پرسشنامه جمع آوری اطلاعات

پرسشنامه برای جمع آوری اطلاعات، از منابع متعددی می توان استفاده نمود، روشهای مختلفی نیز وجود دارد که با توجه به نوع و هدف تحقیق، موضوع مورد تحقیق و خصوصیات جامعه آماری انتخاب می شوند. بطور کلی روش های جمع آوری داده ها به دو دسته تقسیم می شود:
الف ) روش های مستقیم: مانند مشاهده، مصاحبه، پرسشنامه و غیره.
ب) روش های غیر مستقیم: نظیر استفاده از اسناد و مدارک.
یک تحقیق باید هر دو روش را بکار گیرد، یعنی هم خود پدیده را مستقیماً ببیند و تحلیل کند و هم از طریق داده های جمع آوری شده توسط دیگران (کتابها، اسناد و…) آن را مورد شناسایی قرار دهد (ساروخانی، 1381). داده ها و اطلاعات مربوط به این تحقیق به دو دسته تقسیم می شوند، دسته اوّل اطلاعات مربوط به ادبیّات موضوعی و تحقیقات انجام شده در حوزه مربوطه می باشد. در این خصوص محقق با مراجعه به منابع کتابخانه ای شامل کتب، انتشارات مراکز تحقیقاتی و پژوهشی، پایان نامه های تحصیلی و رساله های تحقیقی مرتبط و مقالات لاتین، بخش نظری و ادبیات تحقیق را، جمع آوری، بررسی و تدوین نمود. دسته دوّم شامل اطّلاعات مربوط به فرضیات و متغیرهای تحقیق بوده است که علاوه بر منابع ادبیاتی، با استفاده از ابزار پرسشنامه جمع آوری گردید. پرسشنامه مورد نظر ترکیبی از سه پرسشنامه مشتری مداری و رضایت مشتری (محقق ساخته) و وفاداری مشتری زهیر و همکارانش1 (2011) حاوی 38 گویه یا سوال است که سئوالات آن در 4 بخش به شرح زیر تقسیم بندی شده است:
مشتری مداری
17 سوال
سوال 1 تا 17
رضایت مشتری
10 سوال
سوال 18 تا 27
وفاداری مشتری
11 سوال
سوال 28 تا 38
وفاداری نگرشی
6 سوال
سوال 28 تا 33
وفاداری رفتاری
5 سوال
سوال 34 تا 38

در این مطالعه متغیر ها با استفاده از سوالات 7 امتیازی مقیاس لیکرت (1: کاملاً مخالفم تا 7: کاملاً موافقم) اندازه گیری شدند.

