مهارت های ارتباطی
در انتظامات
دکتر رضا برومند
09173670169
به نام خدا
آغاز کلام
ای نسخه اسرار الهی که تویی
وی آیینه جمال شاهی که تویی
بیرون ز تو نیست آنچه در عالم هست
از خود بطلب هر آنچه خواهی که تویی
ارتباط چیست ؟
ایجاد ارتباط
اهمیت ارتباط
دکتر ویلیام گلاسر در مقدمه کتاب تئوری انتخاب خود می نویسد:
مشکلات ارتباطی همواره به عنوان بخشی از مشکلات بشر در طول تاریخ بوده است.
ارتباط چیست؟
عبارت است از فرایند انتقال پیام
از سوی فرستنده به گیرنده ،
مشروط بر آنکه در گیرنده پیام مشابهت معنی با معنی مورد نظر فرستنده ایجاد شود
نمایش برای کودکان
چرا برقراری ارتباط؟
اقناع دیگران
تاثیر گذاری
تصمیم گیری
شریک سازی
اجزای ارتباط موثر
منبع (فرستنده)
مخاطب(گیرنده )
پیام
کانال
بازخورد
انواع برقراری ارتباط
ارتباط کلامی
عمدتا آگاهانه و قابل کنترل
ارتباط غیر کلامی
وابسته به احساسات ،حرکات و رفتار فرد
عمدتا ناخود آگاه
12
توصیه هایی برای کارآمدتر کردن ارتباط کلامی
13
هنگام صحبت کردن :
مطمئن شوید که شنونده فرصت سوال یا اظهار نظر کردن را دارد.
سعی کنید خود را جای شنونده قرار دهید و احساسات او را در نظر بگیرید.
آنچه را می خواهید بگویید، واضح بیان کنید.
به شنونده نگاه کنید.
مطمئن شوید که آنچه که می گویید با تن صدا و زبان بدنی شما هماهنگی دارد.
تن و آهنگ صدای خود را تغییر دهید.
مبهم صحبت نکرده و با بیان جزئیات زیاد مو ضوع را پیچیده نکنید. از دیدن علائم آشفتگی در شنونده غفلت نکنید
ارتباط غیر کلامی
چگونگی حرکات بدن
انواع اشارات
چگونگی حالات چهره
چشم در چشم مراجع
چگونگی ظاهر فرستنده پیام
نحوه استفاده از فضا ،میز وصندلی
18
توصیه هایی برای کارآمد تر کردن
ارتباط غیرکلامی
19
استفاده از عناصر غیرکلامی برای گوش دادن
چهره خود را به سمت گوینده بچرخانید.
از سایر گیرنده های بدنی غیر از گوش ها نیز استفاده کنید .
ازچشمهای خود به عنوان یکی از بهترین ابزارهای دریافت پیام استفاده نمایید.
به پیام های غیر کلامی که توسط گوینده ارسال می گردند بازخورد دهید .
مهارت های ارتباطی در انتظامات
ویژگی ها و خصوصیات انتظامات و حراست ها
ویژگی اول : دلسوزی در کار
ویژگی دوم: تبلور دلسوزی در کار
ویژگی سوم :عدالت و مساوات
ویژگی ها و خصوصیات انتظامات و حراست ها
ویژگی چهارم : قاطعیت
ویژگی پنجم: رعایت شخصیت و حیثیت افراد
ویژگی ششم : امین و قابل اعتماد بودن
ویژگی ها و خصوصیات انتظامات و حراست ها
ویژگی هفتم : هوش و حافظه قوی
ویژگی هشتم : آگاهی و داشتن اطلاعات کافی از سازمان و شرکت
ویژگی نهم :وقت شناسی –
ویژگی ها و خصوصیات انتظامات و حراست ها
ویژگی دهم: داشتن منش اخلاقی
ویژگی یازدهم : سکوت بموقع و رازداری
تا مرد سخن نگفته باشد
عیب و هنرش نهفته باشد
ویژگی ها و خصوصیات انتظامات و حراست ها
ویژگی دوازدهم : تسلط بر اعصاب و خویشتن داری و صبور بودن
ویژگی سیزدهم : تاثیر گذاری بر دیگران
ویژگی ها و خصوصیات انتظامات و حراست ها
ویژگی چهاردهم : سلامت و امنیت
ویژگی پانزدهم : نحوه صحبت کردن
ویژگی ها و خصوصیات انتظامات و حراست ها
ویژگی دهم- داشتن منش اخلاقی
منش پایه و اساس و رفتار اخلاقی هر فرد میباشد
منش پرسنل انتظامات میزان توجه و تعلق و تعهد او به اصول و وظایف و رعایت آداب آن است.
