پاورپوینت مدیریت تعارض و بحران


مدیریت تعارض و بحران

«هیچ چیز به اندازه ی بسته اندیشی مانع موفقیت نمی شود»
تعریف تعارض:
تعارض در فرهنگ لغت فارسی به معنای رویارویی، معترض و مزاحم یکدیگر شدن و با هم اختلاف داشتن است.
کوتاه ترین تعریف تعارض از رابینز:
«وجود عدم توافق بین دو یا چند گروه»
تعارض می تواند بدون درگیری و نزاع یا جنگ وجود داشته باشد. نزاع تنها یکی از اشکال تعارض می باشد.
منبع اساسی نگهداری تعارض فکر و مغز افرادی است که آن را تجربه می کنند.
تعارض مستقل و خارج از وجود افراد به وجود نمی آید.
تعریف به هر گونه باشد ناسازگاری، تقابل، جبهه گیری، ناهماهنگی، مخالفت جز عوامل اساسی تعارض می باشند.

تفاوت تعارض و رقابت:
تعارض مشابه رقابت است ولی با شدت بیشتر
رقابت یعنی همچشمی دو گروه در دستیابی به یک چیز ارزشمند در حالی که در تعریف واژه تعارض چنین فرض می شود که یک گروه مستقیماً مانع از این می شود که گروه دیگر به هدف خود برسد.
ساده ترین مثال ورزش ها هستند.

نگرشهای سنتی و معاصر در خصوص تعارض

تعارض:
تعارض از دیدگاه لورنز:
اجزای تعارض:1- هویت گروهی2-تفاوت قابل مشاهده بین گروهها 3-ناکامی یااستیصال
رقابت:
تفاوت,رقابت,تعرض,بحران و جنگ
فلسفه ها ی گوناگون تعارض:
1- دیدگاه مرکزی یا تئوری یگانگی
2- دیدگاه تکثرگرایی
3- دیدگاه افراطی(مارکس)
4- دیدگاه جاری

تعارض مخرب یا غیر کارکردی تعارض سازنده یا کارکردی تعارض مخرب یا غیر کارکردی
حداکثر میزان تعارض میزان متوسطی از تعارض حداقل تعرض

انواع تعارض فرد با خود
سبک های مدیریت تعارض:

همکار رقابت زیاد

سازش/مصالحه توجه به نظرات خود

سازگار/تطبیق اجتناب

زیاد توجه به نظرات دیگران کم
1- خواستن- خواستن 2- نخواستن- نخواستن 3- خواستن- نخواستن

عوامل ایجاد تعارض از دید کمپل و نلسون

عوامل ایجاد تعارض از دید دریک و رولینسون

سطوح تعارض

دسته بندی انواع تعارض :
تعارض نقش
تعارض بر اساس طرف های تعارض
تعارض افقی و عمودی
تعارض سازنده و مخرب
– درون فردی
-میان فردی
-درون گروهی
میان گروهی
میان سازمانی
انتظارات نامشخص
ابهام در نقش
سبکی نقش
سنگینی نقش

انواع تعارض
1ـ تعارض پایه ای:
تعارضی است که غالباً به شکل عدم توافق اساسی بر سر اهداف کار وسایل لازم برای انجام آنها رخ می دهد. معمولاً افراد بر سر مسائلی از قبیل اهداف سازمانی و گروهی، تخصیص منابع، توزیع، پاداش، خط مشی ها و روش های کار و تعیین وظایف با هم به توافق نمیرسند.
2ـ تعارض عاطفی:
مربوط به مشکلات میان اشخاص است و از احساساتی مانند عصبانیت، عدم اطمینان نفرت و ترس و نارضایتی سرچشمه می گیرد. تعارض عاطفی انرژی افراد را از بین می برد و آنها را از اولویت های مهم کاری منحرف می سازد که ناراحت کننده ترین تعارض در روابط مافوق –زیردست می باشد.