روایی2و پایایی3 ابزار گردآوری داده ها
روایی ابزار گردآوری داده ها
روایی از خصایصی است که برای مفید و موثر واقع شدن روشهای جمع آوری داده ها شرط اساسی به شمار می رود و به آن خصیصه ابزار و یا روشهای جمع آوری داده ها اطلاق میگردد که با داشتن این خصیصه همان مقولاتی را تعیین میکند که برای تعیین آن مقولات طرحریزی شده است (پاشا شریفی و همکاران، 1383: 90).. به عبارت دیگر مراد از روایی آن است که ابزار اندازه گیری برای هدف مورد نظر یعنی اندازه گیری متغیر تحقیق از کارایی لازم برخوردار باشد؛ روایی مستلزم آن است که ابزار پژوهش همان متغیری را اندازه گیری کند که پژوهشگر قصد اندازه گیری آن را دارد ( پاشا شریفی و همکاران، 1383: 100).
در پژوهش حاضر از پرسشنامه به عنوان ابزار اندازه گیری استفاده شده است. لذا از آنجائیکه پرسشنامه مورد نظر پرسشنامه ای ترکیبی (محقق ساخته و پرسشنامه خارجی) بوده، بنابراین می بایست از حیث روایی مورد آزمون قرار می گرفت از این رو ابتدا نظرات کارشناسان بانکی و سپس اساتید و صاحبنظران علم مدیریت و بازاریابی را جویا شده و پس از تعیین میزان اعتبار پرسشنامه و اعمال نقطه نظرات متعدد و انجام اصلاحات لازم، اعتبار محتوای پرسشنامه طراحی شده، مورد تایید صاحبنظران قرار گرفت. لازم به ذکر است که در این پرسشنامه هدفدار بودن سوالات، کوتاه بودن پرسشنامه، پاسخگویی آسان آن و کافی بودن دستورالعمل پرسشنامه لحاظ شد. همچنین مقدمه کوتاه در ابتدا هر پرسشنامه همراه با توضیحات شفاهی محقق جهت روان و ساده تر کردن مفهوم سوالات انجام گردیدو با توجه به نظرات کارشناسانه آنها اصلاحاتی در پرسشنامه انجام گرفت. سپس در مرحله بعد تعداد 40 پرسشنامه بعنوان پیش آزمون در بین مشتریان توزیع و آلفای کرونباخ آن اندازه گیری شد. آلفای کرونباخ بدست آمده از کلیه متغیرهای پژوهش بالای 80/0 برآورد شد از این رو با توجه به دو شیوه اتخاذ شده می توان روایی پرسشنامه پژوهش را تایید شده دانست.
پایایی ابزار گردآوری داده ها
یکی از شرایط مهم برای اینکه آزمون، وسیله ای مطمئن برای پیش بینی و سنجش متغیر مورد نظر باشد این است که قابل اعتماد و اطمینان و دارای ثبات باشد؛ یعنی با انجام آن آزمون، همیشه نتایج یکسانی به دست آید. بنابراین پایایی آزمون، مقیاسی است که بوسیله آن، درجه اعتماد به نتایج حاصل از آن آزمون تعیین می گردد. پایایی، کیفیت ثبات و اعتباری است که ابزار یا روش جمع آوری داده ها در طول زمان نشان می دهد. برای بدست آوردن ضریب پایایی روشهای مختلفی وجود دارد که مهمترین آنها عبارتست از:
تکرار آزمون، معادل سازی، دونیم سازی، روش کودز-ریچاردسون، روش مقیاس آلفای کرونباخ (مومنی و قیومی، 1389: 208).در پژوهش حاضر از روش آلفای کرونباخ که به روش زیر محاسبه می شود استفاده شده است:

ضریب آلفای کرونباخ را می توان شاخص مناسبی برای اعتبار و هماهنگی درونی دانست (سکاران، 1388: 384). در این روش، اگر ضریب آلفا کمتر از 60/0 باشد معمولاً اعتبار آن ضعیف تلقی می شود. دامنه 70/0 قابل قبول و بیش از 80/0 خوب تلقی می شود (همان منبع، 385). در این پژوهش با استفاده از نرم افزار spss ضریب آلفای کرونباخ محاسبه گردید. پرسشنامه مذکور حاوی 38 سوال بوده است که مقادیر بدست آمده از آلفای کرونباخ متغیرهای پژوهش به بشرح جدول (3-1) می باشد:

جدول (3-1) ضرایب آلفای کرونباخ

متغیر
تعداد سوال
ضریب آلفا
متغیر مستقل
مشتری مداری
17
934/0
وابسته
وفاداری مشتری
11
900/0

وفاداری نگرشی
6
769/0

وفاداری رفتاری
5
874/0
تعدیل گر
رضایتمندی
10
835/0

ضریب آلفای کرونباخ به دست آمده نشا ندهنده پایایی مطلوب پرسشنامه های پژوهش است.

لطفا میزان موافقت یا مخالفت خود را با هریک از عبارات زیر مشخص نمائید.

کاملاً مخالف
مخالف
تا حدودی مخالف
نظری ندارم
تا حدودی موافق
موافق
کاملاً موافق
1. این بانک انتظارات شما در پرداخت تسهیلات را برآورده می کند

2. از تسهیلات پرداختی توسط بانک صادرات رضایت دارم.

