مهارت های ارتباطی برای مدیران
مقدمه
دکتر ویلیام گلسر
هر جا مشکلی وجود دارد، قبل از آن یک مشکل دیگری وجود داشنه است:
مشکل ارتباط
ارتباط چیست communication))؟
ارتباط عبارتـست ازفـراگـرد انتقـال پیـام از سوی فـرستنـده به گیرنده، مشروط بـرآنکه در گیـرنـده پیـام مشابـهت معنـی با معنـی مورد نظر فرستنده پیام ایجاد شود.
عناصر ارتباط
فرستنده پیام
گیرنده پیام
پیام ارسال شده
کانال ارسال پیام
بازخورد دریافت پیام
فرایند ارتباط
6
انواع ارتباط
1-ارتباط کلامی
2-ارتباط غیر کلامی
انواع ارتباط
1- ارتباط های غیر کلامی:
– ارتباط چشمی
– تن صدا
– لمس
– ژست ها ( حالات، اطوار، اداها و..)
– وضعیت بدن (Body Language)
ظاهر فیزیکی(لباس پوشیدن و…..)
– گوش دادن
انواع ارتباط
2. ارتباط های کلامی:
– خواندن
– نوشتن
– گفتن
– شنیدن
اهمیت ارتباط
75% از اوقات زندگی ما صرف ارتباط می شود بنابراین:
در عصر ارتباطات برنده آن کسی است که بتواند خوب ارتباط برقرار کند .
اهمیت ارتباط
از طرف دیگر مهارت های ارتباطی ضعیف می تواند به گونه ای باشد که به سوء تفاهمات و احساسات منفی منجر شود.
اهمیت ارتباط
مهارت برقراری ارتباط یکی از پیش بینی کننده های سلامت است.
افرادی که مهارت های ارتباطی ضعیفی برخوردارند
1- کمتر مورد پذیرش دیگران قرار می گیرند
2- ایجاد سوء تفاهم
3- اختلال در اعتماد به نفس
4- افزایش حس درماندگی
5- در نهایت زمینه مناسب برای آسیب های روانی و اجتماعی
مهارت های ارتباطی
اطلاعات را چگونه دریافت می کنیم
از طریق دیدن 83 درصد
از طریق شنیدن 11 درصد
از طریق بوئیدن 3/5 درصد
از طریق لمس کردن 1/5 درصد
از طریق چشیدن 1 درصد
چگونه اطلاعات را حفظ می کنیم؟
10 درصد آنچه می خوانیم
20 درصد آنچه می شنویم
30 درصد آنچه می بینیم
50 درصد آنچه می بینیم و می شنویم
70 درصد آنچه می گوئیم در حالیکه گفتگو می کنیم
90 درصد آنچه می گوئیم در حالیکه چیزی انجام می دهیم
نکات مهم در ارتباط با دیگران
نکات مهم در ارتباط با دیگران
علاقه افراد به خودشان ده برابر بیش از علاقه شان به دیگران است. بخاطر داشته باشید که عمل افراد تحت تاثیر افکار وعلائق آنها به خودشان است.
تک واژه «شما»را جایگزین چهار واژه « من،مال من، برای من، به من» کنید.
منافع وارزشها را از دید خودتان تعریف وتوصیف نکنید.
پاسخ به نیازها از طریق ارتباط
یکی از نیازهای همه انسانها میل به اهمیت داشتن و تشخص است.
سعی کنید با مهارتهای ارتباطی زیر به این نیازها پاسخ دهید.
آنچه دیگران می گویند،گوش کنید.
آنها را تمجید وتحسین کنید.
تا جائیکه امکان دارد،اسم آنها را بازگو کنید.
قبل از پاسخ دادن،کمی مکث کنید تا نشان دهید که به آنها توجه داشته اید.
پاسخ به نیازها از طریق ارتباط
از واژه های «شما» و « برای شما»،پیش از « من، مال من و…» استفاده کنید.
اگر منتظرتان هستند به آنها بگوئید که می دانید منتظرتان بوده اند.
به همه افراد گروه توجه کنید.
چگونه با دیگران موافق شوید؟
چگونه با دیگران موافق شوید؟
1-نگرش مثبت وموافق داشته باشید.
