بازآفرینی دولت
1-دولت مشتری مدار: تامین نیازمشتری به جای تامین نیاز بوروکراسی: فلسفه وجودی حکومتهای دموکراتیک ،خدمت کردن به شهروندان است و فلسفه وجودی کسب و کار ، سوداوری. با وجود این کسب و کار است که همواره در پی راضی نگه داشتن مردم است. دولتها بیشتر مشتری پران هستند تا مشتری مدار. دراین دولت ها بوروکراسی هدف شده است نه ابزار که این موضوع خوب نیست.
اما چرا چنین است ؟ پاسخ ساده است : بیشتر دستگاههای دولتی وظیفه خور مشتری نیستند، حال انکه بند ناف بخش خصوصی به مشتری وصل است. دولت های کارافرین برای مشتری مدارکردن سازمانهای خود تصمیم گرفته اند روش تامین مالی آنها را عوض کنند و از این نظر با آنها کاری کنند که مشتری با بخش خصوصی میکند.
روش کیفیت فراگیر نیز برای مشتری مدارشدن سازمان های دولتی بسیارموثر است. طبق دستور مدیریت کیفیت فراگیر، مشتریان مهمترین افراد هر سازمان تلقی می شوند و کسانی که در خدمت مشتریان ند در مرحله بعد قراردارند. مدیران نیز موظفند به کسانی که به مشتریان خدمت می کنند ،خدمت کنند . مدیریت کیفیت فراگیر با وادارساختن سازمانها به شنیدن حرف مشتری فرهنگ آنها را متحول می کند و بر سنجش و بهسازی دائم کیفیت تاکید می ورزد. بدیهی است وظیفه دولت ها دراین حالت توانمندسازی میباشد.
بودجه بیشتردستگاههای دولتی را قانون گذاران ،شوراهای شهر و متولیان منتخب رقم می زنند. مقامات منتخب نیزبه نوبه خود می خواهند رای دهندگان وحامیان را خوشنود کنند و در پی جلب رضایت گروه های هم انگیزه اند. به این ترتیب بخش خصوصی درپی خشنود ساختن مشتری وبخش دولتی درپی خشنود ساختن گروههای هم انگیزه است .مشتریانی که مدیران دولتی درصدد جلب رضایت آنها هستند مجریان وقانون گذارانند زیرا مواجب را آنها تعین می کنند.
نکته :زیروروکردن دولت سازمان مدار: باید بوروکراسی موجود را منقلب کرد و یکی ازمهمترین عوامل موفقیت درمتحول ساختن سازمان های دولتی پیوستگی مدیریت است . فرق فاحش بخش خصوصی وبخش دولتی این است که جانشینان سیاسی معمولا خصمانه ترازجانشینان بخش خصوصی رفتارمیکنند.
راه کارهای مشتری مدارکردن سازمان های دولتی : 1- مهربان شدن با مراجعان 2- روش کیفیت فراگیر 3- شنیدن حرف وحدیث مشتری شامل. نظرپرسی ازمشتری . نظرپرسی تکمیلی (6ماهه ویکساله )
. نظرپرسی ازجامعه . تهیه گزارش ازتماس بامشتری . گروههای کانونی . طرح کاراموزی . مصاحبه بامشتری . آموزش خدمات مشتری . آزمایش . پست الکترونیکی . تضمین مرغوبیت . اعزام بازرس . بازرس یا نماینده ویژه . پی گیری شکایت . تلفن رایگان . صندوق پیشنهادات
سپردن سررشته کاربه دست مشتری : یکی ازبهترین راههای وادارکردن خدمت گذاران دولتی به تامین نظرمشتریان /مراجعان این است که عنان بودجه یا منافع مالی آنها را دراختیارمشتری قراربدهیم تا مشتری بگوید که بماند وکه برود.
