پیشینه تحقیق ومبانی نظری ابهام نقش

ابهام نقش
ابهام نقش1 زمانی پدید می آید که روشن نباشد نقش فرد چیست، ازجمله هنگامی که به روشنی معلوم نباشد که هدف از یک شغل معین چیست یا حدود مسئولیتهای آن کدام است. به طورکلی ابهام ممکن است از آموزش ناکافی، ارتباط ضعیف، یا دریغ ورزیدن عمدی از دادن اطلاعات یا تحریف عمدی اطلاعات از سوی یک همکار یا سرپرست ناشی شود. هرچند که ابهام نقش در بیشتر سازمانها مسئله ای اجتناب ناپذیر است، اما سازمان ها به رهبرانی نیازدارند تا ابهامهای موجود در نقشهای محول به کارکنان را برطرف کنند. ابهام نقش زمانی به تنیدگی منجر میشود که فرد را از بهرهوری و پیشرفت زیاد باز می دارد. وانگهی، وقتی تنیدگی در نتیجه ابهام نقش پدید می آید که فرد حس اطمینان و پیش بینی خود را در نقش کاریش از دست می دهد (راس و آلتمایر،1377،ص65).
ابهام نقش به وضعیت شغلی معینی گفته می شود که در آن پارهای از اطلاعات لازم برای انجام شغل به طور نامطلوب، نارسا یا گمراه کنندهاند. به عبارت دیگر، ابهام نقش زمانى پدید می آید که روشن نباشد نقش فرد چیست یا حدود مسئولیت هاى وى کدام است.(همان منبع،ص65).
تجربه نقش ابهام می تواند به واکنشهای متناقض ، احساسات تنش، کاهش اعتماد به نفس و نارضایتی در فرد منجر شود ( قمری،1390،ص91).
ابهام نقش جنبه دیگری از شرایط کار است که به گونه اساسی در ایجاد نارضایتی شغلی مشارکت دارد. ابهامات شغلی، مسئولیت افراد را برای انجام یک فعالیت معین مختل می کند و باعث می شود آن ها احساس کنند که این دیگران هستند که کار آنان را انجام می دهند. و این شغل متعلق به کس دیگری است. ابهاماتی از این نوع اغلب به ایجاد نگرش نامطلوب نسبت به سازمان، همکاران و سرانجام خود فرد منجر می شوند.از نظر مفهومی، ابهام، نبود صراحت و روشنی در نقش ها و وظایف درخواست شده از فرد، گرانباری، فراتر بودن خواست ها از توانا یی ها و منابع در دسترس فرداست.
اجتناب از عدم اطمینان درجه ای است که اعضای یک فرهنگ در مواجهه با موقعیتهای ناشناخته، نامشخص و نامطمئن احساس تهدید می کنند و نسبتی است که مردم یک کشور موقعیتهای ساختار یافته را بر موقعیتهای مبهم ترجیح می دهند. عدم اطمینان با مخاطره تفاوت دارد. مخاطره به واقعه خاصی اشاره دارد و درصد احتمال وقوع حادثه خاصی است، درحالی که در عدم اطمینان هر چیزی می تواند اتفاق بیفتد و ما نسبت به آن اطلاعی نداریم.
ابهام گریزی در سازمان. در جوامعی با ابهام گریزی بالا قوانین رسمی و غیر رسمی زیادی وجود دارد که حقوق و وظایف کارفرمایان و کارکنان را کنترل می کندو قوانین و مقررات برای جلوگیری از عدم اطمینان در رفتارهاست. همچنین یک سری مقررات درونی برای فرایند کار وجود دارد. افراد، دولتمردان، کارفرمایان و کارکنان در محیطهای ساختاریافته راحت ترند، عجولانه عمل می کنند، وقت برای آنها طلاست و به دقت و وقت شناسی اهمیت می دهند، شرح شغلی معینی وجود دارد، تضاد نباید وجود داشته باشد، تمایل به رسمیت بالاست، امنیت و ایمنی در کار مهم است، افراد از موقعیتهای تازه، ناآشنا و مبهم هراس دارند، فشار روانی و اضطراب زیاد است، عدم اطمینان نوعی تهدید به حساب می آید، افراد دوست دارند همیشه مشغول کار باشند و این ناشی از تمایل درونی به کار سخت است، در برابر تغییر و نوآوری مقاومت می گردد و از ابزار افکار متفاوت جلوگیری می شود.
