به نام خدا
Six Sigma
شش سیگما
تعریف
شش سیگما را می توان یک ابزار مدیریتی نیرومند و فراگیر جهت ایجاد تغییر در سازمان نامید. این ابزار در بخش ساخت و تولید منحصر نمی شود.
سیگما (σ) :
سیگما (σ) حرف هیجدهم از حروف الفبای یونانی و از شاخصهای مهم پراکندگی به نام انحراف معیار و در واقع مقیاسی برای سنجش انحراف است.
سیگما بیانگر آن است که یک فرآیند چه اندازه از حالت مطلوب خود منحرف شده است، لذا در واقع استعاره ای است برای دقت فوق العاده در کاهش هزینه های کیفیت. استعاره ای که اهمیت محاسبات دقیق در فرآیند تولید و ارایه خدمات را مورد تاکید قرار می دهد.
تعریف بری فوگل از شش سیگما
– شش سیگما در حقیقت تلفیقی هوشمندانه از دانش و آگاهی سازمان با تکنیک های کارای آماری در جهت بهبود کارایی و اثربخشی است.
تعریف سیگما و سطح شش سیگما
سیگما اصطلاحی است که در آمار برای نشان دادن انحراف از «استانداردهای از قبل تعریف شده» به کار می رود. سیگما نشانگر درجه انحراف در مجموعه ای از اندازه گیری ها و یا یک فرآیند است.
تعریف جامعه کیفیت آمریکا «American Society for Quality» از شش سیگما
تلفیق و یکپارچه سازی صحیح تکنیک های آماری در سیستمی جامع به نام شش سیگما صورت می گیرد، شش سیگما مسیری را جهت تبدیل داده ها به دانش مورد نیاز سازمان ایجاد می کند که در نتیجه آن تغییرات فرآیند مدار حاصل می گردد، جامعه کیفیت آمریکا دو مولفه تشکیل دهنده شش سیگما را راهبرد (استراتژی) و سنجه ها می داند.
راهبرد شش سیگما
عبارت است از نحوه به کارگیری ابزارها و تکنیک های شش سیگما در قالب پروژه های تعریف شده جهت حصول اهداف. لازمه پیاده سازی موفق شش سیگما، ایجاد زیرساختی اثربخش برای انتخاب، پشتیبانی و اجرای پروژه های شش سیگما می باشد. این پروژه ها بر تحقق اهداف راهبردی متمرکز می باشند، مولفه دوم شش سیگما سنجه های این رویکرد می باشند. سنجه ها، معیارهای اندازه گیری و پایش پیشرفت پروژه ها بوده و منجر به درک صحیح فرآیند های تحت بهبود می گردند
شش سیگما نیز یک مفهوم آماری است که به سنجش فرآیند از لحاظ تعداد عیوب می پردازد. دستیابی به سطح شش سیگما به معنی آن است که فرآیند های ما تنها 4/3 خطا در میلیون را دارا هستند، به عبارت دیگر آن ها تقریباً در حد کمال عمل می کنند، شش سیگما همچنین یک فلسفه مدیریت است که به حذف انحرافات از طریق انجام مجموعه ای ازعملیات شامل ادراک، اندازه گیری و بهبود فرآیندها می پردازد. با پایین آمدن سطح سیگما، تعداد عیوب در هر یک میلیون مورد بیشتر می شود که میزان آن در جدول زیر قابل رویت است
مقدمه
همانطور که اشاره گردید ، با توجه به افزایش رقابت در ارائه خدمات ، افزایش آگاهی مشتریان ، تنوع محصولات و … ، لازم است که منابع و تولید کنندگان مواد اولیه و خدمات به امر بهینه سازی کاملاً متعهد باشند و تمام فعالیتهای خود را در خصوص رضایتمندی کامل مشتری متمرکز نمایند . برای رسیدن به این استراتژی باید به سوی آن کوشید و در پروژه های بهبود مستمر و سیستماتیک باید به طور جدی ، فرایند و محصول مورد نیاز مشتری را ـ که بطور واضح و قابل اندازه گیری در سفارش آمده است ـ ایجاد کرد . این امر سبب بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتری می گردد .