2-موافق بودن خود را به دیگران بگوئید.
3-هیچگاه مخالفت خود را با دیگران بیان نکنید ،مگر آنکه بسیار ضروری باشد.
چگونه با دیگران موافق شوید؟
4-اشتباهاتتان را بپذیرید.
5-از برخورد وجدال کردن بپرهیزید.
6-از جنگجوئی وجنگوها دوری کنید.
چگونه به دیگران گوش دهید؟
چگونه به دیگران گوش دهید؟
به کسی که صحبت می کند،نگاه کنید.
به طرف کسی که صحبت می کند، خم شوید ونشان دهید که دوست ندارید هیچ واژه ای را از دست بدهید.
چگونه به دیگران گوش دهید؟
درست سوال کنید.
تا زمانی که مخاطب چیزی می گوید،صبر کنید ومزاحم او نشوید.
گاهی از واژه های مخاطب وتکیه کلام او استفاده کنید.
چگونه بر دیگران تاثیر بگذاریم؟
چگونه بر دیگران تاثیر بگذاریم؟
علائق وخواسته های آنان را بشناسید وبیابید.
معیارها وارزشهای مخاطبان را مشخص کنید.
درست گوش بدهید ،درست بپرسید و درست متقاعد کنید.
انواع مهارت ها ی ارتباطی
انواع مهارت ها ی ارتباطی
مهارت ها در تماس های رو در رو یا چهره به چهره
مهارت ها در تماس های تلفنی
مهارت ها در نوشتن
مهارت ها در موقعیت های دشوار (شکایت یا خشم)
مهارت ها در تماس های رو در رو
مزایای تماس رو در رو:
– بهتر فهمیدن مراجعه کننده با خواندن زبان بدن او علاوه بر شنیدن حرف های او
مهارت ها در تماس های رو در رو
– بهتر فهماندن به مراجعه کننده با استفاده از زبان بدن، علاوه بر کلام
– تاثیر بیشتر بر مراجعه کننده، به خاطر داشتن او درمحیطی که متعلق به ما است
فرآیند بیان کلام
– شروع – ادامه – خاتمه
مراحل ارتباط کلامی
مرحله آغازین :
آراسته وخوشرو باشید و تبسم کنید .
با یک سئوال ساده شروع کنید .
در مورد خودتان بگویید ( خودافشایی )
به طرف مقابل توجه نشان دهید .
از تعریف و تمجید و تایید استفاده کنید .
چگونگی شروع ارتباط، ادامه روند آنرا تعیین می کند.
اولین تاثیر ماندنی ترین تاثیر است.
اهمیت فوق العاده نخستین تاثیر: نخستین تاثیر تکرار نمی شود!
اهمیت فوق العاده نخستین تاثیر
– روی گشاده/لبخند
– نگاه و تماس چشمی
– زاویه مناسب بدن، چهره، وضع دستها
– آراستگی ظاهر: صورت، لباس (رنگ و مدل)
مراحل ارتباط کلامی
ادامه گفتگو
خوب گوش کنید .
به صحبت علاقه نشان دهید .
بازخورد دهید .
علایق خودتان را بیان کنید .
خلاصه کنید .
به موقع موضوع صحبت را عوض کنید
مراحل ارتباط کلامی
پایان گفتگو
پایان دادن به گفتگو با یک احساس خوشایند دو طرفه
از مصاحبت با شما خوشحال شدم و …
از اینکه به صحبتهایم توجه کردید ممنونم …
از آشنایی تان خوشحال شدم .
توجه به رفتارهای غیرکلامی ناشی از خستگی و بی میلی
جمع بندی کردن
مهارت های ارتباط موثر
شنوایی فعال
بسیاری از افراد به اشتباه گمان می کنند که شنیدن همان گوش دادن است.