ویژگی یازدهم – سکوت بموقع و رازداری
تا مرد سخن نگفته باشد
عیب و هنرش نهفته باشد
هزینه های سخن نابجا برای پرسنل انتظامات خیلی زیاد است
دروغ، تهمت، سخن چینی و غیبت بین همکاران از بدترین عادت های نامطلوب گفتاری است
هرآنچه که موجب نفرت و خشم همکاران و ارباب رجوع می گردد بایستی پرهیز شود
و افراد شاغل در انتظامات به علت دسترسی آنان به اطلاعات اعم از شخصی و اداری ممکن است با افشاء آن زیانهای جبران ناپذیری وارد نمایند
بنابراین صفت سکوت و رازداری لازمه این شغل است و نمیتوان از آن تخطی نمود
ویژگی دوازدهم :
تسلط بر اعصاب و خویشتن داری و صبور بودن
صبر عامل جلوگیری از خشم و ایجاد تعادل اعصاب و روان است. خداوند پیامبر را به صبر و مدارا امر نمود و فرمود بر آنچه میگوئید صبر کن .
رسول خدا فرمود صبر بر سه قسم است:
صبر در مصیبت،
صبر بر اطاعت
و صبر از گناه.
ویژگی سیزدهم:
تاثیر گذاری بر دیگران
الف) ارتباط صمیمانه با کارکنان شرکت و موسسه
ب) شنیدن و گوش فرادادن به سخنان دیگران
ج) سلام و دست دادن و با نگاه متبسّم برخورد کردن
د) نرم و ملایم سخن گفتن
ه) همدردی و اظهار تالم از واقعه ای که برای دیگران رخ داده است.
و) منافع بحق کارکنان و افراد را در نظر گرفتن
ز) ایجاد روابط خانوادگی با دیگران
ح) انتقال اطلاعات و تجربیات خدمتی به همکاران
ویژگی پانزدهم – نحوه صحبت کردن
افراد شاغل در واحد انتظامات می بایستی هنگام صحبت کردن با مدیران- کارکنان و ارباب رجوع با متانت خاص به بطوربلند نه لرزان و نه خیلی اهسته صحبت نمایند
از ذکر واژه های عامیانه و بکاربردن اصطلاحات و کلمات و جملات نامناسب به هنگام گفتگو چه حضوری و چه تلفنی خودداری نمایند
باید طوری صحبت کنند که برای دیگران احترام برانگیز باشند.
چهار الگوی ارتباط با دیگران در انتظامات
1- الگوی ارتباطی مبتنی بر عدم محبت و عدم قاطعیت
2- الگوی ارتباطی مبتنی بر عدم محبت و قاطعیت
3- الگوی ارتباطی مبتنی بر محبت و عدم قاطعیت
4- الگوی ارتباطی مبتنی بر محبت و قاطعیت
دیگران را ببخش
نه بخاطر ان که سزاوار بخشش اند
بلکه از آن جهت که
تو سزاوار آرامشی
سربلند باشید و سرافراز
09173670169
33671199
www.mehrejonoob.ir
www.mehrejonoon.blogfga.com