پروژه اندازه گیری بهره وری

 دانشگاه آزاد اسلامی
واحد کاشان

عباس فتحی زهرایی

موضوع پروژه :
اندازه گیری بهره وری

استاد :
جناب آقای دکتر پناهیان

زمستان 1387

تعریف اندازه گیری بهره وری
به طور خلاصه، بهره وری نتایجی را به عنوان کارکردی از تلاش منعکس می کند. وقتی که بهره وری افزایش می یابد، این معنا را می دهد که نتایجی بیشتر از میزانی معین از تلاش به دست آمده اند. در معنای کلاسیک، بهره وری به عنوان یک نسبت تعریف می شود یعنی داده یک تلاش (کار) بر نهاده های (کار، انرژی و غیره) لازم برای تولید آن داده تقسیم می شود. چند مثال را در نظر بگیرید تعداد بوشل های ذرت را می توان به عنوان یک داده کلیدی از عملکرد یک مزرعه تلقی کرد. زمان و کار مزرعه دار را می توان نهاده به حساب آورد. تعداد قطعاتی را که کارگران خط تولید می سازند می توان داده فرض کرد، و نهاده می تواند مدت زمانی باشد که یک کارگر در خط تولید تعدادی قطعه تولید می کند. در اینجا مثال های بیشتری از مقیاس های بهره وری از محیط های مختلف ذکر شده اند.
تعداد صفحات تایپ شده تعداد واگن های باری تخلیه شده
ساعات خدمت منشی گری تعداد کارگران، لیفت تراک ها
تعداد دانشجویان تعلیم دیده تعداد مشتریانی که خدمات دریافت کرده اند
ساعات کار شرکت خدمت دهنده مقدار نیروی برق مصرف شده

توجه کنید که هر یک از مقیاس های بهره وری به عنوان یک نسبت بیان می شود. برای مثال، زمانی که یک منشی 20 صفحه (داده) را در یک ساعت کار (نهاده) تایپ می کند، بهره وری او بیست عنوان می شود. اگر او یک دوره ماشین نویسی سریع را آموزش ببیند یا از یک دستگاه جدید حروف نگار رایانه ای با سرعت زیاد استفاده کند، و در نتیجه حالا بتواند 30 صفحه در ساعت تایپ کند، مقیاس 30 (30 صفحه تقسیم بر یک ساعت) خواهد شد.
احتمالاً رهبران سازمانی آینده نیازمند خواهند بود تا اندازه گیری بهره وری را خیلی خوب بفهمند و بتوانند آن را به آسانی به دیگران تعلیم دهند. به علاوه، مربیان، مشاوران توسعه سازمانی و پژوهشگران امور سازمانی باید خودشان را با مهارت ها و دانش های مورد نیاز برای اندازه گرفتن و فهمیدن محیط بهره وری مجهز کنند.

کارآیی، اثر بخشی، و بهره وری
یکی از مفاهیم مرتبط با اندازه گیری بهره وری مفهوم تولید "اثر بخش" و تولید "کارآمد" است. تولید اثر بخش فرآیندی است که نتایج مطلوب را به وجود می آورد. یک سازمان ممکن است به طور اثر بخشی محصولاتی بیشتر تولید کند یا خدماتی بیشتر ارائه دهد. برای مثال، یک لبنیات فروشی ممکن است ده درصد بیشتر بستنی در هفته تولید کنند. یک موسسه خدماتی ممکن است تعداد خانه هایی را که نظافت می کند ماهانه تا 15 درصد افزایش دهد. در هر دو مورد تولید اثر بخش افزایش یافته است. به هر حال، همان افزایش های اثر بخش در داده ممکن است به قیمت سطح بسیار بالاتری از نهاده به دست آمده باشد. ده درصد اضافه تولید بستنی ممکن است به قیمت 15 درصد افزایش در سرمایه برای پرداخت هزینه های خودروی موسسه مزبور و 5 درصد افزایش در هزینه های مستقیم کارگر کسب شده باشد. در این مثال ها، در حالی که تولید اثر بخش بالا رفته، بهره وری کل سازمان پایین آمده است، صرفاً به این علت که نهاده های مورد نیاز برای تولید داده ها سریع تر از تولید اثر بخش صعود کرده است. در حالی که هر دو مثال دستیابی به تولید اثر بخش مطلوب (افزایش داده ها) را نشان می دهد، مصرف نهاده های افزایش یافته در واقع سبب شده است تا سازمان بهره وری کمتری داشته باشد.
تولید کارآمد نشان دهنده دستیابی به داده های مطلوب با حداقل نهاده هاست. این موضوع در ابتدا این طور به نظر می رسد که بهره وری در بالاترین سطح خود می باشد، در حالی که کارآیی و بهره وری از نزدیک به یکدیگر مرتبند. تولید کارآمد بهترین بهره وری را تضمین نمی کند. برای مثال، یک تولید کننده لباس ممکن است 100 کت اسپورت در روز تولید کند، ولی همین کار را ممکن است با پنج کارگر کمتر از آن تعدادی که یک ماه قبل برای تولید آن 100 کت نیاز داشت انجام دهد. ولی اگر تقلیل در نهاده کار سبب افزایش میزان نقص در کت های اسپورت شودیعنی از 2 کت به 7 کت در هر 100 کت برسد، در این کاسبی چیزی عاید نشده است. در حقیقت، هزینه دوباره کاری یا نرخ دور ریز کت های ناقص ممکن است بالاتر از میزان هزینه تقلیل یافته نهاده باشد که به علت صرفه جویی در پنج کارگر حاصل شده است. همچنین توجه کنید، که حتی اگر میزان نقص کت ها قابل قبول باشد، آنها ممکن است از مد افتاده یا فاقد ردیف اندازه قابل فروش به مقدار کافی باشند. اگر هزینه های تقلیل یافته کار نیز منجر به کیفیت پایین تر بشود، تولید ممکن است کارآمدتر باشد. ولی بهره وری زمان آسیب ببیند. در سازمان های خلاق، اثر بخشی و کارآیی باید دست در دست یکدیگر حرکت کنند. سازمان ها برای مدتی کوتاه می توانند بدون کارآیی خوب دوام آورند اما بدون اثر بخشی معمولاً از بین خواهند رفت.
دومین مفهوم مرتبط با اندازه گیری بهره وری مفهوم کار "سخت تر" در مقابل کار "هوشمندانه تر" است عده ای می گویند بهره وری سخت تر کار کردن نیست، در واقع هوشمندانه تر کردن است. میان سخت تر و هوشمندانه تر کار کردن تفاوت وجود دارد. برای مثال، شناگری را در نظر بگیرید که آموزش بسیار دشواری دیده است تا به بالاترین مقام قهرمانی برسد. این شناگر نمی تواند سخت تر کار کند چون به بالاترین سطح تلاش خود رسیده است. ولی اگر یک مربی زرنگ بتواند روش جدیدی از چرخیدن در حال شنا را به او یاد بدهد که باعث تقلیل زمان تلف شده در آب شود، و بتواند به او آموزش دهد تا در شیرجه مدتی بیشتر زیر آب باقی بماند (در زیر آب کارآیی هیدرودینامیک بیشتر است)، بنابراین شناگر می تواند بدون آن که سخت تر کار کند مدت مسابقه اش را کاهش دهد مقدار تلاش او در طول یک مسابقه ثابت خواهد ماند، ولی زمان های (داده) مسابقه اش بهتر خواهند شد، بدین ترتیب این شناگر افزایشی در بهره وری خواهد داشت. در بهره وری می شوند یا نه، چالشی برای متخصصان اندازه گیری است.
در سال های اخیر، شاهد استفاده های بسیار از فن آوری جدید و شیوه های بدیع برای "هوشمندانه تر کار کردن" در شرکت های تولیدی بوده ایم. کاهش موجودی مواد خام و از این رهگذر کاهش هزینه انبارداری، یا استفاده از رایانه ها در برنامه ریزی تولید برای تامین تقاضاهای حمل (بدین وسیله کاهش هزینه های انبارداری برای کالاهای ساخته شده) تنها دو مثال از میان مثال های بی شمار است. اخیراً ما با یک تولید کننده بزرگ و معروف کار کردیم که مواد شوینده خانگی تولید می کند. در آنجا کارکنان و دستگاه ها تا حد امکان سخت کار می کردند و این شرکت واحدهایی (از کالا) را در حداکثر ظرفیتش تولید می کرد. ولی چون محصولات این شرکت به سرعت فروش می رفت، ظرفیت تولیدش با قابلیت فروش تولیدات خود برابری نمی کرد. بدیهی بود که کار کردن سخت تر نمی توانست یک راه حل برای آنها باشد. کارکنان این شرکت نمی توانستند سخت تر از آن کار کنند، بنابراین تصمیم گرفتند که هوشمندانه تر کار کردن را به عنوان تنها راه افزایش بهره وری اتخاذ کنند. با اندیشیدن و طراحی دوباره در زمینه روش های صنعتی خود توانستند محصولاتشان را در طی یک دوره پنج ساله با همان مقدار نهاده قبلی تقریباً تا 40 درصد افزایش دهند. یک روش جدید، تهیه فهرست موجودی کالا "به روز" است، سیستمی برای نگهداری موجودی مواد خام و کالاهای ساخته شده در یک حداقل مطلق (آوردن کالاهای ساخته شده به انبار و فروش آنها در همان روز یک امر آرمانی است) روش دیگر "تقلیل مراحل کار" است، سیستم حذف بسته های موادی که در انتظار رفتن از یک مرحله به مرحله بعدی هستند (در وضع مطلوب، قطعه ای که از یک دستگاه بیرون می آید فوراً به درون دستگاه بعدی می رود). اشخاصی که این سیستم ها را بکار برده اند دریافته اند تلاش کاری شان تقلیل یافته است، ولی مهم تر از آن توانایی افزایش یافته آنان در اندیشیدن نقادانه و مشکل گشایی است (Simers, Priest, and Gary 1989).
هوشمندانه تر کار کردن چیزی نیست که فقط در سطوح بالاتر مدیریت رخ دهد. بنیس و نامس (Bennis and Namus, 1985) در کتابشان، درباره رهبری، می گویند مدیران باید به اشخاص در سطوح پایین تر سازمان این اختیار را بدهند که آنها تصمیم بگیرند چگونه می توانند به بهترین وجه کارشان را انجام دهند. اختیار دادن به اشخاصی که کار خود را به بهترین وجه می شناسند یک راه رسیدن به اهداف "هوشمندانه تر کار کردن" است. مدیران در شرکت های مختلف دریافته اند اشخاصی که بهترین وجه می دانند چگونه می توان کارها را با کارآمدی بیشتر انجام داد کسانی هستند که اکنون آن کار را انجام می دهند. اختیار دادن به کارگران تولید برای انجام آن چیزهایی که آنها را قادر می سازد هوشمندانه تر کار کنند وسیله ای بسیار نیرومند در افزایش بهره وری است.
پژوهشگران پژوهش های کاربردی، متخصصان آموزش، و دیگران نقش کلیدی در فرآیند "اختیار دادن" بازی می کنند. همزمان با آزمودن شیوه های جدید، پژوهش عملی باید انجام گیرد تا نتایج ارزیابی شوند، و به تجدید نظر در فرآیندها کمک شود. هنگامی که فنون جدید بسط می یابند و برای گزینش متداول آماده می شوند، تلاش های ارزشیابی باید اجرا و اثر آن فنون را دنبال کنند تا تعدیل ها و پالایش های دائمی انجام گیرد. این تلا ش ها باید اطمینان دهند پس خوری را که کارگران برای نگهداشتن اهداف بهره وری در صف مقدم به آن نیاز دارند به سهولت تامین می شود.
چرا بهره وری اندازه گیری می شود
نیازها و شرایطی بسیار استثنایی وجود دارند که تلاش های اندازه گیری بهره وری را تسریع می کنند ولی تقریبا هدف دراز مدت همواره افزایش بهره وری است. برخی از کاربردهای فراوان تر اندازه گیری بهره وری که ما در کارمان به آنها توجه کرده ایم عبارتند از:
* تشخیص کاهش بهره وری با "هشدار اولیه"
* مقایسه بهره وری در میان افراد، واحدها، سازمان ها، و صنعت برای اتخاذ تصمیمات مدیریت
* پیوند مدیریت و کار در تلاش های بهبود بهره وری برای ایجاد آگاهی و مسئولیت مشترک
* نمایش دستاوردهای بهره وری به سهامداران علاقه مند
* انجام پژوهش و ارزشیابی مرتبط با روش های جدید یا آزمایشی
* حمایت از طرح های انگیزه و پاداش با اطلاعات عینی بهره وری
شرکت هایی که اندازه گیری و بهبود بهره وری را جدی گرفته اند به منافع بسیار آن پی برده اند. سوی آنی از این امر داشتن ظرفیت تشخیص کاهش بهره وری در مراحل ابتدایی است. مثال یک بازاریاب تلفنی را در نظر بگیرید که تعداد تلفن هایی را که او باید برای فروش کالا به مردم می زد در یک دوره چهار روزه تنزل شدید نشان داد. سرپرست (سوپروایزر) بخش فروشندگی فوراً تلفنی توانست دریابد مساله ای وجود دارد که نیازمند چاره جویی است. با کنترل اطلاعات بهره وری سرپرست مزبور توانست پیش از آن که آن مساله برای بازاریاب به یک روش جا افتاده مبدل شود آن را حل کند. در وضعیتی دیگر، کارگران یک کارخانه با استفاده از آمار ساده برای پی گیری بهره وری دستگاه هایی که با آنها کار می کردند، متوجه شدند تعداد قطعات معیوب در طی دو روز تا 5 درصد افزایش یافته است. با استفاده از این مقیاس های بهره وری، کارگران دریافتند که برای پایین آوردن تعداد قطعات معیوب و بازگرداندن این تعداد به سطح پایین قبلی باید قالب ها و درجات فشار دستگاه ها را بررسی و بازدید کنند.
دومین کاربرد موثر اندازه گیری بهره وری مقایسه بهره وری در میان افراد، گروه های کاری، سازمان ها و صنایع رقیب است. مطالعه ای که اخیراً در امریکا انجام گرفت فایده هر کارمند را در صنایع همانند مقایسه کرد. برخی شرکت ها از فایده نسبتا اندک هر کارمند تکان خوردند. یک کارخانه آرد سازی کشف کرد که بالاترین درآمدها به ازاء هر کارمند را در میان دیگر کارخانه های آرد سازی در کشور دارد. یک موسسه داروسازی دریافت که درآمدش از قرار هر کارمند در مقایسه با دیگر موسسات داروسازی نسبتاً پایین است. هر یک از این شاخص ها درباره اثر بخشی کل سازمانی، قیمت گذاری محصولات، و سود دهی عملیات چیزی را به مدیریت می گویند.
اندازه گیری بهره وری، زمانی که توسط تیم های بهره وری مرکب از تمام سطوح کارکنان شرکت انجام پذیرد، کار و مدیریت را در جستجو برای افزایش واقعی بهره وری متحد می سازد. در بخش صنعتی اقتصاد امریکا این باور وجود دارد که مسئولیت بیشترین افزایش ها در بهره وری به عهده نیروی کار است. به طور سنتی، تصور می شود که مدیریت می کوشد از طریق قرار داد اتحادیه کارگران بر بهره وری شرکت اثر گذارد. کارگران متشکل گرچه خود را حامل بار سنگین بهره وری می بینند ولی این عقیده را نیز رد می کنند که کارگران مسئول افزایش بهره وری هستند. زمانی که کار و مدیریت، با تقسیم مسئولیت فعالیت های مربوط به اندازه گیری در میان خود، در تلاش های افزایش بهره وری با یکدیگر متحد می شوند، راهبردهایی برای بهبود تعیین می کنند، و کسانی را که مسئول روی دادن بهبودی بوده اند پاداش می دهد، یک وضعیت پیروزی برای کار و مدیریت هر دو ایجاد می شود. هر دو در این فرآیند سرمایه گذاری کرده اند، هر دو مشارکت می کنند، هر دو درگیر پرسیدن سوالاتی درباره بهره وری هستند و هر دو در جستجوی راه حل می باشند. اندازه گیری نقشی کلیدی ایفا کرده است، و در حالی که داده های بهره وری به تنهایی مسئول این موفقیت های جمعی نیستند ("Bottom-up management"1985)
علاوه بر این، اندازه گیری بهره وری به یک سازمان مدارک لازم را برای شناسایی و تجلیل از افراد یا واحدهایی که کارساز افزایش بهره وری بوده اند می دهد. می توان از تیم های انفرادی کار واحدها برای مشارکتشان در رشد بهره وری قدردانی کرد. برای مثال یک سازمان تولید کننده کوچک را در نظر بگیریدکه ما با آنها برای ایجاد یک تیم پیشگام برای انجام چندین هدف کار کردیم. یکی از هدف ها تولید قطعات بدون عیب، بیش از تعدادی که افراد در آن هنگام تولید می کردند، بود واین کار به طریقی انجام گرفت که تیم مزبور از کمک خود به سازمان احساس خوبی داشت. چون این تیم خود را بسیار نتیجه بخش و بهره ور یافت. چندین نتیجه مثبت روی داد. اولاً، آنها به عنوان الگو برای سایر تیم های جدید کاری که شروع به کار می کردند مطرح شدند. دوم، آنها الگو و مربیان آنانی شدند که درگیر تلاش های تیمی جدید بودند. و سرانجام، در سطح شرکت از رویش و رشد تمام تیم ها ستایش شد. تلا ش هایی از این دست که اکنون به طور روز افزون متداول شده اند به شدت به اطلاعات اندازه گیری وابسته هستند.
شماری روز افزون از شرکت ها و سازمان ها در تلاش توسعه طرح هایی برای ایجاد انگیزه و پاداش برای کارکنان هستند (Thomas and Olson, 1988). بسیاری از آنان به طرح های اندازه گیری روی می آورند. به هر حال تعیین این که چگونه در این طرح های پاداش توزیع می شوند غالباً امری دشوار است. اندازه گیری بهره وری می توانند کمکی مهم در تعیین ساختار طرح های پاداش داشته باشد. گره زدن پاداش ها به افزایش های بهره وری که فرد، واحد کاری، یا حتی کل سازمان، ایجاد کرده است به این فرآیند عینیت می بخشد. گره زدن بهره وری چندین سطح در یک سازمان به پاداش همه افراد، کار تیمی، حمایت تمام واحدها، و مالکیت نتایج سازمانی را تشویق می کند.