در جوامعی با ابهام گریزی پایین مردم معتقدند که بسیاری از مشکلات را می توان بدون مقررات رسمی حل و فصل نمود. در این گونه جوامع نسبت به مقررات و قوانین رسمی نوعی بیزاری وجود دارد، مقررات فقط در جاهایی وجود دارد که ضرورت داشته باشد، افراد اضطراب کمی دارند و دوست دارند راحت و آرام باشند، تحمل آنها در برابر افکار متفاوت زیاد است، نوآوری تشویق می شود، افراد فقط در مواقع نیاز، سخت کار می کنند(رابینز،1389،ص87).

2-6-1) پژوهش های داخلی
1. تحقیقی با عنوان" مقایسه تعهد سازمانی و رضایت شغلی کارکنان و رضایت ارباب رجوع در مراکز درمانی دارای مدیریت کیفیت جامع با سایر مرکزدرمانی" توسط عسگری و علیپور تکامجانی در سال1391 در کشور ایران انجام شد. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که بین تعهد سازمانی کارکنان مراکز درمانی دارای سیستم مدیریت کیفیت جامع و سایر مراکز درمانی تفاوت وجود دارد. میانگین رضایت شغلی کارکنان مراکز دارای سیستم مدیریت کیفیت جامع از میانگین رضایت شغلی سایر مراکز درمانی بیشتر است. میانگین تعهد سازمانی کارکنان زن و مرد درمراکز درمانی دارای سیستم کیفیت جامع بیشتر از میانگین تعهد سازمانی کارکنان زن و مرد سایر مراکز درمانی بیشتر و تفاوت دو میانگین از نظر آماری معنادار است.
2. تحقیقی با عنوان "تبیین رابطه سبک های مدیریت تعارض (بین فردی) با روحیه و رضایت شغلی مربیان ورزشی اداره تربیت بدنی شهر ارومیه" توسط سیدعامری در سال 1388 انجام شد . نتایج این پژوهش مبین آن است که بین کاربرد سبک های مدیریت تعارض با کیفت روحیه و رضایت شغلی مربیان ورزشی رابطه معنی داری وجود دارد؛ لذا توجه به شیوههای اثربخش مدیریت تعارض بین فردی، رضایت شغلی و روحیه مربیان ورزشی شاغل در ادارههای تربیت بدنی را ارتقاء می دهد.
3. تحقیقی با عنوان "مقایسه رابطه رضایت شغلی و تعهد سازمانی در بین اعضای هیات علمی و کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی" توسط قمری در سال 1390 انجام شد. بین تمامی مولفه های رضایت شغلی و تعهد سازمانی اعضای هیات علمی و کارکنان رابطه مثبت وجود دارد. رابطه رضایت شغلی و تعهد سازمانی در بین اعضای هیات علمی و کارکنان متفاوت نیست. میزان رضایت شغلی و تعهد سازمانی اعضای هیات علمی و کارکنان متفاوت نیست.
4. تحقیقی با عنوان "وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی" در سال 1390 توسط قره چه و دابوئیان انجام شد. نتایج به دست آمده نشان می دهد که وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری ، قویا به هم وابسته اند. همچنین بین وفاداری کارکنان و کیفیت خدمات، کیفیت خدمات و رضایت مشتری و رضایت مشتری و وفاداری مشتری ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد.
5. تحقیقی با عنوان "ارتباط بین رضایت شغلی، تعهد سازمانی و کیفیت خدمات داخلی در فدراسیون های منتخب" در سال 1390 توسط ساعت چیان و همکاران انجام شد. یافته های تحقیق نشان داد که بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی هنجاری با کیفیت خدمات کارکنان فدراسیون های منتخب ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. اما بین تعهد سازمانی عاطفی و تعهد سازمانی مستمر با کیفیت خدمات داخلی در فدراسیون های منتخب رابطه معناداری وجود ندارد. لذا میتوان گفت از طریق برنامه ریزی برای افزایش رضایت کارکنان و کمک به القای حس تعلق آنها به سازمان، خدمات مناسبتری را برای مشتریان داخلی و خارجی سازمان ارائه کرد.