این گونه از موارد امکان پذیر نخواهد بود ، مگر با ایجاد تغییر و تحولی در فرهنگ سازمان . بطور کلی اجرای پروژه هایی مانند ۶σ ، تعیین مندرجات و تعیین استخوان بندی آن و توسعه و پرورش مناسب آن فقط نیمی از راه است و نیمه دیگر آن ایجاد تغییرات فرهنگی در بین پرسنل می باشد . آموزش یکی از فاکتورهایی است که در اصلاح و کمک به تغییر شکل یک فرهنگ بکار می رود
پیشینه شش سیگما :
نخستین بار شش سیگما در سال 1980 مطرح گردید و شرکت های بزرگ آمریکا ( همچون موتورولا ) آن را سرلوحه عملکرد خود قرار دادند و دستاوردهای علمی ارزنده ای نیز داشتند. این روش بعدها مورد توجه اروپایی ها و ژاپنی ها قرار گرفت..
نام شش سیگما را به بیل اسمیت در دهه هفتاد نسبت می دهند. وی هم اکنون پدر شش سیگما خوانده می شود.
عناوین عبارتند از :
1) پروژه باید رضایتمندی و خشنودی مشتریان کالا و خدمات را محور اصلی کار خود قرار دهد
2) تا جای ممکن اهداف پروژه در راستای اهداف سازمانی بوده و متناسب باشند.
3) سیر پیشرفت اجرای پروژه باید ملایم و غیر پرشی باشد.
4) پروژه نباید در تعامل مستقیم با محدودیت های سازمان باشدخصوصاً توانایی مالی.
5) شاخصهای پیشرفت کار در ابتدای پروژه کاملا شفاف و مشخص باشند.
6) تغییر فرهنگی در سازمان جهت پذیرش فرهنگ شش سیگما
7) انسجام و سطح تخصص تیم پروژه، بر نتایج اجرای کار تاثیر قابل توجهی دارند.
8) خط سیر اجرای پروژه به مواردی چون حمایت مدیریت و سرمایه گذاری وابسته است.
9) نقش نیروی انسانی بعنوان منبعی مهم در اجرای پروژه نادیده گرفته نشود.
10) تطابق پروژه های شش سیگما با معیارهای فنی و بهبود فرآیندها
یک آمار تکان دهنده
موسسات مراقبت بهداشتی امروزه مکرراً دچار مشکلات کیفیتی ، خطای فرایندی و نقایص بالای 500/000 در هر یک میلیون موقعیت از جمله نارسایی های تشخیص و درمان بالینی و… می شوند . برای یک سازمان خطای بیشتر به منزله هزینه بیشتر ، کیفیت پایین تر و در نتیجه کاهش میزان ارزش ایجاد شده برای مشتریان و از دست دادن سطح رقابت پذیری سهم بازار خواهد بود .
نقش شش سیگما در بهره وری
یک آمار تکان دهنده دیگر…
خطای پزشکی در آمریکا سالانه منجر به مرگ 44 تا 98 هزار بیمار مراجعه کننده به بیمارستان می شود … و هشتمین عامل مرگ و میر در کشور آمریکا محسوب میگردد.
نقش شش سیگما در بهره وری
سازمانی می تواند از امواج سهمگین خروج از صحنه رقابت در امان باشد که تولیدات خود را با نیاز جامعه ، تغییرات بوجود آمده و تقاضای مشتریان متناسب سازد .حتی یک اشتباه در درمان بیمار ، پیامدهای بسیار جدی و هزینه گزافی را به مصرف کنندگان تحمیل سازد .
نقش شش سیگما در بهره وری
عدم رضایت مشتری
فلسفه کلی 6 سیگما
هر کاری انجام میدهید کمتر اشتباه کنید… لطفاً
نقش شش سیگما در بهره وری
تعریف سیگما
سیگما حرف هیجدهم از حروف الفبای یونانی که معنای آماری آن انحراف از وضعیت مطلوب (انحراف استاندارد) است و نشان می دهد که یک فرایند چقدر از حالت مطلوب خود منحرف شده است و یا به عبارتی چقدر خطا در بیمارستان رخ می دهد.