تعارض پنهان
ادراک تعارض
احساس تعارض(تنش)
اظهار تعارض(رفتار خصمانه
نتایج تعارض
رقابت برای منابع
تفاوت در برخورداری از قدرت
اهداف متفاوت
فشارهای شغلی
عقب نشاندن برای استقلال
فرآیند تعارض

موضع مدیر در موقعیت تعارض
1ـ نقش آغازگر: چنانچه مدیر آغازگر تعارض باشد بهتر است:
ـ از سطح پایین آغاز کند و در جبهه ای ظریف و دقیق در مورد یک یا دو
موضوع که به اندازه کافی مستند هستند پیشروی کند.
ـ آمادگی لازم برای آشکار ساختن مساله، چه در رده های بالای سازمان و چه در بین همتایان داشته باشد.
2ـ مدیر به عنوان مدافع: چنانچه مدیر در موقعیت تعارض، نقش مدافع داشته باشد بهتر است:
ـ دچار هیجان نشود و خونسردی خود را حفظ کند.
ـ از طرف مقابل بخواهد تا به طور روشن اتهام را مطرح کند و در صورت امکان مدارک و شواهد مورد لزوم را جویا شود.
3ـ مدیر به عنوان آشتی دهنده:
ـ در نظر داشته باشد که مردم دوست ندارند، دیگران در امورشان دخالت کنند.
ـ با توجه به این که هر یک از طرفین نسبت به یکدیگر دارای نگرش های منفی و متناقضی شده اند، برای تغییر و بهبود این نگرش ها تلاش کند.
ـ نگرش های مثبت را در طرفین تقویت نماید و آبروریزی آنها را به حداقل برساند.

موقعیت های مدیریت تعارض
1- موقعیت برد- برد
2- موقعیت برد- باخت
3- موقعیت باخت- باخت
روش های مهم مدیریت تعارض
1- شیوه اجتناب و عدم جبهه گیری 2- مذاکره
3-استفاده از قدرت 4- ایجاد دشمن مشترک
5- روش گذشت 6- جابجایی طرفین
7- تغییر روابط انسانی 8-اهداف مشترک
9- ارجاع سلسله مراتبی 9- ضربه گیری یا استفاده از متخصص روابط انسانی
10- استفاده از روابط غیررسمی 11-مشاوره
12- هوشیاری در برابر شایعه

13ـ مدیر نباید عدم توافق را مخرب و به هم زننده ی نظم سازمان بداند.

14ـ مدیر باید پشتیبانی و اعتماد رهبران غیررسمی و مردم را جلب کند.

15ـ مدیر باید علاوه بر به کارگیری افراد ذی نفوذ در صورت امکان به تمام افراد ناراضی نیز مسئولیت دهد.

16ـ مدیر باید کوشش نماید تا وحدت گروهی را در سازمان تحکیم بخشد.

17ـ هر قدر رفتار مدیر مناسب تر باشد به همان میزان تعارض کاهش می یابد.

18ـ مدیر باید تلاش کند تا محیطی امن و مناسب به وجود آورد.

19ـ امکانات را عادلانه توزیع کند.

20ـ مشترکات کارکنان را تقویت کند.

21ـ از استراتژی سازش در سازمان استفاده کند.

بحران
نگرش سنتی به مدیریت بحران، براین باور بود که مدیریت بحران یعنی فرو نشاندن آتش .
کلارک، بحران را رویدادی بدون برنامه می داند که باعث وارد آمدن صدمه یا حتی مرگ کارکنان، مشتریان یا مردم جامعه می شود، ورشکستگی یا ایجاد وقفه در عملیات سازمان را موجب می گردد، خسارات فیزیکی یا محیطی را به دنبال دارد، جایگاه عالی سازمان و یا تصور عامه مردم از کارگزاران یا سازمان را تهدید می کند.