3. پرداخت سود سپرده با نرخ صعودی متناسب با مبلغ سپرده در این بانک انجام می گیرد.

4. دریافت ضمانت نامه ها و تسهیلات در این بانک به سهولت انجام می گیرد.

5. از نوع مستندات و مدارک مورد نیاز برای دریافت تسهیلات در این بانک در مقایسه با سایر بانکها راضیام.

6. از مبلغ ضمانت نامه های درخواستی بابت تسهیلات رضایت دارم.

7. بانک صادرات تخفیف قابل توجهی در کارمزد و ضمانت نامه و تسهیلات قائل می شود.

8. از سیستم بانکی به روز بودن و فعالی برخوردار است.

9. خدمات متنوع دریافتی و پرداختی در این بانک وجود دارد.

10. تنوع در پرداخت اقساط توسط مشتریان

11. توجه به همه مشاغل در پرداخت تسهیلات

12. تحت پوشش قراردادن خدمات بانکی در همه جا مثل محل زندگی و کسب و کار

13. رفتار مناسب با مشتریان دردریافت تسهیلات و انجام امور بانکی

14. امکان پرداخت وجه چک در صورت کسر حساب تا سقف معین از سوی بانک

15. تنوع نوع عقود در رابطه با تسهیلات

16. بخشودگی جرائم دیرکرد اقساط در مواقع خاص

17. کمک ویژه بانک در مواقعی که مشتریان با بحران مالی مواجه می شوند.

18. بانک صادرات تجهیزات و امکانات مناسب جهت پاسخ گویی دارد

19. فضای داخلی سازمان پاکیزه و منظم است

20. کارکنان بانک دارای ظاهری زیبا و آراسته می باشند

21. انجام کارها و خدمات در زمان مقرر و وعده داده شده انجام می گیرد.

22. کارکنان و مدیران علاقه مند به پاسخ گویی هستند

23. در انجام کارها با همه مشتریان یکسان برخورد می شود

24. کارکنان علاقه مند به کمک مشتریان و حس وجدان کاری درونشان دیده می شوند.

25. نحوه برخورد با مراجعین و خواسته های آنان واقع بینانه ودر راستای کمک به حل مشکلات است.

26. به دقت و صحت خدمات ارائه شده توسط بانک اطمینان داریم.

27. ادب و احترام کارکنان باعث جلب اعتماد ما به بانک می شود

28. قصد دارم مجددا از این بانک جهت انجام امور مالی استفاده کنم.

29. می خواهم از سایر خدمات این بانک نیز استفاده کنم.

30. بانک صادرات همواره نخستین انتخاب من در بین بانکهای موجود است.

31. چنانچه نیازمند انجام امور بانکی باشم مجددا بانک صادرات را برای مراجعه و انجام امور انتخاب می کنم.

32. من همواره به این بانک وفادار خواهم ماند.

33. حاضرم کارمزد بیشتری نسبت به سایر بانکها بپردازم اما باز از این بانک استفاده کنم.

34. تبلیغات سایر بانکها ذره ای از علاقه ام به استفاده از خدمات بانک صادرات نمی کاهند.

35. من در اطلاعات مثبتی را از بانک به دیگران منتقل می کنم.

36. اگر کسی بدنبال بانک مطمئنی باشد من بانک صادرات را به او پیشنهاد می کنم.

37. تمایل دارم این بانک را به دیگران نیز توصیه کنم.

38. در طی سالهای آینده نیز انتخاب من همواره بانک صادرات خواهد بود.

اگر نظری غیر از گزینه های ذکر شده دارید لطفا بیان نمائید.

توضیحات گویه ها یا سوالات پرسشنامه
متغیرهای پژوهش
سوالات مربوطه
مشتری مداری
سوال 1 تا 17
رضایتمندی
سوال 18 تا 27
وفاداری برند
سوال 28 تا 38
وفاداری نگرشی
سوال 28 تا 33
وفاداری رفتاری
سوال 34 تا 38

1
2 Validity
3 Reliability
—————

————————————————————

—————

————————————————————