6. تحقیقی با عنوان "بررسی رابطه ابهام و تعارض نقش با خشنودی و دلبستگی شغلی" در سال 1390 توسط مهرابی زاده و طالب زاده انجام شد. نتایج نشان داد که بین هریک از متغیرهای ابهام وتعارض نقش با هریک از متغیرهای خشنودی شغلی و دلبستگی شغلی رابطه منفی معنی داری وجود دارد.

2-6-2)) پژوهشهای خارجی
1. تحقیقی با عنوان " زنجیره رضایت مشتری- کارکنان در مدل ECSI" توسط مانوئل ویلاریس و پدرو کولهو در سال 2001 در کشور پرتقال انجام گرفت. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که رضایت کارکنان بر وفاداری و تعهد کارکنان اثر گذار است و از این طریق موجب وفاداری و رضایت مشتری می شود.
2. تحقیقی با عنوان " رابطه بین رضایت کارکنان و رضایت مشتری " توسط فوئن و چوی در سال 2012 در کالیفرنیا انجام گرفت. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که رضایت کارکنان موجب رضایت مشتری می شود اما رضایت مشتری نمی تواند منجر به رضایت کارکنان شود.مدل این تحقیق بیان میکند که رابطه بین رضایت کارکنان و رضایت مشتری یک طرفه است.
3. تحقیقی با عنوان" بررسی فرهنگ یادگیری سازمانی و رضایت شغلی، انگیزه برای یادگیری، تعهد سازمانی، و مطلوبیت خدمات داخلی در یک سازمان ورزشی" توسط دی ژیدر سال 2005 انجام گرفت نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که بین رضایت شغلی و هر سه بعد تعهد سازمان (تعهد عاطفی، هنجاری و مداوم) با کیفیت خدمات داخلی رابطه معناداری وجود دارد؛ هرچند اثر رضایت شغلی بر کیفیت خدمات داخلی از لحاظ آماری معنادار نشد و هیچکدام از ابعاد تعهد سازمانی مقدار قابل ملاحظه ای از واریانس کیفیت خدمات داخلی را تبیین نکردند
4. تحقیقی با عنوان "تاثیر نسبی تعهد سازمانی و رضایت شغلی بر کیفیت خدمات کارکنان شاغل در مراکز تماس بانکداری" توسط مالهوترا و موخرجی در سال 2004 انجام گرفت نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که نمی توان رابطه معنی داری بین تعهد مداوم و کیفیت خدمات پیدا نکردند.
5. تحقیقی با عنوان" آیا واقعا تعهد عاطفی مهم است؟ارتباط تعهد کارکنان با کیفیت خدمات" توسط چکاجوسکی در سال 2003 انجام گرفت نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد رابطه معناداری را بین رضایت شغلی و کیفیت خدمات داخلی نشان داد، همچنین نشان داد که تعهد عاطفی کارمندان با ادراک مشتریان از کیفیت خدمات رابطه منفی دارد.
6. تحقیقی با عنوان" تعهد سازمانی، رضایت شغلی و تلاش در محیط خدماتی " توسط تستا در سال 2001 انجام گرفت، نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد رابطه بین تعهد سازمانی، رضایت شغلی و تلاش برای ارائه خدمات را مورد بررسی قرار داد و به این نتیجه رسید که تعهد سازمانی تعدیل کننده رضایت شغلی و تلاش برای ارائه خدمات است
7. تحقیقی با عنوان" تعهد هنجاری موثر، مستمر به سازمان: فرا تجزیه و تحلیل پیشینه ، روابط و پیامدها " توسط مییر،استانلی، هرسکوویچ و توپولیتسکیدر سال 2002 انجام دادند نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که ارتباط معناداری بین تعهد سازمانی هنجاری و عملکرد کارکنان نشان دادند.