مبانی اندازه گیری بهره وری
این فصل عناصر و مفاهیم بنیادی را بحث و ارائه می کند که مبنای تمام اندازه گیری بهره وری است. فصل حاضر با تعریف اجزاء مقیاس های بهره وری شروع می شود: داده ها، نهاده ها، فرآیندها، و داده های موقتی که تمام مقیاس های بهره وری از آنها ساخته می شوند. این بیان درباره تمام سطوح صنعت درست است. این اجزاء تعریفی از مفهوم اساسی، "مشتریان" را در برمی گیرند که برای برنامه ریزی و هدایت برنامه های اندازه گیری اثر بخش لازم است. بخش میانی این فصل نسبت های اساسی داده – به نهاده را بحث می کند که بهبود بهره وری را به وجود می آورد و یک بررسی مختصر از انواع کلی مقیاس های رایج بهره وری را عرضه می کند. این فصل با مرور برخی مفاهیم و موضوعات بنیادی بهره وری، از جمله اعتبار و اعتماد پایان می یابد که افراد درگیر در اندازه گیری بهره وری با آن مفاهیم آشنا هستند.

عناصر مقیاس های بهره وری
همان طور که در فصل پیشین ملاحظه شد، مقیاس بهره وری یک نسبت است که داده (تولید برخی نتایج دلخواه) را با نهاده (مصرف برخی منابع تعریف شده) مقایسه می کند. مثال مورد بحث در فصل اول نشان داد که عبارت "مسافت طی شده از قرار هر گالن" می تواند به عنوان مقیاس بهره وری تعبیر شود، یعنی یک خودرو در ازاء مصرف سوخت (نهاده) محاسبه شده تعدادی معین مایل (داده) تولید می کند در این مثال، "بهره وری" خودرو تحت مطالعه، نسبتی است که از مقایسه تولید مطلوب (مایل های طی شده ) به گالن های سوخت مصرف شده به دست می آید. یا مثالی دیگر، یک شرکت مشاور ممکن است مقیاسی ایجاد کند که نشان دهد چه مقداراز منابع منشی گری شرکت (نهاده ها)به مصرف تولید گزارش های (داده ها) موکلان شرکت می رسد. به طور خلاصه، اندازه گیری بهره وری یعنی طراحی و استفاده نسبت های عملی برای نشان دادن کارآیی با آن داده های مختلف مورد علاقه با آن ایجاد شده اند.

داده ها
توجه به مثال آشنای "مایل ها از قرار هر گالن" مهم است، ولی گستره ای از دیگر داده ها را می توان در این مثال مطالعه و تعریف کرد. با استفاده از همین مثال، می توانیم به یک بحث کامل تر از مفهوم داده بپردازیم. یک خودرو معمولاً با یک یا چند هدف خاص در ذهن انسان رانده می شود. ما ممکن است برای تفریح، جابجایی کالا، حمل و نقل خودمان از جایی به جایی دیگر، احساس نشاط از سرعت، و غیره رانندگی کنیم. هر یک از این هدف ها مستلزم بررسی کامل تر داده یا نتایج است. برای مثال، یک فروشنده را در نظر بگیرید که برای حمل خود و جعبه های زیاد از نمونه های سنگین کالا برای مشتریان از جایی به جایی دیگر از یک خودرو استفاده می کند. در این مورد، یک شاخص مفیدتر بهره وری ممکن است این عبارت باشد: "تعداد کالای حمل شده ×تعداد مایل طی شده به قرار هر گالن سوخت". برای فروشنده این عبارت کامل تر و خاص تر از بهره وری مفیدتر از عبارت عام "مایل ها به قرار هر گالن" خواهد بود، زیرا یک خودروی کوچک که از نظر مصرف سوخت (زمانی که خالی است) قابلیت جذابی داردی ممکن است، زمانی که بارگیری (پر) شود، مقدار سوخت آن بیش از اندازه بالا رود، راحت یا حتی ایمن نباشد. در این مثال، به طور مشخص تری به عنوان "تعداد کالای سالم و راحت حمل شده" تعریف میشود.
در اندازه گیری عملی بهره وری، یک داده هموار، واحدهایی از محصول، یا نتایجی از، علاقه ای خاص را ارائه می کند. در اینجا مولفان برخی از داده های معمولی را به عنوان کمک به دیگران برای ساختن مقیاس های مفید تعریف کرده اند:
* تعداد قرار دادهای توافق شده
* شمار آمار میانگین بدست آمده بالای 5/4 در مقیاس 5 واحدی
* مقدار سود از قرار هر قرار داد تکمیل شده
* تعداد فرم های تکمیل شده
* تعداد پرونده های تکمیل شده تشخیص مشکلات موکلان بدون اشتباه
* مقدار واکنش خوشایند ابراز شده
* تعداد قطعات تولید شده طبق مشخصات کیفیت
* گالن های عصاره تولید شده بدون ناخالصی و تفاله
* تعداد موکلان ملاقات شده
با مرور این فهرست داده های معمولی، می توانیم نکات کلیدی بسیار مهم برای درک کامل مفهوم داده را شناسایی کنیم چون این مفهوم در اندازه گیری بهره وری بکار می رود.
1. هر داده به عنوان یک کمیت (تعداد، مقدار، گالن، و غیره) بیان می شود البته شناسایی برخی از واحدهای مقدار برای اندازه گیری لازم است.
2. برخی از داده ها با یک عبارت کیفی همراه هستند، مانند "… برآوردن مشخصات کیفیت"، "… بدون اشتباه"، یا "… بدون ناخالصی و تفاله". این ابعاد کیفیت هر داده را بیشتر تعریف می کنند. زمانی که مقیاس ها به انجام رسیده اند، تنها آن داده هایی که ضوابط مشخص کیفیت را برآورده ساخته است به حساب می آیند. برای مثال زمانی که بهره وری یک کارخانه عصاره درخت افرا را ارزیابی می کردیم، به عنوان داده فقط آن گالن هایی از عصاره را شمردیم که به اندازه کافی برای فروش خالص بودند. همان طور که در فصل قبل بحث شد، "شمردن" داده های معیوب در نسبت های بهره وری گمراه کننده و زیان آور است، زیرا داده هایی که مشخصات کیفیت را برآورده نمی کنند برای تعمیر به کار بیشتر (نهاده) نیاز دارند تا "برای مصرف مناسب شوند"
تقریبا در تمام موارد، تعریف یک بعد کیفیت برای هر داده ضروری است. به ندرت صرفاً شمردن مقدار تولید مفید است، زیرا زمانی که این داده ها در یک نسبت ادغام شود، بهره وری واقعی را نشان نخواهند داد.
3. برخی داده ها کالاهای مادی هستند، مانند "فرم ها" یا "قطعات" سایر داده ها ممکن است خدماتی را عرضه کنند، مانند "مشتریان ملاقات شده"، گاهی اوقات، داده ها ممکن است واکنش های ذهنی را بیان کنند، مانند مثال مندرج در فهرست بالا: "مقدار واکنش خوشایند ابراز شده" (این مثال از اندازه گرفتن اثر بخشی وسایل بازی یک پارک تفریحی بدست آمده است). داده ها نتایج مطلوب را نشان می دهند، و از این رو همیشه کالاهایی "سخت" و مادی نیستند.
4. در تمام موارد، برای شناسایی داده هایی که باید در ارزیابی بهره وری به کار روند اندازه گیری لازم و فرض است. یک نمونه بدیهی از این حقیقت، از فهرست قبلی داده های معمولی این مثال است: "شمار آمار میانگین بدست آمده بالای 5/4 درمقیاس 5 واحدی) این مثال، حاصل موردی است که در آن توانایی های مربیان کارگاه آموزش برای کسب واکنش های مطلوب کارآموزان داده ای (نتیجه ای) از علاقه بود. در اینجا، داده به وضوح نیازمند اندازه گیری است (در این مورد، معیار ارزیابی واکنش کارآموز)، و وسیله ای برای جمع کردن و تحلیل امتیازات کسب شده برای هر رئیس آموزش می باشد. مثال های بسیار بدیهی در فهرست داده ها، "فرم های تکمیل شده" یا "مشتریان ملاقات شده" نیستند. به هر حال، به سرعت می توان مشاهده کرد که برای تعریف و سپس شمردن این که کدام فرم ها تکمیل شده اند، یا کدام مشتریان، در حقیقت، ملاقات شده اند، نیازمند قوانینی هستیم. برای مثال، آیا یک فرم با یک قسمت پر نشده به عنوان فرم "کامل" شمرده می شود؟ اگر یک موکل حضور پیدا کند، ولی به این علت که مشاور کاری فوری برایش پیش آمده است جلسه ملاقات را زودتر ترک کند، آیا ما این را به عنوان نمونه ای که موکل "ملاقات شده است" به حساب خواهیم آورد؟
اندازه گیری نیازمند قوانینی برای توزیع رویدادها (Landy, Zedeck, and Cleveland 1986) یا موارد (داده ها) در گروه هایی است ("ملاقات شده"، "تکمیل شده"، و غیره) خوانندگان با داشتن پیشینه ای در اندازه گیری نیاز به "عملیاتی کردن متغیرها" را تشخیص خواهند داد، که این امر در اندازه گیری بهره وری به این معناست که شما باید قوانین و روش هایی مشخص داشته باشید که بتوانید تصمیم بگیرید کدام یک از داده ها شرایط یک داده "واقعی" را احراز می کنند و کدام نمی کنند.
5- تصمیم گیری درباره این که کدام داده ها در نسبت بهره وری باید استفاده شوند و چگونه آن داده ها به شکلی درست به طور عملیاتی تعریف شوند، مرحله ای مهم در اندازه گیری بهره وری است. به هر حال، این مرحله معمولا به دقت اجرا نمی شود، و بسیاری از تلاش های اندازه گیری بهره وری به بیراهه رفته اند، و نتیجه آن سرمایه گذاری منابع در اندازه گیری چیزهای اشتباه بوده است. حتی به رغم آن که در فصل های آینده این کتاب نحوه درست تصمیم گیری را نشان خواهیم داد و خواهیم گفت که کدام یک از داده ها اندازه گرفته شوند، ولی چون این موضوع بسیار مهم است آن را در اینجا نیز مطرح می کنیم.
مشتریان
به رغم آن که مشتری در خود مقیاس ظاهر نمی شود، مفهوم "مشتری" برای اندازه گیری بهره وری لازم است (تنها عناصر یک نسبت بهره وری داده ها و نهاده ها هستند) در ایجاد مقیاس های عملی بهره وری، هر واحد یا عملکرد یک سازمان مشتریان خودش را دارد: مردم یا واحدهایی که تولید این عملکرد را مصرف می کنند.
مشتریان تنها خریداران یا مصرف کنندگان نهایی محصولات یا خدمات نیستند. مثال یک خواربار فروشی را در نظر بگیرید: بدیهی است که مشتریانی برای خرید غذا به این فروشگاه می روند. حالا به عملکرد حسابداری در این فروشگاه توجه کنید. این عملکرد اطلاعاتی مهم (اطلاعاتی درباره سود، هزینه ها، و غیره) برای مدیر فروشگاه، که یکی از مشتریان این عملکرد وبرای صاحب فروشگاه که مشتری دیگر آن است فراهم می کند. در اندازه گیری بهره وری، "مشتریان" مردم یا عملیاتی هستند که محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کنند، یا در غیر اینصورت به آنها نیاز دارند و از آنها استفاده می کنند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین "مشتریانی" دارد. اگر هیچ شخصی، یا عملکردی از آنچه که عملکردی تولید می کند استفاده نکند (اگر هیچ مشتری نداشته باشد)، بنابراین، عملکرد مزبور هیچ کارکردی ندارد و نباید وجود داشته باشد!
گاهی اوقات شناسایی مشتریان یک عملکرد می تواند کاری دشوار باشد، و مستلزم تحلیل زیادی است. بعداً، در فصل هفتم، مثالها و رهنمودهایی برای کاهش این مشکل ارائه خواهیم کرد.
دو دلیل مهم وجود دارد که چرا "مشتریان" باید شناسایی و مطالعه شوند، اول آن که شناسایی مشتریان به روشن شدن این امر که مهمترین داده های یک واحد کدام هستند کمک می کند، (و بنابراین باید برای بهبود بخشیدن بهره وری اندازه گرفته شوند.) دوم، ویژگی های کیفیت مشتریان را به یک عملکرد یا واحد گره می زند. نیازها و انتظارات مشتری اصولی هستند که ضوابط کیفیت از آنها مشتق می شوند. در واقع، یک تعریف متداول از کیفیت این است: "قابل استفاده مشتری". برای مثال، کیفیت قطعاتی که یک تولید کننده برای یک کارخانه خودرو سازی می سازد با آن مشخصاتی (برای تولرانس، ساخت، دوام، سختی، و غیره) تعیین می شود که از سوی صاحب کارخانه خودروسازی برقرار شده است.
انتظارات، نیازها و نظرات مشتری درباره کیفیت اصولی را برای مشخص کردن ضوابط قابل اندازه گیری کیفیت تشکیل می دهند که در بخش داده نسبت بهره وری ادغام می شوند. بدین دلیل، درباره مشتریان فکر کردن، آنها را شناختن و اثر گذاری متقابل با آنان بخش مهمی از اندازه گیری بهره وری است.
داده های موقتی
پژوهشگر رشته اندازه گیری بهره وری گاهی اوقات با عبارت "throughput" مواجه خواهد شد. در واقع یک throughput یک داده (output) است. ولی نوعی ویژه از داده است که برای مصرف داخلی در نظر گرفته شود. برای مثال، یک کارواش که عمل شستشو و واکسن زدن را به عنوان داده اصلی خود شناسایی کند: داده ای که در اختیار مشتریانی گذاشته می شود که خدمتی را برای خودروهای کثیف خودشان می خرند.
اگر عملکرد کارواش به عملکردهای فرعی تجزیه شود، می توانیم عملکردی فرعی را شناسایی کنیم که درگیر شستن خودرو قبل از تحویل آن به عملکرد فرعی مهم بعدی، واکسن زدن، است. این رابطه میان عملکردهای فرعی به شکل زیر بیان می شود:
واکسن زدن خودرو شستن خودرو