نقش شش سیگما در بهره وری
مفهوم شش سیگما
نقش شش سیگما در بهره وری
معنی آماری شش سیگما
شش سیگما فرایندی است بسیار منظم که به سازمان کمک می کند تا بطور مستمر بر توسعه و تولید تقریبا عالی محصولات و خدمات و نیازهای مشتریان خود را براورده سازد.
از لحاظ آماری به این معناست که کیفیت تولید و فرایند در حدود اطمینان معین یعنی 99/99966 درصد بدون اشتباه باشد.
نقش شش سیگما در بهره وری
مثالی از شش سیگما
یعنی … گاهی اوقات
شش سیگما هم کافی نیست
نقش شش سیگما در بهره وری
نوسان دشمن فرایند هاست
تعریف کلی 6 سیگما:
یک متدولوژی بهبود مستمر کیفیت است که با کاهش نوسانات ذاتی فرایند انجام می شود و برپایه خواسته های مشتری است . مشتری مداری هدف اصلی شش سیگما می باشد.
نحوه پیدایش 6 سیگما
ایده آغازین 6 سیگما به بیل اسمیت نسبت داده میشود. وی در دهه 70 و 80 در موتورلا مهندس ارشد کیفیت و قابلیت اطمینان بود.
وی را پدر 6 سیگما میشناسند
نقش شش سیگما در بهره وری
شروع شش سیگما از شرکت موتورولا
اسمیت با مشاهده افزایش نرخ خطا، در نتیجه افزایش پیچیدگی محصولات و اضافه شدن بر تعداد قطعات به ناکارآمد بودن سطح کیفیت سه سیگما پی برد .
با تلفیق مفاهیم قابلیت اطمینان و تکنیک های مهندسی کیفیت ایده آغازین شش سیگما را در حضور مدیر عامل موتورولا باب گالوین مطرح نمود.
مجموعه برنامه شش سیگما در ۱۵ ژانویه۱۹۸۷به صورت رسمی توسط باب گالوین در موتورولا معرفی و رسیدن به سطح کیفیت شش سیگما به عنوان یک هدف راهبردی ۵ ساله تعیین گردید.
نقش شش سیگما در بهره وری
شش سیگما در سیستم های مراقبتی
اخیراً شش سیگما به عنوان یک رویکرد سیستماتیک و قدرتمند در دستیابی به بهبود کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی ، کنترل هزینه ، ایمنی بیماران ، افزایش بهره وری منابع و غلبه بر چالش های مطرح شده بسیار مورد توجه بوده است .
نقش شش سیگما در بهره وری
شش سیگما در سیستم های مراقبتی
شش سیگما به عنوان یک رویکرد سیستماتیک و قدرتمند در دستیابی به بهبود کیفیت خدمات بهداشتی درمانی و کنترل هزینه ها در حال استفاده است.
هدف اصلی آن هم مشخص کردن نواقص عملکرد فرآیندها و کاهش خطای آن دسته از فرآیندهای کاری و بالینی است که با صرف زمانی طولانی ، هزینه بالا و .پیامد ضعیف انجام می شود
نقش شش سیگما در بهره وری
چرا 6 سیگما انتخاب شد
در این متدولوژی سعی بر کاهش انحرافات فرایندهامی باشد.
نقش شش سیگما در بهره وری
اهداف 6 سیگما
کاهش نوسانات و تغییرات افزایش سهم بازار کاهش استراتژیک هزینه ها
رشد سود نهایی
کاهش عیب ها و ایرادات
بهبود بازدهی فرایند
افزایش رضایت مشتری
بهبود کیفیت
روشی سیستماتیک جهت حل مساله
کاهش زمان چرخه تولید و تحویل به موقع
تقویت بنیه رقابتی سازمان
افزایش بهره وری
DMAIC مدل
چرخه DMAIC روش سیستماتیک و منظمی است برای حل مسائل و پیشبرد این دست از پروژه ها و یک متودولوژی نتیجه گرا
خلاصه مدل DMAIC
تعریف فرصتها
D
Define
Opportunities
What is
Important ?