فهرست منابع
الف) منابع فارسی
1. اکبری داریان, معصومه.(1389). رابطه بین عملکرد سازمان (DEA) و تعهد سازمانی مدیران در واحدهای صنعتی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران (مطالعه موردی: صنعت مواد غذایی). پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علامه طباطبایی.
2. آذر عادل ، مومنی منصور، (1384)، "آمار و کاربرد آن در مدیریت"، جلد دوم، انتشارات سمت.
3. امیری، مقصود ( ١٣٨٧ ) ". سنجش کیفیت خدمات داخلی و سطح بازاریابی درونی شرکت گاز تهران بزرگ و ارتباط اقدامات بازاریابی درونی آن با کیفیت خدمات خارجی" دانش مدیریت، سال ٢١ ، شماره ٨١ ، ص ص8-4.
4. پیریایی, صالحه,ارشدی, نسرین. (تابستان 1391). اثر امنیت شغلی و عدالت سازمانی بر قصد ترک شغل: نقش واسطه ای اعتماد به مدیریت ارشد. فصلنامه مشاوره شغلی و سازمانی، دوره چهارم، شماره 11, 78-94.
5. جدی،سوسن. زنجانی، محمد. " شیوههای تقویت تعهد کارکنان"، ماهنامه تدبیر، شماره 101، اردیبهشت 1379.
6. خاکی غلامرضا (1384). "روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی "،چاپ ششم، تهران: انتشارات بازتاب.
7. رابینز, استفن.(1388). مبانی رفتار سازمانی، ترجمه علی پارسائیان و سید محمد اعرابی. تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی، چاپ بیست و چهارم.
8. رابینز, استفن.(1389). رفتار سازمانی(مفاهیم،نظریه ها و کاربردها)، ترجمه علی پارسائیان و سید محمد اعرابی. تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی، سیزدهم.
9. راس، رندال آر و آلتمایر،الیزابت ام. (1377). استرس شغلی،ترجمه غلامرضا خواجه پور،چاپ اول، تهران: انتشارات سازمان مدیریت صنعتی.
10. زروندی، نفیسه (1388). بررسی رابطه اعتماد و تعهد سازمانی کارکنان سازمان های آموزش و پرورش و جهاد کشاورزی قم. پایان نامه کارشناسی ارشد. پردیس قم دانشگاه تهران .
11. ساروقی, احمد.(1375). بررسی تاثیر تعهد سازمانی بر تمایل به ترک خدمت مدیران و کارشناسان راه آهن. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران.
12. ساعتچیان وحید ، قنبرپور نصرتی امیر ، رسولی سید مهدی ، پورسلطانی زرندی حسین، (1390)." ارتباط بین رضایت شغلی، تعهد سازمانی و کیفیت خدمات داخلی در فدراسیونهای منتخب"، دوفصلنامه پژوهش در مدیریت ورزشی و رفتار حرکتی پیاپی سال اول (نهم پیاپی)، شماره2(18پیاپی).
13. سجادی، علی اکبر، (1380)، "اصول و فنون موفقیت در فروش"، مجله مدیریت، شماره 41-40 .
14. سکاران اوما. (1381)، "روش تحقیق در مدیریت"، ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی، انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی ریاست جمهوری.
15. سید جوادین، سید رضا و کیماسی، مسعود، (1384)، "مدیریت کیفیت خدمات"، انتشارات نگاه دانش.
16. شاهین،آرش. ابوالحسنی، زهرا. سنجش تفاوت مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه اراه خدمات در صنعت بیمه(بررسی موردی: شرکت بیمه ایران در استان اصفهان)، مجله دانش و توسعه (علمی – پژوهشی) سال هجدهم، شماره 31 ، تابستان1389.
17. شمس، راحیل، (1386)، "بررسی ارتباط میان عناصر آمیخته بازاریابی منتخب و ارزش ویژه برند تلفن های همراه در میان گروه سنی جوانان در شهر تهران"، پایان نامه دوره کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران.