واقعیت آن است که شنیدن به معنی دریافت و درک صداهاست ( عملی بدون اراده)
شنوایی فعال
اما گوش دادن عملی انتخابی که علاوه بر دریافت و تفسیر محرک های شنیداری به رمزگشایی و تفسیر پیام های شنیداری نیز می پردازد
شنوایی فعال
مثال: شما با دوست خود در ایستگاه قطاری مشغول صحبت کردن هستید، شما صداهای بسیاری بجز صدای دوستان را می شنوید و تنها به حرف های دوست خود توجه می کنید(شما آن صدا ها را می شنوید اما به دوست خود گوش می کنید)
گوش دادن فعال: تفاوت عظیم میان شنیدن و گوش دادن
بر آنچه که شخص می گوید تمرکز کنید (کارهمزمان؟ تلفن؟)
توجه و درک خود را به مخاطب نشان دهید
همراه با پیشداوری به سخن گوش نکنید
گوش دادن فعال: تفاوت عظیم میان شنیدن و گوش دادن
درک خود را با بازگو کردن سخن مخاطب به او چک کنید
با سئوال کردن بیشتر اطلاع به دست بیاورید
حرفهای او را جمع بندی و خلاصه و برایش بازگو کنید
از نکات مهم یادداشت بردارید
روش های مختلف گوش دادن فعال:
1- توجه به فرد مقابل:
الف. پایان دادن به گفتگوهای درونی: یکی از آفت های گوش دادن فعال، توجه به نداهای درونی است
ب. نگاه کردن به او: پیوستگی نگاه در چشمان مخاطب و توجه به حرفهای او
ج. نشان دادن علاقه: تکان دادن گاه به گاه سر، زمانی که منظور او را می فهمید(بی دلیل سر تکان ندهید)
1- توجه به فرد مقابل:
د. دست ها باز: دست های خود را از حالت گره زده باز کنید
ر. پاها راحت: کف پاها روی زمین
ز. کمی به طرف او متمایل شوید
ژ. گردن متمایل: نشان دهنده پذیرا بودن شنونده
ادامه روش های مختلف گوش دادن فعال:
2. سوال کردن: نشان دادن علاقه به ارتباط(پرسیدن سوال های باز)
3. باز خورد دادن: واکنش نشان بدهید، حرف های او را تکرار و خلاصه بکنید
4. فکر نکردن به پاسخی که می خواهید بدهید در زمان حرف زدن دیگران
ادامه روش های مختلف گوش دادن فعال:
5. نبریدن حرف دیگران
6. پاسخ دادن سوال (سوال های دیگران را نپیچانید)
7. کنترل و مهار سلطه جویی در گفتگو
8. بیشتر گوش دادن وکمتر حرف زدن
عبارات بازخوردی
استفاده از عبارات حسی در تعبیر و تفسیرها :
دیدم ـ می بینم که ـ حس می کنم ـ متوجه شدم – بنظر می آید -ظاهراً تو
بازتاب افکار :
بنظرم ـ به عقیده من ـ فکر می کنم ـ انتظار دارم ـ اگر اشتباه نکنم ـ مقصودت این است که
عبارات بازخوردی
بازتاب احساسات :
احساس می کنم ـ خوشحال از اینکه ـ ناراحتم از اینکه ـ افتخار می کنم- تو احساس می کنی
بازتاب خواسته ها تا دیگران بدانند شما چه می خواهید:
من می خواهم ـ نمی خواهم ـ دوست دارم ـ قصد دارم ـ مایلم
مهارت ها در تماس های تلفنی
مهارت ها در تماس های تلفنی
ارتباط تلفنی شکل در حال رواج ارتباط مردم با سازمان ها است.
مزایای تماس تلفنی از لحاظ ارتباطی؟
معایب تماس تلفنی از لحاظ ارتباطی؟
پاسخ به تلفن
در فاصله 2 تا 4 زنگ گوشی را بردارید
خوشامد بگوئید
نام سازمان را بیان کنید
پاسخ به تلفن
خود را معرفی کنید
بپرسید چه کمکی از دست شما بر می آید
جواب تشکر تلفن زننده را بدهید بعد قطع کنید
پاسخ به تلفن
مواظب لحن حرف زدن خود باشید. متین و با علاقه حرف بزنید (یکنواخت و بی حال حرف نزنید)
شمرده و واضح حرف بزنید. مطمئن شوید حرف طرف را فهمیده اید و او حرف شما را فهمیده است
پاسخ به تلفن
پیام را بگیرید و در اولین فرصت به شخصش برسانید. هرگز نگوئید بعدا تلفن بزن.