مزایای نظام های مشتری مدار: 1- سازمان های خدمت رسان را واداربه پاسخگویی به مشتری مینماید. 2- روال گزینش سازمان خدمت گذاررا سیاست زدایی میکنند. 3- بیش ازنظام های دیگرپشتیبان نوآوری است . 4- به مردم حق میدهند ازمیان انواع خدمات آنچه رامی پسندند انتخاب کنند. 5- میزان اسراف نظام مشتری مدارکمترازنظام های دیگراست زیراعرضه را با تقاضا هماهنگ میکند. 6- نظام مشتری مدارحق انتخاب را به مشتری میدهد ومشتری صاحب اختیارمتعهدتر ازمشتری بی اختیاراست . 7- وسرانجام نظام مشتری مداربیش ازنظام های دیگرفرصت برابرفراهم میکند.
نکته آخرنظام مشتری مدار باید: *آسان یاب(مشتری نبایدسرگشته شود) *شفافیت *کل نگری(خدمات یکپارچه ویک کاسه بامراجعه به یک سازمان انجام شود) داشته باشد.
7-دولت کارآفرین : دخل بجای خرج: در بیشتردولت ها، شمارکسانی که علاوه بر اداره های دارایی و مالیه به درامدزایی فکر می کنند ناچیز است . هیچ کس در فکر سود نیست . ناگفته پیداست دولت های ما واژه سود را واژه ای مطرود و اهریمنی می دانند. این درست است که بیشتر خدمات دولت باید از سود مبرا باشد ،اما این بدان معنا نیست که دولت نباید در پی کسب درامد باشد
شاید مطمئن ترین راه افزایش درامد های غیر مالی گرفتن کارمزد از کسانی است که از خدمات دولتی بهره مند می شوند. گرفتن کارمزد از کاربران دو مزیت دارد: کسب درامد و کاهش تقاضا برای خدمات همگانی . هردو مزیت سبب ایجاد موازنه در بودجه های دولتی می شود.
. البته گرفتن کارمزد از همه خدمات درست نیست. گرفتن کارمزد وقتی سزاوار است که سه شرط رعایت شود: وقتی که خدمت عمدتا کالای خصوصی باشد و به درد کسانی بخورد که ازآن منتفع می شوند. وقتی بتوانیم کسانی را که از آن خدمت منتفع نمی شوند از برخورداری از مزایای آن محروم کنیم و وقتی که بتوانیم کارمزدها را با شیوه های کارامد جمع کنیم. ازکالاهای همگانی که عموم جامعه را منتفع میکنند نباید بطور یکسان کارمزد گرفت. یکی دیگرازصفات دولتهای کارافرین توجه همه جانبه به سرمایه گذاری است .
در بخش خصوصی آن اندازه که درامد اهمیت دارد هزینه مهم نیست. آنها هراندازه لازم باشد خرج می کنند تا بازده کار خود را زیاد کنند ،اما نگاه دولت به صفحه هزینه هاست.آنها بی توجه به درامد و بازده فقط در فکرکم کردن هزینه اند. حتی گاه پیش می آید که از سرمایه گذاری های مهم غافل می شوند، زیرا از هزینه کردن می هراسند. آنها به قدری از خرج کردن برای تعمیر جاده ها غفلت می کنند که سرانجام ناچار از نوسازی جاده می شوند، آن هم با سه برابر هزینه مرمت و روکش کردن جاده . نکته : متاسفانه نظام بودجه نویسی ما به جای تشویق کارکنان دولت به کسب درآمد آنها را به خرج کردن تشویق میکند وآنها نیزبه تکلیف قانونی خود عمل مینمایند.