در این مثال یک "خودرو شسته شده" یک داده است – داده ای از یک عملکرد فرعی که به نوبه خود به عنوان نهاده ای برای عملکرد فرعی بعدی است. همان طور که می توان مشاهده کرد، این داده موقتی در واقع یک داده است. برای کارواش، کیفیت این داده موقتی برای برآوردن انتظارات مشتری مهم است.
مثال داده موقتی (یک خودرو شسته شده) می تواند کاملا برای بهبود بهره وری این کارواش مهم باشد. در این مثال، عملکرد شستن که بخش عمده از منابع کارواش را مصرف می کند احتمالا عملکردی نسبتا گران است، و کیفیت داده موقتی برای کل داده بسیار با اهمیت است: یک مشتری با خودرو کاملاً تمیز و واکس خورده. اگر عملکرد شستن اثر بخش نباشد، بنابراین تمام کیفیت داده به شدت آسیب خواهد دید، زیرا مشتریانی اندک از خودرو کثیف راضی خواهند بود، حتی اگر این خودرو به خوبی واکس زده شده باشد.
شناسایی داده های موقتی مهم غالبا کارکردی با اهمیت در تلا ش های اندازه گیری و بهبود بهره وری است، زیرا، همان طور که مثال کارواش به سادگی نشان می دهد، غالبا نفوذ قابل ملاحظه بهره وری وجود دارد که با اندازه گرفتن و بهبود کیفیت یا کارایی داده های موقتی به دست می آید. فصل های آینده این کتاب، بیش از پیش درباره مفهوم داده های موقتی بحث خواهد کرد.
نهاده ها
"نهاده ها" اصطلاحی است که برای تعریف منابع مصرف شده در تولید داده ها به کار می بریم. بنابراین، نهاده ها تمام منابع مصرف شده مادی (مواد، ذخیره ها و غیره)، خدماتی که از تولید پشتیبانی می کنند (گرما، نور، فضا، اجاره ها، زمان رایانه ای و غیره) و تلاش یا کار اشخاصی که این منابع را عملاً برای تولید داده به کار می برند در برمی گیرند. اگر چه حتی اصطلاح "نهاده " شامل تمام این منابع و هزینه های مختلف می شود، مقیاس های معمولی بهره وری به طور متداول تنها یک یا چند نهاده عمده را به کار می برند. برای مثال، زمانی که کارآیی یک خودرو را با اندازه گرفتن "مایل ها از قرار هر لیتر" ارزیابی می کنیم، بخش نهاده این مقیاس تنها سوخت مصرف شده است، این مقیاس تلاش (کار) مورد نیاز برای راندن خودرو، فرسایش لاستیک ها، مصرف روغن، و بسیاری از منابع دیگر را که عملا در راندن یک خودرو از جایی به جای دیگر مصرف می شوند در برنمی گیرد. در بخش های بعدی این فصل زمانی که به مقیاس های "ناقص" در مقابل مقیاس های "کامل" خواهیم پرداخت موضوع گنجاندن تنها برخی از منابع در مقیاس ها بحث خواهد شد.
اینها برخی از نهاده هایی هستند که به صورت رایج در مقیاس های گوناگون به کار می روند:
* زمان کار منشی ها
* ساعت کارگران
* لوازم سرمایه ای
* خدمات مشاوره ای
* نیرو (برای مثال، برق)
* زمان مدیریتی
* لوازم التحریر
* هزینه های کار، بالاسری و نیرو

باز هم، خواننده باید مراقبت باشد که به چندین نکته درباره این فهرست نهاده های معمولی توجه کند. نخست، مانند مورد داده ها، نهاده ها نیز باید قابل اندازه گیری و تعیین کمیت باشند. شناسایی هر نهاده (برای مثال زمان کار منشی ها) یک طبقه را تشکیل می دهد و لزوم وجود قوانینی برای تخصیص دادن پدیده ای به آن گروه را ضروری می سازد. برای مثال، آیا هزینه های استراحت و دست شستن یک منشی هنگام تهیه گزارش را جزو "زمان کار منشی" به حساب خواهیم آورد؟ اگر یک مدیر از رایانه آن منشی برای آماده کردن پیش نویس گزارش مزبور، قبل از تسلیم آن به منشی، استفاده کند، آیا این امر جزو "زمان کار منشی" محسوب می شود؟ همچنین، مصرف نهاده ها لزوم وجود رویه ای برای اندازه گرفتن (شمردن، مستند سازی، جمع کردن و غیره) هزینه واقعی منابع را ایجاب می کند. برای مثال، منشی ها ممکن است جدولی از زمان مصرف شده برای هر گزارش را نگاهداری کنند یا، ممکن است تخمینی از خمدت زمانی را که صرف کرده اند تعیین کنند، یا این واحد ممکن است "کار منشی" را صرفا به صورت بودجه ای اداری برای واحد محاسبه کند (تصمیم گیری درباره این که کدام نوع رویه اندازه گیری مناسب ترین رویه است.
همچنین باید توجه شود که برخی نهاده ها در فهرست پیشین بسیار خاص و جزیی (برای مثال، لوازم التحریر) هستند، در همین حال سایر داده ها بسیار کلی تر و جامع تر هستند، مانند "کار"، یا "نیرو"، این که نهاده ها بسیار وسیع تعریف شوند منوط به آن است که مقیاس ایجاد شده چه انواعی از عناصر بهره وری را بررسی و کنترل می کند. اگر احساس شود که لوازم التحریر یک عنصر مهم هزینه بر هست، و اگر بیشتر احساس شود که این هزینه به شدت خارج از کنترل است، بنابراین شاید "لوازم التحریر" یک نهاده مناسب برای گنجاندن در یک نسبت بهره وری باشد.
سطوح تحلیل
اندازه گیری بهره وری را می توان برای کل یک سازمان، تمام صنایع، یا حتی تمام کشور انجام داد. در انتهای دیگر این طیف، بهره وری عملیات بسیار کوچک در درون عملیات بزرگتر را می توان اندازه گرفت. برای مثال، ما بهره وری روشی را که پرسنل بازاریابی تلفنی با آن روش نخستین 30 ثانیه یک معامله تلفنی را با مشتری تمام می کند اندازه گرفته ایم.
قطع نظر از سطح تحلیل، از کل کشور گرفته تا عملکرد کوچک در دل یک سازمان، اصولی یکسان به کار بسته می شوند: داده ها و کیفیت اندازه گرفته می شوند و (از طریق نسبت عددی) با میزان نهاده مصرف شده مقایسه می گردند. به هر حال، برای متصدیان اندازه گیری بهره وری شناختن تفاوت ها در میان سطوح متعدد یک سازمان و سطحی را که در آن اندازه گیری انجام می دهند امری مهم است.
تمرکز اصلی این کتاب بر سطح "واحد" در یک سازمان است. "واحد" را به عنوان "کوچکترین گروه کارکردی کاری در درون یک سازمان تعریف کرده ایم. بنابرای، یک واحد چند شغل را در برمی گیرد که تقریبا همیشه متصدیانی عهده دار آن مشاغل هستند و فردی با مسئولیت مدیریت واحد در راس آن قرار می گیرد. گاهی اوقات، تلاش های اندازه گیری بهره وری ممکن است بر عملیاتی در درون واحد که در نتیجه تجزیه و تحلیل شناسایی شده اند تمرکز کند، که در آن واحد که در نتیجه تجزیه و تحلیل شناسایی شده اند تمرکز کند، که در ان واحد عملیات واحد به دو جزء یا بیشتر، هر یک با فرآیندها، نهاده ها و داده های خود تقسیم شده است. زمانی که عملیات سطح واحد فرعی تحلیل و اندازه گیری می شوند باید دقت شود تا یقین حاصل گردد که عملیات فرعی اندازه گرفته شده، در واقع، برای بهره وری کل واحد مهم هستند. بعداً، ما خطر "زیر حد مطلوب سازی" را تعریف خواهیم کرد این امر زمانی روی می دهد که بهره وری عملیات فرعی بهبود یافته اند، ولی عملیات بهبود یافته تاثیری اندک بر بهره وری کل واحد دارند. در جایی که یک فرد دچار سردرگمی درباره سطحی است که در آن کار می کند، خطر زیر حد مطلوب سازی بزرگ و مبهم ظاهر می شود. همچنین پژوهشگران باید به دقت سطوحی را که باید اندازه گیری شوند انتخاب کنند. اندازه گیری در سطح اشتباه می تواند یافته هایی خالی از دقت و گمراه کننده ایجاد کند.
همچنین اندازه گیری بهره وری در سطح واحد باید با سطوح بالاتر آن مرتبط باشد. برای مثال، اگر ما بهره وری یک واحد آموزش در درون یک شرکت بزرگ را اندازه می گیریم، باید مشتریان داخلی و خارجی این واحد را شناسایی کنیم. شناسایی مشتریان ما را به "بیرون" واحد آموزش، به واحدها و بخش های بزرگتر دیگر در درون شرکت، و به واحدها و سازمان هایی بیرون از شرکت، خواهد بود. پی بردن به این که مشتریان چه کسانی هستند، و چگونه آنان با واحد آموزش مرتبطند، اهمیت دارد، و به تحلیلی از عملیات سطح بالاتر و بیرون از سطح واحد آموزش نیاز دارد.
نشان دادن بهبود بهره وری یا نسبت های بهره وری
پنج راه اصلی وجود دارد که از طریق آنان نسبت ها تغییرات بهره وری را نشان می دهند در بحث هر یک از این راه ها، ما به مثال تعداد ساعات کار منشی که صرف تهیه گزارش های موکلان شده است رجوع می کنیم، مثلا در یک شرکت مشاور که فرآیند تولیدش پرهزینه و مفصل است. ما این مقیاس را به صورت نسبی به این شکل بیان می کنیم.
تعداد گزارش های تهیه شده قابل قبول
ساعات صرف شده منشی ها برای (تهیه) گزارش ها

فرض کنید که در یک دوره یک ماهه چهار ساعت از وقت منشی گری صرف تهیه هر گزارش جامع شد. پس از آن که منشی ها برای استفاده از الگوی تهیه گزارش آموزش ویژ ه ای را دیدند برای تهیه هر گزارش آنها فقط 3 ساعت و نیم صرف کردند. تولید همان مقدار داده با صرف منابع کمتر افزایش بهره وری را نشان می دهد.
راهی دیگر که از آن طریق بهره وری ممکن است افزایش یابد زمانی است که گزارش های بیشتری تولید شوند ولی مقدار کار ثابت بماند. یعنی، منشی ها ممکن است در این ماه بیش از ماه گذشته کار نکنند، ولی بهره وری آنان افزایش یابد (شاید آنان سریع تر کار کنند، یا تصحیحات کمتری انجام دهند) و و گزارش های بیشتری تهیه کنند.
سومین رابطه مندی اساسی بهره وری زمانی روی می دهد که نهاده و داده هر دو افزایش می یابند، ولی داده سریع تر از نهاده زیاد می شود شاید منشی ها 20 درصد بیشتر گزارش تهیه می کنند ولی تنها 10 درصد تلاش اضافی به کار می بندند.
چهارمین رابطه مندی بهره وری به نحوی مشابه زمانی روی می دهد که داده و نهاده هر دو کاهش می یابند، ولی داده کمتر از نهاده پایین می رود. برای مثال، اگر منشی ها 10 درصد کمتر گزارش تولید کنند، ولی این کار را با 20 درصد تلاش کمتر انجام دهند، بنابراین در این مورد نیز افزایش بهره وری خواهیم داشت.
پنجمین و آخرین رابطه مندی افزایش بهره وری، نشان دهنده آرمانی پرشور (و گمراه کننده) در زمانی است که داده بیشتری تولید می شود، ولی نهاده کمتری به کار می رود. برای مثال، فرض کنید همان شرکتی را که مثال زدیم هر گاه می خواهد برای موکلانش گزارش هایی بفرستد خدمات منشی گری نیز کرایه می کند. این منشی ها سریع تر و دقیق تر تایپ می کنند، زیرا متخصص حروف نگار رایانه ای هستند، و دستمزد آنها در ساعت از کارمندان دائمی ارزان تر است. بنابراین، این شرکت با هزینه کمتر منشی گری گزارش های بیشتر به دست می آورد.
انواع کلی مقیاس ها
انواعی کلی از مقیاس های بهره وری موجودند که متخصص و پژوهشگر عملی باید با آنها آشنا باشد. تمام این انواع مختلف مقیاس ها به شکلی متداول به کار می روند، ولی هر یک استفاده ها و محدودیت های خاص خود را دارد.
مقیاس های ناقص در مقابل مقیاس های کامل
نخستین اختلاف میان مقیاس های بهره وری اختلاف میدان آنهاست. مقیاس های "کامل" و مقیاس های "ناقص" وجود دارند (مرکز ملی بهره وری و کیفیت زندگی کاری 1983). تفاوت میان مقیاس های کامل و ناقص (جزئی) کاملاً به سطح تجزیه و تحلیل ربط دارد. یعنی، مقیاس کامل بهره وری را در سطح کل سازمان نشان می دهد، و مقیاس ناقص یا جزئی بهره وری را در سطوحی پائین تر از کل سازمان باز می تاباند. برای مثال، یک مقیاس کامل برای یک شرکت تجارتی غذای سریع (سرپایی) ممکن است این باشد:
کل فروش
کل هزینه
توجه کنید که سایر مقیاس های کامل نیز می تواند وجود داشته باشد، مانند:
شمار مشتریان راضی
هزینه های سالانه

شمار غذای فروخته شده (سرو شده)
هزینه های کل سالانه

هر یک از اینها یک مقیاس کامل است زیرا (الف) نیت آن نشان دادن بهره وری کل است، و (ب) مقیاسی جامع از نهاده ها را در برمی گیرد (برای مثال، هزینه کل).
یک مقیاس ناقص است، زیرا تنها نوعی خاص از نهاده را به حساب می آورد. این نوع از مقیاس ناقص، مانند مقیاس های کامل، هدفش نشان دادن بهره وری کل است، ولی یک منبع خاص را مجزا می کند، تا بتوان تغییرات در هزینه آن منبع را پی گیری و اثر این تغییرات را بر بهره وری ظاهری ارزیابی کرد. خطر پذیری استفاده از یک مقیاس ناقص مانند این مقیاس، آن است که می تواند یک برآورد گمراه کننده را از بهره وری واقعی عرضه کند. برای مثال، اگر هزینه های کار پایین، ولی هزینه های مواد بالا برود، مقیاس مزبور افزایشی را در بهره وری نشان می دهد در حالی که ممکن است بهره وری واقعی بر اثر افزایش هزینه مواد حتی آسیب دیده باشد. با این همه، به طور کلی، در هر جا که مقیاس ناقص پاسخگوی هزینه یک منبع مهم و قابل کنترل است، آن وقت اطلاعات بسیار مفیدی را ارائه می دهد.