1-هر واقعه ای که باعث می شود یک سازمان از نظم خود خارج شده و منافع آشکار و پنهان آن به مخاطره بیفتد بحران نامیده می شود
2- نقطه اوج یک کشمکش است
3- مقطع حیاتی,لحظه تعیین کننده,زمان خطر و بلاتکلیفی
4- واقعه کوتاه مدت است که تا حال سابقه نداشته است,فرصت کم است یک مرتبه اتفاق می افتد و خارج از کنترل است
5- بهم ریختگی حالت تعادل است عدم انطباق بین نیازه و منابع است
6- یک وضعیت نابهنجار و یا ادراک نابهنجار است که عملیات و اعتبار سازمان را تهدید میکند
7- تغییر ناگهانی است,شدیدتر از حالت عادی

8- هدف حیاتی و عالی واحد تصمیم گیرنده را تهدید می کند
9- زمان واکنش را برای اتخاذ تصمیم محدود می کند
10- عناصر و عوامل تصمیم گیرنده با بروز ناگهانی خود غافلگیر می کند
سه عامل مهم:1- تهدید2- زمان3- غافلگیری
حضور سه هاعمل شرط است

مدیریت بحران
مدیریت بحران
نگرش سنتی
نگرش نوین
آمادگی برای پاسخ گویی به بحران
کاهش آسیب ناشی از بحران
حفظ منابع سازمان
پایداری سازمان
یک الزام برای سرآمدی سازمانی

مدیریت بحران
فرآیند پیش بینی و پیشگیری از وقوع بحران,برخورد ومداخله در بحران و سالم سازی بعد از وقوع بحران است

مدیریت بحران فرایندی است برای پیشگیری از بحران و یا به حداقل رساندن اثرات آن به هنگام وقوع، برای انجام این فرایند باید بدترین وضعیتها را برنامه ریزی و سپس روشهایی را برای اداره و حل آن جستجو کرد .
مدیریت بحران مجموعه ای از کارکردها و فرآیندها برای شناسایی، مطالعه و پیش بینی موضو عات بحرانی و تبیین روش های ویژه ایست که سازمان را قادر می سازد تا ضمن پیش گیری، در مواقع بروز آن نیز تدابیر لازم را بکار گیرد.

بحران

مقابله

بازسازی
توسعه و نوسازی

آمادگی

پیشگیری

مدیریت بحران
پیشگیری
آمادگی
مقابله
بازسازی
قبل از وقوع بحران
بعد از وقوع بحران

پیشگیری
ارزیابی های سریع وکیفی

آمادگی
برنامه ریزی
تدارکات و هماهنگی
آموزش

برنامه ریزی

تدوین سناریوهای گوناگون از وضعیت های مختلف ناشی از وقوع بحران

بررسی و تعیین امکانات مورد نیاز با توجه به سناریوهای پیش بینی شده

ارزیابی انتظارات و توقعات مردم و مسئولین

برنامه ریزی جهت آموزشهای مورد نیاز

ارزیابی میزان آمادگی, ضعف ها و اشکالات برنامه ریزی با توجه به بررسی نتایج مانورهای آموزشی و …

تدارکات و هماهنگی
شناخت امکانات موجود
شناخت کمبودها و اولویت بندی آنها
تهیه بانکهای اطلاعاتی
تعیین مکانیزم های تامین امکانات
تعیین مکانیزم های هماهنگی و ارتباطات

آمـــوزش
آشنایی پرسنل با شرایط و مشکلات پس از وقوع بحران جهت ایجاد آمادگی
شناساندن نکات ایمنی در ارتباط با بحران های مختلف بخصوص زمین لرزه
آشنایی با ساختار مدیریت بحران و سلسله مراتب آن
شناساندن وظایف و اختیارات پرسنل در مراحل مقابله با بحران و در ساختار تشکیلاتی مدیریت بحران
آموزش های تخصصی لازم به تیم های عملیاتی و…..
شناسایی مکانیزم های ارتباطات, هماهنگی و استفاده از امکانات در مرحله مقابله
برگزاری کلاسهای آموزشی دوره ای با توجه به اولویت بندی های انجام شده در واحد برنامه ریزی
برگزاری مانورها و ارائه گزارشات مربوطه به واحد برنامه ریزی

انواع بحران

طبقه بندی بحرانها از لحاظ ناگهانی بودن یا تدریجی بودن آنها:
بعضی از بحرانها به صورت ناگهانی و یک دفعه به وجود می آیند و اثرات ناگهانی بر محیط درونی و بیرونی سازمان می گذارند. به این بحرانها، بحرانهای ناگهانی) می گویند.