اگر شخصش را نیافتید به تلفن زننده اطلاع دهید
صدا در پس زمینه نباشد
ابزار ارتباط
ابزار ارتباط
ارتباط می تواند به صورت شفاهی و کتبی برقرار شود که هریک از این دو نوع ارتباط دارای دو وجه کلامی و غیرکلامی است.
در ارتباطات شفاهی و کتبی در بخش کلامی یا زبانی، کلمات و دستور زبان پیغام حایز اهمیت است.
ابزار ارتباط
در ارتباط شفاهی و در بخش فرازبانی(غیر کلامی)، مواردی مانند بلندی صدا، لحن، لهجه، سرعت کلام، نحوه ارتباط چشمی، حالات و حرکات بدنی، فاصله فرستنده از گیرنده و ژست های چهره حایز اهمیت است.
ابزار ارتباط
در ارتباط کتبی و در بخش غیر کلامی مواردی مانند نوع خط، رنگ جوهر، شکل و اندازه حروف، رنگ زمینه کاغذ و اشکال زمینه کاغذ، روی مخاطب تاثیرگذار است.
انتقال پیام 35% کلامی و 65% غیرکلامی است
زبان بدن
زبان بدن
87 % اطلاعات از طریق چشم، 9% گوش و 4% سایر حواس به مغز وارد می شود.
زبان بدن
زبان بدن دروغ نمی گوید .
با افزایش تحصیلات استفاده از ارتباط کلامی بیشتر از غیرکلامی می گردد .
وضعیت فیزیکی ما به شناخت دیگران از ما کمک می کند.
ما باید یاد بگیریم به زبان بدن خود کنترل پیدا کنیم.
راه های ارتباط غیر کلامی
راه های ارتباط غیر کلامی
حالت چهره : شامل حرکات ابرو و دهان و صورت
ژستها : شامل حرکاتی در بکاربردن دستها، انگشتان، سر و تنه، پاها
راه های ارتباط غیر کلامی
حالات بدنی : شامل مثل نشستن ـ ایستادن-راه رفتن – دویدن ـ خوابیدن
تماس چشمی: نگاه مستقیم به صورت
تاثیر عامل موقعیت در ارتباطات(حریم ها)
تاثیر عامل موقعیت در ارتباطات(حریم ها)
فاصله جغرافیایـی از جمله عـوامـل مـوقعیت است که در فرآیند ارتباطات تاثیر گذار است، مثل:
صمیمانه: کمتر از 50سانتی متر( باتوجه به فرهنگ)، مطالب محرمانه
تاثیر عامل موقعیت در ارتباطات(حریم ها)
شخصی: از50 سانتی متر تا 1متر و20سانتی متر (دوستانه)
اجتماعی:120 تا 360 سانتی متر (فاصله روانشناختی)
تاثیر عامل موقعیت در ارتباطات(حریم ها)
عمومی: بیش از 360 سانتی متر (سخنرانی برای عموم، استفاده از اشارات)
سر
سر تکان دادن ( بالا و پایین): کمک می کند دیگران آرامش بیابند و نشانگر توافق است.
سر
سر تکان دادن ( چپ و راست): تکان دادن سر از یکسو به سوی دیگر دال به مخالفت و بی علاقگی است.
چانه
نوازش چانه(دست به چانه):
این علامت نشانگر آن است که توجه شنونده با دقت کامل و مشتاقانه به تک تک واژه هایی است که شما می گویید. این حرکتی متفکرانه است که معمولا توسط مردی که ریش ندارد انجام می شود.
چانه
مالش چانه:
این ژست اندکی متفاوت بوده و توسط حرکت انگشت اشاره بر سراسر پایین چانه انجام می گیرد و می تواند نشانگر آن باشد که شنونده حرف شما را باور ندارد.
چانه
تکیه دادن چانه:
گذاشتن دست ها زیر چانه می گوید: « من حوصله ام سر رفته». فرد ممکن است بخواهد خود را مشتاق جلوه دهد اما پیام واقعی آن چنین است: « من نمی توانم روی سخن شما تمرکز کنم».