چهار ضابطه برای اثر بخشی اندازه گیری
چهار ضابطه ای را که تعریف می کنیم گرایش ما را بسیار صریح به سوی فایده نشان می دهد. به ویژه، ما معتقدیم مقیاس های بهره وری باید برای بهبودی بهره وری یا پژوهیدن پرسش هایی با ارزش عملی مفید باشند. تولید مقیاس های بسیار دقیق و حساس ممکن است، ولی اگر این مقیاس ها در کمک به کارکنان سازمان ها برای ایجاد تغییراتی اثر بخش که منجر به بهبودهایی دربهره وری شود مفید نباشند، بنابراین در نظر ما، این مقیاس ها موفق نبوده اند. آفریدن مقیاس های نتیجه بخش زمان می برد، و به ویژه سازمان ها، اهدافشان، و مردمی را که در آنها کار می کنند به دقت مدنظر قرار می دهد.
برای کمک به متمرکز نگهداشتن تلاش های پیشرفت اندازه گیری بر عوامل مهم موفقیت آمیز، چهار ضابطه اصلی را تعریف کرده ایم که شرح آنها خواهد رفت. هر شخصی که هدفش کمک به سازمان ها برای تولید کالاها و خدمات با کیفیتی بالاتر و بهره ورتر است باید این ضوابط را مدنظر قرار دهد.
این موضوع ها برای کسانی که در کار تحقیق هستند کاربرد دارند. اگر یک مهندس صنعت می کوشد اثر بهره وری یک تکنولوژی جدید را تعیین کند، تمام قوانین اثر بخشی اندازه گیری به کار می روند.
دراینجا تعریف و توضیحی کوتاه درباره هر یک از ضوابط عرضه می شود. سپس بحث کامل تری از هر یک دنبال خواهد شد.
ضابطه یک: کیفیت- مقیاس باید کیفیت و نیز کمیت محصولات وخدمات را تعریف کند و نشان دهد. مقیاسی که تنها کمیت داده ها را ارزیابی می کند می تواند به کاهش بهره وری منجر شود.
ضابطه دو: ماموریت و اهداف.- مقیاس باید تنها داده ها وخدماتی را که با ماموریت سازمانی و اهداف راهبردی ادغام شده اند تعریف و ارزیابی کند. مقیاس هایی که متوجه محصولات وخدماتی هستند که با ماموریت و اهداف سازگار نیستند بهره وری را تهدید می کنند.
ضابطه سه: پاداش ها وانگیزه ها.- مقیاس ها باید با انگیزه های عملکردی، سیستم های پاداش و شیوه ها همگرا باشد. مقیاس هایی که امکان پذیری مهم ندارند. برای بهبود بهره وری کاری انجام نخواهند داد.
ضابطه چهار: درگیری کارمند.- باید کارمندان سازمان و دیگر افراد ذینفع در تعریف وایجاد مقیاس های بهره وری درگیر باشند. زمانی که فقدان دخالت منتج به تعهد و مشارکت نشده است، نتایج حاصله از این مقیاس ها احتمالاً به طور مطلوب دریافت نخواهند شد یا اثری بر بهره وری آینده نخواهند داشت.

کیفیت
کیفیت کالاها وخدمات مستقیماً با بهره وری پیوند دارد: زیرا این یک حقیقت بنیادی است که می گویند کالای "معیوب رایگان نیست" (Demming 1981) تولید داده های ناقص و نامرغوب مانند تولید داده های با کیفیت برای سازمان هزینه دارند.
کیفیت کلی
این مثال ساده را در نظر بگیرید. شرکت ABC قوطی نوشابه غیر الکلی تولید می کند.
فرآیندهای کنونی تولید به نحوی است که 20 درصد قوطی ها دارای معایبی هستند که قابل فروش به شرکت های نوشابه سازی نیستند؛ شرکت مزبور باید این قوطی های معیوب را جدا، ذوب و مجدداً تولید کند. فرض کنید که این شرکت 10000 دلار برای هر نوبت تولید 100000 قوطی هزینه می کند یعنی هر قوطی 10 سنت هزینه دارد. ولی چون فقط 80000 قوطی قابل استفاده هستند، هزینه هر قوطی قابل فروش، از مجموعه قوطی های قابل قبول، 5/12 سنت است. بنابراین، برای شرکت ABC تولید هر قوطی ناقص نیز 10 سنت هزینه دارد. در واقع، برای این شرکت تولید کالای با کیفیت نازل بیش از 10 سنت هزینه دارد، زیرا، ABC باید جداکردن هر قوطی معیوب به کارگردان پول بپردازد، و سپس باید برای دوباره کاری از جمله ذوب کردن و ساختن قوطی های جدید هزینه های اضافی بپردازد. بالاتر از همه اینها، شرکت ABC باید این حقیقت را بپذیرد که هیچ فرآیند بازرسی بی عیب و نقص نیست، و برخی از آن قوطی های معیوب از کارخانه های نوشابه سازی و حتی از دست مشتریان نهایی نوشابه سر در می آورند.
هزینه های نهایی برای شرکت مزبور از بابت تجارت از دست رفته، و جایگزین کردن کالاهای معیوب گرفته تا حتی دعاوی حقوقی احتمالاً بسیار فراتر از آن 10 سنت ناچیز برای هر قوطی است. حال، اگر ABC فرآیند تولیدش را تغییر می داد تا کیفیتی بالاتر کسب کند، مثلاً به داده ای 9/99 درصدی بدون عیب و نقص دست یابد، اثرات آن را در بهره وری در نظیر آورید. باز هم فرض کنید که هزینه های فرآیندهای با کیفیت بالا به نحوی تقسیط شوند که هر نوبت تولید 100000 قوطی اکنون 11000 دلار، در مقابل 10000 دلار قبل هزینه برمی دارد. هزینه ظاهری هر قوطی به نظر می رسد که بالا رفته است، از 10 سنت به 11 سنت برای هر قوطی، ولی، چون شرکت ABC 999/99 قوطی (فقط یک قوطی معیوب در هر نوبت تولید) بدست می آورد، هزینه یک قوطی قابل قبول از 5/12 سنت به ذره ای بالاتر از 11 سنت کاهش یافته است. شرکت ABC بهره وری را بهبود بخشیده است! و البته، بسیاری از هزینه های مربوط به نحوه تولید پیشین این شرکت که منتج از تولید با کیفیت نازل بودند نیز به شدت کاهش خواهند یافت، و بدین ترتیب حتی افزایش هایی بیشتر در بهره وری به دست خواهد آمد.
این مثال رابطه اجتناب ناپذیر میان کیفیت و بهره وری را نشان می دهد که ژاپنی ها آن را به نحوی نسبتا خشن به صنعت خودروسازی امریکا آموختند (Deming 1981; Hayes 1985; and others). روزی یکی از آشنایان ما که مدیر عامل یک کارخانه خودرو سازی در امریکا بود اولین اثراتی را که بازدید از یک کارخانه خودروسازی ژاپنی بر او گذاشته بود برای ما تعریف کرد. او در آنجا مشاهده کرده بود که خودروها پس از رسیدن به انتهای خط تولید از آن جدا می شدند و به محض جدا شدن یک راننده به داخل آن می پرید و موتور را روشن می کرد و خودرو را در مسافت کوتاهی به داخل یک کشتی برای بارگیری و صادرات می راند. او در کارخانه موطن خود، دترویت، چه دید؟ یک خودرو از خط تولید جدا شد، سپس یک کارگر بازرس به داخل خودرو رفت و کوشید آن را روشن کند، و این کار غالبا موفقیت آمیز نبود. سپس چهار کارگر آن خودرویی را که استارت نزده بود به به انتهای خط تولید به سوی تعمیرگاه هل دادند و درآنجا کارگرانی دیگر کوشیدند تا آن را تعمیر کنند. خودروهایی را که نمی توانستند در آنجا به راحتی تعمیر کنند. خودروهایی را که نمی توانستند در آنجا به راحتی تعمیر کنند باز هم به محوطه تعمیر گاه بزرگتری هل می دادند، و در آنجا ارتش کوچکی از مکانیک ها مرتباً در میان انبوه دلخراشی ازخودروهای معیوب گشت می زدند. اگر هم ژاپنی ها قدری بیشتر برای تولید هر خودرو خرج می کنند (که متاسفانه در نزد تولید کنندگان امریکایی ژاپنی ها بیشتر خرج نمی کنند) بدیهی است که روش های تولید با کیفیت بالاتر آنان بهره وری بیشتری داری، و بدین ترتیب آنها می توانند برای هر خودروی قابل قبول کمتر خرج کنند.
واضح است که مقیاس های بهره وری باید بر کیفیت تمرکز کنند. مدیر یک واحد که به جای اندازه گیری تعداد دقایق خدمت ارائه شده با کیفیت قابل قبول تنها دقایقی را اندازه می گیرد که واحدش به مشتریان داخلی خدمت کرده است گمراه خواهد شد. مرکز توجه باید بر تولید کیفیت قابل قبول در مقابل تولید محض باشد.

کیفیت و مشتری
تعریفی بسیار مفید از کیفیت این تعریف است: "قابل استفاده مشتری". جاذبه این تعریف نسبتاً ساده در این است که بر نقش مسلم مشتری در رسیدن به یک تعریف از کیفیت تاکید می گذارد. سرنوشت تولیدات (یا خدمات) یک سازمان، یا یک واحد در داخل یک سازمان، همواره این است که توسط فردی (مشتریان آن واحد یا سازمان) استفاده یا مصرف شوند. یک سازنده قطعات خودرو کلیدهایی را که برای چراغ خودروها می سازد در اختیار تولید کننده خودرو (مشتری کالای قطعه ساز) می گذارد. این تولید کننده خودرو برای سازنده مزبور مشخصات کیفیت مقرر کرده است، این امر به او کمک می کند که مطمئن شود هر کلیدی که ساخته می شود "قابل استفاده" است. در این مثال واضح است که سازنده کلید چراغ خودرو باید از نزدیک با مشتری خود کار کند تا بتواند استانداردهای کیفیت را درک و تعریف نماید، زیرا نیازهای مشتری است که به عنوان منشا مشخصات کیفیت عمل می کند.
همین رابطه میان مشخصات کیفیت و انتظارات مشتری به تمام شرکت ها و سازمان های خدماتی و تولیدی رخنه می کند. استانداردها و تعاریف کیفیت باید دیدگاه مشتری رامنظور کنند. غالباً این بدان معناست که تلاش های اندازه گیری بهره وری ارزیابی ها، یا روش های دیگر جمع آوری اطلاعات را از مشتریان داخلی و خارجی به منظور دریافتن استانداردهای کیفیت ایجاب خواهد کرد. زمانی که تعاریف کیفیت گمراه کننده یا نادرست هستند نیازهای افزایش بهره وری به خوبی برآورده نخواهند شد.