نمونه هایی ازصفات دولت های کارآفرین : 1- همگانی کردن انگیزه سودآوری 2- تهیه پول ازراه گرفتن کارمزد 3- توجه همه جانبه به سرمایه گذاری
منابع سرمایه گذاری اگربخواهیم کارکنان دولت را به کسب درامد حساس کنیم باید به آنها انگیزه بدهیم همان طورکه خرج میکنند به فکردرآمد هم باشند.وقتی منابع تضمین شده باشد مشوق ها به راه خطا هدایت میشود.رفتارقانون گذاری که برای سازمان او بودجه کلانی تصویب شده مثل نوجوانی است که به اوپول تو جیبی کلان داده اند ،اوهیچ وقت به فکرصرفه جویی یا کسب درامد نیست. بعبارت دیگراینطور باید گفت که به جای ماهی به اوماهی گرفتن را باید آموخت .
میتوان ازروش های زیردرجهت تبدیل یک مدیر به یک کارآفرین استفاده نمود: 1-سهیم کردن درپس اندازهاودرامدها(بودجه های رسالت مدار) 2-صندوق نوسازی (یک اندوخته برای سرمایه گذاری های جذاب)
نوع دیگری ازدسته بندی خدمات دولتی : الف – خدمات عمومی که درامدزا نیست. ب – امورسرمایه گذاری دولتی که درامد زاست که شامل سه دسته زیراست : – فعالیت هایی که برای طراحی سودند. – فعالیتهایی که دخل وخرج میکنند اما سودآورنیستند. – فعالیتهای که بخشی ازهزینه های خود را ،نه همه هزینه ها را تامین میکنند.
دوفعالیت اول تقریبا مانند مدیریت دربخش خصوصی است . تعین هزینه واقعی خدمات : بیشتردولت ها آگاهی درستی ازهزینه تمام شده خدماتی که عرضه می کنند ندارند، یاهزینه اعلامی غالبا بدون هزینه غیرمستقیم است . پس وقتی هزینه واقعی مشخص نیست ومدیردولتی ازهزینه تمام شده کاری که می کند بی خبراست نمیتواند مثل سرمایه گذاران بیندیشد یا سودآورشود.
8-دولت پیشگیر: پیشگیری به جای درمان آلوین تافلر در کتاب شوک آینده می نویسد:(به جای پیش بینی گرفتاریها و فرصتهای آینده تلوتلو خوران از بحرانی به بحران دیگر می غلتیم، نظام سیاسی ما آینده نبین است. فرهنگ ما هم مثل نظام سیاسی ما چشم برآینده بسته است).
توانایی پیش بینی و پیشگیری در دولت بوروکراتیک سنت گرا ضعیف است آنها برای مقابله با مشکلات به عرضه خدمات متوسل می شوند. برای مقابله با بیماریها هزینه خدمات بهداشت و درمان را تامین می کنند. برای مقابله با جرم و جنایت بر بودجه نیروی انتظامی می افزایند.
در زمانه ای که سرعت دگرگونی، انسان را زهره ترک می کند ندیدن آینده نقیصه ای مرگباراست از ارنست شوماخر اقتصاددان فقید نقل کرده اند: آدم باهوش مشکلات را حل می کند ،آدم نابغه از مشکل پرهیز می کند. دولت ها آنقدرمنتظرمی مانند تا گرفتاری ها به بحران تبدیل شود آنگاه برای کمک رسانی به آسیب دیدگان وقربانیان بحران ها به فکرعرضه خدمات جدید می افتند.
پاره ای از دولتها نه تنها می کوشند جلوی مشکلات را بگیرند بلکه می کوشند آینده را پیش بینی کنند. انجام این کار در محیطهای سیاست زده کوته بین بسیار دشوار است. دولت پیش بین دوکاراساسی انجام می دهد: 1-یک مثقال پیشگیری میکند تا یک خرواردرمان نکند. 2-تلاش میکنند تا درتصمیم گیری های خودآینده را لحاظ کنند.
پیش بینی کردن آینده یک موضوع است وتصمیم گیری برپایه دوراندیشی ،موضوعی دیگر. شمارفزاینده ای ازنهادهای دولتی با به کارگیری یکی ازقواعد بخش خصوصی ،موسوم به «برنامه ریزی راهبردی»دراین راه کوشیده اند. به طور خلاصه ،برنامه ریزی راهبردی یعنی بررسی وضعیت کنونی یک سازمان یا یک جامعه ،خط سیرآینده آن ،هدف گذاری ،تدوین راهبرد متناسب برای دستیابی به آن هدف هاوسنجش دستاوردها.