18. عالی، صمد، رضایت مشتری، تدبیر، شماره 130، 1381
19. عسگری . محمدهادی، علیپور تکامجانی. زهرا، "مقایسه تعهد سازمانی و رضایت شغلی کارکنان و رضایت ارباب رجوع در مراکز درمانی دارای مدیریت کیفیت جامع با سایر مراکز درمانی"،مجله علمی پژوهشی ماهنامه مهندسی مدیریت ، سال ششم، آذر و دی ماه 1391 ، شماره چهل و نهم.
20. غفاری آشتیانی پیمان. (1387)، "ارائه الگویی برای ارزیابی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در بازار خدمات، مطالعه موردی: بانک های شهرستان اراک"، پایان نامه دوره دکترا، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات.
21. فیض، داود و رجبی میاندره، ابراهیم، (1387)، "بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک های خصوصی از دیدگاه مشتریان، مطالعه موردی: بانک های خصوصی شهر گرگان"، مجله پژوهش های مدیریت، شماره دوم.
22. کاوسی، محمدرضا و سقایی، عباس، روشهای اندازه گیری رضایت مشتری، 1384، سبزان
23. کراولی آنجلا، اشبی مایکل(1383)،"آکسفورد المنتری لورنز دیکشنری"، ترجمه علی اکبر جعفرزاده، تهران: ملکان.
24. کرمانشاهی، کامران، رضایت مشتری، رمز بقا در بازار رقابتی، ماهنامه نفت پارس، شماره 3، 1382، 17.
25. گری دسلر (1999)، "شیوه های تقویت تعهدکارکنان در سازمان ها"،ترجمه جدی، سوسن. زنجانی، محمد، مجله تدبیر، شماره 101 .
26. لاولاک، کریستوفر و رایت، لورن، (1382)، "اصول بازاریابی و خدمات"، ترجمه ابوالفضل تاج زاده نمین، انتشارات سمت.
ماهنامه آموزشی خبری انصار، رضایت کارکنان یعنی رضایت مشتری آدرس اینترنتی: www.marketingmagic.ca
27. موون، جان سی و مینور، میشل، (1382)، "رفتار مصرف کننده"، ترجمه عباس صالح اردستانی، انتشارات آن.
28. میچل، ترنس آر. (1375)، مردم در سازمانها، ترجمه حسین شکرکن، چاپ دوم، تهران، انتشارات رشد.
29. میرزایی، خلیل، (1388)، "پژوهش، پژوهش گری و پژوهش نامه نویسی"، انتشارات جامعه شناسان.
30. ونوس داور، ابراهیمی عبدالحمید، روستا احمد.(1375). "تحقیقات بازاریابی(نگرشی کاربردی) "، چاپ دهم، تهران: انتشارات سمت.
31. ونوس، داور و صفائیان، میترا، (1381)، "روش های کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانک های ایرانی"، انتشارات نگاه دانش.
32. هورویتز، ژاک (1380)، هفت کلید استراتژی خدمات، ترجمه سیدمحمد اعرابی و داود ایزدی، دفتر پژوهشهای فرهنگی.
33. هومن حیدر علی (1384)، "مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل"، چاپ سوم، تهران: انتشارات سمت.
34. هیل، نایجل، (1385)، "اندازه گیری رضایت مشتری"، ترجمه محمد رضا اسکندری و منیره اسکندری، انتشارات رسا.
35. هیل، نیگل، اندازه گیری رضایت مشتری، مترجم: اسکندری، محمدرضا و اسکندری منیره، 1384، رسا.
36. یعقوبی، مریم ( ١٣٨٨)، "رابطه بین عدالت سازمانی با رضایت شغلی و تعهد سازمانی در بین کارکنان بیمارستانهای منتخب دانشگاه". علوم پزشکی اصفهان، فصلنامه مدیریت سلامت، دوره ١٢ ، شماره ٣۵ ، ص ص ٢۵-32.
