بسم الله الرحمن الرحیم
بحران و تصمیم گیری در شرایط بحران
تعریف تصمیم گیری :
برای حل هر مسئله ای معمولاً چندین راه حل و یا انتخاب وجود دارد. در بسیاری از موارد منابع کافی، زمان لازم و … در اختیار ما نیست که بتوانیم از همه راه حلها استفاده کنیم. بنابراین ناچاریم آنها را اولویت بندی کرده و یکی از آنها را انتخاب کنیم. تصمیم گیری به معنی انتخاب یک راهکار از میان چندین راهکار می باشد.
هدف از تصمیم گیری عبارتست از:
اولویت بندی گزینه های موجود جهت انجام برنامه ریزی و سیاست گذاری
انتخاب بهترین گزینه از میان گزینه های موجود، بطوریکه بیشترین انطباق را با اهداف مورد نظر داشته باشد.
انواع تصمیمات
1.تصمیم ساخت یافته: اطلاعات در قالب مشخصی مورد پردازش قرار می گیرند و اغلب می توان به راحتی به راه حل صحیح دست یافت.
2.تصمیم غیر ساخت یافته: چندین پاسخ صحیح وجود دارد و به جای یافتن پاسخ صحیح باید بهترین پاسخ را بیابید.
3.تصمیمات برگشت پذیر: این تصمیمات مکرراً اتفاق می افتد.
4.تصمیمات غیر برگشت پذیر: به ندرت اتخاذ می گردد شاید فقط یکبار.
مراحل تصمیم گیری
آگاهی و درک(فاز هوشیاری): یافتن یا بازشناسی مسائل، احتیاجات یا فرصتها
طراحی: در نظر گرفتن راههای ممکن حل مسئله، برآورده شدن احتیاجات یا بهره گیری از فرصتها
انتخاب: حذف و برداشتن تنگناها، آزمایش و وزن دادن به هر راه حل، برآورد تاثیر هر کدام و انتخاب بهترین آنها
پیاده سازی (اجرا): بکارگیری و اجرای راه حل انتخابی و نمایش نتایج
بحران چیست ؟
ممکن است فکر کنید همین که با بحران رو به رو شدید و مشکلات عملی و مسائلی که آن را دربر گرفته است سرو سامان دادید ، برای شما کفایت میکند و همه چیز خاتمه یافته است. اما نه ، نمیتوانید به سادگی از عواقب و اثرات آن رها شوید. بحران را میتوان شرائط غیرعادیدانست که در آن مشکلات ناگهانی و پیشبینی ناپذیر پدید میآید نظیر آتشسوزی ، اغتشاش، زلزله، شورش، ورشکستگی، اعتصاب … و سایر مواردی که به تصمیمگیری فوری نیاز دارد و درچنین شرایطی ، ضوابط ، هنجارها و قوانین مرسوم دیگر کارساز نیست.
امروزه با پیچیده شدن محیط و پویائی سریع آن ، هرلحظه امکان بروز یک بحران برای سازمان وجود دارد. در یک موقعیت بحرانی ، فرهنگ سازمان تغییر یافته و به سمت یک فرهنگ خلاق و متغیر گرایش پیدا میکند. این امر خود باعث ایجاد فرصتهایی جهت حفظ و تداوم حیات سازمان میشود.
با وقوع بحران ، واکنشهای روانی متعددی رخ میدهد که عبارتند از : ناباوری ، وحشت ، قبول شکست ، قضاوتهای غلط ، اقدامات غیرمنتظره ، کوتهنظری ، هیجان زیاد و مقصر دانستن این و آن.
موارد فوق واکنشهایی هستند که در ابتدای هر بحران از طرف افراد بروز میکند و علاوه بر آن ، هرچند که .ممکن است نوع بحرانها متفاوت باشند ولی همه آنها نقاط مشترکی دارند :
۱( نیاز به تصمیمگیری بدیع دارند. ۲(عدم واکنش سریع معمولاً پیامد نامطلوب دارد. ۳( راهحلها محدود هستند. ۴( زمان به نفع تصمیمگیران نیست. ۵(تصمیمات غلط ، عواقب وخیم دارند. ۶( شدت گرفتن غیرمنتظره رویدادها وضعیت بحرانی را تشدید میکند.