چی مهم است ؟
مشکل چیست ؟
اندازه گیری عملکرد
M
Measure
Performance
How are we doing ?
وضعیت ما چگونه است ؟
با چه آماری ؟
تجزیه و تحلیل علت
A
Analyze
Opportunities
What is
Wrong ?
علت چیست ؟
چی باعث شده ؟
چه تحلیلی
وجود دارد ؟
بهبود عملکرد
I
Improve
Performance
What needs to be done ?
چه باید کرد؟
رویکرد بهبود چیست ؟
کنترل عملکرد
C
Control
Performance
How do we guarantee performance?
چگونه می توان عملکرد را ضمانت کرد ؟
بعد از جنگ جهانی دوم
فشارهای ناشی از جنگ جهانی دوم
نقش شش سیگما در بهره وری
بعد از جنگ جهانی دوم
قطعات معیوب تولیدی توسط ماشین آلات بیشتر شد
کیفیت و کمیت تولیدات را تحت تاثیر قرار داد و صاحبان صنایع را به فکر چاره انداخت
علاج کار…..!!!!؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟
نقش شش سیگما در بهره وری
1- فاز تعریف
در فاز تعریف ، بیان نیازهای مشتری و تعیین فرایندها و محصولاتی که باید بهبود داده شوند.
نیازهای مشتری و فرآیندهایی که برای رسیدن به سطح سیگما لازم است باید مشخص شوند.
تعریف فرصتها
نقش شش سیگما در بهره وری
مدیریت درمان آنتی بیوتیک
افزایش سرعت ارایه گزارش های آزمایشگاهی
بهبود برنامه زمان بندی فعالیت کادر بیمارستانی
کاهش خطاهای پزشکی
کاهش هزینه های بیمارستانی
بهبود چرخه زمانی و چرخه گردش بیمار در اتاق عمل
کاهش درصد لغو اعمال جراحی
بهبود چرخه زمانی خدمات رادیولوژی
کاهش خطا در تدوین صورتحساب ، کد گذاری و بازپرداخت مالی
کاربرد شش سیگما در بیمارستان
تاثیر اجرای مدل شش سیگما بر کمیت و اثر بخشی آموزش به بیمار
نقش شش سیگما در بهره وری
مشکلات :
مدت زمان آموزش
تعداد دفعات آموزش
عدم آگاهی بیماران در ارتباط با ماهیت بیماری خود و رژیم غذایی خود
عدم آگاهی از مراقبت های غیر دارویی
مثال فاز تعریف
2-فاز اندازه گیری
در فاز اندازه گیری، عملکرد مورد انتظار فرایند و وضعیت فعلی فرایند مشخص می شود، متغیرهای ورودی/خروجی فرایند تعریف می شوند و سیستم های اندازه گیری ارزیابی می شوند .
اندازه گیری عملکرد
نقش شش سیگما در بهره وری
با ایجاد درک واقعی از مشکلات و شرایط فرایند موجود ، مشکلات اصلی و قابلیت فعلی فرایند با استفاده از ابزارهایی مانند نمودارهای کنترل ، فراوانی و … تعیین شود . تعیین داده هایی که دقیقا موقعیت ما را مشخص میکنند.
میانگین میزان آگاهی و نگرش بیماران
کمیت آموزشها(مدت زمان و تعداد)
انجام پیش آزمون
نقش شش سیگما در بهره وری
مثال فاز اندازه گیری
تاثیر اجرای مدل شش سیگما بر کمیت و اثر بخشی آموزش به بیمار
3-فاز تحلیل
در فاز تحلیل با استفاده از داده ها مهمترین عوامل ورودی و درون فرایند که بر خروجی های فرایند تاثیر گذار هستند ، مشخص می شوند.
تجزیه و تحلیل علت
نقش شش سیگما در بهره وری
مثال فاز تحلیل
علل بالقوه و ریشه ای ایجاد مشکل شناسایی و پایه ای را برای ارائه راه حل در مرحله بعدی شکل می دهد . نمودارهای وابستگی ، علت و معلول ، نمودارهای جریان فرایند و طوفان مغزی برخی از ابزارهای به کار رفته در این مرحله است .