در مقابل این بحرانها، بحرانهای تدریجی وجود دارند که از یکسری مسائل بحران خیز شروع می شوند و در طول زمان تقویت شده و تا یک سطح آستانه ادامه و سپس بروز پیدا می کنند.

مقایسه بحران های ناگهانی و تدریجی:

برای مقایسه بحرانهای ناگهانی و تدریجی می توان از 6 ویژگی کلیدی استفاده کرد:
بحرانهای ناگهانی باسرعت به وجود می آیند ، قابلیت پیش بینی کمی دارند ،صراحت و روشنی آنها متمرکز است، آشکارند، از یک رویداد مشخص یک دفعه ای شروع می شوند، در یک زمان ثابت به وقوع می پیوندند، و از عدم انطباق سازمان با یک جنبه یا تعداد کمی از جنبه های محیطی حاصل می شوند.
در مقایسه، بحرانهای تدریجی ،به صورت تدریجی و تجمعی به وجود می آیند، قابلیت پیش بینی زیادی دارند، واضح و روشن نیستند، نقطه شروع آنها از یک سطح آستانه است، با گذشت زمان احتمال وقوع آنها بیشتر می شود و از عدم انطباق سازمان با چندین جنبه از محیط به وجود می آیند .

تصمیم گیری در شرایط بحران:
تصمیم گیری در زمان بحران چالشی تر و مشکل تر از زمانی است که شرایط حالت عادی دارد.
موقعیت بحران شامل موراد زیر است:
1- شرایط از ابهام بالایی برخورار است.
2- رویدادها نادر و فوق العاده هستند و باعث تهدید بقاء سازمان می شوند.
3- رویدادی که زمان کمی برای واکنش به آن وجود دارد.
4- ایجاد غافلگیری برای اعضاء سازمان
5- معضلاتی که نیاز به تغییر دارد بوجود می آید و نتایج تغییر را بهتر یا بدتر می کند.

علایم عمومی و مشترک بحران
الف – فراهم شدن خسارت فراگیر و گسترش یابنده
ب- تشدید فزاینده جریان وقایع و اتفاقات گوناگون در عرصه های مختلف اقتصادی ؛اجتماعی ….
ج- از دست خارج شدن زمان برای کنترل
د- شدت گرفتن فضای شایعه و حدسیات و انواع گمانه زنی ها و تشنگان قدرت
ه- تهاجم زیاد در رسانه های خبری برای انعکاس اخبار و اطلاعات
وحشت زدگی و کوته نظری،جریح دار شدن احساسات

Fundamental Questions
What is the crisis?
When did it begin?
Why has it occurred?
Who is affected?
Where is the most vulnerable areas?
How to manage it?

حادثه – بحران – مدیریت و عملیات بحران
دسته ها و
تیپهای مختلف
بحران
چه حادثه ای؟
حمله سایبر
قحطی
جنگ
…..
ترور
بحران
کی؟
کجا؟
با چه خصوصیاتی
در چه شرایطی
نظام مدیریت و عملیات بحران
چگونگی سازماندهی، هدایت و انجام عملیات
عملیات
واکنش
چه آرایش و سازماندهی؟
چه کسی؟
نهادهای دولتی
نهادهای مردمی وخصوصی
چه کاری را؟
با چه اختیاراتی؟
چگونه؟
دسته ها و
تیپهای مختلف
واکنش عملیات

Fundamental Questions
What is the crisis?
When did it begin?
Why has it occurred?
Who is affected?
Where is the most vulnerable areas?
How to manage it?
5Ws 1H

عملیات
واکنش
بحران
مدیریت بحران
بسیج سازماندهی شده
نیروهای مردمی
فرهنگ مدیریت، عملیات و مردم
کمکهای مردمی
اعتقادات
بحرانهای خاص خود
ساختارهای خاص خود
امکانات
توان مالی دولتی
شرایط محیطی
….

