کردن
اخطار،تهدید،هشداردادن
موعظه ،نصیحت
توصیه ،پیشنهادیاراه حل ارائه دادن
وادارسازی از طریق استدلال،سخنرانی یابحث کردن
قضاوت کردن،انتقاد کردن،مخالفت کردن ومقصرشمردن دیگری
تحسین،تایید،موافقت،ارزشیابی مثبت
اسم روی هم گذاشتن،مسخره کردن و تحقیرکردن

پرسش های باز:
با استفاده از پرسش های باز فردمقابل راتشویق کنیدکه با شما صحبت کرده واحساساتش راابراز کند .
تعریف : پرسش های باز رانمی توان با بله یا خیر پاسخ داد.
این پرسش ها به صورتی جمله بندی می شوند که طرف مقابل تشویق بعه صحبت کردن شود .

خلاصه سازی :
خلاصه سازی یعنی اینکه دریک جمله همه واقعیت هایی راکه دریافت کرده اید خلاصه می کنید .
مثال : پس گفتی که اول درست را می خوانی وبعد اتاق رامرتب می کنی .
داری به من می گویی که نهایت سعی ات را کردی ولی قضیه ازکنترل تو خارج بود .

پرسش ها وعبارات خنثی :
پرسش ها وعبارات خنثی به دلیل خنثی بودن ،فرد مقابل راتشویق می کند،برخی قسمت های موضوع را مفصل تر توضیح دهد .
مثال : به چه دلیل اصرار داری دعوت نوید را قبول کنم، درحالی که برای بقیه چنین اصراری نمی کردی ؟
. برایم بیشتر توضیح بده که چرا می خواهی این درس را حذف کنی ؟