ماموریت و اهداف
نکته مهم این ضابطه فوق العاده ساده است: آن چیزهایی که اندازه گرفته می شوند باید برای اهداف و ماموریت یک سازمان مهم باشند. برای مثال فروشگاهی را در نظر بگیرید که بستنی قیفی می فروشد. بدیهی است که ماموریت و اهداف این فروشگاه به فروش بستنی به مشتریانی ربط می یابد که خواهان مصرف بستنی به طور پاکیزه، در محیطی دل چسب، کارآمد و مطمئن هستند. بنابراین، مسلماً، هر چه را از این فروشگاه برای اندازه گیری بهبود بهره وری انتخاب می کند باید مستقیماً در چارچوب این ماموریت و ابعاد مورد هستند که دخالت مستقیم و بدیهی درموفقیت فروشگاه در انجام ماموریتش دارند.
گاهی اوقات، در سازمان های بسیار بزرگ و پیچیده روشن کردن ابعادی که به طور بسیار معلوم و مستقیم به ماموریت و اهداف سازمان ربط دارند و حفظ توجه به آنها امری دشوار است. زمانی مولفان این کتاب مشاور یک شرکت تولیدی با چندین هزار کارمند بودند و ماموریت این شرکت تولید و فروش محصولات الکترونیکی به مشتریان در سراسر دنیا بود. این شرکت، مانند سازمان های مشابه، بخش ها و واحدهای متعدد از قبیل بازاریابی، فروش، روابط کارمندان، پژوهش، اداره حقوقی، اطلاعات و غیره داشت. چون این شرکت شرکتی بود که به ویژه گرایش به روابط انسانی داشت، یک واحد خدمات غذایی در بخش روابط کارمندان وجود داشت که در آن دستگاه های اتوماتیک فروش تنقلات، یک رستوران غذای سرپایی و یک چایخانه به کارمندان خدماتی ارائه می دادند. به علاوه این واحد خدمات غذایی سرگرم تلاش افزایش بهره وری بود که ما به آن امر کمک می کردیم. همان طور که انتظار می رفت، واحد خدمات غذایی ابعاد اندازه گیری و بهبود بهره وری را شناسایی و تعیین کرد. این ابعاد بسیار مشابه ابعاد آن بستنی فروشی بود که در ابتدای این قسمت از آن سخن به میان رفت. یعنی، رضایت مشتری، سرعت خدمات، پاکیزگی، و غیره، ملاحظاتی بسیار با اهمیت بودند. ولی، کاملاً امکان داشت که پیگیری اصلاحات در این ابعاد نیز بتواند بر ضد منافع کل شرکت تمام شود. برای مثال، اگر برای سرگرمی در ساعات نهار در محل رستوران غذای سرپایی دستگاه های بازی های ویدیویی نصب می شد ممکن بود کارمندان بیشتر رضایت داشته باشند. ولی، این دستگاه ها مسلماً، می توانستند در هدف مهم تر این شرکت یعنی بازگشت سریع کارمندان به محل کارشان اختلال ایجاد کنند، بنابراین نصب دستگاه بازی ضد بهره وری بود. در شوق و ذوق قابل فهم و ستودنی مدیران خدمات در خصوص جلب رضایت مشتریان چایخانه، ما دریافتیم که آنان احتمال دارد ماموریت و اهداف کل شرکت مربوط به تولید کارآمد، سود و غیره، را نادیده بگیرند. ما به عنوان مشاوران اندازه گیری بهره وری باید تلاش هایی خاص و دشوار انجام می دادیم تا مطمئن سازیم که این مدیران واحد غذایی همان گونه که اهداف و مسائل اندازه گیری واحد خودشان را شناسایی کرده بودند، اهداف مراتب بالاتر شرکت را نیز در نظر بگیرند.
خطر اندازه گیری و اصلاح جنبه هایی از عملکرد که اصولاً امری حیاتی برای بهره وری کلی سازمان نیست خطر "زیر حد مطلوب سازی" نامیده می شود، یعنی مطلوب سازی کارکرد ثانویه، یا حتی بی ربط، جنبه هایی از عملکرد. خطر زیر حد مطلوب سازی در سازمان های بزرگ و پیچیده امروزی که در آنها به معنای اخص کلمه صدها واحد، هر یک با تعداد زیادی کارمند و مصرف مقادیر روز افزون منابع، وجود دارند امری به ویژه معتبر است. مدیران این واحدها به طور کاملاً طبیعی، گرایش خواهند داشت تا بر اهداف و ماموریت واحد خاص خودشان تمرکز کنند، و ممکن است، در طول زمان، از این امر غافل شوند که اصولاً علت وجود واحد آنها چیست. هنگامی که ملاحظات خاص واحدی بزرگتر از ملاحظات عام آن شرکت ظاهر می شوند، خطر زیر حد مطلوب سازی نیز بزرگتر ظهور می کند. خطرات زیر حد مطلوب سازی تنها به سطح واحد از یک سازمان مربوط نمی شوند. در نظر کسی که عهده دار انجام شغلی است، ممکن است عناصری خاص از آن شغل مهم تر از سایر عناصر آن باشند، و امکان دارد او هدف بزرگتر آن شغل و مناسباتش با نیازهای واحدش یا حتی نیازهای شرکت را گم کند. تجربه اخیر مولفان این کتاب در آموزش به پرسنل فروش تلفن برای استفاده از رایانه های جدید شرکت موردی خوب از این موضوع است. تعداد زیادی از افرادی که در این بخش کار می کردند به طور روز افزون به دادن اطلاعات دقیق به رایانه و سرعتی که با آن از یک صفحه تلویزیون به صفحه دیگری حرکت می کردند علاقه مند شدند. این علاقه ها رفتار متقابل و موضوعات مربوط به رضایت مشتری را تحت الشعاع قرار داد، و فروش شروع به افت ناگهانی کرد. آن افراد زیر حد مطلوب سازی می کردند، یعنی در انجام دادن ابعاد کم اهمیت شغلی بهتر بودند.
استلزام ها برای اندازه گیری بهره وری واضحند. با توجهی خاص باید اطمینان حاصل کرد که داده هایی از شغل واحد یا سازمان که برای اندازه گیری برگزیده شده اند، در واقع برای بهره وری کلی حیاتی هستند. بدین معنا که هر داده شناسایی شده در شغل یا در سطح واحد چنانچه لازم باشد باید مرور و اصلاح گردد تا یقین حاصل شود که در چارچوب ماموریت و اهداف بزرگتر سازمان ادغام شده است. البته، فرآیند مرور، اصلاح و ادغام احتمالاً موجب بحث و بازتاب بسیار بر روی ماموریت و اهداف می شود، و در نتیجه، ممکن است منجر به اختلاف عقاید و بحث سیاسی شود. ناگزیر، وضع موجود تقریباً تهدید می شود و تهدیدهایی به نقش و ارزش های شخصی، واقعی یا ادراکی، احتمالاً ظهور می کند. ولی آنهایی که درصدد اندازه گیری و افزایش بهره وری هستند نباید اجازه دهند که این موضوع ها و مسائل آنها را از نیاز اصلی به تحقیق دقیق درباره ادغام تمام کارکردها و مشاغل سازمانی با ماموریت و اهداف بزرگتر بازبدارد.

پاداش و انگیزه
"در این کار چه نصیب من می شود؟" این پرسش، گرچه قدری بدبینانه و زننده است، ولی با ظرافت کامل سومین ضابطه مقیاس بهره وری را به طور خلاصه بیان می کند: برای به دست آوردن نتایجی مثبت درباره مقیاس های بهره وری باید پیامدی وجود داشته باشد (Perry 1988). شاید تعریف این ضابطه در حالت منفی اش آسانتر باشد. اگر مطلقاً هیچ دلیلی مشهود برای عملکرد وجود ندارد (اگر هیچ گونه تفاوت نکند که عملکرد در بالا، یا پایین یک استاندارد قابل اندازه گیری باشد) بنابراین پی بردن به عدم توجه انجام دهنده کار بر اطلاعات اندازه گیری امری آسان است. مقیاس ها باید در رفاه شخصی یا در واحدی که اندازه گیری می شود تفاوتی ایجاد کنند، در غیر اینصورت به مقیاس ها واقعاً هیچ توجه نخواهد شد.
البته، نتفاوت هایی که مقیاس ها باید ایجاد کند می توانند بسیار متنوع باشند، و چارچوب ارزشی افرادی که اندازه گیری می شوند باید مد نظر قرار گیرد. پاداش ها و انگیزههایی که ضمیمه مقیاس های بهره وری هستند می توانند مادی باشند مانند افزایش حقوق و انعام ها، یا غیر مادی مانند قدردانی و ستایش آشکار. ولی، پاداش ها و انگیزه ها هر چه باشند، باید از نظر کسانی که عملکرد آنان اندازه گیری می شود مهم باشند. سازمان هایی را می شناسیم که برنامه هایی را با دقت اجرا می کنند و ماهانه به طور منظم از افزایش های اندازه گرفته شده بهره وری، و از کارکنانی که عملکرد بالا داشته اند با نصب عکس آنانو دست آوردشان، قدردانی می کنند. سایر سازمان ها جوایز نقدی و هدایا، مانند ساعت مچی یا لوازم کوچک اعطا می کنند و تازه در سازمان هایی دیگر بهره وری را به ترفیعات و افزایش حقوق گره می زنند. در این سازمان ها، بهره وری اندازه گرفته شده مهم تلقی می شود، و عملکرد اندازه گرفته شده تفاوتی ایجاد می کند که برای کارکنان مهم است. در نتیجه، فرآیند اندازه گیری در این سازمان ها جای خود را باز کرده است.
در انتهای دیگر این طیف، ما با سازمان هایی کار کرده ایم که در آنها فقط توجهی سطحی به مقیاس های بهره وری می شود. برای چند سال در یک شرکت بزرگ کار می کردیم تا به ایجاد مقیاس های بهره وری در هر یک از صدها واحد این شرکت کمک کنیم. رئیس هیات مدیره یک مسئول خود رای برای امور بهره وری در سطح هیات مدیره منصوب کرد، او مقالاتی نوشت و احکام بسیاری صادر کرد که این احکام امضا رئیس هیات مدیره را داشتند. ولی به رغم این سر و صدای نمایشی و هزینه زیاد برای مواد کمک آموزشی و آموزش اندازه گیری، در واقع هیچ یک از واحدها هرگز در برنامه ریزی و عملکرد واحدشان از مقیاس های بهره وری استفاده نکردند. مدیران این شرکت به زودی دریافتند که داشتن و استفاده از مقیاس های بهره وری در واقع تفاوت اندکی در آرایش کلی امور ایجاد کرده است. به نظر می رسید مدیرانی که اصلاً هیچ مقیاسی را اجرا نکردند در کسب ترفیعات، اضافه کردن کارمند و دریافت پاداش موفق بودند. سایر مدیرانی که مقیاس هایی را مستقر و استفاده کردند گاهی اوقات هیچ یک از آن پاداش ها را دریافت نکردند. این نگرش به زودی به سراسر شبکه فرهنگی آن شرکت گسترش یافت که سیستم بسیار تمجید شده اندازه گیری واقعاً و روی هم رفته سیستم مهمی نیست، و جنبش اندازه گیری بهره وری در این سازمان نسبتا به سرعت از میان رفت. امروز، کار و کاسبی در آن شرکت مانند همیشه ادامه دارد، و مقیاس های بهره وری تقریبا در هیچ جا دیده نمی شوند.
در شروع تلاش اندازه گیری بهره وری، پیوند زدن اندازه گیری به سیستم پاداش و انگیزه سازمان امری بس خطرناک است. سرانجام وقتی مقیاس ها به کار می روند و برای تصمیم گیری های برنامه ریزی و عملیاتی به آنها اتکا می شود، آنها ارضا کننده می شوند و به ابدی کردن خود گرایش می یابند. برای مثال، رفتار خودتان را (اگر می توانید به خاطر آورید) هنگامی که برای نخستین بار شروع به استفاده از حساب جاری شخصی کردید در نظر بگیرید. قاعدتاً شما باید خود را آگاهانه مجبور کرده باشید یادداشتی از چک هایی که صادر کرده اید نگاهدارید و آن را با صورتحساب ماهانه بانک تطبیق دهید. زمانی که پیامدهای عدم استفاده از اطلاعات اندازه گیری را دریافتید (توسط چک های برگشت خورده و جرایم کشیدن چک بی محل) این شانس وجود دارد که شما حداقل نگاهداشتن نوعی سیستم اندازه گیری را یاد گرفته اید و به پس خوری که هم از یادداشت چک های شخصی و هم از صورتحساب منظم بانک ارائه شده توجه کرده اید. وقتی افرادی در یک سازمان با اندازه گیری و استفاده از نتایج عملکرد بهره وری آشنا می شوند، آنان احتمالا خواهان انگیزه های بسیار قابل رویت و صریح برای اتخاذ این الگوهای رفتاری جدید هستند (Landy et al. 1983). به هر حال، در طول زمان، اگر مقیاس ها واقعاً تفاوتی ایجاد کنند، آنها بخشی از الگوهای رفتاری منظم شغلی خواهند شد.
برآوردن ضابطه پاداش و انگیزه پای بندی بالاترین سطوح مدیریت در سازمان را می طلبد. اگر سیستم پاداش و انگیزه بر پایه عملکرد نباشد، بنابراین تغییر در سیستم و فرهنگ پاداش / انگیزه باید قبل از تلاش اندازه گیری بهره وری انجام گیرد (Perry 1988). برای مثال، در سازمان هایی که افراد در آنجا شغل خود را چه خوب انجام دهند یا ندهند، می توانند ترفیع یابند، اضافه حقوق کسب کنند، یا به طریقی نیازهای جایگاهی و منزلتی خود را برآورده سازند، تلاش های اندازه گیری بهره وری بی ثمر خواهد بود. به این دلایل، آنهایی که می خواهند برنامه های اندازه گیری بهره وری را هدایت و حمایت کنند ابتدا باید دریافتی از چگونه کارهای یک سازمان، فرهنگ آن و به ویژه چگونگی توزیع پاداش، قدردانی و انگیزه در آن سازمان داشته باشند.
درگیر کردن کارکنان در امور سازمان
آخرین ضابطه از چهار ضابطه ای که مقیاس های نتیجه بخش بهره وری باید رعایت کنند، به چیزی که اندازه گرفته می شود مربوط نمی شود بلکه به چگونگی اتخاذ تصمیم که چه چیزی را، چه موقع و چطور اندازه بگیریم ربط می یابد. تصمیم گیری برای اتخاذ سیستم های اندازه گیری بهره وری به گروهی از تصمیماتی با گستره ای از ابعاد متنوع نیاز دارد، از قبیل چه کسانی اندازه گیری را انجام خواهند داد، چه زمانی اندازه گیری انجام خواهد گرفت، به چه کسانی گزارش ها فرستاده خواهد شد، و غیره که این تصمیمات تنها تعدادی از آنهاست.
به یاد خواهید آورد که مولفان این کتاب میزان موفقیت اندازه گیری بهره وری را میزان استفاده از اطلاعات اندازه گیری بهره وری در اثرگذاری بر بهره وری و بهبود آن تعریف کرده اند. این موفقیت ها به اندازه ای زیاد به احساسا کارکنان درباره تلاش اندازه گیری وابسته است (Puckett 1985). اگر چنان احساساتی مثبت باشند و آنها ببینند که سیستم اندازه گیری مفید، مناسب، صریح، درست، با نتیجه و مهم است، بنابراین احتمال استفاده واقعی کارکنان از مقیاس ها به شکلی بارز افزایش می یابد. از سوی دیگر، اگر کارکنان تلاش اندازه گیری را تلاش ناقص، یک سویه، بی اهمیت و بد شکل دریابند، یا تلاشی از سوی مدیریت برای تنبیه و استثمار و تحت فشار قرار دادن آنان به شکلی ناعادلانه برای انجام کار زیاد و بی پایان ببینند، بنابراین تقریبا باید مطمئن بود که در این تلاش خرابکاری خواهند کرد. به علاوه، هر مشاور امور عملکرد سازمانی با اندکی تجربه می داند که ظرفیت کارکنان برای خرابکاری یا "از کار انداختن" حتی بهترین سیستم های طراحی شده نامحدود است!
عملی تریم شیوه برای آسان سازی اتخاذ تلاش اندازه گیری بهره وری و تشویق برای استفاده از آن درگیر کردن کارکنان در این امر است. کارکنان باید به طور نمایان و مشخص از همان ابتدا در فرآیند طراحی اندازه گیری بهره وری درگیر باشند (Setty and Buehler 1985) درگیر کردن کارکنان در تلاش اندازه گیری بهره وری نه تنها پذیرش این تلاش را در میان آنان افزایش می دهد بلکه کاری زیرکانه نیز هست. زمانی که به دنبال اطلاعات می گردید و می کوشید پیشرفت کنید، بسیار زیرکانه است که بهترین اطلاعات موجود را به دست آورید- اگر می توانید بهترین نظر کارشناسانه را جویا شوید. اگر مدیریت بالا کار درست واگذاری اختیارات را انجام دهد، بنابراین افرادی که بیشترین دانش را درباره چگونگی کار مشاغل دارند، خودشان کسانی هستند که آن مشاغل را انجام می دهند. درگیر نکردن کارکنان در برنامه ریزی اندازه گیری و بهبود بهره وری نادیده گرفتن بزرگترین متخصصان است. شرکت ها و سازمان هایی که درصدد گرفتن مشورت هستند گاهی اوقات از ما به عنوان مشاور می پرسند: "آیا متخصص بهره وری می شناسید" پاسخ شوخی آمیز ولی بسیار صادقانه ما این است: "بلی – آنان هم اکنون برای شما کار می کنند!" سپس، ما می توانیم ضرورت درگیر کردن کارکنان را به طور کامل و از نزدیک در تمام مراحل فرآیند برنامه ریزی اندازه گیری بهره وری توضیح دهیم.
به علاوه، درگیری کارکنان آگاهی و فهم لازم را از مقاصد و روش های اندازه گیری بهره وری در سازمان ایجاد می کند. آگاهی کامل کارکنان از برنامه اندازه گیری که آنها در آن درگیر و از آن متاثر بوده اند امری حیاتی و مهم است. هیچ چیز سریع تر از ندانستن و اطلاع نادرست سوء ظن و شایعه ایجاد نمی کند. کارکنانی که از همان ابتدا درگیر مرور برنامه ها، ارائه پیشنهادات، طرح مقیاس ها و غیره بوده اند از چند و چون تلاش اندازه گیری بهره وری مطلع خواهند بود. فصل نهایی این کتاب به موضوع درگیری کارکنان باز می گردد و درباره روش هایی که سازمان ها می توانند برای ترویج ، تهیه و اجرای برنامه های اندازه گیری به کار برند بحث خواهد کرد.
ضابطه درگیری کارکنان بدین معناست که هنوز مدیریت برای اندازه گیری و بهبود بهره وری بسیار ضروری است. در نهایت، مدیریت باید برای این تلاش ها زمان، پول و حمایت تخصیص دهد. با وجود این اگر تنها تلاش از سوی مدیریت باشد، اثر بخشی آن بسیار محدود خواهد بود.