اماآنچه مهم است راهبردی اندیشیدن است وراهبردی رفتارکردن نه برنامه ریزی راهبردی. برنامه ریزی راهبردی نقطه مقابل سیاست ورزی است پیش فرض برنامه ریزی راهبردی، حاکمیت عقل و منطق در محیط است، چیزی که دولتها بو نکرده اند! حتی در بهترین شرایط، کمتر سیاستمداری مرحله پس از انتخابات بعدی را می بیند.
نیل پیری مقاله نویس برجسته کشورامریکا در حوزه امور ایالتی و محلی گفته است: این طور نیست که فقط چند نفر بدبین معتقدند همانطور که آب و روغن با هم ترکیب نمی شوند، قانونگذاری و برنامه ریزی دوراندیشانه نیز با هم ترکیب نمی شوند. دوری این دو از هم بی حکمت نیست. زندگی قانون گذار حول محور انتخابات می چرخد. سیاست آنها را وادار می کند از مسایل محلی و منطقه ای غافل نشوند و به سرعت اقدام کنند وبه جای دوراندیشی ،به بازده و نتیجه فوری برنامه ها و تصمیم ها چشم بدوزند.
اما به رغم حال و هوای سیاست زده، راههایی برای دوراندیشی و آینده نگری وجود دارد. برای قاعده کردن دوراندیشی ناگزیر باید انگیزه های تصمیم گیرنده ها را تغییر داد. دولتهای کارافرین از راه های گوناگون این انگیزه ها را تغییر می دهند: با عوض کردن نظام بودجه نویسی، با تغییر دادن نظام حسابداری ، با ایجاد دولتهای منطقه ای وبا اصلاح نظام انتخابات.
9-دولت نامتمرکز : از نظام سلسله مراتبی تا مشارکت و کار گروهی در گذشته به دلیل نبود فناوریهای ارتباطی و اطلاعاتی و نیز پایین بودن سطح سواد کارکنان دولت، وجود نهادهای متمرکز امری اجتناب ناپذیر بود. اما امروزه شرایط کاملا دگرگون شده است. کارکنان دولت با سوادند و سرعت تغییر و تحول بسیار زیاد است .
دیگر مهلتی برای منتظرماندن نیست تا اطلاعات از زنجیره فرماندهی بالا رود و پایین بیاید. در چنین شرایطی رهبران کارآفرین بطور غریزی به روش نامتمرکز متوسل می شوند واطرافیان را بیشتر در تصمیم گیری ها شریک می کنند. تمرکززدایی در سازمانهای دولتی با روش مدیریت مشارکتی امکان پذیر است .
مدیریت مشارکتی از نظر عمق و کیفیت گوناگون است. برخی مدیران از کارمندان توقع سخت کوشی دارند، بی آنکه قدرت را با آنها تقسیم کنند وبرخی، کارمندان را شرکای راستین می دانند که در همه ابعاد بهره وری و کیفیت حیات سازمان مسئولیت پذیرند. تمرکززدایی وقتی موثر است که برای تقویت دانش ومهارت کارکنان سرمایه گذاری شود. هیچ کس توقع ندارد آدمهای کم سواد تصمیم های مهم بگیرند. مدیریت مشارکتی مخاطره آمیز هم هست. مدیریت مشارکتی ،کارکنان را به درمیان گذاشتن اطلاعات و برخورد با گرفتاریهای اصلی تشویق می کند.