ب) منابع غیرفارسی
1. Achmad, S., & Vivin, M. (2012). THE Impacts of Transformational Leadership and the Lecturers of Faculty in the Islamic Maulana Malik Ibrahim Malang University: The Mediating Effcts of Organizational Citizenship Behavior. International Journal of Academic Research, Vol. 4. No. 4.102-106..
2. Alomaim, Nasser, Tunca, Mustafa Zihni & Zairi, Mohamed, Customer satisfaction @ virtual organizations, Management Decision, Volume 41, Number 7, 2003, pp. 666-670
3. Allen, N., & Meyer , J. (1990). The measurement and antecedents of affective, Continuance and normative commitment to the organization. Journal of Occupation Psychology, vol. 63.
4. Anderson, W. E. and Fornell, C. (2000), "Foundations of the American Customer Satisfaction Index", Total Quality Management, Vol.11, No. 7, pp. 869-882.
5. Arasli, Huseyin. Mehtap-Smadi Salime, and Katircioglu, Salih Turan . (2005), "Customer service quality in the Greek Cypriot banking industry", Managing service quality, Vol.15 No.1, pp 41-56.
6. Aydin, Serkan. and Ozer, Gokhan. (2005), "The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market", European Journal of Marketing, Vol. 39, No. 7/8, pp. 910-925.
7. Beerli, Asuncion., Martin, Josefa D. and Quintana, Agustin. (2004), "A model of customer loyalty in the retail banking market", European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2, pp. 253-275.
8. Bowen, John T& Chen, Shiang-Lih,(2001), The relationship between customer loyalty and customer satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality Management,13/5, pp 213-217
9. Burt, Ronald S. (1976), "Interpretational Confounding of Unobserved Variables in Structural Equation Models", Sociological Methods and Research, Vol. 5, No. 1, pp. 3-52.
10. Chan, Lai K., Hui, Yer V., Lo, Hing P., Tse, Siu K., Tso, Geoffrey K.F. and Wu, Ming L., Consumer satisfaction index: new practice and findings, European Journal of Marketing, Volume 37, Number 5/6, 2003, pp. 872-909.
11. Crosby, L.A., Grisaffe, D.B. and Marra, T.R. (1994), "The impact of quality and customersatisfaction on employee organisational commitment", Marketing and Research Today, February, pp. 19-30.
12. Clark, T. ,(2007),The relationship between job satisfaction and turnover in large Insurance companies: a survey analusis. Capella University: Dissertation the degree doctor of philosophy.
13. Eisenberger, R., Stinglhamber, F., Vandenberghe, C., Sucharski, I., & Rhoades, R). (2002). Perceived Supervisor Support: Contributions to Perceived Organizational Support and Employee Retention. Journal of Applied Psychology, Vol. 87, No. 3. 565-573.
14. Fečiková, Ingrid, An index method for measurement of customer satisfaction, The TQM Magazine, Volume 16, Number1, 2004, pp. 57-66.
15. Gallagher, D. Ting, L. and Palmer, A. (2008), "A Journey into the Unknown: Taking the Fear out of Structural Equation Modeling with AMOS for the First-Time User" The Marketing Review, Vol. 8, No. 3, pp. 255-275.
16. Gordon, v. (2011). Exploring the job satisfaction of municipal clerks,. Review of Public Personnel Administration, 2. 190-208.
17. Gilbert, R, Veloutsou, C, Goode, M & Moutinho, L, Measuring customer satisfaction in the fast food industry: a cross-national approach, Journal of Services Marketing, Volume: 18, Number 5, 2004.
18. Hooley, G.J., Greenley, G.E., Fahy, J. and Cadogan, J.W, "Market-focused resources,competitive positioning and firm performance", Journal of Marketing Management, 2001,Vol 17, pp 503-20.
19. Hair, J. F. Black, W. C. Babin, B. J. Anderson, R. E. and Tatham, R. L. (2006), "Multivariate Analysis" (6th ed.). New Jersey: Pearson Education Inc.
20. Hellier, Phillip K. Geursen, Gus M. Carr, Rodney A. and Richard, John A. (2003), "customer repurchase intention: A general structural equation model", European Journal of Marketing, Vol. 37, No. 11/12, pp. 1763-1800.