داده ها در اندازه گیری بهره وری
در فصل های پیشین، ما یک چارچوب فکری رهنمودهای ذهنی را برای فعالیت های اندازه گیری بهره وری که برای نتیجه بخشی هر اقدامی در اندازه گیری و بهبود وری مهم است مطرح کردیم. سه فصل بعد مراحل مخصوص را که برای ایجاد شاخص های بهره وری برای یک سازمان، یک واحد، یا برای یک فرد کارمند لازم است، به شما معرفی می کند.
در این فصل، شما با مراحل مخصوص برای تعیین داده هایی که باید در شاخص اندازه گیری بهره وری گنجانده شوند، آشنا می شوید. در ابتدا، داده های هر سازمانی، واحدی یا شغلی معلوم به نظر می رسد. ولی، داده ها غالباً آشکارا درک و به درستی تعریف نمی شوند تا آن که بتوان آنها را اندازه گرفت. ابتدا درباره مفهوم "داده" با ذکر مثالهایی از مجموعه های بسیار مختلف بحث می کنیم. سپس، مفهوم مبهم سطوح داده را عرضه می کنیم و نشان می دهیم چگونه اندازه گیری داده باید غالباً بر بنیان یک تحلیل دقیق از روش های تولید باشد. این فصل بخشی از داده ها را در محیط های یقه سفیدها و سایر محیط های "دشوار بر اندازه گیری" در بر می گیرد. چون صنعت امریکا به طور فزاینده به سوی اقتصاد خدمت دهی در حرکت است این محیط ها عادی تر هستند.
این فصل با عرضه برخی از ملاحظات و ضوابطی ویژه پایان می یابد که پژوهشگران، مدیران، و سایرین هنگام اندازه گیری بهره وری و اندازه گیری داده ها باید آنها را در خاطر داشته باشند.
تعریف داده ها
داده ها، در ساده ترین شکل خودشان، "کالاها وخدمات تولید شده" توسط فرد واحد یا سازمان (Riggs and Felix 1983). بنابراین، در یک نسبت عام بهره وری ، داده (صورت کسر) به این شکل است:
کالاها وخدمات تولید شده ( داده ها) = بهره وری
نهاده ها
با وجود این، در مقابل افزایش رقابت در سراسر جهان و تاکید دائم بر کیفیت، ما استدلال می کنیم که تعریفی بهتر برای داده ها این است: " شمار کالاها وخدمات تولید شده که قابل مصرف، فروش و دارای کیفیت قابل قبول هستند" بیشتر سازمانها هنوز با این مفهوم کار می کنند که بهره وری شمارشی خام از کالاها و خدمات تولید شده است. در فصل سوم، ما نشان دادیم که چگونه کیفیت و بهره وری ضرورتاً با یکدیگر پیوند دارند. ما باید این مفهوم را در تعریف داده ها بگنجانیم.
نشان دادن این پیوند نسبتاً آسان است. فرض کنید که یک شیرینی پز در ماه گذشته توانست 20 کیکی قهوه در ساعت تولید کند. در این ماه، او 22 کیک قهوه با همان کیفیت در ساعت تولید می کند. بهره وری او 15 درصد افزایش یافته است. از این گذشته، اگر 20 کیک قهوه درساعت درماه گذشته تولید می شد ودر این ماه 20 کیک قهوه با کیفیت بالاتر در ساعت تولید می شوند، بهره وری نیز افزایش یافته است، هر چند ممکن است اندازه گرفتن این افزایش دشوار باشد. شیرینی پزی دیگر که 20 کیک قهوه با کیفیت در ساعت درماه گذشته تولید کرده است ممکن است در این ماه 22 کیک در ساعت تولید کند. ولی، اگر 2 عدد از این کیک ها نقص داشته باشد. بنابراین او هنوز فقط 20 کیک قهوه با کیفیت تولید کرده است، در واقع بهره وری به علت افزایش هزینه های مواد و مطلوبیت، برای تولید همان 20عدد کیک با کیفیت، پایین رفته است. هنگام ایجاد داده ها، مفهوم اندازه گیری کیفیت و کمیت باید به هر کالا یا خدماتی که تولید می شوند تسری یابد.
انواع مقیاس داده ها
با تعریف داده ها به عنوان مقیاس یگانه کمیت و کیفیت کالاها و خدمات تولید شده، ما به چارچوبی برای تعیین مقیاس های داده در سازمانها و وضعیت های مختلف روی می آوریم. نخستین مرحله، تعیین سطح سیستم اندازه گیری است. تا زمانی که این تصمیم گرفته نشده است، مقیاس های داده را نمی توان دقیقاً تعیین کرد. به طور کلی داده ها را می توان در دو سطح کلی اندازه گرفت:
* محصولات وخدمات نهایی تمام یک سازمان و
* داده های میانجی در یک سازمان، که ممکن است بخشی از محصولات و خدمات نهایی باشند یا نباشند.
با رجوع مجدد به مثال کارواش در فصول قبل، ملاحظه می کنیم که داده نهایی "یک خودروی شسته شده و واکس زده" است. ولی، یک داده میانجی نتیجه عمل شستن است:"یک خودروی شسته شده آماده برای واکس زدن" در این مجموعه، اندازه گیری می تواند داده نهایی، یا داده میانجی، یا هر دو را هدف قرار دهد.
هر سازمانی، چه تولیدی، چه خدماتی، یک یا چند داده نهایی دارد. این داده ها کالاها یا خدماتی هستند که از کسب و کار "بیرون" می آیند تا دیگر افراد و سازمانها بتوانند آنها را خریداری کنند. قاعدتاًٌ، هر کسب و کاری دارای داده های بسیاری است، تمام اینها کالاها و خدما واسطه ای هستند که باید تولید شوند تا بتوانند درمحصول نهایی ادغام شوند یا از فروش آن حمایت کنند.
داده سازمانی یک تولید کننده دستگاههای نظافت خانگی را در نظر بگیرید. مقیاس داده در سطح نهایی داده برای این تولید کننده ممکن است تعداد دستگاه هایی باشند که او با کیفیت و قابل فروش تولید کرده است.
اکنون تعریف و اندازه گیری داده ها را در سطح میانجی در نظر بگیرید. همین تولید کننده که جا روی برقی برای موکت و کف زمین می سازد داده های میانجی زیادی دارد. واحد مونتاژ موتور الکتریکی این شرکت روزانه تعدادی موتورهای قابل استفاده تولید می کند. این داده را می توان و باید اندازه گرفت. واحد تزریق پلاستیک روزانه تعدادی بدنه جارو برقی با مشخصات معینی می سازد. این داده باید اندازه گرفته شود.
بخش رنگ کاری این شرکت روزانه تعدادی از اجزاء جارو را رنگ می کند. این داده باید اندازه گرفته شود. دیگر داده های مهم که برای تولید داده نهایی سازمانی ضروری هستند وجود دارد و بنابراین آنها برای اندازه گیری باید مد نظر قرار گیرد.
علاوه بر این، داده های میانجی را می توان مشخص تر تعریف کرد و اندازه گرفت. برای مثال، در واحد مونتاژ موتور، می توان داده دستگاهی که بوبین الکتریکی می پیچد، داده شخصی را که جعبه موتور مونتاژ می کند، داده شخصی را که سیم کشی موتور انجام می دهد، و سرانجام داده شخص و دستگاهی را که بررسی کیفیت عملکرد موتور انجام می دهد اندازه گرفت، تمام این داده ها، داده های میانجی بخش مونتاژ موتور هستند، و تمام آنها برای ایجاد یک داده میانجی با کیفیت ( موتور الکتریکی) و به تعداد کافی برای سازمانی که سپس آنها را برای ساختن داده نهایی خود، یعنی جارو برقی به کار می برد ضروری هستند.
داده را می توان و باید در بیشتر سازمان ها در سطوح مختلف اندازه گرفت. تنها زمانی که یک سازمان نسبتاً کوچک وساده است، و یک داده هم جنس دارد، یک مقیاس واحد داده کافی می باشد. به عنوان مثال، یک شرکت یخسازی، سازمانی است که دارای یک داده هم جنس است. اندازه گرفتن کمیت و کیفیت یخ تولید شده ممکن است مقیاسی، کافی ومناسب باشد. ولی، بیشتر سازمانها داده هایی پیچیده دارند، و به تعدادی مقیاس های داده برای تعیین واصلاح بهره وری به شکلی مناسب نیاز دارند.
نمونه ای از چنین سازمانی کارخانه پلاستیک سازی خواهد بود. این کارخانه ممکن است دستگاهها و سیستم هایی مختلف برای تولید اشیاء متنوع پلاستیکی داشته باشد. امکان دارد این اشیا از کلید ماشین تحریر گرفته تا لیوان نوشابه باشند. در این مورد، ممکن است سیستم های جداگانه اندازه گیری برای پی گیری بهره وری هر عملکردی لازم باشد به علاوه، ممکن است پی گیری بهره وری در سطوح ظریف تر در درون زیر مجموعه ها، از قبیل بخش نقل و انتقال مواد، بخش تزریق پلاستیک، بخش موجودی انبار، بخش حمل و نقل و غیره مفید باشد.
با تقسیم مقیاس های داده در سازمان های پیچیده، شما نه تنها داده های "بیرون از در" سازمان بلکه بسیاری از کالاها و خدمات مصرف شده در درون آن، یعنی کالاها و خدمات مورد نیاز برای تولید محصولات "بیرون از در" را نیز اندازه می گیرید. بسیاری از افزایش های بهره وری از طریق اندازه گیری کالاها و خدماتی که در داخل سازمان مصرف می شوند بوجود آمده اند. با توجه به کارآیی در کل سازمان می توان یک رکورد خوب بهره وری برای محصولات ساخته شده را حتی بهتر کرد.
با این که بسیاری از سازمانهای تولید کننده داده های میانجی را اندازه نمی گیرند، ولی تقریباً تمام آنها مقادیری چشم گیر از اطلاعات درباره داده های نهایی خودشان، از جمله اطلاعات مرتبط با رضایت مشتریان، جمع آوری می کنند. برای مثال شرکت های خودروسازی نه تنها نرخ تولید، کیفیت، کمیت و غیره را اندازه می گیرند، بلکه از طریق بررسی های مفصل بعد از فروش منابع قابل ملاحظه ای را صرف پی گیری رضایت مشتریان از محصولاتشان می کنند. به هر حال، این میزان از توجه به اندازه گیری "محصولات" نهایی یک روال عادی در سازمانهای خدماتی بخش خصوصی یا بخش دولتی نیست.
به احتمال زیاد، فقدان نسبی اندازه گیری در بخش خدمات به این حقیقت، نسبت دادنی است که یک خدمت هیچ داده مادی تولید نمی کند، و بنابراین به نظر می رسد که اندازه گیری دشوارتر باشد. عقل معمولی می گوید چیزی را که شما نمی توانید ببینید، لمس یا احساس کنید، بنابراین اندازه گرفتن آن دشوار است، ولی وقتی شخص خدمتی دریافت می کند و می تواند درباره ضعیف بودن یا خوب بودن آن اظهار نظر کند ، به هر حال خدماتی اثراتی قابل توجه دارند. بحث ما بحث ساده ای است: سازمان های خدماتی به این دلیل وجود دارند که تفاوتی ایجاد کنند، ایجاد تفاوت، در واقع چیزی است که یک سازمان خدماتی در آن خلاصه می شود. بنابراین ، ماهیت و درجه اختلافی که یک سازمان خدماتی فراهم می کند بسیار قابل اندازه گیری است، و باید هم اندازه گیری شود.
اهمیت اندازه گیری در سازمان های خدماتی را نمی توان بیش از حد تاکید کرد. کسب و کار خدماتی بسیار کاربر و متصف به داشتن در آمد نسبتاً پایین است. به علاوه، این کسب و کار بسیار رقابتگرانه است، زیرا کار سالاران جدید می توانند تقریباً بدون هیچ سرمایه گذاری وارد رقابت شوند ( و این کار را می کنند). امتیاز رقابتگرانه از طریق کسب دائمی سطوح عالی از رضایت مشتری حاصل می شود. شناسایی انتظارات مشتری، ارزیابی تلاش ها برای بر آوردن این انتظارات، و کنترل فعالیت های خدماتی برای حفظ رضایت، مستلزم اندازه گیری فراگیر و منظم است. مدیران پژوهشگران و سایرین که در سازمان های خدماتی درگیر هستند باید در اندازه گیری نتایج خدمات، که هم اکنون صحنه تلاشی جدی، رو به رشد و غنی است، مهارت یابند.
درحوزه کسب و کارهای تولیدی، اندازه گیری داده های خدماتی باید در سطح میانجی و هم در سطح نهایی انجام گیرد.
یک شرکت نظافت خانه ممکن است ماموریت عرضه خدمات نظافت خانگی با کیفیت را در بازاری به شدت رقابتگرانه داشته باشد و در همین حال بازدهی عادلانه از دلارهای سرمایه گذاری شده شرکت کسب کند و اشتغالی هدفمند برای کارگرانش فراهم آورد. با در نظر گرفتن این ماموریت، تعیین مقیاس های نهایی داده آن قدر دشوار نیست. به طور قطع یک مقیاس داده ممکن است تعداد خانه هایی باشد که در یک هفته نظافت می شوند. هر چند، واژه "کیفیت" در بیان ماموریت باید قابل تجزیه به عوامل باشد. یک مقیاس بهتر تعداد خانه های نظافت شده در هفته خواهد بود که ( از طریق پی گیری تلفنی) مشتریان "بسیار رضایت بخش" اعلام می کنند. اگر این شرکت یک شرط تضمین رضایت عرضه کند، داده ممکن است تعداد خانه های نظافت شده در طی هفته منهای تعداد خانه هایی باشد که به منظور جلب رضایت مشتریان باید از نو نظافت شوند.
در سطح میانجی، داده های نظافت خانگی را می توان براساس "به قرار هر کارگر" اندازه گرفت. بخش بازاریابی تلفنی شرکت ممکن است براساس فروش ها در ماه اندازه گرفته شود. سرپرست نظافت چیان را می توان بر پایه تعداد خانه هایی که او در ماه پس از پایان کار کارگران از آنها بازرسی می کند اندازه گرفت. هر یک از اینها عناصر ضروری برای دست یابی به ماموریت سازمان هستند. به علاوه، اگر هر عنصری موفق به انجام وظیفه اش به طور اثر بخش و کارآمد نشود می تواند به قیمت از دست دادن بهره وری شرکت تمام شود.
یک وسیله بسیار نیرومند که برای تعیین داده ها در سطح بسیار در یک سازمان به کار می رود. نقشه برداری سازمانی نامیده می شود (Rummler 1982 b).
این فرایند رویه ای نسبتاً ساده است که استفاده از مواد، کار و فرایندها را در سازمان دنبال می کند. شکل 1/4و 2/4 نمونه هایی از نقشه های کارکردی عرضه می کند که واحدهای عمده کارکردی را نشان می دهند و ( با پیکان ) وابستگی های آنان را تصویر می کنند. پیکان ها روی نقشه نشان می دهند که یک کارکرد، نهاده ای برای کارکردی دیگر فراهم می کند. شکل 1/4 کارکردها را برای سازمان نشان می دهد، درحالی که شکل 2/4 نقشه برداری کارکردی یک واحد را در داخل یک سازمان به نمایش می گذارد. در هر نقطه ای از این فرآیند امکان دارد که داده های یک فرد یا واحد را تعیین کرد. اینها غالباً نهادهایی برای فرآیند دیگر می شود. این امر را می توان در کل سازمان دنبال کرد تا زمانی که محصول نهایی از در خارج شود نقشه برداری سازمانی راهی آسان و قوی برای شناسایی داده ها تقریباً در هر نقطه ای از سازمان است.
فنون اندازه گیری داده ها
روش های بی شماری وجود دارند که می توان آنها را برای اندازه گیری داده ها به کاربرد البته انتخاب و طراحی روش ها در درجه اول به ماهیت داده ای که قرار است اندازه گرفته شود و ضابطه ای که مبهم به نظر می رسد بستگی دارد ( به خوانندگان یاد آوری می شود که در فصل دوم رهنمودهای کلی اندازه گیری بحث شده و مراحل و روش هایی برای بسط و توسعه مقیاس ها ارائه شده است. )
به طور کلی، دو نوع مقیاس وجود دارد که معمولاً برای اندازه گیری داده ها به کار می روند. نخستین مقیاس ها، مقیاس های مستقیم از خصوصیات آشکار داده هستند. این خصوصیات صفاتی قابل مشاهده هستند که داده وقتی کامل است، یا در طول مراحل توسعه و تولید قرار دارد آنها را به نمایش می گذارد.
برای محصولات مادی، این خصوصیات آشکار صفات مادی یا کارکرد عملکرد محصول هستند. برای مثال، یک جاروی برقی ساخته شده را ممکن است طبق (1) دسیبل صدایی که موتور ایجاد می کند، (2) بدون عیب و نقص بودن ظاهر و باطن، و (3) قدرت مکندگی جارو، اندازه گرفت یا در مورد مثال دیگر، یک پیراشکی ممکن است طبق (1) وزن آن به گرم (2) بدون عیب در ظاهر، و (3) دمای داخلی هنگام بیرون آوردن از فر اندازه گرفت.
در مورد خدمات، خصوصیات آشکار به هنگام بودن، تکمیل، یا دیگر صفات خدمات را وصف می کند. برای مثال، یک کارگاه تعویض روغن خودرو در شهر ما مدیر کارگاه را موظف می کند یک فهرست بازرسی برای حصول اطمینان از انجام و اتمام هر یک از عناصر سرویس ( بازرسی رادیاتور، روغن و غیره) را تکمیل کند. به علاوه این مدیر بازرسی می کند ببیند که آیا سرویس در مدت مقرر تمام شده است یا نه. یک شرکت بازاریابی تلفنی از رایانه برای اندازه گرفتن مقدار زمان تلف شده قبل از پاسخ دادن به یک تلفن استفاده می کند و تعداد تلفن های "پشت خط" مدت زما معطلی پشت خط، و تعداد تلفن هایی که پس از معطلی پشت خط قطع می شوند را محاسبه می کند، که تمام آنها داده های مهم فرآیند بازاریابی تلفنی هستند. یک شرکت تحویل پیتزا به منازل، بررسی می کند ببیند که آیا تحویل ها انجام گرفته اند، آیا پیتزاها سالم به مقصد رسیده اند، آیا پیتزاها مطابق سفارشات تحویل داده شده اند، و آیا پیتزاها در مدت زمان مقرر به مقصد رسیده اند یا نه.
دومین نوع مهم مقیاس با سنجیدن واکنش ها و عقاید مصرف کننده یک داده ( محصول یا خدمت) تاثیر صفات موجود در آن داده را نشان میدهد. به علاوه برای مثال پیتزا فروشی مزبور ممکن است میزان رضایت مشتری از (1) مزه، ظاهر، و غیره، (2) مناسبت زمان تحویل، و (3) نزاکت و ظاهر آراسته شخص تحویل دهنده را اندازه بگیرد.
البته، واکنش ها و عقاید مشتری بر بنیان صفات حاضر داده استوارند. اگر سفارش درست باشد، به موقع تحویل داده شده باشد، مزه خوب داشته باشد، با نزاکت عرضه شده باشد، به جرات می توان گفت که مشتری احساس رضایت می کند اگر تمام صفات اندازه گرفته شده حاضر باشند و ضوابطی معین را بر آورده سازند، ولی مشتریان نارضایتی مهمی را ابراز کنند، بنابراین باید صفت "گمشده" ای وجود داشته باشد که مورد توجه اندازه گیری قرار نگرفته است. علاوه بر اینها شاید مشتریان می خواهند که پیتزا در جعبه های محکم تحویل داده شود، یا انتظاری دیگر دارند.
یکی از امتیازات اندازه گرفتن رضایت مشتری این است که این امر فرصتی فراهم می کند تا (1) ضوابط موجود کیفیت توجیه شود، و (2) انتظارات پدیدار شونده وتغییریابنده شناسایی شوند تا این که ضوابط جدید را بشود مشخص ودر داخل روش های تولید ادغام کرد. یک امتیاز دیگر این است که اندازه گیری واکنش های مشتری علاقه مشتری را نمایش می دهد واحترام و وفاداری او را جلب می کند.