نقش شش سیگما در بهره وری
تاثیر اجرای مدل شش سیگما بر کمیت و اثر بخشی آموزش به بیمار
جمع آوری داده ها
تحلیل اطلاعات در جلسات با استفاده از بارش افکار . بحث گروهی و مصاحبه چهره به چهره
مشخص نمودن ریشه های بروز عملکرد ضعیف آموزش به بیمار
بدست آوردن مهمترین عیوب و مشکلات و موانع اجرای آموزش به بیمار از زمان پذیرش تا ترخیص
تحلیل فرآیند آموزش به بیمار توسط پرستاران
نکته مهم در فاز تحلیل
مشارکت گروهی نقش اصلی را در اجرای شش سیگما دارد.
4-فاز بهبود
در فاز بهبود ، فعالیت ها و بهبودهایی که منجر به بهینه سازی خروجی های فرایند و حذف/ کاهش خرابی و تغییرات در فرایند می شوند، شناسایی می شود.
نقش شش سیگما در بهره وری
بهبود عملکرد
مثال فاز بهبود
در این مرحله راه حل هایی که در مرحله تحلیل ارایه شده ، پیاده سازی و در نهایت نتایج آن ارزیابی می شود.اجرایی بودن آن توسط گروه تشکیل شده بررسی گردیده و راه حل های قابل اجرا تایید میشو که غالبا این راه حل ها توسط پرستاران شاغل در بخش اجرا
میشود.
تخصیص زمانی برای آموزش به بیمار
مشخص نمودن نقش هر فرد در آموزش به بیمار
مشخص نمودن آموزش براساس نوع و خصوصیات بیمار بستری در بخش
نقش شش سیگما در بهره وری
5-فاز کنترل
در فاز کنترل دست آوردهای حاصل از بهبود ایجاد شده ، مستند و نظارت می شود و مسوولانی جهت پیگیری این یافته ها تعیین می شوند.
کنترل عملکرد
نقش شش سیگما در بهره وری
مثال فاز کنترل
هدف اصلی در مرحله کنترل حصول اطمینان از حل مشکل و بهبود تدریجی روش های جدید به کار رفته است و آیا اینکه روشهای
جدید به مرور زمان بهبود داده میشوند.
تحلیل قبل و بعد ، نظارت و مستندات کامل و نتایج آموخته ها و پیشنهادات
نقش شش سیگما در بهره وری
فاکتورهای کلیدی جهت پیاده سازی موفق یک برنامه شش سیگما
مشارکت مشهود مدیریت ارشد
درک متدولوژی/ ابزارها وتکنیکهای شش سیگما
مرتبط کردن شش سیگما با نیاز مشتریان
بازنگریها و پیگیری و اطمینان از انجام فرآیندها
زیرساختارهای سازمانی(منظور افراد درگیر درپروژه های شش سیگما)
تغییر فرهنگ
آموزش مستمر مدیران و کارکنان سازمان
نقش شش سیگما در بهره وری
نتیجه گیری
پروفسور جان گریفت استاد دانشگاه میشیگان پس از 30 سال مطالعه در زمینه بهبود عملکرد مراقبت بهداشتی معتقد است شش سیگما نسبت به سایر رویکردهای مدیریتی تحلیل عمیق تر ، تصمیم گیری اثربخش تر و راه حل مطلوب تری را ارایه می دهد .
نتیجه گیری
شش سیگما نواندیشی است که ابتدا در صنایع تولیدی مورد استفاده قرار گرفت و اخیراً به منظور بهبود کیفیت در موسسات مراقبت بهداشتی مطرح شده است . شش سیگما یعنی فعالیت هوشمندانه و عاقلانه و نه سخت تر و شدید تر کار کردن . شش سیگما یعنی ایجاد سیستمی جهت آنچه که مشتری میخواهد.