1-Fast(سریع مردم را در جریان بحران قرار دهید)
2-Fully(چیزیکم نگذارید به جزییات بپردازید هر قدر می توانید اطلاعات جمع کنید)
3-Factual(واقعی و دقیق باشید از کلی گویی بپرهیزید)
4- Frank(بامردم صادق,رک وراست باشید)
5-Focus(یک سخنگو داشته باشید,پای خود را فراتر نگذارید,)
6-Facility(دسترسی آسان با توجه به مکان و از یک مرکز کنترل استفاده کنید)
7-Feedback(ارتباط یک مسیر دوطرفه است شنونده هم باشید)
8-Feeling(هر بحرانی قربانی دارد احساس را بپذیرید)
دیدگاه داگلاس هرل در مورد بحران

تکنیک های کنترل بحران
1-نیش و نوش(هویج و چماق)
2-جریان سازی
3-انضباطی(قدرت سرکوب کننده است)
4- جوروانی (از تبلیغات و ابزارهای آن,به خدمت گرفتن گروه های دشمن,اعتماد سازی,فریب,منفعل سازی,روشنگری و افشاگری استفاده می شود)
5-چانه زنی(ترغیب, تطمیع,تشویق,تهدید و ترکیبی از همه)
6-پیشگیرانه(با ایجاد مجاری تخلیه اعتراض,تامین خواسته ها,افزایش قدرت انضباطی, …)
7-استقرار دولت بحران
8-افزایش اعتبار(با نمایش قدرت,بهره گیری از عملیات روانی؛قرار دادن عوامل بحران ساز در مقابل مردم,درصدد است تا حریف احساس کند که هزینه زیادی را برای ایجاد و استمرار بحران پرداخت خواهد کرد
9-مشت آهنین
10-مدیریت بحران از طریق ایجاد بحران و مشابه سازی
11-یک گام به پس دو گام به پیش
12-مردمی کردن مقابله با بحران

13- افزایش مقررات و قابلیت های خودیو نمایش آن
14- انجام مانور های نمایشی
15-پافشاری بر ایستادگی
16- مواجه ساختن با افکار عمومی
17- غیر مشروع جلوه دادن موضوع حریف
18-اجرای تاکتیک تکه ای(سلام تاکتیکی)
19- اخبار را شما ایجاد کنید و حرکت آفرینی جدید کنید

روش شناسی مدیریت بحران
تعریف بحران
شناسایی بحران
اولویت بندی بحران
تعیین ارتباطات بحرانی
تعیین استراتژی های برخورد با بحران
تشکیل گروه مدیریت بحران
شناسایی و درک توانمدی های سازمان
تهیه برنامه مدیریت بحران
پیش بینی و پیشگیری از وقوع بحران
تعیین روش های مداخله در بحران
تعیین روش های سالم سازی بحران

نگهداشتن خوداز اقدام حساب نشده
ارزیابی دوباره وضعیت
تهیه برنامه عملیاتل
تشکیل تیم مدیریت بحران
استقرار نظام ارتباطی
بهرهگیری از دستگاههای الکترونیکی
توجه به بحران های مشکل ساز

.
فنون مدیریت بحران

تعیین سخنگو
تعیین اعضای گروه بحران
تهیه فهرستی از بحران های بالقوه
تهیه فهرستی از شماره تلفن های ضروری
پیش بینی و پیشگیری ازوقوع بحران
پیش بینی آموزش
پیش بینی فعالیت های پشتیبانی
اجزای مدیریت بحران

طرح تصویری از آینده شگفت انگیز را امروز آغاز کن
برای کمک به تحقق چنان آینده ای ، نقشه ای واقع بینانه
را در زمان حال به اجرا در آور
آرزومند موفقیت و سربلندی شماها هستیم