اگر اندازه گیری واکنش های مشتری چنان امتیازاتی مهم فراهم می کند، پس چرا باید به خود زحمت اندازه گرفتن مستقیم صفات داده را بدهیم؟ بخشی از پاسخ به هزینه مرتبط است. معمولاً ارزیابی صفات مستقیم خدمت یا محصول کم هزینه تر است، زیرا چنان مقیاس هایی را می توان به آسانی به عنوان بخشی از فرآیند تحویل تولید یا خدمت نهایی ایجاد کرد. دلیل دوم ومهم برای اندازه گرفتن داده ها به طور مستقیم این است که این اندازه گیری اجازه می دهد که جلو داده های ناقص قبل از رسیدن به دست مشتری گرفته شوند ( و در صورت امکان روی آنها دوباره کاری انجام گیرد) و بدین ترتیب از آسیب رسیدن به مناسبات با مشتری احتراز گردد.
در گروه مقیاس های مستقیم، فنون زیادی موجودند. آنها چنین مقیاس هایی را در بر می گیرند:
* نگاهداری سوابق نرخ ها، برگشتی ها، حجم، بسامد ، ورودها، خروج ها، و غیره.
* بازبینی نقایص، عیوب، بی نظمی ها، اشتباهات، و غیره.
* سنجش مستقیم دما، اندازه، وزن، استحکام، مقاومت، شفافیت، و غیره.
* آزمایش های کاربرد، فرسودگی، دوام، استحکام، و غیره.
* استفاده از داوران برای مزه، ظاهر، مقایسه ها، خوانایی ، و غیره.
* تحلیل اثرات پس مانده ها، ذرات، و غیره.
در طبقه جمع آوری عقیده مشتری، گزینه های کمتری وجود دارند. روش های عادی شامل مصاحبه های تلفنی یا حضوری، بررسی تلفنی یا کتبی، مصاحبه های گروهی، و کارت پستی تمبر شده و فرم های کوچک بررسی می شوند. مقیاس هایی کمتر مستقیم ولی با این حال مفید از رضایت مشتری را می توان از تحلیل برگشتی ها، شکایت ها، سفارشات مکرر وغیره به دست آورد.
اندازه گیری نهاده ها
در فصل قبل، موضوع اندازه گیری داده ها را بررسی کردیم. در این فصل، به نیمه دوم معادله بهره وری می پردازیم یعنی نهاده ها. وقتی داده ها اندازه گرفته می شوند، سپس تولید را می توان سنجیده که مقدار، نرخ، خصوصیات، یا سایر ابعاد جریان کالاها و خدمات ایجاد شده را در سازمان نشان می دهد.
معمولاً یک سازمان تمایل دارد توجه وتلاش های خود را برای اندازه گیری بر داده ها متمرکز کند اگر سازمانی می خواهد هر چیزی را اندازه بگیرد، این شانس وجود دارد که ابتدا داده ها را اندازه خواهد گرفت. این امر به چندین دلیل حقیقت دارد، تقریباً تمام این حقایق از این فرهنگ متداول و خرد عمومی ناشی می شود که می گوید "نتایج" همه چیز هستند. یک سازمان به این علت وجود دارد که محصولات و خدمات را به "بیرون در" حرکت دهد و بدین ترتیب کارکنان از بالا تا پایین سازمان در آنچه که آنها به عنوان انجام کار، یعنی تولید مشاهده می کنند ذی نفع هستند. نتیجه پایانی این است که در بدترین وضعیت، اندازه گیری نهاده نادیده گرفته می شود، و دربهترین حالت توجهی تند و کوتاه به خود جلب می کند.
نهاده ها به همان اندازه داده ها برای تلاش اندازه گیری بهره وری مهم هستند. اگر تولید افزایش یابد، ولی مصرف منابع سریع تر بالا رود، بنابراین بهره وری حقیقی آسیب می بیند. افول اخیر تعدادی از صنایع امریکایی، به ویژه صنایع خودروسازی، مثال دردناکی را از این حقیقت نشان می دهد. چون هزینه های کار و انرژی در امریکا صعود کرده است، بهره وری تنزل یافته است، و رقیبان خارجی سهم بازار را گرفته اند. زمانی که مدیران و پژوهشگران سازمان کمک می کنند تا توجه را بر نهاده ها متمرکز و مصرف منابع را تعریف و تعقیب کنند، کارآیی هایی بیشتر را می توان به دست آورد، و تلاش های ابداعی صرفه جویی هزینه را می شود ارزیابی کرد.
دراین فصل، ابتدا گروه های مهم داده هایی را که باید اندازه گرفته شوند تعریف و درباره آنها بحث می کنیم. به دنبال آن در این بخش ملاحظات و رهنمودهای اندازه گیری نهاده ارائه و بحث می شود. سپس، مراحل و پیشنهادهایی درباره نحوه اندازه گرفتن داده ها عرضه می شود. این فصل با درج فهرستی از مثال های بی شمار از مقیاس های نهاده پایان می یابد.
تعریف نهاده ها
نهاده ها منابعی هستند که در تولید کالاها و خدمات یک سازمان مصرف می شوند. برای مثال، یک پیراشکی فروشی را در نظر بگیرید که انواع پیراشکی ها را برای فروش به مشتریان تولید می کند. نهاده های بسیار بدیهی در این امثال چیزهایی هستند مانند آرد، شکر، سایر مواد، فر، دستور پخت، و تمام دیگر منابع مورد نیاز برای تهیه پیراشکی.
البته، سپس افرادی هستند که برای پختن و فروختن پیراشکی ها به آنها نیاز هست. سرانجام، نهادهایی را که کمتر به طور مستقیم درگیر هستند. می توان شناسایی کرد، مانند هزینه های تبلیغات و بازاریابی، بیمه، خدمات بهداشتی برای نظافت فروشگاه و غیره.
ما به طور معمول داده ها را در پنج طبقه گروه بندی کرده ایم: پرسنل، سرمایه، انرژی، مواد، و خدمات ( گاهی اوقات هزینه های "کار غیر مستقیم" نامیده می شوند). در بخش بعدی، درباره هر یک از این طبقات با جزئیاتی بیشتر بحث خواهیم کرد، ولی ابتدا اجازه بدهید به مثال پیراشکی فروشی باز گردیم تا هر یک از طبقات مزبور را بیشتر توصیف و مشخص کنیم. پرسنل ممکن است شامل شیرینی پزها و فروشنده ها شود؛ انرژی برق گرم کردن فرها و روشن ساختن لامپ های فروشگاه و ویترین را در بر می گیرد؛ مواد شامل آرد، شکر ، شیر، تخم مرغ، کاغذ بسته بندی، و دیگر "مواد مصرفی" می شوند؛
ساختمان فروشگاه، ویترین های داخلی و خارجی فروشگاه، فرها وسایر لوازم و تجهیزات نهاده های سرمایه ای هستند؛ سرانجام، تبلیغات، بیمه، و کمک های بهداشتی نهاده هایی هستند که در طبقه خدمات قرار می گیرند.
هزینه های پرسنلی. مشکل بتوان درباره کالاها یا خدماتی فکر کرد که سازمان تولید کننده، هزینه پرسنلی برای تولید آنها صرف نکرده باشد. نیز می دانیم که کالاها و خدمات مقادیری مختلف از زمان و انرژی را تلف می کنند تا از در خارج شوند. برخی صنایع و فعالیت ها به طور سنتی کاربر هستند مانند بیمارستان ها، ادارات دولتی، صنایع نساجی وپوشاک، سیستم های ذخیره جا در شرکت های مسافربری هوایی، سازمان هایی دیگر کار اندک برای تولید کالاها و خدماتشان نیاز دارند؛ مثال هایی که در این باره می توان آورد عبارتند از ارتباط دادن تلفن های راه دور، ایستگاههای اتوماتیک دریافت عوارض در بزرگ راه ها، پروازهای فضایی، و وسایل تصفیه آب. ولی، قطع نظر از سطح کلی کار مصرف شده عملاً تمام فعالیتهایی که مدیران یا پژوهشگران با آنها سرو کار خواهند داشت قدری عامل مهم کاری دارند زیرا زمان پرسنلی غالباً یک هزینه عمده در تولید است، این عامل یکی از متغیرهای کلیدی دراندازه گیری بهره وری است. در بسیاری از محیط های اندازه گیری فقط متغیر نهاده است که مد نظر قرار می گیرد.
در فصل های پیشین درباره اهمیت تجزیه فرآیندهای بزرگ تولید به اجزاء فرعی برای آن که بتوان داده های میانجی را شناسایی کرد بحث کرده ایم. این تجزیه کردن به اجزاء فرعی به همان اندازه در شناسایی نهاده ها نیز اهمیت دارد. برای مثال در آن پیراشکی فروشی یک نهاده بسیار آشکار پرسنلی، کار و کارگری است که برای تولید و پختن پیراشکی ها مورد نیاز است. در واقع پیراشکی ها خودشان نهاده ای برای جزء خرده فروشی ( پیشخوان فروشگاه) این کار و کسب هستند، در اینجاست که پیراشکی ها به مصرف کننده به فروش می رسد. جزء خرده فروشی هزینه های پرسنلی خودش را در شکل فروشنده دارد. یک سیستم پخت اتوماتیک پیشرفته ممکن است نیاز به یک شیرینی پز کم سوادتر ودر نتیجه کم هزینه تر داشته باشد، یا اگر یک طراحی فاقد کارآیی در سطح فروشگاه نیاز به دو فروشنده در پیشخوان داشته باشد، بنابراین هزینه های این دونفر باید قونوناً به هزینه های کل تولید اضافه شود حتی اگر هیچ یک از این دو عملاً در تولید پیراشکی ها دخالت نداشته باشند. بدیهی است، اگر این فروشگاه بتواند فقط با یک نفر پیراشکی ها را بفروشد، بنابراین بهره وری کل می تواند بالا رود. پژوهشگران، ارزیابان، مدیران و دیگران که قصد اجرای تلاش های اندازه گیری بهره وری را دارند باید به دقت با کار شناسایی کردن هر دو نهادهای کاری، نهاده های آشکار بلافصل ونهاده های کمتر مستقیم، آشنا باشند.
در سازمان های بزرگ وپیچیده، ظاهراً هزینه های پرسنلی غیر مستقیم ممکن است بیشتر به طور مستقیم با یک محصول یا داده خاص پیوند داشته باشند. فروشندگان پیراشک فروشی از این قبیل مثال هستند. اگر چنین است، کار غیر مستقیم باید به هزینه داده تولید واگذار شود. زمانی که کار غیر مستقیم به وضوح قابل واگذاری به یک محصول خاص نیست مانند نیروی فروش (فروشنده) که تعدادی از محصولات مختلف را ارائه می کند، هزینه اش را می توان به طور مساوی بر هر یک از محصولات توزیع کرد. لحاظ کردن هزینه های کار غیر مستقیم، به ویژه زمانی که اندازه گیری بهره وری هزینه های کار غیر مستقیم را به عنوان داده کالاها و خدمات در بر می گیرد، همواره به سازمان کمک می کند تا نیازش را به قشرهای چندگانه مدیریت کاملاًٌ بررسی کند. (Lehrer 1983)
هزینه های پرسنلی معمولاً قابل دسترسی هستند. برای پرسنل ساعتی، کارت های حضور و غیاب و قبض دستمزد بیشترین اطلاعات مورد نیاز را در بر دارند. برای پرسنل حقوق بگیر ارقام سالانه حقوق ( به اضافه مزایا) بیشتر آنچه را که برای شناختن نهاده ها درهزینه های پرسنلی مورد نیاز است دربر می گیرد، چون اطلاعات هزینه پرسنلی به سادگی موجود است، غالباً تنها مقیاس نهاده ای است که برای ردیابی بهره وری استفاده می شود. همان طور که تاکنون بیان شده است، تنها استفاده از هزینه های پرسنلی به عنوان نهاده در سازمان هایی که کاربر نیستند به ایجاد مقیاس های ضعیف بهره وری منجر خواهد شد. استفاده از هزینه پرسنلی در سازمان هایی که به علت کار، سرمایه و انرژی دارای تر از هزینه ها هستند مقیاس هایی با قدرت کمتر ایجاد خواهد کرد.
از آنجایی که ایالات متحده امریکا به سوی اقتصاد خدماتی حرکت می کند، هزینه کار به طور روز افزون به عاملی مهم در سازمان ها مبدل می شود. چون صنایع خدماتی کاملاً کاربر هستند، اندازه گرفتن بهره وری سازمانی با نهاده های کار برای موفقیت سازمانی مهم است.
هزینه های سرمایه ای. اندازه گیری این نهاده ها مصرف پول مورد نیاز را برای بر پا نگاهداشتن کسب و کار ردیابی می کند، تقریباً تمام سازمان ها، نیازمند سرمایه گذاری برای شروع کار، بهره ور ماندن و بقا هستند. به علاوه، سازمان هایی هستند که به مقداری زیاد پول دارند نیازمندند تا بهره ور باقی بمانند. این صنایع را می توان صنایع "سرمایه بر" نامید. کانون اندازه گیری بهره وری برای این طبقه از نهاده ، مصرف سرمایه خواهد بود.
سازمان هایی که نیازمند سرمایه زیاد هستند ممکن است آنهایی باشند که دائماً مجبورند تجهیزات خود را عوض کنند، آنهایی که احتیاج شدید به ساختمان و مستغلات دارند، یا آنهایی که برای بقای بنیادی خود پول زیاد لازم دارند. نقل مثال هایی ممکن است به روشن ساختن انواع سرمایه مورد نیاز سازمان ها کمک کند. شرکتی که احتیاج فراوانی برای سرمایه گذاری در تجهیزات دارد معمولاً یک شرکت تلفن است.
خودکار کردن تجهیزات نیاز به پرسنل را کاهش ولی ضرورت وسایل گران قیمت و پیچیده را گسترش داده است. این وسایل دائماً درحال پیشرفت جدید هستند. نیاز به سرمایه برای خرید این وسایل بسیار زیاد است. بیشتر تصمیمات در خصوص سرمایه گذاری در وسایل جدید بر مبنای ایجاد افزایش در بهره وری است که با وسایل و تکنولوژی جدید به دست می آید. دانستن اندازه کنونی بهره وری و این که چقدر باید باشد حاصل مستقیم روش های نیرومند اندازه گیری بهره وری است.
راه های آهن این کشور ( امریکا) مثالی دیگر از یک صنعت سرمایه بر است.
سرمایه گذاری عظیم مورد نیاز برای خرید زمین برای عبور قطار، نیاز به خرید لوکوموتیوها و واگن ها، و هزینه ریل ها و سیستم های حمل و نقل بار بسیار زیاد است تعجبی ندارد که این کشور در طول پنجاه سال گذشته فقط چند راه آهن جدید به خود دیده است! زیرا هزینه زیاد، وسود سوال برانگیز است، معدودی سرمایه گذار می توان یافت که این کار و کسب را شروع کند. با این وجود، اندازه گیری بهره وری یک بار دیگر منبعی است برای تعیین این که آیا آن شرکت های راه آهن موجود امروز می توانند در منابع جدید مادی سرمایه گذاری کنند وامیدوار باشند که از آن سرمایه گذاری با بهره وری جدید بهره مند می شوند.
ردیابی کمک سرمایه به بهره وری بهتر در یک آن فرآیندی هم ساده و هم پیچیده است. ساده است به این علت که تعیین اطلاعات درباره هزینه های سرمایه معمولاً ساده است دفاتر حسابداری یک سازمان در این زمینه کاملاً کافی هستند. دشواری ارزیابی کمک سرمایه به بهره وری این است که سرمایه گذاری های مالی غالباً در افزایش بهره وری در چندین زمینه شرکت مفید است. اتخاذ تصمیم درست که چقدر از این سرمایه گذاری مالی مستقیماً مسئول بهبود بهره وری است می تواند کاری دشوار باشد.
اندازه گیری بهره وری افزوده که با خرید یک لیفت تراک برای جابه جایی محصولات شرکت اتفاق می افتد یک موضوع است، و اندازه گرفتن بهره وری افزوده در مدیریت، تولید، فروش، حسابداری، و برنامه ریزی سازمان، پس از خرید سیستم جدید رایانه موضوعی دیگر است. غالباً، ردیابی کاربردهای این گونه نوآوری های سرمایه دشوار است وبه روش های پیچیده تر پژوهش نیاز دارد.
هزینه های انرژی. در این بخش نیز معدودی از شرکت ها، شاید از مصرف انرژی و هزینه های آن معاف باشند. برای بعضی سازمان ها، اندازه گیری و افزایش بهره وری انرژی مصرف شده می تواند بسیار سودمند باشد. منظور ما از انرژی آن منابعی هستند که برای به حرکت در آوردن فرآیند تولید به آنها نیاز است مانند گاز طبیعی، برق، آب، نفت، زغال و غیره.
شرکتی که اخیراً با آن کار کردیم در زمینه انبار داری فعالیت می کرد، به ویژه در زمینه انبارهای سرد و منجمد کننده. هزینه های ماهانه برق این شرکت در تابستان به طور متوسط 300000 دلار بود. آنها بسیار علاقه مند به یافتن روش هایی بودند که بهره وری انرژی مصرفی خود را بیشتر کنند. تعبیه چیزهایی ساده مانند درهایی که به طور خودکار واحدهای سردخانه ای را می بستند بهره وری را افزایش داد. نصب وسایل اضافی به دیوارها و سقف واحدهای سردخانه و منجمد کننده بهره وری انرژی خریداری شده را بیشتر کرد. با اندازه گرفتن مصرف انرژی لازم برای نگاهداشتن یک پوند محصولات منجمد، این شرکت می توانست جاهایی را که نیاز به بهتر شدن داشت هدف بگیرد و تعیین کند که آیا صرفه جویی در انرژی احتمالاً نتیجه خوبی خواهد داد یا نه.
صنعت حمل ونقل یکی دیگر از صنایع مصرف کننده انرژی است. صنایع حمل ونقل زمینی و هوایی درباره هزینه های انرژی بسیار حساس هستند، و هر دو صنعت این حساسیت را در طول تحریم نفتی دهه 1970 آشکارا نشان دادند. این دو صنعت به طور دائم مصرف انرژی شان را در مقابل وزن بار و / یا مسافرانی که جابه جا می کنند اندازه می گیرند. در هر یک از این دو مورد، 10درصد افزایش بهره وری در مصرف انرژی می تواند به کسب سودهای بزرگ کمک کند. اندازه گیری بهره وری، در این مورد اندازه گیری نهادهای انرژی، می تواند به این صنایع بگوید که آیا وسایل آنها باید تعویض شوند و موتورها نیاز به تنظیم کردن دارند، یا آموزشی بهتر در شیوه های صرفه جویی انرژی به رانندگان / خلبانان مورد نیاز است یا نه.
یافتن مستندات برای اندازه گیری نهاده های انرژی نسبتاً آسان است. معمولاً، یک شرکت خدمات رفاهی یا بخش خرید یک سازمان می توان دقیقاً و به سرعت به شما بگوید که چقدر نهاده های انرژی به کار برده است. در برخی موارد، مصرف انرژی می تواند به طور مستقیم به عنوتن نهاده به تولید کالاها و خدمات گره بخورد. به هر حال، در مورد صورت حساب برق یا گاز ممکن است گره زدن مصرف انرژی به یک دستگاه یا فرآیند مشخص دشوارتر باشد. اگر افزایش های بالقوه بهره وری بتواند هزینه خرید و نصب کشورهای جدید را جبران کند. نصب کنتور جداگانه می تواند یک راه حل باشد.
هزینه های مادی. بیشتر سازمان ها مقادیری زیاد مواد خام در تولید کالاها و خدماتشان به مصرف می رسانند. اندازه گیری مصرف نهاده های مادی درتولید، امکان می دهد که زمان رخداد تغییرات در بهره وری یا در روش های جابه جایی مواد را که منجر به بهره وری افزوده می شود بدانیم. "مواد" به چیزهایی متنوع اطلاق می شود. مواد، در یک شیرینی پزی آرد، شکر، مایه خمیر، در یک شرکت چاپ کتاب، کاغذ، جوهر، در یک خشک شویی مواد تمیز کننده، و در یک شرکت لباسشویی، پودر رختشویی، بلیچ و نرم کننده است.
اگر یک شرکت بتوان با حفظ کیفیت شماری بزرگتر از کالاها و خدمات را با همان مقدار نهاده های مادی، به دست آورد، بنابراین بهره وری را افزایش داده است. در مورد خشک شویی، اگر بتوان در مایع جدید خشک شویی درمقایسه با مایع مصرفی فعلی دو لباس اضافی را شست وقیمت هر دو مایع یکسان باشد، بهره وری افزایش یافته است.
اگر مخمر جدید را در مقایسه با مخمر قدیم که خمیر 35 قرص نان را ترش می کرد خمیر 50قرص نان را ترش کند و قیمت هر دو مخمر یکسان باشد، باز هم بهره وری ممکن است افزایش یابد.