نمونه ای از بحرانها
سونامی ژاپن
سونامی ژاپن
سونامی ژاپن
حادثه یازده سپتامبر
حادثه یازده سپتامبر
حادثه یازده سپتامبر
زلزله بم
زلزله بم
حالات مختلف بحران :
۱(وضعیت کاملاً بحرانی
۲( وضعیت نوظهور
۳( وضعیت کند و آرام
۴(وضعیت موردی یا تصادفی
۵(وضعیت انعکاسی
۶( بحران تعمقی
۷( وضعیت عادی و روزمره
۸(وضعیت اداری و اجرائی
جو حاکم در شرایط بحرانی
بررسی بحرانهای گذشته نشان می دهد، افراد در اینگونه موارد دچار سردرگمی می شوند، ساده ترین و در عین حال اساسی ترین اشتباهات در لحظات بحرانی رخ می دهد، معمولاً سخن و عملکرد مسئولان خلاف جهت منافع خود و سازمان آنهاست، دستپاچگی و عکس العملهای غیرمنطقی در چنین شرایطی بسیار دیده می شود، جلوگیری از ازدحام خبرنگاران کنجکاو، حفظ اعتبار، کاهش عوارض و بازتابهای منفی آن بر آینده و افکار عمومی مسائلی هستند که گاه از کنترل خود بحران برای مسئولان مشکل تر می شود. تضادی که بین کنترل بحران و تسلط بر شایعات و اعصاب ایجاد می گردد، دقیقاً نمایانگر عدم آمادگی است. تعجب و غافلگیری اولین عامل مخرب در بحرانهاست.
در حقیقت دوباره به دست گرفتن اوضاع یا شکست درهمان ساعات اول مشخص می شود. برای نمونه، در بحبوحه بحرانی که سال 1986 هنگام انفجار شاتل فضایی «چلنجر» برای ناسا پیش آمد، واکنش اولیه ناسا به خوبی نشان داد زمانی که افراد ناگهان با بحران مواجه می شوند چه اشتباهاتی ممکن است از آنها سربزند. ناباوری مسئولان ناسا که ناشی از عدم پیش بینی این سانحه بسیار محتمل بود، مانع از آن شد که مقامات ناسا واکنش بهینه ای از خود نشان دهند و در پی آن سوء مدیریت در توضیح دلایل وقوع سانحه و مقصر دانستن افراد و بخشهای مختلف، اعتبار این سازمان را نزد مردم به شدت تحت تاثیر قرار داد.
میتراف و شریواستاوا (1987) حسابرسی بحران
نلسون ـ هارچلر (1986) تیم های مدیریت بحران
ترویت و کلی (1989) برنامه های مدیریت بحران
ریلی (1987) آمادگی در مقابل بحران
اشریدر (1990) یادگیری از وقایع ناگوار
پاوچانت و میتراف (1992) فعالیتهایی لازم برای آمادگی در مقابل بحران
برخی از کتاب ها در زمینه بحران:
تصمیم گیری در شرایط بحران
باید توجه کرد تصمیم گیریهای مهم و عمده همواره از ضروریات بحران در لحظات اول است. تصمیماتی که نه تنها در ابعاد وسیعی تاثیر می گذارد و در حقیقت آینده و گستره بحران را می سازد، بلکه همه در مورد آن قضاوت می کنند. بنابراین، طبیعی است، در مواجهه با بحران اتخاذ تصمیمهای صحیح منوط به دسته بندی حقایق و واقعیتها باشد. حیاتی ترین اقدام در آغاز این است که باید به سرعت فهمید چه چیزی رخ داده است و چه اقدامی در مقابل آن باید انجام داد و پس از آن شرایط چگونه خواهد بود. بیش از 90% تصمیمات حساس در ساعات اولیه بحران صورت می گیرد و عوامل بسیار متعددی باید در مورد افراد و مسائل مرتبط در آنِ واحد در نظر گرفته شود. باید توجه داشت بحران به طور اجتناب ناپذیر در سه بعد تصمیم گیری را تحت تاثیر قرار می دهد:
1 – هدفهای عالی و حیاتی واحد تصمیم گیرنده را تهدید می کند؛
2 – زمان واکنش را برای اتخاذ تصمیم محدود می سازد؛
3 – عناصر و عوامل، تصمیم گیرنده را با بروز ناگهانی خود غافلگیر می کند.
سه عامل مهم که در تعریف و تشخیص بحران از دیدگاه روش تصمیم گیری نقش عمده دارند، عبارتند از: «تهدید»، «زمان» و «غافلگیری». بحرانهای مختلف برحسب اینکه میزان هریک از عوامل سه گانه فوق در آنها شدید، متوسط یا ضعیف باشد درجه بندی می شوند. که شدت تهدید، کوتاهی زمان و غافلگیری از ویژگیهای بحرانهای حاد هستند. براساس ترکیبی که از این سه عامل به دست می آید مکعب بحران ساخته می شود.