مالش گردن
مالش گردن تردید را در مورد موضوع گفته شده و یا شنیده شده آشکار می سازد.
این ژست معمولا توسط انگشت اشاره روی کنار گردن درست زیر گوش پدید می آید
خمیازه کشیدن
خواب آلودگی تنها علت خمیازه نیست بلکه «خمیازه اجتماعی» نیز وجود دارد.
خمیازه ای که در یک موقعیت استرس زای خفیف پدید می آید.
خمیازه کشیدن
هنگامی که مردد هستید چه کاری می خواهید انجام دهید، خمیازه روشی است برای خریدن زمان.
کج کردن سر روی شانه ها
کج کردن سر به سمت راست یا چپ نشان دهنده دوستی و علاقه مندی برای برقراری ارتباط است.
این کار همچنین برای بیان شرمندگی، خجالت و گاه برای کوتاه آمدن در برابر رئیس به کار می رود و بطور کلی علامت انفعال و شرمندگی است.
کج کردن سر روی شانه ها
کج کردن بیش از حد سر روی شانه نشانه انفعال، حقارت و شرمندگی است
چشم ها
مالش چشم: زمانی که فردی چشمش را با انگشت اشاره مالش می دهد نشانگر فریب و نیرنگ می باشد.
البته این موضوع صد در صد نیست بلکه یک علامت است.
چشم ها
از آن جایی که فرد می خواهد تماس دیداری را قطع کند بهانه ای بدست می آورد که به این طرف و آن طرف نگاه کند.
این حرکت غیر ارادی نشانگر آن است که فرد دارد دروغ می گوید.
چشم ها
چشمان بسته: برای لحظه ای طولانی تر از چشم بر هم زدن متعارف؛ « به حرف زدن خود پایان بده»
چشم ها
نگاه مختصر به اطراف: این نگاه ژستی خجالت گونه است.
چشم ها
نگاه خیره شدید: این نشانه خلق تهاجمی، سلطه جویانه و تهدید آمیز است.
چشم ها
چشمک: علامتی زیرکانه، نشانه وجود رمز و رازی بین دو فرد
چشم ها
ابروهای گره خورده: پدید آمدن شیار بین دو ابرو. دلالت بر اضطراب، درد، ترس و یا آمیزه ای از این هیجانات
دهان
خنده زورکی: این نیشخند کنترل شده تا چشم ها گسترش نمی یابد.
این حالت نشان دهنده نداشتن صداقت در ارتباط است.
دهان
قلم به دهان: نشان دهنده تمرکز فرد و احساس نیاز برای رسیدن به یقین است.
دهان
تبسم با دهان گشوده: دندان های بالا نمایان شده و به شخصی که با شما گفتگو می کند می فهماند که مایل هستید بیشتر با او آشنا شوید.
.
دهان
تبسم با لبان بسته: جهت ادای احترام و ادب و نزاکت است.
دست ها ( از مچ تا سر انگشتان)
دست دادن محکم: اغلب اوقات در موقعیت های سیاسی و دیپلماتیک کاربرد دارد.
نشانه سعی در برتری جویی و سلطه گری است
(بی تردید می توان فهمید اینجا چه کسی
فرمان می دهد).
دست ها ( از مچ تا سر انگشتان)
دست دادن شل: دست هایش مانند ماهی شل است. عدم تمایل به دوستی و صمیمیت، همچنین نشانه ضعف، مطیع و تسلیم بودن
دست ها ( از مچ تا سر انگشتان)
دست دادن با هر دو دست: نشانه راستی و صمیمیت زیاد
دست ها
دست های پنهان: ژست مرموز و آب زیرکاهانه. منظور فرد: « مایل به گفتگو با شما نیستم»
دست ها
دست ها به روی زانو: وقتی کف دست ها به طرف بالا باشد، شخص گشاده رو و پذیراست و اگر رو به پایین باشد ممکن است پای فریبکاری در میان باشد.
دست ها
یک مشت پوشیده با دست دیگر: فرد در این حالت خشمگین است اما می کوشد خود که آرام بماند.
به اصطلاح خود را کنترل کند. مواظب این فرد باشید.