در شرکت تولیدی نوین اندیشه مقادیر : فروش، هزینه مواد خام، هزینه سربار و تعداد کارکنان برای سالهای 83، 84، 85 ، 86 در جدول زیر قید شده است.

سال 86
سال 85
سال 84
سال 83
فروش
826/939/613/2
509/089/715/2
896/688/960/1
111/797/605/1
هزینه مواد خام
359/652/845
644/245/836
784/422/548
377/596/447
هزینه سربار
863/125/700
258/897/654
432/871/436
526/225/300
تعداد کارکنان
14
12
12
13

با استفاده از مقادیر جدول فوق، ارزش افزوده و ارزش تولید سرانه و بهره وری سرانه را با استفاده از فرمولها یا مدلهای زیر بدست می آوریم.
(هزینه سربار + هزینه مواد خام) – ارزش تولید به قیمت فروش = ارزش افزوده
ارزش تولید به قیمت فروش = ارزش افزوده
تعداد کارکنان
ارزش افزوده = بهره وری سرانه
تعداد کارکنان
میزان بهره وری در سال 83
= (526/225/300+377/596/447) – 111/797/605/1 = ارزش افزوده
208/975/857=903/821/747-111/797/605/1
854/522/123 = = ارزش تولید سرانه
بهره وری سرانه

میزان بهره وری در سال 84
(432/871/436+784/422/548) – 896/688/960/1= ارزش افزوده
680/394/975 = 216/294/985-896/688/960/1
= ارزش تولید سرانه
بهره وری سرانه
میزان بهره وری در سال 85
= (258/897/654+ 644/245/836)-509/089/715/2= ارزش افزوده
607/946/223/1 = 902/142/491/1- 509/089/715/2
= ارزش تولید سرانه
بهره وری سرانه
میزان بهره وری در سال 86
= (863/125/700+359/652/845)- 826/939/613/2= ارزش افزوده
604/161/068/1 = 222/778/545/1 – 826/939/613/2
= ارزش تولید سرانه
بهره وری سرانه
همانطور که ملاحظه می شود میزان بهره وری در سال 83 برابر است با 092/998/65 و در سال 84 برابر است با 890/282/81 و در سال 85 برابر است با 550/995/101 و در سال 86 برابر است با 257/297/76.

منابع و ماخذ
کتاب اندازه گیری بهره وری نوشته دکتر محمود عبدالله زاده