بحرانها معمولاً خبر نمی کنند و یکی از ویژگیهای عمده آنها همین غیرمترقبه بودن آنهاست که تصمیم گیرندگان را مواجه با هیجان و اضطراب و سردرگمی می کند. لیکن در شرایط عادی امکانات بسیار زیادی در اختیار مسئولان امور است که به طور سیستماتیک آماده برخورد با وضعیتهای احتمالی بحرانی گردند. هرچند تصمیم گیریهای مهم و سریع از جمله اقدامات اولیه و اساسی مدیریت بحران است، لیکن کیفیت تصمیم اهمیتی بسیار تعیین کننده دارد. بحران چیزی جز تجلی برخورد تمام عواملی که یکمرتبه از حالت سکون یا نظم به حالت متحرک یا بی نظم درآمده و آرامش را برهم زده نیست. نداشتن تجربه و تخصص باعث می گردد که تصمیمات براساس قضاوتها و برداشتهای ناصحیح و بی پایه گرفته شود.
تصمیمگیران باید :
۱(برای محدود کردن عواقب سوء بحران و کنترل وضعیت ، تصمیمات فوری اتخاذ کنند ، آنگونه که «میتنز برگ» میگوید : بحران در اثر وقوع ناگهانی و غیرمنتظره حادثه یا اتفاقی بوجود میآید که توجه فوری به آن برای اخذ تصمیمی فوری ضروری است.
۲( اولین کسانی که قرار است مطالب آنها را بشنوند شناسایی کرده و برای تاثیر بر آنها برنامه خاصی داشته باشند.
۳(روی حل مسئله تمرکز کنند و به هیچ وجه تمرکز خود را بر روی مسائل غیرواقعی نگذارند.
۴(روی خلاقیت تمرکز کنند و آنگاه خواهند دید که دنیای آنها پر از امکانات نامحدود است.
۵( از حداکثر انرژی خود برای پیدا کردن راه حل استفاده کنند.
۶(عصبانی نشوند ، فریاد نکشند یا یک نفر را پیدا نکنند که گناهان را به گردن او بیندازند.
۷( بحران را به یک فرصت تبدیل کنند.
۸( باید با گروههائی که اهداف متضاد در حل بحران دارند برخورد کنند.
۹(باید از تفکر نیوتونی استفاده کنند :
الف) باید خود را در معرض موضوع قرار دهند.
ب) ذهنشان باید حساسیت نسبت به موضوع داشته باشد.
ج) ذهن خود را نسبت به موضوع بحران غنی کنند.
پیشنهادات
1 – طرحریزی فرآیند تشخیص بحران بر پایه ای صحیح؛ 2 – یافتن موضوعاتی که باعث تشدید بحران می شود؛ 3 – بررسی امکانات مختلف توسعه و پیشرفت بحران؛ 4 – تعیین ارتباطات بین مسئولان در جریان بحران؛ 5 – بررسی حالتهای مختلف بحران از طریق پرسش و پاسخ و بررسی پاسخها؛ 6 – انتخاب بدیلهای مختلف به عنوان راه حل؛ 7 – تعیین مسائل مهم نزد افکار عمومی 8 – تعیین منافع مشتریان و مخاطبان و لحاظ آن در سیاستگذاری کنترل بحران؛ 9 – انتخاب بهترین راه برقراری ارتباط مستقیم با افراد؛ 10 – تعیین تیم مدیریت و تفویض اختیارات تام؛
11 – تعیین حدود مسئولیت و اختیارات افراد تیم و گروههای متخصصان؛ 12 – توجه تام و تمام به جزئیات تک تک برنامه های اجرایی؛ 13 – تنظیم مداوم آخرین اطلاعات دقیق و پیامهای ضروری و برقرشاری ارتباط با مردم؛ 14 – تعیین مرکز کنترل بحران، مجهز به وسائل مخابراتی و اتاق برای کنفرانس های خبری؛ 15 – تعیین سخنگوی واحد یا تیم هم نظر؛ 16 – شناسایی افراد خبره در کاهش بحران و فعال هنگام ازدحام مسئولیتها؛ 17- در جریان قراردادن کلیه افرادی که به نوعی با بحران مرتبط می شوند؛ 18 – مشخص ساختن اتفاقاتی که ممکن است به وقوع بپیوندد؛ 19 – آماده ساختن خود برای بدترین حالتها؛ 20 – بهبود مستمر پژوهشها به عنوان امری جدی و مهم
« پیتر دراکر» در کنار خصوصیات یک مدیر خوب به «آینده نگری» اشاره کرده و تاکید میکند : « یکی از مهمترین مهارتهای مدیران در دوران آشوب و بینظمی ، آینده نگری است و آن را به دو قسم مطرح میکند محتوائی ، یعنی آینده چه چیز است و فرآیندی ، یعنی چگونگی استفاده از این چه چیزها.»
«هنری کیسینجر» میگوید : غیرممکن است که هفته دیگر ، بحرانی به وقوع بپیوندد چون برنامه من کامل است.
با تشکر از توجه شما