دست ها
حرکات تند دست: شخصی که می خواهد عقایدش را تحمیل کند، دستش را به طرف مقابل پرتاب می کند. در حالات خفیف تر انگشتان اینکار را انجام می دهند.
دست ها
دست کشیدن میان موها: فرد نمی داند چه چیز بگوید و تردید در فرد وجود دارد.
دست ها
دست ها به پشت: فرد وضعیت را تحت کنترل دارد : « من راحت هستم».
دست ها
دست های گره خورده در جلوی سینه: یعنی «من تمایل ندارم به چیزی که با عقایدم در تضاد باشد گوش دهم»
پاها
تکان دادن پاها: یک پا روی پای دیگر و در حال تکان خوردن ؛ پیام این است:« من حوصله ام سر رفته»
پاها
انداختن پاها روی هم در ناحیه زانو: مفهوم« من بسیار آسوده خاطر هستم». سمت پای آویزان تمایل فرد به آن طرف را نشان می دهد.
پاها
قوزک پا روی زانو: عملی مردانه؛ مفهوم« من قاطعانه از حقوقم دفاع می کنم، اما با آرامش هستم» این همان ژست کابویی است.
وضعیت تنه و بدن
روی لبه صندلی: فرد گوش به زنگ، مصمم و مشتاق به در میان گذاشتن عقاید و احساسات خود می باشد
وضعیت تنه و بدن
هر دو پا به روی زمین: افرادی که اینگونه می نشینند، واقع بین، مستقل، عملگرا و منظم هستند؛ آنها مایلند که شما بدانید که وضعیت را تحت کنترل دارند.
پیام این گروه چنین است: « اطراف من مراقب حرکاتت باش، من جدی هستم»
وضعیت تنه و بدن
گام های کوتاه و بلند: گام های بلند نشانه یک حالت مطمئن و با صراحت می باشد
اما گامهای ریز با شانه های قوز کرده فرد را ترسو و آسیب پذیر می نماید.
وضعیت تنه و بدن
به دیوار تکیه زدن: زمانی که شما به دیوار یا درب ورودی با آرامش خاطر بسیار تکیه می دهید، به دیگران می گویید که بمانند.
روشی برای طولانی تر کردن گفتگو
ژست ها
بالا انداختن شانه ها = نفهمیدن موضوع- رفع مسئولیت
مالیدن چانه = ارزیابی
ژست ها
انگشت روی شقیقه = تفکر و تامل
دست به کمر = مقابله
دست به چانه= اشتیاق
شناسایی دروغگویی
حرکت هایی که در این بخش به آنها اشاره می شود می تواند نشانگر بی صداقتی و فریبکاری افراد باشد.
حتی کسانی که خیلی خوب آنها را می شناسید نیز می توانند به شما دروغ بگویند.
مراقب باشید تا توجه زیادی به زبان
بدن، شما را از موضوع بحث و مکالمه
خارج ننماید.
شناسایی دروغگویی
خنده اجباری: یک لبخند واقعی به سمت بالا امتداد یافته و سبب چین خوردن چشم ها می گردد
در حالی که لبخند تصنعی بیشتر شباهت به دهان کجی دارد و نشانه بی صداقتی و دروغگویی است.
شناسایی دروغگویی
لمس کردن صورت: کشیدن گوش و مالیدن چشم علامت پنهان کاری است.
به شما می گویید من قادر به نگاه کردن به شما نیستم. همچنین مالیدن بینی دلالت بر دروغگویی دارد
شناسایی دروغگویی
مالیدن چانه: حرکت انگشت اشاره روی چانه بیانگر دروغ، شک و تردید است.
شناسایی دروغگویی
ضربه زدن ریتمی با انگشتان: این عمل تلاش برای ترک صحنه و گریختن می باشد.
از حرکات مشابه ضربات پا به زمین و بازی با جواهر الات
شناسایی دروغگویی
خاراندن گردن: توسط انگشت اشاره درست زیر گوش
شناسایی دروغگویی
کشیدن یقه لباس: هنگامی که فردی دروغ می گوید درجه حرارت بدن فرد اندکی افزایش می یابد.
