پرسشنامه تئوری خاکستری جهت پالایش مولفهها
پرسشنامه یکی از ابزارهای رایج تحقیق و روشی مستقیم برای کسب دادههای تحقیق است. پرسشنامه مجموعهای از سوالها (گویهها) است که پاسخدهنده با ملاحظه آنها پاسخ لازم را ارائه میدهد. این پاسخها، دادههای مورد نیاز پژوهشگر را تشکیل میدهد. بهمنظور طراحی پرسشنامه پژوهش، پس از بررسی مطالعات کتابخانهای و مصاحبه با خبرگان، 26عامل موثر بر رضایت مشتری شرکتهای بیمه تعیین گردید. در این پژوهش 2 نوع پرسشنامه تهیه گردیده است.
پرسشنامه در خصوص وضعیت عملکرد موجود میباشد. در این پرسشنامه مجموعهای از 26 گویه در قالب مقیاس لیکرت1 که دارای هفت گزینه "کاملا موافقم، موافقم، تاحدودی موافقم، نظری ندارم، تا حدودی مخالفم، مخالفم، کاملا مخالفم" میباشد، استفاده شده است. مقیاسها عبارتهایی هستند که تحت قوانینی امکان تخصیص حرف یا نمره را برای افراد، نگرش و رفتارهای آنها فراهم میاورد. هر حرف یا نمرهای که منظور میشود نماینده میزان مالکیت فرد از آن چیزی است که مقیاس برای اندازهگیری آن است. مقیاسها انواع گوناگونی دارند که برخی از آنها عبارتند از :مقیاس لیکرت، مقیاس ترستون (فواصل برابرنما)، مقیاس گاتمن (تجمعی)، مقیاس بوگاردوس، مقیاس اوزگود، که همانطور که اشاره شد مقیاس لیکرت در این پرسشنامه مورد استفاده قرار گرفته است. در مقیاس لیکرت2 پاسخگو مقیاسی را که بین دو حد نهایی محصور است را بر حسب شدت یا ضعف نگرش خود برمیگزیند.
در تعیین ارجحیت وزنی گزینهها میتوان از بازهای بین 0-1 با استفاده از اعداد خاکستری در یک مقیاس هفتگانه بهره گرفت که در این حالت نیز، گزینهای که خیلی ضعیف ارزیابی میشود متناظر عدد خاکستری [1/0،0] و گزینهای که خیلی خوب باشد با عدد خاکستری [0/1، 9/0] تعریف میشود.
جدول (3-1) ارجحیت وزنی گزینههای پرسشنامه خاکستری
کاملا مخالفم
مخالفم
تا حدودی مخالفم
نظری ندارم
تا حدودی موافقم
موافقم
کاملا موافقم
سوالات مربوط به رضایت مشتری
[1/0،0]
[3/0 ، 1/0]
[4/0 ، 3/0]
[6/0 ، 4/0]
[7/0 ، 6/0]
[9/0، 7/0]
[0/1، 9/0]
پرسشنامه تئوری خاکستری جهت پالایش مولفهها
به نام خدا
با سلام و احترام
پرسشنامه زیر جهت انجام کار تحقیقاتی و با هدف بهبود عملکرد موسسات بیمه ارائه شده است. خواهشمندیم که سوالات را به دقت مطالعه و پاسخ خود را علامت بزنید. از همکاری شما کمال تشکر را داریم.
کاملا مخالفم
مخالفم
تا حدودی مخالفم
نظری ندارم
تا حدودی موافقم
موافقم
کاملا موافقم
سوالات مربوط به رضایت مشتری در بخش بیمه
1)نظر شما راجع به سرعت بخشیدن به زمان لازم برای حل مسئله چیست؟
2)نظر شما راجع به تقسیم وظایف به سطوح پایین جهت انعطاف و برآورده ساختن خواستههای مشتری چیست؟
3)نظر شما راجع به سادهسازی فرایندها و کارها چیست؟
4)نظر شما راجع به تشویق کارکنان فعال و موثر در مشتریمداری چیست؟
5)نظر شما راجع به ایجاد تصویری خوب از بیمه در ذهن مشتری چیست؟
6)نظر شما راجع به ارزش آفرینی برای مشتریان چیست؟
7)نظر شما راجع به شناخت نظرات مردم برای ارائه راهکارهای مفید جهت جذب مشتری چیست؟
8)نظر شما راجع به تعامل حضوری و رودررو با مشتری چیست؟
9)نظر شما راجع به نوع و روش ارائه خدمات توسط کارمندان و برخورداری از حس علاقه به مشتریان و همکاران چیست؟
10)نظر شما راجع به جمعآوری اطلاعات کامل و کافی از مشتریان چیست؟
11)نظر شما راجع به مکانیزه و بروز کردن سیستمهای ارائه دهنده خدمات بیمه چیست؟
12)نظر شما راجع به ارائه خدمات تخصصی به ازای گروههای مختلف مشتری چیست؟
13)نظر شما راجع به توانمندسازی کارکنان چیست؟
14)نظر شما راجع به شناسایی مشتریان وفادار و در نظر گرفتن خدمات ویژه برای آنها چیست؟
15)نظر شما راجع به دریافت و ارزیابی انتقادات و پیشنهادات و شنیدن صدای مشتری چیست؟
16)نظر شما راجع به اتخاذ تمهیدات لازم برای دستیابی به مشتریان جدید چیست؟
17)نظر شما راجع به الزامی سازی تکریم ارباب رجوع چیست؟
18)نظر شما راجع به طراحی روشهای متنوع ارتباط با مشتری چیست؟
19)نظر شما راجع به تعهد نسبت به بهبود مستمر کیفیت خدمات چیست؟
20)نظر شما راجع به شناسایی و اصلاح مشکلات موجود در واحدهای خدمترسانی مشتریان چیست؟
21)نظر شما راجع به اصلاح و بهبود سیستمهای پشتیبان جهت تامین رضایت مشتری چیست؟
22)نظر شما راجع به اتخاذ برنامههای لازم جهت حفظ مشتریان چیست؟
23)نظر شما راجع به مناسب بودن نحوه برخورد کارمند در برابر مشتریان چیست؟
24)نظر شما راجع به قابلیت پاسخگویی کارکنان به انواع خواستههای مشتری چیست؟
25)نظر شما راجع به صرف نمودن هزینههای کافی و اثربخش برای کسب رضایت مشتریان چیست؟
26)نظر شما راجع به ارائه خدمات منطبق با خواستهها و نیازهای مشتریان چیست؟
1 Likert Scale
—————
————————————————————
—————
————————————————————