این امر منجر به بروز نگرانی هایی می شود که به نوبه خود ازدلایل عمده دوری گزیدن مدیران دولتی از فعالیتهای مشارکتی است. به هر حال نظر سنجی ها نشان می دهد هر چه دولتها به شهروندان نزدیک تر باشند، شهروندان به آنها بیشتر اعتماد می کنند. هرچه فاصله نزدیکتر باشد، احساس پاسخگو بودن در مدیران بیشتر و احتمال چاره جویی های متناسب و پرهیز از روش درمان همه دردها با یک نسخه افزون ترمی شود .
نهادهای نامتمرکز برنهادهای متمرکز برتری هایی دارند ازجمله : 1- انعطاف پذیرترندوبه سرعت به شرایط متحول ونیازهای مشتریان واکنش نشان می دهند. 2- کاراترند. 3- به مراتب نوآورترند. 4- سرچشمه روحیه ،تعهد و بهره وری هستند.
نکته: ضایعات حاصل گرفتن عنان اختیارازدست کسانی است که ازدیگران به مشکل نزدیک ترند ومیتوانند آنرا چاره کنند. یکی ازراههای تمرکززدایی درسازمان های دولتی گسترش مدیریت مشارکتی است. سرسختانه ترین مقاومت ها درکارتیمی ومدیریت مشارکتی ازناحیه مدیران میانی است چون اگرقرارباشد کارکنان تصمیم بگیرند ومشکل گشا شوند، مدیران میانی زائد خواهند بود.
گزینه هاوشگردهای انتشارمدیریت مشارکتی : 1- حلقه های کیفیت 2- کمیته کارکنان ،مدیران 3- طرح پروردن وبرکشیدن کارمندان 4- نظرپرسی 5- ارزش یابی مدیران توسط کارکنان 6- سیاست اختراع وابداع 7- قهرمانان نوآوری 8- پرداخت پاداش
10-دولت بازارگرا: دگرگون سازی با اهرم بازار دولت بازارمدار:حمایت ازتغییربه کمک سازوکاربازار که به عبارتی همان تئوری انتخاب عمومی است
بهترین روش اداره کردن کشور تعیین ساختار بازار است: انگیزش افراد برای حرکت در مسیر مورد نظر جامعه و سپردن مسئولیت بیشتر تصمیم ها به عهده خودشان. اگر دولت بتواند انگیزه هایی پدید آورد که بر میلیون ها تصمیمی که در بازارگرفته می شود اثر بگذارد، این اثر هزاران بار بیشتر از تامین مالی برنامه هاست
ساختاردهی به بازارجهت تامین خواست جامعه با سپردن امور به دست بازارکاملا متفاوت است. ساختار دهی به بازاردر واقع نوعی مداخله در بازار است. تنظیم ساختار بازار یک ابزار اقتصادی پرقدرت است که دولتها می توانند به منظور تحقق اهداف خود از آن استفاده کنند، اما وقتی با مساله ای روبرو می شویم، دولتی ها به طور غریزی دنبال راه حل اداری می گردند. آنها معتقدند وظیفه دولت گردش امور است نه تنظیم بازار.
برای اداره امورکشورباید سکان داری کرد وچه بسا بهترین روش سکان داری، تعین ساختاربازاراست یعنی : انگیزش افراد برای حرکت کردن درمسیرمورد نظرجامعه و سپردن مسئولیت بیشترتصمیم ها به عهده خودشان.
دولت ها باید دنبال رویکردهای تمرکزگریز بروند، دولت ها باید ازنفوذ بزرگی که دارند آگاهانه درراه ساماندهی به بازاراستفاده کنند تا میلیون ها کسب وپیشه ، انگیزه لازم برای تحقق خواسته های جامعه درامربهداشت ودرمان ،مهدکودک ،آموزش شغلی ولبیک گفتن به محیط زیست را پیدا کنند.