دست بطور خودکار بالا می آید تا
با شل کردن یقه به هوا اجازه دهد
تا داخل لباس گردد.
شناسایی دروغگویی
خارش بدن: به گفته روانشناسان دروغگو معمولا خودش را 5 مرتبه بطور پیاپی می خاراند.
حرکات بدن: شانه بالا انداختن
شناسایی دروغگویی
پوشاندن دهان: گرفتن انگشتان جلوی دهان؛ مفهوم« نباید چنین حرفی را می زدم» این حرکت از ادامه یافتن حرفی که نباید زد جلوگیری می کند.
شناسایی دروغگویی
دست ها در جیب: فرو کردن دست به داخل ژاکت، پیراهن، بلوز و یا به داخل جیب های شلوار
شناسایی دروغگویی
دستان مشت شده: مشت کردن دست نیز نشانگر آن است که فرد چیزی را پنهان می کند.
در حالی که یک کف دست باز نشانگر رفتار رک و بی تزویر است.
شناسایی دروغگویی
پاهای بیقرار: هنگامی که پا شروع به ضربه کوبیدن های کوتاه و تاب خوردن می کند، احتمالا دروغی در میان است
شناسایی دروغگویی
تغییر صدا و لحن: در زمان شکلگیری دروغ تن صدا بالاتر می رود، گوش دهید و ببینید آیا لحن صدا متشنج و با مکث های طولانی مدت جهت یافتن پاسخ، حرف زدن های خیلی سریع و بیش از حد لزوم
شناسایی دروغگویی
صورت بی احساس: هرگاه چهره کاملا بی احساس بود بیانگر ممانعت از بیان حقیقت است.
دروغگویان در پنهان کردن تجلیات احساسی مهارت دارند. از یک شیاد حرفه ای گرفته تا یک همسر فریبکار«چهره خشک و بی روح»
هشت فرمان برای ارتباط مفید و موثر
1-درست فکر کنید.
فکر کنیدپیش از آنکه عمل کنید.
– مخاطب کیست؟
– اهداف کدامند؟
– واقعیت ها وشرایط چگونه اند؟
– چگونه ارتباط برقرار کنید تا بهتر نتیجه بگیرید؟
– برنامه ریزی وسازماندهی برای ارتباطات مفید و موثر چیست؟
مبنای هر نوع ارتباط ،انتخاب واقدام، درست فکر کردن است.
1-درست فکر کنید.
مشاهدات خود را ثبت وضبط کنید.
از مشاهدات دیگران هم استفاده کنید.
حس ششم خود را تقویت کنید.
برداشتهای حاصل از مشاهدات را بصورت نتیجه مشخص و مدون کنید.
2-درست ببینید.
ببینید آنچه را دیگران نمی بینند.
دید خود را تقویت کنید و تیزبین،ریزبین و کنجکاو باشید.
درست،دقیق،عمیق وخوب وبا حوصله ببینید .
بعضی از نکات را چندین بار ببینید.
آنچه را که دیگران نمی بینند،بیابید.
3-درست گفتگو کنید.
از تاکتیکها و تکنیکها «بجا»استفاده کنید.
در تعیین زمان و مکان و شرایط گفتگو ومذاکره دقت کنید.
با موانع مذاکره آشنا باشید.
خصوصیات مذاکره و مذاکره کننده خوب را بشناسید.
3-درست گفتگو کنید.
بموقع مذاکره را ختم کنید.
اصول اخلاقی وانسانی را فراموش نکنید.
مذاکره موثر را درنتیجه بُُِِِرد-برد بدانید.
از مذاکره نتیجه بگیرید.
3- درست گفتگو کنید.
اصول و فنون مذاکره را یاد بگیرید.
برای مذاکره برنامه داشته باشید.
بدانید که در مورد چه موضوعاتی مذاکره و گفتگو کنید.
اهداف و انگیزه تان را مشخص کنید.
4-درست بپرسید وسوال کنید.
مهارتهای درست و خوب سوال کردن را تقویت کنید.
با توجه به آنچه نا معلوم و مبهم است،سوالات مناسبی را طراحی و انتخاب کنید.
هر چیزی را نپرسید.