21. Jabnoun, Naceur. and Hassan Al-Tamimi, A, Hussien. (2003), "Measuring perceived service quality at UAE commercial banks", International Journal of Quality and Reliability Management, Vol.20 No.4, pp 458-472.
22. Kumar, V. Smart, P. A. Maddern, H. and Maull, R. S. (2008), "Alternative Perspectives on Service Quality and Customer Satisfaction: The Role of BPM", International Journal of Service Industry Management, Vol. 19, No. 2, pp.176-187.
23. Kandampully, J., Menguc, B. (2004), "Managerial practices to sustain service quality: an empirical investigation of New Zealand service firms", Marketing Intelligence and Planning, 18(4): 175-184.
24. Lee, A (2006).Organizational justice: a mediated model from individual well- being and social exchange theory perspectives. University of Minnesota: Dissertation for degree of doctor of philosophy.
25. Metawa, Saad A. and Almossawi, Mohammed. (1998), "Banking behavior of Islamic bank customers: perspectives and implications", International Journal of Bank Marketing, Vol. 16, No. 7, pp. 299-313.
26. Mogotsi, I., Boon, J., & Fletcher, L". (2011)Modeling the relationships between knowledge sharing, organizational citizenship, job satisfaction and organizational commitment among school teachers in botswan"a. afr.J.Lib, Arch. & Inf.Sc, 1. 41-58.
27. Moutinho, Luiz. and Smith, Anne. (2000), "Modelling bank customer satisfaction through mediation of attitudes towards human and automated banking", International Journal of Bank Marketing, Vol. 18, No. 3, pp. 124-134.
28. Ndubisi, Nelson Oly. Wah, Chan Kok. and Ndubisi, Gibson C. (2007), "Supplier-customer relationship management and customer loyalty: The banking industry perspective ", Journal of Enterprise Information Management, Vol. 20, No. 2, pp. 222-236.
29. Oliver, Richard L. (1981), "Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings", Journal of Retailing, Vol. 57, No. 3, pp. 25-48.
30. Olorunniwo, Festus. Hsu, Maxwell K. and Udo, Godwin J. (2006), "Service quality, Customer satisfaction, and behavioral intentions in the service factory", Journal of Service Marketing, Vol. 20, No. 1, pp. 59-72.
31. Pizam, Abraham & Elli, Taylor, 1999, Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprisesInternational Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol 11, No. 7, pp. 326-339.
32. Q.Kieu, H. (2010). Leadership Styles and Organizational Performance: a predictive analysis. Ph.D Dissertation, University of Phoenix.
33. Robinson, Camille. Abbot, Je'Anna. and Shoemaker, Stowe. (2005), "Recreating cheers: an analysis of relationship marketing as an effective marketing technique for quick-service restaurants", International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 17, No. 7, pp. 590-599.
34. Saekoo, A. (2011). EXAMINING THE EFFECT OF TRUST, PROCEDURAL JUSTICE, PERCEIVED ORGANIZATIONAL SUPPORT, COMMITMENT, AND JOB SATISFACTION IN ROYAL THAI POLICE: THE EMPIRICAL INVESTIGATION IN SOCIAL EXCHANGE PERSPECTIVE. JOURNAL OF ACADEMY OF BUSINESS AND ECONOMICS, Volume 11, Number 3. 229-237.
35. Tortosa, v., Moliner, M., & Sa'nchez, J. (2009). Internal market orientation and its influence on organizational performance. European journal of marketing, 11/12. 1435-1456.
36. Vilares, M.J. and Coelho, P.S. (2001), "The employee-customer satisfaction chain in the ECSI model", Vol. 37 No. 11/12, 2003 pp. 1703-1722
37. Wang, Yonggui. and Lo, Hing-Po (2002), "service quality, Customer satisfaction and behavior intentions", vol 4 (6) pp 50-60.
38. Zavyalova, E., & Kucherov, D. (2010),. Relationship between organizational culture and job ssatisfaction in russion business enterprises. Human resource development international, 2. 225-235

1 Role ambiguity
—————

————————————————————

—————

————————————————————