نقش شش سیگما در بهره وری
نتیجه گیری
…هرگاه سازمانی به سطح شش سیگما برسد
…یعنی
حدود 99/99 درصد فرصت ها خطا نبوده است . سطح شش سیگما در موسسات مراقبت بهداشتی عبارت است از درجه ای از خدمات بهداشتی و درمانی که احتمال دستیابی به پیامدهای مطلوب افزایش می یابد .
نقش شش سیگما در بهره وری
نتایج کاربرد شش سیگما در بیمارستان
عامل موفقیت رویکرد شش سیگما در موسسات مراقبتی تمرکز آن بر کاش نواقص در فرآیند های بالینی و مدیریتی است .
نتایج حاصل از اجرای پروژه های شش سیگما در یکی از بیمارستان های آمریکا :
*کوتاه کردن طول اقامت بیماران مبتلا به انسداد ریوی مزمن
*کاهش خطاهای ایجاد شده در صورتحسابهای بیمارستان
*کاهش طول اقامت بیمار که هزینه اضافی به بیمارستان تحمیل می کرد .
…شش سیگما یک ضرورت است نه یک انتخاب
سلام : من شش سیگما هستم …
نحوه تعامل با محدودیت های سازمان
پروژه نباید در تعامل مستقیم با محدودیت های سازمان باشدخصوصاً توانایی مالی
یکی از اصلی ترین معیارهای انتخاب هر پروژه ای در هر سازمان, کاهش هزینه ها می باشد. اگر یک پروژه موفق باشد ولی هزینه ها را افزایش دهد ممکن است پروژه خوبی نباشد. برای مثال اگر یک پروژه شش سیگما کیفیت محصول را افزایش دهد ولی هزینه های ایجاد این کیفیت بیشتر از هزینه های کاهش یافته بخاطر ایجاد کیفیت باشد اجرای این پروژه زیر علامت سوال می باشد. بعبارت دیگر در انتخاب پروژه های شش سیگما علاوه بر معیارهای فنی و تکنولوژی و استفاده از بازخوردهای مشتریان, عامل هزینه نیز باید حتما مدنظر قرار گیرد.
فرهنگ شش سیگما
تغییر فرهنگی در سازمان جهت پذیرش فرهنگ شش سیگما
شش سیگما یک راهبرد مدیریتی پیشرفته محسوب می شود چرا که آشنایی با آن مستلزم هماهنگی با ارزش های موجود در شرکت و فرهنگ آن می باشد. علاوه بر آن، تغییرات اساسی در زیر ساخت و ساختار سازمان را می طلبد. معمولاً وقتی تغییری مهم رخ می دهد، افراد سازمان از چیزهای ناشناخته می ترسند و نیاز به تغییر را احساس و درک نمی کنند، به زبان آوردن جملاتی نظیر "ماقبلاً این را آزمایش کرده ایم اما کار نمی کند" یا "ما همیشه از همین روش استفاده کرده ایم…"
منابع :
” شش سیگما استراتژی تحول سازمانی “ حسین طیبا، سازمان مدیریت صنعتی ایران
” شش سیگما گزاره نوین مدیریت کیفیت ” هومن حبیبی، مقاله ارائه شده در دومین کنفرانس لجستیک و زنجیره تامین
” نقش تیمهادر اجرای فرآیند شش سیگما ” رسول نورالسنا
” تفکر ناب دروازه ورود به سرزمین سیگماها ” سهراب بر فروشان
” به کارگیری شش سیگما و متدولوژی ناب به صورت یکپارچه“ دکتر کامران رضایی و حامد نعمتیان مقاله ارائه شده در دومین کنفرانس لجستیک و زنجیره تامین
کتابچه شش سیگما – تهیه کننده حمید خدیوی -1388
مقاله نقش شش سیگما در بهبود کیفیت – فصلنامه علمی پژوهشی مدیریت سلامت -1386
مقاله تاثیر اجرا ی شش سیگما برکمیت و اثر بخشی آموزش به بیمار – فصلنامه علمی پژوهشی پرستاری و مامایی بیرجند 1393
سایت بهبود کیفیت ایران
با تشکر از توجه شما