پرسشها شفاف،ساده و دقیق باشند.
4-درست بپرسید وسوال کنید.
کم بپرسید اما خوب بپرسید.
سئوال جدید را با توجه به پاسخ داده شده ،مکمل سئوالات گذشته بدانید.
گاهی مستقیم وگاهی غیر مستقیم سئوال کنید.
سئوالات کلیدی را از پیش تعیین کنید.
4-درست بپرسید وسوال کنید.
از سئوالات کنترلی برای ارزیابی صحت و اعتبار پاسخهای دریافت شده استفاده کنید.
با توجه به پاسخهای احتمالی ،سناریوسازی کنید وسئوالات لازم را طراحی کنید.
5-درست گوش کنید وربط دهید.
مهارتهای درست گوش کردن را تقویت کنید.
دقیق،صحیح و درست گوش کنید.
تمرکز،توجه و آرامش خود را حفظ کنید.
هنگام گوش کردن واکنش مثبت نشان دهید.(علاقه،تایید و تکرار گفته مخاطب)
5-درست گوش کنید وربط دهید.
هنگام گوش کردن ،صحبت دیگران را قطع نکنید.
بعضی نکات مهم را یادداشت کنید.
نکات مهم را اولویت بندی کنید.
مجموع شنیده ها و گفته ها و نکات کلیدی را بیاد بیاورید.
همه نکات با ربط و بی ربط را به هم پیوند بزنید و درست نتیجه بگیرید.
6-درست تا ثیربگذارید.
به سایرعوامل ارتباطی «تاثیر گذار»با توجه به مخاطب و ویژگیهایش و عوامل ارتباطی استفاده شده بپردازید مانند:
کلیه عوامل و عناصر تن گفتاربه و زبان اندام
هدایا و عوامل انگیزشی گوناگون مانند دعوت،مراسم خاص
هنرها،مهارتها و جاذبه های شخصی و شخصیتی خود و دیگران
7-درست دگرگون کنید(تعدیل،تبدیل،تغییروتحول)
ارتباط مفید و موثر ،ارتباطی است که بتواند باعث تعدیل ، تبدیل وتغییر وضعیت ،شرایط و عوامل گردد.
مهمترین تغییر و تحول ارتباط را می توان در چهار حوزه خلاصه کرد که عبارتند از تغییر و دگرگونی در مدل «نادر»شامل:
نگاه و نگرش
انتظارات و انگیزش
دید و دانش
رفتار وروش
8-درست برداشت کنید.
ارتباطی مفید و موثر است که ارزشی اضافی دربرداشته باشد.اثرگذاری واثرپذیری ،تفهیم وتفاهم،تغییر و تحول و عایدی وبرداشت های مادی و معنوی بعنوان نتیجه نهایی ارتباط هستند.
آنها را ارزیابی کرده وارتباط ها را بیشتر و بهتر کنید.
با توجه به پویایی انسان وجامعه،ارتباط ها را پایدار کنید تا نتایج بهتری حاصل آیند.
برداشت و نتیجه نهایی ارتباط،حاصل رعایت «تمامیت» نکات و مهارتهای گوناگون ارتباطی است.
خلاصه هشت فرمان برای ارتباط مفید و موثر
درست بیندیشید.
درست ببینید .
درست گفتگو و مذاکره کنید.
درست بپرسیدوسئوال کنید.
درست گوش کنید ونکات را پیوند بزنید.
درست تاثیر بگذارید.
درست تعدیل،تبدیل و تغییر دهید.
درست نتیجه گیری کنید.
منابع
جامعه شناسی ارتباطات :باقر ساروخانی .اطلاعات
جامعه شناسی وسایل ارتباط جمعی :دکتر ساروخانی .دکتر محسنی.اطلاعات
ارتباط شناسی : دکتر محسنیان راد
منابع
وسایل ارتباط جمعی:کاظم معتمد نژاد-دانشکده علوم و ارتباطات اجتماعی
مبانی تبلیغ –حسن زورق. انتشارات سروش
قدرت تلویزیون .علی اسدی . انتشارت امیر کبیر
روانشناسی ارتباط . انتشارات نشردانشگاهی