نکته : درواقع ساختاردهی به بازار برای تامین خواست جامعه، مخالف سپردن امور به دست بازارآزاد است ودرواقع نوعی مداخله دربازار است . بنابراین وظیفه دولت تنظیم بازار یا حکم روایی کارآفرینانه است
گرفتاری حکومت کردن با اهرم برنامه وقتی به واژه دولت می اندیشیم، ناخوداگاه واژه برنامه به ذهن متبادر می شود. این واژه معناهای زیادی دارد. خیلی از برنامه ها در واقع سازوکار بازارند.
اما اکثریت برنامه ها سازوکار اداری هستند و در مقایسه با سازوکار بازار دارای نواقص جدی هستند. از جمله : برنامه ها با سیاست بازی تهیه می شوند، نه سیاست گذاری. برنامه حریم آفرین است و بعدها سازمان های دولتی به هر بهایی از آن دفاع می کنند(برنامه من ،بودجه من ،ارباب رجوع من).
برنامه معمولاً متکی به فرمان است نه انگیزش .برنامه دنبال ایجاد شبکه های خدمت رسانی منفک است (هرکس،هراداره، یک برنامه ،یک مقررات،فرم های خاص وگرفتاری های خاص ). برنامه خود درمان نیست بازارخود درمان است (ازآماروارقام برنامه برای تبلیغ برنامه استفاده می شود). برنامه به ندرت ازبین می رود. برنامه ها کمتربه همه هدف های خود می رسند .حامی برنامه های اداری رای دهندگان هستند نه مشتریان .
نقد برنامه های اداری به معنای آن نیست که بازارهمواره بهتراست. برخی بازارها سراپا ناقصند. بازار برای آنکه کارامد وعادل باشد چند ویژگی لازم دارد که عوامل موثر بر بازار نامیده شده و شماری ازآنها عبارتند از:
– عرضه : خدمت مورد نظر باید به اندازه کافی عرضه شود. – تقاضا: مشتریان باید به اندازه کافی قدرت خرید و میل و علاقه لازم جهت بکارگیری قدرت خرید خود را داشته باشند . – در دسترس بودن : فروشنده باید به آسانی در دسترس خریدار باشد .گاه این دسترسی با واسطه است گاه بی واسطه .
اطلاعات : اگر مشتری، اطلاعات کافی درباره قیمت ،کیفیت و مخاطره های کالا یا خدمات نداشته باشد، تصمیمی که می گیرد خدشه دار و ناقص خواهد بود. – قواعد: معمولا دولت واضع آن است. – انتظام : مثل هر فعالیت دیگر، دام اندازان و شکارچیان افراد نااگاه باید بدانند احتمال دستگیری ومجازات وجود دارد.
6- زمینه سازی تشکیل بخش های جدید دربازار 7- مشارکت با بخش خصوصی 8- تغییردادن سیاست سرمایه گذاری دولتی 9- ایفای نقش کارگزاربرای خریداران وفروشندگان 10- قیمت گذاری با استفاده ازاهرم مالیات 11- قیمت گذاری با استفاده ازکارمزد موثر 12- کنترل تقاضا با اهرم گرفتن کارمزد ازکاربران
بازآفرینی دولت با چگونگی کار دولت سروکار دارد، نه با نوع کارآن وصرف نظر ازکاری که از دولت انتظار داریم، آیا ما شایسته دولتی کارامد و سودمند نیستیم ؟
ایجاد موازنه میان جامعه و بازار: بیشتر مطالبی را که درکتاب بازآفرینی دولت آمده می توان ذیل عنوان دولت بازار گرا خلاصه کرد. البته سازوکارهای بازار یک طرف معادله هستند. بازار احساس بشری ندارد. بازار گذشت ندارد. حتی بازاری که به دقت ساماندهی شده، دستاوردهای عادلانه نخواهد داشت .
به همین خاطر ما برطرف دیگراین معادله تاکید می کنیم : توان افزا کردن جوامع دولتهای کارآفرین با دورشدن از بوروکراسی های اداری، باید به پیشواز بازار و جامعه بروند. در واشنگتن این کاررا چپ روی و راست روی همزمان می نامند.